Ejercicio:

Diagrama de Ishikawa
Servicio deficiente en hotel:

Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las principales clientes de un hotel en
Cancún, ya que viaja constantemente por temas de negocio. La Sra. Yola tiene requerimientos específicos para su
estadía que son conocidas por los recepcionistas antiguos.

Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para fumadores. Para empeorar las cosas, le
entregó las tarjetas clave incorrectas y no pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra.
Yola salió muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en
la sala de reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala
experiencia.

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 POLITICA PROCESOS PERSONAS

Falta de políticas para El sistema de Personal entrego tarjeta

solucionar problemas asignación de claves a con clave errónea.
con reservas las tarjetas tiene fallas.

La reserva no se realizo
Personal nuevo
con requerimientos al
Falta de políticas para cliente.
temporadas altas No hubo procesos para
reubicar al cliente.
SERVICIO
DEFICIENTE EN
HOTEL
No cuenta con sistemas CRM
para conocer requerimientos de
Temporada alta de
clientes regulares.
materias

El sistema de
asignación de claves a Los socios difundieron
las tarjetas tiene fallas. el problema

No se ha No se contó con un sistema CRM

comunicado la para conocer actividades
falla regulares del cliente.
TECNOLOGIA MEDIO
AMBIENTE

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