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Cap 4

sábado,Ê10ÊdeÊseptiembreÊdeÊ2022 10:51Êp. m.

LasÊrelacionesÊinterpersonalesÊpositivasÊsonÊfundamentalesÊparaÊgenerarÊenergíaÊpositivaÊenÊlaÊvidaÊdeÊlasÊ
personas.

EnÊesteÊcapituloÊseÊhablaÊdeÊlaÊhabilidadÊdeÊsostenerÊunaÊcomunicaciónÊqueÊbrindeÊapoyo.

La importancia de la comunicación efectiva


ActualmenteÊconÊelÊaugeÊdeÊlosÊmediosÊelectrónicos,ÊlaÊcomunicaciónÊcaraÊaÊcaraÊhaÊperdidoÊpredominanciaÊ,Ê
cuandoÊesÊlaÊprincipalÊrazónÊparaÊlaÊcontrataciónÊelÊascensoÊdeÊunÊempleado,ÊesÊporÊestoÊqueÊseÊponeÊmuchaÊ
atenciónÊaÊunaÊgranÊcantidadÊdeÊprocedimientosÊparaÊmejorarÊlaÊcomunicaciónÊinterpersonal.

El interés por la exactitud


BuenaÊparteÊdeÊloÊqueÊseÊhaÊescritoÊacercaÊdeÊlaÊcomunicaciónÊinterpersonalÊseÊconcentraÊenÊlaÊexactitudÊdeÊlaÊ
informaciónÊqueÊseÊtransmite.ÊEsÊimportanteÊqueÊlosÊmensajesÊseÊtransmitanÊyÊseÊrecibanÊconÊpocasÊ
alteracionesÊoÊvariacionesÊdeÊlaÊversiónÊoriginal.

¿Qué es la comunicación de apoyo?

ComunicaciónÊ BuscaÊpreservarÊoÊfomentarÊunaÊrelaciónÊpositivaÊentreÊlasÊpersonasÊenÊelÊmomentoÊenÊqueÊ
deÊapoyo intentanÊresolverÊalgúnÊproblema,ÊdarÊretroalimentaciónÊnegativaÊoÊtratarÊunÊtemaÊdificil,Ê
fortaleciendoÊlaÊrelaciónÊenÊelÊproceso.

LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊtieneÊochoÊatributos.ÊCuandoÊseÊutilizaÊlaÊcomunicaciónÊdeÊapoyo,ÊnoÊsóloÊseÊ
transmiteÊunÊmensajeÊdeÊmaneraÊprecisa,ÊsinoÊqueÊlaÊrelaciónÊentreÊlasÊdosÊpartesÊdeÊfortaleceÊyÊmejoraÊcomoÊ
consecuenciaÊdelÊintercambio.Ê

LaÊmetaÊdeÊlaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊnoÊesÊsimplementeÊagradarÊalÊotroÊoÊserÊconsideradoÊunaÊbuenaÊ
persona,ÊlasÊrelacionesÊtienenÊunÊvalorÊpracticoÊeÊinstrumentalÊenÊlasÊorganizacionesÊyÊlosÊinvestigadoresÊhanÊ
encontradoÊqueÊlasÊorganizacionesÊqueÊfomentanÊesteÊtipoÊdeÊrelacionesÊregistranÊunaÊproductividadÊmásÊalta,Ê
resuelvenÊmásÊrápidamenteÊlosÊproblemasÊ,ÊtienenÊunaÊproducciónÊdeÊmejorÊcalidad,ÊyÊexperimentanÊmenosÊ
conflictosÊyÊactosÊdeÊrebeldía.ÊLosÊdirectivosÊnoÊsoloÊdebenÊserÊcompetentesÊenÊelÊusoÊdeÊestáÊcomunicaciónÊ
sinoÊqueÊtambiénÊdebenÊpromoverlaÊentreÊsusÊsubalternos.

PorÊloÊtantoÊlaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊnoÊesÊsoloÊunaÊ"técnicaÊparaÊserÊunaÊpersonaÊagradable",ÊsinoÊunaÊ
ventajaÊcompetitivaÊprobada,ÊtantoÊparaÊlosÊdirectivosÊcomoÊparaÊlasÊorganizaciones.

Coaching y consultoría
CoachingÊ LosÊdirectivosÊcompartenÊsugerenciasÊeÊinformaciónÊoÊestablecenÊestándaresÊparaÊayudarÊaÊ
(entrenamiento) otrosÊaÊmejorarÊsusÊhabilidadesÊyÊcomportamientos.ÊÊ
Consultoría LosÊdirectivosÊlesÊayudanÊaÊreconocerÊyÊaÊresolverÊproblemasÊrelacionadosÊconÊsuÊnivelÊdeÊ
comprensión,ÊemocionesÊoÊperspectivas.
Coaching:ÊseÊenfocaÊenÊ Consultoría:ÊseÊenfocaÊenÊlasÊactitudes.
habilidades.

LasÊhabilidadesÊdeÊcoachingÊyÊconsultoríaÊsonÊimportantesÊpara:Ê
1) RecompensarÊelÊdesempeñoÊpositivo
2) CorregirÊlosÊcomportamientosÊoÊactitudesÊproblemáticos

Problemas de coaching y de consultoría


ProblemasÊdeÊ EnÊesteÊtipoÊdeÊsituacionesÊsonÊaquellasÊenÊlasÊqueÊlosÊdirectivosÊdebenÊdarÊrecomendacionesÊeÊ
coaching informaciónÊoÊunÊconjuntoÊdeÊestándaresÊaÊlosÊsubalternos.

DebenÊaconsejarlosÊsobreÊcómoÊrealizarÊmejorÊsuÊtrabajoÊyÊseÊlesÊdebeÊcapacitarÊparaÊlogaraÊunÊmejorÊ
desempeño.

LosÊproblemasÊdeÊcoachingÊsueleÊtenerÊsuÊorigenÊenÊlaÊfaltaÊdeÊhabilidad,ÊinformaciónÊoÊcomprensiónÊ
insuficientesÊoÊincompetenciaÊporÊparteÊdeÊlosÊindividuos.Ê

EsÊimportanteÊlaÊprecisiónÊdeÊlaÊinformaciónÊqueÊtransmitenÊlosÊdirectivos.ÊLaÊotraÊpersonaÊdebeÊ
entenderÊconÊclaridadÊcuálÊesÊelÊproblemaÊyÊcomoÊsuperarlo.
ProblemasÊdeÊ LosÊdirecticosÊnecesitanÊdarÊorientaciónÊaÊotrasÊpersonasÊenÊvezÊdeÊcoachingÊcuandoÊsurgenÊproblemasÊ
consultoríaÊ relacionadosÊconÊlasÊactitudesÊdefensivas,ÊlaÊpersonalidad uÊotrosÊfactoresÊvinculadosÊconÊlasÊ
emociones.

ElÊcoachingÊesÊadecuadoÊparaÊproblemasÊdeÊaptitud,ÊyÊlaÊestrategiaÊdelÊdirectivoÊsería:Ê“PuedoÊayudarleÊaÊhacerÊestoÊ
mejor”.ÊLaÊconsultoríaÊesÊadecuadaÊparaÊproblemasÊdeÊactitud,ÊyÊlaÊestrategiaÊdelÊdirectivoÊsería:Ê“PuedoÊayudarleÊaÊ
reconocerÊqueÊhayÊunÊproblema”

Obstáculos comunicación para la comunicación interpersonal efectiva


 ActitudÊdefensivaÊyÊdesacreditaciónÊ
ActitudÊdefensiva EsÊunÊestadoÊfísicoÊyÊemocionalÊenÊelÊcualÊunoÊseÊsienteÊintranquilo,Êmolesto,ÊconfundidoÊyÊdispuestoÊ
aÊatacar.

SurgeÊcuandoÊunaÊdeÊlasÊpartesÊseÊsienteÊamenazadaÊoÊcastigadaÊcomoÊresultadoÊdeÊlaÊcomunicación.Ê
SiÊsientoÊqueÊmeÊestánÊatacando,ÊmeÊdefenderé.

ParaÊlaÊpersonaÊlaÊautoprotecciónÊseÊvuelveÊmásÊimportanteÊqueÊescuchar,ÊloÊcualÊcausaÊqueÊseÊ
bloqueÊelÊtantoÊelÊmensajeÊcomoÊlaÊrelaciónÊinterpersonal.
ReaccionesÊcomunes:ÊlaÊagresión,ÊlaÊira,ÊlaÊcompetitividadÊoÊevasión.
Desacreditación OcurreÊcuandoÊunaÊdeÊlasÊpartesÊcomunicantesÊseÊsienteÊcriticada,ÊineficienteÊoÊinsignificanteÊcomoÊ
resultadoÊdeÊlaÊcomunicación.Ê

SeÊconcentraÊmásÊenÊestablecerÊsuÊvalíaÊpersonalÊyÊsuÊpropiaÊimportanciaÊqueÊenÊescuchar.Ê

ReaccionesÊcomunes:ÊsentimientosÊdeÊgrandezaÊoÊcomportamientos,Êexhibicionistas,ÊperdidaÊdeÊ
motivación,ÊaislamientoÊyÊpérdidaÊdeÊrespetoÊporÊelÊcomunicadorÊofensivo.Ê

Los 8 atributos

1) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊseÊbasaÊenÊlaÊcongruenciaÊyÊnoÊenÊlaÊincongruenciaÊ

Congruencia SeÊbasaÊenÊloÊqueÊseÊcomunicaÊdeÊmaneraÊverbalÊyÊnoÊverbalÊdebeÊajustarseÊperfectamenteÊconÊloÊqueÊelÊ
individuoÊestáÊpensandoÊyÊsintiendo.

ImplicaÊserÊhonestoÊyÊautentico;ÊcomunicarÊloÊqueÊunoÊdeseaÊcomunicar

Tipos de incongruencia
1) LaÊincompatibilidadÊÊentreÊloÊqueÊunoÊexperimentaÊyÊaquelloÊdeÊloÊqueÊnoÊesÊconsiente.Ê
Ej:ÊUnÊindividuoÊpodriaÊestarÊnoÊestarÊconsienteÊdeÊexperimentarÊenojoÊhaciaÊotraÊpersona,ÊaunqueÊrealmenteÊloÊesteÊ
sintiendo.

2) LaÊincompatibilidadÊentreÊloÊqueÊunoÊpiensaÊoÊsienteÊyÊloÊqueÊcomunica.
Ej:ÊUnÊindividuoÊpodriaÊestarÊconsienteÊdeÊunÊsentimientoÊdeÊenojo,ÊperoÊniegaÊsuÊexistencia.

LaÊcongruenciaÊesÊunÊprerrequisitoÊparaÊlaÊconfianzaÊyÊlaÊconfianzaÊesÊelÊnúcleoÊdeÊlasÊrelacionesÊpositivas.

2) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊesÊdescriptivaÊnoÊevaluativa
ComunicaciónÊ HaceÊunÊjuicioÊoÊasignaÊunaÊetiquetaÊaÊlosÊindividuosÊoÊaÊsuÊcomportamiento.
evaluativa
ComunicaciónÊ EstáÊdiseñadaÊparaÊreducirÊlaÊtendenciaÊaÊevaluarÊoÊperpetuarÊunaÊinteracciónÊdefensiva;ÊpermiteÊserÊ
descriptiva congruenteÊyÊautentico,ÊasíÊcomoÊblindarÊapoyo.Ê

LaÊcomunicaciónÊcomprendeÊtresÊpasos:Ê
1. DescribirÊobjetivamenteÊelÊcomportamientoÊqueÊseÊpiensaÊqueÊseÊdebeÊcambiar.ÊEviteÊ
acusaciones,ÊpresenteÊevidencias.
2. ConcéntreseÊenÊelÊcomportamientoÊyÊenÊsuÊreacción,ÊnoÊenÊlosÊatributosÊdeÊlaÊotraÊpersona.Ê
DescribaÊsusÊreaccionesÊyÊsentimientos,ÊdescribaÊlaÊconsecuenciasÊobjetivasÊqueÊhanÊresultadoÊoÊ
queÊresultaran.Ê
3. ConcéntreseÊenÊlasÊsoluciones,ÊeviteÊdiscutirÊacercaÊdeÊquienÊtieneÊlaÊrazón,ÊsugieraÊunaÊ
alternativaÊaceptableÊyÊesteÊabiertoÊaÊotrasÊalternativas.

3) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊestáÊorientadaÊalÊproblema,ÊnoÊaÊlaÊpersona
LaÊcomunicaciónÊ seÊconcentraÊenÊlosÊproblemasÊyÊenÊlasÊsolucionesÊmásÊqueÊenÊlosÊatributosÊpersonales.
orientadaÊalÊproblemaÊ
LaÊcomunicaciónÊorientadaÊhaciaÊelÊproblemaÊesÊútilÊaunqueÊrequieraÊdeÊvaloracionesÊ
personales,ÊpuesÊseÊconcentraÊenÊcomportamientosÊyÊacontecimientos.
Ej:ÊEsteÊesÊelÊproblema

SeÊsueleÊobservarÊelÊproblema,ÊsinÊatribuirÊculpas.

LaÊcomunicaciónÊ SeÊcentraÊenÊlasÊcaracterísticasÊdelÊindividuo,ÊnoÊenÊelÊsuceso.Ê
orientadaÊhaciaÊlaÊ LaÊcomunicaciónÊorientadaÊhaciaÊlaÊpersona,ÊporÊotraÊparte,ÊmuchasÊvecesÊseÊenfocaÊenÊ
persona atributosÊpersonalesÊqueÊraraÊvezÊpuedenÊmodificarseÊoÊcontrolarse,ÊyÊpuedeÊtransmitirÊelÊ
mensajeÊdeÊqueÊelÊindividuoÊnoÊesÊapto.

Ej:ÊÊTúÊeresÊelÊproblema

SeÊsueleÊatribuirÊculpas

4) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊvalidaÊenÊvezÊdeÊinvalidarÊaÊlasÊpersonas

LaÊcomunicaciónÊdeÊ sirveÊparaÊqueÊlasÊpersonasÊseÊsientanÊreconocidas,Êcomprendidas,ÊaceptadasÊyÊ
validaciónÊ valoradas.Ê

LaÊcomunicaciónÊ GeneraÊsentimientosÊnegativosÊrelacionadosÊconÊlaÊvalíaÊpersonal,ÊlaÊidentidadÊyÊlasÊrelacionesÊconÊ
queÊinvalida losÊdemás.ÊNiegaÊlaÊpresencia,ÊlaÊsingularidadÊoÊlaÊimportanciaÊdeÊotrosÊindividuos.Ê

SuperioridadÊ
Rigidez
IndeiferenciaÊ
Insensibilidad

ComunicaciónÊorientadaÊ DaÊlaÊimpresiónÊdeÊqueÊseÊsabeÊmásÊqueÊlosÊotros.ÊPuedeÊtomarÊlaÊformaÊdeÊcriticaÊenÊlaÊqueÊ
haciaÊlaÊsuperioridad losÊotroÊdeÊvenÊtanÊmalÊqueÊelÊcomunicadorÊseÊveÊbienÊoÊseÊpodriaÊelevarÊlaÊcompetitividad.
ComunicaciónÊrígida LaÊcomunicaciónÊseÊpresentaÊcomoÊabsoluta,ÊinequívocaÊoÊincuestionable.ÊNingúnÊotroÊ
puntoÊdeÊvistaÊuÊopiniónÊpodríaÊtomarseÊenÊcuenta.
ComunicaciónÊindiferente SeÊdaÊcuandoÊnoÊseÊreconoceÊlaÊexistenciaÊoÊlaÊimportanciaÊdeÊlaÊotraÊpersona.
SerÊindiferenteÊimplicaÊexcluirÊaÊlosÊdemás,ÊtratarlosÊcomoÊsiÊniÊsiquieraÊestuvieranÊ
presentes.
ComunicaciónÊinsensibleÊ ImplicaÊqueÊelÊcomunicadorÊnoÊreconoceÊlosÊsentimientosÊoÊlasÊopinionesÊdeÊlosÊdemás.

Atributos de la comunicación de validación

ComunicaciónÊ LoÊcontrarioÊaÊlaÊcomunicaciónÊorientadaÊhaciaÊlaÊsuperioridad,ÊesÊimportanteÊcuandoÊunaÊpersonaÊ
respetuosaÊeÊ deÊestratoÊaltoÊinteractúaÊconÊpersonasÊdeÊestratosÊbajos.Ê
igualitaria
LosÊdirectivosÊpriorizanÊunaÊsoluciónÊenÊconjuntoÊenÊvezÊdeÊunaÊsoluciónÊjerárquica.ÊAceptandoÊ
opiniones,ÊsugerenciasÊeÊideas.

EnÊcualquierÊcircunstanciaÊesÊimportanteÊmantenerÊafirmacionesÊigualitariasÊeÊincluyentesÊparaÊ
fomentarÊrelacionesÊdeÊapoyo.
ComunicaciónÊ EsÊlaÊdisposiciónÊdelÊindividuoÊparaÊcomunicarÊlaÊideaÊdeÊqueÊelÊotroÊposeeÊdatosÊyÊalternativasÊqueÊ
flexible podríanÊcontribuirÊtantoÊaÊlaÊsoluciónÊdelÊproblemaÊcomoÊaÊlaÊrelación.Ê

ImplicaÊserÊreceptivoÊanteÊlosÊdemás,ÊcomunicarÊhumildadÊgenuina,ÊnoÊautodegradaciónÊniÊ
debilidadÊyÊmanifestarÊlaÊdisponibilidadÊparaÊaprenderÊoÊestarÊabiertoÊaÊnuevasÊexperiencias.

TenerÊenÊcuentaÊlasÊopinionesÊdeÊlosÊdemás.ÊSerÊflexibleÊnoÊesÊsinónimoÊdeÊdebilidad.
ComunicaciónÊ EnÊunÊresultadoÊimplícitoÊdelÊrespetoÊyÊflexibilidad.
bidireccional
LosÊindividuosÊseÊsientenÊvaliososÊcuandoÊlesÊhacenÊpreguntas,ÊcuandoÊseÊlesÊdaÊ"espacio"ÊparaÊ
expresarÊsusÊopiniones.

ElÊintercambioÊbidireccionalÊcomunicaÊelÊmensajeÊdeÊqueÊlaÊotraÊpersonaÊesÊvalorada,ÊloÊcualÊesÊunÊ
prerrequisitoÊparaÊlaÊcolaboraciónÊyÊelÊtrabajoÊenÊequipo.ÊÊEnÊcasiÊtodosÊestosÊámbitosÊesÊ
importanteÊencontrarÊáreasÊdeÊacuerdoÊenÊlaÊqueÊtodosÊpuedenÊcoincidir.Ê

Ej:ÊseñalarÊlosÊaspectosÊÊimportantesÊqueÊdestacaÊlaÊotraÊpersonaÊantesÊdeÊseñalarÊlosÊtrivialesÊoÊ
áreasÊdeÊdesacuerdo.

ValidarÊalÊotroÊayudaÊaÊcrearÊsentimientosÊdeÊvalíaÊpersonalÊyÊdeÊconfianzaÊenÊsíÊmismoÊqueÊpodríanÊ
traducirseÊenÊmayorÊmotivaciónÊpropia.

5) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊesÊespecificaÊ(útil),ÊnoÊgeneralÊ(inútil)

LasÊafirmacionesÊespecíficasÊbrindanÊapoyoÊporqueÊidentificanÊalgoÊqueÊseÊpuedeÊentenderÊyÊponerÊenÊprácticaÊfácilmente.Ê
EnÊgeneral,ÊcuantoÊmásÊespecíficaÊseÊunaÊafirmación,ÊmásÊefectivaÊseráÊparaÊincrementarÊlaÊmotivación.

ElÊproblemaÊdeÊlasÊafirmacionesÊextremasÊyÊlasÊdisyuntivasÊesÊqueÊnieganÊcualquierÊalternativa.

LaÊcomunicaciónÊespecíficaÊesÊútilÊenÊlaÊmedidaÊenÊqueÊseÊenfocaÊenÊunÊproblemaÊoÊcomportamientoÊidentificableÊ
respectoÊalÊcualÊseÊpuedeÊhacerÊalgoÊ(porÊejemplo,Ê“MeÊmolestaÊcuandoÊhablasÊtanÊfuerteÊenÊlaÊbibliotecaÊqueÊnoÊdejasÊ
queÊlosÊdemásÊseÊconcentren”).

6) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊesÊconjuntiva,ÊnoÊdisyuntiva

LaÊcomunicaciónÊconjuntiva EstáÊunidaÊdeÊalgunaÊmaneraÊaÊmensajesÊprevios;ÊfluyeÊdeÊmaneraÊsuave.
LaÊcomunicaciónÊdisyuntiva EstáÊdesconectadaÊdeÊloÊqueÊseÊdijoÊantes.Ê

TresÊformasÊdeÊvolverÊlaÊcomunicaciónÊdisyuntiva
1. PodríaÊhaberÊfaltaÊdeÊigualdadÊdeÊoportunidadesÊparaÊhablar.ÊInterrupciones
2. LasÊpausasÊlargas
3. CuandoÊunaÊpersonaÊdecideÊunilateralmenteÊcualÊseráÊelÊsiguienteÊtemaÊparaÊhablar.
EstosÊtresÊfactoresÊesÊaÊloÊqueÊseÊllamaÊelÊmanejoÊdeÊlaÊinteracción.

1) HablarÊporÊturnos
2) AdministraciónÊdeÊlosÊtiemposÊ
3) ControlÊdeÊlosÊtemas

LosÊindividuosÊqueÊutilizaronÊlaÊcomunicaciónÊconjuntivaÊfueronÊcalificadosÊcomoÊmuchoÊmásÊcompetentesÊenÊlaÊ
comunicaciónÊinterpersonalÊqueÊaquellosÊcuyaÊcomunicaciónÊesÊdisyuntiva.Ê

SeÊpuedeÊtenerÊunaÊcomunicaciónÊconjuntiva
1) AlÊhacerÊpreguntasÊbasadasÊdirectamenteÊenÊlasÊafirmacionesÊanteriores.
2) AlÊesperarÊqueÊunaÊoraciónÊestéÊcompletaÊantesÊdeÊcomenzarÊaÊdarÊsuÊrespuesta
3) DecirÊsoloÊtresÊoÊcuatroÊoracionesÊenÊunÊmismoÊlapsoÊantesÊdeÊhacerÊunaÊpausaÊparaÊdarÊoportunidadÊalÊotroÊdeÊ
agregarÊloÊqueÊdesee.

7) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊesÊpropia,ÊnoÊindirecta

ComunicaciónÊpropiaÊoÊ ResponsabilizarseÊdeÊlasÊpropiasÊaseveracionesÊyÊadmitirÊqueÊlaÊfuenteÊdeÊlasÊideasÊesÊunoÊ
directa mismoÊyÊnoÊotraÊpersonaÊoÊgrupo.

"yo"Ê"mi"
ComunicaciónÊindirecta SeÊmanifiestanÊporÊelÊusoÊdeÊpalabrasÊenÊterceraÊpersonaÊoÊenÊprimeraÊpersonaÊdelÊplural.Ê
"pensamos"
"dicen"Ê"muchaÊgenteÊpiensa"
QuienÊhablaÊevitaÊresponsabilizarseÊdelÊmensajeÊy,ÊporÊloÊtanto,ÊparticiparÊenÊlaÊinteracción.

EsÊimportanteÊqueÊcuandoÊseÊactúaÊcomoÊcoachÊoÊconsejeroÊseÊdebeÊanimarÊaÊlosÊotrosÊaÊresponsabilizarseÊdeÊsusÊ
afirmaciones.Ê

8) LaÊcomunicaciónÊdeÊapoyoÊrequiereÊescuchar,ÊnoÊunaÊformaÊdeÊcomunicaciónÊunilateral.

LosÊindividuosÊnoÊescuchanÊdeÊmaneraÊeficazÊcuandoÊestánÊpreocupadosÊporÊsatisfacerÊsusÊpropiasÊnecesidades.

SerÊunÊbuenÊoyenteÊnoÊesÊunaÊlaborÊfácilÊniÊautomática,ÊrequiereÊdelÊdesarrolloÊdeÊlaÊhabilidadÊdeÊoírÊyÊentenderÊelÊ
mensajeÊqueÊenvíaÊlaÊotraÊpersona.Ê

Responder
LaÊgenteÊnoÊsabeÊqueÊseÊleÊescuchaÊaÊmenosÊqueÊhayaÊalgúnÊtipoÊdeÊrespuesta,ÊverbalÊoÊnoÊverbal.

LasÊrespuestaÊ EliminanÊlaÊdiscusiónÊdeÊtemasÊyÊbrindanÊdirecciónÊaÊlosÊindividuos;ÊrepresentanÊmétodosÊlosÊcualesÊ
cerradas elÊoyenteÊpuedeÊcontrolarÊelÊtemaÊdeÊconversación.
LasÊrespuestasÊ PermitenÊalÊemisor,ÊyÊnoÊalÊreceptor,ÊcontrolarÊelÊtemaÊdeÊconversación.
abiertas

Cuatro tipos principales de respuestas

RespuestaÊdeÊ BlindanÊdirección,Êevaluación,ÊopiniónÊpersonalÊoÊinstrucciones.ÊTalÊrespuestaÊimponeÊsobreÊlaÊotraÊ
asesoría personaÊsuÊpuntoÊdeÊvistaÊyÊleÊdaÊelÊcontrolÊsobreÊelÊtemaÊdeÊconversación.
Ventajas • AyudaÊaÊlaÊotraÊpersonaÊaÊentenderÊalgoÊqueÊquizáÊnoÊteníaÊclaro
• AyudaÊaÊidentificarÊlaÊsoluciónÊdeÊunÊproblemaÊyÊpuedeÊexplicarÊcómoÊdeberíaÊactuarÊoÊinterpretarÊelÊ
problema.

EsÊmásÊadecuadaÊcuandoÊelÊoyenteÊtieneÊmásÊexperienciaÊqueÊlaÊotraÊpersonaÊoÊcuandoÊestáÊnecesitaÊ
dirección.

Desventajas • PuedeÊgenerarÊdependenciaÊ
• ElÊasesoramientoÊcreaÊlaÊimpresiónÊdeÊqueÊlaÊotraÊpersonaÊnoÊesÊcomprendida
• PrivaÊaÊlaÊpersonaÊdeÊlaÊoportunidadÊdeÊpermanecerÊconcentrada
• QuienÊdaÊasesoramientoÊtiendeÊaÊconcentrarseÊmásÊenÊlaÊlegitimidadÊdeÊlaÊrecomendaciónÊoÊenÊlasÊ
solucionesÊqueÊofreceÊqueÊenÊelÊhechoÊdeÊescucharÊdeÊmaneraÊatenta.
• PodriaÊparecerÊqueÊelÊcomunicadorÊnoÊcuentaÊconÊlaÊcomprensión,ÊlaÊpericia,ÊlaÊintrospecciónÊoÊlaÊ
madurezÊnecesariasÊparaÊresolverÊsuÊproblema.

RespuestaÊdeÊ DesplazaÊelÊenfoqueÊdelÊproblemaÊdelÊcomunicadorÊaÊunoÊseleccionadoÊporÊelÊoyente.Ê
desviación
EnÊesencia,ÊcambianÊelÊtemaÊoÊpodríanÊsustituirÊsuÊpropiaÊexperienciaÊporÊlaÊdeÊotraÊpersona.

Ejemplo:Ê"déjameÊcontarleÊalgoÊparecidoÊqueÊmeÊpaso"
"estoÊmeÊrecuerdaÊesaÊvezÊque"

ElÊoyenteÊtalÊvezÊpienseÊqueÊaÊlaÊpersonaÊnoÊleÊquedaÊclaroÊelÊproblemaÊyÊqueÊelÊusoÊdeÊejemplosÊoÊ
analogíasÊresultaráÊútil.ÊOÊquizásÊpienseÊqueÊlaÊpersonaÊnecesitaÊestarÊseguraÊdeÊqueÊlosÊdemásÊhanÊ
experimentadoÊelÊmismoÊproblema,ÊyÊdeÊqueÊdisponeÊdeÊeseÊapoyoÊyÊcomprensión

SonÊlasÊrespuestasÊmásÊadecuadasÊcuandoÊseÊnecesitaÊunaÊcomparaciónÊoÊalgoÊdeÊcerteza.ÊEsÊmuyÊ
empleadaÊparaÊnoÊavergonzarÊalÊemisorÊniÊalÊreceptor.
Desventajas • PuedenÊimplicarÊqueÊelÊproblemaÊdeÊlaÊotraÊpersonaÊnoÊesÊimportanteÊoÊqueÊlaÊexperienciaÊdelÊ
oyenteÊesÊmásÊsignificativaÊqueÊlaÊsuya.ÊEstoÊpodríaÊgenerarÊcompetitividadÊoÊlaÊsensaciónÊdeÊqueÊelÊ
oyenteÊdaÊunÊpasoÊadelante.

LaÊdesviaciónÊpodríaÊinterpretarseÊcomoÊ"MiÊexperienciaÊesÊmásÊvaliosaÊparaÊlaÊdiscusiónÊqueÊlaÊ
tuya"

EstásÊrespuestasÊsonÊmásÊefectivasÊcuandoÊelÊtemaÊqueÊelÊoyenteÊcontinuaÊvaÊdeÊlaÊmanoÊconÊloÊqueÊ
oyenteÊacabaÊdeÊdecir.

RespuestaÊ PlanteaÊunaÊpreguntaÊacercaÊdeÊloÊqueÊlaÊotraÊpersonaÊacabaÊdeÊdecirÊoÊdelÊtemaÊqueÊhaÊcomentado.ÊLaÊ
deÊsondeo intenciónÊdelÊsondeoÊesÊconseguirÊinformaciónÊadicional,ÊayudarÊaÊlaÊotraÊpersonaÊaÊqueÊhableÊmásÊacercaÊ
delÊtemaÊoÊayudarÊalÊoyenteÊaÊserÊmásÊempáticoÊyÊdarÊrespuestasÊmásÊadecuadas.

EJ:ÊUnaÊformaÊefectivaÊdeÊevitarÊserÊevaluadorÊoÊcriticoÊesÊseguirÊhaciendoÊpreguntas

CuestionarÊayudaÊalÊoyenteÊaÊadoptarÊelÊmarcoÊdeÊreferenciaÊdeÊlaÊpersona,ÊdeÊtalÊmaneraÊque,ÊenÊlasÊ
situacionesÊdeÊcoaching,ÊlasÊsugerenciasÊpuedanÊserÊespecíficasÊ(noÊgenerales)Êy,ÊenÊlasÊsituacionesÊdeÊ
consultoría,ÊlasÊdeclaracionesÊpuedanÊserÊdescriptivasÊ(noÊevaluativas).ÊLasÊpreguntasÊtiendenÊaÊllevarÊunÊ
tonoÊmásÊneutralÊqueÊlasÊdeclaracionesÊpropiasÊoÊdirectas.ÊÊ
PreguntasÊ LasÊpreguntasÊ“¿PorÊquéÊpiensasÊeso?”,ÊoÊ“¿PorÊquéÊesÊunÊproblema?”ÊtalÊvezÊlaÊpresionenÊparaÊqueÊ
fueraÊdeÊ justifiqueÊunÊsentimientoÊoÊunaÊpercepción,ÊenÊvezÊdeÊsóloÊinformarÊacercaÊdeÊello.
lugar
ConsejosÊ • UnoÊesÊqueÊlasÊpreguntasÊqueÊinterroganÊporÊlasÊcausasÊ(¿porÊqué…?)ÊraraÊvezÊsonÊtanÊefectivasÊcomoÊlasÊ
fundamental queÊinterroganÊporÊlasÊsituacionesÊ(¿qué…?).Ê
es
LasÊprimerasÊsuelenÊpropiciarÊcambiosÊenÊelÊtema,ÊescapesÊyÊespeculaciones,ÊantesÊqueÊinformaciónÊ
válida.

• AdecuarÊelÊsondeoÊaÊlaÊsituación.ÊExistenÊcuatroÊtiposÊdeÊsondeoÊútil.Ê
• SondeoÊdeÊampliación: CuandoÊlaÊaseveraciónÊdeÊlaÊpersonaÊnoÊcontieneÊsuficienteÊinformación,ÊoÊparteÊ
delÊmensajeÊnoÊseÊentiende.
Ej:ÊÊ“¿MeÊpodríasÊcontarÊmásÊacercaÊdeÊeso?

• SondeoÊdeÊaclaración:ÊCuandoÊelÊmensajeÊesÊpocoÊclaroÊoÊambiguo.
Ej:Ê“¿AÊquéÊteÊrefieresÊconÊeso?”

• SondeoÊdeÊrepetición:ÊfuncionaÊmejorÊcuandoÊlaÊpersonaÊestáÊevadiendoÊunÊtema,ÊnoÊhaÊrespondidoÊaÊlaÊ
preguntaÊanterior,ÊoÊcuandoÊunaÊaseveraciónÊpreviaÊnoÊesÊclara.
Ej:Ê“UnaÊvezÊmás:Ê¿quéÊpiensasÊdeÊesto?”

• SondeoÊdeÊreflexión:ÊesÊmásÊefectivoÊcuandoÊseÊalientaÊalÊcomunicadorÊaÊcontinuarÊconÊelÊmismoÊtema,Ê
peroÊconÊmayorÊprofundidad.
Ej:Ê“¿DijisteÊqueÊteÊsientesÊdesanimado?”

Reflexión
RespuestaÊ ElÊobjetivoÊfundamentalÊdeÊestáÊrespuestaÊesÊreflejarÊoÊrepetirÊalÊcomunicadorÊelÊmensajeÊqueÊseÊescuchó,Ê
reflexiva yÊtransmitirÊcomprensiónÊyÊaceptaciónÊdeÊlaÊpersona.Ê

RepetirÊelÊmensajeÊenÊÊpalabrasÊdiferentesÊpermiteÊalÊemisorÊsentirseÊescuchado,ÊentendidoÊyÊlibreÊparaÊ
explorarÊelÊtemaÊconÊmayorÊprofundidad.

LaÊrespuestaÊreflexivaÊimplicaÊparafrasearÊyÊaclararÊelÊmensaje.ÊEnÊvezÊdeÊsóloÊrepetirÊlaÊcomunicación,ÊlosÊ
receptoresÊqueÊbrindanÊapoyoÊtambiénÊcontribuyenÊaÊdarÊsentido,ÊentendimientoÊyÊaceptaciónÊaÊlaÊ
conversación,ÊaÊlaÊvezÊqueÊpermitenÊaÊlaÊotraÊpersonaÊtratarÊlosÊtemasÊdeÊsuÊelección.
Desventaja • LaÊpersonaÊpuedeÊsentirÊqueÊelÊreceptorÊnoÊleÊentiende,ÊnoÊleÊescuchaÊconÊatenciónÊoÊsóloÊestáÊrepitiendoÊ
loÊqueÊacabaÊdeÊdecir.
• PodríaÊinterpretarseÊcomoÊrespuestasÊartificialesÊoÊsuperficialesÊaÊunÊmensaje.

Establecimiento de un programa EAP


ConstaÊdeÊdosÊpasos
SesiónÊdeÊnegociaciónÊdeÊroles EnÊlaÊcualÊseÊestablecenÊlasÊexpectativas,ÊlasÊresponsabilidades,ÊlosÊ
parámetrosÊdeÊevaluación,ÊunÊinformeÊdeÊlasÊrelaciones,Êetc.
SerieÊdeÊreunionesÊindividualesÊcontinuasÊentreÊ EstasÊreunionesÊsonÊhabitualesÊ(seÊrealizanÊnoÊsóloÊcuandoÊsurgeÊunaÊ
elÊdirectivoÊyÊcadaÊunoÊdeÊlosÊsubalternos crisisÊoÊseÊcometeÊunÊerror)ÊyÊprivadasÊ(losÊdemásÊnoÊlasÊescuchan)

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