Manual Agresiones A Funcionarios

MANUAL DE PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA PREVENCIÓN Y
MANEJO DE AGRESIONES A FUNCIONARIOS/AS POR PARTE DE

USUARIOS/AS Y/O ACOMPAÑANTES DEL SERVICIO DE SALUD
METROPOLITANO SUR ORIENTE
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Fecha Versión 15-06-2021

AÑO 2021
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INDICE
1. PRESENTACIÓN..........................................................................................................
2. OBJETIVO.....................................................................................................................
2.1 Objetivo General.................................................................................................
2.2 Objetivos específicos..........................................................................................
3. ALCANCE......................................................................................................................
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA..............................................................................
5. DEFINICIONES.............................................................................................................
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES.............................................................................
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO....................................................................
7.1 Promoción y Prevención:..................................................................................
7.1.1 Trabajo con la Comunidad....................................................................
7.1.2 Preparación de Infraestructura..............................................................
7.1.3 Formalización de flujos internos............................................................
7.1.4 Preparación de los/as Funcionarios/as..................................................
7.1.5 En visitas domiciliarias..........................................................................
7.2 Procedimiento ante eventos de Agresión a funcionarios/as:.............................
7.2.1 Agresión Verbal y/o Psicológica de usuario/a y/o acompañante...........
7.2.2 Agresión Física de usuario/a, secundaria a patología...........................
7.2.3 Agresión Física de usuario/a no secundaria a patología.......................
7.2.4 Agresión física por parte de familiar o acompañante.............................
7.2.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno................................................
7.2.6 Intento o Destrucción efectiva de propiedad privada del
funcionario/a por parte de usuario/a no secundaria a patología o
familiar/acompañante............................................................................
7.3 Matrices de Procesos.......................................................................................
7.3.1 Agresión verbal y/o psicológica de usuario/a o
familiar/acompañante............................................................................
7.3.2 Agresión física de usuario/a, secundaria a patología............................
7.3.3 Agresión física de usuario/a, no secundaria a patología.......................
7.3.4 Agresión física por familiar o acompañante...........................................
7.3.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno................................................
7.3.6 Intento o destrucción efectiva de propiedad privada del
funcionario/a por parte de usuario/a no secundaria a patología o
por familiar/acompañante......................................................................
8. CONTROL DE REGISTROS.......................................................................................
8.1 ANEXOS...........................................................................................................
8.1.1 Formulario de Registro de Agresión......................................................
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8.1.2 Formulario de Notificación a Dirección de evento de Agresión.............

8.1.3 Formulario de Solicitud de Asesoría legal.............................................
8.1.4 Formulario rechazo de atención y/o Asesoría jurídica...........................
8.1.5 Registro de Asesoramiento Jurídico......................................................
8.1.6 Consideraciones Generales..................................................................
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1. PRESENTACIÓN
La Organización Internacional del Trabajo, OIT define la Violencia Laboral como:

“toda acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable mediante el cual
una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su
actividad profesional o como consecuencia directa de la misma”. Y distingue la Violencia
Laboral Externa como: “la que tiene lugar entre los funcionarios / as y toda persona
presente en el lugar de trabajo, pero externa a la organización”.
De las misma forma, la OIT, propone que la Violencia externa puede clasificarse de
acuerdo al tipo de agresión en Violencia física, cuando se hace uso de la fuerza física
contra otra persona o grupo, produciendo daños físicos, sexuales o psicológicos,
incluyendo conductas como: palizas, patadas, bofetadas, puñaladas, tiros, empujones,
mordiscos, pellizcos, entre otras. Y Violencia Psicológica, cuando hay un uso deliberado
de poder, o amenazas de recurso a la fuerza física, contra otra persona o grupo, que
pueden dañar el desarrollo físico, mental, espiritual, moral o social. Incluye el abuso
verbal, la intimidación, el atropello, el acoso y las amenazas. En esta última, podría
incluirse la apropiación indebida, el intento o destrozo intencionado de objetos del lugar de
trabajo o del funcionario/a con el fin de intimidar o abusar del afectado/a.
Existen muchas teorías que nos pueden ayudar a comprender el fenómeno de la violencia
y conductas agresivas, entre ellas, Bandura quien explica que la conducta agresiva es
resultado de un aprendizaje por imitación, o Berkowitz, quien la explica desde la ausencia
de consecuencias ante actos violentos, lo que refuerza la conducta violenta con el pasar
del tiempo. Desde la perspectiva socio-cultural se propone una explicación desde la
modificación de valores sociales que permiten los actos violentos y en cierto grado, los
validan.
En el contexto de salud, existen algunos elementos que podrían considerarse facilitadores

de Violencia externa como trabajar en urgencias o psiquiatría, la falta de experiencia,
sumadas a las limitaciones propias del sistema de salud, como los largos tiempos de
espera, la falta de personal, ausencia de protocolos de gestión ante eventos de agresión,
falta de programas de capacitación en Violencia laboral, entre otros (Palma, Ansoleaga,
Ahumada, 2018)
Durante los últimos años hemos sido testigos del lamentable incremento de casos de
agresión a funcionarios/as de salud por parte de usuarios/as y/o sus familiares o
acompañantes.
Una de las principales dificultades en el abordaje del fenómeno de la violencia externa se
relaciona con la poca investigación que ha existido al respecto, lo que generado
respuestas intuitivas por sobre la evidencia. Sin embargo, y afortunadamente este
panorama ha comenzado a cambiar durante los últimos años, pudiendo identificar algunos
elementos claves como el reconocer que trabajos que involucran servicios a personas
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conllevan un alto riesgo de experimentar violencia, y entre esos, el sector salud con un
alto riesgo de experimentar violencia externa de manera universal (OIT, OMS, 2002).
La importancia de desarrollar acciones que aborden la Violencia externa al interior de las

instituciones se relaciona con el fuerte impacto que esta tiene sobre la salud y la
integridad de las personas, pudiendo llegar a desarrollar cuadros clínicos como Trastorno
por Estrés Postraumático, Depresión, Estrés Laboral y todo tipo de somatizaciones y
conductas evitativas en relación al trabajo. Este impacto muchas veces es normalizado
y/o invisivilizado, no sólo por la sociedad sino que también por los propios afectados/as.
De las misma forma, el impacto de la violencia tiene un impacto organizacional a través
del aumento de licencias médicas, disminución de eficacia laboral y participación en el
trabajo, dificultad para tomar decisiones, deterioro en la relación con los usuarios/as por lo
tanto en la calidad del servicio, alta rotación de personal y burnout.
De esto último, podemos desprender la importancia de generar acciones preventivas, que

disminuyan la probabilidad de ocurrencia de eventos de agresión, disminuyendo la
exposición de los funcionarios/as a este tipo de violencia.
Ciertamente, no existen combinaciones de acciones específicas para prevenir la violencia
que tengan efectividad absoluta, ya que cada situación tiene características especiales y
locales que no deben pasarse por alto. Sin embargo, es posible recomendar que todo lo
relacionado a prevención considere un abordaje integral desde los funcionarios/as, la
experiencia usuaria y el contexto en que esta relación se desarrolla. Así, se deberán
generar estrategias de abordaje con un enfoque participativo y colaborativo entre los
diferentes actores.
Este manual fue elaborado en base a la Norma General Administrativa N°28 sobre
Agresiones al personal de atención en establecimientos de salud, aprobada por
Resolución Exenta N°408/2018, del Ministerio de Salud, en conjunto a la demás normativa
vigente involucrada en este tipo de situaciones.
Durante el año 2019 se constituye al interior de nuestro Servicio de Salud la Mesa de
Seguridad sobre prevención y Tratamiento de las agresiones a los funcionarios/as de
Salud, la que en el desarrollo de su trabajo pudo identificar la falta de procedimientos
claros y oportunos para el manejo de eventos de agresión a funcionarios/as de salud,
identificando también altos niveles de normalización y sub-registro de eventos de este
tipo.
Es por ello y cumpliendo una de las funciones de la Mesa, que versa sobre la
implementación de la NGA Nº28 al interior de la institución, es que se crea el presente
Manual de Procedimiento como referencia para todos los establecimientos y centros de
salud pertenecientes a nuestro Servicio y a su red de Atención Primaria comunal.
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El objetivo de este documento es establecer las orientaciones generales para la

elaboración y/o actualización de Protocolos Locales para el abordaje integral de
agresiones a funcionarios/as dentro de la red de Salud Sur Oriente. Todo en base a 5
principios que deberán guiar el trabajo en el abordaje de esta temática. Estos son:
- Responsabilidad integrada a partir de la participación, colaboración y

cumplimiento de deberes de todos los actores organizacionales, internos y
externos, los funcionarios/as y usuarios/as, manteniendo un trabajo sostenido y
sistemático en red.
- Definición de una postura institucional firme y abiertamente contraria a
cualquier acto de agresión hacia los funcionarios/as de salud por parte de
usuarios/as y/o sus acompañantes.
- Definición de procedimientos claros y específicos, en base al escalonamiento
de recursos que permitan dar respuesta oportuna y efectiva a casos de agresión a
funcionarios/as de salud por parte de usuarios/as y/o sus familiares o
acompañantes.
- Acción preventiva y de preparación, tanto de los funcionarios/as como de la
organización en general, disminuyendo la probabilidad de ocurrencia de eventos
de agresión, previniendo su consecuente impacto sobre la salud física y
psicológica de los/as funcionarios/as de Salud.
- Evaluación sistemática y mejora continua de los procesos tanto en la
prevención como en la gestión de los casos, comprendiendo la dimensión
dinámica que tiene la violencia en los lugares de trabajo.
Es importante mencionar, que este Manual representa un modelo base con las
acciones mínimas para ser implementado y formalizado en conformidad y absoluta
adaptación a la realidad local de cada establecimiento y/o comuna.
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2. OBJETIVO
2.1 Objetivo General

Entregar orientaciones generales a partir de la definición de acciones mínimas para la
implementación de acciones preventivas y de apoyo institucional claras que permitan
dar respuesta oportuna y efectiva a funcionarios/as de salud víctimas de agresiones
por parte de usuarios/as y/o sus acompañantes, durante el ejercicio de sus funciones,
en los establecimientos pertenecientes a la Red de Salud Metropolitana Sur oriente.
2.2 Objetivos específicos

i. Construir un lenguaje común que permita a todos los actores involucrados,
comprender las situaciones, responsabilidades y procedimientos ante
eventos de agresión a funcionarios/as de salud.
ii. Definir las situaciones potenciales de riesgo de agresión y los tipos de
agresiones que puedan existir en los Establecimientos y centros de Salud
del territorio.
iii. Instaurar medidas preventivas, institucionales e individuales, que permitan
disminuir el riesgo de ocurrencia de eventos de agresión a funcionarios/as
de Salud.
iv. Establecer procedimientos ante agresiones verbales, psicológicas y físicas,
por parte de usuarios/as y/o sus acompañantes en contra de
funcionarios/as de salud.
3. ALCANCE
El presente Manual está dirigido a todos los establecimientos de la red de Salud

pertenecientes al Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, con la finalidad de
servir de orientación a cada establecimiento para la elaboración de sus propios
procedimientos internos para dar respuesta a eventos de agresión al interior de sus
dependencias, ajustado a su realidad local.
Las acciones que se realicen deben incluir a todos/as los/as funcionarios/as titulares,
contrata y honorarios, de la red de Salud Sur oriente.
En el caso de la red APS, se entregará el manual como orientación para la elaboración
de los procedimientos a nivel local.
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1.Norma General Administrativa N°28/2018: Sobre Agresiones al personal de atención en

establecimientos de salud; Gobierno de Chile; Superintendencia de Redes Asistenciales.
2.Estatuto Administrativo, título IV “De los derechos funcionarios”, Artículo 90.
3.Ley N°16.744 Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.
4.Ley N°20.584 Derechos y Deberes de las personas en relación con acciones vinculadas
a su atención de salud.
5.Acuerdo de colaboración entre la Subsecretaria de Prevención del delito del Ministerio
del Interior y Seguridad Pública, Ministerio de Salud, Colegio Médico de Chile, Asociación
Chilena de Municipalidades y Confederación Nacional de la Salud Municipal.
6.Ley N°21.188 Modifica cuerpos legales que indica para proteger a los profesionales y
funcionarios de los establecimientos de salud y a los profesionales, funcionarios y
manipuladores de alimentos de los establecimientos educacionales.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. DEFINICIONES
Accidente de Trabajo: Toda lesión que una persona sufra a causa o con ocasión del
trabajo, y que le produzca incapacidad, temporal o permanente, o muerte.
Agresión Verbal: Acto que se sirve de la palabra para producir un daño a alguien.
Considera verbalizar acusaciones, insultos, amenazas, juicios, críticas degradantes o
gritos.
Agresión Psicológica: Acción u omisión que vulnere, perturbe o amenace la integridad
psíquica, tales como tratos humillantes o vejatorios, vigilancia, coacción, exigencia de
obediencia, explotación, limitación de la libertad, entre otros. La agresión psicológica
puede manifestarse en forma verbal o no. Se incluye en esta clasificación la intimidación
comprendida como el comportamiento ofensivo y repetido en el tiempo, con intentos
vengativos, crueles y maliciosos de humillar o minar a un/a funcionario/a o grupo de
funcionarios/as.
Agresión Física: Acción dirigida contra el cuerpo de una persona o grupo de personas y
que vulnera, perturba o amenaza la integridad física de las personas o su derecho de
vida. Dentro de estas se incluyen las palizas, patadas, bofetadas, tirones, empujones,
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mordiscos, pellizcos, entre otros.

Alta disciplinaria: Procedimiento administrativo correspondiente al cese de la atención
del usuario/a que incurra en conductas reiterativas de agresión y violencia, en cualquiera
de sus formas, hacia algún miembro del equipo de salud. Este procedimiento es
atribución exclusiva del establecimiento en el que ocurran los hechos y podrá ser puesta
en práctica, siempre y cuando, esta decisión no ponga el riesgo la vida del paciente,
según lo establecido en el artículo 35, del título III de los Deberes de los Usuarios en su
Atención de Salud, de la Ley N°20.584.
Amenazas: Promesa de recurso a la fuerza física o al poder (referida a la fuerza
psicológica) que produce miedo al daño físico, sexual, psicológico u otras consecuencias
negativas en las personas o grupos a los que se dirige.
Asesoría Jurídica: Es aquella que se encarga de ofrecer la información y
asesoramiento para solucionar todos aquellos temas relacionados con la aplicación de
normativas, leyes y reglamentos en materia de Derecho, ocupando las ramas de la
misma.
Asistencia judicial: Es entendida como la defensa judicial gratuita a la cual puede
acceder la persona afectada. Esta definición se sustenta en base al mandato que hace la
Constitución Política de Chile, el cual garantiza un acceso igualitario a la justicia de todos
los ciudadanos.
Autor: Persona que comete los actos de violencia o incurre en comportamientos
violentos.
Comité Paritario de Higiene Y Seguridad (CPHyS): el organismo técnico de
participación entre la empresa y trabajadores para detectar y evaluar los riesgos de
accidentes y enfermedades profesionales.
DIAT: Denuncia Individual de Accidentes del Trabajo.
Espacio/lugar Seguro: Se entenderá como Espacio Seguro aquel espacio al que la
persona pueda acudir en caso de sentirse en peligro y evitar así ser agredida
físicamente.
Intervención en Crisis: Primer apoyo psicológico destinado a disminuir la probabilidad
de aparición posterior de trastornos psicológicos producidos por eventos específicos, de
alta demanda emocional.
Lugar de trabajo: Toda instalación de atención de salud independiente de sus
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dimensiones, ubicación y tipo de servicio prestado. En el caso de los servicios prestados

fuera del establecimiento, se considerará lugar de trabajo cualquier lugar en que se
presten dichos servicios.
Mapa de Riesgo: Es una herramienta de prevención que permite detectar riesgos y
amenazas dentro del espacio físico de la Organización, permitiendo desarrollar acciones
preventivas.
OAL: Organismo Administrador de la Ley nº16.744 de Accidentes y Enfermedades
Laborales.
OIRS: Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.
Referente de Seguridad ante agresiones: Profesional encargado de la temática de
Agresiones en cada establecimiento.
SSMSO: Servicio Salud Metropolitano Sur Oriente.
Víctima: Persona que es objeto del acto (o actos) de violencia o de comportamientos
violentos.
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Dirección del Servicio Salud y Equipos Directivos:

1. Garantizar la seguridad de los/as funcionarios/as de todos los establecimientos
del Servicio de Salud Metropolitano Sur oriente y su red de Atención Primaria.
2. Velar por la difusión permanente de los procedimientos en casos de agresión a
los funcionarios/as, informando los flujos y acciones correspondientes a cada
caso.
3. Solicitar la investigación de las circunstancias relacionadas con los eventos de
agresión ocurridos.
4. Facilitar el asesoramiento jurídico y defensa jurídica que sea requerida para
formalizar la correspondiente denuncia y/o querella, en caso que corresponda y
que el/la funcionario/a lo solicite.
5. Realizar denuncia ante Carabineros, cuando corresponda.
6. Disponer los recursos que sean necesarios para reducir brechas existentes en
relación a las medidas preventivas y reactivas que se deban implementar para
la seguridad de los funcionarios/as del Servicio de Salud
7. Disponer de recursos para la realización de Planes de Capacitación para
los/las funcionarios/as que permitan un trabajo preventivo y el desarrollo de
estrategias adaptativas para el manejo de situaciones de agresión por parte de
usuarios/as o sus acompañantes.
8. Contar con un Referente de Agresión Funcionaria por cada Establecimiento y
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Comuna.
Jefatura de Servicio, Jefatura Directa y/o Coordinador de la Unidad y/o

Departamento:
1. Velar por la seguridad de los funcionarios/as de su unidad.
2. Apoyar y acompañar ante cualquier acto de agresión sufrido a los
funcionarios/as de su unidad.
3. Recabar antecedentes de lo ocurrido y mantener el registro del mismo.
4. Facilitar al funcionario/a y/o equipo de trabajo, autorización para la atención de
salud y/o procesos legales que requieran su presencia.
5. Participar activamente, en caso que se requiera, en las investigaciones de
agresiones a funcionarios/as de Salud.
6. Velar porque existan medidas de prevención y reacción donde se resguarde la
integridad de los funcionarios/as y los usuarios/as en casos de agresión.
7. Resguardar y coordinar la continuidad en la atención de la unidad afectada,
toda vez que esto no ponga en riesgo la seguridad de los funcionarios/as y/o
de los usuarios/as.
8. Participar de instancias de Capacitación entregadas por el Servicio de Salud,
Comuna y/u Organismo Administrador de la Ley 16.744
9. Conocer y difundir los protocolos de acción institucionales, promoviendo su
aplicación en situaciones de agresión funcionarios/as de su Unidad o
Departamento.
Mesa/Comité de Seguridad:
1. Velar por la implementación de procedimientos ante eventos de agresión en
cada establecimiento y centro de salud de la red.
2. Generar planificaciones anuales de generación e implementación de medidas
preventivas, proponer acciones contra los agresores y actuación en caso de
accidentes.
3. Generar planes anuales de capacitación y desarrollo de competencias dirigidos
a funcionarios/as para el afrontamiento de eventos de agresión.
4. Generar espacios de evaluación de medidas implementadas y procedimientos
desarrollados al interior de los establecimientos y centros de salud.
Unidades de Prevención de Riesgo, Salud Ocupacional o Unidad responsable de

la Salud del funcionario / a:
1. Participar en la elaboración, implementación y actualización del Protocolo de
agresiones a funcionarios/as, ajustado a la realidad local, en conjunto con el
Referente de Agresiones a funcionarios/as de Salud y la Mesa de Seguridad
del Servicio.
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2. Apoyar las investigaciones de accidente correspondientes a casos de agresión

a funcionarios/as.
3. Gestionar la atención de Salud Integral, médica y psicológica, para el/la
funcionario/a agredido/a con el organismo administrador.
4. Realizar seguimiento y evaluación del funcionario/a afectado/a cuando se
reincorpore a su puesto de trabajo.
5. Recepcionar el informe de Intervención en Crisis del Organismo administrador,
cuando éste realice dicha acción.
6. Generar, desarrollar y mantener actualizado el mapa de riesgo local.
7. Realizar diagnóstico del riesgo en relación a las condiciones de infraestructura
de su establecimiento y centros de salud
8. Elaborar y desarrollar un Plan de Acción en base a las condiciones de riesgos
identificadas en proceso diagnóstico, en coordinación con el Comité Paritario
de higiene y seguridad.
Referente de Agresiones a Funcionarios/as de Salud:

1. Participar en la elaboración, implementación y actualización del Manual y/o
Protocolos de agresiones a funcionarios/as de salud, ajustado a la realidad
local, en conjunto con la Unidad de Prevención de Riesgos y Medio Ambiente y
la Mesa de Seguridad ampliada o local según corresponda.
2. Participar en la confección e implementación del Plan de Capacitación para
funcionarios/as en temas de agresiones.
3. Mantener registro consolidado y actualizado de la información de casos y su
respectivo seguimiento, con información de salud y judicial, según
corresponda, de los funcionarios/a afectados/as en eventos ocurridos.
4. Formar parte del flujo de información y reporte de casos de agresiones a
funcionarios/as dentro de la red de salud sur oriente.
5. Reportar mensualmente el estado de los casos de agresión a funcionarios/as al
Servicio de salud a través del instrumento indicado para ello.
6. Participar en las reuniones convocadas por la Mesa de Seguridad del Servicio
de Salud Metropolitano Sur Oriente.
Departamento de Asesoría Jurídica:

1. Deberá otorgar la orientación, asesoría y defensa legal requerida al
funcionario/a afectado/a sobre procesos judiciales posibles, según cada caso.
2. Deberá orientar legalmente al Director de Servicio/Establecimiento/Comuna en
caso que corresponda iniciar proceso judicial.
3. Mantener comunicación con el Referente de Agresiones a funcionarios/as de
Salud, con el fin de actualizar los casos judiciales en curso.
4. Asesorar técnicamente la implementación y mejoramiento del presente Manual
de Procedimiento y/o Protocolos implementados.
5. Participar en las reuniones convocadas por la Mesa de seguridad del Servicio
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de Salud Metropolitano Sur Oriente.
Unidades de Participación Social y Comunidad:

1. Realizar difusión permanente, entre los usuarios, de los Planes de Seguridad
del establecimiento para disminuir la probabilidad de agresiones a
funcionarios/as de Salud.
2. Generar capacitaciones dirigidas a los usuarios/as que les permitan tomar
conocimiento de los flujos y procesos ante eventos de agresión a
funcionarios/as de salud.
3. Dar conocer los dispositivos disponibles para canalizar dudas, reclamos y
sugerencias en los establecimientos, con su respectivo tiempo de respuesta.
4. Realizar actividades de sensibilización sobre agresiones a funcionarios/as y su
relación con la Ley de Derechos y Deberes de los usuarios/as en atención de
Salud.
5. Generar espacios de intercambio de información a partir del cual poder
identificar factores y oportunidades de mejora en la experiencia usuaria.
Organismo Administrador, ACHS:

1. Otorgar de forma integral y oportuna la cobertura de salud que el/la
funcionario/a requiera a causa del evento de agresión.
2. Proporcionar atención de Intervención en crisis cada vez que sea requerida
para el funcionario/a agredido/a o equipo de trabajo afectado.
3. Generar informe de Intervención en Crisis, en caso de intervenciones grupales,
y hacerlo llegar de manera confidencial a la Unidad de Prevención de Riesgos
y Medio Ambiente.
4. Realizar evaluación previa a que el/la funcionario/a se incorpore a su puesto de
trabajo.
5. Contar con índices estadísticos y estudios epidemiológicos como insumo para
la elaboración de un mapa de riesgo.
6. Participar en el diseño e implementación del Plan de trabajo preventivo y de
Capacitación en Agresiones a funcionarios/as de Salud.
Funcionario/a afectado/a:
1. Actuar según lo establecido en el Protocolo de agresiones de usuarios/as a
funcionarios/as de Salud implementado en su establecimiento o Comuna. El no
cumplimiento del mismo podría exponerlo/la a incurrir en faltas con
responsabilidad administrativa descritas en el Estatuto administrativo.
2. Notificar en los formularios correspondientes y dentro de los plazos
establecidos para ello, los eventos de agresión que lo/la afectaron.
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3. Dar continuidad al tratamiento indicado por Organismo Administrador de la Ley

16.744 hasta su respectiva alta. El no cumplimiento de esta responsabilidad
implicará el cese de la cobertura del seguro correspondiente a la Ley 16.744,
para ese evento.
4. Presentar toda la documentación que entrega el organismo administrador a su
empleador, entendiendo por esto, Certificado de Reposo y Certificado de Alta,
según corresponda.
5. Participar activamente de las investigaciones de eventos de agresión.
6. Participar de instancias de Capacitación entregadas por el Servicio de Salud,
Comuna y/u Organismo Administrador.
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
7.1 Promoción y Prevención:

A continuación se mencionan algunas medidas básicas para ser implementadas de
manera periódica y sistemática al interior de los Establecimientos y Centro de Salud.
El objetivo de estas medidas es generar un ambiente de seguridad, que forje y potencie
una cultura organizacional preventiva de violencia. Por otra parte, con estas medidas se
espera disminuir la probabilidad de ocurrencia de eventos de agresión, y cuando ellos
ocurran, entregar la mejor respuesta posible, reduciendo el impacto en los
funcionarios/as, específicamente, la sensación de vulnerabilidad e indefensión, evitando
además la normalización de las agresiones en su lugar de trabajo.
7.1.1 Trabajo con la Comunidad

Una acción clave para prevenir agresiones a funcionarios/as de salud, es crear canales de
comunicación con la comunidad. Es de vital importancia que las personas conozcan los
procedimientos que se relacionan con su atención y las responsabilidades de los equipos
de salud. Para esto se sugiere:
i. Generar instancias de información y retroalimentación en temas de seguridad
con Comités de Salud Local.
ii. Dar a conocer la función y facilitar el acceso de la comunidad a las OIRS,
entregando información acerca de los periodos establecidos para dar
respuesta a reclamos y sugerencias de la Comunidad.
iii. Potenciar el desarrollo de actividades comunitarias como instancias de trabajo
conjunto entre la comunidad y los equipos de salud.
iv. Detallar y dar conocer a la comunidad los procedimientos institucionales y de
atención a través de instrumentos claros y concretos.
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7.1.2 Preparación de Infraestructura

i. Realizar a través de las Unidades de Prevención de Riesgos o similar, la
revisión de las infraestructuras que pudieran representar un riesgo al momento
de una agresión, por ejemplo: Manejo de los entornos de atención a través de
manejo de ruidos, iluminación, distribución del mobiliario, etc.
ii. Realizar un diagnóstico de necesidades para el adecuado manejo ambiental en
salas de espera, filas de admisión, acceso a oficinas, etc.
iii. Realizar un levantamiento para establecer “Espacios Seguros” para los/as
funcionarios/as hacia donde puedan dirigirse en caso de agresión, en lo
posible, espacios estratégicos a los que se tenga fácil acceso y donde puedan
encontrar compañeros/as que puedan brindar contención inmediata,
incluyendo salidas de emergencia que resguarden su integridad física y
psicológica.
iv. Realizar un levantamiento de las medidas de seguridad con las que cuentan
los establecimientos y centros de salud: Botones de pánico, alarmas, o bien,
interfonos en las consultas, cámaras de seguridad, debidamente señalizadas
en zonas de ingresos, estacionamientos, pasillos, salas de espera, entre otros.
Garantizando la confidencialidad e intimidad tanto de los funcionarios/as como
de los usuarios/as.
7.1.3 Formalización de flujos internos

i. Coordinación y fortalecimiento del Plan de Acción del Personal de Seguridad, a
través de: Control efectivo de entrada y salida de personas en sectores
específicos; canales de activación de seguridad en casos de agresión, etc.
ii. Coordinación y manejo efectivo de funciones del Personal de Seguridad
requerido los Protocolos de actuación: Activación, canales de comunicación,
responsabilidades, etc.
iii. Mantener, a través de las Unidades de Comunicaciones, información
actualizada de procedimientos, clara y constante, hacia el usuario/a y los/las
funcionarios/as, a fin de disminuir las actitudes hostiles creadas por
desinformación.
iv. Generar a través de las Unidades de Comunicaciones planes de difusión y
comunicación permanente de las diferentes acciones que se realicen
relacionadas con la seguridad de los/as funcionarios/as.
7.1.4 Preparación de los/as funcionarios/as

i. Trabajar sobre un Modelo de Atención a usuarios/as Institucional.
ii. A modo general, para prevenir situaciones de agresión, los funcionarios/as
deberán mantener una actitud orientada a la atención que involucre:
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- Escucha activa: Dirigida al requerimiento de los usuario/as, utilizando

contacto visual y mostrando interés a la problemática expuesta. Esto
siempre con una actitud de respeto y manteniendo el espacio personal.
- Fomentar el trato personalizado del usuario/a, a fin de acoger la
necesidad con cercanía. Por ejemplo: tratar por el nombre, mantener la
formalidad al referirse como Señor, Señora, Señorita, etc.
- Evitar el uso de lenguaje técnico, entregando la información con un
lenguaje sencillo que la persona pueda comprender fácilmente. Recurrir a
notas escritas o mapas de referencia pueden ser de utilidad.
- No incurrir en acciones que fomenten la agresión física ni psicológica,
manteniendo una actitud de respeto y cordialidad con el usuario/a.
iii. Considerar medidas como la rotación de funcionarios/as en tareas o unidades
críticas con el fin de reducir la exposición al riesgo de agresiones.
iv. Considerar medidas como Orientadores de Sala, funcionarios/as que acogen a
los usuarios/as y orientan sobre las necesidades de las personas,
diferenciando esta función del personal de seguridad.
v. Considerar medidas de reestructuración de Perfiles de Cargo que permitan dar
respuesta a necesidades específicas en unidades críticas o el aumento de
personal con el mismo fin.
vi. Realizar actividades de Capacitación teórico-prácticas para los/as
funcionarios/as en temáticas de prevención y manejo de situaciones de riesgo,
comunicación asertiva en situaciones difíciles, escucha activa, técnicas y
habilidades de negociación y autocontrol emocional., por medio del Organismo
Administrador y/o el Departamento de gestión de Capacitación. Se sugiere
priorizar en unidades críticas y unidades de primera línea en atención, para
iniciar los Programas de Capacitación.
vii. Instaurar medidas locales al interior de los equipos de trabajo y mantener
instancias de evaluación permanente sobre las medidas inmediatas para la
prevención y manejo de situaciones de agresión.
viii. Generar y potenciar canales de comunicación dentro de los equipos de trabajo,
con el objetivo de mantener información de las funciones que serán cumplidas
por cada uno, pudiendo prestar asistencia inmediata, en caso de agresión, así
como también para identificar entre compañeros/as situaciones de riesgo de
agresión. (Ej. Cintas, códigos, etc.)
7.1.5 En visitas domiciliarias

i. En el caso específico de las Visitas Domiciliarias, se deberá planificar cada
visita, al menos, en duplas pudiendo ser pequeños grupos, evitando acudir
solos a las visitas.
Pag.17
Código
Versión
0.1
ii. Las Unidades que realicen visitas domiciliarias deberán manejar dentro del
material de visitas, instructivos de procedimientos o formularios de reclamos
que puedan ser utilizados en un momento de dificultad con los pacientes en
cada visita conforme al respectivo Protocolo.
iii. Si algún funcionario/a debe realizar visita sin la presencia de más integrantes
de su equipo de trabajo, se sugiere que establezca algún código de llamado
de auxilio con el conductor del móvil, que permita el actuar de forma oportuna
ante alguna agresión.
Pag.18
METROPOLITANO SUR ORIENTE.
Código
Versión
Fecha Versión
7.2 Procedimiento ante eventos de Agresión a funcionarios/as:
Tras la identificación de una posible situación de agresión por parte de un usuario/a o su

acompañante, el/la funcionario/a NUNCA debe contestar a una agresión, de ningún tipo,
por lo expuesto en el apartado De la atención de Salud Física y Psicológica del
funcionario/a afectado/a.
7.2.1 Agresión Verbal y/o Psicológica de usuario/a y/o acompañante.

El/la funcionario/a agredido/a nunca debe contestar a la agresión:
1. El/la funcionario/a agredido/a deberá derivar la atención del usuario/a a un
compañero/a.
2. Si no hubiera apoyo inmediato de un compañero/a, el funcionario/a deberá
alejarse del agresor/a y abandonar el lugar, si es necesario.
3. El/la funcionario/a agredido/a deberá notificar, de manera inmediata, a su
jefatura o coordinador/a de unidad, la situación de agresión.
4. La jefatura o coordinador/a de unidad, deberá presentarse en el lugar de
los hechos para el manejo secundario de la situación y cesar la agresión.
Además, deberá evaluar la situación en relación al riesgo para
funcionarios/as y usuarios/as. Esta acción podrá omitirse si es que
representa un riesgo para su integridad física.
5. Jefatura directa o coordinador/a de unidad deberá solicitar la presencia de
Personal de Seguridad o Carabineros, si la situación lo amerita
6. El/la funcionario/a agredido/a junto a su Jefatura o coordinador/a de unidad,
deberán notificar la agresión a la Unidad de Prevención de Riesgos, Salud
Ocupacional o responsable de la seguridad de los/as funcionarios/as, de
forma inmediata o hasta 24 horas después de ocurrida la agresión. En esta
instancia se realizará el registro de:
a. Denuncia Individual de Accidente de Trabajo, DIAT.
b. Formulario de Registro de Agresión (Anexo N°1)
7. La Unidad de Prevención de Riesgos, Salud Ocupacional o responsable de
la seguridad de los/as funcionarios/as deberá gestionar la derivación a OAL
para su atención de salud física y/o psicológica, en caso de que la agresión
perjudique y perturbe el desempeño inmediato de las funciones del/el
funcionario/a.
8. Jefatura o coordinador/a de unidad informado/a de la agresión deberá
evaluar junto al funcionario/a agredido/a su continuidad en funciones, las
que podrán ser transitoriamente modificadas.
9. En casos en que la agresión represente amenazas, el/la funcionario/a
agredido/a podrá solicitar por escrito a través del Formulario de Solicitud de
Asesoría Legal (Anexo N°3) asesoría, orientación y defensa legal, si
corresponde.
10. El dpto. de Asesoría Jurídica del establecimiento o quién se designe para
ello, deberá evaluar la necesidad y pertinencia de acciones legales para
dicho caso, así como proveer la asesoría y representación legal
correspondiente, cuando esta sea solicitada por el funcionario/a agredido/a.
19
Código
Versión
Fecha Versión
7.2.2 Agresión Física de usuario/a, secundaria a patología.

El funcionario/a agredido/a nunca deberá contestar a la agresión:
1. El/la funcionario/a agredido/a deberá solicitar apoyo inmediato de algún
compañero/a o funcionario/a presente en el lugar, y dar aviso al Equipo
tratante.
2. El Equipo tratante deberá tomar medidas de contención del/a paciente
involucrado/a, previa indicación médica, de acuerdo a los Protocolos de
manejo ante agitación psicomotora u otros. Médico tratante o Jefe de turno
deberá consignar el hecho en la ficha clínica del/a paciente, si fuera posible
su identificación.
3. El/la funcionario/a agredido/a deberá notificar a su jefatura o coordinador/a
de unidad lo ocurrido.
4. El/la funcionario/a agredido/a deberá certificar lesiones sufridas, mediante
Dato de Atención de Urgencias, DAU, en el Servicio de Urgencia más
cercano, acompañado por su jefatura, coordinador/a de unidad o a quien se
designe para ello. En esta atención de urgencia se evaluará la necesidad
de traslado inmediato a OAL correspondiente.
5. El/la funcionario/a agredido/a deberá notificar la agresión a la Unidad de
Prevención de Riesgos, Salud Ocupacional o responsable de la seguridad
de los/as funcionarios/as, de forma inmediata o como máximo, 24 horas
después de la atención de urgencia o de ocurrido el evento de agresión. En
esta instancia se realizará el registro de:
*En caso de que el funcionario/a agredido/a no pueda notificar la agresión

sufrida, deberá ser la Jefatura Directa quién dé cuenta a la Unidad de
de los/as funcionarios/as de lo ocurrido para, posteriormente, regularizar de
manera remota la Denuncia individual de Accidente (DIAT) y Formularios
que correspondan.
la seguridad de los/as funcionarios/as deberá gestionar la derivación al
OAL correspondiente para la atención de salud física y/o psicológica en
caso de que la agresión perjudique y perturbe el desempeño inmediato de
las funciones del/el funcionario/a.
7. Jefatura o coordinador/a informado/a de la situación de agresión deberá
evaluar junto al funcionario/a agredido/a su continuidad en funciones, las
que podrán ser transitoriamente modificadas.
7.2.3 Agresión Física de usuario/a no secundaria a patología

El funcionario/a agredido/a nunca deberá contestar a la agresión
1. El/la funcionario/a agredido/a deberá abandonar el lugar de manera
inmediata procurando su seguridad personal y cesando la exposición a la
agresión.
2. El/la funcionario/a agredido/a deberá dar aviso inmediato a su jefatura o
coordinador/a de unidad.
20
Código
Versión
Fecha Versión

4. La Jefatura directa o coordinador/a de unidad deberá solicitar presencia del
Personal de Seguridad o Carabineros, en caso de que la agresión persista.
5. La Jefatura de la unidad o coordinador/a de unidad podrá suspender
atenciones de manera transitoria hasta garantizar la seguridad de
usuarios/as y funcionarios/as.
Dato de Atención de Urgencias, DAU, en el Servicio de Urgencia más
7. El/la funcionario/a agredido/a junto a su jefatura o coordinador/a de unidad,
forma inmediata o como máximo, 24 horas posterior a la atención de
urgencia o de ocurrido el evento de agresión. En esta instancia se realizará
el registro de:

de los/as funcionarios/as de lo ocurrido, para, posteriormente, regularizar
de manera remota la Denuncia individual de Accidente de trabajo (DIAT) y
Formularios que correspondan, y realizar el seguimiento correspondiente.
funcionario/a.
9. La Jefatura o coordinador/a de unidad deberá evaluar junto al funcionario/a
agredido/a su continuidad en funciones, las que podrán ser transitoriamente
modificadas.
la seguridad de los/as funcionarios/as deberá recabar toda la información
del evento y notificar lo ocurrido al Director del establecimiento, a través del
Formulario de Reporte a Dirección de Eventos de Agresión a
Funcionarios/as (Anexo N°2).
11. El/la funcionario/a agredido/a podrá solicitar por escrito el asesoramiento y
orientación legal, así como la representación legal, a través del Formulario
de Solicitud de Asesoría Legal (Anexo N°3)
12. El Dpto. de Asesoría Jurídica del establecimiento o quién se designe para
correspondiente.
21
Código
Versión
Fecha Versión
7.2.4 Agresión física por parte de familiar o acompañante

El/la funcionario/a agredido/a nunca deberá contestar a la agresión:
agresión acudiendo a un lugar seguro.
4. La Jefatura o coordinador/a de unidad deberá solicitar presencia del
5. La Jefatura o coordinador/a de unidad podrá suspender atenciones de
manera transitoria hasta garantizar la seguridad de usuarios/as y
funcionarios/as.
Dato de Atención de Urgencias (DAU), en el Servicio de Urgencia más
el registro de:

de manera remota la Denuncia individual de Accidente y Formularios que
correspondan, y realizar el seguimiento correspondiente.
funcionario/a.
modificadas.
22
Código
Versión
Fecha Versión

11. El Director/a del establecimiento o a quién este designe, deberá realizar la
denuncia correspondiente al evento de agresión en Carabineros.
12. El Departamento de Asesoría Jurídica deberá otorgar al/la funcionario/a
agredido/a y al Director/a del establecimiento el asesoramiento, para que
se presente la correspondiente Querella, en caso de ser requerido por el/la
funcionario/a por escrito a través del Formulario de Solicitud de Asesoría
Legal (Anexo N°3)
7.2.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno

1. El/la funcionario/a agredido/a deberá abandonar el lugar de forma
inmediata.
2. En caso de no poder abandonar el lugar, el chofer de móvil institucional o
compañero/a deberá solicitar la presencia de Carabineros en el lugar.
3. El/la funcionario/a agredido/a deberá dar aviso inmediato a su jefatura y/o
manera transitoria hasta garantizar la seguridad de los funcionarios/as.
Dato de Atención de Urgencias (DAU), en el Servicio de Urgencia más
el registro de:
de manera remota la Denuncia individual de Accidente y Formularios que
correspondan.
para su atención de salud física y/o psicológica, en caso en caso de que el
funcionario rechazo la atención deberá dejar registro.
modificadas.
23
Código
Versión
Fecha Versión

10. El Director/a del establecimiento o a quién este designe, deberá realizar la
denuncia correspondiente al evento de agresión en Carabineros, en caso
de tratarse de agresión física por familiar/acompañante.
11. En caso de tratarse de agresión física por familiar/acompañante, el
Departamento de Asesoría Jurídica deberá otorgar al/la funcionario/a
agredido/a y al Director/a del establecimiento el asesoramiento, para que
se presente la correspondiente Querella, en caso de ser requerido por el/la
funcionario/a por escrito a través del Formulario de Solicitud de Asesoría
Legal (Anexo N°3)
12. En caso que la agresión sea verbal por parte de usuario/a o
familiar/acompañante, el/la funcionario/a agredido/a lo solicite por escrito a
través del Formulario de Solicitud de Asesoría Legal (Anexo N°3) se
realizará el asesoramiento correspondiente por el Departamento de
Asesoría Jurídica o a quién se designe para ello.
13. El dpto. de Asesoría Jurídica del establecimiento o quién se designe para
correspondiente.
7.2.6 Intento o Destrucción efectiva de propiedad privada del funcionario/a por parte de
usuario/a no secundaria a patología o familiar/acompañante
agresión.
4. La Jefatura o coordinador/a de unidad deberá solicitar presencia del
manera transitoria hasta garantizar la seguridad de usuarios/as y
funcionarios/as.
forma inmediata o como máximo, 24 horas posterior al evento de agresión.
En esta instancia se realizará el registro de:
24
Código
Versión
Fecha Versión

funcionario/a.
modificadas.
9. El/la funcionario/a agredido/a podrá certificar daños materiales sufridos,
mediante constancia en Carabineros.
7.3 Matrices de Procesos
7.3.1 Agresión verbal y/o psicológica de usuario/a o familiar/acompañante
N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

Si no hay un
Solicitar apoyo de un compañero/a de manera
compañero/a
inmediata ante un evento de agresión y/o que Inmediatamente Solicitud de
Derivar la disponible o no es
Funcionario/a represente riesgo de agresión. detectado el apoyo a
1 atención a un seguro derivar ir a
agredido/a *En caso de no existir apoyo inmediato o de riesgo de compañero/a
compañero/a 2;
no ser seguro derivar la atención, deberá agresión disponible.
Si hay apoyo
abandonar el lugar.
inmediato, ir a 3.
Abandonar el Realizar abandono del lugar del evento Inmediatamente

Funcionario/a Abandono del
2 lugar de la procurando la seguridad personal y el cese de de ocurrida la 3
agredido/a lugar
agresión la exposición a la agresión. agresión
Si persiste la
agresión pero no
Notificar a la
Inmediatamente representa riesgo, ir
Jefatura o
Notificar de manera inmediata a jefatura después de a 4.
coordinador/a Funcionario/a Notificación a
3 directa o coordinador/a de unidad, el evento abandonar el Si persiste la
de Unidad de agredido/a Jefatura
de agresión ocurrido. lugar de la agresión pero existe
la Agresión
agresión riesgo para el
ocurrida
equipo o para los
usuarios/as, ir a 5.
Si la agresión
Acudir al lugar de los hechos para el manejo persiste y existe
Toma de
Presentarse Jefatura o secundario de la situación y cesar la agresión, Posterior a la riesgo para el
conocimiento de
4 en el lugar de coordinador/a de y evaluar el estado actual de la situación de notificación de equipo o para los
agresión ocurrida
la agresión unidad agresión. agresión usuarios/as, ir a 5.
en la unidad
Si la agresión cesa,
ir a 6
Solicitar Llamado de
Solicitar la presencia de personal de
presencia de Jefatura o Tras la activación a
seguridad o Carabineros para el abordaje
5 personal de coordinador/a de notificación de la personal de 6
inmediato o control de la situación de
seguridad o Unidad agresión seguridad o
agresión al interior de la unidad.
Carabineros. Carabineros.
Notificación de
agresión a la
Funcionario/a
Unidad de
agredido/a en Notificar la ocurrencia del evento de agresión Hasta 24 hrs.
Prevención de Formulario de
compañía de su a la unidad responsable de gestionar la después de
6 riesgos, Salud Registro de 7
jefatura directa o atención integral del funcionario/a agredido/a, ocurrido el evento
Ocupacional o agresión.
coordinador/a de en caso de ser requerido. de agresión
responsable
unidad.
de Seguridad
Funcionaria
7 Derivar Unidad de Activar flujo de atención de salud por el Inmediatamente Formulario 8
atención por Prevención de Organismo Administrador para caso de de recibida la Denuncia
OAL Riesgos, Salud accidente de trabajo (agresión) según se notificación de Individual de
Ocupacional o requiera. evento de Accidente de
responsable de agresión. Trabajo, DIAT
la seguridad de
los/as
25
Código
Versión
Fecha Versión

funcionarios/as
Evaluar, junto al funcionario/a agredido/a, la Tras la Coordinación
Evaluar la
Jefatura de la posibilidad de continuar con sus labores, Evaluación del necesaria para el
continuidad de
Unidad y modificar su actividad o suspender, de requerimiento de ajuste de la
8 actividades del 9
Funcionario/a manera transitoria, sus actividades, con el personal de continuidad de
funcionario/a
agredido/a objetivo de proteger su integridad física y seguridad o atención de la
afectado.
psicológica. Carabineros unidad.
Solicitar orientación y asesoría legal con el fin
Hasta 5 días
de evaluar la necesidad y pertinencia de Formulario de
Solicitar de Funcionario/a después de
9 acciones legales para el caso específico, Solicitud de -
Asesoría Legal agredido/a ocurrido el
cuando el funcionario/a agredido/a lo Asesoría Legal
evento.
requiera.
Dpto. de
Evaluar la necesidad y pertinencia de
asesoría jurídica
acciones legales para el caso específico y Posterior a la
Proveer del Registro de
10 orientar y representar a la institución y al solicitud de -
Asesoría legal establecimiento asesoría legal.
funcionario/a agredido/a en el proceso que Asesoría legal
o quien se
corresponda
designe para ello
7.3.2 Agresión física de usuario/a, secundaria a patología

Solicitar apoyo para cesar la agresión e Inmediatamente

Solicitar apoyo Funcionario/a Notificación a
1 informar para activar medidas inmediatas de de ocurrida la 2
inmediato. agredido/a equipo tratante
contención que correspondan. agresión
Registro de
activación de
Activación de Activar protocolos internos de la unidad Inmediatamente
Médico tratante o Protocolo en
2 medidas de correspondientes a situaciones de agitación de notificada la 3
jefe de turno ficha del
contención motora o similar. agresión
paciente y libro
de novedades.
Notificar a la
Jefatura o Inmediatamente Si hay lesiones, ir a
Informar de manera inmediata a la jefatura o
Coordinador/a Funcionario/a de ocurrido el Notificación a 4;
3 coordinador de unidad, la agresión que ha
de Unidad la agredido/a evento de Jefatura Si no hay lesiones,
ocurrido durante sus funciones.
Agresión agresión ir a 5
ocurrida
En caso de existir
Acudir al servicio de urgencias más cercano
Posterior a la lesiones graves, ir
Certificar para la evaluación inmediata de las lesiones Dato de
Funcionario/a notificación de la a 6;
4 lesiones sufridas producto de la agresión, Atención de
agredido/a agresión a jefatura En caso de
sufridas. acompañado por su jefatura, coordinador/a o Urgencia, DAU
directa lesiones leves, ir a
a quién se designe para ello.
5
Notificación de
agresión a
Funcionario/a Posterior a la
Unidad de
agredido/a en Notificar la ocurrencia del evento de agresión certificación de
compañía de su a la unidad responsable de gestionar la lesiones o hasta
jefatura directa o atención integral del funcionario/a agredido/a, 24 horas después
ocupacional o agresión.
coordinador/a de en caso de ser requerido de ocurrido el
responsable
unidad. evento.
de Seguridad
funcionaria
Si la derivación fue
Unidad de realiza desde
Prevención de Urgencias (4), ir a 5
Inmediatamente Formulario
Riesgos, Salud para regularizar
Derivar Activar atención de salud por el organismo de recibida la Denuncia
Ocupacional o Registro de
6 atención por administrador para caso de agresión a notificación de Individual de
responsable de la Agresión y
OAL funcionarios/as, según se requiera. evento de Accidente de
seguridad de seguimiento de
agresión. Trabajo, DIAT
los/as caso.
funcionarios/as A continuación, ir a
7
26
Código
Versión
Fecha Versión

Evaluar, junto al funcionario/a agredido/a, la Coordinación
Evaluar la Posterior a la
Jefatura de la posibilidad de continuar con sus labores, necesaria para
continuidad de notificación de
Unidad y modificar su actividad o suspender, de el ajuste de la
7 actividades del agresión sin -
Funcionario/a manera transitoria, sus actividades, con el continuidad de
funcionario/a lesiones o
agredido/a objetivo de proteger su integridad física y atención de la
agredido/a lesiones leves.
psicológica. unidad
7.3.3 Agresión física de usuario/a, no secundaria a patología

Realizar abandono inmediato del lugar del
Abandonar el Inmediatamente
Funcionario/a evento de agresión, procurando su seguridad Abandono del
1 lugar de la de ocurrida la 2
agredido/a personal y el cese de la exposición a la lugar
agresión agresión
agresión.
Si persiste la
agresión pero no
Notificar a la
representa riesgo, ir
Jefatura o
Informar de manera inmediata sobre el evento Inmediatamente a 2.
coordinador/a Funcionario/a Notificación a
2 de agresión a la jefatura directa o de ocurrida la Si persiste la
de Unidad de agredido/a Jefatura.
coordinador/a de unidad. agresión. agresión y existe
la Agresión
riesgo para el
ocurrida
equipo o para los
usuarios/as, ir a 3
Si la agresión
persiste y existe
Acudir al lugar de los hechos para el manejo
Presentarse Jefatura directa o Posterior a la Evaluación de riesgo para el
secundario de la situación y cesar la agresión,
3 en el lugar de coordinador/a de notificación de la situación de equipo o para los
y evaluar el estado actual de la situación de
la agresión unidad agresión la unidad usuarios/as, ir a 4.
agresión
Si la agresión cesa,
ir a 6
Si existe riesgo
para el equipo o
Solicitar Llamado de
Solicitar la presencia de personal de para los usuarios/as
presencia de Jefatura o Inmediatamente activación a
seguridad o Carabineros para el abordaje ir a 5.
4 personal de coordinador/a de de notificada la personal de
inmediato o control de la situación de Si no existe riesgo
seguridad o unidad agresión seguridad o
agresión. para el equipo o
Carabineros Carabineros.
para los usuarios/as
ir a 6.
Posterior a la
Evaluar la Considerar los factores de riesgo presentes
solicitud de la Notificación de
suspensión de Jefatura o en el momento e interrumpir las atenciones al
presencia de suspensión
5 atenciones de coordinador/a de interior de la Unidad hasta garantizar la 6
Personal de transitoria de
manera Unidad seguridad del equipo y de los usuarios/as, si
Seguridad o atenciones.
transitoria fuera necesario.
Carabineros
Posterior a la
Acudir al servicio de urgencias más cercano En caso de existir
notificación de la
Certificar Funcionario/a para la evaluación inmediata de las lesiones Dato de lesiones graves, ir a
agresión a
6 lesiones agredido/a sufridas producto de la agresión, Atención de 8;
jefatura o
sufridas. acompañado. acompañado por su jefatura, coordinador/a o Urgencia, DAU En caso de lesiones
coordinador/a de
a quién se designe para ello. leves, ir a 7
unidad
Notificación de
agresión a
Posterior a la
Unidad de
Funcionario/a Notificar la ocurrencia del evento de agresión certificación de
agredido/a en a la unidad responsable de gestionar la lesiones o hasta
compañía de su atención integral del funcionario/a agredido/a, 24 horas después
jefatura directa. en caso de ser requerido de ocurrido el
responsable
evento.
de Seguridad
funcionaria
8 Derivar Unidad de Activar atención de salud por el organismo Inmediatamente Formulario Si la derivación a
atención por Prevención de administrador para caso de agresión a de recibida la Denuncia OAL se realizó
OAL Riesgos, Salud funcionarios/as, según se requiera. notificación de Individual de desde Urgencias, ir
Ocupacional o evento de Accidente de a 7.
27
Código
Versión
Fecha Versión

responsable de la
seguridad de A continuación ir a,
los/as 9
funcionarios/as
Evaluar la Evaluar, junto al funcionario/a(s) Coordinación
continuidad de agredido/a(s), la posibilidad de continuar con necesaria para
Jefatura de Unidad Posterior a la
actividades del sus labores, modificar su actividad o el ajuste de la
9 y funcionario/a (s) notificación de la 10
funcionario/a suspender, de manera transitoria, sus continuidad de
agredido/a (s) agresión
(s) agredido/a actividades, con el objetivo de proteger su atención de la
(s). integridad física y psicológica. unidad
Unidad de
Reunir los antecedentes necesarios para el Posterior a la
Riesgos, Salud reporte a
Reportar llenado del Formulario de Reporte a Dirección Gestión de
Ocupacional o Dirección de
10 agresión a de Eventos de Agresión a funcionarios/as y atención de Salud 11
responsable de la Eventos de
Dirección realizar la notificación a Dirección del del funcionarios/a
seguridad de Agresión a
Establecimiento. (s) agredido/a (s)
los/as funcionarios/as.
funcionarios/as
Hasta 5 días
Solicitar orientación y asesoría legal para el Formulario de
Solicitar Funcionario/a después de
11 caso específico, cuando el funcionario/a Solicitud de 12
agredido/a lo requiera. Asesoría Legal
evento.
Dpto. de asesoría Evaluar la necesidad y pertinencia de

jurídica del acciones legales para el caso específico y Posterior a la
Proveer Registro de
12 establecimiento o orientar y representar a la institución y al solicitud de -
Asesoría legal Asesoría legal
quien se designe funcionario/a agredido/a en el proceso que Asesoría legal
para ello corresponda
7.3.4 Agresión física por familiar o acompañante

Funcionario/a evento de agresión, procurando la seguridad Abandono del
agresión agresión
agresión.
Si persiste la
agresión pero no
Notificar a la
representa riesgo, ir
Jefatura o
Informar de manera inmediata sobre el evento Inmediatamente a 3.
coordinador/a Funcionario/a Registro de
2 de agresión a la jefatura directa o de ocurrida la Si persiste la
de Unidad la agredido/a notificación.
coordinador/a de unidad. agresión. agresión y existe
Agresión
riesgo para el
ocurrida
equipo o para los
usuarios/as, ir a 4
Si la agresión
Toma de persiste y existe
Acudir al lugar de los hechos para el manejo
Presentarse Jefatura directa o Posterior a la conocimiento riesgo para el
secundario de la situación y cesar la agresión,
3 en el lugar de coordinador/a de notificación de de agresión equipo o para los
y evaluar el estado actual de la situación de
la agresión unidad agresión ocurrida en la usuarios/as, ir a 4.
agresión
unidad Si la agresión cesa,
ir a 6
Si aún existe riesgo
para el equipo o
Solicitar Inmediatamente Llamado de
presencia de Jefatura o después de activación a
4 personal de coordinador/a de identificar riesgo personal de
seguridad o Unidad para el equipo o seguridad o
agresión para el equipo o
Carabineros usuarios/as Carabineros.
ir a 6.
5 Evaluar la Jefatura o Considerar los factores de riesgo presentes Posterior a la Notificación de Si hay lesiones, ir a
suspensión de coordinador/a de en el momento e interrumpir las atenciones al solicitud de la suspensión 6;
atenciones de Unidad interior de la Unidad hasta garantizar la presencia de transitoria de Si no hay lesiones,
manera seguridad del equipo y de los usuarios/as, si Personal de atenciones. ir a 7
transitoria fuera necesario. Seguridad o
28
Código
Versión
Fecha Versión

Carabineros
Posterior a la
notificación de la
Certificar Funcionario/a para la evaluación inmediata de las lesiones Dato de lesiones graves, ir a
agresión a
6 lesiones agredido/a sufridas producto de la agresión, Atención de 8;
jefatura directa o
sufridas. acompañado acompañado por su jefatura, coordinador/a o Urgencia, DAU En caso de lesiones
coordinador/a de
unidad
Notificación de
agresión a
Posterior a la
Unidad de
7 riesgos, Salud registro de 8
jefatura. en caso de ser requerido. de ocurrido el
responsable
evento.
de Seguridad
funcionaria
Unidad de
Prevención de Si la derivación a
Riesgos, Salud OAL se realizó
Derivar Activar atención de salud por el organismo de recibida la Denuncia
Ocupacional o desde Urgencias, ir
8 atención por administrador para caso de agresión a notificación de Individual de
responsable de la a 7.
OAL funcionarios/as, según se requiera. evento de Accidente de
seguridad de A continuación, ir a
los/as 9
funcionarios/as
Evaluar la Evaluar, junto al funcionario/a(s) Coordinación
continuidad de afectado/a(s), la posibilidad de continuar con necesaria para
Jefatura de Unidad Posterior a la
actividades del sus labores, modificar su actividad o el ajuste de la
9 y funcionario/a (s) notificación de la 10
funcionario/a suspender, de manera transitoria, sus continuidad de
afectado/a (s) agresión
(s) afectado/a actividades, con el objetivo de proteger su atención de la
(s). integridad física y psicológica. unidad
Unidad de
Prevención de Posterior a la Formulario de
Reunir los antecedentes necesarios para el
Riesgos, Salud Gestión de reporte a
Reporte llenado del Formulario de Reporte a Dirección
Ocupacional o atención de Salud Dirección de
10 agresión a de Eventos de Agresión a funcionarios/as y 11
responsable de la del Eventos de
Dirección realizar la notificación a Dirección del
seguridad de funcionarios/as Agresión a
Establecimiento.
los/as agredidos/as funcionarios/as.
funcionarios/as
Realizar denuncia en carabineros del evento Posterior al
Director/a del Documento de
Denunciar de agresión ocurrida al interior de su reporte a
Establecimiento o constancia de
11 evento en establecimiento junto a todos los Dirección de 12
quién el Director/a denuncia en
Carabineros. antecedentes proporcionados. evento de
designe carabineros
agresión
Proveer Registro de
Asesoría legal Asesoría legal.
Posterior a la
Departamento de Realizar asesoría legal por parte de la
recepción de
Presentar asesoría jurídica o Institución al funcionario/a afectado/a e
13 antecedentes del Querella -
querella asesor legal de la interponer la querella correspondiente de
evento de
institución acuerdo a lo establecido en la NGA Nº28.
agresión.
7.3.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno

1 Abandonar el Funcionario/a Realizar abandono inmediato del lugar de la Inmediatamente Solicitud de Si existe persiste la
lugar agredido/a agresión, procurando la seguridad personal y de ocurrida la apoyo a dupla o agresión o no puede
el cese de la exposición a la agresión. agresión o chofer de móvil hacer abandono del
identificada el institucional lugar, ir a 2.
riesgo de la Puede hacer
misma. abandono del lugar
29
Código
Versión
Fecha Versión

ir a 3
Chofer del móvil
Inmediatamente
institucional o
Solicitar Solicitar la presencia de Carabineros para el después de
compañero/a Llamado a
2 presencia de abordaje inmediato o control de la situación identificar la 3
dupla de Carabineros
Carabineros de agresión ocurrencia de la
funcionario/a
agresión
agredido/a
Informar de manera inmediata a la jefatura
Notificar a la
directa sobre la agresión que ha ocurrido
Jefatura de Inmediatamente
Funcionario/a durante sus funciones. Notificación a
3 Unidad de la de ocurrida la 4
agredido/a La jefatura o coordinador/a deberá Jefatura.
Agresión agresión.
presentarse en el lugar de la agresión sólo si
ocurrida
esto no representa un riesgo para él/ella.
Inmediatamente
Suspender Notificación de Si hay lesiones, ir a
después de
atención de Jefatura de la Interrumpir las atenciones de la Unidad hasta suspensión 5;
4 recibir la
manera Unidad garantizar la seguridad del equipo. transitoria de Si no hay lesiones, ir
notificación de
transitoria atenciones. a5
agresión
Posterior a la
Certificar para la evaluación inmediata de las lesiones Dato de lesiones graves, ir a
Funcionario/a notificación de la
5 lesiones sufridas producto de la agresión, Atención de 7;
agredido/a agresión a
sufridas. acompañado por su jefatura, coordinador/a o Urgencia, DAU En caso de lesiones
jefatura directa
Notificar
agresión a
Posterior a la
Unidad de
jefatura directa. en caso de ser requerido. de ocurrido el
responsable
evento.
de Seguridad
funcionaria
Unidad de
Prevención de
Riesgos, Salud
Activar atención de salud por el organismo de recibida la Denuncia
Ocupacional o 8,
7 Derivar a OAL administrador para caso de agresión a notificación de Individual de
responsable de la
funcionarios/as, según se requiera. evento de Accidente de
seguridad de
los/as
funcionarios/as
Evaluar, junto al funcionario/a(s) Coordinación En caso de agresión
Evaluar la
afectado/a(s), la posibilidad de continuar con necesaria para física de
continuidad de Jefatura de Unidad Posterior a la
sus labores, modificar su actividad o el ajuste de la familiar/acompañant
8 actividades del y funcionario/a notificación de la
suspender, de manera transitoria, sus continuidad de e, ir a 9;
funcionario/a agredido/a agresión
actividades, con el objetivo de proteger su atención de la En caso de agresión
agredido/a.
integridad física y psicológica. unidad verbal, ir a 12.
Unidad de
Inmediatamente
Reunir los antecedentes necesarios para el posterior a la
Riesgos, Salud reporte a
Reportar llenado del Formulario de Reporte a Dirección Gestión de
Ocupacional o Dirección de
9 agresión a de Eventos de Agresión a funcionarios/as y atención de Salud 10
responsable de la Eventos de
Dirección realizar la notificación a Dirección del del
seguridad de Agresión a
Establecimiento. funcionarios/as
los/as funcionarios/as.
afectado/a
funcionarios/as
Realizar denuncia en carabineros del evento Posterior al
Director/a del
Denunciar de agresión ocurrida al interior de su reporte a Constancia de
Establecimiento o
10 evento en establecimiento junto a todos los Dirección de denuncia en 11
quién el Director/a
Carabineros. antecedentes proporcionados. evento de carabineros
designe
agresión
Departamento de
Realizar asesoría legal por parte de la
Asesoría Jurídica Posterior a la Formulario de
Presentar Institución al funcionario/a afectado/a e
11 del denuncia en Solicitud de -
querella interponer la querella correspondiente de
establecimiento o Carabineros. Asesoría Legal.
acuerdo a lo establecido en la NGA Nº28.
Comuna
30
Código
Versión
Fecha Versión

Solicitar orientación y asesoría legal con el fin
Hasta 5 días
de evaluar la necesidad y pertinencia de Formulario de
Solicitar Funcionario/a después de
12 acciones legales para el caso específico, Solicitud de 13
cuando el funcionario/a agredido/a lo Asesoría Legal
evento.
requiera.
Proveer Registro de
Asesoría legal Asesoría legal
7.3.6 Intento o destrucción efectiva de propiedad privada del funcionario/a por parte de usuario/a
no secundaria a patología o por familiar/acompañante.
Funcionario/a evento de agresión, procurando la seguridad Abandono del
agresión agresión
agresión.
Notificar a la
Jefatura de Informar de manera inmediata a la jefatura Inmediatamente
Funcionario/a Notificación a
2 Unidad de la directa sobre la agresión que ha ocurrido de ocurrida la 3
agredido/a Jefatura
Agresión durante sus funciones. agresión.
ocurrida
Si la agresión
Toma de persiste y existe
Acudir al lugar de los hechos con el fin de
Presentarse Jefatura directa o Posterior a la conocimiento riesgo para el
cesar el riesgo de agresión y evaluar el
3 en el lugar de coordinador/a de notificación de de agresión equipo o para los
estado actual de la situación de agresión.
la agresión unidad agresión ocurrida en la usuarios/as, ir a 4.
unidad Si la agresión cesa,
ir a 6
Si aún existe riesgo
para el equipo o
Solicitar Inmediatamente Llamado de
presencia de Jefatura o después de activación a
4 personal de coordinador/a de identificar riesgo personal de
seguridad o Unidad para el equipo o seguridad o
agresión para el equipo o
Carabineros usuarios/as Carabineros.
ir a 6.
Posterior a la
Suspender solicitud de la Notificación de
Interrumpir las atenciones al interior de la
atención de Jefatura de la presencia de suspensión
5 Unidad hasta garantizar la seguridad del 6
manera Unidad Personal de transitoria de
equipo y de los usuarios/as.
transitoria Seguridad o atenciones.
carabineros
Notificar
agresión a
Posterior a la
Unidad de
Funcionario/a Notificar la ocurrencia de un evento de certificación de
agredido/a en agresión a la unidad responsable de la lesiones o hasta
compañía de su gestión de atención posterior del funcionario/a 24 horas después
jefatura directa. afectado/a, en caso de ser requerido. de ocurrido el
responsable
evento.
de Seguridad
funcionaria
Unidad de
Prevención de
Riesgos, Salud
Activar atención de salud por el organismo de recibida la Denuncia
Ocupacional o
7 Derivar a OAL administrador para caso de agresión a notificación de Individual de 8
responsable de la
funcionarios/as, según se requiera. evento de Accidente de
seguridad de
los/as
funcionarios/as
8 Evaluar la Jefatura de Unidad Evaluar la posibilidad de continuar con sus Posterior a la Coordinación 9
31
Código
Versión
Fecha Versión

necesaria para
continuidad de labores, modificar la actividad o suspender de
el ajuste de la
actividades del y funcionario/a manera transitoria las actividades del notificación de la
continuidad de
funcionario/a agredido/a funcionario/a, con el objetivo de proteger su agresión
atención de la
afectado. integridad física y psicológica
unidad
Posterior al
Realizar denuncia en carabineros del evento
Denunciar reporte a Constancia de
Funcionario/ de agresión ocurrida junto a todos los
9 evento en Dirección de denuncia en -
agredido/a antecedentes proporcionados.
Carabineros. evento de carabineros
agresión
8. CONTROL DE REGISTROS
Nombre Medio de
Tiempo de
del Tipo Responsable Ubicación Soporte Almacenamiento Disposición
Retención
Registro (Recuperación)
Funcionario/a
agredido/a en
Registro de Formul compañía de su Computador y
Papel/digital Archivo y digital 5 años Archivo
Agresión ario jefatura directa o Papel
coordinador/a de
unidad.
Unidad de
Denuncia Prevención de
Riesgos, Salud
Individual de Formul Computador y
Ocupacional o Papel/digital Archivo y digital 5 años Archivo
accidente de ario responsable de la papel
trabajo, DIAT seguridad de los/as
funcionarios/a
Unidad de
Reporte a Prevención de
Dirección de Riesgos, Salud
Formul Computador y
Eventos de Ocupacional o Papel/digital Archivo y digital 5 años Archivo
Agresión a ario responsable de la papel
funcionarios/as seguridad de los/as
funcionarios/a
Director/a del
Denuncia en Docum Establecimiento o Computador y
Carabineros ento quién el Director/a papel
designe
Solicitud
Formul Funcionario/a Computador y
Asesoría agredido/a
ario papel
Legal
Dpto. de asesoría
Registro de jurídica del
Formul Computador y
asesoría establecimiento o Papel/digital Archivo y digital 5 años Archivo
ario quien se designe papel
legal
para ello
Departamento de
Docum asesoría jurídica o Computador y
Querella asesor legal de la
ento papel
institución
8.1 ANEXOS
8.1.1 Formulario de Registro de Agresión
FORMULARIO DE REGISTRO DE AGRESIÓN
I. IDENTIFICACIÓN AFECTADO
Nombre y Apellidos:
Rut:
Unidad:
32
Código
Versión
Fecha Versión
Celular y Anexo:
Dirección:
Correo electrónico:
Nombre Jefatura Notificada:
Nombre Jefatura Directa:
Contacto Jefatura:
II. ANTECEDENTES AGRESIÓN
Tipificación de agresión:
Verbal/Psicológica:____ Física____ Mixta____ Sexual___ Daño a propiedad privada____
En atención domiciliaria: SI__ NO__
Agresión por usuario/a. ___

Agresión por usuario 2º a patología ___
Agresión por familiar o acompañante ___
Lugar:
Hora:
Fecha:
Lesiones Sí No
Lesiones Físicas:
Daño material Institucional BORRADOR
Acción Personal de seguridad: Adjunta Dato Atención Urgencias:
Acción de Carabineros:
III. DESCRIPCIÓN DEL EVENTO:
IV.- INDIVIDUALIZACION DEL AGRESOR:

Nombre:
Edad:
Rut:
Unidad de atención:
No identifica al agresor:
V.- REGISTRO DE TESTIGOS (Solo si estos estuvieran disponibles)
33
Código
Versión
Fecha Versión
Nombre:
Teléfono:
Direcció n:
¿Es funcionario?:
Nombre:
Teléfono:
Direcció n:
¿Es funcionario?:
Nombre:
Teléfono:
Direcció n:
¿Es funcionario?:
Fecha:
_______________________
Firma Funcionario/a
8.1.2 Formulario de Notificación a Dirección de evento de Agresión
FORMULARIO DE NOTIFICACIÓN A DIRECCIÓN DE EVENTO DE AGRESIÓN

I. IDENTIFICACIÓN AFECTADO
Nombre y Apellidos:
Rut:
Unidad:
Celular y Anexo:
Dirección:
Correo electrónico:
Nombre Jefatura Notificada:
Nombre Jefatura Directa:
Contacto Jefatura:
II. ANTECEDENTES AGRESIÓN
Tipificación de agresión:
Verbal/Psicológica:____ Física____ Mixta____ Sexual___ Daño a propiedad privada____

34
Código
Versión
Fecha Versión
En atención domiciliaria: SI__ NO__
Agresión por usuario/a. ___

Agresión por usuario 2º a patología ___
Agresión por familiar o acompañante ___
Lugar:
Hora:
Fecha:
Lesiones Sí No
Lesiones Físicas:
Daño material Institucional
Acción Personal de seguridad: Adjunta Dato Atención Urgencias:
Acción de Carabineros:
III. ESTADO ACTUAL DE FUNCIONARIOS/AS AGREDIDOS/AS:

SÍ NO COMENTARIOS:
Atención de Urgencias
Lesiones
Atención Organismo Administrador
Licencia Médica
Denuncia de Accidente de Trabajo
Solicita Apoyo legal
IV.- INDIVIDUALIZACION DEL AGRESOR:
Nombre:
Edad:
Rut:
Unidad de atención:
No identifica al agresor:
Fecha:
_______________________
Firma Encargado quién reporta
35
Código
Versión
Fecha Versión
8.1.3 Formulario de Solicitud de Asesoría legal
FORMULARIO SOLICITUD DE ASESORÍA LEGAL INSTITUCIONAL
Fecha: _____________________
Yo _________________________________________
Rut_____________________, funcionario/a de la Unidad de
__________________________________________, del
establecimiento________________________________________________, he
sido informado de mi derecho a recibir asesoría y defensa legal por parte de la
institución, a partir de la agresión sufrida durante el ejercicio de mis funciones.
Debido a lo anterior, hacer uso de mi derecho y recibir asesoría y defensa legal
por parte de la institución, para recabar información, evaluar pertinencia e
interponer acciones legales que correspondan con el fin de perseguir
responsabilidad civil y penal por lo acontecido.
36
Código
Versión
Fecha Versión
_____________________________________________
Firma Funcionario
8.1.4 Formulario rechazo de atención y/o Asesoría jurídica
FORMULARIO RECHAZO DE ATENCIÓN Y/O ASESORÍA JURÍDICA
Fecha: _____________________
Yo _____________________________________________________________
Rut_____________________, funcionario/a de la Unidad de
__________________________________________, del
establecimiento________________________________________________, he
sido informado de mi derecho a recibir atención médica y psicológica por parte
del Organismo Administrador, así como también Asesoría y defensa legal por
parte de la institución, a partir de la agresión sufrida durante el ejercicio de mis
funciones. Sin embargo, he decidido no hacer uso de mi derecho a:
____ Recibir atención médica y psicológica por parte del Organismo
Administrador.
37
Código
Versión
Fecha Versión
____Recibir asesoría y defensa legal por parte de la institución.
Debido a: ____________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_____________________________________________
Firma Funcionario
8.1.5 Registro de Asesoramiento Jurídico
38
Código
Versión
Fecha Versión
Registro de Asesoramiento Jurídico
Realizadopor:
Fecha:
Nombre Funcionario/aafectado/a:
Tipo de eventode agresión:
Consideraciones legales del evento:
Recomendaciones entregadas:
Acuerdos:
Observaciones
39
Código
Versión
Fecha Versión
8.1.6 Consideraciones Generales
Del tipo de Violencia

Es importante mencionar que el fenómeno de la Violencia Laboral es muy amplio y
considera diferentes aristas. Por esto es necesario especificar que el presente Manual de
procedimiento general se enfoca específicamente en la Violencia tipo 2 o Violencia
Externa.
Para comprender mejor, presentamos la diferencia que considera esta clasificación del
fenómeno:
Violencia Tipo 1: Este tipo de violencia se caracteriza porque quienes llevan a cabo
las acciones violentas no tienen ninguna relación legítima de trato con la víctima.
Como por ejemplo, un asalto.
Violencia Tipo 2: Se define por ser el tipo de violencia en que existe alguna relación
profesional entre la víctima y el causante del acto violento. Dentro de este tipo de
violencia es que podríamos ubicar las agresiones a funcionarios/as de Salud.
Violencia Tipo 3: En este tipo de violencia el causante mantiene algún tipo de
implicación laboral con el lugar afectado o con algún funcionario/a en concreto.
De la Atención de Salud física y psicológica del funcionario/a afectado/a:

De acuerdo a la Ley Nº16.744 que Establece normas sobre accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales, en su artículo 5º indica que se entiende por accidente del
trabajo “toda lesión que una persona sufra a causa o con ocasión del trabajo, y que le
produzca incapacidad o muerte”.
Por otra parte, el Compendio de Normas del Seguro Social de Accidentes del Trabajo y
Enfermedades profesionales refiere que en el caso de lesiones producidas por
agresiones, para que proceda otorgar la cobertura de la Ley Nº16.744, es necesario que
éstas hayan tenido un motivo laboral y que el afectado/a no haya sido el provocador o
quien haya dado inicio a la agresión, es decir, la víctima debe haber tenido un rol pasivo.
Por este motivo, se debe indicar a todos los funcionarios/as que una vez que identifiquen
el riesgo de ocurrencia u ocurrencia efectiva de un acto de agresión ellos/as NO DEBEN
RESPONDER A LA AGRESIÓN.
Por lo tanto, cuando un funcionario/a sufra una agresión por parte de un usuario/a y/o
familiar o acompañante, la gestión inmediata debe incluir la activación del flujo de
derivación al Organismo Administrador de la Ley Nº 16.744 por accidente de trabajo, para
su atención física y/o psicológica según corresponda, siempre y cuando se cumplan las
condiciones mencionadas anteriormente de acuerdo a la normativa.
En el caso de funcionarios/as a honorarios que no se encuentren adheridos a algún

Organismo administrador de la Ley Nº16.744, se entenderán adheridos al Instituto de
Seguridad Laboral, de acuerdo a lo dispuesto en la Ley Nº21.133 que Modifica las normas
para la incorporación de los funcionarios independientes a los regímenes de protección
social.
En relación a los/as alumnos/as en práctica y funcionarios/as pertenecientes a empresas

externas, se deberá dejar registro del evento al interior del establecimiento para
estadística y estudio, pero deberán activar el procedimiento correspondiente establecido
en el seguro otorgado por su Instituto/Universidad o Empresa.
Por su parte, el personal de Voluntariado deberá contar y activar la cobertura de salud

que tenga la organización a la que pertenece. De lo contrario, deberá activar su propia
40
Código
Versión
Fecha Versión
cobertura de salud para dar respuesta a eventos de agresión ocurridos durante su

voluntariado.
Es importante promover el uso de la cobertura entregada por este seguro para los/as
funcionarios/as, ya que este representa un derecho para la protección o reparación de su
salud. De ocurrir que un funcionario/a no desee o rechace, activa e informadamente, la
atención por parte del Organismo administrador, a pesar de habérsele indicado sobre su
derecho y la implicancia de la decisión, la que incluye que, en caso de requerir atención
posterior relacionada a ese evento, ya no podrá hacer uso de su cobertura. Dicha decisión
deberá ser registrada en un documento que individualice al funcionario/a, refleje los
motivos de su decisión y sea firmado por él/ella.
En virtud de lo anterior, será importante considerar dentro de la planificación de los flujos

y cobertura de casos de agresión al interior de los establecimientos, instancias
complementarias a la atención por OAL, para aquellos casos en los que dicha atención no
sea suficiente, la atención sea rechazada o para otros casos especiales. Para ello podrán
considerarse unidades de salud funcionaria, convenio de colaboración con el Programa
de apoyo a Víctimas, entre otras
De las Acciones Judiciales

En consideración de lo dispuesto en el artículo 90 del Título IV de la Ley Nº 18.834 (DFL
29) en que se indica que los funcionarios/as tendrán derecho a ser defendidos y a exigir
que la institución a la que pertenezcan persiga la responsabilidad civil y criminal de las
personas que atenten contra su vida o su integridad corporal, con motivo del desempeño
de sus funciones, o que por dicho motivo, los injurien o calumnien en cualquier forma.
La denuncia será hecha ante el respectivo Tribunal por el Jefe superior de la institución, a
solicitud escrita del funcionario, y cuando el afectado fuere dicho jefe superior, la denuncia
la hará el Ministro de Estado que corresponda.
Del mismo modo, la Ley Nº 21.188 que Modifica cuerpos legales que indica para proteger
a los profesionales y funcionarios de los establecimientos de salud y a los profesionales,
funcionarios y manipuladores de alimentos de los establecimientos educacionales, en:
- Artículo 2, modifica el Código Procesal Penal en su Artículo 175: Denuncia
obligatoria, y agrega letra f) que indica la obligación de denunciar de los jefes de
Establecimientos de Salud, públicos o privados, respecto de los delitos perpetrados
contra los profesionales y funcionarios de dichos establecimientos al interior de sus
dependencias o mientras éstos se encontraren en el ejercicio de sus funciones o en
razón, con motivo y ocasión de ellas.
- Artículo 3, 1. Introduce modificación a la Ley Nº 20.584 en su artículo 35 que la
autoridad del establecimiento podrá requerir el auxilio de la fuerza pública en caso
de indicios graves que permitan presumir respecto a una o más de las personas que
se encuentren en el establecimiento, que pudieran atentar contra la vida o la
integridad de los miembros del equipo de salud, y con la finalidad de restaurar el
normal desenvolvimiento de las actividades desarrolladas en éste.
- Artículo 3, 2. Indica Artículo 35 bis. Los integrantes del equipo de salud y los
Funcionarios de los establecimientos de salud prestadores institucionales, que, con
motivo del desempeño de funciones clínicas, técnicas o administrativas, fueren
objetivo de atentados a su integridad física o psicológica u objeto de tratos
vejatorios, degradantes o maltratos por parte de pacientes, usuarios o cualquier
persona ajena al establecimiento, podrán exigir, mediante una solicitud escrita
dirigida a la autoridad del establecimiento, que dicho prestador les proporcione los
41
Código
Versión
Fecha Versión
mecanismos de defensa jurídica adecuados para el ejercicio de las acciones civiles

y penales correspondientes. Respecto de los funcionarios de los establecimientos
que conforman la red asistencial de los servicios de salud, se aplicará lo dispuesto
en el artículo 90 del decreto con fuerza de Ley Nº29, de 2004, del Ministerio de
Hacienda, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley
Nº18.834, sobre Estatuto Administrativo.
Las acciones judiciales en torno a las agresiones a funcionarios incluyen una

importante cantidad de detalles a considerar dependiendo de la situación de
agresión.
Por su parte y en virtud de lo antes expuesto, el establecimiento debe considerar
prestar la asesoría y defensa jurídica toda vez que el/la funcionario/a afectada/a lo
solicite por escrito, a fin de evaluar los antecedentes de su caso y proceder como
corresponda, prestando la defensa jurídica que se requiera.
Esta asesoría deberá ser entregada por el propio establecimiento, sin embargo, y
para el abordaje de casos especiales, podrá considerar generar flujos con otras
instancias de corte legal que permitan entregar este insumo a los/as funcionarios/as,
como por ejemplo, el Convenio de Colaboración del Programa de Apoyo a Víctimas,
de la Subsecretaría de Prevención del delito del Ministerio del Interior.
En relación a las acciones judiciales y tipos de agresión, la Norma General

Administrativa Nº28 indica que ante la agresión sufrida por familiar o acompañante
de un usuario/a es el Director del establecimiento o quien él designe, quien debe
realizar la denuncia en Carabineros y el abogado de la institución deberá realizar la
querella correspondiente.
En el caso de agresiones verbales, agresión física por parte de usuario/a no

secundaria a patología y agresión verbal o física en visita domiciliaria, el
funcionario/a agredido/a recibirá asesoría jurídica por parte del abogado de la
institución o de uno provisto por la institución, en caso de requerirlo.
En el caso de agresión física por parte de usuario/a, secundaria a patología, no

procede ningún tipo de acción judicial que persiga responsabilidad penal o civil. Sin
embargo, se podrá evaluar la posibilidad de interponer alguna acción judicial en
casos específicos que busque como resultado medidas de protección para los
funcionarios/as afectados/as, resguardando la garantía de atención para el
usuario/a.
Del Alta Disciplinaria.

El Alta Disciplinaria indicada en el Artículo nº35 de la Ley Nº 20.584 de Derechos y
Deberes de las personas en relación a las actividades vinculadas con su atención
de Salud, faculta a la autoridad del Establecimiento de ordenar el Alta Disciplinaria
del paciente que incurra en maltrato o en actos de violencia, siempre que ello no
ponga en riesgo su vida o su salud.
Para resguardar la atención de salud del usuario/a que ha incurrido en actos de

agresión y se determine la aplicación de Alta disciplinaria, corresponderá realizar la
derivación a otro centro de salud que asegure la continuidad de atención requerida
por el/la usuario/a de acuerdo a su diagnóstico.
42
Código
Versión
Fecha Versión
Es importante considerar dentro de los procedimientos y protocolos de acción ante

agresión a funcionarios/as, el escalonamiento de recursos, por lo que se sugiere
utilizar todas las medidas al alcance del Establecimiento para el manejo de la
situación, siendo el Alta Disciplinaria la última medida que se considere para los
usuarios/as, siempre en relación al resguardo de la salud y del bienestar de los
funcionarios/as. Por tanto, parte de la decisión de indicar un Alta Administrativa
podría considerar la posibilidad de que el usuario/a pueda solicitar la
reconsideración de la medida en base a un compromiso de buen comportamiento,
previo a hacer efectiva la derivación que corresponda. Este compromiso podrá ser
considerado o no por el Establecimiento, reevaluando la decisión de la medida
según considere pertinente considerando la seguridad del funcionario/a afectado/a y
los demás funcionarios/as y usuarios/as del Establecimiento.
9. CONTROL DE CAMBIOS
Numeración Cambio Efectuado / Nombre del

Fecha Versión Página
del contenido responsable
Elaborador por: Revisado por: Aprobado por:
Cecilia Cartes Saavedra Pamela Loyola Flores Silvana Gonzalez

Jefa Unidad de Prevención Jefa Departamento de Palavecinos
de Riesgos y Medio Calidad de Vida Laboral Subdirectora de Gestión y
Ambiente Desarrollo de las Personas.
Mesa de Seguridad SSMSO
43

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MANUAL DE PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA PREVENCIÓN Y

MANEJO DE AGRESIONES A FUNCIONARIOS/AS POR PARTE DE

MANUAL DE PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA PREVENCIÓN Y

8.1.2 Formulario de Notificación a Dirección de evento de Agresión.............

La Organización Internacional del Trabajo, OIT define la Violencia Laboral como:

En el contexto de salud, existen algunos elementos que podrían considerarse facilitadores

La importancia de desarrollar acciones que aborden la Violencia externa al interior de las

De esto último, podemos desprender la importancia de generar acciones preventivas, que

El objetivo de este documento es establecer las orientaciones generales para la

- Responsabilidad integrada a partir de la participación, colaboración y

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos específicos

El presente Manual está dirigido a todos los establecimientos de la red de Salud

1.Norma General Administrativa N°28/2018: Sobre Agresiones al personal de atención en

mordiscos, pellizcos, entre otros.

dimensiones, ubicación y tipo de servicio prestado. En el caso de los servicios prestados

Dirección del Servicio Salud y Equipos Directivos:

Jefatura de Servicio, Jefatura Directa y/o Coordinador de la Unidad y/o

Unidades de Prevención de Riesgo, Salud Ocupacional o Unidad responsable de

2. Apoyar las investigaciones de accidente correspondientes a casos de agresión

Referente de Agresiones a Funcionarios/as de Salud:

Departamento de Asesoría Jurídica:

de Salud Metropolitano Sur Oriente.

Unidades de Participación Social y Comunidad:

Organismo Administrador, ACHS:

3. Dar continuidad al tratamiento indicado por Organismo Administrador de la Ley

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

7.1 Promoción y Prevención:

7.1.1 Trabajo con la Comunidad

7.1.2 Preparación de Infraestructura

7.1.3 Formalización de flujos internos

7.1.4 Preparación de los/as funcionarios/as

- Escucha activa: Dirigida al requerimiento de los usuario/as, utilizando

7.1.5 En visitas domiciliarias

7.2 Procedimiento ante eventos de Agresión a funcionarios/as:

Tras la identificación de una posible situación de agresión por parte de un usuario/a o su

7.2.1 Agresión Verbal y/o Psicológica de usuario/a y/o acompañante.

7.2.2 Agresión Física de usuario/a, secundaria a patología.

*En caso de que el funcionario/a agredido/a no pueda notificar la agresión

7.2.3 Agresión Física de usuario/a no secundaria a patología

Además, deberá evaluar la situación en relación al riesgo para

*En caso de que el funcionario/a agredido/a no pueda notificar la agresión

7.2.4 Agresión física por parte de familiar o acompañante

*En caso de que el funcionario/a agredido/a no pueda notificar la agresión

Formulario de Reporte a Dirección de Eventos de Agresión a

7.2.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno

Formulario de Reporte a Dirección de Eventos de Agresión a

perjudique y perturbe el desempeño inmediato de las funciones del/el

7.3 Matrices de Procesos

7.3.1 Agresión verbal y/o psicológica de usuario/a o familiar/acompañante

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

Abandonar el Realizar abandono del lugar del evento Inmediatamente

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

7.3.2 Agresión física de usuario/a, secundaria a patología

Solicitar apoyo para cesar la agresión e Inmediatamente

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

7.3.3 Agresión física de usuario/a, no secundaria a patología

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

Dpto. de asesoría Evaluar la necesidad y pertinencia de

7.3.4 Agresión física por familiar o acompañante

N° Actividad Responsable Descripción Tiempo Salida Ir a

7.3.5 Agresión en visita domiciliaria o terreno

Verbal/Psicológica:__ Física Mixta Sexual_ Daño a propiedad privada____

En atención domiciliaria: SI NO

Verbal/Psicológica:__ Física Mixta Sexual_ Daño a propiedad privada____

En atención domiciliaria: SI NO