¿Cuáles son las Perspectivas del

Balanced Scorecard? Ejemplos

Publicado por Gabriel Roncancio el 27/12/18 12:16

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¿Por qué es integral el cuadro de mando integral? Esta es una pregunta que
frecuentemente escuchamos. Cuando se dice que un Cuadro de Mando es
Integral se hace referencia al equilibrio entre: los objetivos a largo y corto plazo,
los indicadores financieros versus los no financieros, y las métricas
externas frente a las internas. Otra de las herramientas del Balanced
Scorecard que ayudan a observar la estrategia de forma holística y equilibrada son
las perspectivas. Si usted es un jefe de planeación o gerente y tiene a su cargo
definir una estrategia ganadora para su organización, hoy le queremos compartir
cuáles son las Perspectivas del Balanced Scorecard, para qué sirven y le
presentamos algunos ejemplos de las perspectivas. ! Esperamos sea una lectura
de provecho ¡

¿Cuáles son las Perspectivas del

Balanced Scorecard?
El Cuadro de Mando Integral introduce las siguientes cuatro perspectivas para
evaluar el desempeño de una organización:

 Financiera
 Clientes
 Procesos Internos
 Aprendizaje y Crecimiento
La introducción de estas nuevas perspectivas de gestión fue revolucionaria para el
mundo de la gestión empresarial. Durante el siglo pasado, las organizaciones sólo
tenían en cuenta los indicadores financieros para la evaluación de su desempeño,
eso quiere decir que basaban el análisis de su rendimiento con base en el
comportamiento presupuestal y financiero de la compañía. La introducción de
nuevas perspectivas amplió el espectro de análisis.
El Balanced Scorecard, como su nombre lo indica, propone un balance entre los
indicadores de cada una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC
estas cuatro perspectivas y sus componentes deben estar alineadas y trabajar
como un engranaje para lograr un funcionamiento óptimo de la organización. Esto
soluciona, en gran medida, el conflicto en el que se encontraban las
organizaciones en el siglo XX, en tanto mantiene un equilibrio entre una
perspectiva y otra.
Antes de introducirnos en los detalles de cada una de las perspectivas vale la
pena hacer una breve introducción sobre el Balanced Scorecard.

¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro

de Mando Integral?
El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, es una metodología de
gestión estratégica utilizada para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una
organización. Esta metodología, creada por Robert Kaplan y David Norton, permite
estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a
prueba según una serie de indicadores que evalúan el desempeño de todas las
iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio.
El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la
estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales
son: la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores
centrales (en qué creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los
elementos operativos son: los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores
inductores o de resultado) e iniciativas estratégicas (proyectos que lo ayudan a
alcanzar sus objetivos).
Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:

 Describir y comunicar su estrategia.

 Medir su estrategia.
 Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para mejorar
sus resultados.

Perspectiva Financiera del Balanced

Scorecard

Para la mayoría de las compañías con fines de lucro, el dinero es una prioridad.
Por lo tanto, para estas entidades la perspectiva más importante involucra los
objetivos financieros. Esencialmente, cualquier objetivo estratégico relacionado
con la salud financiera y la rentabilidad de la organización puede incluirse en esta
perspectiva. Los ingresos y las utilidades son objetivos obvios que la mayoría de
las organizaciones enumeran en esta perspectiva.
La perspectiva financiera en el BSC refleja la meta final de todas las
organizaciones con fines de lucro: Generar utilidades.
Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva financiera son:

 Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el margen de utilidad al 20%).

 Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo, reducir los costos de
producción en un 15% para 2030).
 Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos canales de ingresos).
 Flujo de caja.
 Valor agregado.

Pregunta clave: Para tener éxito financiero, ¿Qué resultados debe mostrar ante
sus inversionistas?
 

Perspectiva del Cliente del Balanced

Scorecard

En cada modelo de negocio es esencial identificar el mercado y el tipo de cliente

(caracterización) hacia el cual se va a dirigir el producto o servicio de la compañía.
La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.
Este indicador intenta dar respuesta a la pregunta: ¿Qué hacer para satisfacer
las necesidades de nuestros clientes?
En esta perspectiva la empresa debe centrarse en generar estrategias para la
fidelización de clientes y la adquisición de clientes futuros, los cuales permitan a la
organización generar utilidades. De esta perspectiva depende gran parte de la
generación de ingresos que se pueden evidenciar en la perspectiva financiera.
En la perspectiva del cliente se proponen indicadores que ayuden a responder a
las expectativas del mismo, por ejemplo:

 Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el porcentaje de participación

en un determinado segmento o país).
 Servicio al cliente y satisfacción (por ejemplo, aumentar el net promoter
score o reducir los tiempos de espera del call-center).
 Reconocimiento de marca (por ejemplo, aumentar el engagement en las
redes sociales).
 Pedidos devueltos.
 Número de quejas.

Pregunta clave: para alcanzar los objetivos financieros, ¿exactamente qué

necesita lograr en términos de sus clientes y mercado(s)?
 

Perspectiva de los Procesos Internos del

Balanced Scorecard
En esta perspectiva es necesario asegurar la ejecución exitosa de los procesos
clave de la organización, esto con el fin de cubrir los objetivos y expectativas de
los accionistas (indicadores financieros) y de los clientes (indicadores de clientes).
Los indicadores de esta perspectiva se definen cuando ya se han establecido los
anteriores, ya que éste busca la alineación tanto de la perspectiva de los
accionistas, como de los clientes con los procesos clave dentro de la compañía,
esto con el fin de cumplir los objetivos estratégicos.
Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de valor o el modelo de
negocio particular de cada empresa, de manera que los indicadores son
específicos a cada organización. Sin embargo, estos son algunos de los
indicadores que con frecuencia se usan en esta perspectiva:

 Mejorar un proceso específico (por ejemplo, simplificación de un proceso de

aprobación interno).
 Optimización de la calidad (por ejemplo, la reducción de los residuos de
fabricación).
 Aumentar la capacidad de producción (por ejemplo, utilizar una tecnología
particular para aumentar la eficiencia).
 Costo de desarrollo de nuevos productos o servicios.
 Cumplimiento de garantías.
 Tiempos de fabricación.
 Tiempo de respuesta al cliente.

Pregunta clave: para satisfacer a los clientes y lograr los objetivos financieros,

¿En qué procesos debe sobresalir?
 

Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento del Balanced Scorecard

Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado de los procesos concretos,

la última perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles. Debido a
que cubre un espectro tan amplio, esta perspectiva a menudo se divide en los
siguientes componentes:

 Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo,

evaluación de habilidades, evaluación del desempeño, efectividad de la
capacitación).
  Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los recursos que la
empresa ofrece a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de
manera más efectiva.
 Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que indica
cómo se sienten los trabajadores de su empresa desempeñando sus
labores, si se sienten involucrados y con voz dentro de la compañía, estos
aspectos pueden repercutir en el desempeño y la productividad de los
trabajadores.

Pregunta clave: para alcanzar nuestro objetivo, ¿cómo se debe mantener la

habilidad de cambiar y progresar?
 

Ejemplo de las Perspectivas del

Balanced Scorecard
En los inicios del Cuadro de Mando Integral, cada una de las cuatro perspectivas
se presentaba de forma independiente de las otras. Con el tiempo, sin embargo,
las personas comenzaron a evidenciar la forma sorprendente en que unas
perspectivas impactan y se ven impactadas por las otras. De manera, que el orden
de las perspectivas en la planeación estratégica si importa. Un Balanced
Scorecard moderno, como el ejemplo que se muestra a continuación, muestra
cómo cada perspectiva se apoya en la anterior. Se debe tener en cuenta que en
este ejemplo se ha hecho uso de un mapa estratégico para representar los
objetivos estratégicos en cada perspectiva y sus relaciones causa-efecto.
El orden de las perspectivas del BSC presentado arriba se podría leer de la
siguiente manera: Si capacita a sus empleados y crea una cultura de intercambio
de información (Aprendizaje y Crecimiento), harán que su empresa funcione de
manera más fluida (Procesos Internos). Un negocio en mejor funcionamiento cuida
mejor a sus clientes (Cliente), y los clientes felices compran más de lo que usted
está vendiendo (Financiero).
 

¿Para qué sirven las Perspectivas del

BSC? Usos y Beneficios
Algunos de los usos y beneficios que se pueden obtener al usar las perspectivas
del Balanced Scorecard son los siguientes:

 Son una herramienta para movilizar a la personas hacia el pleno

cumplimiento de la misión.
 Permiten guiar el desempeño actual y guiar el desempeño futuro.
 Permiten identificar nuevos procesos para cumplir con objetivos del cliente
y accionistas.
 Crean un sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y
actualizar la estrategia de la organización.
 Cambian la manera en que se mide y gerencia el negocio.

 
En este artículo presentamos cuáles son las perspectivas del Balanced Scorecard
junto con un ejemplo de cómo usarlas. Adicionalmente, presentamos cada una de
las preguntas clave de cada perspectiva, así como listamos los beneficios que se
pueden obtener al usarlas. Esperamos que esta introducción le ayude a entender
cómo implementar el Balanced Scorecard en su organización para llevarla al
siguiente nivel de desempeño.
Recuerde que puede suscribirse a nuestro blog para conocer más sobre el
Balanced Scorecard y la planeación estratégica. También puede contactarnos si
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desempeño de su organización. Cuéntenos sus opiniones y estaremos atentos a
responderlas.