El Balanced Scorecard

(BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite enlazar

estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro
áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del
cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

Qué es y para qué sirve el Balanced Scorecard

Se trata de una estructura creada para integrar indicadores derivados de la

estrategia. Aunque sigue reteniendo los indicadores financieros de la actuación
pasada, el Cuadro de Mando Integral introduce los inductores de la actuación
financiera futura. Los inductores, que incluyen los clientes, los procesos y las
perspectivas de aprendizaje y crecimiento, derivan de una traducción explícita y
rigurosa de la estrategia de la organización en objetivos e indicadores
intangibles.

Sin embargo, es algo más que un nuevo sistema de medición. Las empresas
innovadoras utilizan el Cuadro de Mando integral como el marco y estructura
central y organizativa para sus procesos. Las empresas pueden desarrollar un
Cuadro de mando Integral, con unos objetivos bastante limitados: conseguir
clarificar, obtener el consenso y centrarse en su estrategia, y luego comunicar
esa estrategia a toda la organización. Sin embargo, el verdadero poder del
Cuadro de mando Integral aparece cuando se transforma de un sistema de
indicadores en un sistema de gestión. A medida que más y más empresas
trabajan con el Cuadro de Mando Integral, se dan cuenta de que puede
utilizarse para:

 Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella.

 Comunicar la estrategia a toda la organización.
 Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.
 Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los
presupuestos anuales.
 Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
 Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas
 Obtener feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.
El balancd scorecard o cuadro de mando integral llena el vacío que existe en la
mayoría de sistemas de gestión: la falta de un proceso sistemático para poner
en práctica la estrategia y obtener feedback sobre ella. Los procesos de gestión
alrededor del Cuadro de Mando permiten que la organización se equipare y se
centre en la puesta en práctica de la estrategia a largo plazo. Utilizado de este
modo, el Cuadro de Mando Integeral se convierte en los cimientos para
gestionar las organizaciones de la era de la información.

En la siguiente figura se presentan las cuatro perspectivas del Cuadro de

Mando Integral, se puede apreciar que es un sistema que considera todos los
procesos estratégicos de la organización:

"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el

pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías, habilidades
y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de
metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual
como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías
-desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de
negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales,
organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente
nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC es un
robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y
actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para
que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados,
desarrollo de nuevos productos y sistemas- más que en gerenciar la última
línea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se
mide y maneja un negocio".

Perspectivas del balancd scorecard.

El BSC es una herramienta de gestión que convierte la visión de la

compañía en acciones concretas mediante un conjunto de
indicadores divididos en 4 categorías del negocio, las cuales son las
siguientes:
 
 Financiera
 Enfoque en el cliente
 Procesos internos
 Aprendizaje y crecimiento
.

Se considera que en estos 4 rubros se engloban todos los procesos que la

empresa requiere para un correcto funcionamiento y deben de tomarse en
cuenta para definir los indicadores clave de la compañía. Es importante el
equilibrio entre estas categorías ya que es lo que otorga el balance entre los
procesos internos que tienen que ver con colaboradores, innovación,
capacitación, etc así como los externos que van relacionados a los accionistas
y clientes.
.
Por otro lado se considera que existe también un equilibrio entre los
indicadores que muestran resultados especialmente en la utilidad los que
consideran el crecimiento de la empresa en un futuro como lo es el desarrollo
del talento humano.
.

Perspectiva financiera

Esta categoría dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como
objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque
es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejen el
comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa.
-
La perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de cada
unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que
se persigue en la empresa, generar utilidad. Ésta es muy importante para
analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos.
-
Por lo general este rubro incluye objetivos de índole estratégico como el
incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las
operaciones y utilización de recursos y capital.
-
Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:
 Ingresos
 Utilidad neta
 Valor económico agregado
 Margen operativo
 Margen de contribución
 Retorno de la inversión
 Flujo de caja
 Precio de la acción
.
La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los accionistas
información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la
empresa y conocer si el negocio está siendo rentable de acuerdo a las metas
estratégicas establecidas.

Perspectiva de enfoque en el cliente

La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:

.
“¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?"
.
En este apartado del cuadro de mando es importante centrarse en lo que la
empresa requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y la
adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización. En
esta categoría se brinda información de la percepción del cliente y con base a
ello se definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de los
clientes. De esto depende en gran parte la generación de ingresos que se
verán reflejados en la perspectiva financiera.
-
Algunos de los indicadores clave para este rubro son:
 Nivel de satisfacción del cliente
 Índice de recompra
 Participación de mercado
 Pedidos devueltos
 Percepción de valor de marca.
 Cantidad de quejas.
-
Es importante dar el valor a esta categoría como parte esencial de la estrategia
organizacional para buscar un enfoque en el cliente que le permitirá a la
compañía alcanzar de manera satisfactoria sus metas y destacarse frente a la
competencia. 

Perspectiva de procesos internos

En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están

relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los
cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los
clientes. 
.
Por lo general el diseño de los indicadores de esta perspectiva se realiza
cuando ya se han definido los mismos para la perspectiva financiera y la de
enfoque en el cliente, ya que ésta busca la alineación de las actividades de los
colaboradores con los procesos clave de la empresa para con esto establecer
los objetivos estratégicos. 
.
De esta manera se pueden revisar y mejorar los procedimientos internos que
conforman la cadena de valor la cual tiene como inicio el proceso de innovación
siguiendo con los operativos y terminando con el servicio post-venta que
brindan el valor agregado a los clientes.
.
En particular en este rubro del Cuadro de Mando es importante que esté
adecuado y diseñado según las operaciones de la empresa y que se desarrolle
tomando como punto de partida la cadena de valor y/o el modelo de negocio
sobre el cual se basan las actividades de la empresa. Sin embargo, podemos
mencionar algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva
como lo son:
.
• Procesos de innovación
 Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
 Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
 Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
.
• Procesos operativos
 Porcentaje de mermas
 Margen de productos defectuosos
 Devoluciones por producto defectuoso
 Tiempos de fabricación
 Aprovechamiento de activos
 
• Procesos de post-venta
 Tiempo de respuesta al cliente
 Costo de las reparaciones
 Cumplimiento de garantías

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

La cuarta perspectiva del Balanced Scorecard es la relacionada al aprendizaje

y conocimiento, por medio de ésta es que se responde a la pregunta:
.
“¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?"
.
Es en este rubro en que la empresa debe poner especial atención para obtener
resultados a largo plazo, dentro de éste se pueden identificar tres áreas
principales:
 
1. Capital humano: Se refiere al conocimiento que tiene el equipo de trabajo
así como su capacidad para aprender y adaptarse a los nuevos retos en el
ámbito laboral.
.
2. Sistemas e infraestructura: En este apartado se incluye el apoyo
tecnológico, la información y los recursos que la empresa brinda a su talento
humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva. 
.
3. Clima organizacional: Este factor es de gran relevancia ya que su medición
indica cómo se sienten tus colaboradores trabajando para la empresa, si se
identifican con sus valores y las percepciones que tienen acerca de las
oportunidades de cambio que pueden ayudar a mejorar la empresa como lugar
de trabajo. Esto generalmente tiene repercusiones a nivel productividad,
rotación de personal etc. 
.
A esta categoría se le considera como clave en el éxito de la implementación
del Balanced Scorecard ya que en la actualidad la mayoría de los modelos de
gestión consideran al talento humano como un activo imprescindible en el éxito
de la empresa por medio de su desempeño.
 
Es por esto que parte importante de los indicadores de BSC para alcanzar los
objetivos estratégicos son los que están relacionados con el desarrollo y
crecimiento de las personas en la empresa. Así mismo en esta perspectiva es
importante tomar en cuenta aspectos como la tecnología al servicio de los
colaboradores, las competencias de la empresa, la estructura organizacional,
etc. 
.
Entre otros indicadores importantes de este rubro se encuentran los siguientes:
 Competencias clave del personal (brecha entre lo actual y lo requerido)
 Retención de talento clave
 Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del
empleado. 
 Programas de desarrollo y aprendizaje
  Clima organizacional
 Satisfacción del personal
 
Como se puede observar en las perspectivas anteriores (financiera, enfoque a
clientes y procesos internos) se busca la excelencia para alcanzar los objetivos
de la organización mediante procesos clave; sin embargo, en la perspectiva de
aprendizaje y desarrollo el punto principal está en el talento humano el cual
funge como el medio para alcanzar ese nivel de excelencia y lograr los
objetivos estratégicos, son quienes lo llevan a cabo. 
.
Implementar la metodología Balanced Scorecard te permitirá llevar la estrategia
de tu empresa desde su planeación hasta la ejecución, apóyate en el Software
para Capital Humano SuccessFactors con el cual por medio de su módulo de
Administración y Balanced ScoreCard te ayudará a alinear los objetivos
estratégicos con el desempeño del talento humano para lograr el crecimiento
de la empresa.

Beneficios del balancd ScoreCard

La visión que una organización tenga sobre su negocio y la estrategia que

implemente para desarrollarlo, forman conjuntamente la hoja de ruta para
encaminar el trabajo individual y grupal en pro de lograr las metas corporativas.

Elegir la estrategia adecuada para que la organización sea exitosa y alcance

sus objetivos es, de por sí, un primer paso complicado. Es en este punto donde
podemos acudir al Balanced Scorecard (BSC), una herramienta metodológica
que convierte esa estrategia de negocio seleccionada en un conjunto de
medidas puntuales para que los integrantes de la organización actúen, lo que a
su vez permitirá consolidar un sistema efectivo de gestión y medición.

El organizar y analizar la información arrojada por el seguimiento al

cumplimiento de los objetivos, permite obtener resultados precisos de
desempeño y funcionamiento que servirán para entender por qué están
dándose esos resultas y para saber claramente si las acciones puntuales que
forman la estrategia de negocio están sirviendo o no para alcanzar las
metas de la compañía.

En una entrada anterior presentábamos las definiciones del Balanced

Scorecard, hoy vamos a entregar una lista con 5 beneficios para la
empresa que trae consigo su implementación. El BSC ayuda a obtener mejores
resultados en la administración de la empresa, pero para ello es
necesario monitorear y analizar constantemente los resultados. Estos son
los beneficios:

1. Alineación plantilla – empresa:

BSC permite alinear a los empleados con la organización por medio de la visión

estratégica que tenga la compañía. Los colaboradores van a entender más
fácilmente la visión que tiene la empresa del negocio y sabrán que con
el desarrollo de su trabajo y con sus aportes individuales podrán convertir
esa visión en una realidad.

2. Comunicación de metas – resultados:

BSC permite mejorar la comunicación interna en las organizaciones y es

la llave para que los colaboradores sepan realmente cuales son las metas
grupales que persigue la compañía y cuales las individuales que debe
conseguir cada uno de ellos. De la misma manera, el avance en el
cumplimiento de dichas metas se le puede comunicar, basados en los
resultados, con mayor facilidad a la plantilla.

3. Visión estratégica – acción:

BSC permite traducir la visión de la organización y las estrategias que han

diseñado sus directores para conseguir los objetivos, en acciones y medidas
reales que servirán para alcanzar las metas y dictarán la pauta para que cada
colaborador desarrolle su trabajo en la organización, lo cual podrá ser medido y
gestionado para saber si lo que se está haciendo es correcto o
debe cambiarse sobre la marcha.
4. Estrategia – resultados:

Al principio de cada nuevo proyecto la organización adopta una estrategia que

presume es la adecuada para lograr las metas que persiguen. Sin embargo, no
siempre esa estrategia es la indicada para lograr el éxito y el BSC es una
herramienta que permite identificar los errores de gestión y redefinir
las estrategias de acción de acuerdo a los resultados que se van
produciendo durante el proceso o al final del mismo, esto con el fin de
no repetir esos errores en los proyectos venideros.

5. Análisis – resultados:

La amplia y detallada información que produce el Balanced Scorecardcon

respecto al desempeño y al cumplimiento de metas de cada colaborador y de
cada departamento de la organización, permite y exige mejorar la capacidad de
análisis de los directivos y de los encargados del proceso. Esto se verá
reflejado a futuro, puesto que los resultados y la consecución de las metas
deben ir mejorando en cada medición de acuerdo al análisis preciso y a
las medidas que se adopten en cada una de las evaluaciones previas.

Como podemos ver, la implementación de Balanced Scorecard en la

organización es una medida fundamental para poder evaluar el desempeño de
los colaboradores, para identificar los errores de gestión y para corregir a
tiempo las acciones, e incluso redefinir las estrategias si es necesario, con el fin
de alcanzar las metas previamente establecidas. BSC es una estrategia
orientada fundamentalmente a alcanzar los resultados corrigiendo los errores
sobre la marcha.
Ventajas del balancd ScoreCard

Su aplicación conlleva una serie de ventajas para las empresas que lo

implementan en sus procesos, entre estas:

 Ofrece una visión global de la situación de la empresa.  Al

recoger información continua desde diferentes perspectivas permite
observar, de manera global, las características más representativas de
la empresa.

 Permite conocer la situación concreta en la que se encuentra la

organización. Además, la información analizada describe la
situación exacta en la que se encuentra la empresa.

 Facilita  el control de la evolución de la compañía. Gracias a los

indicadores y al seguimiento y análisis que se lleva a cabo, se
puede prever las futuras consecuencias y actuar para evitar o minimizar
riesgos y corregir desviaciones.

 Alinea los objetivos estratégicos con los de cada sector o departamento,

de tal forma que se dirigen todos los esfuerzos hacia la misma meta.
  Favorece la comunicación de la estrategia a desarrollar y, por tanto, su
implementación. Para la aplicación efectiva del CMI es fundamental una
eficaz comunicación. Todos los integrantes deben conocer las
estrategias que se van a llevar a cabo y colaborar en la consecución de
los objetivos.

 Promueve la motivación e implicación de los trabajadores. Al hacerles

partícipes, en todo momento del proceso, los trabajadores se sienten
parte integrante y están más motivados.

Desventajas del Balanced Score Card:

 Objetivos estratégicos de muy alto nivel, difíciles de medir.

 Poca importancia al ejecutar los proyectos estratégicos debido a que no
son urgentes.
 Mala interpretación de la estrategia en los niveles bajos de la
organización.
 El BSC no está ligado a un programa metódico de mejora para
cuestionar el estatus quo de la organización.

Benchmarking

El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia

los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para
compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e
implementarlas.

No se trata de copiar lo que está haciendo tu competencia, si no de aprender

que están haciendo los líderes para implementarlo en tu empresa añadiéndole
mejoras. Si tomamos como referencia a aquellos que destacan en el área que
queremos mejorar y estudiamos sus estrategias, métodos y técnicas para
posteriormente mejorarlas y adaptarlas a nuestra empresa, conseguiremos
alcanzar un nivel alto de competitividad.
 
Tipos de benchmarking

Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El

objetivo común de los tres tipos es ayudar a los managers  a que miren hacia
fuera de sus departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o
hacia otros sectores en las que hay compañías que son las mejores en su
clase.

Competitivo
El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y
funciones de los principales competidores para realizar una comparación con
nuestra empresa  y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las
de nuestros competidores.
Quizás sea el más complicado de llevar a cabo de los tres tipos, puesto que el
análisis y el estudio como ya he mencionado se realizan sobre los principales
competidores. Al considerarse tu competencia directa, en la gran mayoría de
los casos no están interesados en colaborar. ¿Esto quiere decir que si no
colaboran no lo podamos llevar a cabo? Por supuesto que no, pero obviamente
en la recopilación de los datos necesarios se deberán emplear más recursos, y
por tanto será mucho más costosa.
 

Interno
El benchmarking  interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele
llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos
o también con grupos empresariales que están formados por varias empresas.
En el proceso se identifica un departamento o área que sea un ejemplo a
seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un benchmark con
los demás departamentos internos de la compañía.
Es el más fácil de realizar dentro de compañías con estructuras con un cierto
tamaño, además normalmente es el que menos recursos necesita para llevarlo
a cabo, ya que la información se obtiene de la propia empresa.
 
Funcional
El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa que
sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta
empresa sea competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.
Normalmente es muy productivo, dado que al no tratarse de organizaciones
que no son competidoras directas no existe un problema de confidencialidad y
se suele ofrecer la información necesaria para el estudio.

Etapas del benchmarking

Para diseñar y hacer correctamente un proceso de benchmarking en tu
empresa, recomiendo seguir los siguientes pasos: planificación, recopilación de
datos, análisis, acción y seguimiento.
 

 
1. Planificación
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se
va realizar. En esta etapa hemos de responder a tres preguntas:
¿Qué quiero medir? Toda investigación tiene que tener un porqué, y éste
debe estar relacionado con un área de nuestra empresa que queremos
mejorar. 
¿A quién voy a medir? Para responder a esta segunda pregunta hemos de
plantearnos que tipo de benchmarking vamos a seguir: competitivo, interno o
funcional. Una vez hayamos tomado la decisión sabremos si nos
compararemos con un departamento propio o con una empresa de dentro o
fuera del sector.
¿Cómo vamos hacerlo? Para llevar a cabo el proyecto hemos de crear un
equipo de trabajo para que sea responsable de la organización y de la
dirección del mismo.
 
2. Datos
La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello
dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos
obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones profesionales o
investigaciones propias entre otras.
 

3. Análisis
Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los
elementos que causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas
estudiadas, para poder identificar las oportunidades de mejora.
Una vez hemos identificado la magnitud de las diferencias, es el momento de
proponer las mejoras que vamos a llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que
únicamente seleccionaremos aquellas mejoras que por tamaño, recursos e
infraestructura sea viable llevar a cabo por nuestra empresa.
 

4. Acción
El siguiente paso después de analizar la información y de haber seleccionado
los aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de
adaptarlos a nuestra empresa pero siempre implementando mejoras.
Dicho de otro modo, después de analizar la información y de lograr identificar
los mejores aspectos de las empresas que hemos seleccionado, los tomamos
como puntos de referencia para adaptarlos a nuestra empresa pero siempre
añadiéndole alguna mejora o alguna ventaja que le aporte valor a nuestros
clientes.
 
5. Seguimiento y mejora
En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información
destacada del proceso. Esto ayudará a retomar el trabajo en proyectos
posteriores. La idea es que se convierta en un ejercicio de la empresa
sostenido en el tiempo para adoptar una mejora continua.
Ventajas del benchmarking:

 Identificar oportunidades de innovación a través del descubrimiento de

nuevas tecnologías, ya aplicadas en su propio sector u otros diferentes.

 Identificar aquellos procesos en los que existan diferencias significativas

respecto al “mejor del sector”, utilizándolo como estímulo para el cambio
y como instrumento de seguimiento de las mejoras producidas.

 Conocer la posición relativa frente a empresas del propio sector o de

otros, evitando el estancamiento y ofreciendo diferentes alternativas.

 Conocer con suficiente anterioridad nuevas tendencias y direcciones

estratégicas y en función de éstas, gestionar adecuadamente el cambio.

 Detectar cambios y tendencias en los mercados

 Seguimiento a relaciones y desarrollo de planes de colaboración.

Desventajas del benchmarking:

 Está de moda la aplicación del benchmarking. Esto puede crear

expectativas en el personal, sin que la dirección se sienta comprometida
con los resultados.

 Puede ser necesario impartir nociones de ética y cuestiones legales que

rodean al intercambio de información de trabajo entre organizaciones,
especialmente competidores.

 El benchmarking cuenta con la confianza de la compañía. Esta es la

mayor resistencia a comparar de forma eficaz los procesos de los
competidores, debido a que la mayor parte de la información es
confidencial.
Caso practico

Venezolana de Limpiezas Industriales (VENELIN C.A), implementación del

balanced score card

Misión

Servir y satisfacer las necesidades de limpiezas industriales en el ámbito

nacional con prontitud, calidad, eficacia y seguridad, apoyándonos en nuestro
personal altamente clasificado y con un sistema realmente excepcional,
utilizando tecnologías y equipos de vanguardia, permitiendo crear un valor
significativo entre la sociedad y el ambiente.

Visión

Ser la organización por excelencia de limpiezas industriales más confiable y

ambientalmente segura del país administrativo, gerente de seguridad, higiene y
ambiente, gerente de mantenimiento.

Pilares estratégicos

 Innovación de los servicios y actividades

 Máxima eficiencia de los servicios
 Implementación de nuevas tecnologías
 Resguardar necesidades lógicas y estratégicas
 Interacción cercana con sus clientes
 Establecer estándares de mejora y calidad

Perspectivas del Balanced Score Card.

Perspectiva financiera

Estimar costos Relación Beneficio/ Calculo del Valor

costo Presente Neto (VPN)
 Perspectiva del cliente

Máxima satisfacción Calidad de servicios Satisfacer necesidades

ofrecidos del cliente

Perspectiva del proceso interno

Aumentar los Aumentar la

Perfeccionamiento
tiempos asociados a calidad en los
de los procesos
las actividades servicios y
Disminuir el productos
mantenimiento de
los equipos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Estimular la curiosidad Motivación al capital Reconocimiento y

del capital humano humano (empleado) congratulación al capital
(empleado) humano
 Evaluar la factibilidad económica
Perspectiva financiera

Estimar costos Relación Beneficio/ Calculo del Valor

costo Presente Neto (VPN)

Mejorar la relación con el cliente

Perspectiva del cliente

Máxima satisfacción Calidad de servicios Satisfacer necesidades
ofrecidos del cliente

Realizar un manual de calidad

Perspectiva del proceso

Aumentar la calidad en
interno Aumentar los tiempos los servicios y
Perfeccionamiento Disminuir el
asociados a las productos
de los procesos mantenimiento de
actividades
los equipos

Aumentar la producción por medio del

personal
Perspectiva de aprendizaje y
conocimiento
Estimular la curiosidad Reconocimiento y
del capital humano Motivación al capital congratulación al capital
(empleado) humano (empleado) humano
Perspectiva Objetivo Estrategia Indicadores
Financiera  Evaluar la factibilidad  Estipular costos para determinar si el servicio es  Rentabilidad económica.
económica de los servicios factible para llevarlo a cabo.  Crecimiento del volumen de
prestados en la empresa.  Establecer relación Beneficio/costo para los servicios prestados.
determinar la ganancia de la inversión.  Aumento económico.
 Calcular el VPN para saber si la inversión es
rentable.
Del Cliente  Mejorar la relación cliente-  Cumplir con las necesidades del cliente para  Lograr una buena posición
empresa. ampliar las expectativas de los servicios prestados. en el mercado.
 Máxima satisfacción para los clientes en cuanto a  Grado de satisfacción.
los servicios realizados.  Buscar nuevos clientes.
 Calidad de los servicios prestados para atraer y
retener clientes.
Proceso Interno  Elaborar un manual de  Optimización en la calidad de los procesos y  Tiempo de respuestas a las
calidad para la empresa. servicios prestados. actividades.
 Innovación de los procesos para mejorar la calidad  Avance en la innovación de
de los servicios. los procesos.
 Minimizar los tiempos asociados a las actividades.
 Optimizar mantenimiento de los equipos para
garantizar el buen funcionamiento de estos y
satisfacción de las necesidades del cliente.

Aprendizaje y  Aumentar la productividad  Motivación del capital humano para mejorar el  Porcentaje de cumplimiento
crecimiento del personal para desempeño y la eficiencia de los servicios de las capacitaciones.
garantizar la eficacia de los prestados por los mismos.  Índice de satisfacción del
servicios.  Capacitación del personal para obtener el personal.
conocimiento necesario de las actividades que
realiza.
 Reconocimiento o merito al desempeño del
empleado para fortalecer la relación empresa-
empleado.