ADM-3032 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

CASO PRÁCTICO

MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRATÉGICO

ELABORADO POR:

DANIELA ALEJANDRA ORELLANA PAVON – 2020130167

EVELIN LICET ALBERTO RIVAS – 2023110347
RICARDO ANTONIO JUÁREZ CÁCERES – 2018220099

CATEDRATICO:

LIC. ORLANDO GAITAN MENDOZA

TEGUCIGALPA M.D.C., HONDURAS C.A.

FECHA: 18 DE FEBRERO DE 2023

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3
PARTE I .................................................................................................................................... 4
1. PERFIL INSTITUCIONAL DE LA EMPRESA DHL HONDURAS ......................................... 4
1.1 . ORIGEN E HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................ 4
1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................ 5
1.3 VALORES INSTITUCIONALES ................................................................................... 5
1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................................................................... 5
1.5 CLIENTES ................................................................................................................. 6
PARTE II ................................................................................................................................... 7
2. DESARROLLO DE LA MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRATÉGICO ......................................... 7
2.1. DEFINICION DE LA VISIÓN ....................................................................................... 7
2.2. DEFINICIÓN DE LA MISIÓN ....................................................................................... 8
2.3 DISEÑO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (OE) .................................................... 8
2.4. DISEÑO DE LOS OBJETIVOS OPERATIVOS (OO) ....................................................... 9
2.5 COMPLETACIÓN DE LA MATRIZ DE ANALISIS ESTRATÉGICO ................................ 11

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 2
 INTRODUCCIÓN

El desarrollo de un Plan Estratégico tiene como principal objetivo identificar, describir y

analizar la factibilidad de la organización examinado su viabilidad técnica, económica y
financiera, partiendo de su estado actual en proyección a un futuro deseado.

Para la formulación de un Plan Estratégico debe enfocarse como se ha mencionado

tanto en el análisis de factibilidad como en el análisis de viabilidad, El análisis de
factibilidad implica la planeación estratégica utilizando el Marco Lógico por medio de la
Matriz de Análisis Estratégico o Marco Estratégico, identificando los supuestos externos
como parte del riesgo del Plan Estratégico.

En esta oportunidad desarrollaremos como primer Caso Práctico la Matriz de Análisis

Estratégico para la empresa DHL Honduras siguiendo los lineamientos de la Guía Para la
Planeación Estratégica de Jorge D. Calvo y Mario Lanza.

Previo al desarrollo de esta Matriz, deberemos conoces sobre algunos aspectos de

carácter general de la empresa DHL, los cuales se describen en la primera parte de este
documento.

En el segundo parte, usted desarrollará los componentes de la Matriz de Análisis

Estratégico siguiendo las intrusiones dadas.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3
 PARTE I

1. PERFIL INSTITUCIONAL DE LA EMPRESA DHL HONDURAS

1.1 . ORIGEN E HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN

Al comienzo de la era de la adopción masiva de contenedores para el tráfico marítimo

de bienes en la década de 1960 los servicios de correo, en su mayoría monopolios, eran
poco eficientes y los documentos de carga asociados a los contenidos de los
contenedores, frecuentemente viajaban también por barco y llegaban después que la
carga originando acumulación de contenedores en los puertos. Entre los tres
fundadores, tuvieron la idea de entregar la documentación de embarque
anticipadamente, por avión, desde San Francisco a Honolulu. De esta forma, los trámites
aduaneros podían empezar antes de que el barco llegara a puerto. El tiempo de descarga
se reducía sustancialmente, con lo que los armadores ahorraban costes. Para realizar
estos envíos, era frecuente que la empresa obsequiara pasajes aéreos a viajeros
dispuestos a llevar consigo una valija de documentos de negocios. La idea fue el
comienzo de una nueva industria, el servicio de envíos urgentes internacionales que en
un comienzo fue apodado “Contrabando como servicio”.

A partir de ahí, experimentó un gran desarrollo. En 1970, DHL se introdujo en la costa

Este de los Estados Unidos y se expandió en el Pacífico en 1971. En 1974, estableció su
primera oficina europea en Londres. Desde 1977, DHL ha estado presente en Oriente
Medio y en 1978 abrió su primera oficina en Alemania.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 4
1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.3 VALORES INSTITUCIONALES

En DHL tenemos cuatro pilares fundamentales sobre los cuales descansan nuestros
valores siendo ellos:

• Emprendimiento: Ahorramos tiempo dinero y esfuerzo para nosotros y nuestros

clientes con nuestra manera de hacer las cosas.
• Pasión: De verdad nos importa nuestros clientes, sus bienes como si fueran
nuestros.
• Excelencia: Nuestro objetivo es hacer siempre hacer las cosas bien desde la
primera vez para cumplir nuestras promesas a los clientes.
• Trabajo en Equipo: Trabajamos juntos para brindar una experiencia excepcional
a nuestros clientes.

1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS

Para ser un operador logístico exitoso es preciso comprender las necesidades y

exigencias de nuestros clientes, es por eso que DHL ofrece una amplia gama de
productos y soluciones Express de envíos y paquetería, servicios de aduana, logística,

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 5
transporte y almacenaje y las soluciones para el rastreo, cubriendo todas las
necesidades.

1.5 CLIENTES

Es importante comprender las emociones de los clientes, manejar sus conductas

desafiantes y comprender primero los factores que las causan. Como sabemos la
excelencia de servicio requiere que los clientes se sientan bien al utilizar los servicios de
DHL, tenemos que crear condiciones en que los clientes se sientan valorados,
importantes, capaces y queridos.

Es por eso que hemos desarrollado el programa LEAP que significa: Listen (escuchar),
Empathize (empatizar), Acknowledge (reconocer) y problema-solve (resolver el
problema).

• Escuchar: escuchar al cliente para entender la realidad de su problema.

• Empatizar: Empatiza con el cliente y discúlpate, decir que lo lamentas no es lo
mismo que decir que eres culpable, es simplemente mostrar que estas
escuchando y entiendes lo que dice el cliente.
• Reconocer: reconocer que algo salió mal, preguntar que puedes hacer para
solucionar el problema y prepárate para ofrecer alternativas razonables.
• Resolver el Problema: busca una solución al problema de inmediato, involucra al
gerente o al supervisor de ser necesario, es primordial dar seguimiento para
garantizar que el problema se resuelva a satisfacción del cliente.

Dentro de los principales clientes cabe mencionar:

a. Colgate Palmolive
b. Huawei
c. Pfizer
d. General Cable
e. Hortifruti
f. Bayer
g. Aquafinca
h. Reasa
i. Grupo Q
j. GlaxoSmithKline
k. Merck

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 6
 PARTE II

2. DESARROLLO DE LA MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRATÉGICO

Para el desarrollo de la Matriz de Análisis Estratégico se requiere de:

▪ La definición de la Visión y Misión de la Organización

▪ El diseño de los objetivos estratégicos y los objetivos operativos
▪ El diseño de las Macroatividades

2.1. DEFINICION DE LA VISIÓN

Entenderemos por VISIÓN a la situación futura deseable para una organización que
expresa un cambio favorable en relación con la situación de análisis, es decir, es un
compromiso que asume la organización y sus miembros con un futuro en particular que
inspira y orienta sus decisiones estratégicas.

Para el desarrollo de la Visión Institucional se ha reunido a los miembros de la junta

directiva, el equipo gerencial de la empresa y algunos miembros de la misma para poder
determinar la misma. A estos se les ha hecho una serie de consultas las cuales se
presentan con sus respectivas respuestas a continuación:

a) ¿Cuáles son las aspiraciones de la organización?

R: Logra convertimos en la compañía nuero uno a nivel nacional y regional en la

prestación de servicios de carga, almacenaje, distribución y envíos de paquetería.

b) ¿Cómo describe la organización el futuro deseado?

R: La describimos como una empresa moderna, ágil, dinámica y eficiente que lidera la
prestación de carga y distribución de paquetería en Honduras y en la región y a nivel
global.

c) ¿Cómo desea la organización ser vista o conocida por sus clientes y

beneficiarios?

R: Como una empresa eficiente, confiable y responsables capaz de satisfacer todas sus
necesidades de envíos y resección de paquetería, mejorando su calidad vida.

*En función de las respuestas dadas por el equipo de la empresa,

redacte la Visión Institucional para esta, debe de incluir en ella los
cuatro elementos de la visión institucional estudiados en la clase, (ver
ítem 2.3 del Itinerario de Aprendizaje).

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 7
 VISIÓN
Convertirnos en la principal compañía en servicio de carga, almacenaje,
distribución y envió de paquetería a nivel nacional, regional y global; gracias a
todos los procesos modernos y de alta tecnología que vuelven a DHL una
empresa ágil, dinámica y eficiente, capaz de satisfacer todas las necesidades
de nuestros clientes mejorando así la experiencia y calidad de vida de cada
uno de ellos

2.2. DEFINICIÓN DE LA MISIÓN

Por MISIÓN entenderemos la razón de ser o propósito fundamental de una organización,

la cual debe señalar en términos amplios, pero claramente expresados, las funciones o
competencias que la organización debe cumplir.

Para la redacción de misión se reunió nuevamente al equipo gerencial de la empresa y

en conjunto lograron definir la Misión Institucional que reza de la siguiente manera:

MISIÓN
Somos una empresa dedicada la operación logística, consolidación de
embarques y de envíos a nivel global, orientada en la satisfacción al cliente, a
través de la rapidez y seguridad de nuestras entregas, logrando el
reconocimiento dentro del mercado global, por medio de nuestra filosofía
simplemente entregado.

2.3 DISEÑO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (OE)

Entenderemos por OBJETIVOS ESTRATÉGICOS a las líneas de acción de largo plazo que
orientan el quehacer institucional hacia el cumplimiento de su misión, es decir, los
objetivos estratégicos se traducen en resultados de largo plazo (impactos) que la
organización causa en la sociedad y en sus usuarios.

Como ya contamos con la Misión de la empresa, redacte dos (2)

Objetivos Estratégicos a partir de esta, en cumplimento al primer
componente de la Formula.

1. Optimizar los procesos de entrega a tiempo, revisando detalladamente los costos

por servicios para evitar cargos innecesarios al cliente
2. Disminuir el porcentaje de devolución de productos al 2% para el 2024.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 8
2.4. DISEÑO DE LOS OBJETIVOS OPERATIVOS (OO)

Por OBJETIVOS OPERATIVOS entenderemos las acciones de mediano plazo que orientan
a la institución hacia el cumplimiento de sus objetivos estratégicos, es decir, los
objetivos operativos se traducen en resultados de mediano plazo (efectos) que pueden
ser medidos través de indicadores cualitativos y cuantitativos.

Siguiendo el trabajo con el equipo de la empresa y con la aplicación de la fórmula para

el diseño de los Objetivos Estratégicos se ha logrado definir los mismos los cuales se leen
a continuación:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

1. Optimizar los procesos de entrega a tiempo, revisando detalladamente los costos

por servicios para evitar cargos innecesarios al cliente

2. Disminuir el porcentaje de devolución de productos al 2% para el 2024.

3. Ser una empresa responsablemente social con la comunidad y el medio

ambiente comprometido con el desarrollo sostenible. (Objetivo Transversal)

4. Fortalecer la capacidad técnica e institucional de DHL (Objetivo de

fortalecimiento y sostenibilidad Institucional)

*Ahora para cada objetivo Estratégico deberemos de definir sus

Objetivos Operativos. Para el desarrollo de este caso usted deberá
desarrollar los Objetivos Operativos únicamente del Objetivo
Estratégico número cuatro (4), completando lo que se le presenta a
continuación:

OE: 4 Fortalecer la capacidad técnica e institucional de DHL

OO: 4.1 Formular y poner en ejecución un Plan de Fortalecimiento de las Competencias

para todo el personal, técnico y administrativo de la empresa.

OO: 4.2 Aumentar la capacidad de respuesta de nuestro personal.

OO: 4.3 Concientizar a nuestros empleados de responder a las necesidades de nuestros

clientes.

OO: 4.4 Lograr mantener los valores fundamentales de la empresa.

OO: 4.5 Administrar los recursos de manera eficiente y eficaz

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 9
2.5 DISEÑO DE LAS MACROACTIVIDADES

Entenderemos por MARCOACTIVIDADES a las acciones que materializan los objetivos

operativos en resultados de corto plazo (productos) y que pueden ser medidos
principalmente a través de indicadores cuantitativos.

Ahora para cada Objetivo Operativo deberemos de definir sus

Macroatividades.
Para el desarrollo de este caso usted deberá desarrollar las Macroatividades
únicamente del Objetivo Operativo 4.1, completando lo que se le presenta a
continuación:

OO: 4.1 Formular y poner en ejecución un Plan de Fortalecimiento de las Competencias

para todo el persona, técnico y administrativo de la empresa.

MA: 4.1.1. Realizar un estudio de necesidades de capacitación del personal en base a las
competencias del puesto de trabajo.
MA: 4.1.2 Revisar los descriptores de puestos para comprobar que estén actualizados
de acuerdo a la realidad para la optimización de tiempo en cada puesto.
MA: 4.1.3 implementar talleres de salud mental con psicólogos especializados que
aporten a los colaboradores un ambiente saludable mentalmente para sacar lo mejor
de cada uno.
MA: 4.1.4 Capacitar a los lideres de departamentos en temas relacionados con liderazgo
para implementarlos con sus equipos de trabajo y que se cree una sinergia de equipo.
MA: 4.1.5 Adquirir tecnología de punta que facilite y aporte al desempeño de cada uno
de los puestos de trabajo

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 10
 2.5 COMPLETACIÓN DE LA MATRIZ DE ANALISIS ESTRATÉGICO

*Complete la Matriz en los campos que se le solicitan, con los

componentes que ha desarrollado en los incisos 2.1 al 2.5
NOMBRE DE LA EMPRESA: DHL HONDURAS
MATRIZ DE ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Convertirnos en la principal compañía en servicio de carga, almacenaje, distribución y
envió de paquetería a nivel nacional, regional y global; gracias a todos los procesos
Visión modernos y de alta tecnología que vuelven a DHL una empresa ágil, dinámica y
eficiente, capaz de satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes mejorando así la
experiencia y calidad de vida de cada uno de ellos.

Somos una empresa dedicada a la operación logística, consolidación de embarques y de

envíos a nivel global, orientada en la satisfacción al cliente, a través de la rapidez y
Misión
seguridad de nuestras entregas, logrando el reconocimiento dentro del mercado global,
por medio de nuestra filosofía simplemente entregado.

OE:1 OE:2 OE:3 OE:4

Ser una empresa
Optimizar los procesos
responsablemente
de entrega a tiempo, Disminuir el
Objetivos social con la
revisando porcentaje de Fortalecer la
Estratégicos comunidad y el
detalladamente los devolución de capacidad técnica e
medio ambiente
costos por servicios productos al 2% institucional de DHL
comprometido con
para evitar cargos para el 2024.
el desarrollo
innecesarios al cliente
sostenible.

OE1:
Objetivo
Estratégico Optimizar los procesos de entrega a tiempo, revisando detalladamente los costos por
servicios para evitar cargos innecesarios al cliente
Objetivos OO: 1.1 OO:1.2 OO:1.3 OO:1.4
Operativos Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco
Objetivo OE2:
Estratégico Disminuir el porcentaje de devolución de productos al 2% para el 2024.
Objetivos OO: 2.1 OO:2.2 OO:2.3 OO:2.4
Operativos Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco

Objetivo OE:3 Ser una empresa responsablemente social con la comunidad y el medio ambiente
Estratégico comprometido con el desarrollo sostenible.
OO: 3.1 OO:3.2 OO:3.3 OO:3.4
Certificar todos
Monitorear el
nuestros procesos
Establecer una política de desempeño y
con normas
Objetivos gestión de calidad y Ética y cumplimiento de
internacionales,
medio ambiente, responsabilidad social nuestro sistema de
Operativos garantizando
contrarrestando cualquier empresarial bien gestión y medio
nuestro compromiso
impacto negativo al marcada. ambiente, así como el
en el desarrollo
medio ambiente. nuestros proveedores y
sostenible y
socios comerciales.
ambiental.

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 Objetivo
OE:4 Fortalecer la capacidad técnica e institucional de DHL
Estratégico
OO: 1.1 OO:1.2 OO:1.3 OO:14
Formular y poner en Concientizar a
ejecución un Plan de Aumentar la nuestros Lograr mantener los
Objetivos Fortalecimiento de las
Operativos capacidad de empleados de valores
Competencias para todo
el personal, técnico y
respuesta de responder a las fundamentales de la
administrativo de la nuestro personal. necesidades de empresa.
empresa. nuestros clientes.

Objetivo Optimizar los procesos de entrega a tiempo, revisando detalladamente los costos por
Estratégico servicios para evitar cargos innecesarios al cliente
Objetivos
OO: 1.1 Deje en blanco
Operativo
Macro MA: 1.1.1 MA: 1.1.1 MA: 1.1.1 MA: 1.1.1
Actividades Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco Deje en blanco
Objetivo
OE:4 Fortalecer la capacidad técnica e institucional de DHL
Estratégico

Objetivos OO: 4.1 Formular y poner en ejecución un Plan de Fortalecimiento de las Competencias
Operativo para todo el persona, técnico y administrativo de la empresa.

MA: 4.1.1 MA: 1.1.1 MA: 1.1.1 MA: 1.1.1

implementar
Revisar los
talleres de salud
descriptores de
mental con
Realizar un estudio de puestos para Adquirir tecnología
psicólogos
Macro necesidades de comprobar que de punta que facilite
especializados que
Actividades capacitación del estén actualizados y aporte al
aporten a los
personal en base a las de acuerdo a la desempeño de cada
colaboradores un
competencias del realidad para la uno de los puestos de
ambiente saludable
puesto de trabajo. optimización de trabajo
mentalmente para
tiempo en cada
sacar lo mejor de
puesto.
cada uno.

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