Javier García bedoya 2175449

Juan esteban Vargas

Metodología del servqual

EXPLICACION MODELO SERQUAL

Este modelo fue implementado para saber cuál es la calidad del producto y
servicio ofrecido por una organización prestado fue elaborado por estos 3 señores
Zeithaml, Parasuraman y Berry el,
Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las
necesidades de cada organización.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender
las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero
también es un instrumento de mejora.  Y de comparación con otras
organizaciones.

El modelo servqual de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. De esta
forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente percibe de
ese servicio en esas dimensiones.
Para así mismo con este observar los problemas y las dificultades que tienen la
organización frente al cliente o el servicio prestado y mejorar el desempeño de la
organización.

Para hacer la práctica de este modelo debemos tener en cuenta los siguientes
parámetros:

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes de este modo las percepciones superaran las
expectativas

- condiciones y expectativas del público

* Boca a boca
* Necesidades personales
* Experiencia con el servicio
*comunicaciones externas

-en este punto se presentan las 5 dimensiones que se hablaron arriba para tener
en cuenta

* Confiabilidad: habilidad para realizar u ofrecer un servicio de modo fiable

Eficiencia. Producir y entregar el servicio acertadamente, sin desperdicio de
tiempo y materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se
necesita reparar la tubería de agua en una casa, el cliente
Espera que la ejecución del servicio se realice en el menor tiempo posible, sin
provocar averías Innecesarias, por ejemplo en piso o paredes, de manera que se
eviten incomodidades o falta de abastecimiento de agua por un tiempo
prolongado. Eficacia. Se refiere únicamente a que el cliente reciba el servicio
contratado, independientemente de los procesos o recursos utilizados. Por
ejemplo, en los servicios de paquetería, al usuario solo le importa que llegue el
envío a su destino, sin mal trato y en el tiempo pactado. No le importa como lo
transporten, almacenen o distribuyan, siempre y cuando cumplan con lo que
espera. Efectividad. Producir el servicio mediante un proceso diseñado
adecuadamente para cumplir las expectativas de los clientes.

*capacidad de respuesta: velocidad con la que se entrega el servicio Espera. Se

relaciona con el tiempo que espera el cliente antes de recibir el servicio. Las
famosas "¿ filasson evidencias tangibles de este factor. En un banco, por ejemplo,
el mayor tiempo invertido por el usuario en el proceso de servicio, es el de espera,
formado en filas. Inicio y terminación. Regularmente, los servicios pueden
programarse para empezar a una hora y finalizar a otra. Que el prestador del
servicio cumpla lo programado, influye en la percepción de calidad del servicio. Si
un vuelo tiene una hora de arribo a las 12:05 y lo hace, produce buena impresión
al pasajero. Duración. Es el tiempo de producción del servicio. El proceso de
servicio implica un tiempo determinado para la prestación del servicio. El tiempo
de duración del servicio, está sujeto a la evaluación del cliente, y su referencia
principal es la relación entre el tiempo prometido y el tiempo real; de acuerdo al
resultado, el cliente forma su opinión sobre la calidad del servicio. Si una línea de
autobuses, promete una duración de 4 horas de viaje, y dura 5 horas y media, el
usuario quedará insatisfecho. Post servicio. Se refiere al tiempo que tarda el
prestador del servicio para resolver situaciones o problemas que no son parte del
servicio normal. Por ejemplo, en un sistema de inscripciones escolares, el alumno
consulta con un asesor educativo para elegir materias y establecer su horario, se
está proporcionando un servicio normal. Si posteriormente surgieran problemas
como la cancelación de un curso, el alumno deberá consultar qué procede, por
ejemplo, cambiar de grupo o dar de baja la materia. Una vez resuelto, se debe
corregir la información en el sistema. Este proceso post servicio implica tiempo
extra que el usuario debe de emplear y lo toma en cuenta al evaluar la calidad en
el
*seguridad: atención mostrada por parte de los empleados
Cortesía. Implica amabilidad y buen trato en el servicio. Atender con buenos
modales al cliente. Los buenos días, gracias por visitarnos", son ejemplos de
cortesía que hacen sentir a gusto al cliente. Servicialdad. Es la disposición del
personal para servir al cliente. Estar al pendiente, de acercarse o anticiparse a sus
requerimientos en momentos especiales o de urgencia. Preguntas como: Le
puedo ayudar, Necesita algo, son ejemplos de éste factor. Competencia. Es la
capacidad de los empleados para prestar un servicio de calidad. Es la
demostración de los conocimientos y habilidades requeridos al momento de
realizar el servicio. Que el personal sea capaz de resolver los problemas por sí
mismo y sin demora implica que es competente. Credibilidad. El comportamiento y
forma de reaccionar del personal de servicio, puede provocar sensaciones de
seguridad o inseguridad en el cliente. Si el empleado inspira confianza al usuario,
el servicio tiene más probabilidades de desarrollarse con éxito. La credibilidad
influye en la empatía cuando se evalúa la calidad del servicio.
* Empatía: como es mi trato y atención con el cliente
Personalización. Procurar que el cliente sienta que se le trata individualmente,
como alguien especial, le provocará tener una buena opinión del prestador de
servicio. Sin embargo, no en todos los servicio puede darse un trato
personalizado, como el transporte colectivo. En las organizaciones que sí aplique,
será un elemento importante para la calidad. Conocimiento del cliente. Para
ofrecer trato personalizado, un factor esencial para proporcionar un buen servicio,
es que el proveedor conozca lo más a fondo posible el perfil, comportamiento y
necesidades de sus clientes.
* Elementos tangibles: maquinaria, equipos
Infraestructura. Es el estado de instalaciones, mobiliario y equipo, accesibles y
visibles para el cliente en la producción prestación del servicio. Por ejemplo, el
estado de una unidad auto, camión. Objetos. Son materiales que ofrecen al cliente
representaciones tangibles del servicio: Boletos, letreros, folletos, certificaciones,
reconocimientos. Por ejemplo, material gráfico comprensible, limpio y visualmente
atractivo.
El cuestionario servqual tiene 3 secciones

En la primera, se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente. Lo que éste
opina sobre lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22
declaraciones. Sobre ellas, el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado
de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta
la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las
características descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación
de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que
permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación
de la calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera:
 Elementos tangibles: 1 – 4
 Fiabilidad: 5 – 9
 Capacidad de respuesta: 10 – 13
 Seguridad: 14 – 17
 Empatía: 18 – 22
Lo podemos observar en estos ejemplos

El modelo servqual es una alternativa de mejoramiento para tu empresa ya que

permite vernos en donde estamos fallando dándonos una valoración del servicio
que brinda una empresa o organización y la compara con la valoración que se
esperaba para tener claros si estamos bien en la empresa o en realidad debemos
analizar estos puntos. Un ejemplo un poco mas claro gráficamente seria asi

También este da entender las 4 deficiencias en la parte empresarial

Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones de los directivos.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones de las especificaciones y normas de calidad
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y
la prestación del servicio.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación
externa

Conclusiones: hemos podido observar que cada punto de los que se toman
anteriormente , ayudan a tener una visión más clara de la calidad y el servicio del
producto tomando así varias variables como la seguridad la fiabilidad , tiempo de
reacción entre otras. Todas estas hacen parte de pequeñas cosas en la empresa
que si las juntamos abarcan todo lo que viene siendo la parte de la relación
cliente , vendedor nos ayuda a ver cuáles son nuestras deficiencias y las
calificamos en un nivel para así mismo cuando vayamos a tomar una decisión en
la empresa tengamos claros en que estamos fallando y por qué dándonos una
perspectiva interna de la empresa pero atra vez de los evaluadores que en su
mayoría son los que generan las utilidades de la empresa por eso debemos tener
claro todos estos puntos si queremos un servicio de calidad y que abarque todo
los factores como nos lo indica servqual .
DIAGRAMA SECUENCIAL

Satisfacción del
Mejoras en la cliente
Método servqual calidad y servicio

De la
organización

Calidad Factores
personales del
-servicio
cliente
-producto
 Calidad y servicio
en las empresas
¿Que mide este método? Evalucion del nivel

De satisfacción del

Cliente formatos

Atravez de estos factores

5 dimensiones

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Elementos tangibles

Empatía
En el siguiente formato de servqual veremos la implementación del mismo en una empresa de
envíos

Siendo 1 como la peor calificación total desacuerdo y 5 como el Max total acuerdo

Dimensión 1 2 3 4 5
1) los equipos
que se emplean
en la empresa
están en aptas
condiciones
elementos 2) las
instalaciones de
trabajo son
aptas para el
trascurso de las
actividades de la
empresa
Tangibles 3) la activación
publicitaria de la
empresa slogan
es de su agrado
presentable
4) las personas
que le brindan
atención en las
instalaciones
tienen una
buena
presentación
Elementos 5 que le parece
Fiabilidad el tiempo en
que le toma al
servicio enviarle
un producto
6) siempre has
tenido un
servicio exitoso
de parte de la
oficina de envíos
7) cuando
presenta alguna
dificultad con el
pedido la
empresa
muestra interés
 en resolverlo
8)se presentan
confusiones con
los envíos
presentados por
la empresa
9)el servicio
cumple con los
estándares de
tiempo en los
envíos
realizados por la
empresa
Capacidad 10) la empresa
de repuesta le da
información de
cuando llegara
su paquete de
una forma
exacta
11) los
empleados
ofrecen una
atención rápida
en telefonía
12) los
empleados
toman un
actitud tranquila
cuando necesita
explicaciones de
su pedido
13) los
empleados
tienen
conocimiento
básicos para
responder a
todas sus
preguntas
Seguridad 14) tienes
seguridad
cuando envías
algo con
nosotros
15) los
empleados
 presentan una
actitud
carismática con
usted
16) el
comportamiento
de los
empleados le
trasmite
confianza
17) se siente
seguro con las
formas de pago
ofrecidas por
nuestra empresa
Empatía 18) los servicios
prestados se
preocupan por
mis intereses y
deseos
19) las horas en
que trabaja
nuestra empresa
son cómodas
para usted
20) recibo una
atención
personalizada
21)los
empleados
entienden lo
que necesito
22) los
empleados
están
preparados para
responder a
cualquier
inquietud
WEB GRAFIA: UNIVERSIDAD JESITA DE GUDALAJARA ESTBAN ANDRES SARAGOZA

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