1-Fundamentos BPM 1

Modelamiento de Procesos de Negocios
Profesor: Francisco Fuenzalida V.

ffuenzalida@ucsc.cl
Módulo 1: Fundamentos de Gestión por Procesos de Negocio
1. Administración Estratégica y
Procesos de Negocio
2. Disciplina de Gestión de Procesos

de Negocio
3. Framework para el Modelamiento

de Procesos de Negocio
Modelamiento de Procesos de Negocios Francisco Fuenzalida V. (ffuenzalida@ucsc.cl) 1

Módulo 1: Fundamentos de Gestión por Procesos de Negocio
1. Administración Estratégica y
Procesos de Negocio
2. Disciplina de Gestión de Procesos

de Negocio
3. Framework para el Modelamiento

de Procesos de Negocio

1. Administración Estratégica y Procesos de Negocio
¿Cómo se relaciona la Gestión por Procesos con la Teoría de Sistemas?
• Muchos elementos de la teoría de sistemas
son la base para la comprensión de cualquier
proceso.
• Se puede entender como los bloques básicos

que están presentes en cualquier clase de
proceso, y su comprensión permite su
identificación.
• El “Sistema” en nuestro caso es la empresa y

sus partes (físicas e Intangibles).
• Los procesos son la forma en que este

sistema toma vida.

Algunas preguntas
• ¿Qué es una empresa?
• ¿Qué es una organización?
• ¿Qué es la cadena de valor?
• ¿Qué son los procesos?
• ¿Qué son las actividades/tareas?
• ¿Qué son los procedimiento?
• ¿Qué es la tecnología de la
información y comunicaciones?
• ¿Qué es un sistema de información,
sistema de software y sistema
computacional?
¿Qué es una empresa?
Una empresa es un sistema,
compuesto por otros sistemas, que
tiene como objetivo obtener
beneficios a través de la venta de
bienes o servicios a un consumidor o
mercado y además, generar riquezas
en el tiempo.
¿Cuál es la diferencia entre obtener

beneficios y generar riquezas?
¿Qué es un sistema?
Un sistema es un conjunto
interconectado de elementos que está
organizado de manera coherente de
modo de lograr algo.
Consiste en tres cosas: elementos,

interconexiones entre esos elementos
y propósito.

¿Cómo está constituida una Empresa?
• Organización
– Palabra procede del griego organón
que puede traducirse como
“herramienta o instrumento”.
– Es un grupo social formado por
personal (Personas), tareas/actividades
(Procesos) y Administración que
interactúan en el marco de una
estructura sistemática (Sistema) para
alcanzar ciertas metas y objetivos.
Estos sistemas pueden, a su vez, estar
conformados por otros subsistemas
relacionados que cumplen funciones
específicas.
• Funciones
– Conjunto de actividades que realiza
una persona o una cosa dentro de un
sistema de elementos, personas,
relaciones, etc., con un fin
determinado y en base a una
especialidad definida.

• Áreas
– Conjunto de actividades realizadas por
las personas que tienen asignado un
objetivo de la producción específico y
explicitan una función del sistema
organizativo.
– Las áreas funcionales se dividen en

áreas "staff" (personal, administración,
…) y áreas "en línea" (diseño,
producción, etc).
• Recursos
– Los recursos económicos son los medios
materiales o inmateriales que permiten
satisfacer ciertas necesidades dentro del
proceso productivo o de la actividad
comercial de una empresa.
– Por lo tanto, los recursos son necesarios

para el desarrollo de las operaciones
económicas, comerciales o industriales.
– Acceder a un recurso económico implica

una inversión de dinero: lo importante
para que la empresa sea rentable es que
dicha inversión pueda ser recuperada con
la utilización o la explotación del recurso.
• Procesos y Actividades
– RAE: acción de avanzar o ir para adelante, al paso
del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas
advertidas en un fenómeno natural o necesarias
para concretar una operación artificial.
– Un proceso productivo hace mención a la

transformación de entradas (insumos o materias
primas) en salidas (bienes/productos y servicios),
gracias al aprovechamiento de recursos físicos,
tecnológicos y humanos, entre otros.
– Un proceso de negocio está basado en diversas

actividades vinculadas de forma lógica que se
llevan a cabo a fin de obtener un resultado de
negocio concreto. En este contexto, cada proceso
de negocio posee sus propias entradas, funciones
y salida.

Implicancias para la gestión de la Empresa
• Debe existir coherencia entre las

partes.
• Una parte es funcional al sistema

sólo si el resto de las partes son
compatibles.

Implicancias para la gestión de la Empresa
A veces un injerto administrativo no es

la mejor práctica si el sistema en sí no
es apto para ese injerto.

Enfoque Sistémico
El todo es más que la suma de las partes.
El todo determina la naturaleza de las

partes.
Las partes no pueden comprenderse si se

consideran en forma aislada del todo.
Las partes están dinámicamente

interrelacionadas o son
interdependientes.
¿Para qué sirve ver las cosas como un Sistema?
1. Como Metodología de Diseño
• El término diseño se usa deliberadamente: los
sistemas (y las decisiones) deben planearse,
no debe permitirse que sólo "sucedan".
• Estas decisiones implican alteraciones en los
sistemas organizacionales que estudia, y esas
alteraciones producen efectos que a su vez
pueden tener repercusiones múltiples.
• En cualquier problema siempre hay muchos
afectados por este y por sus posibles
soluciones: cada uno pedirá que se observen
todos los aspectos del problema y al mismo
tiempo incorporen sus opiniones en el diseño
final de la solución aplicada al sistema en
cuestión.
¿Para qué sirve ver las cosas como un Sistema?
2. Como Marco de Trabajo
Conceptual Común
• Los sistemas que un ingeniero
puede enfrentar se originan en
campos del conocimiento diversos,
pero tienen varias características en
común, lo que permite que sean
vistos como sistemas.
• Con la visión de sistemas, se pueden
aplicar técnicas y modelos generales
para el análisis y mejora.
¿Para qué sirve ver las cosas como un Sistema? Realizar una pregunta
3. Nueva clase de Método Científico Realizar investigación

de fondo
• Históricamente el método científico
se ha utilizado para resolver Construir hipótesis
Volver a pensar e
intentar de nuevo
problemas de la ciencia, pero con el
paso del tiempo se mostró Testear hipótesis con
experimentos
insuficiente en su versión clásica
para abordar los problemas de las Analizar resultados
empresas, donde además de las

Planificar una
ciencias de la ingeniería también las conclusión
ciencias de la vida, las ciencias

Hipótesis Falsa o
conductuales y las ciencias sociales Hipótesis Cierta parcial Falsa
son aplicables al unísono.

Modelamiento de Procesos de Negocios Francisco Fuenzalida V. (ffuenzalida@ucsc.cl)
Elaborar Informe 18
¿Para qué sirve ver las cosas como un Sistema? Realizar una pregunta
3. Nueva clase de Método Científico Realizar investigación

• El método científico tradicional es de fondo
reduccionista, es decir, divide una gran

Volver a pensar e
realidad en pequeños trozos que puede Construir hipótesis intentar de nuevo
estudiar, pero las organizaciones no
pueden ser analizadas de esa manera, Testear hipótesis con
pues ignoraría los efectos que el cambio experimentos
en una pequeña parte del sistema podría

generar en otras partes. Analizar resultados
• La teoría de sistemas hoy se considera Planificar una

conclusión
como una rama del método científico que
basa sus estudios en la compresión de los Hipótesis Cierta
Hipótesis Falsa o
fenómenos como sistemas, es decir, no parcial Falsa
reduce, sino que piensa en la globalidad.

Modelamiento de Procesos de Negocios Francisco Fuenzalida V. (ffuenzalida@ucsc.cl)
Elaborar Informe 19
Componentes de un Sistema
1. Límite: frontera que separa el sistema de su
entorno definiendo qué es lo que queda dentro y qué
fuera.
– En ocasiones la definición es clara e incuestionable,
pero en otras la definición depende del punto de vista
del observador (distintas personas pueden limitar el
sistema de diferente manera), y también del criterio de
clasificación que se aplica para los componentes de un
sistema.
– El entorno no sólo puede ser físico para fijar límites,
sino que también temporal.
Ej: Sistema UCSC
• Componente: Estudiantes.
• Los estudiantes vigentes varían constantemente, por los que
ingresan, egresan, pierden carrera, se reintegran, etc.
• Para determinar el número de estudiantes vigentes en el
sistema UCSC, se debe tomar una referencia que todos
acepten para fijar el número de alumnos, o cada observador
tendrá una cifra distinta.

2. Elementos o Partes: son los
componentes que constituyen el sistema
pudiendo ser objetos o procesos.
– Una vez definidos quedan establecidos los
componentes que se incluyen en el
sistema.
– Eventualmente hay componentes difíciles
de observar, de los cuales incluso se puede
ignorar su existencia (desde el punto de
vista de un observador definido), o que
pueden ser ignorados en el análisis que se
desea realizar.
Ej: Computador: Software y Hardware puede
ser conocido y listado, pero si hay un virus,
este puede ser desconocido para el
observador.
3. Red de Relaciones entre las Partes:
pueden ser recíprocas o unidireccionales,
estableciendo de que manera reacciona un
elemento según el comportamiento de otro
relacionado.
– En una empresa las relaciones muchas veces
se establecen por la jerarquía y organización
que se define (ej. Organigrama).
– En otras ocasiones es cómo se diseña la forma
de comunicarse internamente la que define las
relaciones entre partes.
– Así, pueden existir muchas otras formas de
analizar las relaciones que se forman entre
distintas partes de un sistema.
– Lo importante es que esas relaciones generan
efectos.
4. Organización: conforma un patrón

de relaciones que define los estados
posibles para un determinado sistema.
– La organización define los sentidos de
las comunicaciones, sus prioridades,
los momentos en que se produce la
retroalimentación, etc.
– Las relaciones individuales pasan a
tener un sentido integral en el sistema,
en conjunto con los componentes.

5. Estructura: Está conformada por las
interrelaciones más o menos estables
entre las partes, generando un ámbito
de actuación o de desenvolvimiento
de la red de relaciones regidas por una
organización.
– Es una consecuencia de la
organización.
– Precisamente esa estructura que
contiene la organización de
interrelaciones es la que distingue al
sistema de su entorno.
6. Input/Entradas: recursos del
ambiente (exterior al sistema) que
entran a éste.
– Pueden ser muy variados en
Naturaleza:
• Materias Primas.
• Información.
• Energía.
– En la mayoría de las ocasiones pueden
ser una necesidad del sistema para
funcionar.
Ej. Una empresa define una serie de
recursos que necesita para funcionar.
7. Output/Salidas: corrientes de salida
de un sistema.
– De una empresa, podemos esperar
como salida sus productos, pero
también puede generar otro tipos de
salidas, algunos no deseables, como la
contaminación.
– Al igual que el caso de las entradas, las
salidas pueden ser de distinta
naturaleza.
– En otras ocasiones puede ser algo
indeseable, pero que no puede ser
evitable.
8. Retroalimentación: proceso mediante
el cual un sistema abierto recoge
información sobre los efectos de su
producto en el ambiente sirviéndole para
adaptar sus procesos internos a efectos
de mantener tanto su producto como sus
efectos dentro de los límites deseados.
– Internamente una empresa también tiene
normalmente muchos sistemas de
retroalimentación.
– Ej: Un estudio de mercado que analice la
aceptación de un producto, de modo de
modificarlo para que tenga aún mayor
éxito, o mayor calidad, etc.
1. Límite
2. Elementos o partes
3. Red de relaciones entre las partes
4. Organización
5. Estructura
6. Input
7. Output
8. Retroalimentación
Sistemas | Procesos
Sistemas Procesos
• Un sistema transforma sus entradas para lograr • Un sistema ejecuta procesos, y estos procesos son
sus propósitos. los que logran las transformaciones que logran los
propósitos del sistema.
• Un proceso administrativo puede transformar
información y conocimiento en un diseño de • Son la secuencia de pasos que se siguen en el
salida. interior del sistema.
• Un documento puede ser lo que se transforma, al

ser creado y complementado.

3. Framework para el Modelamiento de Procesos de Negocio
Procesos
Desconstruyendo Cars…

Procesos
Desconstruyendo Cars…

Procesos
Cocinar tampoco
es muy distinto…

Procesos
Un proceso de
negocio tampoco
es muy distinto…

Procesos
• La primera división (equivalente a los
actos de una película) es la unidad.
• Estas son las principales subsecciones
del proceso completo.
• Estas divisiones pueden ser hechas en
base a localizaciones (oficina central,
sucursal, etc.), tipo de trabajo (ej.
construcción, testeo, instalación),
etapas del trabajo (preparación,
cocinar, servir) o cualquier otro
subconjunto lógico.
• La intención es entregar el mejor
entendimiento de qué es lo que
constituye el proceso.
Procesos
• Cada unidad puede ser divida en
tareas.
• Determinar las tareas que
constituyen una unidad se hace de
una manera similar a como se
describió para las unidades.
• Sin embargo, es menos probable
que dependa de la localización, y
más probable que el enfoque se
centre en el trabajo real.
Procesos
• Cada tarea puede ser dividida en varias
acciones.
• Estas son equivalentes a las tomas que
hacen una escena en una película.
• Para moverse desde las unidades a las
tareas, la descripción se vuelve más
enfocada en el trabajo realizado por
cada individuo.
• Las acciones refuerzan ese foco con
descripciones que están más
relacionadas con el trabajo individual.
Procesos
• La última etapa son los procedimientos.
• Estos son descripciones de cómo cada
acción es realizada.
• El grado de libertad de quien ejecuta es
variable y depende del proceso, y según
eso se requieren distintos niveles de
detalle.
• En algunos procesos es necesario seguir el
procedimiento de manera lo más exacta
posible, porque una deviación lleva a
resultados indeseados.
• En cambio, otros procedimientos pueden
ser variados sin tener mayor efecto.
Procesos en una Organización
1. Giro de negocio: actividad económica específica que
desarrolla una organización.
2. Macroproceso: Son los procesos críticos para cumplir
con los requerimientos del cliente, así como el soporte
a dichos procesos.
3. Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas
que transforman elementos de entrada en resultados.
– Las entradas son generalmente las salidas de otros procesos.
– Los procesos son generalmente planificados y ejecutados
bajo condiciones controladas para aportar valor.
– Si el resultado no puede ser económicamente verificado, es
un “proceso especial”.
4. Actividad: Menor número de partes en que es posible
descomponer un proceso.
5. Tarea: Mayor nivel de segregación de una actividad,
implica una acción.
6. Procedimiento: Forma específica para realizar una
actividad o un proceso.
Método: procedimiento adoptado en una organización, con
lo cual se diferencia de las demás.
¿Qué es un Proceso?
Elementos que describen un proceso:
• Los eventos son ocurrencias externas que inician un
proceso, es decir un proceso no se inicia por si sólo, algo
tiene que ocurrir y el proceso reacciona ante el suceso.
• El proceso debe cumplir un determinado fin, en las

Es un conjunto de actividades que ciencias económicas destinados a producir bienes y
servicios.
utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de • A diferencia de los eventos, las actividades en un
proceso consumen tiempo y recursos.
entrada se transformen en resultados,
impulsadas por eventos. • Una actividad se puede definir como una «acción sobre
un objeto», es decir, el proceso de transformación
ocurre a través de las actividades en un proceso.
• Las actividades en un proceso están encadenadas a

través de una secuencia lógica que determinan en su
conjunto las condiciones del negocio.
• Es una totalidad que cumple un

objetivo completo, útil a la
organización y que agrega valor al
cliente.
• Ciclo completo de principio a fin.
• Es una competencia de la
organización, no indica cargos.
• Es transversal a las unidades
funcionales.
Proceso Contratar
Evaluar Incorporar
Seleccionar Formalizar Inducir
Necesidad y Evaluar
Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

Área de planificación Área Recursos Físicos
• El proceso Contratar es transversal a las áreas

• El dueño diseña y monitorea el proceso
• Ejemplos de Indicadores del proceso: satisfacción del usuario y tiempo del ciclo
• En la visión de procesos, no es lo mismo el área de personas que la gestión de personas.

• Enfoque basado en Procesos: es la
aplicación de un sistema de procesos
dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos
procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado.
• Enfatiza la importancia de:
a. La comprensión y el cumplimiento de los
requisitos.
b. La necesidad de considerar los procesos
en términos que aporten valor.
c. La obtención de resultados del
desempeño y eficacia del proceso.
d. La mejora continua de los procesos con
base en mediciones objetivas.
Elementos de un proceso

¿Qué es un Proceso de Negocio?
Un Proceso de Negocio es un conjunto

de actividades dentro de un proceso
transversal que gestiona recursos
transformándolos en servicios y/o
productos que cubren las necesidades
del cliente.

• Cualquier organización opera gracias a sus
procesos.
• Una pequeña organización tiene decenas

de procesos (una pyme tiene cerca de 40
procesos).
• Las grandes organizaciones normalmente

tienen cientos de ellos (400 procesos es
un número normal).
• La calidad con que se ejecutan estos

procesos es esencial para el éxito de la
empresa.
• Idealmente estos procesos deberían

haber sido diseñados y mejorados
de manera consciente, pero la
realidad es que la mayoría de las
organizaciones tiene procesos que
han surgido de la experiencia, y que
no han pasado por procesos de
diseño ni de mejoramiento.

• Los avances tecnológicos generan la
necesidad de revisar con frecuencia los
procesos con el ánimo de mejorarlos.
• Existen distintas maneras de clasificar y

entender los procesos de una empresa,
ya que no todos tienen la misma
importancia.
• Si bien es importante que todos los

procesos cumplan con sus objetivos,
existen algunos más críticos que otros,
y deben ser el punto de partida en un
proyecto de mejora.
Proceso de Negocio Proceso

Conjunto de actividades que impulsadas por eventos y Concatenación lógica de actividades impulsadas por eventos;
ejecutándolas en una cierta secuencia crean valor para un dichas actividades cumplen un determinado fin a través del
cliente (interno o externo). tiempo y lugar.
• Eventos: son ocurrencias externas que inician un proceso,
• Es transversal a las áreas y atraviesa la cadena de valor de es decir un proceso no se inicia por si sólo, algo tiene que
principio a fin. ocurrir y el proceso reacciona ante el suceso.
• El proceso debe cumplir un determinado fin, en las ciencias
• Ejemplos: económicas destinados a producir bienes y servicios.
– Solicitudes de créditos, préstamos, devoluciones.
– Solicitud de apertura de cuenta bancaria. • A diferencia de los eventos, las actividades en un proceso
– Solicitud de Viaje. consumen tiempo y recursos.
– Procesos de reclamaciones. • Una actividad se puede definir como una «acción sobre un
– Seguimiento de resolución de problemas en Servicio a objeto», es decir el proceso de transformación ocurre a
Clientes. través de las actividades en un proceso.
– Gestión de Hipotecas, Multas, etc. • Las actividades en un proceso están encadenadas a través
– Recepción y pago de factura.
de una secuencia lógica que determinan en su conjunto las
– Recepción y confirmación de orden de compra. condiciones del negocio.
– Elaboración de ofertas.
Cadena de valor ≠ Procesos de Negocios

Transversalidad de los Procesos de Negocio
• La figura muestra la transversalidad de
los procesos de negocio que son
impulsados por clientes y cuyos
resultados tienen que volver a ellos.
• La cadena de valor muestra las
dependencias en los pasos de
producción.
• Los procesos de negocio muestran las
dependencias de las políticas de
negocio para atender las peticiones de
los clientes y llevarlos a un resultado
satisfactorio que tiene una expresión
de mercado, o sea, que el cliente está
dispuesto a pagar (creación de valor).
Gestión de Procesos
• En una organización existen muchos procesos de
negocio.
• Gestión de Proceso: es gestionar un proceso en
particular.
• Al introducir gestión de procesos en una
organización tenemos la posibilidad de mejorar el
grado de cumplimiento de objetivos funcionales,
pero no es un instrumento suficiente para alinear
la gestión de procesos con la estrategia de la
organización y sus debidos objetivos de negocio.
• La gestión de procesos se focaliza en medir y
analizar el desempeño de los procesos
operacionales, pero no incluye los conceptos de
alineamiento con otras capas de la organización,
por ejemplo la integración a los procesos de
alineamiento con la estrategia y la capa de
tecnología.
Relación Gestión por Proceso, Gestión de Procesos y TIC
• Los procesos deben seguir a la

estrategia.
• Las TIC deben seguir a los procesos.

Pérdida de valor en una Gestión Tradicional
1. Cómo plasmar la estrategia en la
organización (primer gap).
2. Cómo lograr que los procesos se
implementen con tecnología (segundo gap).
3. Pérdida de valor en la estructuración misma
de los procesos (tercer gap).
• Estas son las tres grandes razones

(oportunidades) para implementar gestión por
BPM.
• El aporte del concepto de BPM como
disciplina integrada es cerrar estas brechas.
En resumen

Ejercicio
• Crear un Diagrama de Flujo del

proceso de cepillarse los dientes.

Ejercicio
• Crear un Diagrama
de Flujo del
encendido de un
computador.

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Modelamiento de Procesos de Negocios

Profesor: Francisco Fuenzalida V.

2. Disciplina de Gestión de Procesos

3. Framework para el Modelamiento

Modelamiento de Procesos de Negocios Francisco Fuenzalida V. (ffuenzalida@ucsc.cl) 1

2. Disciplina de Gestión de Procesos

3. Framework para el Modelamiento

Modelamiento de Procesos de Negocios Francisco Fuenzalida V. (ffuenzalida@ucsc.cl) 2

• Se puede entender como los bloques básicos

• El “Sistema” en nuestro caso es la empresa y

• Los procesos son la forma en que este

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¿Cuál es la diferencia entre obtener

Consiste en tres cosas: elementos,

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– Las áreas funcionales se dividen en

– Por lo tanto, los recursos son necesarios

– Acceder a un recurso económico implica

– Un proceso productivo hace mención a la

– Un proceso de negocio está basado en diversas

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• Debe existir coherencia entre las

• Una parte es funcional al sistema

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A veces un injerto administrativo no es

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El todo determina la naturaleza de las

Las partes no pueden comprenderse si se

Las partes están dinámicamente

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empresas, donde además de las

ciencias de la vida, las ciencias

son aplicables al unísono.

3. Nueva clase de Método Científico Realizar investigación

reduccionista, es decir, divide una gran

en una pequeña parte del sistema podría

• La teoría de sistemas hoy se considera Planificar una

reduce, sino que piensa en la globalidad.

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4. Organización: conforma un patrón

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• Un documento puede ser lo que se transforma, al

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• El proceso debe cumplir un determinado fin, en las

• Las actividades en un proceso están encadenadas a

• Es una totalidad que cumple un

Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

• El proceso Contratar es transversal a las áreas

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Un Proceso de Negocio es un conjunto

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• Una pequeña organización tiene decenas

• Las grandes organizaciones normalmente

• La calidad con que se ejecutan estos

• Idealmente estos procesos deberían

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• Existen distintas maneras de clasificar y