MANUALES OPERATIVOS

TOMO 1 • PROCEDIMIENT
IENTOS DIARIOS
 Introducción

Contenidos
Presentación
Apertura
Atención al cliente: Momento Grido
Atención al cliente: Reparto a Domicilio
Comunicación
Gestión de reclamos
Inspección Bromatológica
Situaciones de Emergencia
Cierre del local

2
 Introducción

Grido Helado es la cadena de heladerías más grande de Latinoamérica que

comercializa y representa el principal producto de Helacor SA. A través de cada una de
sus franquicias Grido busca aumentar el consumo de helado, brindando al cliente un
servicio que se adapta a los requerimientos de su mercado específico.
Nuestra Fábrica está ubicada en el Parque Industrial Ferreyra, en la Ciudad de
Córdoba, Argentina. Es una moderna planta con tecnología de punta y con una
capacidad de producción de 15.000 kilos por hora.

Nuestra Misión
Crecemos y nos desarrollamos elaborando con calidad y ofreciendo con calidez cremas heladas deliciosas,
saludables y seguras. Así nuestros clientes vivirán momentos placenteros, en un ambiente agradable y familiar.

Nuestra Valores
Los siguientes valores son la base estable y • Calidad • Integración
guía para tomar decisiones y ejecutar • Servicio • Compromiso
nuestras acciones: • Integridad • Progreso
3
 Introducción

El presente Manual tiene como objetivos:

• Respeto de los procedimientos obligatorios para el desarrollo de todas las actividades de cada
franquicia Grido orientados al cumplimiento de la Misión.
• Unificar criterios de trabajo para lograr homogeneidad de todas las heladerías Grido.
• Transmitir conceptos referidos a los atributos que caracterizan a Grido.

Es fundamental que todas las heladerías Grido operen de la misma forma. De esta manera se garantiza que los clientes reciban
siempre los mismos productos y servicios. Sin duda, esta es la base para fortalecer la imagen de marca a lo largo de toda la
Cadena.

El manejo de cada heladería Grido involucra el trabajo en equipo de un conjunto de actores: franquicias, Fábrica, distribuidores
y proveedores. Si nos ponemos en lugar del cliente final sabremos que ellos no distinguen entre cada uno de estos. Cada vez
que ingresan a un local ellos dirigen todos sus sentidos a una sola empresa: Grido.

Por otra parte, el presente Manual Operativo se constituye como el anexo mencionado en la cláusula cuarta, inciso once, del
Contrato de Franquicia Mercantil celebrado entre cada titular de Heladería Grido y Helacor.

4
 Introducción

A través del presente Manual Operativo Grido la Empresa Franquiciante establece y da a

conocer la Organización en general cada una de las actividades y tareas que deben realizarse
en una heladería Grido para su exitoso funcionamiento. Tanto el franquiciado como cada uno
de los colaboradores de la heladería deben tener pleno conocimiento de los contenidos que
aquí se exponen.

Responsabilidades
Debido a que este medio no es estático sino que se va adaptando a la vida y desarrollos de la Cadena, es
importante atender a los siguientes puntos:

• Cada heladería deberá disponer de un Manual Operativo Grido y mantenerlo alcance de todo su personal para
que sea consultado permanentemente.

• Debe mantenerse actualizado ante el desarrollo de nuevos productos o bien modificaciones de una operatoria específica
de la heladería. A medida que se vayan dando estos desarrollos, se publicarán en la Intranet de Grido archivos con las
correspondientes actualizaciones para el Manual. El encargado de la heladería o el franquiciado deberá imprimirlos y
anexarlos al Manual en el lugar indicado. Es importante que todo el personal conozca el nuevo material.

• No está permitido la utilización del Manual fuera del punto de venta.

5
 Introducción

Estructura del Manual:

El presente Manual Operativo se divide en tres tomos cada uno de ellos con contenidos particulares.

Tomo 1) Procesos Operativos. Se describen los procedimientos y pautas para la ejecución de actividades particulares:
apertura y cierre del local, pasos de atención al cliente, manejo de situaciones de emergencia y gestión de reclamos.
Tomo 2) Productos Grido. Procedimientos de preparación y características de cada producto Grido.
Tomo 3) BPMA y POES. Descripción de las Buenas Prácticas en la Manipulación de Alimentos y los Procedimientos
Operativos Estandarizados de Saneamiento.

TOMO 1 TOMO 2 TOMO 3

6
 Procedimiento de Apertura

1. APERTURA

La apertura de la heladería no solo establece el comienzo de nuestra jornada, también prepara el local para la
primera impresión de nuestros clientes al visitarnos. El horario de apertura es a las 12 horas. Para el caso de
locales ubicados en shoppings e hipermercados, deben cumplir con el horario del establecimiento. Con el
Responsable Comercial de Helacor se deben acordar los cambios concernientes a ello. Tanto el horario de apertura
como el de cierre debe estar fijado en la puerta del local.
Se debe preparar el local con mínimo media hora de anticipación y los domingos con una hora. Se debe iniciar con
el cambio de ropa de calle por el equipo de color oscuro obligatorio para la limpieza del local, luego se debe
encender el sistema de facturación y continuar con las tareas de limpieza.

El objetivo principal de las tareas de apertura es asegurar que el local y los productos estén condiciones óptimas de
higiene y orden para la apertura. El orden del procedimiento de apertura del local es desde el exterior y salón hacia
el Área de Máxima Higiene.

7
 Procedimiento de Apertura

TABLA: Tareas de apertura

ACTUALIZAR IMAGENES

1 Cambiarse ropa de calle y

colocarse uniforme oscuro 4 Armar infraestructura
exterior.

2
Verificar si hace falta
Encender el sistema
de facturación. 5 repasar limpieza de
pisos.

Priorizar tareas que Acomodar, ubicar y

3 generan levantamiento de
polvillo. Barrer la vereda y 6 limpiar bien las mesas
y sillas en el interior.
el cordón cuneta.

8
 Procedimiento de Apertura

TABLA: Tareas de apertura

Ubicar el recipiente para

Secado de la parte
residuos en un lugar
interna de las tapas de
accesible y visible para el
7 cliente. Controlar que la
bolsa interna sobresalga el 10 cada uno de los
freezzers, exhibidora y
reposición de sus
mínimo necesario hacia
respectivos productos
afuera.

Limpieza de

8 Vestirse con el uniforme

color claro 11 mostradores y
estantes donde se
ubicarán los insumos.

Lavado de manos.
12
Abrir las cajas de

9 Verificar que las rejillas

estén limpias y
desinfectadas.
helados, cuidando
de hacerlo en forma
higiénica.

9
 Procedimiento de Apertura

TABLA: Tareas de apertura

Abrir y cargar el
lavabocheros con agua

13 Colocar paletas limpias y

secas sobre rejilla . 16 limpia y ubicar los
bocheros dentro los
lavabocheros.

Reponer dispensers en cada uno

de los estantes y mostradores.
Recargar chocolate

14
Ubicar y/o preparar insumos para
productos de líneas especiales
(crema, cucuruchos Grido, 17 de baño en el
recipiente de la
chocolatera y
ensaladas de frutas, brownie,
merengue). encenderla.

ESTA MAL LAS IMAGENES DE 17 Y 18

Verificar que todas las

15 herramientas de trabajo
estén perfectamente 18 Encender la
balanza.
limpias.

10
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

2. ATENCIÓN AL CLIENTE: MOMENTO GRIDO

El momento Grido, es una herramienta que facilita el desarrollo de una atención orientada a satisfacer y fidelizar a nuestros
clientes, pero fundamentalmente a cumplir con la misión que nuestra empresa se propone.
El objetivo principal de estas tres dimensiones generales del momento Grido es convertir la instancia de venta en una experiencia
diferente.

INSTANCIAS DEL MOMENTO GRIDO:

1- HABILIDADES COMERCIALES 2-EXPERIENCIA DEL CLIENTE 3-NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

El Momento Grido contempla las tres dimensiones con todos los ítems que integra cada dimensión.
Ello implica que para cumplimentar con Momento Grido, se deben efectuar todos y cada uno de los puntos que lo integra.
Esto se debe a la importancia que al cliente se lo atienda integralmente de manera óptima.
Nuestra mejor publicidad: un cliente bien atendido no solo volverá a nuestros locales, sino que comentará su experiencia a
familiares, amigos y conocidos. Una persona comenta sus buenas experiencias como cliente a 4 ó 5 personas de su entorno. En
cambio una mala experiencia se la comentará a 9 ó 10 personas.

HABILIDADES COMERCIALES
Las habilidades comerciales apuntan a que el colaborador realice el desarrollo de la venta aplicando los procesos de indagar
ofrecer y vender el producto. Con los métodos y herramientas apropiadas.

11
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

1- Ofrecer diversidad de productos:

Ofrecer diversidad de productos tiene como objetivo presentar a nuestros clientes la gama de productos que posee nuestra
marca. Luego de realizar la indagación correspondiente a detectar la necesidad del cliente, el colaborador deberá informarle
al cliente la gama de productos que poseemos, que se adecúan a su necesidad.

Ejemplo:
• Cliente: “Necesitaba un postre”
• Colaborador: “¿Para cuantas personas lo necesita?
• Cliente: “Para 8 personas”
• Colaborador: Le podemos ofrecer postres individuales o
para particionar.
• Cliente: Individuales
• Colaborador: Dentro de los postres individuales, le podemos
ofrecer, cassatta, bombón escocés, bombón suizo, etc.
También puede presentarse la situación que el cliente
mencione que quiere un cucurucho de dos bochas, y el
colaborador le ofrezca la variedad en productos de dos bochas.
• Colaborador: “Señor, le puedo ofrecer el cucurucho gigante y
nuestro cucurucho Grido, que tiene crocante de maní con
baño de chocolate”.

12
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

2- Describir composición de productos:

Cuando el cliente consulta por un producto, el colaborador deberá mencionar como está conformado el mismo, dando una
descripción acabada del mismo, los sabores que lo componen y la combinación. Este punto tiene como objetivo dar
información al prospecto para saber si el mismo corresponde al gusto que dicho cliente pretende llevar.

3- Realizar venta sugerida:

En esta instancia de venta, el colaborador anticipadamente tendrá que contener la información pertinente a través de la
indagación, para con la misma poder ofrecer un producto adicional al cliente, siempre intensificando los beneficios que le
otorgará el mismo. Por lo que debe principalmente focalizar sus esfuerzos en despertar, en el cliente, el interés por probarlo
en ese u otro momento.

Cuando el cliente solicita un producto, ejemplo un pote de tres litros, el

colaborador deberá ofrecer minisalsas, capelinas, describiendo al cliente
que le otorgará como beneficio, una mejor presentación del producto y/o
no ensuciará vajilla y/o dará un toque diferente a su postre.
La venta sugerida insta a resaltar los beneficios y ventajas que posee el
producto que adicionará a su compra. A su vez la venta sugerida la
podemos orientar a ofrecer al cliente un producto que sea más
beneficioso.
Por ejemplo: un cliente solicita un kilo, el colaborador le puede ofrecer
un pote de 3 litros, que contiene diversas opciones.

13
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

4- Ofrecer/Informar promoción vigente:

Cuando un cliente viene con intención de comprar un producto y existe otro similar con una promoción vigente, el colaborador
deberá informarle y ofrecer las opciones que posee. Luego el cliente decidirá si la misma se adecúa a lo que está buscando o no.
Para cumplimentar con este ítem el colaborador deberá ofrecer la promoción independientemente si el cliente lo acepta o no.
La actitud en dicha instancia es lograr que el cliente pueda visualizar o evaluar que la promoción verdaderamente tiene una
conveniencia.

5- Entregar material promocional:

En el momento de la entrega del producto al cliente, el
colaborador deberá incorporar el material promocional vigente
siembre que se entregue un producto para consumir fuera del
local. Ejemplo: postres, potes de kilo, potes de medio kilo, o
cualquier producto que lleve en bolsa.
Dicho punto es importante dado que los consumidores consultan
el material y tienen la oportunidad de ver de manera minuciosa la
diversidad de productos que se comercializan.

6- Exhibir material publicitario en el local:

El punto de venta deberá exhibir todo artículo, objeto, u otro
material que tenga como objetivo promocionar o dar a conocer
productos o promociones vigentes.
El material de promoción es el último mensaje que el consumidor
usualmente recibe antes de la compra. Las decisiones pueden
ser generalmente cambiadas por medio de un fuerte y efectivo
material publicitario en el punto de venta.
14
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

La experiencia del cliente es lo que el colaborador deberá formar a través principalmente del modo y forma en la cual accede
o trata al cliente. Los gestos, las palabras, la voz, es lo que hará que el cliente tenga una experiencia de compra complaciente
y agradable.

1- Saludar de manera muy cordial:

Esta instancia es muy importante dado que será el comienzo de experiencia de compra del cliente. Si es el comienzo debería
estar al principio de la explicación del MG, antes de habilidades comerciales.
La calidez y la amabilidad en el trato serán claves para que la experiencia que perciba sea agradable, Por este motivo sin
importar si nuestro local está lleno o hay poco movimiento, SIEMPRE deberá recibir con palabras amables y cordiales al cliente.

El saludo para que sea considerado de manera muy cordial deberá corresponder a tres instancias:
Identificar al cliente: Hola, Buen día; Buenas tardes; Buenas Noches.
Conocer su estado de ánimo: Como le vá?, Que tal?,
Demostrar entusiasmo y predisposición: En que le puedo ayudar? Que le puedo ofrecer?
Por lo que un saludo muy cordial será:
“Hola!, que tal?, en que le puedo ayudar?” ;
“Que tal Señor! Muy buenas tardes! Que le puedo ofrecer?”
Los saludos anteriores muestran al cliente una verdadera predisposición y una experiencia de compra atenta y confortable.

15
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

2- Saludar primero y despedir último:

En relación al punto anterior el anticiparse al saludo del cliente al inicio, otorga la bienvenida que debemos dar al mismo con
la intención de demostrar que lo estamos esperando, para darle el servicio pertinente.
El saludar primero es estar atentos y en guardia para abordar una bienvenida placentera.
La despedida será luego de que el cliente nos salude, dado que si fuera a la inversa estaríamos incentivando al cliente a
retirarse del local.
Debemos dejar la oportunidad al cliente de degustar el producto en nuestro local, disfrutando de un excelente ambiente.

3- Sonreir al saludar y al despedir:

La sonrisa por definición es una forma de expresar facialmente un sentimiento de satisfacción. Es un elemento importantísimo
del lenguaje corporal no verbal con el que nos comunicamos a diario. Sonreír es la manera más fácil de mostrarle a nuestro
cliente la amabilidad, la cordialidad y disposición para ayudarlo. Predispone al colaborador y el cliente a tener una relación de
cordialidad.

4- Ofrecer degustación:
El mismo tiene como objetivo lograr que el cliente reduzca la incertidumbre que le
genera pedir un gusto que no pide habitualmente. Tenemos que influir en que el
cliente reduzca al mínimo el riesgo percibido.
Hace a reforzar en los clientes la diversidad de gustos que posee la marca, y
conocimiento de nuevos sabores.
Por otro lado, además de reducir la incertidumbre del cliente y lograr que conozcan
todos los sabores, la degustación es un gesto de atención hacia el cliente.

16
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

ACTUALIZAR IMAGENES...

5- Uniforme limpio y en buen estado:

El uniforme limpio y en buen estado es fundamental para la presentación y
el impacto visual que tendrá el cliente de la persona de contacto.
La percepción de limpieza es inconfundible con el aspecto visual que posee
el colaborador tanto en uniforme como en aseo.
La imagen que se lleva el cliente de nosotros, en cuanto al aspecto físico,
representa la imagen que éste tendrá de GRIDO y de los productos que se
venden en el local.

6- Despedir de manera cordial:

La despedida es el último contacto que el cliente tendrá en su visita al local. De manera que el modo en que nos despedimos
del cliente influirá de forma decisiva en la posibilidad de que vuelva al local.
Al igual que en la recepción el lenguaje en las palabras, acompañadas del leguaje gestual, deben dar el broche final de
calidez, simpatía y predisposición.

Por lo que el saludo también consta de tres instancias al igual que el inicial:
Despide al Cliente: Chau, Saludos, buenas noches, buenos días, Su pedido Señor, Hasta luego.
Agradece su visita: Muchas gracias, Gracias.
Demostrar entusiasmo y predisposición: Que lo disfrute!! Lo esperamos nuevamente.

Todas estas formas de saludar o modos, hacen hincapié y refuerzan que el cliente cuando se retira del local no solo se lleve
un producto placentero sino una experiencia de un momento agradable.
Lo anteriormente mencionado tiene su fundamento principal en la misión de la cadena. 17
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Las normas y procedimientos forman parte del accionar correcto que deberá realizar el colaborador para cumplir con las mismas.
Todas tienen su fundamento e importancia por lo que son exigidas.

1- Entregar de ticket fiscal:

La entrega de ticket fiscal forma parte de un procedimiento, el mismo es un comprobante fiscal que debe obligatoriamente
entregarse al cliente, de acuerdo a la legislación impositiva vigente.

2- Disponer de uniforme completo:

Para la atención el colaborador deberá vestir, gorra, pantalón, remera y delantal. Se evaluará que todo colaborador posea el
mismo de manera completa, la falta de alguno será incumplimiento de este indicador.

3- Cobrar antes de preparar/entregar el producto:

El procedimiento tiene como objetivo primordial la higiene y comodidad para que el
cliente disfrute de nuestro producto. Es el momento adecuado para vender al cliente lo
que necesita dando el tiempo correspondiente.
La comodidad a que apunta dicho procedimiento refiere principalmente a que cuando el
cliente toma el producto se le hará dificultoso buscar la billetera, cambio o billete para
realizar el proceso de pago. Con el producto en mano resulta muy incómodo lo que suele
ocurrir es que lo devuelve al colaborador para poder buscar lo que necesita.

18
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

4- Dejar el billete a la vista antes de dar el vuelto:

Colocar el billete que nos entrega el cliente en un lugar físico que
esté a la vista del mismo, hace que no haya confusiones, ni
discusiones, ni momentos de tensión.
Cuando un cliente nos abona con un billete de $50, y nosotros los
guardamos en la caja, puede plantearnos que nos pagó con $100,
que no entregó un billete de $50.- Esto implica que se genera una
situación de confusión, de discusión.
Por otro lado puede darse la situación que entrega un billete falso,
y el cliente mencione que no es el billete que él entrego.
Por lo que todas estas situaciones se resuelven dejando el billete
siempre a la vista del cliente, y cuando el mismo plantee “te dí un
billete de $100 no de $50” o “ese billete no es el que te entregué”
el colaborador podrá decir: “Señor, este es el billete con el que
me abonó, nunca lo retiré de este lugar que está a la vista suya”.

5- Contar el vuelto mientras se entrega al cliente:

En el momento de contar el vuelto al cliente, el colaborador de manera verbal
deberá mencionar los billetes hasta formar el importe entregado.
Ej: si paga un cucurucho por $5 con un billete de $50, el colaborador colocará el
billete de $50 a la vista del cliente, buscará el vuelto de $45 y le dirá: “Señor/a,
aquí tiene su vuelto, serían: cinco, mas cuarenta son los $50 que entregó”. Una
vez que el cliente recibe el vuelto en conformidad, se debe guardar el billete de
$50 en la caja.

19
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

6- Higieniza sus manos:

El proceso de higiene está formado por dos instancias.
1. La persona que cobra, prepara el producto.
2. El colaborador que prepara el producto está en mostrador

En el primer caso, el colaborador que cobra el producto, luego de culminar con el proceso de
cobro, debe lavarse con jabón antibacterial, enjuagarse y secarse con toallas descartables, como
lo indica el Manual Operativo. De esta manera podrá comenzar a preparar el producto solicitado.
En el segundo caso si el colaborador solo está preparando productos en el Área de Máxima Higiene. Podrá prescindir del lavado
de manos por el lapso de una hora siempre que no haya tocado algún foco de posible contaminación. Es decir, deberá
cumplimentar con el Instructivo de lavado de manos descripto en el Manual Operativo.

7- Toma el térmico de la base o el cucurucho con la servilleta:

Dichos procedimientos son alineados a Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos.
Los mismos hacen al cuidado de los alimentos que ofrecemos a nuestros clientes.
El tomar el térmico de la base implica no contaminar la parte interna del mismo donde
luego se coloca el producto.
El tomar los cucuruchos con la ayuda de una servilleta asegura no tocarlo con las manos
para evitar contaminación.

8- Respeta receta del producto:

Respetar la preparación y receta de elaboración de un producto condice con la importancia
que nuestros clientes puedan gozar de nuestros productos con las mismas características en
cualquier lugar en donde la cadena está presente.
Helacor piensa los productos con la combinación adecuada al paladar del cliente, por lo que
su estructura condice con los estándares pautados.
Al ser una franquicia debemos dar al cliente la seguridad que el producto que consume
siempre será el mismo vaya donde vaya. 20
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

Acciones del Momento Grido por puesto de trabajo

El momento Grido, debe cumplirse en todas las instancias de contacto con el cliente: en caja, en el mostrador, en atención telefónica,
en el Delivery.

Actividades o pasos Caja Mostrador Delivery

Experiencia del cliente

1. Saludo de manera cordial Si Si Si
2. Saluda primero y despide último Si Si
3. Sonrie al saludar y despedir Si Si Si
4. Ofrece degustación Si
5. Uniforme limpio Si Si Si
6. Despide de manera cordial Si Si Si

Habilidades comerciales

1. Ofrece diversidad de productos Si Si

2. Describe composición de producto Si Si

3. Realiza venta sugerida Si
4. Ofrece / informa promoción vigente Si
5. Entrega material promocional Si Si Si
6. Exhibe material POP Si

21
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

Actividades o pasos Caja Mostrador Delivery

Normas y procedimientos
Entrega de ticket Si Si
Dispone uniforme completo Si Si Si
Cobrar antes de preparar / entregar producto Si
Deja billete a la vista Si Si
Cuenta el vuelto mientras lo entrega Si Si
Higieniza sus manos Si
Toma térmico de base o cucurucho c/ servill. Si
Respeta receta de producto Si

Ante un cliente indeciso se debe seguir el procedimiento descrito en la Ilustración 6: Opción de compra Cliente indeciso

22
 Procedimiento de Atención – Momento Grido

Cliente indeciso

NO
¿Prefiere un cucurucho Recomendación
¿Es para llevar?
u otro producto? (ver Anexo 1)
SI
Para el
¿Es solo para ud/vos solo
Recomendación
o un grupo de
(ver Anexo 1)
personas?

Para un grupo
de personas
¿Es para una cena
importante? ¿para Tortas, postres o
un cumpleaños? recomendación
¿para llevar a casa?

¿Cuántas personas Recomendación de la

asisGrán? cantidad o kilos

Figura 6: Opción de compra Cliente indeciso.

23
 Procedimiento de atención – Reparto a domicilio

Atención al cliente: Reparto a domicilio.

El delivery es una extensión del mostrador, por ellos es importante que la atención, el comportamiento y la imagen del repartidor
correspondan con las pautas generales de Grido.
Obligaciones de la heladería: para cumplir con un servicio de excelencia se debe respetar una serie de procedimientos claves para
asegurar la satisfacción de nuestro cliente.

Garantizar la prestación del servicio de delivery en el horario de 12:00 a 16:00 y de 20:00 a 24:00
horas. Los viernes y sábados el horario se extenderá hasta la 1:00 a.m.

El/ las personas repartidoras del delivery deberán estar disponibles para preparar un pedido por lo menos con 10 minutos antes que
comience el servicio de reparto.

Ante un pedido de delivery se deben registrar los siguientes 5 datos que ayudaran a entregar correctamente el producto.

PEDIDO DE DELIVERY:

• Producto solicitado y cantidad.

• Para cuando.
• Dónde (dirección).
• Con cuánto dinero abona.
• Nombre y teléfono del cliente.

24
 Procedimiento de atención – Reparto a domicilio

DELIVERY

Para el Delivery, el personal usará

uniforme oscuro. Si el volumen de
ventas es alto, el repartidor podrá Colocar el pedido en
prepararlo, pero para ello deberá una bolsa Grido,
seguir las mismas pautas de higiene agregar folletos y
que el personal del local (estar material promocional.
capacitado, higienización de manos,
uniforme claro).

Colocar el pedido en la caja de la moto,

Preparar el pedido inmediatamente
después de recibirlo, para garantizar
la entrega en destino a tiempo.
en el caso en que se lleven blisters de
cucuruchos, tomar las medidas
necesarias para evitar romperlos. No se
debe llevar productos, cucuruchos o
envases primarios sin la debida
protección dentro de la caja.

Cerrar los potes térmicos

con cinta Grido o faja en Preparar el cambio de
caso de los kilos, para dinero que necesita el
asegurar su conservación. repartidor.

25
 Procedimiento de atención – Reparto a domicilio

Las heladerías que trabajan con un call center deberán, todos los días, dar de alta en el software los horarios de reparto e ingresar los
datos de stock y demora estimada. Estos datos deben ser actualizados durante el transcurso del día siempre y cuando sea necesario.

OBLIGACIONES DEL REPARTIDOR:

• Utilizar el casco al salir en viaje, en caso de que llueva debe usar piloto, campera o sobreviento.
• El ciclomotor debe tener en un lugar visible el logo Grido. Además, el vehículo debe estar en buen estado y limpio.

EL REPARTIDOR DEBERÁ CONTAR CON:

Indumentaria: chaleco
reflectivo con teléfono ART
y de la Franquicia a la vista, Caja sana y en óptimas
casco, campera de abrigo, condiciones de higiene.
equipo de lluvia.

Carnet de conducir. Carnet

Sanitario (en Local)
Luces reglamentarias
en la moto.

26
 Procedimiento de atención – Reparto a domicilio

Patente visible en la moto. Habilitaciones de la caja térmica

(según reglamentación municipal).

El repartidor debe cumplir las normas de tránsito, respetar los límites de velocidad permitidos, y seguir el sentido de circulación de las calles.

IMPORTANTE: se deben tener en cuenta los relevos de delivery, deben estar en las mismas condiciones del
delivery titular, contar con carnet de conducir y estar capacitado para desarrollar esta actividad.

27
 Comunicación

3. COMUNICACIÓN
En Grido la comunicación interna es un elemento estratégico que ayuda a conocer, organizar y potenciar su funcionamiento. Por esta
razón se deben aprovechar al máximo cada uno de los medios internos que se ponen a disposición.
Si bien se pueden identificar diferentes instancias y medios a través de los cuales se desarrolla la comunicación, a continuación sólo se
detallan los que requieren y poseen una gestión formal:

MANUAL OPERATIVO
A través del presente Manual Operativo Grido la Empresa Franquiciante establece
y da a conocer a la Organización en general cada una de las actividades y tareas
que deben realizarse en una heladería Grido para su exitoso funcionamiento.
Tanto el franquiciado como cada uno de los colaboradores de la heladería deben
tener pleno conocimiento de los contenidos que aquí se exponen.
• Cada heladería deberá disponer de un Manual Operativo Grido de
consulta permanente.
• No está permitido la utilización del Manual fuera del punto de venta.

INFO GRIDO EXISTE????

Esta es la revista interna de emisión mensual que llega directamente a cada
heladería Grido con el objetivo de fomentar la comunicación entre la Fábrica y sus
franquicias. Allí se publican novedades de la Organización, concursos, entrevistas,
experiencias de diferentes heladerías, consejos, etc.
• Se deba armar un archivo-carpeta en la heladería para coleccionar los
sucesivos números de la revista. De esta manera, se acumulará
material de consulta histórico.

28
 Comunicación

INTRANET
La intranet de Grido (www.gridohelado.com.ar/intranet) es un sitio
exclusivo de Internet donde Helacor publica las novedades de toda la
organización. Este medio se caracteriza por su permanente renovación
y la interactividad constante entre sus usuarios ubicados en diferentes
puntos geográficos.
Se puede ingresar a la Intranet de Grido través de una clave de acceso
privada.
Ingresar a la Intranet, como mínimo, dos veces por semana para
conocer las novedades.

PANEL DE COMUNICACIÓN
En las heladerías se realizan actividades operativas que requieren coordinación entre varias personas que en ocasiones no
comparten horarios. Por eso es necesario contar con una cartelera ubicada en el espacio interno (depósito) que sirva de soporte para
la comunicación interna en la heladería. Allí se encontrará información específica, actualizada y mensajes espontáneos del negocio.
¿Qué debe contener?
Lo que no debe faltar en el Panel es la Planilla de seguimiento de auditoría, Momento
Grido y recomendaciones, cronograma de limpieza e información de Intranet.
• Verificar dos veces por semana que los contenidos del Panel estén actualizados. Para
ello es necesario ingresar a la sección Cartelera de la Intranet y asegurar que todas las
notas que figuren en el listado estén pegadas en el Panel de Comunicación. Si se
identifican contenidos nuevos, se deben imprimir y colocar en el Panel. Al mismo tiempo
las notas que ya no figuren se deben retirar del mismo.
• Si desea emplear este medio para comunicar otros temas de la heladería, se deberá
establecer previamente un espacio de la cartelera para esa información.

29
 Comunicación

REUNIONES
Las reuniones son actividades de comunicación colectiva que deben tener un objetivo específico y un espacio y horarios predefinidos.
En ellas se desarrolla principalmente la comunicación interpersonal que es la más importante, motivadora e influyente en todo
ambiente laboral.

Tienen la ventaja de reunir a varias personas a la vez y ayudan a:

• Compartir información y que cada asistente pueda expresar sus
opiniones o dudas particulares de distintos temas.
• Brindar las aclaraciones necesarias de la información.
• Verificar la comprensión de la información transmitida.
• Tomar decisiones y resolver problemas.
• Proponer ideas.
• Analizar el funcionamiento del grupo.

A tener en cuenta:
• Establecer previamente el horario de comienzo y finalización.
• Informar a todo el personal de la reunión, el horario y lugar.
• Determinar e informar objetivos claros para cada reunión.
• Orientar la reunión al cumplimiento de los objetivos definidos.
Cuando estos encuentros no son productivos generan la sensación
de inutilidad y desánimo.
• Designar a una persona que tome nota de los temas y decisiones
que se acuerden.

30
 Comunicación

CASILLA DE CORREO ELECTRÓNICO

El email es considerado por Helacor como uno de los medios de comunicación oficiales e indispensables para el intercambio de
información exclusivo entre el franquiciante y el franquiciado Grido.

• El franquiciado deberá revisar periódicamente la Casilla de Correo Electrónico proporcionada por

Helacor a cada franquicia, como mínimo dos veces por semana. Se ingresa a ella a través del botón
“Casilla de Correo” de la Intranet.
• Guardar en la PC, o en la carpetas creadas por el usuario, los emails que contengan información
necesaria.
• Eliminar de la carpeta de entrada los mensajes leídos que ya no tengan utilidad.
• Los mensajes referidos al funcionamiento de la heladería también deben imprimirse y colocarse en el
Panel de Comunicación Interna.

PANEL DE COMUNICACIÓN EXTERNA

Toda franquiciad Grido debe disponer en el salón de ventas de un espacio o un
panel cerca de la caja, para publicar información legal para el público. Allí se deben
colocar diferentes constancias en forma clara y prolija.
¿Qué debe contener?
Certificado de desinfección actualizado.
Comprobantes de inscripción y últimos pagos de Afip, Rentas, Municipalidad.
Habilitación municipal
Mantener actualizados los documentos expuestos en el Panel.

31
 Gestión de Reclamos

4. GESTIÓN DE RECLAMOS
Consideramos situaciones críticas a los reclamos de clientes frente a alguna anomalía o irregularidad en el producto o servicio
ofrecido, o bien si en el equipo de trabajo existen dudas sobre el estado de algún producto.

Reclamos de consumidores ¿cómo proceder?

El cliente es el capital más importante que poseemos. Debemos poner especial atención en prevenir cualquier tipo de incidente,
para estimular así su fidelización con nuestros productos y servicios. También evitar cargar el sistema con reclamos innecesarios
o inconducentes.
Importante: Si el reclamo es iniciado por un cliente, debemos recordar que al momento de recibirlo representamos no sólo a una
heladería sino a Grido como empresa, incluido el resto de las franquicias. Por lo tanto, es muy importante que todos obremos
según los siguientes lineamientos.

• Evitar alterarnos, ya que ello no contribuirá en forma alguna a la resolución favorable

del caso. Quién esté a cargo del local en ese momento deberá atender el reclamo
inmediatamente, mientras el resto del personal debe continuar atendiendo con
normalidad. Hacerlo esperar sólo hará que el cliente se ponga más nervioso.
• Si el cliente está alterado, tratar de apartarlo de otras personas que estén en el local.
• Evitar dar explicaciones o excusas. Siempre es preferible pedir disculpas y decir que
se reportará el inconveniente, preguntar amablemente y con tono suave, cuál es el
problema y si tiene el producto por el que está reclamando.
• En caso de tratarse de un producto que se disponga en el momento, solicitarlo
amablemente y conservarlo en un freezer, en un envase identificado para su análisis
posterior.
• Reportar el reclamo o inquietud al Área de calidad, a través de un correo electrónico
(calidad@helacor.com.ar), con copia al Ejecutivo de Cuentas describiendo la
irregularidad de producto.

32
 Gestión de Reclamos

Importante Es necesario registrar los datos del cliente y los del producto o servicio, a través
del formulario de cliente. VER FORMULARIO

Datos del cliente Datos del producto Datos del servicio

• Nombre y apellido. • Nombre del producto o sabor. • Tipo de servicio (Atención en

• Teléfono particular y, de ser
posible, uno alternativo.
• Domicilio.
• Motivo del reclamo
(resumen).
• Fecha de la compra.
• Número de lote.
• Fecha de elaboración.
• Número de sucursal.
• Deficiencia o anomalía.
mostrador, delivery, etc.).
• Fecha y horario de ocurrencia.
• Personas involucradas.
• Deficiencia o anomalía. En el caso
de un inconveniente en el servicio
de Delivery se debe registrar los
números de teléfonos desde donde
se pidió el servicio y el número al
que se llamó.

33
 Gestión de Reclamos

Para los reclamos presenciales se sigue el

siguiente procedimiento:

GESTIÓN DE RECLAMOS PRESENCIAL

Contención del cliente: IdenGficación del

escuchar problema causa

Reclamo No reclamo

Por proceso en Disculparse con

Por servicio
fábrica el cliente

Llenar formulario de
reclamos: rotular y
avisar a calidad
Reposición/
Disculparse con
el cliente En el caso de los reclamos no presenciales el cliente a
través de la Web: www.gridohelado.com.ar, esta
dirección debe estar en un cartel a la vista del público.

Reponer,
graGficación 34
 Inspección bromatológica

5. INSPECCIÓN BROMATOLÓGICA

¿Cómo proceder?
Recibir cordialmente al Inspector, es un funcionario público que está cumpliendo con el deber de cuidar la salud de los
consumidores. Responder con honestidad y actitud proactiva los requerimientos, aceptando de buena forma las indicaciones que
realice. Recuerde que el Inspector tiene facultad para ingresar a observar instalaciones y depósitos internos según requerimiento.

Importante: En caso que el Inspector retire muestras para análisis, separar el/los producto/s de donde el inspector extrajo
la/s muestra/s e informar los datos de los mismos al Área de Calidad.
• Motivo del muestreo (rutinario, no conformidad de BPM, reclamo de cliente, etc.)
• Producto
• Fecha y hora de Elaboración (en letras)
• Fecha de Vencimiento (en letras)
• Observaciones y otros datos que se consideren de importancia

Solicitar al Inspector que deje contramuestra/s lacradas y/o precintadas, tanto de productos abiertos como cerrados. Colocar las
mismas en un envase de telgopor, cerrado herméticamente, identificar y guardar de inmediato en pozo de frío. Debemos
asegurar no violar el lacre o precinto de las mismas.
Recibir y guardar el Acta labrada por el Inspector.
Inmediatamente después de la inspección, debemos informar simultáneamente al Responsable Comercial de Helacor y al Área
de Calidad de Helacor vía e-mail adjuntando facsímil, o copia del Acta, requiriendo confirmación del recibo del mismo. Ante
cualquier duda durante la Inspección, comunicarse con el Área de Calidad desde donde se orientará sobre la misma (teléfono
0351-497-1620/21).

35
 Situaciones de emergencia

6. SITUACIONES DE EMERGENCIA

La heladería deberá contar con:

• Seguro integral: incluye robo, incendio, rotura de cristales, etc.
• Seguro de Responsabilidad Civil: para los clientes.
• Botiquín de primeros auxilios.

Importante Es fundamental que en el panel de comunicación interna estén los números de teléfono de las compañías de
seguro contratadas.

¿Cómo proceder ante situaciones particulares de emergencia?

• Números de Emergencia: La Franquicia debe disponer de los siguientes teléfonos de contacto, a la vista y con fácil acceso:
Fábrica, Policía, Servicio Médico Contratado de Emergencia, Bomberos, Servicio Emergencia públicos (ej.: Municipal,
Provincial según jurisdicción), Defensa Civil, Toxicología.
• Datos de contacto e interés: Disponer en lugar accesible datos de cada empleado: ART, teléfono de emergencia familiar,
grupo sanguíneo, alergias, hipersensibilidad a sustancias químicas y otros datos médicos de importancia.
• Pérdidas de Agua: Cerrar la llave de paso, aislar la zona con toallas y secar, mientras se da curso a tareas de reparación.
• Inundación: Clausurar venta y realizar limpieza profunda de todo el local. Tener precaución por riesgo eléctrico, desactivando
equipos afectados antes de manipularlos. Resguardar los productos convenientemente. Secar bien antes de volver a activar
equipos.

36
 Situaciones de emergencia

• Incendio: Avisar a los bomberos y evacuar al público. Seguir el Procedimiento de Manejo del Fuego. Si es posible, utilizar el
matafuego. Para ello se deberá retirar el precinto de seguridad, abrazar el matafuego a nuestro cuerpo y con el otro brazo
sujetar la manguera y apuntar con el difusor a la base de la llama.
• Accidente/emergencias médicas: si el incidente se produce en el ámbito de la Franquicia (incluyendo la vereda), llamar
inmediatamente al servicio de emergencia, cuyo número deberá estar siempre disponible en lugar visible. Si el incidente es
originado por una enfermedad o descompostura del cliente se debe preguntar si éste posee alguna cobertura especial o si
prefiere que llamemos a un familiar. Tener a mano el Seguro de Responsabilidad Civil y dar aviso al mismo, especialmente si
el incidente se produjera en relación a nuestras instalaciones.
• Asalto: No resistirse y después del incidente llamar inmediatamente a la policía. Si ocurriera lesión, proceder como se indica
en ítem anterior (Accidente/emergencias médicas).
• Apagón de luz: Utilice el alumbrado de emergencia. Si se supone que es un corte momentáneo, se puede seguir vendiendo.
Si se prevé un corte de larga duración, clausurar la venta, cerrar las conservadoras y considerar adquirir hielo seco para
mantener el frío. Se recomienda disponer de generador eléctrico.

37
 Procedimiento de Cierre

7. CIERRE DEL LOCAL

El objetivo principal del cierre de la heladería, es asegurar que el local y los productos queden en condiciones óptimas para la
apertura del día siguiente. El orden del cierre del local es desde el Área de Máxima Higiene hacia afuera.
Higienizadas las herramientas de trabajo procedemos a quitar la basura de los cestos y lavarlos, baldear el piso del salón, detrás
del mostrador y la vereda. Luego limpiamos las mesas y sillas sucias e ingresarlas al salón de depósito.
Se debe verificar que estén apagadas las luces del local, carteles luminosos y otros artefactos eléctricos (calefón, equipo de música,
bebedero, etc.). Asegurar que los freezers que contengan helado o productos queden funcionando durante toda la noche.
En caso de tener que limpiar la cartelera interna, debemos hacerlo después de haber guardado todos los insumos y de haber
cerrado cada uno de los freezers.

TABLA 3 : TAREAS DE CIERRE

1- Bajar y alisar cada uno de los sabores.

38
 Procedimiento de Cierre

2- Cerrar cada una de las cajas de helado.

3- Higiene profunda cada una de las herramientas de trabajo. Higiene profunda de las superficies del AMH.

39
 Procedimiento de Cierre

4- Guardar todos los insumos y herramientas de trabajo ordenados.

5- Apagar y limpiar la balanza.

6 - Sacar el chocolate de la chocolatera y colar el chocolate ubicándolo en un recipiente plástico y de cierre hermético y
guardarlo en heladera. Lavar recipiente de la chocolatera.

40
 Procedimiento de Cierre

7- Limpiar mostradores, equipamiento y tapas de cada uno de los freezers.

8- Lavar y desinfectar todas las rejillas, eliminar el agua y dejarlas expandidas en una superficie limpia, no en la
tapa de los freezers.

41
 Procedimiento de Cierre

9- Cambiar uniforme claro por uniforme oscuro

ACTUALIZAR IMAGEN DE UNIFORME

10- Sacar la basura de los cestos y lavarlos.

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 Procedimiento de Cierre

11- Limpiar pisos y desechar el agua utilizada.

12- Limpiar acero inoxidable de frentes de mostrador.

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 Procedimiento de Cierre

13- Colocarse delantal impermeable

14- Limpiar sanitarios. Verificar que todos los desagües funcionan correctamente. Reponer dispenser de jabón de
manos y toallas descartables tanto en baño como en AMH.

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 Procedimiento de Cierre

15- Guardar la infraestructura exterior

16- Cambiar uniforme oscuro por ropa de calle

17- Apagar carteles y luces del local.

Es muy importante seguir el orden en la realización de las tareas, respetar el sentido de adentro hacia afuera. 45
 Anexos Manual Operativo Tomo 1

ANEXO: ELEMENTOS AUTORIZADOS

Cucuruchos y Obleas Vasos y Térmicos Otros insumos
• Obleas • Vaso Grido Batido + burbuja • Bolsas grande logo Grido
• Capelina • Vaso Cappuccino + burbuja • Bolsas medianas logo Grido
• Cucurucho Gigante • Vaso Sundae • Bols (cantidad necesaria) mínimo 10
• Cucurucho mini Gigante • Vaso 110 para agua • Servilletas logo Grido
• Fajas para cucuruchos Twister • Térmico ¼ Impreso el logo de • Cucharitas chicas logo Grido
• Cups Capelina x 12 unid. Grido • Cucharas grandes y chicas para Sundae
• Cups vacitos x 6 unid. • Térmico ½ • Sorbete para Grido Batido
• Cups cucurucho x 3 unid. • Térmico ¾ (opcional) • Salsas 500 grs. (Dulce de Leche,
• Vaso 250 de pasta • Térmico 1 kg. Chocolate, Frutilla, Caramelo y Frutos
• Vaso 125 de pasta del Bosque)
• Salsas 210 grs.(Dulce de Leche,
Herramientas de trabajo Chocolate, Frutilla, Caramelo y Frutos
• Corvettes (4 unidades) del Bosque)
• Cuchara de Chocolatera (teflón o plástico)
• Bochero de acero inoxidable (mínimo 6)
ACTUALIZAR EN BASE A LO MARCADO POR CLIDE
• Paletas de acero inoxidable (mínimo 10)
• Balanza Digital de 5 g. hasta 10 Kg. Equipamiento/instalaciones del local
• Chocolatera • Aire acondicionado
• Licuadora • Microondas (opcional)
• Frigobar o topinera • PC
• Bachetera (opcional) • Mata fuegos
• Dispensar de sólidos 2x3 tubos cada uno • Luz de emergencia instalada.
• Dispensar de cucuruchos • Botiquín
• Termómetro digital para pinchar
• Cremera o alguna variante profesional o sifón (no aerosol)
• Freezer/pozo de frío cantidad máxima para 15 días de stock 46
 Anexos Manual Operativo Tomo 1

Toppings para productos Elementos de limpieza

• Ensalada de frutas (natural) • Dispensador con toallas de papel.
• Frutillas (natural o en lata) • Dispensador en mesada, con jabón liquido + antiséptico para
• Micro galletas manos, sin colorante ni perfume
• Nueces • Rejillas reutilizables (mínimo 8 blancas, 4 amarillas y 2 verdes o
• Galletas para Twister (Oreo, Snaky, Rodhesia) de otro color).
• Crispines • Rejillas descartables (mínimo 1 rollo).
• Leche larga vida (La Serenisima, Sancor o • Kit de limpieza de baños: Balde (1 rojo), mopa pequeña (1)
marca reconocida) • Kit de limpieza de pisos de salón y mostrador: balde de color
• Crema de leche natural de marcas distinto a rojo (1), mopa (1), cepillo de cerda dura para zócalos
reconocidas y lugares de difícil acceso (1), secador de piso (1)
• Crocante de maní • Pala con mango (1)
• Polvo para Cappuccino • Pala sin mango (1)
• Balde de chocolate para baño (Águila o • Palo extensible (1) para limpiar techos y carteles
Cohela) • Escoba/ Escobillón
• Esponjas (3)
Elementos para zona interior • Cepillo para limpieza de lavabocheros (no usar cepillo de
• Servilleteros acrílicos dientes!)
• Mesas de interior • Cepillo para limpieza de bocheros (no usar cepillo de dientes!)
• Sillas vestidas • Delantal plástico para recibir pedido
• Living (opcional) • Delantal plástico para realizar limpieza
• Recipientes de Residuos con tapa vaivén • Detergente
• Lavandina
Elementos para zona exterior • Desinfectante para piso
• Sillas director • Jabón Blanco
• Mesas director • Cif blanquea sillas y mesas
• Sombrillas • Prohibido uso de baldes de chocolate para limpieza
• Recipientes de Residuos con tapa vaivén
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 Anexos Manual Operativo Tomo 1

Merchandising Reparto
• Volantes de reparto • Moto en condiciones
• Imanes de reparto • Documentación de vehículo (tarjeta verde)
• Cinta con logo de Grido/ porta cintas • Carnet de conductor
• Atril de caja • Casco
• Comunicación promo vigente • Chaleco reflectivo
• Atril para exhibición de cups • Campera para época invernal
• Panel de comunicaciones completo • Traje para lluvias
• Cartel colgante para horarios de apertura y cierre

Uniformes Elementos de baño del local

• Gorras (2 por cada persona) • Tapas de sanitarios
• Remeras color claro para colaboradores y delivery, • Dispensador de toallas de papel cargado
pantalón (minimo 2 por cada uno) • Dispenser de jabón líquido + antiséptico
• Remera color claro para encargado, pantalón (minimo 2) para manos, cargado
• Delantal color claro (2 por cada persona) • Recipientes de Residuos (mínimo 1 en
• Chaleco color claro polar o buzo para época invernal cada baño, tapa pedal)
• Remera oscura para delivery • Dispenser de papel higiénico
• Delantal oscuro para limpieza de baño y exteriores • Espejo

Documentación legal requerida

• Manual Operativo
• Habilitación Municipal - Desinfección - Afip - Rentas
• Carnet Sanitario - RNPA Productos
• Cartel a la vista con: Número de emergencias, policía, bomberos, fábrica,
defensa civil y toxicología.
• En lugar visible al público: cartel con sitio web para la gestión de reclamos.
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 Anexos Manual Operativo Tomo 1

Anexo 1:
Recomendación / sobreventa

ver si corresponden las sobreventa

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