Experiencias Formativas en situaciones

reales de trabajo - EFSRT

INSTRUCTIVO DE INFORME FINAL EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE

TRABAJO - EFSRT
OPCIÓN: CASOS REALES LABORALES

DATOS DE LOS ESTUDIANTES:

Apellidos y Lazaro Huayta, Nayla Andrea DNI 60815205

nombres

Apellidos y Diaz Perez, Diana Carolina DNI 77696280

nombres

Apellidos y Lenguani Hachriri, Carlos DNI 46592933

nombres

Apellidos y Vega Buitron, Jair Fabrizzio DNI 60653067

nombres

Apellidos y Arce Pajar,Robert Edwards DNI 76023919

nombres

Apellidos y
nombres del
Lazaro Huayta, Nayla Andrea
estudiante que
trabaja

Carrera CBF ( x ) CNI ( ) CON ( ) MKT ( ) ADM ( X )

Módulo I( ) II ( ) III ( ) IV ( X ) V( )

Ciclo actual IC ( ) IIC ( ) IIIC ( ) IVC ( X ) VC ( ) VIC ( )

Docente asesor Ramos Ruelas, Luis Alberto

de EFSRT

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BREVE DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO DENTRO DE LA EMPRESA

Supervisora del área del call center: Mi labor es monitorear las
llamadas de los encuestadores, y ver su desempeño en
Describir la ocupación
atención al cliente si es constante en hacer las llamadas , si
que desempeña en su
tiene fluidez de palabras y transparencia en la información
puesto
brindada , de esta manera podrá otorgarle la oportunidad de
mejora y hacer que lleguen a las metas de producción de
ventas .

Elabora el organigrama
donde se ubica tu puesto

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

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Giro del negocio Consultoría y ejecución de Liderazgo, servicios(call center),ventas.

La importancia de esta alineación permite que el equipo directivo

trabaje en la construcción de planes de desarrollo, operativos para una
Visión excelencia en la ejecución.
Ser la mejor empresa en entrenamiento y consultoría en América latina
enfocada en la construcción de planes de desarrollo, operativos para
una excelencia en la ejecución.
Brindar un servicio con éxito y estratégico que facilite la capacidad de
Misión ejecución, para lo cual, se diseña y entrenará una serie de rutinas
claves para el equipo gerencial. Rutinas como plan, grito, daily, poder,
idea, entre otras.
Valores Respeto, cumplimiento, pasión y trabajo en equipo.
SERVICIO: Medición y Monitoreo de satisfacción al cliente ,recomendación
Cartera de interna, cumplimiento de estándares.
productos y/o
PRODUCTOS: Software,apps( Juego de la
servicios de la
Chicharra, escuela de servicio,etc).
empresa.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

1 Los trabajadores no son transparentes con la información de los productos.

2 Falta de capacitación a los asesores
3 Falta de atención respetuosa y empatía de los trabajadores hacia los clientes.
Problemas El mantener y retener a los agentes o asesores de calidad es complicado su
encontrados 4
permanencia.
Incapacidad de resolver dudas de los clientes sobre cada pregunta que se le
5
realiza.

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REDACCIÓN DEL CASO REAL

“EL INCREMENTO DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE DE LA RED DE CLÍNICAS
Título del
SAN PABLO ATENDIDOS POR EL CALL CENTER DE LA EMPRESA GRUPO MACRO
caso
S.A”

En lo que va de este año la empresa Grupo Macro ha recibido alertas por

parte del Grupo San Pablo. Los usuarios de las diferentes red de clínicas han
manifestado su malestar por algunas llamadas que han recibido de los
colaboradores de la empresa Grupo Macro, ya que las llamadas que le han
realizado para conocer su satisfacción no han sido nada amables dando como
resultado en la ultima encuestas de calidad al cliente , un 35% de desagrado
en la atención brindada de los operadores..

Ejemplo
Descripción
del caso Los operadores del área del call center en ocasiones no son amables con los
usuarios de las clínicas al momento de realizar las encuestas de satisfacción,
ya que son déspotas y no tienen palabras adecuadas entendibles al
responder las preguntas que realiza el cliente o muchas veces no saben
manejar sus emociones ,hasta llegan al límite de cortar las llamadas sin haber
terminado de realizar la encuesta asignada , este problema constantemente
realizan los operadores es su sector de trabajo cosa que es problema grande
que hasta a veces terminan renunciando afecta mucho a la empresa en su
cartera de clientela y el monto de sus ventas disminuye por la pésima
atención de parte de los operadores .

¿Cómo reducimos el índice de insatisfacción?

¿Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente
Interrogante ¿Hace falta personal de operadores y/o asesores con experiencia?
s que se ¿Qué debemos hacer para que los clientes se sientan más satisfechos?
deben ¿Qué podemos realizar para que los trabajadores mejoren su desempeño
responder laboral?
(Alcance que ¿Cuáles son los lineamientos para empezar a retomar la satisfacción de los
tendrá la clientes?
solución) ¿Cuáles son las probabilidades de que el cliente vuelva a requerir el servicio?
¿De qué manera podemos mantener la fidelización de los clientes?

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RESOLUCIÓN DEL CASO

Mejorar la atención directa , monitoreo y verificar la calidad de

las llamadas hacia el cliente cumpliendo con un mínimo de 95%
de satisfacción, es decir de cada 10 clientes ,9 de ellos tienen
que sentirse feliz y satisfecho con la atención recibida para la
Objetivos a alcanzar
solución del asunto a tratar .
Los operadores deben alcanzar un 98% de satisfacción en las
llamadas que realizan, el objetivo es lograr que los operadores
puedan llegar a ese porcentaje para que los usuarios de la
clínica se sientan cómodos con las llamadas que se realizan.

1. Libros/Separatas de información requerida de acuerdo a los

asesores/operadores para facilidad y claridad de los clientes.
2. Talleres que le permitan comunicarse con los clientes de una
Instrumentos a utilizar forma fluida y efectiva.
para la resolución del 3. Encuestas evaluativas para los operadores para considerar el
caso servicio.
4. Ensayos de simulación Atención(interacción interna)
5. Hacer retroalimentación constante a los trabajadores
6.capacitaciones de información del servicio

Mejorar el servicio que brindamos de manera que:

1. Que los problemas o quejas de los clientes puedan
atenderse en cualquier canal que deseen.
2. A través de nuestros diferentes sistemas ( Aplicaciones y
juegos) los usuarios podrán obtener un mayor progreso
Soluciones viables
en su servicio.
propuestas
3. Resolvamos las dudas o problemas del cliente desde el
primer intento de forma eficiente y eficaz.
4. Empezar y Contribuir en la satisfacción de los empleados
ya que eso influirá en el operador en la satisfacción de
los clientes.

La satisfacción del cliente está como prioridad en la empresa y

la evolución de nuestros clientes ante su servicio es nuestra
Conclusión final satisfacción.
En ese sentido debemos poner en práctica todas nuestras
herramientas y que den uso los operadores lo aprendido para la
mejora de información en la gestión y llegar al logro deseado
por la empresa .

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ANEXOS
https://gmacro.com/new_wp_page/wordpress/

FIRMA Y DATOS DE LOS ESTUDIANTES

   
Nombre Nombre
y  Lazaro Huayta, Nayla Andrea y  Diaz Perez, Diana Carolina
Apellido: Apellido:
 77696280
DNI:  60815205 DNI:

   
Nombre Nombre
y  Vega Buitron, Jair Fabrizzio y  Arce Pajar,Robert Edwards
Apellido: Apellido:
DNI:  60653067 DNI:  76023919

Nombre y Lenguani Hachriri, Carlos

Apellido:

DNI: 46592933

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