Financiera Confianza

RM
IC
A
Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT
M
AS
IN
FO
CAPTULO I
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
Introduccin
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1.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

1.1.1 Antecedentes:
IC
A
UDAONDO (1992) Actualmente las empresas se encuentran en
una situacin difcil, trascendente y de un entorno cambiante, hoy
en da hablamos que una empresa no es competitiva si no cumple
con calidad, eficiencia, innovacin, nuevos mtodos de trabajo,
RM
tecnologa y muchos otros conceptos que hacen que cada da el

desempeo laboral sea un punto de cuidado en los planes a
largo, mediano y corto plazo.
IN
FO
Que tan buen desempeo o no tenga la empresa podra

demostrar el tiempo de vida de dicha empresa.
Para
lograr
un
buen
desempeo
en
una
empresa,
la
administracin moderna le ha dado cada da ms prioridad al

capital humano, la gestin del talento humano tiene por objetivo
M
AS
poner a las personas en puestos adecuados de acuerdo a sus

habilidades para poder desarrollarlos y volverlos altamente
eficientes y que adems la gente sea ms feliz con sus trabajos y
TE
puedan innovar y crear.
Hoy en da las organizaciones ms exitosas del mundo invierten
SI
S
en programas de desarrollo e incentivos del talento como una de

sus ms poderosas estrategias.
DE
CHIAVENATO (2006) El recurso humano juega un rol vital dentro

de la sociedad globalizada del siglo XXI, ya que son las personas
quienes realizan las funciones de la empresa con el nico objetivo
NA
de que la empresa mejore su desempeo laboral, utilizando para
OF
I
CI
ello una serie de estrategias en las cuales figuran la de los

incentivos, adems de capacitaciones los cuales hacen posible el
desarrollo y logro de los objetivos de la empresa.
KOONTZ y WEIHRICH(1999) han sealado que las situaciones
laborales que presenta el amplio campo de la administracin, los
Bach. Cuenca Yzaguirre Jorge Antonio
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incentivos laborales resulta uno de los ms trascendentes, porque

es una mirada positiva del problema. Implica la adopcin de
polticas laborales positivas que impulsan una relacin sana entre
IC
A
la empresa y los colaboradores del desempeo laboral y por lo
tanto la mayor rentabilidad. El trabajador se siente incluido

partcipe y motivado por medio de incentivos de distinto carcter,
que no siempre implican desembolsos monetarios sino tambin
RM
aluden a atenciones y reconocimientos que favorecen una actitud

ms solidaria, colaboradora y preactiva del trabajador.1
IN
FO
Castro Garrido, Santos (2009) En Argentina realiz una

investigacin para su tesis de pregrado Influencia del Incentivo
Laboral en el xito de la Gestin Empresarial 2009. Con una
muestra de 345 trabajadores de 3 empresas del sector servicios a
las que aplic encuestas sobre incentivos en su centro de trabajo

y correlacionado con los resultados de la gestin empresarial de
M
AS
estas 3 empresas a las que evalu mediante sus estados

financieros de los aos 2008-2009, guas de entrevistas a sus
funcionarios ms importantes de cada una, su posicin en la
TE
Cmara de Comercio Local y su posicionamiento en el Ranking
SI
S
Empresarial de su pas, obtuvo los siguientes resultados:

o Los principales incentivos aplicados fueron de tipo directo e
DE
individual.
o Los incentivos estuvieron
orientados mayormente a
NA
aspectos ticos y sociales de orden moral con los

trabajadores.
OF
I
CI
o Se observ que las empresas de servicios proponen un

nivel de
compromiso
por actividades y resultados,
generando una fuerte competencia entre los trabajadores.

o Quienes desarrollaron incentivos directos lograron mejores
resultados en la calidad de la gestin administrativa en
conjunto.
Koontz,Harold,Weihrich.Administracin, una perspectiva Global 11ava edicin.Editorial Mc Graw

Hill,mexico,1999 Pagina 501.
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o Las actividades de competitividad elevaron el desempeo

laboral de los trabajadores.
IC
A
Solari G. Ramiro (2010) En Espaa, en su tesis Desempeo
Laboral e Incentivos en Entidades del Sector Financiero, en un
estudio experimental llevado a cabo con 4 sucursales de
empresas financieras, divididos en 2 grupos (experimental y
RM
control), se aplic un Programa de Mejora del Desempeo

Laboral basado en incentivos financieros y no financieros. Se
observ que los incentivos financieros tuvieron mayor acogida
IN
FO
que los incentivos no financieros por parte de los trabajadores.

Carrin M. Estuardo (2009) En Colombia, estudi Polticas de
Responsabilidad Empresarial Laborales en Instituciones No

Gubernamentales de Promocin del Microcrdito en el Valle del
M
AS
Cauca 2008-2009, en un estudio descriptivo se evaluaron las

polticas laborales en materia de responsabilidad empresarial de 5
ONGs dedicadas a promover el microcrdito en el Valle del
TE
Cauca Colombia, encontrando que cuando estas se asocian a

mecanismos de incentivos combinados por competitividad y
SI
S
cooperacin intra-laboral, logran resultados sostenibles y muy

eficientes en el posicionamiento de las mismas. Las 2 empresas
DE
que ms nfasis pusieron a las polticas combinadas lograron

niveles de eficiencia muy superiores a las otras 3 que solamente
promovieron un tipo de incentivo o muy escasamente alguno de
OF
I
CI
NA
ellos.
Miranda CH. Mario (2008) En Chimbote Per, en su tesis de

Pregrado estudi Las estrategias laborales fundadas en los
incentivos para mejorar el desempeo laboral en la pesquera
HAYDUCK, 2007-2008.
Mediante esta investigacin se implement una poltica laboral de
incentivos con el objetivo de mejorar el desempeo laboral de los
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trabajadores. En una escala de 0 a 10 el nivel de desempeo

laboral evolucion de 4.87 en promedio antes de implementar los
incentivos laborales y posteriormente hasta 7.98 tras la
IC
A
implementacin de la poltica de incentivos en su Primer
Semestre.
Glvez P. Sandra (2009) en Trujillo Per, en su tesis de
RM
Pregrado a estudiado Incentivos laborales de los estudiantes de

Ciencias Econmicas en el sector financiero 2009. En ella entre
sus conclusiones seala que los estudiantes de Ciencias
IN
FO
Econmicas perciben como un espacio de realizacin profesional

muy importante el hecho de laborar en entidades del sector
financiero, atribuyendo tal categora con mayor nfasis a los
bancos comerciales (49%) seguidos de los bancos de Reserva y

de la Nacin (30%) y quedando en ltima instancia las Cajas
M
AS
Municipales y Rurales (24%), lo cual evidencia que el espacio

laboral del sector financiero es, naturalmente muy atractivo para
los estudiantes de ciencias econmicas por los incentivos extra
TE
financieros y no financieros que estas otorgan y por tanto este es
DE
SI
S
un fuerte incentivo laboral.
NA
ENTIDAD FINANCIERA CONFIANZA
CI
La entidad Financiera Confianza, fue creada en setiembre del 2008 por la

Fundacin BBVA para las microfinanzas, y nace de la fusin de (la Caja Rural
OF
I
de Ahorro y Crdito Nor Per, Caja de Rural de Ahorro y Crdito de la Regin

Sur y EDPYME Crear Tacna) y que despus de formalizar su fusin cambi su
razn social a Caja Nuestra Gente para ahora cambiar de nombre a financiera
confianza.
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Financiera Confianza, ha establecido entre sus polticas de gestin

empresarial nuevos formatos de polticas laborales, que vienen a cambiar el
sentido y percepcin que se hacen los usuarios de la Banca. Estas polticas
IC
A
laborales se aplican en base a diferentes componentes, entre los cuales uno de

los ms importantes son los incentivos que se otorga a los trabajadores, con el
propsito de lograr los mejores ndices de rendimiento y compromiso del
trabajador.
RM
Desde la perspectiva social de la entidad Financiera Confianza nace un

consenso de criterios para la gestin del recurso humano, el cual se convierte
IN
FO
en un elemento de importante trascendencia para el xito empresarial que se

ha estudiado.2
Los incentivos son una constante prctica laboral, para motivar al colaborador a
realizar actividades y compromisos que redunden en el mayor desempeo
M
AS
laboral del personal.
A pesar de la fuerte evolucin de los ndices de capacitacin y de avances

tecnolgicos, el desempeo no ha evolucionado proporcionalmente como era
TE
de esperarse y las empresas deben recurrir a estrategias de motivacin para

lograr desarrollar un mejor desempeo y as rendir mayores logros en el corto,
SI
S
mediano y largo plazo.
El recurso humano es uno de los ms trascendentes en la gestin empresarial,
DE
debido a que esta se relaciona con el hecho que los trabajadores apoyen al
logro de los objetivos institucionales a travs de polticas, manejo de personas
NA
y prcticas laborales adecuadas.

Lograr incentivar al trabajador en circunstancias en que el entorno poltico
CI
social, cultural y econmico juega un rol contrario a estos intereses es una

difcil tarea en nuestro medio tal como sealan los distintos informes de
OF
I
investigacin del sector financiero.

La fuerte competitividad de la globalizacin obliga a las entidades financieras
locales y forneas, a realizar programas de incentivos a sus trabajadores para
posicionarse ms eficazmente en el mercado.
2
www financiera confianza.
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Hoy en da se ve a las instituciones slidas en el Per como Interbank y el

BCP, llevado a cabo acciones de incentivos a sus trabajadores para no perder
el posicionamiento frente a las nuevas financieras como Ripley, Saga Falabella,
IC
A
HSBS (Hong Kong Shangai Bank Corporation), BBVA (Banco Continental) y

SCOTIABANK, que traen nuevos conceptos de mercadeo e incentivos a sus
trabajadores, y los cuales pugnan por un espacio en el mercado local con
fuertes campaas promocionales, basados en incentivos hacia su personal.
RM
Asimismo las pequeas entidades crediticias como cooperativas de ahorro y

crdito, cajas rurales y municipales ha iniciado una fuerte competencia por el
IN
FO
mercado mediante la presencia de incentivos a su personal. 3
No obstante, no sabemos a ciencia cierta cul es el xito de toda esta

competencia ni sus logros con certeza, lo que nos lleva a formularnos estas
1.1.2 Justificacin:
Justificacin terica
TE
1.1.2.1
M
AS
incentivos aplicadas ms exitosas.
inquietudes hacia la necesidad de saber cules son las estrategias de
Esta investigacin se justifica porque es fundamental para todo administrador
SI
S
reconocer los niveles de eficacia que tiene la aplicacin de sus estrategias y en

este caso, medir y comparar la calidad de los incentivos laborales y permite
mejorarlos, adecuarlos, corregirlos y finalmente, hacerlos ms eficientes, ya
DE
que los aspectos tericos aplicados en la gestin de recursos humanos se

toman esencialmente para el desarrollo empresarial. La investigacin muestra
NA
la importancia relacin entre aspectos tericos de la gestin administrativa, en

el mbito laboral y sus resultados aplicados al desempeo laboral.
CI
1.1.2.2
Justificacin tcnica
OF
I
Esta investigacin es til para mejorar las polticas de incentivos, permitiendo

un mayor posicionamiento de las entidades financieras, mejorar el desempeo
laboral y por tanto mejorar el clima laboral de las entidades financieras
trujillanas. Tcnicamente es importante verificar la eficacia de algunas
3
Memoria anual:anlisis de coyuntura.BBVA Lima Per pagina 134-135
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estrategias de incentivos laborales, para proponer su concepcin como

polticas y su aplicacin extensiva al sistema financiero.
Justificacin social
IC
A
1.1.2.3
La necesidad de que fluya una relacin laboral adecuada entre el empleador y
el trabajador es una de las misiones fundamentales del administrador, ya que el
establecimiento de un buen clima laboral, producto de adecuados incentivos
RM
laborales produce desarrollo, sentido de inclusin, satisfaccin de los

trabajadores y por ende un mejor entorno social en el que nos desempeamos.
IN
FO
Lograr equilibrios entre empleadores y trabajadores produce un importante

beneficio social exitoso para la sociedad, las familias de los trabajadores y el
sentido de pertenencia y responsabilidad social empresarial.
Justificacin prctica
1.1.2.4
M
AS
De acuerdo con los objetivos de la investigacin su resultado permite encontrar

soluciones concretas a los problemas ya planteados con respecto al personal
operativo (los incentivos para mejorar su ambiente laboral y el mejor
SI
S
TE
desempeo laboral del personal.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
DE
Qu impacto tienen los incentivos laborales en el desempeo laboral del
NA
personal operativo de la Entidad Financiera Confianza?
1.2.1 Hiptesis
CI
El impacto de los incentivos laborales que otorga la empresa para el
OF
I
desempeo laboral del personal operativo es muy significativa, al elevar

los resultados operativos de la Entidad Financiera Confianza.
Variable Independiente: Los incentivos laborales
Variable Dependiente: El desempeo laboral del personal
operativo.
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Variables e indicadores
Variable
Incentivos laborales
Tipo
Cuantitativas
Escala de Medida
Nominal
Indicador
Incentivos
econmicos
Incentivos
recreativos
Incentivos
educativos
Incentivos
sociales
Incentivos
laborales
Colocacin
de
tarjetas
Colocacin
de
crditos
Cumplimiento de
metas
Disminucin de
cartera morosa
ndices
de
eficiencia de cada
visita
IC
A
1.2.1.1
Administracin
Nominal
M
AS
IN
FO
Desempeo
del Cuantitativas
personal operativo
Objetivo General
SI
S
1.2.2.1
TE
1.2.2 Objetivos
RM
Cualitativas
DE
Demostrar que los incentivos laborales que otorga la empresa para el

desempeo laboral del personal operativo tiene gran impacto al elevar
NA
los resultados operativos en la entidad Financiera Confianza.
Objetivos Especficos
OF
I
CI
1.2.2.2
1. Determinar los incentivos laborales que percibe el personal operativo por

parte de la entidad Financiera Confianza.
2. Determinar los niveles de desempeo laboral del personal operativo de

la entidad Financiera Confianza.
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3. Determinar los resultados del personal operativo en la entidad
IC
A
Financiera Confianza.
4. Evaluar los incentivos laborales ms recomendables para una mejor
relacin del personal operativo con la entidad Financiera Confianza.
IN
FO
1.3.1 Los incentivos laborales
RM
1.3. MARCO TERICO
Es todo aquello que estimula o induce a los trabajadores a tener una

conducta de conseguir objetivos de ms calidad, cantidad, menos costo
y mayor satisfaccin.
M
AS
Estmulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economa

con el fin de elevar la produccin y mejorar los rendimientos, teniendo a
superior al exigible.
TE
cambio una ganancia extra o un reconocimiento que premia un resultado
SI
S
Origen de los incentivos
Su antigedad tiene indicios en la cultura egipcia y juda, antes de

Cristo, en las cuales los motivos de las tareas eran los premios o
DE
gratificaciones que podan ser desde religiosas hasta monetarias,

generando en los pobladores una fuerte competencia por realizar
NA
pastoreo, prdica, tejido, arado y siembra para la monarqua de
CI
entonces.
OF
I
Los avances tecnolgicos as como la divisin del trabajo gener nuevos

elementos para los incentivos como: sociales, culturales y estatus,
ofreciendo entre otros implementados hacia mediados del siglo VI y fines
del XII.
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En el siglo XVI los incentivos tuvieron un auge en la gestin anglosajona,

ya en el siglo XVIII se inici el auge de los incentivos financieros
mediante los cuales pudiera medirse y retribuirse el desempeo del
Posteriormente
Frederick
Taylor
desarroll
nuevas
IC
A
empleado.
estrategias basadas en incentivos, tena la conviccin de que los

empleados podran aplicar un mayor esfuerzo si se les pagaba un
RM
incentivo financiero basado en el nmero de unidades que producan.4
Los incentivos se crean para cumplir objetivos de productividad y
Objetivos de los incentivos laborales
IN
FO
eficiencia en el desempeo laboral.
Motivar al empleado a tener el mejor desempeo laboral.
Promover el aumento de la eficiencia a travs de la eficiencia,

disponibilidad de equipo, etc.
laboral.
M
AS
Retener al personal valioso, ofreciendo un buen panorama

Desalentar a los trabajadores indeseables de que permanezcan
TE
en la empresa.
SI
S
Atraer el mejor recurso humano disponible en el mercado.

Ahorrar cuanto sea posible, especialmente en lo referente a
cargas sociales y gestin de algunos beneficios particulares, tales
DE
como seguros, pensiones, etc.
NA
Ventajas de los incentivos laborales
1. Los incentivos enfocan los esfuerzos de los empleados en metas
CI
especficas de desempeo.
OF
I
2. Los pagos de incentivos son costos variables que se alcanzan con los
logros de los resultados.
3. La compensacin de incentivos se relaciona directamente con el

desempeo de operacin.
PAUCHARD-HAFEMAN: Interaccin personal y relaciones humanas.Ed. universidad de la frontera

Temuco,1993.
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4. Los incentivos impulsan el trabajo en equipo cuando los pagos a las

personas se basan en los resultados del equipo.
1.3.1.1
Tipos de programas de incentivos laborales
de generarlo.
IC
A
5. Los incentivos son una forma de distribuir el xito, ante los responsables
IN
FO
Programas de pagos de incentivos
RM
Los 2 tipos principales de programas de incentivos laborales son:
Enriquecimiento del puesto
Programa de pagos de incentivos laborales
Los tipos de planes de incentivos usados ms comunes en la
M
AS
organizacin incluyen: aumento de salarios por mritos, gratificacin por

desempeo individual, tarifa por pieza, destajo, o comisin, incentivos
TE
por grupo y participacin de utilidades.
Un aumento de salario por mritos, es un aumento en el salario de un
SI
S
empleado como premio por un desempeo superior. Una gratificacin

por desempeo es un pago en efectivo por un desempeo superior en
DE
un periodo especificado.
La tarifa por pieza o destajo, est basado en la produccin de un

empleado, el empleado recibe una cierta cantidad de dinero establecida
NA
para cada unidad de produccin por encima de cierto estndar o cuota.
CI
Una comisin es similar al pago por pieza o destajo, pero se utiliza ms

para el personal de ventas que para el de produccin. Los empleados
OF
I
perciben un porcentaje del volumen de ventas exitosas.

Un incentivo por grupo consiste en medir el mejor desempeo de los
grupos y premiar al grupo con mejor desempeo.
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Enriquecimiento del puesto

Los puestos se enriquecen permitiendo a los empleados una mayor
responsabilidad de autodireccin y la oportunidad de ejecutar un trabajo
IC
A
interesante que represente un reto y sea significativo.
El enriquecimiento del puesto incluye:
RM
Combinar varios puestos en un puesto mayor para que

comprenda ms habilidades.
IN
FO
Permitir a los empleados una mayor responsabilidad en el control

de calidad y la autodeterminacin de los procedimientos de
trabajo.
M
AS
Permitir a los empleados trato directo con los clientes.
1.3.1.2
Clasificacin de los incentivos laborales
TE
Puede clasificarse como: Financieros y no financieros

Incentivos Financieros: Los aumentos de sueldo, bonos, primas anuales,
SI
S
bonificaciones, pensiones, complemento de sueldo, etc.

Incentivos No Financieros: El apoyo social, asistenciales, recreativos,
DE
adiestramiento
supletorios
(transporte,
horarios
movibles,
NA
estacionamiento y agencias bancarias en el centro de trabajo).
CI
Otra clasificacin de incentivos laborales:
OF
I
Pueden clasificarse como cuantitativos y cualitativos

Incentivos Cuantitativos: Estos pueden ser:
o Incentivos econmicos: Es todo pago que realiza la
empresa a sus trabajadores pueden ser aumentos de
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sueldo, bonos, primas anuales, bonificaciones, pensiones,

complementos de sueldo.
IC
A
Incentivos Cualitativos: Estos pueden ser:
o Incentivos Recreativos: La empresa brinda condiciones de
descanso, diversin y recreacin al trabajador y en muchos
RM
casos a su familia.
o Incentivos Educativos: La empresa brinda la oportunidad al
IN
FO
trabajador de estudiar o capacitarse para ser ms eficiente

en las funciones que desempea.
o Incentivos Sociales: La empresa otorga al trabajador

reconocimientos pblicos, almuerzos con los jefes, e
M
AS
intercambios con otras empresas.

o Incentivos Laborales: Es todo incentivo relacionado solo al
TE
aspecto laboral y su mejor desempeo como: transporte,

horarios movibles, estacionamiento, agencias bancarias en
SI
S
el centro de trabajo.
DE
Incidencia de los incentivos en el trabajo

Las incidencias de los incentivos en el trabajo, sern notables ya que a
NA
travs de stos los gerentes de las empresas obtienen los objetivos

propuestos e incentivan a los trabajadores a incrementar sus
CI
rendimientos.
OF
I
Adems los trabajadores obtienen sus beneficios ya sean financieros o

no financieros y de esta manera se sienten realizados, ya que por su
esfuerzo realizado se le est recompensando de una u otra forma.5
MTPE 2007. Programa de estadsticas y estudios laborales del ministerio de trabajo, boletn de
estadsticas ocupacionales 3. Lima Per: Ministerio del trabajo y promocin del empleo del Per.
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Incentivos para Gerentes y Ejecutivos

El incentivo para gerentes y ejecutivos puede ser metlico o no, adquirir
acciones
de
la
organizacin,
disear
su
propio
paquete
de
IC
A
compensaciones, dicho incentivo est ligado al desempeo de toda la

organizacin.
Por este motivo, en varias organizaciones los incentivos se vinculan con
RM
aspectos clave de la organizacin que los ejecutivos puedan controlar,

se alienta el desempeo de los ejecutivos con base en los indicadores
de varias reas esenciales de la organizacin, se denominan incentivos
IN
FO
comprobables con el desempeo de la organizacin.
Incentivos para grupos y equipos
M
AS
Este incentivo va dirigido a un nmero de trabajadores que estn

formados por ms de 2 personas y dirigido por un jefe de grupo, y es
enfocado al logro global del grupo o equipo y siempre ser considerado
TE
de acuerdo al desempeo global de grupo equipo, este puede ser de
SI
S
cualquier tipo de incentivo.
DE
Incentivos para obreros
Aqu el incentivo juega un papel estelar en el desempeo directo de

cada obrero, porque va dirigido directamente al obrero y que ser
NA
logrado de acuerdo al desempeo de este, y el mismo puede ser de
OF
I
CI
cualquier tipo de incentivo.
Plan de Incentivos para toda la organizacin

El Plan de Incentivos en la organizacin es beneficioso tanto para la
organizacin
misma
como
para
los
empleados,
porque
estas
compensaciones se otorgan en relacin directa con el desempeo
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laboral y no a travs del mtodo indirecto del nmero de horas que se
IC
A
haya trabajado.
Si el sistema motiva a los empleados a incrementar su productividad, los
gastos de la administracin del sistema se compensa con creces,
contrario a esto no se puede suponer que un aumento del dinero dar
RM
como resultado un mejor desempeo laboral.
La trascendencia de los incentivos radica en su fuerte relacin con el
IN
FO
desempeo laboral, ms all de las condiciones en que son otorgados,

un incentivo produce una motivacin para un mejor desempeo porque
est asociado intrnsecamente a la naturaleza emotiva y cubre algunas
de las necesidades del ser humano. Dado que la satisfaccin laboral se
logra en funcin de 2 clases de factores:
M
AS
Factores intrnsecos o motivadores: incluye la relacin empleado

trabajo, realizacin, reconocimiento, la promocin, el trabajo
estimulante y la responsabilidad. En este grupo se incluye los
TE
incentivos sociales, recreativos y de logro personal.

Factores extrnsecos: Las polticas y la administracin de la
SI
S
empresa, relaciones interpersonales, sueldo, la supervisin y las

condiciones de trabajo. En este grupo se incluye los incentivos
DE
salariales, ascensos, clima laboral y reconocimientos pblicos.
NA
1.3.2 Desempeo laboral
CI
Es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los objetivos
OF
I
fijados, esto constituye la estrategia individual para lograr los objetivos.

El desempeo laboral tiene las siguientes caractersticas individuales:
las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que interactan
con la naturaleza del trabajo y de la organizacin para producir
comportamientos que puedan afectar resultados y los cambios sin
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precedentes que se estn dando en las organizaciones (CHIAVENATO

2000).
IC
A
Otra definicin de desempeo laboral, es la manera como los

miembros de la organizacin trabajan eficazmente, para alcanzar
metas comunes sujetas a las reglas bsicas establecidas con

anterioridad. Sobre la base de esta definicin el autor plantea
RM
que el desempeo laboral est referido a la ejecucin de las

funciones por parte de los empleados de la institucin de manera
eficiente, con la finalidad de alcanzar las metas propuestas.
IN
FO
(STONER 1996).
En resumen el desempeo laboral es el desarrollo de un trabajo

eficiente y compartido dentro de la organizacin, por ello es una
de las piedras angulares para lograr la efectividad y alcanzar el

xito de stas, razn por la cual hay un constante inters de las
M
AS
entidades por mejorar el desempeo de los empleados, a travs
TE
de los continuos programas de capacitacin e incentivos.
1.3.2.1
Factores que influyen en el desempeo laboral
SI
S
Las empresas de hoy deben considerar aquellos factores que se

encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el
DE
desempeo de los trabajadores, entre los cuales se consideran: la

satisfaccin del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitacin
NA
del trabajador.
OF
I
CI
Satisfaccin del trabajador: Es el conjunto de sentimientos
favorables y con los que el empleado percibe su trabajo, que se

manifiestan en determinadas actitudes laborales, la cual est
relacionada con el trabajo y el contexto laboral: equipo de trabajo,
supervisin, estructura organizativa, entre otros.
Autoestima: Es un sistema de necesidades del individuo,
manifestando la necesidad para lograr una nueva situacin en la
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empresa, as como el deseo de ser reconocido dentro del equipo

de trabajo.
La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que
IC
A
ofrezcan oportunidades a las personas para mostrar sus

habilidades.
En el trabajo continuo se tiene que tener un dedicado equilibrio
RM
mediatiza el xito o el fracaso de la organizacin.
de la autoestima, ya que esta caracterstica de la personalidad
Trabajo en equipo: un equipo es un grupo cuyos esfuerzos

individuales dan como resultado un desempeo mayor que la
IN
FO
suma de sus partes individuales. Un buen equipo de trabajo

responde mejor a los cambios y son ms flexibles, gracias a la
complementariedad de las personas y la capacidad de afrontar
mltiples situaciones. Da ms participacin a los empleados en la

toma de decisiones organizacionales, es decir democratiza la
M
AS
organizacin y fomenta la motivacin de los empleados. El trabajo

en equipo, es el pilar en prcticamente todas las organizaciones.6
Capacitacin del trabajador: Es un proceso de formacin
TE
implementado por el rea de recursos humanos con el objetivo de

que el personal desempee su trabajo eficientemente. Los
SI
S
programas de capacitacin producen resultados favorables en un

80% de los casos. El objetivo es proporcionar informacin
1.3.2.2
DE
especfica al cargo o promover la imitacin de modelos.

Evaluacin del desempeo
NA
Es una tcnica o procedimiento que tiende a apreciar de la forma ms

sistemtica y objetiva posible, el rendimiento de los trabajadores de una
CI
organizacin.
OF
I
Esta evaluacin de realiza sobre la base del trabajo desarrollado, los

objetivos fijados, las responsabilidades asumidas y las caractersticas
personales, todo ello con vistas a la planificacin y proyeccin de
STEPHEN P. ROBBINS. Comportamiento Organizacional.
Pgina 18
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Administracin
acciones futuras de cara a un mayor desarrollo del individuo, grupo y la

organizacin.
La evaluacin del desempeo debe ser considerada como una revisin y
IC
A
un contraste de opiniones encaminadas, entre otras cosas a fomentar la

comunicacin vertical y horizontal en la organizacin.
Es un sistema de apreciacin del desempeo del individuo en el cargo y
RM
su potencial de desarrollo.7
FINALIDAD:
Mejorar los resultados obtenidos por el esfuerzo de quien trabaja
IN
FO
en la empresa.
OBJETIVOS GENERALES:
Premiar buenos niveles de desempeo
M
AS
Desarrollar competencias teniendo en cuenta la mejora del
TE
desempeo.
PRINCIPIOS DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO:
SI
S
Las evaluaciones del desempeo deben tener niveles de

medicin o estndares verificables.
sistemas
DE
Los
de
evaluacin
deben
estar
directamente
relacionados con el puesto o cargo de trabajo.

Debe tener como finalidad elevar la calidad del trabajo y los
NA
resultados de los trabajadores.
OF
I
CI
Se realiza a partir de los resultados del trabajo y acorde con los
objetivos para cada etapa.

Toda evaluacin deber ser discutida con el trabajador por parte
del evaluador y deber indicar el perodo de tiempo evaluado.
La evaluacin del desempeo tendr resultados nicos y
particulares para cada trabajador, y permite al trabajador
CHIAVENATO 2006.
Pgina 19
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Administracin
consolidar sus puntos fuertes y corregir y fortalecer sus puntos

dbiles.
El evaluado debe saber con anticipacin la fecha de la evaluacin
IC
A
y esta se desarrollar en un clima favorable entre el evaluador y el

evaluado.
El evaluado debe sentirse motivado a ser evaluado en cada
Existen 2 mtodos: cuantitativo y cualitativo.
IN
FO
MTODOS DE EVALUACIN DE DESEMPEO
RM
objetivo.
Para el presente trabajo utilizaremos el mtodo cuantitativo.
Mtodo cuantitativo: Usa la recoleccin de datos para probar hiptesis

con base a la medicin numrica y el anlisis estadstico para medir el
M
AS
desempeo del personal operativo.

Los indicadores a medir son:
o Colocacin de tarjetas
TE
o Colocacin de crditos
o Cumplimiento de metas
SI
S
o Disminucin de la cartera morosa
DE
o ndices de eficiencia de cada visita

1.3.3 MARCO CONCEPTUAL
NA
Los conceptos bsicos sobre los que desarrollaremos nuestra
OF
I
CI
investigacin sern:
a. Incentivos: Una de las funciones de los hechos externos es la de
producir estados motivacionales, y los incentivos motivan la
conducta del trabajador para realizar un buen desempeo.
b. Incentivos laborales: Es el conjunto de beneficios de distinto tipo
que proporciona la empresa al trabajador para lograr la ejecucin
Pgina 20
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Administracin
de determinadas tareas en condiciones determinadas. Tambin

alude a los beneficios otorgados para lograr una conducta y/o
IC
A
actitud determinada del trabajador.
c. Motivacin: Es el complemento de los incentivos y permiten
RM
establecer mecanismos de inters para el trabajador.
d. Desempeo laboral: Es el comportamiento del trabajador en la
IN
FO
bsqueda de los objetivos trazados.
e. Rendimiento: Es el nivel de xito productivo obtenido por el
trabajador en un plazo y a costos determinados.
Personal operativo: Comprende al personal cuyo trabajo est
M
AS
f.
relacionado directamente con los procesos de abastecimiento,

produccin y distribucin excepto aquel cuyas labores son de
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
direccin o supervisin tcnica y administrativa.
Pgina 21
RM
IC
A
IN
FO
CAPTULO II
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
M
AS
Diseo de
Investigacin
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Administracin
2.1. Materiales y mtodos de estudio
1.1.1.1.
IC
A
2.1.1. Material de estudio
Poblacin:
Est conformada por el personal operativo de la institucin
FINANCIERA CONFIANZA, (agencia de la av. Espaa).
trabajadores ascienden a 25 personas que se
1.1.1.2.
IN
FO
desarrollan en el sector operativo.
RM
Estos
Muestra:
Se considero trabajar con el total de la poblacin que

son 25 trabajadores operativos de la
Financiera
M
AS
Confianza (agencia de la av. Espaa)
Criterios de seleccin:
o Que tenga ms de 6 meses de relacin laboral con la
TE
entidad financiera.
o Que apliquen los instrumentos propuestos de la
SI
S
investigacin.
o Que no estn sujetos a sancin disciplinaria por parte

la
entidad
financiera
en
el
curso
de
la
investigacin.
NA
DE
de
CI
2.1.2. Mtodo de estudio
OF
I
2.1.2.1.
Tipo de investigacin:
o No experimental y de corte transversal
X
X= incentivos laborales
Y= desempeo laboral del personal operativo
Pgina 23
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2.1.2.2.
Administracin
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

o Encuesta
IC
A
Fuentes:
o Primarias : Constituida por la informacin obtenida de
los propios trabajadores de la sucursal de la entidad

financiera.
RM
o Secundarias: Conformada por los datos y procedencia

de estos que se encuentran en documentos
IN
FO
(bibliografas, webgrafas, etc.)

Procedimientos:
Se identificaron al personal operativo que cumpla con los

requisitos de inclusin para la investigacin.
M
AS
Se aplic a cada trabajador la encuesta para demostrar el impacto

de los incentivos laborales en el desempeo laboral del personal
operativo.
TE
Se entreg y recopil posteriormente la ficha de calificacin del
SI
S
desempeo del personal operativo.

Se tabularon los datos obtenidos para verificar la correspondencia
de los mismos y efectuar su distribucin segn lo investigado.
DE
Se analiz e interpretaron los datos segn los hallazgos y la
informacin proporcionada por los trabajadores en sus encuestas y
NA
su ficha respectiva de calificacin.

Se contrast la hiptesis
CI
Se analizaron los hallazgos en funcin de los aspectos tericos y
OF
I
antecedentes de esta investigacin.

Se aplic la encuesta N2 al administrador para poder calificar los
resultados.
Pgina 24
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Administracin
La informacin recopilada se analiz en base a tcnicas
IC
A
PROCESAMIENTO DE DATOS:
estadsticas para lo que se tabularon en tablas y se muestran en
RM
FORMA DE TRATAMIENTO DE DATOS:
cuadros y grficos estadsticos.
El tratamiento de datos en la presente tesis se ejecut a travs del

interpretacin.
ANLISIS DE DATOS:
grficos
para mayor detalle e
IN
FO
programa Excel en cuadros y
La informacin obtenida se analiz de acuerdo a las variables de
M
AS
estudio, a travs de los cuadros y grficos aplicados en nuestro

estudio a fin de poder explicar con certeza dicha informacin de la
forma ms precisa y entendible as como tambin mostrar, explicar
SI
S
TE
e interpretar los resultados de nuestra investigacin.
ESTADISTICA DESCRIPTIVA:
Para determinar las caractersticas del diagnstico de la empresa
DE
en cuanto al desempeo laboral y la percepcin de los incentivos
OF
I
CI
NA
por parte del personal operativo.
Pgina 25
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Variables e indicadores:
Tipo
Escala de Medida
Cuantitativas
Nominal
Indicador
Incentivos
econmicos
Variable
IC
A
2.1.2.3.
Administracin
Incentivos
recreativos
Incentivos
educativos
Incentivos
sociales
Incentivos
laborales
M
AS
Nominal
Colocacin
de
tarjetas
Colocacin
de
crditos
Cumplimiento de
metas
Disminucin de
cartera morosa
ndices
de
eficiencia de cada
visita
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
Desempeo
del Cuantitativas
personal operativo
IN
FO
RM
Cualitativas
Pgina 26
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Administracin
3. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES:
INSTRUMENTOS DE
PREGUNTAS
RECOLECCIN DE DATOS
Incentivos
Incentivos
Nos da la oportunidad de hacer lnea de
relacionados a la
Laborales.
carrera en la financiera?
1.
2.
3.
4.
5.
Oportunidad de
progreso.
Fortalecer el
desempeo en la
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo.
Encuesta
RM
Empresa.
IC
A
INDICADOR
DIMENSIN
Nos permite aportar nuevas ideas en el
empresa.
puesto de trabajo?
1.
2.
3.
4.
5.
IN
FO
VARIABLE
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
M
AS
eficiente?
Nos reconoce el desempeo laboral
1.
2.
3.
4.
5.
TE
Incentivos
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Laborales
Incentivos
Se remunera adecuadamente el esfuerzo
Bonos
econmicos
realizado?
Recompensas por
OF
I
CI
NA
DE
objetivos
SI
S
Sueldos
Encuesta
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo.
Se retribuye el esfuerzo dedicado al logro
de objetivos?
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Los pagos estn relacionados con su
rendimiento laboral?
1.
2.
3.
4.
5.
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Pgina 27
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Administracin
Incentivos
Se realizan actividades de campo como
de recreacin.
recreativos
paseos, reuniones, etc?
Proporciona
1.
2.
3.
4.
5.
descanso para el
trabajador.
Fortaleza la
motivacin en el
Encuesta.
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Se ofrecen viajes al extranjero a los mejores
empleado.
IC
A
Brinda condiciones
trabajadores?
en la empresa?
Incentivos
de capacitarse.
Educativos
Proporciona apoyo
especializaciones profesionales?
TE
especializaciones
NA
DE
SI
S
profesionales.
educacin.
Encuesta
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Hay grado de tolerancia en los horarios a
para seguir
Impulsan la
Tiene apoyo para seguir estudiando ms
M
AS
Brinda oportunidad
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
1.
2.
3.
4.
5.
IN
FO
RM
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Hay das de franco por su alto desempeo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Hay apoyo econmico para quienes
estudian cursos relacionados al trabajo?
1.
2.
3.
4.
5.
CI
OF
I
los trabajadores que estudian?
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Brinda seguridad y
Incentivos
Participa en reuniones especiales con
comodidad al
Sociales
funcionarios por su desempeo?
trabajador y su
familia.
Participan en
eventos sociales con
1.
2.
3.
4.
5.
Encuesta
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Pgina 28
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Administracin
otras empresas.
Hay actividades sociales para los mejores
Brinda actividades
trabajadores?
trabajadores.
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Los mejores trabajadores participan en

eventos sociales con otras empresas?
DIMENSIN
INDICADOR
Colocacin de
tarjetas.
tarjetas.
relacin al incentivo.
Aumento la colocacin de
SI
S
tarjetas de crdito.
TE
Mejoro el desempeo en
NA
Laboral
RM
Mejoraron la cantidad de
1.
RECOLECCIN DE
DATOS
Encuesta
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Ha mejorado el desempeo en
relacin al incentivo percibido?
1.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Recibe una capacitacin

adecuada antes de tener
CI
contacto con el cliente?

1.
Colocacin de
Beneficios para el mayor
crditos
de clientes en el ltimo periodo?
OF
I
Incremento de clientes.
Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Se ha incrementado la cartera
porcentaje de crditos.
INSTRUMENTOS DE
tarjetas colocadas?
2.
3.
4.
5.
DE
Desempeo
PREGUNTAS
M
AS
Mejor la colocacin de
IN
FO
VARIABLE
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
1.
2.
3.
4.
5.
IC
A
1.
2.
3.
4.
5.
mejores
sociales a los
1.
Encuesta
Totalmente en
desacuerdo
Pgina 29
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Administracin
2.
3.
4.
5.
trabajadores.
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Ud. Cree que los trabajadores se

sienten comprometidos en la
IN
FO
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
RM
1.
colocacin de crditos?
IC
A
Crean compromiso en los
Los trabajadores poseen
elementos necesarios para la

colocacin de crditos?
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
M
AS
1.
2.
3.
4.
5.
Cumplimiento de
Se siente satisfecho por el
trabajador.
metas
resultado de las ventas de los
Metas realizadas en cada
Incremento del
OF
I
CI
NA
DE
rendimiento.
SI
S
periodo.
TE
Satisfaccin del
Encuesta.
productos financieros?
1.
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Los trabajadores cumplen con

las metas establecidas en cada
periodo?
1.
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Cree que los trabajadores han

mejorado su rendimiento?
1.
2.
3.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
Pgina 30
Administracin
Se logra disminuir la
Disminucin de la
4. De acuerdo
Sus trabajadores han captado
cartera morosa.
cartera morosa
nuevos clientes responsables?

1.
responsables.
2.
3.
4.
5.
Capacitacin para
disminuir la cartera
morosa.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Se capta clientes nuevos
Encuesta
IC
A
Universidad
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RM
El trabajador recibe incentivos
para disminuir la cartera morosa?

1.
IN
FO
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Los trabajadores estn
capacitados para disminuir la
M
AS
cartera morosa?
frecuentes para lograr las

metas.
DE
Obtencin de mejores
CI
NA
resultados por visita.
OF
I
de cada visita
de clientes por visita realizada?
TE
Se realiza visitas
ndices de eficiencia
Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
Se ha incrementado el nmero
SI
S
Incremento de clientes.
1.
Encuesta
1.
Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
El trabajador realiza mas visitas?
1.
Totalmente en
desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
En cada visita el trabajador
obtiene mejores resultados?
1.
2.
3.
4.
5.
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Pgina 31
IN
FO
RM
IC
A
M
AS
CAPTULO III
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
Resultados
Universidad Nacional de Trujillo
Administracin
3.1. TABULACIN DE RESULTADOS SEGN ENCUESTAS
IN
FO
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
RM
N
%
3
12%
12
48%
9
36%
1
4%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 01: NIVEL PERCIBIDO DE INCENTIVOS LABORALES Y DESEMPEO EN

GENERAL DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA TRUJILLO
2014.
Fuente: Encuesta 01 y 02, aplicada al personal operativo y al jefe de rea solo

como calificador del personal operativo de la Financiera Confianza Enero, 2014.
Elaboracin: Por el autor.
M
AS
FIGURA N 01: INCENTIVOS LABORALES Y DESEMPEO EN GENERAL
Desempeo en general
DE
SI
S
TE
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NA
Muy
alto
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
OF
I
CI

*Muestran que los incentivos laborales tiene una relacin directa con el
desempeo en general, mostrando un 76% de desempeo en general y
un 48% de incentivos laborales de nivel alto.
Pgina 33
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
IN
FO
Incentivos
econmicos
N
%
2
8%
11
44%
10
40%
2
8%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 02: NIVEL PERCIBIDO DE INCENTIVOS ECONMICOS Y DESEMPEO EN

GENERAL DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA TRUJILLO 2014.

Incentivos econmicos
Desempeo en general
TE
M
AS
FIGURA N 02: INCENTIVOS ECONMICOS Y DESEMPEO EN GENERAL
DE
SI
S
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
NA
Muy
alto
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
OF
I
CI

*Muestran que los incentivos econmicos tiene una relacin directa con el
desempeo en general, mostrando un 76% de desempeo en general y
un 44% de incentivos econmicos de nivel alto.
Pgina 34
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
IN
FO
Incentivos
recreativos
N
%
0
0%
3
12%
7
28%
10
40%
5
20%
25
100%
IC
A
TABLA N 03: NIVEL PERCIBIDO DE INCENTIVOS RECREATIVOS Y DESEMPEO EN

M
AS

Incentivos recreativos
SI
S
Desempeo en general
NA
DE
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
TE
FIGURA N 03: INCENTIVOS RECREATIVOS Y DESEMPEO EN GENERAL
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que los incentivos recreativos no tiene una relacin directa con
el desempeo en general, mostrando un 76% de desempeo en
general de nivel alto y un 40% de incentivos recreativos de nivel bajo.
Pgina 35
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
IN
FO
Incentivos
educativos
N
%
4
16%
7
28%
10
40%
4
16%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 04: NIVEL PERCIBIDO DE INCENTIVOS EDUCATIVOS Y DESEMPEO EN


Incentivos educativos
Desempeo en general
TE
M
AS
FIGURA N 04: INCENTIVOS EDUCATIVOS Y DESEMPEO EN GENERAL
80%
70%
SI
S
60%
50%
40%
DE
30%
20%
10%
NA
0%
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que los incentivos educativos no tiene relacin directa con el

desempeo en general, mostrando un 76% de desempeo en general
de nivel alto y un 40% de incentivos educativos de nivel medio.
Pgina 36
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
IN
FO
Incentivos
sociales
N
%
1
4%
2
8%
9
36%
10
40%
3
12%
25
100%
IC
A
TABLA N 05: NIVEL PERCIBIDO DE INCENTIVOS SOCIALES Y DESEMPEO EN GENERAL

DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA TRUJILLO 2014.
M
AS

Incentivos sociales
SI
S
Desempeo en general
NA
DE
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
TE
FIGURA N 05: INCENTIVOS SOCIALES Y DESEMPEO EN GENERAL
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que los incentivos sociales no tienen una relacin directa con
el desempeo en general, mostrando un 76% de desempeo en general
de nivel alto y un 40% de incentivos sociales de nivel bajo.
Pgina 37
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
10
0%
3
0%
25
100%
Desempeo
colocacin de
tarjetas
N
%
5
20%
8
32%
10
40%
2
8%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 06: NIVEL PERCIBIDO DEL TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN

COLOCACIN DE TARJETAS DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA
TRUJILLO 2014.
M
AS

FIGURA N 06: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN COLOCACIN DE TARJETAS DE
TE
CREDITO
SI
S
Desempeo Colocacin
de tarjetas
NA
DE
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que la colocacin de tarjetas tiene una relacin directa con los
incentivos totales, mostrando un 68% de incentivos totales de nivel
medio y un 40% de colocacin de tarjetas de nivel medio.
Pgina 38
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
0
0%
0
0%
25
100%
Desempeo
colocacin de
crditos
N
%
5
20%
12
48%
8
32%
0
0%
0
0%
25
100%
IC
A

COLOCACIN DE CREDITOS DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA
TRUJILLO 2014.
M
AS

TE
FIGURA N 07: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN LA COLOCACIN DE CREDITOS
SI
S
Desempeo Colocacin
de crditos
NA
DE
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que la colocacin de crditos no tiene una relacin directa con

los incentivos totales, mostrando un 68% de incentivos totales de nivel
medio y un 48% de colocacin de crditos de nivel alto.
Pgina 39
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
0
0%
0
0%
25
100%
Desempeo
cumplimiento de
metas
N
%
5
20%
13
52%
7
28%
0
0%
0
0%
25
100%
IC
A

CUMPLIMIENTO DE METAS DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA
TRUJILLO 2014.
M
AS

TE
FIGURA N 08: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN CUMPLIMIENTO DE METAS
SI
S
Desempeo
Cumplimiento de metas
NA
DE
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que el cumplimiento de metas no tiene una relacin directa con

los incentivos totales, mostrando un 68% de incentivos totales de nivel
medio y un 52% de cumplimiento de metas de nivel alto.
Pgina 40
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
0
0%
0
0%
25
100%
Desempeo
disminuir cartera
morosa
N
%
5
20%
12
48%
6
24%
2
8%
0
0%
25
100%
IC
A

DISMINUCIN DE CARTERA MOROSA DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA
CONFIANZA TRUJILLO 2014.
M
AS

FIGURA N 09: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN LA DISMINUCIN DE LA
TE
CARTERA MOROSA
SI
S
Desempeo disminuir
cartera morosa
NA
DE
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
Muy
alto
OF
I

*Muestran que disminuir la cartera morosa no tiene una relacin directa

con los incentivos totales, mostrando un 68% de incentivos totales de
nivel medio y un 48% en disminuir la cartera morosa de nivel alto.
Pgina 41
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
0
0%
0
0%
25
100%
Desempeo
ndices de
eficiencia de cada
visita
N
%
3
12%
10
40%
11
44%
1
4%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 10: NIVEL PERCIBIDO DEL TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN INDICES

DE EFICIENCIA DE CADA VISITA DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA
CONFIANZA TRUJILLO 2014.

M
AS
FIGURA N 10: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO DE INDICES DE EFICIENCIA EN CADA
TE
VISITA
Desempeo ndices de
eficiencia de cada visita
DE
SI
S
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
CI
NA
Muy
alto
OF
I

*Muestran que el ndice de eficiencia de cada visita tiene una relacin

directa con los incentivos totales, mostrando un 68% de incentivos
totales de nivel medio y un 44% de ndices de eficiencia de cada visita
de nivel medio.
Pgina 42
Administracin
RM
Nivel
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo
Total
Desempeo en
general
N
%
5
20%
19
76%
1
4%
0
0%
0
0%
25
100%
IN
FO
Incentivos
totales
N
%
1
4%
7
28%
17
68%
0
0%
0
0%
25
100%
IC
A
TABLA N 11: NIVEL PERCIBIDO DEL TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN GENERAL

DEL PERSONAL OPERATIVO DE LA FINANCIERA CONFIANZA TRUJILLO 2014.

M
AS
FIGURA N 11: TOTAL DE INCENTIVOS Y DESEMPEO EN GENERAL
Desempeo en general
DE
SI
S
TE
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Incentivos totales
Alto
Medio
Bajo
Muy
bajo
NA
Muy
alto
OF
I
CI

*Muestran la correlacin no directa entre los incentivos totales 68% de

nivel medio y el desempeo en general 76% de nivel alto.
Pgina 43
IN
FO
RM
IC
A
CAPTULO IV
TE
M
AS
Discusin de
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
resultados
Administracin
DISCUSIN DE RESULTADOS:
IC
A
La relacin de los incentivos laborales con el desempeo en general
son positivos ya que existe un 48% de incentivos laborales que
demuestran que el personal operativo ha mejorado su desempeo en
RM
cumplida, esto se ve reflejado en la tabla N 01.
un 76%, lo cual es percibido por la entidad financiera como una meta
Podemos apreciar que el desempeo laboral sostiene una relacin
IN
FO
de dependencia con respecto al incentivo econmico, al observarse

que hay una distribucin equivalente de niveles y proporciones entre
ambos indicadores. Esto quiere decir que hay que apostar por los
incentivos econmicos para asegurar por un mejor desempeo

laboral.
M
AS
Segn las investigaciones realizadas en el presente ao se pudo

comprobar que a mayor desempeo se ha brindado mayores
TE
incentivos econmicos, lo cual se aprecia en la tabla N 02.

Pauchard Hafeman, sostiene que los incentivos recreativos brindan
SI
S
condiciones de descanso, diversin y recreacin al trabajador y en

muchos casos a su familia, la presente investigacin nos muestra
DE
que los trabajadores no perciben muchos incentivos recreativos y

estos no afectan directamente al desempeo del personal operativo,
ya que por ser jvenes y solteros a la mayora no les llama la
NA
atencin mucho los incentivos recreativos, lo cual se aprecia en la
OF
I
CI
tabla N 03.
En cuanto a los incentivos educativos con respecto al desempeo en
general, podemos apreciar que no sostienen una relacin tan
significativa, porque el personal posee un nivel educativo medio y no
esta tan interesado en los incentivos educativos, pero si en
sobrepasar sus metas. Lo cual nos da como conclusin que el
Pgina 45
Administracin
personal tiene otros factores por los cuales superar sus metas. Lo
cual se aprecia en la tabla N 04.
IC
A
Con respecto a los incentivos sociales podemos apreciar que la

empresa otorga pocos incentivos sociales pero esto no afecta al
desempeo del personal operativo, ya que el personal por ser en su

mayora jvenes y de un nivel educativo medio no les atrae mucho
RM
los incentivos sociales. Por lo tanto debemos concluir que al personal

operativo le atrae otros incentivos que otorga la empresa, lo cual se
IN
FO
aprecia en la tabla N 05.
El total de incentivos es directamente proporcional al desempeo en

colocacin de tarjetas de crdito, mostrando un 68% en el nivel
medio y el desempeo laboral con un 40% en el nivel medio, lo cual
nos da como conclusin que la entidad financiera confianza no est
M
AS
satisfecha con su personal operativo, lo cual se muestra en la tabla

N 06.
TE
El total de incentivos con relacin al desempeo en la colocacin de

crditos, mostrando un 68% en el nivel medio y el desempeo laboral
SI
S
con un 48% en el nivel alto, lo cual nos da como conclusin que los
incentivos totales no tienen una relacin directa con el desempeo en
DE
la colocacin de crditos, lo cual se aprecia en la tabla N 07.

De acuerdo a los incentivos totales relacionado con el desempeo en
NA
cumplimiento de metas, se determin el nivel medio en un 68%, con

un desempeo laboral del 52% de nivel alto, por lo tanto se concluye
OF
I
CI
que con incentivos totales en el nivel medio la Financiera obtiene

desempeo en cumplimiento de metas alto, lo cual se muestra en la
tabla N 08.
Del total de incentivos proporcionados por la entidad financiera

confianza al personal operativo, relacionado con la disminucin de la
cartera morosa, se ha determinado niveles medios de incentivos del
Pgina 46
Administracin
68% y el desempeo del 48% de nivel alto. Lo cual nos da como

conclusin que el personal operativo logra disminuir la cartera
morosa dependiendo del incentivo a percibir, lo cual se muestra en la
IC
A
tabla N 09.
Segn los ndices de eficiencia de cada visita relacionada con los

incentivos se determin que el desempeo es de nivel medio con un
RM
44%, y los incentivos con un 68% de nivel medio, esto nos da como
conclusin que tanto el desempeo y los incentivos son directamente
proporcionales, pero no alcanzan las expectativas de la entidad
IN
FO
financiera. Lo cual se muestra en la tabla N10.
Se puede apreciar que los incentivos de modo general muestra una
M
AS
relacin no directa y tiene influencia con el desempeo en general.
Estos resultados son concordantes con los de Carrin (2009),

para quien el desempeo laboral mejora significativamente
TE
cuando se asocia a polticas de incentivos laborales, econmicos

y/o en general que se ofrecen diversificadamente a los
SI
S
trabajadores.
Igualmente Solari (2010), remarca que los incentivos deben tener
DE
una direccin especfica para ser efectivos, y deben darse en

funcin
de
capacidades
habilidades
interpersonales
NA
intrapersonales de los trabajadores para lograr impactos positivos
OF
I
CI
en el desempeo laboral.
Castro (2009) y Miranda (2008), coinciden en que los incentivos

nunca son percibidos suficientes por los trabajadores y deben
mejorarse permanentemente los mecanismos de incentivos
directos e indirectos. Lo cual se muestra en la tabla N 11.
Pgina 47
IN
FO
RM
IC
A
Conclusiones y
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
M
AS
Recomendaciones
Administracin
IC
A
CONCLUSIONES
1. Los resultados en general nos arrojan un desnivel en lo
proporcional entre los incentivos totales y el desempeo en
general, pero en conclusin en base a resultados totales la
RM
Financiera est satisfecha, ya que se obtuvo un desempeo

en general beneficioso para la empresa.
IN
FO
2. La entidad Financiera Confianza, ofrece incentivos al

personal operativo los cuales son: Incentivos laborales,
incentivos econmicos, incentivos recreativos, incentivos
sociales, adems de incentivos educativos o capacitacin en
M
AS
la carrera de desempeo profesional en entidades financieras.

3. Los incentivos recreativos y sociales, son los menos preferidos
TE
por el personal operativo.
4. Dentro de la entidad financiera el desempeo se ha
SI
S
incrementado gracias al talento humano con el que cuenta, es

as que saben reconocer el esfuerzo de sus trabajadores
DE
ofrecindoles mejores condiciones laborales para que se

pueden desempear con destreza y se sientan parte
NA
fundamental de la entidad financiera
OF
I
CI
5. La entidad Financiera Confianza tiene polticas de incentivos

hacia su personal operativo basado en la superacin de sus
metas, poniendo nfasis en el incentivo econmico y laboral.
Pgina 49
Administracin
RECOMENDACIONES
1. Planificar actividades con inters de generar nuevos incentivos en los
aspectos recreativos y sociales, como por ejemplo: paseos a lugares
IC
A
campestres con la familia del trabajador en el aspecto recreativo y
reconocimientos pblicos e intercambios con otras empresas en el
aspecto social.
RM
2. Establecer mecanismos de difusin y promocin de las actividades de

incentivos para generar mayor inters en torno al personal operativo, y
IN
FO
de esta manera hacerse acreedores a los mismos.
3. Se recomienda incrementar las capacitaciones y mejorar los ambientes

laborales para un mejor desempeo del personal operativo, y as
M
AS
para el beneficio del trabajador.
obtener altos ndices de un buen desempeo para la entidad financiera y
4. Poner nfasis a los incentivos recreativos y sociales, renovndolos y

perfeccionndolos ya que as el trabajador se sentir ms comprometido
TE
con la entidad financiera y de esta manera contribuir a incrementar su
SI
S
desempeo laboral.
5. La meta para lograr incentivos econmicos no debe ser muy elevada,

puesto que puede lograr que el personal operativo tenga la sensacin
DE
que no podr alcanzarla y as no poder obtener un buen desempeo,
NA
eso puede causar una actitud desfavorable en el trabajo.

6. Los incentivos educativos deben ser brindados de acuerdo al
CI
desempeo realizado por cada trabajador y no dejarse llevar por otros
OF
I
intereses existentes dentro de la entidad financiera.
7. Se
debe
retener
los
trabajadores
altamente
productivos
comprometidos con la entidad financiera, ya que ellos son los pilares en

el crecimiento de la empresa y deben ser reconocidos dentro de la
organizacin.
Pgina 50
IN
FO
RM
IC
A
Referencias
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
M
AS
bibliogrficas
Administracin
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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www . incentivos para el personal operativo
Pgina 53
IN
FO
RM
IC
A
OF
I
CI
NA
DE
SI
S
TE
M
AS
ANEXOS
Anexo N 01: Encuesta para demostrar el impacto que tienen los incentivos laborales en el
desempeo de los trabajadores
IC
A
Nombre: ..
Cdigo:
Edad .. Sexo .. Estado civil . Nivel educativo ..
RM
Instrucciones: Srvase marcar con una X sobre la columna que ms corresponda a la situacin
que usted percibe, siente o se da en el centro de trabajo. La presente encuesta es totalmente
annima y tiene carcter exclusivo de investigacin cientfica por lo que rogamos su absoluta
sinceridad.
Valoracin:
03: Indiferente
04: De acuerdo
05: Totalmente de acuerdo
IN
FO
01: Totalmente en desacuerdo

02: En desacuerdo
Incentivos percibidos por el trabajador

Nos da oportunidad de hacer lnea de carrera en la Financiera
01
02
03
04
05
2.
Nos permite aportar nuevas ideas en el puesto de trabajo
01
02
03
04
05
3.
Nos reconoce el desempeo laboral eficiente
01
02
03
04
05
4.
Mi trabajo es adecuadamente valorado por la empresa
01
02
03
04
05
M
AS
1.
Puntaje
Se remunera adecuadamente el esfuerzo realizado
01
02
03
04
05
6.
Se me retribuye el esfuerzo dedicado a logro de objetivos
01
02
03
04
05
7.
Los pagos estn relacionados directamente con su rendimiento laboral
01
02
03
04
05
8.
Hay personas que trabajan menos que usted y gana ms en su centro laboral
01
02
03
04
05
01
02
03
04
05
10. Ofrecen viajes al extranjero a los mejores trabajadores
01
02
03
04
05
11. Hay das de franco por su alto desempeo en la empresa
01
02
03
04
05
12. Hay actividades intermedias de recreacin para quienes trabajan ms
01
02
03
04
05
13. Si se desempea muy bien, recibe mayor capacitacin
01
02
03
04
05
14. Tiene apoyo para seguir estudiando mas especializaciones profesionales
01
02
03
04
05
15. Hay tolerancia en los horarios a los trabajadores que estudian
01
02
03
04
05
16. Hay apoyo econmico para quienes estudian algo relacionado con el trabajo
01
02
03
04
05
17. Los directivos reconocen su esfuerzo realizado en su trabajo, aceptndole ser partcipe de
eventos sociales con otras empresa
18. Participa de reuniones especiales con funcionarios por su desempeo
01
02
03
04
05
01
02
03
04
05
19. Hay actividades sociales exclusivas para los mejores trabajadores
01
02
03
04
05
20. Vale la pena ser mejor trabajador porque lo valoran socialmente
01
02
03
04
05
Incentivos recreativos
Se realizan actividades de campo como paseos, reuniones, visitas a museos u otros
DE
9.
SI
S
5.
TE
Incentivos Econmicos
OF
I
CI
NA
Incentivos educativos
Incentivos sociales
Anexo N 02: Encuesta para demostrar el impacto que tienen los incentivos laborales en el
desempeo de los trabajadores
IC
A
Nombre: .. Cdigo:
Edad .. Sexo .. Estado civil . Nivel educativo ..
RM
Instrucciones: Srvase marcar con una X sobre la columna que ms corresponda a la situacin
que usted percibe, siente o se da en el centro de trabajo. La presente encuesta es totalmente
annima y tiene carcter exclusivo de investigacin cientfica por lo que rogamos su absoluta
sinceridad.
Valoracin:
03: Indiferente
04: De acuerdo
Desempeo de los trabajadores

Colocacin de tarjetas
1. Mejoraron la cantidad de tarjetas colocadas
05: Totalmente de acuerdo
IN
FO
01: Totalmente en desacuerdo

02: En desacuerdo
Puntaje
01
02
03
04
05
Ha mejorado el desempeo del personal operativo en relacin al incentivo percibido
01
02
03
04
05
3.
Aument la colocacin de tarjetas de crdito
01
02
03
04
05
4.
Recibe una capacitacin adecuada antes de tener contacto con el cliente
01
02
03
04
05
M
AS
2.
Colocacin de crditos
Se ha incrementado la cartera de clientes en el ltimo perodo
01
02
03
04
05
6.
Los trabajadores reciben algn beneficio al colocar un mayor porcentaje de crditos
01
02
03
04
05
7.
Usted cree que los trabajadores se sienten comprometidos en la colocacin de crditos
01
02
03
04
05
8.
Los trabajadores poseen los elementos necesarios para la colocacin de crditos
01
02
03
04
05
01
02
03
04
05
10. Los trabajadores cumplen con las metas establecidas en cada periodo
01
02
03
04
05
11. Cree que los trabajadores han mejorado su rendimiento
01
02
03
04
05
12. Cree que los trabajadores obtendran mejores resultados al aplicar tcnicas de incentivos
01
02
03
04
05
13. Los trabajadores realizan un seguimiento para disminuir la cartera morosa
01
02
03
04
05
14. Sus trabajadores han captado nuevos clientes responsables
01
02
03
04
05
15. El trabajador recibe incentivos por disminuir su cartera morosa
01
02
03
04
05
16. Los trabajadores estn capacitados para disminuir la cartera morosa
01
02
03
04
05
17. Se ha incrementado el nmero de clientes por visita realizada
01
02
03
04
05
18. El trabajador realiza ms visitas que el mes pasado para lograr sus metas
01
02
03
04
05
19. Los trabajadores cuentan con capacidad persuasiva para colocar los productos
01
02
03
04
05
20. En cada visita realizada el personal obtiene mejores resultados
01
02
03
04
05
Cumplimiento de metas
Se siente satisfecho con el resultado de las ventas de los productos financieros
DE
9.
SI
S
TE
5.
OF
I
CI
NA
Disminucin de cartera morosa
ndices de eficiencia de cada visita

Financiera Confianza

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RM

Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informtica - UNT

1.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

UDAONDO (1992) Actualmente las empresas se encuentran en

una situacin difcil, trascendente y de un entorno cambiante, hoy

en da hablamos que una empresa no es competitiva si no cumple

con calidad, eficiencia, innovacin, nuevos mtodos de trabajo,

tecnologa y muchos otros conceptos que hacen que cada da el

Que tan buen desempeo o no tenga la empresa podra

administracin moderna le ha dado cada da ms prioridad al

poner a las personas en puestos adecuados de acuerdo a sus

puedan innovar y crear.

Hoy en da las organizaciones ms exitosas del mundo invierten

en programas de desarrollo e incentivos del talento como una de

CHIAVENATO (2006) El recurso humano juega un rol vital dentro

de que la empresa mejore su desempeo laboral, utilizando para

ello una serie de estrategias en las cuales figuran la de los

incentivos laborales resulta uno de los ms trascendentes, porque

la empresa y los colaboradores del desempeo laboral y por lo

tanto la mayor rentabilidad. El trabajador se siente incluido

que no siempre implican desembolsos monetarios sino tambin

aluden a atenciones y reconocimientos que favorecen una actitud

Castro Garrido, Santos (2009) En Argentina realiz una

las que aplic encuestas sobre incentivos en su centro de trabajo

estas 3 empresas a las que evalu mediante sus estados

Cmara de Comercio Local y su posicionamiento en el Ranking

Empresarial de su pas, obtuvo los siguientes resultados:

o Los incentivos estuvieron

aspectos ticos y sociales de orden moral con los

o Se observ que las empresas de servicios proponen un

por actividades y resultados,

generando una fuerte competencia entre los trabajadores.

Koontz,Harold,Weihrich.Administracin, una perspectiva Global 11ava edicin.Editorial Mc Graw

o Las actividades de competitividad elevaron el desempeo

Solari G. Ramiro (2010) En Espaa, en su tesis Desempeo

Laboral e Incentivos en Entidades del Sector Financiero, en un

estudio experimental llevado a cabo con 4 sucursales de

empresas financieras, divididos en 2 grupos (experimental y

control), se aplic un Programa de Mejora del Desempeo

que los incentivos no financieros por parte de los trabajadores.

Responsabilidad Empresarial Laborales en Instituciones No

Cauca 2008-2009, en un estudio descriptivo se evaluaron las

Cauca Colombia, encontrando que cuando estas se asocian a

cooperacin intra-laboral, logran resultados sostenibles y muy

que ms nfasis pusieron a las polticas combinadas lograron

Miranda CH. Mario (2008) En Chimbote Per, en su tesis de

trabajadores. En una escala de 0 a 10 el nivel de desempeo

implementacin de la poltica de incentivos en su Primer

Glvez P. Sandra (2009) en Trujillo Per, en su tesis de

Pregrado a estudiado Incentivos laborales de los estudiantes de

Econmicas perciben como un espacio de realizacin profesional

bancos comerciales (49%) seguidos de los bancos de Reserva y

Municipales y Rurales (24%), lo cual evidencia que el espacio

financieros y no financieros que estas otorgan y por tanto este es

un fuerte incentivo laboral.

ENTIDAD FINANCIERA CONFIANZA

La entidad Financiera Confianza, fue creada en setiembre del 2008 por la

de Ahorro y Crdito Nor Per, Caja de Rural de Ahorro y Crdito de la Regin

Financiera Confianza, ha establecido entre sus polticas de gestin

laborales se aplican en base a diferentes componentes, entre los cuales uno de

propsito de lograr los mejores ndices de rendimiento y compromiso del

Desde la perspectiva social de la entidad Financiera Confianza nace un

en un elemento de importante trascendencia para el xito empresarial que se