1.

ANTECEDENTES (Y OBJETO DEL PROYECTO)

1.1. CALIDAD: CONCEPTO Y EVOLUCIÓN A LO LARGO DEL TIEMPO.

1.1.1. CONCEPTO

Actualmente se entiende por calidad el conjunto de formas a través de las cuales

la organización satisface las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados,
las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

Para satisfacer correctamente estas diversas necesidades, se busca esta calidad a

lo lago de un proceso industrial o de la vida de un producto.

1.1.2. EVOLUCIÓN A LO LARGO DEL TIEMPO

La calidad a lo largo de los años ha ido evolucionando hasta lo que hoy

conocemos como Gestión de Calidad Total:

- Primeramente en los años 20 se crea el Control de calidad, el cual consiste en

un departamento o función responsable de la inspección y el ensayo de los
productos para verificar su adecuación a las especificaciones. Estas
primeramente se realizaban en el producto acabado, y posteriormente se
fueron aplicando en el proceso de fabricación.

- En los año 50 surge el termino “Quality Assurance”, el cual significa

aseguramiento de la calidad, y engloba el conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto
o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos.

- Posteriormente en los años 70 surge el concepto de Gestión de Calidad Total,

como un compendio de las mejores prácticas que pueden y deben desarrollar
las empresas y otras organizaciones para adaptarse a la realidad actual de
cambio cada vez más rápido.

1
 Enfoque tradicional Enfoque actual
TAYLORIANO GESTION DE CALIDAD TOTAL
Producir bienes Generar satisfacción del cliente
Objetivos departamentales Objetivos estratégicos ligados a procesos
Unos pocos lo piensan todo Todos piensan
Trabajo individual Trabajo en equipo
Énfasis en los medios físicos Énfasis en las personas
Mejora mediante inversión Mejora continua
El trabajo como mercancía de compra-venta Integración de los empleados en la empresa
Confrontación-Negociación-Confrontación Cooperación

El concepto de aseguramiento de la calidad contiene el de control de calidad con

el añadido de la prevención para evitar que los fallos lleguen a producirse. Es decir esta
constituido por una serie de actividades planificadas y sistemáticas, auditorias,
evaluaciones, etc., que se desarrollan para dar confianza de que una entidad cumple los
requisitos para la calidad.

De esta manera, el Aseguramiento de la Calidad actúa en el marco del Sistema

de Calidad, que es la estructura organizativa, procedimiento, procesos y recursos
necesarios para implantar la Gestión de la Calidad.

Por su parte, la Calidad Total, es un enfoque integrador de gestión cuyo objetivo

es la mejora continua de la satisfacción de los clientes (internos y externos), y la
disminución constante de los costes reales.

Para lograrlo, se debe considerar las organizaciones como conjuntos de procesos

orientados al cliente, y comprometer e involucrar a todo el personal en la mejora
continua, particularmente a la Alta Dirección.

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

2.1. ¿QUÉ ES? ¿QUÉ VENTAJAS TIENE?

2.1.1. QUE ES

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), es el conjunto de la estructura de

organización, responsabilidades, procedimientos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la Gestión de la Calidad.

Los principios de un Sistema de gestión de la Calidad son los siguientes:

- Escribir lo que se hace

- Hacer lo que se ha escrito
- Guardar registros de lo que se ha hecho
- Comprobar que lo que se ha hecho ha sido realmente escrito
- Corregir silo que se ha hecho no estaba escrito

2
 Existen distintos grados de desarrollo de un SGC y distintas alternativas para su
implantación.

Cada empresa debe de decidir si prefiere un sistema informal, no referenciado y

no certificable, o si por el contrario, prefiere un SGC formal, auditable por terceros y
certificable, que tome para referencia una norma para el desarrollo, implantación y
mantenimiento del mismo, como son la norma ISO 9001:2000 o el Modelo Europeo
de Calidad Total, desarrollado por la EFQM (European Foundation for Quality
Management), con sede en Bruselas.

Generalmente la mayor tendencia es la de la implantación de los SGC según la

norma de ámbito internacional ISO 9001:2000, frente al Modelo Europeo EFQM, ya
que el primero cuenta con reconocimiento y validez a nivel mundial, mientras que el
segundo queda limitado a nivel europeo.

La ventaja de desarrollar en implantar un SGC según ISO 9001:2000, es que este

mecanismo implanta un proceso sistemático y cíclico de mejora continua, también
conocido como Ciclo PDCA o Ciclo de DEMING que permite asegura niveles de
calidad cada vez más altos.

2.1.2. VENTAJAS DE UN SGC

La implantación del SGC produce un aumento de los resultados de la empresa

mediante un mejor funcionamiento interno. Los defectos de calidad del producto o de la
organización suponen mucho dinero para la empresa, de forma directa (pedidos
devueltos) o indirecta (el cliente no efectúa nuevos pedidos). Un SGC permite controlar
las condiciones de producción consiguiendo de así que el producto sea más "fiable" para
el cliente.

De esta manera también se mejora la relación cliente/proveedor. Uno de los

objetivos de la implantación de un SGC es la mejora de la relación entre los
proveedores y sus clientes mediante un diálogo técnico común que da lugar a una
simplificación de las relaciones, incluso en el caso de intercambios internacionales.

3
 Tener implantado un SGC certificable, permite anticiparse a las exigencias de
los clientes, lo que le posiciona a la empresa en un lugar más competitiva y ventajosa.
Se convierte una herramienta de Marketing, aportando buena imagen de la empresa.

Pero sobre todo, y se podría decir que lo más importante, un SGC asienta las
bases de la organización y el orden dentro de la empresa, y permite de esta manera
que cualquier persona perteneciente a la organización o que se incorpore a la misma,
conozca en todo momento el funcionamiento de la empresa en el campo de Calidad.

3. LA NORMA ISO 9001:2000

3.1. EXPLICACIÓN.

En 1947 se creó la International Organization for Standartization (ISO), que es

una federación mundial de organismos nacionales de normalización, cuya sede actual
está en Ginebra, y cuya misión es promover el desarrollo de la estandarización y de las
actividades relacionadas en el mundo, con la idea de que facilita el cambio internacional
de bienes y servicios, y la cooperación que se desarrolla en las esferas de la actividad
intelectual, la actividad científica, tecnológica y económica.

Así mismo el trabajo de la ISO da lugar a unos acuerdos internacionales que son
publicados como Normas Internacionales.

La existencia de normas no armonizadas para tecnologías similares en países

diferentes o regiones puede dar lugar a problemas como “supuestas barreras técnicas” a
la hora de comerciar. Diversas industrias que se dedican a la importación y exportación,
han tenido que acordar sobre normas mundiales que ayudan a racionalizar el proceso de
comercio internacional. Esto es el origen del establecimiento de ISO. La estandarización
internacional es bien establecida para muchas tecnologías en campos tan diversos como
la informática y comunicaciones, el textil, el embalaje, la distribución de bienes, la
producción y utilización de energía, la construcción de barcos, banca y servicios
financieros.

En diciembre de 2000, se publicó la norma UNE-EN ISO 9001, que anulaba y

sustituía al anterior grupo de normas ISO 9000, del año 1994.

Serie de normas UNE-EN ISO 9001

ISO 9000:2000- "Sistemas de Gestión de la Calidad (Fundamentos y Vocabulario)

ISO 9001:2000- "Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos)
ISO 9004:2000- "Sistemas de Gestión de la Calidad (Recomendaciones para la mejora
del desempeño)

La norma ISO 9001:2001 se basa principalmente en el concepto de mejora

continua, y reúne los requisitos para un SGC, que pueden utilizar una organización que
desee demostrar que es capaz de satisfacer los requisitos del cliente y de las partes
internas y externas. Además esta norma es genérica e independiente de cualquier
industria o sector económico, y sirve para todos los tipos y tamaños de empresas, sea de
productos y/o servicios.

4
 A al hora de diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad en una
empresa se deben de tener en cuenta los objetivos de la misma, los requisitos del cliente,
el producto y/o servicios y los procesos.

El Modelo de Procesos de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 muestra los

requisitos del SGC especificados en esta norma, integrando los procesos recogidos en
los capítulos 4-8 de la norma. Dado que es un modelo de los procesos completos del
SGC, puede demostrar la integración vertical y horizontal del proceso en forma de un
circuito cerrado.

Como ejemplo de un circuito vertical, la dirección define los requisitos en

Responsabilidad de la Dirección (capítulo 5), se determinan y aplican los recursos en
Recursos de la Gestión (capítulo 6), los procesos se determinan e implementan en
Gestión del Proceso (capítulo 7), los resultados se miden, analizan y mejoran mediante
Medición, Análisis y Mejora (capítulo 8). El Análisis Crítico de la Dirección cierra el
circuito y el ciclo retorna a Responsabilidad de la Dirección para la autorización de los
cambios y la iniciación de las mejoras.

Como ejemplo de un circuito horizontal principal, el modelo reconoce el hecho

de que el cliente juega un papel significativo durante la entrada al proceso de las
necesidades y requisitos, después se realizan los procesos de realización del producto
y/o servicio identificado y se evalúa la satisfacción del cliente en la salida del proceso.
Los datos de salida se utilizan para mejorar las entradas del cliente, completando el
cierre del circuito horizontal del proceso.

Los procesos horizontales o verticales subordinados se encontrarán o crearán a

medida que se realicen los procesos principales de la empresa.

5
 Esta norma, comparte además principios en común con las normas
internacionales de Sistemas de Gestión Ambiental de la serie ISO 14000.
No está dirigida, ni incluye los requisitos para aspectos de las disciplinas de
otros sistemas de gestión, pero permite la integración de los elementos similares de
otros sistemas de gestión por parte de una organización.

La norma especifica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad para

utilizar cuando la capacidad de una organización, para proveer productos y/o servicios
en conformidad, necesita ser demostrada.

3.2. CAPÍTULOS

A continuación se recogen los capítulos de dicha norma, en los cuales se

especifican los requisitos que deberá de cumplir el sistema de calidad, que se deberá
implantar en una empresa que desee certificarse por la norma ISO 9001:2000.

4 Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales Identificación, secuencia e interacción de los procesos.

Definir métodos de control, seguimiento y medición de los procesos, fijar
acciones para alcanzar los objetivos planificados. Debe asegurarse el control de
los procesos subcontratados.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades La documentación debe incluir declaración política

y objetivos, manual de calidad, procedimientos documentados, registros.
4.2.2 Manual de la Calidad Contendrá descripción requisitos y ámbito
del Sistema, procedimientos o referencia a los mismos, descripción de la
interacción entre los procesos.
4.2.3 Control de los documentos Edición, Revisión, aprobación
documentos y control documentos obsoletos
4.2.4 Control de los registros Ubicación, archivo, tiempo de archivo,
control acceso

5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección Comunicación a la organización, definir

política y objetivos de calidad, revisiones sistema y disponibilidad de recursos.
Establecer un sistema de gestión de calidad. Realizar análisis crítico de la
gestión.

5.2 Enfoque al cliente Identificar, definir y comprender las necesidades y

requisitos del cliente

5.3 Política de calidad Coherente con objetivos, sometido a revisión.

Compromiso de Mejora Continua. Provee un marco de trabajo para establecer y
analizar los objetivos de la calidad. Es comunicada, comprendida e
implementada en toda la organización. Revisada continuamente

6
 5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad Documentar objetivos (consecuentes con

política y con mejora continua). Deben ser medibles.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Deberá
determinar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de
calidad. Considerando:
• Designación de los recursos, responsabilidades y autoridad
necesarios.
• Identificación y adquisición de los equipos, recursos y destrezas
necesarios.
• Declaración de las normas de aceptabilidad para todos los
requisitos, incluyendo los que contienen juicios subjetivos.
• Identificación de las actividades adecuadas de verificación.
• Necesidad y preparación de registros de calidad.
• Definir los procesos seleccionados y determinar las entradas y
las salidas.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad Definir y comunicar los roles,

responsabilidades y las autoridades.
5.5.2 Representante de la dirección Miembro del cuerpo directivo, con
autoridad para:
• Asegurar que se implemente y mantenga el sistema de gestión
de calidad.
• Informar a la dirección respecto de la realización del sistema de
gestión, incluyendo las necesidades de mejora.
5.5.3 Comunicación Interna Debe asegurarse el establecimiento de los
procesos de comunicación dentro de la organización.

5.6 Revisión por la dirección Deberá analizar el sistema de gestión de la

calidad para asegurar su adaptabilidad, adecuación y efectividad continua. Al
menos se deberá comparar y evaluar las siguientes entradas:
• Informes de la auditoria.
• Quejas y satisfacción de los clientes.
• Informes del proceso y análisis de la conformidad del producto.
• Nivel de acciones preventivas, correctivas y de mejora, comparado
con la política y los objetivos de la calidad existentes.
Las salidas del análisis de la dirección deberán incluir, según corresponda, el
nivel o la revisión de los planes de acción relativos a:
• El sistema de gestión de la calidad.
• La política y los objetivos de la calidad.
• Las necesidades de auditorias para los procesos o los productos.
• La ubicación de los recursos.
Los resultados de los análisis de la dirección deberán ser registrados.

6 Gestión de los recursos

7
 6.1 Provisión de recursos Se deben determinar y suministrar los recursos
necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestión de la calidad
6.2 Recursos humanos

6.2.1 Designación del personal Definir y comunicar funciones y

responsabilidad del personal, en base a la educación, la capacitación y la
experiencia aplicables
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Determinar
necesidades de formación, facilitar y evaluar eficacia de la formación.
Mantener registros.
Sensibilizar a toda la organización sobre importancia Política de Calidad,
Impacto del trabajo en la calidad, mejora, responsabilidades,
consecuencias

6.3 Infraestructura Se debe definir y mantener la información vigente

necesaria para lograr la conformidad de los productos y/o servicios. Espacio de
trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de apoyo.

6.4 Ambiente de trabajo Salud e Higiene, Métodos de Trabajo, Ética,

Condiciones Ambientales.

7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto Identificar y gestionar los

procesos que afectan a la calidad de los productos y/o servicios. Se deben definir
métodos control proceso, parámetros, normas, medición

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el cliente

Identificar requisitos de cliente, el punto hasta el cual el cliente ha
especificado los requisitos del producto y/o servicio, incluidos los
legales.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el cliente Requisitos
definidos y documentados, registro pedidos verbales, resolver diferencias
Cada compromiso para proveer un producto deberá ser analizado para
asegurar que la organización tendrá la capacidad para cumplir con los
requisitos, definidos para los productos y/o servicios
7.2.3 Comunicación con el cliente Son los requisitos de la organización
relativos a: la manipulación de consultas y pedidos, Información
producto y/o servicio, voz del cliente, procesos de anulación

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Planes de diseño: etapas,

equipo, revisión, responsabilidades, verificación y validación. Los planes
y la documentación relacionada deberán:
• Encontrarse disponibles para el personal que los necesite para
realizar su trabajo.

8
 • Ser analizados y actualizados a medida que el diseño y
desarrollo se desenvuelven.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Requisitos de
Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Cumplir requisitos entrada,
criterio de aceptación, características especiales para su uso seguro y
apropiado y la aplicación del producto y/o servicio. Los documentos de
salida de diseño y desarrollo deberán ser analizados y aprobados previo a
su circulación.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Se deberá en las etapas
adecuadas del proceso de diseño y desarrollo realizar revisiones
formales, Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con los
requisitos. Se ha de mantener archivo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificación en etapas
planificadas, para asegurar que la salida del diseño cumple con los
requisitos de entrada del mismo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Comprobación de que el
producto y/o servicio cumple con los requisitos definidos.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo Antes de realizar el
cambio se debe determinar el efecto en el resto del diseño, así como entre
las partes del producto y/o servicio

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras Evaluación del proceso de compra, para

asegurarse que el producto y/o servicio adquirido está en conformidad
con los requisitos de la organización y selección de proveedores
7.4.2 Información de las compras Requisitos del producto, descripción
clara del producto, documentación de las compras para la adecuación de
las especificaciones de los requisitos, previamente a su circulación.
7.4.3 Verificación de los productos comprados Tomando e
implementando las disposiciones necesarias. Cuando se quiera verificar
al proveedor la organización deberá especificar las disposiciones y el
método de la verificación requerida. Verificación de los productos y/o
servicios.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de prestación del servicio La

organización deberá controlar las operaciones de producción y servicios
mediante:
• La disponibilidad de especificaciones de trabajo.
• El empleo y el mantenimiento del equipo adecuado para la
producción, instalación y provisión de servicios.
• La disponibilidad de ambientes de trabajo apropiados.
• La disponibilidad y el empleo de equipos de inspección,
medición y ensayos adecuados.
• La implementación de actividades adecuadas de monitoreo,
inspección o ensayo.

9
 • Las medidas para la identificación del nivel del producto y/o
servicio, respecto de las actividades requeridas de medición y
verificación.
• Los métodos apropiados para la emisión y la entrega de los
productos y /o servicios.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación
del servicio La organización deberá determinar cualquier proceso de
producción y/o servicio en el que la salida resultante no pueda ser fácil o
económicamente verificada por monitoreo, inspección y ensayo, luego
será validado. Las disposiciones para la validación tienen que tomar en
cuenta por lo menos la necesidad que:
• Los procesos deben ser calificados previamente al uso.
• La calificación del equipo o del personal.
• El empleo de procedimientos o registros específicos.
7.5.3 Identificación y trazabilidad Identificación producto o servicio a
través de métodos apropiados en la totalidad de todos los procesos de
realización. La trazabilidad se implantará cuando sea un requisito
especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente Se deben cuidar las propiedades del cliente,
mientras las mismas se encuentran bajo la supervisión de la organización,
o están siendo utilizadas por ella. Cualquier extravío será informado al
cliente
7.5.5 Preservación del producto La organización debe asegurarse que
durante el procesamiento interno y la entrega final, la identificación, el
embalaje, el almacenamiento, la conservación y el manipuleo no afectan
negativamente la conformidad con los requisitos

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

Para aquellos productos y/o servicios que no están en conformidad con los
requisitos, y puedan ser controlados para prevenir su uso, aplicación o
instalación no planificada. Se deberán definir las disposiciones para asegurar que
el producto y/o servicio no conforme está controlado.
Se debe determinar que acción a seguir. Los productos y /o servicios fuera de las
conformidades serán;
• Corregidos o ajustados para que cumplan con los requisitos.
• Aceptados bajo concesión, con o sin corrección.
• Reasignados para una aplicación alternativa válida.
• Rechazados como inadecuados.
Se deberán definir las responsabilidades y la autoridad para el análisis y la
solución de las no conformidades. Si es requerido por contrato se debe informar
la acción a seguir al cliente. Registrar modificaciones

7.7 Servicios posteriores a la entrega

En caso de servicios de apoyo, posteriores a la entrega del producto, la provisión
de dichos servicios debe estar sujeta a disposiciones planificadas. Dichas
disposiciones deberán ser consistentes con los requisitos de 7.1 junto con otros
requisitos del capítulo 7, según corresponda.

10
8 Medida, análisis y mejora

8.1 Generalidades El proceso de análisis y medición debe demostrar la eficacia

de la gestión y la mejora del sistema de gestión de calidad. Periódicamente se
evaluará la efectividad de las mediciones Los resultados son una entrada a la
Revisión por la Dirección.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción

Cliente, por medio de un proceso establecido. Definiendo los métodos y
medidas para obtener información. Deberá demostrar el nivel de
confianza del cliente en la entrega de productos y/o servicios. Evaluar
periódicamente.
8.2.2 Auditoria interna Con el propósito de:
• Seguimiento del Sistema de calidad de la organización en
comparación con la norma internacional.
• Si el sistema de calidad ha sido correctamente implementado y
mantenido.
Basándose en el nivel y la importancia de las actividades, las áreas o ítem
a ser evaluados y en los resultados de auditorias previas.
Deberán incluir:
• La planificación y programación de las actividades, áreas o ítem
específicos a ser auditados.
• La asignación del personal capacitado, independientemente del
que realiza el trabajo que está siendo auditado.
• El aseguramiento de que está definida una base consistente para
la realización de auditorias.
Deberá registrar el resultado de las auditorias internas, incluyendo:
• Las actividades, las áreas y los procesos auditados.
• Las no conformidades o deficiencias halladas.
• El nivel de compromiso hechos como resultado de auditorias
previas, tales como acciones correctivas o auditorias del producto.
• Las recomendaciones para la mejora.
El resultado deberá ser comunicado al área auditada, el personal directivo
de esa área emprenderá las acciones correctivas.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Utilizando los métodos
adecuados. Se deberán utilizar Dará monitorear la salida de los procesos
que controlan a conformidad de los productos y/o servicios. Buscando a
mejora interna
8.2.4 Seguimiento y medición del producto Se deberá registrar la
evidencia de la inspección y las actividades de ensayo requeridas y los
criterios de aceptación empleados. Se debe indicar la autoridad
responsable. No se debe despachar productos y/o servicios hasta que se
cumplan todas las actividades específicas y la documentación
correspondiente se encuentre disponible y autorizada.

8.3 Control del producto no conforme Debe asegurarse de que el producto

que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencional. Para ello se debe documentar un procedimiento de

11
actuación. Se deben mantener registros y tomar las acciones apropiadas respecto
a los efectos de la no conformidad.

8.4 Análisis de los datos Se deberá establecer como un medio para determinar
donde pueden realizarse las mejoras del sistema de gestión de calidad. Se deben
recolectar datos de las distintas fuentes, como resultados de auditorias internas,
quejas de clientes, acciones correctivas y preventivas, etc. Los datos deben
suministrar información sobre:
• La efectividad del sistema de gestión de la calidad.
• El curso de las operaciones del proceso.
• La satisfacción del cliente, y
• La conformidad con los requisitos del usuario.
• Se debe determinar las técnicas estadísticas para analizar los datos, las
que deben ser moni toreadas y controladas

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua La organización deberá establecer procesos para

la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Dichos procesos
deberán incluir los métodos y acciones que resulten apropiados para los
productos y/o servicios
8.5.2 Acción correctiva La organización deberá establecer un proceso
para eliminar las causas de no conformidades, mediante la prevención de
su recurrencia, usando las quejas de los clientes, el sistema de gestión de
calidad y sus registros como entradas para el proceso de acciones
correctivas. Se deben establecer responsabilidades. Debe incluir:
• Identificación de no conformidades, en los productos, procesos,
sistema de gestión de calidad y las quejas de los clientes.
• La investigación de las causas de las no conformidades y el
registro de los resultados de dicha investigación.
• Determinación de las acciones correctivas necesarias.
• La implementación de las acciones correctivas.
• El seguimiento para asegurar la efectividad de las acciones.
Antes de la entrega o cuando lo tenga el cliente se debe implementar esta
acción.
8.5.3 Acción preventiva Eliminar y Reducir causas potenciales de No
Conformidad. Usando los registros del sistema de gestión de calidad y
los resultados del análisis de los datos. Establecer responsabilidades.
Debe incluir:
Identificación del producto y/o servicio y del proceso que generan no
conformidades.
• Investigación de las causas potenciales no conformadas en el
producto y/o servicio, en el proceso, sistema de gestión de calidad
y registro de resultados.
• Determinación de las acciones preventivas.
• Implementación de las acciones preventivas.
• Seguimiento par ver que la acción preventiva tomada es
efectiva.

12
IMPLANTACIÓN. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.

En el caso de que una empresa decida implantar la Norma ISO 9001:2000, esta
deberá de llevar a cabo una serie de etapas, cada una de las cuales conlleva a la
realización de unas actividades. Las etapas son las siguientes:

1. Preparación
2. Planificación
3. Diagnóstico inicial
4. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
5. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
6. Auditoria interna
7. Auditoria de certificación.

1. Preparación

En esta etapa se determinan las funciones de las personas involucradas. Para

ello, se deberá nombrar a un Responsable de Calidad que coordinar la implantación del
sistema de calidad dentro de la organización y formar un equipo de trabajo.
La implantación de un sistema de calidad involucra a todos, y los beneficia: a
empresarios, trabajadores y clientes. Pero este es un proceso complicado y
relativamente largo y costoso, ya que requiere una importante inversión en tiempo y
formación. Por lo que este debe de estas respaldado por la Dirección de la empresa.
En principio, no hay inconveniente alguno en intentar abordar el proyecto sin la
ayuda de un asesor o consultor externo, pero muchas empresas recuren a uno, esa
opción también implica que los empleados deben dedicar una parte considerable de su
jornada laboral al desarrollo e implantación del SGC.
Un asesor externo que disponga de la suficiente experiencia en la implantación
de SGC puede ayudar a proceder de una manera más sistemática y estructurada, lo que
puede ahorrar tiempo y dinero a la empresa. Otra ventaja a considerar, es la objetividad
del asesor externo, al que la costumbre no le ciega, es decir, posiblemente, a él le
llamarán la atención de cosas o situaciones que personal de la empresa ya no percibe
por estar totalmente familiarizado con ellas.

2. Planificación

Una vez realizado los preparativos, se pasa a la planificación detallada del

proyecto. Esa además de mostrar el estado actual del proyecto y lo que falta para
terminar, nos da una perspectiva global del proceso. Además resulta conveniente
diferenciar y establecer los principales hitos del proyecto y fijarse un plazo para
cumplirlos (aprobación de la política de calidad de la empresa, realización de la primera
auditoria interna, etc.).
Puede ocurrir que partes del proyecto estén tan íntimamente relacionadas entre
sí, que resulte más fácil su desarrollo y aplicación en el tiempo de forma paralela. Por
otro lado son importantes las reuniones del equipo del proyecto, ya que una
comunicación constante y fluida garantiza que un sistema sea comprendido y aplicado
correctamente. Esto consiste en convocar reuniones periódicas y establecer de forma
precisa desde el inicio del proyecto cómo se van a desarrollar.

13
 Además es bueno elaborar para cada reunión un pequeño orden del día, tratar
primero los nuevos puntos y dejar para el final las preguntas y resultados obtenidos
desde la última reunión. Y al finalizar se puede redactar un acta de la reunión, definir y
signar las distintas tareas y documentar quien es responsable de las mismas y para
cuando han de estar realizadas cada una de ellas. Es necesario realizar un seguimiento
regular del progreso de los trabajos.

3. Diagnóstico inicial

Debemos dispones de una amplia cantidad de datos, antes de empezar a

desarrollar un SGC. Estos constituyen los cimientos sobre los que se trabajará.
El objetivo del diagnóstico inicial es:
-Identificar las actividades y procesos desarrollados por la empresa.
-Establecer las bases para desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Para ello se deben realizar: un estudio mediante el análisis del funcionamiento
actual de la empresa, entrevistas con el personal, examen de la documentación existente,
etc.
Y con estos datos, se puede elaborar un documento que identifique los procesos
existentes en la empresa, así como su secuencia e interacción.
Es importante tomarse el tiempo necesario para desarrollar el diagnostico inicial,
ya que cuanto más exhaustiva sea, tanto mejor y sólida será la base de información de
cara a elaborar el SGC. Sin embargo, tampoco hay que relajarse demasiado, ya que las
fechas para la finalización del mismo están prefijadas en la planificación.

4. Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Esta fase tiene por objeto, elaborar la documentación del SGC según la norma
ISO 9001:2000. Los documentos básicos del sistema son lo siguientes:

• Política de Calidad
Este contiene la misión, intenciones y dirección global de la empresa relativas a
la calidad. Y en los anexos, se muestra un ejemplo del documento que recoge la
Política de Calidad.
• Manual de Calidad
Este contiene la especificación del SGC de la organización, y las referencias a
los procesos y procedimientos de dicho sistema. El Manual debe adaptarse a la
empresa, no la empresa al Manual.
• Procedimientos de los Procesos
Describen las actividades realizadas para la implementación del SGC según la
normativa de referencia.
• Instrucciones, Especificaciones y Registros que desarrollan los
procedimientos
Las instrucciones de trabajo, son documentos que describen las acciones
necesarias para realizar una operación.
Las especificaciones, establecen los requisitos mínimos con los que un producto,
proceso o servicio debe estar conforme.
Los registros, son documentos que proporcionan evidencia objetiva de la calidad
de un producto o servicio.

14
La relación entre los diferentes documentos se presenta en la figura:

A la hora de documentar el SGC, es necesario desarrollar una codificación de la

documentación que ayude a encontrar con facilidad los documentos en todo momento.
Normalmente, en cada hoja, se suele colocar como encabezado un cajetín en el
que aparece el nombre de la empresa, el título del documento, codificación del
documento, número de revisión, fecha y página.

5. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

Una vez documentado el SGC, se debe trabajar según las pautas que se han
escrito en dicho sistema.

Existen dos vías para la implantación del SGC.

- Introducir paso a paso cada capítulo y documentación asociada,

conforme se vayan elaborando. De manera que los empleados se vayan
familiarizando poco a poco con la gestión de la calidad.
- Introducir de una sola vez toda la documentación del SGC, advirtiendo
a los empleados que a partir de ese momento, deberán cumplir con todos
los requisitos.

Cualquiera de las dos vía a elegir, es indiferente, pero siempre hay que tener en
cuenta los siguientes puntos:
- Tamaño de la empresa
- Motivación de los empleados y su disponibilidad
- Comprensión y experiencia en otros Sistemas de Gestión
- Estructura de la plantilla

15
 - Cantidad de documentación a asimilar

6. Auditoria interna

Esta tiene como finalidad determinar si el SGC implantado cumple con los
requisitos establecidos por la norma, y ha sido correctamente implantado. Así permite
detectar las no conformidades y los potenciales de mejora del sistema. Y al finalizar el
mismo, se definen las acciones correctoras necesarias para alcanzar el nivel necesario
para la certificación del SGC por un Organismo Certificador.
A pesar de que el SGC haya sido documentado e implantado internamente por el
personal de la empresa, es recomendable que el proceso de auditoria interna la lleve a
cabo por un asesor externo, ya que permitirá una mayor objetividad e imparcialidad.

7. Auditoria de certificación.

Se entiende por Certificación el documento emitido por un Organismo

Certificador Acreditado, que da fe de que el Sistema de Calidad de una organización
cumple con los requisitos de la ISO 9001:2000. La validez de la certificación es
normalmente de tres años, debiendo realizarse auditorias de mantenimiento, que pueden
ser anuales o semestrales, dependiendo de la compañía auditora. Y transcurrido el
período de tres años se efectúa una nueva auditoria de certificación completa.
Desarrollar e implantar un SGC normalizado, no tiene porqué necesariamente
acabar en la certificación del mismo. Sin embargo, la certificación de un SGC según la
norma ISO 9001:2000, sólo será posible si ésta se ha desarrollado en base a los
requisitos específicos a la norma. La certificación servirá para demostrar a terceras
partes interesadas que la organización ha implantado con éxito y de forma apropiada un
SGC.
Por lo general es recomendable que el sistema esté implantado y funcionando un
mínimo de tres meses en la empresa, antes del proceso de certificación. Durante este
tiempo se generarán registros, se creará hábito y se detectarán puntos débiles del SGC
que requerirán acciones correctoras.

4. INTERPRETACIÓN Y COMENTARIO DE LOS 18 REQUISITOS DEL

MODELO ISO 9002

1. Responsabilidad de la dirección.

Este requisito se basa principalmente, por un lado en establecer

documentalmente la política de calidad, describiendo sus objetivos y sus compromisos
en materia de calidad. Y por otro lado, en el ámbito de la organización se deberán
definir las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que
dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida en la calidad, además la
organización/empresa deberá de proveerse de los medios adecuados y del personal
formado para realizar las actividades de verificación. Y esta deberá de designar a un
representante de dirección con autoridad y responsabilidad para ocuparse de asegurar
que se ponen en práctica permanentemente los requisitos de esta Norma Internacional.
En este requisito también se especifica, que se deberán examinar a intervalos
fijados por la dirección, el sistema de calidad, con el fin de asegurar que se mantiene

16
constantemente su eficacia y su adecuación. Cada una de estas revisiones deberá
registrarse y archivarse de acuerdo con los procedimientos para registros de calidad.

2. Sistema de calidad

En este punto se especifica que la organización debe establecer

documentalmente y mantener, un sistema de calidad que asegure que se cumplen los
requisitos especificados para los productos. Este sistema debe incluir:

- Procedimientos y las instrucciones del sistema de la calidad recogidos

documentalmente y de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
- Los medios para aplicar con efectividad dichos procedimientos e
instrucciones según recogen los documentos escritos.

3. Revisión del contrato

Aquí se explica que todos los contratos que pasen por la organización, deberán
de revisarse y verificarse que:

- Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos.

- Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la oferta.
- La organización es capaz de satisfacer los requisitos contractuales.

Además cada una de estas revisiones del contrato deber registrarse y archivarse
de acuerdo con los procedimientos para registros de calidad.

4. Control de la documentación

En este punto, por un lado, se específica como la organización debe establecer y

mantener al día los procedimientos para realizar la aprobación y distribución de los
documentos y datos que se relacionen con los requisitos de esta Norma Internacional.
Los cuales deben comprobarse y aprobarse, antes de su distribución por personal
autorizado. De manera que:

- Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estén disponibles

en todos los puntos en que se lleven a cabo las operaciones fundamentales
para el funcionamiento efectivo del sistema de la calidad.
- Se retiren en el menor tiempo posible los documentos obsoletos, de todos los
puntos de distribución o uso.

Y por otro lado se hace referencia a los cambios o modificaciones que se

realicen a los documentos, los cuales deberán ser revisados y aprobados por las misma
función/empresa que lo revisó o aprobó inicialmente, a menos de que halla indicaciones
de lo contrario. Las organizaciones/empresas designadas tendrán acceso a los
antecedentes necesarios para que puedan fundamentar su revisión y su aprobación.
Además cuando resulte práctico se definirá la naturaleza del cambio en el documento o
en los anexos apropiados. Y se debe estableces una lista de referencia o un
procedimiento equivalente como puede ser una lista maestra para el control que
identifique la revisión en vigor de los documentos que evite el uso de aquellos que no

17
son aplicables. Además según este requisito, los documentos en los que se haya
realizado un cierto número de cambios, deberán reeditarse y distribuirse.

5. Compras

Este requisito se basa en como la organización debe asegurarse de que los

materiales, productos o servicios comprados están conformes con los requisitos
especificados. Para ello se tiene en cuenta varios puntos.

La organización debe seleccionar a sus proveedores en base a su capacidad para

satisfacer las especificaciones y requisitos referentes a la calidad, manteniendo al día
una lista de los proveedores aceptables. La selección de los proveedores, así como el
tipo y extensión de control a que deben ser sometidos, dependen del tipo de producto y,
en su caso, de los registros relativos a la capacidad y prestaciones que previamente han
demostrado los subcontratistas. La organización además debe asegurarse de que los
controles del sistema de la calidad del subcontratista son efectivos.

Los documentos de compra deberán contener los datos que describan de forma
clara el producto solicitado, entre los cuales:

- El tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificación precisa del

producto.
- El nombre o cualquier otra identificación formal y la edición aplicable de
especificaciones, planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspección
y cualquier otro dato técnico aplicable, incluyendo los requisitos para la
aprobación o la calificación del producto, de los procedimientos, del equipo
para el proceso y del personal.
- El título, número y edición de la Norma Internacional que define el sistema
de la calidad aplicable al producto.

La organización deberá revisar y aprobar los documentos de compra, antes de su

difusión, para comprobar que responden adecuadamente a los requisitos especificados.

Donde se especifique en el contrato, la organización o su representante tendrá el

derecho de verificar en origen o sobre recibo que los productos comprados están
conformes con los requisitos especificados. La verificación por la organización no
exime al suministrador de su responsabilidad de entregar productos aceptables, ni
impedirá futuros rechazos. Cuando la organización o su representante, decida realizar
una verificación en las instalaciones del proveedor, dicha verificación no será usada
como prueba del control efectivo de la calidad por parte del proveedor.

6. Productos suministrados por el cliente

En este punto se especifica que la organización deber establecer y mantener al

día los procedimientos para la verificación, almacenamiento y mantenimiento de los
productos suministrados por el proveedor. De manera que se informe por escrito al
cliente, y se archive este informe, de cualquier producto perdido, dañado o inutilizado o
cualquier otra circunstancia que lo haga inaplicable.

18
 7. Identificación y trazabilidad del producto

Como se describe en este requisito, la organización debe establecer y mantener

al día los procedimientos que permitan identificar el producto a partir de los planos, de
las especificaciones o de otros documentos aplicables, durante todas las etapas de la
fabricación, la entrega y la instalación.
En la medida en que la trazabilidad de los productos sea un requisito
especificado, cada producto o lote de productos deber tener una identificación única.
Esta debe quedar registrada según los procedimientos para registros de calidad.

8. Control de procesos

Aquí se establece como la organización debe de identificar y planear la

producción y, cuando se necesario, los de instalación que influya directamente sobre la
calidad, y asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas.
Estas condiciones incluyen:

- Instrucciones de trabajo escritas que definan la forma de fabricar e instalar

los productos, siempre que la ausencia de tales instrucciones tenga un efecto
negativo sobre la calidad, sobre la utilización de equipos apropiados de
producción y de instalación, sobre las condiciones ambientales de trabajo y
sobre la conformidad a las normas o códigos de referencia y a los planes de
la calidad.
- La supervisión y el control del proceso y de las características del producto
durante la producción y la instalación.
- Cuando proceda, la aprobación de los procesos y equipos.
- Los criterios de ejecución de trabajo que deben definirse tan completamente
como sea posible, mediante normas escritas o muestras representativas.

Por otro lado existen una serie de procesos los cuales se consideran especiales,
debido a que sus resultados no se pueden verificar completamente mediante inspección
y ensayo del producto o, por ejemplo, debido a que las deficiencias del proceso sólo
puedan ponerse de manifiesto después de la utilización del producto. En este tipo de
procesos se debe exigir una supervisión continua o el cumplimiento escrupuloso de los
procedimientos establecidos para poder asegurar la conformidad con los requisitos
especificados. Estos procesos deberán ser calificados y cumplir los requisitos indicados
para el resto de procedimientos.

9. Inspección y ensayo

Aquí se analizan varios puntos, ya que la inspección y prueba de los productos

se realiza a lo lago de todas las fases de producción, a fin de garantizar el cumplimiento
de los requisitos. Analizaremos uno por uno:

1. Inspección y ensayos de recepción.

En este punto se describe como la organización debe asegurarse de que (salvo

por razones de urgencia) todos los materiales o productos recibidos sean inspeccionados
o verificados de manera que se cumplan los requisitos, antes de ser utilizados o
procesados. Esta verificación se llevará a cabo según el plan de la calidad o los

19
procedimientos escritos. Pero si un producto que se recibe se pone en circulación
urgentemente sin realizarle la correcta verificación, se deberá marcar y registrar dicho
producto, de manera que sea posible recuperarlo inmediatamente y reemplazarlo en caso
de no conformidad con los requisitos especificados. Se deberá tener en cuenta el control
realizado en origen y la existencia de pruebas documentales de la conformidad para
determinar la intensidad y la naturaleza de la inspección de recepción.

2. Inspección y ensayos durante la fabricación

Según la norma el objetivo de la inspección y ensayo durante los procesos de

fabricación es:

- Inspeccionar, probar e identificar productos como se especifica en el plan de

calidad o los procedimientos documentados.
- Establecer que el producto cumpla con los requisitos indicados por el uso de
supervisión de proceso y métodos de control.
- Detener el producto hasta que se completen las inspecciones y pruebas, o
hasta que se hayan recibido y verificado los informes necesarios, a menos de
que el producto se elabore en condiciones de urgencia.
- Identificación de productos no apropiados.

3. Inspección y ensayos finales

Esta norma indica que en lo referente a este punto, la organización deberá de

realizar todas las inspecciones y los ensayos finales de acuerdo con lo previsto en el
plan de la calidad o en los procedimientos escritos, para verificar que el producto final
esta acorde con los requisitos especificados. No sin antes haber realizado todas las
inspecciones y ensayos especificados, tanto para la recepción del producto como
durante la fabricación, habiendo obtenido resultados satisfactorios.
No se embarcará ningún producto hasta que se le hayan realizado
satisfactoriamente las actividades especificadas en el plan de calidad o en los
procedimientos documentados, y la información y documentación derivados de estas
actividades estén disponibles y sean autorizados.

4. Registros de inspección y ensayo

La organización deberá conservar registros que sean pruebas, de que los

productos aprobaron las inspecciones y ensayos con los criterios de aceptación
establecidos.

10. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo

El objetivo de este procedimiento consiste en garantizar el control, calibración y

mantenimiento de los equipo de inspección, medición y prueba, ya sean pertenecientes a
la organización, estén arrendado o los proporcione un cliente. De manera que se pueda
demostrar la conformidad de los productos. Los equipos se emplearán, calibrarán y
cuidarán de tal forma que se conozca el grado de incertidumbre de medición y esté
acorde con la capacidad de medición necesaria.

20
 De esta manera la organización debe:

- Determinar que mediciones deben realizarse, la precisión de las mismas y los

equipos adecuados de inspección, medición y ensayo.
- Identificar todos los equipos y dispositivos de inspección, medición y ensayo
que pueden afectar a la calidad del producto y calibrarlos y ajustarlos a
intervalos establecidos o antes de su utilización, por medio de equipos
certificados que tengan una relación valida con patrones nacionales
reconocidos. Cuando no existan tales patrones, deber establecerse
documentalmente la base utilizada para la calibración.
- Establecer documentalmente y mantener al día los procedimientos de
calibración. Incluyendo su número de identificación, localización, frecuencia
y método de las verificaciones, criterios de aceptación y acciones que deben
tomarse cuando los resultados no sean satisfactorios.
- Asegurar que los equipos de inspección, medición y ensayo tienen la
exactitud y la precisión necesarias.
- Identificar los equipos de inspección, medición y ensayo con la marca
apropiada o registro de identificación aprobado que indique su estado de
calibración
- Mantener vigentes los registros de calibración de los equipos de inspección,
medición y ensayo.
- Evaluar y establecer documentalmente la validez de los resultados obtenidos
con anterioridad con los equipos de inspección, medición o ensayo que se
compruebe están fuera de calibración.
- Asegurar que las calibraciones, inspecciones, mediciones y ensayos se
realizan en condiciones ambientales adecuadas.
- Asegurar que la manipulación, la protección y el almacenamiento de los
equipos de inspección, medición y ensayo, no alteran su precisión y su
aptitud para el uso.
- Proteger los medios de inspección, medición y ensayo incluyendo los
elementos y los programas informáticos utilizados en los ensayos contra
desajustes que invaliden las calibraciones realizadas.

Cuando un elemento de medición como son calibres, tamices, plantillas, etc. o

incluso un programa informático se utilice para realizar una inspección, debe
comprobarse que dicho elemento es apto para verificar la aceptabilidad del producto
antes de que sea utilizado para la producción y la instalación; además, estos dispositivos
se revisarán con una periodicidad preestablecida. La organización deberá establecer la
amplitud y frecuencia de tales revisiones y tener al día los requisitos correspondientes
como prueba de que se han realizado. El fundamento de los procedimientos utilizados
para realizar las mediciones deber estar disponible, cuando lo requiera el cliente o su
representante, para verificar que estos procedimientos son adecuados.

11. Estado de inspección y ensayos

En este se describe como debe señalizarse el estado en que se encuentran los

productos en relación a la inspección y ensayo, mediante marcas, estampillas
autorizadas, etiquetas, hojas de ruta, registros de inspección, registros de ordenador,
zonas señalizadas o cualquier medio adecuado que indique el cumplimiento o el no
cumplimiento de los productos derivada de las inspecciones o ensayos realizados. Esta

21
señalización se mantendrá durante todas las etapas de la producción y de la instalación,
de forma que se tenga la seguridad de que sólo se expiden, utilizan o instalan productos
que han superado las inspecciones y ensayos previstos. Además los registros deberán
identificar la autoridad de inspección responsable de la puesta en circulación de los
productos conformes.

12. Control de productos no conformes

El control de productos que no cumplen con los requisitos o especificaciones

se regulará con este procedimiento. Este control es necesario para evitar el envío
inadvertido, uso o instalación de productos no conformes. Los controles se encargarán
de la identificación, documentación, evaluación, segregación cuando sea práctico, el
tratamiento de los productos no conformes, y la notificación a los servicios a los que
pueda afectar.
Según esta norma, deberán definirse las responsabilidades para el examen de los
productos no conformes y quien tiene la autoridad para decidir su tratamiento.

Los productos que no cumplan las especificaciones, deberán ser tratados según
procedimientos escritos. Estos podrán ser:
- reparados para satisfacer los requisitos especificados.
- aceptados, con o sin reparación, previa autorización escrita del cliente.
- reclasificados para otras aplicaciones.
- rechazados definitivamente o desechados.

Si así se solicita, se presentará al cliente, o a su representante, la solicitud de

autorización escrita para la utilización o la reparación de productos no conformes con
los requisitos especificados. Deberá registrarse la descripción de las no conformidades
aceptadas y de las reparaciones efectuadas para indicar cual es el estado real de los
productos.
Los productos reparados deberán ser inspeccionados nuevamente de acuerdo
con los requisitos originales.

13. Acciones correctivas

Estas son resultado de de inspecciones, auditorias, pruebas y

observaciones, cuando se describen las desconformidades de los productos o
casos en los que los productos se salen de control. En este aspecto según dicta la
norma, la organización deberá establecer documentalmente y mantener al día
procedimientos para:

- Investigar las causas de las no conformidades y las acciones correctivas

necesarias para evitar su repetición.
- Analizar todos los procesos, operaciones, autorizaciones, registros referentes
a la calidad, informes sobre la utilización y quejas de los clientes, con el fin
de detectar y eliminar las causas potenciales de productos inadecuados.
- Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel acorde
con los riesgos detectados.
- Llevar a cabo controles para tener la seguridad de que las acciones
correctivas adoptadas son eficaces.

22
 - Aplicar y registrar los cambios en los procedimientos, resultado de las
acciones correctivas.

14. Manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega

En este campo la norma ordena a la organización, establecer documentalmente y

mantener unos procedimientos, para asegurar que la misma se encarga de manipular,
almacenar, embalar y entregar los productos de manera que no se dañen ni se
deterioren:

- La organización deberá utilizar unos métodos y medios de manipulación que

no dañen o deterioren los productos.
- Se deben definir por parte de la organización, unas zonas o unos locales de
almacenamiento seguros en los que no se dañen o deterioren los productos
antes de su utilización o de su entrega. Deben fijarse los métodos adecuados
para admitir los productos en estas zonas o dar salida de ellas. Debe
evaluarse periódicamente el estado de los productos almacenados, para
detectar posibles deterioros de estos.
- La organización debe controlar los procesos de embalaje, conservación y
marcado (incluyendo los materiales que deben utilizarse para ello) en tal
medida que se asegure la conformidad con los requisitos especificados.
Deberá identificar, proteger y seleccionar todos los productos desde el
momento de su recepción hasta el momento en el que dejen de estar bajo su
responsabilidad.
- Se deben establecer medidas para la protección de la calidad de los productos
después de las inspecciones y ensayos finales. Cuando así se especifique en
el contrato, esta protección deber realizarse hasta la entrega en el destino.

15. Registros de la calidad

Según estos requisitos, la organización deber dictar y mantener los

procedimientos para identificar, recoger, codificar, clasificar, archivar, mantener al día y
destinar todos los registros relativos a la calidad, estos son todos los registros
relacionados con productos y servicios del sistema de administración de la calidad, lo
cual incluye los formatos que se generen internamente o que están controlados, las
etiquetas, registros de computadora y documentación suministrada por el cliente.

Todos los registros de la calidad se mantendrán de manera que demuestren que

se ha conseguido la calidad requerida y que el sistema de la calidad eficaz. Los registros
pertinentes establecidos por los subcontratistas deberán formar parte de esta
documentación. Además todos los registros de la calidad deberán ser legibles e
identificables con el producto a que se refieren. Deberán archivarse y conservarse de
manera que se encuentren fácilmente y en unas instalaciones y en unas condiciones
ambientales en las que no sufran riesgos de daño o deterioro y eviten su perdida.
También debe fijarse el tiempo que deben conservarse los registros. Y si así se establece
en el contrato, los registros de la calidad deberán estar a disposición del cliente o su
representante en su caso, durante un período de tiempo establecido para que los pueda
evaluar.

23
 16. Auditorias internas de la calidad

Este punto especifica el deber de llevar a cabo por parte de la organización, la

práctica de auditorias internas preestablecidas y documentadas, para verificar que todas
las actividades relativas a la calidad desarrolladas en dicha organización cumplen con
las conformidades definidas, y para probar que se trata de un sistema de la calidad
efectivo.
Las auditorias serán programadas por el responsable competente, en función de
la naturaleza de las actividades y de su importancia. Y los resultados de las auditorias se
documentarán y transmitirán al responsable del área auditada. El personal directivo
responsable de esta última será el encargado de tomar las medidas correctivas necesarias
para eliminar las deficiencias puestas de manifiesto por las auditorias.

17. Formación y adiestramiento

Según esta norma la organización deber establecer y mantener al día los

procedimientos para identificar las necesidades relativas a la formación de todo el
personal que realice actividades relacionadas con la calidad, durante la producción y la
instalación, y satisfacer estas necesidades. Los trabajadores que realicen tareas
específicas deben estar cualificados mediante formación inicial o complementaria y/o
una experiencia apropiada, según sus necesidades. Además deben conservarse y tener
actualizados los registros relativos a la formación y adiestramiento del personal.

18. Técnicas estadísticas

La norma dicta que cuando sea necesario, la organización deberá establecer

procedimientos, para identificar las técnicas estadísticas necesarias, para probar si la
capacidad del proceso y las características de los productos son adecuadas.

5. PROCESOS DE UNA EMPRESA CONSTRUCTORA

5.1. Objeto

Vamos a explicar el procedimiento de aplicación de un Sistema de Calidad en une

Empresa, mediante la realización de sus procesos con el objeto de conseguir el mejor resultado
económico y la satisfacción del Cliente, cumpliendo los siguientes requisitos:

• Los explícitos especificados por el Cliente en el contrato, tales como especificaciones

técnicas de materiales y de ejecución, plazos y otros.
• Los implícitos: derivados de la buena práctica de la construcción, aunque no
especificados en el contrato con el Cliente, tales como ausencia de defectos, etc.
• Los legales y reglamentarios establecidos en textos legales de obligado cumplimiento,
tales como instrucciones, Código Técnico, normas básicas de edificación, reglamentos
específicos, legislación en materia de prevención de riesgos laborales, legislación ambiental,
normas UNE cuando sean de aplicación en una obra y de otros criterios.
• Los adicionales establecidos por la Empresa derivados de la Política General de la
Calidad, de los objetivos marcados, de estándares de calidad mínimos, y otros.

Este procedimiento establece criterios y requisitos mínimos que han de cumplir las
obras, por lo que es de aplicación a todas, incluso a las de corta duración o pequeño presupuesto
(por Ej.: obras de emergencia), ya que es suficientemente flexible para adaptarse a las

24
condiciones particulares de cada contrato, garantizando el cumplimiento de los objetivos
indicados en el apartado 1. Aunque en el caso en que el Cliente o el contrato de una obra
concreta, exija algún requisito adicional específico, éste se añadirá a los establecidos en este
procedimiento.
Este procedimiento define los procesos de gestión de la obra, delimita las
responsabilidades básicas de los intervinientes y pretende poner a disposición de los
responsables de las obras en un solo documento, todas las pautas de actuación para contemplar
la obra con un enfoque integrado y global, considerando tanto los aspectos económicos, como
los técnicos, de prevención de riesgos laborales, gestión ambiental y otros.

5.2. Proceso R-02.- Desarrollo y control del proyecto

En este proceso se realizan unas serie de pasos que son los siguientes:

En la planificación del desarrollo del proyecto las actividades a realizar son:

-Comunicación a la Dirección de Ingeniería de las características del proyecto a

desarrollar.
- Organización del proyecto:
- Nombramiento de un Coordinador del proyecto.
- Definición de las partes del proyecto.
- Designación del responsable (interno o externo) de realización de cada una de
las partes, asegurándose que cuentan con la calificación adecuada.
- Designación del responsable (interno o externo) de la verificación de cada
parte del proyecto, previa consulta con los designados, asegurándose que
cuentan con la cualificación adecuada.
- Designación del responsable de la aprobación de cada parte o del conjunto de)
proyecto, según corresponda.
- Identificación de los datos de partida (requisitos del Cliente);
- de diseño
- de plazo
- de documentación a elaborar
- Visados y trámites necesarios.
- Programación de la realización del proyecto: definición de hitos o metas parciales a
cumplir.
- Identificación de interfaces técnicas entre partes del proyecto y organizativas.
- Definición del sistema de codificación de la documentación del proyecto.

El coordinador del proyecto, es el encargado de comunicar los datos de partida al

proyectista, asegurándose que cuando se producen cambios en los mismos, son también
comunicados. Además es importante que este identifique las interfases técnicas entre partes del
proyecto: cimentación, estructura, instalaciones, etc., con objeto de que se asegure que no
existen incompatibilidades o indefiniciones en el proyecto.
La información resultante de este procedimiento son: contrato con colaboradores
externos, ficha de proyecto y ficha de parte del proyecto cuyo objetivo es transmitir al
responsable de la elaboración de esa parte del proyecto, el alcance del diseño, los datos de
partida (requisitos de diseño, plazo y documentación a elaborar), así como los visados y trámites
necesarios. Cada vez que se produzca un cambio en los datos de partida se debe actualizar dicha
ficha y transmitir al responsable de la elaboración de la parte del proyecto afectada por dicho
cambio.
Cuando se contrate con colaboradores externos para el desarrollo del proyecto, es
necesario consultar y tener en cuenta el nivel de clasificación del proyectista en la Lista de
Colaboradores Clasificados de la Empresa Constructora.

25
 En la realización y revisión del proyecto las actividades a realizar son:

- Control de los requisitos de diseño del cliente y comunicación de los datos de partida, y
de sus cambios, a los responsables de cada parte del proyecto.
- Elaboración de la documentación del proyecto: memoria, planos, pliego de condiciones
técnicas particulares y presupuesto, anejos y programa de trabajos necesarios, requisitos
legales y reglamentarios aplicables, asegurándose que los programas de cálculo, diseño,
programación y mediciones y presupuestos estén validados cuando no sean comerciales o
corporativos.
- Revisión por el proyectista para comprobar la adecuación de la solución adoptada a los
datos de partida. Esta comprobación o justificación de la alternativa adoptada como
solución puede quedar documentada en los distintos apartados de la memoria del
proyecto.
- Control de los documentos de proyecto elaborados.

El coordinador del proyecto realizará un seguimiento periódico de la realización de los

trabajos, con especial énfasis en las interfases técnicas y organizativas. Además es conveniente
desarrollar un presupuesto de las actuaciones objeto del proyecto de forma que se garantice en
lo posible que los precios corresponden a la realidad del mercado.
Se considera revisión del proyecto o de una de sus partes a las comprobaciones, realizadas
por el proyectista generalmente, para justificar que la solución adoptada cumple con los
requisitos del Cliente. Es habitual que esta revisión forme parte de algún anejo del proyecto.

En la verificación del proyecto las actividades a realizar son:

- Comprobar de que el desarrollo y la solución proyectada están correctamente realizados,

generalmente por técnico distinto del proyectista, para asegurar que el proyecto está
correctamente realizado y no se han cometido errores. Estas comprobaciones deberán ser
tanto sobre aspectos formales, como de cálculo y diseño.
- Si la empresa u organización externa a Empresa Constructora que elabora el proyecto,
no está certificado la ISO 9001, se debe solicitar:
- Relación de responsables que han intervenido en el desarrollo de cada parte de
proyecto y su cualificación.
- Relación de programas de cálculo utilizados, con el procedimiento y registro
de validación de los que no sean comerciales de amplia difusión.
- Además se realizará por el responsable designado, la verificación de todos los datos
finales y documentos aportados por el proyectista.
- Si la empresa dispone de certificado de registro de empresa según la ISO 9001 se debe
solicitar la evidencia de que la empresa ha realzado la verificación del proyecto,
solicitando los registros de la misma de los puntos más relevantes o críticos.
- Calificación de todos los proyectistas externos que hayan participado.

La verificación es un aspecto fundamental para minimizar los riesgos por posibles errores.
Es necesario planificarla y dejar constancia de su realización en "verificación de proyecto",
pudiendo también dejar constancia de su realización mediante cualquier anotación o visé
realizado por el responsable de la verificación sobre planos, cálculos u otros documentos del
proyecto.
Cuando se haya contratado a un proyectista que disponga en su organización del
certificado de registro de empresa según UNE-EN-ISO 9001, se debe requerir que aporte
evidencias de haber realizado la verificación del proyecto. De esta manera la verificación
realizada por la Empresa Constructora podrá ser menos intensa.

26
 En la aprobación del proyecto las actividades a realizar son:

- Aprobación por responsable de proyecto.

- Distribución controlada a la obra y al cliente de la documentación de proyecto
- Aprobación por el cliente (si procede).
- Autorización por la obra como válido para construir en los casos que proceda.

En cuanto el proyecto ha sido aprobado por el proyectista, el coordinador del proyecto

debe distribuir de forma controlada todos los documentos del mismo a la obra y al Cliente.

En la legalización y autorizaciones del proyecto las actividades a realizar son:

- Cumplimiento de trámites legales establecidos para la autorización del proyecto, en los

casos necesarios:
- Visado
- Información pública
- Declaración o Calificación ambiental

Se debe prever y realizar con la suficiente antelación los trámites para legalización y
autorización del proyecto de acuerdo con las normas y disposiciones legales aplicables, de
manera que no afecten negativamente al cumplimiento de los plazos.

5.3. Proceso R-03.- Estudio inicial y organización

En la planificación del desarrollo del proyecto las actividades a realizar son:

- El Director de Construcción asigna la obra a un departamento, a propuesta del Director

de Zona que designa al Jefe de Obra, a propuesta del Jefe de Departamento.

Si el contrato comprende la responsabilidad de proyecto además de la ejecución de la

obra, se debe tener en cuenta todo lo indicado en el proceso R-02.- Desarrollo y control de
proyecto.

En el estudio inicial de la obra:

- Se evaluará, con carácter previo, al comienzo de la obra, el riesgo técnico, económico y

financiero de un contrato. Se debe realizar preferentemente antes de la firma del acta de
replanteo y, en cualquier caso, antes de que se incurra en gastos significativos.
- Consta de las siguientes actividades:
- Recopilación, identificación y estudio de la documentación, contractual y de la
oferta, para identificar la conveniencia de realizar comprobaciones de cálculos,
soluciones alternativas y principales problemas constructivos.
-Identificación de los principales compromisos del contrato: plazos, mediciones,
penalizaciones, cobros y otros aspectos que pueden condicionar el comienzo de
la obra, con especial atención en contratos con clientes privados.
-Organización básica de la obra: necesidades inmediatas de personal y previsión
de las necesidades futuras.
- Previsión de necesidades de maquinaria y equipos.
- Identificación de compras más importantes y urgentes.
- Programa básico de ejecución de obra.
- Estudio económico inicial, de costes directos, indirectos, RVRI prevista y
acotación del resultado final previsto.
- ¿El resultado previsto y el riesgo son aceptables? ¿Es necesario contemplar otras
alternativas en el planteamiento de la obra? Aprobación del estudio inicial de la Obra.

27
 - Envió del organigrama básico de la obra al Jefe Administrativo de Zona, y en el caso de
no disponer de personas necesarias en la zona, éste lo remitirá a su vez al Departamento
de Recursos Humanos.
- Comunicar al Departamento de Previsiones y Costes que se ha realizado el estudio
económico inicial indicando el número que corresponde al mismo de los incluidos en la
aplicación de COSTES.
- Envío del Plan de Gestión de Obra Inicial al Director de Construcción y Director de
Zona.

La información resultante de este proceso, consiste en el documento Plan de Gestión de

Obra Inicial (PGOi), que se elaborará de forma previa al comienzo de la obra.

La organización de la obra consiste en:

- Organizar lo equipos de obra, acuerdo a las necesidades de la obra, con el fin de lograr
la máxima eficacia.
- Incorporar las personas al equipo de obra según las necesidades previstas en el estudio
inicial de la obra.
- Realizar un organigrama de la obra permanentemente actualizado, indicando los puestos
del equipo de obra, hasta los niveles de Encargado y Capataz o similar, y las relaciones de
dependencia entre los puestos.
- Asignar funciones y responsabilidades.
- Dar a conocer el organigrama y las funciones y responsabilidades al equipo de obra.
- Dividid la obra de manera que permita la identificación inequívoca de:
- Conjuntos homogéneos de trabajos (etapas y partes)
- Geografía (zonas y sectores)
- Establecer la estructura del archivo general de la obra. Este archivo se ha de gestionar y
estructurar de tal forma que se garantice que toda la documentación que se produzca o
reciba en obra, tanto interna como externamente, se conserve en condiciones adecuadas y
pueda ser fácilmente localizada, incluso por personas ajenas a la obra, mediante los
correspondientes índices y etiquetas identificativas en los archivadores, que en la medida
de lo posible deberán de ser de tamaño A4.
- La obra solicita a la Zona de infraestructura de comunicaciones, equipos informáticos y
accesos a la información necesarios.

En la implantación de obra las actividades a realizar son:

- Comprobaciones y actuaciones previas:

- Inspección del emplazamiento de la obra.
- Comprobación de las bases y referencias principales de replanteo.
- Identificación de los accesos.
- Estado de las expropiaciones si son necesarias.
- Identificación y señalización de los servicios y servidumbres en el lugar que
ocupará la obra, de las zonas de dominio público afectadas, etc.
- Disponibilidad de terrenos para ubicación de la zona para instalaciones de
obra: oficinas, laboratorios, grúas, etc.
- Comprobación de la situación y estado de los posibles vertederos, préstamos y
canteras.
- Solicitud de licencias y autorizaciones necesarias.
- Es necesario notificar a la Dirección Económico Financiera la fecha de comienzo de la
obra, a efectos de los seguros de obra.
- Implantación de obra:
- Montaje de instalaciones auxiliares necesarias para el comienzo de la obra:
oficinas, almacén, laboratorio acopios, grúas, etc.

28
 - Plano o Proyecto de implantación de otras instalaciones auxiliares necesarias
durante la ejecución de la obra (planta de fabricación de hormigón, de
aglomerados asfálticos, tratamiento de áridos, etc.) a efectos de determinar:
- Ubicación.
- Plazos previstos de utilización.

Es conveniente que las salvedades detectadas en las comprobaciones y actuaciones

previas se reflejen en el acta de replanteo para que una vez firmada, se proceda a la
implantación de la obra. Además es muy importante tener en cuenta los posibles servicios
afectados que puedan interferir en la ejecución de la obra, recabándose la información
necesaria, de manera oficial, de cada compañía suministradora afectada.

5.4. Proceso R-04.- Estudio del proyecto

En la planificación del desarrollo del proyecto, con cierta documentación como

referencia como son: el contrato, el proyecto, la documentación de la oferta de la Empresa
Constructora, normativa, legislación aplicable, declaración de Impacto Ambienta y licencia de
obra; la empresa constructora realizará los informes de “requisitos y condiciones técnicas de
otro tipo” y “requisitos ambientales”.

En la realización y revisión del proyecto se realizará:

- Previo al comienzo de cada proceso de obra, y tomando como referencia el análisis

básico del proyecto y el estudio del contrato realizados en el estudio Inicial de la obra,
se detectan las necesidades de cambio por:
- Indefiniciones en el proyecto.
- Incompatibilidades y contradicciones entre los doc. Del proyecto y respecto a
la normativa aplicable.
- Cambios en procesos y materiales para mejora de obra a propuesta del
cliente, de la dirección facultativa o de la propia obra, que cumpliendo los
requisitos, mejoren:
- El resultado económico
- Las prestaciones
- Calidad de materiales
- El plazo
- Las condiciones de seguridad laboral en la ejecución
- El efecto ambiental, etc.
Así se redactan la relación de cambios al proyecto, las actas de obra y los informes ad
doc cuando sea preciso.

En la solución de necesidad de cambio detectada se realiza:

- La elaboración de las propuesta de solución a las necesidades de cambio detectadas,

teniendo en cuenta las repercusiones técnicas, económicas y de plazo. Si requiere
diseño o cálculo, responsabilidad de la Empresa Constructora, debe tenerse en cuenta
lo indicado en el proceso R-02.-Desarrollo y control del proyecto.
- Negociar con el cliente la adopción de una solución aceptable en un plazo que no
afecte negativamente al programa de obra.
- Aprobación de las soluciones por el cliente o su representante en obra (Dirección de
Obra) de la propuesta de solución. En caso de no tener la aprobación formal por el

29
 cliente o su representante, pero si su autorización verbal, el Jefe de Obra debe someter
la decisión de aceptar el cambio al Jefe de Departamento.
- Tratamiento contractual de las modificaciones aceptadas si fuese necesario, (proyecto
modificado, complementario, etc.)

En la revisión y verificación de instalaciones auxiliares y de métodos constructivos,

si no se contemplan en el proyecto contratado, la obra es responsable de que se realice una
revisión y verificación del proyecto de las instalaciones auxiliares, así como de su diseño, para
asegurar que se adecuan a los datos de partida y que no hay errores, en los casos de:
Instalaciones auxiliares para fabricación de hormigón, aglomerados asfálticos, tratamientos de
áridos, cimentaciones de grúas, naves, cimbras, encofrados especiales, carros de avance, etc..
dispuestos para uso exclusivo de la obra. Elementos o métodos constructivos calculados o
diseñados directamente por la obra o por el proveedor o proyectista (por ejemplo elementos
prefabricados estructurales, sistemas de revestimiento de fachadas, etc.)
Para esta revisión y verificación se podrá recurrir, en caso que la obra no disponga de
suficientes recursos técnicos, a los Servicios de Zona, a la Dirección de Ingeniería, o
subcontratado externamente. En este último caso, es necesario incluir en el contrato la
condición que el diseño debe ser realizado por técnico cualificado y que debe aportar a la obra
los cálculos y su revisión.

5.5. Proceso R-05.- Planificación de obra

En la planificación de los métodos constructivos la empresa realizará

- La identificación de los procesos de ejecución de la obra tomando como referencia el

documento “Relación de procesos de obra".
- La decisión y definición de los métodos constructivos teniendo siempre en cuenta los
riesgos laborales, técnicos y el entorno asociados a los mismos, para tomar las medidas de
prevención adecuadas. Para poder tomar decisiones sobre los métodos constructivos a
elegir, se deben evaluar las alternativas teniendo en cuenta su efecto económico sobre el
resultado de la obra, la aptitud para cumplir el plazo acordado, el cumplimiento de
especificaciones y requisitos técnicos del Cliente y del proyecto, efecto sobre el medio
ambiente, riesgos sobre las personas, disponibilidad de recursos propios o externos, etc.
Se deben establecer los métodos de ejecución y las medidas ambientales a aplicar con la
antelación suficiente que se documentarán en función del nivel de control definido en la
fase de planificación del control.
- La identificación y evaluación de aspectos ambientales:
- Identificación de aspectos ambientales provocados por la obra, teniendo en
cuenta al menos:
- Exigencia de la legislación.
- Requisitos especiales del Cliente expresados en el proyecto o en el
contrato, y, cuando proceda, en
la Declaración de Impacto Ambiental.
- Los aspectos ambientales significativos.
- Evaluación de aspectos ambientales (normales o potenciales) y determinación
de los significativos.
- Determinación de los aspectos que requieren medidas sugeridos por el cliente
(declaración de impacto ambiental, proyecto, etc.) y de aspectos sujetos a
requisitos legales.
- Definición de medidas ambientales.

30
En la realización y revisión del proyecto se realiza:

- La determinación de los niveles de control de los procesos de ejecución, considerando

los siguientes criterios:
- Lo indicado en el documento complementario "Relación de controles mínimos
de procesos y materiales (PROCONTR)".
- Capacidad (nivel de clasificación en la lista de colaboradores LCC de la
empresa) del subcontratista que ejecute el proceso. Si están clasificados como C
ó D, los procesos constructivos que lleven a cabo deben estar al menos con
nivel de control 1.
- Experiencia del equipo de obra en la ejecución de procesos similares.
- Necesidad de utilización de técnicas de ejecución complejas o novedosas.
- Repercusión de los posibles defectos en el resultado económico en el plazo.
- Objetivos de mejora definidos para la obra.
- Dificultades en la accesibilidad para corregir un fallo.
- Exigencias especificativas de control por parte del Cliente o de la Dirección
Facultativa.
Nivel 0: Normas de buena práctica más comprobaciones finales de proceso.
Nivel 1: Programas de Puntos de Inspección (PPI)
Nivel 2: Instrucciones de trabajo y procedimientos técnicos además de PPI
Nivel 3: Pruebas y comprobaciones previas del proceso, operarios intervinientes
y materiales.
- Definición de inspecciones de proceso: Elaboración de programas de puntos de
inspección (PPI), controles ambientales
- Comprobaciones finales de proceso.
- Definición de las protecciones de partes de obra terminada hasta su entrega al cliente,
que lo requieran para evitar daños.

En la planificación de los métodos constructivos se realiza:

- La identificación de los materiales necesarios para la ejecución

- Determinación del control de materiales y equipos:
- Inspección de recepción. Se someterán a inspecciones de recepción todos los
materiales en los que el cliente o la normativa así lo exija, aquellos que la obra
considere oportuno, y en concreto los incluidos en la "relación de controles
mínimos de procesos y materiales (PROCONTR), y aquellos aportados
proveedores o subcontratistas calificados como C ó D en la LCC. La definición
de estas inspecciones, incluyendo la doc. Que acompaña el envío, debe hacerse
en prog. De recepción de materiales (PRM).
- Verificación de la documentación acreditativa aportada por el proveedor. Es
necesario solicitar esta documentación en todos los casos en que haya
obligación contractual, requisitos normativos o legales, cuando el proveedor
esté mal calificado, o cuando la obra lo estime oportuno.
- Ensayos: se planificarán considerando lo establecido en las normas,
instrucciones y reglamentos de obligado cumplimiento, los requisitos
especificados por el cliente y la necesidad de información de la obra con objeto
de reducir riesgos en función de las garantías acreditadas en la documentación
de calidad aportada por el proveedor y de su nivel de clasificación en la LCC de
la Empresa Constructora.
- Trazabilidad. Es necesario someter a trazabilidad los materiales que requiera
el cliente, la normativa vigente y aquellos que se coloquen en obra antes de
conocer resultados de ensayos que condicionen su aceptación.

31
 Plan de Seguridad y Salud

La obra debe elaborar el plan de seguridad y salud teniendo en cuenta los métodos
constructivos establecidos que llevan asociados unos determinados riesgos. El plan se elaborará
de acuerdo a lo indicado en el procedimiento de Gestión de la Prevención

En el programa de la obra la empresa constructora realiza:

- La elaboración del programa inicial, teniendo en cuenta:

-Recursos necesarios y rendimientos. Personal, materiales, maquinaria, equipos,
instalaciones y medios de seguridad necesarios, de acuerdo con las zonas y
sectores definidos en la división geográfica y las unidades de obra previamente
identificadas...
- Fechas límites o hitos:
- Impuesta por el cliente.
- De contratación de suministros y subcontratos y de petición de
ofertas.
- De resolución de indefiniciones e incompatibilidades o de definición
de cambios importantes.
- Para tramitación de licencias y autorizaciones de instalaciones
auxiliares de obra.

El programa se podrá realizar en el formato más adecuado en cada caso, recomendándose

la utilización cuando se posible de la aplicación Sure Track o la que se indique en contrato.

Distribución de la documentación válida para construir 0 controlar la obra

Distribución controlada a medida que vaya siendo necesario de planos, croquis,

procedimientos e instrucciones de ejecución, programas de recepción de materiales, programas
de puntos de inspección, y otros documentos, a las personas que lo necesiten. Si estas personas
son externas a la empresa, se utilizará acuse de recibo.

En el estudio económico detallado la empresa realiza:

- Estudio detallado de costes y resultado económico en función de los métodos

constructivos decididos y de la programación de obra
- ¿Es ACEPTABLE el resultado económico previsto? Si no es aceptable, debe plantearse
una nueva forma de ejecución, (punto 1 de este mismo proceso), o volver a estudiar el
proyecto para proponer un cambio al cliente, según lo indicado en el proceso R-04.-
Estudio del proyecto).

Establecer objetivos de obra

Se deben establecer antes de que se haya ejecutado el 20% de la obra: de resultado

económico, de mejora, ambientales, plazo y otros. (Aprobación por Jefe de Departamento,
excepto económico que aprueba D. Construcción).

Proceso R-06.- Provisión de recursos

En la provisión de personal necesario para la ejecución de la obra la

empresa realiza:

- Detección de necesidades, a lo largo de la obra, de personas para la ejecución

directa (capataces, oficiales, auxiliares, peones), que se solicitarán al servicio

32
 administrativo de la Zona, para desplazarlos desde otro centro de trabajo o
contrarios directamente en la obra según lo establecido en los Procedimientos
de Recursos Humanos.
- Incorporación de estas personas según las necesidades del programa de obra.

En la provisión de maquinaria, instalaciones, equipos y medios auxiliares

(incluyendo equipos de protección individual, colectiva, medios para
acoplo de residuos, y de gestión ambiental en general, de medición y
ensayo...), la empresa realiza:

- Identificación de necesidades.
- Decisión de si son medios propios, alquilados o aportados por el
subcontratista, para lo que será necesario considerar ofertas de colaboradores y
consultar al Departamento de Maquinaria y Talleres Centrales de la Empresa
Constructora. Con los datos aportados se valorará la influencia sobre el
resultado económico de la obra, sobre su plazo, sus características técnicas y
de calidad.
- Se relacionará toda la maquinaria propia y externa (alquilada y aportada por
el subcontratista) que requiera
- Autorizaciones, permisos o licencias para su utilización.
- Plan de mantenimiento preventivo.
- Se relacionan todos los equipos de inspección, medición y ensayos, propios,
alquilados o empleados por los subcontratistas que se utilicen en la obra.
- Incorporación de maquinaria, equipos, instalaciones y medios auxiliares
propios.
- Petición al servicio que corresponda (parques de maquinaria, Talleres
Centrales)
- Recepción de maquinaria, equipos y medios auxiliares y montaje de
las instalaciones de obra, comprobando su estado de conservación.

En las compras de obra, la empresa realiza:

- La planificación de la compra.
- El plan de compras.
- La definición de la necesidad: Especificaciones de compra y bases de
petición de oferta.
- La gestión de la compra.
-La Selección de proveedores y petición de ofertas (consulta a la Lista de
Colaboradores Clasificados con auditoria a proveedores en los casos
necesarios).
- El análisis y selección de ofertas: Cuadro comparativo.
- La adjudicación.
- La formalización del documento de compra (contrato o pedido).

En los casos en los que así se considere conveniente se puede realizar una
auditoria al proveedor según lo indicado en el procedimiento PCDC "Identificación y
evaluación de proveedores".

En los cumplimientos de obligaciones administrativas y de otro tipo, de los

subcontratas la empresa realiza:

33
 - La verificación de cumplimiento de requisitos necesarios, antes del comienzo
de los trabajos relativos a:
- La empresa
- Los trabajadores
- La maquinaria

En el documento complementario SUBCONTRADOC se incluye una relación

amplia de los documentos que acreditan el cumplimiento de las obligaciones antes
citadas, que deben exigirse y validarse, a los subcontratistas. No obstante en cada
obra se deberá tener en cuenta otra documentación que fuese necesaria en función de
las características de los trabajos.

RECEPCIÓN DE MATERIALES Y EQUIPOS

- Verificación de cumplimientos de requisitos necesaria antes de la entrada en

obra de los materiales:
- Inspecciones de Recepción. Todos los materiales y equipos utilizados
en obra deben ser objeto de una inspección física y de una verificación de
la documentación aportada por el proveedor para comprobar que
cumplen los requisitos especificados en el contrato o pedido.
- Verificación de la documentación técnica: certificados de calidad,
garantías manuales de utilización y conservación, etc. La documentación
recibida será revisada para comprobar que la información incluida en ella
cumple con los requisitos requeridos, dejando constancia (mediante un
visado, señal o firma) en cada documento de la información verificada.
En el caso de no recibir la documentación, que ésta sea incompleta o
algún requisito no valido, la obra podrá decidir entre la no colocación del
material hasta recibir la documentación correctamente, o colocarlo
sometido a trazabilidad de acuerdo con un procedimiento redactado al
efecto.
- Identificación y tratamientos de los materiales no conformes. Los
materiales o equipos encontrados como no conformes o con defectos en
la inspección de recepción o durante la construcción, se separarán a una
zona destinada al efecto o se identificarán convenientemente y no serán
utilizados hasta que se adopte una resolución al respecto. El tratamiento
y registro de estos productos no conformes se debe realizar según lo
indicado en el proceso R-07.- Ejecución y seguimiento de obra.

Proceso R-07.- Ejecución y seguimiento de obra

En las comprobaciones previas a realizar inmediatamente al comienzo de la

ejecución de cada proceso de obra:

- Se dispones de los terrenos, licencias, autorizaciones y seguros necesarios para

la ejecución de la obra.
- Se dispones de aprobación formal o tácita por el Cliente o la Dirección
Facultativa de las soluciones a indefiniciones, incompatibilidades o cambios
detectados o propuestos en la revisión del proyecto, y de la autorización de los
mismos por la obra.

34
- Se dispone de personal necesario y con la cualificación requerida.
- Las personas de la obra disponen de la documentación vigente que requieren
para ejecutar la obra y controlarla.
- Se dispone en obra la maquinaria, equipos, instalaciones, medios auxiliares y
medios de protección individual y colectivos necesarios para ejecutar el proceso,
de acuerdo con el método de ejecución previsto.
- Se dispone en obra de os suministros de materiales y equipos que se precisan
para la ejecución, se han aceptado en la recepción, y se han acoplado según lo
previsto.

En el proceso de información y comunicación en obra la empresa realiza:

- Reuniones del equipo de obra:

Se realizarán reuniones de coordinación, con una frecuencia mínima
recomendable semanal, para tratar temas tales como:
- Programación de obra y su seguimiento.
- Coordinación de las interfases entre procesos.
- Seguimiento de los cambios de proyecto.
- No conformidades pendientes de resolución.
- Acciones de mejora: correctoras y preventivas.
- Temas generales de la gestión de obra.
- Reuniones del equipo de obra y subcontratistas:
En la ejecución de cada proceso de obra necesario realizar reuniones previas a su
comienzo con las personas de la obra y los colaboradores que participen, para
informar, formar y dar directrices en cuanto a la organización y desarrollo del
proceso a ejecutar en todo lo relacionado con:
- División geográfica de la obra.
- Los métodos constructivos.
- Cuidados, medidas y controles ambientales.
- Medidas de prevención de riesgo laborales.
- Compromisos y obligaciones contractuales de las partes intervinientes.
-Reuniones con la dirección de obra, el cliente o su representante.
En estas reuniones periódicas, se deben plantear todos los temas relacionados con
la aprobación de los cambios al proyecto si los hubiera, seguimiento de la obra en
general.
- Comunicación con otras partes interesadas
La obra pondrá los medios oportunos para que se atiendan y den oportuna
satisfacción a todas las consultas y quejas y reclamaciones de las partes
interesadas, dejando constancia documental de ello.
- Reuniones de formación en obra.

Ejecución de los procesos de obra

- Según los métodos constructivos previstos. En caso necesario debe procederse al

reestudio de los métodos constructivos para adaptarlos a las condiciones reales de
ejecución de la obra.
- Aplicación de las medidas de prevención de riesgos laborales previstas.
- Aplicación de las medidas ambientales previstas.

35
Verificación del cumplimiento de las tareas de mantenimiento previstas. (Sólo
para maquinaria aportada por subcontratista)

- instalaciones de obra.
- maquinaria y equipos.

Control de los equipos de inspección, medición y ensayo (IME)

- Verificaciones.
- Calibraciones.

Ensayos y trazabilidad de materiales

- Realizar la toma de muestras para ensayos, de acuerdo con el plan de ensayos y los lotes
establecidos previamente.
- Verificar los resultados de los ensayos.
- Estado de ensayo.
- Registrar la trazabilidad de los materiales cuando proceda.
- Anotar incidencias en los registros de inspección y no conformidades cuando no se
cumplan los requisitos especificados.
- Resolución de las no conformidades y envío al Jefe Dpto.

En el control de ejecución y ambientales la empresa realizará:

- Inspecciones de proceso de ejecución y de las medidas ambientales previstas.

- Estado de inspección.
- Anotar incidencias en los registros de inspección y no conformidades cuando no se
cumplan los requisitos especificados.
- Resolución de las no conformidades.
- Verificación del cumplimiento de los requisitos ambientales que afecten a la obra,
dejando constancia de ello.

Seguimiento del programa de obra

- Seguimiento semanal del programa.

- Actualizaciones mensuales o, como mínimo trimestrales.

Acciones correctivas y preventivas: Adoptar acciones correctivas y preventivas

cuando proceda evitar la repetición o aparición de no conformidades.

- Analizar causas de las no conformidades repetitivas o significativas.

- Remitir semestralmente al CCZ la relación de no conformidades (DC23).
- Remitir relación de no conformidades al J. Dpto., según la frecuencia establecida por él.
- Adoptar acción y comunicarla.
- Planificar seguimiento de su eficacia.
- Cerrar acción correctiva / preventiva, cuando sea eficaz.
- Comunicación de experiencias y acciones de mejora al Departamento de Calidad y
Medio Ambiente y CCZ.

Calificación de proveedores

- La obra calificará a los proveedores

- A la finalización de cada suministro de materiales objeto de control de
recepción

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 - Cada subcontrato relativo a procesos con nivel de control igual o superior a
"1" Este informe se realizará en todos los casos en los que su actuación haya
sido insatisfactoria o problemática, independientemente del nivel de control
asignado.

Autorización de pago a proveedores

- En cada factura: comprobación de mediciones de obra y mediciones de proveedor, y

verificación de la buena ejecución de los trabajos o suministro de materiales y equipos.
- Antes de autorizar el pago de la última factura se debe verificar que se ha tramitado la
calificación al proveedor, y que éste ha entregado la documentación requerida en el
contrato.

Contestación de auditorias internas

- Adoptar acciones correctivas y reparadoras para subsanar las desviaciones detectadas.

Medición y certificación de obra

- Periódicamente (al menos de forma mensual), se realizará la medición a origen de la

obra ejecutada, para calcular: RVRI, certificación para el cliente, y facturación de
proveedores.
- Elaboración de certificación de obra ejecutada y presentación al cliente para su
aprobación.
- Comprobación de la medición aportada por el proveedor en su factura

Proceso R-08.- Entrega y liquidación de obra

Protecciones de partes de obra terminada

- Aplicar las protecciones previstas a las partes de obra terminadas que pudieran sufrir
daños, hasta su entrega al cliente

Comprobación final de la correcta ejecución de la obra

- Comprobación de que se han realizado todas las inspecciones y ensayos previstos y son
correctos y de que se han corregido todas las no conformidades detectadas.
- Comprobación final de, al menos los procesos con nivel de control "0".
- Identificación y realización.

Cierre interno de la obra

- Datos e información para indicadores de obra.

- Recopilación y archivo de la documentación final de obra, según lo indicado en el
documento correspondiente (formulario DC47).

Retirada de las instalaciones de obra

- Retirada de las instalaciones y casetas de obra.

- Restauración medioambiental del espacio ocupado.

Atención de las reclamaciones del cliente y partes interesadas hasta la recepción de

la obra

Se consideran reclamaciones las demandas presentadas por el Cliente o partes interesadas,

solicitando reparación por un daño causado (no se consideran como tales los

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requerimientos relativos a la ejecución de obra detectados antes de la entrega al Cliente
que serán tratados como no conformidades), El tratamiento será el siguiente:
- Recepción y registro de la reclamación.
- Análisis y estudio para decidir si la reclamación es procedente.
- Si es procedente: decisión de acciones a adoptar.
- Comunicar al reclamante de forma fehaciente las acciones a adoptar.
- Adoptar las acciones acordadas.
- Cerrar la reclamación cuando la acción esté subsanada.
- Comunicar al reclamante el cierre.
- La recepción y el cierre de la reclamación debe comunicarse a la persona
responsable del seguimiento en la Zona.

Recepción de la obra por el cliente

- Entrega de la obra.
- Entrega al cliente de la documentación final de obra.

Liquidación del contrato

- Acuerdo del valor de liquidación de a obra.

- En contratos con clientes privados la liquidación debe hacerse antes de la recepción de la
obra.

Devolución de avales y retenciones en metálico

- Durante la obra cuando corresponda, y al término del periodo de garantía, se debe

solicitar la devolución de avales y retenciones y asegurarse de su reintegro.

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