INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO IDAT

Administración de Empresas

Curso:
Taller: Planeamiento Operativo

Sección: 
V.08.2023-IE

“TEMA”
Línea 1

Integrantes: 
Loza Bacón Jimena Sofía (SM70784723)
Guillen Castillo Lady Jarumi (SM7090888)
Villavicencio Mayhuire César (SM41558646)
Cisterna Pérez Melissa Paola (A19105351)
Mancilla Márquez Lizette Lorena (SM76649268)
Jara Trujillo Roxana Fiorella (SM46761611)
Gutierrez Saavedra Frank (A18000901)

Docente:
Masquez Jimenez Juan Kevin

Lima, Perú
2023

1
Dedicatoria

Dedicamos nuestro trabajo a las personas que nos

han venido acompañando desde que iniciamos esta

carrera en el mundo de la administración, y a

nuestro profesor por las enseñanzas y el

entusiasmo brindado en cada clase.

2
 Resumen

El presente trabajo busca desarrollar el plan operativo basado en la propuesta de plan

estratégico analizando los diversos factores internos y externos. Además, para el control y
medición estableceremos indicadores ayudándonos de la herramienta Balance Score Card.

Estudiaremos cada área para establecer las actividades específicas del plan operativo,
teniendo como base y referencia los objetivos generales.

3
 Índice

Resumen 3

Capítulo I. Marco teórico 5

1.1 Información general de la empresa 5
1.2 Descripción de la empresa 5
1.2.1 Productos 5
1.2.2 Servicios 6

Capítulo II. Ruta del Planeamiento Estratégico 6

2.1 Misión 6
2.2 Visión 6
2.3 Valores 6
2.4 Análisis externo de la empresa 7
2.4.1 PESTEL 7
2.4.2 Estrategia genérica de Porter 8
2.5 Análisis FODA 9
2.6 Objetivos 11
2.6.1 Objetivo general: 11
2.6.2 Objetivos específicos: 11
2.7 Estrategias 11
2.8 Ventaja competitiva 12
2.8.1 Bajo costo 12
2.8.2 Seguridad 12
2.8.3 Rapidez en el transporte 12
2.9 Análisis de la cadena de valor 12

Tabla 2 13

Capítulo III. Operacionalización de un plan estratégico 14

3.1 Mapa estratégico 14
3.2 Tablero de control de indicadores 15

Conclusiones 18

Recomendaciones 18

Bibliografía 19

4
 Capítulo I. Marco teórico

1.1 Información general de la empresa

Nombre comercial: Línea 1 del Metro de Lima

Razón Social: Tren Urbano de Lima S.A

RUC: 205043011976

Fecha Inicio de Actividades: 07/04/2011

Ubicación de la sede (GRI 102-3): Sede Principal Jirón Solidaridad Cdra. 8 s/n Parque
Industrial Villa el Salvador, Lima, Perú.

Gerente General: Mario Gálvez Abad

1.2 Descripción de la empresa

Línea 1 – Metro de Lima surge de la necesidad de conectar los diversos distritos de

Lima como un proyecto que contempla 8 líneas de metro dentro del país; convirtiéndose en el
primer sistema ferroviario público en la capital que innovó la forma de transportarse de muchos
peruanos. Comenzó sus operaciones en el año 2011 con la llegada de primera flota de trenes,
desde entonces ha ido ampliándose a más estaciones integrando el tramo desde Villa El
Salvador hasta Bayóvar.

Actualmente posee 44 trenes y 26 estaciones que realizan la ruta comercial desde cada
terminal en 55 minutos. Busca no solo brindar el servicio de transporte público sino influenciar
positivamente en las zonas aledañas al trayecto que recorre, implementando programas
sociales, ambientales y culturales.

1.2.1 Productos

Dentro de los productos que ofrece Línea 1 encontramos las tarjetas adultas y medio
pasaje cuyo costo es de S/ 5.00.

5
1.2.2 Servicios

Línea 1 ofrece el servicio de transporte público masivo brindando una atención de calidad, con
instalaciones seguras, modernas y limpias. El trayecto comercial abarca desde la estación Villa
El Salvador hasta la estación Bayóvar.

Capítulo II. Ruta del Planeamiento Estratégico

Todos los colaboradores que conforman la organización generan y reflejan la cultura de la

empresa en sus actividades diarias, todos ellos saben que son agentes de cambio y se
comportan según nuestra misión, visión y valores organizacionales.

2.1 Misión

Somos una organización con un equipo humano competente y comprometido, dedicada a la

operación de la LÍNEA 1, que brinda un servicio integral de transporte para mejorar la calidad
de vida de nuestros pasajeros y contribuir al desarrollo de la ciudad.

2.2 Visión

En el 2023, ser reconocidos como el operador de transporte más confiable, moderno y

seguro, generador de desarrollo sostenible y cultura ciudadana, orgullo del Perú.

2.3 Valores

 Seguridad: Todo lo que hacemos debe garantizar que la vida e integridad física y
psicológica de nuestros pasajeros no estén en riesgo.
 Cuidado: Protegemos, mantenemos y limpiamos nuestros activos e instalaciones.
 Vocación de servicio: Todo lo que hacemos debe buscar satisfacer las necesidades de
nuestros pasajeros.
 Respeto: Valoramos la convivencia a través de los modales y buen trato con las
personas.
 Orgullo: Sentimos un gran reto y responsabilidad por estar en un proyecto de alto
impacto social que demuestra la mejora y crecimiento de nuestro país.

6
2.4 Análisis externo de la empresa

2.4.1 PESTEL

Tabla 1

Político El gobierno peruano ha demostrado un compromiso con la modernización y

expansión de la infraestructura de transporte en Lima, lo que sería favorable para la
empresa.
Sin embargo, la corrupción y la falta de eficiencia en la gestión gubernamental son
obstáculos frecuentes en la implementación de proyectos de transporte en el país.

Económico La economía peruana ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos

años, lo que ha aumentado la demanda de transporte eficiente en la ciudad de
Lima.
Además, el metro es un medio de transporte más económico que los taxis o los
vehículos particulares, lo que lo hace accesible para una amplia gama de
consumidores.

Social La población de Lima ha aumentado significativamente en las últimas décadas, lo

que ha llevado a un aumento de la congestión y la contaminación en la ciudad. La
Línea 1 del Metro es una alternativa sostenible y más saludable para la población
que busca desplazarse por la ciudad.

Tecnológico La adopción de tecnologías más avanzadas y sostenibles en la construcción y

gestión podría mejorar aún más su desempeño.
Ataques cibernéticos que ponen en peligro la información de la empresa y el
hackeo de sus sistemas.

Ecológico Políticas de transporte sostenible y respetuoso con el medio ambiente que

reduzcan la congestión y la contaminación en la ciudad.
La emisión de tickets genera contaminación.

7
 Legal Existen regulaciones gubernamentales y normativas internacionales que rigen la
construcción y operación de transporte público, incluida la Línea 1 del Metro; estas
regulaciones sirven para garantizar la seguridad y eficiencia del servicio.

2.4.2 Estrategia genérica de Porter

Rivalidad entre las empresas competidoras

El servicio de calidad y seguridad bajo la percepción de nuestros clientes hace que el

servicio de transporte sea único y diferenciado al de otros medios en Lima Metropolitana. Por

ello identificamos que la rivalidad es baja, siendo alguno de nuestros posibles competidores:

● Empresas de transporte público - privado

● Empresas de taxi

● Empresas de taxi por aplicativo

Amenaza de productos sustitutos

Se determina que el servicio de transporte privado y público es una alternativa de los

pasajeros para utilizar como sustituto al servicio de metro. Los servicios enmarcados al
transporte privado y público en la ciudad de lima son:

 Vehículos propios
 Aplicaciones de taxis
 Taxis formales e informales
 Transporte público formal e informal.

8
Poder de negociación de clientes

En este caso se ha considerado que los clientes de la Línea 1 no tienen poder de

negociación ya que la tarifa es única, tomando en cuenta que es la única empresa de
transporte ferroviaria en Lima, y los precios son fijos y se mantienen desde su inicio.

Amenaza de nuevos competidores

Actualmente se cuenta con una sola línea de metro, debido al factor económico que fija
la tarifa de sus pasajes, el número de nuevos posibles competidores es muy bajo.

Poder de negociación de proveedores

El 96% de los proveedores son locales y el 4% internacionales. Línea 1 cuenta con los
siguientes:

Proveedores de bienes: consumibles varios, prendas de uniformes, EPPs, equipos

menores.

Proveedores de servicios: servicio de seguridad, limpieza, alquileres de equipos,

mantenimiento, entre otros.

Podemos concluir que los proveedores no tienen poder de negociación, ya que cuentan
con competidores en el mercado, por otro lado, Línea 1 para garantizar la calidad hace
constantes evaluaciones y en base a ello elige seguir consumiendo o cambiar las empresas
proveedoras.

2.5 Análisis FODA

● Fortalezas

➔ Líder en el sector como único sistema de transporte ferroviario en su ruta

respectiva.

➔ Gran aceptación y buena imagen como empresa.

9
 ➔ Transporte comercial sin tráfico ni congestión.

➔ Baja rotación de personal.

● Debilidades

➔ Largas colas de espera en la entrada a la estación.

➔ Número limitado de flota de trenes.

➔ Pocos puntos de recarga.

➔ No hay conexión con otras rutas.

● Oportunidades

➔ Creación o adquisición de elementos tecnológicos para control de pasajeros y

tiempos.

➔ Ampliación del horario comercial.

➔ Implementación de nuevos canales efectivos para la comunicación con

pasajeros.

➔ Las líneas del tren futuras y sus interconexiones permitirán que este sistema de
transporte tenga una mejor cobertura y brinde un servicio más completo.

● Amenazas

➔ Colapso del sistema debido a sucesos naturales o por falta de mantenimiento de

estructuras cercanas a la Línea 1 (puentes peatonales)

➔ Caída del sistema eléctrico (contingencia)

➔ No renovación del contrato de concesión.

➔ Coyuntura del país.

10
 ➔ Revendedores en las estaciones

➔ Debido a las manifestaciones algunas estaciones tuvieron que cerrarse.

2.6 Objetivos

2.6.1 Objetivo general:

El principal objetivo de Línea 1 es garantizar la seguridad de nuestros clientes, la

continuidad, la calidad del servicio y buenos niveles de satisfacción mediante el incremento de
nuestra efectividad en cada uno de nuestros procesos y optimización del uso de nuestros
recursos.

2.6.2 Objetivos específicos:

● Aumentar la frecuencia de trenes en un 15% en el primer semestre del año 2024.

● Aumentar la rentabilidad en un 15% en el año 2024.

● Optimizar el tiempo de atención reclamo en un 50% en un periodo de 6 meses.

● Lograr una satisfacción del cliente de un 97% para finales del 2023.

● Agilizar el proceso de pago en un 30% para el segundo trimestre del 2024.

● Aumentar el rendimiento de los colaboradores en un 45% hasta el 2024.

2.7 Estrategias

● Optimizar los activos y disminuir costos de logística

● Ofertas y descuentos a los clientes

● Habilitar pagos con diversos tipos de tarjeta visa, MasterCard y gestionar la tarjeta
digital.

● Atender y orientar cordialmente a nuestros clientes

● Brindar seguridad al cliente

11
 ● Habilitar puntos de atención al cliente presencial.

● Reducir el tiempo establecido en el protocolo de ATC implementando una guía de

soluciones a preguntas frecuentes.

● Mantenimientos técnicos -preventivos.

● Establecer tiempos mínimos de respuesta.

● Hacer simulacros ante emergencia operacional.

● Implementar capacitaciones a colaboradores de manera mensual.

● Reestructurar el APT para el proceso de selección de personal.

● Evaluación continua de desempeño mediante KPIS

2.8 Ventaja competitiva

2.8.1 Bajo costo

Línea 1 es el único transporte ferroviario que ofrece traslado desde Villa el Salvador
hasta San Juan de Lurigancho por una tarifa única.

2.8.2 Seguridad

Todo lo que la empresa hace debe garantizar que la vida e integridad física y
psicológica de los pasajeros no estén en riesgo.

2.8.3 Rapidez en el transporte

Con el servicio que ofrece Línea 1 está garantizado el ahorro del tiempo de los usuarios,
a diferencia de si utilizan otro medio de transporte para hacer viajes de largas distancias.

12
2.9 Análisis de la cadena de valor

Tabla 2

Infraestructura de la Empresa
 Manejo administrativo, Cumplimiento legal, Relación con inversores
 Financiación y Planificación

Actividades Gestión de Recursos Humanos

de Soporte  Reclutamiento
 Formación y gestión del personal
 Sistemas de Remuneración Marge
n
Desarrollo de tecnología
 Desarrollo e implementación de sistemas de seguimiento de trenes.
 Control y seguimiento a los dispositivos de comunicación.

Compras y aprovisionamiento
 Negociación con proveedores de repuestos de trenes
 Adquisición de materiales, suministros y equipos

Logística Interna Marketing y

Operaciones Logística externa Ventas Post venta
Recepción de materiales Conducción de trenes. Proveedores de Publicidad en Atención a reclamos y
Actividades Almacenamiento Manejo de tráfico servicios (Personal estaciones. quejas. Marge
Primarias Inventario ferroviario de limpieza, Ventas de Encuestas de satisfacción n
Mantenimiento de trenes seguridad) tarjetas Mejora continua del
servicio

Nota: En Línea 1, tenemos las Actividades Primarias las cuales añaden valor a nuestros servicios de transporte, los cuales generan
ventajas competitivas y las Actividades Secundarias, sirven de apoyo para aumentar la efectividad de las Actividades Primarias.

1
 Capítulo III. Operacionalización de un plan estratégico

3.1 Mapa estratégico

Aumentar la
rentabilidad
Reducir Gestionar
costos nuevas fuentes
de ingreso

¿Qué tiene que hacer el negocio para lograr sus expectativas financieras y
cumplir loLa
quemayor Mejor
ofreció a sus clientes? Seguridad
satisfacción servicio
¿Qué les ofrece el negocio a sus clientes?

Cumplir con Anticipar Atenderlos y

Brindarles Generar
los tiempos resolución orientarlos
seguridad promociones
de recorrido de reclamos cordialmente

¿Qué garantiza la ejecución óptima de los procesos?

Tener personal Cumplimiento

Aumentar la satisfacción de de los
altamente
nuestros colaboradores objetivos
capacitado
esperados

Nota. Para garantizar el cumplimiento de lo ofrecido al cliente, debemos contar con

talento humano de calidad, además de una buena gestión de otros recursos cómo es el

1
aspecto financiero y operacional. De esta manera podremos maximizar las ganancias y reducir
nuestros costos.

2
 3.2 Mapa estratégico

Reducir los costos Gestionar nuevas fuentes

Aumentar la
Financiera operacionales de ingreso
rentabilidad

Fidelizar a nuestros Reducir reclamos de Aumentar la satisfacción

Clientes
clientes del cliente
ATC

Procesos Anticipar la resolución de

Internos Reducir el tiempo de reactivación Cumplir con los
reclamos del servicio de transporte
tiempos de recorrido

Aprendizaje y Contar con personal altamente Aumentar la satisfacción

Cumplimiento de los
Crecimiento capacitado de nuestros
colaboradores objetivos esperados

1
3.2 Tablero de control de indicadores

Perspectiva Objetivos Objetivos específicos Indicador Unidad de Frecuencia Meta Límite Alarma Límite Responsable
generales medida de Inferior Superior
medición

Aumentar la Aumentar la rentabilidad en Ratio de rentabilidad Porcentaje Anual 10% 6% 7% 12% Administrador
rentabilidad un 15% en el año 2024. ROA Financiero

Reducir Reducir costos operativos en Ratio de liquidez Porcentaje Anual 15% 10% 13% 20% Administrador
costos de un 5% para el año 2024. Financiero
Financiera operación

Aumentar los Aumentar un 10% de Índice de crecimiento Miles de Anual 60,000 55,000 62,000 65,000 Administrador
ingresos ingresos para el 2024 de recaudación por el soles Financiero
servicio de transporte

Aumentar la Lograr una satisfacción del Porcentaje de clientes Porcentaje Mensual 80% 70% 74% 85% Administrador
satisfacción cliente de un 97% para satisfechos Comercial
del cliente finales del 2023.
Cliente

Reducir Reducir los reclamos al 10% Porcentaje de Porcentaje Mensual 0.0036 0.006% 0.005% 0.003% Administrador
reclamos de para el primer periodo del reclamos por pasajero % Comercial
ATC 2023

Fidelizar al Lograr la fidelización del Variación del tráfico Porcentaje Mensual 45% 25% 30% 50% Jefe de
cliente 90% de clientes para el año de pasajeros por Planeamiento
2024 estación

2
 Reducir los Optimizar el tiempo de Cantidad de reclamos Cantidad Diario 14 10 12 14 Jefe de
tiempos de atención reclamo en un 50% atendidos por día de operaciones
atención al en un periodo de 6 meses reclamos
cliente

Optimizar los Agilizar el proceso de pago Porcentaje de Porcentaje Mensual 50% 40% 52% 55% Jefe de
tiempos de en un 30% para el segundo recaudación por operaciones
pago trimestre del 2024 modalidad TVM

Procesos Reducir el Reducir el tiempo de Indicador de Minutos Diario 30% 25% 50% 70% Jefe de
Internos tiempo de reactivación del servicio en accidentes reportados operaciones
reactivación un 35% para inicios del 2023
del servicio de
transporte

Mejorar el Aumentar la satisfacción del Satisfacción laboral Porcentaje Mensual 80% 70% 85% 90% Jefe de RRHH
ambiente clima laboral a un 95% para
laboral el año 2024

Motivar la Aumentar la eficiencia y Porcentaje de Porcentaje Semestral 1% 5% 3% 1% Jefe de RRHH

participación eficacia de los ascensos al personal
en la línea de colaboradores en un 85% en
carrera el segundo semestre del
2023

Aprendizaje y
desarrollo
Contar con Aumentar el rendimiento de Porcentaje de Porcentaje Trimestral 95% 70% 85% 100% Jefe de RRHH
personal los colaboradores en un conocimiento logrado
altamente 45% hasta el 2024 por capacitación
capacitado

3
 Nota:

Indicadores de Perspectiva Financiera: Los indicadores financieros nos ayudan a medir

la rentabilidad (ROA - Ratio de liquidez), ingresos (Índice de crecimiento de recaudación) y
egresos (Reducción de gastos operativos) de la empresa, buscando controlar y garantizar la
sostenibilidad económica de la empresa.

Indicadores de Perspectiva Clientes: Con estos indicadores buscamos cumplir con la

satisfacción de nuestros clientes, atenderlos, orientarlos y darles la mejor experiencia y
comodidad durante el trayecto del recorrido, así mismo midiendo la fidelidad hacia nuestros
servicios.

Indicadores Perspectiva Procesos Internos: Estos indicadores abarcan los procesos

orientados al cliente (procesos clave) , entre ellos podemos medir en el servicio Post-Venta los
reclamos y los tiempos de solución ante incidentes. Por otro lado también se busca reducir la
congestión de pasajeros lo cuál podemos medirlo en cantidad de viajes promedio y
recaudación TVM.

Indicadores Perspectiva Aprendizaje y Desarrollo: Mediante estos indicadores medimos

las acciones que nos permite garantizar un mejor clima laboral y el desempeño de nuestros
colaboradores para crecer junto a la empre

4
 Conclusiones

-La empresa Línea 1 -Metro de Lima a través de la búsqueda constante para brindar un servicio
con altos estándares de calidad ha logrado posicionarse como el transporte actual más seguro
y eficiente. Donde se cumple con creces los indicadores contractuales con relación a la
disponibilidad, regularidad, orden y limpieza. - Gutierrez Saavedra

A partir del análisis exterior e interior, podemos tener una visión real de la situación de la
empresa, información que se debe tomar en cuenta para el planteamiento estratégico; nos
permite establecer planes estratégicos los cuáles van a ser presentados en el BSC a partir del
cual estableceremos indicadores que nos ayuden a medir el progreso de cumplimento de
objetivos en periodos de tiempo.-Guillen Castillo

En conclusión, elaborar y aplicar un buen plan estratégico ha permitido que la empresa Línea 1
del metro de Lima mantenga su efectividad en el servicio en los últimos años, se han impulsado
proyectos de innovación y tecnología y se ha registrado de manera más eficiente y optimizada
los niveles de riesgo de cada proceso. Es importante hacer un seguimiento del progreso de
cada estrategia para poder seguir creciendo como empresa y brindar un excelente servicio en
beneficio de los usuarios y el país. - Jimena Loza

Respecto a las conclusiones, el sistema de transporte de la Línea 1 del Metro de Lima en base
a los resultados de datos obtenidos Con esto se busca satisfacer la demanda actual, y que los
usuarios opten por elegir este transporte. Se podrá optimizar el flujo de transporte en las
estaciones y por consecuencia, mejorar la calidad de vida de los usuarios. - Cisterna Perez

A partir de la definición de los objetivos, el análisis FODA, y las 5 fuerzas de Porter se podrá
tener una visión real de la situación de la empresa en cuánto a entorno, información que se
debe tomar en cuenta para el planteamiento estratégico-Jara Trujillo.

La implementación de una buena estrategia ha permitido seguir innovando y mantenerse en la

actualidad, línea 1 hoy en día es un transporte muy importante para la población, ya que se ha
convertido en una necesidad y por medio de su tecnología, calidad y procesos bien elaborados
ha conseguido satisfacer a muchos siendo medible utilizando los recursos correctos para
obtener los objetivos planteados obteniendo los resultados esperados. - Lizette Mancilla

5
 Recomendaciones

○ Para el mejoramiento de Línea 1 recomendamos la inversión tecnológica para

mejorar la eficiencia del servicio, por otro lado, ampliar el horario comercial y crear
interconexiones con futuras líneas de tren. También es importante que la empresa
monitoree y resuelva problemas como las largas colas de espera en las estaciones, y
mantenga una buena relación con sus proveedores para garantizar la calidad y la
continuidad del servicio. Por otro lado, es importante recalcar las capacitaciones
constantes a los colaboradores en ATC, PMR, entre otros.

○ Mantener un mayor orden a la hora de ingreso porque habiendo varios ingresos solo
tienen activos 2 módulos de ingreso la cual hace que la gente se acumule y genere
fastidio, por lo cual sería factible ubicar las horas puntas para evitar retrasos (desde
el punto de vista del cliente).

6
 Referencias bibliográficas

UNNA. (2018). Línea 1 del Metro de Lima. Recuperado 30 de septiembre

de 2022, de https://www.lineauno.pe/

Wikipedia. (2012). Línea 1 del Metro de Lima y Callao. Wikipedia, la

enciclopedia libre. https://es.wikipedia.org/wiki/L

%C3%ADnea_1_del_Metro_de_Lima_y_Callao

Bazán (2016). Administración Estratégica. Enfoque en la generación de

valor.

Ponce H. (2006). La matriz FODA: una alternativa para realizar

diagnósticos y determinar estrategias de intervención en las organizaciones

productivas y sociales. Revista Contribuciones a la Economía.}

Porter M. (2000) Estrategias Competitivas México CECSA