Marketin

I
1 0 consejos
d el g u r p ara
m ejo rar t u
servicio al c liente
John Tschohl, reconocido como el principal experto mun-
dial en servicio, asegura que lograr que los clientes regre-
sen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es
el talento gerencia! ms codiciado del mundo. La buena
noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el
servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corpo-
rativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en cre-
cimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a
sus competidores, si aprenden a brindar una atencin de
excelencia".
D
ESCUBRE ESTOS io
consejos y convierte a
tus dientes en el centro
de tu negodo.
Cmo seleccionar empleados
que aprecien a los clientes? Ms
interesante an: cmo saber
cundo una persona en realidad
estima a los clientes?
Necesitas fijarte en la actitud,
las sonrisas y la energa positiva
de cada persona. En Estados
Unidos, Commerce Bank no
permite que haya un segun-
do encuentro si la persona no
sonre durante la entrevista. En
Southwest Airlines se pide a los
aspirantes que realicen una pre-
sentadn ante sus compaeros
(tambin candidatos). Cuando un
compaero no aplaude a los pre-
sentadores es eliminado. Realiza
preguntas y escucha la respuesta
con atencin. Haz que varios
lderes de servicio tambin entre-
visten a la persona. El secreto es
fijarse en las actitudes. No digas
que ests buscando a alguien que
aprecie a los clientes, porque el
ioo% de los solidtantes te dir
que asi lo siente con tal de conse-
guir el empleo.
En esta lnea, qu trucos
podran implementarse a fin de
motivar a los empleados y guiar-
los hacia una cultura totalmente
orientada al cliente?
Para empezar, capadta a todo tu
equipo en los conceptos bsicos
del servicio al cliente, incenti-
vando ia autoestima y confianza
en s mismo. Cada cuatro o io
aos, la mayoria de las empresas
invierten hasta cuatro horas para
mejorar el servicio de atencin
al diente. La conducta de la
mayora de los empleados es tal
Entrepreneur / n . \
ol
www.SoyEntrepreneur.tom V j
que pareciera sienten muy poco
respeto por el cliente. Por qu?
Porque nadie les ha enseado
a atenderlos. Reconcelos en
todo lo que hagan. El dinero
NO funciona. La realidad es que
muy pocos empleados reciben
un reconocimiento de manera
consistente.
Qu acciones concretas y sis-
temticas puede ejecutar un
emprendedor para convertirse
en un diestro lder que dirige
una compaa orientada hacia la
excelencia en el servicio?
Primero, dirige la formacin de
tus equipos con base en algn
programa de capacitacin ami-
gable con el usuario. Esto les
demostrar a los empleados que
la empresa se preocupa por ellos
y por los clientes. Adems, le
proporciona a toda la organiza-
cin un libreto que le permite
impulsar una cultura de servicio.
Lee todo libro acerca de servi-
cio al cliente y liderazgo que
encuentres. De forma ideal, lee
un nuevo libro cada mes por el
resto de tu vida.
Cules son los errores ms
comunes que una compaa,
especialmente si est en pleno
crecimiento, comete al tratar
con sus clientes?
Aqu va una lista de errores
clsicos:
Creer que el cliente est equi-
vocado.
Pensar que los empleados van
a "regalar toda la tienda" para
arreglar un problema.
Decir: "slo yo puedo tomar
esta decisin".
Nunca capacitar a todo el per-
sonal en las destrezas de servi-
cio al diente. .
No integrar constantemente nue-
vos programas de capacitacin.
Asumir que el empleado se ir de
la empresa, por lo que no puedes
darte el lujo de capacitarlo.
Soar que tienes un nmero
ilimitado de dientes. ^l
M a r k e t i n
En qu consiste el famoso
"toque personal" del servicio?
Los empleados nunca usan las
destrezas finas. Creo que el uso
del nombre del cliente es muy
poderoso. Est lleno de magia.
La mayora de las empresas se
concentran en la tecnologia o en
otros atributos y nunca ensean
las destrezas finas. El resultado
es que toda la organizacin evita
a los clientes y no comunica
[en cualquier aerolnea], y eso
que viajo mucho. Ninguna uni-
versidad o preparatoria ensear
el toque personal. Esto depende
totalmente del emprendedor.
Cule s son los pa sos n e ce sa r i os
para implantar e fi ca zme n t e una
verda dera "cultura de se r vicio"?
Debes introducir un nuevo
programa de capacitacin cuan-
do menos cada cuatro a seis
O Hay muy pocos lderes de
o servicio. Quienes lo son,
o
anan las carretadas de
inero.
su oferta de valor. Hace poco
viaj por Northwest Airlines
a Londres con un boleto de
US$1,200. Y ni una sola vez los
empleados de primera clase usa-
ron mi nombre. Todos lo tenan.
Al nuevo personal en las lneas
areas le ensean seguridad.
Cuando el avin se cae, a quin
le importan los dos ltimos
minutos de su vida? Qu hay
de las siete horas que viaja en
el avin o de las dos horas que
toma el registro? El toque perso-
nal sera que una aeromoza se
presentara conmigo y me llama-
ra por mi nombre. Una extraor-
dinaria aeromoza me dira: "Sr.
Tschohl, es maravilloso que viaje
con nosotros. Podria ofrecerle
algo para beber o un peridico,
Sr. Tschohl?". Esto lmo slo
me ocurri dos veces en 10 aos
meses. Y ojo: debe ser nuevo.
El mismo programa seria
un desperdicio de recursos.
La mayora de las empresas
adquieren un programa y lo
usan durante ms de cinco
aos. Es como si Coca Cola
creara un solo comercial y lo
pasara por televisin durante
cinco aos. No son tan tontos.
En lo que toca a la capacitacin,
la mayoria de las compaas
cree que empresas como la
nuestra tienen un programa
mgico que pueden insertar en
sus empleados, entonces ellos
sern perfectos de por vida.
Eso es una locura. Es clave
que tengan cuando menos 20
a 40 horas de capacitacin en
servicio al cliente cada ao. El
Director General debe ensear
con el ejemplo. Una vez que
el Director General se olvida
de la cultura de servicio, toma
menos de seis meses para que
sta muera en la empresa.
Algn t r uco pun tua l para lle va r
e st o a la pr ct i ca ?
Si deseas crear una cultura de
servicio debes decirlo en 20 for-
mas diferentes, esperando que
todos absorban los conceptos
bsicos para, desde ah, comen-
zar a construirla.
Qu hi st or i a s de xi t o y sus
r e sult a dos con cr e t os pue de n
a le n t a r a un e mpr e n de dor a
t oma r el ca mi n o de l servicio?
Lo prindpal es buscar e identi-
ficar a los lderes en el servicio.
Y, si ya tienes un plan, debes
ser constante. La mayoria de las
empresas se concentran en el
servicio durante unos cuantos
meses y despus olvidan el asun-
to. Busquen verdaderos modelos
de funcin. Hay unos cuantos
"casos" ideales como Commerce
Bank, de Nueva Jersey, Dell,
Amazon, Federal Express,
Costco, LL Bean, General
Electric. En Mxico, tienen
varios modelos de incin como
El Pollo Pepe, en Guadalajara, y
Cinpolis. Hay muy pocos lde-
res de servido. Quienes lo son,
ganan las carretadas de dinero.
H E R R A M I E N T A S
John T schohl
Service Quality Institute
^ I www.customer-service.com
o
o
o
Lee todo libro acerca de
servicio al cliente y liderazgo
que encuentres. Deforma
ideal, lee un nuevo libro cada
mes por el resto de tu vida.
Concretamente, cmo medir
los resultados de un mejor servi-
cio al cliente?
Tenemos i6 diferentes reas
que puedes medir con total cer-
teza. Entre ellas estn las ventas,
la participacin de mercado,
la utilidad y las reclamaciones.
[Ms informacin en www.
customer-service.com bajo el
nombre "Measuring Results"].
Es curioso, pero la mayoria
de las empresas gastan recur-
sos econmicos en medir la
satisfaccin del cliente y pocas
veces invierten en ensear las
destrezas de servicio al cliente.
Mi sugerencia: midan puntos
concretos, como ventas o partici-
pacin de mercado.
La realidad del servicio es bas-
tante dura. Qu tcnicas utili-
zar, por ejemplo, para tratar con
un cliente enojado?
En mis libros presento seis pasos:
1
Escucha con cuidado e inte-
rs lo que el cliente tiene que
decir. Ponte en sus zapatos.
2
Ofrece respuestas que
demuestren que te importa
su inquietud y que lo ests escu-
chando.
3
Haz preguntas de una
manera preocupada y escu-
cha activamente las respuestas
del diente.
4
Sugiere una o ms alterna-
tivas para responder a sus
preocupaciones.
5
Ofrece disculpas sin echarle
la culpa a nadie.
6 Resuelve el problema o
encuentra a alguien que lo
pueda hacer. S
Creando Ventajas Excepcionales
Crecimiento
De 1995 a io fecha, contornes con mfe de 600 franquicias
en Mxico y d extranjero consdfclndGnos como la
empresa No.l en e! sector de Perfumeria y Cosmtica.
Esto se ha publicado ao con ao dentro de lo
prestisioda revista Expansin, en su siplemento
de franquiciBS.
Por qu es nesocio vender
contratipos de perfumera y
cuidado personal?
S^n estudios de mercado reoTizados por Perfumes
EjTopeos, el precio de un contratipo es aproximadamente
et 10% dd valor de un pertme de marca, esto hace que
et consumo de contratipos este al alcance de todos.
Nuestras fragancias estm inspimclas en perfumera Bder
debido a que sus K)tas se ubican en lo misma famifia
olWivn dertro de las Geneal og Mundiales de Perfumera.
Nuestro cornpromiso es cuidar al
franquiciatario y ciesarrollar sus
habilidades. Sin ningn costo te
ofrecemos :
1 ) Evaluacin y seleccin dd punto de venta
9} Asesorto legoi y contable.
3 ) Artepreyecto adecuado, que cUdart desde un
Tlcio lu nnonto de inversin,
) Un equipo de Ventas y Meiradoteawi para impulsar
tu negocb con pitolicidad constante y dtferentes
promociones.
5) Contars ccHi Capacitacin contraa en Peifumeia, asi
como tambin. Cuidado Personal y fxjeros
productos.
Ventajas frente a otras
alternativas de negocio :
' I Te garantizamos d xito de tu Negocio o ia
devolucin de tu Dineo.
2) B tiempo de retomo de inverein es aprcDdmadomente
de 9 a 12 meses.
3 ) A:cesible monto de irwersion.
4) Excelentes mrgenes de utctod.
5 ) Negocio de fi ai operacin,
6} Lo durabihdad dd contrato de fror>qLda es de 3 aftos con
opcin a renovacin inmecatfl.
Establecimientos en las Cadenas
Comerciales ms importantes comoi
WAL-MART
Inversin inicia!
1 ) Pequea inversin de tan slo 80 MI pesos para d stock inicial de
prcictuctos, d cual resurtirs rpslamente por la alta rotacin de
nuestras esencias.
* ' Inversin end montaje dd (ocal o mdulo comercial con
3, mobiarto.
Pago de la cuota de apotura que aydwe-. Capacitacin Inicial, as
como lo asistenda tcnica y ia presocio de un qecutivo en d
proceso de preoperbia.
Inversionistas Extranjeros
Acrcate a nosotros y conoce como en base o nuestra expeerciti
podrs repetir nuestra historia de xito. Contamos con ms de 30
franquicias en d extrar^ero.
Paro mavo'es inlormes contactnos en. trQnguiciasC(^perfumeseurt)eos.com www,peftumeseuropeos.can
Av. Pnmero de Mavo No. 236 - A Coi San AnOs AWo CP 53500 Noucdpan, Estodo ce Mxico
Fonqucos: 5359 7550 - 5576 7274 Lnea 800:01 800 53 62 001 Fax. 5359 754Q