Memorias

Memorias
Simposio, 2007
La Queja, instrumento
indispensable para la mejora
de la calidad en la atención
de los Servicios de Salud
“La Queja, instrumento indispensable para la mejora de la calidad de la atención en los
Servicios de Salud”
Editor
Dr. Germán Fajardo Dolci
Coordinador Editorial
ISBN 978-970-721-494-1
®CONAMED
Impreso en México
Derechos Reservados:
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Mitla No. 250 esquina Eugenia Col. Narvarte, C. P. 03020
Deleg. Benito Juárez México, D. F. Tel.: 5420 7103
Memoria del Simposio 2007 Conamed “La Queja Médica Componente Indispensable de la
Calidad de la Atención Médica”
1a Edición, México, D. F., 2008. Todos los derechos reservados. Edición a cargo de la Di-
rección General de Difusión e Investigación de la CONAMED.
Producción Editorial:
Diseño y formación electrónica: L. D. G. Mónica Sánchez Blanco

Indice
Palabras de Bienvenida
Dr. Germán Fajardo Dolci
Mensaje Inaugural
Dr. José Ángel Córdova Villalobos
Certificación del Sistema de Gestión de Calidad

Lic. Pedro Langre
Convenio de colaboración entre la Secretaría de la Función Públi-

ca y la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
La queja médica en España

Dr. Juan Siso Martín
La queja médica en Argentina

Dr. Rafael Alejandro Acevedo
La queja médica en Estados Unidos de Norteamérica

Lic. Martie Hatlie
Queja médica y calidad en las instituciones del Sistema Nacional

de Salud
Dr. Enrique Ruelas Barajas

de Salud
Dr. Miguel Ángel Lezana Fernández

de Salud
Lic. Marco Antonio De Stefano Sahagún
de Salud
Lic. René Fujiwara Apodaca

de Salud
Dr. Víctor Manuel Vázquez Zárate
Competencias profesionales y queja médica

Dr. José Narro Robles
Medios de comunicación y queja médica

Jorge Fernández Menéndez
Prevención de la queja médica

Dr. Emilio García Procel
Recomendaciones médicas y guías clínicas

Dr. José Antonio Carrasco Rojas
Enfermería y queja médica

Lic. en Enf. Severino Rubio Domínguez
Responsabilidad civil y penal en la queja médica

Maestro en Derecho Gonzalo Moctezuma Barragán
Derechos humanos y queja médica

Lic. José Luis Aceves Díaz
Queja médica y transparencia de la información

Mtro. Alonso Lujambio Irazábal
El Poder Legislativo ante la queja médica

Diputado Dr. Miguel Ángel Navarro Quintero

Dr. Miguel Ángel Vázquez Guerrero
El ciudadano y la queja médica

Germán Dehesa
Palabras de Bienvenida
del Dr. Germán Fajardo Dolci,
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico
Muy buenos días a todos ustedes:
DR. JOSÉ ÁNGEL CÓRDOVA VILLALOBOS

SECRETARIO DE SALUD
LIC. ELIZABETH YÁÑEZ ROBLES

SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DE LA SECRE-
TARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
LIC. EDUARDO POUMIAN NUCAMENDI

REPRESENTANTE PERSONAL DEL DIRECTOR GENERAL DEL INSTITUTO MEXI-
CANO DEL SEGURO SOCIAL
DR. CARLOS PÉREZ LÓPEZ

REPRESENTANTE DEL DIRECTOR GENERAL DEL ISSSTE
DR. PHILIPPE LAMY

REPRESENTANTE EN MEXICO DE LA ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA
SALUD
DR. MANUEL RUIZ DE CHÁVEZ

PRESIDENTE DE LA FUNDACIÓN MEXICANA PARA LA SALUD
DR. EMILIO GARCÍA PROCEL

PRESIDENTE DE LA ACADEMIA NACIONAL DE MEDICINA
DR. JOSÉ ANTONIO CARRASCO ROJAS

PRESIDENTE DE LA ACADEMIA MEXICANA DE CIRUGÍA
DR. GABRIEL CORTÉS GALLO

REPRESENTANTE DEL CONSEJO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE
MÉDICO
“La Queja, instrumento indispensable para la mejora de la calidad
de la atención en los Servicios de Salud”
LIC. PEDRO LANGRE

DIRECTOR GENERAL DE AENOR
DR. SANTIAGO ECHEVARRÍA ZUNO

DIRECTOR DE PRESTACIONES MÉDICAS DEL INSTITUTO MEXICANO DEL SE-
GURO SOCIAL
SEÑOR EXCOMISIONADO NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

DR. HÉCTOR FERNÁNDEZ VARELA
Señores ponentes extranjeros
Señores Comisionados Estatales de Arbitraje Médico
Señores Directores Generales de Hospitales de Referencia e
Institutos Nacionales de Salud.
Señoras y señores:
Nos convoca hoy un gran motivo, el inicio del Simposium CONAMED 2007
“La Queja, Instrumento Indispensable para la Mejora de la Calidad de la Aten-
ción de los Servicios de Salud”. Hace 11 años un grupo de visionarios funcio-
narios públicos mexicanos, conceptualizaron y pusieron en marcha a la
CONAMED e iniciaron esta historia que hoy a todos nos toca continuar. Los
simposios nacidos como firme expresión del propósito de favorecer el desa-
rrollo de la solución de controversias médicas, desde entonces y hasta hoy se
han podido continuar año con año, reafirmando metas y caminos, los más
apropiados para todos. Gracias a los que nos han precedido el simposio tiene
nombre, presencia y trascendencia; a los excomisionados y a los que han
participado en la construcción y fortalecimiento de la Comisión nuestro re-
conocimiento. Además haberse convertido ya en una tradición donde se ha
discutido sobre la calidad de los servicios de salud, la mejora de la relación
médico-paciente, la comunicación humana, la prevención del conflicto, el
derecho sanitario, la naturaleza jurídica del acto médico, el error en la aten-
ción médica y la seguridad del paciente.
El actual Simposio está dedicado a la queja médica; es sobre todo un foro
donde tendremos la oportunidad de analizar, debatir y profundizar acerca de
uno de los componentes fundamentales del Sistema Nacional de Salud y la
protección al usuario de los servicios de salud. En nuestra opinión la queja
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médica en el mundo no ha sido suficientemente estudiada; las administra-

ciones de los servicios de salud han tomado elementos aislados, para tratar
de mejorar en lo general la calidad de los servicios prestados; tal es el caso de
esfuerzos que han sido apoyados por organismos internacionales, que han
generado corrientes que han ofrecido resultados; sin embargo, en algún
momento se han convertido en modas o en elementos discursivos que no se
han concretado en todos los casos y que su aplicación no ha sido suficiente
ni consistente. De la misma manera se han buscado diferentes caminos y
metodologías para evaluar la calidad de los servicios médicos, pero en gene-
ral no se ha considerado a la queja como unos de los ingredientes fundamen-
tales para conocer cómo se están ofreciendo los servicios.
El problema de la queja médica no debe reducirse a evitar y compensar el
daño, debemos de ser capaces de comprender por qué se quejan los pacien-
tes y actuar en consecuencia, para prevenir sus quejas.
El temor de las quejas y las demandas es inevitable; sin embargo, deben en-
tenderse como un hecho a través del cual los pacientes o sus familiares, expresan
sus expectativas no cumplidas y señalan las características del modelo de aten-
ción, que desearían y desde luego merecen tener. Las quejas no sólo manifiestan
problemas entre pacientes y médicos, sino reflejan problemas entre la población
y la complejidad de las instituciones de atención médica.
En el Programa Nacional de Salud el Secretario Dr. José Ángel Córdova
Villalobos, le ha dado la más alta prioridad a la calidad en la atención médica
y la seguridad del paciente; en este sentido, es necesario reconocer el valor
de la queja, asimilar y aprender de ella, conocerla y analizarla para instrumentar
medidas preventivas; con ello se le dará mayor relevancia a la investigación
de la queja, para que sirva de retroalimentación al sistema de salud, enten-
diendo mejor las causas que la motivan, así como el papel que juegan los
distintos actores y factores en la presentación de la misma. En el presente
evento se abordará el tema de la queja desde diversos ángulos, el internacio-
nal y el nacional, con la participación de los principales prestadores de servi-
cios de salud del país, el de los formadores de recursos humanos, el del
profesional médico y de enfermería, el de los derechos humanos de acceso a
la información, el de responsabilidad profesional y administrativa, el del Po-
der Legislativo y la óptica de los medios de comunicación y los ciudadanos.
El simposio tendrá entonces diversos puntos de vista, lo que permitirá un
análisis sistemático con el propósito de servir a la ciudadanía y que espera-
mos esté a la altura de sus expectativas.
Se firmará en un momento más el Convenio de Colaboración entre la Secreta-
ría de la Función Pública y la CONAMED, hecho que hará que se ofrezca a los
ciudadanos un mejor y más expedito servicio a través de los órganos internos de
control; así mismo, y con el propósito de garantizar la calidad en el servicio, se
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recibe hoy el Certificado Integral ISO 9001-2000 para las áreas sustantivas de la
Comisión, esto es orientación al ciudadano, conciliación y arbitraje; de esta ma-
nera la CONAMED, se alinea de manera estratégica al programa de mejoramiento
de la gestión de la Secretaría de la Función Pública.
Deseo resaltar y agradecer al Dr. Philippe Lamy, Representante en México
de la Organización Panamericana de la Salud, su ayuda y cooperación para la
realización de este simposio; contamos con asistentes y ponentes de Argen-
tina, Costa Rica, España y Estados Unidos, a quienes les agradecemos se
hayan tomado el tiempo de compartir las experiencias de sus países con
nosotros. Estamos seguros que sus conceptos nos serán no sólo de interés,
sino de gran utilidad. De igual manera contamos con asistentes de los 32
estados de la República Mexicana y prácticamente de todas las instituciones
del Sector Salud del País.
Sr. Secretario, es responsabilidad fundamental del estado mexicano, la de ga-
rantizar y proteger los derechos de los individuos y de la sociedad, atender y dar
curso a las demandas sociales; la queja médica es una de ellas. El arbitraje médico
es una opción que ofrece mecanismos idóneos para solución de controversias
entre las instituciones, los médicos y sus pacientes y debe tener una mayor in-
fluencia en la mejora de la calidad de los servicios médicos. Como mexicanos y
como servidores públicos, es nuestra obligación, no ser parte pasiva de la socie-
dad, simples críticos y observadores; tenemos que ser parte activa de ella misma,
que la oriente y la transforme; tenemos el compromiso con la nación y con noso-
tros mismos de tener una sociedad mejor informada, participativa, que conozca
y ejerza sus derechos, así como de ofrecer una atención médica más justa, más
humana y al alcance de todos.
Sean ustedes bienvenidos.
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Palabras
del Dr. José Ángel Córdova Villalobos,
Secretario de Salud
Muy buenos días a todas y a todos:
LIC. ELIZABETH YÁÑEZ ROBLES

SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADADANA Y NORMATIVIDAD, DE LA
SECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
DR. GERMÁN FAJARDO DOLCI

COMISIONADO NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO
DR. MANUEL RUIZ DE CHÁVEZ

PRESIDENTE DE LA FUNDACIÓN MEXICANA PARA LA SALUD
DR. PHILLIPPE LAMY

REPRESENTANTE DE OPS, OMS EN MÉXICO
Distinguidos Presidentes de las Academias Nacionales, Señores Consejeros

de CONAMED, muchas gracias por su presencia, Señores Comisionados Esta-
tales de Arbitraje Médico que nos acompañan, Señores Conferencistas, esti-
mados Funcionarios Federales y Estatales, invitados especiales, señoras y
señores, amigos todos:
Me da mucho gusto compartir con todos ustedes este importante acto
inaugural en el que una vez más la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
reúne a distinguidas personalidades nacionales e internacionales, para revi-
sar los grandes temas relacionados con la importante tarea de dirimir conflic-
tos que se presentan en el proceso de la atención médica, conforme lo establece
la Constitución en su artículo 4º: “Todos los mexicanos tenemos derecho a la
protección a la salud” y corresponde al Estado Mexicano, a través de la Secre-
taría de Salud, como rectora del Sistema Nacional, la búsqueda continua de
mecanismos que les asegure la disponibilidad y el acceso a la prestación de
servicios de salud y para el caso que nos ocupa, de la atención médica de
calidad, la cual deberá otorgarse por profesionales de la medicina titulados e
idealmente certificados y acorde con la lex artis médica ad hoc, la deontolo-
gía y la normatividad aplicable.
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Como muchos de ustedes saben la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,

es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud, que si bien está in-
cluido en el esquema organizacional de la dependencia, conforme al decreto
de su creación que data de hace un poco más de 11 años, esta institución
tiene un Consejo integrado por destacados ciudadanos de diversas discipli-
nas, que son designados por el Presidente de la República y participan por un
periodo promedio de cuatro años, sin que por ello medie remuneración algu-
na. Nuevamente muchas gracias a todos ustedes que representan a la ciuda-
danía, siendo éste un gran atributo y distinción, ya que no se trata de un
consejo administrativo, sino de un garante de políticas del desempeño glo-
bal que marcan el rumbo institucional.
En este marco la Comisión cuenta con autonomía técnica, para promover
la resolución de conflictos, a través de medios de resolución alternativa y
además la posibilidad de emitir opiniones, dictámenes y laudos; estos atribu-
tos le confieren el carácter de una instancia institucional especial de aten-
ción a la ciudadanía, la cual puede intervenir de manera objetiva, respetuosa
e imparcial a solicitud de los interesados, ya sean los pacientes o los profe-
sionales de la medicina y las instituciones, para intervenir a manera de árbi-
tro y promover la resolución de asuntos de diversa índole, que se suscitan en
el proceso de atención médica en cualquiera de los ámbitos, ya sea en el
orden público, social o privado.
Con base a lo antes referido, es evidente que como parte de sus responsa-
bilidades en materia de protección social en salud, el estado mexicano cuen-
ta hoy en día con mecanismos que no sólo protegen financieramente a los
ciudadanos que menos tienen, a fin de que reciban los servicios de salud que
necesitan, sino también para que expresen su inconformidad o queja, cuan-
do consideran que los servicios recibidos no son de la calidad esperada y
especialmente, cuando son víctimas de maltrato, mala práctica médica o de
errores en el proceso de atención, dejando en algunos casos efectos indesea-
bles que desafortunadamente se acompañan de alguna incapacidad, la cual
puede ser temporal o condicionar un daño permanente.
Los ciudadanos y el Sistema Nacional de Salud, con todas las instituciones
y dependencias, así como los profesionales de la salud del ámbito público y
privado, tienen en la CONAMED, una instancia gubernamental altamente
especializada y a través de sus procesos de atención, cuentan con la valiosa
oportunidad de participar de manera directa en la resolución de sus contro-
versias, acercar, mejorar y recomponer la relación médico-paciente, además
de asegurar el espacio que les permite ejercer los derechos que les confieren
a ambas partes, los ordenamientos civiles y sobre todo resolver si así es su
deseo las controversias, de manera por demás expedita si se compara con el
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tiempo que se requiere en el caso de otras opciones, muchas veces no espe-

cializadas en el acto médico y necesariamente vinculadas a aspectos legales,
que de suyo requieren la intervención y contratación obligada del apoyo
legal y de peritos, rompiendo de esta manera la relación médico-paciente,
haciendo el proceso largo e indirecto para las partes involucradas y muchas
veces alejado del fin por el que se otorgó la atención médica inicial.
Si bien los prestadores de los servicios médicos actúan en beneficio de sus
pacientes y actúan con la mejor disposición y diligencia profesional para este
fin, es importante reconocer que en los procesos de atención médica pueden
presentarse errores involuntarios, efectos indeseables o daños o pueden en-
contrarse casos graves que ameritan una atención severa y correctiva.
La importancia de esta situación, queda evidenciada sobre todo cuando
producto de la revisión de los asuntos se detectan errores recurrentes, situa-
ciones prevenibles, desviaciones normativas o situaciones institucionales,
que a juicio de los revisores expertos deban ser modificadas.
Todos estos elementos constituyen un insumo muy valioso para promover
mejoras en la operación del sistema; es este proceso de revisión especializa-
do, el que distingue a la Comisión respecto de otras instancias de atención
de quejas o de inconformidades, ya que no sólo promueve la atención y
resolución de la queja, sino que influye de forma y fondo, en la retroalimen-
tación al sistema de salud en la mejoría de la calidad de la atención.
Por todo ello, es particularmente importante el objetivo central de este
simposio, que aborda el análisis de la queja médica, desde diversas perspec-
tivas, para que contribuyan a la mejoría de la calidad de atención de nues-
tros servicios de salud, pero con la expectativa de que juntos podamos
encontrar caminos y formas de atención aún inexplorados, que fortalezcan
este proceso de atención de quejas en beneficio del quehacer institucional.
En los 11 años de existencia, la CONAMED, ha resuelto más de 170 000
asuntos o controversias en atención en salud, como ocurre en la atención
médica; la mayoría de estos asuntos que asciende a 85%, se ha resuelto sa-
tisfactoriamente en el primer nivel de atención de dicha institución, me-
diante orientación y gestión ante los proveedores de servicios de salud públicos
y privados, ya que independientemente de la queja, no se presentaron con-
secuencias o daños que ameritaran una atención más especializada o com-
pleja.
Debo destacar en el éxito de esta vía de soluciones, su rapidez, la cual se
debe en gran medida a la buena voluntad de las instituciones que proporcio-
nan los servicios de salud, sin lo cual hubiera sido imposible encontrar esta
solución justa para las partes. Otros problemas exigen un esfuerzo adicional
y especializado en materia de arbitraje médico, de los cuales aproximada-
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mente 12% se resuelven a través de la conciliación, con la aceptación de

ambas partes en un segundo nivel de atención, dejando únicamente 3% de
resolución mediante un laudo arbitral, en donde la voluntad o a voluntad de
las partes, dejan a la Institución dictar la resolución final del caso. Cabe
resaltar que todas estas soluciones se gestionan dentro de la misma CONAMED
y cuentan con la característica de constituir una cosa juzgada, conforme a
los ordenamientos civiles aplicables y como lo expresan los juristas.
Deseo destacar que este modelo de atención de controversias en salud es
único en América. En su desarrollo han intervenido muchos reconocidos
médicos y abogados y en la actualidad cuenta con el reconocimiento interna-
cional; tenemos conocimiento de que en algunos países Centroamericanos,
Costa Rica como el caso más avanzado, han conformado una instancia que
aplica la experiencia mexicana y otros como Argentina y España, tienen avan-
ces para ofrecer una vía similar para la solución de controversias a sus ciuda-
danos y que en Estados Unidos y otros países anglosajones, ante la carencia
de un mecanismo similar, los ciudadanos y pacientes, se han organizado por
un trato más digno, de mayor calidad y una atención más segura.
Por otro lado, los médicos que practican la medicina en estos últimos
países a los que me he referido, tienen la exigencia de contar con un seguro
de responsabilidad obligatorio, el cual al final del camino es oneroso y enca-
rece el costo de la atención, además de que promueve la resolución litigiosa
de los conflictos, modificando de fondo la relación médico-paciente y gene-
rando un entorno de ganadores y perdedores, desviando con ello el fin últi-
mo del proceso de prestación de los servicios médicos. Por ello, en este
simposio, se ha invitado a distinguidos profesionales del extranjero, a com-
partir con nosotros sus experiencias y enriquecer las vías de atención no
judicializadas de resolución de las controversias que se generan en los siste-
mas de salud ante estos hechos contundentes. Adicionalmente una función
igualmente importante para la mejora de los servicios de salud, lo constitu-
yen las recomendaciones y acciones, que contribuyan a mejorar la calidad de
la atención del Sistema Nacional de Salud, que la CONAMED ha emprendido
hace algunos años.
No obstante, requerimos profundizar en el esfuerzo y sobre todo contri-
buir a la generación y actualización de normatividad aplicable al Sector Sa-
lud. En este sentido y bajo el marco del Programa Nacional de Salud 2007-2012,
se ha establecido una línea de acción para consolidar y fortalecer el arbitraje
médico, desarrollar investigaciones y diseñar instrumentos que ayuden a
mejorar la calidad de la atención de los pacientes; ahora mismo, la CONAMED
está realizando estudios para generar conocimiento con el fin de caracterizar
a la queja médica desde una perspectiva epidemiológica, identificar efectos
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adversos a partir de las quejas que recibe y a proponer un método, para

evaluar y abatir los riesgos en los establecimientos de salud, con el fin de
reducir los efectos adversos y las quejas de atención.
Estos estudios se realizan en conjunto con unidades del nivel central de la
Secretaría de Salud y el respaldo técnico de la Organización Panamericana de
la Salud, a la que agradecemos su colaboración y apoyo para la realización de
este Simposio.
Con estas dos grandes acciones, la CONAMED, sin duda, es una pieza clave
para implantar plenamente el Sistema Integral de Calidad en Salud, el cual no
sólo debe asegurar el ingreso o acceso oportuno a los servicios, la estructura
suficiente para proporcionar servicios con atención de calidad, sino que tam-
bién tiene la responsabilidad de cuidar el otro extremo, el de salida y asegu-
rar cuando sea necesario la atención eficaz de las quejas que resultan de la
atención en salud.
Todos los esfuerzos descritos no estarán completos sin un enfoque nacio-
nal; especialmente nos referimos al enorme esfuerzo que han realizado las
entidades federativas, en donde a la fecha se han creado 25 Comisiones Esta-
tales de Arbitraje Médico, para la atención de la queja médica en las entida-
des. Requerimos continuar apoyando tanto su creación en las entidades que
carecen de ella, como el fortalecimiento y la consolidación de las ya estable-
cidas; todas en conjunto formarán el Sistema de Atención de Controversias
en el País y generarán la información necesaria para apoyar a la ciudadanía
en la defensa de uno de los derechos fundamentales: “la protección a la sa-
lud”, como me referí al inicio de mi intervención.
Quiero agradecer al titular de la Función Pública y a la Subsecretaria por el
interés y apoyo para refrendar los lazos de trabajo conjunto y la relación
formal que la CONAMED, ha tenido con su dependencia desde hace ya varios
años; la actualización y suscripción renovada de este Convenio que el día de
hoy hemos sido testigos, asegura a la ciudadanía y al sistema público de
salud, la revisión de los casos en donde se sospecha alguna mala práctica o
deficiencia institucional, así como los asuntos de su responsabilidad y que la
ciudadanía presentó para su intervención.
Tengan la seguridad que de manera imparcial, objetiva y responsable, el
personal especializado de la CONAMED, seguirá apoyándoles en su gestión y
estoy cierto que con la reciprocidad que corresponde, se acercarán cada vez
más los lazos institucionales en beneficio de la verdad, objetiva y probada,
de los asuntos que a la ciudadanía le confiere.
Para finalizar quiero felicitar a los integrantes del Consejo de la CONAMED,
al Dr. Germán Fajardo Dolci, al personal de mando y en particular al personal
operativo de esta importante institución, por los esfuerzos realizados, para
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mantener una cultura de calidad en toda la organización y trabajar ahora

para conseguir la certificación integral ISO 9001-2000 de la empresa certifi-
cadora AENOR MÉXICO, acción que garantiza a la ciudadanía certidumbre y
transparencia en todos los procesos de atención y el cumplimiento de
estándares de calidad, además de impulsar a la organización a un proceso
permanente de mejora continua.
Si me permiten, nos ponemos de pie, siendo las 9 de la mañana con 35
minutos, de este 3 de diciembre del 2007, declaro formalmente inaugurados
los trabajos del Simposio Anual de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,
deseándoles que se cumplan las expectativas y los objetivos planteados, pero
sobre todo, producto del intercambio de experiencias y puntos de vista na-
cionales y extranjeros, se avance en el perfeccionamiento y consolidación de
esta importante institución en beneficio de la ciudadanía y en la mejora de
la calidad de la atención.
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Palabras del Lic. Pedro Langre,

Director General de Aenor México
CEREMONIA DE ENTREGA DE LA CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA COMISIÓN NACIONAL DE ARBI-
TRAJE MÉDICO, BAJO LOS ESTÁNDARES INTERNACIONALES DE
LA NORMA ISO 9001-2000 Y DE LOS SECRETARIOS DE LA ORGA-
NIZACIÓN INTERNACIONAL AYTUNED AL DR. JOSÉ ÁNGEL
CÓRDOVA VILLALOBOS, SECRETARIO DE SALUD, POR EL LIC. PE-
DRO LANGRE, DIRECTOR GENERAL DE “AENOR MÉXICO”.
DR. JOSÉ ÁNGEL CÓRDOBA VILLALOBOS

SECRETARIO DE SALUD
DR. GERMÁN FAJARDO DOLCI

COMISIONADO NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO
Distinguidos miembros del presidium, amigos y amigas:
Para AENOR MÉXICO, es un placer acompañar a la Comisión Nacional de

Arbitraje Médico en este magno evento. El trabajo que ha venido haciendo la
Comisión desde hace varios años, en materia de calidad y mejora de los
servicios que ofrece a los mexicanos, ha sido un ejemplo no sólo en las insti-
tuciones del Sector Salud, sino en general en las entidades de la Administra-
ción Pública Federal. En los tiempos actuales, la democracia, el desarrollo y el
acceso a la información y las más avanzadas tecnologías, obligan a las empre-
sas y a los gobiernos a competir con la calidad. Sólo los esquemas de mejora
continua y de excelencia; pueden garantizar a las organizaciones un espacio
dentro de la constante carrera de la competitividad internacional.
Si el ejercicio de la función pública sólo debe tener como objetivo el servir
a la sociedad, debe ser un orgullo para los mexicanos saber que su gobierno
ha tomado muy en serio su participación en esta carrera de la competitividad.
Desde hace ya varios años las instituciones del Gobierno Federal han iniciado
un proceso de mejora continua, que permite garantizar un mayor acceso a
los servicios públicos.
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Como principal proveedor de la Certificación de Sistemas de Gestión de la

Calidad del medio ambiente en el gobierno mexicano AENOR MÉXICO se
congratula por ejemplo, de haber visto crecer los centros de trabajo certifica-
dos bajo la norma ISO 9001-2000 de poco más de 200 en el año 2000 a más
de 2400 en el 2007; sin embargo, hay que recordar que a pesar de la impor-
tancia y la satisfacción que es para una organización obtener la validación
externa de que su sistema de gestión cumple con los criterios de una norma
internacional, esto sólo es el principio de un espléndido camino, un camino
en donde la certificación del ISO 9001-2000 no es la solución a todos los
obstáculos.
Existen en el mundo más de 140 esquemas de certificación, en donde por
ejemplo, al parecer la certificación del futuro está siendo la certificación de
la plena satisfacción del usuario en los servicios que recibe; en otras palabras
el certificado que hoy me honro en entregar a la CONAMED, no es la medalla
al final de la carrera, sino el boleto de entrada al camino de la excelencia.
Los invito aprovechar este logro y a seguir trabajando en ofrecer más y
mejores servicios a los mexicanos; a nombre de AENOR MÉXICO, felicito a
todos los trabajadores de la CONAMED y me permito hacer entrega al Dr. José
Ángel Córdova Villalobos del certificado de empresa registrada en AENOR a la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico, por haber cumplido con los criterios
de la norma ISO 9001-2000, en su sistema de gestión de la calidad.
Muchas felicidades y buenos días.
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Convenio de Colaboración entre la

Secretaría de la Función Pública y
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Se procedió a la firma del Convenio entre la Secretaría de la Función Pública

y la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, con el propósito de establecer
las acciones de colaboración que las partes llevarán a cabo, con relación a los
dictámenes médicos institucionales, que sean solicitados a la Institución, de
los procedimientos administrativos, así como fortalecer la difusión de las
funciones que en materia de responsabilidades y quejas tienen conferidas,
en el ámbito de sus respectivas competencias.
Suscribieron el Convenio el Dr. José Ángel Córdova Villalobos, Secretario

de Salud, la Lic. Elizabeth Yáñez Robles, Subsecretaria de Atención Ciudada-
na y Normatividad de la Secretaría de la Función Publica y el Dr. Germán
Fajardo Dolci, en representación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médi-
co.
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La Queja Médica en España
Dr. Juan Siso Martín

Defensor del Paciente de la Comunidad de Madrid
Quiero agradecer en primer lugar a la CONAMED, la oportunidad que me da,

de dirigirme a ustedes, autoridades aquí presentes, asistentes todos y discul-
par la asistencia del Defensor del Paciente de Madrid, que por razones de
salud familiar no ha podido acudir y me ha encargado a mí, su adjunto, el
asistir y hacerles esta presentación.
Yo les voy hablar sobre la queja sanitaria y sobre la relevancia que tiene en
el sentido que ha expresado en su brillante presentación el Dr. Germán Fajardo
Dolci. Algo que podría figurar en el frontispicio de cualquier centro sanitario
e incluso del sistema sanitario mismo: “de qué se quejan los pacientes y qué
debemos de hacer para remediarlo”; sobre esto les voy yo hablar, con este
título que me he permitido ponerles, “La Realidad Sanitaria Española”, las
“Quejas o la Utilidad de las Avispas”, vamos a ver que pasa con las avispas al
final de mi presentación y qué sentido tiene el que yo se las mencione.
Vamos a ver en primer lugar la realidad sanitaria actual en el mundo en el
que vivimos y en particular en mi país, que es la realidad que yo conozco más
directamente. Cualquier sociedad avanzada está sustentada en tres pilares
fundamentales: la justicia, la educación y la salud. Pero todos ellos tienen los
fallos o disfunciones eventuales que se producen en cualquiera de ellos; tie-
nen una traducción, una interpretación completamente distinta por parte
de la ciudadanía; cuando se produce un fallo, una disfunción a la educación,
se percibe a largo plazo; aquella generación de jóvenes que no fue educada
correctamente por el medio educativo, muestra la deficiencia en su forma-
ción en su etapa adulta, pero esto se ve pasados muchos años; en el medio
penitenciario, la justicia, se muestra las disfunciones también a largo plazo,
no a tan largo plazo, aquel recluso, aquel interno que no logró la rehabilita-
ción dentro de la prisión y comete delitos cuando sale de ella, incluso en
permisos penitenciarios. Sin embargo, en la salud, la percepción de los fallos
de las disfunciones es de inmediato; no me estoy refiriendo al fallo
traumatológico o al fallo en el ámbito obstétrico evidenciables de inmedia-
to, sino a cualquier otra disfunción en el ámbito sanitario; se perciben de
inmediato y además hay una cuestión que quiero resaltar y es que se produce
un fallo en uno de nuestros bienes jurídicos vitales más queridos: la salud e
incluso la vida. Esto le da una percepción especial; pues bien, todo este siste-
ma en el que se mueve la percepción de las personas hacia su salud, y la

inserción que tiene en la actuación pública, yo los sitúo en tres ámbitos
perfectamente diferenciados.
El primero de ellos es la tecnificación. El público y los ciudadanos asisti-
mos atónitos desde hace muchos años a la evolución de los logros en materia
de medicina, algo que hace tan sólo 40 años, parecía imposible como era la
técnica de los trasplantes. Recuerdan ustedes al Dr. Barnard; esto parecía una
hazaña que ahora mismo ya es una realidad cotidiana; la reproducción asisti-
da, esto que hace unas décadas también era ciencia ficción, si me permiten
la expresión, hoy es también una realidad cotidiana y hoy asistimos a logros
de la ingeniería médica, espectaculares. Hemos visto no hace mucho como se
realizaba un operación intraútero de una espina bífida de una criatura; esta-
mos viendo como se separan siameses que hace tan sólo dos, tres o cuatro
años, nos parecía que tendrían que estar condenados a vivir o a morir juntos.
Sí estamos asistiendo a un espectáculo en la medicina, que nos deja como
digo atónitos y nos hace tener una percepción especial de esta ciencia, tene-
mos la percepción de omnipotencia de la medicina; esto es muy peligroso
muchas veces, porque el paciente cifra expectativas desmedidas en lo que no
deja de ser una actividad humana. Interpretamos muchas veces que la entra-
da en un centro sanitario tiene que venir y darse una curación, la acción del
médico clínico tiene que ser exitosa siempre y esto lamentablemente no
siempre es posible; cuando un enfermo ingresa en un hospital pensamos que
tienen que prolongarle la vida indefinidamente, como si la vida pudiera pro-
longarse de esta manera.
Otro de los pilares en los que se asienta en mi país la asistencia sanitaria y
la atención al paciente, es la generalización en el sentido de que desde hace
19 o 20 años, la asistencia sanitaria alcanza el conjunto de la población, no
sólo a la población trabajadora. Esto fue el inicio, el tener atención sanitaria
en su condición de tales, bajo el nombre de afiliados, como tal se les conocía
a partir de la Constitución de 1978, y desarrollado por normas posteriores.
Ahora también se tiene la atención a los ciudadanos en cuanto a tales, no en
cuanto a trabajadores, es decir lo que marca el origen el titulo jurídico de la
atención sanitaria en la situación de necesidad, no la situación de registro
laboral.
Esta generalización ha dado paso a situaciones antes inexistentes, en el
sentido de usuarios dispares absolutamente. Si ustedes hoy en España obser-
van un gran hospital, una gran sala de espera de consultas, pueden ver
usurarios perfectamente diferenciables: al lado de un anciano que espera
paciente y sumiso su atención sanitaria, pueden ver otro usuario completa-
mente diferente, que es un hombre joven que atiende su teléfono celular,
20
que lleva debajo del brazo un montón de documentos que ha extraído del
Internet y que está deseoso de comentar con su médico. Usuarios completa-
mente distintos; el primero percibe la atención sanitaria de una forma dife-
rente, ha vivido unas carencias, ha vivido una situación tan difícil por lo que
respecta a la atención sanitaria, que valora lo que le dan; la otra persona
joven siempre ha vivido en la situación en que la atención sanitaria le alcan-
zaba completa y desde su nacimiento y sólo ve, sólo percibe las deficiencias,
sólo se fija en ellas; esto plantea y se los voy ir exponiendo a lo largo de mi
presentación, situaciones completamente distintas en el plano sanitario.
Inevitablemente el tercer pilar sobre el que debe asentarse es la humani-
zación, estamos hablando de los bienes jurídicos como he anticipado, lo más
querido de una persona su salud y su vida; cualquiera soporta un bache en
una carretera, un retraso de un medio de transporte, pero nos es más difícil
de soportar una deficiencia en el medio sanitario; los bienes a los que alcan-
za son mucho más queridos por cualquiera de nosotros en esta humanización
en la asistencia sanitaria.
Quiero resaltar que no solamente es del medio sanitario hacia el paciente;
hay dos vertientes en la humanización de la asistencia; el paciente, debe ser
tratado de forma humana o humanitaria por el medio sanitario y profesiona-
les; pero también ha de portarse de esta forma y bajo esta condición con sus
semejantes, porque el principio de equidad y de justicia del sistema sanita-
rio, exige que nadie haga posición de abuso de su actuación en el sistema
sanitario; cuando alguien abusa de su posición en el sistema sanitario, puede
estar desalojando de la posición de uso de otro usuario; puede estar perjudi-
cando en tiempo o en modo, esto es algo presente en cualquier sistema
sanitario evolucionado y debe de considerarse.
Pero si hablamos de una relación del sistema sanitario hacia los pacientes,
de los profesionales hacia los pacientes, debemos siquiera dejar reflejado,
me interesa dejar reflejado, cuáles son las condiciones legales que existen.
Digo: se ha escrito sobre esto créanme que se puede resumir tan sólo en tres
cosas, luego de cada una de ellas escribimos libros pero tan sólo en estos tres
aspectos.
En primer lugar tiene que actuar el profesional habilitado, si no estamos
en el terreno del intrusismo; ustedes saben este profesional habilitado, nece-
sita además actuar bajo el consentimiento del paciente, practica una ampu-
tación en un quirófano. Una amputación quirúrgica es impune, el derecho
no tiene nada que hacer contra ese profesional que la ha realizado, pero sólo
por una cosa, porque el paciente la ha consentido y porque además si así
ocurre, ha actuado conforme a la lex artis; tan sólo estos tres elementos
forman una ampliación jurídica correcta; una persona puede ser un profesio-
21
nal con muchísimos diplomas en la pared de su gabinete, pero si actuó sin el

consentimiento del paciente o no actúa bajo la lex artis, su actuación es
ilegitima; en otro modo, si actúa bajo consentimiento pero no tiene las
titulaciones requeridas o no actúa como lex artis tampoco y la tercera efecti-
vamente, ya se les ha ocurrido a ustedes, omito decírselo, la lex artis no es
otra cosa que, como reflejó el Secretario de Salud, es el soporte sobre el que
debe sustentarse toda la actuación de los profesionales hacia los pacientes.
Y dicho esto, que se puede incurrir en responsabilidad, cuáles son las
formas de exigencia de responsabilidad de los profesionales sanitarios, mu-
chas vías jurídicas pero todas se asientan bajo estos dos grandes principios:
a) La responsabilidad objetiva, es decir la responsabilidad sin culpa, aquella

que dimana del medio sanitario, por haber causado un daño al paciente,
daño que no tiene el deber jurídico de soportar, pero del que ninguna
persona es directamente responsable; si se cae el techo de un hospital,
evidentemente va a ser muy difícil encontrar un responsable, pero sin
embargo hay personas dañadas y el sistema sanitario habrá de respon-
derles; si ocurre una infección nosocomial en un quirófano, es difícil que
alguien pueda ser declarado responsable, sobre todo si está bajo condi-
ciones de bioseguridad ese quirófano; evidentemente habrá que respon-
der de ese daño que se le ha causado al paciente, aunque no haya un
causante, una persona física directamente responsable.
b) La responsabilidad subjetiva, que es el terreno de la culpa penal o incluso
de culpa civil, cuando hay una persona físicamente responsable, imputa-
ble y hacia quien se puede dirigir la acción de responsabilidad.
Pues bien, todo esto debe de ser remarcado bajo un principio fundamen-
tal que me parece a mí en materia de responsabilidad sanitaria y es que la
medicina, medicina tradicional, medicina curativa, no me estoy refiriendo a
la medicina satisfactiva, a la cirugía estética, etc., es una obligación general
de medios, en el sentido de que el profesional sanitario, el sistema sanitario
de lo que responde, es de haber proporcionado al paciente la asistencia que
bajo las condiciones de evolución del estado de la ciencia y de los medios
disponibles en ese momento, está obligado a dispensar pero nada más.
El profesional sanitario está obligado a bien hacer, pero no está necesaria-
mente a bien conceder. Esto es fundamental entenderlo para comprender
perfectamente el complejísimo mundo de la responsabilidad sanitaria. Ya
han sido mencionados aquí antes de mi intervención, los efectos adversos,
los resultados no deseados, todo esto en el mundo de la medicina, está siem-
pre presente y que ocurra una desgracia de éstas, no quiere decir que haya
22
una responsabilidad del medio sanitario, con independencia como les digo
de los parámetros de la responsabilidad objetiva, que no es el momento de
analizar pero si me interesa dejar esto resaltado.
¿Cuáles son las demandas actuales del usuario de la salida? Yo les puedo
decir que extraídas de mi experiencia profesional en la oficina del Defensor
del Paciente de la cual soy Director Técnico, como de mi experiencia anterior
en defensorías de salud, son las siguientes, las resumo:
Primero, el lenguaje: el paciente necesita entender lo que se le dice en el
medio sanitario. El profesional sanitario que le dice al paciente: “oiga le voy
a prescribir una analgesia, a ver si le revienta su cefalea”, evidentemente
esto técnicamente, es conciso, es perfecto y entre colegas se entiende per-
fectamente; pero una persona de extracción cultural baja, incluso media en
algunas ocasiones, puede tener ciertas dificultades para entender esto; “le
voy a recetar algo para ese dolor en cabeza, ya me dirá usted como le va”, es
mucho más asequible; este profesional no se degrada por acercarse a ese
diálogo con el paciente, es más, está cumpliendo una obligación legal, ética
y deontológica, hacerse entender por el paciente, sobre todo cuando ese
entendimiento lo necesita el paciente, que se encuentra en el terreno de la
información, para decidir.
Fíjense cuando yo era niño, teníamos un álbum de cromos que se llamaba
algo así como: “El Futuro en el Año 2000”, y a los atónitos ojos infantiles se
asomaban unos cromos llenos de robots, caminando por las calles y de plati-
llos volando, cuajando el cielo. Llegó el año 2000 y no hemos visto nada de
eso, pero sin embargo, hemos asistido a algo que en aquel álbum era inima-
ginable, hemos podido ser capaces de hablar con un celular desde una playa
o desde lo alto de una montaña, con el otro lado del mundo: esto ha confor-
mado unas realidades que ni siquiera sospechábamos.
Yo recuerdo que tenía un amigo que era hijo de un ginecólogo muy pres-
tigioso y a la vivienda se accedía través de la consulta. En la consulta, en el
gabinete del doctor, había un diccionario que se llamaba el Espasa de 92
tomos, de lomo de piel y yo cada vez que pasaba por ahí de niño acompañan-
do a mi amigo decía: “¿cuánto debe saber Don Luis?”, porque yo veía esos
libros y hoy todo lo que he sabido de Don Luis y los 92 tomos del Espasa, se
queda pequeñísimo con un simple tecleado en Google. Ustedes teclean en el
Google y tienen una información cualquiera, que antes no se podía ni sospe-
char. La evolución la hemos tenido en la sociedad del conocimiento, en la
sociedad de la información, no en la del transporte, no en otras que antes
nos parecían que eran las que nos iban a sobrar; toda esta información, todo
este lenguaje, ¿en qué debe redundar?: en un trato humanizado, evidente-
mente en que el paciente sea capaz de ver, de comprender y así pueda deci-
23
dir. La autonomía, sólo puede ejercerse con la información y no olviden que

la autonomía, reasienta sobre la dignidad de la persona.
Pero además el paciente quiere inmediatez, vivimos en una sociedad de
inmediatez. Ustedes van por la calle y ven un cartel que pone: “fotos en una
hora”, como si hiciera falta tener las fotos en una hora, pero es un reclamo
publicitario; la comida rápida todo en este mundo de la inmediatez. El pa-
ciente también quiere inmediatez, mucho más si está su salud en juego; las
pruebas médicas no pueden esperar muchas veces, pero es que hay una con-
cepción de inmediatez, aparte muchas veces de la necesidad de la misma.
La tecnología referida antes, esta vorágine en la que estamos ya instala-
dos y en la que los progresos se producen cada vez más rápidamente, ya no se
producen cada cuatro o cinco años, ya se producen cada cuatro o cinco me-
ses y yo estoy seguro de que será mucho más rápida esa evolución. Se dice
siempre que la medicina ha evolucionado más en los últimos 30 años, que en
los 30 siglos anteriores. Pero debo referirme necesariamente a los derechos
humanos fundamentales en el mundo sanitario. La intimidad como en ese
enfermo que es explorado en un pasillo y descubierto su cuerpo a la vista de
las personas que transitan por allí; esa persona a la cual le realizan el aseo y
no le van cubriendo por partes y descubriendo según lo van aseando, sino
que está a la vista de las otras personas, que están en la habitación del centro
sanitario. Esta preservación de la intimidad es una necesidad imperiosa del
centro sanitario; no basta sólo con dar asistencia de salud sanitaria, hay que
proteger estos derechos fundamentales. No hace mucho, en un centro sani-
tario había una persona en estas condiciones, digo en un pasillo y me dirigí
a la persona responsable y le dije “por favor cubran a esta persona”. Cuál no
sería mi sorpresa, cuando la persona que le acompañaba, que era una enfer-
mera, me dijo: “es un enfermo mental, no se entera”; esto es terrible, eviden-
temente no hace falta que se entere esa persona; esa persona tiene derecho
que sea protegida su intimidad, con independencia de que la tiene o no, es
un derecho humano fundamental, esto es importantísimo llegar a entender-
lo en el medio sanitario.
Como la confidencialidad, es decir el derecho que tenemos todos los pa-
cientes y usuarios a que nuestra documentación sanitaria, la información y
los datos que el sistema sanitario tiene de nosotros mismos, sean preserva-
dos. Nuestra información sanitaria, si no es objeto de confidencialidad es
una intemperie, es un páramo; intimidad y confidencialidad van unidas a la
obligación de confidencialidad en el sistema sanitario, sobre datos íntimos.
Son dos cuestiones fronterizas, resbaladizas muchas veces de interpretar,
pero ambas en contacto directo con el núcleo más íntimo de la persona.
24
Pues sí todo esto es necesario preservarlo para cualquier enfermo. Debo enfa-
tizar que es especialmente importante para los colectivos sensibles; les recuerdo
que la palabra “enfermo”, viene de “infirmos” en latín, que significa sin firmeza; es
la persona que se encuentra en situación doliente, en el medio sanitario y que por
la falta de conocimiento técnico en el medio en el que se encuentra y esa situa-
ción doliente, se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad. Estos
colectivos sensibles: menores, ancianos, enfermos mentales, deben de ser objeto
de una mayor intensificación en la protección civil y moral.
Pero esta percepción de cuáles son las demandas de los usuarios en el
sistema sanitario actual, va pareja con cuáles son las que se interpretan como
carencias. Fíjense, en mi país estas cuestiones son las que se interpretan
como carencias: la odontología no está en el sistema sanitario público; ahora
está entrando el nuevo ministro, está entrando para los menores tratamien-
tos de conservación dental. Debo añadir la salud mental, el hermano menor
que se llama allá en España, el hermano pobre de la atención sanitaria. Se
produjo en España, en el año de 1984, la desinstitucionalización, es decir se
entendió que en los enfermos mentales recluidos en los centros psiquiátri-
cos, debía de privar la libertad sobre otra cosa y se les desalojó de los centros
sanitarios. Pero se les desalojó sin ningún recurso intermedio preparado y ser
tutelados en centros de atención. Aquello tuvo unas consecuencias catastró-
ficas y hoy tienen mucha libertad, pero mendigan y vagan por las calles
muchos de ellos. No tienen más que ir a Madrid y ver cual es el retrato robot
del mendigo: es un enfermo mental, persona de mediana edad, normalmente
alcohólico, desarreglado; conforman como digo la mayoría de los mendigos,
los enfermos mentales. No hubo una solución adecuada a aquel problema y
evidentemente las prestaciones, en que podríamos llamar complementarias,
como: la fisioterapia, la fisiatría, la atención a colectivos especiales, la ge-
rontología en una sociedad en un producido envejecimiento, de los cuales
me voy a ocupar siquiera dos minutos de mencionarles.
Y la relevancia y trascendencia que tiene para el sistema sanitario y como
no, la creación de centros de referencia para enfermedades criónicas. Evi-
dentemente las perfecciones del usuario del centro sanitario, van en este
triple orden; ustedes saben que en los juegos olímpicos es el más rápido, el
más alto y el más fuerte. Aquí también hay tres más, mayor agilidad en la
gestión, más centros sanitarios y mayor número de profesionales. Esto es
utópico, evidentemente en un sistema con recursos limitados siempre se
dice que las necesidades en materia sanitaria son tendencialmente ilimita-
das, mientras que los recursos son lamentablemente limitados; esto confor-
ma una necesidad de actuar en el sistema sanitario, pero en España, al usuario
le preocupa el estancamiento del sistema.
25
Por sobrecarga en España hemos pasado de un sistema de aseguramiento

laboral, a un sistema universal, en el que ahora mismo el cien por cien para
ser más precisos el 99.95% de la población, tiene acceso a asistencia sanita-
ria pública universal y gratuita; esto tiene un riesgo grave de sobrecargar el
sistema. Temen los usuarios la privatización, al no poder el sistema público
con todo lo que se le pida. Un refuerzo al sistema privado, no ya la coexis-
tencia, y a que haya seguros médicos privados, sino la privatización de algu-
nos servicios públicos y los profesionales, evidentemente muestran una actitud
defensiva, ante un paciente cada vez más exigente, cada vez más conocedor
de sus derechos, no siempre amable, como algunas veces el profesional tam-
poco lo es en una situación sobrecargada, en una situación tensa. Muchas
veces el defensor del paciente concretamente, hay una visión diferente por
parte de los profesionales y de los usuarios de la medicina: por parte de los
pacientes hay una visión paternalista, como un fiscalizador, como un inqui-
sidor general del sistema sanitario. No bien frecuente, la visita de algún
paciente con un problema y pedir la solución inmediata y en ese momento
que alguien responsable de la oficina descuelgue un teléfono y haga una
llamada a un responsable sanitario para solucionarlo; evidentemente esto no
es posible, esto no es factible de esa manera y provoca una sensación de
insatisfacción. Tienen una forma sesgada, la institución, pero es que los pro-
fesionales tienen reserva a esta figura, porque temen que incentive las recla-
maciones, cuando muchas veces lo que hacen no es incentivarlas, sino
precisamente parar muchos golpes, como decimos allá, al sistema sanitario.
¿Y todo esto, cómo se sitúa en nuestro sistema actual, en el estado de
bienestar? El estado de bienestar no es una forma de estar; evidentemente es
más bien una manera de presentarse, la forma de estado social y democráti-
co de derecho; este sería el planteamiento correcto: es una medida de pro-
greso sin duda, porque el estado de bienestar supone el que se satisfaga,
mediante medios públicos, las necesidades de todos los ciudadanos. Pero hay
un peligro, y el peligro es que el estado que sería la solución a este problema,
para las necesidades de los ciudadanos, que de ser una solución pasase a ser
un problema en sí mismo, es el asunto que les voy a mencionar ahora.
Aumenta la población envejecida evidentemente y con ello aumenta el
impacto que tiene sobre el sistema sanitario en lo económico y en lo
prestacional. Fíjense en mi país en el año 1967, en el siglo pasado, salió la
norma en que establecía el derecho a la pensión, el derecho de la jubilación a
los trabajadores; a éstos bajo determinadas condiciones, se les permitía dis-
frutar de una pensión de jubilación al cumplir los 65 años en 1940. La tasa
media de mortalidad era 40 años en 1967, con la pensión estipulada a los 65
era de 65 años y tres meses. Fíjense ustedes el periodo de disfrute de esta
26
pensión en el periodo medio había gente evidentemente que disfrutaba su

pensión mucho muchos años, pero la mayoría no, pues porque la tasa bioló-
gica así lo establecía. Hoy allá, la edad media es 80 años, 78 los varones, 82
las mujeres. Fíjense que esto comporta el disfrutar la pensión y cobrarla du-
rante muchísimos mas años y un calentamiento económico del sistema, pero
no solamente en las pensiones; en la atención sanitaria también estas perso-
nas reciben la atención sanitaria durante mucho más tiempo y atención sani-
taria mucho más cara, por diversas razones; porque tecnológicamente es
mucho más cara y porque la reciben durante mucho más tiempo y es que
además alcanza a más población, es universal como les estaba diciendo; así,
el costo no solamente es personal poblacional sino tecnológico, porque hay
un encarecimiento en el artículo mismo, en el producto o en el proceso en el
articulo mismo; un marcapasos tiene un costo elevadísimo. Antes no existían
los marcapasos, al igual, por ejemplo, una prótesis de cadera, son productos
muy caros. Pero también en el proceso, el control mamográfico de una seño-
ra durante unos años, para prevenir el cáncer de mama, es caro mantenerlo
en el tiempo y por último el problema de globalización de la economía y es
que desde el punto de vista económico o economicista, el gasto sanitario no
es un gasto productivo, porque se hace en personas que no son productivas
socialmente: se dice que una persona en el último año de su vida, gasta tanto
en asistencia sanitaria como el resto de su vida anterior. Imagínese una per-
sona que recibe diálisis o que tiene tratamientos antitumorales de alto pre-
cio; la última fase de su vida lamentablemente para él, es muy cara, muy
costosa en todos los órdenes.
Esto el sistema sanitario lo percibe bajo un punto de vista social, lo que se
busca en la atención sanitaria es rentabilidad social; si lo que se buscase
fuese rentabilidad económica, evidentemente excluiríamos a todas estas
personas de la atención sanitaria.
¿Y cuál es la opción que le queda al sistema sanitario, al estado de bienes-
tar social en su conjunto con este panorama que yo les dibujo?; pues primero
delimitar cuáles son las prestaciones intocables. Podemos pensar en decir: no
hay atención odontológica, podemos pensar en decir: no se pagan los lentes
cuando una persona se los cambia; pero lo que no podemos dejar de pagar
son las prestaciones inasequibles al ciudadano, aquello que excede a la eco-
nomía de cualquier persona: la hemodiálisis, un trasplante o un tratamiento
oncológico. En otros países de América, ustedes conocen que estas enferme-
dades se llaman enfermedades catastróficas, por el hecho de que suponen la
catástrofe, el hundimiento de la economía familiar, de alguien que tiene que
atender el tratamiento de un familiar con estas enfermedades, de tan altísi-
mo costo. Delimitar estas prestaciones intocables y establecer la inquebran-
27
table obligación del sistema de atendernos, lógicamente bajo un sistema de

participación ciudadana, que determine cuál es la percepción de prestación
intocable y que es lo que quieren que se determine como tal. El emerger de la
sociedad civil en definitiva, hacia el asociacionismo.
Pero ésta es la cartera de servicios de cualquier sistema sanitario, es un
conjunto prestacional lo que hay que definir y definirlo para el conjunto del
estado. Les recuerdo que en España, la sanidad está descentralizada; tene-
mos 17 sistemas de salud diferentes, uno en cada una de las comunidades
autónomas del estado. Lo que hay que hacer evidentemente es determinar
cuales son los mínimos que cualquier comunidad autónoma debe dispensar a
los ciudadanos; los máximos pueden determinarse en cada comunidad autó-
noma, añadiendo presupuesto propio a ese mínimo, pero hay una sola pres-
tación inquebrantable y ésta la fija un órgano que tenemos allá que se llama
el Consejo Interterritorial. Hay que actuar no solamente sobre las prestacio-
nes, sino sobre las personas que intervienen en ellas, los profesionales y los
pacientes, como fidelizándolos.
28
La Queja Médica en Argentina

Dr. Rafael Alejandro Acevedo
Gerente General de la Mutual Argentina Salud
y Responsabilidad Profesional
En Argentina se está tratando de crear un proceso de mediación especializa-

do para la atención de las demandas en el campo de la salud. Se ha observado
que probablemente el grado de especialización, no siempre sea el adecuado
en cada una de las instancias, pero se está apelando en los Estados de nues-
tro país, a la mediación como herramienta voluntaria. De hecho hay leyes
que lo imponen, pero como mecanismo voluntario, para la solución de con-
flictos; inclusive, muchos jueces antes de abrir a prueba el juicio, remiten el
caso a un proceso de mediación. En el caso de la provincia en el Estado de
Buenos Aires, en que se concentra 40% de los habitantes en nuestro país, se
ha presentado un proyecto de ley, tendiente a crear un proceso de mediación
especializado para reclamos médicos y que básicamente consiste en generar
una primera instancia de análisis de casos, emitir un dictamen pericial que
evalúe la atención médica brindada, que en su caso determine si los daños
que se han provocado son atribuibles a una negligencia o impericia médica y
esa pericia emitida en ese proceso de mediación, si bien no es vinculante,
indudablemente generará una instancia de necesidad de negociación econó-
mica u otro tipo de compensación. Hoy por hoy la mediación obligatoria es
un proyecto real, como requisito previo al acceso a la justicia. Sólo está en
doce estados y por supuesto que la última de las instancias, es el juicio por
daños y perjuicios. En el caso de las mediaciones obligatorias, el procedi-
miento sólo es de aplicación en dos estados; si bien es obligatorio, es un
requisito previo iniciar la demanda; una vez que se inicia es voluntario, eso
es lo que hace se desista muchas veces de su utilización.
Es un proceso confidencial; las partes que intervienen son: el paciente, su
consultor técnico, con su abogado, por supuesto el médico, la institución
con iguales profesionales y el mediador y por último la ecuación económica.
Alrededor de 12 ó 13% de los reclamos que se tramitan en el proceso de
mediación previa, llegan a un acuerdo y supone que las indemnizaciones, los
pagos que se realicen o los que se comprometan hacer, son un 30% inferior
después a una eventual condena judicial. Los gastos y costos por la interven-
ción, son como mínimo la mitad de lo que supone un litigio o un pleito. En
definitiva las ventajas para este proceso de mediación son que coloca el con-
flicto en una dimensión, yo les decía que muchas veces los pacientes recla-
29
man por enojo, porque no se les ha explicado. Es un ámbito para recrear las
posibilidades de una buena explicación, hasta de una pedida de disculpa por
parte del profesional a la institución, pero también es un ámbito para hacer-
le entender al paciente y explicarle acerca del tratamiento instituido y que el
daño que ha tenido o el daño que dice tener, no responde a una negligencia
médica en definitiva. Es un ámbito muy propicio dada su inmediatez, su
realidad, su confidencialidad, para que el médico y el paciente como princi-
pales protagonistas, alcancen un acuerdo, porque en los juicios, los principa-
les protagonistas son los abogados mediante un procedimiento escrito; para
que aquí en un ámbito de negociación y de conversación, el médico y el
paciente puedan analizar lo que ha pasado o en su caso brindar respuestas
alternas técnicas a la atención médica brindada.
La ventaja también de la mediación es que no se está frente a un juez que
tenga que dictar una sentencia técnicamente justa. En la mediación no, aquí
el mediador actúa como juez, el mediador actúa como un amigable compo-
nedor, en definitiva las partes acuerdan lo que para ellos es justo y eso es lo
que hace que el proceso de mediación sea una herramienta muy útil, porque
no está sujeto a la presión legal normativa que tiene el juez de dictar una
sentencia justa, en base a los presupuestos de las responsabilidad y en reali-
dad a los verdaderos alcances sufridos por el paciente. En la mediación no,
aquí pueden hasta soslayarse de alguna manera los requisitos de la responsa-
bilidad médica en definitiva, y hasta por razones de conveniencia llegar a un
amigable acuerdo.
Quisiera mostrarles algunas estadísticas. Nosotros hacemos mucho hinca-
pié en la prevención y allí pedimos a las instituciones y a los médicos que nos
comuniquen lo que llamamos eventos adversos a través de una consulta pre-
ventiva; por ejemplo, episodios que no necesariamente y mucho menos su-
ponen que haya habido un error médico, pero que pueden generar situaciones
de conflictividad: muerte súbita, caídas de la cama, fracturas graves mal
consolidadas, infecciones intrahospitalarias, parálisis braquial o parálisis ce-
rebrales. Entonces las instituciones nos comunican esos eventos adversos de
manera preventiva, para que evaluemos si la historia clínica es la adecuada,
para que le brindemos sugerencias de cómo atender esa complicación, qué
hay que aplicarle al paciente, cómo reconstituir la relación con el paciente,
con el que está padeciendo determinada complicación e, inclusive, muchas
veces aconsejamos una derivación o interconsulta médica; en definitiva se
trata de recibir la consulta, el evento adverso, para evaluarla
interdisciplinariamente y poder brindar consejos y sugerencias acerca de cómo
tratar esa complicación y cómo manejar en el buen sentido de la palabra, la
relación con el paciente en ese momento.
30
Las especialidades de las que nos formularon más consultas fueron:

ginecología, ortopedia y traumatología y cirugía general. Cuando esto deja
de ser un evento adverso o un incidente en un hospital, sino que pasa a ser
un caso que tiene el poder judicial, aunque no haya reclamo económico,
cuando hay una queja administrativa, cuando hay un secuestro de historia
clínica, un proceso penal o cuando también hay un reclamo económico, es-
tán agrupados en estos otros mil novecientos casos y la distribución por
especialidad, si bien estas tres: ginecología, cirugía general y ortopedia y
traumatología, siguen estando en nuestra experiencia con niveles más eleva-
dos. Vemos que ocurren fenómenos como éste en que la situación se compli-
ca; esto es lo que yo deseo marcar como importante: generar conciencia en la
necesidad de no esperar la queja, no esperar el reclamo, sino asumir actitud
proactiva de la identificación de eventos adversos y darles un manejo ade-
cuado, antes de que lleguen a una queja o demanda.
Verán ustedes que los odontólogos consultan poco, como si nada les pasa-
ra en el ejercicio de su actividad y después los reclamos tienen una tasa de
incidencia muy superior a la de los traumatólogos; si bien hay 15% de consul-
ta por preventivas, el 20% de los asuntos con actividad judicial corresponden
a esa especialidad, con lo cual la diferencia es significativa. Si hubiera más
trabajo en la prevención y en la gestión del riesgo médico legal, seguramente
estos porcentuales tendrían a equipararse y hasta ser superior el manejo
hospitalario del evento adverso al del reclamo.
Lo mismo ocurre en oftalmología por dar un ejemplo, donde la tasa de
consulta, corresponde a una especialidad donde se consulta poco y sin em-
bargo se producen muchas complicaciones y eventos adversos; esto es lo que
explica que tenga un índice de conflictividad judicial muy superior al de la
consulta preventiva, al revés de lo que ocurre en ginecología y obstetricia,
donde aparentemente hay mas conciencia en los profesionales; así, cuando
tienen un episodio adverso, rápidamente ponen en funcionamiento los me-
canismos de atención y eso es lo que explica que los porcentajes sean muy
similares entre eventos adversos o consultas preventivas y al acto médico
sometido a un juzgamiento judicial.
Los casos que tienen una actuación judicial, pero que hay un reclamo
económico con un monto determinado, la distribución por especialidad se
mantiene con la tendencia de estas tres especialidades y los montos de recla-
mo en nuestro país más o menos se distribuyen en según esta muestra de
250 casos. El monto de las demandas es muy superior al promedio de la suma
asegurada que las compañías de seguros otorgan a las clínicas e institucio-
nes. Los montos de condena oscilan en el 25% de los montos de demanda,
con lo cual los montos de condena siempre son superiores o muchas veces
31
son superiores al promedio de la suma asegurada que tiene la clínica y los

médicos; por eso es que la póliza de seguros no le resuelve todo el problema
a la clínica, no le resuelve el problema al paciente y por eso es que insistimos
en que todo lo que se haga en materia de prevención y gestión del riesgo
médico legal, ayudará a minimizar la cantidad. Los eventos adversos cuando
éstos se producen, porque inexorablemente se producen, es necesario mini-
mizar las consecuencias de los eventos adversos de forma tal, que los daños
para el paciente sean los menores posibles y eventualmente las consecuen-
cias económicas sean lo mas acotadas posibles.
Cuando un asunto se negocia en una instancia de mediación, en el caso de
que se haya arreglado o conciliado con una compensación económica, el
porcentaje que se ha pagado, oscila en el 12% del monto reclamado, siendo
que cuando se ha llegado a un arreglo en el marco de un juicio y durante la
sustentación de un juicio el porcentaje sube 50% más y la condena, como les
dije recién, supera el 25%, con lo cual verán ustedes la importancia de los
mecanismos alternativos de la negociación extrajudicial, no sólo para redu-
cir costos sino para mejorar, para minimizar los daños y las consecuencias
para el paciente.
Finalmente, una rápida referencia, a lo que me refería al inicio, respecto
de los otros tipos de reclamos o quejas de los pacientes, por demanda de
prestación inmediata, cuando no tienen cubiertas por el sistema de salud en
Argentina, funciona con 37% de la población directamente; se tiene que aten-
der en el sector público; 55% de la población está con cobertura de las asegu-
radoras, de las obras sociales que le llamamos nosotros, 8% que se atiende en
las llamadas prepagas o empresas de medicina de prepaga, por supuesto con
muchas situaciones de doble cobertura.
En Argentina, se editó el Programa Médico Obligatorio. Es un vademécum
bastante amplio de prestaciones médicas, que incluye por supuesto la provi-
sión de medicamentos. Lo que genera muchos reclamos, muchas quejas de
pacientes son prestaciones que no está claro que están cubiertas por el Pro-
grama Médico Legal Obligatorio, en materia de medicamentos oncológicos
por ejemplo, drogas importadas, en materia de prótesis también importadas.
En materia de cirugía que lo más está saliendo a la luz son reclamos por
cirugía tipo bariática, que no están cubiertas por el Programa Médico Obliga-
torio que son demandas por pacientes. En definitiva prestaciones no cubier-
tas por el Programa Médico Obligatorio son las que están motivando a muchos
reclamos de pacientes, cuando no se cumple con el contrato, el reglamento
prestacional que tiene en este caso de la prepaga, el reglamento prestacional
en el caso de las obras sociales.
32
Y finalmente, la Ley para Incapacitados que fija prestaciones específicas

que en principio no es de aplicación a las prepagas, pero que eso está gene-
rando también muchos reclamos de pacientes. La vía para canalizar, lamen-
tablemente, esos reclamos en nuestro país, pasa mucho más por la acción o
juicio de amparo que por una instancia no judicial. La Superintendencia de
Servicios de Salud tiene instituidos algunos mecanismos alternativos de re-
solución de conflictos, pero sólo para las entidades que regula, que no son
todas y que son solamente las obras sociales sindicales, las obras sociales a
las que pertenecen los empleados registrados en nuestro país.
Algunas veces interviene la Oficina de Defensa del Consumidor y otras
veces la Oficina de Defensoría del Pueblo, propiciando y generando instan-
cias de negociación o de respuesta no judicial a las demandas de los pacien-
tes por daños a la salud. Pero si no, habitualmente el mecanismo utilizado es
el recurso de amparo y lo que hace que haya mucha judicialización en mate-
ria de reclamos por daños a la salud; es también lo que está generando que
haya mucha, casi automaticidad, en el otorgamiento de los reclamos que
formulan los pacientes. Siempre se otorga una medida cautelar que se iden-
tifica, mucha veces, con el objeto con el cual el paciente reclama; inicia una
acción de amparo, porque considera que se está poniendo en riesgo inminen-
te su salud, se está afectando de manera actual e inminente su derecho a la
salud e inicia una acción de amparo; pero al mismo tiempo, solicita una
medida cautelar consistente en el incumplimiento de las prestaciones médi-
cas que demanda. Las medidas cautelares se otorgan con mucha flexibilidad
y eso hace que después se torne casi abstracta la acción de amparo. No inter-
viene el Estado, salvo cuando el Estado sea demandado, es decir cuando un
paciente reclama a su aseguradora o a su obra social, una determinada pres-
tación médica no cubierta; no es el Estado el que concurre a brindar, a efec-
tuar un descargo, siendo que muchas veces el Estado es el obligado a garantizar
en definitiva el acceso a prestaciones médicas integrales, por parte de los
ciudadanos.
Se han llegado a resolver hasta acciones de amparo sin pericia médica,
sólo con el certificado médico que acompaña al paciente, que solicite una
determinada prestación que no se le está cubriendo y eso hace que muchas
veces se hayan otorgado prestaciones médicas que no tenían necesidad tera-
péutica o que en definitiva no demostraban ningún mejoramiento para el
estado de salud del paciente. No siempre se le exige al paciente que inicia la
acción de amparo, que demuestre que efectivamente la prestación requerida
le va a mejorar su salud y de que no hay otra alternativa terapéutica a la que
él requiere. Inclusive se han llegado a conceder algunos reclamos para proce-
dimientos experimentales, sin prácticas basadas en la evidencia científica y
33
por tanto se propicia para que éste sea un mecanismo que funcione adecua-
damente, es decir que cuando el paciente tenga derecho a acceder a presta-
ciones no cubiertas, rápidamente pueda obtener el beneficio pero cuando no
es así, no. De forma tal de no sobrecargar en demasía, la actividad judicial
que hace muchas veces que los propios pacientes se vean perjudicados por
ello; lo que consideramos que debería requerirse son estas cuestiones y que
son las que muchas veces no se evalúan al momento de conceder una medida
cautelar o dar lugar a una pretensión del paciente que reclama por una deter-
minada prestación médica.
34
La Queja Médica en Estado Unidos

de Norteamérica
Lic. Martie Hatlie
Cofundador de Consumers Advancing Patient Safety
Muchas gracias por la invitación. Quisiera agradecer a la CONAMED y a la

OPS por hacer posible mi visita aquí. En primer lugar les pido una disculpa
porque no hablo español. No puedo estar aquí hablando su idioma; sin em-
bargo, debo aprender español, estoy conciente de que a medida en que se
desarrolla el interés en la seguridad del paciente, hay muchas cosas que es-
tán ocurriendo en los países hispano parlantes.
Tengo un colega que habla muy bien español, una colega, Susan y siempre
le pido que me traduzca. Debo dejar de hacer esto, pero es un honor para mí
estar aquí con ustedes, voy a apegarme bastante a las diapositivas, voy bási-
camente a leerlas y espero que así puedan entender muy bien lo que digo. Y
desde luego nos basamos en las intérpretes, que creo que son de muy buena
calidad. Al final de la presentación voy a proyectarles un vídeo breve, que en
realidad es la historia de una paciente que se lesionó como consecuencia de
un bloqueo anestésico erróneo. Quería quejarse pero quería ser constructiva,
o sea que fuera una queja constructiva, para que se beneficiaran el médico y
el hospital. Y su médico, el anestesiólogo, también estaba dispuesto a hablar
con ella, para decirle que lamentaba lo ocurrido; sin embargo el hospital
estaba muy nervioso de dejar que esto ocurriera. Por años el hospital evitó
que entraran en contacto, pero a través de determinación y de su propia
voluntad, como verán ustedes en el vídeo, pues esto se logró. Ellos les dirán
lo que significó para ellos, espero que el vídeo sea bastante traducible.
Quiero decirles también desde el principio que el movimiento de seguri-
dad de los pacientes, se trata de un campo relativamente nuevo y tenemos
una jornada muy interesante, todos atrás de nosotros, somos abogados, en-
fermeras, administradores.
Voy a decirles cuáles son mis antecedentes o cómo ha sido mi carrera. Soy
abogado; por muchos años al inicio de mi carrera, defendí a médicos en
contra de demandas legales, por negligencia médica en Estados Unidos, por
lo que conozco muy bien, cuan horrible es esta experiencia. El que un médico
sea demandado, el ser acusado de negligencia médica o de “mala praxis”, se
sienten castigados, se sienten que es algo injusto. En Estados Unidos el sis-
tema en muy hostil, por lo que si alguien no está totalmente contento y
35
satisfecho con la atención que recibió, pues pasan cosas horribles y yo sé lo

que sienten los médicos que he representado.
Trabajé con la Asociación de Médicos Americanos en el área legal en Was-
hington, tratando de enmendar las leyes, para poder disminuir el número de
demandas legales contra los médicos. Particularmente aquellas demandas sin
mérito, en las cuales no se encontraba ninguna falta por parte del médico.
Esto es lo que hemos tratado de hacer pero no lo hemos logrado en Estados
Unidos y parte de esto se debe a los medios. Los medios que han publicado
las horribles historias, que le pasan a la gente en el sistema de salud.
En el año de 1996 la Asociación de Médicos Americanos realizó una re-
unión trayendo expertos de otros países, y de otras industrias también, para
hablar acerca de la seguridad en la atención médica. Pensamos que fue la
primera reunión o congreso de su tipo. Obviamente pensábamos que la meta
en esa reunión era hacer cosas que se tradujeran en relaciones públicas para
el pueblo americano. Mostrando que nos interesaba la seguridad, que estába-
mos trabajando sobre la seguridad de los pacientes y que su sistema de salud
era bastante seguro; pero al hablar con los expertos en seguridad, particular-
mente del campo de la ingeniería, nos dicen: “La atención médica realmente
no es muy segura, de hecho, llevan 20 años de retraso respecto a otras indus-
trias, que intrínsecamente son riesgosas como la aviación y el ejercito o
incluso las empresas”. Y dijeron esa es la razón por la cual ustedes están
atrasados. No hay ninguna otra actividad en la tierra que sea más complica-
da que la atención médica. La atención médica es de lo más complejo; es una
actividad cambiante, dinámica, ya los oradores anteriores mencionaron la
rápida acumulación de conocimientos en la atención médica. Cómo han cam-
biado las cosas, cómo lo que hemos aprendido en los últimos años representa
una porción enorme de lo que aprendimos en siglos. Es una actividad llena de
complejidades, de cambios y eso implica riesgos.
Otra cosa que es importante que recordemos, es que ninguna otra indus-
tria enfrenta la variación de cliente que tenemos nosotros. Cada paciente es
diferente, no podemos tratar a todos los pacientes de la misma manera. Cada
quien tiene sus propias habilidades de comunicación, sus estructuras de apo-
yo familiar, por lo que constantemente tenemos que adaptar nuestra aten-
ción médica al paciente, es un gran reto. Esto es lo que estoy tratando de
decirles en esta plática.
Bueno después de lo que aprendimos en esta conferencia de expertos en
seguridad, decidimos crear una organización sin fines de lucro que se llama:
“Organización para Seguridad de los Pacientes”, que trata de que la seguri-
dad del paciente sea una prioridad en los Estados Unidos. Cuando creamos
esta “Organización para Seguridad de los Pacientes” incluimos a representan-
36
tes del paciente y a pacientes dentro de la mesa directiva de la organización.

Nos dimos cuenta de que los pacientes podían ser demasiado emotivos o
involucrarse demasiado como para trabajar en esto. Pensamos que quería-
mos hacer algo en beneficio de los pacientes, pero en ese momento decidi-
mos no incorporarlos directamente, porque pensamos que no podían participar
de manera constructiva.
Dos años después de haber creado la organización, nos atacaron pacientes
muy enojados, que llegaban frente a la oficina y nos reclamaban que los
habíamos dejado fuera. Y estaban realmente muy enojados. Pensaban que
era injusto. Les preguntamos que querían y nos dijeron: queremos que ven-
gan durante dos días a reunirse con nosotros y oigan nuestras historias, van
a aprender mucho. Lo hicimos, yo entonces era el director ejecutivo, uno de
los miembros del Consejo me acompañó, y pasamos dos días oyendo las his-
torias de pacientes. Fue realmente difícil oír cosas trágicas; sin embargo fue
mi epifanía, digamos, y me di cuenta de que sí aprendimos muchas cosas al
oír las quejas de los pacientes.
Los pacientes ven la totalidad del continuo del marco de atención médica,
que ellos mismos o su ser querido experimentan. O que un cuidador laico o
lego experimenta. Y los doctores entramos en diferentes puntos de esta aten-
ción, pero los pacientes están ahí todo el tiempo. Pensamos que si traíamos
esa experiencia a nuestro trabajo, no entendíamos todo esto, no podíamos
ver las cosas tan valiosas que podíamos saber para poder mejorar la atención
de los pacientes. Entonces por eso pensamos en la importancia que tienen
los pacientes. Fue entonces que creamos la organización Consumer Advanced
Pacient Safety, tratando de trabajar junto con los pacientes para mejorar su
seguridad. Poco después, la Organización Mundial de la Salud se acercó a
nosotros y nos dijeron que estaban interesados en construir una red mun-
dial. Tengo el honor de trabajar actualmente con la OPS y otras regiones de la
OMS, tratando de reclutar y capacitar a consumidores, pacientes, cuidadores,
legos o laicos de pacientes, que experimentan fallas del sistema reales y erro-
res médicos, para que formen parte de nuestras actividades en todos los
aspectos, para mejorar la seguridad de los pacientes.
Nuestra meta será compartir ideas acerca de tres diferentes tipos de que-
jas médicas. Las primeras son las quejas que realmente buscan compensa-
ción, otros oradores ya se refirieron a esto cuando se piensa que hay una
falta ocasionada por prestadores de servicios médicos.
El segundo tipo de queja es a los organismos reguladores en Estados Uni-
dos, pero van dirigidas a las personas a cargo de autorizar licencias y que
pueden actuar si hay una persona o situación no seguras y a veces pacientes
y familias; no les interesa tanto la compensación, sino que más creen que en
37
realidad hay que hacer algo, pueden estar muy molestos y su primera opción
es ir a las autoridades normativas y decirles por favor corrijan este problema.
El tercer tipo de queja es el que viene de personas que realmente quieren
ser parte del cambio de manera constructiva; son personas que quieren com-
partir su experiencia y confían en sus médicos, quieren trabajar junto con su
médico, a veces no tienen el camino para hacerlo, pero quieren compartir su
experiencia y ser parte de este cambio. Sabemos de cuando menos nueve
estudios realizados en Estados Unidos y Gran Bretaña, en que se trata de un
deseo muy importante, tanto pacientes como para familias, que han experi-
mentado error médico, que quieren sentarse a hablar, asegurarse de que el
sistema de salud en el que puedan confiar, entiendan lo que ha ocurrido
desde su punto de vista y quieren ser parte del cambio.
Voy a hablarles de esfuerzos en materia de reforma, dirigidos a alinear
este tipo de procesos de queja, con lo que estamos tratando de lograr, con el
movimiento de seguridad del paciente. Este movimiento tienen varias facetas
como mencioné, pero lo fundamental de este movimiento es la apertura,
sobre que es lo que marchó mal, que es lo que falló; solamente hablando de
eso y hablando abiertamente, es lo que puede ayudarnos a avanzar, es lo que
los expertos en ingeniería y seguridad llaman el tesoro, es como podemos
apoyar los valores y apreciando la información es de la que podemos apren-
der cómo es el proceso de queja, podemos lograr que trabaje este compromi-
so hacia la apertura; cuando menos en Estados Unidos, hay mucha
confidencialidad en la información, se protege los expedientes médicos y
muy poca gente puede verlos.
Veamos ahora las quejas que persiguen obtener una compensación. Son
los reclamos que se hacen dentro del sistema legal, persiguiendo una com-
pensación. Nosotros somos un país que depende de comprobar la falta, esto
es, la persona que presenta el reclamo, es quien tiene que presentar la prue-
ba de la falta, ya sea por parte del hospital o algún otro proveedor. También
vamos a ver por todo el mundo que hay diferentes maneras de manejar las
quejas en que se busca una compensación; hay países que están moviéndose
hacia un mecanismo administrativo o de seguros, están sacando estas recla-
maciones de los tribunales y están creando procesos gubernamentales espe-
cializados, para poder resolver estas reclamaciones, como programas de
seguros. Primero se aseguran que los reclamos sean válidos y no se basan en
la falta o sea, dicen no le vamos exigir al paciente que compruebe que hubo
una falta, que hubo un error o negligencia, vamos a ver el desenlace adverso
si es algo que pasa típicamente, entonces para qué dedicar tanto tiempo y
dinero luchando para no compensar, simplemente hay que compensar.
38
Los reclamos en Estados Unidos, están en un sistema muy lento; lleva

cinco años desde el momento en que se presenta la queja, hasta el momento
en que se compensa; si se trata de un niño lleva mucho más tiempo; los
reclamos de obstetricia llevan de siete a nueve años; típicamente con fre-
cuencia las familias tienen gran necesidad financiera y no reciben la com-
pensación sino hasta mucho tiempo después. Los costos de las transacciones
son muy altos, aquí me refiero a lo que se paga a los abogados y a los testigos
expertos; éste es un porcentaje muy alto del total de los dólares que gasta-
mos. Hay críticos que dicen que no hay que gastar tantísimo en los aboga-
dos, sino mas bien ese dinero debe ir a compensar al paciente que realmente
fue dañado; se dice que es un sistema injusto. Sabemos que muchos de los
reclamos que se presentan en el sistema legal de Estados Unidos, no son
resultado realmente de un error médico, son resultado de una patología de
base o de una lesión y el paciente no obtuvo el desenlace que quería, pero
realmente no hubo deficiencia en la atención médica que recibió.
También sabemos que hay muchas personas que presentan reclamos o
reclamaciones, que son victimas de errores y que nunca tienen acceso al
sistema legal para quejarse o para denunciarlo; hay una inconsistencia entre
lo que hay en el sistema legal y lo que debería haber; vemos una gran varia-
ción en las cantidades que se compensan, hay decisiones individuales y po-
demos ver entonces pacientes que tienen la misma lesión, pero uno recibió
muy poco y otro recibió mucho; son variaciones enormes y la gente se pre-
gunta si es el enfoque correcto.
Es un sistema muy hostil, de mucha oposición, la gente desde el principio
empieza a culparse unos a otros; entonces sí consideramos la confianza entre
médico y paciente, que es tan importante o la confianza entre hospital y
paciente. Este sistema prácticamente no ayuda en nada, más bien destruye
esta confianza y la brutalidad o esta hostilidad tan tremenda del sistema,
crea conductas como las que vemos en Estados Unidos, donde hay personas
que tratan de esconder sus errores. Pensar pasar por un litigio, por una ver-
güenza pública es excesivo para muchos hospitales y para muchos médicos,
por lo tanto no están dispuestos a dar a conocer lo que hicieron. Si conside-
ramos que la seguridad de los pacientes es la apertura, podemos ver que
nuestro sistema no está contribuyendo o simplemente está creando incenti-
vos para que la gente esconda los errores.
Ya les di algunas estadísticas pero aquí tenemos otras: un promedio de
cinco años, desde la fecha de la lesión hasta el pago; sólo 46% de los dólares
gastados llegan al paciente o sea 54% se quedan con los abogados y otros
costos, pero lo principal son los honorarios legales; 37% de las reclamaciones
no implican error médico, de la gente que presentó reclamación, el 37% no
39
son válidas, porque no se basan en ninguna falta y el sistema es bastante

bueno eliminando todos estos, pero después de pagarle mucho a los aboga-
dos. Solo 10% de las reclamaciones falsas sin error se compensan; esto no me
enorgullece en absoluto, pero por lo menos están encontrando los reclamos
injustos y los detectan antes de compensar.
Hay 16% de las reclamaciones en que los expertos o peritos encontraron
error, son médicos expertos que ven los expedientes, dicen éste es un error,
esto no se debió haber hecho y la reclamación es válida; sin embargo, 27% de
ellos no son compensados. Si vemos los que llegan al sistema legal y los que
no llegan al sistema legal, nos damos cuenta de que 27% de estas situaciones,
donde sí hubo un error real, ni siquiera llegan al sistema legal, por lo tanto
no se produce ninguna compensación para el paciente.
Ya les dí una idea de lo horrible que es el sistema legal para médicos y
hospitales, pero también lo es para los pacientes; el acceso a la compensa-
ción no es bueno en nuestro sistema legal de Estados Unidos.
¿Cuáles son los modelos para una reforma? Los países que todo el mundo
está estudiando para copiar sus modelos son: Dinamarca, Suecia, Nueva
Zelanda y Tailandia, que están a punto de pasar a un sistema de “No faltas”;
un sistema que dice: “no vamos a pelearnos, vamos a ir al sistema de justicia,
vamos crear un mecanismo y que compense las cosas que pensamos que
probablemente resultaron como consecuencia de la atención médica, ¿qué
podría haberse hecho mejor? No se gasta tanto dinero, es un proceso muy
sencillo. Consiste en llenar formatos y dar cierta documentación; no es un
sistema hostil, no hay estas peleas que polarizan a los médicos y a los pacien-
tes y destruyen la relación. Es un sistema más caro, porque está uno pagando
más reclamaciones, pero 27% de las que no entraban al sistema legal, sí en-
tran al sistema los contadores, los actuarios que se preocupaban mucho por
si podíamos hacer esto y mantenernos dentro del presupuesto; están nervio-
sos, pero vemos que un porcentaje más elevado del dinero que gastamos,
efectivamente llega al paciente. Hay cierta preocupación ahí; sin embargo,
es algo que posiblemente sea bueno, sólo simplemente a ver si podemos
darnos el lujo de hacerlo.
Hay cuestionamientos sobre si los sistemas son injustos o no, porque por
un lado se dice que se le quita al paciente el derecho de presentarse en los
tribunales, aunque en estos países en general no hay el derecho de ir a los
tribunales; simplemente se va por el sistema de seguros que se ha estableci-
do, para hacer una compensación más consistente y más justa, pero para
muchas personas la justicia proviene de estar en los tribunales y o’ir el fallo
del juez, especialmente Estados Unidos. Los abogados le recuerdan al público
todo el tiempo, que si nos pasamos a un mecanismo como éste, ya no se va
40
a hacer justicia, porque usted ya no va a poder llegar a los tribunales; en lo

personal no lo creo pero es lo que creemos que está sucediendo.
También hay una preocupación acerca de la justicia o lo justo que son
estos esquemas de compensación. Se piensa que también se está negando
justicia por que en otros sistemas se piensa que el juez es quien debería
decidir la cantidad del sufrimiento que ha tenido una familia y no una com-
pañía aseguradora; son algunas de las cosas que se critican a este mecanis-
mo.
Quisiera ahora referirme a las quejas que se presentan a los organismos
fiscalizadores. Muchos países tienen sistemas fracturados y si pensamos en
la supervisión fiscalización, está a cargo de muchas organizaciones en Esta-
dos Unidos; hay muchas dependencias gubernamentales que autorizan hos-
pitales, autorizan a médicos y acreditan hospitales, pero están divididas por
estados por que no hay un fiscalizador federal que participe en todos los
estados a excepción del programa Medic Care, que trata a los ancianos. No
hay coordinación entre estos organismos reguladores, hay falta de coordina-
ción entre el sistema de justicia y los reguladores; por ejemplo, si hay un
procedimiento muy peligroso que se dio a conocer en los tribunales, en la
mayoría de las situaciones allí se quedaría; es algo que no va a salir del
sistema de justicia hacia los reguladores, que son quienes podrían intervenir
para hacer algo. Por ejemplo, altas tasas de infecciones en un hospital y no
hay una retroalimentación hacia quien presentó la queja, para comunicarles
los resultados de la investigación. Es así que cuando un paciente por ejemplo
presenta una queja a un organismo formativo fiscalizador en Estados Uni-
dos, ese organismo le va a decir muchas gracias por su queja vamos a inves-
tigarla, pero no le podemos dar los resultados porque son confidenciales;
entonces pues qué sentido tiene que el paciente o la familia presenten la
queja, puesto que no se dan cuenta de lo que se va a hacer.
Tampoco hay una coordinación internacional efectiva. La medicina es cada
vez más mundial; estuve en Australia la semana pasada y ví en los periódicos,
noticias de problemas de médicos estadounidenses que se fueron a vivir a
Australia y están ejerciendo ahí; entonces hay falta de coordinación que se
da a nivel Internacional.
Quería comentarles esto que me parece muy interesante, como alguien
que estudia mecanismos administrativos de otros países, lo que se ve en
Dinamarca y Suecia, que mencioné anteriormente; es un mecanismo de com-
pensación y hay además un mecanismo independiente para aquel paciente
que quiere presentar una denuncia; por ejemplo, para que se ejerza una ac-
ción disciplinaria en un hospital u organización. Encontramos que: hospita-
les, enfermeras y administradores de hospitales que están muy deseosos de
41
ayudar a los pacientes para que presenten el reclamo y pidan la compensa-

ción; están dispuestos a hablar con ellos; quieren reestablecer la confianza;
quieren hacer muchas cosas que les importan a los pacientes, la oportunidad
de sentarse y hablar con la gente del hospital, porque saben que si restable-
cen la confianza del paciente, no va ir al organismo disciplinario o a la auto-
ridad reguladora; es por ello que se está tratando de que los pacientes reciban
una compensación, simplemente por el temor de que el paciente se enoje y
presente su queja o una denuncia a otro nivel, a nivel de las autoridades
disciplinarias.
Las quejas presentadas directamente a los proveedores, esto es donde
está el gran tesoro de los mecanismos típicos de muchos países, es a través
de representantes del paciente. A veces el hospital tiene un representante
del paciente, que esta allí para recibir las quejas de los pacientes o se puede
hacer a través de encuestas y satisfacción de los pacientes; algunas de estas
encuestas incluyen una sección sobre seguridad, donde preguntan al pacien-
te o al familiar que reporten cosas que vieron, que piensan no son correctas
o cosas erróneas y esto se puede captar en una encuesta de satisfacción del
paciente y después el proceso de divulgación. En Estados Unidos y en Gran
Bretaña, se está utilizando el término divulgación, en particular al hablar
acerca de la conversación que se tiene después de un evento adverso, en que
se sienta uno con la familia y le explica lo que ocurrió; se da ese diálogo
viendo lo que debe saber el paciente en Estados Unidos. Ya hay una obliga-
ción ética muy fuerte del médico explicarle al paciente lo que ha ocurrido,
pero puede haber consecuencias legales de esto.
Este proceso de divulgación es otra manera de comentar con el paciente
lo que marchó mal, pero también aprender del paciente; oír la queja del
paciente y saber su perspectiva; lo que vemos aquí es que los pacientes mu-
chas veces están muy motivados, quizás no quieran enojarse contra el médi-
co o con el hospital, quieren confiar en ellos porque van a seguir siendo
pacientes y porque es parte de la cura de ellos: sobreponerse a esa ira y
continuar con su vida; vemos entonces que aquí los pacientes están muy
motivados en el trabajo que estoy haciendo con la OMS.
Esto ocurre una y otra vez; los pacientes dicen me obligué a entrar a un
proceso hostil, yo no quería hacerlo de esa manera, yo quería otro tipo de
proceso, que me permitiera sentarme a hablar con los prestadores, decirles lo
que me ocurrió pero no se me dio esta oportunidad y con frecuencia estas
quejas no se reciben bien, por el temor de que el paciente que se presente
vaya a estar enojado, hay el temor de que el paciente diga algo que sea
ofensivo, que incluya humillarnos públicamente o el desprestigio.
42
También tememos quizás hablar demasiado en las conversaciones con el

paciente; al sentarnos a hablar con él, tememos decirles algo al paciente que
fortalezca su reclamo legal, entonces va a salir de ahí más enojado y mejor
preparado para presentar una demanda legal; son la cosas que nos detienen
de hacer esto.
Utilizo el término tesoro y esto proviene de un gran pensador de Gran
Bretaña, que es uno de los pensadores sobre seguridad del paciente y los
diferentes abordajes; esto proviene de las guías australianas, elaboradas por
el Consejo Nacional de Seguridad del Paciente de Australia, que ayuda a
hospitales y médicos, así como a recibir las quejas, porque las quejas pueden
ser muy emotivas y pueden involucrar ira; esto es del Prólogo a las Guías de
los Consumidores que incluyen a pacientes. Los cuidadores tienen una expe-
riencia única con relación a su propia atención y su perspectiva sobre cómo
se proporciona esta atención; las quejas de los consumidores son por lo tanto
una fuente única de información para los servicios de salud, sobre cómo o
por qué ocurren los eventos adversos y cómo se pueden prevenir; también
para disminuir el daño que se hace a los pacientes, manejar mejor las quejas,
restablecer la confianza y reducir el riesgo de litigio, esto a través de una
comunicación abierta y un compromiso de aprender del problema y evitar su
recurrencia.
Puedo darles una copia de las guías de las que esto es la introducción. Esto
simplemente nos recuerda que si tenemos un paciente enojado, hay que
sentarse con él, no reaccionar a su enojo o a su ira, hay que tratar de escu-
char lo que nos está diciendo, porque esto es lo que representa un tesoro
para nosotros, ahí es donde podemos aprender. Para abundar en esto atende-
mos las cosas que han surgido de nuestro trabajo con la OMS; a medida que
hablamos con consumidores que quieren ser parte del cambio, ellos ven co-
sas que no se manifiestan sino hasta después del tratamiento; a veces se
entera el médico; el hospital quizás ni siquiera conoce el evento adverso,
porque el diagnóstico o manifestación del evento adverso ocurre mucho des-
pués.
Aquí es un área en la que las quejas de los consumidores pueden ser muy
instructivas, también ven cosas que se quedan a medias, en las transiciones
de la atención; si un paciente va de una clínica a un médico especialista, ve
que las cosas se quedan a medias, se atoran; ahí van a ver un expediente
médico que no se transmitió de manera correcta o algo que se perdió en la
comunicación, ahí es con lo que se encuentran los pacientes. Nos damos
cuenta de que el paciente nos puede ayudar aquí para hacer mejor esta tran-
sición; las cosas de los trabajadores de la salud, que tienen múltiples ocupa-
ciones y algunas se les pasan por alto; los doctores y enfermeras están muy
43
ocupados, entonces hacen muchas cosas a la vez y no están dedicando el

100% de su atención a un solo paciente, pero los pacientes y familias sí. La
familia puede ser la persona que realmente esté dedicada a su ser querido o
al paciente y que forme parte del equipo, porque ustedes no lo ven todo.
Esto se sabe por estudios y después hay otras cosas que por la costumbre se
vuelven lo normal en atención médica, pero son peligros; por ejemplo: los
médicos que piensan que están siendo muy higiénicos lavándose las manos
después de ver a cada paciente, después van a la puerta, abren la puerta
entran a la otra sala del paciente y ya no se lavan las manos de nuevo, porque
recuerdan habérselas lavado después de ver al último paciente, pero han
tocado la perilla de la puerta y otras cosas donde pudieron haberse contami-
nado. Esto parece ser muy normal para muchos médicos de Estados Unidos,
así como a los hospitales, pero como consecuencia de esto estamos teniendo
un problema emergente de infecciones intrahospitalarias. No sé si lo tienen
aquí; es una de las cosas que están creando conciencia no sólo de los médi-
cos, sino también de los pacientes; les podríamos enseñar a los pacientes
para que hablen y digan: “doctor usted está tratando de dar la mejor aten-
ción, pero por favor lávese las manos”. Quizás simplemente el paciente puede
recordarle al doctor; no tenemos datos sobre eso, no sabemos si esto funcio-
naría, si los pacientes realmente van a lograr hablar, pero eso es hipotético.
La Clasificación Internacional para la Seguridad de los Pacientes (ICPS), es
un proyecto en el que también estoy involucrado, es parte de lo que está
haciendo la OMS, en el campo de la seguridad. Están tratando de crear un
sistema universal para clasificar todos los reportes, todas las quejas; se hace
el mismo análisis en todos los países, de manera que si ustedes ven su base
de datos sobre las fallas o faltas que tiene la gente en los hospitales, las tasas
de infección, ustedes van a poder comparar las causas de estas tasas de infec-
ción de un país a otro: en este momento no tenemos un sistema como éste y
es lo que se está tratando de hacer; lo que sabemos y mi interés en este
sistema, es que nos ayudará a entender mejor las quejas de los pacientes.
Sabemos que la participación de los pacientes en la atención médica, no
se entiende totalmente. No sabemos de qué manera los pacientes contribu-
yen a errores, cómo nos ayudan a prevenir los errores, qué papel podemos
esperar que desempeñen en Estados Unidos. Sabemos que muchos pacientes
se sienten muy bien preguntando a los médicos acerca de los medicamentos,
pero no se sienten bien diciéndole al médico que se lave las manos. Gran
parte de los materiales de información de los pacientes, están haciendo
esto: le dicen al paciente que no tenga miedo de quejarse, de reportar cosas,
de hacer preguntas, pero realmente no sabemos si esto va a funcionar, tene-
mos que entenderlo mejor y esperemos que las quejas nos ayuden a esto.
44
A través del “tesoro de las quejas” de los pacientes, podemos aprender

sobre los factores contribuyentes. ¿Qué hacen los pacientes que contribuya a
su propio daño?, por ejemplo: no tomarse el medicamento de acuerdo con
las indicaciones del médico Por otra parte, las cosas que se pueden hacer
para prevenir el daño; recuerdo que una madre alerta que recibe la prescrip-
ción de la farmacia y dice generalmente: “no funciona así la pastilla para mi
médico, voy a llamarle al doctor, para estar segura porque veo que no son las
pastillas que siempre toma”; esa llamada telefónica representa algo muy im-
portante para prevenir un error y los factores mitigantes. Si un paciente, ya
que ocurrió el error puede intervenir un familiar, que se dio cuenta de que
hubo una sobredosis y pueda alertar al médico, sobre la emergencia, esto
podría mitigar el daño que eso ocasiona. Hipotéticamente son las funciones
que podrían desempeñar los pacientes, creemos nosotros.
El esquema de la organización que está tratando de tener la OMS, el con-
cepto de factores contribuyentes mitigantes y acciones que mejoran la si-
tuación, esto ya se desarrolló en personas que tienen mucha experiencia,
con reportes a nivel conceptual y está empezándose el proceso para traducir
estos conceptos a diferentes idiomas; por favor, manténgase alertas sobre
esto porque será una herramienta muy importante para analizar los reportes
y las quejas; se va a probar el año próximo en diferentes sitios piloto de la
OMS, creo que será algo muy interesante y una herramienta muy valiosa
para todos nosotros, que nos preocupamos por las quejas.
¿Por qué son importantes las quejas?: porque tres cuartas partes de lo que
debemos aprender sobre lo que marcha mal en el sistema de salud proviene
de las quejas; no podemos entender la seguridad como entendemos la cali-
dad, haciendo estudios aleatorizados controlados o estudios epidemiológicos,
porque es falto de ética el exponer a los pacientes a un riesgo; la gran canti-
dad de datos para poder hacer seguros los sistemas, provendrá del análisis de
quejas o reportes, ya sea de los pacientes o de otras partes del sistema, por
eso las quejas son tan importantes.
Aquí tenemos algunas preguntas de investigación, que podremos respon-
der prestando más atención y analizando las quejas de los consumidores; son
unas cuantas cosas nada más que tratamos de lograr con nuestra investiga-
ción. Por ejemplo: ¿los pacientes que se quejen, contribuyen a modificar las
normas de práctica o mejores desenlaces; provocan esto entre los médicos y
hospitales que los escuchan?; ¿cuál es el impacto de las quejas de los pacien-
tes sobre la frecuencia de litigios o cantidad de las compensaciones?: el pa-
ciente pide una menor compensación en estos casos, los consumidores lo
reportarán si se les pide o tendrán diferentes necesidades para reportar. ¿Qué
tenemos que hacer para recibir las quejas de los consumidores?: lo harán
45
solamente si es por teléfono, podrán hacerlo por computadora o tendremos

que ajustar la manera de recibir las quejas. Para que sea algo narrativo y nos
puedan decir todo lo que les pasó y así podamos recibir la información que
nos interesa. Deberíamos tener un circuito de retroalimentación, para decir-
le al paciente lo que hemos hecho con su queja; eso es muy importante, esos
son nuestros sueños, sobre cómo podemos corregir totalmente el proceso de
quejas.
Los proveedores actualmente están renuentes a recibir quejas o incluso
hablar de los hechos inherentes de la atención médica, porque pensamos que
los pacientes no son tan sofisticados como para entender esto o pensamos
que pueden perder la confianza. Esperamos que haciéndolos participar en los
reportes y escuchando sus quejas, les estemos transmitiendo la idea de que
sabemos que la atención médica es riesgosa, pero necesitamos que ellos tra-
bajen con nosotros como parte de un equipo y para ello hay que crear un
modelo mental compartido; queremos que los pacientes entiendan el riesgo
igual que lo entendemos nosotros, entender que el sistema de salud está
lleno de gente que está tratando de manejar estos riesgos y jugando su pa-
pel; si ellos participan en cuestiones que tienen que ver directamente con el
riesgo, los involucramos sin que reporten lo que ven, pues eso nos puede
ayudar a crear la confianza.
La última tendencia en Estados Unidos, es que está habiendo un cambio
en la discusión de la reforma del sistema legal, de los límites sobre los daños,
a entender realmente cómo podemos crear lo que llamaríamos los tribunales
especializados en salud, para que cumplan con una mejor función de elimi-
nar las quejas, que no deberían estar ahí y que al mismo tiempo hagan un
mejor trabajo para aprender lo que podemos aprender de todas estas quejas.
Hay una Comisión Conjunta sobre la Meta Número Tres de la Seguridad
del Paciente, que exige que todo hospital que tiene acreditación de la Comi-
sión Conjunta en Estados Unidos, eso es el 90% de los hospitales, tiene que
establecer un mecanismo de reporte interno para recibir las quejas de los
consumidores. Por eso, los clientes están tratando de apalancar el tener un
proceso más expedito, para recibir quejas de los pacientes y establecer un
diálogo con ellos. Todavía no sabemos cuáles son las mejores prácticas, pero
los hospitales están volviéndose más activos, están preguntando a los pa-
cientes cuáles son sus quejas, haciendo encuestas de satisfacción de los pa-
cientes y estamos desarrollando también una propuesta, para analizar las
quejas de los pacientes a través de la Clasificación Internacional de Seguri-
dad de los Pacientes, para poder analizar que es lo que obtenemos de las
quejas de los pacientes; quizás obtengamos mucho, quizás no tanto, vamos
a ver.
46
Caso de la Señora Kenney (Vídeo de cirugía ortopédica): Al final de la

presentación se presentó un vídeo de una mujer de Boston. Le pasó algo en
un hospital muy famoso que trabaja junto con una universidad en Boston,
muy famosa. Ustedes adivinarán cuál. Le iban a hacer un procedimiento
ortopédico, primero se le hizo un bloqueo neural equivocado, tuvo un paro
cardiaco y van ustedes a oír lo que dice la paciente y su médico.
Dijo la Sra. Kenney: Estaba programada para reemplazo de tobillo. Duran-
te la anestesia se me dio un bloqueo que inadvertidamente dañó una vena y
me llevó a un paro cardiaco, se me dio reanimación cardiopulmonar media
hora. Me llevaron a la sala cardiaca, me abrieron el tórax, me pusieron la
bomba de circulación extracorpórea. A mi esposo le dijeron que tenía 50% de
probabilidad de sobrevivir. En la noche lo dejaron solo; que bueno que había
apoyo de familia y amigos, porque internamente no había ningún apoyo.
Podrían imaginarse lo que significa no recibir el apoyo del hospital, ello sim-
plemente empeoraba las cosas; lo que ella dice es que no recibió ningún
apoyo emocional del hospital.
Relator: Después de esta lesión se recuperó y estuvo agradecida con el
hospital por haberle salvado la vida, el error pasó y se convirtió en un agrade-
cimiento.
Sra. Kenney: Lo que hacía ella era llamar al Hospital y les decía: me estoy
volviendo loca, tengo muchas emociones, mi esposo llora todo el tiempo,
porque estuve yo a punto de morir, ¿cómo puedo manejar esto?
El hospital le escribía: Señora Kenney: le sugerimos que hable con un sa-
cerdote o con algún consejero de salud mental, aquí tenemos el testimonio
del anestesiólogo, que fue quien administró el bloqueo, que ocasionó el paro
cardiaco.
El anestesiólogo dijo: No nos reconocimos mutuamente, casi no nos vi-
mos, lo que hicimos fue ver los detalles de todo lo que ocurrió. Compartimos
el impacto emocional que esto tuvo sobre ambos; el peso que yo tuve sobre
mis hombros durante todo ese tiempo, afortunadamente estuve muy ocupa-
do como para continuar; pero se me quitó ese peso cuando ella se acercó a mi
y me manifestó que después de haber logrado resolver su propio traumatis-
mo emocional, debido a este evento, se dio cuenta de yo probablemente
también me había visto afectado por lo ocurrido, me quería decir que no
estaba enojada conmigo y ella quería saber ¿cómo este evento me había
afectado a mi? y ofrecerme su perdón. Para mi fue algo realmente sorpren-
dente para un paciente, me sentí como que volví a nacer.
Relator: Después de esa conversación con ella, debo decirles que este doc-
tor era independiente, trabajaba de manera independiente. El hospital nun-
ca apoyó que él estuviera en contacto con la paciente; durante seis semanas
47
se sintió sumamente culpable de lo que había pasado y lo que hizo fue escri-
birle una carta a la paciente, le dijo que estaba dispuesto a hablar con ella.
Ella trató de contactarlo a través del hospital pero el hospital nunca acep-
tó que ella hablara con él. Después de que él escribió la carta, ella lo llamó por
teléfono.
Sra. Kenney: Todas las personas con las que he hablado los últimos años a
quienes les ha pasado eso y que han sobrevivido o bien son sobrevivientes y
su familiar no sobrevivió, todos queremos ser parte del cambio. Todos quie-
ren incluso regresar a ser atendidos en la misma institución y decirles cómo
hacer las cosas, pero no han podido hacerlo porque se les bloquea, se les
obstruye. Creo que la pregunta más difícil es: “¿cómo podremos hacer que
estas instituciones tengan una mentalidad más abierta, que cambien de cul-
tura para que nos escuchen?”. Hay más pacientes como yo, que los que no
son como yo y que estén concientes de esto.
Relator: Espero que con los vídeos y la traducción, se hayan dado cuenta
de cómo puede haber quejas tanto del paciente como del proveedor. Lo que
dice la Sra. Kenney, es muy cierto, a partir de nuestra experiencia y aquí
tenemos el Programa de Pacientes para la Seguridad de los Pacientes, es un
programa de la OMS. Claro que hay pacientes enojados que quieren que se
castigue a los culpables, pero hay otros muchos pacientes que quieren ser
parte de la seguridad; en la OMS estamos tratando de reclutar esos últimos
pacientes, orientarlos sobre cuan riesgosa es la atención médica y lo que
pueden hacer para mejorarla.
48
Queja médica y calidad en las instituciones

del Sistema Nacional de Salud
Dr. Enrique Ruelas Barajas
Secretario Técnico del Consejo de Salubridad General
Muchas gracias al Dr. Germán Fajardo Dolci por la invitación para participar
en este simposium de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico; el título
más amplio de este simposio es como ustedes saben “La Queja: Instrumento
Indispensable para la mejora de Calidad de la Atención de los Servicios de
Salud”. En el marco de este gran título y dentro del tema que corresponde
esta mañana, en este momento que es “La Queja Médica de la Calidad en las
Instituciones del Sistema Nacional de Salud”, quisiera dar respuesta a tres
preguntas.
La primera: ¿La queja es realmente un instrumento indispensable?

La segunda: ¿Qué es lo que produce una queja, qué es lo que detona una
queja médica?
Y tres: ¿De qué depende que esa queja adquiera valor?
Para dar respuesta a la primera pregunta no tengo ningún problema, la

respuesta parecería ser obvia, ¿es la queja un instrumento indispensable para
mejorar la calidad de los servicios?, la respuesta obvia es sí, por supuesto. Sin
embargo, cabe preguntarse ¿qué es necesario para que en primer lugar esa
queja sea en verdad un instrumento?, y segundo lugar ¿qué hacer para que
ese instrumento sea verdaderamente indispensable?
Quiero entonces elaborar sobre estos dos aspectos, qué factores son los
que detonan una queja, y de ahí, cómo darle valor a esa queja para que
realmente sea un instrumento indispensable.
La primera pregunta tiene una respuesta rápida y aparentemente fácil, las
otras dos no tanto y me dedico pues a contestar la segunda: ¿qué factores
son los que detonan la queja de un paciente? y para ello quisiera en primer
lugar dar algunos antecedentes y en segundo lugar enfocarme precisamente
en los factores.
Citaría cuatro aspectos fundamentales para entender el valor de las que-
jas:
a) Primero, reconocer que la calidad depende de tres grandes grupos varia-
bles que todos conocen, esta famosísima tríada de Donabedian: estruc-
tura, proceso y resultado.
49
b) Segundo, es importante también recordar que, cuando se habla de cali-

dad, se habla de dos dimensiones que convergen en el propio concepto
de calidad: la dimensión técnica y la dimensión interpersonal.
c) En tercer lugar, que las perspectivas sobre la calidad son diferentes. Quie-
nes dan el servicio perciben la calidad de una manera, quienes reciben el
servicio la perciben de otra y en este punto, cierro este antecedente para
decir que, con base en esas grandes variables (estructura, proceso y re-
sultado), de esas dos grandes dimensiones de calidad (técnica e
interpersonal) y de esas percepciones diferentes podemos ubicar el espa-
cio de las quejas médicas desde la perspectiva de los pacientes. Los pa-
cientes juzgan y se satisfacen o no en términos de estructura con lo que
conocemos como comodidades, es decir, de la facilidad o no de que esté
su familia con ellos, de que tengan un espacio para dormir con ellos, que
cuenten o no con televisión; éstos finalmente son factores de la estruc-
tura que sí puede juzgar el paciente, y no lo que habitualmente juzgan
los ingenieros, los radiólogos, los médicos, que se refiere a la calidad del
equipamiento y a la calidad estructural de las instalaciones físicas.
d) Cuarto, cuando hablamos del proceso de atención para el clínico -sea
enfermera, sea médico, sea odontólogo-, lo que importa es seguir el pro-
cedimiento correcto, esto es casi imposible que el paciente lo pueda
reconocer; si se trata de un procedimiento quirúrgico es todavía más
difícil pues lo que juzga el paciente en el proceso de atención, es justo la
relación que se establece con él; de tal manera que tenemos que estar de
antemano previendo que las quejas del paciente en términos de estruc-
tura probablemente tendrán que ver con los aspectos de las comodidades
o amenidades y con el proceso de atención básicamente juzgado en la
dimensión interpersonal, no en la dimensión técnica y que cuando juz-
gan el resultado también se enfocan fundamentalmente en la relación
interpersonal; difícilmente pueden ellos juzgar, en primera instancia, la
calidad de la atención técnica. En este último punto vale la pena dete-
nerse un momento, para decir que la única forma que tiene el paciente
de juzgar la calidad técnica es cuando ha ocurrido un daño, es decir,
cuando el paciente sufre las consecuencias de un error médico o de una
complicación imprevista, de una situación que pone en riesgo su salud o
que puso en riesgo su vida y que llama su atención sobre la dimensión
técnica, que normalmente no puede juzgar. Hasta aquí diría yo que el
paciente puede personar un mal tratamiento, nunca persona un maltra-
to y de esta manera el paciente, como he dicho en otras ocasiones, pue-
de vivir satisfecho hasta su último suspiro.
50
¿Cuáles son pues, a la luz de estas variables -desde el enfoque del pacien-
te, desde la perspectiva del paciente y que juzga la atención matizada de una
manera particular-, los factores que influyen, que detonan una queja médi-
ca? No tenemos tiempo para entrar en detalle, solamente enlistaré ocho
factores.
a) El nivel de educación.
b) El grado de información, no solamente sobre su entorno, sino su padeci-
miento sobre su problema, pronóstico y sobre qué ocurrió durante su
tratamiento.
c) Las expectativas que tiene el paciente que además están vinculadas a la
información y a la educación.
d) Las experiencias previas propias o compartidas y esto es muy importan-
te, porque a veces el paciente ajusta su expectativa con base en la expe-
riencia de lo que vivió alguien cercano a él, en ese mismo lugar o en un
lugar parecido y extrapola la experiencia ajena para generar la expectati-
va propia.
e) La comunicación; decíamos hace un momento: el paciente puede perdo-
nar un mal tratamiento, pero nunca un maltrato y sabemos por la propia
experiencia de CONAMED, que buena parte de las quejas se detonan por
una mala comunicación.
f) La percepción del daño, del daño físico, del daño moral, o del daño eco-
nómico o de los tres.
g) El nivel de estrés.
h) La influencia externa, esto es, un paciente que pudo no haber percibido
un daño, que pudo haber sentido sus expectativas satisfechas, que de
acuerdo con su nivel educativo, genera sus propias expectativas que se
ajustan al trato recibido, puede ser influido por diferentes intereses y
modificar su percepción, sus expectativas y su grado de satisfacción.
En resumen pues, los factores que detonan una queja son: educación,
información, expectativas, experiencias previas, comunicación, percepción
del daño, estrés e influencias externas, entendiendo que el énfasis está dado
sobre la calidad interpersonal, particularmente en lo que tiene que ver con el
proceso de atención y con la estructura enfocada en las comodidades. Todo lo
anterior, permite matizar el valor que podemos dar a la queja; respondiendo
pues a la primera pregunta de manera llana, decíamos: el valor es obvio, ahí
esta la queja, es importante. Escuchamos al último conferencista hace unos
minutos citar algo que es bien conocido, las quejas son tesoros, cada queja
tiene un valor por sí misma, sí pero cómo le damos el valor que tiene; sí tiene
51
un enorme valor pero, ¿cómo se lo damos?, ¿cómo lo adquiere? Y en este

sentido también quisiera citar, porque no hay tiempo para elaborar sobre
cada uno de los temas, que el valor de una queja depende también de varias
circunstancias y citaré con breves explicaciones, seis de esas circunstancias,
seis de esos factores que determinan el valor que puede tener una queja
presentada o una queja buscada.
Primero, la cultura organizacional. Me parece que éste es el factor más
importante; recordemos aquella frase de que todo es del color del cristal con
que se mira; si la organización, si la cultura de la organización destaca, privi-
legia, magnifica o no ciertos valores y ciertas conductas, las quejas serán
recibidas a la luz de esos valores y de esas conductas, que se derivan de esos
valores en una cultura organizacional determinada y en este sentido pode-
mos identificar tres ciclos posibles que sigue una queja, en función de la
cultura organizacional en la cual se recibe esa queja: dos de ellos perniciosos,
el tercero benéfico. El primero solamente lo cito: acusación-miedo-agresión;
cuando hay una queja se interpreta a la luz de una determinada cultura
organizacional, no como una oportunidad para mejorar, sino, como ya lo
escuchamos también hace unos momentos, como una acusación, una acusa-
ción que me pone en peligro como prestador de los servicios, me genera
miedo y mi reacción más habitual es contraatacar, agredir y la agresión más
frecuente es acusar a la víctima, culpar a la víctima. El segundo ciclo posible
es negación-olvido-repetición: ¿queja, cuál queja? Eso es lo de siempre, no
pasa nada, sigamos haciendo lo mismo. Tercer ciclo, el que quisiéramos to-
dos: reconocimiento-análisis-acción- y por supuesto mejora, que es el senti-
do que adquiere la queja en este simposio, pero no basta con que la cultura
organizacional esté hecha para identificar las quejas como oportunidades
para mejorar y no como agresiones.
En segundo lugar, debe haber una clara percepción de las causas posibles
que se derivan de la cultura organizacional. Y hay dos percepciones posibles,
por lo menos; la percepción de que la queja se deriva como resultado de un
error individual en la organización de salud, en cuyo caso la conducta a se-
guir es identificar al culpable y castigarlo, ya sabemos las consecuencias de
ello. Entramos en los ciclos de acusación, miedo, agresión, culpar a la vícti-
ma. La otra percepción posible es que los errores no son necesariamente
individuales, son sistémicos y en lugar de buscar culpables, hay que buscar
factores y de esa manera en lugar de castigar, hay que hacer reingeniería.
Tercero. Tampoco basta con esta percepción sistémica, tenemos que tener
la capacidad de responder para que la queja adquiera valor y eso depende,
entre otras cosas, del diseño organizacional. Del diseño organizacional cito
tres factores fundamentales: uno, la responsabilidad, la asignación de res-
52
ponsabilidad organizacional para recibir y responder a las quejas; dos, el

diseño organizacional para comunicar en ambos sentidos, la queja hacia arri-
ba y hacia abajo y en sentido horizontal y, tres: los incentivos organizacionales,
factor indispensable de un diseño organizacional sano; si queremos recono-
cer el valor de algo que queremos tener, que valoren en la organización, no
hay forma de reconocer, de darle valor a un valor en una cultura, si no es
reconociéndole ese valor. Parece una verdad de Perogrullo, pero siempre se
nos olvida.
Cuarto. La indagación y el análisis riguroso de la queja. Puede haber una
cultura organizacional receptiva, una percepción adecuada del problema, un
diseño organizacional que nos permita recibir y responder, pero finalmente
necesitamos también una indagación y un análisis riguroso dónde estuvie-
ron las causas, no necesariamente los culpables, dónde están las causas, cuá-
les son las relaciones entre esas causas y cuáles son los efectos y analizando
ello cuál es entonces a fin de cuentas la causa raíz, resolvámosla.
Quinto. La respuesta, entonces efectiva y oportuna, que tiene que ir diri-
gida a corregir, a prevenir y a disculpar. Debo citar nuevamente en este caso
a la Joint Comission, que coordina el Comité Internacional de Seguridad de
Pacientes. En ese Comité se han priorizado los aspectos que debe ser enfoca-
dos para mejorar la seguridad de los pacientes. La última reunión de ese
Comité la tuvimos hace aproximadamente tres meses y para mi sorpresa, una
de las prioridades que surgieron como indispensables fue, no solamente pre-
venir las caídas de los pacientes, las infecciones, la identificación de los
pacientes, el manejo de catéteres; fue a aprender a dar disculpas; parece que
estamos dándonos cuenta de que nunca nos enseñaron a hacer eso y de que
es indispensable hacerlo.
Sexto. Los requerimientos externos; se necesita una cultura organizacional,
una percepción adecuada, un correcto diseño organizacional, una indaga-
ción rigurosa, una respuesta efectiva y oportuna, pero aún así, muchas veces
el mejor incentivo para muchos, es que haya un requisito externo y ese
requisito externo pueden ser, a veces, grupos de pacientes. La propia Comi-
sión Nacional de Arbitraje Médico o el fantasma de ella, cuando surge como
una amenaza para quienes entienden que sólo pueden hacer bien las cosas si
hay un fantasma afuera; las contralorías, desde luego el poder judicial y la
certificación de hospitales. Establecimientos de salud que dejo al final, por-
que es en este punto en el que quiero enfocar mi tercera y última reflexión,
en tanto que corresponde al Consejo de Salubridad General; así pues, sí es un
instrumento, sí es indispensable, pero para que ello ocurra, tenemos que
matizar bien el sentido de la queja, interpretar y responder bien para que
verdaderamente tenga valor. En este sentido solamente y para concluir, re-
53
flexiono sobre algunas experiencias previas y les doy algunos datos: no hay
duda de que las quejas dependen de las expectativas del nivel educacional y
de las experiencias previas. Tenemos dos antecedentes, que nos hacen ver
cómo es necesario matizar las quejas; el primero de ellos es la Fundación
Mexicana para la Salud. La Encuesta Nacional de Satisfacción con los servi-
cios de salud que se hizo en el año 1994 y que se repitió en el año 2000, para
sorpresa de todos el nivel más alto de insatisfacción se dio en los servicios
privados, y el nivel más alto de satisfacción se dio en los Servicios de la
Secretaría de Salud; ¿en qué orden fue entonces el nivel de satisfacción?:
Secretaría de Salud, después Instituto Mexicano del Seguro Social y después
ISSSTE, y después privados; si lo quieren ver al revés, los más insatisfechos
fueron los pacientes del sector privado, después los del ISSSTE, después los
del IMSS, y finalmente los de la Secretaría. Esto evidentemente no hablaba,
ni habla, de niveles de calidad, habla de niveles de educación, de niveles de
ingreso, de niveles de expectativas, que deben permitir matizar el sentido de
las quejas.
Otras de las experiencias interesantes, que seguramente el Dr. Lezana re-
ferirá con más detalle, fue el inicio de Calidatel, aproximadamente hace seis
años. Cuando se diseñó este sistema de quejas telefónicas para los servicios
de salud, hasta hace unos meses -hasta hace un año prácticamente- y de ahí
para acá, la impresión era de que la enorme mayoría de las llamadas, eran
solamente para hacer preguntas, muy pocas para quejarse de los servicios. Y
con respecto a la certificación y con esto concluyo, ¿qué ha pasado? En la
certificación de hospitales, para quienes han vivido el proceso, existen
estándares explícitos que exigen a los hospitales registrar las quejas, comu-
nicar esas quejas al personal y que el directivo o los directivos de la unidad
respondan adecuadamente a esas quejas. ¿Cuál es la experiencia hasta ahora?
Aproximadamente 60% de los hospitales certificados cumplen con este
estándar, tienen algún mecanismo de registro de quejas. Sin embargo, de ese
60% solamente 10% refieren generar procesos de mejora como resultado de
las quejas.
Este es quizás el escenario en el que estamos, a la luz de las perspectivas
de los pacientes, en un entorno en donde la calidad y las quejas tienen que
tener un valor, en función del valor que les demos.
Concluyo diciendo que recientemente la CONAMED y el Consejo de Salu-
bridad General han establecido una comunicación muy estrecha. Precisamente
para compartir la experiencia de las quejas, compartir la información sobre
las quejas y unir nuestros esfuerzos para responder mejor a esta situación.
En resumen, las quejas sí son un instrumento indispensable, en la medida en
la que las hagamos así.
54
Queja médica y calidad en las instituciones

del Sistema Nacional de Salud
Dr. Miguel Ángel Lezana Fernández
Director General de Calidad y Educación en Salud
En los próximos minutos, compartiré con ustedes cuáles son los lineamientos
de carácter general que se han venido analizando y conformando, para cons-
tituir la estrategia de calidad en la atención a la salud que actualmente está
impulsando la Secretaría, basándose en los éxitos, en las experiencias que en
el pasado ha tenido nuestro Sistema de Salud y que se han incorporado den-
tro la estrategia en materia de calidad del Sistema Nacional de Salud y que
aparece bajo la denominación de Sistema Integral de Calidad o SI Calidad
estrategia, definida ya en el Programa Sectorial de Salud 2007-2012.
Lo señalado por el Plan Nacional de Desarrollo, que en su eje rector sobre
igualdad de oportunidades tiene claramente establecido un objetivo relativo
a la calidad de la atención a la salud y una estrategia concreta que es la de
implantar un sistema integral, y en consecuencia, sectorial de calidad. Esto
se traduce de manera más clara en el propio Programa Sectorial de Salud
2007-2012, en donde una de las 10 estrategias contenidas en el programa
señala Situar la calidad en la agenda permanente del sistema de salud. Y para
lograr este anhelo, de situar a la calidad como un elemento permanente en
una agenda de salud, es que se cuenta con un instrumento para ello, con el
Sistema Integral de Calidad.
Sistema Integral de Calidad: hemos elaborado mucho sobre cómo nombrar
la estrategia de calidad impulsada actualmente por la Secretaría de Salud,
junto con el resto del Sistema Nacional de Salud, y este concepto de hablar
por un lado de un enfoque sistémico, pero además de un enfoque integrador
se ha elaborado de diversas maneras, con distintas acepciones. Desde luego,
la visión integradora de este esfuerzo, de esta estrategia en materia de cali-
dad, incorpora lo que mencionaba ya el Dr. Ruelas, en términos de las varia-
bles que deben incorporarse para la evaluación en materia de calidad, las
variables que tienen que ver con estructura, con proceso, con resultado.
Elementos que tienen que ver tanto con la dimensión técnica como con la
dimensión interpersonal. Evaluaciones sobre la percepción de la calidad, no
solamente por parte de los usuarios o de los pacientes sino también por parte
de los prestadores de servicios, de los profesionales de la salud encargados de
ofrecer este tipo de servicios.
55
Pero esta visión integradora, además, lo que busca es incluir las estrate-
gias de las distintas instituciones de salud. Incluir otros ámbitos claramente
definidos de la acción que tienen que ver con la atención a la salud, como es
la calidad de los servicios preventivos, en las acciones de promoción de la
salud, los servicios comunitarios, etc.
De tal suerte, que la idea es articular esfuerzos, irlos engranando de tal
manera que podamos avanzar en una agenda concreta y que justamente, los
temas y la estrategia de calidad sea un elemento permanente en la agenda de
nuestro sistema de salud.
Esta visión integradora también incluye el incorporar acciones en tres
ámbitos principalísimos de los elementos de calidad. Desde luego es impor-
tante el escuchar y el incorporar la voz de los ciudadanos, el evaluar la per-
cepción de calidad, la satisfacción con las características que ya el Dr. Ruelas
nos mencionaba, sobre la forma en que tenemos que analizar, de acuerdo a
las expectativas que cada persona, que cada familia tiene sobre los servicios
de salud, pero ésta es una decisión, una participación que se tiene que dar
decididamente, de tal suerte, que SI Calidad entonces continúa y fortalece
muchas de las acciones que desde la Cruzada Nacional, en la administración
pasada, se establecieron y se han venido impulsando.
Desde luego incorpora como un ámbito importante que se relaciona a los
profesionales de la salud y que está muy vinculado con los elementos de
calidad técnica y de seguridad del paciente y por supuesto, todo el esfuerzo
hacia las organizaciones, justamente considerando entre otros, elementos
mencionados por el Dr. Ruelas que tienen que ver con la cultura organizacional
de tal manera que, en el caso concreto de las quejas médicas, logremos desa-
rrollar una cultura organizacional que encuentre la manera de darle valor a
esta queja y que se traduzca en acciones concretas de mejora, o si es necesa-
rio, de reingeniería.
La incidencia en las organizaciones dentro de SI Calidad tiene varios ele-
mentos, aquí solamente menciono algunos; un elemento es la acreditación
de establecimientos de salud, que es un procedimiento vinculado, pero no
exactamente igual a la certificación de establecimientos que conduce el Con-
sejo de Salubridad General y que ya fue mencionado por el Dr. Ruelas. Esta
acreditación es un elemento de garantía que está incorporado en la Ley Ge-
neral de Salud como parte de los componentes dentro del Sistema de Protec-
ción Social en Salud, para incidir en la calidad de la atención, en los
establecimientos dirigidos a la prestación de servicios a las familias afiliadas
al Seguro Popular y que se va complementando, y de hecho hemos trabajado
muy de cerca con el Consejo de Salubridad General para encontrar la manera
de articular perfectamente los esfuerzos de acreditación de establecimien-
56
tos, con los esfuerzos de certificación de establecimientos que hace el Con-

sejo y que es el estadio hacia el cual queremos ir avanzando con los incenti-
vos correctos.
Por supuesto, la institucionalización es otro elemento importante en las
organizaciones; a través de los Comités Interinstitucionales, comités que ya
están instalados y operando en prácticamente todas las entidades federativas
y próximamente será publicado en el Diario Oficial de la Federación el Acuer-
do Secretarial por el cual se crea el Comité Nacional por la Calidad en la
Atención a la Salud, que presidirá directamente el Secretario de Salud, el Dr.
José Ángel Córdoba Villalobos.
Sin entrar en mayores detalles, SI Calidad tiene pues objetivos claros,
perfectamente definidos, dirigidos a los elementos de calidad técnica y segu-
ridad del paciente. A la parte ya mencionada sobre la percepción de la cali-
dad, por parte tanto de los usuarios como de los prestadores, a los elementos
interpersonales y los elementos de sistemas de gestión de calidad en las
organizaciones, debemos agregar un elemento que es fundamental y que
está justamente vinculado con el componente de la queja, tema de este
Simposio, que tiene que ver con la confianza en los servicios de salud.
A final de cuentas, ésta es una de las grandes aspiraciones que todos
tenemos: que la queja sea aprovechada como uno de los valores instrumentales
para el Sistema de Salud, como un instrumento que genera confianza en el
propio sistema. Es preocupante ver estudios que se conducen, no sólo en
México sino en muchos países, en donde a pesar de que existen esfuerzos
constatados, bien organizados y sistematizados para mejorar la calidad en
los Servicios de Salud con el tiempo, a pesar de ello, la percepción de calidad
por parte de la población en general, tiende a estabilizarse en el mejor de los
casos o incluso a deteriorarse. Entonces hay una circunstancia paradójica
que tenemos que analizar con mayor detalle, en donde no obstante los es-
fuerzos, claramente evaluables, medibles, que se pueden constatar, la per-
cepción y en consecuencia, la confianza de la población en sus sistemas se va
mermando, se va reduciendo.
De tal suerte que si podemos trabajar con la queja como uno de esos
instrumentos que mencionaba el Dr. Ruelas, dándole el debido valor, pode-
mos ir entendiendo este fenómeno un poco mejor y actuando en consecuen-
cia.
La queja es pues no solamente un termómetro, es un instrumento que nos
ayuda a medir, a complementar las mediciones de lo que estamos haciendo
en materia de calidad. Es un vehículo para que los ciudadanos se expresen y
que además debemos propiciar que esto suceda, incentivar que esto se dé,
con una buena cultura organizacional al respecto y es previsible que esto se
57
dé. En países como México en donde vemos que distintas transformaciones

de la sociedad y de la realidad política incluso, hacen que cada vez más
personas, más gente, afortunadamente, cree la conciencia de que la aten-
ción a la salud, la protección a la salud es un derecho social exigible. Y esto
puede ayudarnos a cambiar, o debe ayudarnos a cambiar, nuestra cultura
organizacional para entender que la exigencia de este derecho será cada vez
mayor y que además estará vinculado con las expectativas que los propios
ciudadanos tengan sobre los servicios y el Sistema de Salud en su conjunto.
La queja nos informa, cuando existe una cultura que permite utilizarla,
problemas derivados, por ejemplo de la variabilidad médica, de los cuidados
de enfermería, de los elementos que ya mencionaba el Dr. Ruelas que tienen
que ver, por ejemplo con elementos de confort, comodidades, amenidades,
la parte de hotelería en la estructura o en la parte los procesos, toda la di-
mensión interpersonal.
Es por ello que la queja, como tal, y de una manera muy coordinada con la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico, está incorporada dentro del Sistema
Integral de Calidad, dentro de SI Calidad, en distintos proyectos. Y lo que nos
interesa finalmente es darle ese valor y esa utilidad. Mencionaba por ejemplo
el Dr. Ruelas el enorme esfuerzo que se inició en la administración pasada en
el marco de la Cruzada Nacional por la Calidad, de tener un vehículo moder-
no para que la ciudadanía exprese quejas, felicitaciones, comentarios sobre
los Servicios de Salud y esto es lo que ha hecho Calidatel a lo largo de prácti-
camente seis años ya. Y ahí hemos visto como se ha mantenido bastante
homogéneo, de una manera muy constante, el número de quejas que se
reciben cada mes en Calidatel: oscila entre 300 y 350 quejas de todo tipo de
establecimientos y de instituciones de salud. Y dentro de las quejas de estas
300, 350 quejas que se reciben cada mes, lo más frecuente que observamos
es una queja relacionada con negativas a la prestación del servicio. Ciudada-
nos que dicen que acudieron a tal o cual establecimiento y no recibieron el
servicio que estaban solicitando. O demoras en la prestación del servicio, es
decir, sí se les da el servicio, pero de forma muy tardía, o los hacen esperar
mucho tiempo. O incluso también quejas sobre presuntos o probables errores
o irregularidades en el proceso de la atención. O mal trato durante la aten-
ción. Son digamos, las cuatro principales causas detectadas en este momen-
to de quejas a través del sistema de Calidatel, prácticamente en todas las
instituciones del Sistema de Salud.
Para concluir, se está visualizando en Si Calidad, sistema que busca la
integralidad de las acciones, de los proyectos de calidad, es desde luego,
incorporar el elemento de la queja; esto significa que contemos con sistemas
que permitan captar las quejas, que las quejas se revisen, que las quejas se
58
atiendan, que las quejas se analicen y que detonen, en la medida en que se

justifique ello, acciones de emergencia o acciones de reingeniería o incluso,
acciones innovadoras en la atención a la salud. De esta manera podemos
darle un verdadero uso y un verdadero valor a este instrumento importante
de expresión ciudadana que es la queja médica.
59
La Queja médica y calidad en las
instituciones del Sistema Nacional de Salud
Lic. Marco Antonio De Stefano Sahagún
Coordinador Técnico de Atención a Quejas e Información Pública, IMSS
Quisiera empezar por explicar qué es la queja administrativa; es muy impor-

tante el uso de los adjetivos que definen la naturaleza de la queja como está
prevista en un artículo de la Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social, y
ahí está definido su alcance.
Se llama queja administrativa porque el IMSS es un organismo descentra-
lizado de la administración pública; entonces se llama queja administrativa
en oposición a la queja judicial, lo que podía ser algún asunto del poder
jurisdiccional. El Coordinador de Atención a Quejas y Orientación al
Derechohabiente, el Lic. Eduardo Poumian, siempre ha dicho que debería
llamarse queja médica y que eso sería mucho más claro para el concepto,
pero bueno se llama queja administrativa y los conceptos de veras que tie-
nen una importancia; cuando oímos que la Comisión Nacional de los Dere-
chos Humanos es un organismo autónomo, tenemos que preguntarnos ¿qué
es organismo autónomo?, ¿respecto de quién?, ¿qué es metajurídico? ¿está
en otra esfera, pertenece a otro Estado? Pues es un organismo autónomo,
muy importante, pero es autónomo principalmente de la administración
pública; entonces no basta sólo el adjetivo, hay a que ver a qué se refiere el
adjetivo, por eso la importancia en el asunto de la queja administrativa. El
último punto es ¿qué es tutelar?: porque tomamos la queja y representamos
al quejoso, definitivamente lo representamos y eso hace que baste solamen-
te ese simple escrito, que es la única formalidad para que nosotros interven-
gamos.
Éste es el Artículo 296, el fundamento jurídico y la naturaleza de éste para
los derechohabientes, por supuesto, es por insatisfacción sobre los servicios
médicos y que no sea materia de otro recurso administrativo, que es el de
inconformidad; por eso mismo reitero en la sugerencia del Dr. Eduardo
Poumian, de que bien podríamos llamarle queja médica, igual lo logramos
después y entonces es más claro para todos, en las delegaciones, en fin, aquí.
Además del artículo de la Ley del IMSS, hay otro artículo de la Ley General de
Salud que obliga a todas instituciones prestadoras de servicio, que es el 54,
a tener un procedimiento para atender la queja. Es interesante, seguramente
lo desplegará la Secretaría de Salud en breve y tendremos noticias de reco-
mendaciones o determinaciones de cómo podemos mejorar esto en cuestio-
nes de calidad. Vamos a pasar a la organización, aquí la tenemos, este es el

nivel central, la Coordinación de Quejas y Orientación al Derechohabiente y
la Coordinación Técnica de Atención a Quejas y Atención Pública. Son nom-
bres realmente largos, la nomenclatura creo que la pone la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público; nos recuerda al Periquillo Sarmiento o al Arcipreste
de Ítaca, con esos nombres de “Cómo Juan Ruíz encontró a Gudelia, pero ella
no se dio cuenta, pero sus primas sí”, pero así se llamaba el capítulo. Final-
mente, se refiere a las quejas y hay oficinas desconcentradas, las coordina-
ciones delegacionales y las jefaturas de departamento de las unidades médicas
de alta especialidad; aquí, para la estructura es importante. Podemos hasta
hacer un juego de palabras: el IMSS es un organismo descentralizado, con la
CONAMED, es un órgano desconcentrado, a su vez el IMSS tiene coordina-
ciones delegaciones que son órganos desconcentrados de ese organismo des-
centralizado y son órganos desconcentrados territorialmente, pero también
tiene últimamente mas o menos en los tiempos recientes órganos
desconcentrados por servicios y son las unidades médicas de alta especiali-
dad que son precisamente las de tercer nivel. Entonces todo esto está esta-
blecido el servicio y es donde muy probablemente se presente la queja. Aquí
en esta tenemos cómo se integra regularmente por médicos y abogados.
Aquí hay características que sí me gustaría resaltar: los médicos son viejos
médicos del Instituto Mexicano del Seguro Social, tienen toda la experiencia,
son jubilados, revisan especialmente los casos y sus múltiples años de servi-
cio les da finalmente un conocimiento, mientras que los abogados la caracte-
rística principal es que son muchachos jóvenes, empeñosos y demás. Esta
fórmula ha resultado muy bien para la atención seria, muy seria, de la queja
médica; tenemos el instructivo, un instructivo más o menos reciente, des-
pliega la Ley, establece el procedimiento, otorga competencias y fija los re-
quisitos. Aquí es curioso, la Ley del Seguro Social es desplegada, no por un
Reglamento que expide el Presidente de la República como todas la leyes,
como la generalidad de las leyes, aquí esto es a través de un texto que emite
el Consejo Técnico, por las propias facultades que la Ley le da y ahí queda
plasmado precisamente, las características de cómo debe presentarse la que-
ja, modo de procedimiento y demás requisitos. ¿Cuáles son las quejas centra-
les? Por ejemplo, porque debemos señalar que un poco más de las siete mil
quejas que vemos, muchas las vemos en el sector central y el resto desde
luego, en los órganos desconcentrados que ya comentamos. A nosotros to-
can las solicitudes de reconciliación remitidas precisamente por CONAMED,
los asuntos de CNDH, cuando hay dos o más unidades involucradas en la
queja y atención médica vitalicia fundamentalmente y hay desde luego una
facultad de atracción; aquí están las características también del procedimiento,
la integración, la investigación y un dictamen.
62
Integración es fundamentalmente el expediente clínico y los documentos

del quejoso, con eso realmente se integra el expediente; en investigación se
hace un análisis con un método científico, el dictamen es un resumen de lo
anterior; el proyecto de acuerdo es, finalmente, en dónde va a señalar la
procedencia o la improcedencia y finalmente el acuerdo, que será emitido
por la Comisión Tripartita que explicaré en breve de que se trata. La notifica-
ción, después de que se toma el acuerdo la hace la unidad administrativa,
esto es el propio IMSS. Por cierto, es oportuno señalar que ya el procedimien-
to profesional está muy regulado en el caso de los médicos, por la gran can-
tidad de normas oficiales mexicanas que detallan mucho de lo que debe hacerse
y esto seguramente va ir en incremento, para beneficio de la certidumbre de
todos. Aquí está el expediente clínico que realmente conocen ustedes porque
este auditorio está fundamentalmente compuesto por médicos y por aboga-
dos muy vinculados y relacionados con esto. La norma 168 que es a veces tan
difícil de cumplir o tan fácil de que se incumpla. Después vamos al acuerdo
que tiene una característica muy interesante; aquí está la emisión del acuer-
do, es por la Comisión Bipartita del Consejo Técnico o por las comisiones
bipartitas de los consejos o bien por las comisiones de las juntas de gobierno
de la unidad. Pero ¿qué es la Comisión Bipartita del Consejo Técnico? Para
quién no esté familiarizado con el Seguro Social, es una comisión que deviene
del órgano de gobierno y está formada por un consejero obrero y un conseje-
ro patronal y nosotros. La oficina en donde trabajo, hace todo lo que vimos
antes, hasta el proyecto de acuerdo y lleva a la Comisión Bipartita y esa
Comisión Bipartita se vuelve en el juzgador, porque va a emitir si esto es
procedente o no es procedente y por lo tanto si hubo negligencia, impericia
o demás y finalmente va a ver una restitución o quizás no. Pues bien, esta
Comisión Bipartita, lo interesante de ella, es que quien decide no es parte
del gobierno federal, sabemos que el legislativo legisla, que el ejecutivo eje-
cuta y que el judicial juzga; el legislativo es juicio político, el judicial pues su
función originaria y el ejecutivo en su justicia administrativa, como los tri-
bunales: el contencioso o administrativo, el fiscal que ahora se llama de otra
manera, en fin; pues aquí quien finalmente juzga y emite esto, es alguien
que no pertenece al gobierno federal, no pertenece al Estado Mexicano, es
un representante de un obrero y el representante de un patrón; bueno eso da
una certeza de equidad en la resolución.
En relación a las quejas médicas, motivos, desde luego, el servicio médico
y otro que destaca son los pagos de atención privada, que es precisamente
cuando el derechohabiente se atiende en un hospital privado y pretende que
se le restituya, que se le restablezca lo que gastó.
63
Se hace el análisis que ya vimos sobre la queja médica y entonces tenemos

una disyuntiva: o nos vamos por tutelar al agraviado con todo; hablamos a
las delegaciones y les decimos al delegado o al jefe de servicios médicos:
“Aquí hubo esto, a ver envíennos el expediente”; además así en un sentido de
verdadera verificación del asunto, que nos hace incluso estar un poco aisla-
dos en el Instituto, porque pues somos algo así, para algunos efectos, como
asuntos internos; pues más nos conviene estar aislados en el Instituto o bien
tenemos que defender el patrimonio institucional, porque puede ser que la
queja no sea procedente y no vamos a pagar, no se va a llevar al acuerdo a la
Comisión Bipartita pagos que no procedan. Entonces ésta es la disyuntiva
clara: o se representa al agraviado, al quejoso o tiene razón o se cuida el
patrimonio del Instituto Mexicano del Seguro Social.
El análisis, el estudio que hace la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y
la de Derechos Humanos, respecto de las quejas de derechohabientes, nos
ayudan a nosotros a la Oficina del Lic. Eduardo Poumian, que es el Coordina-
dor de Atención a Quejas, que es lo que era antes la Coordinación General y
a mi Coordinación Técnica de Atención a Quejas, nos ayuda mucho eso; nos
da fuerza frente a nuestros compañeros de trabajo, es parte, es una fuente
muy importante de nuestra fuerza, que agradecemos a la CONAMED, y luego
vienen pues algunas cuestiones que son interesantes, por ejemplo, ¿por qué
son tantas las oficinas públicas que reciben quejas?, ¿cuál es la diferencia?,
¿qué procedimiento corresponde?, ¿se excluyen o se complementan?, ¿cuál
es la instancia que más conviene?, ¿tienen distinta naturaleza y organiza-
ción? Pues la diferencia para el quejoso no es ninguna; para el quejoso, salvo
en la Secretaría de la Función Pública, porque si acude con la CONAMED,
acude con Derechos Humanos, o acude con el IMSS, de todas maneras la
queja se va a resolver. Se va a resolver en el IMSS, con la procuración de
CONAMED en su caso, o de la otra Comisión si acude a la Secretaría de la
Función Pública. Entonces lo que va a ocurrir va a ser una cuestión persecutoria
y que debe llegar a sus resultados; entonces para el quejoso realmente no hay
mucha diferencia sobre qué procedimiento corresponde a cada una. También
es importante, no nos excluimos, yo pienso que nos complementamos todos,
la distancia ya lo dijimos y la distinta naturaleza y organización, pues si
curiosamente es una variedad de figuras de la administración pública, que
un organismo descentralizado, una dependencia del ejecutivo, un órgano
desconcentrado y un organismo autónomo que ya comentamos.
Este es el principio de totalidad de análisis, nunca vamos a archivar una
queja si no está absolutamente estudiada y con correspondiente acuerdo de
la Comisión. Las características: vienen en un nuevo instructivo, se ha estu-
diado, está ya concluido y el argumento aparecerá, tendrá mayor agilidad del
64
trámite, y habrá mayor capacidad resolutiva para los consejos consultivos

delegacionales que son los que están dispersos en el país y no establece este
nuevo instructivo, tope de monto para los reintegros de gastos, que reciben
los órganos antes mencionados y en fin tienen otras cuestiones. Ahora em-
piezo con unas gráficas y con eso prácticamente concluyo.
Aquí están las concentraciones que hemos hecho con CONAMED,
Guanajuato, cuando se constituyó el “nuecero” de quejas que dio el Norte de
Veracruz, que fue por cierto en la misma fecha, porque aunque se trata de
una misma entidad, para nosotros son dos delegaciones; pocas quejas 21, 12,
4, ¿ésto justifica una desconcentración o realmente se va a hacer un aparato
muy pequeño que sea para ver cuatro quejas? Pues si, sí se justifica, porque
es el futuro, es verlas allí; esto es simplemente una falta de cultura, una falta
de cultura sobre la queja de lo que han hablado los expositores anteriores y
cuando se incremente la desconcentración podrá lograrse que en el sitio que
ocurre el asunto, ahí se resuelva, con los mecanismos que ha ideado precisa-
mente la CONAMED. Las quejas a nivel central aquí, quiero rápidamente,
mencionar: procedentes 168 a nivel central, 184 en investigación y las tota-
les para estos efectos no son importantes; aquí lo importante, es que hay
más procedentes que improcedentes, aquí está la procuración que hacemos
del asunto, no transferimos los asuntos, no vemos cómo los soslayamos o
nos deslindamos, nos metemos al fondo y cada asunto que emitimos que
decimos que es procedente, si nos equivocamos, nos arriesgamos a una falta
administrativa: ¿por qué decidiste pagar si no debiste pagar? Así que están
perfectamente bien fundados y motivados, más nos vale a los que estamos
ahí, los procedentes.
Quejas por unidad administrativa, éste es el gran total 6 491 procedentes;
un poco menos de 2 000 improcedentes, poco más de 4,500; estas son las
nacionales donde están incluidas las cuentas centrales y las del todo el país y
aquí ya se revirtió el asunto, aquí resulta que las improcedentes son más que
las procedentes, eso nos hace tener muy claro que debemos trabajar con
nuestras unidades desconcentradas para que tengan más elementos de juicio
y pueda haber algo homogéneo; no puede ser que haya una situación muy
diversa cuando la naturaleza es la misma; es algo en el centro que les recuer-
do que ve otro tipo de quejas, las que ya les comenté al inicio. Este pastel es
de los rubros, es el motivo de las quejas, las deficiencias de la atención médi-
ca, la falta de información, el procedimiento de la atención, desde luego el
diagnóstico, tratamientos inadecuados y demás.
Campeche, aquí si ¿por qué tal diversidad, si son las mismas quejas por la
zona por el norte o por el sur del país? En fin, en esto estamos trabajando el
Lic. Poumian, su servidor y los demás; aquí como vemos todas fueron impro-
65
cedentes, en la mayoría fueron improcedentes y la minoría procedentes. El

gran total de 715, que sigue en las unidades médicas, las de especialidad, que
es el tercer nivel, que muy recientemente ven ellos quejas; los hemos apoya-
do. El Lic. Eduardo Poumian ha establecido cursos, ha visto que haya médi-
cos ahí que las puedan atender. De las quejas totales, aquí están las del IMSS,
CONAMED y CNDH, con la salvedad de que ni siquiera son sumables, porque
una queja puede ser presentada en las tres instancias; una sola persona,
especialmente algunos que son expertos en litigar quejas, la presenta en los
tres lugares.
Los indicadores: quejas contadas por cien mil consultas en 2006, estába-
mos en 6.59, lo hemos reducido este año hasta 6.52; quejas por egresos,
estábamos en 1.51, ya lo bajamos a 1.26; las conciliadas en CONAMED, 154
que son el 57% con 512 audiencias de conciliación; los demás rubros son los
que completan el 100%. La calidad en los servicios de salud y la atención de
la queja en los servicios de salud, se da desde luego en todo lo inherente a la
atención médica; en relación a la queja, es verla, comprometerse con ella y
hacerla de uno, resolverla, tomarla sin que nada nos haga llegar a una conclu-
sión que no sea objetiva.
66
La Queja médica en las instituciones del

Sistema Nacional de Salud
Lic. René Fujiwara Apodaca
Subdirector de Atención al Derechohabiente, ISSSTE
Deseo iniciar explicando un par de aspectos, el primero no soy médico, el

segundo no soy abogado, estoy en un auditorio donde hay muchos médicos
y muchos abogados; soy administrador y maestro en políticas públicas, ocu-
po en el ISSSTE una posición privilegiada que tiene juego de doble represen-
tación: representa al Instituto y representa también al derechohabiente en el
Instituto. Mi exposición va más en la segunda, se orienta más hacia una
representación del derechohabiente en esta ocasión.
Para iniciar mencionaré algunas estadísticas del Instituto. Tenemos un
comparativo de 2006 y 2007. Han crecido en número las quejas que de mane-
ra directa entablan los pacientes y sus familiares con el Instituto; las quejas
CONAMED, han crecido año con año. En el caso de la CONAMED, tenemos las
cifras de todos estos años, prácticamente siete años, esa es la estadística;
pensamos que una proyección, un estimado del 2007, tendremos 345 quejas,
la cifra menor de todos los años. Respecto a los tipos de queja, aquí quiero
destacar que en los últimos tres años, estamos manteniendo sobre algún
rango de 66 a 67% en las quejas que son de gestión; en las quejas formales
encontramos 33% de gestión inmediata, esto es dos terceras partes de las
quejas que presentan los pacientes son de carácter formal.
Los servicios más involucrados, sólo menciono tres, por supuesto la lista
es larga, destaco los últimos tres años, es el servicio de urgencias, el servicio
de ortopedia y traumatología y cirugía general; entre estos tres servicios se
acercan a 50% de las quejas con mala práctica; en los últimos tres años, las
cifras están con la tendencia a disminuir la evaluación de mala práctica. Las
cuatro principales causas de los últimos tres años son: sobreexpectativa del
paciente, falla diagnóstica, saturación del servicio y falta de adiestramiento.
Por supuesto que hay estadísticas mucho más afinadas, esto es estadísti-
ca en general; con esta estadística, me pregunto de acuerdo al tema del
simposium: ¿cuál es la importancia de la queja para mejorar la calidad de los
servicios?
Y entonces llegué a las siguientes consideraciones: una primera pregunta
es la queja, esa cantidad de quejas, esa estadística ¿me está diciendo que en
mi Instituto es poca la queja o es mucha la queja? Si uno compara la estadís-
tica en relación con la cantidad de eventos y de atenciones médicas que
67
ofrece el Instituto, diríamos que es muy poca y, sin embargo, no es la conclu-

sión a la que llego; la queja es un indicador, el único indicador para evaluar la
calidad de los servicios; no todas las quejas médicas involucran falla. ¿Qué
sucede? Hay dos caminos; generalmente se da la atención médica, si se da
conforme al estándar y no hay un evento adverso, visto médicamente, no
pasa nada pero, ¿qué pasa cuando es menor al estándar y con evento adverso
médicamente definido? Bueno, tenemos con demanda, un estimado sólo de
2% que esta atención médica es menor al estándar y establece la demanda
que tiene un evento adverso o médicamente definido; en 98% se no estable-
ce demanda, un fenómeno que quiero enfatizar.
Las quejas del paciente al entrar al ámbito institucional, sufren un proce-
so de medicalización-judicialización; voy a parafrasear a José Alfredo Jiménez,
entra en un mundo raro y el mundo raro es el concepto y la definición que
tienen los abogados y el concepto y la definición que tienen los médicos de
lo que es una mala práctica. Sucede entonces que la práctica es un instru-
mento poderoso para que el paciente reclame sus derechos; se convierte en
un marco donde prevalece la visión médica y jurídica. Escuchaba yo con
atención lo que decía el Dr. De Stefano en el caso del Instituto Mexicano del
Seguro Social; el Comité de queja médica, también en el ISSSTE, está consti-
tuido en su mayor parte por médicos y abogados y lo que pasa, es que nos
lleva a que la perspectiva del paciente se diluya y la posibilidad de impactar
en el paciente en la mejora de la calidad de los servicios se debilite. Hay dos
visiones: la queja es una representación social del servicio y la atención mé-
dica que llega al paciente y él tiene una percepción y una expectativa de los
servicios a los que tiene derecho y que debe recibir; si esta expectativa es
satisfecha no pasa nada y si la expectativa está insatisfecha, entonces se
presenta una queja médica, pero siempre en una representación social, es
una expectativa insatisfecha. Es así la queja, ésta se enfrenta contra otro
mundo, el de los médicos y abogados, en donde tienen indicadores, estándares,
protocolos de servicio médico y por supuesto una normatividad, que si se
cumple, pues entonces los Comités califican de improcedente la queja; sino
se cumplen la normatividad, los indicadores o los protocolos, entonces pro-
cede, se dictamina procedente la queja.
Tres visiones de lo que es la irregularidad desde la perspectiva médica: si
es de acuerdo a lex artis o no; la siguiente es una definición legal de la
regularidad, si hay objetivos comprobables desde la perspectiva del pacien-
te; estas dos perspectivas contra la perspectiva del paciente y su contexto,
es visto por el paciente desde la perspectiva de lo que necesita, lo que busca,
lo que espera recibir de los médicos y del servicio médico. En conclusión, la
queja médica no es un indicador representativo de los eventos adversos vis-
68
tos desde la visión del paciente. ¿Qué es la queja médica?: es un indicador de

satisfacción, es un indicador muy limitado de evaluación de la calidad. El
efecto iceberg: creemos que hay aproximadamente una queja por cada siete
eventos adversos; es una extensión de aspectos no satisfechos para el pa-
ciente, es la manifestación de problemas de interrelación humana, cuando
una relación de confianza, del médico con el paciente se convierte en una rela-
ción conflictiva, es un fenómeno; en suma, la queja es un evento complejo.
Me pregunto, entonces ¿qué sucede con la queja? Viéndolo paso a paso,
encontramos primero la generación de insatisfacción, un segundo momento
donde se manifiesta y el tercer momento donde entra al mundo de abogados
y médicos y se da un tratamiento de la queja. En la primera fase se genera la
insatisfacción, hay un incumplimiento de expectativas. ¿Cómo se generan
las expectativas en el paciente, cuál es la expectativa? Interpretando los sín-
tomas percibidos de la enfermedad o intensidad, los impedimentos que le
genera la enfermedad, la gravedad de la enfermedad y el efecto que tiene la
enfermedad en su vida cotidiana. ¿Qué otra cosa interviene en la generación
explicativa? La vulnerabilidad percibida sobre la enfermedad, antecedentes
familiares, factores de riesgo. Hay un tercer elemento que interviene en la
construcción de expectativas: son las experiencias previas de la atención. Si
ya es un experto conocedor de los servicios de manera personal y recibe un
servicio diferente o deficiente, entonces tiene por supuesto antecedentes y
formas de comparar lo que recibió con lo que está recibiendo ahora. Estas
experiencias previas por supuesto y es muy importante, están alimentadas
por personas cercanas, influidas de tal manera, incluso alimentadas por per-
sonas del área de salud. Un cuarto elemento que interviene en la generación
de expectativas es el conocimiento recibido de fuentes externas, esto es los
parientes, los amigos, los medios de comunicación y especialmente aquí quiero
enfatizar, los médicos en segunda o tercera opinión.
El segundo momento en la construcción de la queja es cuando se mani-
fiesta, se interpone la queja; esta manifestación se determina por la insatis-
facción. Hay facilidad y múltiples opciones para poner o interponer quejas: el
daño percibido que afecta la integridad del paciente, su dignidad; a veces el
daño no es integridad física sino es a la dignidad de la persona y la percep-
ción de que existe un culpable del que se espera una compensación, que no
siempre es económica; la compensación que espera a veces el paciente es
una explicación, una disculpa. La insatisfacción no siempre es sinónimo de
queja. Una conclusión en esta parte: la queja médica es un hecho social que
se construye; se puede construir de manera independiente a la falla médica,
depende en buena medida de la calidad de la relación, del grado de enojo, de
la percepción y, algo importante, de la falta de información; éste es un pode-
69
roso motivo para demandar. Cuando demandan los pacientes y los familiares,
muchas veces me ha tocado establecer mesas de diálogo entre los pacientes
y los médicos; lo que buscan los pacientes y los familiares, es una explicación
que les permita recuperar el control sobre su propia vida. El tratamiento de la
queja, ya lo vimos, es una visión donde prevalece lo médico-legal y que gene-
ra a veces pretensiones preferentes a las pensadas por los pacientes.
Un ejemplo, la CONAMED, cuando llega el paciente a establecer una de-
manda o una queja, lo que pide es información y conocer que es lo que pasó;
la propia CONAMED obliga a establecer una pretensión, a veces diferente. La
queja puede expresar la intención del paciente de mejorar los servicios que
se le otorgan, son portavoces de las fallas y carencias institucionales, pueden
ser portadores de innovación y para que esto sea así, necesitamos realizar un
cambio de enfoque en el análisis de investigación de la queja.
Desde la perspectiva del Instituto, desde la Subdirección de Atención al
Derechohabiente tenemos varios retos: desarrollar un sistema de atención
centrado en el paciente, en donde los usuarios jueguen un papel mucho más
activo; nos proponemos identificar el malestar y darle mayor importancia a
los pacientes; estudiar las irregularidades en atención desde el punto de vis-
ta del paciente y no sólo medicalizar la queja o judicializar la queja con fines
de dictámenes. No debemos olvidar que muchos de los conflictos que expre-
san los individuos son quejas que los prestadores de los servicios no tienen
modo de expresar.
Los profesionales de la salud debemos manejar ciertos retos y éstos pue-
den ser:
a) Dar voz a los pacientes y buscar la mejor manera de entender lo que nos
dicen en sus propios términos.
b) Mejorar la calidad del sistema de atención de quejas para poder mejorar
entonces la calidad de los servicios.
c) Desarrollar competencias para escuchar activa y empáticamente al pa-
ciente.
d) Recuperar el pensar y el sentir; sólo si cumplimos con nuestros retos,
podremos hacer que la queja se convierta a nuestro favor y en un tesoro
como ya se mencionó.
e) Traducir la queja en mejoras al servicio, para que estemos en condicio-
nes de comprender y desarrollar el sistema de salud que están proponien-
do los usuarios.
Finalmente y el reto mayor seguramente es superar el paradigma de dos

versiones en la relación médico-paciente. ¿Cuáles son esas dos versiones?: en
70
el ejercicio de la profesión médica se utilizan los conocimientos adquiridos

en la escuela y esta perspectiva es muy distinta a las metas y expectativas del
paciente, quien percibe y vive de una manera muy diferente su enfermedad.
En las dos versiones hay una visión de la enfermedad desde la perspectiva
médica: es un trastorno anatómico, fisiológico, psicológico, identificado con
pruebas diagnósticas, un padecimiento que es una conjunción individual de
síntomas y signos; esto para el paciente es un predicamento, es una situa-
ción física, psicológica, económica y social, percibida por él mismo; cuando
los pacientes no cumplen con las expectativas de los médicos o cuando los
médicos no satisfacen las expectativas del paciente, entonces la relación se
convierte en conflictiva y el médico acusa al paciente de falta de apego y el
paciente acusa al médico de inepto. Por eso es fundamental mejorar esta
relación y ver al paciente de manera integral, constituido por una dimensión
biológica, psicológica, social e incluso espiritual. No hay que olvidar lo que
mencionó el maestro Dr. Ignacio Chávez: “Los enfermos se quejan del poco
interés humano que advierten en el médico, de su arrogancia en el trato con
ellos, de su negativa a dar explicaciones y siquiera un consejo del aire, de
estar siempre de prisa, del alto precio de los servicios médicos, que no están
según ellos en consonancia con lo poco que reciben”. Para concluir, quiero
aprovechar una frase del Dr. Enrique Rúelas, “A veces es necesario que las
instituciones y los médicos reconozcan y sepan pedir disculpas”.
En el caso del Instituto con humildad quiero yo reconocer, que el Institu-
to tiene fallas médicas que afectan a pacientes y a familiares y que estamos
empeñados en mejorar el sistema de quejas y el Instituto sin duda mejorará
la atención de los pacientes.
71
Queja médica y calidad en las
instituciones del Sistema Nacional de Salud
Dr. Víctor Manuel Vázquez Zárate
Subdirector Corporativo de Servicios de Salud, PEMEX
Agradezco en primer lugar a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, la

atenta invitación especialmente al Dr. José Meljem, muchas gracias por la
invitación que me permite platicar un poco a ustedes de lo que estamos
haciendo en los Servicios Salud en PEMEX, que es una paraestatal que todos
ustedes conocen.
Bien, sobre qué hacemos en cuanto a la queja y a la mejora de los procesos
que nosotros llamamos calidad. Los servicios de salud existen mucho antes
de la expropiación, a principios del siglo pasado, cuando se obligaba a las
compañías extranjeras especialmente a dar la atención sobre todo de urgen-
cia y de primeros auxilios a los trabajadores mexicanos que en ellas labora-
ban; en 1938, con la expropiación petrolera, se crea el departamento médico
y de ahí a la fecha, hemos evolucionado de acuerdo a ese crecimiento y
desarrollo de Petróleos Mexicanos y a la necesidad de sus derechohabientes,
pues atendemos a aproximadamente 709 289 derechohabientes. Y ésta es la
característica demográfica, no le llamo yo pirámide, yo le llamo «perámide»
porque tiene forma de pera con ensanchamiento a la población por arriba de
los 30, y hasta los 70 años. ¿Con qué los atendemos?; pues contamos con 240
unidades médicas a lo largo y ancho del país, especialmente 21 hospitales y
clínicas, consultorios poblacionales a la atención al derechohabiente en ge-
neral y consultorios industriales en los centros de producción, refinación y
de gas de Petróleos Mexicanos.
El modelo asistencial de Petróleos Mexicanos hasta hace ocho, diez años,
era exclusivamente eso, asistencial, orientado a enfermos y desde entonces
estamos trabajando con un viraje de nuestro modelo hacia un predictivo y
productivo; es un modelo digo yo, híbrido, porque atendemos, por un lado a
los trabajadores en sus centros de trabajo, ahí estamos en el campo de explo-
tación, de perforación, estamos decía yo en la refinería, en los complejos de
gas, estamos en las poblaciones cercanas a esos centros constituidos para
atender a los derechohabientes en general en primer nivel, segundo y tercer
nivel. En cuanto a las quejas. estás son en los ámbitos de atención y en
solución de las quejas de la Presidencia de la República, la recibimos a nivel
central de las áreas de Recursos humanos y Relaciones laborales de PEMEX,
del Órgano interno de control en el ámbito local, regional y central de la
Comisión Nacional de Derechos Humanos, a nivel central de nuestro sindica-

to que es un gremio muy fuerte, lo recibimos a nivel local, regional y central
y en la Oficina del Abogado General a nivel local, central y regional y en la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico estatal y central y de todos modos el
interesado la expone directamente en cualquiera de los tres niveles.
¿Cuál es -de acuerdo a lo que nos comentaba el Dr. Ruelas-, el status, la
cultura del individuo que presenta la queja? Pues en general el trabajador la
presenta en 55% el activo, el jubilado en 26%, el familiar del derechohabiente
en 16% y no derechohabiente en 3%. En la CONAMED, igualmente lo presen-
ta el trabajador en su mayor asistencia 51%. Ahora en cuanto al sexo: 71%
hombres, 29% mujeres; esto es porque la mayoría de nuestros trabajadores
son del sexo masculino.
El marco jurídico, como ya hemos estado platicando aquí, los ponentes y
la Ley General de Salud en la que las autoridades sanitarias competentes y las
propias instituciones de salud deben orientar y asesorar a los usuarios solici-
tantes para que presenten sus quejas. De todos modos, en el ámbito interno,
nosotros tenemos un Contrato Colectivo de Trabajo que la Empresa firma
con el Sindicato y hay un capítulo médico muy extenso; en la cláusula 95,
expone que cualquier queja que los trabajadores sindicalizados, los jubilados
o sus familiares presenten por falta de eficiencia en el servicio que se contrae
en este capítulo, debe ser investigada y corregir esa causa; la cláusula 96
habla exclusivamente de diagnóstico y tratamiento. Como ven ustedes, pues
estamos obligados a nivel institucional a recibir, analizar y resolver las quejas.
El porcentaje de quejas con nivel de atención; aquí analizamos que en el
primer nivel de atención y en la consulta general en la atención ambulatoria,
a pesar de que es la gran base recibimos el 29% y en cuanto al segundo nivel
22%; pero vean en el tercer nivel, es 49%; esto habla de que entre mayor
complejidad del padecimiento y de la tecnología y los procedimientos que
hay que utilizar, es mayor la queja y aquí de una vez lo que nosotros estable-
cemos como tesis, es que la gran mayoría de las quejas están basadas en una
gran incomunicación o sea falta de información y de comunicación; entre
más tecnología más complejidad, menos hay la relación de médico-paciente;
a veces el médico revisa al paciente al final de una serie de estudios y de
procedimientos; entonces ese contacto humano que puede existir en la pri-
mera ventanilla, decía en la ventanilla directa, es en el primer nivel, no exis-
te a medida que se eleva el nivel de atención y la complejidad de los
padecimientos en nuestro sistema.
En cuanto al motivo, analizando las quejas, el tratamiento médico es el
que origina 25% el quirúrgico, 23% diagnósticos erróneos, 15% deficiencias
en la atención de embarazos y partos, 5% deficiencias en el suministro de
74
medicamentos y 2% el resto. Vean ustedes, es maltrato del personal médico,

atención que se niega, cita muy lejana y falta de información; esto es que
casi la mitad de las quejas están dadas por el procedimiento administrativo;
en cuanto a los servicios es igual a como los ponentes que me antecedieron,
son servicios quirúrgicos y de urgencias realmente.
Aquí está un análisis de las quejas recibidas del 2003 al 2007, en el que se
observa un decremento de 2004, en adelante y eso es debido a que a través
de nuestras Comisiones Mixtas de Calidad y Productividad, analizamos en
retrospectiva las principales causas de las quejas y empezamos con un pro-
grama de mejora de los procesos, especialmente de la recepción en consulta
externa de la cita, establecimos mejora de los mismos, creamos un sistema
informático estratégicamente establecido, para que el paciente acceda a su
cita con el médico general o con el especialista; contamos con cita por telé-
fono y aparte la presencia de la recepcionista en todos los módulos; a raíz de
esa mejora pues observamos una disminución importante de casi la mitad de
las quejas recibidas a nivel nacional; esta mejora del proceso de consulta
externa nos estimuló el premio y reconocimiento Innova que nos entregó la
Presidencia de la República precisamente en 2005.
Vías por las que se canalizan las quejas; ya decimos que indirecta 9%,
CONAMED 9% Órgano interno de control 8%, sindicatos 5%, así que de todas
formas las áreas e instituciones nos dan el 65% de quejas que hemos concilia-
do y qué porcentaje con CONAMED, sin CONAMED. En PEMEX en 2000 te-
níamos 41%, en 2001 67%, en 2002 67%, en 2003 84%; aquí hay un gran
incremento porque nos dimos a la tarea de constituir los Comités y Grupos
de mejora e investigación de las quejas y bueno, se registraron mayormente,
pero ya el 2004, hubo un decremento igual en el porcentaje de conciliación
junto con CONAMED, en 2000, 52% 2001, 57% 2002, 60%, 59%, 70%, 66% y
62%. Ha habido un decremento; esto nos está obligando también y ya tene-
mos pláticas directas para establecer un convenio en donde, aunque se ana-
licen a nivel local o zonal, todos podamos analizarlas finalmente, para sus
procesos de calidad, con un convenio especial con la CONAMED.
Aquí analizamos qué hacemos durante un año en todos estos centros hos-
pitalarios y unidades médicas que les platiqué: atendemos casi 10 millones
de actos médicos, son 10 millones de oportunidades para que el cliente se
enfrente al servicio y que podemos fallar en esa atención y aquí podemos
observar que las quejas han ido disminuyendo y que representan realmente
de 0.018% a 0.025% de la atención total que otorgamos; aún así, la conside-
ramos de gran importancia, como un termómetro y una guía para mejorar
nuestros procesos. Tenemos formalmente un sistema de captación, tenemos
una página Web que no solamente esta ahí y que la cambiamos cada semana
75
o cada mes, en la que interactuamos directamente con el cliente, con el

usuario, con la queja, ya sea con el Calidatel vía telefónica, atención por el
personal responsable a través de sus comités de mejora, buzones de la com-
pañía y del servicio médico y página Web que ya les platiqué, que nos ha
obligado a este análisis de las quejas y esta intención y propósito nuestro de
mejorar los procesos cada día, es crear nosotros mismos: hemos creado mó-
dulos sistematizados de procesos y aquí hemos creado hace dos años las vías
de práctica clínica de la medicina basada en evidencia.
Esta es una excelente herramienta, no sólo para la el paciente, sino tam-
bién como información para el derechohabiente; es decir, ya tenemos la guía
para el médico que interactúa directamente al momento de la consulta y que
está interrogando al paciente y siguiendo la guía que lo va a llevar probable-
mente a un diagnóstico, incluso a una terapéutica, incluso a acceder a las
existencias de la farmacia y al laboratorio, para ordenar los exámenes. En
cuanto a mejora de los procesos y debido a estos análisis de las quejas, es
interactuar con el derechohabiente y con el sindicato, pues a partir del pri-
mer trimestre del 2003, se lleva a cabo de manera conjunta con el órgano
interno de control, el análisis de los subprocesos de las exigencias y farma-
cias; durante 2004 se incorporaron a la mejora de procesos los relativos a
urgencias, atención médica y abastecimiento; estos son después del análisis,
los puntos fundamentales de las quejas de nuestros derechohabientes; en
2005, se rediseñó la receta médica electrónica, en 2006 se instaló la mejora
de su proceso de recepción a nivel nacional y se inicia la de hospitalización;
en 2007 se está difundiendo e implantando la mejora de urgencias y hospita-
lización; se hizo la mejora de los procesos del manejo de residuos peligrosos,
biológicos, infecciosos y los servicios.
Consolidada la mejora continua y la transparencia de sus procesos, por
primera ocasión en la institución se emitirán 38 cartas compromiso del ciu-
dadano y aplicación en las unidades hospitalaria; esta es una ventana más, es
una oportunidad enorme porque vamos a tener el consenso y la opinión de
los ciudadanos en cuanto al análisis de nuestros procesos.
Acciones para abatir las quejas: consolidación de una cultura centrada en
el paciente -como ya lo expresaba el Dr. Ruelas-, la ingeniería de los
macroprocesos de la atención, simplificación normativa, participación cre-
ciente de la voz del cliente, incremento en la capacidad resolutiva, evalua-
ción permanente del desempeño, atención prioritaria del trabajador,
enseñanza y capacitación continua al médico, actualización del equipo mé-
dico, abatimiento del revolvimiento de pacientes, y uso de herramientas
informáticas (expediente electrónico, receta, agenda médica, guía de prácti-
ca clínica para médicos y pacientes).
76
Nuestro Programa de certificación de hospitales lo tenemos al 100% des-

de el inicio del Consejo de la Certificación y estamos ahora en la etapa de
recertificación. Vuelvo a repetir que nosotros consideramos la queja, como
decían los clásicos de la calidad del siglo pasado, como un regalo, como un
tesoro, yo creo, como una área de oportunidad para mejorar los procesos y
sobre todo, para mejorar eso que está faltando una vez más; más que evolu-
ción de la medicina, la tecnología, la comunicación, aquello que fue la base
fundamental de la medicina y que puso al médico como un evento importan-
te de la sociedad hace dos siglos; todavía en el siglo pasado aquello que se
perdió y que gracias a la tecnología e investigación, a la evolución y al desa-
rrollo, se ha ido perdiendo; yo creo que podemos compaginar esa alta tecno-
logía con esa comunicación y abrir puertas y ventanillas para comunicarnos
mejor.
77
Competencias profesionales y queja médica
Dr. José Narro Robles
Rector de la Universidad Nacional Autónoma de México
Quiero empezar diciéndoles, que sin duda hay una relación entre competen-
cias profesionales y queja médica. Uno quisiera pensar que a mayor compe-
tencia profesional tiene que haber una disminución de las quejas; sin embargo,
la evidencia empírica no necesariamente nos prueba que esto es así. Ustedes
han estado escuchando el día de hoy como conforme se incrementan los
niveles de complejidad en la atención médica recibimos mayores quejas. Esto
tiene también una explicación que es obvia, ya que es lógico pensar que el
paciente tiene mayores problemas de acuerdo a la mayor complejidad del
proceso de la atención médica, apareciendo más complicaciones una vez que
pasa por los servicios de la medicina general o familiar a la medicina hospita-
laria hasta llegar a las subespecialidades médicas.
No hay ninguna duda de que la queja médica tiene la mayor relevancia;
podemos citar a varios autores, entre otros a Infante, que nos dicen que es
la expresión manifiesta de la insatisfacción del paciente con la atención médica
recibida. Por otro lado, las competencias profesionales se definen de muy
diversas maneras; cito aquí a Brailosky, que nos refiere que se trata de las
capacidades de un profesional para utilizar su buen juicio, sus conocimien-
tos, habilidades y actitudes asociados a la profesión, para solucionar proble-
mas complejos que se presentan en el campo de su actividad. De esta manera,
podemos encontrar que entre estos dos elementos, queja y competencias, se
puede establecer una relación, que alterada, condiciona la aparición de que-
jas. Éstas pueden provenir de un desempeño inadecuado del profesional o los
profesionales que participan en la atención médica, lo cual puede coexistir
con un apoyo administrativo ineficaz o insuficiente de los auxiliares que
participan en ese proceso.
En ocasiones, las instituciones públicas no logran establecer un vínculo
social adecuado y que está manifiesto en la Constitución y que se refiere a la
impartición de servicios médicos de calidad, manifestando una falta de in-
formación y de comunicación entre el paciente sus familiares y los prestadores
de los servicios de salud que trasciende en la calidad de la atención.
Esta situación se ha tratado de resolver, desarrollando competencias espe-
cíficas a través de sistemas para la certificación de los especialistas, que
tienden a asegurar que exista un mínimo de ellas para proporcionar servicios
de salud adecuados. En el caso de nuestro país, hemos venido acumulando

varias experiencias que tienen una relación muy importante con el tema que
me fue asignado, partiendo del hecho de que en 1964 se empezó a desarrollar
un sistema que 43 años más tarde ha probado ser realmente muy exitoso en
nuestro medio y que es el de la certificación de los especialistas a través de
Consejos perfectamente establecidos y manejados por pares y entre pares,
con reconocimiento de las academias Nacional de Medicina y Mexicana de
Cirugía. Esto les da un lugar muy especial a los especialistas y desde luego a
la población que tiene la certidumbre de que estos profesionales que cuen-
tan con las competencias necesarias le brindarán una atención de calidad.
Por cierto, desde hace ya algunos años este proceso formal de desarrollo de
competencias comienza a apoyar también a los médicos generales, brindán-
doles la posibilidad de mejorar tanto en su desarrollo como en su práctica
profesional.
Por otra parte, la carencia de dichas competencias conlleva la posibilidad
de atención inadecuada, de tal manera que se refleja en la presentación de
quejas médicas tanto a nivel de los servicios de salud públicos como priva-
dos. En el primer caso, se debe tener todo un concepto y una filosofía que se
manifiesten en un desarrollo organizacional que permita desahogar las que-
jas de los pacientes en forma justa e imparcial; si el servicio es privado, el
propio médico debe hacer honor a su vocación de servicio y prepararse para
atender en primera instancia de manera personal y satisfactoriamente cuan-
do así proceda, al emisor de la queja. Por fortuna, en nuestro país se han
desarrollado mecanismos que nos permiten tener una institución vigorosa
de una gran utilidad como ha probado ser el caso de la Comisión Nacional de
Arbitraje Médico.
Once años después de su establecimiento, puedo presumir con algunos de
los que están aquí en este auditorio, entre ellos el propio licenciado Marco de
Stéfano, que me tocó presenciar el nacimiento de la CONAMED y que estoy
cierto de que se trata de uno de estos desarrollos institucionales afortunados
para el caso de nuestro país. De esta forma, cuando se habla de la queja
médica, es importante distinguir entre aquellas que se presentan en los ser-
vicios médicos públicos y las que corresponden al orden privado. En los pri-
meros las quejas se explican por muchas razones, entre ellas la magnitud de
la atención médica que se entiende perfectamente cuando se imparten 250
millones de consultas en las instituciones públicas de salud de nuestro país
por año, así como más de cuatro millones de internamientos en un mundo
complejo, frecuentemente con atención de casos difíciles frente a problemas
y expectativas que plantea el paciente y también ante la posibilidad de en-
frentar condiciones adversas en materia de recursos financieros materiales y
80
humanos, que con alguna frecuencia condicionan la insatisfacción de los

usuarios.
En el área de la salud debemos ver esto realmente como un agravio; no
sólo al paciente si no a la institución, por lo cual debemos tomar una serie de
acciones que permitan patrocinar al paciente, incluso en su reclamación al
interior de la organización, para revisar todo lo que se tiene que hacer para
mejorar e identificar cómo, cuándo, dónde, por qué y quién generó la defi-
ciencia, tomar y hacer cumplir las medidas preventivas y correctivas y de
esta forma contribuir para incrementar la confianza de los pacientes en las
instituciones públicas de salud en México. Estas son fundamentales para
nuestra población y lo son en muchos sentidos. Lo son para la atención inme-
diata de los problemas, así como para la prevención de enfermedades, para
contribuir al desarrollo de la sociedad y para darle confianza, estabilidad y
paz social a nuestra sociedad. En los sistemas médicos privados se presenta
una condición distinta; el servicio prestado supone una posibilidad por lo
menos en origen de mejor calidad, debido entre otras cosas a una menor
demanda de pacientes y a una supuesta suficiencia de recursos humanos y
materiales para proporcionar los servicios. No obstante ello, no están exen-
tos de la existencia de las quejas médicas y en este caso el profesional con
práctica privada que enfrenta una queja procedente por primera ocasión debe
advertir la importancia de un cuidadoso ejercicio profesional y descubrir que
entre sus grandes herramientas para dar una atención adecuada están una
buena presentación, una actualización sistemática, un código ético correc-
to, e incluso la existencia de un trato dictado por el propio sentido común.
Decía yo que la queja médica y lo han repetido algunos de los ponentes
por lo menos de los que yo he escuchado, debe ser vista como un derecho de
los pacientes para inconformarse frente a la prestación de un servicio que a
su juicio resulta deficiente, pero también como una oportunidad que se pue-
de tener por parte de los prestadores de servicios para identificar los proble-
mas más frecuentes que se presentan en la práctica médica con miras a prevenir
y corregir las causas que provocan la queja. Debe servir además, como un
detonante para aspirar a una mayor calidad en la atención de los servicios de
salud. También debe ser vista como una oportunidad para mejorar los servicios,
lo cual es especialmente válido para el caso de los servicios públicos de salud.
Las estadísticas con frecuencia identifican problemas de la comunicación
de los prestadores de servicios, esencialmente del médico y de la enfermera
y de otros profesionales que tienen trato directo con los pacientes y con sus
familiares. En esta parte de la relación médico paciente dichos problemas se
muestran en cerca de una de cada cuatro quejas de orden médico. Por ello,
tenemos indiscutiblemente que avanzar muchísimo en este sentido cuando
81
revisamos lo que pasa con los problemas de las competencias profesionales

relacionadas con la comunicación.
Al revisar el caso de las competencias profesionales, encontramos que
hemos venido realizando distintos ejercicios en las facultades y escuelas de
medicina relacionados con el tema de la comunicación. Esto debe
incrementarse por lo que le queremos dedicar cada vez una mayor importan-
cia pero no sólo en la teoría sino fundamentalmente en la práctica al formar
al estudiante de medicina especialmente al del pregrado pero también al de
posgrado en esta nueva dinámica de tener una mayor y mejor comunicación
con los pacientes. A partir de eso debemos llegar a configurar una mejor
atención, pudiendo articular un círculo que permita que la información ob-
tenida a partir de la presentación de las quejas médicas, sirva para mejorar la
educación médica y los servicios de salud, además de permitir una mejor
intervención de las instancias relacionadas con la solución de conflictos ge-
nerados por la relación médico paciente. Esto contribuiría sin duda, a modi-
ficar el fenómeno de la insatisfacción por la calidad percibida en la atención
médica y mejoraría la calidad humana de los prestadores de servicios médi-
cos, además de fortalecer la relación médico paciente como herramienta fun-
damental en el trabajo profesional del médico y generaría además una
verdadera conciencia social sobre la queja médica, su origen, su justificación
y su naturaleza.
Terminaría con algunas conclusiones; para señalar a ustedes que la queja
médica y las competencias profesionales guardan una estrecha relación que
incide en la calidad de la prestación de los servicios médicos; por ello, es
importante resolver los problemas en la atención médica, mejorando su cali-
dad. No debemos centrarnos solamente en atender deficiencias derivadas de
una práctica inadecuada mediante el estudio y manejo de las quejas, tam-
bién debemos facilitar la utilización de la información para mejorar tanto las
competencias profesionales como los procesos en los sistemas de salud.
De esta forma, aprovechando la relación entre queja y competencias pro-
fesionales, se deben establecer mecanismos que aseguren la adecuada adqui-
sición y desarrollo de estas últimas, tomando en cuenta los elementos
aportados por las quejas tanto en el ámbito de las instituciones educativas
como en las asistenciales. Finalmente, si se pretende que la queja médica
sirva no sólo para resolver un conflicto particular, si no también para mejorar
la calidad de los servicios médicos, hay algo que resulta indispensable que
hemos intentado en lo últimos años y es incrementar la relación entre los
organismos receptores de quejas médicas y las instituciones de educación
médica, lo que sin duda alguna ofrece todavía mucho espacio para la mejoría
de la calidad y dicha coordinación.
82
Quiero concluir felicitando a la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, al

Comisionado y al cuerpo Directivo de esta Institución a quienes con su traba-
jo sistemático a lo largo de los últimos 11 años, han hecho que sepamos más
de un asunto que a todos nos debe preocupar, la queja médica, así como el
estado que guardan nuestras instituciones públicas de salud. Gracias a ese
trabajo sistemático, sin duda hemos podido dar pasos en la dirección correc-
ta y aunque hay muchísimo por mejorar, tampoco tengo duda de que esta-
mos en el camino adecuado.
83
Medios de comunicación y queja médica
Jorge Fernández Méndez
Gerente General de la Mutual Argentina Salud
y Responsabilidad Profesional
El temas que me toca desarrollar es un tema de conflicto, es el de los medios

de comunicación y la queja médica; ni ustedes son periodistas ni yo soy
médico; una buena parte de ustedes son médicos, son profesionales de la
salud, están relacionados con todos estos ámbitos; sin embargo, tenemos
líneas comunes los comunicadores, los periodistas, con la tarea que hacen
todos ustedes; investigamos, o por lo menos deberíamos de investigar, cru-
zamos datos o por lo menos deberíamos cruzar datos, tenemos un enorme
compromiso, aunque diferente, en calidad, en responsabilidad social; hace-
mos diagnósticos, tratamos de aplicarlos, pero somos diferentes; nosotros
trabajamos con piezas de información y en todo caso trabajamos con el cuer-
po social; ustedes, o por lo menos muchos de ustedes, trabajan con hombres
y mujeres de carne y hueso; nosotros podemos equivocarnos y luego, si hay
honestidad y ética profesional, rectificar ese error en unas cuantas cuartillas.
Ustedes no suelen tener ante el error esa posibilidad y en ocasiones, el error
o la negligencia pueden costar una vida. Siguiendo a ese extraordinario escri-
tor que fue Jorge Luis Borges, en realidad entre nuestras profesiones de lo
que podemos decir es no nos une el amor sino el espanto y ocurre en dema-
siadas ocasiones; permítanme explicarles en unas pocas líneas y no con mis
palabras, como entiendo mi profesión y como es mi profesión para que poda-
mos establecer las coordenadas con lo que ustedes están trabajando.
El periodismo dice Gabriel García Márquez, que antes que escritor fue un
buen periodista, y yo sé que estoy cometiendo un pecado terrible, pero para
mí me sigue pareciendo mejor periodista que escritor, pero dice Don Gabriel:
“el periodismo es una pasión insaciable que sólo puede digerirse y humani-
zarse por su confrontación descarnada con la realidad; nadie que no la haya
padecido no puede imaginarse deshacer mi “grunbel” que se alimenta de las
imprevisiones de la vida, nadie que no lo haya vivido puede concebir siquiera
lo que es el pálpito sobrenatural de la noticia, el orgasmo de la primicia, la
demolición moral del fracaso”; eso es lo que dice Don Gabriel García Márquez,
y yo estoy plenamente de acuerdo. Ante los temas médicos, ante los temas
de salud, ante los temas que involucran la vida cotidiana de las personas, el
buen periodismo, por lo menos, seguirá actuando y seguirá esa lógica: el
palpito sobrenatural de la noticia, el orgasmo de la primicia, la demolición
moral del fracaso; nos orientamos por medios y la vida al final siempre será
una fuente clave de información y de interés para cualquier lector, para cual-
quier radioescucha, para cualquier televidente y es una fuente que nos sirve
para lo mejor y para lo peor de los medios de comunicación, para cooperar en
un real mejoramiento de la salud pública y de la calidad de vida, pero tam-
bién para los más infames amarillismos que ustedes puedan concebir en los
medios de comunicación.
Este último punto ha generado algo que a mí me resulta en lo personal
terrible; yo no soy especialista, ustedes escucharon la generosa presentación
que me hicieron; yo soy especialista en otros temas, pero sí soy especialista
en el ámbito de la investigación. Yo no estoy para contarlo ni ustedes para
saberlo, pero estudié tres años de medicina y afortunadamente me dediqué
al periodismo, porque si no mi futuro y el futuro de la salud pública hubiera
sido muy malo; pero ese no es el problema: tengo el privilegio de contar
entre mis amigos a muchos y magníficos médicos, médicos muy jóvenes,
médicos mayores con experiencia o sin ella y todos se quejan en algún mo-
mento, todos se quejan y creo que se quejan con razón, de que son maltrata-
dos por los medios; que hay comunicadores que hacen escarnio de su labor
sin saber las condiciones en las que tienen que trabajar, los esfuerzos que
realizan, las carencias que sufren sobre todo en el sector público, pero tam-
bién en muchas ocasiones, más de lo que debería ser, en el sector privado.
Ocurre que los pacientes, en ocasiones ellos mismos terriblemente negli-
gentes con su salud, acuden a los medios a denunciar a los médicos o las
instituciones por fallas o negligencias que no son atribuibles a los médicos o
a las instituciones y como en muchas ocasiones, sin hacer eso que es la
actividad primordial del periodismo que es investigar, conocer, explicar, se
condena a médicos e instituciones sin juicio previo; ¿por qué se preguntarán
ustedes?: por razones muy sencillas, porque es nota y si es nota vende, por-
que es “rating” y si va a ver “rating” da publicidad.
Hay una paradoja de la que ustedes han escuchado en estas intervencio-
nes; se referían a ella directamente hace unos minutos y que se refleja
plenamente en los medios de comunicación; las evidencias científicas, los
estudios que tenemos, muestran que la mayoría de los errores y negligencias
médicas no se traducen en quejas o demandas, mientras que detrás de mu-
chas de las quejas que se presentan no hay un error médico técnicamente
definido. Lo que tenemos es un gravísimo problema de comunicación y ahí
es donde deberían de intervenir los medios, para que las negligencias reales
y los errores sean castigados, sean puestos en su justa dimensión, y las que-
jas existentes se juzguen por sus propios méritos; creo yo, sin ser especialis-
ta insisto en el tema, el problema está en el sistema.
86
Presentar una queja médica, la verdad yo sé que para ustedes es diferente

y yo sé que en los últimos 11 años ha habido avances notables en el tema.
Para quienes somos legos en la materia o incluso para quienes estamos en los
medios tratando de transmitir, incluso con la mejor buena voluntad, estos
temas de presentar una queja médica es un galimatías. Yo para hacer esta
presentación estuve revisando los distintos mecanismos que existen para
presentar quejas médicas y es muy complejo demostrar que hubo un error; es
tan complejo para un ciudadano como difícil para un médico esclarecer que
no tuvo responsabilidad en el mismo; en principio, por supuesto está muy
bien definido, pero hay mucho más que hacer en ese sentido y en ese espacio
de incertidumbre, en esos grises, es donde intervienen los medios.
Permítanme presentarles, un muy pequeño vídeo, parte de una investiga-
ción muchos mayor que hicimos hace unas semanas en el programa que hago
que es “México confidencial”, en cadena 3, sobre algunos temas de los que se
llamaron “cirugías plásticas irresponsables”, “medicinas que matan”, “cirugías
patito”, como ustedes le quieran llamar, pero permítanme pasar este vídeo;
son apenas un par de minutos para regresar con el tema.
Hay quienes deciden pasar por el quirófano para mejorar su aspecto; sin
embargo, no todos son atendidos por los especialistas certificados para prac-
ticar una intervención de cirugía estética y reconstructiva; la usurpación de
funciones, mejor conocida como charlatanearía, provoca consecuencias en
algunos casos irreversibles y traumáticas. Pedir el título universitario y com-
probar que estén especializados como cirujanos plásticos, son algunas de las
recomendaciones de los expertos para no caer en fraudes que cuestan la
propia salud. Uno de los organismos que atiende las quejas de los usuarios de
servicios médicos es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico; sin embargo,
ésta sólo atiende las negligencias de los que sí son médicos certificados.
Si el médico tiene un título de médico, en ese caso sí podemos atenderlo
nosotros; si la persona que vio no es médico o es una persona que se dedique
a dar masajes y que no está relacionada o no tiene un título de médico,
entonces no podemos ver esta situación; éstos podrán ser denunciados ya
sea por la vía civil o penal.
Si se comprueba que quien practicó una cirugía no está registrado ante la
Secretaría de Salud, o la Secretaría de Educación Pública, como especialista y
ni siquiera está certificado por el Consejo de Especialidades Médicas, el
CONASEM, la CONAMED no tiene nada que atender, lo único que queda es
acudir a los juzgados de forma individual. Héctor Jaime el presidente de la
Comisión de Salud de la Cámara de Diputados nos explica de qué tipos de
delitos se trata. Puede llamar al Secretario de Salud, de Educación Pública y
le deben de dar la información correspondiente y si no es así, la propia Secre-
87
taría, una vez que recibió el registro, está obligada a presentar la denuncia
penal en contra de esa persona: se hace la denuncia formal por usurpación de
funciones y delito corporativo.
Las quejas que reciba la CONAMED, por pacientes insatisfechos tras un
servicio médico gira en torno al área ginecológica, traumatología, y ortope-
dia, medicina interna, y por último cirugía plástica y reconstructiva. De 2002
a 2007, en este último rubro se atendió un total de 42 quejas. Así explica el
presidente de la Asociación Mexicana de Cirujanos Plásticos, cómo reaccio-
nan los cuerpos ante una intervención mal practicada. Después de dos o tres
años, empiezan las reacciones, a endurecerse el tejido, a ponerse negro, a
necrosarse y a perderse; entonces, se tienen que hacer cirugías amputativas,
cirugías muy agresivas, muchas se llegan a infectar y conducen a una septi-
cemia y llegan a morir.
Estas son algunas fotos de pacientes que fueron operadas por personas
que dijeron ser médicos y que dañaron severamente sus vidas y su salud; por
las consecuencias traumáticas de estas operaciones, los afectados no quisie-
ron hablar ante la cámara.
Se trata, en conclusión, de una usurpación de funciones, lo que para la
Asociación Mexicana de Cirugía Plástica es un problema de salud nacional.
¿Por qué es un problema de salud nacional?, porque hay un número enor-
me de gentes que han sido engañadas en relación a lo que les está dando una
especialidad. Los especialistas insisten en que los pacientes deben tener cla-
ro cuál es el procedimiento, los riesgos y las complicaciones que pueden
sufrir luego de una operación, además de exigir el número de cédula profe-
sional y especificación de la especialidad al médico, para no lamentar un
final fatal.
Pero bueno, éste es un reportaje que hicimos hace apenas dos o tres sema-
nas; en reportaje esto es lo que realizamos en los medios sobre estos temas y
es de los reportajes realizados con la mayor buena fe posible, para tratar de
alertar sobre estos temas. Pero ustedes podrán comprobar con este tipo de
reportaje cuáles son también los problemas y las insuficiencias que tenemos.
En este reportaje, por ejemplo, no estamos hablando en muchos de los casos
que abordamos de médicos que hayan cometido algunas de esas operaciones
catastróficas, que ustedes observaron con que algunos de ellos pudieran
ostentarse como ello. La pregunta que yo me hago y se las hago a ustedes es:
¿cómo se le explica a la gente que un laboratorio o un spa, que garantiza por
ejemplo cirugías plásticas y las realiza, no está avalado por una institución
médica?; que puede realizar esas actividades prácticamente sin permiso; ¿cómo
hace la gente que sufre esos daños terribles para quejarse, para reclamar?
Realmente alguien cree que sin poder concurrir a la CONAMED, porque no se
88
trata como lo vimos con toda claridad de médicos. Algunas de las personas
que sufrieron esos daños van ir al ministerio público a someterse a una inda-
gatoria, que en muchos casos puede ser más humillante que el daño sufrido.
Algunos de ustedes cree que la gente no responsabilizará a los médicos en
general, hayan sido o no médicos quienes realizaron esas operaciones, por su
negligencia, por su afán de lucro; ¿cómo entenderá la gente que las autorida-
des de la CONAMED, digan, como lo hacen con toda la razón en este reporta-
je: que no pueden hacer nada porque no está en su ámbito de competencia?
Creo que éste es uno de los más graves desencuentros que existen entre los
medios de comunicación, incluyo en eso a la propia ciudadanía con instru-
mentos sociales tan valiosos como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
El problema es que nuestro sistema y nuestra realidad, creo que la rebasa y
aunque los medios hiciéramos un esfuerzo mucho mayor, que debe hacerse,
por divulgar como funciona el arbitraje médico, cuáles son sus beneficios,
aunque rompiéramos con la costumbre amarillista de ciertos colegas de cul-
par sistemáticamente a los médicos, de responsabilidades que en la mayoría
de los casos no son suyas, la gente seguiría disconforme. No entendería quien
se hace responsable cuando una de estas tragedias ocurre.
El Dr. Narro nos daba hace unos minutos el número de atenciones médicas
al año, el número de internamientos, el número de cirugías que se realizan.
Es un número brutal, estamos hablando de un número enorme que discurre
solamente por el sector público, sumemos el del sector privado y sumemos
todas estas áreas grises que no están ni en el sector público ni en el privado
ni son realmente parte de los servicios médicos, pero que la gente percibe
como tales. No tengo respuesta para estos conflictos que planteábamos. Sí
estoy convencido, como periodista, como investigador, como analista políti-
co, de que se necesita más. Que el arbitraje tiene que ir más allá. Que ten-
drían que hacer las autoridades, que podrían surgir de la propia CONAMED,
que tuvieran dientes como se dice regularmente, para regular más y mejor,
no solamente la profesión, sino todas las actividades que giran en torno a
ella, y a todos los que lucran con la misma. Y todo eso se debe procesar, sí en
los medios, se debe hacer llegar a la gente. Hoy no es así, por lo menos no es
plenamente así. No son las instituciones las que buscan a los medios para
divulgar estas historias, sino los medios los que las encuentran, en ocasiones
las manejan bien y en muchas otras muy mal.
Pero el secreto para acomodar todas estas variables pasa por un capítulo:
buscar los mecanismos que permitan acabar con la impunidad que gocen
quienes son negligentes y en ocasiones hasta criminales y que al mismo
tiempo se proteja (la protección es una forma de acabar con la impunidad), a
los profesionales de la medicina de la negligencia de ciertas informaciones.
89
Las instituciones en estos temas requieren más dientes, más fuerza, más
personalidad y una mucha mayor presencia.
Un periodista de origen uruguayo que vivió largos años exiliado en Méxi-
co, me estoy refiriendo a Carlos Quijano, decía que la verdad incontroverti-
ble es un tema de Dios pero la verosimilitud, un asunto de los hombres.
Démosle entonces viabilidad, verosimilitud, transparencia a todas estas his-
torias y esto redundará en el bien de los medios, de los profesionales de la
salud y de la sociedad.
90
Prevención de la queja médica

Dr. Emilio García Procel
Presidente de la Academia Nacional de Medicina
Antes que nada, deseo agradecer gentilmente al Dr. Germán Fajardo Dolci, a
la CONAMED, a los compañeros que ahí laboran, al Dr. Javier Rodríguez Suárez,
por la invitación para hablar unos aspectos de la prevención de la Queja
Médica; es obvio de que esta petición realizada ante una academia de medi-
cina implica que yo deba centrarme en los asuntos académicos. Desde la
Edad Media se estableció una enorme diferencia entre las academias y los
colegios; las academias se dedican a asuntos de enseñanza, de educación
médica, mientras que los colegios se dedican a asuntos gremiales; por tal
motivo, la parte gremial la tendría que hacer a un lado porque no es ámbito
de la Academia Nacional de Medicina.
El primer elemento que yo debo tomar en consideración son los objetivos
de la educación médica; es obvio que esta es una gráfica, no voy a presentar
nada original, puesto que ya el Dr. Carrasco por un lado y el Lic. Rubio
Domínguez lo han mencionado, e incluso así terminó la plática del Lic.
Moctezuma.
Requiere la educación médica de conocimientos básicos y clínicos firmes;
el joven aprende destrezas útiles y prácticas; tiene la carrera, tiene bases
conceptuales sumamente sólidas; se exige del educando una actitud crítica y
sensible y sobre todo se insiste mucho en la educación futura personal. Al
final, todo ello se ve gratificado por una graduación calificada y viene final-
mente lo que ya aquí se ha mencionado, es la acreditación, derecho legal al
ejercicio, ¿Qué consideraciones podría yo decir?; primero, la medicina tiene
muchas particularidades, estamos hablando de una enorme tradición históri-
ca que se pierde, casi vamos a decir en los siglos, en los milenios, va perdien-
do esa tradición histórica; existe una evolución muy marcada del ejercicio
médico en los siglos XIX y XX: hemos tenido que ver como han surgido las
instituciones de salud, de hecho los aspectos culturales que rodean a la me-
dicina y posteriormente esas diferencias regionales y nacionales que maravi-
llosamente expresó ya el Dr. Carrasco en una gráfica mucho más completa
que lo que yo puedo mencionar, que implica la organización formal y demás.
¿Ahora, qué es lo que envuelve a la medicina, al médico? Hay un reflejo de
ideologías continuas en todos los países y estructuras que son diferentes; no
es lo mismo los hospitales privados que los hospitales de una naturaleza, el
91
consultorio mismo; hay una dependencia y un manejo muy orientado en los

hospitales. La tecnología es fundamental para la medicina actual, de tal ma-
nera que casi ya no hablamos de una medicina sino una biomedicina, puesto
que el componente molecular y la atención médica prácticamente son lo
mismo. La medicina privada insiste en el médico y su consultorio, el hospital
privado, la práctica por servicios que es una actividad limitada y además está
generalmente controlada por los sistemas, los elementos cruciales; entonces
son la estructura asistencial, la autoridad, la tradición, y la medicina en esta
pirámide asistencial viene manejándose bajo funciones de primeros contac-
tos o posteriores generalmente hospitalarios.
¿Cuál es la actitud de los médicos? Aquí tenemos, trato de compendiar en
una sola gráfica los problemas de la práctica médica individual, que como
ustedes saben, implica ciertos principios que a lo largo de los años se han
venido estableciendo. Probablemente el documento más importante que ge-
nera tres de éstos, es el Juramento Hipocrático, en donde ahora le ponemos
autonomía del paciente, el no producir daño, la generación de bienestar del
paciente, el sentido de la confidencialidad y aquí abandonamos un poco el
asunto del secreto profesional y la justicia. Ésta es básicamente la guía ética
del ejercicio individual; sin embargo, a últimas fechas, diríamos del siglo XIX
en adelante surgen los derechos humanos, sí, cada vez con mayor intención,
cada vez con más fuerza y que se entremezclan con las decisiones de los
médicos, sobre todo en aquellos sitios en donde como piedra angular la pos-
tura y la defensa de los derechos del paciente se enfrentan a situaciones
constantes.
Los derechos humanos implican un asunto que nosotros debemos tomar
en consideración dentro de nuestra práctica habitual, aparentemente no crean
este problema; sin embargo, en la práctica, sí podemos tener conflictos; yo
diría tomo cualquiera, autonomía del paciente, le hacemos caso o no le hace-
mos caso al paciente, esa es una parte crucial y si nos vamos a derechos
humanos tenemos la obligación de hacerlo, por lo tanto la situación critica
se hace cada vez mas conflictiva.
Los servicios, esto implica y no daría más que un solo ejemplo: a princi-
pios de siglo XX de la población mexicana 80% era campesina y 20% era
urbana; hoy en día terminamos el siglo exactamente al revés, 80% es urbana
y 20% es campesina. Por lo tanto, este asunto de servicios dentro de las
ciudades se ha hecho extraordinariamente complejo, tan complejo que no
pensamos que en muchas ocasiones un servicio es la medicina y tiene ciertas
diferencias conceptuales. Finalmente llego al utilitarismo; el utilitarismo es
básico, sobre todo en los sistemas de atención médica en las instituciones,
porque implica manejar por prioridades una serie de situaciones médicas y
92
en ello entramos en más de las veces en conflicto, porque hay un presupues-

to limitado que tiene que enfrentarse la más de las veces frente a deseos
ilimitados de la población y esto difícilmente conciliable entre una y otra.
El principal problema que nosotros encontramos en la queja médica es el
problema de la comunicación; éste parece ser que es la piedra angular, no
única, pero la piedra angular del conflicto de la queja médica. En relación al
pasado, nosotros vemos un cambio drástico: ahora tenemos una medicina
basada en el diagnóstico; esto ya se mencionó anteriormente; si el diagnós-
tico es malo seguramente el tratamiento va a ser deficiente o no se va a
apegar a los cánones; de ahí que la medicina moderna insiste en manejar el
diagnóstico; esto también, por el otro lado, pide tratamientos eficientes.
Este aspecto del tratamiento eficiente es crucial en la queja médica porque
no siempre se puede dar lugar a esta situación. Debemos agregar que la po-
blación en general está interesada en los hechos de la salud, eso es innega-
ble; es decir existe preocupación a este respecto.
La medicalización de la existencia está casi al lado de esa misma preocupa-
ción; no poca de la argumentación gira en término de esa medicación. El
ejercicio puede ser defensivo, esto es el médico se defiende del paciente y el
paciente se defiende del médico y esto va a determinar también una situa-
ción en donde la confiabilidad está comprometida. Por el otro lado, tenemos
grupos de presión; hay grupos que se dedican al estudio de la diabetes, del
dolor, de las distintas manifestaciones que inciden sobre el mundo. La jerar-
quía médica, implica otro de los momentos graves de la queja médica, ya que
en algún momento se mencionó esto: si en los equipos de salud del que
obedece una función, ¿quién es el culpable?, ¿el que genera?, ¿el que realiza
la función? Hoy en día estamos frente a mayores especificaciones médicas;
basta imaginar que casi cada paciente que estamos viendo va a analizar y va
a buscar su entidad clínica en Internet o en cualquier otra forma de conoci-
miento, y aquí partimos de un dato que quisiera dar: no todo lo que esta en
Internet es cierto; por lo tanto el asunto se hace mucho más complejo de lo
que a simple vista parece, y por el otro lado el aspecto del trato individual es
en muchas ocasiones sobre todo muy disperso frente a los equipos de salud.
El intercambio de información es una de las necesidades que existen en nuestra
época y sobre todo este aspecto de entremezclar con las expectativas ya se
mencionó previamente: en algún momento, la expectativa del paciente es
determinante y la confidencialidad probablemente, en este momento, está
jugando un papel crucial y va a jugar un papel más crucial, sobre todo a la luz
de lo que ya se ha venido mencionando: la calidad de la atención médica.
La queja médica es muy interesante; desde ayer nos dieron algunos datos;
tenemos experiencia acumulada de 11 años, hay lineamientos y resultados,
93
se ha podido hacer análisis por instituciones y regiones, se busca ahora con

mayor intensidad la diseminación y la difusión de estos casos como motivo
de la información que la CONAMED puede estarnos proporcionando; tam-
bién las expectativas de los usuarios, los objetivos de las instituciones y la
relación que guardan con las políticas de salud; todos estos elementos tienen
que estar continuamente vigilados porque pueden caer dentro de esta encru-
cijada que permite esa insatisfacción por parte de los usuarios.
Simplemente para tratarlo tangencialmente, el aseguramiento; el primer
seguro fue el seguro de vida, que surgió por allá del siglo XIX y sólo hasta
fines del siglo XIX la evaluación médica a través del seguro; en el siglo XX el
seguro de salud, y sobre todo hoy en día el que se está imponiendo y que en
Norteamérica está muy difundido es el seguro de la práctica médica. Éstas
serían las partes del aseguramiento que simplemente quiero mencionar, aun-
que no es asunto de la academia.
¿Qué es la medicina actual? Y aquí yo creo que esta parte de lo que nos
está preocupando en este momento, la biomedicina nos ha regalado a cada
uno de nosotros de veinte a treinta años de vida extra en buenas condicio-
nes; esto se ha olvidado, pero esa es la exigencia que la población ahora
presiona sobre el médico, es prácticamente su éxito frente a este extraordi-
nario regalo, y se ha pensado que la medicina es capaz no solamente de eso
sino de mucho más; si estoy en Japón tendría que poner de treinta a cuaren-
ta años de vida extra porque el promedio de vida en Japón en este momento
está en los ochenta y cinco años.
Trato de ir viendo el aspecto médico desde el punto de vista crítico y quise
traer alguna frase individual, pero siento que es mejor la de un grupo
consensuado como es la Asociación Médica Americana, que establece: debido
a que las bases científicas sobre las cuales deben establecerse las decisiones
médicas son incompletas, esto es muy importante, debemos combinar la
validez de nuestros conocimientos con juicio experto para tratar de juzgar
los hechos de manera adecuada. Éste es un principio básico para cualquiera
que hace medicina: no tiene toda la información completa todas las veces;
por eso se ha insistido mucho aquí en distintos momentos, sobre la medicina
por evidencia para ver cuáles son los elementos básicos; el Dr. Carrasco lo
hizo de manera magistral sobre este asunto de la medicina basada en eviden-
cias para dar el paso hacia la calidad.
Ahora si quiero terminar ya con la última frase; la idea más importante
para el médico consiste en reconocer que la medicina no es solamente una
carrera comercial sino una compleja y absorbente profesión para toda la vida;
este yo creo que es probablemente el mejor juicio que podemos tener, es de
uno de los grandes pensadores médicos, de Osler y creo que nos da la calidad
94
final de lo que tenemos es la mejor garantía de una buena medicina: se basa

en una alta y muy decidida capacidad de absorber y analizar todo lo que son
los hechos que rodean a la medicina y a los pacientes, esto es ejercer juicio
crítico constante entre el paciente y el médico.
95
Recomendaciones médicas y guías clínicas
Dr. José Antonio Carrasco Rojas
Presidente de la Academia Mexicana de Cirugía
Mi agradecimiento a la CONAMED por la oportunidad de venir a transmitir la

opinión de la Academia Mexicana de Cirugía, y sobre todo nuestro agradeci-
miento a quien coordina, al Dr. Javier Rodríguez Suárez, por la amable invita-
ción. En los próximos minutos vamos a hablar sobre recomendaciones médicas
y guías clínicas; hablar de recomendaciones médicas es un tema que se ha
venido desarrollando a través de este extraordinario simposium y me voy a
limitar exclusivamente a hablar sobre las guías clínicas; se cambió el desarro-
llo del simposium y estoy seguro que el Dr. Emilio García Procel va a hablar de
esas recomendaciones médicas, el Lic. Luján hace un momento hablaba so-
bre dos temas fundamentales, calidad y calidez, que es lo que nosotros nece-
sitamos proporcionarle a nuestros pacientes. Yo me voy a limitar como dije,
a las guías clínicas. Ésta es una definición muy clara de qué es una guía
clínica: “Son las recomendaciones sistemáticas basadas en la mejor evidencia
clínica; actualmente hablamos de medicina basada en evidencias disponibles
para orientar a los profesionales sobre las intervenciones de la salud más
adecuadas y eficientes al abordaje de una problemática específica”. Ésta es
una definición muy clara de qué es una guía clínica.
¿Cuál es el contenido que nos preocupa a nosotros dentro de estas guías
clínicas? El contenido de una guía clínica es fundamental que nos hable de
determinadas patologías, sobre los aspectos que podemos tener sobre pro-
moción, prevención y diagnóstico, es decir hacer un análisis completo de
alguna patología y esto conlleva sistemas de evaluación, grados de utiliza-
ción, y estos son los sistemas que nosotros debemos de evaluar. ¿Cuáles son
las recomendaciones más importantes?, ¿para qué es esto?; una actualiza-
ción adecuada evita el desarrollo de ciertas patologías; es difícil que el médi-
co, conforme a la evolución de la medicina, esté completamente compenetrado
a todo lo que está sucediendo en cada una de las patologías, aún en nuestra
misma especialidad, y esto evidentemente disminuye la calidad de la aten-
ción. ¿Qué características tienen las guías clínicas?, ¿carecen de obligatorie-
dad?, no, son las leyes que acabamos de ver hace un momento y que nos
obligan a llevar ciertas condiciones: son una guía, como su nombre lo dice,
es una guía del razonamiento entre el médico y el profesional de la salud, nos
está orientando, no nos está obligando, pero nos favorece el conocimiento
ante esa imposibilidad de tener al alcance todo ello; los objetivos más impor-
tantes son tomar decisiones clínicas adecuadas que nos vayan a orientar y
esto nos soporta, esto nos apoya; si yo estoy trabajando adecuadamente
conforme a las guías clínicas, esto nos está llevando, esto nos puede sopor-
tar, no tenemos problemas de índole legal, mejora la calidad de la práctica
clínica evidentemente y definitivamente estamos muy cerca del conocimien-
to técnico científico. Es muy posible cuando salen las guías, puede haber
cambios notables en la evolución de la medicina, las ventajas son que redu-
cen esa variabilidad que existe en la práctica clínica, que antes era el feeling
que teníamos como médicos y actualmente cada vez nos vamos concentran-
do más en lo evidente, en lo claro; no es como a mí me gusta, como a mí me
parece, como yo considero, sino cómo se ha demostrado en la evidencia
clínica, en la medicina; evidentemente, esto también nos puede servir como
un documento para comunicarnos entre nosotros y los pacientes, apoyarnos
con temas explícitos para poder definirle al paciente que es lo que estamos
haciendo y es un instrumento que podemos usar para ayudar a nuestro po-
blación, fundamentalmente en un país en donde existen doscientos mil mé-
dicos, donde cien mil de ellos son médico generales y que no tienen acceso a
una educación médica continua programada y adecuada. ¿Cuáles son sus
limitaciones?; nosotros mismos, los recursos humanos, quienes vamos a pre-
parar y ahora voy a hablar de que está haciendo nuestro país para ello; al
finalizar requerimos de una actualización continua, requerimos de un pro-
grama, de un sistema para poder implementar esto; tenemos resistencia en-
tre los profesionistas porque consideramos que yo sé hacer las cosas, no me
van a decir como debo de hacerlas, pero tampoco tengo interés en partici-
par, en apoyar.
En nuestro país, y puedo extrapolarlo a Latinoamérica, hay una necesidad
permanente de educación médica continua; ha llevado de la mano a una
preparación inadecuada, inclusive en los especialistas; esto nos permite que
nosotros podamos cubrir demandas de sistemas confiables de información,
tanto operativa como científica. La metodología que se usa actualmente en
las guías clínicas, ahora van a ver cuantas se han hecho en nuestro país,
puede ser deductiva o inductiva; la deductiva ha sido realizada por todas las
asociaciones médicas de nuestro país; todos los colegios médicos siempre
han tenido el propósito de dejar una huella a través de una guía clínica y esto
es un concepto muy válido, muy respetable; sin embargo, aún tenemos el
problema como grupos médicos de una deficiencia de recursos; habitualmen-
te lo hacemos a través de consensos y no tenemos el material adecuado para
prepararlo. Las instituciones buscan el sistema inductivo, donde existe ma-
yor calidad de recursos; es un trabajo numeroso pero su gran defecto es esa
98
falta de visión en conjunto. ¿Cuál es el ideal, lo que ahora se está haciendo en

nuestro país? Les mostraré, es un trabajo mixto entre las instituciones de
salud con los colegios y los consensos; uno de los problemas de nuestra idio-
sincrasia latina es no saber trabajar en grupo y éste es uno de los mejores
ejemplos que los resultados son efectivos, buenos, cuando nosotros trabaja-
mos en grupo.
El desarrollo de una guía clínica lleva todo un proceso que seguramente
ustedes conocen y voy a hablar un poco de ello; primero son los requerimien-
tos, la infiltración del equipo de trabajo, el desarrollo de un plan de acción:
¿a qué venimos?, vamos a hacer una guía clínica, ¿cuál es el tema?, ¿es de
interés ese tema?, ¿es una necesidad?, ¿es uno de los problemas nacionales
de nuestro país?, ¿existe poca comunicación o estamos viendo resultados
desastrosos para que nosotros seleccionemos ese caso? Un ejemplo: la diabe-
tes, la cual con sus complicaciones tardías, está costándole al país una gran
cantidad de dinero. En esa forma seleccionamos el tema; también después:
¿a quiénes voy a invitar?, ¿invitar a mis amigos o voy a invitar a los que están
preparados para decidir ese tema?, ¿qué sean representativos de cada una de
las instituciones de salud? Elaboramos una agenda, hacemos una capacita-
ción del equipo y trabajamos en ello. Éste es uno de los problemas más gra-
ves: el trabajar, el entregar resultados, el decir qué es lo que estoy haciendo,
cómo lo voy a hacer y el aceptar las condiciones; esto es un trabajo de grupo,
no todas mis ideas quedarán plasmadas y sobre todo otro problema grave
que tenemos como humanos, es el querer figurar hasta arriba de ese trabajo
y de aceptar esa comisión. Cuando todo esto se resuelve, cuando algún con-
senso se realiza de forma adecuada, el producto es de una gran calidad, hay
muchos criterios y el análisis más importante es el que prevalece el criterio
clínico. Debemos recordar que estamos trabajando sobre patologías cotidia-
nas y que se requiere que se le va a enviar un documento no complicado, no
muy científico, a un médico; debemos de recordar que esta información va a
ser para esos cien mil médicos y estoy hablando de mi país, esos cien mil
médicos generales que requieren de un apoyo sustancial educativo que les
pueda servir para mejorar su calidad profesional.
Los criterios epidemiológicos también son importantes; la demanda de
servicios es muy grande, tenemos 20 millones de pacientes potenciales, pero
tenemos trece millones de diabéticos; insisto en la diabetes aunque soy ciru-
jano, pero esa patología nos obliga a que nosotros pongamos todo el esfuer-
zo necesario, por ejemplo, en este tipo de problemas; desde luego, un criterio
administrativo, una gestión favorable, nos ayudará considerablemente; para
esto los métodos que se pueden organizar son protocolos de atención, tra-
yectorias clínicas, grupos de comisión y la metodología puede ser con cual-
99
quiera de los principios, técnicas, criterios, secciones de documentos, como

uno decida que se puede trabajar; esto depende de los grupos que estén
elaborando o desarrollando esas guías clínicas; para ello se debe llevar una
metodología dependiendo del grupo que esté realizando este tipo de even-
tos.
La segunda parte es de análisis, es la capacidad para poder tener la infor-
mación más moderna, más adecuada, más precisa y poderla adaptar a las
necesidades de nuestro país, del país en el que se están realizando estas
guías; esto es muy importante, el trabajo y la habilidad que se tenga es lo
que nos va a permitir que nosotros lleguemos a conclusiones adecuadas y
precisas; los criterios pueden ser críticos en ciertos momentos, las decisio-
nes se harán dependiendo de con quien estamos trabajando; no es lo mismo
en nuestro mismo país, a que nosotros hagamos una guía clínica para ciertos
sectores en donde la pobreza es muy grande, donde el acercamiento a los
servicios es muy lejano a los mismos, en relación a lo que podemos tener en
el Distrito Federal, en donde la particularidad del acceso a la información y a
los recursos, nos hace tener mucho mayor facilidad para poder trabajar; tam-
bién la categoría presupuestaria. No es lo mismo los diferentes niveles de
atención con lo que nosotros podemos proponer de ideas clínicas: luego de
tener ideas clínicas adecuadas para los de primer nivel, como los de segundo
nivel, como los de tercer nivel; como está dividida la medicina de nuestro
país, la calidad de la atención entonces está dividida; existe una interrelación
de toda una serie de aspectos muy importantes, lo científico, lo
epidemiológico, la clínica social, y también lo afectivo, siempre lo afectivo,
la ética, la educación, las creencias, el interés, nuestras diferencias, todo lo
que conlleva a nuestro propio yo, y por el otro lado lo que acaba de mencio-
nar el Dr. Lujambio, no podemos dejar soslayar las limitantes que podemos
tener como son las leyes, la organización de los sistemas de salud, la regula-
ción social, todo ello va en función de la calidad de la atención basado en
decisiones de las vías de la ética. ¿Qué es lo que estamos buscando?, que ese
médico que tiene una incertidumbre del manejo de ciertos elementos, que
no tiene acceso a la información adecuadamente, pueda volverse más cierto
en lo que está haciendo con un buen juicio clínico apoyado en lo que se le
esté proporcionando.
Esto es un ejemplo de lo que aquí digo; alguno de los problemas de las
instituciones, es decir nosotros somos los más capaces, es cierto, no se le va
a rebatir a una gran institución o instituto, por ejemplo en nuestro país, es
decir yo soy capaz de hacer todas las guías clínicas, porque tengo veinte
especialidades y tengo a los mejores especialistas; pero eso no es un consen-
so, eso no es un trabajo de grupo porque requerimos de la opinión de las
100
demás instituciones. Esta es una guía clínica que hizo la Academia Mexicana
de Cirugía con el apoyo de la Academia Nacional de Medicina y de diversas
Instituciones; otra particularidad es que identifica las complicaciones tem-
pranas de una patología muy frecuente en nuestro país; millones de diabéti-
cos, y lo que trata de evitar que lleguen a complicaciones tardías costosas y
verdaderamente trascendentales para nuestro país. ¿Qué es lo que se hace?;
se reúne a toda una serie de Instituciones como fue la formación de este
documento que tiene la capacidad de poder transmitir sus experiencias a
partir del conocimiento de la medicina basada en evidencia que está hacien-
do nuestro país, las guías de práctica clínica. Existe en nuestro país el Centro
Nacional de Excelencia Tecnológica y Salud, que está en la Subsecretaría de
Innovación y Calidad, que dirige la Dra. Maky Ortiz, y este proyecto en parti-
cular lo dirige la Ing. Adriana Velásquez que me hizo favor de proporcionar
esta información de la cual nosotros como academias tanto la Academia Na-
cional de Medicina como la Academia Mexicana de Cirugía, hemos estado
trabajando en conjunto con ellos. ¿Qué le corresponde a esta Institución?; es
buscar la excelencia tecnológica en salud y uno de ellos es dar una buena
calidad de salud, y parte de ello es la creación, la recopilación de las guías
prácticas. ¿Por qué recopiladas?, ¿por qué orientadas?, porque esta Institu-
ción tiene la capacidad de evaluarlas, si todos trabajamos en conjunto con el
proyecto. Se ha establecido el convenio institucional de guías de práctica
clínica donde los asesores permanentes son el órgano interno de control de
la Secretaría de Salud y la Dirección General de Asuntos Jurídicos y las dos
academias, la Academia Nacional de Medicina que preside el Dr. Emilio García
Procel y la nuestra, la Academia Mexicana de Cirugía; somos los asesores
invitados, como ustedes verán en los próximos minutos que nos toquen. ¿Por
qué había que hacer esto?: porque en nuestro país lo que ha recopilado este
grupo en el que estamos trabajando son 1 249 guías clínicas, que se han
hecho en los últimos años. ¿Qué efectos tienen ellas?; hay una multiplicidad
de esfuerzos como ustedes ven, ahí la calidad es variable, muchas de ellas no
están basadas en medicina basada en evidencias, sino están basadas en con-
sensos principalmente; hay una ausencia en la mayoría de ellas, de procedi-
mientos y seguimiento; son acciones de instituciones no coordinadas; esto
obligaba a que este país con tanto requerimiento de educación médica con-
tinua, y esto es un documento para educación médica continua, para mejo-
rar los servicios, dar mejor calidad, no tenía que haber un orden, cosa difícil
entre mexicanos, entre humanos, esto obligaba a poner un orden.
Dentro del programa nacional de salud en nuestro país, que fue presenta-
do por el Dr. José Ángel Córdoba Villalobos recientemente, en ese programa
de salud del 2007 al 2012 hay un número de estrategias; en la estrategia tres
101
que se habla sobre la calidad y sistema de salud, uno de ellas es implantar un

sistema integral de calidad de salud incorporando programas de calidad a la
formación; dentro de ellas se establece toda una serie de proyectos como es:
fortalecer la vinculación de la bioética, como actualizar el marco jurídico,
como es diseñar e instrumentar una política nacional de medicamentos; en
todo ello la Secretaría de Salud está trabajando y nosotros como asesores,
órganos asesores del gobierno, ambas academias estamos trabajando en es-
tos proyectos, el que nos compete ahora es las guías de práctica clínica y
protocolos de atención médica.
La finalidad, es promover la utilización de estos instrumentos a través de
las siguientes acciones: brindarle capacitación al personal y promover el uso
de los protocolos de atención médica. Ya hicimos el 8 de agosto una primera
reunión con todas las instituciones de salud estatales e Instituciones, el Ins-
tituto Mexicano del Seguro Social, ISSSTE, y se establecieron estos caminos
para decir cuáles eran las guías clínicas; y finalmente, dentro de esos acuer-
dos hemos llegado a que las Instituciones se van a comprometer a tener esta
metodología consensuada de las guías clínicas para la colaboración entre las
Instituciones, para un proceso estratégico, táctico y operativo.
Y esto es con lo que finalizo: es el protocolo de desarrollo; la coordinación
como decía anteriormente la lleva la Subsecretaría de Desarrollo y Calidad; el
acuerdo es entre todas las Instituciones de salud en nuestro país; estamos
trabajando en su elaboración con todas las Instituciones de salud y ambas
Academias; una vez realizado lo anterior pasará a la autorización del Consejo
de Salubridad General y la implantación será en todas las unidades médicas
del Sistema Nacional de Salud. Sin embargo, lo principal que el médico debe
tener es calidad, lo principal que el médico no debe perder es calidez: mien-
tras el médico esté preparado y cerca de su paciente y todo lo registre, el
médico no tendrá quejas aunque existan complicaciones.
102
Enfermería y queja médica

Lic. en Enf. Severino Rubio Domínguez
Director de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia
de la Universidad Nacional Autónoma de México
Debo agradecer la atenta invitación que nos ha hecho el Dr. Germán Fajardo
Dolci para compartir en esta oportunidad, en este simposium, algunos pun-
tos de vista sobre el tema de enfermería que considero crucial para los tiem-
pos por venir, los asuntos de aseguramiento de calidad o de programas de
mejora o anticiparse a la queja médica. Sólo para ilustrar la circunstancia de
enfermería de manera muy rápida, permítanme decir que en México hay
alrededor de 240 000 plazas de trabajo de enfermeras y enfermeros en nues-
tro país y tan sólo el registro de profesiones desde que esto se inició en 1945
a la fecha, digamos, hicimos un corte en abril del 2007, apenas existen 222
000 registros de títulos profesionales y licencias profesionales suponiendo
que todos quienes se han registrado son titulados. Esto sería aún insuficien-
te; el número de egresados de la Instituciones educativas del país para con-
tender con la demanda y que incluso es creciente de enfermeras profesionales
en la dinámica de los servicios; de ahí que es frecuente encontrar habilita-
ción, encontrar improvisaciones; hace falta, sin duda alguna, una regula-
ción, una acción muy decidida en las instituciones, en el sistema en general
de salud de nuestro país, para como garantía de interés público proveer y
tener, disponer del número y tipo de enfermeras profesionales y especialistas
que México necesita, que las personas merecen; la atención que seguramen-
te todos tenemos en mente y a la cual aspiramos, porque sin duda todos
también necesitaremos de los servicios y los cuidados de la enfermería profe-
sional y especializada en alguna circunstancia de nuestra vida. Actualmente,
en México hay alrededor de trece enfermeras por cada diez mil habitantes,
de las cuales son alrededor de siete enfermeras profesionales por cada diez
mil habitantes, lo cual marca una escasez enorme de enfermeras profesiona-
les y especialistas en nuestro país, y con ello la preocupación del número de
escuelas que ahora han surgido en los últimos años. Hasta hoy en la mañana
eran 572 escuelas de enfermería en México; digo hasta hoy en la mañana,
porque todos los días aparece una nueva; no es que la hayan fundado ayer,
nos aparece una nueva en el sistema de registro para casos clínicos y prácti-
cas clínicas y de las cuales apenas 102 son las identificadas como las institu-
ciones que llevan programa académico riguroso de altísimo nivel; incluso
enfermeras regresan ya con posgrado, con estudios de maestría, incluso de
103
doctorado y que se aplican en la actividad de servicio; en contraste con las

376 que ahora existen del sistema de educación incorporado a la SEP, y que
carecen de infraestructura, planta de profesores y que vamos a decir egresan
enfermeras al menos de dudosa calidad y capacidad. Luego entonces hacia el
futuro tendremos un gran número, yo diría de enfermeras de altísimo nivel,
pero un mayor número si consideramos el egreso del 2006, que aproximada-
mente el 70% de las enfermeras que egresaron, no que registraron título y
licencia, provienen de las instituciones de los sistemas bivalentes que lo que
hacen es egresar enfermeras ambivalentes hacia la práctica, lo digo con toda
certeza, es un gran número del egreso, lo cual anticipa que tendremos esca-
sez de enfermería aún cuando tengamos un gran número de enfermeras y
voy a tratar de enfatizar por qué esta afirmación.
Primero, no hay duda que la fuerza que ha adquirido la corriente de garan-
tía de calidad, así como del desarrollo gerencial en sistemas de salud; así
como la conciencia de los prestadores de servicios sobre los derechos de los
pacientes, sobre los derechos que tienen los profesionistas, sobre las exigen-
cias que tienen los proveedores, en general sobre los servicios de salud; esto
es un entorno en el cual se desenvuelve la práctica de la enfermería, que ésta
a su vez también ha crecido, se ha desarrollado significativamente. Estamos
hablando de un esfuerzo de profesionalización de la enfermería de nuestro
país en términos de avanzar en su capacidad y atributos técnicos y tecnoló-
gicos, pero también los conceptos humanistas que sustentan la filosofía y la
mística del ser enfermera profesional en la época moderna, en la época ac-
tual, al igual que como se ejerce la enfermería avanzada, la enfermería profe-
sional en cualquier país, de donde esta actividad esta institucionalizada.
Prácticamente todo el mundo requiere de conocimientos, habilidades, valo-
res y de ciertas virtudes que se expresan en su código de ética y que regula el
ser y la práctica de la enfermería; profesionalización que ha traído en conse-
cuencia un rol ampliado. Ahora vemos que la enfermera se desenvuelve, ya
no sólo en la dinámica cotidiana, en los servicios, sino hay enfermeras que
participan ya en los sistemas gerenciales, también en los sistemas directivos.
Vemos con gusto también que las enfermeras adquieren nombramientos de
subdirectoras o directoras en la estructura jerárquica de las instituciones
porque tienen que participar para la toma de decisiones. Es imprescindible
en cuanto a que la enfermera es por naturaleza defensora de los pacientes,
leal con la institución y busca en todos los sentidos, como uno de sus princi-
pios fundamentales, los sistemas de seguridad y de justicia que estamos en
posibilidad de ofrecer, la dinámica de servicios; así la enfermera se ha incor-
porado a este movimiento donde se busca la calidad, se promueve la calidad
y donde incluso hay que estudiar, no solamente las quejas, los errores, las
104
equivocaciones, las insuficiencias o las deficiencias en el servicio, sino tam-

bién actuar en consecuencia, participar en un programa donde la enfermería
se haga más visible, más necesaria, donde pueda realmente utilizar los atri-
butos de su formación avanzada. Éste es un sistema de registro que está
establecido en una institución privada, en la cual participamos en sus accio-
nes de desarrollo institucional aquí en la ciudad de México, y vean las quejas
sobre la práctica de la enfermería, o de los servicios de la enfermería, siem-
pre es la que predomina en los sistemas de registro, o formal; aquí también
aparece la enfermería de urgencias, esta es la enfermería de hospitalización,
aunque ya en suma podemos considerar que más de la mitad del personal de
servicio pues es el personal de enfermería; de ahí pues es natural que la
mayor parte de las quejas que se registran en un sistema, éste es de un
semestre, fueron 228 quejas en un semestre, en una institución de aquí de la
cuidad de México, y si es de la práctica, la enfermería es comúnmente seña-
lada, cotidianamente señalada; esto debo decir que se capta en el egreso; al
egreso de los pacientes se hace una encuesta o una entrevista de egreso, así
como también de relaciones públicas, así como también en la visita cotidia-
na se captan las quejas que hay.
Y estos son los motivos que siempre hay que tener muy en cuenta, desde
lo que es la limpieza, la actitud, el mantenimiento, pues hay que analizar la
naturaleza de la queja para poder actuar en un programa de profesionalización,
de desarrollo, de mejora en la práctica de la enfermería. En efecto, analizar la
queja no es una materia inútil, hay que captar, procesar, hay que analizar
esas quejas para gestionar la calidad, para gestionar el desarrollo, el sistema
de cuidado, un sistema de servicios en donde hay que integrar enfermeras de
altísimo nivel con enfermeras de bajo perfil, en una organización piramidal,
y donde hay la experiencia, el conocimiento necesarios, imprescindibles, como
los sistemas de infusión en control de infecciones hospitalarias, en la admi-
nistración en desarrollo, en los servicios, en el quirófano, la prontitud en la
atención de urgencias, en fin hay que considerar peligrosa la cadena, aquella
de la cual estamos saliendo, considerar al usuario como aquel pasivo tranqui-
lo que critica sin dar oportunidad de mejora pues lo hace, y lo ha hecho con
frecuencia, no en las instancias más adecuadas.
Cuando no documentamos las equivocaciones, los errores, las deficiencias
o las insuficiencias, consideramos que perdemos la oportunidad de actuar
sobre hechos reales; nos impide dar un servicio mejor, un servicio del cual el
paciente se sienta satisfecho, del cual nosotros también nos podamos sentir
como parte de un equipo, orgullosos, porque sí estamos obligados a hacer
bien el trabajo; pero sin duda hay con frecuencia eventos adversos y de ahí la
importancia de la comunicación interpersonal, de esa relación interhumana
105
que tiene que establecerse entre la enfermera con los pacientes, con los
familiares, que es con frecuencia un recurso para atenuar, para controlar, o
para cancelar circunstancias de quejas. Esto es darle un trato humanizado a
las personas que tenemos bajo este encargo, buscar que se actúe de manera
inmediata en cuanto a la atención y satisfacción de sus necesidades. Debo
decir que nosotros en enfermería trabajamos bajo un método que nos permi-
te, cuando la enfermera es profesional, además de los atributos y conoci-
mientos, la sistematización de su trabajo, planear su cuidado sobre catorce
necesidades fundamentales, las catorce necesidades que ustedes recordarán
de Abraham Maslow, que después Virginia Gender los transformó en los refe-
rentes para la valoración, la planeación y la intervención de cuidado.
Entonces, tener enfermeras profesionales asegura la planeación adecua-
da, la sistematización adecuada, como parte de un equipo de trabajo dentro
de ello, pues esa relación intima que se establece con los pacientes, con los
familiares, incluso aún y cuando los enfermos no tienen la conciencia de lo
que es su circunstancia de vida; éste es bajo un ejercicio que hemos hecho
con Miguel Ángel Córdoba de la CONAMED, Comisión Nacional de Arbitraje
Médico; estos son hechos que han ocurrido apenas; hay un registro incipien-
te sobre quejas que se han llegado a formalizar a nivel de la necesidad, de la
intervención de la CONAMED; pero esto, insisto, será creciente; hay la in-
conformidad de los pacientes por la falta de atención de los servicios de
enfermería; aquí está la recomendación: mantener una comunicación efecti-
va con las personas a las que se proporciona atención, y aquí está lo que
previene la desinformación, la satisfacción del cuidado de enfermería, la afec-
ción o la alteración en esa relación médico paciente, falta de información a
los pacientes sobre su tratamiento. Estas son las series de recomendaciones
que se han girado en términos de prevenir esta deficiencia en comunicacio-
nes sobre la atención de paciente; este es la falta de cuidado a los pacientes,
que es la mayor parte de las quejas; aquí están las recomendaciones que
también se han emitido y esto es la idea: prevenir la insatisfacción por el
cuidado de enfermería, prevenir la impericia y la negligencia del personal de
enfermería. Sobre todo vemos que las quejas se cargan mucho más hacia el
turno nocturno no solamente de impericia o negligencia, sino también de
respetar las circunstancias de descanso del paciente, la inconformidad por
complicaciones posteriores a un procedimiento; esto es muy común de las
inconformidades por medicación, las complicaciones con la infusión venosa,
esto.es provocar irritación, daño tisular, y necrosis y reacción tóxica e infec-
ciones, como consecuencia de mal manejo de la medicación, la dosificación,
y la interacción medicamentosa que no se maneja adecuadamente, que pro-
voca neuropatía química, daño tisular, quemaduras por medio de contraste,
106
la lesión ulcerosa, la broncoaspiración, incluso hemiplejía; así como de mala

técnica en la aplicación de inyecciones intramusculares, que ha provocado
lesión al nervio ciático, abscesos, hipotrofia muscular, y que ahí es donde
concentramos mucho más nuestra intervención en el desarrollo de los siste-
mas educativos.
¿Qué previene?; pues previene demandas por negligencia, por impericia o
por dolo, rechazo de procedimientos indicados y la inconformidad con el
tratamiento o con el cuidado, así también como la desinformación, la incon-
formidad por complicaciones posteriores a un procedimiento; también lo he
mencionado, previene la falta de coordinación y continuidad en el cuidado
de enfermería y las lesiones al organismo por mala técnica de un procedi-
miento. Conociendo la naturaleza de la inconformidad, de la queja, podemos
entonces actuar a nivel de una acción estratégica. Por ejemplo, en el hospital
que he puesto de ejemplo, la primera causa de queja e incluso de acción
legal, era la caída de los pacientes; hemos hecho un programa para evitar las
caídas de los pacientes, en el cual deben participar no solamente las enfer-
meras, sino también los familiares, una acción organizada para asegurar con
los camilleros, con el personal, incluso médico de la institución, y se ha
extinguido prácticamente la caída de los pacientes que provoca muchísimos
gastos como consecuencia después de una cirugía y además muchos daños al
paciente.
Necesitamos reforzar, y esa es una hipótesis, es un trabajo que estamos
haciendo con CONAMED, lo que son las virtudes, los que son resultado de la
aplicación de los principios de la filosofía, de la ética que caracteriza la prác-
tica profesional de la enfermería en todos lados; éstas, son las virtudes que
habría que reforzar en una acción intencionada para anticiparnos a dismi-
nuir, o a diluir, o a controlar el volumen de quejas que se puede desencade-
nar, en consecuencia de esta participación que están teniendo los familiares
y los pacientes en el señalamiento de quejas. Afortunadamente, también
establecimos en paralelo un sistema que reconoce el esfuerzo, la dedicación,
la actitud comprensiva, compasiva de las enfermeras, que las hay y en buen
número, para estimular y animar a esas enfermeras a que se conviertan en
verdaderos ejemplos de inspiración para las jóvenes que se incorporan en la
práctica a la enfermería y retener a esas enfermeras que se constituyen en
líderes y en referente de inspiración del ser enfermera, y trataremos de que
se asuma con conciencia después de su formación, de aplicar su actividad
cotidiana, su ser enfermera en relación con estas actividades.
Para concluir yo diría que el movimiento que se está generando en enfer-
mería acerca de la profesionalización, nos permitirá tener enfermeras como
resultado de un esfuerzo multifuncionalizado, de esas 102 escuelas y faculta-
107
des de enfermería, para mover, para ordenar, para guiar la atención que ne-
cesitan los enfermos y desarrollar, capacitar, completar la formación de las
enfermeras que provienen de esos sistemas educativos de dudosa infraes-
tructura y capacidad de acción docente. Eso es lo que hay que hacer en los
próximos años, porque además las enfermeras de alto perfil se nos están
yendo a otros países en donde están siendo promovidas para desempeñar su
función profesional, y luego entonces, aquí en México mucho hay que hacer
para terminar de apreciar lo que vale la enfermera profesional, y lo que vale
la práctica estratégica de la enfermería profesional en virtud de la atención
que merecen las personas que están a nuestro cuidado.
108
Responsabilidad civil
y penal en la queja médica
Mtro. en Derecho Gonzálo Moctezuma Barragán
Secretario Ejecutivo del Pleno del Consejo de la Judicatura Federal
Quiero agradecer al señor Comisionado Nacional de Arbitraje Médico Dr.

Germán Fajardo Dolci la invitación que me hace a participar en este simposium
2007 CONAMED; los felicito por el título, me parece de lo más positivo y de
lo más realista: “La queja, instrumento indispensable para la mejora de la
calidad en la atención de los servicios de salud”. Me da la impresión de una
actitud muy realista como dije y muy frontal respecto de lo que está suce-
diendo hoy en día en el tema de la mal praxis y en el tema de la prestación
de servicios de salud.
La plática de esta mañana es sobre la responsabilidad civil y penal en la
atención médica.
La primera parte la dedicaremos al aspecto de la responsabilidad penal;
antes daré algunos conceptos básicos, después entraremos a la responsabili-
dad de carácter civil y me concentraré en la reparación del daño moral que
desde mi punto de vista es algo que hay que tener muy en cuenta en este
momento para concluir con algunas sugerencias a los prestadores de los ser-
vicios de atención médica.
En primer término, veamos quienes son los sujetos obligados en el tema
que hoy abordamos; los sujetos obligados, hablando del personal de la salud,
son los profesionales en primer término y estos se dividen como ustedes
saben en las diferentes ramas, ya sean médicos, odontólogos, veterinarios,
biólogos, enfermeros, trabajadores sociales, etc. ¿Quién define quienes son
estos profesionales responsables de los servicios de atención en salud?: nues-
tra Constitución, la Ley General de Profesiones, el Código Civil Federal y la
Ley General de Salud, fundamentalmente.
Dentro de los sujetos obligados participan por supuesto los técnicos y
auxiliares en laboratorios clínicos, radiología, terapia física, etc.; esto lo de-
fine claramente nuestra Ley General de Salud. Es importante también señalar
que como responsables también se encuentran los directores, encargados o
empleados administrativos, esto de acuerdo con el Reglamento General de
Salud en materia de atención médica.
De acuerdo con la Ley de Profesiones y el Reglamento de la Ley General de
Salud en materia de atención médica se va considerar como profesional a
quien realiza habitualmente acciones de una determinada profesión. Y quie-
109
ro aclarar que a lo largo de la charla, si bien es cierto que vamos a estarnos

refiriendo al personal de salud, podemos aplicar esta plática a cualquiera de
las profesiones o de los oficios que existen; esto que estoy diciendo es igual
al personal de la salud como para un servidor que soy Licenciado en Derecho,
no hay ningún distingo.
En el tema de ¿quiénes son profesionales?, la Ley de Profesiones señala
que somos todos aquellos que realizamos cotidianamente una actividad con
este carácter; también señala que no importa si nuestra actividad la realiza-
mos de carácter oneroso o gratuito e inclusive en el tema de las consultas o
de las opiniones que vertemos en un momento dado, es interesante señalar
que también se reputa como profesional a quien se ostenta de esta manera a
través de tarjetas de presentación, de anuncios, de diplomas, o títulos que
muestra al público. ¿Por qué me detengo en esto de la ostentación?; porque
en muchos casos la queja médica y la responsabilidad profesional recaen
sobre personas que en un momento dado no cuentan con la cédula o registro
profesional correspondiente, o se ostentan como especialistas sin tener el regis-
tro de la certificación correspondiente; en esos casos se les va a tratar como si
fuesen profesionales en cuanto a la responsabilidad que ellos adquieran.
Es importante que tengamos en cuenta que hay una corresponsabilidad
que yo denomino sistémica; cuando estamos frente a una queja médica; lo
primero que nos viene a la mente es la persona o la figura del médico; es
cierto es una figura importante pero de ninguna manera es la única.
Como vemos, en la base y regido por la Ley General de Salud tenemos la
obligación de las autoridades en materia de salud federales y locales, de pro-
porcionar todo el apoyo de carácter sanitario y de educación respecto de
quienes ejercen estas actividades tanto profesionales, como para los técni-
cos y auxiliares; recuerden que la Secretaría de Salud tiene un rol importante
en el tema del reconocimiento de las diferentes especialidades.
En el tema de la apertura de diversas instituciones, la Secretaría de Educa-
ción Pública está obligada a tomar en cuenta la opinión de la Secretaría de
Salud; en ello también participa el personal administrativo por supuesto y en
donde convergen todos ellos es en lo que denomino establecimientos de
atención médica de acuerdo con el Reglamento de la Ley General de Salud de
servicios de atención médica.
Un establecimiento de atención médica prácticamente lo es cualquier ins-
tancia en donde hay una relación médico-paciente, sea un consultorio, sea
un gabinete de toma de muestras, sea un laboratorio clínico, sea una clínica,
etc., y recuerdo a ustedes que el Sistema Nacional de Salud se integra por los
tres sectores: públicos, social o privado; no hay ninguna actividad médica en
esta país que no forme parte del Sistema Nacional de Salud y que por lo
mismo está obligada a cumplir con dichas regulaciones.
110
Ahora bien, hablando de la mal praxis, el error médico tiene diversas de-
nominaciones; éste se da ante un accionar de un profesional, de un técnico,
de uno de sus auxiliares y para que se dé la mal praxis obviamente tiene que
haber un daño en la salud derivado de una no observancia del deber o de la
normativa; regularmente los abogados hablamos de tres causas que pueden
generar esta responsabilidad: la imprudencia, la negligencia y la impericia.
En relación a la imprudencia, recuerden ustedes que la imprudencia es
precisamente la falta de prudencia, una de las cuatro virtudes cardinales que
nos obliga a actuar con la mayor diligencia posible en todo caso.
La negligencia, que tiene por lo regular más bien una denominación de un
no hacer, de una omisión.
La impericia, que como su nombre lo dice, consiste en no tener los cono-
cimientos, la sabiduría, las técnicas para llevar a cabo un tratamiento deter-
minado. En muchos de los casos que se han visto a lo largo del tiempo en el
tema de mal praxis, nos encontramos frente a la figura de la impericia y
frente al desiderátum de atender en un momento dado a una persona sobre
todo por nuestros residentes, por nuestros prestadores de servicio social ante
determinadas urgencias; la propia Ley de Profesiones excluye de responsabi-
lidad a quien actúa de una manera urgente o emergente. Existe con frecuen-
cia la pregunta en ciertos ámbitos de ¿qué puede o debe hacer un médico
cuando se le solicita su intervención de manera intempestiva en una aerona-
ve, en un buque, en un lugar de congregación social; ¿es conveniente para el
médico actuar en ese momento?; no sólo es conveniente, debe hacerlo por
ética profesional y en este caso no se refutará como un ejercicio profesional;
la Ley hace esa excepción. En el caso de nuestros residentes y prestadores de
servicios sociales, es importante también que ellos estén concientes de que
en un momento dado pueden actuar hasta el límite de sus conocimientos y
criterio. Cuando hablamos hace un momento de la observancia a la normati-
va, decíamos que para que haya mal praxis se tiene que incurrir en una falta
de deber de cuidado; señalaba yo con toda intención, en una falta a la nor-
mativa. ¿Por qué hablo de la normativa?; porque como ustedes saben, a par-
tir de 1993 tenemos una reforma a nuestra Ley General de Metrología y
Normalización y nos obliga ahora a cumplir con una serie de normas, y de
pronto las normas irrumpen en la actividad y el quehacer profesional de los
médicos. Yo sé que hay una gran discusión respecto del tema y respecto de la
conveniencia de que existan Normas Oficiales Mexicanas para llevar a cabo
determinadas intervenciones, determinados tratamientos; lo importante
considero yo, es que se conozcan éstas y en un momento dado que de acuer-
do con lex artis se tengan los argumentos para demostrar el por qué en un
momento dado me aparté de una determinada Norma Oficial Mexicana.
111
De la Norma Oficial Mexicana de la cual no nos debemos de apartar nunca,

es de la Norma Oficial del Expediente Clínico; como ustedes saben, esta nor-
ma es trascendente en cualquier procedimiento relacionado con quejas mé-
dicas.
En un esquema hago una sinopsis de lo que es la mal praxis; por un lado
tenemos el acto médico, que como dijimos debe atender siempre a un deber
de cuidado; dentro de este deber de cuidado está por supuesto la lex artis. En
este caso puede haber una conducta ilícita cuando se falta al deber de cuida-
do. En la parte superior hablamos del dolo que es cuando conozco y sé que
puedo causar un daño e intencionalmente lo hago; ahí estamos en un campo
que no es el de la medicina, sino en el caso de las conductas ilícitas, llamadas
por los abogados culposas, que como dijimos pueden ser por la negligencia,
impericia o imprudencia. La responsabilidad como saben puede ser de carác-
ter penal, civil que es lo que estamos charlando en este momento, y adminis-
trativa, como se verá más adelante en este simposium, y en estos casos
puede haber una sanción.
Respecto al acto médico, es importante que tengamos en cuenta que no
solamente el acto médico es el tratamiento sino involucra siempre el diag-
nóstico; como ustedes saben, muchos de los casos de mal praxis se dan en
esa etapa del diagnóstico y también es muy importante el tema de la rehabi-
litación o de la convalecencia; es importante la figura y la responsabilidad de
los profesionales de la salud en este tema en donde, por supuesto, la
corresponsabilidad del paciente es trascendente. ¿Cuáles pueden ser las san-
ciones según nuestro Código Penal Federal cuando hay un ilícito culposo?;
pueden ser de carácter corporal, que es la pérdida de la libertad temporal;
pueden ser de carácter económico, pueden implicar la destitución o la inha-
bilitación, y repito esto es aplicable a cualquier profesional no solamente al
gremio médico.
Por otra parte, cuando hablamos de delitos consumados en esta materia,
podemos estar de acuerdo con el Código Penal Federal frente a un homicidio
culposo; ahí la sanción que se establece a nivel de este Código Federal es de
tres a seis años de prisión; en el caso de lesiones culposas puede llegar a ser
hasta de dos años de prisión. Más adelante daré algunas recomendaciones
para evitar desde el punto de vista legal, el tener que llegar a estas circuns-
tancias.
Quiero detenerme un momento también en el tema de la responsabilidad
en el equipo médico; los profesionales de la salud, los auxiliares y los técni-
cos son responsables por los actos que cometen, y quienes los dirigen son
responsables también por los actos que comenten aquellos siguiendo sus
órdenes; los abogados la llamamos la responsabilidad aquiliana. Así, ya abor-
damos de una manera muy rápida la materia penal.
112
Veamos ahora la responsabilidad civil, que déjenme decirles a ustedes que

gracias al actuar de los funcionarios, de los médicos, de los abogados amigos
de la salud, nos hemos movido del ámbito penal prácticamente gracias a
instituciones como la CONAMED y ahora estamos en el tema del arbitraje y
la conciliación y también el tema de la responsabilidad civil, que se ve en los
tribunales de la misma naturaleza; cada vez hay menos la extorsión, el chan-
taje que se usa en ocasiones a través de las denuncias de carácter penal, no
así la responsabilidad de carácter civil que básicamente es dos tipos: la sub-
jetiva y la objetiva.
La subjetiva tiene que ver con el obrar ilícitamente contra las buenas
costumbres, dice nuestra legislación; esto es un poco añejo; será en contra
de la lex artis causando un daño; el que lo cause está obligado a repararlo,
vamos a ver más adelante cómo.
La objetiva es muy importante en materia médica; tiene que ver con el
uso de mecanismos, instrumentos, aparatos o sustancias peligrosas, en don-
de cuando se causa un daño aunque se haya obrado lícitamente hay la obliga-
ción de repararlo; la excluyente a éstas es la culpa o negligencia inexcusable
de la víctima y ahí volvemos a la corresponsabilidad del paciente y creo yo
que en el presente y en el futuro debemos estar cada vez más atentos con los
deberes de los usuarios de los servicios de salud, porque si el paciente no
sigue las instrucciones que se le dan por parte del personal de la salud, ahí
hay una corresponsabilidad, y si yo tengo en mi expediente clínico debida-
mente señalado esto el día de mañana, si hay una queja, quedará perfecta-
mente aclarado. Conozco casos en donde a alguien le practican una
angioplastia y a la mañana siguiente se quita los monitores que se le habían
colocado, se levanta y se va a bañar, porque él se sentía perfectamente re-
puesto del evento quirúrgico. Esto señores hay que documentarlo, para el
caso de que vaya a haber una complicación, en el caso que les comento y de
una gente que conozco obviamente vinieron después de esto dos infartos.
La responsabilidad objetiva es ésta que tengo al emplear aparatos, equi-
pos y sustancias de carácter peligroso; tenemos aquí un criterio, ya es uno,
no es obligatorio, es solamente indicativo de tribunales colegiados en donde
señalan que el uso de anestesia está dentro de la responsabilidad civil y por
tanto si se causa un daño hay la obligación de repararlo. Desde mi punto de
vista este tipo de criterios que se empiezan a generar en nuestros tribunales
son delicados y hay que revisarlos con cuidado; yo en lo personal no coincido
con que el uso de anestesia en sí misma sea materia de responsabilidad obje-
tiva por quienes la aplican; sin embargo, ya hay un criterio y como ustedes
saben si se sumaran cuatro más se genera lo que llamamos los abogados
jurisprudencia y ya sería obligatoria para los jueces. Para en el caso de que
113
vean asuntos de esta naturaleza, esto nada más para llamar su atención a la
participación de los abogados en esta materia, y eventos como éste ayudan
singularmente a que haya un mayor criterio por parte de los abogados en la
aplicación del derecho médico; de hecho el día de mañana se clausura un
evento que se está llevando a cabo entre la Corte y la Fundación Mexicana
para la Salud que se llama Medicina y Derecho y que tiene precisamente esa
orientación: sensibilizar a los abogados, a los jueces, respecto de las diferen-
tes particularidades en la medicina.
En materia de responsabilidad civil, cuando se genera por la falta del de-
ber de cuidado o de la lex artis, un daño al paciente, éste puede ser de dos
maneras: material o moral. Material es el que se causa a la persona produ-
ciendo la muerte o incapacidad permanente o temporal, parcial o total; en
este caso existe la obligación de reparar el daño restableciendo la situación
anterior o en su caso pagando daños y perjuicios.
El otro tipo de daño, es el que llamamos de carácter moral, y es la afección
de una persona en sus sentimientos, afectos, creencias, decoro, honor, repu-
tación, vida privada, configuración y aspectos físicos, o en la consideración
que de sí misma tienen los demás. Igualmente hay una obligación de indem-
nizar y ésta está a criterio del juez, y el juez solamente tiene estos lineamientos
generales para determinar si existió el daño moral y sobre todo cómo reparar-
lo; se consideran los derechos lesionados el grado de responsabilidad, la si-
tuación económica del responsable y de la víctima y otras circunstancias
como dice el Código Civil Federal.
Tenemos también una tesis del año 2002 de Tribunales Colegiados que
dice: “Si un centro hospitalario le presta a una persona una inadecuada aten-
ción médica y por esa circunstancia le ocasiona a ésta una afectación que la
incapacita permanentemente, es indudable que aparte del daño material le
ocasiona una afectación psíquica que se traduce en un daño moral, que alte-
ra sus sentimientos y afectos, debiéndola resarcir en términos de ley inde-
pendientemente de la indemnización correspondiente al daño material.” Esto
es del 2002, es una sola tesis, pero vean como ya no solamente estamos
hablando de un daño material sino que invariablemente vamos a oír más la
exigencia de una reparación en el llamado daño moral.
Veamos ahora como está tasada la indemnización en materia de daño
material. Quiero recordar a ustedes que la ley establece como primera obliga-
ción, tratar de reparar las cosas al estado que se encontraban. En los prime-
ros años de existencia de la CONAMED, las estadísticas decían que la mayoría
de los usuarios lo que deseaban era que el médico, y generalmente el mismo
equipo médico, siguiera atendiéndolo para recuperarse o restablecerse. Con-
forme ha avanzado el tiempo, siento que nos hemos ido monetizando; una
114
vez más se habla de pago de indemnizaciones. Creo que es importante hacer

énfasis en la recuperación de la salud como primer objetivo; si esto no es
dable, entonces entrar en el terreno monetarista; en el daño material, el
Código Civil Federal nos refiere a la Ley Federal del Trabajo y ésta tiene una
tabla muy sencilla. Cuando hay una incapacidad permanente total la obliga-
ción por daño material es de $221 496.00; esto está en salarios mínimos.
Cuando se presenta la muerte, la indemnización es hasta de $147 664.00, y
la incapacidad permanente parcial, es un porcentaje de la incapacidad per-
manente total. De aquí las anécdotas del camionero que mete reversa para
matar al transeúnte. Atendiendo a estas cifras, para reparar el daño moral en
los diferentes sistemas, sobre todo en nuestro país, existen tres criterios:
discrecional, objetivo y ecléctico. El criterio que acabamos de ver, que yo
llamo discrecional, es aquel que deja al arbitrio exclusivo del juez la determi-
nación del monto; con este criterio discrecional el juez puede tasar desde un
peso por daño moral hasta varios millones de pesos, como ya se ha hecho en
nuestro país en algunos casos.
El criterio objetivo, por otra parte, dispone que la indemnización por daño
moral no podrá sobrepasar un límite máximo superior. El criterio ecléctico es
el que combina los anteriores y en el caso de los particulares establece un
límite máximo superior para el pago de la indemnización y en el caso de la
responsabilidad del Estado queda al arbitrio del juez.
Vamos a ver rápidamente como estamos en nuestro país en materia de
reparación del daño moral; esto es lo que a mí me motiva a venir a estas
pláticas. En el caso del Distrito Federal, véanlo en el extremo y 15 entidades
federativas opera el criterio discrecional y el juez va a definir cuál es la in-
demnización a su libre criterio. Hemos tenido casos de un millón, de dos
millones, de cuatro millones, de siete millones y de más de diez millones de
pesos cuando un promedio internacional máximo como el caso de los Esta-
dos Unidos es de un millón de dólares que son diez millones de pesos. Pero
en nuestro país saben que nos gusta hacer las cosas en grande y por ahí hay
una resolución que rebasó en mucho esta cantidad. Por otro lado si yo estoy
en Veracruz y en nueve entidades federativas más, hay un límite para los
particulares, o sea para cuando el prestador de servicios es particular, tiene
un límite, es de un tercio del daño material y si fue la incapacidad total
veíamos que era de $220 000.00 pesos; quiere decir que voy a pagar $70
000.00 pesos por indemnización, pero si estoy en la ciudad de México pue-
do pagar millones. Puebla tiene un límite máximo para particulares y para el
Estado que es de mil días de salario mínimo, $50 000.00 pesos, por daño
moral; Guanajuato y Guerrero tienen un límite máximo igual que Puebla para
particulares y para el Estado tasado en un tercio del daño material; Querétaro
115
tiene un límite máximo y lo llega a equiparar a la muerte $147 664.00 pesos.

Tamaulipas tiene un límite máximo para particulares y para el Estado no
mayor al veinte por ciento del daño material; si estábamos hablando de $220
000.00 pesos son $40 000.00 pesos. Como se observa, hay una gran discor-
dancia en el orden jurídico en nuestro país. No es posible que dependa de la
entidad en donde yo estoy prestando mis servicios como profesional de sa-
lud, el que yo esté con un nivel de riesgo muy bajo como puede ser Tamaulipas
en materia de reparación del daño moral o altísimo como puede ser el Distri-
to Federal y 15 entidades más. Ahora que tenemos no sólo los servicios de
salud en todo el país sino grupos médicos en todo el país, pues yo creo que
estarán tomando en cuenta esto inclusive para ubicar sus instalaciones. Re-
cientemente un grupo importante acaba de inaugurar una clínica en Puebla
y si tuvieran un problema de daño moral, realmente sería fácilmente
indemnizable. Un atisbo a cómo están en otros países: Alemania, Dinamarca,
Francia, Grecia, Irlanda e Italia, en todos estos países se considera que cuan-
do la incapacidad es permanente hay que dar una indemnización o pago
mensual durante la vida de la persona afectada; cuando la incapacidad es
temporal se da una indemnización. En el caso de Dinamarca esto equivale al
cincuenta por ciento de lo que se haya pagado por un concepto que llaman
ellos accidente de trabajo; en el caso de Francia es de acuerdo con la tasa de
invalidez permanente más la inflación; se va actualizando, lo mismo que
Italia; en el caso de Irlanda hay un límite máximo y solamente Alemania y
Grecia comparten este criterio discrecional para la tasación de las
indemnizaciones.
Unos cuantos consejos del abogado al médico para concluir: certifiquen su
especialidad, no basta con que la tengan o que hayan realizado los estudios,
aún sea en el extranjero; desde el punto de vista legal no se puede actuar
como especialista si no se tiene un registro de la Secretaría de Educación
Pública, Federal o Estatal.
Participen en la formación continua y asegúrense. No es cierto que hay
que huir de los seguros de responsabilidad civil; no soy amigo de las asegura-
doras, pero en este tema miren ustedes las aseguradoras están logrando de-
tener los montos en la indemnización del daño moral, porque normalmente
cubren hasta un millón de pesos por daño moral y es factible que el usuario,
su representante legal y sus familiares acepten esta cantidad; es mucho me-
jor que caer en otros supuestos, créanme, asegúrense que su seguro tiene el
servicio de representación legal.
Atiendan la información para el consentimiento; sabemos que en la Nor-
ma del Expediente Clínico viene la regulación a la misma; cuando se revisan
estos casos en los tribunales, se revisa si hubo el consentimiento de quien lo
debió haber dado.
116
Cuiden el expediente clínico y cuídense entre colegas al hacer las anota-

ciones y registros del expediente clínico; no pongan ahí lo que no debe estar
ahí; involucren a los comités hospitalarios. La relación médico-paciente se
quiebra normalmente cuando hay quejas, creo que es cuando se debe de
fortalecer esa relación y se deben involucrar a los diferentes comités hospita-
larios; cuando se esté ante casos de esta naturaleza, asesórense bien; cuando
acudan ante los abogados, un abogado civilista, un abogado penalista, no
necesariamente es un abogado que conoce los temas de derecho y salud, no
todos los abogados civilistas y penalistas conocen los temas de derecho y
salud.
Niéguense a declarar mientras no tengan un abogado que los esté asis-
tiendo; no tienen ustedes obligación de declarar y por último cuando se
presente una situación de este tipo y sean más de una persona la involucrada
procuren tener una defensa común; eso es la diferencia en muchos de los
casos.
117
Responsabilidad administrativa
y queja médica
Lic. Jorge Camarena García
Titular del Órgano Interno de Control de la Secretaría de Salud
En primer lugar mi agradecimiento al Dr. Germán Fajardo Dolci por esta opor-
tunidad y mi felicitación a quienes participan en la organización de este
simposium; la verdad que en pocas ocasiones uno puede ver la riqueza de
análisis, la riqueza de perspectiva y la profundidad con la que se está tratan-
do en este foro, el tema de la Queja médica, sobre todo, el enfoque de la
Queja médica como instrumento para la mejora de servicios. Estamos po-
niendo a la población como la razón de ser del servicio público en salud.
Analizando las conferencias y participaciones previstas en el Simposium,
pienso yo, que lo que podría ofrecer a ustedes, es tal vez una contextualización
de la responsabilidad administrativa. Tal vez en una breve semblanza históri-
ca y luego, centrarnos en el actuar de la Secretaría de la Función Pública y de
sus Órganos Internos de Control. Pienso que estamos en una etapa de transi-
ción donde vamos de la opacidad a la rendición de cuentas, a una cultura de
servicio, luego les explico por qué esta cita.
En “Alicia en el país de las maravillas” Humpty Dumpy dice “cuando yo uso
una palabra en tono desdeñoso quiere decir yo quiero que digan, ni más ni
menos”; la cuestión, insistió Alicia, es saber si se puede hacer que las pala-
bras signifiquen tantas cosas diferentes. La cuestión, replicó Humpty Dumpy,
“es saber quién es el que manda, eso es todo”.
Cuando hace aproximadamente unos 32 ó 33 años fui invitado a ocupar
una Dirección General en el Servicio Público me encontré que esta cita apare-
cía sobre el escritorio de varios funcionarios; posteriormente, me di cuenta
que aparecía en el escritorio de mi jefe, y del jefe de mi jefe. A la semana de
estar por ahí alguien me la regaló, así escrita en cristal; me di cuenta que
ésta era una cultura, era una manifestación de lealtad, era la filosofía que
privaba en ese momento, la lealtad al jefe. Comentando esto con algún maes-
tro me decía: bueno mira, es que posiblemente sea un reflejo de una cultura
que nos viene de la Revolución; en la Revolución tú estabas a disposición del
jefe, tu familia no existía, los amigos no existían, dejabas tu tierra y seguías
al jefe, pero cuando el jefe triunfaba tú triunfabas con él; entonces, me
decía, posiblemente es un reflejo de esta cultura heredada.
El siguiente tema es que ahí había opacidad; desde luego que no existía el
funcionario como aquel que tenía el derecho y la facultad de exigir cuentas;
era simplemente el jefe, el que determinaba mi actuar. Después de esto, si

observamos a partir de 1990, existe un esfuerzo por crear un marco de refe-
rencia para la rendición de cuentas. Ahí vemos el Código Federal de Institu-
ciones y Procedimientos Electorales, la creación de la Comisión Nacional de
Derechos Humanos, la propia CONAMED, luego viene la Ley de Adquisiciones
de Arrendamientos y Servicios del Sector Público, donde a mí ya me norman
la manera como yo puedo utilizar los recursos para estas adquisiciones, la
Ley de Obras Públicas. Avanzamos un poco más, y se publica en 2002 la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas, luego viene la creación del
IFAI, la Ley de Transparencia y la Información Pública, La Ley de Servicio
Profesional de Carrera, que ya me acota mis facultades para yo nombrar
personal en el servicio público. Viene la Ley de Responsabilidad Patrimonial
donde ya se faculta al ciudadano para que finque responsabilidades al Estado
y el Estado repite esa responsabilidad en el patrimonio del funcionario públi-
co, y el año pasado ya se publica la Ley de Presupuesto y Responsabilidad
Secundaria, donde se supone que la aportación de recursos para las entida-
des estará de alguna manera condicionada a los resultados que ya di; todo
esto evidentemente manifiesta una voluntad política de avanzar de la opaci-
dad de la cultura del jefe y de la responsabilidad del caudillo a una responsa-
bilidad ante la sociedad.
Ahora, si analizamos esta normatividad encontramos posiblemente cua-
tro vertientes. Primero, que es mejorable o empeorable; vamos a suponer
que es mejorable, luego que es vigilable. La sociedad puede rendir cuentas,
existen mecanismos de supervisión y fiscalización para que se rindan cuen-
tas; luego, esto da lugar a que haya una queja por parte de la sociedades, de
todos ellos puede haber una manifestación de queja y por tanto dar lugar a
una acción ciudadana pero todas esas características nos hacen ver que posi-
blemente la normatividad por sí misma no nos da la respuesta, tenemos que
ir a una cultura de servicio. El servicio a los demás por definición es la única
razón de ser para que alguien tome un puesto como servidor público dentro
de la administración pública. El derecho de la persona a ser servida y exigir
quejarse para promover un mejor servicio, la cultura de servicio, viene a
complementar, a enriquecer la normatividad. Víctor Frank tiene por ahí un
par de citas que creo que valen la pena compartir: “El hombre no llega real-
mente a ser hombre, y no llega a ser plenamente él mismo, sino cuando se
entrega a una tarea”; ocurre lo mismo con el ojo que no es capaz de ver su
misión, de ver sino en la medida que no se vea a sí mismo. Si nosotros,
cuando ocupamos un puesto público, nos vemos a nosotros mismos, vemos
las mejores prestaciones, las condiciones de oficina, las condiciones de tra-
bajo, las vacaciones, las pensiones, en fin nos estamos viendo a nosotros
120
mismos; cuando utilizamos el puesto como un lente para ver más allá, para
ver a la población a la cual nos debemos, estamos cumpliendo la función.
Lo mismo sucede con las instituciones; si una institución empieza a verse
a sí misma, y como beneficiaria de los recursos que se le entregan y pierde
esta visión, se enferma. Entonces ustedes han visto la actitud de servicio
que tiene el mexicano, lo primero que dice “Soy fulano de tal para servir a
usted”, y si es del pueblo, se quita el sombrero y dice “Para servir a Dios y a
usted”; entonces esta actitud que tiene el pueblo mexicano en ocasiones no
la vemos reflejada cuando ocupamos un puesto en el servicio público; enton-
ces posiblemente ahí hay una riqueza no plenamente aprovechada; yo he
visto aquí en la Secretaría de Salud y en otras entidades, gente realmente
con una actitud de servicio y una capacidad de servicio, una capacidad de
escucha, de comprensión, de empatía que realmente es ejemplar; entonces si
logramos llevar al corazón del desempeño de la fusión del servidor público estare-
mos cumpliendo con la finalidad para la cual hemos aceptado los puestos que
desempeñamos; existen desde luego en esta normatividad diferentes entidades.
Veo que a continuación hay una exposición por parte de la Comisión Na-
cional de Derechos Humanos luego viene el IFAI; hay muchas entidades que
se interrelacionan para dar cumplimiento a esta normatividad. Por necesidad
yo me tengo que referir a la Secretaría de la Función Pública y al actuar de
sus Órganos Internos de Control. Cuando lleguemos a este tema de promover
acciones, ahí hablaremos de la responsabilidad administrativa, de cual es la
Misión y la Visión de la Función Pública. Consolidar un gobierno honesto,
eficiente y transparente, esa es la Misión, luego la ciudadanía participa, ¿cómo
participa?, vigila, se queja, señala, propone y confía en que la Función Públi-
ca es hacia donde queremos llegar.
Como ven, a pesar de la crítica que a veces se hace a todo el tema de la
planeación estratégica y esto ya implica un planteamiento muy diferente del
que veíamos en Humpy Dumpy, de verdad lo que importa no es ver el que
manda, lo que importa es consolidar un gobierno honesto, eficiente y trans-
parente, y la ciudadanía participa y confía en la función pública; es hacia
donde yo pienso que debemos ir, y lo que realmente justificaría el actuar de
quienes participamos en la función pública.
La Secretaría de la Función Pública ha lanzado dos programas: uno es el
control interno, el Programa de Control Interno, en el cual se ha estado
trabajando intensamente este año, y que el año próximo esperamos que sea
el de su consolidación. Se tienen cinco vías de acción; primero establecer y
mantener un ambiente de control, que los recursos que se entregan se cana-
licen hacia el fin para lo cual son destinados, que cada quien sepa quien debe
hacer, que y cómo. Que haya la posibilidad de evaluar e identificar riesgos,
121
tanto de corrupción como de ineficiencia, implementar las vías de control,

informar y comunicar, informar hacia dentro, informar hacia fuera, y comu-
nicar qué es la razón de ser de la Institución, si lo está o no cumpliendo y
finalmente, supervisar y mejorar continuamente el control institucional. Esta
labor no es de la Secretaría de la Función Pública, esta es labor de cada una
de las instituciones, de cada una de las entidades y la función pública es
promotora de este proyecto.
Otro programa que está lanzándose para el año próximo, de manera muy
relevante, es el de Mejoramiento de la Gestión. En el Programa de Mejora-
miento de la Gestión, se pretende promover un incremento en la productivi-
dad de la instituciones, mejorar la calidad de los bienes y servicios públicos,
y es ni más ni menos, que la materia de este ejercicio, es reducir costos y
evaluar el desempeño de las instituciones; ya se habla del balance, se habla
de indicadores, se habla de metas, se habla de lograr objetivos, se habla de
un para qué, lo que nos señalaba Víctor Frank, no verse a sí mismos, sino ver
más allá de las instituciones. Aquí hay una cita del Secretario Salvador Vega
la semana pasada, donde indica: “Los Órganos Internos de Control, la Admi-
nistración Pública Federal tendrán que atender a la prioridad del enfoque
preventivo sobre el enfoque detectivo”; pero esto ya es muy importante, y lo
quiero remarcar sin dejar de lado la labor de sanción para quien cometa algún
ilícito. Tradicionalmente se ha señalado a la Secretaría de la Función Pública
y a los Órganos Internos de Control como promotores de sanciones; viene
una queja o se detecta una irregularidad, la investigo, finco una responsabi-
lidad y dentro de un catálogo, aplico una sanción, pero realmente ahí se
agota el actuar de los Órganos Internos de Control o de la Función Pública;
ahí se agota el actuar de quien dirige las entidades; desde luego que no
estamos yendo hacia una cultura de servicio a la comunidad respecto de los
Órganos Internos de Control.
En una experiencia a este respecto se preguntó a un familiar en una insti-
tución de salud: ¿para qué quiere llevarse a su papá? La respuesta fue: “Para
que muera en su casa, es por que aquí no le están haciendo nada.” Nos fui-
mos a analizar la situación; efectivamente se había hecho muy poco, se le
habían dado sólo calmantes, en fin, pero no se había atendido la raíz de su
mal; fuimos más a fondo y sucede que lo que faltaban eran insumos, y
faltaban insumos porque había existido una desviación de fondos, y había
existido una desviación de fondos porque no se tuvo el control adecuado en
su administración; entonces la causa raíz, aunque se señalaba al médico,
estaba en otro lado. Desde luego que aquí ya se ha abundado sobre este tema
de análisis, pero cuando recibimos una queja tenemos que ir a la raíz y desde
luego una vez que detectamos la raíz, detectaremos la solución, y siempre
122
será en un actuar con los titulares, los ejecutivos de las entidades. Los Órga-
nos Internos de Control no tienen facultades ejecutivas, y no las deben te-
ner; sin embargo, sí se puede promover dentro de las instituciones la solución
a las quejas y una actitud de servicio más enfocada hacia la ciudadanía.
Federico Reyes Heroles en un folleto que elaboró para el IFAI, tiene una
cita que a mí me parece que es pertinente: “Ante la imposibilidad de tener
policías en cada esquina o garantizar que la información de un documento
sea verídica, contar con el apoyo del ciudadano vigía se convierte en una
alternativa muy interesante.” Entonces, la queja como mecanismo de vigi-
lancia de la sociedad, pienso yo, nos puede dar una perspectiva muy válida,
y aunque a veces la queja en su planteamiento inicial puede estar equivoca-
da, si nos detecta que algo duele, hay que buscar por qué duele, y luego hay
que solventar la causa de ese dolor. Promover acciones en la mejora de pro-
cesos, en la administración de los recursos humanos: ¿se tienen suficientes
recursos humanos?, ¿tienen el perfil adecuado?, ¿se está respetando la
profesionalización?, ¿existe la actitud adecuada por parte de los funcionarios a
cargo de dar esos servicios?; pienso yo que aquí está un tema, fundamental.
Luego existe la posibilidad de fincar una responsabilidad patrimonial, una res-
ponsabilidad penal y en este hospital que les comento, existe una acción de
carácter penal en este momento, donde hay aproximadamente 50 personas im-
plicadas en este desvío de fondos. Pero, y luego que pasa, y luego vienen los
amparos, después viene todo el litigio y finalmente si no promovemos una cultu-
ra de servicio estaremos haciendo un esfuerzo mínimamente productivo.
Como me asignaron el tema de Responsabilidad Administrativa, tengo
que referirme a ella. La falta de cumplimiento de los deberes impone que
pueda la Función Pública dar una responsabilidad, entonces lo que decíamos
al principio, se analiza si tiene razón o no la queja, si se lo hacemos saber y
si tiene razón; hay ahí una serie de opciones que van de la amonestación
pública, de la suspensión, destitución, sanción económica e inhabilitación.
Les comento que en el último puesto que yo tuve, por ahí aplicamos una
sanción por $ 1,300.000.00; yo no sé cuando la vamos a cobrar, pero la
normatividad me llevaba a fincar esta responsabilidad. Entonces lo que les
quisiera decir, es contextualizando, la responsabilidad administrativa pienso
que aunque es una obligación legal que tenemos, y desde luego que la vamos
a ejercer, pienso que no está ahí la respuesta; la respuesta está en promover
un espíritu de servicio, promover una cultura de servicio y descubrir la razón
de ser nuestra como funcionarios, pero más allá de esto como personas y
como seres humanos.
Termino como al principio: el servicio a los demás es la única razón con la
cual estamos como servidores públicos dentro de la administración pública.
123
Derechos humanos y queja médica
Lic. José Luis Aceves Díaz
Comisión Nacional de Derechos Humanos
Antes que nada agradeciendo la invitación al Dr. Germán Fajardo Dolci, ma-
nifestando la disculpa por parte del Primer Visitador de la Comisión Nacional
el Dr. Raúl Plascencia Villanueva, quien por cuestiones de su cargo no está
presente; sin embargo, venimos con todo gusto para participar en este im-
portante evento más que nada para hablar sobre los Derechos Humanos y la
Queja Médica; nosotros vamos a hablar brevemente, en cuanto a las funcio-
nes de la Comisión Nacional, en cuanto a las experiencias que hemos tenido
en el trámite que llevamos en nuestras gestiones.
Comenzaríamos con decir que el derecho a la protección de la salud está
vinculado por su origen al derecho asistencial y al derecho a la seguridad
social, al incluirse en los textos constitucionales. El Derecho a la Protección
de la Salud adquiere un rasgo propio que le da autonomía incorporándose a la
lista de los derechos sociales; los derechos sociales se identifican con los
denominados derechos prestacionales, es decir aquellos derechos que para
satisfacerse requieren de una acción positiva, que se traduce normalmente
en la prestación de un bien o servicio; así, el derecho social con la caracterís-
tica de la preeminencia de los intereses colectivos por encima de los indivi-
duales, a través de leyes protectoras y programas creados por el Estado para
el establecimiento de condiciones más justas de vida que beneficiarán a los
sectores más desfavorecidos de la población. En nuestro país el Derecho a la
Protección de la Salud dentro del ordenamiento jurídico, impone al Estado la
obligación de realizar a favor de los titulares de ese derecho una serie de
prestaciones, las cuales están destinadas a satisfacer una necesidad de índo-
le individual pero colectivamente considerable. El Estado asume el deber de
proteger convenientemente la salud mediante la organización y puesta en
funcionamiento de los medios que se consideran necesarios para acceder a
ella; el sentido de la intervención es tratarla en el ámbito de la salubridad;
consiste en superar la desigualdad existente entre los miembros de una so-
ciedad, y que impide a muchos un tratamiento médico adecuado.
El Derecho a la Protección de la Salud es aquel derecho que se ostenta
frente al Estado, a fin de obtener una acción positiva de éste dirigida a la
efectiva satisfacción de la salud individual por encima de las necesidades
individuales del sujeto. No obstante que nuestro país es poseedor de una
gran tradición constitucionalista relativa a los derechos del hombre, y aún

más a los sociales, la materia de salud fue regulada en el artículo cuarto de la
Constitución General de la República con la visión vigente por medio de la
reforma a dicho precepto el 3 febrero de 1983, en la que se hace una mención
directa al Derecho a la Protección de la Salud como reconocimiento a uno de
los derechos fundamentales contenidos en la Declaración Universal de los
Derechos Humanos de la Organización de las Naciones Unidas del 10 de di-
ciembre de 1948. El Derecho a la Protección de la Salud como derecho autó-
nomo, como ya se mencionó, ha sido elevado a rango constitucional con
este artículo: toda persona tiene derecho a la protección a la salud. La Ley
definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud, y
establecerá la concurrencia de la Federación y las Entidades Federativas en
materia de salubridad general.
A nivel mundial la creación de la Organización de las Naciones Unidas, y
su Declaración Universal de los Derechos Humanos, marcaron el inicio de
convenios, tratados y acuerdos entre naciones, en busca de un clima más
adecuado para el respeto de los iguales y la convivencia de los hombres en
paz. En este proceso a los derechos fundamentales se han sumado otros de
diversa índole en los campos de las condiciones de vida, la situación econó-
mica, la seguridad social y la salud. Los derechos humanos tienen como fin
común la salvaguarda de la vida y las condiciones materiales de la existencia
del hombre, así como la preservación de sus valores esenciales. El artículo
veinticinco de la Declaración Universal de los Derechos Humanos consagra
expresamente el Derecho a la Salud al señalar: “Toda persona tiene derecho a
un nivel de vida que le asegure, así como a su familia, la salud y el bienestar,
y en especial la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y
los servicios sociales necesarios. Tiene así mismo, derecho a los seguros en
caso de desempleo, o enfermedad, invalidez, viudez, vejez u otros casos de
pérdida de sus medios de subsistencia por circunstancias independientes de
la voluntad.”
El medio legal más común para la protección del derecho a la salud es a
través del juicio de amparo, pero también hay mecanismos como se ha visto
para preservar ese derecho. En México los Derechos Humanos se encuentran
sustantivamente reconocidos y protegidos por el orden constitucional como
habíamos dicho frente a los actos de autoridad en que se ejerce el poder
público del estado, al crearse por decreto presidencial el 6 de julio de 1990 la
Comisión Nacional de los Derechos Humanos. Con este decreto surge esta
Comisión como un órgano de la Secretaría de Gobernación, responsable de
proponer y vigilar el cumplimiento de la política nacional en materia de res-
peto y defensa de los derechos humanos. Dada la circunstancia en que este
126
órgano fue creado, se dijo que fue para satisfacer intereses políticos; sin
embargo, se menciono que surgió para revertir la idea de la comunidad inter-
nacional de que México era un país con una escasa vigencia de los derechos
humanos, y que éste era un obstáculo para que entrara al circulo de los
países desarrollados y para la celebración del Tratado de Libre Comercio con
Estados Unidos; no obstante lo anterior México, efectivamente, necesitaba
un organismo que lograra una mayor vigencia de los derechos humanos y
con la creación de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos se respon-
dió a la intensa demanda social y a una necesidad real de nuestro país.
La Comisión se elevó a rasgo constitucional al realizarse una revisión al
apartado B, del artículo ciento dos de la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, la cual se publicó en el Diario Oficial de la Federación el
28 de enero de 1992; en ese contexto, el 29 de junio de ese mismo año, fue
publicada en el Diario Oficial de la Federación, la Ley de la Comisión Nacional
de Derechos Humanos, en cuyo artículo segundo se estableció que esta Co-
misión es un organismo descentralizado, con personalidad jurídica y patri-
monio propio, que tiene por objeto esencial la protección, observancia,
promoción, estudio y divulgación de los derechos previstos en el orden jurí-
dico mexicano mediante el decreto publicado en el Diario Oficial de la Fede-
ración. El 13 de septiembre de 1999 se reformó el artículo ciento doce en su
apartado B de la Constitución Política en el que se estableció principalmente
que la Comisión Nacional de los Derechos Humanos es un organismo que
cuenta con autonomía de gestión y presupuestaria con personalidad jurídica
y patrimonio propio.
Finalmente, buscando fortalecer la autonomía y ampliar las funciones de
la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, para incrementar la eficacia
de sus resoluciones y recomendaciones, el 26 de noviembre de 2001, se pu-
blicó en el Diario Oficial de la Federación el decreto por el que se reformaron,
adicionaron y derogaron diversas disposiciones de la Ley de la Comisión Na-
cional de los Derechos Humanos. Dentro de las atribuciones de la Comisión
Nacional de los Derechos Humanos se encuentra el recibir quejas de presun-
tas violaciones a derechos humanos, conocer e investigar éstas, por actos u
omisiones de autoridades administrativas de carácter federal, o cuando los
particulares cometan algún ilícito con la tolerancia o anuencia de algún ser-
vidor público, y procurar la conciliación entre los quejosos y las autoridades
señaladas como responsables, así como la inmediata solución de un conflicto
planteado cuando la naturaleza del caso así lo permita.
La salud es uno de nuestros valores fundamentales, y favorecer su preser-
vación, mantenimiento y restauración es una responsabilidad del Estado. En
cuanto al derecho a la protección de la salud, la obligación del Estado se
127
concreta a adoptar medidas para lograr colectivamente su plena vigencia; es

un derecho de cumplimiento progresivo, de acuerdo con su nivel de desarro-
llo, y los recursos disponibles para destinar su satisfacción en defensa del
derecho humano, en la protección de la salud.
La Comisión Nacional de los Derechos Humanos conoce de quejas médi-
cas, es decir, por violaciones a los derechos humanos de los pacientes; para
esta Comisión Nacional la violación al derecho a la protección de la salud se
traduce en una negativa, en una inadecuada prestación del servicio público
de salud, y sin embargo también hay instancias que conocen de quejas médi-
cas, fundamentalmente la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, y tam-
bién cuando llegan a conocer, como ahora lo acabamos de escuchar en la
conferencia anterior, los Órganos Internos de Control de las diversas institu-
ciones que dependen de la Secretaría de la Función Pública.
Hacia 1990, cuando se formó la Comisión Nacional, las principales quejas
que teníamos nosotros, tenían que ver con actuaciones de la Procuraduría
General de la República, o de las diversas procuradurías en los Estados; era la
gran cantidad de quejas que recibíamos; lo más terrible era que recibíamos
quejas de tortura, que es una cuestión que definitivamente no es aceptable
para un Estado, como el mexicano; sin embargo, al transcurso del tiempo se
han ido actualizando las circunstancias y resulta que actualmente en los
últimos informes que ha rendido la Comisión Nacional las autoridades que
resultan más violadoras de derechos humanos pertenecen al sector salud: el
Instituto Mexicano del Seguro Social, el ISSSTE, la Secretaría de Salud en sus
diferentes dependencias. Ha sido preocupante que en estos últimos años se
haya generado este tipo de violaciones a los derechos humanos; definitiva-
mente en la Comisión vamos conociendo, y cada vez más, un aumento de las
quejas médicas; muchas veces podemos considerar se originan, tal vez, por
la falta vamos a decir de una elevada cultura por parte de la gente, de la
población; sin embargo, en muchas oportunidades lamentablemente llega-
mos a confirmar que el servicio médico no es el adecuado. Se hace una inves-
tigación, se recibe la queja en la cual se manifiestan todas las circunstancias
que entrañan el hecho presuntamente violatorio a los derechos humanos.
Nosotros recibimos la queja; la primera acción que realizamos en las diferen-
tes áreas que conocemos de los asuntos se denomina la calificación; vamos
calificando los hechos que nos son narrados por los particulares, vamos co-
nociendo de ellos, los tomamos cada uno como una cuestión individual, como
una cuestión muy importante para nosotros. De ahí, encontramos una gran
cantidad de diversas quejas; definitivamente no todas ellas entrañan una
violación a los derechos humanos, ciertamente no todas ellas vienen en ese
contexto; sin embargo, como lo decía hace un momento, la mayor cantidad
128
de quejas que ha recibido en los últimos años la Comisión Nacional se refiere

precisamente a los usuarios del servicio público de salud.
Muchos de estos casos son estrictamente médicos, como tenemos noso-
tros confirmado, y a través de convenios, los remitimos a la Comisión Nacio-
nal de Arbitraje Médico, que es la instancia competente; pero hay otros casos
donde también se involucra la violación a derechos humanos que son los que
nosotros conservamos. A raíz de la creación de la Comisión Nacional de Arbi-
traje Médico, una gran cantidad de quejas que teníamos se remitió a ella;
posteriormente a través de los convenios se llegó al acuerdo de que, cuando
la queja se inicia en la Comisión Nacional y ya tiene un tiempo, se siga, se
conserve hasta su culminación para no enviarlo a la mitad del camino a la
Comisión Nacional de Arbitraje de Médico. Nosotros cuando vemos el proble-
ma estrictamente médico lo remitimos a la CONAMED, para que ésta conoz-
can el caso y lo determinen. En varias oportunidades podemos llegar a conocer
asuntos que se han visto en la CONAMED, porque también llegamos a recibir
quejas en cuanto a la situación de que los usuarios no están dijéramos satis-
fechos de la actuación de la CONAMED; sin embargo, yo debo reconocer que
en la casi totalidad de los casos, siempre hay una explicación, alguna justifi-
cación que queda totalmente adecuada a la actuación de la CONAMED.
Volviendo a nuestras quejas médicas, las que conservamos, lo que hace-
mos después de calificar el hecho presuntamente violatorio a los derechos
humanos, pedimos la información a la autoridad; está información se solici-
ta sobre todo para contar con la parte que nos tenga que decir la autoridad;
decimos normalmente cuál es el hecho violatorio y pedimos un informe para
contar con todos los elementos que nos permitan integrar los diversos expe-
dientes. Pedimos aparte los informes de los servidores públicos involucrados;
solicitamos también que nos manden el expediente clínico; es un documento
muy importante para conocer la verdad histórica de los hechos. En la Comi-
sión Nacional de los Derechos Humanos contamos con una Coordinación de
Servicios Periciales; obviamente al tratarse de aspectos médicos, la mayoría
de quienes integramos en este caso la Dirección de Área que tengo a mi
cargo en la primera visitaduría de la Comisión, somos la gran mayoría, somos
abogados; entonces requerimos contar con la opinión que nos puedan dar
nuestro peritos médicos: ellos expresan esa opinión médica, lo ven con todo
el profesionalismo y nos permiten a nosotros continuar con el trámite. Cuan-
do en muchas oportunidades no se acredita alguna violación, así lo hacemos
saber a los quejosos; es la parte más importante yo creo para todos los que
estamos aquí reunidos en este evento que son usuarios del servicio médico.
Podemos encontrar que los médicos tienen su formación, podemos encon-
trar que los servidores públicos también, pero lo más importante es que ese
129
servicio público se otorgue, como lo dice la misma legislación, con calidad y

sobre todo con calidez.
Muchas veces, habiendo los medios, no se proporciona ese servicio, no se
tiene el cuidado de informarles debidamente a los usuarios del servicio cuál
es la situación del paciente. Hay quejas que llegan simplemente por falta de
comunicación, porque al quejoso, es decir al familiar no se le informa cuál es
la situación de su paciente, y entonces definitivamente inician una queja, y
muchas veces de una manera práctica, de una manera rápida, se solucionan
éstas cuando les explican como decimos coloquialmente, con peras y manza-
nas, cuál es la situación de su paciente.
En segundo lugar, cuando lamentablemente se encuentra que hay una
mala práctica médica pues tenemos que estudiarlo, tenemos que ver la de-
terminación que se va a tomar al respecto. Anteriormente en sus inicios la
Comisión Nacional con los informes, con la opinión médica, emitía recomen-
daciones, una gran cantidad de recomendaciones a las autoridades porque
encontrábamos que se había configurado la violación, se había confirmado,
se había acreditado la violación a los derechos humanos. Con el tiempo,
precisamente para lograr sobre todo reintegrarle a los quejosos, a los agravia-
dos, la satisfacción de sus derechos, que se les devolviera el ejercicio de sus
derechos, se buscaron mecanismos para poder lograr un mejor manejo, y un
manejo más equitativo de la queja médica. Tenemos, normalmente y en la
actualidad, reuniones con las diversas instituciones de salud; los lunes tene-
mos reunión con el Instituto Mexicano del Seguro Social, los jueves con el
ISSSTE, y ahí tratamos las diferentes quejas médicas que vamos teniendo;
entonces buscamos que siempre quede satisfecho el derecho del quejoso,
que quede restaurada la afectación cuando sea posible. Muchas veces logra-
mos resolver de alguna manera más práctica, más rápida, las quejas cuando
así lo permiten. Hay quejas más delicadas; tenemos nosotros un procedi-
miento que se llama de amigable conciliación, donde realizamos un estudio,
donde acreditamos las violaciones y lo formalizamos con las autoridades para
que normalmente si ellos las autorizan, si ellos las aceptan, podamos solucio-
nar de una manera más sencilla la queja médica.
Cuando lamentablemente no llegamos a un consenso, cuando el hecho es
demasiado grave, es demasiado evidente, cuando la autoridad no lo acepta
no obstante que nosotros le estamos comentando con lo que hemos encon-
trado en ese hecho concreto, en ese hecho lamentable, en ese hecho que en
un momento determinado afecta no sólo la salud, la integridad de las perso-
nas, sino también hasta la vida de ellas mismas, pues entonces se emiten lo
que denominamos nuestro instrumento clave desde que existe la Comisión
Nacional, que es la recomendación. Se emiten las recomendaciones cuando
130
es el último camino que nos queda, cuando hemos buscado solucionar la

queja de una manera más práctica, más sencilla, cuando hemos buscado for-
malizar un hecho que hemos logrado acreditar como violatorio a los dere-
chos humanos pero que lamentablemente, luego a veces la autoridad no lo
quiere admitir, entonces nos vamos a la recomendación; éste es el instru-
mento más poderoso que tenemos para lograr restituir a todos los agravia-
dos, a los quejosos, sus derechos humanos. Normalmente, afortunadamente,
las autoridades han tomado un camino muy adecuado, generalmente acep-
tan las recomendaciones y las cumplen, y esto nos permite servir a la socie-
dad para la cual nos debemos, esa es la base de operación de la Comisión
Nacional.
Entonces, recapitulando, nos hemos encontrado con muchas circunstan-
cias, que normalmente nos permiten solucionar el caso de la manera más
práctica, más sencilla. Entonces es una cuestión muy importante para la
Comisión Nacional que el total de sus casos pueda resolverse favorablemente
a los intereses de los particulares, de los usuarios de los servicios públicos de
salud, que la Queja Médica quede satisfecha, y también, cuando no se acre-
dita la violación, explicarle a estas personas de la manera más sencilla, más
simple, pero eso si más profesional, el por qué no se generó la violación a los
derechos humanos. Eso, es una cuestión muy importante. Muchas veces la
queja es simplemente administrativa, entonces como ahora lo vemos, hay
una instancia, hay órganos internos de control que van conociendo de esas
irregularidades administrativas; ya se había mencionado también cuando
lamentablemente se llega inclusive a la comisión de ilícitos penales y civiles.
Entonces buscamos nosotros, como una dependencia intermedia, que se
solucione la problemática mucho antes de llegar a otras instancias; busca-
mos que se resuelva, y que se resuelva favorablemente; ese es el fin, el afán
que tenemos nosotros en la Comisión Nacional. Imagínense ustedes es terri-
ble encontrarse que de un origen estrictamente de cuestiones muy graves
como es la tortura, de cuestiones como es las detenciones arbitrarias, como
son los cateos y visitas domiciliarias, eso dijéramos el cajón del sastre para
nuestras calificaciones, esa era la voz que anotábamos nosotros y resulta que
ahora al paso del tiempo, no porque se haya terminado el problema, pero se
ha podido, cuando menos controlar un poco, pero que es terrible en estos
tiempos donde tenemos estos eventos tan importantes, donde estamos bus-
cando que se eleve la calidad del servicio público, que se eleve el trato digno
para todos los pacientes, que las Quejas Médicas, las Quejas que se denomi-
nan negativas por inadecuada prestación del servicio público de salud sean
las que se reciban con mayor frecuencia.
131
Llama precisamente a la conciencia de cada quien esta circunstancia; he-

mos tenido algunos foros con médicos; nosotros respetamos mucho a los
médicos; es una carrera, yo creo de las más difíciles, una carrera que entraña
un esfuerzo enorme, y a las enfermeras, inclusive a la gente de trabajo social,
hemos tenido platicas con ellos, pero cuando recibimos una queja donde
dice llanamente, se nos dice que tal vez porque había una festividad, porque
había un día feriado, porque había una situación, no hay informes, no hay
servicio o sólo urgencias, y urgencias está muy ocupado porque realmente
toda la gente, todas las personas que tienen necesidad se tienen que refugiar
en urgencias, y urgencias está pero increíblemente saturado, no hay manera
de atender el servicio; hay personas que llegan a tener agravamientos muy
delicados, que llegan a perder hasta la vida, y entonces eso es algo que debe
mover nuestra conciencia, es algo que independientemente de todo lo que
se pueda decir, de todos los buenos propósitos, es algo que se tiene que
lograr, y precisamente en este foro tan importante es bueno decirlo, señalar-
lo, se tiene que abatir esta situación de las Quejas Médicas, se tiene que
establecer conciencia de los servidores públicos, porque insisto son de la
gente que yo más respeto precisamente porque tienen en sus manos nues-
tras vidas.
Entonces, precisamente más conciencia en el trato, más conciencia en la
información, más conciencia en la buena práctica médica, porque no puede
ser posible que a estas alturas de nuestra historia nos encontremos con que
la violación más concurrente para la Comisión Nacional de los Derechos Hu-
manos es el mal servicio médico, es la mala práctica médica, es la negativa,
inclusive, del servicio médico. Eso es algo que nos debe mover, y perdonen
que insista en ello porque si no se logra crear una conciencia adecuada en
todos los servidores públicos en esta materia tan importante, seguiremos
teniendo muchas Quejas tanto en la CONAMED, como también en la Comi-
sión Nacional de Derechos Humanos. Seguirán habiendo muchas recomenda-
ciones, seguirán habiendo indemnizaciones millonarias que tengan que pagar
las dependencias del sector salud por una mala práctica, seguirán habiendo
sanciones, ya las vimos todas ellas desde una amonestación hasta una inha-
bilitación, cuestiones penales. Imagínense los médicos después de toda esa
vida de sacrificio que vayan a terminar cometiendo tales ilícitos, entonces
eso es lo que nosotros debemos tomarr conciencia el día hoy. Yo apelo a
todos los que estamos presentes y al que nos escucha, a que esa sea una
cuestión prioritaria para todos, es el derecho de todos, todos los que aquí
estamos, no dijéramos los pacientes pero todos aquí, los que estamos pre-
sentes, somos sujetos posibles de estar en la presencia humana, entonces
por eso es mi insistencia; quienes defendemos tantos años los derechos hu-
132
manos, llegamos a esa conclusión, que lo más importante es que se brinde

un servicio de calidad, todos como seres humanos, que no haya ningún tipo
de distinción, que no porque es familiar de un servidor público, que es una
persona de mucho dinero, tenga la mejor atención. Creo que para que todo
funcione mejor, debemos tener conciencia en esto que estoy señalando, y les
digo la experiencia de tantos años de estar ahí, ahora si en la trinchera traba-
jando sobre esto, me permite, y me perdonan que me tome ese atrevimiento
a pedirles a todos que siempre estemos por ese mejoramiento, por esa actua-
lización efectiva para todos en el mejor servicio médico y con esto quiero
agradecer su amabilidad y su atención.
133
Queja médica y transparencia de la información
Mtro. Alonso Lujambio Irazábal
Comisionado Presidente del Instituto Federal de Acceso a la
Información Pública
Muchas gracias al Dr. Germán Fajardo Dolci y a los subcomisionados de la

CONAMED por su invitación para estar aquí para discutir un tema tan impor-
tante: La Queja Médica y la Transparencia.
El IFAI y la CONAMED han tenido una relación, yo diría compleja, por
fortuna civilizada, argumentativa y cuidadosa, respecto a un tema complejo,
delicado, nuevo para la vida democrática del país, que impacta por supuesto
la vida de la profesión médica y por supuesto la de los pacientes. Yo quiero
subrayar que pese a que hemos encontrado puntos de coincidencia, y tam-
bién identificado claramente en donde no estamos de acuerdo y qué nos
divide, las discusiones han sido de gran nivel y eso es algo que yo debo
apreciar entre nosotros.
Para darle un contexto a esto que quiero compartir con ustedes, debo
decir en primer lugar que el derecho a la información en México nace en 1977
a la luz de la Reforma Política que se instrumenta; en aquel año, es Presiden-
te José López Portillo y su Secretario de Gobernación Jesús Reyes Heroles
implementa esta importante reforma a través de la cual dejó de ser exclusivo
terreno de la competencia electoral del PRI, del PAN, del PPS, del PARM, los
cuatro partidos que entonces existían, y se le da registro en ese año, recorda-
rán algunos de ustedes, al Partido Comunista Mexicano después convertido
en PSUM, PMS, en PRD a la postre al Partido Mexicano Socialista, al Partido
Demócrata Mexicano, el PDM, el Partido del Gallito de los Sinarquistas; en
fin, hay ampliación del espectro de los partidos y se establece en el artículo
sexto de la Constitución una frase de diez palabras que dice así: “El derecho
a la información será garantizado por el estado”. Está norma constitucional
nueva, sin embargo, estuvo dormida veinticinco años porque no es sino has-
ta 2001 cuando se presenta la iniciativa de la Ley Federal de Transparencia
que es la reglamentaria del sexto constitucional en su párrafo relativo al
acceso a la información; en otras palabras, la Constitución, si bien estableció
un derecho fundamental en 1977, no fue efectivo porque no estaba desarro-
llado ese derecho fundamental, esa garantía individual, como dicen los abo-
gados en una ley que diera cuerpo y operatividad a la norma constitucional;
por lo tanto la Ley Federal de Transparencia es la Ley Reglamentaria del Sexto
Constitucional.
En relación con la transparencia, el 11 de junio de 2002 entró en vigor la

Ley, y a partir del 12 de junio de 2003 cualquier persona puede presentar
solicitudes de información pública a todos los sujetos obligados por la ley,
pero debo decir algo importante; en primer lugar, hay un problema en el
diseño de la Ley, creo yo porque le llaman al IFAI de modo equívoco. El IFAI es
el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública Gubernamental que
asume en el nombre del Instituto, según la Ley especialmente o subraya una
de las grandes atribuciones o tareas que debe desplegar el IFAI. El IFAI tiene
dos grandes tareas, y una de las tareas no está en su nombre, y es que el IFAI
es por un lado garantía del acceso a la información, también tribunal que
dirime controversias entre el ciudadano y el gobierno cuando de buscar in-
formación se trata, cuando la información es solicitada por el ciudadano y la
información no se le da al ciudadano. El ciudadano acude al IFAI en queja y el
IFAI resuelve la controversia; pero no solamente es eso; el IFAI también es
garantía de otro derecho fundamental de los mexicanos que es el derecho a
la privacidad. Es por primera vez, que a través del IFAI se crea una instancia
que protege ese derecho, en particular porque naturalmente un límite del
derecho a la información es por ejemplo la seguridad nacional o la seguridad
pública; si un ciudadano pide el nivel antibalístico de los chalecos antibalas
de la Policía Federal Preventiva, lo normal es que no se le dé esa información
porque hay un valor que está por encima de la transparencia, que es la segu-
ridad pública. Si los maleantes ya saben el calibre que necesitan para perforar
con sus pistolas un chaleco antibalas, conocerán exactamente el nivel
antibalístico del chaleco. Entonces hay límites de la información, límites
razonables de acuerdo a lo que es de interés público pero también respecto
de lo que es de interés de las personas, esto es su propia privacidad. Ese es
otro limitante a la publicidad de información, al acceso de información; si yo
pido el expediente médico en el Instituto Mexicano del Seguro Social de
cualquiera de ustedes que tengan un expediente médico en el IMSS, natural-
mente que no me lo van a dar, porque de esta información quién es el titular
de los datos según la Ley, es precisamente el paciente y el paciente nada más
puede decidir si su expediente es trasladado o no y en qué condiciones. De
algún modo para diversos efectos, por ejemplo de investigación, los expe-
dientes son utilizados; lo cierto es que los ciudadanos tienen derecho pleno
a que la información que contiene su expediente médico en principio no lo
conozcan otros. Alguien pidió el expediente del Presidente Vicente Fox cuan-
do era Presidente para saber si tomaba x ó z medicamentos; bueno se le
negó, el IFAI le negó el acceso a esos ciudadanos al expediente del Presiden-
te, porque en principio es el Presidente quien tiene acceso a esa información
y él decide si la comparte o no con los demás.
136
Esto es algo muy importante insisto porque el IFAI no solamente es garan-

tía de acceso a la información, sino también garantía de otro derecho, que es
la privacidad de las personas. También dice, que se pueden solicitar datos
personales en posesión de los sujetos obligados; los ciudadanos tienen activo
su derecho para solicitar información pública. Otro ejemplo sería: “Quiero
una copia simple del permiso que le diste tú Gobernación a tal empresa para
juegos y sorteos en Cancún, Quintana Roo, en el año 2002”. La Secretaría de
Gobernación en particular, tiene la obligación de dar una copia simple del
procedimiento en su conjunto y por supuesto del permiso de la autorización.
Pero no solamente tenemos a partir de entonces, este derecho a acceder a
información pública, también tenemos derecho a acceder a información per-
sonal que está en poder del juez del gobierno.
El 20 de julio de 2007 se publicó la reforma a la Constitución del artículo
sexto; este cambio, se desarrolló ampliamente para que todos los Estados
cumplan con ciertos requisitos básicos establecidos en la Constitución, por-
que después del 2002, todos los Estados aprobaron las leyes de transparen-
cia, pero la calidad de esas leyes era muy heterogénea; hay leyes de
transparencia muy buenas, regulares y malas. Lo que hizo el Congreso hace
algunas semanas y concretamente ya se publicó todo esto el 20 de julio de
2007, en el Diario Oficial de la Federación, es una reforma a la Constitución,
que desarrolla ese pequeño párrafo y establece con toda precisión las carac-
terísticas que tienen que tener todas la leyes de transparencia en México.
Por ejemplo, obliga a los Estados a que se derogue, en 16 Estados, una norma
que dice que la persona tiene que identificarse para hacer solicitudes de
información, se tiene que saber quién es el solicitante, cuando el estándar
internacional sugiere que no importa quién es el solicitante y tampoco im-
porta que se presente no solamente personalidad jurídica sino interés jurídi-
co, que no importa para qué se quiere la información, basta con que se libere
si la información debe o no ser pública. En fin, se han establecido criterios
nuevos en el artículo sexto constitucional en tiempo de un año para que todas las
leyes de transparencia ajusten sus contenidos a la nueva norma constitucional y
eventualmente el que no la ajuste pueda, digamos, llevarse a la corte para un
juicio de inconstitucionalidad de las leyes de transparencia.
Por otro lado, la reforma también garantiza que en todos los niveles de
gobierno la información que se refiera a la vida privada de los actos persona-
les sea protegida en los términos y con las excepciones que fijen las leyes, es
decir la Constitución también obliga a los estados a desarrollar normas rela-
tivas a la protección de los datos personales y de la privacidad, algo impor-
tante; por ejemplo, la ley de transparencia de Coahuila no establecía nada en
relación con la protección de los datos personales, algo absurdo porque se
entiende que es un límite precisamente al acceso de información.
137
¿Qué es lo que pasó de julio de 2003 a la fecha?, una acumulación de

solicitudes de información. ¿Qué pasó después de que entró en vigor la Ley?,
los ciudadanos empezaron a hacer solicitudes. Iniciando julio, la ley entró en
vigor en junio, al final de diciembre de 2003, se recibieron 24 000 solicitu-
des de información; después en 2004 las solicitudes llegaron a 37 000. Hasta
diciembre de 2005 hay más solicitudes de información, más de 50 000 se
acumulan en ese año, y así sucesivamente: 60 000 en 2006 y ahora hasta el
15 de noviembre de 2007, llevábamos 87 000. Si revisamos la gráfica se ve
una aceleración en 2007, una aceleración importante, una buena noticia para
México; yo creo que cada vez más mexicanos usan la Ley de Transparencia,
porque entre otras cosas la Ley de Transparencia sirve, no es una panacea, no
es una ley perfecta, pero sirve para llevar al país hacia la ley. Si los funciona-
rios saben que sus decisiones están escrutadas por los ciudadanos, si los
funcionario públicos saben que sus decisiones documentadas están someti-
das a un escrutinio público directo, entonces seguramente que tendrán in-
centivos para acotar sus decisiones. Es una ley que promueve el estado de
derecho entre otras cosas y no va a terminar con la corrupción, no es una
solución mágica, es una coadyuvancia fuerte, importante, que por supuesto,
ya se incorporó a la lógica del sistema político mexicano. Lo anterior hace un
total de 259 000 solicitudes ciudadanas al gobierno en estos cuatro años, un
poco más de cuatro años de vigencia de la ley; aproximadamente 11% de esas
solicitudes son de datos personales y 89% de información pública. Dentro del
11% de estos 259 000 casos el ciudadano pide información suya, no informa-
ción de otros, información de decisiones de procesos, de presupuesto, de
liberaciones de decisiones, no son solicitudes de información personal y muy
típicamente de expedientes clínicos al IMSS, al ISSSTE. ¿En cuantos casos el
ciudadano se queja y está inconforme?; en estos casos que son 12 695 de los
259 000 casos en total, el ciudadano está inconforme y acude al IFAI, para
que el IFAI resuelva la diferencia, el diferendo, el litigio; en el mismo periodo
básicamente estamos hablando del 5% o sea que en 95% de los casos el ciuda-
dano queda conforme con la respuesta que le da el gobierno a su solicitud de
información a través del sistema electrónico y en 5% de los casos en prome-
dio el ciudadano está inconforme y acude al Instituto Federal de Acceso a la
Información.
Estoy dando el marco general para hablar de la Queja Médica, no estoy
evadiendo el tema pero quiero encuadrar la discusión en el marco de las
atribuciones del IFAI y de los contenidos de la Ley Federal de Transparencia.
Debo decirles que hubo una peculiaridad en el sistema mexicano, es la exis-
tencia de un sistema electrónico, es decir los mexicanos podemos hacer soli-
citudes de información a través de Internet; no es un sistema de correo
138
electrónico porque ya dos veces fuimos al Consejo de Europa a explicarles a

los europeos como funciona este sistema, porque les llama mucho la aten-
ción. No es un sistema electrónico tal que reciban un e-mail cuando un ciu-
dadano hace una solicitud de información y le respondan al ciudadano
escaneando los documentos y enviando a su e-mail la respuesta, no es eso;
éste es un sistema, es una caja de cristal con el logotipo del IFAI, en donde
cada solicitud que se introduce al sistema es conocida por todos y la respues-
ta que se va a dar también es conocida por todos, excepto la de los datos
personales; porque si lo que queremos es proteger la privacidad cuando yo
hago una solicitud de mis datos y me la manden por Internet, solamente yo
voy a poder verla, no todo el mundo; pero todas las solicitudes de acceso a la
información pública que son el 89%, todas están expuestas al análisis de
todos, es decir, es una caja de cristal donde hay aproximadamente 240 000
solicitudes de información pública y 240 000 respuestas, de manera que la
información pública no sea pública para mí que la pedí yo, si no para todos
los que quieran verla, porque todos podrán ver lo que yo pedí y lo que me
respondieron. Es pues un sistema electrónico impresionante, una caja de
cristal con 259 000 solicitudes de información.
Lo que quiero subrayar es que en estos 12 000 casos hemos actuado para
resolver un litigio en los casos de la CONAMED. La CONAMED ha recibido
vean ustedes en el 2005, sus primeras solicitudes de información, si no mal
recuerdo 54 ó 55 y 90 en el 2006, 134 solicitudes de información a la
CONAMED. De esos casos, solamente en un caso en 2005, en cinco casos en
2006 y llevamos 13 casos en 2007, el IFAI ha resuelto alguna diferencia entre
la CONAMED y un ciudadano que pidió información a la CONAMED, y esta
Comisión se la ha negado por alguna razón que juzgó pertinente; entonces el
ciudadano no está de acuerdo con esa respuesta y acude al IFAI; esos son los
números para que vean un poco en lo que estamos.
Ahora, ciertamente, en relación con los expedientes clínicos, no solamen-
te hemos tenido en relación a la CONAMED, sino a muchísimos del ISSSTE y
del IMSS. Básicamente ahora quiero decirles qué dice la ley respecto de que
son los datos personales; la definición legal dice: “La información concer-
niente de una persona física identificada o identificable, entre otra la relati-
va a su origen étnico o racial o que se refiere a las características físicas,
morales o emocionales, a su vida afectiva y familiar, domicilio, número tele-
fónico, patrimonio, ideología, opiniones políticas, creencias, convicciones
religiosas o filosóficas, los estados de salud físicos o mentales, las preferen-
cias sexuales u otras análogas que afecten su intimidad”. Todo esto son datos
personales que en principios son confidenciales y que solamente son públi-
cos si el ciudadano quiere hacerlos públicos; es decir, por ejemplo, la fotogra-
139
fía. Una discusión muy fuerte que tuvimos los comisionados del IFAI, fue que
si las fotos de los funcionarios públicos debían ser públicas o no; finalmente
quedamos 3-2, yo incluido en la mayoría pensando que no, que en relación a
la fotografía uno tiene derecho a su propia imagen y que un funcionario
público no pierde ese derecho por ser funcionario público; claro habrá políti-
cos que quieren salir en la foto, pero allá ellos; muchos funcionarios públi-
cos, jefes de departamento, jefes de área, directores de área, en fin, no
quieren que sus caras sean públicas, no rinden cuentas dando la cara física-
mente, no rinden cuentas dando la foto; rinden cuentas dando la cara, es
decir, asumiendo la responsabilidad de su conducta, pero acepto, que esto es
lo que interpretábamos, que esto era un dato personal por semejanza con
otros análogos que afecten su intimidad, y yo considero junto con otros dos
colegas que afecta su intimidad, su privacidad, el hecho de que su foto circu-
le por ninguna razón que se juzgue en principio válida; claro que si eres
funcionario público y realizas actos de molestia, por supuesto que debe ser
pública tu foto para que se sepa quien está realizando esta tarea.
Lo que quiero subrayar respecto a los datos personales, son también
interpretables, no son definiciones que sean sencillas. Naturalmente la pro-
tección de los datos personales es una de las obligaciones del IFAI; cierta-
mente, uno de los objetivos de la Ley es garantizar la protección de los datos
personales en posesión de los sujetos obligados por la Ley; sólo los titulares o
sus representantes legales, pueden tener acceso a sus datos personales en
posesión de los sujetos obligados por la Ley.
Ahora vamos a la queja médica directamente, que es uno de los temas más
complejos que ha enfrentado el IFAI en sus resoluciones. Debo decir que en la
sustentación del proceso arbitral de la CONAMED, se conforma un expedien-
te al que puede incorporarse a juicio de ésta, copia del expediente clínico,
que la institución de salud pública o privada presenta a la Comisión. Enton-
ces, la ley dice que todos los sujetos obligados y la CONAMED es un sujeto
obligado por la Ley, una instancia de derecho público, que la CONAMED,
insisto, obligada por la Ley puede dar acceso a la información que tiene la
CONAMED, por cualquier título; es decir, que si bien un expediente médico
que tiene la CONAMED, que viene de una institución privada si bien no lo
produjo la CONAMED, lo tiene la CONAMED, y lo que la Ley dice es que lo que
la CONAMED tenga por cualquier título o sea en razón de lo que sea, es
susceptible de acceso público y el IFAI deberá evaluar si es o no pública esa
información; por otro lado, la Comisión podrá elaborar un dictamen médico
que precisará sus conclusiones respecto de la cuestión médica sometida a su
análisis; esto lo saben ustedes muy bien.
140
Ahora, por otro lado, respecto al expediente clínico dice la NOM-168, es:
“El conjunto de documentos escritos gráficos e imagenológicos o de cual-
quier otra índole, en los cuales el personal de salud hace los registros, las
anotaciones, las certificaciones correspondientes a su intervención en la aten-
ción médica de un usuario de los servicios de salud”; pero ustedes conocen
esta definición. Ahora la Norma Oficial Mexicana antes referida establece,
que los prestadores de servicios sólo están obligados a otorgar un resumen
clínico del expediente, no el expediente; dicho resumen debe contener: “El
padecimiento actual, diagnóstico, tratamiento, evolución, pronóstico, estu-
dios de laboratorio y gabinete”. Sin embargo, cuando se aprueba la Ley de
Transparencia viene el primer debate entre la IFAI y la CONAMED, porque
cuando se aprueba la Ley de Transparencia, ésta está por encima de una
NOM; una Ley nunca puede estar por debajo de una Norma Oficial Mexicana,
la Norma está subordinada por la Ley. La Ley dice que es jerárquicamente
superior a la Norma, que los titulares de los datos personales tienen derecho
a acceder en todo momento a la totalidad de sus datos, previa acreditación
de su personalidad; que si pido mi expediente médico, a la hora que me lo
van a dar tengo que probar quien soy yo; así, es necesario expresamente
probar la personalidad jurídica, no en relación a la información pública, por-
que no importa quien eres, pero sí importa quien eres cuando vas a hacer
una solicitud del expediente médico. Por lo tanto, aquí entramos a un deba-
te complejo con la CONAMED; ellos decían que la NOM, está es la práctica
constitucional, es la práctica de la profesión, porque ahora ustedes dicen
que es distinto pues porque el legislador así lo quiso, porque la Ley así lo
dice, porque la Ley en ningún momento dice que solamente puedes tener
acceso a sólo un parte de tus datos personales, sino que tienes acceso a todo
el conjunto del expediente.
Ahora, del mismo modo el dictamen médico de la CONAMED puede elabo-
rarse, también puede incluir datos personales a los que los titulares pueden
tener acceso una vez que el proceso arbitral haya concluido, de lo contrario
estamos en un proceso deliberativo, y la Ley dice que en tanto que no con-
cluyan un proceso deliberativo, esta información no es pública, pero en el
momento en que concluye, s’i lo es. ¿Entonces en dónde ha estado el gran
debate con nuestros amigos del sector de la profesión médica?: creen que es
importante destacar que una vez que un expediente clínico se encuentra en
los archivos de la CONAMED, en razón de que ésta tenga o haya tenido abier-
to un proceso arbitral, el acceso al titular de los datos es procedente aún
cuando la información haya sido entregada por una institución de salud
privada. Ahora yo no dejo de comprender la inquietud que tiene la CONAMED,
cuando dice que el arbitraje es voluntario, nadie va a fuerza ahí y es probable
141
que las instituciones médicas privadas no quieran ya subordinarse o sumarse

al proceso de decisión arbitral de la Comisión si sus expedientes van a ser
públicos, en razón de que la CONAMED, siendo un sujeto de derecho público,
estando obligada por la Ley de Transparencia, en tanto que tiene esta infor-
mación en sus archivos por cualquier titulo, deba hacerla pública. Entende-
mos la problemática, no metemos la cabeza en un hoyo, le he comentado al
Dr. Germán Fajardo esto; pero me temo que el derecho a la información no
puede estar limitado por esas consideraciones, porque es un derecho funda-
mental, es una garantía de los individuos, está en el primer capitulo de la
Constitución: son los Derechos Fundamentales a los que ninguna persona
puede, o la podemos hacer renunciar.
¿Cómo hacemos compatibles las inquietudes de la profesión médica con
los derechos fundamentales de las personas respecto a las cuales el legislador
no hizo ninguna excepción en la materia médica?; además la NOM-168 dice
actualmente, que no existe regulación aplicable para el sector privado en
materia del expediente médico. Es cierto, dicen entonces los del sector pri-
vado, si yo no soy sujeto obligado por la Ley de Transparencia, porque estoy
en el sector privado, ¿por qué se me aplica una norma del sector público?;
bueno, porque el expediente que enviaste está en la CONAMED, por ninguna
otra razón; porque el IFAI nunca podrá obligar a una institución privada del
servicio médico, a que le diera a alguno de sus pacientes su expediente médi-
co, tendría que aplicar la NOM. Si en tanto no exista una ley de protección de
datos personales del sector privado, el Congreso está discutiendo esta ley; ya
se encuentran iniciativas en materia de ley de protección de datos persona-
les. Por ejemplo, llaman a dos personas a las ocho de la mañana, un sábado,
para ofrecerles una tarjeta de crédito y estas personas dicen ¿y de dónde
usted obtuvo mi teléfono, mi nombre?, ¿de donde salió que usted tiene mis
datos?; bueno, porque el sector privado se los vende, y se los compra sin
ninguna limitación cuando en otros muchos países eso ya está regulado.
Entre otras cosas, eso regula una ley de protección de datos personales que
no tenemos todavía, pero típicamente la Ley de Protección de Datos Perso-
nales habla del acceso a los expedientes médicos de los pacientes.
En el sector privado, mientras no exista esa ley, seguiremos como hasta el
momento; el Congreso de la Unión, insisto, se encuentra estudiando refor-
mas constitucionales para poder expedir legislación en materia de protec-
ción de datos personales. Son las reformas a los Artículos 16 y 73
constitucionales; aprobadas por la Cámara de Diputados; cuando se aprue-
ben estas reformas constitucionales habrá, quizá en un año y medio, alguna
ley de protección de datos personales, no solamente de los que tiene el go-
bierno, que ya existe esa, es la Ley de Transparencia y Protección de Datos
142
Personales del Sector Público; necesitamos todavía una ley de protección de

datos personales del sector privado.
El IFAI ha ordenado a diversas instituciones de salud, no solamente a la
CONAMED, si no al IMSS, al ISSSTE, entregar expedientes clínicos a sus titu-
lares, a familiares, cuando los titulares han fallecido, a representantes lega-
les cuando acreditan la representación, ya que como se ha dicho, no hay
razón alguna para negar esa información a los titulares de la misma. Aquí les
pongo algunos ejemplos de expedientes de resoluciones del IFAI donde he-
mos determinado eso en relación con la CONAMED; también lo hemos hecho
en relación con el IMSS. Pero debo decirles por otro lado y es algo muy
importante que quiero transmitirles con toda franqueza, con la franqueza
con la que ustedes me han hablado, y que yo aprecio tanto a través del Dr.
Germán Fajardo y de sus amigos y colegas subcomisionados, algo que noso-
tros recibimos con inquietud de parte de la comunidad médica; era el argu-
mento de que eventualmente hubiera un efecto perverso en la publicidad del
expediente clínico, porque se armará, digamos, una especie bola de nieve, de
demandas, de mala práctica o de negligencia del servicio médico.
Hace un mes los comisionados del IFAI en una reunión con el Director
General de Instituto Mexicano del Seguro Social, el Maestro Molinar Horcasitas
mencionó que en el IMSS no tienen esa percepción; es decir que efectiva-
mente, habían entregado cientos y cientos de expedientes médicos a partir
del criterio que ha establecido el IFAI, y que no se ha generado hasta el
momento esa bola de nieve que se temía razonablemente por parte del gre-
mio de los profesionales de la medicina, lo cual nos tranquiliza, digamos, nos
hace ver que muchos ciudadanos no están pidiendo con esos propósitos,
sino para estudiarlo, para una segunda opinión, en fin, para lo que el ciuda-
dano quiera y mande. El IFAI ha determinado que en caso de solicitarse, es
procedente otorgar acceso también a notas de evolución médica de los pa-
cientes. Otro tema delicado en este caso, es conveniente que los solicitantes
pidan a los profesionales de la salud una orientación sobre la interpretación
de las notas, porque también sabemos que las notas pueden ser mal leídas,
mal interpretadas, si no hay una lectura técnica cuidadosa de las mismas;
pero esa no es razón para no dárselas, porque sería un poco absurdo y muy
paternalista que: -como no lo vas a entender-, -como eres incapaz de leerlo-
, entonces -no puedes tener acceso a ello-, cuando son documentos que ha-
blan de uno mismo. Entonces nos ha parecido importante, después de escuchar
por supuesto toda la problemática compleja que nos han planteado nuestros
amigos de la CONAMED, plantear estos criterios estando dispuestos, por su-
puesto a seguir escuchando y discutiendo con ustedes el asunto.
143
Hace tiempo uno de los Comisionados me decía: “Bueno, que pasa o que
van a hacer ustedes cuando se les presente el caso de que la CONAMED les
diga: “Este expediente es de un paciente que tiene algún problema psicológi-
co, y darle el expediente, puede incluso generar un problema”. Bueno el asun-
to no es sencillo, no hemos tenido todavía un caso de esa naturaleza, lo
tenemos que analizar con cuidado y profundamente, pero tendremos que ir
caso por caso, porque no podemos establecer un criterio universal, sino en
todo caso, en cada uno de ellos, observar de qué se trata y cómo es la mejor
manera de resolver el dilema. Estamos frente a un nuevo derecho, estamos
concientes de que esto ha generado un debate interesante en el gremio médico.
Creemos por otro lado, que la Ley de Transparencia genera un contexto de
exigencia para todos. Es cierto, todos los profesionales, todos los servidores
públicos estamos sometidos a un escrutinio público, cuando se exige que los
documentos que nosotros firmamos o con los que intercambiamos puntos de
vista, con los que decidimos, se hagan públicos. Porque también respecto de
nosotros puede haber demandas sobre ilegalidad de nuestra conducta, preci-
samente porque se tiene acceso a los documentos que manejamos. No quiero
simplificar, decir que todo es igual, pero si quiero hacer una analogía porque
me parece pertinente: todos estamos sometidos a escrutinio y me parece que
esa es buena noticia para México. Las peculiaridades del escrutinio sobre la
acción médica y las complejidades técnicas que supone el ejercicio de la
profesión no las ignoramos, no son poca cosa, creemos que es un asunto
complejo. Estamos dándole seguimiento al asunto a través de nuestro con-
tacto especialmente con la CONAMED, con el ISSSTE, con el IMSSS, y por
supuesto nos sometemos a su crítica y al análisis de nuestras decisiones.
144

Dip. Dr. Miguel Ángel Navarro Quintero
Presidente de la Comisión de Seguridad Social, Cámara de
Diputados, Legislatura LX.
Permítanme agradecer al Dr. Germán Fajardo Dolci, Comisionado Nacional,

la invitación que nos ha hecho para venir a dialogar con ustedes amigas y
amigos todos, colegas. Sobre todo porque me ha tocado en gran parte de mi
vida profesional estar enfrentando problemas diversos de salud, pero tam-
bién el momento político especial que vive el país donde se ha convocado a
una reforma del Estado Mexicano, a una reingeniería del Estado Mexicano y
yo creo y seguramente interpretaría el sentir de ustedes que no podemos
dejar que quede fuera de la reforma del Estado Mexicano que ahora estamos
trabajando, las áreas de la salud; son áreas que por fuerza deben ser incorpo-
radas ante un sistema político nacional que se está quedando corto ante la
demanda social existente hoy en día y ante las nuevas circunstancias globales
que involucran a nuestro país. Vengo el día de hoy a comprometerme con
ustedes con mucho gusto, a escuchar sus planteamientos, a escuchar las
propuestas de reforma que en un momento dado ustedes pudieran tener
para llevarlas tanto allá a la Cámara de Senadores como a la Cámara de Dipu-
tados, donde hoy soy parte de la Comisión de Seguridad Social.
Estuve en la 58 y en la 59 Legislaturas como Senador de la República; me
tocó las reformas de la Ley General de Salud que dieron paso al sistema de
protección social en salud y estuve también en la 57 Legislatura como Dipu-
tado Federal, cuando se hizo la propuesta sobre reformas a la Ley General de
Salud que le pudieran dar paso a reformas que incorporaran a la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico. Estoy en la actividad Legislativa simple y sen-
cillamente porque de las áreas de la salud fui invitado; entonces a todos de
alguna manera u otra les debo que esté hoy participando en responsabilida-
des públicas. El día de hoy, como se mencionaba aquí mismo, se van a discu-
tir dos temas; así que no sé si el Dr. Germán Fajardo es cómplice y me sacaron
de la Cámara de Diputados para no discutir dos temas que son sustanciales;
hoy se va pasar de primera lectura la reforma a la Ley General de Salud sobre
la disminución del consumo de tabaco a través de diferentes reformas que se
van a hacer a la ley; es la primera discusión. La segunda situación es una
manifestación de problemas de actualidad mundial, no solamente nacional;
inclusive yo creo que nos estamos quedando un poco rezagados sobre el
hecho de que las parejas del mismo sexo pudieran, en un momento dado, ser
145
incorporadas a los derechos de la seguridad social; hay reformas al respecto

que son reformas dentro una vida democrática que entre todos estamos cons-
truyendo.
El sistema público de salud cuenta hoy con tres instancias primordiales en
la atención pública para nuestra población, que son los servicios, que con los
servicios privados, conforman en conjunto el Sistema Nacional de Salud. La
Secretaría de Salud, que otorga servicios médicos a la población del sector
informal, y permítanme dar apreciaciones de carácter personal, y que quede
en apariencia, desafortunadamente hoy en día, como una instancia normati-
va que no dice la ley, al construirse como una propuesta de política pública
que actualmente se encuentra bajo un análisis riguroso como lo es el Sistema
de Protección Social en Salud, conocido comúnmente como Seguro Popular.
Por otro lado, el ISSSTE, que atiende a 11 millones de personas, el IMSS que
tiene una cobertura que oscila en 45 millones de derechohabientes en su
régimen ordinario, y es más en su vertiente de IMSS Oportunidades. Y ade-
más la actuación complementaria o sustitutiva, cada vez en mayor medida,
de las aseguradoras médicas privadas. En la historia de estas instituciones se
ha cimentado nuestro actual Sistema Nacional de Salud y en gran medida,
sin duda alguna, el desarrollo y estabilidad social de nuestra nación.
Hoy en día tanto el IMSS como el ISSSTE transitan en un difícil escenario.
La transición demográfica y epidemiológica, a lo que se suma la escasez de
recursos presupuestales, influyen en la difícil operación de ambas institucio-
nes. Aquí yo agregaría, como médico que soy en la política, la sordera, que
gente que está alejada de las áreas de la salud, hace caso omiso de las mayo-
res necesidades presupuestales que requieren estas grandes instituciones
nacionales.
Todo ello ocurre ante la sentida y exigente demanda de la población, al
mostrar una insatisfacción e inconformidad cada vez mayor, por la falta de
calidad en los servicios, derivada entre otras cosas, por la falta de recursos
humanos e insumos médicos y el lamentable déficit en la ampliación de co-
bertura e infraestructura.
Recientemente con la discusión del presupuesto 2008, los integrantes de
la Comisión de Seguridad Social pugnamos por abatir el grave déficit del
Seguro Social de manera particular, en los rubros anteriormente descritos:
insumos médicos, infraestructura y recursos humanos. Desafortunadamen-
te, la constitución de reservas, a que quedó obligada la institución de segu-
ridad social más importante de América Latina de once mil novecientos
veintiocho punto tres mil billones de pesos, disminuyendo el margen de
maniobra en la operación y eficiencia de los servicios, lo que se reflejará en
los aspectos cuantitativos y cualitativos de los mismos. Las reservas a las que
146
se obliga al Seguro Social, son el hecho de distraer recursos de la operación

para estar fondeando necesidades que a futuro tendrá su sistema pensiona-
rio de los empleados.
El caso del ISSSTE no es más halagador, con un presupuesto de mil sete-
cientos un millones de pesos inferior al del presente año. El presente año el
ISSSTE tiene un presupuesto de ochenta mil novecientos diez y nueve punto
nueve millones de pesos, en 2007; para el año que entra, se presupuestó
setenta y nueve mil dos cientos diez y ocho millones de pesos, lo que vuelvo
a repetir, mil setecientos un millones de pesos menos, sin considerar indexar
la inflación, de alrededor de 6%. Su operación está vinculada al cumplimien-
to de las expectativas de una reforma de la que aún no se tiene certeza
alguna. Si bien ya la aprobó el poder legislativo hay una situación de carácter
jurídico, actualmente en discusión. Valdría la pena mencionar la insuficien-
cia de recursos para la atención médica e infraestructura y la disminución de
los propios para el siguiente año en rubros tan importantes como medica-
mentos, productos y suministros médicos, con un decremento de mil qui-
nientos millones de pesos en relación al ejercicio fiscal por concluir.
La importancia de estas observaciones no se circunscribe a una mera críti-
ca de las políticas sociales, ni se resume en una pugna por mayores recursos
presupuestales, sino al papel que juega la suficiencia presupuestal y su co-
rrecta aplicación en la eficiencia de las responsabilidades institucionales. No
podemos hablar de un servicio oportuno, eficiente y de calidad si no cons-
truimos las condiciones necesarias para llevar al nivel óptimo la atención
médica. La nula creación de plazas nuevas y de sustitución de médicas, de
médicos y enfermeras, en el caso del seguro social; hay alrededor de cuarenta
mil plazas de médicos y enfermeras, entre otros, que no se han podido susti-
tuir. El déficit de plazas es déficit en la calidad de atención de esta gran
institución. El bajo número de camas por cada mil habitantes que está muy
por debajo de los indicadores internacionales, la insuficiencia de consulto-
rios, el desabasto de medicamentos, la ausencia de equipo médico de punta
y el deficiente mantenimiento del existente que deriva en la obsolescencia,
son factores que redundan lamentablemente en una mala atención médica,
ajena a la voluntad del médico. Éstos y otros indicadores nos permiten como
legisladores analizar objetivamente el desarrollo de las políticas públicas en
salud. Es parte de nuestra labor cómo poder erigirnos como evaluadores per-
manentes del funcionamiento de nuestras instituciones, además de conside-
rar la opinión y percepción de los usuarios respecto de los servicios médicos;
el buen desempeño de la atención médica y la prestación de otros servicios.
se reflejan en buena medida en el nivel de quejas que se presentan ante
instituciones de reconocida importancia, bien como defensoras de los dere-
147
chos fundamentales como sería la Comisión Nacional de los Derechos Huma-

nos o bien como encargadas de dirimir controversias por vías alternas a la
judicial como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
Las instituciones públicas de salud brindan hoy día poco más de ciento
setenta millones de consultas al año, debiendo incorporar una mayor vigilan-
cia de la práctica médica que redunde en mejores servicios. Es también im-
portante señalar que México se encuentra entre las naciones con el menor
gasto en salud y seguridad social, de acuerdo con la OCDE; nuestro país
destina 6.2% del PIB a seguridad social mientras que la OMS recomienda
que esta proporción debe de aumentar a 7.6% del PIB.
En lo que a salud se refiere, la participación del sector público es también de
las menores en el mundo y en la región, con apenas 2.9% del PIB, sólo por arriba
de Ecuador, Guatemala, Belice, Paraguay, República Dominicana y Haití, entre
otros, donde la mayor parte del gasto corre por cuenta del sector privado.
De los conflictos generados entre el paciente y el profesional de la salud,
valdría la pena dilucidar entre aquellos ocasionados por una mala informa-
ción, otros originados por casos fortuitos a los que estamos expuestos todos
los seres humanos, y por último, los conflictos generados por la mala prepa-
ración, negligencia y/o dolo de los prestadores de servicios; sin lugar a du-
das, con todo sentido común podemos determinar que no todos conflictos
deben de llevarse ante los tribunales; que si bien tienen todas las facultades
para dirimir entre estas controversias, los procesos desgastantes y la cons-
tante confrontación de las partes hace del arbitraje, del cual está encargado
la CONAMED, el medio necesario para conciliar los intereses del paciente y
del prestador de los servicios como un objetivo ideal.
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico surge por decreto publicado en
el Diario Oficial de la Federación el 3 de junio de 1996. En su artículo segundo
establece como objetivo contribuir a resolver los conflictos suscitados entre
los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de dichos servicios.
Aquí yo quiero decirles, en base a mi modesta experiencia, que lo que por
decreto nace por decreto desaparece y esta situación no puede prevalecer en
una angustia en la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Resolver los con-
flictos suscitados entre los usuarios de los servicios médicos y los prestadores
de dichos servicios, es parte de su actuación primordial. La naturaleza de
amigable componedor que acompaña a la CONAMED no sólo permite la solu-
ción de las controversias, sino también el fortalecimiento de la relación que
existe entre el médico y su paciente, del vinculo de confianza que debe pre-
valecer entre ellos y que debe de coadyuvar para el restablecimiento de la
salud mediante la práctica profesional y ética de los servidores de la salud.
148
El correcto funcionamiento de la CONAMED en el proceso conciliatorio se

cimienta, en gran importancia, por el enfoque interdisciplinario que acerta-
da y necesariamente forma parte en el estudio de los hechos que intervienen
en las inconformidades, sean éstas jurídicas o de carácter científico. Tal y
como sucede con la denuncia o querella para los órganos jurisdiccionales, la
queja es el motor que pone en marcha la actividad conciliatoria de la
CONAMED. La queja debe ser analizada en su forma y en su fondo, y para
nosotros como legisladores, nos impone observar verdaderos problemas en
las instituciones, sean públicas o privadas de salud. La negligencia, la impe-
ricia y el dolo y aun aquéllos mal entendidos por la escasez de información
que conocemos a través de quejas y denuncias, unas ante la CONAMED o la
CNDH, y otras ante los tribunales, nos confrontan ante verdaderas proble-
máticas sociales, económicas y culturales, dentro de los servicios de salud. La
mercantilización de la salud, una atención médica fragmentada, la desarti-
culación en la estructura y organización de los servicios, infraestructura médica
insuficiente y/o deficiente, insuficiencia presupuestal, altas cargas de traba-
jo, bajos salarios, deficiencias en la formación de profesionales de la salud,
desconfianza en las instituciones de salud y un elemento que no podemos
dejar de lado es la incipiente cultura de la queja y de la corresponsabilidad.
Datos aportados por el Comisionado Nacional Dr. Germán Fajardo tales
como que una tercera parte de las quejas dictaminadas por la CONAMED
arrojan la efectiva existencia de una mala práctica y que para el caso de los
órganos judiciales 50% de las denuncias se sentencian como mala práctica
nos indican, si bien no un status catastrofista de la atención médica, sí una
preponderancia para la implementación de acciones preventivas y correctivas
de aquellos procesos, estructuras, organizaciones y cultura que inciden en la
comisión de las malas prácticas.
Debemos reconocer que la cultura de la queja está apenas permeando en
la población. Las 170 mil quejas recibidas por la CONAMED, desde su crea-
ción, no reflejan la percepción que tiene la opinión pública respecto de las
instituciones de salud, refiriendo principalmente a las instituciones públi-
cas. Un estudio titulado “La opinión pública en torno a la calidad de los
servicios de las Instituciones de Seguridad Social” que solicitamos en la Co-
misión de la que formo parte, realizado por el Centro de Estudios Sociales y
de Opinión Pública del Congreso, nos presenta un claro panorama de la pers-
pectiva que tienen los ciudadanos con respecto de las instituciones públicas
de salud. Los servicios médicos de IMSS fueron calificados con 4.6 y como
institución 47% de la población considera al Instituto como poco o nada
confiable. Pero además 48% de los derechohabientes manifestaron estar
muy insatisfechos con sus servicios. El caso del ISSSTE y del sector público
149
en general no está muy alejado de tales percepciones. Por otro lado, existe
una percepción de prácticas fraudulentas por parte de las aseguradoras priva-
das, quienes argumentan una multiplicidad de factores para evadir sus res-
ponsabilidades, tales como la preexistencia de alguna enfermedad que son
objeto de controversias y hasta hace poco tiempo, materia de arbitraje. Tal
situación nos preocupa y nos ocupa en buscar las mejores alternativas para
hacer más eficientes y elevar la calidad en los servicios médicos, tanto públi-
cos como privados. La solución arbitral de las controversias para la que fue
creada la CONAMED nos compromete, por sus características e importancia
ya citadas, en su fortalecimiento; para ello hay que entrar al fondo en el
análisis respecto a su estructura, facultades, competencia y por supuesto
sobre su autonomía. Considerando que hoy en día su función, y esto es una
afirmación de muchos legisladores y particularmente de un servidor, yo creo
que resulta muy corta para la responsabilidad que tiene conferida. Por lo
tanto es momento, considero, de actualizar la función de la CONAMED de
acuerdo a la responsabilidad que cada uno de ustedes, a lo largo y ancho del
país, están cumpliendo y que desde luego deben de tener los instrumentos
jurídicos y además económicos necesarios para su cabal cumplimiento. Exis-
ten en el Congreso, al día de hoy, por lo menos dos proyectos que tocan
aspectos sustanciales de lo aquí expuesto; ambos documentos reflejan en
parte la inquietud de los legisladores por avanzar en la consolidación jurídica
de la CONAMED. Y de igual forma, ambos se fundamentan primordialmente
en la necesidad de crear un órgano autónomo e independiente con persona-
lidad y patrimonio propio que desarrolle su encargo al margen de cualquier
acto de sospecha que pudiera mermar su credibilidad. Estamos ciertos que la
actuación de la CONAMED debe ser imparcial y objetiva y ello nos obliga a
alejarla de toda duda o suposición y estamos ciertos de la buena fe de las
partes que someten sus diferencias al amigable arbitrio de la Comisión. Ello
nos exige dar una mayor certeza a sus resoluciones dotándola de un carácter
vinculatorio.
La crítica y autocrítica desarrollada en los últimos años respecto de la
autonomía de la CONAMED, estoy seguro, no es ni debe ser una acusación
sino un reflejo del compromiso por su fortalecimiento, porque en la medida
en que se fomente la confianza en los médicos y las instituciones de salud, se
fortalece la confianza en el Estado Mexicano.
Ampliar las esferas de competencia de la CONAMED a todas las institucio-
nes de salud de los diferentes órdenes de gobierno es otro camino que debe-
mos explorar. Hoy, por ejemplo, el IMSS tiene un procedimiento por el cual el
propio Instituto resuelve las quejas presentadas por sus derechohabientes en
contra del propio instituto. Lo que no debe impedir pudiera llegarse a la
150
CONAMED u otras instancias de ser necesario. Al respecto, debemos discutir

la ley del Seguro Social para no eximir a los derechohabientes del Seguro
Social o al servicio que otorga el Instituto Mexicano del Seguro Social de
instancias como la CONAMED.
Por último quisiera mencionar que los legisladores, en su mayoría, no
estamos alejados de las quejas de los pacientes, así hayan sido atendidos en
instituciones públicas o privadas. Si bien es cierto que la queja no es para
nosotros un requisito de procedimiento y las comisiones legislativas no son
constituidas ni como jurisdicción ni como órganos de solución extrajudicial
de controversias, también lo es que diariamente se reciben en las oficinas,
particularmente en la Comisión que preside su servidor, un sinnúmero de
quejas. Inconformidades y peticiones que en su gran mayoría se relacionan
justamente con las deficiencias en la atención de la salud, prácticas médicas
y administrativas que desvirtúan la labor del Sistema Nacional de Salud.
La queja de los pacientes que como legisladores recibimos, es atendida
por canales institucionales, salvaguardando los respectivos ámbitos de com-
petencia del Congreso y de las instituciones de salud y seguridad social, pero
el conocimiento de las dificultades en la atención al paciente nos ha llevado
a conocer también la importancia de instituciones especializadas en la solu-
ción de las controversias médico-paciente. Un aporte invaluable de la
CONAMED a lo largo de sus 11 años de vida, pero que es necesario, insisto yo,
fortalecer. Y previo a lo que debería de ser la última instancia, el último
medio, la vía judicial.
En conclusión y con el objeto de fortalecer a la CONAMED como una ins-
titución que cumpla de mejor manera con sus atribuciones, considero conve-
niente que se discuta, tanto en el Congreso como con el poder ejecutivo, la
pertinencia de conferir a la institución de una naturaleza jurídica distinta,
dotándola de personalidad jurídica, autonomía técnica e independencia en
su funcionamiento y administración. De manera que una vez conferida la
naturaleza de organismo descentralizado, todas las instituciones de salud
tanto públicas como privadas se sometan al arbitrio de la institución. Así
mismo, es prudente considerar la obligatoriedad de agotar el proceso conci-
liatorio ante la CONAMED antes de acceder a la jurisdicción ordinaria y que
una vez agotada dicha instancia, si alguna de las partes decide continuar
ante los tribunales, las opiniones técnicas y recomendaciones de la CONAMED
tengan el carácter vinculatorio ante la instancia recurrida. Esto es parte de
los comentarios que quisiera hacerles como legislador, pero es parte de los
compromisos que quisiéramos tener ante ustedes.
Hoy en día sabemos que existen algunos legisladores (no es criticable, hay
libertad en su actuación), que quisieran, que así como hay buró de crédito
151
para los deudores en un momento, así existiera un buró de descrédito para

los médicos. Esta circunstancia no la podemos permitir. Nosotros creemos
que quebrantaría no solamente la relación médico-paciente, sino que que-
brantaría la credibilidad en una profesión tan noble como la médica, que
debe, no de apartarse de las leyes en lo general, pero debe tener instancias
como la CONAMED donde se empiecen a dirimir los conflictos que en ocasio-
nes los aquejan.
Yo les agradezco mucho la invitación que me hacen y estaré puesto para
recibir sus propuestas y comentarios.
152
Dr. Miguel Ángel Vázquez Guerrero

Comisión de Salud, Cámara de Diputados, Legislatura LV
Voy a explicarles quiénes son y cómo funciona la Comisión de Salud para ver
cómo pudiéramos trabajar en conjunto y hacerles una atenta invitación para
que pudiéramos hacer algo antes de que cambie la Legislatura. Y como han
de estar ya con queja de tanta queja de 11 años, en estos dos días permítasenos
reflexionar más en la ontología y la profundidad de la relación médico pa-
ciente y el origen de la queja para buscar de qué manera pudiéramos darle
más avance y propuestas legislativas al asunto y ésta, como comentaba el Dr.
Navarro, es una de las paradojas de las tres que vamos a comentar el día de
hoy en materia de salud.
Hemos hecho muchísimo, me consta que los 25 años hemos trabajado
muchísimo, pero la gente sigue insatisfecha. No vamos mucho más por allá.
La expectativa cada vez es más alta y ésta es una de las paradojas de la salud.
Pareciera que nosotros luchamos por algo y la ciudadanía a lo mejor está
esperando alguna otra cosa.
Ésta es la conformación de la Cámara y es importante porque si quisiéra-
mos nosotros modificar algo en las leyes o en las propuestas, pues la vía más
corta es acérquese a su diputado. Y ahí es el porcentaje de diputados y colo-
res, aunque ya uno se quedó sin color, pero es la composición que tenemos
actualmente de los 500 diputados y éstas son algunas de las funciones que
son exclusivas sin el Senado. Aprobar el presupuesto de egresos, incluido si
tuviera autonomía la CONAMED, revisar la cuenta pública, declarar si se pro-
cede o no penalmente contra los servidores públicos y el famosísimo nom-
bramiento de los consejeros que ha quitado el sueño toda esta semana, entre
otras cosas.
Estas funciones sí se comparten con el Senado, pero los diputados y los
senadores pueden hacer normas, acomodar servicios, controlar precios y eva-
luar la transparencia; por ese lado cualquier cosa que tenga que ver con la
queja me parece muy bien y a propósito las pusimos en desorden porque creo
que es donde no satisfacemos al paciente. Creo que estos espacios no están
verdaderamente en la misma línea y es lo que quisiéramos intentar. Ésta es la
Comisión de Salud, eran 30 ahora son 29; una de las diputadas pasó a la mesa
directiva por este año. Está conformada con ese porcentaje: hay 12 del PAN,
8 del PRD, 6 del PRI, 1 del Verde, 1 de Convergencia y 1 del Trabajo. Eso da los
153
29 diputados de la Comisión de Salud. Los 18 diputados que ven ustedes ahí,

todos son profesionales de la salud; son profesionales con algo relacionado
con la salud en alguna de sus determinantes según el modelo. Los 29 son
profesionistas. Los 29 tienen maestría y uno solo tiene doctorado. Si no se
aprovecha esta conformación estaríamos perdidos. Primera vez que veo algo,
por lo menos estos 29 si no se duermen, hay algo diferente en esta Comisión
que vale la pena que explotemos para que podamos aprovechar la oportuni-
dad. Son altamente sensibles en salud. Y esta famosa ley que el diputado
Ramírez Barba acaba de subir les informo que ha sido firmada por todos los
partidos políticos y la van a presentar uno de cada uno de los que conforman
la Comisión. La concordancia de fuerzas es extraordinariamente alta en este
momento. Lo triste es esto, éste es el que quita el tiempo. Hacer una ley
cuesta mucho, casi cuatro años desde que alguien la propone, la Comisión la
ve, la aprueba o la desecha, la vuelven a aprobar, la pasan al Senado, que nos
la regresan como minuta, que puede que regrese a la Comisión. Posterior-
mente la ve el Ejecutivo; tiene seis meses para publicarla en el Diario; des-
pués del Diario tienen tres meses para que aseguren que así va a quedar o no.
Casi cuatro años. Por eso es que las dos que decía el diputado Navarro Quin-
tero, pues nosotros recibimos 157 atrasadas incluidas esas dos de la CONAMED.
Entonces lo más fácil era decir: descártenlas. Si alguien tiene algo interesan-
te, vuélvanla a poner, vuélvanla a rehacer, porque si no nos iríamos viendo
todas las del pasado. Entonces eso es importante que lo consideremos para
que podamos nosotros acelerar los procedimientos. Y ojalé ese fuera el desor-
den, pero también nuestro sistema trae su propio desorden y todo el mundo
interviene en el aspecto de la atención de la salud. Hay desde la socializada,
los reguladores, los terceros pagadores, las farmacias Simi, todo mundo está
metido aquí. ¿Cómo alineamos eso? Es por eso que nos llueven las quejas y
tenemos una impresión en la Comisión de Salud y el diputado, tengo ya 19
años trabajando con él, tenemos la impresión que la medicina trata de qui-
tarte la enfermedad, pero el sistema de salud trata de conservar lo que haga
que no te enfermes. En esencia no estamos hablando de lo mismo. Unos ven
enfermos y otros ven sanos y ambos quisiéramos hacer lo mismo, pero tene-
mos otra paradoja por la que no nos ponemos de acuerdo tan fácil. A noso-
tros nos corresponde la política pública tal como decía el diputado Navarro
Quintero. Lo que la gente quiere, y lo que la gente quiere es eso, poner la
queja. Lo que la gente quiere es eso precisamente lo que tenemos que subir,
organizarlo, entregarlo al ejecutivo para que pueda tener una política guber-
namental y pueda ser ejercido finalmente por ustedes como una norma. Ese
es el procedimiento que tenemos que alinear y ese ocupa, para que sea públi-
ca la política, ocupa de la participación de todos. La sociedad en su conjunto,
154
organizada, desorganizada, con propuestas, sin propuesta, tenemos que su-

birla al escenario. Yo voy a ampliar un poquito más la invitación, para los que
trabajan en el sistema gubernamental de la regulación, en el mercado, en la
legalidad contra las cuatro acciones de normas, servicio, precio y transparen-
cia que trabaja la política pública pudiéramos alinearlas. Pudiéramos hablar
el mismo idioma. Pudiéramos trabajar sobre lo mismo. Esto nos permitiría
quitarnos de los cuatro años y medio que tardamos en ver si una ley funcio-
na. Se parece a las normas, no; cuando yo entré a la secretaría nos decían:
“Pongan en la norma este medicamento” y cuando se publica ya se usa otro,
¿no? Entonces algo similar a esto nos pasaría, cuando ya se ejerce la ley ya se
ocupa otra cosa. Pero si estuviéramos alineados, por lo menos, tendríamos
que manejar la equidad y la justicia en esto. Por lo menos tendríamos que
estar evaluando que el acceso sea universal, que sí se utilicen los servicios,
que sí haya la asignación pareja y completa de los recursos, que haya una
entrega verdadera de calidad; ese tema ya lo tocaron aquí, de ahí proviene
precisamente la queja, que los servicios sean efectivos que es la única mane-
ra en que alguien pueda medir el verdadero nivel de la salud de un país.
Y ésta es la otra paradoja ¿qué quiere el profesional? Entonces del otro
lado, si la gente quiere otra cosa el profesional ¿qué es lo que quiere? Y
también da la impresión de que ahí tampoco estamos alineados. Pareciera
ser que el profesional maximiza mucho el beneficio y no ha maximizado
realmente la utilidad para crear un verdadero capital humano, sano, que
trabaje por este país. Pareciera ser que también el profesionista tampoco
tiene la misma alineación. Y la clásica, ya no sé si soy, me parezco o así
quisiera que me vieran. Esa impresión nos pudiera dar la no coordinación
entre nosotros mismos.
¿Entonces, cómo ajustamos y cómo nos alineamos y cómo utilizamos la
queja como un medio de aportación, utilidad, gracia y conocimiento? Ya no
me quiero regresar, pero yo dijera si yo conociera cuáles son las quejas y no
estuviera tan encriptado el dato personal, estaría corrigiéndome, pero esa es
otra historia que ya pasó. No quisiera regresarme a ese terreno. Pero aquí
esta la queja en la Ley General de Salud; quiero suponer que todos somos
expertos en los terceros, cuartos y decimoctavos títulos; aquí está la queja
en el Código Penal y en eso hay muchísimas áreas en CONAMED que la cono-
cen perfectamente bien. Aquí esta la queja en el Civil. Y donde todo el mun-
do se queja de que ahí esté la queja, es en las profesiones de DF, que también
está. Que es donde está IMSS, ISSSTE y etc.
Ahí está, yo les invito a que la estudiemos, ¿algo no les gusta? ¿algo no les
parece? Nos ocupamos de la iniciativa, nomás que nos hablen y nosotros nos
encargamos que entren a la Comisión y podemos empezar a trabajar maña-
155
na, si quieren. Da pena invitar al Congreso porque ahí esculcan en la entrada,

pero la realidad de las cosas es que no más nos hablan y hay 14 asesores que
no tienen que hacer, les pago a destajo, entonces están esperando que al-
guien vaya y les diga algo y están listos a trabajar el día que sea necesario y
arrancar con algo de lo que nos parezca de lo que está. O ¿habrá que hacer
algo nuevo? Se les paga y no poquito a los diputados y senadores, para eso
están. ¿Qué no hacen nada? Porque no queremos. Vamos a darles trabajo,
llevémosles iniciativas y propuestas. ¿Qué se ocupa en la queja?, ¿cuáles son
las conclusiones? Ahí las tenemos. Lo que ocupen podemos abrir un foro de
seguimiento de sus quejas, de sus aportaciones de esto.
Entonces si juntos pudiéramos arrancar y modificar las cosas, juntos pudiéra-
mos alinear lo que sería perfecto en la relación del médico y del paciente.
156
El ciudadano y la queja médica
Germán Dehesa
Muy buenas tardes a todos ustedes. Decía mi abuela que no es bien nacido el
que no es agradecido. Entonces créanme que yo agradezco profundamente
que a esta hora que ya es la hora del taco de manera muy abierta ustedes
hayan decidido entorilarse aquí, para que hable del quejumbre, volveré sobre
ese tema de la quejumbre. Yo creo tener autoridad para hablar sobre esto y
no porque tenga el menor estudio médico, pero he sido estudiado por tantos
médicos, más una plaga humana que es mi hermana, la Dra. Margarita Dehe-
sa, directora de Gastroenterología en el Centro Médico. Y yo no sé si pudiera
dejar de una vez aquí mi queja contra mi hermana porque, basta con que le
diga yo que algo me gusta para que lo prohiba. Ya del sexo ni hablamos.
Entonces ya me tiene muy frito mi hermana. Y me dice “Pero aquí estás
vivo”, pues sí pero vivo como ahuevado como que no. Todo lo que era placen-
tero ya no más lo ve uno pasar, ya no se puede uno trepar a ningún camión,
bueno, pero está ahí mi hermana la doctora que ella si es un pozo de ciencias
sobre todas las cuestiones médicas; por otra parte, pues todo aquel que se
pone a leer actualmente se tropieza por todas partes con la infinidad aterra-
dora de novedades médicas, de nuevas maniobras operatorias, de nuevos
instrumentos y herramientas para el quirófano, de nuevas medicinas, que
siempre se lanzan al mercado como milagrosas y van poco a poco perdiendo
su condición de milagrosas y regresa uno a tomarse sus aspirinas y a dejarse
de jaladas. Pero ese mundo que nos tocó vivir no ha sido ajeno a la explota-
ción comercial. No sé si hayan leído un libro que se llama El Jardinero…
Sobre lo que se hace para mantener sin atacar el problema del SIDA en África.
Porque están esperando que haya un mercado con mejor poder adquisitivo,
porque ni modo de regalarles las medicinas y es aterradora la novela que
luego fue película
Y entonces bueno todo estuvo bien, cuando salí y pregunté cuánto debía
y me dijeron cero pesos y cero centavos, yo me quede pero patidifuso y estoy
pensando qué herramienta les es útil en el hospital para donarla, porque
tampoco hay que ser encajosos de decir ¡ah! pues como no me cobraron ya la
hice; entonces aprovecho esta época odiosa presidida por ese gordo degene-
rado probablemente abusador de niños que es Santa Claus, en el cual ni creo
ni me importa, lo detesto méndigo panzón cocacolero, no voy a gastar un
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peso en un foco, no voy a regalarle a nadie, porque además es otra de las

cosas hermosas de la navidad: uno se concentra todo un año en odiar a un tío
y resulta que en navidad hay que darle un regalo y que el méndigo tío tam-
bién se esmera con uno; me regala año tras año una corbata de dacrón de los
pumas, en la que debe de haber invertido unos $3.50 pesos allá en el centro
y yo siempre busco algo que esté a la altura de esa porquería, hasta que de
pronto descubrí que eso era muy enfermizo, mejor no dar nada, estar solo en
tu casa tranquilamente y, ¿no vas arrullar al niño? No, ¿no vas a hacer baca-
lao? No, ¿no vas a tener romeritos? No. Me repugnan los romeritos, me echo
unos tlacoyos, unos huanzontles. Entonces con eso más o menos neutralizo
a Santa Claus, todavía tengo la felicidad de no ir a los festejos.
Hay unos escuincles españoles, ellos que no sé quien les dijo que cantaban
bien, es un grupo que se llaman los pedroches y que grabaron un disco de
villancicos que año tras año invade a la sociedad mexicana; hasta ahorita me
he salvado de ello; pero no nos salvamos de las casas foqueadas, son unos
animales, van a borrar toda la colonia con eso que hacen, en fin; se me hace
que no me estoy granjeando la amistad del público porque… el que no tiene
a la señora ya como residente habitual de Perisur, tiene la casa foqueada,
hagan lo que quieran a mi que me importa; pero de dónde sacan poner esos
renos en la azotea, de nuevo con el panzón degenerado y con los renos que
son igualmente degenerados, que son los que consuelan a Santa Claus el
resto del año. Entonces a lo que iba yo simplemente es aprovechar esta épo-
ca, aprovechar que cae un poquito más de lana y comprar algo para esa
institución de la que siempre nos quejamos, pero por la que no hacemos
nada. Ese es uno de los problemas de la sociedad mexicana. Acaba de cumplir
un año como Presidente Felipe Calderón; el otro día una amiga mía me dice
–ya ves éste también salió malo-; le dije óyeme, no son aguacates para que
salgan buenos o salgan malos, un presidente saldrá tan bueno o tan malo
como tú decidas, en la medida que tú decidas comprometerte, apoyar, hacer
tus tareas ciudadanas, vas a ver como va a ir mejorando el presidente y
cuando tengamos excelentes ciudadanos vamos a tener excelentes presiden-
tes; si la verdad de lujo, Felipe, dadas las condiciones de la ciudadanía, la
verdad bola de flojos.
En el programa de radio una vez habló una señora que dice qué bárbaro,
qué gobierno, qué gobierno, fíjese señor Dehesa que aquí enfrente de mi
casa se puso un camelloncito y en el camelloncito vinieron y quedó muy
bonito porque le pusieron pasto, le pusieron arbustos y le pusieron flores y se
veía no se imagina que chulo, pero claro no pasaron a regarlo y no pasaron y
no pasaron, porque yo todos los días estaba viendo desde la ventana de mi
casa y no pasaron hasta que se marchitó todo y dice uno, vieja floja y no se
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le ocurrió agarrar una cubeta y usted regar; se nos cae el barniz o que pasa
con nosotros, por qué no participar, nos tenemos miedo unos a otros, miedo
absolutamente injustificado; mientras no sea uno cantante grupero no hay
porque temer nada; pues si, la verdad, el miedo, el miedo y todo eso nos los
fue inoculando el PRI por muchísimos años y le era muy útil, porque en la
medida en que un ciudadano desconfiara del otro no se organizaban, no se
reunían, no pensaban con un pensamiento común, sino cada quien por su
cuenta y eso nos hacía infinitamente más manejables; en esas condiciones y
en este extraño país en donde pasan cosas inenarrables. En qué otro país
pueden meter de contrabando un elefante, a ver díganme, pues acá por la
frontera de Laredo metieron un elefante y todavía interrogan al vista aduanal
y dice pues no lo vi, porque lo veo y no lo dejo pasar; está cañón no ver un
elefante y todavía anda en un rancho de Nuevo León, anda suelto muy con-
tento, muy hallado con las enchiladas, muy satisfecho; hacemos cosas que
de veras, bueno. Entonces en este país, un buen día, un amigo que ese no
entró de contrabando, ese nació aquí, Federico Reyes Heroles, me dijo con
esa voz ligeramente plañidera que tiene, -oye Germán fíjate que estamos
creando la Comisión de Arbitraje Médico-, mira pues que bien Federico le
digo, pero tú vas a tronar, mano, estás en todos los comités del país, en el de
Reina de la primavera ahí esta Federico Reyes Heroles, no pero esto es
importantísimo y si obviamente y ahora lo compruebo es importantísimo, es
importantísimo, salvo por el hecho de que no son muchos los mexicanos que
conocen su existencia.
En general el mexicano suele ser fatalista; tiende a serlo cuando un doctor
verdaderamente lo maltrata, en el sentido real de la palabra o cuando en una
operación le hacen unas cosas escalofriantes, pero, lo toma con resignación
-dice pos- y ponen cara de joky DIOS me lo dio DIOS me lo quitó, y yo me voy
a seguir sufriendo o voy a ver otro doctor, pero nunca se les ocurre que a esos
doctores que han hecho eso se les puede exigir una responsabilidad. Está
como mal planeado todo el ciclo del proceso médico, porque además de en-
trada, ahorita ya se están aplacando un poco, pero los doctores ya forman
parte del olimpo Tenochca, ya no digamos que están hasta arriba de la pirá-
mide pero a media pirámide si están, salvo que sean oncólogos o cardiólogos
que están casi ya pegándole al techo de la pirámide y éstos son figuras sagra-
das; pero el problema no somos nosotros que los sacralizamos, que también
ellos, a sí mismos cómo se miran; yo creo que de las friegas que les ponen a
lo largo la carrera, ya cuando llegan al noble ejercicio de su profesión ya
necesitan una revancha para el resto de su vida y parte de la revancha es la
altivez. Entonces, yo recuerdo un médico que me recetó unas cápsulas y le
digo: ¿oiga doctor y para qué son estas cápsulas? -hoy sería muy largo de
159
explicarle a usted señor que no sabe nada de medicina- ¿y qué contienen las
cápsulas? -¿sabe usted algo de química?-, si señor soy Ingeniero Químico; –
de todas maneras, de todas maneras usted no viene a entender y a mí el
paciente que me gusta es el que no chista-, entonces yo agarré las capsulitas,
se las deje ahí y le digo: ¿sabe qué doctor, su mamacita bien? que bueno, yo,
como decimos en México, yo paso a retirarme; que expresión tan fregona la
de yo paso a retirarme Licenciado y jamás volví. ¿Por qué tiene uno que ir
tratado a patadas, cuando hay tanta poesía, cuando hay tanta sacralidad en
el trato médico-paciente?; porque le van a meter la mano a uno en su cuerpo,
porque lo van a explorar a uno, porque les va uno a tener que contar si es que
quiero un diagnóstico adecuado, pues tiene que uno que contarles todo;
había un cuate mío llamado Tokiño, bueno apodado Tokiño, cuando no se
sentía muy bien que llegaban los de los análisis médicos les daba la orina de
la sirvienta de la casa; entonces siempre salía de maravilla, hasta que de
pronto pues azotó, no se murió pero por naditita, porque ya le hicieron los
auténticos análisis.
Entonces de entrada hay eso, la relación médico-paciente, todavía muy
viciada en donde el paciente no conoce sus derechos, en tanto paciente.
Cuando a mí me dio el infarto yo no tenía cardiólogo, fui a dar al Hospital
Español a la unidad coronaria, que en el centro de la unidad coronaria tenían
un hermoso reloj de Gayoso, uta, si, imagínense entrar ahí, claro que tenía
una gentileza ahí escrita, por si nos necesita, no es seguro, es por si nos
necesita y ahí me tenían hecho un baboso; me daban calmantes porque no
sabían que hacer conmigo hasta que llegara un cardiólogo y se hiciera cargo
de mi caso y llego un cardiólogo cuyo nombre me reservo, pero a ponerme
como camote, no más me vio ni nos conocíamos ni nada y dijo –hacerme
venir en sábado, ya estaba descansando y tengo que estar aquí- ya de ahí la
culpa por haberle quitado su sábado al gordito, -mire no más, esto es por
todos los abusos y esto no sé que, seguro fuma y seguro quien sabe que-,
hasta que de pronto ya no aguanté y le dije: oiga doctor, no me regañe, no
me regañe, yo no vine a eso, además al que le duele es a mí, no a usted; yo lo
he tratado con mucho respeto a usted; no le he dicho nada, por ejemplo, de
sus hush pupies azul claro que está usando, que están feos muy feos, pero yo
que soy muy prudente no quise decir nada, yo no necesito que me regañen
en este momento, porque además vaya también a regañar a López Portillo y
a Echeverría, porque antes trabajando medio tiempo en la Universidad y el
otro tiempo leyendo y corrigiendo exámenes la pasaba yo muy bien y des-
pués ya no se pudo, porque este par de tarugos vinieron a meterle la mano
a la economía y todo repercute y de pronto ya no nos alcanzaba y hubo que
meterse a trabajar de manera demencial; entonces también vaya y regañe a
160
López Portillo, pero yo lo que ahorita necesito no es regaño -le dije- yo nece-
sito amparo y consuelo, que son dos primas mías, -ay lo estaba yo calando a
ver si-, y se me quedaba viendo, y me decía, señor Dehesa que persona tan
extravagante es usted, pero ya había aflojado, ya había aflojado, porque
además cada 20 segundos se miraba los zapatos, pero es un derecho del
paciente decirle oiga no me gusta la manera en cómo me está tratando, no
creo que con eso me esté curando, con esta camotiza que me está poniendo,
si quiere luego hablamos de eso pero ahorita alívieme, ahorita alívieme, sí,
vamos a ver como le hacemos entre los dos para aliviarnos; porque yo estoy
seguro de que la recuperación de la salud es el resultado de una hermosa
conspiración, casi una complicidad entre paciente y médico y si no se logra
esa plena complicidad pues no hay salud y desde ahí viene el asunto de la
queja.
Uno tiene que quejarse con el doctor pues del dolor, del problema de tal,
mientras más precisos, mientras más amplios, mientras más detallados sea-
mos, más herramientas le damos al doctor para que nos dé una salud o una
recuperación efectiva; entonces yo, si, hay veces que me aviento unos rollos
llego a las 5 y me salgo a las 9, con varios reclamos de una bola de gordas que
están esperando turno para platicar puras babosadas; estoy seguro, en cam-
bio lo mío,-ay sí-, no, pero yo si soy muy platicador y les tengo que explicar
muy bien y todo y ahí comienza la queja, bien articulada, clara, puntual y
luego viene el servicio médico y muchas veces en este país el servicio médico
es desastroso por muchas razones; porque cobran carísimo lo que no ten-
drían porque cobrar, porque hacen una cantidad de porquerías en los
quirófanos, porque no atienden bien nuestra recuperación y entonces lo que
se ganó con un tratamiento o con un quirófano, pues se pierde; hay mil
razones, necesitamos formular bien; primero necesitamos saber que tene-
mos todo el derecho a quejarnos y dos, tenemos que formular bien nuestra
queja para que ustedes puedan entrar en acción y no ejercer venganza, sim-
plemente establecer un mínimo de justicia y no como la Suprema Corte en el
caso de Lidia Cacho; bueno, la importancia de la queja, pero la queja no es
del médico, la importancia de la queja médica no, no, no, la importancia de
la queja del paciente cuando ha recibido o conocido algún modo de la
iatrogenia y de la mala práctica de los médicos, entonces yo creo que es
importante que ustedes hagan un trabajo de divulgación, para ponerle már-
genes a esto, para decir, para que la queja funcione, necesitamos que con-
tenga esto y no que contenga esto otro, porque fíjense señores de la Comisión
que ya desde mi bisabuela padecemos esto de las piedras en los riñones, de
aquí, de la bisabuela; llegamos al caso de la queja, porque está directamente
dañada y hacerles ver que se tienen que formular bien, que tiene que tener
161
un límite y que eso les dará a ustedes herramientas, de verás yo con todo
amor, les ofrezco ayudar a redactar, a poner en español, no a meterme en la
parte médica, pero a poner en español y no en el lenguaje del perro Bermúdez
sino en verdadero español, para que la gente entienda qué es la queja del
paciente ante la iatrogenia, cómo tiene que ser formulada.
Y por otra parte, que la Comisión y esto también tenemos que apelar a los
medios de comunicación y ya sé que ustedes solitos poco a poco se van
abriendo paso y ya tienen clientela bastante amplia, pero tienen que florecer
en todo el país estas comisiones, ¿por qué? porque no puede ser que el ciuda-
dano mexicano viva en tantas indefensiones; ese es el mensaje terrible de la
Suprema Corte de Justicia, nuestra más alta instancia de justicia, si ahí no se
resuelve, dónde se va resolver, ya después de ahí no hay nada y en ese senti-
do pues están ustedes, así también, después de ustedes ya no hay nada a
menos de que se arme el pleito y se pasen los años en eso hasta que muere el
abogado operado por el médico; entonces yo no estoy hablando y vuelvo al
principio del típico quejumbre mexicano, llorón, solicitando la lástima, eva-
diendo responsabilidades, no, una queja humana ciudadana bien formulada,
pero una queja es una manera de decir por qué si pago impuestos me devuel-
ven estas porquerías y tanto los privados como los públicos no, no es justo,
no lo acepto, por así el país no va a ninguna parte y es otra de las contrahe-
churas de México, ayudémonos entre todos a que por lo menos esa se resuel-
va México merece ser México, no merece un Hugo Chávez, pero la única
manera de lograr eso es, mediante la articulación inteligente y comprometi-
da de nuestras quejas o ante el gobierno o ante la Comisión o ante quien sea
necesaria.
162

Memorias - Simposio - 2007 Queja Elemento Indispensable

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Certificación del Sistema de Gestión de Calidad

Convenio de colaboración entre la Secretaría de la Función Públi-

La queja médica en España

La queja médica en Argentina

La queja médica en Estados Unidos de Norteamérica

Queja médica y calidad en las instituciones del Sistema Nacional

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Queja médica y calidad en las instituciones del Sistema Nacional

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Competencias profesionales y queja médica

Medios de comunicación y queja médica

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Responsabilidad civil y penal en la queja médica

Derechos humanos y queja médica

Queja médica y transparencia de la información

El Poder Legislativo ante la queja médica

El Poder Legislativo ante la queja médica

El ciudadano y la queja médica

Muy buenos días a todos ustedes:

DR. JOSÉ ÁNGEL CÓRDOVA VILLALOBOS

LIC. ELIZABETH YÁÑEZ ROBLES

LIC. EDUARDO POUMIAN NUCAMENDI

DR. CARLOS PÉREZ LÓPEZ

DR. PHILIPPE LAMY

DR. MANUEL RUIZ DE CHÁVEZ

DR. EMILIO GARCÍA PROCEL

DR. JOSÉ ANTONIO CARRASCO ROJAS

DR. GABRIEL CORTÉS GALLO

LIC. PEDRO LANGRE

DR. SANTIAGO ECHEVARRÍA ZUNO

SEÑOR EXCOMISIONADO NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO

Señores ponentes extranjeros

Señores Comisionados Estatales de Arbitraje Médico

Señores Directores Generales de Hospitales de Referencia e

Institutos Nacionales de Salud.

médica en el mundo no ha sido suficientemente estudiada; las administra-

Sean ustedes bienvenidos.

Muy buenos días a todas y a todos:

LIC. ELIZABETH YÁÑEZ ROBLES

DR. GERMÁN FAJARDO DOLCI

DR. MANUEL RUIZ DE CHÁVEZ

DR. PHILLIPPE LAMY

Distinguidos Presidentes de las Academias Nacionales, Señores Consejeros

Como muchos de ustedes saben la Comisión Nacional de Arbitraje Médico,

tiempo que se requiere en el caso de otras opciones, muchas veces no espe-

mente 12% se resuelven a través de la conciliación, con la aceptación de

adversos a partir de las quejas que recibe y a proponer un método, para

mantener una cultura de calidad en toda la organización y trabajar ahora

Palabras del Lic. Pedro Langre,

CEREMONIA DE ENTREGA DE LA CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA

DR. JOSÉ ÁNGEL CÓRDOBA VILLALOBOS

DR. GERMÁN FAJARDO DOLCI

Distinguidos miembros del presidium, amigos y amigas:

Para AENOR MÉXICO, es un placer acompañar a la Comisión Nacional de

Como principal proveedor de la Certificación de Sistemas de Gestión de la

Muchas felicidades y buenos días.

Convenio de Colaboración entre la

Se procedió a la firma del Convenio entre la Secretaría de la Función Pública

Suscribieron el Convenio el Dr. José Ángel Córdova Villalobos, Secretario