REPÚBLICA DE HONDURAS

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN

CUADERNO DE TRABAJO AUTÓNOMO

DUODÉCIMO GRADO
BACHILLERATO TÉCNICO PROFESIONAL EN
ASISTENTE EJECUTIVO BILINGÜE

Año 2020

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El Cuaderno de Trabajo autónomo, 12mo BTP en Asistente Ejecutivo Bilingüe, fue elaborado
por docentes del Instituto Oficial Patra, La Lima Cortés. Es propiedad de la Secretaría de Estado en el
Despacho de Educación, fue elaborado en el marco de la emergencia nacional COVID-19, en respuesta a
las necesidades de seguimiento al proceso enseñanza aprendizaje en centros educativos gubernamentales
de Honduras, C. A.

Presidencia de la República
Secretaría de Estado en el Despacho de Educación
Subsecretaría de Asuntos Administrativos y Financieros
Subsecretaría de Asuntos Técnico Pedagógicos
Dirección General de Currículo y Evaluación
Subdirección General de Educación Media
Dirección Departamental de Educación de Cortés

Adaptación:
Amada Jannett Vásquez Montero
Delmis Suyapa López Calidonio
Nora Lizeth Castro Galo
Santos Fredis Laínez Acosta
Luis Alonso Bonilla Martínez

Revisión Técnica y Curricular:

Revisión de estilo y mediación
Subdirección General de Educación
Santos Fredis Laínez Acosta Media

Diseño de portada:
Subdirección General de Educación Media

DISTRIBUCION GRATUITA – PROHIBIDA SU VENTA

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 ÍNDICE

PÁGINAS

1. ASISTENCIA EMPRESARIAL INTERNACIONAL 4 – 14

2. CONVERSATIONAL ENGLISH WORKSHOP 15 - 23

3. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 24 – 34

4. PUBLIC SPEAKING 35 - 48

5. APPLY WRITING AND ORAL COMMUNICATION 49 – 61

6. TALLER DE ÉTICA CORPORATIVA 62 – 72

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 1.- ESPACIO CURRICULAR: ASISTENCIA EMPRESARIAL INTERNACIONAL

GENERALIDADES DE UN ASISTENTE EMPRESARIAL

Cuando hablamos de asistente empresarial nos referimos a los profesionales que proporcionan
apoyo de oficina a ejecutivos, gerentes y otros profesionales. También se le conoce como
asistente administrativo.

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Los asistentes pueden trabajar en una gran variedad de entornos, desde centros de distribución
hasta bufetes de abogados. Realizan tareas administrativas en casi todas las industrias.
Algunos, como los de la industria legal, pueden ser más especializados que otros, pero por lo
general llevan a cabo trabajos típicos de una oficina: archivar documentos, realizar trámites,
gestionar la agenda, etc.

En ciertos casos, especialmente al tratarse de compañías pequeñas, los asistentes pueden

llegar a hacerse cargo de tareas relacionadas con Recursos Humanos, tales como encargarse
de la nómina, el reclutamiento y la logística. Cualquiera sea el caso, es imprescindible que
dominen el paquete Office (Word, Excel y PowerPoint) y si es posible el inglés, idioma adoptado
como el idioma universal de los negocios, considerando que la mayoría de empresas tienen
relaciones internacionales.

CARACTERÍSTICAS

Las tareas y habilidades de un asistente se pueden dividir en dos campos: habilidades técnicas y
habilidades personales. En la actualidad las grandes empresas le están dando mayor
importancia a las habilidades, llamadas blandas o transversales (soft skills) y no tanto a las
habilidades duras o técnicas. Según estudios recientes el trabajo en equipo, orientación al
cliente, compromiso, comunicación y adaptación al cambio encabezan el listado .

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 Funciones principales de un asistente empresarial o administrativo

Las funciones de un asistente son tareas de asistencia y acompañamiento a las actividades

normales que desarrolla una empresa. Por lo tanto, son fundamentales para un funcionamiento
eficaz de la misma.

1- Gestión de documentos

Usualmente esta tarea está relacionada con el almacenamiento, organización y administración

de archivos. Sin embargo, en ciertas ocasiones también puede ser necesario que escriban,
editen y revisen documentos. En algunas empresas incluso se les pide tomar dictado de cartas o
notas y registrar las actas de las reuniones que se desarrollan.

En algunos casos, por ejemplo, cuando se trata de un estudio de abogados o en el campo de la

medicina, se requiere una formación especializada para poder cumplir estas funciones.

2- Planeación de eventos

La planificación de eventos de oficina también suele ser responsabilidad de los asistentes

administrativos. El tamaño de esta responsabilidad puede ser variable de acuerdo con el tamaño
de la empresa. Un evento puede ser simplemente una junta o un almuerzo de negocios, pero
también puede ser un congreso o una fiesta empresarial de mayor tamaño. En cualquiera de los
dos casos, deberá gestionar todos los criterios relacionados con el evento.

3- Atención presencial a usuarios y visitantes

6
La atención a usuarios suele ser una de las tareas más comunes para los asistentes. El público
al cual se enfoca la atención depende siempre del tamaño de la empresa y su orientación de
negocio. En el caso de empresas pequeñas que atienden directamente al público, es posible que
deba recibir a los clientes. En empresas más grandes, deberá atender visitantes de otra índole
como socios o grandes proveedores.

4- Atención telefónica y virtual

Dentro de la categoría de la atención a usuarios se incluye la atención telefónica y virtual. En el

caso de la atención telefónica se incluye la orientación de los clientes y socios, al igual que la
organización y administración de agendas. En algunos casos se trata de gestionar el correo
electrónico, responder, reenviar o archivar mensajes según sea necesario. En otros casos,
cuando los canales de comunicación virtual son más diversos, pueden incluirse otras tareas,
como la atención al público a través de sistemas de chat o inclusive responder inquietudes a
través de las redes sociales de la empresa.

5- Administración de agendas

La gestión de agendas suele ser una de las tareas más importantes de los asistentes
administrativos. Esta responsabilidad incluye recibir las solicitudes de citas y reuniones vía
telefónica, presencial o por Internet, y organizarlas en la agenda según los criterios definidos.
También incluye la programación de reuniones dentro y fuera de la empresa, almuerzos de
trabajo y viajes de negocios.

6- Contabilidad

En algunas ocasiones los asistentes administrativos son responsables del monitoreo y el registro
de los gastos que se producen dentro de la empresa. Estos deberes pueden ser simples, como
el registro de ciertos gastos en una hoja de cálculo.

7- Gestión tecnológica

En este sentido, su responsabilidad es garantizar que todas las herramientas necesarias para el
funcionamiento de la empresa operen bien, se incluye la administración de equipos como
proyectores y computadoras portátiles. De ser necesario contratar personal técnico que realice el
mantenimiento de los equipos de manera periódica para evitar contratiempos en el desarrollo de
las actividades que están bajo su responsabilidad.

*Recursos en línea sugeridos:

https://www.lifeder.com/funciones-asistente-administrativo/

Océano. (1996). Enciclopedia de la secretaria I. Barcelona: Océano.

Actividad 1.
7
Identifique las habilidades blandas y duras en la siguiente imagen e investigue cinco más.

Actividad 2.
Investigue los beneficios del trabajo en equipo.

Actividad 3.
Considerando los temas anteriores, haga su propio esquema incluyendo las características y
funciones de un asistente empresarial.
*Recursos en línea sugeridos:

https://www.universia.net/cl/actualidad/empleo/habilidades-blandas-que-son-que-importante-desarrollarlas-
1078831.html

https://www.tecoloco.com.gt/blog/caracteristicas-de-un-asistente-administrativo-en-
guatemala.aspx#ixzz6TLjNfwle

LA EMPRESA Y SU ESTRUCTURA

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Una empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y
técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el mercado de
bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores productivos (trabajo, tierra y capital).

En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su actividad, se pueden
distinguir:

Empresas nacionales: son aquellas empresas que actúan dentro de un solo país.

Una empresa multinacional o internacional es aquella que fue creada y registrada en un país,
pero que cuenta con filiales en diferentes países del mundo, y aunque crea ofertas de trabajo en
esos lugares, la mayor parte de las ganancias regresan al país de origen de la multinacional.
Son también un poderoso agente de globalización. Actúan con estrategia global para obtener el
mayor margen de beneficios; compran las materias primas donde les resulta más barato;
instalan sus fábricas en los lugares más favorables; y, venden sus productos casi en cualquier
punto de la Tierra.

Empresas Transnacionales: las empresas transnacionales son las que no solo están
establecidas en su país de origen, sino que también se constituyen en otros países, para realizar
sus actividades mercantiles no sólo de venta y compra, sino de producción en los países donde
se han establecido.

Diferencias entre una transnacional y una multinacional

Ya establecido como funciona una empresa transnacional y una multinacional podemos
mencionar las diferencias que existen entre ellas, las principales son:
Una empresa transnacional tiene sede principal en su país de origen y filiales en varios países;
estas empresas dependerán de las reglas de la principal.

La empresa multinacional está en varios países y en cada país tienen sus propias reglas y sus
variaciones en sus productos.
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La empresa transnacional no puede ser multinacional y viceversa.
En el caso de las empresas transnacionales la principal es quien establece las normas o reglas.
En el caso de las empresas multinacionales cada sede es independiente una de la otra.

https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa
Blog ...www.sistemaimpulsa.com › Inicio › Marketing Digital

Actividad 4.
De ejemplos de empresas según el sector de actividad, según su ámbito geográfico y según su
capital.

LOGÍSTICA NACIONAL E INTERNACIONAL

Debido al dinamismo y los constantes cambios que presenta el comercio exterior los asistentes
deben contar con un enfoque global que permita planificar con éxito la internacionalización y
concebir a la logística como una ventaja competitiva que puede representar un factor clave de
éxito.

Las compañías buscan profesionales con formación integral, que demuestren no sólo solventes
conocimientos técnico-operativos sino, además, un manejo fluido de temáticas tales como
marketing, servicio al cliente, emprendimiento, relaciones internacionales, protocolo empresarial,
etc., que les permitan desempeñarse y crecer transversalmente en las organizaciones.

Algo muy importante que no se puede dejar por fuera es el conocimiento del uso de las TIC´s
para el fortalecimiento propio y de las organizaciones, esto también facilitara la inserción
internacional de las empresas.

¿Están los asistentes empresariales a la altura de las competencias requeridas por esta apertura
a un mundo cada vez más globalizado, donde la internacionalización ya no constituye una mera
opción empresarial?

Se necesitan profesionales con mentalidad global; que busquen en forma constante para
mantenerse actualizados en un entorno absolutamente dinámico y competitivo; lograr una
mentalidad global, que no sólo se base en conocimientos técnicos, sino en una orientación
permanente hacia proveedores y consumidores del mundo, con los cuales usualmente no
compartimos idiomas, cultura, costumbres, usos, pero sí, el respeto y la comprensión de los
motores de cambio que rigen los negocios internacionales.

Actividad 5.

Anote en el siguiente cuadro las fortalezas o sea las características personales que te ayudarán
a desempeñarte bien en el trabajo y las debilidades que son las características personales que
pueden dificultar tu desempeño.

FORTALEZAS DEBILIDADES

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 PROTOCOLO EN LAS NEGOCIACIONES INTERNACIONALES EMPRESARIALES

¿Por qué es importante el protocolo en las negociaciones internacionales empresariales?

Actualmente, vivimos en un mundo globalizado, donde la apertura generalizada de los mercados

de bienes y capitales, la creciente privatización de los sectores económicos, el auge de las
empresas multinacionales, el aumento de la competencia y el acceso a mercados
internacionales, así como el intercambio cultural, están a la orden del día en las negociaciones y
relaciones comerciales.

El mundo empresarial actual, requiere cada día más de expansión y relación con empresas y
empleados de otros países, y, por tanto, de diversas culturas. Dichas costumbres culturales se
trasladan paralelamente al ámbito empresarial, siendo necesaria la coordinación de las
estrategias comerciales, así como, las normas de Protocolo y buenas maneras.

Las personas posicionadas en la empresa, en los niveles de decisión, deben conocer técnicas,
tener habilidades directivas y personales que les permitan relacionarse, para desenvolverse con
soltura en todo tipo de negociaciones y situaciones, con total naturalidad, sin alterar el entorno
social o cultural en que se desarrollen.

Del mismo modo, el personal de la empresa en su conjunto, y sobre todo, aquellos que tengan
contacto con el exterior (comerciales, departamento de marketing, asistentes...etc.), también
deben conocer las fórmulas sociales y técnicas correctas de cada país. En definitiva, su
idiosincrasia, con el fin de que la empresa proyecte una imagen corporativa, uniforme y
profesional.

Los aspectos y características de una negociación internacional pueden abarcar desde el

intercambio de tarjetas de visita, el uso correcto de horarios habituales en cada país, las normas
de cortesía, las técnicas o estrategias de negociación, la comunicación verbal, las costumbres o

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rituales, la comunicación no verbal, el protocolo en la mesa, el regalo institucional o corporativo,
y una serie de normas habituales.

Todos estos aspectos y costumbres culturales propias de un país, son muy importantes, porque
nos beneficiarán y ayudarán a conseguir nuestros fines empresariales y comerciales.

Por el contrario, el mal uso del Protocolo en las relaciones internacionales de empresa, o la mala
gestión de equipos multiculturales dentro de cada organización, pueden manifestar una palpable
imagen negativa de la empresa, y especialmente refleja poca profesionalidad; pudiendo llegar a
provocar la ruptura de relaciones comerciales.

Hay que tener en cuenta, que la imagen y el prestigio de las empresas están expuestos
continuamente a la opinión pública, y es por tanto una necesidad que el personal que compone
la empresa debe de tener una formación en Protocolo, para que se logre actuar con naturalidad,
profesionalidad, eficacia, agudeza y confianza en cualquier situación o circunstancia que se le
presente.

El desarrollo de una buena comunicación estratégica a nivel internacional y de unas relaciones

empresariales multiculturales exitosas, con independencia del tamaño o actividad que ostenta
cada organización empresarial, necesita conocer los aspectos de protocolo de cada país y
cultura que van necesariamente ligados a ella. Debemos conocer, aplicar y adaptar dichas
normas de organización, ordenación y buenas maneras, a cualquier circunstancia empresarial y
social, actuando correctamente sea cual sea el escenario de actuación.

Desde la planificación de una reunión, a la recepción de sus participantes, a una junta de

accionistas, comidas de negocios, inauguraciones, presentaciones de productos, etc., hasta la
forma correcta de saludar según el lugar donde nos encontremos, nos ayudan a transmitir la
imagen corporativa de la empresa y a “comunicar” correctamente en todo momento.

Funciones de la Protocolización en la Empresa:

Las funciones del Departamento de Protocolo en la Empresa consisten en:

▪ Ofrecer una buena imagen de la empresa y sus ejecutivos en los actos que ésta organice.
▪ Organizar actos de comunicación interno o externo.
▪ Estudio y formación sobre el conocimiento de otras culturas y tradiciones distintas de los
países con los que debe entablarse relación empresarial.

CULTURA

Una definición de cultura: término que procede del latín cultivar. El sentido etimológico, entonces,
proporciona una primera aproximación: “la cultura no se refiere a lo que viene naturalmente
dado, sino a lo que se ha cultivado.”

El desarrollo de una sociedad y su cultura está definido entre otros por: los aspectos geográficos,
la historia de las instituciones políticas, el desarrollo económico y la estructura social. Pero,

12
también se pueden observar unos condicionantes primarios: la raza, la familia, la religión y la
patria.

A pesar de que la globalización ha provocado un mayor trasvasamiento entre los pueblos se

pueden señalar a las siguientes como las principales culturas del planeta:

▪ La cultura oriental, distinguiendo entre ellos especialmente la cultura china, la hindú y la

japonesa.
▪ La cultura árabe o islámica.
▪ La cultura occidental, y dentro ésta se puede distinguir:
❖ La europea, la norteamericana y la latina.
Lo más importante para generar y sostener negocios en otras culturas, es el RESPETO. En
cuanto demostremos abiertamente respeto por otra cultura, otros usos y otras costumbres,
seremos respetados de igual manera.

El Protocolo en las Nuevas Tecnologías

Hoy en día, la comunicación a través de los teléfonos móviles o celulares, y el correo electrónico,
se han convertido en herramientas habituales e imprescindibles, tanto en el plano personal como
profesional.

En cualquier tipo de comunicación, donde los interlocutores no se vean físicamente, se produce

una falta de Kinesia (lenguaje del cuerpo), lo cual deja desprovisto al mensaje de su
circunstancia global.

El teléfono móvil o celular

Tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

▪ No use el teléfono móvil en lugares donde moleste a los demás.

▪ 10
▪ Reafirme su independencia y su autoridad, limitando el funcionamiento del móvil a aquellos
lugares o momentos que usted designe.
Correo electrónico:

En poco se debería diferenciar la utilización del correo electrónico, del correo postal. Digo “se
debería” porque no pocas personas, hacen de los mensajes on-line, una forma de escritura poco
formal o no demasiado cuidada, quizás por la aparente frialdad del medio.

Algunas recomendaciones a tener en cuenta son:

▪ La primera norma de cualquier texto escrito es: “Hazlo sencillo y corto”. Las frases
demasiado largas o complejas dificultan el entendimiento.
▪ El uso lógico de: puntos, dos puntos y punto y coma, facilitan la lectura y su comprensión.
▪ Es importante cuidar el lenguaje.

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 ▪ La utilización de mayúsculas, salvo en los casos en que la gramática obliga, reflejan
exaltación o elevación en el tono de voz.
▪ Se ha tomado por costumbre no contestar a los correos electrónicos cuando la respuesta
que nos quieren dar es un “no”. Ya se da por hecho que si no nos contestan es porque no
se está interesado; pero esto es un claro ejemplo de ciber-mala educación. Responder es
siempre un signo de cortesía.
▪ Otra regla protocolaria es especificar siempre con nitidez el asunto del mensaje cuando
vayamos a enviar uno.
Las reuniones a larga distancia, o video-conferencias son cada vez más habituales, evitando
desplazamientos largos y costosos, comprobando que con el tiempo su eficacia es muy alta, y
muy similar a las reuniones presenciales. Las nuevas herramientas informáticas, tanto hardware
como software facilitan la interactuación de todos los participantes.

No por ser reunión virtual, deben perderse ciertas formas y reglas de Protocolo a tener en cuenta
en cualquier otro tipo de reunión presencial.

▪ Hay que elegir un lugar adecuado para que el participante pueda ser visto y escuchado de
forma correcta. El lugar elegido debe de estar bien iluminado, con la acústica correcta y sin
ruido.
▪ Todos los participantes deben presentarse puntualmente al principio de la reunión.
▪ Es conveniente designar un coordinador o moderador de la reunión, que pueda ir
estableciendo los turnos de intervención y dando paso a cada uno de los participantes.
▪ El vestuario elegido debe de ser el que utilice habitualmente en su trabajo, no hace falta
más etiqueta, pero tampoco presentarse con la ropa inapropiada.
▪ Es conveniente comprobar antes de comenzar la reunión, que todas las líneas están
abiertas y que todos los equipos funcionan a la perfección.
▪ Si hay documentación de interés debería ser enviada antes de comenzar la reunión, para
que todos los participantes la tengan en su poder. De igual manera, al terminar las
conclusiones y otras informaciones de interés, debe de ser enviada a cada uno de los
participantes en la reunión.
▪ Si tiene que ausentarse por algún motivo, no corte la comunicación de forma brusca,
discúlpese como lo haría en cualquier otra reunión presencial.
▪ No permita, salvo que sea necesario, que se incorpore gente nueva o rezagada a la reunión
una vez que ha comenzado.
▪ Si necesita resolver algún asunto propio o contestar una llamada importante, avise del corte
momentáneo de su comunicación, sin olvidarnos del audio, para que los participantes no le
estén escuchando su conversación.
▪ Procure no salirse del encuadre de su cámara, para que todos los participantes estén
visibles durante toda la reunión.
▪ Por último, al terminar deben despedirse tal y como lo harían en cualquier otra reunión, sin
precipitación, y dando las gracias por la participación.

Relaciones Internacionales ¿Cómo mostrarnos en el exterior?

El perfil ideal del empresario en un viaje de negocios debe de reunir las siguientes
características:
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 ▪ tener una actitud abierta y pensar a sí mismo, como un embajador de la empresa y también
del país;
▪ ser flexible y tolerante en las opiniones;
▪ sostener gestos correctos;
▪ vestirse adecuadamente y
▪ saber plantear sus tiempos a la contraparte sin disgustarlo.
Lo primero que hay que transmitir cuando se sale al exterior es que somos parte de un país, al
cual representamos, en comportamiento y modales; y demostrar que conocemos las formas de
negocio de la contraparte y no esperar que nos informen de sus peculiaridades.

Es preciso insistir una vez más que el conocimiento de la cultura de la otra parte nos aportará las
claves de la forma más aconsejable de hablar, comer, vestir, saludar, gesticular, hacer regalos y
recibirlos, etc. Nunca se alcanzarán los objetivos deseados en otro país si incumplimos las
normas habituales en el mismo. Por eso, cuanto más nos documentemos sobre el país anfitrión
o invitado más exitosa, será nuestra intervención. Esto traslucirá que se ha tenido un respeto y
un interés, no solo conociendo el idioma, sino teniendo una cultura general del lugar al que se ha
acudido, o del que van a venir nuestros invitados, sin emitir, por supuesto, juicios de su política o
religión.

Al viajar al extranjero para tratar de negocios, sea cual sea el sitio al que se acuda, se deben
respetar las costumbres sobre comidas, vacaciones, religión y política de las empresas que se
visiten, evitando hacer comparaciones con el país propio.

En cuanto a la vestimenta con la que se debe viajar, como siempre la prudencia será una buena
consejera. Llevando ropa neutra y que sean generales a todos los países, evitando modas que
en el país propio pueden ser corrientes, mientras que en el país a donde vamos puedan llamar la
atención.

Hay que cuidar hasta un simple gesto desafortunado que puede ser interpretado mal y arruinar
todo el trabajo desarrollado hasta ese momento, y esto no solo ocurre en países considerados
exóticos o muy diferentes culturalmente. Por ese motivo, es de vital importancia, e insisto que es
muy positivo estar perfectamente informado del país que vamos a visitar:

▪ Datos básicos: población, forma de estado, divisa, idioma oficial y de negocios, religión,
principales ciudades.
▪ Entorno empresarial: descripción de la situación económica y empresarial.
▪ Estrategias de negociación: estilo de negociación, pautas de negociación y escucha,
negociación de acuerdos y contratos.
▪ Normas de protocolo: saludos y presentaciones, nombres y títulos, temas tabúes,
puntualidad y horarios, comportamientos en la mesa, gestos y comunicación no verbal,
regalos.

Actividad 6.

Investigue el protocolo a seguir en Mexico y España.

Actividad 7.

15
Prepare una lista ordenada lógicamente en la que figuren todos los arreglos que deban hacerse
para que un ejecutivo pueda realizar un viaje internacional, sin problemas.

http://www.uam.mx/actividaduam/ampro/x/MALAIDA_PONENCIA_TEXTO_.pdf

2.- ESPACIO CURRICULAR: CONVERSATIONAL ENGLISH WORKSHOP

Business plan

Writing a business plan may seem a daunting task as

there are so many moving parts and concepts to
address. Take it one step at a time and be sure to
schedule regular review (quarterly, semi-annually, or
annually) of your plan to be sure you on are track to
meet your goals.

7 Essential Components of a Real Estate Business Plan

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Defining Your Mission & Vision

Writing a solid business plan begins by defining your business’s mission and vision statement.
Though creating such a statement may seem like fluff, it is an important exercise. The mission
and vision statement sets the foundation upon which to launch your business. It is difficult
to move forward successfully without first defining your business and the ideals under which your
business operates. A company description should be included as a part of the mission and
vision statement: what type of real estate do you sell? Where is your business located? Who
founded your business? What is sets your business apart from your competitors?

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 Mission

OUR PRODUCT OR SERVICE IS _________________________________________________

WE PROVIDE __________________________________________________________________

FOR________________________________________________________________________

WHO ARE DISSATISFIED _______________________________________________________

UNLIKE _____________________________________________________________________

WE OFFER _________________________________________________________________

SWOT Analysis

Once you’ve created a mission and vision statement, the next step is to develop a SWOT
analysis. SWOT stands for “Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats.” It is difficult to
set goals for your business without first enumerating your business’s strengths and weaknesses,
and the strengths and weaknesses of your competitors. Do you offer superior customer service
as compared with your competitors? Do you specialize in a niche market? What experiences do
you have that set you apart from your competitors? What are your competitors’ strengths? Where
do you see the market already saturated, and where are there opportunities for expansion and
growth?

Strengths Weaknesses

What your business does better than anyone else Explain the problem and how they could affect
your company.

18
 Opportunities Threats

What possibilities exist to grow your company Identify problems your business faces
or increase sales

Setting Goals

Next, translate your mission and vision into tangible goals. If your mission statement is to make
every client feel like your most important client:

- How specifically will you implement this?

- Do you want to grow your business?
- Is this growth measured by gross revenue, profit, personnel, or physical office space?
- How much growth do you aim for annually?
- What specific targets will you strive to hit annually in the next few years?

19
Write your goals related to your business planning:

No Goals

1.

2.

3.

4.

Marketing Plan

You may wish to create a marketing plan as either a section of your business plan or as an
addendum.

The Marketing Mix concerns product, price, place and promotion. What is your product? How

does your price distinguish you from your competitors—is it industry average, upper quartile, or
lower quartile? How does your pricing strategy benefit your clients? How and where will you
promote your services? What types of promotions will you advertise? Will you ask clients for
referrals or use coupons? Which channels will you use to place your marketing message?

20
Create your Marketing Plan

Product Price

Place Promotion

Forming a Team

Ensuring the cooperation of all colleagues, supervisors, and supervisees involved in your plan is
another important element to consider. Is your business plan’s success contingent upon the
cooperation of your colleagues? If so, what specifically do you need them to do? How will you
evaluate their participation? Are they on-board with the role you have assigned them? How will
you get “buy in” from these individuals?

Exercise: Organize your

team group.

21
References:

7 Tips for Smart, Scalable Growth (REALTOR® Magazine, Jan. 2016)

Brown, B. B. (2006). The Easy Step by Step Guide to Writing a Business Plan and Making it
Work. East Lyme, CT: Rowmark.

Grover, C. (2007). Sales and Marketing 101 for Real Estate Professionals. write Chicago, IL:
Dearborn Financial Publishing, Inc.

EXERCISE. Solve the word search

22
Smart Personal Goals

EXERCISE: Write five personal smart goals.

1. _____________________________________________________________________

2. _____________________________________________________________________

3. _____________________________________________________________________

4. _____________________________________________________________________

5. _____________________________________________________________________

23
EXERCISE: Classify the goal in categories.

Categories of goals

Work Personal Educational Financial Social

Decisions Making

People often say that they find it hard to make decisions.

Unfortunately we all have to make decisions all the time,
24
What is Decision Making?

In its simplest sense, decision-making is the act of choosing between two or more courses of
actions.

Reasoning
Is using the facts and figures in front of you to make decisions. Reasoning has its roots in the
here-and-now, and in facts. It can, however, ignore emotional aspects to the decision, and in
particular, issues from the past that may affect the way that the decision is implemented. Intuition
is a perfectly acceptable means of making a decision, although it is generally more appropriate
when the decision is of a simple nature or needs to be made quickly.

More complicated decisions tend to require a more formal, structured approach, usually involving
both intuition and reasoning. It is important to be wary of impulsive reactions to a situation.

EXERCSE: Read the situation and write your decision

Steve is fourteen and has taken piano lessons since he was five. He feels that he misses out on
many fun activities because he has to practice everyday after school. He wants to quit piano
lessons, but his mother will not allow him to; she says, “If you quit the piano now you’ll be sorry
when you get older.” Steve wants to quit anyway.

What other options could Steve and his mother find? Is there a compromise that they can make
to satisfy both of them?

______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
___________

3.- ESPACIO CURRICULAR: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

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INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE RRHH.
CONCEPTOS GENERALES
Recursos humanos, Organización, gestión, talento humano, funciones, tareas, puestos de
trabajo, desempeño, capacitación, coaching, compensación, perfil, desarrollo, dirección
estratégica, director, marketing, ofertas de empleo, mejoras de procesos, planificación
estratégica, responsabilidad social corporativa, selección, head hunting, outplacement, pricing
manager, relaciones laborales, globalización.

Selección de personal
La selección de personal es un procedimiento esencial del departamento de Recursos Humanos
(RR. HH.). Consiste en la elección de los profesionales que han de ocupar los puestos vacantes
en la empresa. Por ello, debe ser realizado de manera objetiva y exhaustiva y por profesionales
cualificados para ello.

¿CÓMO TRABAJA EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS?

Es importante entender que encontrar los empleados más acordes a cada puesto depende del
buen funcionamiento de este departamento. La optimización general de la empresa puede verse
influida por este factor. Por ello, el proceso de selección de personal es una de las tareas más
relevantes que debe desarrollar el departamento de Recursos Humanos.

¿CÓMO SE REALIZA EL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL?

A lo largo del proceso de selección de personal se desarrollan una serie de etapas que permiten
analizar cada candidatura a nivel profesional y personal. El objetivo es seleccionar los perfiles
más adecuados a las necesidades de la empresa. Las fases más relevantes dentro del proceso
de selección de personal son el reclutamiento, la selección y la incorporación de los candidatos a
la empresa.

RECLUTAMIENTO
Tras realizar un análisis de necesidades de la empresa, se da paso a la fase de reclutamiento.
Esta es la etapa en la que se busca a los que pueden ser los mejores candidatos para los
puestos a cubrir. Durante la fase, se desarrollan diversas acciones para la búsqueda de perfiles:
publicación de ofertas de empleo o contacto con headhunters o cazatalentos. En función de
cómo se transmita el mensaje será posible captar unos candidatos u otros.

26
 SELECCIÓN
El objetivo es elegir uno o varios candidatos que encajan a priori en cada uno de los puestos a
cubrir. Tras una serie de pruebas fijadas de forma individual por cada empresa, se opta por
elegir al candidato que mejor responde a las necesidades del puesto. La retención del talento, la
inclusión, la objetividad y la equidad son fundamentales en este sentido.

INCORPORACIÓN
Finalmente, se produce la incorporación del nuevo personal a la organización. Es importante que
con antelación se haya planificado cada paso de la incorporación y también que queden muy
claras las funciones a desarrollar. De este modo, es habitual en esta etapa realizar procesos de
acogida del nuevo trabajador.

Desafíos de la gestión del talento humano en un ambiente dinámico y competitivo

Busqueda y selecccion

xisten muchos mitos y prejuicios acerca de la búsqueda y selección de personal, pero sobre todo
prejuicios acerca de quienes son los encargados de realizar esta tarea. Ya que de alguna forma,
para la sociedad son personas con determinado poder sobre la decisión de que un individuo
tenga o no trabajo. Esto se debe a que en todas las tareas que se refieren a búsqueda y
selección esta en juego la ilusión y la esperanza de una persona, ya sea interno o externo a la
empresa. 

En este apartado no solo vamos a ver todas las partes de este proceso sino también para los
que están del otro lado del escritorio algunas preguntas orientadoras.
Sabemos que búsqueda y selección de personal son las dos partes de un mismo proceso.
Los exámenes que generalmente la mayoría de las empresas (aunque no todas) les realizan a
los candidatos son los siguientes:
1. Pruebas Técnicas
Se realizan cuando el puesto a cubrir requiere de conocimientos específicos.
2. Exámenes Médicos
Con el fin de que el médico nos de una indicación o asesoramiento sobre la salud del candidato.
3. Exámenes Psicológicos
Se enfocan en la personalidad del candidato mediante técnicas proyectivas y psicométricas.
Generalmente este servicio es tercerizado, por eso es importante contar con algún profesional
confiable.
4. Exámenes Ambientales
También es un servicio tercerizado en el cual la Agencia contratada para dicha tarea visita al
postulante en el domicilio particular. Se hace hincapié en varios aspectos de la persona, como
ser el ambiente donde vive, la familia con la cual vive, ocupaciones de su familia, trayectoria
profesional del postulante, etc.

27
 Importancia del proceso de búsqueda y selección de personal
El proceso de búsqueda o reclutamiento de personal está orientado a atraer a los candidatos
potencialmente calificados y capaces de ocupar los cargos vacantes dentro de una empresa.
Este proceso suministra la MATERIA PRIMA para la selección, es decir suministra a los
candidatos que luego serán seleccionados.

Los métodos son:

1. Consulta de archivos de candidatos.
2. Presentación de candidatos por parte de
los empleados de la empresa.
3. Anuncios en la puerta de la empresa.
4. Contacto son sindicatos o asociaciones
gremiales.
5. Contacto con institutos educativos.
6. Avisos en Diarios y Revistas.
7. Consultoras de Recursos Humanos

Las ventajas del reclutamiento externo son:

• Aporta sangre y experiencias nuevas a la organización.
• Renueva y enriquece los recursos humanos de la organización.
• Aprovecha las oportunidades de capacitación de otras empresas.

El concepto global de selección consta de una serie de pasos:

1. Recepcion preliminar de solicitudes
2. Entrevista de seleccion
3. Verificacion de datos y referencias
4. Pruebas de idoneidad. Test psicotecnicos.
5. Entrevista social
6. Examen medico

La gestion de Talento Humano y sus desafios en 2020

Inicio de año, época de cambio. Las empresas se reinventan y definen nuevos objetivos,
proyectos y metas. Todo un proceso de transformación que demanda, precisamente, áreas de
recursos humanos comprometidas con la consecución de resultados.

¿Cuál es su influencia? La dirección de personas implica procesos de inducción, selección,

capacitación, performance management, desarrollo y compensación que promueven el
crecimiento de los colaboradores y, por ende, de la organización. Muchas veces, se cree que la
gestión del talento humano se limita a aspectos transaccionales, de nómina, cuando su misión
va más allá y apunta a impulsar la productividad, alinear esfuerzos alrededor de la estrategia y
propiciar ambientes positivos de trabajo.

Trabajar con distintas generaciones. Baby boomers, generación X, millennials, generación

Z… conviven en las organizaciones, con sus expectativas y características propias. La clave está

28
en no generalizar, identificar motivadores y hallar soluciones aplicables a cada grupo en
cuestión. ¡Son más las semejanzas que los contrastes!
Clima organizacional. El clima constituye el termómetro que indica cómo se están gestionando
a las personas. Al respecto, Likert postuló seis variables que inciden en la percepción que
configuran los individuos sobre la organización; es decir, valoraciones que motivan la
participación en el trabajo. La clave para evaluar commitment y engagement, más que en
encuestas, reside en el diálogo informal.
Flexibilidad y autonomía. Hoy, los colaboradores están más preparados que nunca, poseen
títulos, diplomados, maestrías, saben hacer las cosas. Por ello, se recomiendan espacios para
que piensen y apliquen sus conocimientos. Los trabajos monótonos aburren y repelen talento.

Comportamientos, más que conocimientos. Las organizaciones están en la obligación de

evaluar cómo se direccionan a las personas y desarrollan sus carreras, en cómo los jefes
fomentan comportamientos y competencias.
Las organizaciones tienen que ser transparentes. Si toman una decisión, comunicar
inmediatamente el porqué. Que los colaboradores estén de acuerdo o no, es diferente.
No obstante, los encargados de coordinar personas deben siempre informar acciones y planes
futuros. Con esto, no se generan falsas expectativas.
No existen recetas mágicas o preestablecidas. Las fórmulas efectivas en una empresa no
tienen por qué funcionar en otra, cada organización es única. Si bien los conceptos y bases
teóricas son generales, deben ajustarse a la realidad corporativa.
El dinero es importante, sí, pero no es todo. La ilusión de ir a la compañía, el ambiente de
tr26abajo, los propósitos compartidos, los proyectos, incluso los uniformes y el refrigerio, son
elementos que hacen sentir a un colaborador relevante. El reto está en descubrir aquellos
factores que forjan grandes propuestas de valor.
Tendencias. Equipos transversales, employer branding, comunicación interna interactiva,
gamificación, automatización de procesos y analítica de datos aplicada a la gestión de talento
humano, serán las nuevas tendencias que regirán la dirección estratégica de talento humano.
Gestión de personas, una responsabilidad de todos. Saber de talento humano no es
exclusivo de un área específica. En la medida que fijar objetivos, hacer seguimiento, entrenar y
evaluar, impulsa el crecimiento de las personas, representa un ámbito que todo líder precisa
entender.

PRINCIPALES DESAFÍOS COMPETITIVOS

La globalización: La apertura de mercados y la orientación hacia la exportación hacen que la
mayoría de empresas busquen, para crecer y a veces para sobrevivir, internacionalizarse y
prosperar a través de oportunidades de negocio en mercados globales.

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS: QUÉ ES, FUNCIONES Y OBJETIVOS

La Gestión de Recursos Humanos (RRHH) define los procesos por los cuales las empresas
planifican, organizan y administran las tareas y activos relacionados con las personas que
conforman la organización.
Como veremos a continuación, la gestión de recursos humanos es un área con un peso cada
vez mayor dentro de los comités ejecutivos de las empresas, sea cual sea el tamaño de las
mismas.

Esta gestión involucra áreas como la retribución, la gestión del talento, la formación en las
empresas, la selección, movilidad internacional de trabajadores, la gestión de clima laboral, la
evaluación del desempeño, la gestión de los cambios organizacionales que afecten al personal,
la resolución de conflictos laborales, la implantación de políticas sobre el personal y otras

29
muchas funciones entre las que por supuesto se incluyen las tareas administrativas derivadas de
estas áreas.

¿Qué es y porqué es tan importante?

El impacto de la gestión de RRHH puede ser notable en la compañía si se manejan sus políticas
adecuadamente. Hay que tener en cuenta que esta área es el nexo de unión entre la misión,
visión y valores de la compañía y los empleados que trabajan en ella.
¿Cuáles son sus funciones?
A nivel general, la gestión de recursos humanos se encarga de establecer políticas, líneas base
de actuación y pautas de comportamiento a seguir por los empleados. De manera más detallada,
algunas de las áreas más importantes de las que se encarga la gestión de RRHH son:
7
- Establecer la política de selección - Establecer la política retributiva
de personal - Gestión del talento
- Establecer la política de formación - Clima laboral
- Establecer la política de evaluación - Administración
del desempeño

Responsabilidad social de las organizaciones: Michael Porter

La responsabilidad social de las organizaciones es la regla no escrita, donde se espera que la
empresa ayude a reducir los problemas sociales y ambientales que enfrenta el mundo.
La exhortación de Michael Porter hacia las empresas, a través del valor compartido es que se
comporten ante estos “problemas sociales”, como empresas y no como entidades de caridad.

¿Qué es la responsabilidad social de las organizaciones?

Busca un nuevo equilibrio entre lo económico, social y ambiental en una empresa. La
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y Responsabilidad Social Corporativa (RSC),
son dos de sus sinónimos.
¿Qué es el valor compartido de Michael Porter?
Es el término acuñado por Michael Porter, que se refiere a atender un problema social, como
puede ser la desnutrición del mundo, el desabasto de agua, enfermedades incurables como el
SIDA, y aún así obtener ganancias.

“Las empresas actuando como empresas, y no como entidades de caridad, son la fuerza más
poderosa que posee la humanidad para enfrentar los problemas ambientales y sociales”.
Michael Porter.

30
 Cadena de valor de Michael Porter

Responsabilidad social de las organizaciones vs. Valor Compartido

Las comunidades rurales de la india abarcan miles de millones de personas que no cuentan con
un sólido sistema de salud y tienen un bajo nivel de educación. Tendría que pasar mucho tiempo
para que la tradicional Responsabilidad Social de las Empresas, volteara a ver estas zonas y las
abasteciera de salud.
Sin embargo, un claro ejemplo de Valor Compartido, es Novartis, una compañía farmacéutica
multinacional con sede en Suiza. Comenzó a vender medicamentos a bajo costo en las
comunidades rurales de la india, para lo cual tuvo que cambiar por completo la cadena de valor
para producir sus medicamentos.
¿Qué es la responsabilidad social empresarial?
Se trata de un compromiso, una ética que adquieren las empresas para el mejoramiento social,
ambiental y económico, con la finalidad de ser más competitivas, aumentar su valor añadido y
generar un impacto social positivo.
Esto se traduciría en la valoración del impacto de sus acciones en las comunidades, en el medio
ambiente y en los propios trabajadores, la incorporación real de sus intereses en sus
mecanismos de acción y resultados. La gestión de la RSE puede realizarse desde
departamentos internos a las compañías como, por ejemplo, recursos humanos, relaciones
institucionales, desarrollo del negocio o formar una unidad independiente y especializada.

Beneficios
Responsabilidad social empresarial
Los consumidores son más leales a aquellas empresas con preocupaciones sociales.
Los compromisos de la RSE resultan muy productivos para los negocios, puesto que dan
prestigio, valor a la marca y constituye un diferenciador importante en el mercado.
Los estudios sobre marketing muestran que los consumidores se preocupan por cuestiones
éticas y la aplicación de medidas ligadas a las mejoras laborales.

La RSE consolida una sostenibilidad a largo plazo, se disminuyen las contingencias, los
consumidores suelen ser más leales hacia aquellas empresas con preocupaciones sociales y
cuya contratación tiende a estar orientada a la permanencia, rasgo que hace que los empleados
valoren más su trabajo

31
Diferencias entre RSC y RSE
Responsabilidad social corporativa y responsabilidad social empresarial se usan a menudo de
forma indistinta, pero hay que tener en cuenta las corporaciones son más abarcadoras e integran
a las empresas. Por otro lado, la responsabilidad social no es propia de las empresas ni de las
corporaciones; puede significar intereses colectivos e institucionales.

Normativa
Las RSE cumplen con la normativa acordada en el Parlamento Europeo (2007) acerca de la
responsabilidad social de las empresas, además de seguir los principios de la responsabilidad
tripartita de principios de las empresas multinacionales y las políticas sociales.
A su vez, ellas asumen un compromiso más que de cumplimiento con respecto a la legislación
nacional e internacional: OIT, Normas de Naciones Unidas sobre Responsabilidades de las
Empresas Transnacionales, Declaración Universal de los Derechos Humanos y la legislación de
la OCDE para empresas multinacionales.

Problemas
Responsabilidad social empresarial
El debate público considera peligroso que las empresas solo busquen aumentar ganancias.

Que las empresas multinacionales se involucren en temas políticos y sociales es, de acuerdo
con su poder y posicionamiento, un asunto muy delicado. Debido a su influencia, puede entrañar
el peligro de utilizar lo que es un fin como un simple medio. Pero el debate público también
considera peligroso que, únicamente, se dediquen a aumentar ganancias. A esta tensión se la
conoce como “Dilema de Goodpaster y Mathews”.

Medición
La medición de la RSE se realiza a través de informes que las mismas entidades realizan o a
través de la suma de noticias acerca de cuestiones vinculadas con ellas. Lo cierto es que
actualmente no hay un estándar generalizado para aceptar la medición de las RSE.
No obstante, el Ranking de Sustentabilidad Empresarial PRO-humana se utiliza en las empresas
para poder medir sus programas de sustentabilidad y el estado de sus políticas sociales.

Engagement
Responsabilidad social empresarial
El engagement implica la creación de un lazo entre consumidor y marca.
Las medidas de RSE se caracterizan no solo por generar un impacto positivo a nivel social, sino
que en paralelo buscan asegurarse una conexión emocional con los consumidores; puede
decirse que ambos procesos van juntos.

Ejemplos
Entre los ejemplos de RSE, pueden mencionarse McDonalds y Nestlé como dos referentes del
compromiso social: McDonalds tiene como finalidad dominar la industria de comidas rápidas a
través de la innovación y la creatividad, con la construcción de una “gran familia” de trabajadores
para satisfacer las necesidades de sus clientes, en un ambiente limpio, seguro y amistoso.

32
Nestlé garantiza la sostenibilidad ambiental, el buen uso del agua y la comunicación abierta
hacia sus consumidores, además de considerar de forma efectiva los Derechos Humanos.

Otros ejemplos los constituyen Lego, que responde favorablemente en torno al problema de
género con la creación de mujeres de ciencia entre sus juguetes.
Dove, que realiza clases de autoestima (sobre todo para mujeres) en las escuelas por medio de
sus promotores.

Coca Cola, en cuyos baluartes resalta la preocupación por la felicidad y amistad, además de
constituir políticas de sustentabilidad: por ejemplo, “Plantbottle” es una botella de PET que está
compuesta hasta en un 30% de materiales obtenidos de las plantas.

Gestion estrategica
La gestión se sirve de diversos instrumentos para poder funcionar, los primeros hacen referencia
al control y mejoramiento de los procesos, en segundo lugar se encuentran los archivos, estos
se encargaran de conservar datos y por último los instrumentos para afianzar datos y poder
tomar decisiones acertadas.
Una de las técnicas que se usa dentro de la gestión es la fragmentación de las instituciones.
Esto quiere decir que se intent diferenciar sectores o departamentos. Dentro de cada sector se
aplicarán los instrumentos mencionados anteriormente para poder gestionarlos de manera
separada y coordinarlo con los restantes.

¿Quiénes son los Gestores?

Las personas que toman el compromiso de organizar y dirigir las instituciones suelen ser
llamadas gestores. Los mismos son responsables de la rentabilidad y éxito de los organismos
para los que trabajan.

Muchas de las personas que alcanzan estos puestos lo hacen a través de la carrera que han
hecho a lo largo de su vida, ocupando en diversos lugares en la institución para las que trabajan.
Se considera que los buenos gestores poseen ciertas características es común.

Etapas de la Gestión
La primera de ellas es la planificación. Es en esta etapa donde se fijarán los objetivos a corto y
largo plazo y el modo en que serán alcanzados. Es a partir de esta organización donde se
determinaran el resto de las etapas.

Luego puede ser mencionada la organización. En este momento los gestores determinan
detalladamente el procedimiento para alcanzar los objetivos formulados anteriormente. Para ello
son creadas la disposición de las relaciones de trabajo y quien las liderará. Dicho de otra
manera, se crea la estructura que organizará a la institución.

La tercer etapa es la de liderar. En este caso se intenta que el personal posea una dirección y
motivación, de tal manera que resulte posible alcanzar los objetivos.

Por último debe ser mencionado el control. En este caso el o los gestores examinan si la
planificación es respetada y los objetivos son cumplidos. Para ello deben ser capaces de realizar
ciertas correcciones y direcciones si las normas no son acatadas.

33
Tecnicas de capacitacion y desarrollo personal
Las áreas de capacitación y desarrollo de personas están siendo mucho más valoradas
actualmente, y la importancia de invertir en ellas es prácticamente un consenso en el mundo de
los negocios.

Si tienes una empresa o cuentas con personas que trabajan contigo en equipo, piensa que
realizar entrenamientos ayuda a alinear a los empleados a los objetivos de tu negocio. Y ese tipo
de capacitación es lo que garantiza que todos sigan la misma línea de raciocinio y actuación en
una empresa.
1. Capacitación organizacional
2. Comunicación asertiva
3. Entrenamiento de liderazgo
4. Entrenamiento motivacional
5. Desarrollo de competencias y habilidades
6. Coaching corporativo

Tecnicas para la mejora de la gestion de los Recursos Humanos en la empresa

En la actualidad, se asume que el principal activo de cualquier organización radica en las
personas.

La calidad, la productividad, la rentabilidad, la satisfacción de los clientes y la imagen de una

empresa dependen en gran medida de la formación, la coordinación y la motivación de su
plantilla. Para que una empresa funcione adecuadamente es preciso que las personas que la
integran sepan, quieran y puedan trabajar de forma adecuada.

1. Liderazgo
2. Mentoring
3. Evaluacion del clima laboral
4. Gestión por Competencias / Gestión del Conocimiento y Evaluación del Desempeño
5. Sistemas de Incentivos
6. Técnicas de Análisis y Resolución de Problemas y Trabajo en Equipo

La inadecuada gestión de personas puede provocar innumerables problemas que

perjudican el desempeño de una organización:

34
- Falta de motivación
- Indefinición de responsabilidades
- Falta de formación / información
- Falta de comunicación interna
- Falta de cooperación
- Falta de coordinación
- Conflictos de intereses

35
4.- ESPACIO CURRICULAR: PUBLIC SPEAKING
INTRODUCTION TO PUBLIC SPEAKING

What is public speaking?

Public speaking is the process of performing a speech to a live audience in a

structured deliberate manner in order to inform, influence, or entertain.

PRINCIPLES OF EFFECTIVE PUBLIC SPEAKING

Richard Zeoli shared seven principles of public speaking that he has developed
in his role as a media coach. Ever if you were born to be an effective speaker,
you always need to train to be one.

1. Perception: Stop trying to be a great “public” speaker.

People want to listen to someone who is interesting, relaxed, and comfortable.
To become effective at public speaking we must focus on the speaking not on
the public. Think of it as a conversation between you and the audience. Be
yourself, talk directly to people and make a connection with them.

2. Perfection: When you make a mistake, no one cares but you.

Even the most accomplished public speaker will make a mistake at some point,
because “to err is human,” The most important thing you can do after making a
mistake during a presentation is to keep going. Don´t stop and never apologize
to the audience for a minor slip, unless they are reading the speech during your
delivery. People don´t wat to hear from someone who is “perfect,” they will
relate much more easily to someone who is real.

3. Visualization: If you can see it, you can speak it.

The best way to fight anxiety and to become a more comfortable speaker is to
practice in the one place where no one else can see you—your mind. If you
visualize on a consistent basis, you’ll prepare your mind for the prospect of
speaking in public. Sales people envision themselves closing the deal; athletes
close their eyes and imagine themselves making that basket, hitting that home
run, or breaking that record.

4. Discipline: Practice makes perfectly good.

Your goal is not to be a perfect public speaker. There is no such thing. Your
goal is to be an effective public speaker. Like anything else in life, it takes
practice to improve those public speaking skills. You need to give the task the
same attention as if you were a professional athlete. Remember, even world
champion athletes practice every day.

36
 5. Description: Make it personal.
People like to hear about other people’s experiences—the triumphs, tragedies,
and everyday humorous anecdotes that make up their lives. Telling stories will
give you credibility, and help your listeners engage more often. Whenever
possible, insert a personal-interest element in your public speaking. This
technique will make your listeners warm up to you, but it will also do wonders at
putting you at ease by helping you overcome any lingering nervousness. After
all, on what subject is your expertise greater than on the subject of yourself?

6. Inspiration: Speak to serve.

The objective is to benefit the audience, through your speaking skills teaching,
motivation, or entertainment. So, in all your preparation and presentations, you
should think about your purpose. How can you help your audience members
achieve their goals?

7. Anticipation: Always leave ‘em wanting more.

Always make your presentation just a bit shorter than anticipated. If you’ve
followed the first six principles outlined here you already have their attention
and interest, and it’s better to leave your listeners wishing you had spoken for
just a few more minutes than squirming in their seats waiting for your speech
finally to end.

Activity 1

Read and listen to different public speakers, politicians or business leaders, and
identify if they take in consideration the seven principles of Richard Zeoli.

https://www.amanet.org/articles/seven-principles-of-effective-public-speaking/

The 5 Key Body Language Techniques of Public Speaking

The way we look and sound are hugely important concerning whether we're
successful as speakers. According to The Genard Method, body language has
always been a key element in presentations and speeches. Below are 5 key
areas we need to practice in public speaking.

1. Effective Movement and Gestures for Public Speaking

You should begin in a neutral position with hands at your sides. That may feel
awkward at first, but it looks fine to people watching. It's what helps keep you
open to your audience, so that influence flows freely in both directions. Gesture
sparingly, using defined or "clean" hand movements. That will help make them
strong. Follow the NODS formula, and your upper body movement will always

37
support and amplify what you say. NODS: Just think Neutral, Open, Defined,
and Strong.

2. Use Space Like an Actor, and You'll Control the Room

When you speak in public, a certain amount of space on the stage is yours by
right. You should claim it! Leaders know how to project power by the way they
stand and move; and of course, when you speak in public, you are a leader.

3. How to Use Technology in Presentations

When you deal with objects as a speaker, whether it's a remote clicker or a
handout or the screen itself, find a way to help that object give what you're
saying impact. The tool is there to help you get your message across. Just
remember it's only a tool, and you're the influencer in the room.

4. Facial Expressions are an Important Part of Body Language

The human face is vital to communication. Audience members depend upon

your facial expressions to augment meaning. If you don't have an expressive
face, work with a mirror. Practice giving your entire talk without a sound coming
out of your mouth, even though you're forming the words. Try letting your face
do all the communicating. Then practice speaking normally—you'll almost
certainly look the part better.

5. Voice Improvement for Business Presentations Is Vital

As I mentioned above, your voice is produced physically. So, it's obviously a

component of effective body language. In fact, aside from your brain, your voice
is the most flexible communication instrument you own. So, you should learn
how to use your voice to influence others!

38
Activity 2

Identify the techniques used by watching videos of different public speakers.

https://www.genardmethod.com/blog/bid/144247/the-5-key-body-language-techniques-of-
public-speaking

Activity 3

Copy the following public speaking tips.

39
 SELF INTRODUCTION SPEECH

How to Write a Speech Introducing Yourself

First impressions have a big impact on how others perceive you, so how you
introduce yourself to others is extremely important. Consider your words
carefully when you write a speech introducing yourself. Crafting a good self-
introduction can either build or harm your credibility.

40
Preparing Your Speech

a. Make an outline of your speech with your main points.

b. If the introduction is work-related, mention your interests and your career
goals.
c. You may want to mention your education or professional training
background, if it is relevant and appropriate.
Revising and Practicing Your Speech

a. Your speech must be concise and informative. A 3-5 minutes speech is

appropriate.
b. Practice your speech. You can practice alone by reading at first, but to
get some feedback it's a good idea to perform the speech in front of a
friend or a family member.
c. Memorize your speech to create a stronger impression of control,
knowledge and confidence. It will also help keep your audience's
attention.
Planning Your Speech

a. Determine your audience.

b. Decide what's relevant. The key is to be brief and to the point.
c. Consider the purpose and tone.
Delivering Your Speech

a. Try to relax. Find a quiet place and take a few minutes to prepare
yourself. Take some deep breaths, focus on your breathing, and count
the seconds that pass as you breathe in slowly, then exhale slowly.
b. You can also try some visualization techniques to help ease your
nervousness.
c. Have good body language. Stand up straight and try to project a strong
image. Avoid crossing your arms or clutching your hands.
d. Don't stare down at the ground or cling to the table or lecture in front of
you. Try making eye contact. Shift across the room, but in a controlled
way that feels natural.
e. Don't rush. Try to find a balance and speed that you are comfortable
with.
f. Use humor if you make a mistake. Apologizing profusely draws attention
to your mistakes and makes them seem more significant. Instead, if you
feel like you need to address the mistake, make a humorous remark and
then let it go. This will show comfort and confidence.

https://www.wikihow.com/Write-a-Speech-Introducing-Yourself

41
 Example of Self Introduction Speech

Good morning! My name is Deshawn Smith, and I am a computer programming student

at the University of Arkansas. I am working on an app that allows people to order pizza
from their Twitter account. This is the fifth app I’ve designed. My second app, which
helped people locate dog parks near them, won an award at my university. I am skilled in
planning, designing, developing, implementing, debugging and troubleshooting mobile
applications using Android. Because of my background in app writing and my extensive
network of professional connections, I have a strong grasp of what today´s young
professionals are looking for. My apps offer convenience and immediate gratification. I
spend a lot of time attending app conventions and conferences so I can learn what
audiences are looking for. I pride myself on staying on the cutting edge of app design.

Activity 4

Identify what kinds of words are these.

42
Activity 5

Record yourself giving a talk on any topic for 30 seconds, taking care to omit all
filler words. Whenever you use a filler word, start over and try again. Do this
exercise ten times, filler-free.

Activity 6

Make your own introduction speech following the guidelines given above.

Practice your speech with a mirror and assure to use the right body language
techniques, and analyze what is the quality of your voice. Do you use the right
tone? How fast do you speak?

How to Write a Narrative Speech

Speeches have a beginning, middle and an ending, and speakers signal these
speech segments by using short sentences for the main headings. A major
consideration when writing the narrative includes deciding how to deliver the
speech.

Select Your Topic

Experiences work well as narrative speeches, including interesting personal and

life events and family traditions. Some narrative presentations include a
teachable moment or a moral for the listener, but this element is not necessary.

Do the Research

Research for a narrative might include talking to family members to confirm

important dates or refresh your memory about events for your speech. A

43
narrative speech about an event in the life of another person should include
traditional research at the library or using online resources.

Organize the Body

Organization helps the audience follow the main points of the speech and
remember important parts of your presentation. A chronology, using a timeline
for events, offers an easy organization pattern for a narrative speech. An event
typically has a beginning, middle and end.

Develop an Introduction

Introductions grab attention, give the listeners a hint of the overall speech topic
and offer a smooth transition to guide the audience into the body of the speech.
A short quotation, anecdote, appropriate humor or fact about the topic of your
narrative work well as an introduction.

Write the Conclusion

A summary of your main points offers one way to end your presentation. More
effective techniques combine that summary with a wrap-up quote, fact or
anecdote that reminds your audience of your main topic

Activity No. 7

a. Find out ten topics for narrative speeches.

b. Look for examples of speech outlines and an example of a narrative
speech.
c. Write your own narrative speech following the guidelines given.

https://www.myspeechclass.com/outline.html

Informative Speech
An informative speech is one that intends to educate the audience on a
particular topic. The main goal of an informative speech is to provide
enlightenment regarding a specific topic the audience knows nothing about. It
may demonstrate how to use a new type of software, explain a new concept in
the field of science, describe an expedition an archaeologist took, or provide
details about a person of interest that the audience wants to learn more about.

Examples of Informative Speech topics:

1. College professor lecturing on a specific topic during a class.

44
2. Guest speaker presenting information to a group of students about how to
apply for college.

3. Company president presenting information about last quarter's sales to a

group of board members.

4. Pastor teaching a class about the meaning behind Holy Communion in the
Christian Church.

5. Doctor talking to a group about ways to avoid heart disease.

The Structure of an Informative Speech

It’s important, when writing any sort of speech, to present your topic in an
understandable, clear, and straightforward manner.

Introduction

Your introduction should highlight the main points of your speech, first by
discussing your purpose in giving the speech and then by outlining how you will
carry out your purpose. You’ll want to begin your introduction with an attention-
grabbing mechanism to get the audience focused on you. This could be a
humorous anecdote, an interesting quote, or a surprising fact. Once you’ve
gotten their full attention, introduce yourself, the topic, and your credentials.
Explain to the audience why the topic should be of interest to them, how it
affects them, or how knowing more about it can improve their lives.

Body of the Speech

The body of the speech should be structured according to the main points you
will use to inform your audience about the topic you’ll be speaking on. Be sure
to include smooth transitions between points. Also, consider the order in which
you’ll present your ideas. It’s often best to start with general points and
gradually transition to more specific information.

Sometimes information can also be organized chronologically. For example, if

you’re giving information about an event or historical happening, or a
biographical speech, chronological organization can be a very intuitive way of
keeping your speech organized.

Conclusion

Once you’ve discussed the main content of your speech, you can use the
conclusion to reinforce your thesis statement, review primary points, and end on
a strong note. You can also suggest other topics of interest for your audience,
ways for them to do their own research on the subject, or teasers for other
interesting facts they might want to find out more about.

45
Types of Informative Speeches

An informative speech is one that informs the audience. However, as should be

clear, this general definition demonstrates that there are many ways to inform
an audience. Therefore, there are several types of informative speeches. The
main types of informative speeches include definition, descriptive, explanatory,
and demonstrative.

Defining a Persuasive Speech

A persuasive speech is a specific type of speech in which the speaker has a

goal of convincing the audience to accept his or her point of view. Though the
typical goal of a persuasive speech is to convince the audience to accept a
perspective, not all audiences can be convinced by a single speech and not all
perspectives can persuade the audience.

The Sales Pitch

An example of a persuasive speech is a sales pitch. During a sales pitch, the

speaker is trying to convince the audience to buy his or her product or service.
Persuasion is often a process.

People may need multiple persuasive pitches and a lot of outside information
before they are ready to accept a new view.

46
How to Write and Structure a Persuasive Speech
You can produce an effective persuasive speech if you structure your argument
as a solution to a problem. Your first job as a speaker is to convince your
audience that their particular problem can be solved and that you have the
solution to make things better.

As an example, let's imagine that you have chosen "Getting Up Early" as your
persuasion topic. Your goal will be to persuade classmates to get themselves
out of bed an hour earlier every morning. In this instance, the problem could be
summed up as "morning chaos."

A standard speech format has an introduction with a great hook statement,

three main points, and a summary. Before you write the text of your speech,

47
you should sketch an outline that includes your hook statement and three main
points.

Writing the Text

After your greeting, you will offer a hook to capture attention. A hook sentence
for the "morning chaos" speech could be a question:

▪ How many times have you been late for school?

▪ Does your day begin with shouts and arguments?
▪ Have you ever missed the bus?
Or your hook could be a statistic or surprising statement:

▪ More than 50 percent of high school students skip breakfast because they
just don't have time to eat.
▪ Tardy kids drop out of school more often than punctual kids.
Once you have the attention of your audience, follow through to define the
topic/problem and introduce your solution. Here's an example of what you might
have so far:

Good afternoon, class. Some of you know me, but some of you may not.
My name is Frank Godfrey, and I have a question for you. Does your day
begin with shouts and arguments? Do you go to school in a bad mood
because you've been yelled at, or because you argued with your
parents? The chaos you experience in the morning can bring you down
and affect your performance at school.

Add the solution:

You can improve your mood and your school performance by adding
more time to your morning schedule. You can accomplish this by setting
your alarm clock to go off one hour earlier.

Your next task will be to write the body, which will contain the three main points
you've come up with to argue your position. Each point will be followed by
supporting evidence or anecdotes, and each body paragraph will need to end
with a transition statement that leads to the next segment. Here is a sample of
three main statements:

▪ Bad moods caused by morning chaos will affect your workday

performance.
▪ If you skip breakfast to buy time, you're making a harmful health decision.
▪ (Ending on a cheerful note) You'll enjoy a boost to your self-esteem when
you reduce the morning chaos.

48
After you write three body paragraphs with strong transition statements that
make your speech flow, you are ready to work on your summary. Your
summary will re-emphasize your argument and restate your points in slightly
different language. You don't want to sound repetitive but will need to repeat
what you have said. Find a way to reword the same main points.

Finally, you must make sure to write a clear final sentence. A few examples of
graceful exits:

▪ We all like to sleep. It's hard to get up some mornings, but rest assured
that the reward is well worth the effort.
▪ If you follow these guidelines and make the effort to get up a little bit
earlier every day, you'll reap rewards in your home life and on your report
card.

Activity 8

a. Look for examples of an informative and a persuasive speech.

b. Write your own informative and persuasive speech.

49
50
5. APPLY WRITING AND ORAL COMMUNICATION
A woman telling another woman a secret:

Maggie tells Edna a secret, but Edna doesn't believe her.

She thinks it's not true.

Edna says, "Oh, that's not true! You made that crazy story up!"
Or, she can say, "That's not true! You just made up that crazy story!"

In English, there are lots of actions that we can only express using phrasal
verbs. These are verbs with a preposition or adverb that have a special
meaning.

These verbs are very important in English, and you must do lots of practice and
review to learn them and how to use them correctly.

The best way to learn phrasal verbs is to study them in small groups and also to
write your own examples. When you see these verbs in context, they will make
more sense!

Phrasal Verbs with Objects

Many phrasal verbs are transitive, meaning that they take an object. There are
special rules for using transitive phrasal verbs! Let's look at them now.

The first important thing to remember is that some phrasal verbs are separable
(the verb and the preposition can be separated, putting the object in the
middle), while others are inseparable (the object must come at the end because
the verb and the preposition must stay together).

"Run into" is an example for an inseparable verb.

"Run into" means to meet someone by chance when you were not expecting to.

Correct: I always run into Molly at the mall.

Incorrect: I always run Molly into at the mall.

Incorrect: I always run Molly at the mall into.

(A person with lots of groceries in bags)

As you see, we cannot separate the words in this phrasal verb. This is why we
call it an inseparable phrasal verb.

51
Some phrasal verbs can be separated when we used them with objects. This
means that we have a choice. We can put the object between the verb and the
preposition, or we can put the object at the end, just like we do for inseparable
phrasal verbs.

"Write down" is an example for a separable verb.

"Write down" means to make a note some information on paper.

We can separate this phrasal verb if we want! Look at the examples below to
see how this construction works.

Correct: His students write down everything he says.

Correct: His students write everything he says down.

(A student writing)

As you see, we can separate the words in this phrasal verb. This is why we call
it a separable phrasal verb.

We will study five common phrasal verbs of each kind. Understand and practice
these verbs, their meaning, and how to use them before you go on to other
phrasal verbs.

There's no rush! There are lots of phrasal verbs in English, and it's best to
practice them gradually.

Inseparable Phrasal Verbs

Some phrasal verbs cannot be separated. This means that when we want to
use an object, it must always come after the complete phrasal verb.

This is true when we use a noun (Ellen, the car, our friends, Germany) or a
pronoun (him, them, us.) The object must always come after the complete
phrasal verb.

1. Get on/off
The phrasal verbs get on/off talk about entering or exiting a mode of
transportation. These phrasal verbs work for boats, airplanes, trains, bicycles,
and motorcycles. (If we are talking about a car, we use get in/out.)

Examples:
● Everyone must get on the plane and fasten their seatbelts before we can
take off.

52
 ● Get off that motorcycle if you don't have a helmet! It's dangerous to ride
without one.

● I had to run to get on the train, but I made it!

● It was hard for him to get off the boat, because he was feeling a little sick
when they reached the dock!

2. Run into
This phrasal verb means to meet someone by chance when you were not
expecting to. The object (who we met) must always come at the end!

Examples:
● This is such a big city! I'm always amazed when I run into someone I
know on the street.

● Melanie said she ran into Mrs. Dawson last week. Do you remember
her? Our fifth grade English teacher!

● I hope I run into Dr. Borelli at the conference. It would be really

interesting to talk about his latest research.

3. Look after
This phrasal verb means to take care of. We often use it when we are talking
about taking care of children or animals. We don't use it for objects or projects.

The people or pets we are taking care of must come at the end of the phrasal
verb.

Examples:
● Could you please look after my cat while I'm vacation? She's really no
trouble.

● Karen loves looking after her nephew in the afternoon while his father is
at work.

● Lisa and Matthew are going to look after the kids this weekend. They're
going to have lots of fun!

4. Run out of
We use this phrasal verb when we had something, but we have used it all, and
now it is all gone.

53
Remember that the item we no longer have must go at the very end of this
phrasal verb because it is inseparable.

Examples:
● Oh no, it looks like we've run out of yogurt. What will I have for breakfast
now?

● We had to wait a whole hour with the new client until my boss finally
arrived. It was terrible! Eventually I ran out of polite things to ask him.

● Chet was having a lovely afternoon drive until he ran out of gas!

5. Put up with
This phrasal verb means to endure a person or situation that we don't like. We
have to accept the person or situation although we don't enjoy it.

Again, the person or situation we find annoying or difficult must come after the
preposition in this inseparable phrasal verb.

Examples:
● I am so tired of putting up with my roommate's sister! She comes over
every afternoon and plays loud music!

● Sometimes we have to put up with difficult situations at work, but it's

important not to get too stressed.

● Alfred smokes outside so that his co-workers don't have to put up with
the smell of his cigarettes.

Separable Phrasal Verbs

Some phrasal verbs can be separated when we used them with objects. This
means that we have a choice. We can put the object between the verb and the
preposition, or we can put the object at the end, just like we do for inseparable
phrasal verbs.

However, there is one important thing to remember! If we want to use a pronoun

(like him, her, them, us, or it), we must separate the phrasal verb.

For example:

Correct: This is very important information. Please write it down.

Incorrect: This is very important information. Please write down it.

54
It's also important to remember that if the object is quite long, we usually do not
separate the phrasal verb.

It is not grammatically incorrect to separate the phrasal verbs in these cases,

but it is much clearer for the listener if we do not separate the phrasal verb.

For example:

● Clear: Can I use the car? I need to pick up a friend of mine from summer
camp at the airport.

● Confusing: Can I use the car? I need to pick a friend of mine from
summer camp up at the airport.

Let's look at some examples with five common separable phrasal verbs.

1. Write down
This phrasal verb means to make a note of something with a pen and paper, for
example. We do not use it for typing or for a general meaning of writing, such as
writing a book. We use it when we are making a note of some information on
paper.

We can separate this phrasal verb if we want! Look at the examples below to
see how this construction works.

Examples:
● Dr. Watson is an excellent professor. Her students write down everything
she says.

● Yolanda hasn't got any paper, but she needs to write the number down.

● Olivia has so many ideas! She wants to write them all down before she
forgets them!

2. Pick up
This phrasal verb means to go and get someone in your car. It can also mean to
lift something up with your hands.

In either case, the object can come in the middle of the phrasal verb or at the
end.

Examples:

55
 ● Be Careful with the puppy! You can pick her up, but she gets scared very
easily.

● Gerald, could you pick up Cynthia after her ballet lesson? I have to work
late.

● Ron is driving to the airport. He's going to pick his daughter up at 8pm.
He's excited to finally see her again!

3. Put on
This phrasal verb is used for clothing. Once we have put something on, we are
now wearing it.

Since this verb is separable, the piece of clothing we are putting on can come in
the middle of the verb or at the end.

Examples:
● It's terribly cold out! Please put your coat on before you go out.

● Charlotte is such a clown! She put on a ridiculous red hat to go to the

party. Everyone thought it was very funny.

● Henry was in such a rush before work this morning that he left without
putting his jacket on!

4. Turn down
This phrasal verb means to refuse an offer.

The object of this phrasal verb can be the offer itself or the person who has
made the offer to us.

Examples:
● My supervisor told me they want to give me a promotion, but I think I'm
going to turn the new job down. I'm just too busy with my kids to accept
more work right now.

● Ursula won a free trip to the coast, but she turned it down because her
sister is getting married the same weekend.

● Doug proposed to Claire! He sure hopes she won't turn him down.
(A man proposing marriage to a woman)

5. Make up
56
This phrasal verb means to invent a story or an excuse. We use it when
someone has invented a story that is not true.

The story or excuse can come in the middle of the verb or at the end since this
phrasal verb is separable.

Examples:
● The children in my afternoon class make up the most wonderful stories
when we have story time! They are very creative.

● I just can't stand Wanda! She always has some excuse for arriving late,
but I think she makes them up.

● Talking to Susan is so much fun. Maybe she makes up half her stories,
but they're entertaining anyway.
(Two women talking at a café)

These were some examples of common separable and inseparable phrasal

verbs. Take a few minutes to make your own examples with each of them to
help you remember their meanings and uses.

*Keep in mind:
-Some phrasal verbs are separable, and others are inseparable.

-Inseparable phrasal verbs must take the object at the end, after the
preposition.

-Separable phrasal verbs can take the object in the middle, between the verb
and the preposition, or at the end, just like inseparable phrasal verbs,

-When we use a pronoun with separable phrasal verbs, the pronoun must come
in the middle, between the verb and the preposition.

Separable Phrasal Verbs

Some phrasal verbs can be separated with an object, for example 'switch on
the light' can also be 'switch the light on'.

Not all phrasal verbs can be separated, so it's a matter of memorising which
ones can and which ones can't.

Here's a little exercise to help you along. Complete the sentences by choosing
the correct option. Remember to put the verb in the correct tense.

1.-In South Korea, people ____ when they enter a home.

57
a) take their shoes off b) took their shoes off c) taking shoes off

2.-My friend is arriving from Spain, I'm going to ____ the city.

a) show her to b) show her around c) show her off

3.-I was offered a low-paying job, so I ____.

a) turned it down b) turned it off c) turn it in

4.-Quiet! My father is asleep, don't ____.

a) wake him up b) wake it up c) wakes him up

5.-She was lying! She ____.

a) make them out b) made it up c) made it off

6.-My shop wasn't doing very well at all, I had to ____ unfortunately.

a) close it down b) stop it down c) cancel it off

7.-Hey, your son took my daughter's toy! Tell him to ____ to her!

a) take it to b) give it back c) sell it back

8.-Whenever I go clothes shopping I always need to ____ first to see if

they fit me correctly.

a) try the clothes on b) buy the clothes at c) see the clothes

to

Inseparable phrasal verbs exercise

Complete the following sentences.

1. He continues to call …………………….. his old colleagues.

at in on

2. It took me quite some time to get………………………. my breakup with

Nancy.
on over off

3. I need to go ……………………. the documents again before I can arrive at a

decision.
out over on

58
4. He has already gone ……………………. all his money.
over through after

5. Jane has agreed to look ………………… my baby when I am gone.

Please select 2 correct answers

after at for

6. The officer said that he would look ………………………. the matter.

into at after

7. I ran ……………………. an old friend of mine yesterday.

across at on

8. I ran …………………… Mary at the super market.

into after at

9. I look forward …………………….. hearing from you.

to for of

10. I couldn’t believe my eyes when I saw my old boss waiting

……………………. tables.
at on with

EXERCISES WITH SEPARATE AND INSEPARATE PHRASE

WHICH IS THE CORRECT AND INCORRECT PHRASE

1.-turn on →
He turned on the light.
He turned the light on

2.-hand in →
Hand in your homework on time.
Hand your homework in on time

3.-get on →
They got on the bus.
They got the bus on.
4.-look up →
Look up the words in a dictionary.
Look the words up in a dictionary.

5.-grow up →
He grew up in North Carolina.
He grew in North Carolina up.

59
6.-check in →
We checked in at our hotel.
We checked at our hotel in.

7.-give up →
They gave up smoking.
They gave smoking up.

8.-ask out →
Henry asked Jenny out.
Henry asked out Jenny.

9.-mix up →
We mixed up the numbers.
We mixed the numbers up.

10.-look after →
Dennis looked after his brother.
Dennis looked his brother after

Choose whether or not each phrasal verb is separable or not

separable (in the context of each sentence). If both responses
are acceptable, choose "BOTH ARE CORRECT":

1. Which is correct?
___ I made up that story.
___BOTH ARE CORRECT
___I made that story up.

2. Which is correct?
___I drove to his house up.
___BOTH ARE CORRECT
___I drove up to his house.

  
3. Which is correct?
___The police blew up the car.
___BOTH ARE CORRECT
___The police blew the car up
  
4. Which is correct?
___The thieves broke in at around midnight.
___The thieves broke at around midnight in.

60
___BOTH ARE CORRECT
  
5. Which is correct?
___Are you going to come back later?
___Are you going to come later back?
___BOTH ARE CORRECT
  

6. Which is correct?
___I was trying to speak, but he cut off me.
___BOTH ARE CORRECT
___I was trying to speak, but he cut me off.

7. Which is correct?
___BOTH ARE CORRECT
___I mix up those words all the time.
___I mix those words up all the time.
  
8. Which is correct?
___Thomas' grandfather passed away last month.
___Thomas' grandfather passed last month away.
___BOTH ARE CORRECT
  
9. Which is correct?
___Pass out (= distribute) these forms!
___BOTH ARE CORRECT
___Pass these forms out!
  
10. Which is correct?
___We took after breakfast off.
___BOTH ARE CORRECT
___We took off (=left) after breakfast.

CONNECTORS
Definition: Linkin Words or Word Connectors are used lo link large groups
of words: phrases and sentences. You can also use them to connect
paragraphs to give them coherence. Sentence connectors are usually placed
at the beginning of a sentence and may be categorized as follows:

Conectores Adversativos
But Pero

61
 However Sin embargo
Nevertheless Sin embargo
Nonetheless Sin embargo
Still Todavía
Yet Todavía
Even so Aún así
Instead En su lugar
In spite of En lugar de ello
On the contrary Por el contrario
Conectores Causales
Because Porque
Because of Debido a
Since Ya que
For Por que
As Como
Due to Debido a

Conectores Secuenciales
At first Al principio
To start with / To begin with Para empezar
Firstly / Secondly / Thirdly En primer / En segundo/ En
tercer lugar
After that Después de eso
Afterwards Después / Mas tarde
Then Luego / Entonces
Eventually / Finally Finally
Conectores Conclusivos
So Entonces
Therefore Por lo tanto
Thus Por lo tanto
Consequently En consecuencia
So that Así que eso
In order to A fin de que
Conectores Concesivos
Although Aunque
Though Aunque
Even though Aunque
Regardless Sin importar /
Independientemente
Even if Incluso si
Not even if Ni siquiera

The Seven Potential Sources of Information to Help Define the Service

Standards of a Business

There are at least seven potential sources of information to help define the
service standards for an organization:

1.- Management

62
You should seek information from different levels of management. However, do
not rely solely on management input existing customers are better source.

2.- Employees
This group is too often overlooked ‘What do they know?’ is a view that has been
expressed.

In fact, employees interact with customers every day, so they’re a really

valuable source of information and will expect to contribute to the process.

3.- Existing Coustomers

These are a rich source of information. A few focus groups will usually generate
an excellent set of customer expectations.

4.- Lost or former customers

Why did these customers not return? They will probably be pleased to tell you.

5.- Potential Customers

What can you learn from people who are choosing an alternative supplier? The
sales team may give you some input, but there is no substitute for direct input
from prospects.

6.- Competitive Information

Mystery shopping and monitoring competitors’ web sites and literature can
reveal useful input.

7.- Regulatory Authorities

The activities of some types of business are governed by a regulator who sets
service standards that must use.

Bibliografía: www.instituteofcustomerservice.com

6.- ESPACIO CURRICULAR: TALLER DE ETICA CORPORATIVA

ÉTICA EMPRESARIAL
La ética empresarial se define como la rama de la filosofía63
dedicada a estudiar los principios morales que surgen
dentro de una organización, con el fin de mejorar la
sociedad en su conjunto. Esta comprende desde el
Son muchos los temas que engloba la ética empresarial, los más analizados
son los principios morales de la actividad que realiza la empresa y los valores
de la organización. Por ello, las empresas tratan de desarrollar guías basadas
en los principios morales que buscan implantar en el ambiente de trabajo y en
la actividad empresarial.

Esta ética de las empresas es muy importante no solo porque promueve la

mejora de la sociedad en su conjunto, sino también la promueve para su propio
beneficio: los clientes verán ese comportamiento, dando lugar a un aumento de
la confianza y, con ello, un incremento en las ventas.

Cabe destacar que dentro de una organización es realmente importante el

comportamiento de los líderes de la misma (directores, jefes, etc.). Esto es así
porque muchos de sus subordinados, al ver estas actuaciones, tenderán a
imitarlas. Así, este comportamiento ayudará a construir la ética empresarial,
tanto para bien como para mal.

La ética general se divide en tres partes principales:

● La ética/moral social, que es la que viene dada por el entorno social

donde se mueven las personas. La religión, la familia, la cultura y la
educación son factores que influyen de gran manera en esta parte de la
ética.

● La conciencia moral, que incluye el bien, el mal y la justicia, principios

morales de la humanidad.

● Las leyes, que son las reglas impuestas por el Estado y que se basan en
la moral del país o región.

PRINCIPIOS

La ética empresarial como campo de estudio es increíblemente diversa, pero

muchos conceptos se pueden resumir en unos pocos principios básicos. Toda
empresa debe esforzarse por seguir estas pautas en la búsqueda del éxito.

64
Confianza
Los clientes buscan la confianza en los productos y servicios que demandan.
Esta confianza ha de surgir de una cultura empresarial que lo haga posible, y
que destile carácter, honestidad y transparencia.

Cumplimiento de los compromisos

Este principio está directamente unido al anterior. Si la empresa no cumple con
lo prometido, la confianza de los clientes caerá en picada, y esto es algo muy
difícil de recuperar. Cuando una empresa no cumple sus promesas pierde su
credibilidad, un pilar fundamental en la confianza que se deposita en ésta.

Retorno a la comunidad
Las empresas viven gracias a la sociedad, que es quien consume sus
productos. Por ello, debe ser agradecida y devolver lo que esta le está dando
mediante actividades relacionadas con la comunidad, que sean responsables y
solidarias.

Respeto a las personas

El respeto de la empresa debe englobar desde todos y cada uno de sus
trabajadores hasta sus colaboradores y clientes. Sin éste, solo es cuestión de
tiempo que la gente esté descontenta y esto se notará en la imagen que tienen
los trabajadores y los clientes sobre la empresa y, por ello, también se reflejará
en las ventas.

Respeto al medio ambiente

Es un deber de todas las empresas respetar el mundo en el que vivimos y no
contribuir a empeorar el planeta de ninguna forma. La sostenibilidad es un pilar
fundamental a la hora de construir una ética empresarial adecuada.

Equipo de buenas personas

Las empresas las forman las personas. Por lo tanto, los trabajadores que
tengan las empresas son el reflejo de la ética empresarial y, sobre todo, las
personas que ocupan puestos de liderazgo. Es responsabilidad de éstos dar
ejemplo con sus actuaciones y tener el carácter suficiente como para actuar de
forma correcta.

Quid pro quo («algo por algo»)

La colaboración ha de ser recíproca por parte de la empresa; es decir, ha de
dar algo equivalente a lo que recibe y no aprovecharse.

Honestidad
Como con cualquier persona, si vemos en una empresa una falta de
honestidad perderemos la confianza en la misma.

Profesionalidad
Ser profesional brindará una imagen muy positiva de puertas hacia afuera.

Transmisión

65
La ética ha de ser transmitida a lo largo y ancho de toda la organización. Esta
debe ser liderada por los altos cargos y contagiada a todos los departamentos
de la empresa.

Flexibilidad y adaptabilidad
A través de sus altos cargos, la empresa ha de estar abierta a nuevas ideas
con el fin de renovarse y adaptarse a los nuevos tiempos.

Transparencia y buen hacer

Los documentos y contabilidad de la empresa han de ser veraces y deben
estar disponibles para poder ser consultados. De este modo, se dará un
mensaje muy claro: las prácticas de la organización son correctas y no hay por
qué ocultarlas.

Importancia para la sociedad

La ética de las empresas es algo imprescindible para que la sociedad avance
de forma positiva. Las organizaciones, como agentes económicos que son,
tienen una responsabilidad muy grande, al igual que el Estado y las familias,
para contribuir a una sociedad más justa y ética.

Es por ello que llevar a cabo los principios anteriormente expuestos es

responsabilidad de todas las empresas con el fin de lograr mejorar nuestra
sociedad en su conjunto, beneficiando a todas las partes de la misma.

Actividad 1
Reflexione sobre la Ética empresarial y sus principios básicos.
Elabore un mapa conceptual incluyendo los temas antes detallados.

https://www.lifeder.com/etica-empresarial/

VALORES EN LA ÉTICA EMPRESARIAL

Los valores humanos son esenciales para crear un ambiente ético:

● Se convierten en elementos motivadores de las acciones y del

comportamiento humano.
● Define el carácter fundamental y definitivo de la organización.
● Crea un sentido de identidad personal con la organización.
● Obtenemos varios beneficios: moral alta, confianza, colaboración,
productividad, éxito y resultados.

En resumen, ¿Por qué es necesaria la ética empresarial?

66
En muchas organizaciones donde el fin justifica los medios, sus miembros
terminan por caer en el desánimo o tener conflictos internos, ya que en
ocasiones han de olvidar sus convicciones morales para poder conseguir los
objetivos marcados. Toda organización para que tenga éxito debe ocuparse de
los valores y principios éticos. Si el director general motiva y da el ejemplo para
desarrollar una cultura ética, el personal se sentirá motivado para adoptar
actitudes éticamente correctas. La falta de ética empresarial puede llevar a una
empresa al fracaso.

El adoptar una cultura de negocio donde primen la veracidad y la transparencia

acaba convirtiéndose en una ventaja competitiva sobre las empresas rivales,
generando un halo de credibilidad y confianza que se traduce directamente en
la fidelidad de clientes y colaboradores.

Actividad 2
Reflexione sobre los valores éticos y haga un esquema.

67
 CULTURA ORGANIZACIONAL

Es el conjunto de valores, creencias y entendimientos importantes que los

integrantes de una organización tienen en común.

Funciones de la Cultura Organizacional

1. Define límites- Marca la diferencia entre una organización y otra. 2. Refleja la
identidad de los miembros con la organización 3. Genera el nexo entre los
miembros y la organización a través de la lealtad y el compromiso. 4. Refuerza
la estabilidad social. 5. Es un mecanismo de control.

Valores y Cultura Organizacional: Es importante para que las personas

lleguen a conocer cuáles son las conductas apropiadas y esperadas dentro de
la empresa. Es así como, cuando una persona no se desempeña según lo
esperado, una de las razones suele ser que no se ha adaptado a la cultura
organizacional.

La Conducta Ética y la Cultura Organizacional: El sentido de la ética merece

destacarse como un pilar fundamental de la empresa, y como un factor
determinante. Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el
público general. Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética”
y darlo a conocer a sus accionistas, personal, clientes, proveedores y
autoridades vinculadas a la actividad.

LA ÉTICA EMPRESARIAL Y SUS COMPONENTES PRINCIPALES

68
Muchas empresas aprovechan la ética empresarial no solo para mantenerse
limpias desde una perspectiva legal, sino también para impulsar su imagen
pública. Infunde y garantiza la confianza entre los consumidores y las
empresas que los atienden.

Plantear unos estándares mínimos en lo referente a la relación con empleados,

clientes, proveedores, otras empresas rivales, instituciones o el medio
ambiente se traduce en una serie de medidas que regulan el trabajo de los
empleados, el respeto por la dignidad humana, el cumplimiento del marco legal,
la implantación de un sistema de desarrollo integral para los trabajadores, la
definición de políticas claras en la relación con clientes o proveedores, el
fomento de relaciones con empresas que trabajen dentro de un marco ético, el
seguimiento de determinados estándares de calidad, y la elaboración un código
de respeto al medio ambiente.

La ética empresarial como campo de estudio es increíblemente diversa, pero

muchos conceptos se pueden resumir en unos pocos principios básicos. Toda
empresa debe esforzarse por seguir estas pautas en la búsqueda del éxito.

Actividad 3
Investigue el caso Watergate y el caso Volkswagen, luego reflexione sobre las
consecuencias y lecciones que dejan ambos casos.

CODIGOS DE ÉTICA
¿Por qué es importante que la empresa cuente con un código ético?

La ética empresarial es importante por una variedad de razones: En primer

lugar, mantiene a la empresa trabajando dentro de los límites de la ley,
asegurando que no cometan delitos contra sus empleados, clientes,
consumidores en general u otras partes.

Las empresas también pueden generar confianza entre la empresa y los

consumidores. Si los consumidores sienten que se puede confiar en un
negocio, es más probable que lo elijan sobre sus competidores. Algunas
empresas optan por utilizar ciertos aspectos de la ética empresarial como una
herramienta de marketing, especialmente si deciden destacar un problema
social popular. Aprovechar sabiamente la ética empresarial puede dar como
resultado un mayor valor de marca en general.

Ser un negocio ético también es muy atractivo para los inversores y

accionistas. Es más, ser un negocio ético también es muy atractivo para los
inversores y accionistas. Es más probable que inviertan dinero en la empresa,
ya que seguir las prácticas comerciales éticas estándar y aprovecharlas
adecuadamente puede ser un camino hacia el éxito para muchas empresas.

Seguir la ética empresarial también puede ser beneficioso para los empleados

y las operaciones de la empresa. Atraer a los mejores talentos es
significativamente más fácil para las empresas éticas. Los empleados no solo
69
aprecian a un empleador con conciencia social, sino que también lo percibirán
como el tipo de negocio que actuará en la mejora de sus intereses. Esto
produce empleados más dedicados y también puede reducir los costes de
reclutamiento.

Manual de buenas prácticas en ética empresarial

Las compañías que siguen tanto la letra como el espíritu de la ley al adoptar un
enfoque “basado en el valor” de la ética y el cumplimiento pueden tener una
clara ventaja en el mercado. Es importante facilitar a los empleados un
documento que establece clara y concisamente las expectativas de la empresa,
describe comportamientos aceptables y presenta opciones viables para su
correcto funcionamiento. Con ello existe mayor probabilidad de que se
cumplirán esas expectativas y se exhibirán los comportamientos deseados.

Conceptos básicos del manual

No existe una redacción estándar para un código de ética empresarial. Cada

organización debe desarrollar uno para satisfacer las necesidades de su
personal y definir comportamientos esperados y abordar los riesgos y desafíos,
así como para adaptarse a su industria específica y situación. Sin embargo,
hay algunos puntos básicos para tener en cuenta al crear o modificar un
código.

El lenguaje del código debe ser simple, conciso y fácil, entendido por todos los
empleados.
● No debe ser legalista, escrito como “no debes” sino más bien indicar
comportamientos esperados.
● Debe aplicarse a todos los empleados y tener un alcance global. Si el
código aborda el riesgo financiero y se aplica a todo el personal, es
posible que no sea necesario un código de ética financiera por
separado.

70
 ● Debe ser escrito, revisado y editado por un equipo multidisciplinario para
estar razonablemente seguro de que es coherente con otras
comunicaciones y políticas corporativas, aborda áreas de riesgo
relevantes, tiene aceptación en toda la organización, y representa la
cultura de la organización. Debe considerarse la inclusión de
representantes de las siguientes áreas: gestión de riesgos, Recursos
humanos, Comunicaciones, Auditoría interna, seguridad y unidades de
negocio relevantes.
● Se revisará y actualizará según corresponda para reflejar cambios
comerciales y regulatorios.

Elementos recomendados

Los elementos o secciones dentro de un código pueden variar, pero aquí hay
algunas recomendaciones estándar:
● Una carta de presentación del equipo de liderazgo sénior o CEO que
defina la importancia de la ética y el cumplimiento de cada empleado y la
empresa.
● La declaración de misión, visión, valores y guía de la compañía,
principios que reflejan el compromiso de la empresa con la ética,
integridad y calidad.
● Un marco de decisión ética para ayudar a los empleados a tomar
decisiones. Por ejemplo, un código puede pedirles a los empleados que
respondan algunas preguntas para guiarlos a tomar una decisión ética
sobre una determinada acción. El objetivo es que los empleados piensen
antes de actuar y buscar orientación cuando no estén seguros.
● Una lista de recursos disponibles para obtener orientación y para
informar de una sospecha de mala conducta. Por ejemplo:
✔ Un medio para informar problemas de forma anónima, como una
línea de ayuda o dirección postal
✔ Cómo contactar al oficial u oficina de ética y cumplimiento
✔ Una definición de la cadena de mando de informes (por ejemplo,
supervisor, jefe de departamento, etc.)
✔ Una lista de cualquier sitio web de ética y cumplimiento interno
● Una lista de cualquier recurso adicional de ética y cumplimiento
e identificación de políticas y procedimientos complementarios
● Mecanismos de aplicación e implementación que abordan la noción de
responsabilidad y disciplina por comportamiento poco ético. Por ejemplo,
el comportamiento no ético estará sujeto a medidas disciplinarias.
● Ejemplos genéricos de lo que constituye aceptable e inaceptable. El
comportamiento podría incluirse para explicar mejor las áreas de riesgo.
Ejemplos basados en experiencias relevantes de la empresa o la
industria.

Áreas de Riesgo

Es importante que un código cubra problemas o riesgos relevantes e

importantes. Por ejemplo, una empresa manufacturera colocaría mayor énfasis
en las responsabilidades ambientales que en los servicios profesionales.
El contenido del código y la profundidad de cobertura sobre un tema específico

71
pueden variar según los objetivos corporativos de la industria o historial
corporativo anterior. El contenido también puede variar debido al entorno
regulatorio, así como las preguntas y necesidades de audiencia prevista, leyes
locales, costumbres y cultura.

Actividad 4
-Investigue temas potenciales y áreas de riesgo que podrían ser abordados en
el manual de una empresa.
-Investigue un Código de ética de una empresa nacional y reflexione si éste
incluye los conceptos básicos y elementos recomendados.

https://protecciondatos-lopd.com/empresas/etica-empresarial/

Diferencias entre ética empresarial y responsabilidad social

Si bien la ética empresarial y la responsabilidad social van de la mano, a

menudo existe confusión sobre la distinción entre los dos, especialmente
porque no hay definiciones ampliamente aceptadas para ambos términos. La
responsabilidad social corporativa (a menudo denominada RSE) y la ética
empresarial son utilizadas de muchas maneras diferentes por muchos grupos
diferentes.

La ética empresarial es el campo de estudio muy amplio sobre la toma de

decisiones éticas en contextos comerciales. En resumen, se refiere no solo a
las obligaciones sociales de una empresa, sino también a las obligaciones con
sus empleados, clientes, proveedores y competidores.

La ética empresarial se discute más comúnmente en las siguientes áreas:

● Fraude y manipulación.
● Sustentabilidad
● Diversidad e inclusión
● Explotación
● Donaciones y contribuciones.

La responsabilidad social, bajo el paraguas de la ética empresarial, se centra

más estrechamente en las obligaciones sociales de una empresa. La
responsabilidad social se refiere a la medida en que las empresas deben algo a
la “sociedad en general” o sienten el deber de retribuir, es decir, a aquellos que
no están directamente involucrados en el negocio.

Actividad 5

-Como profesional en Asistencia empresarial, reflexione sobre la importancia

de la ética empresarial en su vida profesional y su entorno.

-Investigue que consecuencias puede traer la falta de ética en una empresa.

72
Caso para reflexionar sobre la ética en los negocios

¿Qué pasa cuando no se actúa correctamente y se pone el beneficio propio por

encima del bien común?

Apple, admitió obsolescencia programada.

Lo que pasó: la multinacional estadounidense aceptó que ralentiza algunos de
sus antiguos modelos de iPhone (6, 6s, SE y 7) a través de las actualizaciones
de software con el fin de prolongar la vida de la batería de ion de litio, luego de
que uno de sus usuarios denunciara el caso en redes sociales y medios de
comunicación.

Consecuencias: la asociación HOP también denunció a Apple por

obsolescencia programada y la Fiscalía francesa está a cargo de la
investigación penal. Igualmente, consumidores de Estados Unidos e Israel
demandaron a la empresa, acusándola de fraude y publicidad engañosa. La
demanda presentada en Israel es por USD125 millones, argumenta que los
usuarios debieron ser informados de que las actualizaciones volverían más
lentos sus iPhone.

Qué hizo Apple: ofreció disculpas por lo sucedido y ofreció, hasta diciembre
de 2018, una compensación para el cambio de batería: de 79 dólares pasó a
29 dólares. También prometió informar oportunamente sobre las
actualizaciones de iOS. 

Lecciones que trascienden: Fabricar productos para que duren poco tiempo
es una práctica sucia, que resta credibilidad y confianza a las empresas porque
afectan la economía del consumidor. Además del respeto al usuario, la ética
empresarial llama al compromiso con la sostenibilidad del planeta. El derroche
o uso de recursos contaminantes es cada vez más rechazado por el
consumidor que busca calidad, duración y conservación ambiental. Este actuar
sin ética y con enfoque de corto plazo desconoce además las consecuencias
que puede implicar para la empresa, yendo desde lo legal y lo financiero hasta
lo reputacional.

https://www.contreebute.com/blog/tres-casos-para-reflexionar-sobre-la-etica-
en-los-negocios

Actividad 6

Lea detenidamente cada caso y conteste las preguntas al respecto tomando en

cuenta los principios éticos.

Casos práctico 1

Jan, ingeniero profesional en período de vacaciones no remuneradas de su

compañía Punto Consultants, está realizando estudios de posgrado (tiempo

73
parcial) en una universidad privada. Jan se inscribe en una clase de
investigación, que toma por crédito, con Dimanro, profesor de ingeniería
mecánica. Parte de la investigación en la cual Jan trabaja incluye el uso de una
novedosa tecnología geo-térmica. La universidad está en proceso de mejorar
su infraestructura y recursos y Dimanro, quien es miembro del comité
encargado de tales reformas, tiene bajo su responsabilidad el desarrollo de un
formulario de licitación para que diferentes firmas presenten sus propuestas.
Entre los planes de Dimanro para el formulario figura la inclusión de una
aplicación de la tecnología geo-térmica. Dimanro le propone a Jan servir como
asesor remunerado por la universidad para el desarrollo del formulario y para la
revisión de las propuestas presentadas. Punto Consultants no va a participar
en la licitación y está de acuerdo con que Jan sirva como asesor en este
proyecto.

¿Cree que el hecho de que Jan sea alumno y al tiempo asesor en la misma
universidad pueda crear un conflicto de intereses? ¿Cree que es ético por parte
de Jan el participar en el diseño del formulario de licitación? ¿Cree que es ético
que él estudie las propuestas?

Caso Practico 2

Hilary es una ingeniera que trabaja para la División de Protección del Medio
Ambiente del Estado. Pat, su supervisor, le pide que elabore un permiso para la
construcción de una planta eléctrica en una fábrica y agrega que considere la
tarea de carácter urgente y evite "demoras innecesarias" que puedan
presentarse por detalles de poca importancia.

Hilary cree que el proyecto es inadecuado y no cumple con las normas de

protección del medio ambiente (normas de 1999). De acuerdo al plan
propuesto, la planta emitiría dióxido de sulfuro y dicha emisión necesitaría ser
reducida con máquinas especiales (scrubbers). Hilary está consciente de que el
expedir un permiso que viola las reglas de conservación del medio ambiente
podría implicar que su licencia fuera suspendida o revocada, y le dice a Pat
que, en su opinión, los planos existentes van en contra de las reglas y que ella
no va a expedir tal permiso. Pat está en desacuerdo y explica que una mezcla
especial de cal y carbón podría remover el 90% del dióxido, y así se cumpliría
con las normas. El desacuerdo entre Hilary y Pat queda sin resolver y una
semana después Hilary se entera de que el departamento ha autorizado la
expedición del permiso en cuestión.

¿Cree que Hilary debería hacer algo al respecto? ¿Qué, específicamente?

http://negristiko.blogspot.com/2009/11/casos-practicos-de-etica.html

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