Universidad Nacional

Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Licenciatura en Contaduría

Control interno

Profesor

Proyecto
Manual de procedimientos

Alumnos:
Morales González Daniela Ximena
Muñiz Flores José Alonso
Saldivar Solís Emiliano
Soriana Fuentes Leonidas
Patlan Garcia José Alberto

Grupo. 2412

Fecha de entrega:
Miércoles – 1 de Marzo de 2023
Índice

Introducción ……………………………………………………………..…… 3

Características del manual de operaciones …………………………..………. 4

Manual de procedimientos (estructura básica) ………………………..….….. 5

Diseño del manual de procedimientos (metodología para su elaboración) …. 8

Diseño y presentación …………………………………………………. 15

2
Introducción

Un manual de operaciones es un documento en el que se recogen todas las

tareas de tu negocio y se muestra una descripción detallada del proceso para
realizarlas el cual contiene, de manera sistematizada, secuencial y cronológica,
las actividades que se llevan a cabo en las diferentes áreas que conforman una
organización; así como su intervención en las diferentes etapas del proceso y
responsabilidades. Es un documento de consulta y, por ello, auxiliar para el
personal, ya que le proporciona información básica respecto a la dinámica
funcional de la organización, en resumen podemos decir que un manual de
operaciones es una guía de referencia que contiene toda la información sobre
cómo funciona una organización.

El propósito que persigue un manual de operaciones es introducir a cualquier

persona interesada en conocer cómo se desempeña la organización, así como los
elementos que la componen como: su contexto, la estructura, los puestos, los
procesos y procedimientos, las actividades, las políticas y reglas establecidas,
entre otra información relevante relacionada a su operación.

También contempla aquellas condiciones alternas o excepcionales que ocurren,

a la ejecución normalmente esperada de la secuencia de actividades para
conseguir un objetivo o resultado.

Usualmente las empresas tienen sus manuales de operaciones en documentos

físicos o impresos, pero también hay aquellas que los implementan de forma
digital en herramientas o plataformas de software en línea para facilitar su
disponibilidad y acceso.

Por lo tanto el estudio de este tema permitirá identificar los pasos a seguir para
el diseño y presentación del manual de procedimientos como herramienta que
establece, al personal de una organización, las actividades a desarrollar de
manera ordenada y cronológica, y sin duplicidad, con el fin de mejorar el
desempeño de las unidades administrativas y optimizar los recursos dentro de la
misma.

3
Desarrollo

Las características del manual de operaciones dependen en gran medida del

tipo de empresa, de su tamaño y del sector. Parece evidente que no tendrá
mucho que ver la versión de un autónomo que cuenta con un par de
colaboradores externos que la de una pyme con cincuenta trabajadores. La
estructura básica recoge:

● La propuesta de valor, la misión, visión y valores.

● La organización o división del trabajo (organigrama)
● Los datos del equipo y de la propia organización interna (CIF,
direcciones, contactos, etc).
● Los procedimientos de los procesos clave para asegurar un servicio o
producto de calidad y una comercialización eficaz. Incluso como
freelance
● Los procedimientos de otros procesos secundarios o de soporte, como por
ejemplo administración.
● El objetivo es encontrar ahí toda la información que cualquier empleado
pueda necesitar en un determinado momento.

De tal forma que su estructura se conforma de la siguiente forma:

4
El manual de procedimientos, de forma general, contempla la siguiente
metodología o pasos para su elaboración:

Manual de procedimientos (estructura básica)

Como ya se comentó, un manual de procedimientos es una expresión analítica

de los procedimientos administrativos, a través de los cuales se canaliza la
actividad operativa del organismo, de manera sistemática y cronológica. Es muy
valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso, además de que la
implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el
personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al
realizar su trabajo (Frías, 2009).

El contenido del manual de procedimientos debe presentar al menos:

1. Carátula (portada)
La portada debe contener como datos mínimos:
● Logos de la organización.
● Nombre de la organización.
● Denominación o código.
● Lugar y fecha de elaboración.
● Páginas.
● Numero de revisión.
● Unidades responsables (elaboró, revisó, autorizó).

5
2. Índice o contenido
En el índice se anota el contenido del manual de manera secuencial,
especificando cada una de las páginas: en dónde se puede localizar el
procedimiento o, en su caso, el formato en cuestión.
Se enlista cada uno de los procedimientos, relacionando sus elementos:
procedimiento, objetivo, normas de operación, alcance, descripción del
procedimiento, análisis, diagrama de flujo, formas, instructivo para su llenado y
glosario.

3. Introducción
La introducción sirve para explicar, al usuario, lo que va a encontrar en el
manual, en forma general, y la importancia que tiene para la organización haber
elaborado el documento. La introducción sirve para presentar, a quien lo revisa,
las funciones de la organización o área de que se trate, importancia, propósito, a
quién está dirigido, apartados, recomendaciones para su consulta, etc.

4. Objetivo del manual

El objetivo es el conjunto de beneficios que se adquieren al poseer la
explicación de los procedimientos que se realizan en la organización, así como
los formatos que se utilizan en cada uno de los procedimientos. Se especifican
los resultados que se pretende alcanzar; asimismo, para su redacción, se debe
iniciar con un verbo en infinitivo, especificando claramente el para qué y para
quiénes está dirigido el manual.

5. Enlistar los procedimientos

En esta parte se enlistas los nombres de los procedimientos que se pretende
incluir en el manual con sus elementos.

5. 1 Carátula con el procedimiento (cada procedimiento lleva su

carátula)
Aquí se pone el título del primer procedimiento; es importante resaltar que cada
inicio de un nuevo procedimiento debe llevar una carátula.

6
5. 2 Objetivo del procedimiento
En el caso se redacta el objetivo del procedimiento, es decir, lo que se persigue
con el mismo.

5. 3 Normas de operación
En esta parte del manual se incluye el conjunto de políticas y de reglas que se
contemplan en la realización con los procedimientos, pues nos dan la pauta para
determinar responsables, límites, autorización, salvaguardas físicas,
procesamiento y evaluación de cada procedimiento.

5. 4 Alcance
Aquí es necesario determinar el alcance (ámbito de aplicación) que tiene el
manual de procedimientos, especificando el área que se está estudiando o
analizando.

5. 5 Descripción de la narrativa
La descripción del procedimiento es la explicación de éste por escrito, el cual,
por lo general, se hace en forma de libreto: número de actividad, el responsable,
la actividad y si, en esa actividad se utiliza un formato, se especifica su clave.
Primero se tiene que diagramar el procedimiento y, segundo, hacer su
descripción; aunque, para presentarse en un manual, antes se presenta el
procedimiento por escrito y luego diagramado.

5. 6 Análisis de la información
El análisis de la información es importante, ya que se requiere conocer a fondo
el quién, el cómo y el cuándo de la información recopilada

5. 7 Diagrama de flujo
El diagrama de flujo es la representación gráfica de un procedimiento; por lo
general, se utiliza la simbología ANSI (American Nacional Standard Institute),
aunque existen muchas simbologías, ésta se usa para la certificación ISO.

7
5. 8 Anexo (formas): instrucción de su llenado
Posteriormente, se tienen que integrar los formatos; se generan junto con
documentos que son necesarios para llevar a cabo los procesos. Los formatos se
tienen que integrar con los originales; en caso de que alguno tenga un valor
económico (como las facturas), se adscribe una leyenda: “es confidencial” o “no
válido”, según sea el caso.
El instructivo de llenado es para que el usuario conozca la forma de requisitar el
formato de la manera correcta.

5. 9 Glosario
El glosario de términos es aquél donde se anotan aquellas palabras que tengan
un significado especial en la organización y se puedan prestar a confusión; en
este caso, el glosario forma parte de cada procedimiento.

6. Directorio
Se debe incluir el directorio institucional, seguido de la dependencia que elabora
el manual, debiéndose anotar los nombres completos y cargos de los diferentes
funcionarios del primer y segundo nivel jerárquico.

Diseño del manual de procedimientos (metodología para su

elaboración)

Existen muchas formas de elaborar un manual de procedimientos; la siguiente

puede facilitar su realización:

1. Planeación de la investigación

Designar al responsable del proyecto

El titular de la entidad es responsable de designar quién estará a cargo del

proyecto; en ocasiones puede ser un comité

8
Investigación preliminar

Antes de realizar una investigación preliminar que consiste en recopilar

información (documentos jurídicos, auditorías, entrevistas, manual de
organización, etc.) para determinar el objetivo, alcance, profundidad y recursos
disponibles; para elaborar la planeación del proyecto del manual de
procedimientos es necesario elaborar una lista de las actividades que se deben
llevar a cabo de inicio a fin para su elaboración:

9
Establecimiento del objetivo para la elaboración del manual

Es muy importante delimitar el universo de estudio, para saber si el manual

alcanzará toda la organización o sólo un área específica. Desde luego, si la
organización se involucra en un cambio de procesos, no se puede realizar sólo
en un área, porque lo que le pasa a un área le afecta a toda la organización,
debido a que ésta es un sistema. De esta forma, y con base en la información
recabada en la investigación preliminar, se establece en forma clara y concreta,
el objetivo que se pretende alcanzar con la elaboración del manual. Éste debe
especificar claramente los resultados que se pretenden alcanzar.

Elaboración del programa de trabajo

Es necesario elaborar un programa que nos permita planear el conjunto de

actividades que vamos a realizar para poder elaborar el manual de
procedimientos, considerando un tiempo determinado. Se prepara la descripción
de las funciones y actividades que deberá llevar a cabo el equipo de trabajo,
estudiando a su vez los objetivos, estudios, sistemas, procedimientos, ventajas y
desventajas del método a utilizar. Este trabajo es necesario realizarlo mediante
un cronograma de actividades que nos indique, de forma precisa, los tiempos
que se tienen para elaborarlo y, posteriormente, permitan un control de las
actividades.

10
Autorización del programa de trabajo

El programa de trabajo elaborado se presenta ante las autoridades, ya que se

requiere la autorización de la alta dirección, así como el apoyo necesario para su
elaboración. En ese sentido, se tiene que formalizar el compromiso de ambas
partes para realizar el manual, estableciéndose los lineamientos de
comunicación, reuniones, etc. Una vez hecho lo anterior, elaboramos un
documento que especifique este compromiso.

Integración del equipo de trabajo

Se tiene que determinar quién o quiénes son los responsables de elaborar el

manual. Sin embargo, si no se tiene la autorización de la alta dirección,
difícilmente se podrá realizar.

2. Técnicas de investigación para la obtención de la información

Cuando se tiene determinada el área en la que se va a obtener información, se

establecen las técnicas adecuadas de levantamiento de información, que
permitirán aclarar la información que, por alguna causa, no esté clara. Por ello,

11
aquí se establecen las estrategias necesarias para hacer el levantamiento de la
información, ya sea documental o de campo; es necesario aplicar un
cuestionario diagnóstico con el fin de obtener la información necesaria para
conocer el sistema y los documentos que se generan en él. El levantamiento de
la información documental y de campo se puede hacer de la siguiente manera:

Investigación documental

Se refiere a la recopilación de la información, como su nombre lo indica:

documentos relacionados con los procedimientos que se van a trabajar en el
manual (oficios, procedimientos, normatividades, alcances, etc.)

Entrevistas

Técnica que consiste en recopilar información; pero, en lugar de hacerlo a través

de un documento, se realiza de forma directa, es decir, personal involucrado en
la elaboración del manual, conversa con los responsables o involucrados en los
procedimientos. La entrevista puede ser dirigida (se seleccionan de antemano
las preguntas) y no dirigida (la conversación fluye de manera natural y abierta).

Cuestionarios

Son documentos estructurados de antemano y de forma escrita, que contienen

preguntas lógicas y secuenciales sobre la información que se quiere obtener y
que se aplican al personal involucrado de los procedimientos; los cuestionarios
se estructuran de preguntas abiertas, de opción múltiple o, bien, una
combinación de ambas.

Observación directa

Este método permite examinar e investigar situaciones, hechos, etc., que no se

puede hacer por otros medios, con el fin de recolectar datos o información para
describir lo que se observa, a través de acudir directamente a los lugares de
trabajo del personal y verificar y analizar cómo realizan su función. En
ocasiones, lo observado se puede contrastar con información recolectada por
otros medios.

12
3. Análisis de la información

Una vez que ya se cuenta con la información, es necesario llevar a cabo los
pasos siguientes: conocer la situación que se analiza, describirla, descomponerla
o desmenuzarla, examinarla, criticarla, comprenderla, depurarla, ordenarla,
clasificarla y, por último, definir las relaciones (¿Qué se hace? ¿Cómo se hace?
¿Cuándo se hace? ¿Quién lo hace?). A partir de ahí, se pueden integrar los
procedimientos.

4. Estructuración de los procedimientos

El siguiente trabajo es sistematizar toda esta información hasta construir los

procedimientos de la organización o del área en cuestión; y, en su caso, una vez
diagramados, se pueden analizar y proponer las mejoras, si es que la autoridad
tiene ese objetivo. En caso de que el cambio no sea la intención de la autoridad,
entonces el simple hecho de identificar los procedimientos, por escrito y
diagramado, es suficiente, porque es preferible la forma en que se hacen, a
ningún registro.
De esta forma cada procedimiento será integrado mediante:
● Carátula de identificación del procedimiento
● Objetivo
● Normas de operación
● Alcance
● Descripción narrativa
● Análisis de la información
● Diagrama de flujo
● Anexos

5. Validación

Cuando la información ya se analizó, se integra en una carpeta para que el

responsable de llevar a cabo el procedimiento determine si se comprendió el
procedimiento o no. Se sugiere no engargolar porque eso dificultará el cambio
de las hojas. Utilizar una carpeta de argollas es lo mejor porque así sólo se
cambiaría el procedimiento que sufriera un cambio y no todo el documento.

13
Cuando ya se integró la información, se lleva al área correspondiente para
confirmar que el procedimiento se representó como se hace en la realidad; si
está bien, se firma en revisión; si no, se hacen los cambios sugeridos por el
responsable y se vuelve a llevar para su aprobación final. Ya que está revisado
por el responsable, entonces se realiza la integración del manual y se elaboran
las copias necesarias.

6. Estructura del manual

Ya que los procedimientos están revisados por el responsable, entonces se

realiza la integración del manual y se elaboran las copias necesarias,
desarrollando los siguientes apartados del manual:
● Carátula o portada
● Índice o contenido
● Introducción
● Objetivo del manual
● Relación de procedimientos
● Carátula del primer procedimiento
● Estructura del procedimiento (ver punto 4)
● Glosario de los términos o palabras que aparecen en los procedimientos
● Personal que intervino
● Directorio

7. Autorización interna y registro

Se lleva el manual para su autorización y se reparten las copias a las personas

involucradas; junto con el manual de procedimientos, se entrega una serie de
recomendaciones o sugerencias para que se considere el mejoramiento de los
procedimientos. También se sugiere la planeación del cambio; posteriormente,
se lleva a cabo la implementación; se hace una evaluación de su aplicación en
forma aleatoria y, si no se aplica de acuerdo con lo estipulado, se dan unas
sugerencias y se establecen las medidas correctivas.

14
Diseño y presentación

Las organizaciones tienen su propia forma de realizar los manuales de

procedimientos, porque algunos integran otros elementos; sin embargo, lo que
es generalizado, básicamente, debe tener todos los procedimientos que se
realizan en la organización y los documentos que se generan en ellos, es decir,
los formatos. Si la organización quiere incluir otra información, están en
libertad de hacerlo; lo que no puede hacer es excluir los procedimientos y los
formatos.

El diseño básico de un manual de procedimientos se conforma así:

15
Algunos de los beneficios que puede tener una empresa al momento de tener un
manual de operaciones son:

Mejorar la productividad y eficiencia

Al tener documentados los procesos, los miembros de la organización podrán

conocer exactamente cómo realizar un excelente trabajo.

Mantener y permear el conocimiento

Este punto permite dar valor a los clientes y diferenciarse de la competencia, es

el conocimiento de cómo hacer cosas en lo que la empresa se especializa.
El manual de operaciones permitirá que todos los miembros del staff sin
importar que pase, puedan mantener este conocimiento disponible, asegurando
que no desaparecerá espontáneamente, con la salida de uno o más miembros de
la organización.

Permitir rendir cuentas

El contar con un manual de operaciones hará a cada miembro de la empresa

responsable de las actividades que le corresponden, teniendo definido con
claridad y precisión lo que deben hacer. De esta manera si hay falla o error, cada
miembro deberá asumir la responsabilidad sobre las acciones realizadas u
omitidas.

Hacer a la organización escalable

Cuando sus procesos y procedimientos están documentados para referencia, es

mucho más fácil implementar los mismos procedimientos en una escala mayor o
en otras ubicaciones. El equipo de trabajo de otras sucursales simplemente
pueden replicar los mismos procedimientos que ya están en lugar de tratar de
reinventar la rueda.

16
Un Manual de Operaciones debe tener lo siguiente:

1. Un listado de todas las tareas que se llevan a cabo en tu negocio- todas

significa todas. No importa que te parezcan pequeñas. Para poder hacer la
lista más manejable, la puedes dividir por áreas: marketing y ventas,
administración, atención al cliente, etc. Además, es más fácil si ya
cuentas con un equipo, ya que puedes pedirles a los responsables de cada
departamento que sean ellos quienes se encarguen de identificar las tareas
que corresponden a su área.

2. Dale prioridad a las tareas más importantes- puedes utilizar algunas

aplicaciones que te hagan más fácil este punto, por ejemplo Google
Sheet, Excel o simplemente una tabla para volcar las tareas que se llevan
a cabo en tu empresa. Es recomendable que se hagan 5 columnas con los
siguientes datos: nombre de la tarea, responsable, departamento, nivel de
prioridad y fecha de ejecución. Esto te servirá para saber cuáles son las
tareas más importantes y, por tanto, las que primero hay que sistematizar.
Además, es fundamental que la empresa designe a un responsable para
desarrollar el proceso de cada tarea y se le asigne una fecha de entrega.

3. Elige una plataforma para publicar tu manual de operaciones- El Manual

de Operaciones de tu negocio debe estar en un lugar accesible, fácil de
manejar, que permita hacer modificaciones y organizar la información
con facilidad. Pero tampoco necesitas complicarte la vida demasiado. Dos
herramientas gratuitas que te pueden servir son: Notion y Google Sites,
no importa cuál escojas, pero eso sí, deberás utilizar siempre la misma.
No se puede caer en el error de tener los contenidos dispersos.

4. Crear una plantilla para desarrollar el proceso de cada tarea- De este

modo la empresa se podrá asegurar de no omitir información importante.
Es importante recalcar que cada miembro de tu equipo desarrollen los
procesos de su área, para esto deben trabajar con una plantilla de
referencia. En cada tarea, la descripción del proceso será diferente y las
necesidades pueden variar, pero en general todas deberían incluir estos
apartados:

17
● Datos identificativos del proceso: área, versión inicial, versión actual y
última fecha de la revisión, por quién está elaborado y quién lo ha
validado.
● Objetivo del proceso: aquí explicarías qué tarea vas a desarrollar (una
línea es más que suficiente).
● Responsable: a quién corresponde desarrollar esa tarea.
● Descripción del proceso: cómo se ejecuta la tarea paso a paso (explícalo
de forma clara y esquemática, sin alargarte demasiado).
● Documentación o recursos: cuando sea necesario puedes añadir también
algún vídeo tutorial (fundamental para explicar cómo funcionan las
herramientas), plantillas, enlaces a otros documentos relacionados, etc.

5. Describe los procesos- Debes ser práctico, claro y conciso. Puedes utilizar
frases breves y escribe pensando en que te entienda alguien que nunca
haya hecho esa tarea. Además, conviene que divididas la información en
capítulos si es larga, para que se pueda consultar directamente una parte
del proceso sin perder tiempo buscando.

6. Pon a prueba el proceso- Cada vez que sistematices una tarea, es

momento de comprobar que el proceso que has creado funciona. Si tienes
un equipo, lo mejor es que una persona ajena a la tarea en cuestión se
encargue de ejecutarla. Así será más sencillo detectar si algo falla o no se
entiende correctamente.

7. Actualiza y optimiza- Es muy probable que necesites actualizar los

procesos que ya hayas creado y que surjan nuevas tareas que incluir (o
borrar) con el paso del tiempo.

18
Conclusiones

Según el tamaño de la empresa, puede ser conveniente crear distintos manuales

por departamentos y uno principal, que haga referencia a todos ellos para
ampliar la información.

Gran parte de su valor radica en que sea accesible a todo el mundo. Por eso, es
preferible que lo tengas en formato digital junto al resto de recursos y
documentación del proyecto.

El manual proporciona un claro valor al negocio dado que hará explícito el

conocimiento en cómo opera una organización. Es muy importante el plantearse
que cualquier negoció o idea de negocio tenga cómo base fundamental una
estructura de Modeló de negocio a franquiciar asi sea o no esté el objetivo de su
CEO.

En conclusión, no hay ninguna razón para que una empresa de cualquier tamaño
no tenga un Manual de operaciones.

19
 Referencias

● Lic. en Administración (unam.mx)

● Cómo hacer un manual de operaciones una

empresa (latransformateca.com)

20