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ATENCIÓN AL CLIENTE

Genesis Figueroa A00102169


Danna Ledesma A00093645
Nicoles Espinal A00101615
Hayasiris Padilla  A00072740
PERÍMETRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

El servicio de Atención al cliente es más que solo resolver


las reclamaciones y dudas de los clientes. Este tiene un
papel esencial en la fidelización de los clientes, en la imagen
de la marca y en la recomendación que el cliente pueda
difundir. Es hacer al cliente vivir una experiencia de compra
satisfactoria y que este piense en la empresa como la
opción no. 1 al querer hacer una compra.

Génesis Figueroa A00102169 2


ESTADISTICAS

Génesis Figueroa A00102169


Génesis Figueroa A00102169
El aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que
los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%.

Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo 1 experiencia


negativa con una empresa.

El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de


tener una experiencia positiva con ellos. 

Más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada
debido a un mal servicio.

El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa
significa que serán más leales.

El 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia


negativa con una marca.

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CANALES DE
SERVICIOS DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE

Danna Ledesma  5
¿ Q U É S O N LO S C A N A L ES D E AT E N C I Ó N A L C L I E N T E ?

Los canales de atención al cliente son puntos de contacto que ofrece una empresa para
comunicarse con sus consumidores.
Estos canales pueden ser utilizados por el público para realizar quejas, abrir solicitudes
y servicios de soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar compras.
Desde el punto de vista de los clientes, estos medios de contacto son importantes para
que puedan hablar con la empresa si necesita aclarar alguna duda durante su proceso
de compra. 
Por tanto, lo ideal es que estén disponibles y accesibles desde el primer contacto, es
decir, pasando desde el momento en que el consumidor descubre tu marca, y llegando
hasta la posventa, cuando este concluye su adquisición.

Danna 6
Ledesma 
CANALES DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

Movil: desde un dispositivo móvil en cualquier lugar y cualquier hora. 

Social: Los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten
a su vez su propia opinión.

Telefono: El teléfono suele ser una de las soluciones más utilizadas. Este canal de
servicio se puede utilizar tanto de forma receptiva como activa.
Es decir, a través del servicio telefónico es posible recibir demandas de los clientes, o
contactar con ellos para brindar aclaraciones, realizar encuestas de satisfaccion,
efectuar ventas, etc.

Autoayuda Online: Se entiende que las soluciones de autoservicio permiten al cliente


resolver sus problemas sin la necesidad de que interfiera un agente.

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URA: Dentro del servicio telefónico existe una Chat: El servicio chat consiste en intercambiar
TITLE
solución denominada  URA, Unidad de mensajes con los clientes directamente desde
Respuesta Audible. Es una forma de atender al el sitio web de su empresa o mediante la
cliente por teléfono sin necesidad de un agente aplicación de mensajería.
en todo momento. Utilizando un chat de inteligencia artificial, por
Esto es posible porque el URA reconoce dígitos y ejemplo, incluso es posible prescindir de la
comandos de voz. Por lo tanto, durante la asistencia humana, ya que prácticamente toda
llamada, el cliente puede resolver varios la asistencia se puede realizar de forma
problemas sin tener que hablar con el servicio automática.
humano. Esta solución colabora para ofrecer respuestas
mucho más rápidas a los clientes y reducir los
Email: Entre los canales de atención, el correo costos operativos.
electrónico tiene la ventaja de permitir que el
agente utilice respuestas predeterminadas, Call back: da la posibilidad al cliente dejar su
según el tema a aclarar al cliente. Con esto, es teléfono para que un agente lo llame más
posible optimizar el tiempo de respuesta.  adelante.
Sin embargo, incluso si estás utilizando
respuestas listas para usar, es muy importante Video Conferencias: Todavía no está muy
no olvidar brindar un servicio implantada dentro del negocio del contact-
personalizado con el idioma correcto. center. Es un canal que aporta cercanía con el
cliente
Redes Sociales: Las redes sociales, con el
tiempo, también entraron en la lista de canales Preguntas Publicas en la Web: en la sección
de servicio. Esto se debe a que el público ayuda, de la misma manera que en las redes
empezó a utilizar los medios no solo para sociales, con intervención posible de cualquier
conocer productos y servicios, sino también para internauta
aclarar dudas e incluso realizar compras.
Danna Ledesma  8
HERRAMIENTAS PARA AYUDAR A
LOS EQUIPOS DE ATC
HERRAMIENTA DE CRM 

GUIA DE ESTILO DE
COMUNICACIONES

BUENA COORDINACIÓN
CON EL RESTO DE LA
EMPRESA

NICOLES ESPINAL  9
TITLE:

Medimos 3 tipos de
indicadores 
El Nivel de Servicio 
La Productividad 
La Calidad de Atención 
LOS INDICADORES DE LA
ATENCION AL CLIENTE

Hayasiris  Padilla  10
LA GESTION MULTICANAL
DE LA PLATAFORMA DE
COMUNICACIONES 
UNA BUENA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE NO ES UNA
CONDICION SUFICIENTE PARA FIDELIZAR AL CLIENTE, PERO AL
CONTRARIO UNA MALA CALIDAD DE ATENCION PUEDE SER
FACILMENTE EL MOTIVO POR EL CUAL SE PIERDEN LOS CLIENTES
.

 EL ESTANDAR DE CALIDAD LO FIJA EL MERCADO Y EL PROPIO


CLIENTE A TRAVES DE SUS DIFERENTES EXPERIENCIAS DE
COMPRA.

Hayasiris Padilla  11
 GRACIAS POR  SU
ATENCIÓN

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