CAUSAS DE UNA MALA ATENCION AL CLIENTE; LAS MÁS FRECUENTES

En tiempos de transformación digital, el cliente es algo así como el centro del Universo. Los
usuarios tienen a mano una oferta amplísima que les permite cambiar de unos productos a
otros con una enorme facilidad, y de un altavoz potentísimo como es Internet, con sus
páginas de opinión y sus redes sociales, que convierten cada experiencia de usuario en una
potencial bomba viral.
Por todo ello, si la atención al usuario siempre había sido muy importante, ahora se ha
convertido en una cuestión capital. Una buena atención al cliente puede premiarte con un
usuario fiel que podría incluso recomendarte por múltiples vías de comunicación. Sin
embargo, una mala atención al cliente puede suponer, no sólo su pérdida, sino la de muchos
potenciales usuarios por culpa de un posible río de publicidad negativa. ¿De veras quieres
arriesgarte a que esto suceda?
En este artículo vamos a ver algunos errores que cometen las empresas cuando dan un
servicio de atención al cliente. ¡Procura evitarlos!
No dar importancia al servicio
En algunas empresas se piensa que la relación con los clientes termina una vez cerrada la
venta. Craso error. La mala atención al cliente comienza cuando no se le da la importancia
que se merece. Muchos estudios afirman que conseguir un usuario nuevo es entre 5 y 10
veces más difícil que conservar uno que ya lo es. ¿No te parece motivo suficiente para
intentar preservar los que ya tienes?
Pero es que además de esto, la atención al cliente cumple con un papel fundamental que
tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas influyen más en la consideración
que tenga un usuario de un negocio que el servicio que se le haya dado cuando contacte con
atención al cliente.
En una época en la que cualquiera puede tener un blog o un perfil en redes sociales y hacer
llegar a miles de personas sus experiencias, ¿no te parece que deberías conseguir que éstas
sean positivas?
Ser inaccesible
¿Es que eres un avestruz? ¿Piensas que los problemas desaparecerán si te escondes
metiendo la cabeza bajo tierra? ¡No facilitar la atención al cliente es la peor atención al
cliente!
Aunque algunas empresas estén acostumbradas a esta filosofía, que incluye prácticas como
ocultar todos los medios de contacto o tener a sus clientes media hora esperando al teléfono,
no es una buena idea. Sea por desgana, sea por no darle la suficiente importancia, sea por
no querer dedicar medios o sea por cualquier otra razón, esconderse de los usuarios o
ponerles trabas suele acabar reportando más problemas que beneficios.
Por el contrario, facilitar las cosas a los usuarios, aunque sea más trabajoso, suele conducir a
mejores resultados. ¿Has oído hablar de la multicanalidad? Consiste en facilitar al cliente
diversas vías de contacto, como correo electrónico, atención en redes sociales, etc. Cada vez
la practican más empresas. Por algo será, ¿no crees?
No dejar el servicio en manos de profesionales
¿Piensas dejar tu servicio de atención al cliente en manos de tu primo Paco, que  no se saca
el palillo de la boca ni cuando va a una entrevista de trabajo , sólo porque cuenta unos chistes
que son la monda? Ofrecer un buen servicio de atención al usuario no es sencillo. Requiere
tener valores personales que no todo el mundo tiene, como la empatía o la paciencia, y una
buena formación, tanto para atender al cliente, como para conocer el negocio, como para
saber utilizar las herramientas de trabajo. Como en cualquier otro departamento de la
empresa, la atención al usuario requerirá contar con profesionales preparados, que conozcan
la importancia de su trabajo y actúen en consecuencia.
No escuchar al usuario
Sea por falta de consideración, sea por estrés y falta de tiempo,  algunos negocios no
atienden al cliente, sino que lo “despachan”.
Tampoco es una buena solución. En primer lugar, porque escuchar con interés al cliente es
el primer paso a dar para solucionar sus problemas, y en segundo lugar porque cada
contacto con un usuario es una oportunidad para aprender. Efectivamente, todo negocio es
susceptible de mejora, y no hay mejor información que la que pueda proporcionar un cliente.
Escucha cuáles son sus necesidades y sus problemas. Te facilitará la tarea de ayudarles y tu
negocio lo agradecerá.
No tener una buena organización
Evalúa el procedimiento habitual cuando un cliente contacta con tu empresa. ¿Es Paquito,
palillo en boca, quien le atiende mientras toma notas en un folio cortado por la mitad que
quedará olvidado en el fondo de un cajón? Mal, mal, mal…
Poner un teléfono y una persona atendiendo a disposición de los usuarios no es suficiente.  El
servicio debe contar con una buena organización, lo que incluye una correcta dotación de
medios, una definición de las políticas del servicio y una estructura que haga que las
consultas sean solucionadas con agilidad y eficacia.
¿Sabes qué gran parte de las empresas que trabajan de cara al público
pierden su credibilidad a causa de una mala atención al cliente? Seguro que
es algo te resulta extraño. Incluso como cliente es probable que hayas
decidido dejar de contar con los servicios de esta o aquella compañía
telefónica por su baja calidad a la hora de resolver tus problemas.
Sin embargo, es probable que tengas tu propia empresa y que no sepas bien
cómo mejorar la calidad de este servicio. Desde financiación para empresas
queremos orientarte para que sepas cuáles son las principales causas que
producen una mala atención al cliente.
De este modo te resultará mucho más sencillo resolver estos problemas y
conseguir que tus clientes estén plenamente satisfechos con tus servicios.
CONSEJOS PARA EVITAR UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE
Presta atención al proceso de contratación
Cada vez se toma menos en consideración el proceso de contratación. Algo
que no debería de ser así. Sobre todo en un momento en el que existen tan
excelentes profesionales en búsqueda activa de empleo. Y es un elemento
clave en la atención al cliente.
No es suficiente basarse solamente en sus habilidades o conocimientos. Es
importante que el nuevo empleado tenga vocación de servicio al cliente. De
este modo se evitan gran parte de confrontaciones y se logran soluciones.
Soluciones que son del agrado tanto del cliente como de la empresa.
No olvides formar a tus empleados
Una persona puede tener mucha vocación de servicio al cliente pero carecer
de la formación necesaria. A pesar de lo que se cree no se trata de un
servicio sencillo ni fácil. Una buena atención al cliente requiere de mucha
mano izquierda. Hay que solucionar los problemas de personas que están
hartas a tratar con empleados que no hacen más que pisotear sus derechos
como consumidores. Si quieres que tu equipo sea verdaderamente bueno, no
dejes pasar la ocasión de formarlo.

Una buena atención al cliente parte de un

buen trabajo en todos los departamentos
Uno de los principales errores que se comete es pensar que la atención al
cliente es un departamento independiente. Y que como tal todo depende de
ellos. Nada más lejos de la realidad. Atención al cliente interactúa con el
resto de departamentos. Y que estos funcionen adecuadamente implica un
buen servicio al cliente. De nada sirve que este departamento calme a un
consumidor con un problema si el resto de departamentos no solucionan
dicho problema adecuadamente.

Una atención consistente

Muchas veces nos encontramos en departamentos de atención al cliente
donde un día nos dan un trato excelente y otro un trato penoso. Esto acaba
con la confianza del cliente y empeora la visión que se tiene de nuestra
empresa. Es muy importante que el servicio sea bueno. De ahí que tu
personal haya de estar bien formado y sea adecuadamente seleccionado. La
experiencia de este servicio siempre tiene que ser positiva. De otro modo no
lograremos convertirnos en una empresa respetada.
Ten en cuenta que si este servicio dentro de tu empresa es perfecto atraerás
a muchos nuevos usuarios que se interesarán por tu negocio. Todos, como
consumidores, estaos hartos de que no nos traten con respeto ni resuelvan
nuestros problemas cuando un servicio o un producto no es lo que se había
acordado.
Si sigues estos sencillos consejos evitarás con facilidad una mala atención
al cliente.
MALA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

La mayor parte de las infecciones tóxicas alimentarias se debe a la falta de higiene y a

una defectuosa manipulación de los alimentos, según un informe elaborado por el
Consejo General de Colegios Veterinarios con datos aportados por María del Rosario
Pascual, jefa del Servicio de Microbiología del Centro Nacional de Alimentación y
Nutrición. La salmonella es el germen más frecuente que produce intoxicaciones, pero
tampoco hay que despreciar el estafilococo y el Clostridium botulium, que produce el
botulismo. Durante 1985 las toxiinfecciones alimentarias aumentaron en un 109% en
relación con el año anterior.
El origen de la toxicidad se tiende a buscar comúnmente en los alimentos elaborados
con huevos (salsa mahonesa, entre otros productos), pero no sólo los huevos pueden
ser los causantes de los gérmenes patógenos que producen las toxiinfecciones. De
acuerdo con las investigaciones de María del Rosario Pascual Anderson, es fácil
encontrar gérmenes de diferente poder patógeno en los alimentos de origen
animal.Los animales que han padecido salmonelosis se convierten en portadores de
dicho germen una vez que han superado la enfermedad. Algunos, como el cerdo, son
portadores del Clostridium botulinum, germen que también se encuentra en el
ambiente. El ser humano porta también el Staphylococcus aureus.
A veces, dichos gérmenes producen brotes epidémicos, contaminaciones múltiples o
cruzadas, porque nunca es una causa única la que desencadena la multiplicación
microbiana.
Entre las causas de estos brotes epidémicos se citan la falta de higiene personal y los
hábitos del manipulador, así cómo la defectuosa tecnología en la preparación de los
alimentos. "Un auxiliar de cocina que cuando prepara un pollo no se lava las manos,
sino que se seca ligeramente en un trapo, deja el cuchillo sin lavar para coger sal,
mete el pollo en el horno y continúa elaborando otros alimentos, deja gérmenes por los
lugares que toca. El propio salero, en este caso, está contaminado y cada vez que
sala un plato lo contamina", se señala en el informe.
Quienes manipulan los alimentos colectivos deben tener carné de manipulador, pero
además tienen que lavarse las manos constantemente. También es importante
separar los alimentos crudos de los cocinados dentro del frigorífico y lavar los huevos
antes de conservarlos en frío. Uno de los materiales que más deben cuidarse es el
pollo. Es tan contaminante que en las cocinas de los centro hospitalarios se tiene un
aparato exclusivamente para conservar y manipular el pollo.
Estafilococo
El estafilococo A vive fundamentalmente en las manos, boca, garganta y fosas nasales
del hombre, pero no quiere decir que se derive de ello una toxiinfección. Los focos de
infección por este germen se producen en la manipulación de los alimentos, sobre
todo en los que no están cocidos. La salsa mahonesa es especialmente peligrosa si no
recibe un adecuado tratamiento. La investigadora María del Rosario Pascual Anderson
recomienda utilizar el vinagre para inhibir los gérmenes y hasta eliminarlos. Siempre
debe conservarse en el frigorífico.Los casos de salmonella tienen su origen en
alimentos de procedencia animal (carne, ovoproductos y mariscos). El tracto intestinal
de las aves y la carne de las canales son lugares donde suele encontrarse con
frecuencia este germen, que puede pasar a la cáscara del huevo cuando éste es
 depositado. Por eso, como medida preventiva deben desecharse todos los huevos
rotos o sucios.
Las carnes contaminadas con salmonella no presentan un aspecto externo especial,
por lo que el inspector veterinario no podrá comprobarlo por una simple inspección
ocular. Desaparece el germen cuando se somete a calor suficiente por medio de la
cocción o altas temperaturas a la plancha.
Otra de las toxiinfecciones casi típicamente españolas es el botulismo. No se ha
podido erradicar de forma total y aparecen brotes de esta enfermedad como
consecuencia, básicamente, de una mala preparación de las conservas y, de los
jamones. Es una de las toxiinfecciones más graves porque incluso puede acarrear la
muerte.

Principales enfermedades trasmitidas por los alimentos y sus causas

Las enfermedades transmitidas por los alimentos son generalmente de carácter infeccioso o
tóxico y son causadas por bacterias, virus, parásitos o sustancias químicas que penetran en el
organismo a través del agua o los alimentos contaminados.
Los patógenos de transmisión alimentaria pueden causar diarrea grave o infecciones
debilitantes, como la meningitis. La contaminación por sustancias químicas puede provocar
intoxicaciones agudas o enfermedades de larga duración, como el cáncer. Las enfermedades
transmitidas por los alimentos pueden causar discapacidad persistente y muerte. Algunos
ejemplos de alimentos insalubres son los alimentos de origen animal no cocinados, las frutas y
hortalizas contaminadas con heces y los mariscos crudos que contienen biotoxinas marinas.

Los antimicrobianos, como los antibióticos, son esenciales para tratar las infecciones causadas
por las bacterias. Sin embargo, su utilización excesiva o errónea en la medicina veterinaria y
humana se ha vinculado a la aparición y propagación de bacterias resistentes, que hacen que
los tratamientos de enfermedades infecciosas en los animales y en el hombre dejen de ser
eficaces. Las bacterias resistentes se introducen en la cadena alimentaria a través de los
animales (por ejemplo, las salmonellas a través del pollo). La resistencia a los antimicrobianos
es una de las principales amenazas a las que se enfrenta la medicina moderna.
Virus:
El virus de la hepatitis A puede provocar enfermedades hepáticas persistentes y se transmite
en general por la ingestión de mariscos crudos o poco cocinados o de productos crudos
contaminados. La manipulación de alimentos por personas infectadas suele ser la fuente de la
contaminación.
Parásitos:
Algunos parásitos, como los trematodos presentes en el pescado, únicamente se transmiten a
través de los alimentos. Otros, en cambio, como Echinococcus spp o Taenia solium, pueden
infectar a las personas a través de los alimentos o por contacto directo con los animales. Otros
parásitos, como Ascaris, Cryptosporidium, Entamoeba histolytica o Giardi, se introducen en la
cadena alimentaria a través del agua o el suelo, y pueden contaminar los productos frescos.
Priones:
Los priones son agentes infecciosos constituidos por proteínas que se caracterizan por estar
asociados a determinados tipos de enfermedades neurodegenerativas. La encefalopatía
espongiforme bovina (EEB o “enfermedad de las vacas locas”) es una enfermedad por priones
que afecta al ganado y que se relaciona con la variante de la enfermedad de Creutzfeldt-Jakob
en el hombre. El consumo de productos cárnicos procedentes de bovinos que contienen
materiales especificados de riesgo, como tejido cerebral, constituye la vía de transmisión más
probable del prion al hombre.
Sustancias químicas
Las sustancias que plantean más riesgos para la salud son las toxinas naturales y los
contaminantes ambientales.
 Las toxinas naturales abarcan las micotoxinas, las biotoxinas marinas, los glucósidos
cianogénicos y las toxinas presentes en las setas venenosas. Los alimentos básicos como el maíz o los
cereales pueden contener elevados niveles de micotoxinas, como la aflatoxina y la ocratoxina. Una
exposición prolongada a esas toxinas puede afectar al sistema inmunitario y al desarrollo normal, o
causar cáncer.
 Los contaminantes orgánicos persistentes son compuestos que se acumulan en el medio
ambiente y en el organismo humano. Los ejemplos más conocidos son las dioxinas y los bifenilos
policlorados, que son subproductos indeseados de los procesos industriales y de la incineración de
desechos. Se hallan en el medio ambiente en todo el mundo y se acumulan en la cadena alimentaria
animal. Las dioxinas son compuestos muy tóxicos que pueden causar problemas reproductivos y de
desarrollo, dañar el sistema inmunitario, interferir en el funcionamiento hormonal y causar cáncer.
 Los metales pesados como el plomo, el cadmio y el mercurio causan daños neurológicos y
renales. La presencia de metales pesados en los alimentos se debe principalmente a la contaminación del
aire, del agua y del suelo.

El mundo en evolución y la inocuidad de los alimentos

El suministro de alimentos inocuos fortalece las economías nacionales, el comercio y el
turismo, contribuye a la seguridad alimentaria y nutricional, y sirve de fundamento para el
desarrollo sostenible.
La urbanización y los cambios en los hábitos de consumo, en particular los viajes, han
multiplicado el número de personas que compran y comen alimentos preparados en lugares
públicos. Dado que la globalización ha potenciado la demanda de una mayor variedad de
alimentos, la cadena alimentaria mundial es cada vez más larga y compleja.
Ante el crecimiento de la población mundial, la intensificación e industrialización de la
agricultura y la producción ganadera para satisfacer la creciente demanda de alimentos
plantean a la vez oportunidades y dificultades para la inocuidad de los alimentos. Se prevé que
el cambio climático también incidirá en la inocuidad de los alimentos, ya que los cambios de
temperatura pueden modificar los riesgos que amenazan la inocuidad de los alimentos
relacionados con la producción, almacenamiento y distribución de alimentos.
Estas dificultades suponen una mayor responsabilidad para los productores y distribuidores de
alimentos en lo que atañe a la inocuidad de los alimentos. Los incidentes locales pueden
transformarse rápidamente en emergencias internacionales debido a la rapidez y el alcance de
la distribución de los productos. En los últimos diez años se han registrado brotes de
enfermedades graves transmitidas por los alimentos en todos los continentes, a menudo
amplificados por la globalización del comercio.
La inocuidad de los alimentos: una prioridad de salud pública
Los alimentos insalubres plantean amenazas para la salud a escala mundial y ponen en peligro
la vida de todos: los lactantes, los niños pequeños, las embarazadas, las personas mayores y
las personas con enfermedades subyacentes son particularmente vulnerables. Las
enfermedades diarreicas afectan cada año a unos 220 millones de niños, de los que 96 000
acaban muriendo.
Los alimentos insalubres generan un círculo vicioso de diarrea y malnutrición que compromete
el estado nutricional de los más vulnerables. Cuando el suministro de alimentos es inseguro,
las personas tienden a adoptar dietas menos sanas y a consumir más “alimentos insalubres”
que contienen sustancias químicas, microbios y otros peligros que ponen en riesgo la salud.
La Segunda Conferencia Internacional FAO/OMS sobre Nutrición (ICN2), celebrada en Roma
en noviembre de 2014, reiteró la importancia de la inocuidad de los alimentos para lograr una
mejor nutrición humana a través de una alimentación sana y nutritiva. La mejora de la inocuidad
de los alimentos constituye pues un elemento clave para avanzar hacia la consecución de los
Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Los gobiernos deben elevar la inocuidad de los alimentos al rango de prioridad de salud
pública, estableciendo y aplicando sistemas eficaces en materia de inocuidad de los alimentos
que permitan asegurar que los productores y proveedores de productos alimenticios a lo largo
de toda la cadena alimentaria actúen de forma responsable y suministren alimentos inocuos a
los consumidores.
La contaminación de los alimentos puede producirse en cualquiera de las etapas del proceso
de fabricación o de distribución, aunque la responsabilidad recae principalmente en el
productor. Sin embargo, una buena parte de las enfermedades transmitidas por los alimentos
son causadas por alimentos que han sido preparados o manipulados de forma incorrecta en el
hogar, en establecimientos que sirven comida o en los mercados. No todos los manipuladores y
consumidores de alimentos entienden la importancia de adoptar prácticas higiénicas básicas al
comprar, vender y preparar alimentos para proteger su salud y la de la población en general.
Todos podemos contribuir a garantizar que los alimentos sean seguros. He aquí algunos
ejemplos de medidas eficaces que podrían adoptarse:
Los responsables de la formulación de políticas pueden:
 crear y mantener sistemas e infraestructuras adecuados (por ejemplo, laboratorios) para
gestionar y hacer frente a los riesgos relacionados con la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la
cadena alimentaria, en particular durante las emergencias;
 fomentar la colaboración entre sectores como la salud pública, la salud animal, la agricultura y
otros, con el fin de mejorar la comunicación y la actuación común;
 integrar la inocuidad de los alimentos en las políticas y programas más generales relativos a la
alimentación (por ejemplo, la seguridad en materia de alimentación y nutrición);
 pensar en términos globales y actuar a escala local a fin de garantizar que los alimentos
producidos localmente sean inocuos a nivel internacional.
Los manipuladores y consumidores de alimentos pueden:
 cobrar conciencia de los alimentos que utilizan (leer las etiquetas en los envases de los
alimentos, elegir con conocimiento de causa, familiarizarse con los peligros alimentarios más comunes);
 manipular y preparar los alimentos de una manera segura en el hogar o en el momento de su
venta en restaurantes o en mercados locales, poniendo en práctica las cinco claves para la inocuidad de
los alimentos, publicadas por la OMS;
 cultivar frutas y hortalizas basándose en la publicación de la OMS: cinco claves para cultivar
frutas y hortalizas más seguras mediante la disminución de la contaminación microbiana.
 La hostelería acomete el mayor ajuste de la crisis y cierra 5.000
bares el último año.
 La crisis ha llevado al cierre a uno de cada cinco restaurantes en
Cataluña.
 De acuerdo con la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera
y Alimentos Condimentados (Canirac), siete de cada 10 restaurantes
que abren en la entidad, cierran en los primeros dos años de
establecerse debido a la poca experiencia en el ramo.
Los empresarios con espíritu emprendedor toman estos fracasos como experiencias
en su camino, porque son conscientes que sacar adelante un negocio no es tarea
fácil.
Pero sí tú quieres dejar de lado este aprendizaje amargo y prefi eres
evitar estos errores, hoy desde la  Escuela de Marketing
Gastronómico te queremos mostrar algunos de los errores más
recurrentes que cometen los negocios gastronómicos que los llevan a la
ruina y al fracaso.
1. Un restaurante fracasa por falta de segmentación
de clientes
El tipo de restaurante para toda clase de clientes con una variedad
amplia de productos no funcionó ayer, ni hoy ni lo hará mañana.  
Te voy a explicar lo que muchos de mis clientes y alumnos quieren
hacer para atraer clientes a su restaurante cuando buscan ideas para
vender más a un amplio abanico de clientes. Desean llevar al mismo
restaurante, con la misma oferta a las siguientes personas:
 Personas jubilidas
 Parejas de 35 años sin hijos
 Grupos de amigos que celebran cumpleaños y despedidas de
solter@
 Madres con sus hijos menores de 4 años
Y esto no me lo estoy inventando, es la realidad.
¿Piensas sinceramente que todos estos clientes buscan el mismo
producto, servicio, ambiente y experiencia en un solo restaurante?
¿Cómo la segmentación de clientes evitaría el fracaso de este
restaurante?
La segmentación de clientes ayuda a agrupar a consumidores por diferentes
características comunes ayudando esta acción a entender sus necesidades para crear
productos y servicios para satisfacerlas.
 Diferentes necesidades para distintos tipos de clientes:
 Personas jubilidas: Buscarían un producto tradicional, recetas
clásicas, ambiente tranquilo, que lo traten por su nombre, no busca
innovación en la carta, desea que le traten como un rey.
 Parejas de 35 años: El producto debe ser visual y saludable, el
ambiente acogedor y/o romántico, platos para compartir, buena carta
de cocktails, buscan una atención correcta, pero sin grandes exigencias.
 Amigos en celebraciones:  Buscan menús con precio cerrado con
la premisa, barato y mucha comida, les gustan los espacios amplios con
mucha gente y bulliciosos, sobre la atención al cliente ni la valoran,
prefi eren ellos mismos ir a recoger su comida a una barra si fuera
necesario.
 Madres con sus hijos: Necesitan espacios amplios y seguros,
entretenimientos, platos infantiles, meriendas y platos saludables.
Además de un local cuidado y acogedor.
 
Como ves no es posible atender a todos los clientes por igual porque cada uno de
ellos es distinto y sencillamente no buscan lo msimo.  
 
2. Un restaurante fracasa por la mala atención al
cliente
¿Sabías que si el camarero no es amable, el  67% de las personas no
recomendaría jamás el restaurante?
Una mala comida puede pasar a un segundo plano con un gran
servicio, pero una buena cocina se olvida cuando la atención es
mediocre
Hace un tiempo un amigo chef publicaba esto en Facebook.
Como ves a Ricardo, no solo se le rompe el corazón por lo que vivió sino
que además se siente orgulloso del sitio donde trabaja y de sus
compañeros que sí ofrecen una atención cuidada.
La atención que das a tus clientes es el bien más preciado que puedes entregar hoy
en día ya que tus clientes la valoran y esperan.
¿Y cómo atender bien a los clientes en un
restaurante?
Sencillo, ante todo ponte en la piel de tus clientes e imagina cómo se
siente cada vez que entra a tu restaurante, cuando es saludado (o no)
por tu equipo, en el momento que se le entrega la carta, cuando se le
recomienda, se está pendiente (o no) de su mesa, la rapidez en la que
se le atiende, la simpatía enseñada, etc.
Si te pones en los zapatos de tu cliente ¿Cómo crees que se siente
antes, durante y después de visitar tu establecimiento?
Si te sientes orgulloso se cómo tus clientes son tratados en tu
restaurante, te felicito de todo corazón, pero si al contrario, te
avergüenzas del trato que reciben, debes remediarlo ahora mismo si
quieres ver la caja llena al fi nal del día.
3. Un restaurante fracasa por no saber diferenciarse
de su competencia
¿Si sales a la calle, cuántos negocios de comidas ves a tu alrededor? ¿Y  
si sumas la competencia que ahora genera las empresas de delivery
como Glovo, Justeat o Deliveroo? ¿Con cuántos otros restaurantes estás
compitiendo?
No hay duda.. ¡con muchísimos!
 Entiendo perfectamente el estrés que esto genera y la frustración que
se siente día a día.
Una de las maneras de competir con fuerza en el mercado es diferenciarse de la
competencia.
Erika ser diferentes es muy difícil, todos vendemos lo mismo.
Nadie dijo que era una tarea sencilla, pero solo tú junto a tu equipo
puede hacer que tu negocio llegue a lo más alto. El camino es duro pero
la recompensa es segura.

Este es sin duda el primer punto que quiero tocar ya que es el más sensible en general para los
propietarios o gerentes por que se trata de “ellos mismos” y no de “su negocio”.
La reputación que tengas entre tus empleados y clientes habla claramente de lo que eres y del
negocio que tienes. He visto y vivido en carne propia el estar en el lugar equivocado con la
persona equivocada, mucho peor es aún si esa persona es Tu Jefe.
[tweetthis remove_twitter_handles=”true” remove_hidden_hashtags=”true”]La reputación que
tengas entre tus empleados y clientes habla claramente de lo que eres y del negocio que
tienes. [/tweetthis]
El mal carácter, las faltas de respeto, la soberbia y el descontrol en situaciones de estrés son
tus principales enemigos. No puedes pretender que un empleado te respete si tu no lo tratas de
igual forma, no puedes pretender que un cliente esté satisfecho con tu producto y tu servicio si
primero no está conforme con quien lo recibe o atiende en instancias claves.
Enfocar mal las energías suele ser el motivo de un jefe malhumorado, muchas veces por no
organizar los tiempos, muchas otras simplemente por que “prefiere” algunas actividades y otras
no, lo que debes hacer es comprender que un buen manejo del tiempo y los recursos, saber
delegar no solo tareas simples sino también responsabilidades y tomarte el tiempo que cada
actividad merece es la única forma de enfocarte. Si una tarea no te gusta dedícale tiempo de
calidad para que si es poco, al menos sea bueno.
Si quieres saber en que cosas sí deberías enfocar más tu energía para el éxito, también te
recomiendo leer este post de Ganaci.com con ideas excelentes.
 
Gestión de Restaurantes – Error 2: No llevar un buen control de
inventario.
Una de las cuestiones más básicas de la gastronomía es el control de inventarios; pese a esto
es una falla recurrente que suele generar grandes sumas en pérdidas en forma regular.
Del control de inventarios dependen dos aspectos fundamentales de todo negocio:
1. Comprar Correctamente.
2. Trabajar con Buena Mercadería.
Si no tenemos un inventario actualizado corremos peligros de poseer en nuestros almacenes o
refrigeradores mercadería en mal estado o innecesaria. Además podemos estar incurriendo en
Faltantes de Mercadería que en una siguiente instancia serán menos platos vendidos y peor
reputación para nuestro negocio ya que deberemos excusarnos por no poder darle al cliente lo
que el cliente quiere.
Un buen control de inventario debe registrar fecha de ingreso del producto, fecha de
vencimiento, nombre del proveedor y durabilidad en almacén en caso de perecederos, también
se pueden incluir notas sobre el estado del producto y su recepción/devolución.

Gestión de Restaurantes – Error 3: No conocer los costos de

operación.

Este es quizás el más común de los errores. Por conocer diré que me refiero a conocer y
registrar los costos de operación de toda nuestra unidad de negocios y no solo a materias
primas por ejemplo.
Si no conocemos los costos de nuestro restaurante jamas podremos lograr una optima
rentabilidad. Pretender ser rentables sin conocer los costos es como pretender ganar la serie
mundial de formula uno sin revisar nunca nuestro coche a lo largo de las carreras, literalmente
es IMPOSIBLE.
Por eso es sumamente importante registrar los costos en forma periódica de las cosas ya sean
materias primas, servicios, impuestos, sueldos y jornales y todo lo que implique desembolso de
dinero a nuestro negocio.
 
 Con todos nuestros costos registrados por categoría seguramente podremos hacer un análisis
en profundidad, lo recomendable es primero revisar los costos de operaciones diarias (materia
prima, utensilios, servicios varios), en búsqueda de los más altos para luego analizarlos y
compararlos con los de meses anteriores. Suele suceder que se puede reducir un costo con
alguna de las siguientes opciones:
 Reemplazando un producto por otro (por ejemplo en recetas).
 Reemplazando el proveedor.
 Dividiendo la compra en varios proveedores (para buscar el mejor precio en grupos de
productos similares).
 Dejar de consumir el producto o servicios.
Resumiendo, si usted no tiene claros los costos de operación de su restaurante, es momento
de que comience a hacerlo.
Gestión de Restaurantes – Error 4: Compar Mal

Este error está directamente relacionado con el punto anterior. Lo que debemos tener en claro
es que comprar mal puede darse por varios motivos: desconocimiento de los costos reales,
desconocimiento de los costos de la competencia (falta de análisis de proveedores), falta de
línea de financiación para compras o simplemente ignorancia.
El proceso de compra de un restaurante debe ser claro y conciso para varios operadores. En
primer lugar para quien hace el pedido de la mercadería diaria (si es que se compra en pocas
cantidades). Generalmente el jefe de la cocina hace una lista de compras y sin revisión previa
de los inventarios un comprador hace el pedido. ERROR. Antes de hacer una compra de
debe Validar el Pedido, para esto es necesario que un encargado de compras revise el pedido,
analice los consumos y ventas y finalmente “entre a la cancha” revisando los almacenes,
depósitos y refrigeradores.
Comprar fresco es una buena forma de comprar pero requiere de mayor dedicación en la
selección y control de la mercadería por lo que no se distraiga a la hora de revisar lo que le
entregan.
Finalmente recuerde que posee un restaurante y no un silo de acopio de granos, compre en la
medida necesaria, no se vuelva un acumulador de mercadería que a la larga termina siendo
desechada.
Si su problema son las líneas de crédito, una opción que ha dado muy buenos resultados es la
de hacer alianza con comercios de la zona y comprar en mayor número todos juntos a un único
proveedor. El volumen de compra alto permite negociar mejores precios y todos se ven
beneficiados de estos.
 
Gestión de Restaurantes – Error 5: No capacitar al personal.

Capacitar al personal es una práctica sana y necesaria para cualquier negocio que quiera tener
crecimiento sostenido. Sus empleados no solo estarán más felices sino que brindará un mejor
servicio y sus clientes verán la profesionalización como un valor agregado. Debe planificar
jornadas de capacitación en forma regular. Buenas Prácticas de Manufactura, Bromatología,
Buen Servicio, Protocolo, Cocina, Idioma son solo algunas áreas en las que de seguro debe
capacitar a su personal.
Usted debe tener un programa de capacitación obligatorio para todo nuevo empleado y luego
uno de perfeccionamiento permanente para quienes ya forman parte del staff de su negocio.
Nunca es poca la capacitación que pueda recibir su equipo, incluso usted mismo debe estar en
permanente formación como propietario o gerente para estar siempre en posición de innovar ya
sea en producto, servicio o procesos internos.
Capacitación es sinónimo de perfeccionamiento, optimización y mejores resultados por lo que
siempre es necesario.
Gestión de Restaurantes – Error 6: No hacer publicidad

No hacer publicidad o gestionarla mal es tan malo como sentarnos a esperar que los clientes
entren solos por la puerta.
Usted debe destinar un porcentaje fijo de sus ingresos a publicidad y realmente utilizarlo para
su promoción, de lo contrario no puede pretender que los clientes lleguen solos y felices a su
restaurante.
El proceso de elección de un restaurante para el cliente es un proceso que comienza mucho
antes de salir a almorzar o cenar, mucho antes incluso de tener el deseo de alimentarse. Es por
esto que debe hacer publicidad de su negocio de formas y con contenidos diversos: branding
(marca) de su negocio, promoción de sus productos y servicios, ofertas especiales y
lanzamientos o cambios de menú.
En la actualidad es mucho más económico hacer publicidad gracias a los medios sociales en
Internet pero no se deje tentar, el sobrino o el hijo no son el mejor Community Manager ni
tampoco el diseñador web perfecto. Busque profesionales que puedan optimizar su
presupuesto, darle seguimiento y mejorar los resultados en forma permanente.
Tampoco descarte promociones en la vía pública, volantes, radio y otros recursos, hacer
un MIX de MARKETING es sumamente importante para lograr el mayor alcance posibles y
optimizar los resultados.
[tweetthis remove_hidden_hashtags=”true” remove_hidden_urls=”true”]Nunca veas la
publicidad como un gasto puesto que puede ser la inversión que salve tu negocio. [/tweetthis]
Recuerda que si tu negocio No está al alcance de los consumidores el de tu competencia Si lo
va a estar.
Gestión de Restaurantes – Error 7: Pensar que tu comida lo es todo.
Este es un error común ya que muchos dueños de restaurantes son cocineros. De hecho
podríamos decir que en algunos casos “lo que se sirve” es lo menos importante de todo.
Lo que realmente vale a la hora del éxito es ¿Qué Experiencia le Vendes a Tu Cliente?, es decir,
qués es lo que tu cliente buscaba a la hora de elegirte. Aquí entran en juego mucho más que
una carta bonita y buenos sabores.
Tu negocio es un concepto, una idea, un estilo y lo que trasmite es mucho más que la comida
que en el se sirve. La iluminación, ambientación, el uniforme del personal, los modos y las
ofertas son parte de la identidad de tu marca y deben acompañar la propuesta gastronómica
con absoluta coherencia.
Hoy en día encontramos propuestas exitosas de lo más curiosas como estos restaurantes que
a continuación te muestro en forma gráfica:

Aunque algunas ideas puedan parecer demasiado extravagantes, todos estos lugares reciben
clientes en forma regular y con mucho éxito.
Resumiendo
Cometer errores en gastronomía es bastante simple, principalmente atiende a las cuestiones
que hacen al orden y el control, ya sea de tus operaciones como de tí mismo si quieres tener el
éxito garantizado y desde mañana comienza a cambiar tu negocio desde las acciones
positivas!