PASO 2 DISEÑAR EL PLAN DE MARKETING RELACIONAL

PRESENTADO POR:

LILIBETH ORTIZ GAMBOA CÓD. 1064709531

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PRESENTADO A:

OSCAR MAURICIO TEJADA DURAN

TUTOR DE CURSO MERCADEO ESTRATÉGICO
GRUPO 102048_1

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CEAD CURUMANÍ CESAR.
MARZO 2023
 INTRODUCCIÓN

Se desarrolla el siguiente trabajo con el fin de realizar los procesos del diseño del
plan de marketing relacional, del cómo se puede construir o planificar dicho plan, que nos
permita reconocer y contar las estrategias que sirvan como base para tener excelente
propuesta de marketing para las empresas manufactureras o de servicios, logrando
confiabilidad, responsabilidad, atención al cliente y, en particular, dedicación para que sea
sostenible y rentable en el tiempo.

Dentro del siguiente estudio tomamos como base a la empresa Universidad

Nacional Abierta y a Distancia UNAD, donde se realizará este proceso, donde se verifican
cada uno de sus productos educativos y globalmente por sus proyectos ofrecidos y la
naturaleza del personal del talento humano con el que cuenta en la actualidad, donde la
importancia a cada uno de los programas ofertados, los cuales cuentan con acreditación de
alta calidad, en esta ocasión conoceremos un poco de su conjunto de experiencias,
encabezamiento clave, enfoque y relación de promoción con la que hace el procedimiento
para destacar y estimular a los nuevos estudiantes.
 OBJETIVOS

GENERAL.

Diseñar el plan de marketing relacional que fortalezca la relación de la Universidad

Nacional Abierta y a Distancia UNAD con el cliente, encaminado a un enfoque de crear
relaciones estables y sostenibles en el tiempo con el fin de garantizar excelentes
profesionales para el servicio de la sociedad.

ESPECIFICOS.

 Presentar la empresa, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD dando a

conocer su estructura estratégica organizacional en español e inglés.
 Aplicar el modelo lienzo de canvas a la empresa Universidad Nacional Abierta y a
Distancia UNAD.
 Construir el proceso de ubicación y selección del producto y cliente ideal de la
empresa Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
 Diseñar las estrategias de marketing relacional para la empresa selecciona.
 Realizar un plan marketing relacional del producto ideal dirigido al cliente ideal.
 CONSOLIDADCIÓN DE LAS ACTIVIDADES 1, 2, 3, 4 Y 5.
TRABAJO COLABORATIVO.

Aporte realizado por Lilibeth Ortiz Gamboa

ACTIVIDAD #1.

Descripción, identificaron y presentación de la Empresa en idioma español e inglés.

Español

Empresa: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Estructura:

 Razón social

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Nit.: 860.512.780-4

Dirección: Calle 14 sur No. 14 – 23 Bogotá D.C.

Contacto: (+57 1) 3443700

Página web: www.unad.edu.co

Correo electrónico: atencionalusuario@unad.edu.co

 Logo
Fuente: https://www.google.com/search?
q=logo+undad&oq=logo+undad&aqs=chrome..69i57j35i39l2j0i131i433i512j0i67i650j46i6
7i650j46i131i175i199i433i512j46i67i199i465i650j0i512l2.4666j0j7&sourceid=chrome&ie
=UTF-8#imgrc=k6yC5XPQ_yacvM

 Misión

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)  tiene como misión

contribuir a la educación para todos a través de la modalidad abierta, a distancia y en
ambientes virtual de aprendizaje, mediante la acción pedagógica, la proyección social, el
desarrollo regional y la acción comunitaria, la inclusión, la solidaridad, la investigación, la
internacionalización y la innovación en todas sus expresiones, con el uso intensivo de las
tecnologías, en particular de la información y las comunicaciones para fomentar y
acompañar el aprendizaje autónomo, significativo y colaborativo, generador  de cultura y
espíritu emprendedor que en el marco de la sociedad global y del conocimiento propicie el
desarrollo económico, social y humano sostenible de las comunidades locales, regionales y
globales con calidad, eficiencia y equidad social.

Tomado de https://informacion.unad.edu.co/
  Visión

La Universidad Nacional Abierta ya Distancia (UNAD) se proyecta como una

organización líder en educación abierta y a distancia y en ambientes virtuales de
aprendizaje, reconocida a nivel nacional e internacional por la calidad innovadora, la
pertinencia de sus ofertas y servicios educativos, y por el compromiso de su comunidad
académica con el desarrollo humano integral y la gestión ecosostenible de las comunidades
locales, regionales y globales, y por su aporte a este propósito.

Tomado de https://informacion.unad.edu.co/

 Decálogo de Valores

La UNAD, desde sus dimensiones axiológica y ontológica en el desarrollo de su

accionar y en el marco de sus principios, cree:

a. En el poder restaurador de los valores, la ética, el respeto, la disciplina el debate, la

concertación y la conciliación entre los miembros de nuestra comunidad
universitaria y con otros actores sociales del país.
b. En la fortaleza que genera en las personas la integración de la calidad profesional y
humana como un resultado de un trabajo reticular e inteligente.
c. Que nuestro compromiso institucional es propender al respeto como elemento
básico para su autorrealización personal y profesional.
d. En el potencial creativo, en la actitud crítica, en el trabajo arduo y honesto de
nuestra comunidad universitaria.
e. En la educación para todos, en cualquier lugar y momento de la vida, fundamental
para la prosperidad de todos los colombianos.
f. En la excelencia institucional y en la capacidad de nuestros egresados para generar
progreso.
g. En la libertad de acción, de pensamiento, de culto y de ideas políticas como pilares
para una convivencia pacífica, solidaria y tolerante.
 h. En la idea de que nuestros derechos deben ser el resultado del ejercicio adecuado de
nuestros deberes.
i. En la importancia de trabajar para que la proyección social y la investigación
generen mejores condiciones de vida a las poblaciones vulnerables del país.
j. En la necesidad de cualificar a nuestros estudiantes, docentes, monitores,
consejeros, egresados y funcionarios de todo nivel, para lograr una sociedad
colombiana equitativa, justa y emprendedora.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/

 Organigrama

Fuente: https://informacion.unad.edu.co/acerca-de-la-unad/estructura-organizacional
  Reseña Histórica

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia, (UNAD) es un Proyecto Educativo

que nació con el nombre de Unidad Universitaria del Sur de Bogotá, UNISUR durante el
gobierno de Belisario Betancur.

Surgió, mediante la Ley 52 de 1981, como un establecimiento público del orden

nacional adscrito al Ministerio de Educación Nacional y transformada por el Congreso de la
República mediante la Ley 396 del 5 de agosto de 1997 en la Universidad Nacional Abierta
y a Distancia UNAD.

Se creó con el objeto de diseñar e implementar programas académicos con la

estrategia pedagógica de la educación a distancia, que fuesen pertinentes con las
necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales y acordes con los retos y las
demandas de una sociedad democrática, participativa y dinámica afines con modelos
científicos, sociales y culturales que contextualizan al siglo XXI.

Desde su puesta en marcha – abril de 1982 -, la Universidad se ha caracterizado por

su compromiso con las comunidades y poblaciones que no han tenido acceso a una
capacitación técnica, socio humanística y comunitaria. También, por su contribución a la
recuperación de los tejidos sociales, la generación de espacios laborales y la formación para
la participación ciudadana.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/index.php/acerca-de-la-unad/resena-
historica
Ingles

Company: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Structure:

Company name National Open and Distance University – UNAD

Nit.: 860.512.780-4
Address: Calle 14 sur No. 14 – 23 Bogotá D.C.
Contact: (+57 1) 3443700
Website: www.unad.edu.co
Email: atencionalusuario@unad.edu.co

 Mission

The mission of the National Open and Distance University (UNAD) is to contribute
to education for all through the open, distance and virtual learning environments, through
pedagogical action, social projection, regional development and community action,
inclusion, solidarity, research, internationalization and innovation in all its expressions,
with the intensive use of technologies, in particular information and communications to
promote and accompany autonomous, meaningful and collaborative learning, generating
culture and entrepreneurship that within the framework of global society and knowledge
promotes the sustainable economic, social and human development of local, regional and
global communities with quality, efficiency and social equity.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/

 Vision

The National Open and Distance University (UNAD) is projected as a leading

organization in open and distance education and virtual learning environments, recognized
nationally and internationally for the innovative quality, the relevance of its educational
offers and services, and for the commitment of its academic community with integral
human development and eco-sustainable management of local communities, regional and
global, and for its contribution to this purpose.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/

 Decalogue of Values

The UNAD, from its axiological and ontological dimensions in the development of
its actions and within the framework of its principles, believes:

a. In the restorative power of values, ethics, respect, discipline, debate, consultation

and conciliation among the members of our university community and with other
social actors in the country.
b. In the strength generated in people by the integration of professional and human
quality as a result of reticular and intelligent work.
c. That our institutional commitment is to tend to respect as a basic element for their
personal and professional self-realization.
d. In the creative potential, in the critical attitude, in the hard and honest work of our
university community.
e. In education for all, in any place and time of life, fundamental for the prosperity of
all Colombians.
f. In institutional excellence and in the ability of our graduates to generate progress.
g. In freedom of action, thought, worship and political ideas as pillars for a peaceful,
supportive and tolerant coexistence.
h. In the idea that our rights must be the result of the proper exercise of our duties.
i. In the importance of working so that social projection and research generate better
living conditions for vulnerable populations in the country.
j. In the need to qualify our students, teachers, monitors, counselors, graduates and
officials of all levels, to achieve an equitable, just and entrepreneurial Colombian
society.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/
  Organization chart

Fuente: https://informacion.unad.edu.co/acerca-de-la-unad/estructura-organizacional

 Historical Review

The National Open and Distance University (UNAD) is an Educational Project that
was born with the name of Unidad Universitaria del Sur de Bogotá, UNISUR during the
government of Belisario Betancur.
 It emerged, through Law 52 of 1981, as a public establishment of the national order
attached to the Ministry of National Education and transformed by the Congress of the
Republic through Law 396 of August 5, 1997 into the National Open and Distance
University UNAD.

It was created with the aim of designing and implementing academic programs with
the pedagogical strategy of distance education, which were relevant to local, regional,
national and international needs and in accordance with the challenges and demands of a
democratic, participatory and dynamic society related to scientific, social and cultural
models that contextualize the twenty-first century.

Since its launch in April 1982, the University has been characterized by its
commitment to communities and populations that have not had access to technical, socio-
humanistic and community training. Also, for its contribution to the recovery of social
fabrics, the generation of work spaces and training for citizen participation.
Tomado de https://informacion.unad.edu.co/index.php/acerca-de-la-unad/resena-
historica
Aporte realizado por Lilibeth Ortiz Gamboa
ACTIVIDAD #2.
Aplicación del modelo lienzo de canvas a la empresa seleccionada.

https://www.canva.com/design/DAFeTuEFI8A/wJozVI5dgIDc7E82I0Dfdg/view?
utm_content=DAFeTuEFI8A&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_sou
rce=sharebutton
 Aporte realizado por Lilibeth Ortiz Gamboa
ACTIVIDAD #3.
Construcción del proceso de ubicación y selección del producto y cliente ideal de la
empresa estudiada que conlleve, más adelante a diseñar un plan de marketing relacional.

Producto Programa de Administración de Empresas

Personas con ideales de superación, aprendizajes y cumplimiento de
Cliente ideal objetivos y metas en su vida personal.

Contar con los siguientes documentos:

 Diploma de bachiller.
Requisitos mínimos  Documento de identificación
 Certificado de examen Icfes
 Certificados de desplazados, madres cabezas de familia,
afrocolombiano, entre otros.
Edad Sin rango de edad.
Genero Todo genero
Ubicación El programa se oferta a nivel nacional e internacional.
Personas con capacidad de pensamiento crítico, argumentativo,
humanístico, prospectivo, autónomos y con capacidad de dar
Interés soluciones a las situaciones problemas que se presenten en su
comunidad, que contribuyan de manera positiva e innovadora para el
desarrollo sostenible de la misma, de su departamento, región y
nación.
 Ministerio de Educación Nacional MEN.
Convenios  Entidades gubernamentales.
 Empresas del sector público y privado.
 Entre otras.
Fuente propia.
 Aporte realizado por Lilibeth Ortiz Gamboa
ACTIVIDAD #4.
Diseño de las estrategias de marketing relacional.

Programa Administración de empresas de la Universidad Nacional

Objetivo de las estrategias.
Abierta y a Distancia – UNAD.
Captar nuevos clientes para el programa de administración de
empresas de la Escuela de Ciencias Administrativas Contables
Económicas y de Negocios – ECACEN de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia.

Estrategia corporativa Esta se basa en la estrategia diferenciadora de la empresa

UNAD en ofertar un programa de formación de calidad, que se
caracterice por ser un programa que cumplan con los más altos
estándares de calidad certificados por el MEN, orientados a
satisfacer las necesidades de los clientes.

Con la operación normal de la empresa y la trayectoria que

Estrategia Competitiva
Estrategia Operativa
tiene con cada uno de sus servicios y la aceptación del público,
se pretende crear estrategias competitivas, pensar en
diversificar los servicios, calidad de los mismos, en el
pronóstico de la demanda, penetración de nichos de mercados,
se fija el objetivo principal es satisfacer las necesidades del
mercado, maximizar los recurso y fidelización de clientes,
(nuevos y antiguos).
Cursos que hacen parte de este programa, es decir todo el
contenido académico curricular del programa.
Evidencias de egresados del programa de formación virtual.
Ventajas competitivas del programa e impactos en el desarrollo
económico, social, cultural, ambiental, religioso de la sociedad.
En aprovechamiento de los medios físicos que dispone la
empresa UNAD, se pretende contar con el recurso humano del
 departamento de Marketing, para que sean ellos los que realicen
los procesos de impulsar los servicios del programa de
administración de empresas, por medio de publicidad agresiva
en redes sociales, avisos publicitarios.

y canales de ventas

Redes sociales, correos electrónicos, vallas publicitarias, radio,

tv, voz a voz, toma de barrios, visitas a Instituciones Educativas
públicas y privadas, visitas empresariales para ofertar el
programa, llamadas telefónicas, entre otras.
Ubicación punto de venta Puntos de ventas estratégicos, serán en los que ya están
establecidos por la empresa las capitales del país y Municipios,
como apoyo se debe contar con un amplio portafolio de
servicios con el fin de dar a conocer los clientes el programa de
administración de empresa, las ventajas y beneficios de hacer
parte de la Universidad.
Acciones promocionales Por medio del marketing promocional, se pretende diseñar
estrategias aplicadas para cumplir con el objetivo principal de
la empresa UNAD para ofertar el programa de administración
de empresas, incrementar el número de matrículas, examinar
los nuevos y antiguos clientes y fidelizarlos, con el fin de crear
el contacto directo con el servicio ofertado y clientes, y de tal
forma explorar las ventajas del marketing promocional.
Medición de resultados y Realización de encuestas, seguimientos y acompañamiento a
estrategias efectiva los aspirantes nuevos, matriculados al programa, validación de
inscritos en el programa de administración de empresa de la
UNAD, entre otros.
 Impacto esperado Impactos positivos que se pueda validar por medio de la
verificación, y que sean evidenciados por medio del número de
aspirante del programas y de los siguientes pasos para que estos
queden matriculados en dicho programa.

Fuente propia.

Aporte realizado por Lilibeth Ortiz Gamboa

ACTIVIDAD #5.
Construcción de un plan marketing relacional del producto ideal dirigido al cliente
ideal.

Plan marketing relacional del producto ideal dirigido al cliente ideal.

 Divulgar la información de los convenios con los que

cuenta la Universidad Nacional Abierta y a Distancia.
 Ampliar el número de beneficiarios de programas
Precios financiados por el Ministerio de Educación Nacional
brindado a poblaciones vulnerables.
 Generalizar todos los programas y planes de pagos
con los que cuenta la Universidad.
La universidad Nacional Abierta y a Distancia cuenta con los
siguientes servicios:
 Alfabetización primaria y bachillerato
 Programas Técnicos y Tecnológicos.
Productos  Cursos Mooc.
 Cursos y diplomados.
 Programas de Formación en lengua extranjera.
 Programas Profesionales y Especializaciones.
 Programas de Maestrías.
 Redes sociales, correos electrónicos, vallas publicitarias, radio,
Comunicación tv, voz a voz, toma de barrios, visitas a Instituciones Educativas
públicas y privadas, visitas empresariales para ofertar el
programa, llamadas telefónicas, entre otras.
Los servicios de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia se
distribuyen por todos los canales de comunicación con lo que
cuenta, desde su alma mater, hasta cada uno de los CEAD donde
tiene presencia a nivel Nacional.
Distribución  Plataforma virtual de aprendizaje de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
 Medios de comunicación interna y externa. como fuentes
de promoción e información entre la universidad y los
usuarios.
 Contar con el personal idóneo y capacitado para
garantizar un excelente servicio al cliente.
Personas  Contratar al personal según el perfil que se dese ocupar.
 Capacitar constantemente al personal, con el fin de
brindar un excelente servicio y este a la vanguardia y
cambios tecnológicos.
Fuente propia.
 CONCLUSIONES

Con la realización de este trabajo, se destaca la importancia de diseñar estrategias de

marketing, con el fin de impulsar los productos o servicios de las empresas, para que sean
estas quienes maximicen sus ventas y cumplan con los objetivos planeados.

Con el diseño de un plan marketing relacional del producto ideal dirigido al cliente
ideal, permitirá a los clientes nuevos o futuros, tener una asociación más directa con la
organización, que es vista como alguien sustancialmente más importante, considerar sus
necesidades, mantener una relación prolongada; ser un socio esencial, la manera en que se
pueda cumplir en dar solución a cada una de las necesidades de los mismos se prevé y, en
consecuencia, obtener los mejores resultados, para el futuro cliente, sin embargo lo que se
pretende al momento de ejecutar este tipo de planes es un gana - gana, en donde las dos
partes se vean beneficiadas por la ejecución de dicho plan.
 BIBLIOGRAFÍA

Barroso, C. & Martín, E. (1999). Marketing Relacional la evolución del

concepto.https://www.researchgate.net/publication/327108062_Marketing_Relacional_Lae
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Retención Del Cliente.  https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=87041161004

Lluís, G. (2002). Claves de marketing relacional bien

hecho.https://www.academia.edu/24494498/Claves_del_marketing_relacionalbien_hech
o_Renart_Margalef_1?auto=download

Moreno, M. (2008). Mercadeo Estratégico, Editorial UNAD. Bogotá

D.C.http://hdl.handle.net/10596/11263

Navarro, M. Iglesias, M., & Torres, P. (2005). Tipología de clientes del comercio

minorista desde la perspectiva del Marketing relacional. Universia Business
Review.https://www.redalyc.org/pdf/433/43300508.pdf