INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE

MÓDULO CONTROL DE LA CALIDAD, CÓDIGO CSPN0074

INSTRUCTORA: MARÍA DAYANA ALFARO UMAÑA

ACTIVIDAD #3. PROBLEMAS INDIVIDUAL (II PARTE)

Entrega límite: miércoles 8 marzo 2023, antes de las 4 pm
OBJETIVO: Determinar las desviaciones del proceso productivo de bienes o servicios
mediante las herramientas básicas y los lineamientos, procedimientos y políticas de
calidad de la empresa, políticas de equidad de género, sostenibilidad ambiental en apego
a valores que fomenten la empleabilidad y el emprendedurismo.

Problema #3. Valor 8%

Del siguiente caso:
a. Genere un Diagrama de Causa-efecto con la información dada en el caso asignado.
Pueden además agregar datos a la información dada para crear más causas y sub-
causas (estos deben ser adecuados al contexto del caso). 5 puntos
El personal desconocía
políticas Proceso Personal
del error que tuvo
No se confirmaron elena
las preferencias de Elena entrego la tarjeta
Falta de políticas para solucionar Yola con la clave errónea.
problemas con la reserva Elena es nueva en
el hotel
Elena no consulto
No hubo un proceso sobre las
para reubicar a Yola preferencias de Yola
Falta de política para las
La reserva no se realizo
temporadas altas Elena al ser nueva
con los requerimientos
desconocía como
de la clienta Poca
proceder
capacitación
y falta de
Temporada alta de bases de
clientes datos

El hotel no cuenta con un sistema Los socios de Yola

de CRM o en español Gestión de
difundieron el problema.
Relación con el Cliente, para
conocer las actividades regulares
del cliente. El hotel no cuenta con un
sistema de CRM o en español
Gestión de Relación con el
Cliente, para conocer las
actividades regulares del
Tecnología Medio ambiente cliente.
 b. El diagrama debe utilizar el método de las 6 m. 6 puntos
c. Además, proponga al menos 3 acciones para mejorar el problema (soluciones). 6
puntos
 Definir políticas para reservas, devoluciones y atención de problemas ante
posibles situaciones.
 El nuevo personal debe trabajar por al menos dos semanas con otro
trabajador que ya conozca bien a los clientes y le puede explicar y entrenar
para que este en este tiempo se vaya preparando para poder atender a los
clientes sin ningún problema.
 Implementar el sistema de gestión de relación con el cliente, para así ir
guardando información de los clientes, sobre gustos y preferencias y para
que el nuevo trabajador tenga una idea de cómo puede hacer la reserva
según preferencias de los clientes.

Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las
principales clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja constantemente por temas de
negocio. La Sra. Yola tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas
por los recepcionistas antiguos.

Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para

fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no
pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Yola salió
muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que tenía previstas
reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los
problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.

Problema #4. Valor 5%

Utilice la herramienta 5 por que para un problema a su elección.

 Porque no ¿Por qué no hay ¿Y porque no Resultado del
tiene tinta tinta? se le ha análisis
repuesto la
Por qué no se le tinta? Comprar
ha repuesto lapiceros
transparentes
Porque el donde se
lapicero es pueda ver el
oscuro y no se nivel de tinta.
puede ver el
nivel de la
tinta.
¿Por qué Porque la ¿Por qué esta ¿Y porque se ¿Por qué el ¿Y Instalar en la
no escribe tinta está seca? secó por la lapicero estaba porque se mesa una
el lapicero? seca temperatura? bajo el sol? cayó porta
Porque la afuera? bolígrafo
temperatura es El lapicero Porque se cayó
muy caliente que quedo bajo el afuera de la Porque
lo seco. sol. oficina y nadie lo no hay
vio. una porta
bolígrafo.
¿Y porque esta ¿Y porque el
seca la tinta? lapicero quedo
abierto?
Porque el lapicero
quedo abierto. Porque se le
puso mal la
Comprar
tapa y cuando
lapiceros
cayo la tapa se
retractiles
safo.

Porque ¿Y porque tiene ¿Por qué se ¿Y porque se ¿Y Asignar a un

tiene algo tapada la punta? lleno la punta equivocan al porque agente para
tapando de corrector? escribir? los que les
la punta Porque se escribió usuarios indique
sobre corrector y no leen la donde deben
este se secó sobre Porque el Porque los indicación poner cada
la punta. lapicero se usa usuarios no leen es? dato o
en una mesa las indicaciones ayudarles a
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documentos y de datos
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que se no saben
equivocan y
requieren usar leer y
del corrector y escribir
volver a escribir
la información