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Presentación del curso

Telemarketing, venta telefónica, venta por teléfono... hay muchas maneras


distintas de decir este trabajo en un call center. En este curso de telemarketing
veremos en qué aspectos del consumidor influye la venta telefónica, la ventajas
del telemarketing, el inicio de la fase de venta, las bases para una buena
conversación de venta, las técnicas de telemarketing o el uso eficiente del voice
mail.

Aprenderemos, entre otras cosas, que para vender hay que saber escuchar y
también nos formaremos sobre cómo utilizar el lenguaje "vendedor".

Capítulo 1: Claves para vender más y mejor.


Introducción.
¿En qué aspectos del consumidor influye la venta telefónica? Ventajas del
telemarketing.Inicio de la fase de venta telefónica.Guión básico. Cómo empezar. De la
presentación inicial a “los negocios”. Bases para una buena “conversación” de venta.
Técnica de venta telefónica: fases que integran el proceso de venta. Primeras
consideraciones al comenzar: cómo tratar con “los filtros”, cómo manejar los tiempos de
llamadas, uso eficiente del voice mail. Una parte vital: captar la atención del prospecto.
Consejos para desarrollar las mejores Aperturas. Aprender sobre el potencial cliente para
llevar la conversación hacia el cierre: Fase de Investigación. Cómo preguntar. Para
vender hay que saber escuchar. Cómo utilizar un lenguaje “vendedor “Resistencias,
dudas, objeciones. Cómo manejarlas “acordando” con el potencial cliente. Cierre de la
venta, modelo de cinco etapas. Qué hacer, y que NO hacer para cerrar la venta. Consejos
y “frases” de cierre. Cómo obtener respuestas positivas. La comunicación EXCELENTE:
cómo aplicar la PLM. En nuestra conversación de venta. Llamadas en frío: cómo hacerlas
con éxito. En la edición completa hay más temas, más casos, más ejemplos.

Capítulo 2: Telemarketing. Definición y ventajas.


El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado y sistemático del teléfono como
parte de una estrategia global de ventas.

Definición del telemarketing

El telemarketing es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia,


realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación con
otros instrumentos de Marketing.
VENTAJAS DEL TELEMARKETING

Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente


se encuentren cara a cara. Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos,
o segmentados por clase social, económica, actividad laboral, profesional y
deportiva. En la prueba de venta de nuevos productos/servicios. En la post-
venta. Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).Responder con mayor
rapidez ante la competencia. Como medio de contacto. En muchos casos, Ud.
utilizará el teléfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.Ud. Utilizará el
teléfono para ampliar la información sobre, por ejemplo el funcionamiento, costo,
de un producto/servicio.

Capítulo 3: Etapas psicológicas en el proceso de


venta telefónica
ANÁLISIS DE LOS TIEMPOS DE UN TELEMARKETER VS UN VENDEDOR
FACE TO FACE

ESFERAS DE INFLUENCIA EN LAS VENTAS PERSONALES Y EL


TELEMARKETING

Definida la venta como un acto de influencia, ésta, generalmente tiene lugar en


tres niveles:

- Afectivo
Despertar simpatía influyendo sobre los sentimientos.

- Cognitivo
Hacerse entender influyendo sobre la razón.

- Volitivo
Facilitar una decisión influyendo sobre la voluntad.

Las claves fundamentales de una conversación de venta las hallará Ud. si la


contempla desde la perspectiva del cliente, porque:

Nuestra conversación de venta es al mismo tiempo, su conversación de compra.


Capítulo 4: El proceso de venta
El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de principios y procedimientos
organizados para lograr un objetivo.

Los principios/procedimientos que integran el modelo son:

Guión básico: Cómo empezar

El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica es el siguiente:


El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona
deseada, si la respuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se
presenta.

Primero se presenta sólo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio


Agüero (en nuestro ejemplo) posee un perfil más definido que Sergio a secas, y la
repetición ayuda al potencial a “fijar” el nombre del telemarketer.

La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente potencial


disminuye o elimina la sensación de invasión que éste podría formarse por nuestro
llamado y genera una expectativa positiva.

Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido del
potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom
Mkt Consultores en este ejemplo), o una breve descripción de las ventajas del
sistema de Telemarketing.

Y los beneficios que el mismo le podrían reportar.


Consideraciones sobre los pasos 7 y 8

Paso 7:

Explique los beneficios del sistema Telemarketing

Si Ud. ha captado el interés del potencial cliente, éste estará dispuesto a


escucharlo.

Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro


ejemplo. Ponga atención a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son
palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la debida
entonación, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor: pronuncie a “todas”
como si tuviera acento ortográfico en la o; resalte el “Ud.”, tiene una fuerte imagen
revalorizadora; “Ud. también “significa que “antes hubo otro” y esta situación
favorece nuestra imagen.

Paso 8:

Minimice el tiempo requerido

Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.

FRASE CLAVE

Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible
cliente. Son también sus objetivos:

- orientar la atención del potencial cliente


- involucrar al potencial cliente en el proceso de venta

Es en síntesis:

“La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le dé a Ud.


su completa atención”.

Es el “puente” entre la introducción y los negocios:

Capítulo 5:Tips básicos del rol del telemarketer


Escuchar activamente:

El cliente no podrá leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, y


tampoco podrá saber si Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse
de que Ud. está escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga “sí”,”ya veo”, o
“está bien”, pero tomando conciencia de lo que dice.

El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado para
proporcionar más información.

Saber preguntar:

Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y
la mayoría de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el
acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.

Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales de
preguntas y la mejor forma de utilizarlos.

Preguntas cerradas.
Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, y
así sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtener
información” y esta definición ilustra su propósito primordial: conseguir datos
acerca del cliente y su situación.

Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los


sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre comprender a
medias las opiniones y lo más probable es que se equivoque en su apreciación.

Preguntas abiertas.

Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. Toda pregunta
que comience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo,
normalmente será una pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta
abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces
se les conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a
comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o
su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qué está
sucediendo y las preguntas abiertas permiten descubrir el por qué.

Capítulo 6: La manera efectiva de escuchar


Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de qué se trata la llamada.
Por ejemplo:

Declaración de un cliente:

“Sus precios son un poco más elevados de lo que me esperaba”

Cierre sus ojos e imagine que un cliente está haciendo este comentario. Cómo lo
interpretaría Ud.?

El cliente tiene una objeción.

El cliente hizo una declaración.

El cliente hizo una pregunta.

La respuesta correcta es: Escríbanme a mi e-mail con su respuesta, y les diré


entonces cuál es la correcta.

A la mayoría nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si éstas se


ignoran, desaparecerán. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una
respuesta inmediata.
Si Ud. ignora preguntas u objeciones, la persona que llama:

1. Lo va a interrumpir y repetirá la objeción o

La pregunta.

2. No le dirá nada, pero tampoco quedará

Satisfecho porque Ud. no respondió a su

Requerimiento.

Capítulo 7:Técnica de venta telefónica: claves


El siguiente gráfico ilustra el proceso de venta telefónica con diferentes etapas:

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores
no se conocen.
La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecer
información o evaluar nuevas alternativas.

Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas
barreras y crear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la
conversación.

En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con el


objetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciación del
proceso de venta.

Veamos ejemplos y consejos:

- Comiencen siempre al más alto nivel de la organización/prospecto, al cual


sientan que se pueda tomar la decisión (o aún más arriba). Es mejor ser referido
hacia abajo ya que Uds. pueden mencionar a la persona de mayor jerarquía que
los refirió.

- Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya
no trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”

- Vender no es más que ayudar a la gente a comprar.

- Saben Uds. realmente por qué los clientes les compran? Descúbranlo!!!
Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relación comercial, y
queremos darle lo que Ud. espera y necesita. Qué es lo que más aprecia de hacer
negocios con nosotros?".

- Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds. tienen
ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les
mencionen las debilidades de la competencia: "Cómo chequean la memoria base
de las computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aquí sabemos
que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).

Trabajar con los “filtros” (secretarias, recepcionistas).

- Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace


sentir especiales, y los ayudará a obtener información valiosa que necesitarán
para ayudarlos a comprar.

- Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra,


consigan los nombres de sus asistentes también.

- Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.


- Traten a cada persona con quien entren en contacto como la más importante
en la organización. Puede que lo sea.

- Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomen
nota y regístrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método
para generar rapport.

- Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Ud.
podrá ayudarme. Probablemente Ud. trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es
cierto? Tal vez Ud. sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas".

Uso eficiente del contestador y el voice mail

- Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense de dejar algo de interés o


valor. Esto asegura que devolverán el llamado o buscarán que Uds. los vuelvan a
llamar.

- En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles


algo para hacer entre el mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud. pudiera tener
listas las cantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”

Manejar los tiempos de llamadas

- No se preocupen por las “mejores horas para llamar”. Algunos vendedores


evitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas de la
tarde, las mañanas, etc. No es útil racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no
llamamos, no habrá chance de hablar con nadie.

- Qué porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarán


algo o harán negocios con Uds.? Los que no lo hagan les están costando dinero
cuando Uds. los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o sáquenlos
definitivamente de su base de datos.

- Un “NO” hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas.


Obtengan una decisión, Uds. pueden manejarlas. Pregunten al “vueltero”: “Qué
probabilidad existe de que cerremos trato dentro del siguiente mes?”.

- Planifiquen las tareas de mañana antes de irse hoy. O camino a su casa, o


en la ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al
máximo sus primeras horas de llamados.

Captar la atención y el interés con su Apertura

- Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como:


“Lo estoy llamando para revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que
“Quería saber si tenía alguna duda /pregunta /inquietud”.
- Su afirmación de apertura siempre debe responder la siguiente pregunta
para el cliente /prospecto: “Qué hay de interesante para mí?”

- Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds. hablan.
Usen contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para
asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado estructurado.

- Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Pero


nunca deben sonar como leídas.

- No pidan una decisión en la afirmación de apertura, como: “Lo llamo hoy


para concretar una entrevista”. El prospecto no está listo todavía. Empiecen con
un beneficio, conduciéndolos hacia un ánimo receptivo.

- Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antes


de dar el nombre de la organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa en
asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio técnico y reparación de
computadoras para aumentar el volumen de producción, y reducir los tiempos a
menos de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es ... de MM S.A.”

- Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de


la llamada, háganlo SOLO después de haber mencionado el valor que Uds.
pueden ofrecer, y RECIÉN después agreguen “... y si este es un buen momento,
me gustaría...”

- Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/o
servicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.

- En las aperturas de prospección mencionen cómo han trabajado con otras


empresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan “
...asistiéndolos/ayudándolos a ...”. Completen las comillas con los resultados
provistos en el pasado, y que podríamos proveer para él también.

- Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba pensando en Uds.,


cuando...”. A la gente le gusta que piensen en ella.
Capítulo 8: Fase de investigación
La etapa de investigación contempla dos esquemas de preguntas:

Preguntas de diagnóstico

Preguntas para detectar áreas de

insatisfacción

PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :

Son aquellas que logran INFORMACIÓN GENERAL sobre la situación del cliente
respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio.

Implican INFORMACIÓN GENERAL sobre la SITUACIÓN y evaluación de la


misma por parte del interlocutor.

Las preguntas de diagnóstico se efectúan de acuerdo a un ordenamiento. Este


surge de la información clave que necesitamos obtener del potencial cliente para
continuar con el desarrollo de las entrevistas.

Ejemplos:

*Cuál es el rubro de su actividad?

*Qué software de diagnóstico utiliza?

*Adonde concurre usualmente de vacaciones?

*Con qué bancos opera?

PREGUNTAS PARA DESCUBRIR ÁREAS DE INSATISFACCIÓN

Son aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del
potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen hacia
la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que éste brinde sus
OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la
conversación.

Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe:

Utilizar la información previa que nos ofrecen las preguntas de diagnóstico para
identificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/servicios en uso
que posee el potencial cliente. Crear una situación que nos permita mostrar una
necesidad no cubierta por el potencial cliente, respecto de su proveedor actual.

Estas necesidades, en general, son latentes, no manifiestas. La situación creada


por Ud. debe ayudar a inducirlas.

Ejemplos:

Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibir


sorpresas? Considera importante tener todo su potencial de diagnóstico de
funcionamiento de computadoras concentrado en un solo kit?

Capítulo 9: Vender con preguntas y escuchar para


vender
- Repitan la afirmación del prospecto, la parte clave, como una pregunta: “Están
teniendo problemas de entrega?”.

- La única manera de asegurarse de que Uds. están realizando la mejor


presentación posible es preguntar primero. Obtengan información, y luego provean
información.

- La calidad de las respuestas que Uds. reciben está en relación directa con la
calidad de las preguntas que uds hacen.

- La gente cree más en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen


preguntas que ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y
necesidades.

- Pregunten todo. Si el prospecto dice: “Lo vamos a considerar,


mantengámonos en contacto”, pregunten específicamente qué van a considerar,
cuándo deberían volver a hablar, y por qué ésa sería una mejor ocasión.

- La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas más poderosas.
- Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ dejámelo ver”. Preguntar:
“Bárbaro, específicamente qué van a ver?”.

- Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”. “Muchos de nuestros


clientes encontraron que tenían problemas con la recuperación de información de
los discos duros usando “x” producto. Cuál es su experiencia al respecto?”

- Elijan una necesidad específica que puedan satisfacer, y luego pregunten


sobre eso : “Cuáles son sus experiencias con los discos rígidos con pista cero
dañada?”

- Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de decisiones: “Cuál es el


proceso en su empresa para incorporar nuestro producto o servicio?

- Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago la
siguiente pregunta porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación.
Cuáles son las cantidades de máquinas reparadas por mes?”.

- Pregunten a los prospectos qué criterios utilizaron la última vez que


seleccionaron un proveedor. Luego pregunten si aprendieron algo útil de ese
proceso.

- Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan para esto?”.

- Descubran si hay otras personas involucradas en la decisión, “Si Ud. decide


avanzar, quién mas participaría de la decisión final?”.

Escuchar para Vender

- Hagan una pausa después de hacer una pregunta. Resistan la tentación de


contestar por ellos, o de seguir hablando.

- Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la


conversación.

- Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a


responder algo que no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras
el prospecto hable, Uds. tendrán la oportunidad de aprender algo valioso sobre
ellos.

- Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen


los tonos y sentimientos detrás de las palabras.

- Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para
decir, es mucho más importante que lo que tienen Uds. para decir.
- El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele
quedarse en silencio mientras pondera sus opciones de compra.

- El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds. tiene relación


INVERSA con la cantidad de tiempo que Uds. hablan.

- Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como "Somos los
más respetados en la industria", "Somos los número uno en ventas". En lugar de
eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o referencias de terceros, "Nuestros
clientes nos dan un rango del 99% de satisfacción/ recomendación".

- Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.

- Parafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome en lo que Ud. me dijo, lo


que Uds. están buscando es...”.

- Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan
entender con facilidad. “Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes".

- Utilicen la acción para describir el producto/ servicio. La gente puede


visualizar el movimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la
placa en cualquier slot de la máquina, podrá ver en menos de un minuto porqué la
máquina no arranca, fijándose en el visor y mirando el manual."

- Obtengan feedback después de presentar sus puntos de valor. “Cómo le


resultaría esto a su empresa?” “Le parece bien hasta aquí?”

- Pidan al prospecto que busque el catálogo o muestra, de modo tal de que lo


vean mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los
implica físicamente en la conversación.

- Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmación de valor junto


con él. "Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitación incluido
también, en solamente $795.

Utilizando un lenguaje vendedor

- Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchará" todo lo que Uds.
digan después. En lugar de eso, digan lo que Uds. SÍ pueden hacer... las
posibilidades.

- No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora”
en lugar de, “en este momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”.
Usen “muchos” en lugar de “un gran número de”. Piensen en todas las frases que
significan una sola palabra y que Uds. usan habitualmente.
- Usen las palabras: “Ud.” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que
ya están aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds. les ofrecen.

- Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda


sobre Uds. mismos: "Me expresé con claridad?".

- Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y
"Puede que me equivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no
enunciados débiles.

- Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al prospecto a visualizarse


aprovechando los beneficios. Por ejemplo “Cuando Ud. use esta herramienta se
encontrará realizando chequeos precisos que antes no podía realizar en una
fracción del tiempo que le tomaba antes hacer los chequeos básicos.

Manejo de Resistencias y Objeciones

- Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su primer llamado, pero ,


de pronto, en la siguiente comunicación, parecen una persona completamente
distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la última vez que hablamos tuve la
impresión de que les gustaba la idea. Qué pasó desde entonces?".

- Al escuchar una objeción respondan con la afirmación no confrontante,


“Hablemos de eso”. Luego continúen con preguntas para lograr que el prospecto
hable acerca de sus razones para objetar.

- Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no están


llegando a ninguna parte, pregunten, "Ud. diría que es probable que nunca
hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto a decir que "nunca" es
mucho tiempo, lo que les da pié para realizar más preguntas específicas.

- Cuando el prospecto quiera "pensarlo", pregúntenle, "En qué áreas aún no


está convencido?".

- Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que
sean sinceros. “De acuerdo, entonces Uds. están interesados en hacer negocios
juntos, sólo que ahora no es un buen momento?”. Luego averigüen que pasará en
seis meses para que ese sea un mejor momento.

- Utilicen la técnica de “supongamos que”. “Supongamos que el dinero está en


el presupuesto. Avanzaríamos con esto?”.

- Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran
en hacer la adquisición. “Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds.
generarían $200 diarios en volumen de trabajo, que están perdiendo por día hoy”.
- No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar,
especialmente con prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar
de eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les envíe información para
sus archivos por si las cosas llegaran a cambiar?”.

- Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que


no pudo leer el material que le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo al
teléfono, veamos algunos puntos...”. Tomen ventaja de la oportunidad.

- Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds. les realizan no son lo
suficientemente importantes como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el
incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros
que les proveeremos en un año?”.

- Nunca cambiará la opinión de alguien intentando vencer una objeción con


una frase "galante". Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba.
Ud. logrará esto con indagación.

- Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por supuesto, Ud. tiene una
razón para sentirse así. Puedo preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso
a Ud. no lo preocupara, siente que podríamos avanzar?".

- Cuando escuchen una objeción al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un


tema para Ud., este sería el producto que Ud. elegiría?".

- A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa


que Uds. tienen una cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que todavía no
he respondido, es así?".

- Es simple incrementar el volumen del pedido agregando ítems, o servicios


complementarios. Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que
adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la
ventaja de...". No cuesta nada intentar esta técnica!!.

- Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de toda la llamada. "Cómo


siente que esto funcionaría?", "Qué piensa de...?". "Cómo ve Ud. esto, comparado
con...?". El que el prospecto esté de acuerdo es su señal para continuar. De este
modo podrán tratar a tiempo cualquier resistencia.

Obtener el compromiso (CIERRE)

Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.

Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas”
para obtener un sí.
En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.

Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el


proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos
aprender.

Capítulo 10: Regla 1: piensen como un cerrador


Los mejores “cerradores” comparten dos características: están muy listos, y son
MUY persistentes. Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre él enseguida. Si
perciben que el momento es el correcto, cierran la venta ahí mismo. Cuando
cierran, hacen un seguimiento de inmediato.

Entonces, si quieren ser mejores “cerradores” habrán de modificar su conducta


para estar a la altura.

Capítulo 11: Regla 2: establezcan un objetivo


Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra.

Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre


definido, pero los procesos de venta complejos, (la mayoría de los B2B) tienen una
serie de puntos en los que el prospecto toma una decisión, incluso aquella de si
van a atenderlos, o no.

Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de
cierre.

Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en frío hacia el ciclo de


venta. Desarrollo: El cierre consiste en reunir información para definir una
solución. Culminación: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso,
o pedir el negocio. Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relación
avance.

Regla 2: Establezcan un objetivo para cada llamada

En cada punto en el proceso de venta, siempre deberían tener un objetivo de


cierre específico, mensurable, y apropiadamente agresivo.

No me refiero a perogrulladas del estilo “acercarse al cliente” o “aprender sobre las


necesidades del cliente”. Por supuesto que es necesario que hagan eso, pero
esos son procesos, no metas. Las metas son específicas y mensurables, por
ejemplo:
Voy a conseguir una lista de los decisores. Voy a conseguir una copia de la
propuesta de mi competidor. Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente. Voy
a conseguir una descripción clara del problema de mi cliente.

Y por supuesto, eventualmente:

Voy a pedir el negocio.

El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo de
venta en el que estamos. Establecer el objetivo de “pedir el negocio” en la primer
llamada de una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un
autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras
ocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de vía rápida.

La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de
cierres, es que este enfoque hace más sencillo y natural pedir el negocio, cuando
llega el momento de abordar ese objetivo particular.

Capítulo 12: Regla 3: derroten el miedo


Cerrar la venta es simple.

Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen
respecto del cierre.

Estas emociones incluyen:

- Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la


venta.

- Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente.

- Miedo “económico”: Si no cierro la venta, pierdo la comisión y voy a estar MUY


complicado de plata este mes.

- Miedo a la desaprobación: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe.

- Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado
de placer que genera el ganar.

- Miedo “social” : Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que


estoy desesperado, o que soy un incordio.

El factor común en todas estas emociones es por supuesto el miedo.


La calidad específica de este miedo varía de persona a persona.

Hay quienes no se preocupan por el “rechazo social”, pero DETESTAN perder una
comisión. Otros no tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal frente al
cliente.

Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la


misma:

Regla 3: Derroten el miedo

A pesar de lo incómodos que estén, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre


no termina en una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de
su trabajo, por más que les asuste. Así que HÁGANLO!!!

El cierre efectivo es puramente un tema de timing.

Capítulo 13: Regla 4: chequeen constantemente


Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo que nos conduce a:

Regla 4: Chequeen constantemente

La mejor manera de saber cuándo cerrar, es convertir el viejo adagio de “Cerrar


constantemente” en “Chequear constantemente”. La idea es que obtengan
feedback del prospecto constantemente, sobre si es “seguro” cerrar. De este modo
al momento de cerrar no parecerá un “momento de la verdad”, sino más bien una
extensión natural de la conversación con el prospecto.

En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje,


respondido alguna pregunta, manejado alguna objeción, etc), hagan una pregunta
que genere más información, y que les pueda revelar el estado de ánimo del
prospecto respecto del proceso de venta.

Traten que no suene demasiado elaborado, más bien del tipo conversacional
como:

- Cómo le suena esto?

- Cómo funcionaría?

- Qué piensa de…?

Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles información que


puede resultar vital para ustedes. Veamos:
No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): “Tenemos los mejores cables del
mercado, le parece?” Prospecto (asintiendo a la vez) “Ahá” (Pensando “Sí, ya
veremos)”.

Sirve: Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta calidad estará bien para
sus requerimientos de instalación?”

Prospecto: “Nuestras instalaciones incluyen garantía de funcionamiento para


nuestros clientes”.

Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para ustedes. Nosotros
trabajamos con cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un
líder de la industria) Eso es lo que les serviría?

Por último: CIERREN LA VENTA

La vieja filosofía de “estar cerrando siempre” suele malinterpretarse, porque


supone estar machacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera
resistencia en el prospecto porque no es agradable sentirse manipulado, o
presionado.

Esto no significa que las tácticas de presión no den resultado en ciertas ocasiones.
De hecho muchos vendedores las siguen utilizando con éxito.

Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica se vuelve en contra, incluso
cuando funciona “bien”.

La gran mayoría de los negocios B2B implica una relación de largo plazo entre
proveedor y cliente, y si se ha logrado la venta a presión, el cliente se sentirá mal,
de modo que la próxima vez que se busque un negocio con él, la cosa se
dificultará seguramente.

Y esto nos conduce a:

Capítulo 14: Regla 5: cierren con confianza


Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente ustedes han ido chequeando,
para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta.

Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el cliente está listo


para tomar una decisión.

Podríamos definir esto como un proceso de 5 pasos:


Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de su
propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con confianza, pero
eviten el tono vendedor. Mantengan un tono de conversación. Chequeo final:
Luego de resumir hagan un último chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino
sobre el acuerdo. Por ejemplo “Creo que concluimos que nuestra propuesta va a
resolver su problema, y les va a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus
objetivos?” No presionen con preguntas del estilo “Está de acuerdo?” Este último
chequeo permite al prospecto traer cualquier objeción que pueda interferir con el
cierre de la venta. Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción,
sean directos y pidan la venta, con claridad y confianza. “Avanzamos con los
detalles del cierre?” Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la
venta, entonces resultará sencillo concluir la reunión con confianza, energía y
rapport. Y aunque no hayan cerrado la venta, seguramente querrán dejar a (casi)
todos los prospectos con la sensación de querer hacer negocios con ustedes.
Entonces agradezcan al prospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en
el futuro. Seguimiento inmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan.
Están tan contentos y relajados con la obtención de la venta, que creen que el
trabajo está hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse que el trato se
ejecute, y que el cliente siga contento.

Es así de simple.

Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.

Qué hacer y qué NO hacer al cierre

Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar al
cliente, sino solicitar una toma de decisiones.

Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”:

- La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sin
importancia suponiendo que la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en
azul”?

- La venta del la “zanahoria” : Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacárselo


si no toma la decisión hoy: “Tenemos un descuento especial del 15%, solo si lo
adquiere hoy”.

- La venta del “cachorrito” : Entregar el producto sin cargo con la esperanza de


que se “enamore” de él: “Le entregamos el producto sin cargo para que lo evalúe,
y le cobraremos, sólo si se lo queda”.

- La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no”
que genere un no, cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que
NO haríamos negocios juntos”?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de
hace década y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.

Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pela papas eléctrico
plateado, pero un prospecto que haya recorrido medio kilómetro la verá venir de
lejos, y es probable que piense que somos tontos por aplicarlos.

Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando el


feedback para asegurarnos que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que el
cliente necesita.

Lo que SÍ sirve:

Durante la conversación de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes,


que involucren al prospecto en la conversación:

• Cómo le suena esto?

• Qué piensa de esto?

• Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?

A medida que avanza la conversación , el chequeo permanente les dará la idea


del interés real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman los
beneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el “cierre”
evoluciona de la conversación.

Consejos y frases de CIERRE

- Idealmente, si Uds. han hecho todo bien , en algún momento el prospecto


querrá hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente
digan, "Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?".

- No juzguen siempre el éxito por el número de veces que obtienen un sí.


Midan sus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide
un cierre el día de hoy. Celebren la concreción de la meta. La venta seguirá per-
sé.

- Si al prospecto le gusta lo que Uds. tienen, y les dice que harán la compra la
próxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa
venta. Abran la carpeta de crédito, preparen una orden de compra... lo que sea
que simplifique la compra.

- Pregunta de cierre: “Mariana, qué podemos hacer juntos para acelerar el


proceso y cerrar el trato?”
- Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/
servicios. “Si Uds. tuvieran este set, cómo creen que lo utilizarían?”.

- Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio :
“Ud. puede obtener un mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionen
simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds. pueden
ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.

Un disparador psicológico de respuestas positivas

Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder


de la palabra “porque”.

Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores
factores de influencia en la conducta humana.

La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo
que hacemos.

En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que
estaba antes, preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo
pasar?”

El rango de éxito fue del 60% de los casos.

En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco páginas para


fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy apurado?”

En este caso el rango de éxito fue del 94%.

Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muy
apurado”.

No es esa la razón.

Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo
pasar porque tengo que hacer algunas copias?”

No se presenta nueva información, ni se expone una razón, solo la palabra


“porque”.

Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”.

No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la palabra “porque”


generó la respuesta positiva.
Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta?

Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja” hagamos una oferta


especial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razón, y que
tal oferta será válida en ese período.

La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrás del telón.

Sobrestock porque tenemos demanda de una presentación de producto, pero se


está vendiendo otra presentación? Se nos inundó el depósito y tenemos que
liquidar mercadería? Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto?

Cualquiera sea la razón el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL


MOTIVO.

Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su
negocio. Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos
porque somos buena gente.

Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo hacemos.

Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí,
pero les aseguro que si le dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que
están haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.

Cierres de “EMERGENCIA”

En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rápido. Porque se


acerca el cierre, porque estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por
debajo de nuestra cuota.

Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal


con ese potencial cliente que se está tomando su tiempo para decidirse. Y
necesitamos acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del período en
cuestión.

Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.

Usen términos negativos, no positivos

En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen las


DESVENTAJAS de no tenerlo.

No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reducción en las ganancias, y


la rentabilidad que tendrán, si no compran.
No les pinten un cuadro rosa de cuánto más productivos serán todos, mejor pinten
un panorama sombrío del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.

Mencionen los inconvenientes potenciales

Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio
será difícil de adquirir en el futuro.

En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalación y


puesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se decide
rápido será aún más difícil obtener el producto luego.

Creen una ventaja de corto plazo

Su potencial cliente podría estar esperando un mejor precio, o un descuento


especial, entonces ustedes deberían enfatizar la ventaja de costo de adquirir
ahora. Exhiban con claridad cuánto dinero perderían si deciden esperar la próxima
edición del producto.

Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar más producto dentro
del trato.

Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es el
momento de pedir la venta.

Estas tácticas que les expuse están basadas en varios trabajos de investigación
científica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de
“Influencia: la psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.

Sucede que los prospectos son más proclives a comprar cuando piensan que el
producto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder
si no lo compran.

Veamos dos ejemplos de aplicación:

Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestión, ofrecía a sus


clientes existentes las “nuevas particularidades” de sus actualizaciones

Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su comunicación de “aquí está lo


nuevo” por “esto es lo que te estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45%
en las ventas.

El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:

El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en las ventas luego de la


discontinuación de la marca.
La investigación realizada entre los nuevos compradores probó que a pesar de la
dificultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores querían el auto
sólo porque dejaría de estar disponible.

Capítulo 15: La excelencia en la comunicación.


Aplicación de la pnl al telemarketing.
En la presente unidad veremos cómo podemos establecer “Rapport”
(comunicación armoniosa) con nuestros potenciales clientes y de ese modo
incrementar nuestra eficacia notablemente.

CANALES DE PREFERENCIA

Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje


común.

Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia
en particular.

Existen tres canales de preferencia:

1. Visual

2. Auditivo

3. Kinestésico

Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos.

Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces a
interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de
comunicación (Predicados) representan imágenes.

Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un


tono de voz melodioso, suave y claro, y sus predicados representan sonidos.

Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico hablan


lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados representan
sensaciones, emociones, y sentimientos.
PREDICADOS

Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro


lenguaje y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aquí
les ofrezco una lista de palabras que resultan ser predicados visuales:

Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos,


Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje,
Observemos, Visualicen, Claramente, Panorama.

Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios .

Aquí va una lista de predicados auditivos:

Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfonía, Acústico,


Silbido, Agudamente, Gruñido, Acento, Discurso, Ritmo, Retórica, Eco,
Timbre, Cascabel, Silencioso, Griterío.

Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos:

Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse,


Sabroso, Palpable, Quemadura, Áspero, Pinchazo, Sentimos, Sensación,
Olemos, Aferraba. Humedad.

CALIBRAR

En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice
nuestro cliente, y a qué predicados utiliza.

Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su velocidad:

- Habla rápido?

- Habla despacio?

También escuchar con atención la altura de la voz:

- Utiliza las posibilidades agudas de la voz?

- Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?

- Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?

Y tener en cuenta el volumen de la voz:

- Habla a alto volumen?


- Habla a un volumen medio?

- Habla con una voz baja?

En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con


canal de preferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al
kinestésico.

Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos.

Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales.

Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rápido y con tendencia a
interrumpir se lo rotule inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con
tono melodioso se lo rotule “auditivo”.

Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.

Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin
imponer rótulos, concientes o inconcientes.

De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que


percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor “es” .

Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para identificar los predicados,
luego calibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del
habla.

Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicación excelente:

1. Observar/ Escuchar atentamente.

2. Calibrar.

Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

ACOMPASAR

Fíjense nuevamente en el título de este apartado, e identifiquen a qué canal


pertenece este predicado. Este es un pequeño pero útil ejercicio.

Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de comunicación de


nuestro interlocutor.

Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos específicamente en lo que


calibramos hasta aquí.
Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si habla rápido y
aprovecha las posibilidades agudas de la voz, hablemos rápido y un poco mas
agudo, si habla grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla
alto subamos el volumen.

Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos,


naturalmente, sin ponerle rótulos

(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y
pausado”), esto no los va a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente
“ACOMPASAR”.

ESPEJAR

Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.

Nuevo ejercicio breve: qué tipo de predicado es espejar?

Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos
del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos,
los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si
identificamos una mayoría de predicados kinestésicos podríamos decir:

- ”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva
es mas palpable, y sólida que la anterior?”

O en el caso auditivo:

- ”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto
que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso”.

Y finalmente para el caso visual:

- “Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior me parece


que no lo convencía. Aquí le voy a mostrar una propuesta mas clara, y
transparente”.

Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos
predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados
de todos los canales:

- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron
bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho mas sólida y
consistente. Seguro lo va a hacer sentir mas cómodo”.

Logramos el Rapport
Entonces, si nosotros:

1. Observamos / Escuchamos atentamente.

2. Calibramos

3. Acompasamos

4. Espejamos

Lograremos el paso número cinco que es el establecer Rapport, o sea la


comunicación mas fluida, y armónica que se puede lograr, en definitiva: La
excelencia en la comunicación.

Y para terminar

Vamos a comprar una casa

Supongamos que Uds. quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres
posibilidades:

La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un


parque muy verde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas
se puede ver un arroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las
paredes de los cuartos son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos
gusta mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y el fuego
encendido en la chimenea del living tiene llamaradas rojas.

La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada junto a un arroyo


murmurante. Se escucha el ruido del agua y el canto de los pájaros desde las
habitaciones.

Los espacios de la casa están lo suficientemente aislados para que no se escuche


lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música, tocar
algún instrumento o estar en silencio.

En el living el hogar está encendido, y se escucha el crepitar de los leños.

La Tercer casa es confortable.

Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente.


Los sillones son cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a
especies.

El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen flores
aterciopeladas. Un arroyo de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.
Cuál de estas tres casas elegirían?

Nuevamente, escribanme un e-mail con su respuesta.

Capítulo 16: Llamadas en frío.


(Este módulo está MUY resumido, vean el curso completo, en él está desarrollado
a fondo).

Qué sucede con las llamadas en frío?

Cómo podemos manejarlas?

Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios de filtración


(cinturones, y filtros de aire) a plantas de tratamiento de aguas servidas,
papeleras, plantas de procesamiento de alimentos, y compañías de drenaje, nos
comentó que la mayor parte del tiempo habla con un operador, o telefonista, y que
éstas personas están siempre atareadas, lo que le deja apenas un minuto para
desarrollar su speech de venta.

Él nos decía que es algo tímido, y tiene que hacer bastantes llamados en frío,
cosa que le provocaba cierto nerviosismo.

Él y nosotros sabíamos que podía vender sus productos muy bien, de hecho tiene
muchos contactos directos, y leads, y además tiene poca competencia en su
mercado.

Finalmente nos consultaba qué buena frase de apertura podía usar, y qué otras
recomendaciones podíamos hacerle en lo que se refiere a llamadas en frío porque
la frase “Sé que Ud. está ocupado, y sólo le tomaré un minuto de su tiempo…”
suena MUY trillada, y no le brinda resultados.

Cómo entibiar llamadas en frío

Nosotros le recomendamos esta “campera” en tres pasos para sus llamadas en


frío:

v Saber qué decir

v Conocer al prospecto.

v Enfocarse en las necesidades del

prospecto.
Saber qué decir

Cuando Uds. se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qué
hacen?

Todo lo posible por dejar el teléfono? Cuelgan? Uds. manejan las llamadas en su
casa, de la misma forma que lo hacen en la oficina?.

Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados tienen listo un “NO” en


cuanto detectan un llamado de ventas.

Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que funcionan bien: “Cuánto


invierten en…?”, “Cómo solucionan ese problema hoy en día?”. Cuando les
respondan, les resultará más fácil vender la reunión.

Muchos vendedores intentan vender el producto de entrada. Vendan la entrevista,


para luego poder vender el producto.

Practiquen una afirmación de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare
una pregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta.

Una conocida consultora dice: “Sean honestos, y rompan el hielo con un tono de
buen humor en el speech, del estilo de: Hola, mi nombre es Sergio Agüero de
Cantera Roja S.A., le voy a ser franco, ésta es una llamada de venta. Nos tomará
un par de minutos. Si luego de esos minutos Ud. no está interesado lo dejaré
tranquilo. Dispone de un momento para conversar?”.

Conocer al prospecto

Uds. disfrutan hablar de uds y de su trabajo?

Uno de nuestros colegas afirma que la mayoría de la gente lo hace.

Nos cuenta que cuando empezó como vendedor de campo en HP, pasó los
primeros meses llamando contactos, y diciéndoles: “Esta cuenta es nueva para mí,
y me gustaría salir y saber de Uds. y qué hace su empresa. Les parece bien?”

El otro enfoque sería: “Cuál es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por día?”

Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para
contar.

Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se
transforma en una hora y en una taza de café. Y si en la siguiente llamada Uds.
aportan una solución les prestarán TODA la atención, porque Uds. ya dejaron de
ser un vendedor más que los llama.
Enfocarse en las necesidades de los prospectos

Cuál es el punto en el que les duele a sus prospectos?

Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los prospectos, se debe
identificar el por qué alguien compraría nuestro producto.

A su vez afirma: “Identifiquen las áreas en las que “le duele” al prospecto, y
desarrollen el script de ventas alrededor de ellas”.

Cuando llamen pregunten:“Uds. se enfrentan con este problema?”, o “Uds.


obtienen estas funciones de su producto actual?”.

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