DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO OPERACIONAL BASADO EN LA

NORMA ISO 9001-2015, EN LA OPERADORA INDIOIL C.A,
EN SAN JOSÉ DE GUANIPA, ESTADO ANZOATEGUI.

Profesor: Cesar Barroso Integrantes:

Andriangela Romero CI: 15846395
Carlos Castillo CI: 15716204
Luis Sánchez CI: 19804455
José Rodríguez, CI: 1512688
Manuel Hernández CI: 19785836
Trayecto 3, Fase I.
Unidad Curricular: Proyectos

El Tigre, febrero 2023

 Capítulo I

El Problema

Planteamiento del Problema

En la actualidad, dada globalización de los mercados uno de los factores

trascendentales para el éxito de una empresa es la calidad de sus productos o
servicios. En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes
hacia requisitos más exigentes respecto a la calidad, al mismo tiempo se está
produciendo una creciente toma de conciencia relacionada con el rendimiento
económico visto desde el mejoramiento sistemático de los procesos.
De esta manera los productos y servicios presentan estándares internacionales
de comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en
el mercado donde incursionan. Cada día crece la exigencia de estos estándares en
todos los países, motivo por el cual una certificación internacional se plantea como una
necesidad a fin de permanecer competitivos e incursionar en nuevos nichos de
mercado.
En este sentido, el mantenimiento a nivel mundial tomó gran importancia y
protagonismo en las organizaciones mayoritariamente a nivel industrial, a tal grado que
hoy en día es visto como una pieza fundamental, trae grandes ventajas con su
implementación dentro de las cuales se puede destacar la importancia que es lograr
que los sistemas productivos de cualquier empresa desempeñen las funciones
deseadas y de esta forma se conservan las actividades productivas. Además, países
industrializados como Arabia Saudita, Rusia, Canadá, Estados Unidos, son pioneros en
la utilización de las estrategias y herramientas utilizadas para la gestión del
mantenimiento en las diferentes organizaciones industriales, por ejemplo, las empresas
vinculadas a la industria petrolera.
En el caso de Venezuela, existen múltiples organizaciones las cuales brindan el
servicio en diferentes áreas de la industria ofreciendo distintos materiales y equipos a
otras empresas de diferentes naturaleza, dentro de las más destacadas se pueden
mencionar WR Well Services CA, Transporte Militarek C.A, entre otras, que se
caracterizan por prestar servicios de cabilleros y flush by en el área petrolera de la
manera más eficaz, contando con un departamento de mantenimiento que vela por el
buen funcionamiento de sus equipos y herramientas. Haciendo la diferencia a nivel
nacional, pues la mayoría de las empresas del sector productivo ven afectada su
producción debido a equipos deteriorados o fallas de los mismos, que no son atendidas
de la manera correcta en el tiempo oportuno. Destacando, que estas empresas sin un
programa formal de gestión de calidad, se debe a que carecen de elementos vitales
entre ellos: enfoque en el cliente, liderazgo fuerte, participación de las personas,
enfoque basados en procesos, aproximación del sistema, mejora continua, toma de
decisiones basadas en hechos y creando valor para la empresa, sus clientes y
proveedores.
En este mismo sentido, están son algunas de las señales que las empresas
reflejan al no participar plenamente en el proceso de un sistema de gestión de calidad:
la fuerza laboral se desconectará, la falta de un proceso de manera continua, la falta de
un programa de satisfacción al cliente, la falta de un sistema de control y gestión de
documentos y no tener un sistema de gestión formalizado. Por las causas
mencionadas, es importe mantener en las empresas un sistema de gestión de calidad
porque ayuda a revisar las operaciones, procesos, productos y servicios con el fin de
identificar cómo pueden optimizarse. Este tipo de herramientas son utilizadas para
cumplir requisitos legales ante las autoridades, mantener la satisfacción de clientes,
proveedores y personal, y mejorar el desempeño y la productividad de una
organización.
Según, la Norma Internacional ISO 9001 (Quinta Edición 2015), en cuanto al
Sistema de Gestión de Calidad, al objeto y cambio de aplicación, se tiene:

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión

de la calidad cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
 Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo
o tamaño, o los productos y servicios suministrados. (p. 13)

En este sentido, la norma ISO 9001:2015 establece los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad, por medio de la definición e implementación de un conjunto de
actividades tendientes a generar tanto en los clientes como en la alta dirección la
confianza de proporcionar servicios y productos con la calidad requerida a un costo
adecuado. Es importante señalar, que la norma no determina exactamente el sistema
de calidad a diseñarse en las empresas, solamente se limita a describir los requisitos
mínimos que debe cumplir dicho sistema de gestión de la calidad.
A nivel estatal también se pueden encontrar estas empresas que de igual forma
implementan estrategias de mantenimiento a sus activos para cumplir con su labor de
la mejor manera posible, tal es el caso de la operadora INDIOIL, C.A. está ubicada en
la Av. Fernández Padilla c/c Av. Mariño Sur, Patio AIOCA, Municipio San José de
Guanipa, Estado Anzoátegui, siendo una organización dedicada a servicios integrados
aplicables a los servicios de cabilleros y flush by utilizando en el procesos de
producción de crudo en la Cuenca Faja.
A continuación, se detallan los escenarios adversos que se ha presentado en los
intentos de diseñar un sistema de gestión de calidad y escenarios que se viven en la
organización justamente con la ausencia de controles y registros que permitan mejorar
continuamente los procesos internos.
El primer escenario, luego de un diagnóstico que tenga como objetivo formular y
encontrar las respuestas adecuadas que indiquen el estado actual de la empresa para
poder proyectar la ejecución, tal es el caso de las múltiples fallas de máquina y equipos
o problemas de proceso presentados, en los cuales el personal es abocado a solventar
la falla temporalmente pero en ausencia de un análisis de causas y verificación de
solución de raíz; por lo que resulta fundamental, diseñar una herramienta que permita
identificar la causa raíz de los problemas potenciales antes de su ocurrencia
(preferiblemente) y los posibles efectos sobre los procesos, con el fin de concentrar
esfuerzos en planes de prevención y mejorar la capacidad de respuesta.
 Una de las grandes ventajas de la empresa estudiada es contar con personal
con experiencia gracias a los años de servicios que han prestado a la organización, sin
embargo resulta una desventaja cuando se une la antigüedad de trabajadores con la
falta de documentación de los procesos, ya que se pierde objetividad a la hora de
establecer un punto de partida, lo que implica entre muchos otros aspectos reconocer:
1) Que no se ha tenido éxito con los intentos de constituir un sistema de gestión de la
calidad, 2) Que como organización a todos los niveles no ha existido una buena
preparación para un cambio en la manera de llevar los procesos, 3) Que son pocos o
casi nulos los controles que se llevan para las operaciones y relaciones con clientes, y
4) Que no se asumen las fallas como primer paso para corregirlas y generar
oportunidades de mejora. Si no se determina la verdadera causa de la desviación (falla,
problema) jamás habrá una solución asertiva.
Seguidamente, se tiene la ausencia de planificación para la ejecución de
actividades, que es consecuente de no tener procesos definidos y documentados, lo
que a su vez trae como resultado el realizar las tareas más de una vez, siendo el re-
trabajo es un problema grave, sin olvidar que en oportunidades la ejecución de
actividades se restringe por no tener responsables definidos. Y aunque, los procesos
se ejecutan en cada uno de los departamentos día a día, y se genera mucha
información y registros; muchas veces la pérdida de estos registros importantes
(condiciones de operación, manuales de operaciones, entre otros) o la dispersión en el
almacenamiento de registros e información generada, limita el análisis de los procesos.
Esta limitación de falta de control y seguimiento de los procesos, genera
múltiples problemáticas; pérdidas de productividad y eficiencia, aumento de quejas y
reclamos sin que se adopten las medidas de mitigación, retraso en la entrega de
máquinas y quipos en mantenimiento, entre otros.
Es fundamental resaltar, en la empresa operadora INDIOIL, C.A través de un
equipo de trabajo conformado por personal clasificado se orienta a la satisfacción de
los requisitos de sus clientes, fundamentado en el compromiso de mejora continúa de
la empresa.
En este mismo orden de ideas, la empresa cuenta con distintos departamentos
dedicados a el funcionamiento de esta organización, dentro de los cuales se toma
como punto de estudio el departamento de mantenimiento operacional, en el cual se
encarga de proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que requiera el centro
en materia de mantenimiento preventivo y correctivo a los sistemas productivos de esta
empresa, sin embargo en la actualidad en este ha venido presentando desviaciones en
la ejecución de los planes de mantenimiento en los equipos petroleros, lo que trae
como consecuencia la suspensión de actividades de producción debido a daños en sus
maquinarias y estos equipos claves por un alto uso de los mismos, sin un debido
mantenimiento.
Debido a las razones anteriormente planteadas se hace necesario Diseñar de un
sistema de gestión de la calidad en el departamento de mantenimiento operacional
basado en la norma ISO 9001-2015, en la operadora INDIOIL C.A, en San José de
Guanipa, Estado Anzoátegui, con el fin de llevar a cabo un proceso sistemático y
estructurado, utilizado para determinar las acciones a tomar y asegurar que los activos
físicos continúen haciendo lo requerido de forma eficiente por los usuarios u
operadores, realizando de manera correcta las operaciones programadas por la
empresa de transporte.
Teniendo como finalidad contar con un sistema de gestión de calidad, mediante
elementos interrelacionados de la organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
Además, es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas de
actuación y controla los resultados con vistas a la mejora.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En base a la problemática antes expresada, se formulan la siguiente interrogante
de estudio:
¿Cuáles son las estrategias de análisis, diseño y ejecución que debe cumplir
para demostrar conformidad con la norma internacional ISO 9001:2015 en el
Departamento de Mantenimiento Operacional, en la operadora INDIOIL C.A, San José
de Guanipa, Estado Anzoátegui?
 ¿Cuál es nivel de cumplimento en el Departamento de Mantenimiento
Operacional, en la operadora INDIOIL C.A, San José de Guanipa, Estado Anzoátegui
objeto de investigación con la norma internacional de ISO 9001:2015?
¿Es posible encontrar las estrategias adecuadas para llevar a cabo el diseño de
un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma internacional ISO 9001:2015
para mejorar el desempeño de los procesos en el Departamento de Mantenimiento
Operacional, en la operadora INDIOIL C.A, San José de Guanipa, Estado Anzoátegui?

Objetivos de la Investigación
Objetivo General:
Diseñar un sistema de gestión de la calidad, basado en la norma ISO 9001:2015
en el Departamento de Mantenimiento Operacional, en la operadora INDIOIL C.A, San
José de Guanipa, Estado Anzoátegui.

Objetivos Específicos:
1. Diagnosticar la situación actual en el Departamento de Mantenimiento
Operacional, en la operadora INDIOIL C.A con respecto al mantenimiento.
2. Establecer los referentes teóricos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y con
ello obtener un panorama amplio de la terminología relacionada a procesos, el
enfoque de Calidad y de los requisitos asociados a Sistemas de Gestión
enfocados en este aspecto.
3. Identificar los requisitos y requerimientos de un sistema de gestión
fundamentado en la norma ISO 9001:2015 de Calidad.
4. Definir brechas de la situación actual y el nivel de cumplimiento con los
requisitos de la norma de Calidad ISO 9001:2015.
5. Elaborar un plan estratégico sobre sistema de gestión de la calidad, basado en
la norma ISO 9001:2015 de Calidad.
Justificación de la Investigación

Finalizando el siglo XX y ya en el siglo XXI, en Latinoamérica, toda la actividad

dentro del sector público y privado se encuentra ligada a la entrega de productos y
servicios según estándares establecidos, por lo que resulta fundamental que se cuente
con un sistema de gestión de la calidad. Si bien es cierto, este tipo de sistemas permite
una alta rentabilidad a través de la calidad integral y el “marketing“, ésta puede fracasar
si existe una mala planificación, del seguimiento y del análisis de resultados.
La gestión de la calidad para la organización en estudio es actualmente una
opción indispensable y necesaria para la supervivencia y la competitividad de la propia
empresa en los mercados en los que actúa (nacional y latino). A través de ella, se
busca la planificación para optimizar recursos, reducción de fallos y costos. La gestión
en calidad está medida por una norma aplicable genéricamente a todas las
organizaciones, sin importar su tipo, tamaño o su persona jurídica, permitiendo ejecutar
los procesos con el debido seguimiento e ir analizando resultados para la mejora
continua.
Esto resulta de especial interés, ya que parte del posicionamiento que tiene en el
mercado nacional esta operadora petrolera se debe al derrumbe de sus competidores;
bien sea por la disminución de la competencia y comercializadoras provenientes del
mercado externo o el desplome de los competidores locales debido a las regulaciones
y controles del Estado. Y ya que la empresa caso estudio tampoco es ajena a las
dificultades al acceso de divisas que le permitan la adquisición de repuestos, partes e
insumos utilizados en los procesos de mantenimiento, tiene la necesidad de diseñar un
sistema de gestión que acceda a tener procesos controlados y mantener los más altos
estándares de calidad, que le permita a la organización suplir la necesidad de aumentar
su presencia en el mercado internacional como opción para obtener divisas, donde la
competitividad en precio es crítica y resulta como estrategia principal, enfocar
esfuerzos en la calidad de los productos y en el servicio brindado.
Diseñar un proceso metodológico para la establecimiento de un sistema de
gestión de la calidad, para una empresa del sector privado con la complejidad de la
compañía investigada, siguiendo la norma ISO 9001:2015 sobre gestión de calidad, es
consecuente de un completo estudio de la empresa, y tras ello, se procederá a realizar
la proposición según las necesidades encontradas, con el fin de que la organización
pueda seguir cumpliendo con los compromisos establecidos; con los accionistas, con el
desarrollo del país, con sus clientes y proveedores, y con su gente (conservando e
incrementando puestos de trabajo) a través de la mejora y control continuo de sus
procesos internos.
El diseño de los sistemas de gestión en una empresa es imprescindible para el
correcto funcionamiento de todas sus actividades, es una manera de aumentar la
efectividad de la empresa, lo que conllevará mayores beneficios al trabajar de una
forma más eficiente. También es imprescindible la colaboración y activa disposición de
todos los integrantes de la empresa. Así, al aumentar la calidad, el cliente percibirá este
cambio y la empresa obtendrá mayores beneficios.
Ahora bien, cuando se habla de un sistema de gestión de la calidad, se
establece como referencia el enfoque basado en procesos, es acá donde se encuentra
el problema prioritario de abordar.
Resulta necesario asegurar y estandarizar el proceso en los quipos de cabilleros
y flush by así como realizar un proceso de mejora continua del mismo, favoreciendo los
objetivos y necesidades de todas las partes interesadas. El levantamiento documental
del sistema de gestión de la calidad de la empresa investigada y su posterior puesta en
marcha resulta imperante, ya que le permitirá desarrollar una ventaja competitiva frente
a sus competidores, reducir costos, mejorar el proceso productivo, aumentar la
satisfacción del cliente, establecer indicadores de desempeño de los procesos y
colaboradores, personal más calificado entre otras.