TRABAJO FINAL DE FUNDAMENTOS GERENCIALES

ESTUDIO DE LA EMPRESA CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A

YOLANDA BENAVIDES AGUIRRE

DARIO JARAMILLO
CARLOS ORTEGA
JOSE LUIS TOBAR

FUNDAMENTOS GERENCIALES
ESP. ALTA GERENCIA
UNIVERSIDAD DE NARIÑO
2018
TRABAJO FINAL DE FUNDAMENTOS GERENCIALES

PRESENTADO A:
DR. CARLOS ARTURO RAMÍREZ

PRESENTADO POR:
YOLANDA BENAVIDES AGUIRRE
DARIO JARAMILLO
CARLOS ORTEGA
JOSE LUIS TOBAR

FUNDAMENTOS GERENCIALES
ESP. ALTA GERENCIA
UNIVERSIDAD DE NARIÑO
2018
 TABLA DE CONTENIDO TRABAJO FINAL DE FUNDAMENTOS
GERENCIALES

INTRODUCCIÓN

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Breve reseña histórica

1.2 Descripción general de la empresa

2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

3. CARACTERIZACIÓN DEL MERCADO

3.1 Clientes reales

3.2 Clientes potenciales

4. CARACTERIZACIÓN D ELA COMPETENCIA

5. DEFINICIÓ0N DEL NEGOCIO DELA EMPRESA

6. DESCRIPCIÓN DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS

7. CONFICURACIÓN GENERAL DE LA CADENA DE VALOR

8. DIRECCIONAMIENTO ACTUAL

8.1 Principios y valores

8.2 Misión

8.3 Visión

8.4 Objetivos

8.5 Políticas
9. REDIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

9.1 Factores internos clave

9.2 Factores externos clave

9.3 DOFA

9.4 Resultados esperados con las estrategias DOFA

9.5 Redacción del macro objetivo-Visión y especificación del horizonte de

tiempo

9.6 Reelaboración de la misión

9.7 Redefinición de principios y valores

9.8 Ajustes a las políticas

9.9 Plan de acción

10. ORGANIZACIÓN

10.1 Principios organizacionales que aplica la empresa

10.2 Organigrama

11. DIRECCIÓN

11.1 Mecanismos de motivación y comparación con las teorías

motivacionales.

11.2 Tipos de liderazgo

11.3 Estilos de dirección según orientación hacia la producción y a las

personas
 11.4 La comunicación

11.5 Gestión gerencial ante los conflictos y tipo de negociadores

11.6 Trabajo en equipo

12. PROCESOS DE CAMBIO EN LA EMPRESA

13. CONTROL

13.1 Ejemplos de algunos indicadores de gestión utilizados en la empresa

13.2 Descripción general de la función de control en la empresa

14. Análisis general del paradigma gerencial (Tradicional o emergente) que

predomina en la empresa

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA
 INTRODUCCION

El presente trabajo se realiza con el objeto de colocar en práctica los conceptos

aprendidos en el desarrollo del módulo Fundamentos Gerenciales.

Partiendo de la que la cultura de ahorro en la sociedad nariñense aún no está

arraigada, se observa como la empresa Circulo de Viajes Universal S.A. innova

con este objetivo tanto que ya tiene reconocimiento nacional y se está

posicionando internacionalmente; con la creación de esta empresa se abre la

expectativa de conocer más del servicio, e conocer el crecimiento y desarrollo del

turismo como una actividad racional y organizada.

Se conoce que el ahorro para viaje es una idea que va creciendo en este mercado

tan cambiante y altamente competitivo; donde se debe aprovechar las

oportunidades que el turismo brinde.

Se observa que en Colombia y fundamentalmente en Nariño el turismo es un

desarrollo social, las diferentes agencias brindan diferentes planes para el logro de

este fin, enfocándonos en Círculo de Viajes Universal S.A. la empresa fuera de

ofrecer diversos planes turísticos, ofrece el ahorro programado, creando una

conciencia de ahorro en los niveles altos de la sociedad nariñense.

La empresa seleccionada brindara a este equipo de trabajo la oportunidad de

poner en práctica los conocimientos adquiridos, además de conocer como esta su

funcionamiento, sus debilidades y fortalezas.

Se espera al finalizar este estudio demostrar si la empresa está en condiciones

óptimas o debe realizar, algunos ajustes que le conlleven a la optimización y

calidad del servicio que brinda a la sociedad colombiana.

 1. CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A.

1.1. Reseña histórica de la Empresa.

Circulo de Viajes Universal S.A. es una empresa Colombiana pionera en la

generación de una cultura para la programación de vacaciones, fue iniciativa de un

grupo de jóvenes entusiastas emprendedores y sobre todo grandes visionarios,

quienes aprovecharon la problemática empresarial de las aerolíneas nacionales e

internacionales de esa época quienes para el 23 de septiembre de 1970 deciden

crear una compañía comercial especializada en la previsión de recursos para

viajar y la denominaron CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL. Su objeto primordial

en esa época era desarrollar planes turísticos a mediano plazo, con la intención de

implementar este sistema novedoso en Colombia al estilo de países como

Uruguay y Argentina, el cual permitía al cliente ahorrar primero y viajar después

logrando diseñarlo, organizarlo y ponerlo en funcionamiento hasta lograr el éxito

de hoy en día.

Esta empresa abrió sus puertas en la ciudad de Bogotá donde hoy en día radica la

sede central; cuenta con 30 oficinas en 19 ciudades a nivel nacional y desde el

año 2014 amplía su cobertura a nivel internacional, dando apertura a una oficina
en la ciudad de Lima Perú. En sus 48 años de trayectoria ha acompañado a más

de 514 mil familias a disfrutar de vacaciones planeadas.

1.2. Descripción General.

La Empresa Circulo de Viajes Universal S.A. esta legalmente constituida bajo

escritura pública No 8275 expedida en la Notaria sexta de la Ciudad de Bogotá,

además está facultada y autorizada para desarrollar la actividad comercial

mediante la Ley 300 de 1996. Actúa bajo la inspección, vigilancia y control del

ministerio de comercio, industria y turismo, la superintendencia de sociedades, la

superintendencia de industria y comercio.

Cuenta con un sistema de gestión de calidad certificado por ICONTEC bajo la

norma ISO 9001-2008 y para la confiabilidad en el uso de la información de sus

clientes está regulada por la Ley 1581 de HABEAS DATA. Para el cumplimiento

de sus objetivos la empresa cuenta con un gran talento humano de 1500

colaboradores que son personas calificadas y eficientes que ofrecen calidez

humana para la oferta de su diversidad de servicios.

La empresa tiene múltiples beneficios en los que se puede destacar el ahorro

programado y fundamentalmente hacer realidad los sueños de miles de personas

y familias con el conocimiento de estupendos destinos que existen en nuestro

territorio, ubicados en una geografía privilegiada como también visitar múltiples

lugares del exterior; además sus clientes tienen la oportunidad de participar de

sorteos que se realizan mensualmente por el valor total del plan adquirido,

también se ha implementado el recaudo personalizado, brindando una

información veraz y oportuna del estado de ahorro, como también la asesoría

turística especializada en los diferentes destinos nacionales e internacionales y el

acompañamiento constante hasta llegar al destino final.

2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Circulo de Viajes Universal, cuenta como portafolio de servicio fundamental el

ahorro programado, además presta los servicios de una agencia de viajes, donde

brinda asesoría al momento de elegir el destino con un excelente servicio

personalizado para garantizar el disfrute de unas inolvidables vacaciones

programadas.

Los planes que ofrece son:

 Planes de quinceañera


o Cruceros por el Caribe

o Crucero por Europa

o Crucero por Islas Griegas
o Plan en San Andrés

o Cartagena
o República Dominicana

o Orlando y la Florida y otros

 Planes Estudiantiles

Excursiones e Intercambios

 Planes Familiares y de pareja a cualquier destino

 Planes pasadía
  Planes fin de semana

Cada paquete turístico si es tomado con círculo de viajes universal incluye:

 Coordinación del desplazamiento.

 Conexión desde el punto de partida hasta el punto de llegada

 Coordinación del alojamiento

 Coordinación del restaurante

 Tarjeta de asistencia medica

 Acompañamiento en recorridos si el tour lo amerita

 Reserva de entradas en lugares como museos y lugares recreativos

 Asesoría para el trámite de Visa

 3. MERCADO DE CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A.

Circulo de viajes universal fue creada para prestar el servicio de ahorro para viaje.

Servicio que en ese entonces no existían, únicamente servicios de crédito y

compra de contado de planes de vacaciones.

Poco a poco fue creciendo la cantidad de clientes, para lo cual Circulo de viajes

universal decide ampliar sus oficinas para realizar una mejor cobertura del

mercado donde la confianza se consolida, asegurando el circulo virtuoso de la

empresa que crece con solidez. En el año 2014 decide ampliar su mercado

internacionalmente e inaugura su primera oficina en Perú la cual está contando

con buena acogida. Desde entonces cualquier gremio o persona puede hacer

parte de la empresa.

Circulo de viajes con su idea de fomentar la cultura de ahorro, también establece

estrategias encaminadas al fomento del turismo, favoreciendo a la empresa y

brindando otras oportunidades para obtener un mayor beneficio.

La empresa actualmente no desarrolla investigación de mercados que determine

el cliente potencial existente en la zona sur oeste de Colombia; se realiza una

encuesta de satisfacción a través de diferentes medios de comunicación (llamadas

telefónicas) para comprobar la eficiencia y calidad del servicio.

El marketing de la empresa está encaminado a todas las personas que devengan

un salario, que pertenezcan a la empresa pública y privada, a profesionales; en

quienes se incentiva la cultura de ahorro para PLACER.

El mercado meta de Circulo de viajes Universal se encuentra en una

segmentación geográfica definida en empresas grandes y medianas, ubicadas en

Colombia específicamente en Bogotá, donde está realizando su posicionamiento;

la segmentación demográfica de la empresa son personas y familias de estrato

socio económico 3 en adelante preferentemente, las cuales tengan como objetivo

ahorrar para viajar con calidad y excelencia.

MERCADO TURISTICO COLOMBIANO

Principales destinos de los colombianos

En lo corrido del año, los principales destinos de los colombianos sobre el total de

salidas fueron: Estados Unidos (31,3%), México (10,2%) Y España (10,0%).

Departamento de destino (Extranjeros no residentes)

Crecimiento de los 10 departamentos más representativos en el período 2018

○Departamentos de mayor crecimiento:

•Norte de Santander: 94%

•La Guajira: 85%

•Nariño: 28,1%

○Departamentos de menor crecimiento:

•San Andrés y Providencia: -02%

•Valle del Cauca: 00%

 •Magdalena: 13%

○ Crecimiento total del período 2018: 39%

Cruceros Internacionales (Receptivo total de viajeros)

Durante Julio se reportó un total de 5 cruceros internacionales con 5.949

pasajeros. En lo acumulado del año han llegado 132 cruceros, con un total de

224.157 pasajeros. Siendo Cartagena el puerto de mayor flujo de cruceros y

pasajeros.
Turismo Interno: En la siguiente grafica se muestra el movimiento de vehículos y

pasajeros y las visitas a sitios de parques naturales en Colombia con el fin de

obtener una idea clara sobre el turismo nacional.

Principales Peajes (Turismo Interno)

En Julio transitaron en total 3.760.348 vehículos por los peajes del país. Para el

período Enero - Julio transitaron 24.825.545 vehículos. Santander (36,1%),

Boyacá (11,4%) y Antioquia (4,9%) los departamentos más representativos. En

total se registró un crecimiento de 116,9% en el flujo de vehículos en lo corrido del

año.

Terminales de Transporte (Turismo Interno)

En el mes de Junio, en total se movilizaron 7.012.670 pasajeros por las principales

terminales del país. Las terminales con mayor circulación de pasajeros fueron: Cali

y Armenia. Entre Enero - Junio de 2018 han circulado 46.310.805 pasajeros y

4.655.579 vehículos en las terminales del país.

Ecoturismo (Turismo Interno)

Parques naturales más visitados del país:

• Parque Corales del Rosario 580168 personas: (62%)

• Parque Tayrona. 244365 personas: (26%)

• Parque Nevados. 29006 personas: (03%)

Motivos de Viaje

A partir de los datos de Migración Colombia, el motivo de viaje de mayor

participación fue: Vacaciones, recreo y ocio 82% seguido de Negocios y motivos

profesionales 10%. En lo corrido del año, se presenta un crecimiento de 39% de

llegadas respecto al año anterior.

Según el DANE, los motivos de viaje más representativos en lo corrido del año

2018 son: Negocios y Ocio. Sin embargo, los motivos que cayeron comparado con

2017 fueron, Negocios 03 p.p, Convención 01 p.p y.

Pronóstico del Sector

Acerca del número de entradas de extranjeros no residentes, se espera que para

Agosto de 2018, llegue un aproximado de 384.725 viajeros, lo que indica un

aumento del 27,34% respecto al mismo mes del año anterior, y un aumento de

26,68% respecto a Junio de 2018.

3.1. CLIENTES REALES DE CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL.

Nuestros clientes reales son personas con estabilidad laboral que devengan

más de un salario mínimo. Circulo de Viajes Universal en el departamento de

 Nariño, tiene como clientes reales al sector docente, funcionarios públicos,

privados, de estrato 3 en adelante.

VALOR DEL APORTE MENSUAL NÚMERO DE CLIENTES

$80,000 75

$100,000 668

$150,000 486

$200,000 366

$300,000 143

$400,000 27

$500,000 28

$600,000 5

$800,000 1

$1,000,000 1

Información tomada de la base de datos ATENEA, de la empresa Círculo de

Viajes Universal, Sede Pasto.

3.2. CLIENTES POTENCIALES DE CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL.

Circulo de Viajes Universal en el departamento de Nariño cuenta con un sin

número de clientes potenciales, quienes desean tomar vacaciones, conocer

nuevos lugares, viajar por todo el mundo y disfrutar viajando sin generar ninguna

deuda; los clientes potenciales se encuentran en las instituciones educativas

privadas, familias de estrato medio, estudiantes de grado 11, profesionales,

asociaciones gremiales.

4. COMPETENCIA

Círculo de viajes universal, frente al servicio que presta “Ahorro para viaje”, en la

zona sur oeste de Colombia, no tiene competencia reconocida en lo referente al

ahorro para viaje, en cuanto a planes de viaje cuenta con una gran competencia

como:

 Aviatur: esta empresa nació en 1957, con más de 60 años de

experiencia, cuenta con 116 oficinas en 23 ciudades del país. Es el

primer grupo empresarial colombiano, su objetivo va encaminado a

“servir al viajero”.

 Turismo Andino: es una agencia de viajes que satisface las

expectativas de vacación, recreación, descanso y turismo.

  Agencia de Viajes y turismo Proturna: es una agencia de viajes de

gran trayectoria, su servicio está enfocado a ofrecer planes de viaje de

tipo nacional e internacional.

 Cielo y Tierra Tours: agencia de viajes operadora de destinos

nacionales e internacionales, comprometida con sus viajeros en superar

sus expectativas; fue creada para promover el turismo en Nariño

favoreciendo la economía local.

 Agencia de Viajes Comfamiliar de Nariño: es una agencia que ofrece

planes turísticos a nivel nacional e internacional a crédito, mediante el

préstamo por libranza.

5. NEGOCIO DE LA EMPRESA

Circulo de Viajes Universal, es una empresa captadora de ahorro para viajes y

empresa de servicios turísticos pre pagados. Clasificación de Bono asignada a un

Instrumento de Deuda de un Grado de inversión. La clasificación AAA es la más

alta posible y refleja una opinión de que el Emisor tiene la Capacidad actual de

cumplir con los instrumentos Deuda y enfrenta un Riesgo de solvencia

mínimamente más elevado de los cambios en los negocios, las condiciones

financieras y económicas. Los inversores de bonos confían en las clasificaciones

de bonos de organizaciones como Standard & Poors's, Moody's Investors Service,

y Fitch ratings para evaluar el riezgo de Incumplimiento asociado con los bonos de

sociedad de empresas y los bonos municipales. Comparar con Clasificación A;

Clasificación AA; Clasificación BBB; Bono Basura.

La empresa Círculo de Viajes Universal, tiene como estrategia la innovación y

permanente reinvención para ajustarse a los hábitos y necesidades de los

consumidores. Hoy registra activos por $447.000 millones, de más de 500.000

ahorradores y 1.500 colaboradores; tiene como especialidad la venta de planes

turísticos con la idea de ayudarles a los ahorradores a cumplir sus sueños gracias

a que se crean paquetes ajustados a sus necesidades.

6. VENTAJAS COMPETITIVAS

Circulo de Viajes Universal dentro de sus ventajas competitivas adquiridas durante

los 48 años de experiencia y servicio están:

 Confianza: porque es una empresa con 48 años en el mercado nacional y

5 años a nivel internacional

 Patrimonio Solido compuesto por el capital y los inmuebles que posee a

nombre de la empresa.
 Seguridad del dinero: Circulo de viajes universal está regulado por la ley

300 de 1996, ministerio de comercio, industria y turismo, superintendencia

de sociedades, superintendencia de industria y comercio y también cuenta

con un sistema de gestión de calidad certificado por ICONTEC bajo la

norma ISO 9001; 2008.

 Diversidad de planes turísticos con planes de ahorro a 18, 24 y 36

meses.

 Incentivos para sus clientes: Como sorteos mensuales, campañas

promocionales. Para esto se realiza transmisiones en vivo en la página de

Facebook regulada por Col juegos, para mayor credibilidad del beneficios.

 Confiabilidad: Porque se le garantiza al cliente la satisfacción en el

servicio y la seguridad de su dinero.

 Cuenta con 30 oficinas en 18 ciudades del país y una oficina internacional

en Perú para que el cliente tenga mayor accesibilidad a la información

sobre los planes de viaje.

 Trayectoria: Circulo de Viajes Universal fue fundada en 1970, la idea

preconcebida en el papel se puso en práctica cuando un hombre del

turismo colombiano, Jaime Correal Monroy gerente general de la agencia

de viajes Tierra Mar Aire TMA, recibió en su oficina la visita del señor

Guillermo Mercón empresario Uruguayo, quien buscaba socios estratégicos

para su proyecto, luego de analizar la idea e interesado en su modelo

operativo el señor Jaime Correal decide comprar el negocio junto con los

estudios de factibilidad y las directrices generales concebidas para la

organización del atractivo negocio.

En un principio no fue fácil motivar a la gente a que ahorre y después de

varios meses puedan recoger los frutos del esfuerzo, viajando al destino

escogido, sin deuda. Esa etapa inicial estuvo marcada por las dificultades,

pero la nueva empresa se abrió camino, poco a poco, a golpes de

constancia, disciplina y persuasión.

Con el correr de días los socios iniciales fueron cediendo sus derechos,

para dar paso a la vinculación de Gabriel Rebeiz Zawasdski, un hombre

venido del mundo de las ventas masivas, quien se vinculó como socio

mayoritario y presidente en el año de 1977, fecha en la cual se inicia, con

su concurso, el despegue definitivo del Circulo de Viajes. El carisma y

personalidad de Gabriel Rebeiz sentaron las bases de lo que hoy puede

vanagloriarse la empresa: su solidez y la confianza que inspira entre los

polizahabientes.

En 1987 con la muerte de Gabriel Rebeiz la junta directiva designa a

Mauricio Reyes Posada, quien venía desempeñando el cargo de asesor

jurídico y persona de confianza de Gabriel Rebeiz y su primera decisión fue

la de continuar con los proyectos de expansión territorial y el crecimiento

programado de Circulo de Viajes, esto motivo la apertura de nuevas

sucursales la primera de ellas fue en la ciudad de Cali en el año de 1979,

sucursal de Medellín en el año 1980, barranquilla en el año de 1985, las

sucursales de Cartagena y Santa Martha se hizo como agencia anexa a la

sucursal de Barranquilla en el año de 1992, posteriormente se continuo con

la apertura de las sucursales de Bucaramanga, Pereira, Boyacá, Ibagué,

Villavicencio

En la celebración de los 40 años en septiembre de 2010, recibe como

reconocimiento a la gestión, la Orden del Mérito Comercial otorgada por la

Presidencia de la República de Colombia. En el año 2017 fue nominada

entre los 4 finalistas de una selección de 5.000 empresarios y empresas, al

“Premio Empresario Colombiano del Año” en la categoría Mariposa de

Lorenz otorgado por la Universidad del Rosario y la Revista Dinero.

Además también cuenta con un sistema de gestión de calidad certificado

por el ICONTEC bajo la norma de ISO 9001-2008.

 Servicio personalizado La empresa circulo de viajes tiene implementado

el servicio puerta a puerta, minimizando costos a sus clientes, brindando

seguridad y confianza, evitando pérdida de tiempo. Por su trayectoria y

cumplimiento los clientes se dejan ser asesorados y acompañados desde el

primer momento del ahorro hasta la culminación de su sueño de viajar.

 Alianzas estratégicas. La empresa círculo de viajes se ha aliado con

agencia de viajes circular, con el objeto de brindar un servicio completo a

sus afiliados brindando un servicio de calidad; todo esto encaminado al

logro de sus metas.

 Sostenibilidad Dentro de sus planes de viaje circulo de viajes está

implementando programas turísticos sostenibles, y de ecoturismo

comunitario.

El turismo ha producido impactos negativos sobre los ecosistemas, la

cultura, el patrimonio y la comunidad local. Con el objeto de mitigar estos

impactos, minimizar los riesgos y fortalecer las actividades que contribuyen

a la sostenibilidad del destino, Circulo de viajes está implementando buenas

prácticas por parte de todos los actores, para contribuir al desarrollo

económico y social de la comunidad, propendiendo por el buen uso, manejo

 y conservación del patrimonio cultural y natural, es un compromiso de todos

hacer aportes para mejorar el desempeño ambiental, social y económico,

disminuir los impactos negativos, promover las actividades de mejora,

dando como resultado un destino turístico sostenible, diferenciado y con

calidad.

 Sustentabilidad: Circulo de viajes se caracteriza porque busca el éxito en

diversos aspectos como: bienestar de sus empleados, calidad en su

servicio, generando un impacto social y económico de su actividad.

Enfoca sus estrategias de negocio a la satisfacción de las necesidades de

sus afiliados, proteger el medio donde se desenvuelven y los recursos que

le serán necesarios en el futuro.

 Buena Imagen: Por su larga trayectoria en el mercado de más de 48 años

y la satisfacción brindada a sus ahorradores ha logrado posicionarse como

única empresa que contribuye a hacer realidad el sueño de viajar, conocer

descansar, desde la cultura del ahorro

 Innovación: ha basado su estrategia en la innovación y permanente

reinvención para ajustarse a los hábitos y necesidades de los

consumidores.

Circulo de viajes acabó de lanzar dos nuevos productos dirigidos

especialmente a personas jóvenes con tiempos de ahorro de 18 y 24

meses. Esto le permitirá ampliar su base de consumidores.

 Prestigio: Círculo de viajes hoy en día, es una compañía con gran

prestigio, la opinión de sus afiliados ha hecho que crezca cada día al

punto de internacionalizarse, su honestidad, credibilidad, cumplimiento, son

valores que sobresalen de ella, y la satisfacción en las más de 514.000

familias que han utilizado su servicio.

 Goodwill: La satisfacción y el número de familias que han accedido al

servicio hablan del nombre de esta empresa. Las imágenes lo dicen todo
 Diferentes medios de recaudo, la empresa maneja recaudo presencial que

se hace en los lugares acordados por los clientes, sea la casa o lugar de

trabajo; en el recaudo no presencial se maneja debito automático, pago por

servicio electrónico (pse). Efecty, baloto, descuento por nomina, libranza.

 Recurso Humano La empresa cuenta con el más alto recurso humano,

calificado y cualificado, con principios y valores que están al servicio de los

ahorradores; este conjunto de colaboradores interactúan permanente mente

en busca del logro de los objetivos.

El propósito como equipo de trabajo es hacer realidad el sueño de viajar de

los colombianos. Ya son más de 514.000 familias las que han hecho

realidad su sueño de viaje a través de los planes de ahorro programados.

7. CADENA DE VALOR
 7.1. PROCESOS ESTRATEGICOS

Están vinculados al entorno de la alta dirección y se refieren a los procesos de

como planificar, establecer políticas y estrategias, se establecen objetivos, los

canales de comunicación, revisiones por la gerencia y demás directrices que fijan

el rumbo de Circulo de Viajes Universal S.A.

 Venta de planes de viaje pre pagados

 Utilización de tecnología avanzada

 Plan de ahorro en diferentes tiempos

 Alianza con agencias de viajes para brindar servicio completo

7.2. PROCESOS BÁSICOS MISIONALES

Los principales procesos de la empresa Círculo de Viajes Universal S.A. Para el

cumplimiento de sus objetivos son:

 Gestión de políticas
  Fomento y promoción

 Asesoría y capacitación del personal

 Negociación y relaciones comerciales

7.3. PROCESOS DE APOYO

Los procesos de apoyo gestionan los recursos institucionales tangibles e

intangibles y soportan el desarrollo de la institución.

 El recurso humano de la empresa es un personal profesional capacitado e

instruido para la buena relación interna, externa y primordialmente con el

cliente.

 Adquisición de bienes y servicios: La empresa suministra los bienes y

servicios que se requieren para el logro de su objetivo principal que es

incentivar a las personas en la cultura de ahorro para el sueño anhelado de

unas fantásticas vacaciones.

 Gestión jurídica

 Gestión de recursos físicos tecnológicos y financieros

8. DIRECCIONAMIENTO ACTUAL CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A

8.1. PRINCIPIOS

 Transparencia

 Participación activa de los funcionarios

 Adhesión voluntaria y abierta

 Gestión de los asociados

 Autonomía e independencia

 Educación, formación e información I

 Interés por la comunidad

VALORES

 Compromiso

 Solidaridad

 Respeto

 Servicio
 8.2. MISIÓN

Ser la organización líder en generar una cultura de previsión de recursos para

viajar y desarrollarla como intermediarios en la prestación de servicios turísticos y

de viajes programados, cumpliendo el compromiso con nuestros clientes, con un

equipo humano, ético y profesional, brindando un servicio óptimo, para contribuir

al desarrollo del sector turístico y del país.

8.3. VISIÓN

Inspirar al mundo a tomar vacaciones en familia.

8.4. OBJETIVOS

Objetivo General

La empresa Círculo de Viajes Universal S.A. no da a conocer su objetivo general,

debido a políticas internas de la empresa.

Objetivos Específicos

 Garantizar que el personal sea competente

  Lograr la eficacia en el proceso de ventas.

 Lograr la eficacia en el proceso de recaudos.

 Asegurar la cercanía con los clientes e identificar y cumplir con sus

expectativas.

 Evaluar y mejorar continuamente el desempeño del SGC

8.5. POLÍTICA DE CALIDAD

Círculo de Viajes Universal S.A. está comprometido en la generación de una

cultura de ahorro para viajar, con un personal en permanente capacitación y

cercanía con los clientes, mejorando continuamente los procesos y buscando la

eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, para cumplir los requisitos pactados

con el cliente.

9. REDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

9.1. Factores internos claves

 Capital

 Recurso Humano
 Servicio postventa

 Talento humano

 Incentivos

 Libertad en la escogencia de proveedores

 Cultura de ahorro

 Posicionamiento de la empresa

 Solvencia económica

9.2. Factores externos claves

 Clientes

Los clientes son el corazón del negocio, sin clientes la organización no puede

sobrevivir. Es necesario conocer las necesidades del cliente para ofrecerle un

servicio óptimo acorde a su necesidad.

 Competidores

Son la fuerza fundamental para que la organización Círculo de Viajes Universal

S.A. mejore el servicio dando un valor agregado; tratando de ganar clientes por

el cumplimiento de la satisfacción de su necesidad.

 Proveedores

Círculo de Viajes Universal S.A. tiene socios estratégicos importantes para el

logro de su objetivo dentro de la organización.

 Tecnología

La tecnología de la organización se refiere a la suma total del conocimiento

que tiene las formas para desarrollar las cosas enfocadas a la prestación de un

buen servicio
 9.3. DOFA

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1. Jineteo de dinero 1. Conocimiento del

2. Crecimiento de sector demandante.

empresas 2. Trayectoria de la

prestadoras de empresa.

servicios turísticos 3. Conocimiento de

(legales e Servicios turísticos.

DOFA
ilegales) 4. Alianza estratégica.

3. Riesgo de malas 5. Conquista de

inversiones nuevos mercados

4. Competencia 6. Apertura de nuevas

desleal oficinas ampliando

cobertura

FORTALEZA ESTRATEGIAS F.A. ESTRATEGIAS F.O.

1. Soporte financiero F2,F3;A1:Contratar F4,F5;O1: Flexibilizar el

2. Recurso humano personal profesional con ahorro a nuestros

3. Asesoría jurídica hoja de vida intachable clientes potenciales

4. Planes para el buen control del para otorgarles unas

vacacionales dinero. excelentes vacaciones

 nacionales e tanto nacionales como

internacionales internacionales.

5. Facilidad de pago

(Ahorro) F1,F6;A3: Las F6;O2: Garantizar

6. Confiabilidad de la inversiones AAA seguridad a nuestros

empresa. realizadas por la empresa cliente por tener un

garantizan una buena buen posicionamiento

liquidez para cumplirle al en el mercado

cliente con el contrato

pactado.

F4,F5;A2: Ofrecer F4,F6;O4,06: Ampliar

mayores y mejores la cobertura, prestación

alternativas en el valor del de servicio apoyados

ahorro y en los destinos de alianzas

turísticos nuevos que estratégicas para el

hagan de nuestra crecimiento y la

empresa única en el confiabilidad de la

mercado, empresa.
DEBILIDADES D1;A1: Implementar un D1;O4: Generar

1. falta de medios sistema de recaudo alianzas con entidades

tecnológicos para virtual de un monto no bancarias para que el

el recaudo del superior a los 1.000.000 recaudo del aporte sea

aporte recibido por medio de

2. la empresa no datafono o en efectivo.

cuenta con

convenios de D2;A2: Gestionar en la D2;O4: buscar alianzas

transporte empresa diferentes con empresas de

terrestre de alianzas para el préstamo transporte de

pasajeros con del servicio de transporte pasajeros, para

empresas terrestre y aéreo garantizar la comodidad

reconocidas del cliente.

3. Inflexibilidad de

ahorro

4. rotación de D1, D4;A1 D3;O2: flexibilizar el

personal comercial Ante el jineteo alto de ahorro para tener un

5. Falta de estudios dinero, la empresa debe nuevo mercado

de mercado rotar constantemente al potencial. Reformular

personal e implementar los planes de ahorro

un sistema tecnológico de

recaudo que garantice

confiabilidad al usuario y

a la organización.

D4;O3: cambiar el tipo

de contratación para

que el personal

comercial sea más

estable y aprovechar el

conocimiento en

servicios turísticos

desarrollando nuevas

capacidades puestas al

servicio del cliente.

 9.4. Resultados esperados con las estrategias DOFA

Este proceso nos permitió buscar y analizar, de forma proactiva y sistemática

todas las variables que intervienen en la empresa Círculo de Viajes Universal S.A.

Se ha obtenido mayor información para la toma decisiones.

ESTRATEGIA RESULTADO

Contratar personal profesional con hoja Eficiencia y eficacia del personal de la

de vida intachable para el buen control organización

del dinero.

Las inversiones AAA realizadas por la Brindar confiabilidad en el servicio que

empresa garantizan una buena liquidez presta la organización ( Ahorro

para cumplirle al cliente con el contrato Programado)

pactado.

Ofrecer mayores y mejores alternativas Conquista de clientes potenciales y

en el valor del ahorro y en los destinos ampliación del mercado conjuntamente

turísticos nuevos que hagan de nuestra con la apertura de nuevas oficinas a

empresa única en el mercado. nivel nacional e internacional.

Flexibilizar el ahorro a nuestros clientes Conquista de nuevos mercados y

potenciales para otorgarles unas apertura de nuevos servicios, que

excelentes vacaciones tanto nacionales garanticen la satisfacción del cliente.

como internacionales.

Garantizar seguridad a nuestros Confiabilidad y estabilidad de la

clientes por tener un buen empresa

posicionamiento en el mercado

Ampliar la cobertura en prestación de Crecimiento empresarial y económico

servicios apoyados de alianzas de la organización obteniendo un

estratégicas para el crecimiento y la mayor posicionamiento

confiabilidad de la empresa.

Implementar un sistema de recaudo Tecnificación de la organización para

virtual de un monto no superior a los agilizar el servicio en el recaudo del

1.000.000 ahorro

Gestionar en la empresa diferentes Alianzas efectivas para garantizar la

alianzas para el préstamo del servicio comodidad del cliente

de transporte terrestre y aéreo

Ante el jineteo de dinero, la empresa Estabilidad de personal y recaudo

debe rotar en sus diferentes eficiente y seguro del ahorro.

dependencias al personal e

implementar un sistema tecnológico de

recaudo que garantice confiabilidad al

usuario y a la organización
Generar alianzas con entidades Generar seguridad al cliente al

bancarias para que el recaudo del momento de realizar sus aportes

aporte sea recibido por medio de

datafono o en efectivo

Flexibilizar el ahorro para tener un Ampliación en la cobertura del mercado

nuevo mercado potencial. (Reformular y conquista del cliente potencial y

los planes de ahorro) fidelización del cliente real

Cambiar el tipo de contratación para Personal idóneo dentro de cada una de

que el personal comercial sea más las áreas de la organización para un

estable y aprovechar el conocimiento trabajo eficiente en el logro de los

en servicios turísticos desarrollando objetivos

nuevas capacidades puestas al servicio

del cliente

9.5. Redacción del macro objetivo- visión y especificación del horizonte

de tiempo.

MACRO OBJETIVO
Impulsar y fomentar la cultura del ahorro incrementando las ofertas de destino, los

servicios turísticos sostenibles y competitivos de la organización para la conquista

de nuevos mercados, liderando la industria turística Nariñense

VISION

Circulo de viajes universal en el año 2023, será catalogada y reconocida como la

primera empresa generadora de cultura de ahorro para el sano esparcimiento y

diversión a través turismo regional, nacional e internacional, siendo líderes en la

prestación de un servicio especializado para garantizar la total satisfacción del

cliente.

HORIZONTE DE TIEMPO

El horizonte de tiempo de Círculo de Viajes Universal S.A. comprende desde el

año 2018 al año 2023

9.6. REELABORACIÓN DE LA MISIÓN

Circulo de viajes universal S.A., dedicada a la captación de ahorro programado,

presta su servicio a nivel regional nacional e internacional como única empresa

pionera y líder en la generación de una cultura de ahorro turístico para el sano

esparcimiento y diversión del cliente, brindando un servicio personalizado de

calidad y confiable a través de un personal altamente capacitado, con viajes

únicos y accesibles para que sus ahorradores disfruten de momentos únicos e

inolvidables a través del turismo.

9.7. Redefinición de principios y valores

PRINCIPIOS

 Calidad

Lograr mejores resultados a través de la gestión efectiva de los procesos y

servicios que presta la empresa para la mejora continua.

 Trabajo en equipo:

Aportar lo mejor de cada uno asumiendo responsabilidades para el logro delos

objetivos estratégicos, con liderazgo, compromiso y esfuerzo.

  Transparencia

Cumplir con los deberes y obligaciones de la empresa para con el cliente.

 Participación activa de los funcionarios

Todos los funcionarios pondrán al servicio de la empresa todas sus habilidades y

conocimientos para el logro del objetivo trazado.

 Gestión de los asociados

Los asociados de la empresa Círculo de Viajes Universal S.A. son un grupo de

personas profesionales idóneas que trabajan en el crecimiento de la organización

a través de la orientación de la toma de decisiones

 Autonomía e independencia

La empresa Círculo de Viajes Universal es autónoma e independiente en la toma

de decisiones.
  Educación, formación e información

Los colaboradores de Círculo de Viajes Universal S.A. son personas profesionales

capaces de brindar información y asesoría clara y oportuna al cliente y a cada uno

de sus compañeros para tener un buen funcionamiento

 Interés por la comunidad

Las políticas de Circulo de Viajes Universal S.A están encaminadas a la prestación

de un buen servicio para satisfacción del cliente y la comunidad en general.

VALORES

 Compromiso

Somos unos apasionados de nuestro negocio, para ofrecer el mejor disfrute de los

clientes grupos y en general de todas las personas que viajan con nosotros.

Nos enfocamos en satisfacer las necesidades del cliente.

Ofrecemos una alta calidad de servicios con una total entrega para el disfrute del

viaje.
Somos promotores de una energía positiva y optimista junto con un ambiente

divertido.

Implementamos ideas y soluciones creativas e innovadoras para la comodidad de

los ahorradores.

 Solidaridad

La solidaridad en círculo de viajes universal es una virtud transformadora porque

nuestros empleados trabajaran unidos en un entorno fundamental para la

elevación de la productividad de la empresa.

Tratar al cliente con igualdad generando los mejores lazos de amistad

 Calidad del servicio

Nos diferenciamos por ofrecer nuevas ideas para el disfrute del turismo local,

nacional e internacional.

Excelente conocimiento y calidad del servicio que ofrecemos.

Trabajo con los proveedores locales nacionales e internacionales garantizando

total satisfacción y relaciones profesionales con el cliente

Excelente relación profesional con nuestros clientes.

 Servicio al cliente:

Rápida respuesta a las preguntas y peticiones en los tiempos estipulados por la

Ley.

Staff profesional durante todo el tour (Trato personalizado)

Escuchamos y asesoramos al cliente sobre nuestros productos e ideas.

Experiencia inolvidable: Ofrecer la experiencia de conocer un nuevo país para

disfrutar de su gastronomía y cultura.

Ofrecer experiencias inolvidables para los equipos más jóvenes.

Resultados:

Conseguir los mejores resultados para transmitirlos a nuestro entorno.

Trabajar como equipo para conseguir resultados positivos.

Hacer sentir valorados y apreciados a los clientes.

Tenemos una mentalidad muy positiva y eso nos ayuda a hacer un buen trabajo.

Ajustes a las políticas

Círculo de Viajes Universal S.A. está comprometido en la generación de una

cultura de ahorro para viajar, con un personal en permanente capacitación y

cercanía con los clientes, mejorando continuamente los procesos y buscando la

eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, para cumplir con los requisitos

pactados con el cliente.

Fidelización

Para CIRCULO DE VIAJES S.A. es muy importante lograr la fidelización de sus

clientes, así mismo trabajar por la satisfacción del cliente interno, nuestro equipo

humano.

Es de vital importancia evaluar la satisfacción de sus clientes luego de la

prestación del Servicio Turísticos, por tal motivo los Asesores de Viajes deben

indagar sobre las novedades en cuanto a la calidad de la experiencia de viaje,

dando a conocer las quejas y reclamos en caso de ser necesario.

Realizar encuestas de satisfacción a los clientes, para conocer el nivel de

satisfacción del servicio utilizado y establecer estrategias de fidelización que

garanticen una posible recompra o referencia de los servicios de la Agencia de

Viajes.

Clientes Vacacionales

Servicio de acompañamiento en algunos viajes.

Ahorro programado con el fin de brindar mayor accesibilidad al servicio

Acompañamiento en Oficina Virtual 24 Horas para alguna emergencia o solicitud

de última hora.

Entrega de material promocional en las visitas de los clientes.

Descuentos en productos seleccionados para las compras de viajes vacacionales

a los funcionarios de las empresas clientes y empleados.

Equipo Humano

Adicional al salario pactado por contrato se entrega una comisión por venta

realizada.
Capacitación constante en el producto y conocimientos generales según las

competencias a desarrollar según los cargos y funciones.

Medio día compensatorio por onomástico para poder compartir en familia.

Pago

Los clientes tienen diferentes opciones para realizar sus pagos. Se deberá realizar

el pago del ahorro incluyendo cuota de administración, a través de los siguientes

medios de pago:

Efectivo: El cliente realiza su pago en el lugar acordado con el personal de

recaudo y también puede hacerlo en instalaciones de la empresa, Efecty, Baloto.

Transacción: El cliente tiene la posibilidad de realizar transferencia por PSE (Pago

débito automático) y débito automático.

El cliente deberá respetar los tiempos de pago establecidos por la Agencia de

Viajes de acuerdo a lo estipulado por los proveedores. Los créditos y descuentos

son permitidos con previo visto bueno de la Gerencia General.

Ventas

Circulo de Viajes Universal S.A. dará a conocer las tarifas correspondientes al

servicio pactado de forma clara y concisa, además de presenta el valor claro y

oportuno de servicios complementarios

Se dará a conocer al cliente la forma de pago y las fechas establecidas de los

servicios contratados, además de las políticas de cancelación.

Garantías

Para Círculo de Viajes Universal es fundamental la satisfacción del cliente y el

mejoramiento de la calidad del servicio, por tal motivo en caso de presentarse una

petición, queja o reclamo, los clientes tienen la posibilidad de manifestar su

inconformidad con el fin de mejorar el servicio prestado.

Una vez recibida la inconformidad se procederá a realizar investigación con los

directos involucrados, verificando la información presentada y las causas

relacionadas.

En los casos en que el cliente requiera realizar cancelación o cambios de su

reserva debe notificar por escrito o a través del correo electrónico a su Asesor de

Viajes. Se procederá a evaluar el cambio o cancelación requerida teniendo en

cuenta las condiciones comerciales definidas con los Operadores Turísticos.

 9.8. Plan de acción

 ¿Qué queremos?

Diversificar el producto turístico

Consolidar el funcionamiento del ente gestor del destino turístico

 ¿De qué manera?

Definición de alianzas estratégicas entre destinos.

Creación de producto potente ante mercados exigentes. Comercialización de

destinos priorizados.

Asistencia permanente. Monitoreo de proceso.

 ¿Cómo?

El destino debe poseer un ente gestor válido y reconocido en territorio

Los destinos deben poseer un potencial turístico con suficientes recursos y

servicios en cantidad y calidad para estructurar una oferta comercial competitiva.

Cada destino llevará asociado un modelo de desarrollo turístico propio, basado en

un producto específico.

Los productos turísticos deben poner en valor el uso turístico del destino teniendo

presente la variable de la demanda.

Cada destino debe contar con un Plan de Desarrollo Turístico.

Los destinos deben poseer una imagen marca definida en el mercado.

Programa de promoción, comunicación y comercialización

Complementar los destinos existentes con nuevas actividades y desarrollo que

complementen la visita a diferentes eventos de destino y permitan ampliando la

satisfacción y estadía del turista.

 10. ORGANIZACIÓN

10.1. PRINCIPIOS DE CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A.

El diseño de organizaciones implica fundamentalmente establecer la interrelación

que presentan los principios de organización al desarrollo del nuevo sistema. La

finalidad de estos principios ha sido guiar a los demás en la organización y en la

forma de crear sistemas de organización óptimos.

 Especialización individual. Cada funcionario en el desarrollo de sus

funciones particulares debe ser en lo posible especialista en dicha función,

además se debe capacitar en atención al cliente.

 Autoridad. La autoridad debe descansar en el ejecutivo o jefe más alto con

líneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo. Debe realizarse

una definición de cada puesto de trabajo; sus diferencias, autoridad,

responsabilidad y relaciones, deben ser establecidas por escrito y puestas

en conocimiento, de todos los miembros del grupo.

 Responsabilidad. Del superior por lo que respecta a la actuación de sus

subordinados, es absoluta.
 Colaboración. Para el logro de los objetivos toda organización debe contar

con el apoyo de sus colaboradores en todas y cada una de las actividades.

 Solidaridad, porque ponderamos a las acciones de ser servicial, de

colaboración y compañerismo.

 Equidad hacia nuestros clientes externos.

 Profesionalismo: todos y cada uno de las personas que conforman la

organización se esfuerzan en dar lo mejor de cada uno, actúa con

conocimiento, iniciativa, perseverancia y creatividad; enfocándose en la

satisfacción plena del usuario externo e interno.

 Compromiso con la organización: los colaboradores comparten y están

comprometidos con la visión y se enfocan en cumplir la misión.

 El trabajo en equipo: la organización estimula la participación, respeta las

opiniones comparte información, se apoya en cada proceso para el logro de

los objetivos.
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL

La estructura organizacional de Círculo de Viajes Universal, esta jerarquizada por

una Junta directiva, presidencia, tres vicepresidencias cada una con su personal

de apoyo.
 11. DIRECCION DE CIRCULO DE VIAJES UNIVERSAL S.A.

11.1. MECANISMOS DE MOTIVACIÓN Y COMPARACION CON LAS

TEORIAS MOTIVACIONALES

CUADRO COMPARATIVO.

NOMBRE DE LA DEFINICIÓN COMPARACIÓN CON LA

TEORÍA EMPRESA

Teoría de Maslow. Define que las necesidades no Circulo de viajes Universal

(Jerarquía de las satisfechas influyen en el S.A. tiene como referencia

necesidades comportamiento de las personas, esta teoría; Dentro de los

Humanas. las necesidades satisfechas no principios de la organización

producen otros comportamientos. está el bienestar de sus

Maslow coloco en una pirámide colaboradores, hecho que

las necesidades básicas de permite el logro de sus

manera jerárquica, las básicas en objetivos.

la base de la pirámide y las La empresa garantiza pagos

relevantes en la cúspide. oportunos, afiliación a salud,

pensión y riesgos.

Teoría Herzberg Factor motivación aumenta la La empresa Círculo de Viajes

(Factor Dual) satisfacción del individuo, busca Universal S.A. frente a esta

que los integrantes de la teoría, realiza capacitaciones,

 organización, cuenten con los concede permisos necesarios

medios necesarios para para que sus colaboradores

satisfacer sus necesidades estudien, se preparen y

básicas. progresen.

Toma como factores Motiva con ascensos

motivacionales la laborales.

responsabilidad, la realización Garantiza un buen ambiente

personal y el progreso laboral

Teoría X Afirma que el ser humano por La empresa Circulo de viajes,

naturaleza es perezoso que para cuenta con buenos

ser motivados necesitan de la colaboradores, quienes están

vigilancia, evitan comprometidos con la

responsabilidades no se motivan organización y velan por el

por hacer un trabajo bien hecho, logro de sus metas, no

no se esfuerzan por el logro de requieren una supervisión

los objetivos. extrema..

Teoría Y El esfuerzo es algo natural en el En Circulo de Viajes

trabajo, el compromiso que tiene Universal, se estimula y se

cada persona con la labor que dan incentivos a los

desempeña necesita de un colaboradores que han

incentivo. realizado un trabajo superior

al encomendado, pero no
 necesariamente requiere que

se estimule siempre porque

el personal es muy

comprometido con la misión y

visión.

11.2. TIPOS DE LIDERAZGO

Circulo de viajes Universal está organizado de forma jerárquica, existen jefes

intermedios, director general, accionistas entre otros cargos; la empresa maneja

un liderazgo positivo el cual contribuye al logro de los objetivos de la empresa.

El tipo de liderazgo que prevalece en la organización es el LIDERAZGO

DEMOCRÁTICO, promueve la participación, el entusiasmo y la implicación de los

empleados; se promueve el diálogo entre todo el grupo, se tiene en cuenta las

opiniones, aunque la decisión final recae en el jefe; se invita a los colaboradores a

contribuir con el proceso de toma de decisiones, aumentando la satisfacción y

desarrollo de habilidades en todos los colaboradores. El grupo siente el control de

su propio destino, motivándose a trabajar duro, hasta lograr el objetivo trazado.

 11.3. ESTILO DE DIRECCIÓN DE VIAJES UNIVERSAL.

La dirección en Círculo de Viajes Universal está encaminada al logro efectivo de

los objetivos planeados, por medio de la autoridad del administrador, ejercida a

base de decisiones que pueden ser tomadas directamente o por delegación; el

directivo es el encargado del proceso administrativo y de su acierto en la toma de

decisiones estará el éxito de la organización.

En círculo de viajes existe una comunicación efectiva, asertiva, donde se practica

la escucha, la empatía, supervisión y motivación hacia los colaboradores.

La dirección de Círculo de Viajes Universal es de ESTILO DEMOCRÁTICO

porque:

Se visualiza cuando el directivo mantiene un equilibrio entre

autoridad y la libertad de los empleados, que participan en la
toma de decisiones.
El director de esta organización contribuye creando un clima de
trabajo agradable, se adapta con facilidad a las situaciones que
se presentan en el desarrollo de sus funciones; es buen
comunicador, tolerante, fomenta la participación de los
colaboradores, estimula su labor realizada.

11.4. LA COMUNICACIÓN.
Por muy buena que sea la estrategia empresarial, sin una correcta comunicación

organizacional los planes quedarán en papel mojado. Transferir las directrices a

los empleados, difundir los valores de la compañía, dar a conocer los productos y

servicios o fomentar la cultura de la organización son claves en el funcionamiento

de cualquier empresa y los líderes y directivos son cada vez más conscientes de

ello.

Círculo de viajes universal S.A. mantiene una comunicación INTERPERSONAL,

que le permite motivar a su recurso humano, retener a los mejores, esta

comunicación es asertiva, efectiva, donde quienes intervienen son tratados como

personas y no como objetos, mediante la comunicación interpersonal se

desarrollan las relaciones humanas, formando unidades sociales base de la

organización.

11.5. GESTION GERENCIAL ANTE LOS CONFLICTOS Y TIPO DE

NEGOCIADORES

Se considera que los conflictos pueden retrasar decisiones, limitar resultados,

afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y llegar a

destruirla, además revelan deficiencias, errores en la toma de decisiones, ofrecer

señales de problemas que de superarse, proporcionarían buenas oportunidades

de mejoramiento.
Circulo de Viajes Universal, cuenta con un buen directivo que es hábil en el

manejo del conflicto, ante conflictos busca la forma de crear las condiciones que

alienten una confrontación constructiva y vivificante.

 Se ha generado un conjunto de
enfoques y “herramientas” que
pueden contribuir a mejorar las
habilidades de los directivos en el
manejo de diferentes situaciones de
confrontación.
 11.6. TRABAJO EN EQUIPO.

El trabajo en equipo es la habilidad de trabajar juntos hacia una visión

común. Es el combustible que le permite a la gente común obtener

resultados poco comunes.” (Andrew Carnegie).

Desde muy pequeños siempre nos han estimulado con relaciones sociales y

cooperación, pero a veces se nos olvida la importancia que este tipo de

habilidades tienen para un futuro laboral y que pueden repercutir muy

positivamente en el buen hacer de una empresa.

Trabajar en una oficina de ahorro y turismo de forma individualizada implica una

total descoordinación, que probablemente repercutirá negativamente en la

actividad diaria, lo que provocara un retroceso en la generación de ingresos,

puesto que no se brinda un servicio correcto al usuario, quien dejaría de visitar el

establecimiento. Si se da un buen servicio, este cliente satisfecho será el

enganche de muchos más y se convierte en un excelente marketing para la

organización.
Circulo de viajes tiene en cuenta todas las oportunidades de ver crecer su

negocio, por ello contribuye para que sus colaboradores se capaciten, preparen

para brindar un buen servicio y dar una buena imagen corporativa; aquí se conoce

que todos sus miembros son importantes, se da el estímulo y la oportunidad de

aportar y cada uno coloca todo su empeño para sacar a delante la empresa, en

buscar clientes y fidelizarlos.

 12. PROCESOS DE CAMBIO DE LA EMPRESA.

Nos hemos dado cuenta que Circulo de Viajes S.A. debe realizar algunos cambios

en su forma de trabajar.

 Debe realizar un estudio de mercado para conquistar nuevas plazas.

 Debe realizar convenios con agencias de viaje para brindar un paquete

completo de su servicio.

 Debe reestructurar sus valores de aportes, ampliando su mercado, en el

momento lo dirige a extractos altos, con su cambio en los valores puede

acercarse más a los estratos 2 donde se encuentra más de un 60% de la

población nariñense que también sueña con viajar

El cambio no solo es en la estructura, también es en la concepción y en los

servicios.

13. CONTROL

13.1. Ejemplos de algunos indicadores de gestión utilizados en la empresa

  Arqueo sorpresivos ANEXO 1

 Arqueo de cierre ANEXO 2

 Hoja de vida de indicadores

o Presupuesto ANEXO 3

o Segundos aportes ANEXO 4

o Aportes 2 a 6 ANEXO 5

o Costo promedio por cuenta recaudada ANEXO 6

 Evaluaciones de campo ANEXO 7

13.2. Descripción general de la función de control en la empresa

La empresa Circulo de Viajes Universal tiene como control diferentes herramientas

como son arqueos tanto en el área comercial como en el área de recaudos,

formatos de indicadores para el sistema de gestión de calidad, formatos para

garantizar que las capacitaciones sean realizadas, evaluaciones a los

acompañamiento en campo del coordinador hacia los encargados de recibir el

aporte (gestores de servicio), control diario de recaudo el cual garantiza que se

lleve un debido seguimiento al recaudo realizado diariamente. Estos controles

determinan el buen manejo de cada área de trabajo, puesto que su estructura

organizacional es adecuada y posee una dirección eficiente encaminado a

garantizar que sus objetivos en ningún momento se vean afectados y si esto

ocurriera poder tomar las determinaciones necesarias si así fuera, el control dentro

de esta empresa se ha convertido en un proceso indispensable para que los

objetivos se realicen de acuerdo al plan ya que esta función ayuda a comprobar,

verificar, comparar y ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar) en las

diferentes áreas como comercial, recaudos, administrativa, financiera entre otras.

14. ANÁLISIS GENERAL DEL PARADIGMA GERENCIAL (Tradicional o

emergente) que predomina en la empresa

Circulo de viajes Universal S.A. es una organización con un tipo de dirección

democrática enfocada hacia la dirección en equipo, donde todos y cada uno de

sus empleados puede participar activamente en la toma de decisiones; prima la

participación del empleado involucrando al equipo de trabajo en la mejora

continua de los servicios ofrecidos y las tareas a corto y largo plazo para

obtener políticas de calidad que mantengan y ayuden al posicionamiento de la

empresa en el tiempo.

La contratación del personal para desempeñar un cargo se hace con las

mayores exigencias de calidad, para poder conformar grupos de trabajo que

permitan trabajar para alcanzar el objetivo trazado, ofreciendo al cliente una

total satisfacción de los servicios contratados en Circulo de Viajes Universal.

Los conocimientos específicos necesarios para la organización ayudaran a

tener un universo de posibilidades para la conquista de nuevos mercados con

el único fin de tener éxito creando ambientes compartidos para el desarrollo de

nuevas políticas y normas, procedimientos, Métodos de operación,

Normatividad legal, habilidades del proceso, sistemas de información y control

La gestión del conocimiento implica adquirir, utilizar y mejorar los

conocimientos necesarios para la organización

 CONCLUSIONES

Como resultado del trabajo realizado y teniendo en cuenta el análisis de los

hallazgos de la empresa Círculo de Viajes Universal S.A se llegó a las siguientes

conclusiones:

El presente estudio se realiza con el objetivo de revisar y corregir algunos errores

que afectan la buena imagen de la empresa Circulo de Viajes Universal S.A.,

aplicándole el método de re direccionamiento estratégico para el crecimiento

empresarial de la organización

Observamos que la empresa como estrategia podría ampliar sus oficinas en el

país e internacionalmente dando mayor cobertura; en la búsqueda y conquista

además de la fidelización del cliente

Ofrecer más alternativas en las cuotas de ahorro, ampliando los clientes

potenciales, que quieran viajar y disfrutar del placer de conocer destinos turísticos

nacionales e internacionales.

Brindar estabilidad laboral en sus colaboradores, hecho que permitiría un mayor

interés de trabajo, mayor compromiso y empoderamiento de la empresa para

brindar un mejor ambiente laboral y de prestación del servicio.

Realizar un estudio de mercado minucioso, para conocer su mercado potencial y

real en el departamento de Nariño cuya finalidad sea dar a conocer la posibilidad

del ahorro para el disfrute de vacaciones por medio del trismo nacional e

internacional.

Se considera pertinente la implementación de nuevos servicios, y mayor

flexibilidad para que la organización tenga mejor cobertura en personas y familias

de estratos socioeconómicos hasta el momento no explorados para obtener tener

mayor cantidad de clientes reales, aumentando así la rentabilidad empresarial.

Circulo de viajes universal debe implementar un sistema de recaudo más

sofisticado, garantizando a sus clientes una prestación de servicio eficiente y

eficaz.
 RECOMENDACIONES

Se recomienda a la dirección la contratación de personal calificado con

experiencia laboral y buena formación en valores para eliminar el jineteo

Se aconseja ampliar sus servicios y realizar alianzas estratégicas que permitirá

alcanzar niveles de rentabilidad favorables

Circulo de viajes universal, debe contratar colaboradores que se involucren, con

sus procesos, se apropien de ella y se adapten a sus políticas de calidad

Circulo de viajes universal S.A, debe cuidar sus clientes, escuchar sus

inquietudes, quejas y reclamos, buscar el inconveniente y hacer de esa dificultad

una oportunidad de mejora

Circulo de Viajes Universal para posicionarse en el mercado debe ser más

asertiva en el marketing para que sea capaz de llegar a la imaginación de sus

clientes, y hacer que el viaje sea una necesidad

Recomendamos a la dirección de Círculo de Viajes Universal S.A, priorice la forma

de contratación de su planta de personal, garantizándoles estabilidad y buena

remuneración, brindando satisfacción para sus clientes internos.

 BIBLIOGRAFÍA

Giral, J. et. al., (2000): Su empresa, ¿de clase mundial? Editorial Academia, La

Habana. p 45-50.

Consejo de Estado (1998): Decreto-ley 187 de las Bases Generales del

Perfeccionamiento Empresarial. Gaceta Oficial, XCVI:45, 757-758, 25 agosto de

1998. Tiene un Anexo (48 p.) que contiene propiamente las Bases.

Faloh, R. y otros (2000): La interface. Un recurso para la innovación y la

competitividad de la empresa. Editorial Academia, La Habana. p. 81.

Tomado de:

http://www.mincit.gov.co/publicaciones/32452/historico_informes_de_turismo
ANEXOS ANEXO 1
ANEXO 2
ANEXO 3
ANEXO 4
ANEXO 5
ANEXO 6
ANEXO 7