ELABORACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1.– CONCEPTOS Y OBJETIVOS.-

Un Manual de Procedimientos, es un documento que registra y transmite sin distorsiones, la

información básica referente al funcionamiento de las unidades administrativas; además
facilitan la actuación de los elementos humanos que colaboran en la obtención de los
objetivos y el desarrollo de las funciones.

Los manuales de procedimientos permiten uniformar y controlar el cumplimiento de las

rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o
errores; facilitar las labores de auditoría, la evaluación y control interno y vigilancia; la
conciencia en los empleados y en sus jefes acerca de que el trabajo se está o no realizando
adecuadamente; reducción de los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras
ventajas adicionales.

En los manuales de procedimientos se consignan en forma metódica, las operaciones que

deben seguirse para la ejecución de las funciones de toda la organización o de una o varias
unidades administrativas, dependiendo del ámbito de aplicación de los manuales.

Por otra parte están considerados como elementos fundamentales para la comunicación,
coordinación, dirección y evaluación administrativa, ya que facilitan la interacción de las
distintas unidades administrativas a través del flujo de información que tienen como objetivo
el logro de determinadas actividades.

El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de las actividades

que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos
o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen,
precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de
formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar
y cualquier otro dato que pueda auxiliar en el correcto desarrollo de las actividades.

Los manuales de procedimientos en su calidad de instrumentos administrativos tiene como

objetivos:

a) Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo de la

institución, los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su
participación en dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realización de las
actividades institucionales agregadas en procedimientos.
b) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria.
c) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
d) Facilitar las labores de auditoría, la elevación del control interno y su vigilancia.
e) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
f) Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.
g) Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas procedimientos y métodos.

Un Manual de Procedimientos, fundamentalmente consiste en la descripción tanto narrativa

como de diagrama de un determinado proceso o de un conjunto de procesos que
interrelacionados contribuyen a sistematizar las distintas operaciones y actividades de una
empresa, de manera que permitan reducir tiempos, minimizar costos y obtener el máximo de
beneficio para la institución.
 La redacción está dirigida a precisar:

a) Cómo se ejecutan los procesos y controles

b) Quiénes son los encargados de efectuarlos
c) Cuando deben ser realizados
d) Los soportes de información que intervienen y como deben ser completados
e) Qué tipo de información, cómo y dónde se conserva para ser utilizada por los miembros
de la organización.

2. TECNICAS DE REDACCION.-

La Redacción del Manual de Procedimientos, tiene 3 aspectos a considerar:

a) La estructura general del manual

b) La estructura particular de cada una de las instrucciones que lo componen
c) La metodología aplicada en la redacción.

(No existen normas generales, la práctica aconseja así)

Con relación a la estructura general, pueden prepararse manuales para sistemas completos
o para rutinas específicas.

Ejem. MANUAL PARA COBRANZAS = SISTEMA

MANUAL DE COBRANZAS = RUTINA

El contenido del Manual de procedimientos se conformará por la siguiente información:

- Portada de identificación
- Indice del manual
- Introducción
- Base legal (general de la organización)
- Objetivo del Manual
- Lugar y fecha de elaboración
- Responsables (personas o unidades) de su elaboración, revisión y/o actualización

En relación a los procedimientos:

Procedimientos 1 a n

- Folio de identificación
- Indice
- Base legal (en caso de no ser general, la que corresponda a cada procedimiento)
- Objetivos del procedimiento
- Alcance
- Disposiciones de control (en concordancia con la base legal)
- Descripción narrativa del proceso
- Diagrama de flujo del proceso
- Formularios o impresos
- Información general
- Glosario de términos
- Indice temático

En relación a la estructura particular de las instrucciones, éstas varían según se trate de

normas de procedimiento sectorial o normas de llenado de formularios.
Con relación a la metodología, la gama va desde la instrucción telegráfica sin explicación
literaria hasta su asemejanza a un libro de texto corriente.

En su presentación, puede clasificarse por áreas o pueden incluirse algunos detalles que no
aparecen en el flujograma.

La presentación del manual, debe acompañarse por formularios utilizados en el

procedimiento, conteniendo además instrucciones referente a su llenado y utilización.

El índice resulta un tema fundamental pues el manual o los manuales no son leídos como
libros de texto, sino consultados como guía, por lo tanto, debe dar la posibilidad de acceso
rápido.

Los capítulos de cada proceso se iniciarán en hojas independientes, ello hace modular al
manual, permitiendo el recambio de alguna parte del mismo, sin afectar su totalidad
(actualización).

Gráficamente podemos apreciar el contenido:

Indice temático

Glosario de términos

Información general
Formularios e impresos
Diagrama de flujo
Desc. narrativa
Disp. De control

Objetivos del proc.

Base legal.
Indice.
Identificación de la
empresa
3. DIAGRAMA DE FLUJO:

Se definen como un método para descubrir gráficamente un proceso existente o uno nuevo
propuesto mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, demostrando las
actividades y su secuencia en el proceso.

También se definen como la representación gráfica de la sucesión en que se realizan las

operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se
muestran las unidades administrativas (procedimiento general), o los puestos que
intervienen (procedimiento detallado), en cada operación descrita.

Los diagramas presentados en forma sencilla y accesible en el Manual, brindan una

descripción clara de las operaciones, lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es
aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos simplificados.

La representación por medios gráficos, es para la profesión de sistemas una herramienta

para entender los fenómenos complejos en lapsos de tiempo relativamente cortos. Abarca
tres campos de gran importancia en el trabajo de los sistemas que son: estudio, diseño y
presentación.

Estudio de los sistemas.- Es la investigación original de los procedimientos actuales; en

esta etapa se refiere a la forma en que se está ejecutando el trabajo. La información que el
analista necesita, debe ser correcta y completa. Una vez que el analista ha recopilado toda
la información, hace uso del diagrama del movimiento y es un recurso que se transformará
en una mezcla de detalles sin conexión que ha reunido en un sencillo mapa-ruta que señala
por completo los procedimientos.

Diseño de diagramas de procedimiento.- Quizás es la más importante y con seguridad el

punto crucial de una asignación de sistemas. Aquí se desarrollan los métodos nuevos, el
equipo, las nuevas formas, es decir el sistema nuevo. Los diagramas elaborados en la
anterior fase, entran aquí de nuevo, para su perfeccionamiento y estos diagramas
proyectados se convierten en la base para los proyectos finales alrededor de los cuales se
centrará la representación administrativa.

Presentación de diagramas.- La fase de presentación del trabajo se apoya con firmeza en

el empleo de diagramas o gráficas escogidas y ejecutadas con el único propósito de explicar
a la administración cómo trabaja el antiguo sistema y por qué y de qué manera debe
mejorarse y por supuesto la aceptación o el rechazo del plan que se propone.

La decisión puede basarse en detalles pequeños, por ejemplo, el recurso que se ha dado a
una copia o forma en particular. Si el especialista en sistemas ignora su destino, esta falta de
conocimiento podrá ser tomada por el administrador como indicio de que el estudio ha sido
conducido muy deficientemente.

1. SIMBOLOGIA BASICA:

Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje gráfico inconsistente o no convencional

transmitirá un mensaje deformado o será ineficaz para la comprensión del proceso que
se pretende estudiar. De ahí la necesidad de concebir y admitir determinados símbolos a
los que se les confiera un significado preciso y convenir también en determinadas reglas
en cuanto a su aplicación.

La American Society of Mechanical Engineers (ASME), ha desarrollado símbolos que se

presentan en este apartado; sin embargo pese a su amplia difusión, su aplicación es
limitada porque no ha surgido un símbolo convencional que satisfaga mejor todas las
necesidades.
La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado también una simbología
sobre todo para su aplicación en el (EDP) Procesamiento electrónico de datos; sin
embargo en la parte administrativa se tiene:

La international Organization for Standarization (ISO) ha elaborado una simbología para

apoyar el aseguramiento de la calidad a consumidores y clientes de acuerdo con las
normas del grupo ISO-9000.
El Instituto Aleman de Estandarización, (DNI) Deutsches Institut fur Normung, ha
desarrollado una simbología para la norma internacional ISO 5807.
2. SIMBOLOGIA DE APLICACIÓN PARA LA MATERIA:

Por razones del proceso de enseñanza se ha visto por conveniente adecuar el uso de
los símbolos de acuerdo a los gráficos siguientes, a fin de que los estudiantes se
familiaricen con su uso y permita una fácil evaluación a los estudiantes. Así tenemos:

DOCUMENTO: Se utiliza para representar

documentos, informes, varios formularios o
boletos.

OPERACIÓN: Indica una acción o actividad

que está siendo realizada. Ej. Creación, firma,
adición, reducción, etc.

OPERACIÓN DE REGISTRO: Se utiliza para

representar una operación o actividad de
registro en algún documento, informe, tarjeta o
formulario.

VERIFICACION: Este símbolo se utiliza para

representar la operación de verificación o
inspección. Su uso es indistinto, tanto en
actividades de verificación de libros y registros
contables como de personal. Al encontrarse
unido a otra operación o actividad representa
que se realiza 2 actividades al mismo tiempo.

DECISIÓN: Este símbolo es utilizado cuando

se presentan alternativas tanto de acción
como de camino a seguir.

CONECTOR DE PAGINA: Se utiliza por

razones de limitación de espacio, cuando un
gráfico excede la medida de una página y
debe continuar con otra. Se utiliza un conector
para indicar salida de página y otro para
señalar la entrada en la otra página.

CONECTOR DENTRO LA MISMA PAGINA:

Vincula dos partes del proceso, dentro de la
misma página; sirve para pasar a otra parte
del gráfico. Actúa como salida de un sector o
como entrada a otro.
 ARCHIVAR: estos símbolos se utilizan para
representar archivo de documentos o
almacenamiento de productos; cuando se
señalan con una línea en su interior,
representan archivo temporal; cuando
A/ aparecen en blanco representan archivo
N definitivo y suele incluirse en ambos casos
una pequeña letra para representar el tipo de
archivo. Ej: c= cronológico; a= alfabético; n=
numérico etc.

EXTRAER DE ARCHIVO: Se utiliza para

representar la extracción de documentos de
un archivo o productos del almacén. Sus
identificaciones de tipo son como el caso
anterior.

TARJETA O LIBRO: Se emplea para

representar tarjetas de diferente naturaleza o
libros vacíos en los cuales se registran datos
numéricos o alfabéticos.

TRAZO DISCONTINUO: Se utiliza para

representar información transferida por
referencia a otra documentación o de ésta
para la actividad que se realiza.

DIRECCIÓN DE FLUJO O SENTIDO DE

CIRCULACIÓN: Se utiliza para conectar
símbolos. Los diagramas generalmente se
dibujan de arriba hacia abajo y de izquierda a
derecha, entonces debe entenderse que las
líneas conectoras siguen ese sentido. En los
casos en que por razones de limitación de
espacio o por las características del proceso
se necesita representar circulación en sentido
contrario al normal, se debe indicar con puntas
de flecha.

CONECTOR DE PROCEDIMIENTO: Se utiliza

para representar conexión de un
procedimiento con otro. Generalmente se
describe en su interior, el procedimiento con el
cual se conecta.

INICIO O FINAL DEL PROCEDIMIENTO:

Como se indica, se utiliza este símbolo para
representar el inicio y/o final de un
procedimiento.
6. REQUISITOS PARA DIAGRAMAR:

Es necesario que todo diagrama reúna las siguientes características:

a) Sintética.-

La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar

resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos
dificultan su comprensión y asimilación, por lo tanto dejan de ser prácticos.

b) Simbolizada.-

La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas y

procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas
en su interpretación.

c) De forma visible a un sistema o un proceso.-

Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin
necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable en cierta forma con
una fotografía aérea que contiene rasgos principales de la región y que a su vez
permiten ver estos rasgos o detalles principales.

7. DICCIONARIO DE DATOS:

Cuando los diagramas de flujo son sencillos y discretos, no hace falta disponer de un
diccionario de datos.

Sin embargo, cuando la complejidad, exige un alto grado de detalle, se hace necesario su
uso.

Sirve para permanecer alerta a homónimos es la base de datos.

Muchas veces, al poner títulos cortos, pueden crearse confusiones de significado.

También en un diagrama existe el espacio necesario o adecuado, entonces, en un

Diccionario de Datos, se puede explicar el significado.

La revisión del diccionario de datos, puede decirnos si algún título ha sido utilizado
anteriormente.

Pueden ser llenados en forma manual o computarizada, según su uso.

RESUMEN

El diagrama de flujo es una herramienta clave para comprender los procesos de la empresa.
Trazar el proceso sobre un papel en un formato comprensible, con frecuencia prepara el
terreno para un importante mejoramiento del proceso.

Para mejorar la calidad de sus productos y servicios, muchos empresarios han utilizado
técnicas de diagramación de flujo con resultados envidiables. Otros, no obstante, han tenido
menor éxito. Usualmente, esto sucede por cuanto consideran sus diagramas de flujo como
un fin, no como un medio para encontrar aquello que buscan. Este es un error que se
comete fácilmente. Comparado con algunas técnicas para mejorar la calidad y la
productividad, el diagrama de flujo es de fácil comprensión y aplicación. Además en su
entusiasmo por lograr un mejoramiento, algunas personas se sienten tentadas a verter en un
diagrama de flujo detallado todo lo que puedan encontrar. Afortunadamente, sin embargo,
este esmero rara vez es necesario.

Los diagramas de flujo cumplen un propósito importante: documentar un proceso con el fin
de identificar áreas que necesitan mejoramiento. La "magia" no proviene de documentar el
proceso sino de analizarlo, y es aquí donde usted debe centrar la mayor parte de sus
esfuerzos.

El mismo proceso de diagramación de flujo prepara a las personas para los cambios
productivos que vienen más adelante:

1.– Los que participan en la elaboración de los diagramas de flujo reconocen su propia
capacidad e influencia. Ahora, ellos reconocen que sus contribuciones sirven para
conferir poder a sus compañeros de trabajo. Se sienten orgullosos de que su rol esté
documentado en un diagrama que consultarán otras personas.

2.– Las personas saben que el valor de su desempeño afecta aquella forma en la cual
otras personas utilizan el output. Esto estimula la curiosidad sobre las expectativas de
los clientes, y fortalece los vínculos entre colaboradores y clientes.

3.– En la elaboración de los diagramas de flujo, las personas adquieren comprensión

mutua de sus labores, lo que genera un incremento de la colaboración en el ambiente
de trabajo. La elaboración de diagramas de flujo establece equipos de trabajo.

4.– A medida que crece el diagrama de flujo, los participantes se sienten inspirados por
las fuentes de apoyo y respaldo que tienen a su disposición. El mensaje del diagrama
de flujo es el de que existe poder y camaradería en la organización.

5.– Al mismo tiempo, renace la responsabilidad individual. El diagrama de flujo fomenta

los esfuerzos de mejoramiento, la adhesión a los estándares de calidad y el
compromiso de reducir las variaciones del proceso.

6.– Se facilita la fijación de objetivos, aun en aquellas partes de la organización que han
mostrado resistencia a la medición del desempeño o allí en donde han analizado
aquello que consideran como objetivos legítimos y reales.