Taller de servicio restaurante

Historia

• Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas

• Las tabernas o posadas
• Las cafeterías son también un ante pasado de nuestros restaurantes.
éstas aparecieron en Oxford en 1650 y siete años más tarde en
Londres
• La palabra restaurante llegó a Estados Unidos en 1974, traída por el
refugiado francés de la revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, este
fundó lo que sería el primer restaurante francés en Estados Unidos
llamado Julien’s Restorator. En el que servían trufas, fundes de
queso y sopas
Objetivos

•Saber comunicarse con el cliente.

•Tener cierta cultura. Utilizar un lenguaje adecuado.
•Buena memoria para retener los gustos de nuestros clientes.
•Gusto por las ventas.
•Capacidad de trabajo en equipo.
•Capacidad de acatar órdenes y saber darlas.
•Manejo de idiomas.
•Y sobre todo….SER LEAL Y HONRADO CON TUS CLIENTES, COMPAÑEROS Y TU
EMPRESA,YA QUE ELLOS DEPENDEN DE TI ,COMO TU DEPENDES DE ELLOS.
Cargos y funciones del personal de sala

La brigada del restaurant.

Es el conjunto de personas que forman la plantilla del restaurante, cuya misión es

prestar servicio de comidas a los clientes y atender todos los aspectos que ayuden
su estancia en el establecimiento.
Cabe señalar que la existencia o no de ciertos cargos a continuación mencionados
va a depender del tipo de establecimiento gastronómico y del servicio que entregue
este
Organigrama de salón comedor
Maître o supervisor.

• Supervisar las funciones del montaje, así como la mise en place.

• Controla diariamente los órdenes de pedido (bar a bodega).
• Distribución de horarios, así como los días libres, faltas, ausencias y tareas a
realizar.
• Cuida la pulcritud del personal de sala.
• Atiende y acomoda a los clientes en la entrada del comedor (sustituyendo a la
hostess).
• Toma la comanda y sustituye al Sommelier.
• Supervisará la entrega de la boleta.
• Control de stock e inventarios.
• Debe poseer conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales.
• Está a cargo de la resolución de problemas o inquietudes de los clientes .
Sommelier:

• Ejercer el consejo eficaz y objetivo del vino para cada comensal.

• Realizar sugerencia y protocolo de servicio del vino, cuando el comensal lo
solicite.
• Realizar el control de temperatura de los vinos con el fin de que estos lleguen en
forma correcta mesa.
• Debe ser responsable en el control de las condiciones de guarda (temperatura,
humedad, olores, vibraciones, luz, etc.)
• Cata, selección y confección de la carta de vinos
• Control de stock.
• Capacitación del personal de salón y sustituirá al maître en su ausencia.
• Realizar compra de vinos y licores en caso de separación de labores con
departamento de adquisiciones.
• Reposición de vinos en cava y salón
Garzón:

• Encargado del servicio de las mesas que forman su plaza.

• Atender a los clientes.
• Toma de comanda.
• Efectuar repaso de vajilla, menaje y cubertería.
• MEP, SERVICIO, ACHIQUE
 
Runner:

• Preparar mise en place de sus utensilios necesarios para

ejercer su función como paños de servicio.
• Trasladar los platos desde la cocina a la sala siguiendo las
indicaciones de la comanda hecha por el garzón, teniendo
en cuenta protocolo y posiciones de los comensales.
• Efectuar repaso de materiales y ayudar en mise en place.
Hosstes:

• Dar la bienvenida a los comensales al momento de la entrada de los comensales.

• Ubicarlos en sus respectivas mesas y tomar sus abrigos para dejarlos en
guardarropía.
• Informar al personal de sala sobre las reservas y requerimientos especiales de los
clientes.
• Toma de reservas telefónicas siguiendo protocolo de atención.
• Revisar el estado de las cartas del restaurant.
Protocolo de servicio Telefónico

El uso del teléfono

1. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

2. Cordial saludo.
3. Diga su nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezca ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)

Comprender todas las funciones del teléfono.

Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No deje al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
Antes del servicio.
Mise en Place.

• La loza: Con vapor de agua o un poco de vinagre. Frotar con un paño limpio y
seco.
• La cristalería: Con vapor de agua y un paño que no tenga otro uso.
• Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua caliente y se secan
con un paño.
• Los utensilios de metal (plaqué): se abrillantan diariamente con vinagre, sal y un
paño seco. Si esta manchada, se pule con líquidos especiales para ello y paño
duro.
• El “Petit menaje”: Diariamente es rellenado, filtrando o cambiando según sea el
tipo (Aceite de oliva, saleros, etc.).
Antes del servicio.
Mise en Place.

• Con respecto al quiebre de los insumos, estos deberán ser llevados bajo un control de quiebre de
manera de hacer seguimiento para buscar causales y determinar medidas preventivas.

• Mueble auxiliar: Este escaparate auxiliar es un importante apoyo al servicio y un área de

almacenamiento para toda clase de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del
servicio. Debe estar limpio, pulcro y bien provisto, incluir:
• Servilletas para comida y cócteles.
• Menús (Limpios, completos y sin rayas)
• Vajilla de mesa y cubiertos extras en muletillas para montar nuevamente.
• Utensilios de servicio especiales (Cucharas de sopa, cubiertos de postre)
• Manteles, carpetas o individuales.
• Toallas de papel.
• Libretas y lápices extra para tomar las órdenes.
• Recipientes extras de sal, pimienta y azúcar, listos para usar.
• Salsa de tomate, mostaza y otros condimentos.
 Mise en place del Bartender.

• Preparación de aguas saborizadas

• Procurar tener la cristalería necesaria para dar servicio.
• Preparar la estación
• Cortes de fruta para decoración. (en caso de ser necesario)
• Confesión de almíbar.
• Enfriar las bebidas y los productos que lo requieran.
• Exhibir correctamente y por familia los productos a la venta.
• Organizar adecuadamente la estación central.
• Tener un espacio adecuado para las los condimentos, etc
Tipos de servicio según oferta gastronómica

• Servicio a la inglesa:
Los alimentos se presentan en una fuente al comensal, por su lado izquierdo, y el camarero
con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve al comensal los alimentos. El servicio es
más rápido que el servicio a la francesa, pero menos que el servicio de emplatado. El coste
en cuanto a personal de servicio es alto, porque se necesitan bastantes camareros para
realizar el servicio cuando el número de comensales es elevado

• Servicio a la francesa:
Los alimentos se presentan por la izquierda del comensal, en una fuente, y el propio
invitado se sirve en su plato, con los cubiertos que se presentan en la fuente para tal fin.
Nunca deben utilizarse los cubiertos propios para servirse los alimentos.
El servicio es más lento que el servicio a la inglesa o el emplatado. El costo de este servicio
suele ser más alto debido a que es necesario más personal de servicio.
Tipos de servicio según oferta gastronómica

• Buffet o autoservicio.
El cliente elige su comida desde el área de exhibición, la traslada en una bandeja y se cancela al final de
la línea. El garzón se limita a retirar la loza y mantener limpia su área de trabajo.
Generalmente, el self-service se diferencia del buffet porque su composición es más reducida y cada
plato lleva su precio, salvo excepciones, en los que se ofrece un menú a precio cerrado, debiendo elegir
de los distintos grupos (entrantes, plato principal y postre), uno plato de cada uno, entre los que nos
propongan

• Servicio americano:
La comida se monta y emplata en la cocina y sale servida directamente de la cocina a la mesa del
comensal. Se sirve por la derecha del comensal. Es el servicio más rápido de todos los descritos, y es
el que requiere un menor personal de servicio. Por ello también es el de menor costo.
Este tipo de servicio se hace, en la mayor parte de los casos, sin ningún tipo de orden o precedencia,
sino que se sirve por orden de preparación de los platos. Se sirven primero los platos que están listos
antes. El método FFFO, fist finish, first out. El primero que se termina es el primero que sale. Hay casos
en los que se suele esperar por otros platos para sacar varios a la vez para una misma mesa.
En esta oportunidad se dará como ejemplo un montaje típico de servicio a la
carta, siendo este el siguiente

1. Primero alinie su plaza, dejando las mesas y sillas en su posición correcta para
comenzar el montaje, procurando que estas no se encuentren en mal estado o cojas. 
2. Plato base o presentación deberá ser á lo primero en montar de manera que el todo
el resto de la vajilla, cubiertos y copas se posicionen dependiendo de este, que deberá
estar a una pulgada del bode de la mesa y con el logo del restaurant al frente del
cliente, en el borde superior (parte norte del plato). 
3. El tenedor estará a la izquierda y el cuchillo a la derecha debiendo estar ambos un
cm del plato base .En cuanto la cuchara sopera, y los cubiertos de postre y pescados
se sugiere tenerlas en muletillas para hacer más cómodo el servicio y no sobrecargar la
mesa.
4.   La copa de agua deberá estar a un cm de la punta del cuchillo trinchante y la de vino
a un cm de esta misma y en caso de no poseer copa de agua, la de vino toma su lugar.
5.   El plato de pan estará a una pulgada del tenedor y a una pulgada del borde de la
mesa. El cuchillo de pan estará al centro de este con el borde hacia fuera.
6. Servilleta irá sobre el plato de presentación, procurando de utilizar colores blancos o
pasteles que dan la sensación de limpieza, sin realizar diseños ostentosos que
generen un exceso de manipulación.
7. La decoración se pondrá en el centro de la mesa, si esta es redonda o al borde
derecho si es cuadrada. El salero y el pimentero se posicionarán en el centro de la
mesa.
8. Es importante seguir esta secuencia de montaje, ya que se evita manipular en
exceso el material dejando marcas en ellos que traen consigo una repetición de
trabajo y por consiguiente una pérdida de tiempo.
Secuencia de servicio

  La fluidez en el servicio es un aspecto fundamental, por ellos se recomienda saber

exactamente que hacer al momento de la llegada de sus clientes hasta su despedida, de
manera de asegurar una experiencia inolvidable y única, por ello uno de los aspectos más
importantes es la buena comunicación con sus compañeros, ya que le permitirá delegar
tareas que usted no pudiera realizar en algún momento por exceso de trabajo.
 Servicio de una mesa de clientes
1. Saludo y acogida.
2. Servicio de agua, pan y mantequilla
3. Servicio de aperitivo.
4. Servicio de la entrada.
5. Desbarazar plato y cubiertos de entrada.
6. Presentación del vino.
7. Servicio del vino a la persona que lo catará.
8. Servicio del vino al resto de los clientes.
9. Servicio del vino a la persona que lo degustó.
10. Servicio del plato principal.
11. Desbarazar plato principal y cubiertos con plato base.
12. Desbarazar todo lo salado (plato panero, mantequillero, alcuza, salseras).
13. Desmigar.
14. Bajar cubiertos del postre.
15. Servicio del postre.
16. Desbarazar plato y cubiertos del postre.
17. Servicio de bebidas calientes (café, té, infusiones de hierbas).
18. Entrega de pre-cuenta
19. Despedida del cliente
 Procedimiento orden de servicio

1º 2º 3º 4º 5º

niños mujer de mayor mujeres hombre de mayor hombres

edad edad
 La bienvenida:

• Esta la deberá realizar la Hostess, el maitre o el garzón que esté en el

momento de la llegada del cliente comenzando con el saludo cordial como
“buenas noches bienvenidos” y procurando obtener la siguiente información:
• Si hay una reserva realizada o es pasante (sin reserva previa).
• El nombre a quien está hecha la reserva.
• Número de comensales y la hora.
• Si la reserva está hecha en sector fumador o no fumador.
Es importante que usted consulte con la Hostess algún requerimiento especial
o algún cuidado que se debiera tener en cuenta (alergia del cliente a algún
producto).Posteriormente usted acompañará al cliente a su mesa, siempre
tratando de sonreír en forma natural.

 
 Comienza el servicio.

• Presentarse diciendo su nombre da una buena impresión y del servicio que

va a prestar, donde junto con ello entregará el menú gastronómico junto con el
de aperitivos. Una buena manera de subir el cheque promedio, es
comenzando ofreciendo agua unos segundos después de que los clientes
hayan tomado asiento, dando a conocer toda la oferta de estas en caso de
poseer líneas importadas. 
• Una forma de tomar la orden de aperitivos es a través de la sugerencia. En
caso de que los clientes quieran ver la carta con mas detención, regrese unos
minutos después, pero siempre permaneciendo atento a cualquier solicitud.
Es recomendable preparar el pan junto con la mantequilla o aceite de oliva y
montarlos en la mesa mientras toman su decisión. En caso de que se
muestren indecisos, trate de guiarlos tratando de detectar sus preferencias y
siguiendo las técnicas de venta sugestiva. Teniendo en cuenta la descripción
del producto detalladamente tomando atención a las especificaciones de los
clientes, como por ejemplo:” Sin rodaja de limón”. Posteriormente llevar la
orden rápidamente al bar. Al llegar a la mesa siempre pida permiso avisando
de su presencia y sirva el aperitivo a la derecha del cliente.
 
• Después de haberles dado el tiempo para sus aperitivos acérquese y trate
de identificar al anfitrión y pregúntele si puede tomar la orden. A menos
que una persona ordene por los demás empiece por sugerir a las mujeres,
siempre y cuando no hayan niños, ya que si los hay deberá darle
preferencia a ellos, sin olvidar preguntar si alguien tiene alguna alergia a
algún producto. En la toma de la orden si piden algún tipo de carne,
descríbala en términos de gracitud y como la sugiere el chef debido a que
existen cortes de ciertas carnes que no se recomiendan bien cocidas
(magret de pato) y conociendo muy bien los puntos de cocción:
 
• Inglesa: El trozo de carne sólo sellado.
• A punto: Roja en el centro.
• 3/4 : Casi cocida, aún jugosa.
• Cocida: Punto no muy recomendable, ya que la carne pierde todos sus
jugos y por ende mucho sabor
• Una vez tomada la orden , el Sommelier deberá preguntarle que han
ordenado los clientes , con el fin de buscar el maridaje apropiado para cada
preparación, donde este se presentará y entregará una sugerencia sólo si el
cliente lo solicita, teniendo mucho cuidado en no imponer su presencia en la
mesa y teniendo en cuenta algunos consejos:

• No ofrezca el vino más caro de la carta, ni empujandode la misma bodega ya

que empezará mal el servicio ya que el cliente no confiará en usted debido a
que no es objetivo y si lo hace percátese de lo que busca en términos de cuan
especial desee un vino y siempre teniendo argumentos de venta válidos que
le den peso a su recomendación. Es preferible que tomen una botella más
barata, ya que es posible que tomen la segunda, sobre todo cuando son más
de dos personas.

 
Procedimiento ritual del vino

Paso 1: Presentación de la botella

Presenta la botella al cliente para que dé su aprobación.

Procedimiento ritual del vino

Paso 2: Descorche

Corta la cápsula por debajo del gollete y guárdala en tu bolsillo. Con un descorchador retira el
corcho hasta ¾ y luego para evitar ruidos retira el ¼ restante en forma diagonal. Limpia la botella
para evitar chorrear.
Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

1 Garzón Lleva la botella seleccionada a la mesa con la

etiqueta siempre mirando hacia el cliente. Presenta la botella al
cliente indicando: viña, cepa y año para que el cliente dé su
aprobación.
Garzón Frente al cliente, corta la cápsula superior por debajo del
2 gollete y guárdala en tu bolsillo. Limpia el gollete con un paño.

Garzón Utiliza un descorchador para abrir la botella. Retira el corcho

3 hasta ¾ y luego para evitar ruidos retira el ¼ restante en forma
diagonal. Usa una servilleta para tomar corcho. Nunca tomes
el corcho con tu mano.
Garzón Limpia la botella para evitar chorrear.
4

Garzón Si percibes algún problema, retira la botella y

5 trae una nueva. Pone el corcho sobre un plato de pan y
ofrécelo al cliente anfitrión (el que solicitó el vino) para que lo
huela.
Procedimiento ritual del vino

Paso 3: Degustación y servicio

Pone el corcho sobre un plato de pan y ofrécelo al cliente anfitrión (el que solicitó el vino) para
que lo huela. Sirve una pequeña cantidad de vino al cliente anfitrión siempre por la derecha y con
la etiqueta de la marca hacia el cliente.
Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

6 Garzón Sirve una pequeña cantidad de vino al cliente anfitrión siempre

por la derecha y con la etiqueta de la marca hacia el cliente.
Garzón Cuando el cliente entrega su aprobación, comienza a ofrecer
7 siguiendo el Orden de Servicio.
Garzón Retira el corcho de la mesa.
8

Garzón En el caso de vino blanco, espumante o champagne coloca la

botella en el balde con hielo y agua y cubre con una servilleta
la parte superior de la hielera.
9 En el caso de vino tinto, deja la botella destapada
sobre el pedestal.
Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Despídete con la frase: “Que disfrute su vino”.
10

Garzón Cada 15 minutos, rellena las copas de vino sin

11 preguntar. Antes que la botella se acabe, ofrece una
nueva botella consultándole al cliente si quiere
experimentar con un nuevo vino. Si el cliente quiere otro
vino, cambia sólo la copa del anfitrión para que lo deguste.
A los demás comensales se les cambia la copa sólo si
cambia la cepa del vino. Retira primero todas las copas
antes de comenzar a reemplazarlas.
• Lo óptimo en la toma de la orden es ubicar al número 1 definiendo por
estándar el puesto y continuar siguiendo las agujas del reloj, apuntando
con número de comensal en su comanda de manera que el food runner o
usted mismo recuerde a quien le corresponde cada plato. Lo ideal es tener
fotos de los montajes de las preparaciones de los platos en la cocina que
le permita chequear el montaje de este antes de sacarlo del pase en la
cocina y siempre usando un paño de servicio para evitar quemaduras con
los platos calientes y limpiar algún derrame en el traslado a la mesa.
 
• Al cambiar los cubiertos hágalo por el lado que corresponde, vale decir; si
tiene que marcar un tenedor de pescado, hágalo por si izquierda y la pala
de pescado por la derecha de manera de no cruzarse frente al cliente.
 
• Al poner los platos en la mesa hágalo por su derecha enfrente del cliente ,
dejando siempre la preparación principal más cerca del cliente y , de modo
que en caso de que fuera carne, esta le sea más fácil cortarla evitando
que se ensucie la ropa al trozarla.
 
• Deje pasar un minuto y vuelva a la mesa a preguntar si todo lo que
ordenaron está en orden y aproveche de servir un poco mas de vino.
 
• Para retirar los platos de la mesa se debe esperar hasta que todos hayan
terminado esperando la señal de los cubiertos en posición de las 4:20.Een
caso de que no estén los cubiertos en esa posición, de todas maneras
acérquese al anfitrión de la mesa y pregunte si han terminado y si puede
retirar los platos. Hágalo por el lado derecho teniendo cuidado con la caída
de algún cubierto y no raspe los platos en frente del cliente.
 
• Retire los platos paneros, los saleros y pimenteros para posteriormente
barrer el mantel con un barredor de migas o una servilleta doblada
dejándolas en un plato panero sin dejarlas caer al suelo. Al haber hecho
este procedimiento marque los cubiertos de postre que deberían estar
ubicados en una muletilla.

• Lleve la carta de postres ofreciendo las especialidades del chef pastelero.

Cuando termine ofrezca café o infusión de té.
 
• Finalmente siga con el bajativo (digestivo) y si en caso de que se esté el
Sommelier, este deberá sugerir algo para terminar la cena o incluso lo
puede hacer antes para buscar algo apropiado para los postres. 

• Para terminar cuando le soliciten la cuenta, procure que el cuentero esté

con un lápiz y en buenas condiciones.
 DESPEDIDA
 
Finalmente pregunte respecto a la experiencia en el restaurante y si tiene
alguna sugerencia, haciendo sentir a su cliente que su opinión es
importante para usted y no olvide dar las gracias por la visita.
Este protocolo es unos de los tradicionales y también otras alternativas,
que dependen del tipo de establecimiento y el grupo en cuestión, pero al
seguirlo usted podría decir que dio un servicio de calidad.
DURANTE EL SERVICIO 
 
Técnicas de venta sugestiva.
 
No olvidemos que el prestar un servicio eficiente no sólo tiene que ver con
seguir correctamente un protocolo, o ser amables, sino que también hay un rol
fundamental en la función del personal que se relaciona directamente con los
clientes, refiriéndonos por tal a la “venta”. Es importante lograr entender que el
establecimiento gastronómico depende no sólo de los clientes que lleguen al
restaurante, sino también de la venta sugestiva que pueda realizar el garzón en
el momento de la interacción con el cliente, ya que este por lo general no va
predispuesto a lo que va a ordenar, por ello daremos ciertas pautas a seguir.
 Sugiera varios productos a lo largo de la comida, como por ejemplo:

• Cócteles o aperitivos, vinos, café, licores o cordiales…Evite decir “bajativo” pues da la impresión
de estar atorado y necesita bajar la comida, al igual que ensaladas, vegetales u otros agregados .

De un buen servicio en general.

• Trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo más agradable posible.
Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de un buen servicio.
 
Conozca su menú.
• Conozca los ítems que tiene para ofrecer, sus ingredientes, preparación y sugiéralos en
forma clara y sugestiva.
 
Sugiera los ítems que le gustan.
• Sugiera lo que usted cree delicioso o que de un valor agregado, pero siempre tratando
de darle una buena rotación a todos los productos de la carta.
 

 
 Sea específico.
• En vez de preguntar al cliente si quiere un “Aperitivo” o un “Postre”
mencione los platos específicos para abrir el apetito del cliente.
 
Mencione “Fresco”.
• Si algo es fresco, dígalo. Ejemplo: “Mariscos frescos”
 
Sugiera lo inusual.
• Si su restaurante tiene algo especial en el menú, menciónelo.
 
Mencione los especiales del día.
• Si un ítem no está en el menú, asegúrese que los clientes lo sepan.
 
Rellenar sus copas o tragos.
• Cuando se acerque a la mesa a retirar vasos vacíos, tome esa
oportunidad para ofrecer otra copa o botella de vino.
 Describa el ítem que sugirió:
• Si el cliente está indeciso sobre su sugerencia, descríbalo, diga al cliente lo que es,
como se prepara, como va servido. 
 
Si el cliente dice no.
• Al sugerir no presione y siempre acepte la decisión del cliente, aunque el cliente
diga sí o no a su sugerencia, será igual un placer atenderlo.
 
¿Qué pasa si una sugerencia sale mal?
• Ocasionalmente un cliente puede quejarse de que una sugerencia no fue de su
gusto. Si se adquiere el hábito de describir las cosas a los clientes, las quejas
serán escasas, pues sabrán de antemano lo que comerán. Es probable que lo
sugerido pueda mejorarse (Suavizar un pisco sour). Si no puede mejorarse notifica
al encargado, pues si no es consumido es posible que no se cobre (dependiendo
la política del restaurant).
 
 Informarse antes del servicio:
Se debe conocer todos los aspectos y detalles incluidos en el menú, teniendo la información además de los vinos y líquidos que no están disponibles en carta para el servicio, esto le permitirá sugerir los productos con la soltura propia
de un profesional de las ventas.

• Conozca sus productos:

Conocer los platos y bebidas incluidos en la carta, le permitirá servirlos y venderlos con propiedad. 

• ¿Qué contiene el menú?

Memorice los platos y las distintas alternativas del menú y conozca además la  correcta pronunciación y traducción de los términos extranjeros. 

• ¿Cuáles son las especialidades del día?

Muchos establecimientos ofrecen algún plato  o bebidas y menús degustación por ejemplo. Es importante saber cuáles son y de que están compuestas.
 • ¿Cuáles son las especialidades de la casa?
Son aquellos que se han convertido en los favoritos de los clientes y han
ayudado a cimentar la reputación e identidad del restaurante.
 
• ¿Cómo se prepara cada alimento?
Muchos menús incluyen información clara de los ingredientes y
preparaciones, pero usted debe ser el experto que aconseje sobre los
platos o bebidas del local, pregunte sobre todo aquello que desconozca o
le presente dudas.
 
• ¿Qué tan grande son las porciones?
Conozca los gramajes de los ingredientes. Si un cliente pregunta si cierto
plato alcanza para dos, su respuesta dependerá de que más hayan
ordenado.

• ¿Qué guarniciones se emplean?

Debe conocer cuales se incluyen o no, su preparación o tamaño, o si se
considera un cargo adicional en la cuenta.
 • ¿Están permitidas las sustituciones?
La política del restaurante determinará como manejar dicha situación,
asegúrese de hablar con el encargado Chef para conocer las reglas al
respecto y así aplicarlas.
 
Las excepciones ocasionales pueden complicar el servicio, si habiéndola
hecho el mismo cliente en otra oportunidad las solicita a otro garzón.
Saber si se aplica un sobreprecio a estas sustituciones o sobre platos
compartidos o la existencia de un consumo mínimo.
 El Sommelier y venta sugestiva.
 
• Generalmente en los restaurantes el margen de ganancia de los vinos es similar,
donde quizás en ciertos vinos hay algunas diferencias más significativas, por
tanto “no es imprescindible vender el vino más caro” independiente del
porcentaje de propina que pueda generar esta. El Sommelier o encargado de
servicio del vino que cae en esta práctica muestra una falta de ética y donde más
que un problema moral genera “poca credibilidad para sus clientes y un daño a
todos que trabajan realizando la labor del servicio del vino”, por ello es más
sano practicar el incentivo a la venta de otros líquidos como aguas, aperitivos
siempre optimizando los productos en barra bajo la ayuda el barman, destilados o
licores que generaran un mayor cheque promedio por persona. De todas maneras
es un tema complejo que tocaremos más adelante
• MANEJO DE QUEJAS Y SITUACIONES
ESPECIALES
 
• En servicio es normal que sucedan situaciones inesperadas, ya sea una
demora en cocina porque un producto se acabó o la preparación no cumple
con las expectativas del comensal entre otras, por ello hay que tener en
cuenta que cada situación es diferente, por ello existen algunas reglas que
evitarán que un pequeño problema se convierta en uno grande.
• Nunca debe discutir con un cliente
• Escuche sin interrumpir.
• Diga lo que va a hacer y cuanto tardará en realizarlo.
• No olvide dar las gracias al cliente por expresar su malestar, pues le
mostrará que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén
satisfechos, pues así volverán al local. Recuerde que un cliente que se queja
da la oportunidad de enmendar el error, a diferencia de los que callan y no
regresan.
•  
Muchas gracias.