CONFLICTO Y SU PROCESO PARA MANEJARLO EN LAS ORGANIZACIONES

• El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzan.

• El conflicto organizacional surge de diversas fuentes: *cambio organizacional *choques de

personalidad *distintos conjuntos de valores *amenazas del status* percepciones y puntos de
vista contrarios.

TIPOS DE CONFLICTO

Conflicto Sustitutivo: implica un desacuerdo fundamental en relación con los fines o metas que
deben alcanzarse y los medios para lograrlo. Ejemplo: la disputa con el jefe sobre el camino a
seguir, como puede ser la estrategia de mercadotecnia para un nuevo producto.

Conflicto Emocional: implica dificultades interpersonales que surgen en relación con los
sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, miedo, resentimientos. Se le conoce como
choque de personalidades. Ejemplo: desafortunadamente, las presiones de la competencia en
el entorno de hoy y el énfasis puesto en la reestructuración han creado más situaciones en las
que las decisiones de un jefe testarudo puede crear conflictos emocionales.

NIVELES DE CONFLICTOS

Conflicto Intergrupal: ocurre entre grupos diferentes de una organización. Ejemplo: el conflicto
existente entre grupos o departamentos funcionales, como puede ser mercadotecnia y
fabricación

Conflicto Interoganizacional: se piensa en términos de la competencia y la rivalidad que

caracteriza a las firmas que operan en los mismos mercados. Ejemplo: los desacuerdos que
existen entre los sindicatos y las organizaciones que emplean a sus miembros; entre las
organizaciones y sus proveedores de materia prima.

CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

Conflicto Funcional: conocido como un Conflicto Constructivo, tiene como resultado beneficios
positivos para los individuos, el grupo o la organización.

En su aspecto positivo, puede sacar a la superficie problemas importantes que pueden

solucionarse. *Provoca que se tomen decisiones examinadas cuidadosamente y que quizás
se vuelvan a examinar para asegurar que se está tomando la decisión correcta. *Aumentar la
cantidad de información utilizada para la toma de decisiones. *Ofrecer oportunidades que
despierten la creatividad para mejorar el desempeño individual, del equipo o el organizacional.

CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

Conflicto Disfuncional: o destructivo, funciona para desventaja del individuo, grupo u

organización.

Desvía las energías, daña la cohesión del grupo, promueve la hostilidad interpersonal y sobre
todo, crea un ambiente negativo para los miembros. Ejemplo: cuando 2 empleados son
incapaces de trabajar juntos debido a diferencias interpersonales (c. emocional destructivo) o
cuando los miembros de un comité no puede actuar porque no pueden ponerse de acuerdo
acerca de cuáles serán las metas grupales (c. sustantivo destructivo)

ETAPAS DEL CONFLICTO

• Antecedentes del conflicto: establece las condiciones a partir de las cuales es probable
que los conflictos se desarrollen.

• Conflicto percibido: cuando las condiciones antecedentes se convierten en la base para

que haya diferencias sustantivas o emocionales entre personas o los grupos

• Conflicto sentido: la tensión crea la motivación para actuar

.• Conflicto manifiesto: cuando el conflicto se expresa abiertamente en la conducta, puede

resolverse quitando o corrigiendo sus antecedentes. Se puede suprimir, con la supresión no
ocurre ningún cambio en los antecedentes

ENFOQUES DIRECTOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS

• Conflicto de tipo perder- perder: se da cuando nadie obtiene lo que desea.

Estos resultan cuando existe muy poca o ninguna afectividad y la administración del conflicto
adopta las siguientes formas: *evitación; es una forma extrema de falta de atención; todos los
individuos pretenden simplemente que el conflicto no existe en realidad y esperan que
desaparezca. *reconciliación o limar asperezas, implica restarle importancia a las
diferencias que existen entre las partes, en subrayar las similitudes y áreas de acuerdo.
*concesión; ocurre cuando cada una de las partes renuncia a algo de valor para cederlo al
otro.

Conflicto tipo ganar - perder: si una de las partes logra sus deseos a costa de la otra y
excluyendo los deseos de la misma. Esta es una situación de asertividad alta y cooperación
baja. Puede ser el resultado de: *competencia; busca ganar por la fuerza por una habilidad
superior o por medio de la dominación. *mando autoritario; utiliza la autoridad por medio de
la dominación

Conflicto tipo ganar-ganar: se da con una combinación de una cooperación y asertividad alta.
*colaboración o solución del problema: implica que todas las partes en conflicto reconocen
que algo esta mal y que necita atención. Hacen hincapiés e la recolección y evaluación de
información para resolver disputas y hacer elecciones.

NEGOCIACIÓN

Proceso mediante el cual al menos dos personas con diferentes valores, creencias,
necesidades y punto de vista intercambian ideas con la finalidad de modificar una relación y
lograr un acuerdo sobre un asunto de mutuo interés

NEGOCIAR: IMPLICACIONES
• Una situación: es cambiante. Hay que tomar en cuenta las diferencias esenciales que
caracterizan cada situación.

• Entendimiento mutuo: requiere de un esfuerzo consciente por manejar las diferencias

culturales (valores, prejuicios, creencias)

• Comunicación: cada persona involucrada debe ser capaz de comunicarse claramente y

vencer las barreras interactuando efectivamente

• Satisfacción de necesidades: implica conocer las expectativas e interés de ambas partes a

fin de trabajar para alcanzarlas o satisfacerlas

• Un trato: en toda negociación los aspectos que se hablan y los que se escriben son de suma
importancia.

• Un proceso de regateo: hay que estar preparado para dar y pedir

• Un arreglo: disminuir diferencias y enfatizar en los intereses compartidos

• Anticipación: es indispensable familiarizarse con los estilos de gerenciar y con las

suposiciones de los otros a fin de anticipar sus movimientos. Es prever los resultados

.• Persuasión: establecer credibilidad, manejar las situaciones con delicadeza sin perder el
control en el problema o asunto en cuestión

• Lograr consenso: respetar las diferencias para lograr un acuerdo

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

• Negociación distributiva: se centra en las posiciones que las partes implicadas defienden
o declaran a tratar de reclamar ciertas porciones del pastel disponible.

Existen: Negociación Dura: tiene lugar cuando cada una de las pares no cede para salirse
con la suya.

Negociación Suave: tiene lugar cuando una de las partes esta dispuesta a hacer
concesiones a la otra a fin de superar el problema

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

• Negociación Integradora: Ganar- Ganar: el negociador reconoce a la otra parte como un

interlocutor a quien no le pone en duda el derecho de defender sus interés; el objetivo se da
buscando un buen acuerdo que solo puede lograrse si cada uno saca provecho de ello; el
clima de negociación, es de confianza reciproca; se da la busquedad de soluciones
constructivas y para la creatividad. Su ventaja es que una vez llegado y cerrado el acuerdo,
tiene todas las posibilidades de ser respetado por las partes.

ETAPAS
•Etapa 1: Análisis: conocer las circunstancias de la contraparte; recoger información, interna
y externa de la organización y procesarla, validar, comparar, organizar; definir metas y
necesidades, que quiero; investigación previa, donde obtener información , internet y otras,
individuales, informes.

• Etapa 2: que se negocia, contenidos específicos; como se ha negociado en el pasado,

resultados obtenidos; su impacto y trascendencia; antecedentes y precedentes de la
negociación

• Etapa 3: aclarar temas, como los veo yo y como los ven los otros; cual es el marco de
apoyo de mi posición; cuales son las condiciones y limites de la negociación; limites de
tiempo, recursos, valores y normas; oferta y demanda; consecuencias legales, económicas y
sociales; ventajas y desventaja a corto y largo plazo.

• Etapa 4: Planificación: crear el contexto adecuado; conocer los personajes; donde ocurriría;
cuando seria; recursos para negociar, poder personal, destrezas y competencias, personal
competente, fuente de poder, capacidad de influir en un resultado, fuentes internas y externas;
alternativas de negociación, directa,• - indirecta, agresiva- pasiva; consideraciones éticas

• Etapa 5: definir estrategias y técnicas de trabajo; tomar en cuenta ciertas estrategias;

actuar con persistencia, conceder o retroceder; demostrar competencias; experiencia;
legitimidad; fomentar la participación; permitir expresión positiva, cortesía, cordialidad, no
agresión, ni ataques personales, reducir tensión

• Etapa 6: negociar; identificar los procesos y contenidos y elaborar el plan de trabajo;

considerar la visión, los principios estratégicos y las áreas de la organización

• Etapa 7: cerrar los procesos y los contenidos, no dejar situaciones abiertas; darles a
todos un reconocimiento por el trabajo hecho, independiente de los resultados

• Etapa 8: evaluación y seguimiento: revisar todo el proceso en función de las fortalezas,

áreas a mejorar y retroalimentación

CONDICIONES PARA NEGOCIAR

• Prepararse afectiva e intelectualmente

• Tener un paquete de alternativas validas

• Crear el contexto para la negociación, manejo del tiempo, espacio, información, recursos y
alternativas

• Partir del principio, dar y recibir

• Ser antes que nada un observador de lo que esta sucediendo

• Evitar conductas intimidantes, groseras, insultantes y descalificadoras para no crear

resistencia• Ser pragmático, hablar poco y escuchar., ir a lo concreto, no generalizar.
 COMPETENCIAS Y TACTICAS DE LOS NEGOCIADORES EXITOSOS

• Use su agudeza sensorial

• Establezca rapport

• Sepa que lo mejor no es defender y luego atacar

• Al principio valide cualquier proposición que la otra parte haga.

• Rara vez o nunca, use insultos y palabras hirientes

• Clasifique preguntas explicitas y haga sugerencia

• Manténgase flexible, de opciones

• Rara vez o nunca, reclame o acuse

• Establezca razones para hacer una proposición después haga la proposición

• De unas pocas razones, no muchas

• Exprese sentimientos

• Enfaticé áreas donde se esté de acuerdo

• Pida tiempo si usted necesita pensar acerca de algunas nuevas opciónes que haya surgido

• Tenga siempre en mente que lo primero es un acuerdo mutuo