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Aprenderemos, entre otras cosas, que para vender hay que saber escuchar y
también nos formaremos sobre cómo utilizar el lenguaje "vendedor".
- Afectivo
Despertar simpatía influyendo sobre los sentimientos.
- Cognitivo
Hacerse entender influyendo sobre la razón.
- Volitivo
Facilitar una decisión influyendo sobre la voluntad.
Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido del
potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom
Mkt Consultores en este ejemplo), o una breve descripción de las ventajas del
sistema de Telemarketing.
Paso 7:
Paso 8:
FRASE CLAVE
Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible
cliente. Son también sus objetivos:
Es en síntesis:
El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado para
proporcionar más información.
Saber preguntar:
Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y
la mayoría de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el
acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de
preguntas y la mejor forma de utilizarlos.
Preguntas cerradas.
Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, y
así sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtener
información” y esta definición ilustra su propósito primordial: conseguir datos
acerca del cliente y su situación.
Preguntas abiertas.
Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. Toda pregunta
que comience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo,
normalmente será una pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta
abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces
se les conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a
comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o
su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qué está
sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qué.
Declaración de un cliente:
Cierre sus ojos e imagine que un cliente está haciendo este comentario. Cómo lo
interpretaría Ud.?
La pregunta.
Requerimiento.
La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores
no se conocen.
La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer
información o evaluar nuevas alternativas.
Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas
barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la
conversación.
- Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya
no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”
- Saben Uds. realmente por qué los clientes les compran? Descúbranlo!!!
Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relación comercial, y
queremos darle lo que Ud. espera y necesita. Qué es lo que más aprecia de hacer
negocios con nosotros?".
- Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds. tienen
ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les
mencionen las debilidades de la competencia: "Cómo chequean la memoria base
de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aquí sabemos
que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).
- Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomen
nota y regístrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método
para generar rapport.
- Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud.
podrá ayudarme. Probablemente Ud. trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es
cierto? Tal vez Ud. sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas".
- Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds. hablan.
Usen contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para
asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado estructurado.
- Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o
servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.
Preguntas de diagnóstico
insatisfacción
PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :
Son aquellas que logran INFORMACIÓN GENERAL sobre la situación del cliente
respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio.
Ejemplos:
Son aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del
potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen hacia
la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que éste brinde sus
OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la
conversación.
Utilizar la información previa que nos ofrecen las preguntas de diagnóstico para
identificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/servicios en uso
que posee el potencial cliente. Crear una situación que nos permita mostrar una
necesidad no cubierta por el potencial cliente, respecto de su proveedor actual.
Ejemplos:
- La calidad de las respuestas que Uds. reciben está en relación directa con la
calidad de las preguntas que uds hacen.
- La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas más poderosas.
- Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ dejámelo ver”. Preguntar:
“Bárbaro, específicamente qué van a ver?”.
- Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago la
siguiente pregunta porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación.
Cuáles son las cantidades de máquinas reparadas por mes?”.
- Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para
decir, es mucho más importante que lo que tienen Uds. para decir.
- El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele
quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra.
- Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como "Somos los
más respetados en la industria", "Somos los número uno en ventas". En lugar de
eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o referencias de terceros, "Nuestros
clientes nos dan un rango del 99% de satisfacción/ recomendación".
- Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan
entender con facilidad. “Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes".
- Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchará" todo lo que Uds.
digan después. En lugar de eso, digan lo que Uds. SÍ pueden hacer... las
posibilidades.
- No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora”
en lugar de, “en este momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”.
Usen “muchos” en lugar de “un gran número de”. Piensen en todas las frases que
significan una sola palabra y que Uds. usan habitualmente.
- Usen las palabras: “Ud.” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que
ya están aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds. les ofrecen.
- Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y
"Puede que me equivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no
enunciados débiles.
- Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que
sean sinceros. “De acuerdo, entonces Uds. están interesados en hacer negocios
juntos, sólo que ahora no es un buen momento?”. Luego averigüen que pasará en
seis meses para que ese sea un mejor momento.
- Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran
en hacer la adquisición. “Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds.
generarían $200 diarios en volumen de trabajo, que están perdiendo por día hoy”.
- No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar,
especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar
de eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les envíe información para
sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?”.
- Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds. les realizan no son lo
suficientemente importantes como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el
incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros
que les proveeremos en un año?”.
- Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por supuesto, Ud. tiene una
razón para sentirse así. Puedo preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso
a Ud. no lo preocupara, siente que podríamos avanzar?".
Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas”
para obtener un sí.
En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.
Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de
cierre.
El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo de
venta en el que estamos. Establecer el objetivo de “pedir el negocio” en la primer
llamada de una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un
autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras
ocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de vía rápida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de
cierres, es que este enfoque hace más sencillo y natural pedir el negocio, cuando
llega el momento de abordar ese objetivo particular.
Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen
respecto del cierre.
- Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente.
- Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado
de placer que genera el ganar.
Hay quienes no se preocupan por el “rechazo social”, pero DETESTAN perder una
comisión. Otros no tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal frente al
cliente.
Traten que no suene demasiado elaborado, más bien del tipo conversacional
como:
- Cómo funcionaría?
Sirve: Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta calidad estará bien para
sus requerimientos de instalación?”
Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para ustedes. Nosotros
trabajamos con cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un
líder de la industria) Eso es lo que les serviría?
Esto no significa que las tácticas de presión no den resultado en ciertas ocasiones.
De hecho muchos vendedores las siguen utilizando con éxito.
Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica se vuelve en contra, incluso
cuando funciona “bien”.
La gran mayoría de los negocios B2B implica una relación de largo plazo entre
proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presión, el cliente se sentirá mal,
de modo que la próxima vez que se busque un negocio con él, la cosa se
dificultará seguramente.
Es así de simple.
Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar al
cliente, sino solicitar una toma de decisiones.
- La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sin
importancia suponiendo que la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en
azul”?
- La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no”
que genere un no, cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que
NO haríamos negocios juntos”?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de
hace década y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pela papas eléctrico
plateado, pero un prospecto que haya recorrido medio kilómetro la verá venir de
lejos, y es probable que piense que somos tontos por aplicarlos.
Lo que SÍ sirve:
- Si al prospecto le gusta lo que Uds. tienen, y les dice que harán la compra la
próxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa
venta. Abran la carpeta de crédito, preparen una orden de compra... lo que sea
que simplifique la compra.
- Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio :
“Ud. puede obtener un mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionen
simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds. pueden
ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.
Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores
factores de influencia en la conducta humana.
La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo
que hacemos.
En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que
estaba antes, preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo
pasar?”
Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muy
apurado”.
No es esa la razón.
Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo
pasar porque tengo que hacer algunas copias?”
Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”.
Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su
negocio. Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos
porque somos buena gente.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí,
pero les aseguro que si le dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que
están haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.
Cierres de “EMERGENCIA”
Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio
será difícil de adquirir en el futuro.
Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar más producto dentro
del trato.
Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es el
momento de pedir la venta.
Estas tácticas que les expuse están basadas en varios trabajos de investigación
científica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de
“Influencia: la psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.
Sucede que los prospectos son más proclives a comprar cuando piensan que el
producto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder
si no lo compran.
CANALES DE PREFERENCIA
Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia
en particular.
1. Visual
2. Auditivo
3. Kinestésico
Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces a
interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de
comunicación (Predicados) representan imágenes.
CALIBRAR
En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice
nuestro cliente, y a qué predicados utiliza.
- Habla rápido?
- Habla despacio?
Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rápido y con tendencia a
interrumpir se lo rotule inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con
tono melodioso se lo rotule “auditivo”.
Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin
imponer rótulos, concientes o inconcientes.
Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para identificar los predicados,
luego calibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del
habla.
2. Calibrar.
ACOMPASAR
(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y
pausado”), esto no los va a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente
“ACOMPASAR”.
ESPEJAR
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos
del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos,
los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si
identificamos una mayoría de predicados kinestésicos podríamos decir:
- ”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva
es mas palpable, y sólida que la anterior?”
O en el caso auditivo:
- ”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto
que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso”.
Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos
predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados
de todos los canales:
- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron
bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho mas sólida y
consistente. Seguro lo va a hacer sentir mas cómodo”.
Logramos el Rapport
Entonces, si nosotros:
2. Calibramos
3. Acompasamos
4. Espejamos
Y para terminar
Supongamos que Uds. quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres
posibilidades:
El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores
aterciopeladas. Un arroyo de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.
Cuál de estas tres casas elegirían?
Él nos decía que es algo tímido, y tiene que hacer bastantes llamados en frío,
cosa que le provocaba cierto nerviosismo.
Él y nosotros sabíamos que podía vender sus productos muy bien, de hecho tiene
muchos contactos directos, y leads, y además tiene poca competencia en su
mercado.
Finalmente nos consultaba qué buena frase de apertura podía usar, y qué otras
recomendaciones podíamos hacerle en lo que se refiere a llamadas en frío porque
la frase “Sé que Ud. está ocupado, y sólo le tomaré un minuto de su tiempo…”
suena MUY trillada, y no le brinda resultados.
v Conocer al prospecto.
prospecto.
Saber qué decir
Cuando Uds. se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qué
hacen?
Todo lo posible por dejar el teléfono? Cuelgan? Uds. manejan las llamadas en su
casa, de la misma forma que lo hacen en la oficina?.
Practiquen una afirmación de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare
una pregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta.
Una conocida consultora dice: “Sean honestos, y rompan el hielo con un tono de
buen humor en el speech, del estilo de: Hola, mi nombre es Sergio Agüero de
Cantera Roja S.A., le voy a ser franco, ésta es una llamada de venta. Nos tomará
un par de minutos. Si luego de esos minutos Ud. no está interesado lo dejaré
tranquilo. Dispone de un momento para conversar?”.
Conocer al prospecto
Nos cuenta que cuando empezó como vendedor de campo en HP, pasó los
primeros meses llamando contactos, y diciéndoles: “Esta cuenta es nueva para mí,
y me gustaría salir y saber de Uds. y qué hace su empresa. Les parece bien?”
El otro enfoque sería: “Cuál es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por día?”
Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para
contar.
Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se
transforma en una hora y en una taza de café. Y si en la siguiente llamada Uds.
aportan una solución les prestarán TODA la atención, porque Uds. ya dejaron de
ser un vendedor más que los llama.
Enfocarse en las necesidades de los prospectos
Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los prospectos, se debe
identificar el por qué alguien compraría nuestro producto.
A su vez afirma: “Identifiquen las áreas en las que “le duele” al prospecto, y
desarrollen el script de ventas alrededor de ellas”.
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