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FICHA PROCEDIMIENTO DE SATISFACCION DE CLIENTES SGI-08

RESPONSABLE: Gerencia
El objetivo de este procedimiento es establecer el mecanismo para obtener información que permita medir y tomar acciones para mejorar
OBJETIVO:
el grado de satisfacción de los clientes externos.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
Punto normativo al que
información relativa a la percepción del cliente del grado en que la organización ha satisfecho sus requisitos. Deben determinarse los
hace referencia.
métodos para obtener y utilizar dicha información.

ENTRADAS DEL
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
PROCESO
El grado de satisfacción al cliente es detectado a través de la realización de una encuesta RE-SGI-08-01
ENCUESTA SATISFACCION AL CLIENTE, la que se realiza a lo menos una vez al año. Con ella se obtienen
antecedentes o información específica, con las que las distintas áreas de interés para la empresa, realizan
acciones de mejora para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar continuamente.
El gerente antes de ordenar la realización de la encuesta debe determinar lo siguiente: Las acciones que deriven
de este análisis, son
implementadas de
• Número de Clientes a ser encuestados
acuerdo a lo establecido
• Tipo de clientes
en el procedimiento de
Encuestas de satisfacción • Fecha o periodo de ejecución de la encuesta
acciones correctivas y
al cliente • Personal que realizará la encuesta
preventivas del Sistema de
• Medio para realizar la encuesta (telefónica, personal, u a través de correo electrónico). Gestión o a través de
objetivos y metas de las
Una vez vencido el período definido para la realización de la encuesta, el gerente planifica la coordinación con Áreas involucradas en las
las áreas que realizarán las encuestas y distribuye los formularios a ser completados por los clientes al mejoras.
encuestador o encuestadores que determine la gerencia previamente.
Una vez completada las encuestas o el plazo para realizarlas se determina si la información es suficiente para
su procesamiento, si no es así, se debe volver a insistir por otro medio, para recoger los datos, ya sea telefónica
o personalmente.

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Una vez completado el proceso de realización de la encuesta, el gerente, transcribe los resultados a una planilla
Excel. Dicha Planilla está diseñada a través de promedios para las distintas categorías de requerimientos
especificados y evaluados por los clientes, vale decir:
• Evaluación de los Servicios
• Evaluación del personal
Al ingresar la información a dicha planilla, se aprecia con mayor claridad la percepción global de los clientes
encuestados y aquellos requerimientos que no satisfacen plenamente a los encuestados.
Los resultados obtenidos serán resumidos e informados en la Revisión de la Gerencia, para analizar y
determinar las acciones necesarias para aumentar el grado de satisfacción de los clientes y la mejora
continua de los trabajos y servicios brindados por la empresa.

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AREAS / CARGOS RESPONSABLES

Responsable Actividad
Gerente Coordinar la ejecución de encuestas y el procesamiento de los datos recogidos con estas.
Gerente Implementar las medidas necesarias para incrementar la satisfacción del cliente
Personal Realizar las encuestas según las instrucciones de la gerencia

MEDICION Y SEGUIMIENTO
INDICADOR META DESCRIPCIÓN ( MÉTODO DE CALCULO) FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO

Promedio de las evaluaciones de aceptación que el cliente

Satisfacción del cliente 80% hace de nuestra organización. Anual Gerencia Revisión por la gerencia

DOCUMENTACIÓN APLICABLE REGISTROS

• NO APLICA • ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
• TABULACIÓN DE ENCUESTAS

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HISTORIAL DE CAMBIOS
Fecha de Modificación Modificación Realizada Autorizada por

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR

Juan Carlos López Cristian Novoa Juan Carlos López

Representante de la Gerencia Encargado de Operaciones Gerente

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