PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL

INSTAGRAM COMO RED SOCIAL EN EL

DEPARTAMENTO DE POST – VENTA

Consultor Académico: Elaborado por:

Monasterio Marianela Sanchez Pildain Antonio Abraham
Email: marianelamonasterios@hotmail.com C.I.: V- 22.216.973
Asesor Técnico / Empresarial: Eduardo Guerrero.
Email: eguerreroeurosaima@gmail.com
Línea de investigación:
Filosofía de la tecnología - Crea Unitec
Pregrado: Diurno

Valencia, Julio 2017

 2

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL CENTRO
INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL
PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL INSTAGRAM COMO RED SOCIAL EN
EL DEPARTAMENTO DE POST – VENTA
AUTOR: Antonio Sá nchez Pildain
CONSULTOR ACADÉMICO: Marianela Monasterio
ASESOR TÉCNICO/EMPRESARIAL: María Victtoria Castrechini
Valencia, Julio 2017

RESUMEN
El objeto de esta investigación fue propone un plan para la implementación del
Instagram como red social en el departamento de post – venta, para la empresa
EUROPEOS SAIMA ARAGUA, C.A., la cual está dedicada a la venta y post-venta
de vehículos comerciales nuevos, con el respaldo de Mercedes-Benz y Daimler
Automotriz de Venezuela. En el mercado actual existen muchos estilos y
competidores a nivel de servicio y en la actualidad siguen desarrollándose nuevos
estilos de servicios de faciliten y le brinden a las personas mucha más comodidad y
confort en el desarrollo de su vida cotidiana. La presente investigación tiene por
objeto proponer un plan para la implementación del INSTAGRAM como red social
en el departamento de post – venta para incrementar el número de clientes así como
su satisfacción. Por lo consiguiente se busca la creación de estrategias de mercadeo
para lograr un mejor aprovechamiento de las redes sociales para lograr una
participación e incremento de clientes para la empresa, siempre es importante para
lograr estos objetivos buscar estrategias, herramientas e instrumentos que puedan
ayudar o facilitar que una empresa pueda entrar al mercado de una manera fácil y
rápida logrando una gran aceptación por el público. Por lo que se propone una
estrategia de mercadeo que le pueda brindar muchos beneficios que permitan lograr
esta misión, a través de campañas publicitarias, redes sociales y pagina web, para
captar nuevos clientes, recomendándose implantar el plan propuesto lo antes posible.

Descriptores: Estrategias, publicidad, marketing

 3

INTRODUCCIÓN

El surgimiento y desarrollo de Internet en general y particularmente de las

denominadas “redes sociales web” ha constituido una verdadera revolución en la
forma en que elaboramos nuestros mensajes y los hacemos “públicos”, con un solo
“click” podemos compartir nuestros pensamientos con muchas personas a la vez, las
cuales posiblemente se encuentran geográficamente muy distantes entre sí.

Estos cambios han impactado diversas áreas del conocimiento relacionadas

como las Ciencias de la Comunicación, particularmente, el Periodismo, las
Relaciones Públicas y la Publicidad, también ha impactado en el Mercadeo. Muchas
instituciones estatales, al igual que gran cantidad de empresas privadas, han
comenzado a ver en las redes sociales web una forma ágil y accesible de establecer
contacto con sus públicos meta.

Las redes sociales suponen un nuevo canal de comunicación con gran número
de seguidores y una oportunidad para lograr una mayor cercanía a nuestros usuarios.
Conocedores de que muchos de nuestros usuarios utilizan estos espacios como un
nuevo canal de comunicación, la Biblioteca se incorpora a Facebook en marzo
del2010, a finales de ese año a Tuenti y en el 2011 a Twitter. Su presencia queda
justificada si nos atenemos a los datos estadísticos y vemos que el 96% de los jóvenes
usa redes sociales a diario.

Cabe destacar, que el presente estudio reúne las características de un proyecto

factible, ya que el investigador propone una solución viable a un problema de tipo
práctico, para satisfacer las necesidades de la empresa en estudio. Esta investigación
se encuentra estructurada en cinco capítulos, los cuales se especifican a continuación:
 4

En el primer Capítulo se menciona la descripción de la empresa. En la cual se

explica su reseña histórica, misión, visión y valores de la misma; igualmente se
contextualiza el departamento donde se realizó la pasantía, los productos y servicios
que ofrece la referida empresa.

El segundo Capítulo se refiere al problema de la investigación; en donde se

describe el planteamiento del mismo con respecto a la situación actual de la empresa,
las interrogantes de la investigación, los objetivos de la misma, tanto objetivo general
como objetivos específicos, la justificación e importancia y los alcances del trabajo.

En el tercer Capítulo se presenta el marco teórico, donde se señalan los

antecedentes del estudio y las bases teóricas que lo sustentan.

El Capítulo cuarto está conformado por el plan de trabajo en el cual se explica

por las fases y cronograma de actividades, en la cual se explica de manera detallada
todas y cada una de las actividades involucradas en el desarrollo de la problemática
de la pasantía

En el Capítulo quinto se describe el análisis y discusión de los resultados

mediante las fases

En el Capítulo sexto se realizan las conclusiones y recomendaciones para la

aplicación de la propuesta de un plan para la implementación del INSTAGRAM
como red social en el departamento de post – venta de la empresa EUROPEOS
SAIMA ARAGUA, C.A.,
 5

CAPÍTULO I

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y DE LA UNIDAD ORGANIZACIONAL

Reseña histórica

En el año 2004, nace la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA, C.A., con

Capital Venezolano, que se inicia y desarrolla por la inquietud de sus socios de
explorar el campo automotriz en el área de vehículos comerciales de transportes
livianos, semi-pesados y pesados, con la autorización y concesión de MERCEDES-
BENZ Y FREIGHTLINER de Venezuela. El objetivo principal de EUROPEOS
SAIMA ARAGUA, C.A., es el alcanzar el más alto nivel de satisfacción al cliente, no
solo con la venta de vehículos comerciales nuevos, sino con una respuesta inmediata
al servicio Post-Venta, en la suministración de repuestos para el debido
mantenimiento preventivo y correctivo, además de mantener el más alto nivel de
técnicos especialistas, que se mantengan en constante entrenamiento con la planta de
Daimler Automotriz de Venezuela y de esta manera reducir el tiempo de las unidades
que requieran mantenimiento preventivo y correctivo.

Misión, Visión y Valores.

Misión

Atender el mercado de vehículos de transporte livianos, semi-pesados y

pesados, en la venta y clara post-venta de las unidades comerciales Mercedes-Benz y
Freightliner. Cumpliendo con los deberes formales y leyes establecidas por el estado
venezolano, esta misión estará dirigida por una clara conciencia de protección
ambiental y absoluto respecto a la dignidad humano.
 6

Visión

Bajo un proceso de mejora continua, prestar un servicio automotriz integral que

nos permita generar en nuestros clientes la mayor suma de satisfacción y entusiasmo.
La finalidad de EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., es de ser el concesionario
número uno en todo el territorio nacional y así mismo llenar todas las expectativas y
las necesidades de nuestros clientes.

Valores

 Compromiso
 Confianza
 Responsabilidad
 Calidad

Estructura Organizativa

La estructura organizacional de la empresa de EUROPEOS SAIMA ARAGUA

C.A., se encuentra compuesta por tres departamentos, en los cuáles cada uno posee un
encargado para controlar el funcionamiento de cada departamento. Cada uno de ellos
está relacionado con los demás debido a que el objetivo general es mantener una
sinergia entre sí, logrando ofrecer un servicio óptimo y de calidad a sus clientes. Las
decisiones finales son consultadas y tomadas en cuenta por la Gerencia General, y en
algunos casos de requerirlo, es consultada con cada departamento para tener una
opinión general.
 7

Organigrama de EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Director-Gerencia
General
Lic. Yilka Iamartino

Gerencia de
Gerencia de Ventas Gerencia de
Administración Gerencia de Servicio
Lic. Maria V. Repuestos
Lic. Maria V. Eduardo Guerrero
Castrechini Eduardo Guerrero
Castrechini

Figura 1.Estructura Organizativa de la Empresa. Fuente: EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

(2017)

Productos (o Servicios)

En el departamento de Post-Venta se pueden atender para mantenimientos

correctivos y preventivos los siguientes modelos comerciales: Buses (OH 1420, 0500
RSD, 0500 R, 0500 RS, LO 712), Camiones Livianos (LN711), Camiones medianos
(M2 106, 1720/48, ATEGO 1725), Camiones semi-pesados (LS 1634/45), Camiones
Pesados (AXOR 2640S, M2 112, CL 120), Vans (413 Furgón, Sprinter 313, 413
19+1). Se cuenta con cinco unidades móviles en el taller que prestan servicios a nivel
nacional y una unidad móvil en el departamento de repuesto. Hay 31.551 renglones
de partes en Stock, 1500 N° de partes en stock.
 8

Mercado Objetivo / Potencial

Venta y Post-Venta de vehículos comerciales nuevos, con un alto Stock de

repuestos originales y venta de servicios de mantenimiento preventivo y correctivos,
con el respaldo de Mercedes-Benz y Daimler Automotriz de Venezuela; además
cuenta con una organización constituida en equipos de trabajo que combinan la
atención rápida y precisa al cliente parar lograr la satisfacción inmediata del mismo.

Departamento donde realizó la Pasantía

El trabajo se desarrolló en el departamento de post- venta que incluye servicios

y repuestos, en la parte de servicios es en donde se realizan las reparaciones
preventivas y correctivas y la parte de repuestos se venden valga la redundancia los
repuestos. Entre las funciones del departamento tenemos:

a. Desarrollar, ejecutar y controlar el Plan de Ventas de la Empresa.

b. Generar informes y reportes al Gerente, de acuerdo a los requerimientos de la

jefatura.

c. Mantener actualizados periódicamente los indicadores de gestión, necesarios

para una oportuna toma de decisiones relacionadas con:

• Plan de Ventas.

• Cotizaciones emitidas.

• Garantías.

d. Mantener constante presencia con los Clientes, con el propósito de

adelantarse a sus necesidades, efectuar seguimiento a los trabajos en ejecución, dando
pronta solución a sus solicitudes.
 9

e. Coordinar con las Gerencias de Operaciones y Gerencia de Garantia de

Calidad, los hitos contractuales, y velar por el cumplimiento de los compromisos
contraídos.

f. Informar al Departamento de Contratos en forma previa a la emisión de una

cotización, para citar al Comité de Cotizaciones si procede.

g. Velar por la mantención y actualización de la Base de Datos Comercial.

h. Desarrollar las actividades necesarias, para atender oportuna y eficazmente

los Reclamos de Clientes.

i. Mantener un control permanente sobre las acciones correctivas y soluciones

que se brinden a los clientes por sus reclamos.

j. Desarrollar un programa permanente de contacto con los Clientes para

atender sus reclamos, dar solución en forma oportuna, realizando un seguimiento a
los trabajos entregados

Objetivos y Funciones

Entre los objetivos y funciones del departamento de Post-Ventas se tiene:

a. Recepcionar el Requerimiento del Cliente.

b. Solicitar al organismo productivo, la factibilidad correspondiente.

c. Emitir la cotización y remitirla al Cliente, previa firma del Gerente

Comercial.

d. Recepcionar la autorización del cliente (O/C, Contrato), para iniciar el

proceso interno de ventas.
 10

e. Generar el Pedido de Venta correspondiente.

f. Generar la Solicitud de Trabajo al organismo correspondiente, para la

ejecución del trabajo solicitado.

g. Solicitar el cierre de las Órdenes de Producción, a objeto de elaborar el

finiquito correspondiente.

h. Emitir la Solicitud de Despacho.

i. Emitir el Requerimiento de Factura.

Equipo de Trabajo

Figura 2. Equipo de Trabajo. Fuente: EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A. (2017)

El equipo de trabajo del departamento se encarga de conocer la opinión de los

clientes, de identificar oportunidades de mejora, así como también de evaluar los
productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
 11

CAPÍTULO II

DEFINICIÓN DEL PROYECTO

Planteamiento del Problema

Durante muchas décadas, en el proceso de apertura de mercados el cliente tenía

una participación mínima en relación a la forma en que se prestaba un servicio o un
producto era ofertado. Sin embargo, con el desarrollo de la visión de horizontalidad
organizacional y el origen de nuevos paradigmas empresariales, estos se han
transformado en un sujeto activo o prácticamente en el protagonista de la actividad
económica marcando pautas y tendencias.

En la actualidad el entorno en el que se desenvuelven la mayoría de los

mercados es tan dinámico y sobre todo competitivo, tanto a nivel nacional como
internacional, lo que ha motivado a las empresas a cambiar sus estrategias de
promoción para poder ir de la mano con los cambios que el consumidor exige. De la
misma manera esto ha tenido como consecuencia que los clientes y consumidores de
hoy en día se sientan más especiales y expertos, porque ya conocen sus necesidades
y piensan de una manera más objetiva que comprar. Además de ello, tal como se
observa en el mercado común de productos y servicios al cual se acude diariamente
en el país, es de notar que ha venido sufriendo dramáticos y acelerados cambios en su
dinámica y desarrollo natural.

Ahora bien, una de las estrategias más eficaces que alguna organización puede
desarrollar para la captación y de igual manera la conservación de clientes, es la
identificación de estos últimos con la empresa para el posicionamiento del producto o
servicio que ofrece, lo cual dependiendo de su naturaleza y objetivos, se tendrán que
adaptar las acciones adecuadas para la consecución de dicho fin.
 12

Lo expuesto anteriormente se puede sustentar con la definición de

posicionamiento que nos brinda el autor Ferrell, O. (2012 p.213) “La clave para
fortalecer la posición actual de un producto en el mercado es monitorear en forma
constante lo que los clientes meta quieren y el grado en el que persiguen que el
producto satisface esos deseos”

Es por ello, una empresa y todos los servicios que ella ofrezca, si no es
conocida, ò sencillamente no se hace referencia perdurable en la mente de un
consumidor, sencillamente no existe, hecho que se hace evidente en su posteridad en
el mercado y de igual forma su crecimiento o declive. Es así, como parte de los
estudios de la mercadotecnia han hecho posible la búsqueda de las estrategias que
permitan inferir en ese consumidor, tanto para conocer sus expectativas, lo que
necesita, desea y a la vez permitirle a sus posibles vendedores la capacidad de llegar a
ellos y marcar pauta de preferencias.

A partir de lo expuesto, se habla de la publicidad, como método de venta; que

genera en los clientes objetivos un impacto positivo, despierta el interés, motiva la
compra, diferencia el producto de la competencia dándole valor adicional; en
definitiva invita a hacer cosas, a ser partícipes de compras o a obtener servicios
ofrecidos por la empresa que los ofrece. Sin la publicidad, es más difícil que eso
suceda, por eso es necesaria.

Ahora bien, habitualmente se cae en el error de contemplar la publicidad como

un gasto y no realmente como lo que es, una inversión. En tiempos de crisis esta
creencia se traduce en menor o cancelación total de la inversión publicitaria, sin
tomar en cuenta que durante una crisis los consumidores aún consumen, y además lo
hacen más racionalmente, así que buscan mayor información de los productos y
servicios que necesitan; en el cual seguro comprarán sólo aquellos que les ofrezcan
dicha información. Por otro lado, una vez pasada la crisis, los consumidores tienden a
 13

quedarse con aquellas marcas o servicios que los acompañaron en los peores
momentos o que por lo menos se mantuvieron regularmente presentes.

Sin embargo, la necesidad de que las empresas dispongan de un presupuesto

para la publicidad, así sea mínimo, es de vital importancia para su posicionamiento
en el mercado. Los consumidores están saturados, pero necesitan de la publicidad
para tener opciones de servicios o compra favorables.

Por consiguiente, en situaciones en las que el mercado es más competitivo es

quizás cuando una empresa debe distinguirse más de la competencia dando una
imagen de profesionalidad, independientemente si ya es conocida en el medio y la
mejor manera de hacerlo es demostrando otras formas de seguir siendo conocidas y
reconocidas dentro de su área a través de estrategias de ventas enfocadas en una
excelente publicidad que les permitan tener ganancias por los servicios ofrecidos.

Hoy en día, las redes sociales no sólo han revolucionado la forma de

comunicación entre las personas, sino que han transformado la relación entre los
consumidores y las marcas. Las redes sociales se han convertido en una nueva
posibilidad para que las empresas puedan establecer canales de comunicación directa
con sus clientes además de atraer nuevos consumidores potenciales.

Sin embargo, fidelizar a través de redes sociales no es sencillo; no se trata tan

solo de crear una página y lanzar todo tipo de promociones y contenidos en ella, es
necesario que las empresas conozcan cuáles son los aspectos estratégicos y tácticos
más relevantes que deben tener en cuenta para poder fidelizar a sus clientes, conocer
sus necesidades y ofrecer contenido que sea de interés para poder obtener el mayor
impacto en su audiencia.

Actualmente el servicio y atención al cliente, son factores que han vuelto

protagónicos a la hora de realizar una venta. Hoy en día, el cliente valora y somete a
 14

juicio el servicio que le brindan sus proveedores antes y después de ejecutarse la

venta, situación que atraviesa directamente en el funcionamiento de la empresa caso
estudio EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A. ,dedicada a la venta y post-venta de
vehículos comerciales nuevos, trayendo como consecuencia en el último año el
crecimiento de las demandas de sus productos y en el aumento de sus recursos
humanos, especialmente en el departamento de ventas; que entre otras cosas se ve
interrumpido por las constantes llamadas de los vendedores debido a la falta de
recursos tecnológicos, los cuales a la hora de atender a un cliente optimizaría la venta
y la post-venta en todos los sentidos. Debido a esto, se atribuye una constante
búsqueda de soluciones, que en este caso es en avance tecnológicos y en sistemas de
computación o software, los cuales representan una excelente alternativa para darle
herramientas a las fuerzas de ventas con la finalidad de dar un mejor servicio y
descongestionar al departamento de ventas.

Es precisamente esta área departamental, donde está centrado el presente

trabajo de investigación el cuál analizará sus procesos mediante la aplicación de
herramientas de investigación y análisis de información, con el propósito de
identificar una problemática y plantear una solución factible a la misma.

De esta manera la organización ha detectado que sus ventas se han mantenido

estáticas en los últimos años debido a la poca captación de nuevos clientes y a su
poca oferta de líneas de productos. Es posible que esta situación ocurra debido a que
no existen técnicas o herramientas de mercadeo adoptadas para su aplicación en
cuanto a la oferta de sus productos, además de competidores existentes del mismo
rublo, es por ello que se considera el análisis a través de una matriz FODA para
detectar las fallas actuales que se presentan en la empresa en cuanto a sus amenazas,
fortalezas, oportunidades y debilidades presentes dentro del mercado a estudiar.
 15

Formulación del Problema

¿Cómo mejorar la eficacia en la gestión de post-ventas mediante la

Implementación del Instagram como red social en el departamento?

Objetivo del Proyecto

Objetivo General

Diseñar un plan para la implementación del Instagram como red social en el

departamento de post – venta

Objetivo Específicos

 Diagnosticar la situación actual del departamento de post-ventas de la

empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., para determinar sus
principales características de mercadeo.
 Diseñar un del plan de mejora dirigido a la utilización de las redes sociales
para incrementar la eficacia en la gestión de post-ventas de la empresa
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.
 Evaluar la factibilidad del plan de mejora dirigido a la utilización de las redes
sociales para incrementar la eficacia en la gestión de post-ventas de la
empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Delimitaciones

Tiempo

El tiempo representa una limitación de gran importancia en este proyecto, ya

que el diseño, implementación y control de la aplicación del mismo requiere una serie
de actividades hasta que se puede mantener por sí solo, además que para la adopción
 16

de una propuesta es necesario generar el deseo de cambio y aceptación a la misma por

parte de las personas que conforman el departamento de almacenaje. Sin embargo se
cuenta con ocho (08) semanas para llevar a cabo el presente proyecto.

Espacio

El proyecto donde se desarrolló la investigación es en la empresa EUROPEOS

SAIMA ARAGUA C.A., la cual se encuentra radicada en Carretera Nacional Cagua-
La Villa, Zona Industrial Las Vegas Lote C., Cagua, Estado Aragua. La empresa caso
estudio es una mediana empresa dedicada a venta y post-venta de vehículos
comerciales nuevos, con un alto stock de repuestos originales y venta de servicios de
mantenimiento preventivo y correctivos

Contenido

La presente investigación está orientada a la implementación de una nueva

estrategia de mercado que garantice el logro de los objetivos propuestos por la
empresa, de igual manera sirvan para corroborar que las mismas son las adecuadas
para que la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., sea reconocida como el
líder de la industria automotriz. Adicionalmente, la elaboración de esta investigación
atiende al interés que tiene el autor sobre los aspectos de gestión y promoción, como
también conocer las exigencias del entorno laboral lo cual repercute favorablemente
en el desarrollo de sus competencias transversales.
 17

CAPITULO III

MARCO TEORICO REFERENCIAL

El marco referencial es definido por Delgado, Colombo y Orfila (2012) como

“el contexto o marco conceptual en el cual se encaja o se le da sentido al problema
planteado, lo cual exige un trabajo arduo y organizado de la revisión documental
sobre aspectos que están ligados al problema planteado” (p.33). En función de lo
expresado por los autores, se presentan en este Trabajo de Grado, los Antecedentes de
la Investigación y luego se desarrollan las Bases Teóricas, así como las bases legales
respectivas a la temática relacionada con Proponer un plan para la implementación
del Instagram como red social en el departamento de post – venta, empresa
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Antecedentes

Las investigaciones que serán comentadas a continuación, sirven de

antecedentes a la presente investigación ya que al igual que este trabajo estudiaron
temas o teorías que guardan relación con el área de estudio, esto con el fin de poder
dar estructura a las actividades y fases que ayudarán al investigador a establecer
criterios de partida en torno a la problemática en estudio. A continuación se
mencionan algunas referencias de trabajos realizados:

Antecedentes Internacionales

Castelo, H (2015), en su trabajo de investigación titulado “Estrategias de

Posicionamiento de Mercado para un Estudio Fotográfico”, para optar el título de
Licenciado en Mercadotecnia ante la Universidad de Sonora en México. El objetivo
del presente estudio fue elaborar un plan de mercadotecnia que tenga como propósito
el incremento en ventas y servicios en una empresa dedicada al Foto estudio. El
 18

estudio concluyó en que el plan de mercadotecnia busca desarrollar estrategias de

mercadotecnia para mejorar la competitividad de la empresa y tener un mayor grado
de posicionamiento en el mercado por consiguiente obtener un incremento en ventas.
Este estudio constituye un aporte porque permitió revelar la forma de diseñar un plan
de mercadotecnia que proporcione las estrategias necesarias que ayuden a mejorar la
posición en el mercado para la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A. De
igual manera el estudio contribuyó de forma técnica, como se desarrollan estrategias
de posicionamiento, las cuales fueron necesarias conocer para el presente estudio.

Por su parte, Urbina, A (2015) en su trabajo de investigación de grado titulado

“Promoción y Publicidad en restaurant de la Ciudad de Barranquilla: herramienta
competitiva y lucrativa en los servicios de alimentos y bebidas”, el problema se basa
en la poca promoción y publicidad que ha tenido el restaurant, considerándose esta
como una de las alternativas que podrían ayudar al restaurant a solventar su crisis
actual, generada por sus ventas bajas.

En este trabajo especial de grado se pretende demostrar la importancia que

tendrá la promoción y publicidad como uno de los instrumentos necesarios que
garanticen el éxito de la operación del Restaurant Petit Grill y que permita a la
gerencia de Mercadeo, Ventas y Post-ventas del Hotel Trinitarias suites conocer sobre
los beneficios y bondades que esta herramienta pueda proporcionar si se llega a
realizar en plenitud ya que una campaña publicitaria ayudaría a posicionar el
Restaurant Petit Grill en la mente de los consumidores garantizando así un
incremento en las ventas.

La relación existente entre la investigación antes mencionada y la presente es

que ambas realizan estrategias de mercado para determinar impulsar un producto o
servicio, además, permito visualizar los diferentes métodos de estudios de mercado
para llevar a cabo un proyecto de investigación.
 19

Antecedentes nacionales

Acuña, M (2014) en su investigación de grado titulado: "Propuesta de un plan

estratégico para la empresa movistar a fin de mejorar las relaciones publicas con sus
aliados Valencia. Edo. Carabobo", enfocando en una investigación que consistió en
la elaboración de una propuesta de un plan estratégico para la empresa Movistar, que
le permitiese mejorar las relaciones publicas con sus aliados, sector donde se detectó
de acuerdo al planteamiento del problema, deficiencias comunicacionales, donde el
objetivo principal es proyectar de manera clara y eficaz la imagen, objetivos y metas
de la organización.

A través de este trabajo de que consiste en una investigación de campo, se

analiza las estrategias para mejorar las relaciones públicas con los aliados de la
empresa Movistar, relacionándose este trabajo de manera tal con los métodos de
investigación utilizados por Acuña, quien realizó un plan estratégico y una encuesta
de 9 y 10 preguntas cerradas y abiertas, para conocer la fuente del problema, en este
trabajo se específica a las estrategias necesarias para mejorar las relaciones públicas y
a su vez una mejor ganancia de su producto por medio de sus aliados.

La evaluación anterior ayudo a visualizar las diferentes condiciones y

exigencias del mercado, para así ofrecer un producto y/o servicio que se adapte a las
necesidades de los posibles consumidores.

Entre las investigaciones se encuentra la de López, J (2013), en su investigación

especial de grado titulado “Estrategias de Marketing para Introducir la Nueva
Marca de Ventiladores G-SHARK al Mercado Valenciano” presentado para optar al
título de licenciado en mercadeo en la Universidad José Antonio Páez; El objetivo
general del trabajo se enmarcó en proponer Estrategias de marketing para introducir
la nueva marca d ventiladores G-SHARK al mercado valenciano. La investigación se
desarrolló en una investigación de proyecto factible obtuvo como resultado que la
 20

marca no es reconocida en el mercado debido a que la empresa se caracteriza por ser

pequeña y no tener programas de marketing para tales casos. Este estudio constituye
un aporte porque se proporcionara una estrategia de marketing para la introducción de
la nueva marca de ventiladores al mercado valenciano. Para ello es importante
resaltar que el estudio realizado por López, guarda relación con el presente estudio
basado fundamentalmente en: Estrategias de mercadeo para mejora de la gestión de
ventas mediante el mecanismo de información de las redes sociales, lo que significó
un aporte significativo en cuanto a conocer y aplicar estrategias de marketing.

En ese mismos orden de ideas, Chain, H (2013), en su investigación de Grado

titulado “Plan Estratégico para Posicionar la Marca de Zapatos TABBUCHE en la
Avenida Bolívar del Municipio Valencia, Estado Carabobo durante el Período:
2012-2013” presentado para optar al título de licenciado en mercadeo en la
Universidad José Antonio Páez. El objetivo general del trabajo estuvo enmarcado en
Proponer un Plan Estratégico para Posicionar la Marca de Zapatos TABBUCHE
en la avenida bolívar del municipio valencia, estado Carabobo durante el periodo
2012-2013. Dicho estudio se basó en una investigación de tipo factible y su
diseño está basado en una investigación de campo y obtuvo como resultado que la
empresa no posee un reconocimiento por parte de los clientes potenciales.

Se pudo deducir que la empresa necesitaba estrategias promocionales que le

permitan tener una posición determinante de la marca del calzado Tabbuche,
incrementar su posicionamiento y aumentar su participación en el mercado. Este
estudio constituye un aporte porque, se diseñó una propuesta para crear
posicionamiento, reconocimiento y fidelidad de la marca en los consumidores. De
igual manera el trabajo realizado por Chainles permitió, conocer la manera de cómo
se pueden aplicar planes estratégicos, para posicionar una marca, esto represento la
relevancia e importancia con respecto al presente estudio.
 21

Bases Teóricas

Las bases teóricas según Arias (2013), “Son aquellas que implican un amplio
desarrollo de los conceptos y proposiciones que forman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado” (p.107). Con la finalidad
de utilizar una fundamentación teórica, se recopilará la información necesaria,
relacionada a la temática planteada; tomando en cuenta aquellos aspectos
relacionados directamente con los objetivos de la investigación. Las bases teóricas de
la investigación están constituidas por los tópicos relacionados con el problema
planteado y los objetivos formulados.

Marketing Digital

En concordancia con los enfoques sobre el marketing o mercadeo, es

conveniente enfatizar que las organizaciones tienen como objetivo maximizar los
beneficios y minimizar los costos, teniendo presente estas premisas y sabiendo
además que existen necesidades que pueden satisfacerse con los productos, entonces
comienzan las actividades de fabricación del producto, fijación del precio, promoción
y distribución, lo que comúnmente se denomina la mezcla de mercadotecnia. Ahora
bien, el marketing ha tenido gran aplicación en las empresas generándoles valor
agregado en cuanto a sus operaciones, facilitando las transacciones para
consumidores. Al respecto, Kotler, Amstrong, Cámara y Cruz (2014:82), expone

La Internet y otras tecnologías de información y cómputo han

acrecentado considerablemente la capacidad de las empresas para
realizar operaciones con mayor rapidez y precisión, dentro de un
ámbito de tiempo y espacio mucho más amplio. Un sinnúmero de
empresas ha establecido sitios Web para informar acerca de sus
productos y servicios y promoverlos.

De acuerdo con lo expuesto por los autores señalados, es evidente que el

mercadeo digital conduce a mayor rapidez y bajo costo de las operaciones
 22

empresariales, contribuye a informar y promover los productos y servicios que ofrece

la empresa en el mercado, así como la rapidez al acceso de los bienes y/o servicios
para los consumidores. En este mismo sentido, no hace falta más que extrapolar esta
concepción a un escenario virtual para obtener así lo que se denomina hoy día en el
mundo empresarial como marketing digital, el cual, está marcando la pauta en lo que
se refiere a estrategias de mercadeo debido a su alto impacto de difusión entre las
masas y su poder y alcance publicitario globalizado.

Según Cangas y Guzmán (2012), el marketing digital se define “como la

aplicación de tecnologías digitales para contribuir a las actividades de marketing
dirigidas a lograr la adquisición de rentabilidad y retención de clientes” (p.25), a
través del reconocimiento de la importancia estratégica de las tecnologías digitales y
del desarrollo de un enfoque planificado, para mejorar el conocimiento del cliente, la
entrega de comunicación integrada específica y los servicios en línea que coincidan
con sus particulares necesidades. Cangas y Guzmán (2012:34), señalan también que:

El marketing digital tienes sus orígenes en el surgimiento del

internet, con la creación de páginas Web, como canal de
promoción, debido al avance tecnológico y las nuevas herramientas
disponibles, para gestionar y analizar datos recolectados de los
consumidores, convirtiéndose en una herramienta indispensable
para de toda empresa dentro del mercado
 23

Proyecciones del Marketing Digital

Dentro de toda esta gama de proyecciones se encuentran, por ejemplo, el E-mail

o correo electrónico, a través del cual el usuario recibe un bombardeo de publicidad
con formatos diversos dispuestos a promocionar algún producto o empresa en
particular, que van desde los sutiles avisos por correspondencia digital hasta los
agresivos spam o correos basura. Sáez, F., García, O., y Palao, J. (2014) señalan:

Así mismo, las redes sociales como Facebook o Twitter funcionan

como una suerte de pizarra publicitaria para todo tipo de productos
y para un muy diverso conjunto de consumidores, debido a que en
estos espacios cada usuario recibe avisos curiosamente relacionados
con sus intereses, y donde cada empresa expone, sin escatimar
esfuerzos en ofertas para sus leales seguidores, a la vez que
responde sus preguntas, y en general llegan a alcanzar niveles de
interacción con sus clientes, tanto cautivos como potenciales, nunca
antes visto.

Con relación a lo anterior, los sitios web también conforman un porcentaje

bastante considerable de este marketing digital, poblados de publicidad como
imágenes, avisos textuales, ventanas emergentes o videos de corta duración que
desfilan sin cesar en la pantalla de cualquier computador, dejando la carencia de este
recurso a un grupo muy reducido las páginas web. A la par de ello, también se
encuentran inmersos en este océano virtual los teléfonos móviles, tales como los
modernos Smartphone o teléfonos inteligentes, las tablets, los cuales no escapan a los
anuncios publicitarios, integrados en muchas de las aplicaciones conectadas a internet
que utiliza el usuario, así como la inserción de otros medios no netamente online
como la figura del mensajes de texto o SMS.

Beneficios del Marketing Digital

Para Alonso (2013:4), “uno de los beneficios del marketing digital es que su
efectividad puede medirse de manera mucho más precisa, en contraposición con el
 24

marketing tradicional” por lo que, de acuerdo a su planteamiento, algunas de las

medidas de efectividad de una campaña de marketing digital podrían ser:

Cantidad de clientes adquiridos o potenciales después de generada la campaña o

la estrategia de Marketing. Las ventas generadas directa e indirectamente por el sitio
web. Impacto sobre la penetración en el mercado y la demanda. Satisfacción del
cliente y las tasas de retención de clientes que utilizan Internet, en comparación con
aquellos que no la usan. Incremento en las ventas o ventas cruzadas logrados a través
de Internet. Impacto de Internet en la satisfacción del cliente, la lealtad y la marca.

En concordancia con el autor ya mencionado, estas variables se pueden

considerar tanto para medir la efectividad de una campaña de marketing digital, como
también para medir la efectividad de cada formato de publicidad dentro de la misma
campaña, y de esta forma, se puede detectar las herramientas que no están siendo
efectivas y desecharlas, mientras que se potencian otras que sí lo son.

Alcance de las Redes Sociales

En los últimos años el concepto de redes sociales ha adquirido un auge

vertiginoso en las distintas naciones del mundo. Sáez, F., García, O., y Palao, J.
(2014) señalan, que entre las razones que han contribuido al auge de las redes
sociales, se encuentran:

El interés de producir, reproducir y difundir informaciones en tiempo real.

El uso de los dispositivos empleados y su multiplicidad de funciones que

facilitan la interacción, la transmisión y difusión de información.

El empleo del "marketing" en la prestación y producción de bienes y servicios.

Otros recursos involucrados en el uso del internet.

 25

Agrega el mencionado autor que las redes son siempre las mismas,
indistintamente del sitio donde interactúen, ya que sus temas siempre son los mismos,
pero lo que si varía entre una red y otra, es el "medio" empleado en la interacción de
las personas. Vielma (2015:8) explica “una red social es un grupo de personas que
comparten ideas, necesidades, objetivos, gustos e informaciones afines, articulándose
a través del uso de un medio de comunicación”.

Tomando al pie de la letra lo afirmado por el mencionado autor, en la

conformación de las redes sociales se cumplen un conjunto de condiciones:
comunicar ideas e información, interactuar, intercambiar, ofrecer y recibir bienes y
servicios. Hay una constante en los temas que dan origen a las redes y una diversidad
en los "medios" empleados para el logro de sus fines. Entonces, aun cuando la
presencia de los "medios" tiene una lectura particular en cada uno de los integrantes y
una connotación en los hechos que los origina, lo relevante en las redes sociales es la
existencia de necesidades y objetivos en los grupos humanos que las conforman.

En un texto relacionado al marketing en los medios sociales. Al respecto,

Merodio, (2010:6) “Dentro de estos nuevos canales se pueden encontrar multitud de
clasificaciones diferentes como son blogs, agregadores de noticias, wikis, que usados
conjuntamente nos permiten una potencial interacción con miles de personas con las
mismas inquietudes”. Adicionalmente, explica que las redes sociales no son más que
la evolución de las tradicionales maneras de comunicación del ser humano, que han
avanzado con el uso de nuevos canales y herramientas, y que se basan en la co-
creación, conocimiento colectivo y confianza generalizada.
 26

CAPÍTULO IV

PLAN DE TRABAJO

Es desarrollo de la investigación, debe cumplir con los objetivos planteados,

por lo estos se determinan como fases o actividades a llevar a cabo, que a
continuación se desarrollan, exponiendo y explicando la que se pretende obtener
con el objetivo, con que herramientas se trabajara y a quien involucraran.

Fases/Actividades

Fase I: Diagnosticar la situación actual

Actividades:

1- Recopilación de la información a través de la aplicación de la entrevista

semi-estructurada.

2- Análisis de la información obtenida a través de los instrumentos de

recolección de datos

3- Presentación del caso estudio, a través del análisis de su filosofía

empresarial.
 27

4- Definir los factores internos y externos que intervienen sobre la empresa,

caso de estudio a través de un cuadro FODA.

Fase II: Diseñar un del plan de mejora

Actividades:

1- Describir las ventajas y desventajas de utilizarlas Redes Sociales por parte de

la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

2- Analizar la información recopilada y enfocarse en las estadísticas

encontradas para iniciar el proyecto

3- Validación de la información levantada a través de la aplicación de una

entrevista a las personas del departamento

4- Realización de las mejoras necesarias

5- Implementación y diseño del plan

Fase III: Evaluar la factibilidad del plan

Actividades:

1- Determinar cuáles son los mecanismos para evaluar el plan de mejora, a

2- Indicar los costos operativos y técnicos que se ameritan para la puesta en

marcha del plan de mejora

3- Señalar los recursos humanos que se ameritan para evaluar el plan de mejora
y presentar la propuesta al departamento de post ventas

Recursos Institucionales y Materiales

 28

Institucionales - Empresariales

Para la ejecución del presente informe de práctica profesional, se contó con el

asesoramiento de la tutora Lic. Marianela Monasterio de la Universidad Tecnológica
del Centro y la Lic. María Victtoria Castrechini que labora en la empresa
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A en la gerencia de administración, donde fueron
desarrolladas las pasantías.

Materiales

Material bibliográfico que sirven para el desarrollo de las bases teóricas de la

investigación, textos referidos al área de estudio, información encontrada en la red
mundial, material informativo proporcionado por la empresa y guía práctica para el
desarrollo del Informe de la Práctica Profesional de la Universidad Tecnológica del
Centro.

Tiempo

Para llevar a cabo y desarrollar de manera continua el siguiente trabajo de

investigación se esbozó el siguiente cronograma de actividades; en él se pueden
observar los períodos de tiempo estimados para ejecutar la investigación siendo estos
mostrados en “8 semanas”.

La primera fase que fue el diagnóstico de la situación actual del mercado se

llevó en un proceso de cuatro semanas de estudios para visualizar los cambios y
elementos que afectan al mercado. Seguidamente se procedió a la segunda fase en la
cual se identificaron los diversos factores presentes en el mercado en cuanto a la
participación incremento en las redes sociales y sus posibles causas con sus
consecuencias, para ello se absorbieron en cuatro semanas de investigación.
Finalmente la tercera fase se evaluó la factibilidad del plan planteadas por el presente
 29

estudio y se visualizó su evolución dentro del mercado, la cual se ocupó en cuatro

semanas de trabajo investigativo

DIAGRAMA DE GRANTT

Período. Mayo Junio

Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8
Fase I: Diagnosticar la situació n
actual
Fase II: Diseñ ar plan de mejora
Fase III: Evaluar la factibilidad del
plan

Fuente: Sánchez, A. (2017)

 30

CAPÍTULO V

RESULTADOS

Fases/ Actividades

La presente investigación consta de tres fases en las cuales se desarrollaran

diversas actividades, orientadas a encontrar una solución factible al problema
existente en el caso estudio, en función a los objetivos específicos.

FASE I: Diagnosticar la situación actual del departamento de post-ventas de la

empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., para determinar sus principales
características de mercadeo.

En esta fase, se analizó detalladamente la situación actual de la empresa

EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., además se determinó sus principales
características, mediante la realización de las siguientes actividades:

Recopilación de la información por medio del diseño y aplicación del

instrumento de la encuesta

En esta actividad, se desarrolló la investigación de los principales aspectos

críticos de la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., dentro del área de
 31

ventas, recopilando y organizando la información obtenida mediante fuentes

primarias como lo son las encuestas.

Cuadro Nº1

Cuadro de necesidades de información de entrevista

N° Preguntas Propósito
1 ¿Cómo considera el posicionamiento actual de la Determinar el nivel de
empresa en el mercado? presencia en el mercado de
la empresa
2 ¿Cuáles podrían ser las proyecciones de Conocer las oportunidades
expansión de la empresa a largo plazo? que ofrece el mercado a la
empresa
3 ¿Cuál es el nivel de la empresa, con relación a la Establecer la capacidad
actualización tecnológica? tecnológica de la empresa
4 ¿Cómo se realiza el proceso de ventas de los Establecer el procedimiento
productos? de las ventas
5 ¿Cómo se realiza el proceso de distribución de la Conocer el procedimiento
mercancía? de distribución de los
productos
6 ¿Puede describir el servicio post-venta? Describir el servicio post-
venta que ofrece la empresa

Fuente: Sánchez, A. (2017

 32

Análisis de la información obtenida a través de la tabulación y procesamiento de

los datos.

En esta actividad, se analizaron las respuestas obtenidas en las entrevistas, para

transformar esta información recolectada e información útil para la realización de la
propuesta de mejora, al permitir conocer las principales fortalezas oportunidades,
debilidades y amenazas de la empresa caso de estudio. A continuación se muestra una
síntesis general de las consideraciones y conclusiones:

Entrevistado Nº1:

En líneas generales, el subgerente de la empresa caso de estudio, describió las

características de la misma, además de señalar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas que posee. Cabe destacar, el excelente posicionamiento
actual de la empresa en el mercado, lo que aunado al auge que experimenta el
mercado de distribución de productos de oficina, escolar, hogar y misceláneos a nivel
nacional en los últimos años, ha contribuido al crecimiento económico de
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., así como también el aumento de su capital
humano y la renovación de la infraestructura. La empresa tiene expectativas a largo
plazo de que el mercado continúe con un ritmo de crecimiento acelerado, debido a la
gran demanda de los consumidores además de la incorporación de nuevos productos
y/o repuestos, en cada una de las líneas de vehículos, lo cual le permitiría aumentar la
cartera de clientes. Para enfrentar este escenario la empresa ha invertido
considerablemente en el área tecnológica al implementar el sistema PDA (personal
digital assistant) o asistente personal digital, es también conocido como ordenador de
bolsillo o palm. Los PDAs han revolucionado el día a día en la vida de las personas,
en lo personal como lo laboral, así cumpliendo con el objetivo de ofrecer una mejor
atención al cliente.
 33

Es importante resaltar dentro de las oportunidades de mejora de EUROPEOS

SAIMA ARAGUA C.A., la necesidad latente de solventar el congestionamiento o
colapso del departamento de ventas, ocasionado por el bajo nivel de conocimientos
técnicos y tecnológicos de los productos y sistemas por parte de los vendedores. Esta
situación se está convirtiendo en una problemática para la empresa, debido a que
produce pérdidas de horas trabajadas para el personal del departamento además de
pérdidas monetarias. Por esta razón, el entrevistado está interesado en estudiar
alternativas que permitan solventar el problema.

Entrevistado Nº2

De acuerdo con la información suministrada por el gerente general, la empresa

está muy bien posicionada en el sector automotriz; se cree que en un plazo de muy
corto tiempo el mercado va a crecer debido a la gran cantidad de nuevos productos
y/o repuestos que se sacan constantemente de excelente calidad que se están
introduciendo en el país. Actualmente, se están utilizando herramientas tecnológicas
en la empresa, tales como la implementación de un sistema de facturación y los que
permiten agilizar los pedidos, tener u inventario más actualizado y de esa manera su
asesor de ventas realiza un pedido más preciso y exitoso; ya que siempre está
conectado de manera inalámbrica (vía internet) con la empresa y sus inventarios. A su
vez el supervisor de ventas es el encargado de realizar el servicio de post venta y estar
pendiente de todos los requerimientos del cliente (necesidades e inquietudes). Por
último, se puede señalar que los asesores de ventas tienen mucha responsabilidades y
no reciben el suficiente adiestramiento de los distintos productos que ofrece la
empresa de EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., razón por la cual al presentar al
cliente alguna duda o inquietud, debe recurrir el vendedor al departamento de
investigación y desarrollo que se encargara de suministrar la información para poder
dar una respuesta rápida y asertiva al cliente. Por lo antes expuesto, el representante
de ventas está interesado en obtener una herramienta que le permita conocer las
 34

especificaciones técnicas de los productos lo cual reduciría su dependencia a otros

departamentos de la empresa de EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Actualización tecnológica

Recientemente se implementó el sistema administrativo integrado PDA

(personal digital assistant) o asistente personal digital el cual es una herramienta que
se adapta ampliamente para facilitar los procedimientos de la empresa, ajustándose a
su medida sin tener que hacer operaciones innecesarias.

Sus principales ventajas son:

Estabilidad

Este es un concepto clave, ya que consta de una estabilidad que los otros
sistemas de microsorft no poseen, es decir, no hay cuelgues constantes, algo que llega
a resultar engorroso.

Integración:

Aquí hablamos de compatibilidad, que posee con respecto a windows, que no

todas poseen.

Software:

Palm lleva en el mercado mucho más tiempo, por lo que hoy por hoy, existen
muchos más programas para palm que para otros sistemas PDA.

Utilidades:

Los sistemas operativos vienen de series con un paquete de utilidades en todas

las PDA, a saber, agenda, calculadora, reloj, notas, porta papeles, contacto, escritura,
 35

tareas, lo cual permite acoplar parte de sus normas y procedimientos al sistema

administrativos; manejar los datos según los requerimientos de la empresa con las
restricciones o autorizaciones de usuarios; garantizar la inversión de sistemas con la
posibilidad de ampliación que ofrece palm, al poder cambiar a diferentes manejadores
de datos y agregar módulos y mejoras con cada actualización (upgrade) que se
desenvuelven de forma dinámica y sencilla; flexibilidad en el manejo de reportes,
constituyéndose a la medida de la organización tanto en la fase de implementación
como después del arranque, con acceso por parte de usuarios y modificaciones más
profesionales con la clave de un usuario.

Sincronización:

Palm, efectúa automáticamente una copia incremental de todos los datos y

configuraciones de cualquier programa que se le halle en memoria, en caso de
cualquier alteración, además, de tener la opción de sincronizar con outlook, y optar
por el escritorio de palm.

Conclusión:

Palm es un dispositivo de mano, bastante flexible a la hora de regir otras

alternativas más engorrosas tanto en tiempo como en precio.

Esta herramienta a permitido en un corto periodo de tiempo obtener excelentes

resultados, tales como la agilización de los pedidos, la mejora de la calidad de
servicio de atención al cliente y la optimización del proceso de ventas.

Definir lo factores internos y externos que intervienen sobre la empresa caso de

estudio a través de un cuadro FODA.

Mediante la aplicación de la herramienta metodológica cuadro F.O.D.A. se
determinó la situación actual de la empresa, al estudias sus principales fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.
Cuadro N° 2
FODA
Análisis del Cuadro F.O.D.A.
FORTALEZAS
 Tener precios accesibles al
consumidor, debido a su
F
capacidad para comprar en
A volumen.
 Tener inventario a todo
C
momento, lo cual contribuye
T a garantizar el buen
cumplimiento a lo pedido
O
 Excelente sistema de
R distribución que permite
despachar una gran cantidad
E de pedidos en poco tiempo.
S La red de distribución abarca
a todo el territorio nacional
I  El estado financiero de la
N
empresa es óptimo, pueden
dar mejores condiciones de
T pago a los clientes, pueden
36
OPORTUNIDADES
 Las excelentes posibilidades de
inversión en el mercado
mayorista.
 Posibilidades de ampliar la
oferta de productos, con la
creación de nuevos productos
cada cierto tiempo y así
conseguir un mayor
posicionamiento de la empresa
en el mercado.
 La plataforma del sistema PDA
o asistente personal digital
ofrece la posibilidad de realizar
un programa informático que
permita el seguimiento de los
pedidos en todas sus etapas, e
imprimir los recibos de pagos.
 Existencia de gran número de

invertir en mejoras para la
E empresa, entre otros.
R  El desarrollo y aplicación del
sistema PDA o asistente
N personal digital el cual puede
O
servir de soporte para las
áreas de mercadeo y ventas.
S personal y ganancia.
DEBILIDADES
 El personal de ventas
presenta un bajo nivel de
conocimientos técnicos sobre
los productos ofrecidos por la
empresa, debido a esto se
crea un deficiente servicio
post-venta y origina el
colapso del departamento.
 La capacidad de
adaptabilidad de la empresa
en un corto periodo de
tiempo frente a los continuos
cambios de las políticas
monetarias y fiscales del
estado, especialmente a las
que se refieren a las
importaciones, de las cuales
depende el abastecimiento de
los productos.
 El galpón donde se
almacenan los productos, está
operando al límite de su
capacidad.
Fuente: Sánchez, A. (2017)
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A., es una empresa dedicada a la venta y
post-venta de vehículos comerciales nuevos, con un alto Stock de repuestos originales
37
proveedores lo que permite
hacer una mejor selección de
los mismos.
 Alcanzar una mejor relación
mano de obra, utilidad, es
decir, determinar la relación
exacta entre número de
AMENAZAS
 La aplicación del control de
cambio de la moneda atraído
paralelamente su devaluación
monetaria en el país, así
trayendo como consecuencia
un considerable gasto
económico en las empresas
para modificar y actualizar sus
sistemas informáticos y de
facturación.
 Retraso en la recepción de
materia prima, debido a que se
necesitan la aprobación de
CADIVI para su adquisición,
lo cual representa una pérdida
de tiempo considerable
afectando así a las ventas de la
empresa.
 38

y venta de servicios de mantenimiento preventivo y correctivos, con el respaldo de

Mercedes-Benz y Daimler Automotriz de Venezuela.. El estado actual de la
organización puede ser calificado como óptimo, debido que a pesar de sus debilidades
han procurado dar una excelente atención al cliente, y se tiene como objetivo
principal satisfacerlo. Para lo cual, no se han destinados las ganancias obtenidas en
inversión tecnológica, pero si en el crecimiento del capital humano.

A pesar de lo antes expuesto, la empresa tiene un excelente posicionamiento en

el mercado, sabiendo que al invertir en las mejoras tecnológicas éste sería superior.

Analizando el cuadro F.O.D.A. se observa una posible solución la cual consiste

en la oportunidad de utilizar el sistema PDA, el cual es una herramienta que se adapta
ampliamente para facilitar los procesos de la empresa. Su principales ventajas son:
permite acoplar parte de sus normas y procedimientos al sistema administrativos,
manejar los datos según los requerimientos de la empresa, flexibilidad en el manejo
de reportes, así esta herramienta permitiría en un corto período de tiempo obtener
excelentes resultados en lo que se refiera a la agilización de los pedidos, la mejora de
la calidad del servicio de atención al cliente y la optimización de procesos de ventas y
despacho de los pedidos.

FASE II: Diseñar un del plan de mejora dirigido a la utilización de las redes
sociales para incrementar la eficacia en la gestión de post-ventas de la empresa
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Definición de La Solución

Mediante la realización de esta actividad, se definió la solución factible a la

problemática detectada en la empresa caso de estudio aplicando las herramientas
Tormentas de Ideas y Matriz de Selección.
 39

Tormenta de Ideas de Soluciones

A través de la herramienta Tormenta de Ideas, se elaboró una lista de

alternativas de posibles soluciones factibles para el problema latente en EUROPEOS
SAIMA ARAGUA C.A.

1.- Diseñar un catálogo de todos los productos con sus imágenes para así ser
incorporados al Sistema PDA.

2.- Crear una página WEB que contenga una base de datos de la información
(características) de los productos de la empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA
C.A., con ofertas y promociones.

3.- Diseñar un CD-ROM interactivo que permita almacenar una pequeña

presentación de todos los productos actuales y prototipos de productos
próximos a producir para luego ser incorporados dentro de la carpeta
corporativa, la cual se entregaría a los clientes, con una carta de saludos,
trimestralmente para promocionar a los productos y a la empresa.

CUADRO Nº 3

Escala de evaluación de la matriz de selección de soluciones EUROPEOS

SAIMA ARAGUA C.A.

Factibilidad de llevar a cabo la solución

1 2 3 4 5
Muy poco Poco factible Medianamente factible Muy factible
factible factible
Costos que implica la ejecución de la solución
1 2 3 4 5
Muy poco Poco costoso Medianamente costoso Muy costoso
 40

costoso costoso
Impacto que implica la aplicación de la solución
1 2 3 4 5
Muy poco Poco impacto Mediano Alto impacto Muy alto
impacto impacto impacto
Tiempo que implica la aplicación de la solución
1 2 3 4 5
Muy largo Largo plazo Mediano plazo Corto plazo inmediato
plazo
Grado de innovación de la solución
1 2 3 4 5
Muy poco Poco mediano innovador Muy
innovador

TABLA Nº 1

Matriz de selección de soluciones factibles EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Criterio Factibilida Costos Impacto Tiempo Innovació TOTAL

s d n
(15%) (30%) (10%) (100%)
Ítems (25%) (20%)
1 5x0.25=1.2 3x0.15=0.4 5x0.3=1. 3x0.1=0. 5x0.2=1 4.5/90%
5 5 5 3
2 4x0.25=1 3x0.15=0.4 5x0.3=1. 3x0.1=0. 4x0.2=0.8 3.75/75
5 2 3 %
3 4x0.25=1 4x0.15=0.6 3x0.3=0. 3x0.1=0. 3x0.2=0.6 3.4/68%
0 9 3
4 3x0.25=0.7 4x0.15=0.6 2x0.3=0. 3x0.1=0. 4x0.2=0.8 3.05/61
 41

5 0 6 3 %

Leyenda:

1.- Diseñar un catálogo de todos los productos con sus imágenes para así ser
incorporados al Sistema PDA.

2.- Crear una página WEB que contenga una base de datos de la información
(utilidad y características) de los productos de la empresa EUROPEOS SAIMA
ARAGUA C.A., con ofertas y promociones.

3.- Diseñar un CD-ROM interactivo que permita almacenar una pequeña

presentación de todos los productos actuales y prototipos de productos
próximos a producir para luego ser incorporados dentro de la carpeta
corporativa, la cual se entregaría a los clientes, con una carta de saludos,
trimestralmente para promocionar a los productos y a la empresa.

Análisis:

Al aplicar la herramienta metodológica Matriz de selección, se determinó que la

opción para ser la estrategia de selección era diseñar un catálogo de todos los
productos con sus imágenes para así ser incorporados al Sistema PDA, debido a que
es la alternativa con mayores posibilidades de factibilidad, impacto e innovación,
además de representar menor gasto de tiempo y bajos costos.

No hay que dejar de lado que Palm, efectúa automáticamente una copia
incremental de todos los datos y configuraciones de cualquier programa que se le
halle en memoria, en caso de cualquier alteración, además, de tener la opción de
sincronizar con outlook, y optar por el escritorio de palm. De esta manera los
vendedores podrán obtener los conocimientos del portafolio de los productos. El
 42

funcionamiento del programa permitiría ofrecer un mejor servicio al cliente, así como
también agilizar el proceso de ventas y devoluciones.

Esquematización de la aplicación de la solución diseñada según el Diagrama de

Gantt

Mediante la utilización del Diagrama de Gantt se elaboró la esquematización de la

aplicación de la estrategia de solución factible diseñada; para plasmar visualmente de
manera lógica y ordenada las actividades de la estrategia de solución desarrollada que
se deben llevar a cabo en un período de tiempo establecido de dos (2) meses.

TABLA Nº 2

Tabla de Gantt EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Tiempo Mes 1 Mes 2

Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8
Análisis de la
información
obtenida a través
de los
instrumentos de
recolección de
datos

Definir los
factores internos
y externos que
intervienen sobre
la empresa, caso
 43

de estudio a
través de un
cuadro FODA.

Generación de
problemas
existentes en el
área
departamental
ventas

Selección del
problema a través
de la realización
de una matriz de
selección.

Proyección de las
causas que
originan el
problema,
utilizando el
diagrama causa –
efecto FODA

Definición del
plan

Esquematización
de la aplicación
de la solución
diseñada según el
diagrama de
Gantt.

Elaboración del
plan de gestión
de ventas.

Fuente: Sánchez, A. (2017)

Conclusiones:
 44

1- Recopilar una lista de la cantidad de piezas (items) que ofrece la empresa a

los consumidores.
2- Tomar las fotografías en diferentes ángulos a los productos ofertados en
EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.
3- Determinar las características (medida, peso, funciones, entre otros) de los
productos.
4- Contactar diversas empresas para solicitar la cotización del presupuesto de
un programa informático que permita crear un catálogo con sus
respectivos precios correspondientes.
5- Contratar a la empresa.
6- Diseño del programa.
7- Implementación del programa.
8- Taller de capacitación a las vendedores para manejar el sistema PDA.

Análisis:

El Gerente del departamento de ventas junto al analista de producto, realizará el

estudio y seleccionará el orden que deberían ir los productos dentro del catálogo, para
de este modo empezar a elaborar la base de datos correspondientes; como también
van incluidas las fotos de cada producto, en distintos ángulos (arriba, abajo, lado
derecho, lado izquierdo). Todo esto se incorporará en el sistema PDA.

FASE III: Evaluar la factibilidad del plan de mejora dirigido a la utilización de

las redes sociales para incrementar la eficacia en la gestión de post-ventas de la
empresa EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Análisis de costo-beneficio de la solución mediante la definición de los recursos

necesarios

Definición de los recursos técnicos y de mano de obra

 45

En esta actividad se realizó la definición de los recursos para determinar los

requerimientos técnicos y el recurso humano necesario para el desarrollo de la
estrategia de solución factible. Lo antes expuesto, se expresa a través de cuadros
como los que presentan continuación:

CUADRO Nº 4

Requerimientos Técnicos

Activos fijos tangible

Cantidad Articulo
1 Cámara digital
1 Computadora
1 Fax
1 Impresora
1 Pendrive
2 Sillas
2 Escritorio
Materiales
Cantidad Articulo
4 Resmas de hojas blancas tamaño carta
10 Paquetes de carpetas manila tamaño
carta
2 Cartucho de tintas
1 Caja lápices mongol N°2
1 Caja de lapiceros
1 Caja de clips
 46

1 Engrapadora
1 Caja de resaltadores
1 Tijeras

CUADRO Nº 5

Recurso humano EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

Recurso humano necesario

Área laboral Cantidad Habilidades
Diseñadores de programas 1 Conocimientos en la
informáticos. elaboración de programas
informáticos, desarrollo de
software.

Presupuesto necesario para la aplicación del proyecto

Después de definir los recursos necesarios para el desarrollo de la estrategia de

solución factible, se estableció el costo de los mismos, para así presentar un análisis
costo-beneficio favorable a la empresa caso de estudio, para los cuál se determinaron
ciertos aspectos fundamentales como:

CUADRO Nº 6

Inversión de recursos humanos EUROPEOS SAIMA ARAGUA C.A.

AREA LABORAL CANTIDAD COSTO TOTAL

 47

Ingeniero en informática 1 BsF. 250.000

Ingeniero en producción 1 BsF. 150.000
industrial
BsF. 400.000

Análisis Costo-Beneficio:

Este presupuesto refleja los costos parciales y totales de todo el desarrollo de

implementación de la solución propuesta, el mismo totalizó como inversión inicial la
cantidad de Bs. 500.000 que puede ser considerada una inversión no costosa en
comparación a la implantación de otros programas de información y considerando los
beneficios que proporciona la utilización de un programa informático que
proporcione la facilidad al momento de vender los productos y en caso de devolución,
se lograría así solventar la problemática detectada en la empresa caso de estudio. Por
lo antes expuesto, s e considera una inversión, porque brinda resultados concretos y
positivos para la empresa, que en este caso se lograrían observar en un corto plazo,
dadas las características del programa propuesto.
 48

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Se concluyó que el departamento de post-ventas es clave fundamental en las

metas de la empresa y este debe funcionar con absoluta libertad para poder alcanzar
los objetivos planteados, de no ser así se pueden ver afectadas las ventas de la
empresa en forma negativa en mediano plazo.

Es importante señalar la capacidad financiera con la que cuenta la empresa para

adaptarse a la innovación y así mejorar las actividades de la misma, contando con una
buena liquidez económica la empresa puede adquirir nuevas herramientas
tecnológicas que faciliten su desempeño y mejoren los procesos de la misma
haciendo de ésta más competitiva.

El aprovechamiento de cualquier herramienta tecnológica es esencial para el

buen desempeño de las actividades de la empresa, la aplicación de nuevas tecnologías
brinda una excelente utilización de las mismas lo cual reduce a la larga los costos.
 49

Recomendaciones

Lograr el máximo beneficio del sistema PDA el cual permite simplificar el

esfuerzo por parte del recurso humano y reducir los tiempos de trabajo, lo que se
traduce en mayor eficacia y eficiencia.

Entrenar al personal de ventas en la utilización de las herramientas

tecnológicas, para que los mismos tengan el conocimiento para su utilización
adecuada.

Aportes del alumno

* Desarrollar formatos que ayuden a la recolección de información.

* Crear un portafolio de clientes.

* Desarrollar una base de datos donde se guarde la información recopilada de

forma fácil y directa.

Capital Relacional

* Recopilar lista de piezas (ítems) que ofrece la empresa a los clientes.

* Determinar las características (medida, peso, tamaño, funciones) de los

productos.

* Contactar diversas empresas para solicitar la cotización del presupuesto de un

programa informático que permita crear un catálogo con sus respectivos precios
correspondientes.

* Contratar a la empresa.
 50

* Diseño del programa.

* Implementación del programa.

* Taller de capacitación a los vendedores para manejar el sistema PDA.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Acuña, M (2014): "Propuesta de un plan estratégico para la empresa movistar a

fin de mejorar las relaciones publicas con sus aliados Valencia. Edo.
Carabobo", Universidad de Carabobo

Castelo, H (2015), “Estrategias de Posicionamiento de Mercado para un Estudio

Fotográfico”, Universidad de Sonora en México.

Chain, H (2013), “Plan Estratégico para Posicionar la Marca de Zapatos

TABBUCHE en la Avenida Bolívar del Municipio Valencia, Estado
Carabobo durante el Período: 2012-2013”, Universidad José Antonio Páez.

López, J (2013), “Estrategias de Marketing para Introducir la Nueva Marca de

Ventiladores G-SHARK al Mercado Valenciano”, Universidad José Antonio
Páez

Montilla T (2010) “Diseño estratégico de mercadeo que permita liderar el

mercado” UNITEC Valencia Venezuela.

Rodríguez D (2011) “Plan estratégico de mercadeo para empresas del sector

comercial” UNITEC Valencia Venezuela.
 51

Sánchez, X (2011) El libro Business “ModelCanvas” University of Barcelona.

Barcelona, España.

Stanton y Walker. (2004), Estudio de nuevas tendencias empresariales. México

león.

Stanton, W., Etzel, M., y Walker, B. (2004) Estudio de servicios para la formación
de empresas. Colombia Bogotá.

Torres, A (2012) Estudio de servicios en el mercado volumen II (D.F-MEXICO)

Urbina, A (2015) “Promoción y Publicidad en restaurant de la Ciudad de

Barranquilla: herramienta competitiva y lucrativa en los servicios de
alimentos y bebidas”, Colombia
 52

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

Fuente: www.fib.upc.edu/retro-informatica/exposicio/evolucio.htm
53