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Actividad Evaluativa Eje 1

Pedro N. Mendoza

Especialización en Alta Gerencia – Modalidad Virtual, Facultad de Ciencias Administrativas,

Económicas y Financieras, Fundación Universitaria del Área Andina

Teoría Organizacional y Habilidades Gerenciales

Tutora: Diana Álvarez Ovalle

16 de marzo de 2020
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ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 1

El éxito de una empresa u organización depende de la capacidad de su gerente, así

como también de la toma de decisiones estratégicas para generar crecimiento empresarial, sin

dejar a un costado el componente social, de desarrollo humano, la innovación y los estándares

de calidad que debe cumplir la compañía. Para implementar una estrategia adecuada y tomar

decisiones correctas, es necesario llevar a cabo un análisis interno y externo de la compañía,

los cuales permitan describir y analizar el sector empresarial al que pertenece la empresa junto

con qué es la empresa, hacia dónde va y los valores que influyen en la operación de la misma.

A lo largo de la historia se han propuesto e implementado varias teorías organizacionales que

colocan a las empresas como un todo que combina las habilidades conceptuales, técnicas,

funcionales, humanas, estratégicas y gerenciales de acuerdo al contexto de cada época y al

punto de vista de quien haya desarrollado la teoría organizacional.

Con base en esto, en el presente trabajo, se selecciona una empresa del sector turístico

de la región, que en este caso es una agencia de viajes de la ciudad de Cartagena de Indias.

La idea fundamental del trabajo es poder aplicar una matriz empresarial donde se lleve a cabo

el análisis de los 14 principios de Henry Fayol desarrollados en su teoría funcional o doctrina

administrativa a fin de identificar cuáles de ellos aplica la empresa escogida para su

funcionamiento.

Cabe destacar que se seleccionó como empresa turística la Agencia de Viajes y

Turismo Cartachotours, describiéndola en primer lugar (nombre, misión, visión, valores y

reseña histórica), complementando su análisis interno e identificando cuáles de los 14

principios de Fayol aplica la misma.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 1

NOMBRE DE LA EMPRESA

AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO CARTACHOTOURS.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Agencia de Viajes y Turismo Cartachotours es una empresa que se dedica a la

prestación de servicios turísticos con recepción en la ciudad de Cartagena de Indias, a través

de la organización, producción y distribución de paquetes turísticos, brindándole asesoría al

pasajero o al turista para la elección que le permita disfrutar al máximo de una experiencia

memorable durante sus vacaciones, prestándole un excelente servicio (Cartacho Tours

Agency, 2020).

Esta empresa se encuentra legalmente constituida desde el año 2014 y fue creada

para satisfacer las necesidades de sus clientes y desde entonces ha ido avanzando

dedicándose a prestar un servicio con calidad y al cumplimiento de sus compromisos con los

clientes (Cartacho Tours Agency, 2020).

La Agencia Cartachotours es una empresa que presta servicios en la costa,

principalmente en la ciudad de Cartagena con principios y fundamentos en la prestación de un

servicio de calidad para generar satisfacción en los clientes y viajeros (Cartacho Tours

Agency, 2020).

MISIÓN

Crear experiencias únicas e inolvidables para dejar momentos memorables en nuestros

clientes.

VISIÓN

En el año 2022 seremos reconocidos nacional e internacionalmente por nuestro alto

nivel de calidad en la prestación de servicios turísticos.

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VALORES

Compromiso, responsabilidad, honestidad y respeto.

DESCRIPCIÓN DEL SECTOR EMPRESARIAL AL QUE PERTENECE LA EMPRESA

OBJETO DE ESTUDIO

La empresa objeto de estudio (Agencia de Viajes y Turismo Cartachotours) pertenece al

sector turístico. Realizando un análisis a nivel nacional del sector turístico, se puede destacar

que, de acuerdo a Garavito, Rozo y Mojica (2019) en su artículo “¿Puede el turismo liderar el

desarrollo competitivo y sostenible en el presente y el futuro próximo en Colombia?”, el turismo

en Colombia está influenciado por 13 factores claves que son: Recursos naturales; patrimonio

histórico y cultural; infraestructura; conectividad y accesibilidad; marketing y promoción;

sistemas de información del destino; recursos humanos; calidad en el servicio; seguridad;

cultura turística y participación comunitaria; crecimiento económico y desarrollo para la

comunidad y el destino; sostenibilidad; y cooperación entre actores. Estos factores clave

pueden presentar un nivel de impacto bajo, medio o alto, en referencia al nivel de los efectos

que puede tener cada factor sobre el turismo colombiano. Tomando el análisis realizado por los

autores expuestos, se obtuvo que los factores que presentaron un nivel de impacto alto sobre

el turismo nacional fueron: Infraestructura, conectividad y accesibilidad, marketing y promoción,

sistemas de información del destino, seguridad, cultura turística y participación comunitaria,

crecimiento económico y desarrollo de la comunidad y el destino, y sostenibilidad. Por otra

parte, los factores que presentaron un nivel de impacto medio fueron los siguientes: recursos

naturales, patrimonio histórico y cultural, recursos humanos, calidad en el servicio, y

cooperación entre actores. Según estos resultados, ningún factor entró en la clasificación de un

nivel de impacto bajo. De esta forma, ellos concluyen que el sector turismo se encuentra en un

riesgo importante e inminente de afectación, implicando que se deba prestar especial atención

y se deba intervenir en los sectores sociales público, privado y comunitario en aras de la

prevención del deterioro del sector turístico nacional.

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Llevando a cabo un análisis a nivel local, se tiene que uno de los destinos turísticos más

importantes de Colombia e incluso de Latinoamérica es la ciudad de Cartagena de Indias. El

sector turístico es un factor potencial de la ciudad debido a sus atractivos naturales y su rica

historia, la cual se evidencia en la variedad de estilos arquitectónicos como el barroco español,

la arquitectura colonial española y el estilo neoclásico. Uno de los aspectos más importantes a

considerar es que Cartagena es reconocida como Patrimonio de la Humanidad por la Unesco,

lo que le ha permitido convertirse en una potencia turística de la región. Visitantes ilustres como

presidentes, actores y diferentes celebridades del mundo han hecho que la ciudad tenga gran

reconocimiento (Alcaldía Distrital de Cartagena de Indias, 2020).

Cartagena cuenta con lugares históricos como el Castillo San Felipe de Barajas, el

Palacio de la Inquisición, la Torre del Reloj, las murallas y las calles coloniales; también posee

bellezas naturales como por ejemplo las playas de la Boquilla, Bocagrande, Castillo Grande, El

Laguito y las cercanas islas del Rosario y de Barú (Alcaldía Distrital de Cartagena de Indias,

2020).

Adicionalmente, Cartagena ha sido sede de rodajes de diferentes telenovelas y

películas, dada su arquitectura. Como un hito importante se puede mencionar que la ciudad de

Cartagena de Indias recibió el premio del turismo Pomme d’or, en el año 1990 (Alcaldía Distrital

de Cartagena de Indias, 2020).

Uno de los eventos más importantes a nivel nacional se celebra en la ciudad de

Cartagena de Indias, se trata del Concurso Nacional de Belleza o “CNB”, el cual se realiza

desde 1934; la ganadora tiene el gran honor de ser titulada como Señorita Colombia y

representar al país en el Concurso Miss Universo. Durante la realización de este evento, la

cantidad de turistas que llegan a la ciudad es asombroso, por lo que se podría decir que el

Concurso Nacional de Belleza permite fortalecer el turismo en la época en que se realiza, como

por ejemplo a través del desfile de balleneras, en el cual las candidatas se presentan ante

residentes y turistas de la ciudad (Wikipedia, la enciclopedia libre, 2020).

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RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

La empresa turística Agencia de Viajes y Turismo Cartachotours es una empresa que

se constituyó legalmente en el año 2014, la cual fue creada con la finalidad de satisfacer las

necesidades de sus clientes (Cartacho Tours Agency, 2020).

La compañía inició de una manera muy tradicional, realizando publicidad física y

electrónica, solo contaba con medios de pago por transferencias. Tampoco tenía estrategias

documentadas que le permitieran emplear las fortalezas para aprovechar las oportunidades

externas, y a su vez, poder reducir las debilidades y las amenazas.

En torno a lo anterior, la empresa avanzó mucho durante los últimos años en la parte

digital en aspectos como redes sociales y la creación de su propia página web. En relación a

los pagos de los clientes, se puede decir que actualmente cuentan con pagos presenciales

como datáfono y pagos no presenciales como datáfono virtual.

En lo que concierne a las estrategias comerciales, éstas ya se encuentran

documentadas; la compañía también cuenta con bases de datos y actualmente tiene

implementada la Norma Técnica Sectorial Colombiana (NTS-TS 003) actualizada por el

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) el 20 de marzo de 2018 y

promovida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (Ministerio de Comercio, Industria

y Turismo, 2018, p. 2).

Desde el momento de su constitución, la agencia ha ido avanzando y capacitándose

para la prestación de un servicio con calidad, ha ampliado su portafolio de servicios tanto en

Cartagena como en otras ciudades de Colombia (como Santa Marta y San Andrés) a través de

alianzas comerciales fuertes y fidelizadas, cumpliendo así todos los compromisos con los

clientes.

TEORÍA ORGANIZACIONAL QUE APLICA LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

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Históricamente, las teorías administrativas o teorías organizacionales tienen su origen a

finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, períodos en los cuales se daban los primeros pasos

en relación a la industrialización y donde se produjo el surgimiento de grandes empresas a

escala mundial (Cadena, s.f.). Desde entonces, han nacido una serie de teorías que pueden

ser clasificadas en 2 grupos: Teorías clásicas y teorías modernas.

Dentro de las teorías clásicas se encuentran: Teoría científica (propuesta por Frederick

Winslow Taylor), teoría funcional (propuesta por Henry Fayol), teoría burocrática (Max Weber),

teoría de las relaciones humanas (Elton Mayo, Mary Parket Follet, Abraham Maslow, Frederick

Herzberg, Douglas McGregor), teoría de los sistemas cooperativos (Chester Barnard), teoría de

los sistemas (Ludwig Von Bertalanffy, Daniel Katz, James Rosenzweig), teoría del

comportamiento (Herbert Simon, James Gary March), teoría política (Philip Selznick, Jeffrey

Pfeffer, Michel Crozier), teoría del desarrollo organizacional (Kurt Lewin, Douglas McGregor) y

teoría de la contingencia (Tom Burns, Slater, Joan Woodward, Child) (Rivas, 2009).

Dentro de las teorías modernas están: Teoría de la población ecológica (Hannan,

Freeman), teoría institucional (Di Maggio, Powell, Meyer, Rowan), teoría del costo de

transacciones (Williamson), teoría de los recursos y capacidades (Barney), teoría de la agencia

(Richard Rumelt, Dan Schendel, David Teece), teoría del caos determinista (Campbell), teoría

de los sistemas alejados del equilibrio (Ilya Prigogine), teoría de los sistemas complejos

adaptativos (Kauffman) y teoría de la autocriticabilidad organizada (Humberto Maturana,

Francisco Varela) (Rivas, 2009).

Con base en el análisis y fundamento de cada teoría, se pudo determinar que la

empresa objeto de estudio, Agencia de Viajes y Turismo Cartachotours, aplica la teoría

funcional o doctrina administrativa de Henry Fayol. Esta teoría organizacional tiene como

objetivo central solucionar el problema de la eficiencia de una organización y para ello es

necesario que el proceso administrativo esté constituido por: Planeación, organización,

dirección, coordinación y control (Cadena, s.f.). Adicional a esto, Fayol enuncia 14 principios de
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la administración: División del trabajo, autoridad y responsabilidad, disciplina, unidad de

comando, unidad de dirección, subordinación del interés individual al general, remuneración,

jerarquía, centralización, orden, equidad, estabilidad, iniciativa y espíritu de cuerpo.

La empresa escogida aplica esta teoría debido a que:

-El personal de la empresa posee un excelente nivel de formación, liderazgo y

compromiso, lo que hace que se planee adecuadamente el portafolio de servicios que le será

brindado a los turistas y las estrategias comerciales para llegar hasta el cliente.

-En cuanto a organización, la empresa presenta un organigrama bien definido

compuesto por la gerente general, el gerente comercial, el asistente de operación y el ejecutivo

de ventas. La gerente general se encarga de dirigir la empresa, representarla legalmente y

crear un ambiente de trabajo adecuado ya que se preocupa por el bienestar de sus empleados.

El gerente comercial es el encargado de crear e implementar las estrategias comerciales para

poder llegar a los clientes y convencer en el mercado. El asistente de operación es la persona

encarga de administrar y actualizar la infraestructura tecnológica de la compañía turística

(páginas web, redes sociales), pero también de llevar control de las reservas que hagan los

turistas o viajeros a la agencia, sean de carácter físico o virtual. Finalmente, el ejecutivo de

ventas es quien se dedica a vender el portafolio de servicios a los turistas, por lo que el

contacto de éste con los clientes es indispensable para el éxito de la compañía, al igual que los

demás cargos.

-El elemento de la dirección también es aplicado a la agencia, dado que la directiva

constantemente vela por motivar, preparar y utilizar adecuadamente el recurso humano con

que se cuenta, ofreciéndoles las condiciones adecuadas para la eficiencia en el trabajo.

-La coordinación y control de la compañía básicamente recae sobre la gerente general.

Como vemos, la empresa objeto de estudia aplica los 5 elementos fundamentales del

proceso administrativo que expone Fayol en su teoría y también algunos de los principios de la

administración que serán analizados a continuación.

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PRINCIPALES PRINCIPIOS DE HENRY FAYOL QUE APLICA LA EMPRESA

Los principales principios de la teoría funcional o doctrina administrativa de Henry Fayol

que aplica la empresa escogida son: División del trabajo, autoridad y responsabilidad, unidad

de mando, remuneración, centralización, orden, equidad y espíritu de cuerpo o unión del

personal.

ANÁLISIS ARGUMENTATIVO DE CADA UNO DE LOS 14 PRINCIPIOS DE FAYOL

División del trabajo

Los diferentes miembros de un equipo de trabajo deben tener un rol específico y bien

definido dentro de la empresa con base a sus habilidades y experiencia, ya que, esto permite

incrementar la eficiencia y la productividad al momento de ejecutar las tareas, obteniendo un

mejoramiento continuo a través de la especialización (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia

Económica, s.f.).

Autoridad y responsabilidad

El equipo designado para impartir órdenes a los empleados debe considerar la gran

responsabilidad que conlleva y aplicar el poder de forma correcta (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.), evitando excesos, de tal forma que la autoridad se traduzca en

mejores desempeños en todos los niveles de la empresa.

Disciplina

Los empleados deben brindar obediencia a las órdenes de parte de los directivos, sin

descuidar la modalidad de procedencia del mandato, conservando el respeto por valores

fundamentales de forma que se proporcione una buena lección (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.). En este sentido sería impensable el éxito empresarial si no

existe una sólida disciplina que fortalezca el trabajo de todos.

Unidad de mando
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Cualquier trabajador debe contar con una línea directa de mando, o una sola persona a

la cual rendir cuentas (jefe), con el fin de evitar confusiones y conflictos a la hora de establecer

las responsabilidades y así mismo el reporte del rendimiento (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.). La unidad de mando es además un elemento que facilita el

seguimiento, control y evaluación al interior de la organización.

Unidad de dirección

La dirección de mando de la empresa es responsable del diseño coherente de los

planes de acción que recoja objetivos unificados y comunicarlos a los empleados a fin de

garantizar su eficaz ejecución. Aquí es fundamental la supervisión de los distintos equipos de

trabajo que deben funcionar de manera coordinada (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia

Económica, s.f.). Todos deben tener clara la pertinencia de esta unidad de dirección en la

empresa para lograr las metas.

Subordinación de los intereses particulares al interés general

A pesar de que los empleados tienen sus propios intereses al integrarse a una

empresa, siempre debe recordarse la prevalencia del interés global de la organización y el

cumplimiento de sus objetivos sobre los individuales (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia

Económica, s.f.). Si esto no es así o no se pone en práctica se estaría poniendo en alto riesgo

el funcionamiento adecuado de la organización.

Remuneración

Los picos de productividad esperados por un empleado están estrechamente

relacionados con la motivación que tenga, la cual se promueve a través de remuneraciones

justas y sustanciosas, considerando que hay 2 posibilidades de remunerar al trabajador: de

forma económica y la no económica, la última consiste en cumplidos o ascensos de puesto

(Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia Económica, s.f.). La empresa debe tener bien

definidos los incentivos que favorezcan la permanente motivación de sus trabajadores.

Jerarquía o cadena escalar

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La línea de autoridad debe establecerse claramente, desde los niveles superiores hasta

los niveles inferiores en la empresa, debe definirse quien es supervisor de los niveles más

bajos, de forma que los empleados conozcan a quien deben reportar sus resultados (Gómez,

2013; Serra, 2016; Enciclopedia Económica, s.f.). Este principio le da capacidad a la empresa

para que se respete la autoridad sin generar dificultades en las relaciones y la convivencia.

Centralización

Se debe concentrar la máxima autoridad de la empresa en la zona jerárquica más alta,

con una debida descentralización para los diferentes departamentos dentro de ella; para tener

un comportamiento correcto, se debe tener un equilibrio en la autoridad que se encarga de

tomar las decisiones y designar las tareas de cada departamento (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.). Debe entenderse la descentralización como una importante

herramienta para la delegación de funciones de manera real y efectiva.

Orden

Deben estar bien definidos los recursos que necesita cada empleado para desempeñar

sus labores, y el puesto al que se designe debe ser el adecuado de acuerdo a su formación. Es

preciso mantener un ambiente de orden en cuanto a las responsabilidades asociadas a cada

miembro de la empresa (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia Económica, s.f.), porque de

lo contrario podrían presentarse problemas que seguramente afectarían el funcionamiento

normal de la entidad.

Equidad

Todos los empleados merecen recibir el mismo trato de respeto por parte de las

directivas, deben recibir las mismas garantías o condiciones de acuerdo a sus cargos para que

puedan ofrecer la mayor productividad y rendimiento posible (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.). El trato equilibrado y justo no debe faltar en una empresa que se

precie de seria y humanística.

Estabilidad del personal

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Las rotaciones continuas pueden perjudicar el rendimiento y ambiente en el sitio de

trabajo, si consideramos que no podrán adaptarse a sus labores y eso les hará sentirse

inseguros a la hora de realizar sus tareas (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia Económica,

s.f.). Actualmente algunas empresas tienden a cambiar periódicamente parte del personal para

ahorrarse recursos en prestaciones sociales, sin embargo, esto a mediano y largo puede

resultar altamente perjudicial.

Iniciativa del personal

Los empleados deben brindar una postura y actitud propositiva hacia las tareas que

deben realizar, y los evaluadores deben considerar el factor humano del error al momento de

analizar el rendimiento (Gómez, 2013; Serra, 2016; Enciclopedia Económica, s.f.). En ningún

caso se debe limitar la iniciativa y creatividad del personal que puede aportar muchas ideas en

beneficio de la empresa.

Espíritu de cuerpo o unión del personal

Los empleados deben colaborar, participar activamente y mantener una unidad de

trabajo, esto favorece al rendimiento de las labores y promueve el crecimiento de la cultura de

la empresa a través de la comprensión entre los trabajadores (Gómez, 2013; Serra, 2016;

Enciclopedia Económica, s.f.). Debe considerarse este principio como factor esencial en el

desempeño empresarial.
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CONCLUSIONES

A partir de la realización de la presente actividad evaluativa se puede concluir que: El análisis

interno y externo de una empresa es indispensable para aplicar estrategias adecuadas en ella

(en este caso se trata de una empresa turística), de modo que se aprovechen al máximo las

fortalezas y oportunidades y se mitiguen o eliminen lo mayormente posible las debilidades y

amenazas; la teoría organizacional que aplica la empresa es un factor fundamental para la

consecución de los objetivos de la empresa, dentro de un entorno empresarial cómodo y

confiable tanto para los jefes o gerentes como para los demás empleados; la distribución

adecuada de las funciones dentro de la empresa contribuye a que está opere como un todo,

claramente organizada; la empresa debe reinventarse constantemente para no quedar

rezagada con respecto al mercado de su sector y es lo que se evidenció en este caso, puesto

que al analizar el sector turístico, la empresa escogida en comparación con su competencia

está por debajo en factores como tamaño y trayectoria, sin embargo, su ambiente de trabajo es

el adecuado para seguir evolucionando favorablemente; el sector turístico es un sector al cual

le competen muchas leyes y normas estatutarias por lo que es importante que la empresa esté

actualizada en ese ámbito y como Cartagena es una ciudad a la cual llegan muchos turistas, se

hace necesario implementar estrategias comerciales cada vez más creativas e innovadoras.
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REFERENCIAS

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marzo de 2020 de https://www.cartagena.gov.co/index.php/2016-06-28-20-19-

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Cadena, R. (s.f.). Teoría Organizacional y Habilidades Gerenciales - Eje 1: Conceptualicemos.

Lecture, Fundación Universitaria del Área Andina, Bogotá, Colombia.

Cartacho Tours Agency. (2020). Cartacho Tours Agency. Recuperado el 15 de marzo de 2020

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Garavito, L., Rozo, E. y Mojica, F. (2019). ¿Puede el turismo liderar el desarrollo competitivo y

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