SERVICIO AL CLIENTE

Etapa 3 Contextualización

CLAUDIA PATRICIA GUTIERREZ

YULISA JOHANA VELASCO RIOS
FANNY YELITZA SANDOVAL V.

Grupo: 102609_88

Tutor:
FABIO ALONSO BONILLA GOMEZ

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Administración de Empresas
Servicio al Cliente
Abril 2022
 Introducción

La clave de las empresas es la fortaleza ante sus servicios, ya que por ello obtienen
un 80% de los ingresos y los medios de la vida, la buena atención a los clientes son los
elementos fundamentales para que se pueda definir su permanencia ante el mercado. Cada
uno de los compradores y los vendedores deben estar comunicados de forma precisa,
eficiente y fluida para que se pueda obtener un servicio satisfactorio, la planificación que se
presenta en el campo de las ventas o el marketing son muy importantes para que se dé un
buen servicio ante todos los clientes. Por lo tanto, es bastante fundamental que se tenga la
organización del CRM.

la importancia de la atención al cliente para las empresas en la actualidad se ha

convertido en cierta ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y
obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que
vuelva solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa, obteniendo con esto que
la misma logre un posicionamiento en el mercado y a su vez obtenga más ganancias y
pueda desarrollarse de una forma integral y satisfactoria. El cliente en una empresa es lo
principal, es por esa razón que todas las personas de la organización deben estar dispuestas
a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.
 OBJETIVOS

Objetivo general

Desarrollar un plan de comunicación para evitar un mal servicio al cliente.

Objetivos específicos

 Identificar errores que se encuentra expuestos ante un mal servicio.

 Identificar cada una de las etapas que se encuentran en el servicio y
parametrizar cada uno de los procesos de comunicación que se presenta por medio
del esquema propuesto.
 Implementar el sistema de CMR ante el plan de recopilar toda la
información.
 Esquema de comunicación

Caso Expuesto: https://www.canva.com/design/DAE6xutjADg/Z-

8JXwvY7LTKExuVrkR9cg/view?
utm_content=DAE6xutjADg&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&ut
m_source=publishsharelink

Objetivo Principal del Esquema:

Identificar cada una de las falencias que se presentan con los clientes, siendo corregidas a
tiempo para que se pueda evitar un servicio insatisfecho o satisfactorio para todos los
consumidores.

Responsables:

Director o gerente comercial: personas que se encuentra a cargo de apoyar y supervisar

cada uno de los procesos que son presentados ante el área de marketing y de sus ventas.

Líder de Marketing: persona que se encuentra encargada de capacitar a cada uno de los
integrantes que se encuentran en el área de ventas sobre los productos o servicios que se
dan por las redes sociales y demás haciéndolo llegar a la información que da con el fin de
que se tenga claridad de sus condiciones.

Líder de Ventas: encargado que se encuentra de supervisar, apoyar y controlar cada uno
de los integrantes así capacitándolos para que se dé una buena comunicación en su práctica
de servicios ante los clientes y los consumidores.

Vendedor: personas que se encuentren capacitadas para ofrecer productos y servicios que
estén de acuerdo con sus políticas de compañía, así logrando que se tenga un servicio
satisfactorio por parte de los consumidores y se pueda solucionar el mal servicio.

Identificación de las fases del Servicio de Venta:

Cuando los consumidores adquieren productos o servicios a través de las redes sociales,
principalmente toda empresa tiene un vendedor en un chat bots, es decir, la comunicación
personalizada entre vendedores y clientes, además de ayudar a facilitar el proceso de
compra, haciéndolo exitoso. En otros casos, la información en el producto o servicio
ofrecido por el vendedor no estaba claro, el error fue que el cliente se quejó de inmediato y
abandonó la venta, lo que provocó la insatisfacción del consumidor y la desinformación por
parte de la empresa. Por otro lado, desde el punto de vista físico tenemos a los
consumidores, y ahí es donde los vendedores tienen que tener una información
absolutamente clara sobre el producto o servicio que ofrece la empresa, porque convencerá
a la gente de lo que tiene para ofrecer, por lo que definitivamente estará disponible y
logrará ventas exitosas.

Por último, tenemos los vendedores de puerta en puerta o ambulantes, que también serán
similares al target anterior, pero este tendrá publicidad a la mano, lo que permitirá a los
consumidores buscarnos y contactarnos para asegurarse de obtener uno de los productos o
servicios de la empresa.

Fases:

La empresa cuenta con un área de mercadeo, que es el área principal para la provisión de
productos y servicios. Cuando tenemos toda la información, continuamos transmitiendo la
información y capacitando al vendedor. Finalmente, empezamos a vender: Desde redes
sociales: consumidores que compran a la empresa por primera vez o clientes antiguos que
ya nos conocen, contactan a través de chat bots en el sitio web o diferentes plataformas de
comunicación establecidas por la empresa. Empresa, al consultar sobre el producto o
servicio que desea obtener, el asesor del call center es alertado de inmediato para dar
trámite a su solicitud, el vendedor expresa su intención de ayudar al consumidor y le brinda
toda la información necesaria para concretar con éxito la venta. si no, es porque el vendedor
ciertamente no tiene información clara sobre el producto que está ofreciendo, y puede
vender sin negociar.

Desde un Punto físico: Los consumidores o clientes llegan a una tienda establecida para
consultar sobre un producto o servicio de su interés, donde se reunirán con un asesor
comercial capacitado para brindar apoyo e información. Una vez disipadas las dudas e
inquietudes sobre estos temas, el consumidor es quien decide aceptar o rechazar el servicio
o producto.
Desde puerta a puerta: El vendedor de la empresa es responsable de la publicidad
necesaria de los productos o servicios establecidos, pero también hay información clara
sobre estos, el cliente o consumidor pasa y les pregunta, el vendedor que es competente
para atenderlo, así mismo, el consumidor es la persona que decide recibir un servicio o
producto.

Parametrización de Procesos que se realizan en cada Fase:

Para que se pueda tener un mejor control con los procesos que se encuentran realizados con
todas las fases, es muy importante que se puedan conocer cada uno de sus factores desde
donde esta decepcionando la PQRS, ya sea en su punto físico, o en sus redes sociales donde
se pueda definir su trazabilidad y cada una de las posibles opciones que son encontradas en
el mal servicio de forma que puedan ser tratados e identificados los tipos de clientes que se
encuentran presentes.

Que hacer:

Ante la llegada del internet y los distintos usos que se dan en las plataformas digitales la
comunicación que se da con los clientes ha cambiado y se ha evitado ante el acercamiento
de menos inversiones ante los clientes que están en base a las empresas para capacitar de
forma correcta cada uno de los vendedores y junto a sus áreas de marketing poder
implementar cada una de los servicios que desean los clientes de nosotros como empresa,
con ello conociendo cada una de las necesidades que están brindadas ante la información
necesaria de los productores, lo consumidores y su valor de agregado para que se les
permita fidelizar y conseguir más clientes.

Como Hacerlo

CRM Operativo

Recepcionar toda la información básica que se encuentra al momento de la venta.

Desde el punto de venta (ya sea desde redes sociales, físicas o puerta a puerta) hasta el
vendedor, generan una encuesta básica con los siguientes datos: nombre, expediente,
teléfono. O teléfono fijo y correo electrónico y ubicación. Se informa el uso de la
información a los clientes si se permite el envío de pautas publicitarias y promociones de
productos en datos de clientes y encuestas de satisfacción posventa.

CRM Analítico

Transcribir y almacenar en la base de datos La información sobre cada nuevo cliente se

ingresa a la base de datos y los clientes antiguos se actualizan, lo que verifica el
comportamiento de compra dentro de la organización para perfilar nuevos servicios o
aperturas de mercado. Validar posibles nichos de mercado entre antiguos clientes para
llegar a nuevos clientes, así como ofrecer atractivas promociones exclusivas con nuevos
clientes, y aportar estrategias para abrir o incluir referencias positivas de boca en boca.

CRM Colaborativo

Compromiso del cliente multicanal La base de datos se actualizará semanalmente, y gracias

al big data disponible, se buscará interactuar con diferentes clientes, ya sean nuevos,
antiguos o de referencia, a partir de actividades deseadas, aplicando concursos cortos en
redes sociales y Seek Re-Share información. en redes sociales empresa. Además de crear
códigos de descuento para compras de nuevos productos por parte de clientes de referencia
y con clientes internos y sus familias dentro de la organización, busque siempre activar la
voz positiva de la empresa, enfatizar el posicionamiento de marca, ampliar el mercado y
crear una imagen más específica de los clientes.

Implementación Sistema CRM “Recopilación de Datos”

Fuente: https://antartidalab.com/es/blog/que-es-un-crm/

1. Entiende el ciclo de vida del cliente

Analiza la comunicación con los agentes que intervienen en tu ciclo de ventas.

Estudia los pasos que la empresa realiza desde la prospección hasta el cierre de la

venta. Incluye el seguimiento del cliente (propuestas presentadas, emails, llamadas

telefónicas) y presta especial atención a las oportunidades perdidas. A esto nos

referimos cuando te recomendamos que incorpores a todo el personal en el proceso

de elección e implementación de nuevas herramientas: escucha a todo el equipo de

la compañía, desde el director hasta el departamento administrativo.

2. Define los objetivos

La decisión de incorporar un CRM está tomada, pero necesitas definir los objetivos

por departamento para evaluar el avance. Si esperas medir los resultados de la nueva

gestión con un CRM, deberás cuantificarlos: nivel de satisfacción, resolución de

problemas, tiempo hasta la primera venta, etc.,

3. Especifica tus necesidades y adapta el CRM

La solución CRM es a medida: piensa en el modo de personalizar la herramienta

según tu proceso de venta y los objetivos determinados. Agrega a los módulos

básicos aquellos que garanticen la información relevante para los departamentos de

la empresa que intervienen. Una de las principales características del software

CRM es su flexibilidad. Admite configuraciones que satisfacen las necesidades de

empresas porque están desarrollados para ajustarse a sus procesos. Configura el

CRM para gestionar la información útil y así tomar decisiones rápidas. ¡Y recuerda

el CRM debe adaptarse a tu empresa, y no tu empresa al CRM!

4. Prepara tu equipo

Incluso las pymes y los startups, más ágiles por tamaño y necesidad, requieren un

equipo preparado para ejecutar el software. La adopción de nuevas herramientas por

parte de la fuerza de ventas es a menudo el mayor obstáculo para las empresas que

implementan un nuevo CRM. Explicar cómo el CRM apoyará los procesos

existentes es clave para una implementación exitosa.

Como toda nueva herramienta, se requiere tiempo para asegurar el funcionamiento

adecuado y la capacitación del personal. Gestiona las resistencias internas al cambio

y garantiza así el apoyo y la implicación de los usuarios en el proyecto.

5. Prueba antes de la implementación definitiva

Imprescindible en el proceso de implementación. Comprueba que el sistema

funcione antes de su incorporación definitiva. Una vez completada la prueba y

rectificados los problemas, la empresa está a un paso de su utilización con

confianza.
 Conclusión

La finalidad de este trabajo fue conocer la percepción del cliente sobre la imagen de

la empresa, el servicio al cliente y la calidad del producto final. El esquema de

servicio al cliente llevará a la empresa a lograr tener un personal más apto y sensible

ante estas situaciones delatadas, al estar preparados e informados de cómo guiar e

informar a los clientes de los requerimientos, pasos y normas a seguir para obtener

un proyecto satisfactorio, y como principal objetivo dejar satisfecho al cliente y

lograr su fidelidad.
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