TRABAJO DE GESTIÓN DEL SERVICIO

KAREN MELISSA BRAVO GALVIS

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SALUD
MONTERÍA, CÓRDOBA
2020
 TALLER N-1

El estudiante con base en la Unidad Nº1 capítulo 1 deberá leerla, analizarla y

responder 5 interrogantes y responderán según su comprensión y el resultado lo
enviará a través de la plataforma.

1. ¿Qué entiende por gestión del servicio?

Cuando hablamos de gestión hacemos referencia a una serie de procesos que son
llevados a cabo en una organización para que puedan alcanzar las metas trazadas
en sus objetivos.

Teniendo en cuenta el concepto anterior, definimos la gestión de servicios como el

conjunto de habilidades organizacionales especializadas para otorgarle valor al
cliente en forma de servicio. Siendo las habilidades el conjunto de procesos,
técnicas, acciones, funciones utilizadas durante el ciclo de vida del servicio.

La gestión de servicios transforma los recursos en servicios con valor para los
clientes, siendo los recursos las personas, las tecnologías y los procesos que la
organización puede ofrecer.

2. ¿Por qué es necesario evaluar la gestión del servicio?

Es necesario evaluar la gestión del servicio para poder medir la calidad o la

eficiencia de las prácticas que están siendo utilizadas para la prestación del servicio,
de esta manera corregimos y creamos nuevas estrategias que garanticen un
servicio de calidad y enfatizado en la satisfacción del cliente.

Cabe resaltar que la gestión de servicios se ha convertido en la actualidad en una

de las ventajas competitivas más poderosas que una empresa puede tener, por el
simple hecho de que un buen servicio puede acercar, adquirir y retener clientes
fácilmente. (Oliveira, 2017). Aquí podemos abarcar que evaluar la gestión del
servicio y saberla plasmar garantiza mayor posibilidades de que una organización
alcance sus metas.
 3. ¿Explique los principios básicos del servicio?

Partiendo de la definición de que servicio “es el conjunto de actividades que lleva a

cabo internamente una empresa por ejemplo para poder responder y satisfacer las
necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se
consume en el momento en que es prestado” (Ucha, 2008).

Los principios del servicio son bases fundamentales necesarias para llevarlo a cabo,
son una guía para capacitar a los empleados y orientación de cómo mejorar;
haciendo énfasis en los principios básicos del servicio que sirven para entenderlo y
aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la
organización, los cuales son los siguientes:

 ACTITUD DE SERVICIO: Tener la firme convicción que es un honor servir;

debe ir más allá de solo una actitud, es estar listo para responder de la mejor
manera a las necesidades del cliente para brindarle una satisfacción plena.
 SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Intención de vender satisfacción más que
productos, es tener la disposición e intención de superar las expectativas del
usuario en cuanto a la atención brindada.
 ACTITUD POSITIVA, DINÁMICA Y ABIERTA: si se presenta alguna
contingencia, demostrar que es posible hallar una solución al problema que
se presentó con el servicio.
 TODA LA ACTIVIDAD SE SUSTENTA SOBRE BASES ÉTICAS: es inmoral
cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar, es decir, cobrar un servicio
que no se brindó o se brindó mal.
 EL BUEN SERVIDOR ES QUIEN SE ENCUENTRA SATISFECHO DENTRO
DE LA EMPRESA: esto quiere decir que por ejemplo la empresa que brinda
servicios debe brindarle tanto a sus clientes como empleadores el mejor
contexto trabajo.
 TRATANDO DE INSTITUCIONES DE AUTORIDAD, SE PLANTEA UNA
CONTINUIDAD QUE VA DESDE EL POLO AUTORITARIO (EL PODER)
HACIA EL POLO DEMOCRÁTICO (EL SERVICIO): alejarse de conductas
autoritarias.
 4. ¿Resuma quiénes son los usuarios de los servicios de salud?

El objetivo principal de un producto o un servicio es satisfacer una necesidad,

entonces los usuarios son la razón de ser de todo servicio ya que si las personas
tuvieran la capacidad de resolver o satisfacer todas sus necesidades no tendrían
por qué recurrir a terceros o fuentes externas para ello.
En el caso de la salud, los usuarios son aquellas personas que resultan involucradas
en la gestión de los servicios como potenciales beneficiarios y no solamente los
enfermos requieren atención en salud; las personas sanas también pueden requerir
ayuda para protegerse y promover su salud.
Una gran característica que diferencia al cliente del usuario en la salud es que se le
considera usuario a toda persona física que adquiera el derecho a utilizar bienes o
servicios de salud, en cambio que cliente se le considera a un individuo que requiere
asistencia para alcanzar la satisfacción de sus necesidades y la independencia o la
muerte pacífica.
Las personas que requieren ayuda pueden recibir diferentes denominaciones como
las siguientes:
Pacientes para los sistemas de beneficencia.
Clientes para los sistemas privados.
Usuarios para los sistemas estatales
Afiliados para los sistemas de aseguramiento.
El término paciente se usa para designar a toda persona sana o enferma que
requiere: Un tratamiento, cuidados generales o cuidados especiales.
 5. ¿Con sus palabras explique que es la filosofía de la gestión del servicio?
La filosofía de la gestión del servicio es la dirección que se debe seguir, algunos
principios básicos del servicio de atención al cliente, y se conforma de la siguiente
manera:
 ACCESIBILIDAD: Es la base filosófica sobre la que debe fundarse el servicio
de atención al cliente, esta se centra en que se debe tener seguridad total de
que si lo clientes contactan al equipo ya sea en persona, por teléfono o correo
electrónico cuando lo necesiten van a obtener una respuesta y en caso de
que el equipo no pueda suministrar la atención inmediata deberá hacerlo
saber al cliente.
 RESPONSABILIDAD: Este principio filosófico es el que le da la seguridad al
cliente porque si la compañía cumple con lo que promete, dan su nombre o
una etiqueta está demostrando que son responsables o alguien se
responsabiliza en caso de que ocurra alguna falla en el proceso.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA A LOS PROBLEMAS: como bien se sabe en
los principios básicos del servicio se encuentra “actitud positiva, dinámica y
abierta” que hace énfasis en la capacidad de que es posible hallar una
solución a cualquier problema siempre y cuando se sepa buscar dicha
solución, en esto caso es saber claramente cuál es el problema y por ultimo
corregirlo.
 AYUDA EN GENERAL: Se trata de no limitarse a cumplir un solo objetivo
sino de brindar una atención o ayuda más amplia.
 ENTRENAMIENTO Y MONITOREO: Esto permitirá una filosofía del servicio
más efectiva.
Referencias Bibliográficas.

“Ucha Florencia (2008).Definición de servicio”

https://www.definicionabc.com/economia/servicio.php