INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA

PROFESIONAL

NOMBRE DEL PROYECTO: Integración De Los

Procesos De Gestión De Calidad En La Atención Del
Cliente

ALUMNO(A): Berenice Cabrera Martinez

No. DE CONTROL: 146Z0796

EMPRESA: Organización Ganadera Local General De

Ángel R. Cabada

ASESOR EXTERNO: C. Severo III García Barroso

ASESOR INTERNO: Ing. Leonardo Martínez Lara

CARRERA: Ingeniería Industrial

Periodo: AGOSTO-DICIEMBRE 2019

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 INDICE

CAPITULO I

INTRODUCCIÓN.......................................................................................03

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................05

JUSTIFICACION........................................................................................07

OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO.....................................................09

CARACTERIZACIÓN EN EL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ..................10

PROBLEMAS A RESOLVER.....................................................................13

ALCANCES Y LIMITACIONES..................................................................14

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CAPITULO I

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 INTRODUCCIÓN

En el pasado la información de las empresas se maneja llevando un

control sobre papel, ocasionando esto grandes pérdidas de tiempo y se producían
algunos errores.

Ante la necesidad de conocer el concepto de calidad, el cual va de la

mano con todos los procesos que realizan las organizaciones e individuos, debido
a que cuando se requiere ofrecer un producto o servicio la calidad es lo primero
que se espera encontrar.

La calidad es una herramienta necesaria para la organización en su

conjunto, es indispensable la administración e integración de procesos que se
realizan para un sistema de calidad, que se basa principalmente en la interacción
de los mismos con el fin de ofrecer mejores productos o servicios y con ello la
aplicación de una mejora continúa en los procesos.

Es por ello que la calidad debe estar presente en cada uno de los
procesos que manejan las empresas para alcanzar productos y servicios de una
muy buena calidad.

En la actualidad se han demostrado grandes avances en las empresas y

esto es debido a que la ciencia se ha innovado en las distintas áreas de éstas.

Estas son de gran utilidad ya que mediante la interacción de estas las

actividades son desempeñadas con mayor eficacia y rapidez.

Con el uso de los sistemas de información se reduce el tiempo empleado

para el tratamiento de la información y existe menos redundancia al obtener los
resultados. En toda empresa es sumamente importante que los productos o
servicios que se ofrecen sean de muy buena Calidad, además de cumplir con
todos los requisitos y lineamientos que las normas exigen, como lo es la ISO 9001
a través de la cual se pueden medir los sistemas de gestión de calidad de una
empresa y verificar si realmente ésta satisface las expectativas y necesidades de

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sus clientes, además la norma posee todo un proceso detallado para la debida
certificación de calidad de las empresas.

Mediante la gestión de un sistema de control de procesos de calidad se

pretende normalizar todos los procesos que en ella influyen y se establezca con
seguridad que se han respetado durante toda la secuencia productiva, logrando
con esto que ya no sea necesario controlar la calidad del producto obtenido para
asegurar su conformidad en el sector productivo.

Con la Integración de los procesos de gestión de calidad en la atención del

cliente se facilitará la medición y se tendrá información más exacta y se podrá
tener la información más a tiempo.

En la Organización Ganadera local General de Ángel R. Cabada, Ver. Se

reconoce que un determinado nivel de calidad del producto se consigue como
consecuencia de seguir ciertos procesos operativos suficientemente contrastados
y que la atención de sus socios o clientes es una de las prioridades más
importantes con las que se debe de contar ya que ellos son la parte más
importante en su organización.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente en la Organización Ganadera Local Gral. De Ángel R. Cabada, Ver.

No se cuenta con un acceso fácil a la información de la producción del mismo, ya
que cada departamento lleva los registros de sus actividades, esto ocasiona un
mal manejo de la información.

No se lleva un control estricto en los registros de los clientes ni de los tramites que
realiza cada uno, por tal motivo no se puede llevar un control exacto de cada
tramite que realiza cada uno ya que todo es llevado en papel y algunas ocasiones
se extravían los documentos que avalan los tramites que realizan los clientes.

Al manejar los archivos de procesos de gestión de calidad por separado y por

cada departamento, en ocasiones no se respeta el stock mínimo y tampoco el
stock máximo y esto ocasiona no tener una información correcta.

Como actualmente se maneja la información en la Organización Ganadera Local

Gral. De Ángel R. Cabada, Ver. Los porcentajes de los procesos de gestión de
calidad causa que la información se retrase ya que cada departamento tiene un
archivo diferente y el encargado de cada departamento debe de introducir los
porcentajes obtenidos y posteriormente llevarle el archivo o de lo contrario llevarle
los porcentajes obtenidos al encargado del área de sistemas que debe de
recopilar todos los porcentajes de cada departamento para obtener el porcentaje
general, al llevar así el control causa un atraso considerable para obtener las
gráficas y los reportes que son elaborados de manera independiente.

El siguiente proyecto se realizará en la Organización Ganadera Local Gral. De

Ángel R. Cabada, Ver. Debido a las necesidades que existen actualmente con los
procesos que se realizan de forma manual y al realizar de esta forma los procesos
que conlleva esto a un deficiente control de los procesos que maneja la gestión de
calidad.

Por tal motivo se pretende realizar una integración de todos los procesos que
maneja la gestión de calidad en un sistema de información para agilizar el trato a
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los clientes, para lograr una optimización en el tiempo y que la información sea
manejada de una forma más rápida.

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 JUSTIFICACIÓN

En la actualidad el uso de la tecnología se ha considerado importante para

el desarrollo integral de país, involucrando al importante sector de la construcción
y de la agricultura. Es por ello que se decidió a innovar un equipo con las
características adecuadas a las necesidades del cliente.

Cuando se desea ofrecer un producto o servicio, debemos saber cuáles

son las necesidades del cliente, teniendo en cuenta la optimización de recursos,
tiempos, procesos y tecnologías, sin olvidar que nuestro producto deberá de ser
de alta calidad para lograr una ventaja competitiva en el mercado, ya que la
mayoría de las personas a la hora de escoger sus productos se basan en la
calidad.

La aplicación de la calidad es lo que hace que se diferencie una empresa

de otra, es una ventaja donde las empresas buscan la competitividad, pero con
calidad, es decir ser mejor que el otro con la finalidad de ser reconocidos y
permanecer más tiempo en el mercado. Aunque al hablar de calidad también
incluye atención e imagen, también abarca otros aspectos como lo son las
mejoras en las condiciones de trabajo, en la formación del personal, quienes
deben ser puntuales, tener buen trato con los demás, ser optimista, ser oportuno,
cumplido, humilde, ordenado, responsable, entre otras cosas ya que todo esto
depende para brindar buenos productos y servicios al consumidor final el cliente.

Para tener una buena calidad debemos tener en cuenta que se deben
cumplir con los estándares de calidad para poder competir en el mercado que
cada día es más exigente y para ello se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y el control de los procesos, para que los diferentes
departamentos de las empresas tengan definido que la calidad es uno de los
objetivos importantes con el que se debe contar siempre.

Los objetivos de la calidad es buscar la satisfacción del cliente, también

lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa para

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generar mayores utilidades y el objetivo más importante es permanecer en el
mercado. En cada uno de los procesos de elaboración de los productos es
necesario verificar si se lleva un buen control de calidad, si se lleva un buen
proceso operativo, desde el diseño, planeación, producción, hasta la capacitación
del personal, lo que significa observar si se cumplen las instrucciones de trabajo y
se respeten las especificaciones ordenadas por la empresa para obtener mayor
calidad.

Al implementar la Integración de los procesos de gestión de calidad en la

atención del cliente se pretende minimizar y optimizar los procesos con los que
cuenta la Organización Ganadera local General de Ángel R. Cabada, Ver

Inicialmente será un prototipo de la integración de los procesos de gestión

de calidad en la cuales se realizará la repartición de responsabilidades de las
actividades que se efectúan, como el control de las obligaciones de cada
trabajador y procedimiento de cada actividad que se efectuará.

Al tener la relación de las tareas que corresponde a cada trabajador se

podrá llevar un mejor control y poder exigirles a los trabajadores un cumplimiento
estricto para cada una de sus actividades.

Al tener todos los procesos que maneja el proceso de gestión de calidad

se podrán marcar los stocks máximos y mínimos para tener los límites y lograr un
mejor funcionamiento y una mejor calidad.

Al tener todos los porcentajes en una misma base de datos se podrán

generar los reportes de una manera más fácil y oportuna ahorrando tiempo y
esfuerzo.

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 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO

Objetivo General

Implementar la Integración de los procesos de gestión de calidad en la

atención del cliente para lograr un control estricto de los procesos que se efectúan
en la Organización Ganadera local General de Ángel R. Cabada, Ver. Y que la
integración de los procesos para la atención a clientes permitirá una optimización
en la información y en la forma de atención a ellos.

Objetivos Específicos

Obtención de la información necesaria para llevar el control del proceso de

gestión de calidad.

 Obtenida la información analizarla

 Determinación de las necesidades del cliente
 Analizar los tiempos de servicio
 Encuestas
 Evaluación de servicio de calidad
 Análisis de recompensas y motivación
 Elección del proceso de gestión de calidad a implementar
 Implementación del proceso de gestión de calidad
 Evaluación de los resultados

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 CARACTERIZACIÓN EN EL ÁREA EN QUE SE PARTICIPÓ
(INFORMACIÓN DE LA EMPRESA)

Breve historia de la empresa.

La Organización Ganadera local General de Ángel R. Cabada, Ver., es

una empresa del sector primario dedicada al servicio, apoyo y mejora del sector
ganadero.

La Organización Ganadera Local General de Ángel R. Cabada, tiene sus

inicios el día 14 del mes de junio del año 1943, reunidos en los salones que
ocupan las oficinas del H. Consejo Municipal, los ganaderos; El señor Margarito
Luna V., Miguel Alemán S., Ignacio Alvarado, José María Cosme, Alejandrino
García, Alberto Uscanga, Exilio Pérez, Pedro González , Ramón Ruiz, Severiano
Luna, Ramón Rodríguez , Eulogio Rascón, Andrés Méndez , Miguel J. Luna ,
Felipe López ,Vicente Poxtan y Esteban , acordaron constituir una asociación
ganadera local de acuerdo con la ley de Asociaciones Ganaderas y su reglamento,
aportando los ganaderos capital para poder adquirir el terreno para construir la
oficina de la Ganadera y así poder constituir dicha asociación la cual dio inicio a
sus servicios el día 7 de abril de 1956.

En el año 2015 la Asociación Ganadera Local General de Ángel R.

Cabada cambia a ser Organización Ganadera Local General de Ángel R. Cabada,
por una gestión del actual presidente Severo III García Barroso.

En la actualidad la Organización cuenta con el equipo y personal para

hacer frente a los cambiantes retos que enfrenta la ganadería en la economía
regional.

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 Ubicación.

La Organización Ganadera Local General de Ángel R. Cabada Ver., se

encuentra ubicada en Boulevard Francisco J. Moreno, N° 59, Col. Centro, C.P.
95841, Ángel R. Cabada, Ver.

Organigrama general.

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 MISIÓN

La misión de la Organización Ganadera Local General de Ángel R.

Cabada, Ver. Es fortalecer, prever y satisfacer las necesidades generales del
sector ganadero para impulsar el desarrollo de la región a través de la oferta de
servicios de calidad.

VISIÓN

Ser una organización líder a nivel regional con procesos administrativos y

productivos de excelencia, con socios activos y solidarios que contribuyan al
desarrollo económico y tecnológico de la ganadería regional.

VALORES

 Responsabilidad
 Excelencia
 Ética Profesional
 Servicio
 Calidad

Relación de la empresa con la sociedad.

Empresa dedicada a agrupar, organizar, representar y defender a los

ganaderos, con líneas estratégicas del desarrollo del sector que proporciona
asesoría y soporte técnico, administrativo y jurídico a todos los organismos
ganaderos afiliados al país, con 800 mil ganaderos en todo el país, 2 mil
Asociaciones Ganaderas Locales, 44 Uniones Regionales Ganaderas y 26
organizaciones especializadas.

Área en el que se participó.

Las residencias profesionales se realizarán dentro del área de facturación

en la que se realizan facturas y guías para la venta y movilización de bovinos,
equinos, ovinos, porcinos, carnes y quesos.
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 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZÁNDOLOS.

Fundamentalmente este proyecto se basa en la mejora de la calidad en la

atención al cliente. Para llegar a realizarlo primero se tiene que tomar en cuenta el
cómo los empleados tratan a la gente, la atención que les brinda y el tipo de
información que ellos requieren para así poder realizar el servicio que la
Organización Ganadera local General de Ángel R. Cabada, Ver., brinda.

Mediante la observación se analiza los requerimientos que se deben de satisfacer

la organización, tanto para las personas que van a tramitar facturas y guías como
para los empleados.

En las etapas iniciales de la implementación del sistema, es apenas natural y es

preciso que todos los empleados en el área estén preparados para afrontarlos e
implementar los correctivos necesarios, por lo tanto, uno de los problemas que
debemos solucionar es que todos conozcan lo que es un proceso de calidad para
que conozcan ampliamente el concepto y se puede implementar la herramienta
seleccionada.

Los procesos de auditoría tienen como objetivo primordial identificar las

inconsistencias y las fallas del sistema. Por lo tanto, debemos comenzar a realizar
una documentación sobre todos los procesos que se realizan en la empresa para
obtener resultados de una manera más práctica y eficaz.

Y sin duda alguna la ausencia de una clara conciencia de la necesidad del

programa de mejora de la calidad por parte alta de la dirección de la empresa es el
mayor problema a resolver para poder realizar una implementación de un sistema
de calidad.

La falta de conciencia y apoyo por parte de los niveles de mandos medios y por
parte del resto del personal que se encuentra laborando en la organización
ganadera de Angel R Cabada.

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También un problema que se debe de solucionar es el deficiente proceso de
estudio, evaluación y elaboración de un diagnóstico de la situación previa al inicio
de la implementación del programa de mejora de la calidad, que incluya tanto
aspectos operativos como organizativos y también aspectos de la cultura
empresaria.

Que la aplicación de los recursos y de los métodos que se aplicaran internamente

a las características actuales de la empresa y de su entorno.

Ausencia de un sistema objetivo de recompensas y penalización respecto del

logro de los objetivos del programa de mejora de calidad.

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 ALCANCES Y LIMITACIONES.

ALCANCES

 El Sistema de Gestión de Calidad aplicará al proceso de atención a clientes

en la Organización Ganadera Local de Ángel R Cabada la cual estará
enfocada en el proceso que conlleva cada cliente o socio para realizar la
facturación necesaria.

 Se aplicará la metodología del sistema de gestión de calidad bajo la norma

ISO 9001:2001

 Análisis FODA: bien conocido por todas las organizaciones, esta

metodología se centra en hacer un reconocimiento a nivel tanto interno,
mediante la búsqueda de las fortalezas y debilidades de la organización,
como a nivel externo, tratando de adelantarse a posibles amenazas y
oportunidades. La cual será utilizada como herramienta principal para
realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad

 Se elaborará el manual de calidad hasta la documentación del sistema,

incluyendo la etapa de planeación, diseño, documentación y difusión del
sistema.

 Para apoyar la realización del análisis FODA se implementarán las

herramientas secundarias como:

 Encuestas en las cuales se realizarán una serie de preguntas en las

cuales se recabarán datos importantes sobre el uso del tiempo en
cada proceso.

 Planilla de inspección: en el cual se realizará una forma de poder

recabar todos los datos necesarios para la facturación para evitar
que algún dato sea capturado de una manera errónea.

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  Diagrama de Flujo: se especificarán las posibles situaciones que se
pueden encontrar en el proceso de facturación y las posibles
soluciones que se acataran.

 Histogramas: se representarán los resultados de las encuestas

realizadas a los clientes de la Organización Ganadera Local de Angel
R Cabada.

LIMITACIONES:

 La implementación del sistema de gestión de calidad será específica para el

proceso de la Organización Ganadera Local de Ángel R Cabada.

 Cada responsable del proceso realizará los documentos necesarios para el

sistema de gestión y se implementarán hasta que sean autorizados.

 La cantidad de procedimientos documentados se dan en base a la madurez

y competencia del personal de la Organización Ganadera Local de Angel R
Cabada.

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