FACULTAD DE INGENIERIA

Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas

GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL V.3 EN

EL AREA DE SOPORTE TECNICO Y LA
SATISFACCION DEL CLIENTE, ATENTO SAC,
VITARTE 2021

CAMPOS REYNAGA ALANIS NATALIE

(0000-0001-5457-581X)
Asesor:

Mg. Gloria Elvira Fabián Sotelo

(0000-0002-5937-5013)
Lima - Perú

2021
 ÍNDICE
CAPÍTULO 1.............................................................................................................................4

1.1. Problema de Investigación..................................................................................................5

1.1.1. Planteamiento del Problema.........................................................................................5

1.1.2. Formulación del Problema...........................................................................................8

1.1.2.1. Problema principal.................................................................................................8

1.1.2.2. Problemas específicos............................................................................................8

1.1.3. Justificación de la Investigación...................................................................................9

1.1.3.1. Justificación teórica...............................................................................................9

1.3.1.2. Justificación metodológica..................................................................................10

1.3.1.3. Justificación práctica............................................................................................10

1.2. Marco Referencial.............................................................................................................11

1.2.1. Antecedentes...............................................................................................................11

1.2.1.1. Antecedentes internacionales...............................................................................11

1.2.1.2. Antecedentes nacionales......................................................................................12

1.2.2. Marco Teórico............................................................................................................14

1.2.2.1. Gestión de capital de marca.................................................................................14

1.2.2.1.1. Gestión de marca...........................................................................................15

1.2.2.1.2. Importancia de las marcas.............................................................................17

1.2.2.1.3. Modelo Aaker sobre capital de marca...........................................................18

1.2.2.2. Interfaz digital......................................................................................................19

1.2.2.2.1. Comercio electrónico o E-commerce............................................................20

1.2.2.2.2. Modelo de las 7C’s sobre la interfaz digital..................................................22

1.3. Objetivos e Hipótesis........................................................................................................24

1.3.1. Objetivos.....................................................................................................................24
 1.3.1.1. Objetivo principal................................................................................................24

1.3.1.2. Objetivos específicos...........................................................................................24

1.3.2. Hipótesis.....................................................................................................................25

1.3.2.1. Hipótesis principal...............................................................................................25

1.3.2.2. Hipótesis Específicas...........................................................................................25

CAPÍTULO 2...........................................................................................................................27

2.1. Método..............................................................................................................................28

2.1. Tipo de Investigación....................................................................................................28

2.2. Diseño Investigación.....................................................................................................29

2.3. Variables........................................................................................................................30

2.4. Participantes..................................................................................................................33

2.5. Instrumentos de investigación.......................................................................................35

2.6. Procedimientos de recolección de datos........................................................................35

Referencias...............................................................................................................................37

Anexos......................................................................................................................................40
CAPÍTULO 1
1.1. Problema de Investigación
1.1.1. Planteamiento del Problema

El presente proyecto de investigación se realiza en la empresa Atento S.A.C ubicada

en el distrito de Ate vitarte, se busca establecer el adecuado proceso de gestión en las

incidencias en el área de TI donde se implementará una solución basada en ITIL, para

contribuir con la mejora de los procesos y dar un mejor servicio a los clientes que se evaluará

en su nivel de satisfacción. Se espera como resultado poder generar un el nivel adecuado de

satisfacción frente al cliente, y tener una mejora continua.

1.1.2. Formulación del Problema

1.1.2.1. Problema principal

¿Cuál es la relación que existe entre la gestión de incidencias basado en ITIL v.3

en el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte

2021?

1.1.2.2. Problemas Específicos

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad funcional percibida basado en ITIL

v.3 en el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte

2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la fidelización basado en ITIL v.3 en el área

de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte 2021?

 ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de atención basado en ITIL v.3 en

el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte 2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la capacitación humana basado en ITIL v.3 en

el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte 2021?

¿Cuál es la relación que existe entre la capacitación administrativa basado en ITIL

v.3 en el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, atento SAC, Vitarte

2021?

1.1.3. Justificación de la Investigación

1.1.3.1. Justificación teórica

La presente tesis aporta a la línea de investigación pues se centra en

brindar alternativas de solución al problema planteado y explicar las aportaciones

teóricas que permitan implementar la gestión de incidencias basado en ITIL v.3 en

el área de soporte técnico y la satisfacción del cliente, Atento SAC, Vitarte 2021 y

la satisfacción del cliente.

1.3.1.2. Justificación metodológica

Siendo una investigación descriptiva es la mejor forma de llevar a cabo el

proceso de recolección de datos, de esta forma los resultados se obtendrán en base

a información sobre la relación del proceso de gestión de incidencias en el área de

soporte técnico y la satisfacción del cliente de la empresa Atento. El instrumento

para obtener los datos está diseñado a través de la aplicación de encuestas a los

clientes de la empresa.

Por otro lado, la investigación es aplicada porque busca resolver los

problemas para definir las estrategias de solución. Según Giroux y Tremblay

 (2004), menciona que la investigación aplicada se refiere al estudio de los

problemas específicos, donde propone determinar la acción y reducir o minimizar

de forma eficaz una situación presentada.

1.3.1.3. Justificación práctica

Los resultados de la presente investigación contribuirán con la reducción

considerable de la insatisfacción de los clientes, implementando capacitaciones en

el área comercial y se examinarán alternativas de mejora para el problema

presentado.

1.2. Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes