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Fundada en 1551
TESIS
Para optar el Título Profesional de:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTOR
LIMA – PERÚ
2004
AGRADEZCO
A Dios,
A mi familia,
A mi asesor,
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN
1.1 PROBLEMA
1.2 JUSTIFICACIONES
LA CALIDAD.
4.2 SENSIBILIZACION.
V. CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
Implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. Asimismo se muestran los objetivos
En el capitulo II se presenta el marco teórico utilizado para el desarrollo del informe, se hace
descriptivamente y con ejemplos, las principales actividades del proceso de Implantación del
utilizada.
informe.
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Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa de
Servicio de Lavandería. Vidal Pérez, Christian Daniel.
I. INTRODUCCIÓN
1.1 PROBLEMA
consecuencias que ésta práctica provoca, y que se reflejan en la deficiente calidad del producto
ó servicio.
1.2 JUSTIFICACION
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con la finalidad de identificar las carencias y deficiencias de la Gestión actual, a fin de proponer
Empresa.
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La Gestión de la Calidad siempre ha estado ligada a la manera en que los hombres realizamos
con la Revolución Industrial cuando la forma de gestionar nuestras actividades comienza a tener
mayor relevancia, explicado fundamentalmente por las posibilidades de producir riqueza que
esta significaba. Desde finales del siglo XVIII a finales del XIX comenzaron a aparecer
pensadores tales como, Adam Smith 1723-1790, Charles Babbage 1792-1871. Quienes dieron
El control de calidad hasta finales del siglo XIX se caracterizó por ser realizado totalmente por
los operarios, lo que se puede considerar como el Control de Calidad del Operario.
Es a finales del siglo XIX cuando se inician las investigaciones del método científico en
principio estas actividades fueron llevadas a cabo por los propios ingenieros mecánicos e iban
encaminadas a la mejora del sistema productivo. Entre los primeros estudios prácticos que se
conocen destacan los de Mattew Boulton y James Watt Jr. (Hijo del inventor de la máquina de
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En aquella misma época el francés Maurice Leblanc y el americano Eli Whitney llevaron a la
series de productos con costes directos unitarios mucho más reducidos. La fabricación en masa
de productos complejos que se fabricaban por partes que luego se montaban trajo consigo el
Estudio de métodos.
Estudio de tiempos.
Estandarización de herramientas.
Departamento de planificación.
Sistema de rutas.
Incentivos.
Medida de la productividad.
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ejecución.
estudios y trabajos posteriores entre los que destacaron los del matrimonio Gilbreth (Frank B. y
su esposa Lillian E. Moller), Charles Bedaux, Henri L. Gantt, al que se deben los diagramas de
En 1912 T.C. Fry publicó Probability and its Engineering Uses, donde se expone por
primera vez el uso de métodos estadísticos para el control de calidad de los productos
fabricados.
dentro de los plazos establecidos y con las características básicas del producto.
Para finales de la segunda década de este siglo, las ideas de Taylor y sus seguidores,
departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad; Walter A. Shewart, Harold
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El Ingeniero, Walter A. Shewart, crea en 1924 el Ciclo PHVA y las Gráficas o fichas de
Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de la Segunda Guerra Mundial, con la
plantean los principios básicos del Control de Calidad, sobre la base de métodos estadísticos, se
incluían también las primeras descripciones de los gráficos de control estadístico de calidad.
Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los "
Estándares Z " conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de los
Asimismo en 1941 Leslie E. Simons, publicó " Un Manual de Métodos Estadísticos para
Ingenieros ".
proveedores para lo cual crean las tablas de muestreo "MIL-STD" (Military Standard, norma
militar).
En 1944 se publica la primera revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y
en 1946 se funda en Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.
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dedica a desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el país. En 1947 empieza
Manville terminan de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno " con el
objetivo de promover los aspectos básicos del Control de Calidad en su empresa entre los
para gráficos de barras y cuadros R, así c omo muestreo. Este video fue utilizado en muchas
otras empresas durante décadas. Para entonces, la Ingeniería Industrial ya era una disciplina
En 1950, durante dos meses Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así
El ciclo PHVA.
En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio Deming de la calidad
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En 1954 el JUSE invita a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas respecto del Rol
salto de Japón en los primeros pasos hacia la Calidad Total, se introducen aspectos como la
En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las
Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la
Calidad.
Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas de inspección en
la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de Calidad como una estrategia para
Kanri.
En 1982, el Instituto Americano de Proveedores presenta al Dr. Genichi Taguchi y sus métodos
En 1986, Bill Smith científico e ingeniero de Motorola, introduce el concepto de Seis Sigmas
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desarrollo de importantes proyectos de mejora que buscan hacer más competitivas a las
organizaciones peruanas.
Para conocer el origen de las normas ISO 9000, es necesario considerar la evolución de la
súbitamente en 1942.
Durante la II Guerra Mundial la falta de controles en la producción de las empresas del Reino
Unido derivó en que el Gobierno Inglés publique normativas con la finalidad de cumplir con
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febrero de 1947.
aplicada al sector bélico / militar. Esta norma establecía los requerimientos que los proveedores
Durante las décadas de los años 50 y 60, se producen varios incidentes relacionados al sector
Nuclear, específicamente con las regulaciones nucleares 10 CFR 50 y 10 CFR Parte 830.
Algunas de estas fallas llegaron a costar vidas. Por lo que el aseguramiento de calidad
Procedures").
generación de energía.
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En los años 70 nace el protocolo de auditoria por "3ra" parte cuando algunas
En el Reino Unido llegan a existir más de 17,000 inspectores de gobierno, comienzan los
En el Reino Unido, en 1974 se publica una normativa para Aseguramiento de la Calidad (Guías)
BS 5179.
BS 5750 (precursora de la ISO 9000). Muchos países adoptan la BS 5750. Esta norma se
Las normas ISO 9000 son revisadas cada cinco años para asegurar que sean
En 1994 se publica la primera edición revisada, que constaba de 5 normas diferentes, la ISO
9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 y la ISO 9004, de las cuales sólo eran certificables la
En el año 2000, ISO publica la segunda revisión de las normas ISO 9000, las cuales constan
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la ISO 9004:2000 “Sistema de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora del desempeño”,
La serie ISO 9000 consta de cuatro normas básicas respaldadas por otros documentos.
Esta norma describe los conceptos de un Sistema de la Calidad (SGC) y define los
términos fundamentales usados en la familia ISO 9000. La norma también incluye los ocho
principios de gestión de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 y la ISO 9004.
calidad-Requisitos).
Esta norma específica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca
evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos de
los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfacción de sus clientes.
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ISO 9004:2000, Quality management systems – Guidelines for performance and improvements
Esta norma proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar el
desempeño de una organización. Mientras que la ISO 9001 busca brindar aseguramiento de la
ISO 9004 asume una perspectiva más amplia de gestión de la calidad y brinda orientación para
mejoras futuras. Esta norma reemplaza a la ISO 9004-1. 1994. Las directrices para auto
evaluación se han incluido en el Anexo A de la ISO 9004:2000. Este anexo brinda un enfoque
sencillo y de fácil uso para determinar el grado relativo de madurez del SGC de una
sistema para cumplir objetivos definidos. Esta norma reemplaza a las tres directrices sobre
auditorias de sistemas de gestión de la calidad (ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3) y
tres directrices para auditorias de sistemas de gestión de la ambiental (ISO 14010, ISO 14011 e
ISO 14012).
Además de los anteriores la familia ISO incluye otra directrices, reportes técnicos (TR) y
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La Norma ISO 9001:2000, especifica lo que se requiere que haga una organización, pero no
indica cómo se debería hacer, con lo que le da a la empresa, en general, una gran flexibilidad
N° Item N° Ítem
Prólogo 6.1 Provisión de recursos
Introducción 6.2 Recursos humanos
1 Objeto y campo de aplicación 6.3 Infraestructura
1.1 Generalidades 6.4 Ambiente de trabajo
1.2 Aplicación. 7 Realización del producto
2 Referencias normativas 7.1 Planificación de la realización del producto
3 Términos y definiciones 7.2 Procesos relacionados con el cliente
4 Sistema de gestión de calidad 7.3 Diseño y desarrollo
4.1 Requisitos generales 7.4 Compras
4.2 Requisitos de la documentación 7.5 Producción y prestación del servicio
5 Responsabilidad de la dirección 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento
y de medición
5.1 Compromiso de la dirección 8 Medición, análisis y mejora
5.2 Enfoque al cliente 8.1 Generalidades
5.3 Política de la calidad 8.2 Seguimiento y medición
5.4 Planificación 8.3 Control del producto no conforme
5.5 Responsabilidad, autoridad y 8.4 Análisis de datos
comunicación
5.6 Revisión por la dirección 8.5 Mejora
6 Gestión de los recursos
Capitulo 1 En este capitulo la norma señala las razones de su elaboración y las excepciones a su
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aplicación junto con la ISO 9000:2000, Quality management systems – Fundamentals and
Capitulo 3 Se aclaran algunos términos y definiciones con relación a la edición anterior de esta
norma.
Capitulo 4 Se especifican los requisitos generales del sistema y los requisitos en cuanto a la
responsabilidades.
Capitulo 6. Se definen los requisitos de recursos necesarios para la prestación del producto o
servicio
servicio.
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La Norma Técnica Peruana ISO 9001:2001 fue elaborada por el Comité Técnico de
Adopción, durante los meses de enero a abril del 2001 y utilizó como antecedente la ISO
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observación, fue oficializado como Norma Técnica Peruana NTP-ISO 9001:2001 SISTEMAS
Esta Norma Técnica Peruana es una adopción de la ISO 9001:2000 Quality management
acuerdo a las Guías Peruanas GP 001-1995 y GP 002-1995. Entre las instituciones que
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Lavandería Aki es una empresa familiar que nació con la idea de brindar un servicio de Calidad
Fundada hace 16 años, Lavandería Aki Dry Cleaners S.R.L. ha logrado posicionarse como
Su ámbito de acción comprende a los distritos de la Molina, Surco, Camacho, Monterrico, San
Para el año 2000 Aki logra encontrarse entre las primeras 5000 empresas Top del Perú, y en el
año 2001 Aki es galardonada con el premio “Empresa peruana del Año” como la mejor
notados en algunos clientes por entregas retrasadas, así como también de problemas internos
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control de los inventarios, frecuente ocurrencia de reprocesos, excesivos pagos por daños a las
con: la Calidad del servicio, Servicio de atención a los clientes y otros fueron tomados en
cuenta, aportando cada uno de ellos mejoras a la dirección de la Empresa, hasta que finalmente
Beneficios internos:
Beneficios externos:
Los clientes tienen más confianza en que recibirán productos conformes a sus
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Más confianza en que los servicios o productos cumplen con los requisitos reglamentarios
correspondientes.
Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación civil, si
La empresa no disponía de personal propio para desarrollar un SGC, por lo que ella decidió
certificación.
La Empresa desarrolló un análisis de los beneficios internos así como externos y definió un
contrato de pago por la realización del servicio de implantación del SGC ISO 9001:2000 en la
Empresa.
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conformidad a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, con la finalidad de que la Empresa de
Los alcances del servicio comprende todo lo relacionado con la consultoría, capacitación,
describiendo los objetivos a lograr y las metodologías a emplear, por cada una de las fases.
El servicio de consultoría estará a cargo de un equipo consultor, liderado por auditores líderes
empresas peruanas.
La Empresa consultora se compromete a guardar reserva de todos los asuntos y acciones que
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trabajos no se difundirán a terceros y sólo podrán ser utilizados para los fines del proyecto. En
EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO
Objetivos:
- Crear los sub-comités o grupos de trabajo con el objeto de involucrar y transmitir la nueva
Metodología:
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calidad, determinando los parámetros clave sobre los que hay que actuar y considerar en el
Objetivo:
Calidad, de modo tal que la totalidad del personal de la Empresa, de acuerdo al requerimiento de
Temario:
Auditorias de calidad
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Metodología:
Objetivos:
- Contar con un SGC que trabaje para la organización y no que la organización trabaje para el
SGC.
Organización.
norma.
Metodología:
Alta Dirección.
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Objetivos:
Calidad.
Temario:
Metodología:
Este curso será dictado al personal responsable de los procesos de la Empresa, como al equipo
INSTRUCCIONES Y FORMATOS.
Objetivos:
que reflejen lo que realmente se hace en la empresa logrando que los manuales sean
sencillos y amigables.
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Empresa Cliente, se le lleve acabo según los estándares de la Norma ISO 9001:2000.
Metodología:
trabajo en equipo, de acuerdo a los procesos en los que interviene, siempre monitoreados
lanzamiento.
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Objetivo:
El participante será capaz de realizar Auditorias Internas del Sistema de Gestión de la Calidad,
según la Norma ISO 9001:2000, identificar, diseñar y realizar el seguimiento de las acciones
Temario:
Implementación y Certificación.
Conducción de la Auditoria.
Informe de la Auditoria.
Metodología:
El curso se dictará al personal idóneo seleccionado de las diferentes áreas de la Empresa, los
gestión de la Calidad.
Objetivos
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Metodología:
organización.
Objetivos:
- Identificar y obtener las evidencias objetivas de las inconformidades, más comunes del
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- Lograr que los auditores internos sean capaces de elaborar los informes de auditoria que
Metodología:
Gestión de la Calidad.
- Los resultados de las Auditorias Internas serán comunicados a la Alta Dirección, para
Objetivos:
- Lograr que la Empresa Cliente obtenga la recomendación ISO según los estándares de
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OBSERVACIONES:
La forma de pago será a la culminación de cada fase y a entera satisfacción del Cliente
(contra resultados).
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En este cronograma se muestran los pagos que se realizarían y los momentos de pago de
Para que la propuesta fuera aprobada por la Empresa, fue necesario modificar algunos de los
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9001 y el curso de Auditores Internos, los cuales se considerarían luego de contar con el
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El diagnóstico se realizó en el mes de octubre del año 2002 y se elaboró evaluando la aplicación
consideraron dos columnas, una columna con las cláusulas de la Norma ISO 9001:2000 y la
del Diagnóstico realizado en las instalaciones de Lavandería Aki, agrupados por capítulos de la
Norma.
1. No se encuentran identificados los procesos que van a formar parte del sistema cuyos
servicio.
interrelacionada.
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9001:2000.
1. Existe un compromiso aunque no formal por parte de la Alta Dirección para establecer
ideales trazados pero no están definidos en forma documentada como una propuesta de
la organización a su personal.
Dirección para el desarrollo e implementación del SGC el cual deberá ser conocido por
4. Se tienen objetivos ideales trazados los cuales están definidos en forma documentada
con una propuesta de la organización a su personal; será necesario revisarlos para ver su
definida ésta.
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la conformidad del proceso y producto o servicio que requiere el cliente. Sin embargo
servicios a prestar como por ejemplo un programa de mantenimiento tanto a los equipos
correctivo.
1. Es necesario que los requisitos para el producto, estén definidos claramente en términos
que sean observables, medibles y/o comparables y sujetos a medición y/o seguimiento.
con las partes interesadas, con el fin de satisfacer las consultas referidas al servicio
3. La empresa cuenta con instalaciones apropiadas para la preservación del producto, sin
requerimientos.
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procesos del sistema de gestión de la calidad que puedan demostrar su capacidad para
conforme que asegure que éste se identifique y controle para prevenir su uso entrega no
intencional.
4.2 SENSIBILIZACION
AKI. Al taller asistieron un aproximado de 70% de los trabajadores de las áreas operativas y
REQUISITOS GENERALES
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Organización ( Anexo 5 ).
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
En el Manual se definió el Alcance del SGC y la aplicación del Manual de Calidad para los
requeridos del SGC y una descripción de la Interacción de los procesos del SGC ( Anexo 4 ).
9001:2000 ( Anexo 5 ).
antes de su emisión;
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su control;
son retenidos.
registros.
Empresa.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
- La Gerencia General realizó las siguientes actividades para proporcionar evidencia del
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POLÍTICA DE CALIDAD
- La Empresa desarrolló una Política de Calidad acorde con los objetivos propios de la
POLÍTICA DE LA CALIDAD
nuestros Clientes ”
PLANEACIÓN
incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del producto. Estos Objetivos son
Capacitar al personal.
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Anexo 7 ).
el SGC.
- La Gerencia General estableció revisar (en una reunión) dos veces al año el SGC, para
Dirección”.
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RECURSOS HUMANOS
Capacitación (Anexo 8) con la finalidad de contar con el personal competente para cumplir
con las actividades que afecten a la calidad del servicio, basándose para esto en la educación,
INFRAESTRUCTURA
servicio, de acuerdo a los FILES DE LAS MÁQUINAS Y EQUIPOS así como de las
AMBIENTE DE TRABAJO
trabajo (Anexo 5 ).
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Procesos ( Anexo 11 ).
Reclamos”.
COMPRAS
proveedores ( Anexo 12 ).
Compras”.
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VERIFICACIÓN Y MEDICIÓN
método para verificar la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
para alcanzar los resultados planificados y las acciones definidas para asegurar la conformidad
del servicio.
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MEJORA
mejorar continuamente la efectividad del SGC, mediante el uso de: Política y Objetivos de
Dirección.
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- Se estableció la toma de acciones para eliminar las causas de las No Conformidades con el
Correctivas” ( Anexo 14 ).
LA DIRECCIÓN)
Una vez culminada la elaboración del Sistema, se realizó la aprobaron de los procedimientos e
instructivos del Sistema, a cargo del Representante de la Dirección y del Gerente General de la
Empresa.
La vigencia de los documentos del SGC se inició al momento de la entrega de los documentos a
AUDITORIA INTERNA
del SGC.
Fecha: 15 - 16 - 17 / 12 / 2003
INFORME N°01
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NO CONFORMIDADES:
2. Se evidencia la Descripción de Cargos: GG-RH-M01 - V01, las funciones allí descritas, son
OBSERVACIONES:
encontró en poder del auditado, presenta el tras muy pequeñas, ello impide la
NO CONFORMIDADES:
3. Dos trabajadores nuevos han ingresado a Planta Agua en el puesto de volantes, no se han
CLAUSULA 4.1.d)
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Número de No
Área
Conformidades
Gerencia General 3
Representante de la Dirección 12
Compras 4
Planta 3
Recursos Humanos 2
Ventas 2
Mantenimiento 6
Almacenes 4
Control de Calidad 4
Servicios 8
TOTAL 48
La Gerencia general realizó la primera Revisión del Sistema por la Dirección, con el apoyo
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- Resultados de Auditorias
- Retroalimentación de Clientes
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V. RESULTADOS
Consultora.
La Auditoria se desarrollo en los ambientes del local de la Empresa, en San Borja, se considero
Consultora.
En esta reunión, los Auditores comunicaron a las representantes de la Empresa los hallazgos
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Auditores.
Una de estas observaciones fue el hallazgo de algunas notas de recepción que no cumplían con
recepción y proponer una capacitación más eficaz al personal de contacto con el cliente ( Área
de mostrador ).
Finalmente ese mismo día 9 de marzo en la noche, al finalizar la Auditoria, el Auditor Líder (
recomendación para que el Sistema de Gestión de Calidad de Lavandería Aki Dry Cleaners
Con lo cual, se logró el objetivo del esfuerzo de la Empresa por implantar un SGC certificado
por la ISO, como herramienta para lograr la Mejora Continua en sus procesos y la Satisfacción
de sus clientes.
Empresa Consultora.
( Ver Figura 7 ).
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Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa de
Servicio de Lavandería. Vidal Pérez, Christian Daniel.
VI. CONCLUSIONES
9001:1994), considerando que existen actualmente en nuestro País una gran cantidad de
empresas con Sistemas de Gestión netamente empíricos (PYMES que constituyen más de 90%
de empresas del País ), convirtiéndose este en la más grande dificultad para su éxito.
- Se observó que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, es necesario que
que este es el que puede definir el éxito o poca conveniencia de las mejoras propuestas en la
Implementación.
controles y demás documentos del Sistema, hasta el deseo unificado de Certificar, obteniéndose
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Servicio de Lavandería. Vidal Pérez, Christian Daniel.
de los resultados de la Empresa así como una mejor calidad en la toma de decisiones.
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Servicio de Lavandería. Vidal Pérez, Christian Daniel.
BIBLIOGRAFÍA
9. Biografías
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ANEXOS
SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
NOVIEMBRE 2003
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
¡SI U S T E D NO T U V I E S E C L I E N T E S
U S T E D NO T E N D R Í A
EMPLEO!
PORQUE NUESTRA
CALIDAD
EMPRESA TIENE UN
SISTEMA DE CALIDAD.
SATISFACER VS DELEITAR
LO BUENO YA NO BASTA
Recepción
Marcado y
selección
Lavado y
secado
Clasificación,
desmanche
planchado
Inspección de
prenda
Hermanado y
embolsado
Almacén y entrega
Fin
3. Superior: 4. Subordinado:
8. Entradas:
Proveedor (de quien recibe) Interno - Externo Entrada recibida
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
GERENCIA GENERAL
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
CONTADOR
SECRETARIA
PROMOCIONES
ANEXO 8: IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
ÁREA : MOSTRADOR
1 3 3 1 1
2 3 2 2 2
3 3 3 3 3
1
2
LEYENDA :
1 No conoce la actividad.
REVISADO POR:
FECHA :
/ /
FEB - MAR ABR – MAY JUN - JUL AGO - SET OCT - NOV
AREA PARTICIPANTES CURSO LUGAR OK CURSO LUGAR OK CURSO LUGAR OK CURSO LUGAR OK CURSO LUGAR OK
PERSONAL Gestión de TECSUP Planeam. Por definir Organización SENATI
Recursos Estratégico del Puesto
Humanos
Sección No. 01
MAQUINA LAVADORA Quincenal LG Resortes y válvulas 15/01/04 30/01/04 15/02/04 2/03/04
Primer Piso
LAVADO
CLASIFICACIÓN
EMBOLSADO
Marcado
Selección
Lavado
Secado
Clasificación
Desmanche
Inspección
Almacén
Entrega al
Cliente
2. Fecha de Evaluación:
3. Evaluación :
5. Criterios de Evaluación:
6. Acciones a tomar:
Nº
ÁREA:
Origen : Auditoria Proceso
Reclamo
Fecha: No efectividad
A. NO CONFORMIDAD DETECTADA
B. ACCIÓN INMEDIATA
C. ANÁLISIS DE CAUSA
E. Programación F. Ejecución
Fecha Programada Vo.Bo. del Gerente Fecha Real de Vo.Bo. del Gerente
de Ejecución / Jefe Ejecución / Jefe
SI NO Fecha Vo.Bo.
Acción Correctiva Vo.Bo.Auditor
Efectiva
H. Observaciones:
Nº
Área
Fecha:
NO CONFORMIDAD POTENCIAL
ANÁLISIS DE CAUSA
Programación Ejecución
SI NO Fecha Vo.Bo.
Acción Preventiva Efectiva Vo.Bo.Auditor
Observaciones:
220 127
81 919
48 296
20 185 27 299
10 805
África/ Oeste de Asia Centro/ Norteamérica Europa Lejano Oriente Australia/ Nueva Zelanda
Sudamérica
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de La Dirección Enfoque al Política de
Lo que necesitan cliente Calidad Satisfacción de
nuestros clientes nuestros clientes
Planificación Revisión por
Responsabilidad , Autoridad Y Comunicación
La Dirección
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentación
300
263
250
195
200
147
150
92
100
68
51 55 48
41
50 22 29
8 13 9
33 2 5
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Periodo Acumulado
Ubicación de Local Principal: Avenida San Borja Norte 399, San Borja, Ciudad de
Lima.
Figura 6: Lavandería AKI Dry Cleaners S. R. L.
Mostrador
Unidades de Transporte
( Servicio a Domicilio )