ENFERMERIA

2



































Comisión Nacional de Arbitraje Médico
CONAMED

Mitla No. 250 esquina Eugenia,
Col. Narvarte, C.P. 03600,
México D.F.

Lada sin costo: 01 800 711 06 58
En el Distrito Federal: 5420-7000.

recomendaciones@conamed.gob.mx
ISBN 970-721-222-5
ENFERMERIA
3


RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA




GRUPO COORDINADOR
PARA LA EMISIÓN DE RECOMENDACIONES
Comisión Nacional de Arbitraje Médico



Dr. Carlos Tena Tamayo
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico







Dr. Gabriel R. Manuell Lee
Subcomisionado Médico
Presidente del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones

Dr. Jorge M. Sánchez González
Director General de Difusión e Investigación
Secretario del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones




GRUPO INTERNO DE TRABAJO

L.E.O. Rebeca Victoria Ochoa
(Coordinadora del grupo interno)
Jefe del Departamento de Investigación

Dr. Luis E. Hernández Gamboa
Director de Investigación

Dra. Mahuina Campos Castolo
Subdirectora de Investigación







ENFERMERIA
4

OCTUBRE 2003

GRUPO DE VALIDACIÓN EXTERNA

Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Enlace con el Grupo de Validación Externa
Coordinadora de la Comisión Interinstitucional de Enfermería,
Secretaria de Salud

Lic. Juana Jiménez Sánchez
L.E.O. Lucila Terrazas Sotelo
L.E.O. Bertha Camacho Villicaña
L.E.O. María Dolores Briseño Piña
L.E.O. Ma. Esperanza Flores Soria
Comisión Interinstucional de Enfermería

Mtra. Eva Reyes Gómez
Colegio Nacional de Enfermeras, A.C.

Lic. Severino Rubio Domínguez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería, A.C.

Lic. Enf. María Guadalupe Suárez Vázquez
Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas, A.C.
Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez”

Lic. Enf. Beatriz Carmona Mejía
Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería, A.C.

Cap. Corb. S.S.N. E.A.S.E Atala Teliz Rodríguez
Secretaría de Marina, Armada de México

E.A.S.E. Juana Juárez Solís
Petróleos Mexicanos

Lic. Rosa Garnica Fonseca
Desarrollo Integral de la Familia, DIF Nacional

L.E.O. Liliana Gutiérrez Meléndez
Dirección General de Calidad y Educación en Salud

L.E.O. Julio Gutiérrez Méndez
Junta de Asistencia Privada, Hospital de Jesús

Cor. L.E.O. Emilia Ruíz Hernández
Colegio Nacional de Enfermeras Militares

Lic. Maribel Negrete Redondo
Universidad Panamericana

Lic. María de la Paz Herrera Bravo
Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas


ENFERMERIA
5

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
EN ENFERMERIA




Hechos relevantes:


La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios
asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado
de la salud de la persona, familia y comunidad.

El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación
multiprofesional e interprofesional se da a través de sus
intervenciones en los programas del Sector Salud, que tienen como
eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la
salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de
sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos
propios de la disciplina.

La calidad interpersonal de la atención de enfermería tiene rasgos
característicos como: comunicación, confianza y respeto.

En la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la
profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de
enfermería son diversas; las más importantes están relacionadas
con la mala práctica, entendida como el daño ocasionado al paciente
debido a la impericia o negligencia.

El mayor número de inconformidades registradas en la CONAMED
correspondió al sexo femenino; el rango de edad de los pacientes
afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor
número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

ENFERMERIA
6


I. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

En la actualidad la sociedad es cada vez más crítica y exigente con referencia a la
calidad de atención en los servicios de salud, por lo que se han creado
instituciones como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) que
permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfacción e
inconformidad en la atención recibida.
(1)


La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretaría de Salud fue
creada a iniciativa del presidente de la República,

su misión es contribuir a tutelar
el derecho a la protección de la salud y su objetivo apoyar la resolución de
conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios médicos
otorgados en instituciones de atención a la salud, tanto públicas como privadas de
todo el país, así como, la que prestan los profesionales de la salud que ejercen
libremente su profesión. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la
calidad de los servicios médicos otorgados.
(2)


Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e
investigarlas con plena autonomía, y la autorización para solicitar la
documentación necesaria relacionada con el caso.

Las controversias suscitadas por la prestación de los servicios en el área de la
salud se pueden clasificar en:

• Probables actos u omisiones derivadas de la prestación del servicio.
• Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre
la salud del paciente.
• Otros casos no correspondientes con los dos anteriores.

ENFERMERIA
7

Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias
principales, mismas que permiten influir en la mejora de la práctica médica y de
otros profesionales de la salud, ellas son:

1. La emisión de recomendaciones y opiniones técnicas para la prevención del
conflicto y la mejoría de la calidad en los servicios de salud y;
2. La promoción de la enseñanza de temas relacionados con la prevención y
atención del conflicto y la calidad de la práctica de los trabajadores de la salud.

Con respecto a la primera estrategia, la CONAMED considera importante que
todos los profesionales de la salud, entre los que se encuentra el personal de
enfermería, quien desempeña una actividad fundamental en los servicios de
salud, cuente con recomendaciones de carácter general y específico que:

• contribuyan a mejorar la calidad de la atención otorgada y;
• orienten la práctica y los cuidados que prestan a los pacientes.

Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la
CONAMED y para su validación externa se apoya en los cuerpos colegiados de la
profesión de que se trate.

En el caso de la estrategia de promoción y enseñanza de temas relacionados con
la prevención y atención del conflicto médico y la calidad de la atención, la
CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboración con
universidades e instituciones de educación superior acreditadas y certificadas que
ofertan educación de pregrado y posgrado de las ciencias médicas y jurídicas y
desarrolla acciones de educación continua de temas relacionados con el conflicto
médico, en coordinación con los Consejos de Certificación Profesional y
asociaciones de profesionales de la salud.

ENFERMERIA
8

Este documento se presenta con la intención de informar y difundir las
recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la práctica
de enfermería en apego a sus principios científicos y éticos; y para propiciar la
adecuada comunicación con el paciente, familiares y equipo interprofesional de
salud.

1. CONTEXTO DE LA PRÁCTICA DE LA ENFERMERIA

A. La enfermería como profesión

La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales
efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona,
familia y comunidad, con acciones de promoción, prevención, curación y
rehabilitación otorgadas por personal profesional competente, que
sustenta su práctica en una sólida formación académica centrada en el
dominio de la disciplina y en los valores éticos de la profesión.
(3)


El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e
interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector
Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de
autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

En su carácter de profesión la práctica de la enfermería debe cubrir como
condición indispensable para su ejercicio, el requisito de acreditar mediante un
título y cédula profesional, una formación académica de nivel medio superior o
profesional. Sus integrantes cuentan con una ideología común en relación con el
servicio que prestan y su práctica se desarrolla en diversos ámbitos que le
permiten prevenir riesgos y daños a la salud, así como dar atención al individuo
enfermo hasta lograr la recuperación de su salud y capacidades.


ENFERMERIA
9

La calidad de los servicios de enfermería se define como:

“... la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a
estándares definidos para una práctica profesional competente y
responsable con el propósito de lograr la satisfacción de usuario
y la del prestador del servicio.
(4)


Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad técnica que requiere de
la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y
habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida
como el trato digno que distingue la atención de enfermería y cuyos rasgos
característicos son: comunicación, confianza y respeto.

B. Seguridad y calidad

Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Esta
necesidad de seguridad está presente en todas las etapas de la vida; sirve para
que la persona desarrolle y mantenga el máximo de sus capacidades y un nivel de
vida óptimo en equilibrio con el medio en el que vive. Para este propósito, el
entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad, por lo
que es un punto de interés de los profesionales de la salud.

Para el personal de enfermería, la seguridad es concebida como:

responsabilidad inherente a su trabajo y representa el más
amplio enfoque de la protección del ser humano. Por lo tanto, su
atención se centra tanto en la prevención de accidentes y
lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas.
(5)


Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad
técnica como de la interpersonal ya que la atención de enfermería no sólo implica
ENFERMERIA
10

tomar las medidas necesarias para la protección de las personas contra los
factores de riesgo (biológicos, químicos y físicos, entre otros) implica también que
quienes reciben esta atención tengan la seguridad y la satisfacción de que al
recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los
procedimientos de diagnóstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe.

El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos ámbitos de la calidad
es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la
salud como: caídas, reintervenciones, infecciones, úlceras por presión e
insatisfacción por el trato recibido, situaciones todas, que repercuten en los costos
asociados a las complicaciones, afectan la imagen institucional y profesional y
conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal.

C. Aspectos legales que influyen en la práctica profesional de enfermería


Como marco general para la prestación de servicios la Ley General de Salud en
el Título Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la protección a
la salud, señalando dentro de sus finalidades: el bienestar físico, mental y social;
la prolongación y el mejoramiento de la calidad de vida; la extensión de actitudes
solidarias; el conocimiento y utilización de los servicios de salud y el desarrollo de
la enseñanza y la investigación científica; todo esto como medio para garantizar la
calidad de la prestación de sus servicios en beneficio del individuo y de la
sociedad en general y para proteger, promover y restaurar la salud de la persona y
de la colectividad.
(6)


La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y
acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina. El
incumplimiento de la responsabilidad jurídica conlleva al profesional a sanciones
que pueden ir de desde un carácter administrativo hasta las de tipo penal. Es
necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir:

ENFERMERIA
11

En la reglamentación del artículo 5º Constitucional de la Ley
General de Profesiones, el artículo 71 establece la
responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las
contravenciones que cometan en su desempeño, así como las
cometidas por los auxiliares o empleados que estén bajo su
inmediata dependencia y dirección, siempre que no hubieran
dado las instrucciones adecuadas o éstas hubieran sido la causa
del daño, motivo por el cual tendrían que sujetarse a lo
establecido en la legislación penal o civil respectivamente.
El Código Penal para el Distrito Federa en el artículo 328 señala
la causa y penalidad a la que se hace acreedor el médico o
enfermera que suministre un medicamento evidentemente
inapropiado en perjuicio de la salud del paciente. La sanción
podrá ser de 6 meses a tres años de prisión o de 50 a 300 días
de salario mínimo de multa y suspensión para ejercer la
profesión u oficio por un lapso igual a la pena impuesta

Otros documentos de carácter legal que rigen la práctica de enfermería son los
consignados en La Ley General del Trabajo, en lo que se refiere a contratos
colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales.

Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermería ejerce su
práctica y es de ahí que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales. Las
civiles se resuelven entre individuos, prestadores y la CONAMED como
interlocutora. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a través
de lo establecido en el Código Penal.
ENFERMERIA
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2. LA CONAMED

A. Atención de las inconformidades

La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacífica y
en acuerdo con la ley; facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el
profesional del área de la salud a quien se le atribuye la falta.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son
diversas; las más importantes están relacionadas con la mala práctica, entendida
como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia.

La impericia se manifiesta durante la ejecución de las acciones y es concebida
como la falta de práctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos.

La negligencia se entiende como el incumplimiento, falta de precaución u omisión
en la atención y diligencia; se manifiesta por la omisión de una acción obligada.



II. ANÁLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED

Como se mencionó la emisión de recomendaciones es una estrategia que la
CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad.

Para emitir las presentes recomendaciones, la CONAMED llevó a cabo un análisis
de las quejas recibidas, concentradas en la base de datos del Sistema de Atención
de Quejas Médicas.


ENFERMERIA
13

El periodo de análisis incluyó de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el
comportamiento se describe en la siguiente gráfica:

1 1
2
7
8
3
0
1
2
3
4
5
6
7
8 Frec.
1996 1997 1998 1999 2000 2001


Posteriormente se solicitó a la Dirección de Innovación y Calidad de la CONAMED
la valoración médica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su
análisis.

De esta revisión de la información se identificaron 22 quejas relacionadas con los
servicios de enfermería. Cada caso fue analizado con base en las siguientes
variables: género, edad, tipo de institución de salud involucrada, entidad federativa
de procedencia de la queja, motivo de la inconformidad, diagnóstico del paciente,
condición de egreso y nivel académico del personal involucrado. Los aspectos
más relevantes identificados en el análisis fueron los relacionados con lo siguiente:

El mayor número de inconformidades registradas correspondió al sexo femenino;
el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de
60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.




ENFERMERIA
14


Posterior a la identificación de estos aspectos se calificaron las siguientes
acciones en dos categorías; buena o mala práctica ( Cuadro I)



Cuadro I. Clasificación de las inconformidades
Motivo
Buena práctica Mala práctica Total
Manejo y vigilancia de venoclisis 0 5 5
Inyección intramuscular 1 4 5
Administración de medicamentos por vía
oral
0 1 1
Administración de medicamentos vía
endovenosa
0 1 1
Aplicación de vacunas 0 1 1
Aspiración de secreciones 1 0 1
Revisión de cavidad intrauterina 1 0 1
Toma de muestra de sangre 0 1 1
Caída del paciente 2 0 2
Atención deficiente 3 1 4
Total 8 14 22


Una vez clasificadas las 22 inconformidades, se analizaron las 14
correspondientes a mala práctica, se identificaron los motivos de inconformidad,
los casos y sus complicaciones. Los resultados se muestran en el cuadro II:





ENFERMERIA
15

Cuadro II Motivos de inconformidad, casos y complicaciones
Motivo de queja Descripción del caso Complicaciones
Quemadura por
medicamento
quimioterápico
Paciente al que se le instaló venoclisis para tratamiento
quimioterápico, presentando extravasación del
medicamento.
Necrosis e
infección.
Quemadura por
medicamento
quimioterápico
Paciente con quimioterapia, presenta extravasación del
medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de
brazo.
Septicemia de foco
primario necrosis de
tejidos en mano y
antebrazo
Quemadura por
medio de contraste
Paciente que sufre extravasación por medio de contraste,
ocasionándole quemadura
Síndrome
compartimental
Quemadura por
medio de contraste

Paciente a quien se realizó estudio y sufrió extravasación
del medio de contraste provocando quemadura
Flictenas y cicatriz
en mano
Extravasación de
solución

Paciente hospitalizado que sufrió extravasación de la
solución instalada ocasionándole flebitis
Neuritis química
Absceso glúteo

Paciente que asistió para aplicación de inyección
intramuscular y presentó complicaciones en el sitio de la
aplicación.
Ulcera post
absceso
Lesión irreversible
por inyección
intramuscular
Paciente quien es llevado por su madre para aplicación de
inyección intramuscular, presentando lesión irreversible
Hipotrofia muscular
Lesión irreversible
por inyección
intramuscular
Paciente que acudió para aplicación de inyección
intramuscular y presentó lesión en el sitio de aplicación
Lesión del nervio
ciático
Lesión glútea por
inyección
intramuscular
Paciente que acudió para aplicación de inyección
intramuscular, y posterior a ésta presenta absceso en
glúteo.
Necrosis y absceso
glúteo
Falta de vigilancia
en la
administración de
medicamento
Paciente hospitalizado quien tenía prescrita medicación
vía oral, la enfermera se retira sin confirmar su deglución
Broncoaspiración
Aplicación errónea
de medicamento
administrado por
vía endovenosa

Paciente hospitalizado a quien se le aplicó 10 veces mas
el medicamento que tenía indicado
Toxicidad
medicamentosa y
secuelas de
hemiplejia izquierda
Falta de
continuidad en la
aplicación de
tratamiento
antialergeno
Paciente que acude para aplicación de tratamiento
antialergeno, notando la enfermera en la segunda
aplicación que el lote de vacunas estaba vacío
Hubo
irregularidades
administrativas en
la carga de
alergenos,
Lesión en mano
derecha por
punción venosa

Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exámenes de
sangre y el personal de enfermería lo hace lesionando el
tendón de la mano derecha del paciente
Axonotmesis de
nervio mediano al
nivel de la muñeca
Falta de
oportunidad en la
atención

Paciente hospitalizado con distintas patologías quien es
intubado para manejo de problemas respiratorios, los
familiares solicitan la atención de enfermería ya que el
paciente presentaba dificultad para respirar el personal no
acudió a revisar al paciente con oportunidad.
Obstrucción de
cánula
endotraqueal
agravando
condiciones
generales, el
paciente falleció.
ENFERMERIA
16



Un aspecto identificado en la revisión y análisis de los casos, que no está
documentado y que ha sido inferido del proceso de indagación de las
inconformidades, fue la falta de comunicación e información para los usuarios de
los servicios de salud, por lo que este aspecto es merecedor de atención especial,
en la parte de las recomendaciones generales.

III. DISCUSIÓN

De acuerdo a la información derivada de las inconformidades en la CONAMED
relacionadas con la práctica de enfermería en el periodo 1996-2001, se observa
que el número de éstas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la
atención, sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la
literatura internacional, tales como administración errónea de medicamentos,
comunicación deficiente enfermera-paciente, entre otros.

La satisfacción del paciente está relacionada con la percepción de calidad del
cuidado que éste recibe. Cuando los pacientes están en desacuerdo con la calidad
de la atención pueden inconformarse, por lo anterior las instituciones de salud han
implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes
y sus familiares, incrementando la satisfacción con un cuidado adecuado.
(7)

Se debe considerar también que la comunicación es un factor esencial en la
relación enfermera - paciente, pero esta comunicación debe ser no sólo de
emisor/receptor, sino una comunicación interpersonal (en un nivel emocional).

Esta comunicación interpersonal se refiere a que la relación se da entre dos
personas “distintas” el paciente y la enfermera que tienen antecedentes,
conocimientos, cultura y posiblemente, valores diferentes pero que permiten
comprender los sentimientos y pensamiento del otro, esta comunicación se basa
en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo, pero no por ello
ENFERMERIA
17

incomprensible, la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar
al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relación cordial, de
entendimiento y de reconocimiento mutuo.

Dentro de la comunicación interpersonal se ubica la empatía que es una habilidad
comunicativa, esta consiste en producir de manera precisa el ánimo y los
sentimientos de los otros. Quien emplea la empatía observa tanto la situación
como el comportamiento de las personas, y con base en sus observaciones infiere
sus sentimientos. Por lo tanto la afirmación de “ es una persona con mucha
empatía” se traduce como “entiende como me siento y se comunica conmigo de
manera recompensante”.
(8)


Procedimientos de enfermería.

Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasación del medicamento
por medio de canalización intravenosa, la enfermera tiene la responsabilidad de
vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indicó por el médico y
garantizar la seguridad y comodidad del paciente.

En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones
relacionadas con la canalización intravenosa. La administración de un
medicamento por medio de canalización debe ser con lentitud y diluida conforme a
las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripción
médica. De no realizar esto, es muy probable que la vena se irrite y el
medicamento cause daño tisular y necrosis. Si se administra el medicamento de
manera rápida puede causar una reacción tóxica, ya que llegan concentraciones
altas del fármaco a órganos con riego sanguíneo abundante, los casos referidos
del análisis en la CONAMED ocasionaron neuropatía química, daño tisular,
quemadura por medio de contraste y lesión ulcerosa en mano.

ENFERMERIA
18

Otro problema identificado fue administración de medicamento vía intramuscular
con mala técnica, que ocasionó daño a los pacientes, tales como lesión al nervio
ciático y absceso glúteo, dejando secuelas en esos casos.
La administración de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera, en
quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada. Hasta ahora los
errores por administración son un problema persistente asociado con la práctica
de la enfermería, los errores por medicación son un problema interprofesional y se
requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error.
(9)


La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administración de
medicamentos tienen implicaciones éticas, varias cuestiones éticas surgen como
resultado de los errores en la administración de medicamentos tales como dañar
a los pacientes, revelar el error e impactar en la calidad de la atención.
(10)

Debido a esta problemática en cuanto a las técnicas de enfermería (canalización
intravenosa, inyección intramuscular) las enfermeras pueden fungir como
monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre
algún incidente con los medicamentos, o las caídas de los pacientes o las técnicas
que produjeron un daño, estos deben ser reportados al jefe inmediato primero
para solucionarlos en tiempo y forma, después para llevar un registro y con ello
poner mayor atención en los problemas que con mayor frecuencia presentan y
tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan, y así tener un
sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la
salud.

Un aspecto importante es la relación médico - enfermera, aunque ésta no fue
presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED, la
experiencia que se tiene en el campo operativo es que ésta no siempre es
efectiva. La comunicación escrita de tipo oficial que existe, a través del expediente
clínico por ejemplo, puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de
acuerdo con la normatividad establecida, lo que puede derivar en errores de
ENFERMERIA
19

interpretación en las indicaciones terapéuticas. Por esta razón la comunicación
recíproca entre médico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el
equipo de trabajo profesional, en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en
la información que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los
pacientes.

Lo más importante será entonces ubicar a la profesión de enfermería en su justa
dimensión, esto es para que desempeñen su labor con todo el profesionalismo,
característico de las enfermeras del país y por ello en la práctica de enfermería se
debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la
responsabilidad profesional.



ENFERMERIA
20

IV. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validación externa, proponen
al personal de enfermería atender las siguientes recomendaciones para evitar y
prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfacción de los prestadores:

Comunicación efectiva interpersonal enfermera(o)- paciente
*(11)


El personal de enfermería en todo momento causa un impacto personal mediante
su comunicación. Por ello se requiere de competitividad profesional y de
multihabilidades para una relación armónica en la relación enfermera – paciente.

Para comprender mejor a los pacientes, la enfermera, tiene que dar atención a lo
que hace y a lo que dice; son tan importantes las conductas que parecen ser
inconscientes, como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Por tanto
para una comunicación efectiva es necesario tratar de comprender qué conductas
inconscientes pueden ser expresiones no deseadas.

Para que la comunicación interpersonal se dé, es necesario comprender que se
trata de un hecho, en el que el contacto que se establece con la otra persona,
debe darse tanto en el nivel emocional como, en el nivel intelectual.

Los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad y sociabilidad son
ingredientes principales para la comunicación interpersonal de alto nivel.
Para crear estímulos, codificar y decodificar la información es necesario
desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atención, identificar los
significados, comprender la verdadera intención de las palabras y aceptarlas como
medio de expresión de sus sentimientos, emociones, actitudes, conocimientos, de
todo un sistema social y cultural de las personas.
ENFERMERIA
21


Las habilidades que el personal de enfermería debe desarrollar para una
comunicación interpersonal efectiva, son entre otras:

1. Comportamiento visual.- Es la habilidad más importante en el impacto
personal, va más allá de una mirada casual y requiere de atención. Lo conveniente
es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que
interactúa con ella.
2. Postura y movimiento.- La confianza generalmente se expresa a través de
una excelente postura. La recomendación es mantener erguida la parte superior
del cuerpo. Tome en cuenta que puede desviar la energía de la comunicación
mediante un lenguaje corporal inapropiado, el cual puede ser interpretado como
falta de interés hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. No separe
la comunicación de la energía, úsela de forma natural y positiva para eliminar la
barrera física, entre usted y los demás. El movimiento aumenta la energía, refleja
la confianza y da variedad a la comunicación.
3. Gestos y expresión.- Para comunicarse con efectividad debe relajar lo más
posible los músculos de su cara. Averigüe cómo la ven los demás cuando está
bajo presión. Sonría, algunos estudios demuestran que una persona que tiene una
sonrisa natural es percibida como abierta y amigable.
4. El vestir y el aspecto. Las personas causan una impresión inmediata y fuerte
con sólo verlas cinco segundos. Algunas recomendaciones para desarrollar la
habilidad de causar una buena impresión son:
a. Sea empática(o) con los pacientes, no haga a un lado lo que ellos esperan
obtener de usted
b. Cuide su forma de vestir, la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y
confianza.
c. El uniforme es una forma de identidad para los pacientes, las características
del mismo reflejan valores como: responsabilidad, limpieza, confianza,

*
Modificado del artículo; La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente. Revista de
Enfermería del IMSS. No.2. Vol. 10. mayo-agosto 2002
ENFERMERIA
22

tranquilidad, por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan
para otras ocasiones.
5. Voz y variedad vocal. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de
enfermería, puede trasmitir: confianza, seguridad, energía, emoción y entusiasmo
al paciente. El tono y la modulación del sonido pueden determinar la efectividad en
el mensaje, el tono puede reflejar el estado de ánimo.
6. El lenguaje. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar
en la esfera psicológica. Resulta importante seleccionar las palabras que habrá de
utilizar para dirigirse a los pacientes. Un lenguaje demasiado técnico o rebuscado
sólo logrará confundir y entorpecer la comunicación. Siempre deberá solicitarle al
paciente que le repita el mensaje que usted le dio, para identificar el nivel de
comprensión e interpretación de sus palabras.
7. La atención. Cuando intente atraer la atención del paciente, considere el
nivel intelectual, padecimiento, edad, estado emocional y otras situaciones que
pudieran interferir con el grado de concentración requerida.
8. El buen humor. Es una habilidad que se puede desarrollar. Es una
herramienta para infundir ánimo a los pacientes. Implica respeto ante costumbres
y hábitos, se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensación de bienestar
9. Naturalidad.- Una expresión corporal espontánea se liga con la confianza y
capacidad de atender.

ENFERMERIA
23

RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

1. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que
proporciona atención:

• Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
• Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
• Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas,
sentimientos y emociones.
• Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicándole en su
caso las situaciones que pudieran retrasar la misma.
• Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas
en manuales, normas y políticas institucionales, respecto a la información
que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud.


2. Reconocer en la persona su concepción holística:
*


• Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades
básicas de mantenimiento y conservación de la vida.
• Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a
través de los sentimientos (sufrimiento, miedo, incertidumbre, entre otros).
• Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad para percibir,
pensar.
• Respetando la decisión que tomó sobre su tratamiento y cuidados.


3. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y
daños innecesarios.

• Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos,
técnicos y éticos actualizados.
• Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas
de seguridad establecidas en las normas institucionales.
• Manteniendo un estado de salud física, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.






*
El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente y espíritu)
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4. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de
salud.

• Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico, reportes,
informes, entre otros) los lineamientos establecidos por la institución.
• Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna y
confiable.
• Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal.
• Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como
evidencia del cuidado.


5. Actuar con base en los principios éticos que rigen la práctica profesional
de enfermería.

• Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Código de ética para las enfermeras y
enfermeros en México.
• Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión.





ENFERMERIA
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RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR
MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA

Hechos Recomendación ¿Qué previene?
Inconformidad de
los paciente por
falta de atención
de los servicios
de enfermería.
Falta de
comunicación
entre la
enfermera y el
paciente.
Falta de
información a los
pacientes sobre el
tratamiento.
1. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las
que proporciona atención.
- Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
- Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
- Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus
dudas, sentimientos y emociones.
- Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo,
explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la
misma.
- Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades
señaladas en manuales, normas y políticas institucionales,
respecto a la información que corresponde dar a cada integrante
del equipo de salud.
Desinformación.
Insatisfacción en el
cuidado de enfermería.
Afección en la relación
médico-paciente y
enfermera-paciente.
Deficiente comunicación
sobre la atención al
paciente.
Demandas por maltrato
físico.
Desinformación
Falta de cuidado
a los pacientes.

2. Reconocer en la persona su concepción holística
*
.
- Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las
necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida.
- Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional
expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento, miedo,
incertidumbre, entre otros).
- Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad para
percibir, pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados.
* El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente
y espíritu)
Insatisfacción con el
cuidado de enfermería.
Impericia y negligencia
del personal de
enfermería.
Inconformidad por
complicaciones
posteriores a un
procedimiento.
Lesiones al
organismo por
mala técnica de
un procedimiento.

3. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de
riesgos y daños innecesarios.
- Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos
científicos, técnicos y éticos actualizados.
- Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de
las medidas de seguridad establecidas en las normas
institucionales.
- Manteniendo un estado de salud física, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.
Demandas por
negligencia, impericia o
dolo.
Rechazo de
procedimientos
indicados.
Inconformidad con el
tratamiento o con el
cuidado.
Desinformación.
Falta de
evidencias en el
expediente clínico
de las acciones
de enfermería.
4. Establecer una coordinación efectiva con el equipo
interprofesional de salud.
- Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico,
reportes, informes, entre otros) los lineamientos establecidos por
la institución.
- Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna
y confiable.
- Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación
universal.
- Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería
como evidencia del cuidado.
Falta de coordinación y
continuidad en el
cuidado en enfermería.
Duplicación de
procedimientos o dosis
en el tratamiento del
paciente.
Demandas por
incumplimiento de
obligaciones.
Inconformidades
con el cuidado de
enfermería.
5. Actuar con base en los principios éticos que rigen la
práctica profesional de enfermería.
- Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Código de Ética para las
enfermeras y enfermeros en México.
- Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la
profesión.
Atención deficiente.
Comportamiento no
ético.
Mala percepción del
cuidado profesional.
ENFERMERIA
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V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Cuaderno de Divulgación, núm 1. Preguntas y
respuestas sobre la CONAMED. México, 1998, pág 5-31.

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mejoría de la relación médico-paciente. Memorias del IV Simposium Internacional,
México, DF, 2000.

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Científica. Dirección General de Profesiones. Fascículo 9. Enfermería. México, 2001.

4. Secretaría de Salud. Comisión Interinstitucional de Enfermería. Evaluación
sistematizada de la calidad de los servicios de enfermería,2002.

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1999, pág 1-28.

6. Secretaría de Salud. Comisión Interinstitucional de Enfermería. Código de ética para
enfermeras y enfermeros de México, 2002.

7. Fongwa M. Advancing healtcare practices: Linking quality with culture. J Nurs Adm.
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Edición. Mc. Graw Hill. México 2001; pág 45,56-57.

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acute medical admissions ward during day duty. Drug Saf. 2001; 24(11):855-62.

10 Wakefield BJ, Wakefield DS, et. al. Nurses perceptions of why medication
administration errors ocurrs. Medsurg Nurs. 1998;7(1):39-44.

11 López E, Vargas R. La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente.
Rev de Enferm del IMSS 2002; 10(2):93-102.


Bibliografía

Ley Reglamentaria del Artículo 5º Constitucional

Código Penal para el Distrito Federal



ENFERMERIA

Comisión Nacional de Arbitraje Médico CONAMED Mitla No. 250 esquina Eugenia, Col. Narvarte, C.P. 03600, México D.F. Lada sin costo: 01 800 711 06 58 En el Distrito Federal: 5420-7000. recomendaciones@conamed.gob.mx

2

O. Sánchez González Director General de Difusión e Investigación Secretario del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones GRUPO INTERNO DE TRABAJO L. Gabriel R. Jorge M.ENFERMERIA RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA GRUPO COORDINADOR PARA LA EMISIÓN DE RECOMENDACIONES Comisión Nacional de Arbitraje Médico Dr. Luis E. Carlos Tena Tamayo Comisionado Nacional de Arbitraje Médico Dr.E. Hernández Gamboa Director de Investigación Dra. Rebeca Victoria Ochoa (Coordinadora del grupo interno) Jefe del Departamento de Investigación Dr. Manuell Lee Subcomisionado Médico Presidente del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones Dr. Mahuina Campos Castolo Subdirectora de Investigación 3 .

S.E.C. Ma.A. María de la Paz Herrera Bravo Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas 4 . Emilia Ruíz Hernández Colegio Nacional de Enfermeras Militares Lic.C. Armada de México E.O. Eva Reyes Gómez Colegio Nacional de Enfermeras.S. Rosa Garnica Fonseca Desarrollo Integral de la Familia. E.O. A. A. Bertha Camacho Villicaña L.E. L. Enf. Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez” Lic.O.E.O. María Guadalupe Suárez Vázquez Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas. Enf. A. A. Cap. Lic.E. Beatriz Carmona Mejía Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería. Lucila Terrazas Sotelo L. Secretaria de Salud Lic. Severino Rubio Domínguez Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería. Maribel Negrete Redondo Universidad Panamericana Lic. S. Liliana Gutiérrez Meléndez Dirección General de Calidad y Educación en Salud L. María Dolores Briseño Piña L.S. Lic. Juana Jiménez Sánchez L.C.E.E.O.A. DIF Nacional L. Julio Gutiérrez Méndez Junta de Asistencia Privada.O.E. Graciela Arroyo de Cordero Enlace con el Grupo de Validación Externa Coordinadora de la Comisión Interinstitucional de Enfermería.ENFERMERIA OCTUBRE 2003 GRUPO DE VALIDACIÓN EXTERNA Mtra. Hospital de Jesús Cor. Esperanza Flores Soria Comisión Interinstucional de Enfermería Mtra.C.E Atala Teliz Rodríguez Secretaría de Marina.O. Corb. Juana Juárez Solís Petróleos Mexicanos Lic.E.N.

que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal irrenunciable. La calidad interpersonal de la atención de enfermería tiene rasgos característicos como: comunicación.ENFERMERIA RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN ENFERMERIA Hechos relevantes: La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona. El mayor número de inconformidades registradas en la CONAMED correspondió al sexo femenino. 5 . confianza y respeto. las más importantes están relacionadas con la mala práctica. La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina. familia y comunidad. Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son diversas. entendida como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia. El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector Salud. el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal. En la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional.

por lo que se han creado instituciones como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) que permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfacción e inconformidad en la atención recibida. Otros casos no correspondientes con los dos anteriores. la que prestan los profesionales de la salud que ejercen libremente su profesión. y la autorización para solicitar documentación necesaria relacionada con el caso.(1) La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretaría de Salud fue creada a iniciativa del presidente de la República.(2) Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e investigarlas con plena autonomía. tanto públicas como privadas de todo el país. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la calidad de los servicios médicos otorgados. así como. Las controversias suscitadas por la prestación de los servicios en el área de la salud se pueden clasificar en: • • • Probables actos u omisiones derivadas de la prestación del servicio. Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre la salud del paciente.ENFERMERIA I. la 6 . su misión es contribuir a tutelar el derecho a la protección de la salud y su objetivo apoyar la resolución de conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios médicos otorgados en instituciones de atención a la salud. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES En la actualidad la sociedad es cada vez más crítica y exigente con referencia a la calidad de atención en los servicios de salud.

quien desempeña una actividad fundamental en los servicios de salud. 2. Con respecto a la primera estrategia. la CONAMED considera importante que todos los profesionales de la salud. Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la CONAMED y para su validación externa se apoya en los cuerpos colegiados de la profesión de que se trate. en coordinación con los Consejos de Certificación Profesional asociaciones de profesionales de la salud. • orienten la práctica y los cuidados que prestan a los pacientes. entre los que se encuentra el personal de enfermería. ellas son: 1. La emisión de recomendaciones y opiniones técnicas para la prevención del conflicto y la mejoría de la calidad en los servicios de salud y. y 7 . mismas que permiten influir en la mejora de la práctica médica y de otros profesionales de la salud.ENFERMERIA Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias principales. la CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboración con universidades e instituciones de educación superior acreditadas y certificadas que ofertan educación de pregrado y posgrado de las ciencias médicas y jurídicas y desarrolla acciones de educación continua de temas relacionados con el conflicto médico. La promoción de la enseñanza de temas relacionados con la prevención y atención del conflicto y la calidad de la práctica de los trabajadores de la salud. cuente con recomendaciones de carácter general y específico que: • contribuyan a mejorar la calidad de la atención otorgada y. En el caso de la estrategia de promoción y enseñanza de temas relacionados con la prevención y atención del conflicto médico y la calidad de la atención.

curación y que La enfermería familia y efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona. La enfermería como profesión mexicana tiene como acciones por una sólida finalidad ofrecer servicios asistenciales de promoción. 1. comunidad.(3) sustenta su práctica académica centrada en el la disciplina y en El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal irrenunciable. formación prevención. 8 . Sus integrantes cuentan con una ideología común en relación con el servicio que prestan y su práctica se desarrolla en diversos ámbitos que le permiten prevenir riesgos y daños a la salud. y para propiciar la adecuada comunicación con el paciente. con otorgadas en rehabilitación dominio de personal profesional competente. En su carácter de profesión la práctica de la enfermería debe cubrir como condición indispensable para su ejercicio. el requisito de acreditar mediante un título y cédula profesional. los valores éticos de la profesión. familiares y equipo interprofesional de salud. CONTEXTO DE LA PRÁCTICA DE LA ENFERMERIA A. así como dar atención al individuo enfermo hasta lograr la recuperación de su salud y capacidades. una formación académica de nivel medio superior o profesional.ENFERMERIA Este documento se presenta con la intención de informar y difundir las recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la práctica de enfermería en apego a sus principios científicos y éticos.

. Para este propósito.(5) Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad técnica como de la interpersonal ya que la atención de enfermería no sólo implica 9 . el entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad. por lo que es un punto de interés de los profesionales de la salud.ENFERMERIA La calidad de los servicios de enfermería se define como: “. personalizada. Seguridad y calidad Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Por lo tanto. humanizada. la atención oportuna. sirve para que la persona desarrolle y mantenga el máximo de sus capacidades y un nivel de vida óptimo en equilibrio con el medio en el que vive. continua y eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción de usuario y la del prestador del servicio. (4) Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad técnica que requiere de la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida como el trato digno que distingue la atención de enfermería y cuyos rasgos característicos son: comunicación. la seguridad es concebida como: responsabilidad inherente a su trabajo y representa el más amplio enfoque de la protección del ser humano.. B. confianza y respeto. Esta necesidad de seguridad está presente en todas las etapas de la vida. Para el personal de enfermería. su atención se centra tanto en la prevención de accidentes y lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas.

todo esto como medio para garantizar la calidad de la prestación de sus servicios en beneficio del individuo y de la sociedad en general y para proteger. reintervenciones. químicos y físicos. C. afectan la imagen institucional y profesional y conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal. úlceras por presión e insatisfacción por el trato recibido.(6) La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina. el conocimiento y utilización de los servicios de salud y el desarrollo de la enseñanza y la investigación científica. Es necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir: 10 . mental y social. infecciones. Aspectos legales que influyen en la práctica profesional de enfermería Como marco general para la prestación de servicios la Ley General de Salud en el Título Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la protección a la salud. la extensión de actitudes solidarias. promover y restaurar la salud de la persona y de la colectividad. que repercuten en los costos asociados a las complicaciones. situaciones todas. entre otros) implica también que quienes reciben esta atención tengan la seguridad y la satisfacción de que al recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los procedimientos de diagnóstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe. la prolongación y el mejoramiento de la calidad de vida. señalando dentro de sus finalidades: el bienestar físico. El incumplimiento de la responsabilidad jurídica conlleva al profesional a sanciones que pueden ir de desde un carácter administrativo hasta las de tipo penal.ENFERMERIA tomar las medidas necesarias para la protección de las personas contra los factores de riesgo (biológicos. El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos ámbitos de la calidad es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la salud como: caídas.

en lo que se refiere a contratos colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales. así como las cometidas por los auxiliares o empleados que estén bajo su inmediata dependencia y dirección. Las civiles se resuelven entre individuos. prestadores y la CONAMED como interlocutora. Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermería ejerce su práctica y es de ahí que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales. el artículo 71 establece la responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las contravenciones que cometan en su desempeño. siempre que no hubieran dado las instrucciones adecuadas o éstas hubieran sido la causa del daño. motivo por el cual tendrían que sujetarse a lo establecido en la legislación penal o civil respectivamente. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a través de lo establecido en el Código Penal. 11 . El Código Penal para el Distrito Federa en el artículo 328 señala la causa y penalidad a la que se hace acreedor el médico o enfermera que suministre un medicamento evidentemente inapropiado en perjuicio de la salud del paciente.ENFERMERIA En la reglamentación del artículo 5º Constitucional de la Ley General de Profesiones. La sanción podrá ser de 6 meses a tres años de prisión o de 50 a 300 días de salario mínimo de multa y suspensión para ejercer la profesión u oficio por un lapso igual a la pena impuesta Otros documentos de carácter legal que rigen la práctica de enfermería son los consignados en La Ley General del Trabajo.

la CONAMED llevó a cabo un análisis de las quejas recibidas. 12 . concentradas en la base de datos del Sistema de Atención de Quejas Médicas. II.ENFERMERIA 2. La negligencia se entiende como el incumplimiento. entendida como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia. Atención de las inconformidades La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacífica y en acuerdo con la ley. Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son diversas. ANÁLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED Como se mencionó la emisión de recomendaciones es una estrategia que la CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad. facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el profesional del área de la salud a quien se le atribuye la falta. Para emitir las presentes recomendaciones. las más importantes están relacionadas con la mala práctica. falta de precaución u omisión en la atención y diligencia. se manifiesta por la omisión de una acción obligada. LA CONAMED A. La impericia se manifiesta durante la ejecución de las acciones y es concebida como la falta de práctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos.

diagnóstico del paciente. Cada caso fue analizado con base en las siguientes variables: género. motivo de la inconformidad. Los aspectos más relevantes identificados en el análisis fueron los relacionados con lo siguiente: El mayor número de inconformidades registradas correspondió al sexo femenino. 13 .ENFERMERIA El periodo de análisis incluyó de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el comportamiento se describe en la siguiente gráfica: 8 Frec. De esta revisión de la información se identificaron 22 quejas relacionadas con los servicios de enfermería. condición de egreso y nivel académico del personal involucrado. entidad federativa de procedencia de la queja. edad. tipo de institución de salud involucrada. 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 1 1 2 3 7 Posteriormente se solicitó a la Dirección de Innovación y Calidad de la CONAMED la valoración médica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su análisis. el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

ENFERMERIA Posterior a la identificación de estos aspectos se calificaron las siguientes acciones en dos categorías. Clasificación de las inconformidades Motivo Manejo y vigilancia de venoclisis Inyección intramuscular Administración de medicamentos por vía oral Administración de medicamentos vía endovenosa Aplicación de vacunas Aspiración de secreciones Revisión de cavidad intrauterina Toma de muestra de sangre Caída del paciente Atención deficiente Total 0 1 1 0 2 3 8 1 0 0 1 0 1 14 1 1 1 1 2 4 22 0 1 1 Buena práctica Mala práctica Total 0 1 0 5 4 1 5 5 1 Una vez clasificadas las 22 inconformidades. se identificaron los motivos de inconformidad. los casos y sus complicaciones. se analizaron las 14 correspondientes a mala práctica. Los resultados se muestran en el cuadro II: 14 . buena o mala práctica ( Cuadro I) Cuadro I.

Falta de vigilancia Paciente hospitalizado quien tenía prescrita medicación Broncoaspiración en la vía oral. Septicemia de foco primario necrosis de tejidos en mano y antebrazo Quemadura por Paciente que sufre extravasación por medio de contraste. Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exámenes de Axonotmesis de sangre y el personal de enfermería lo hace lesionando el nervio mediano al tendón de la mano derecha del paciente nivel de la muñeca Obstrucción de cánula endotraqueal agravando condiciones generales. casos y complicaciones Motivo de queja Descripción del caso Complicaciones Necrosis infección. presentando lesión irreversible intramuscular Lesión irreversible Paciente que acudió para aplicación de inyección Lesión del nervio por inyección intramuscular y presentó lesión en el sitio de aplicación ciático intramuscular Lesión glútea por Paciente que acudió para aplicación de inyección Necrosis y absceso inyección intramuscular. los atención familiares solicitan la atención de enfermería ya que el paciente presentaba dificultad para respirar el personal no acudió a revisar al paciente con oportunidad. la enfermera se retira sin confirmar su deglución administración de medicamento Aplicación errónea Paciente hospitalizado a quien se le aplicó 10 veces mas Toxicidad de medicamento el medicamento que tenía indicado medicamentosa y administrado por secuelas de vía endovenosa hemiplejia izquierda Falta de continuidad en la aplicación de tratamiento antialergeno Lesión en mano derecha por punción venosa Paciente que acude para aplicación de tratamiento Hubo antialergeno. Lesión irreversible Paciente quien es llevado por su madre para aplicación de Hipotrofia muscular por inyección inyección intramuscular. el paciente falleció. notando la enfermera en la segunda irregularidades aplicación que el lote de vacunas estaba vacío administrativas en la carga de alergenos. y posterior a ésta presenta absceso en glúteo intramuscular glúteo. 15 . presentando extravasación del medicamento medicamento. presenta extravasación del medicamento medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de quimioterápico brazo. quimioterápico Quemadura por Paciente con quimioterapia. Falta de Paciente hospitalizado con distintas patologías quien es oportunidad en la intubado para manejo de problemas respiratorios. Síndrome medio de contraste ocasionándole quemadura compartimental Quemadura por Paciente a quien se realizó estudio y sufrió extravasación Flictenas y cicatriz medio de contraste del medio de contraste provocando quemadura en mano Extravasación solución Absceso glúteo de Paciente hospitalizado que sufrió extravasación de la Neuritis química solución instalada ocasionándole flebitis Paciente que asistió para aplicación de inyección Ulcera post intramuscular y presentó complicaciones en el sitio de la absceso aplicación. e Quemadura por Paciente al que se le instaló venoclisis para tratamiento quimioterápico.ENFERMERIA Cuadro II Motivos de inconformidad.

se observa que el número de éstas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la atención.ENFERMERIA Un aspecto identificado en la revisión y análisis de los casos. comunicación deficiente enfermera-paciente. entre otros. por lo que este aspecto es merecedor de atención especial.(7) Se debe considerar también que la comunicación es un factor esencial en la relación enfermera . incrementando la satisfacción con un cuidado adecuado. valores diferentes pero que permiten comprender los sentimientos y pensamiento del otro. esta comunicación se basa en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo. fue la falta de comunicación e información para los usuarios de los servicios de salud. por lo anterior las instituciones de salud han implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes y sus familiares. Esta comunicación interpersonal se refiere a que la relación se da entre dos personas “distintas” el paciente y la enfermera que tienen antecedentes. cultura y posiblemente. sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la literatura internacional.paciente. DISCUSIÓN De acuerdo a la información derivada de las inconformidades en la CONAMED relacionadas con la práctica de enfermería en el periodo 1996-2001. tales como administración errónea de medicamentos. que no está documentado y que ha sido inferido del proceso de indagación de las inconformidades. Cuando los pacientes están en desacuerdo con la calidad de la atención pueden inconformarse. III. pero no por ello 16 . conocimientos. pero esta comunicación debe ser no sólo de emisor/receptor. en la parte de las recomendaciones generales. sino una comunicación interpersonal (en un nivel emocional). La satisfacción del paciente está relacionada con la percepción de calidad del cuidado que éste recibe.

(8) Procedimientos de enfermería. Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasación del medicamento por medio de canalización intravenosa. Si se administra el medicamento de manera rápida puede causar una reacción tóxica. Dentro de la comunicación interpersonal se ubica la empatía que es una habilidad comunicativa. es muy probable que la vena se irrite y el medicamento cause daño tisular y necrosis.ENFERMERIA incomprensible. daño tisular. La administración de un medicamento por medio de canalización debe ser con lentitud y diluida conforme a las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripción médica. Quien emplea la empatía observa tanto la situación como el comportamiento de las personas. 17 . los casos referidos del análisis en la CONAMED ocasionaron neuropatía química. de entendimiento y de reconocimiento mutuo. Por lo tanto la afirmación de “ es una persona con mucha empatía” se traduce como “entiende como me siento y se comunica conmigo de manera recompensante”. En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones relacionadas con la canalización intravenosa. esta consiste en producir de manera precisa el ánimo y los sentimientos de los otros. ya que llegan concentraciones altas del fármaco a órganos con riego sanguíneo abundante. y con base en sus observaciones infiere sus sentimientos. quemadura por medio de contraste y lesión ulcerosa en mano. la enfermera tiene la responsabilidad de vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indicó por el médico y garantizar la seguridad y comodidad del paciente. la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relación cordial. De no realizar esto.

(9) La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administración de medicamentos tienen implicaciones éticas. a través del expediente clínico por ejemplo. lo que puede derivar en errores de 18 . revelar el error e impactar en la calidad de la atención. aunque ésta no fue presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED.ENFERMERIA Otro problema identificado fue administración de medicamento vía intramuscular con mala técnica. (10) Debido a esta problemática en cuanto a las técnicas de enfermería (canalización intravenosa. y así tener un sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la salud. La administración de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera. puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de acuerdo con la normatividad establecida. los errores por medicación son un problema interprofesional y se requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error. tales como lesión al nervio ciático y absceso glúteo. Un aspecto importante es la relación médico . dejando secuelas en esos casos. la experiencia que se tiene en el campo operativo es que ésta no siempre es efectiva. que ocasionó daño a los pacientes. en quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada.enfermera. varias cuestiones éticas surgen como resultado de los errores en la administración de medicamentos tales como dañar a los pacientes. después para llevar un registro y con ello poner mayor atención en los problemas que con mayor frecuencia presentan y tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan. La comunicación escrita de tipo oficial que existe. estos deben ser reportados al jefe inmediato primero para solucionarlos en tiempo y forma. inyección intramuscular) las enfermeras pueden fungir como monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre algún incidente con los medicamentos. Hasta ahora los errores por administración son un problema persistente asociado con la práctica de la enfermería. o las caídas de los pacientes o las técnicas que produjeron un daño.

esto es para que desempeñen su labor con todo el profesionalismo. Lo más importante será entonces ubicar a la profesión de enfermería en su justa dimensión.ENFERMERIA interpretación en las indicaciones terapéuticas. 19 . característico de las enfermeras del país y por ello en la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional. Por esta razón la comunicación recíproca entre médico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el equipo de trabajo profesional. en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en la información que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los pacientes.

como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. actitudes.paciente*(11) El personal de enfermería en todo momento causa un impacto personal mediante su comunicación. Para que la comunicación interpersonal se dé. emociones.ENFERMERIA IV. Los elementos vocales y visuales. Para comprender mejor a los pacientes. al igual que la personalidad y sociabilidad son ingredientes principales para la comunicación interpersonal de alto nivel. debe darse tanto en el nivel emocional como. codificar y decodificar la información es necesario desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atención. en el nivel intelectual. es necesario comprender que se trata de un hecho. comprender la verdadera intención de las palabras y aceptarlas como medio de expresión de sus sentimientos. Para crear estímulos. identificar los significados. 20 . la enfermera. tiene que dar atención a lo que hace y a lo que dice. conocimientos. proponen al personal de enfermería atender las siguientes recomendaciones para evitar y prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfacción de los prestadores: Comunicación efectiva interpersonal enfermera(o). son tan importantes las conductas que parecen ser inconscientes. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validación externa. en el que el contacto que se establece con la otra persona. Por ello se requiere de competitividad profesional y de multihabilidades para una relación armónica en la relación enfermera – paciente. de todo un sistema social y cultural de las personas. Por tanto para una comunicación efectiva es necesario tratar de comprender qué conductas inconscientes pueden ser expresiones no deseadas.

limpieza. Algunas recomendaciones para desarrollar la habilidad de causar una buena impresión son: a. Comportamiento visual. Lo conveniente es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que interactúa con ella.. 3. 4. la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y El uniforme es una forma de identidad para los pacientes. Averigüe cómo la ven los demás cuando está bajo presión. Tome en cuenta que puede desviar la energía de la comunicación mediante un lenguaje corporal inapropiado. Sonría. La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente. Las personas causan una impresión inmediata y fuerte con sólo verlas cinco segundos. La recomendación es mantener erguida la parte superior del cuerpo. El movimiento aumenta la energía. El vestir y el aspecto. va más allá de una mirada casual y requiere de atención. 10.2. Vol. 2.Es la habilidad más importante en el impacto personal. son entre otras: 1. las características mismo reflejan valores como: responsabilidad.. del Sea empática(o) con los pacientes. algunos estudios demuestran que una persona que tiene una sonrisa natural es percibida como abierta y amigable. el cual puede ser interpretado como falta de interés hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. No. refleja la confianza y da variedad a la comunicación. b.La confianza generalmente se expresa a través de una excelente postura. mayo-agosto 2002 * 21 . Modificado del artículo..ENFERMERIA Las habilidades que el personal de enfermería debe desarrollar para una comunicación interpersonal efectiva.Para comunicarse con efectividad debe relajar lo más posible los músculos de su cara. confianza. Postura y movimiento. Revista de Enfermería del IMSS. c. úsela de forma natural y positiva para eliminar la barrera física. entre usted y los demás. obtener de usted confianza. Gestos y expresión. no haga a un lado lo que ellos esperan Cuide su forma de vestir. No separe la comunicación de la energía.

6. Un lenguaje demasiado técnico o rebuscado sólo logrará confundir y entorpecer la comunicación. padecimiento. por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan para otras ocasiones. El tono y la modulación del sonido pueden determinar la efectividad en el mensaje. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de enfermería. se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensación de bienestar 9. El buen humor. 7. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar en la esfera psicológica. Cuando intente atraer la atención del paciente. Es una herramienta para infundir ánimo a los pacientes. Naturalidad. 5.. emoción y entusiasmo al paciente. 8. estado emocional y otras situaciones que pudieran interferir con el grado de concentración requerida. Resulta importante seleccionar las palabras que habrá de utilizar para dirigirse a los pacientes.ENFERMERIA tranquilidad. Es una habilidad que se puede desarrollar. el tono puede reflejar el estado de ánimo. Implica respeto ante costumbres y hábitos. 22 . para identificar el nivel de comprensión e interpretación de sus palabras. Siempre deberá solicitarle al paciente que le repita el mensaje que usted le dio. edad. La atención. energía.Una expresión corporal espontánea se liga con la confianza y capacidad de atender. El lenguaje. seguridad. puede trasmitir: confianza. considere el nivel intelectual. Voz y variedad vocal.

pensar. mental y social que evite constituirse en un factor de riesgo. * El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo. entre otros). 2. Reconocer en la persona su concepción holística:* • • • • Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida. Respetando los valores culturales. Manteniendo un estado de salud física. ideologías y capacidad para percibir. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y daños innecesarios. respecto a la información que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud. Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que proporciona atención: • • • • • Identificándose y dirigiéndose con amabilidad. mente y espíritu) 23 . Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la misma. miedo. normas y políticas institucionales. Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se proporcionan. Respetando la decisión que tomó sobre su tratamiento y cuidados.ENFERMERIA RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA 1. Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en las normas institucionales. incertidumbre. sentimientos y emociones. 3. Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas en manuales. Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento. • • • Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos. técnicos y éticos actualizados.

legible. • • Conociendo. 5. Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión. entre otros) los lineamientos establecidos por la institución. veraz. informes. reportes. Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como evidencia del cuidado. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de salud. Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal. oportuna y confiable. • • • • Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico. Realizando los registros en forma: clara. Actuar con base en los principios éticos que rigen la práctica profesional de enfermería. adoptando. 24 . aplicando y difundiendo los deberes y responsabilidades contenidos en el Código de ética para las enfermeras y enfermeros en México.ENFERMERIA 4.

3.ENFERMERIA RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA Hechos Inconformidad de los paciente por falta de atención de los servicios de enfermería. Falta de cuidado a los pacientes. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de salud. Demandas por maltrato físico. miedo. Inconformidad por complicaciones posteriores a un procedimiento. entre otros).Realizando los registros en forma: clara. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que proporciona atención. . Falta de coordinación y continuidad en el cuidado en enfermería. Insatisfacción en el cuidado de enfermería.Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas. . . . mente y espíritu) ¿Qué previene? Desinformación. Rechazo de procedimientos indicados. Falta de información a los pacientes sobre el tratamiento. aplicando y difundiendo los deberes y responsabilidades contenidos en el Código de Ética para las enfermeras y enfermeros en México. Desinformación.Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como evidencia del cuidado.Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida.Manteniendo un estado de salud física. ideologías y capacidad para percibir. . * El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo. Mala percepción del cuidado profesional. mental y social que evite constituirse en un factor de riesgo. Lesiones al organismo por mala técnica de un procedimiento. Desinformación Insatisfacción con el cuidado de enfermería. impericia o dolo. . .Respetando los valores culturales.Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se proporcionan. Reconocer en la persona su concepción holística . .Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión. enfermería. Demandas por incumplimiento de obligaciones. adoptando. reportes. legible.Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal. sentimientos y emociones. explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la misma. veraz. entre otros) los lineamientos establecidos por la institución. . pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados. Actuar con base en los principios éticos que rigen la con el cuidado de práctica profesional de enfermería.Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo. . informes. . 4. oportuna y confiable. técnicos y éticos actualizados. respecto a la información que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud. Inconformidades 5. * 2. Recomendación 1. Deficiente comunicación sobre la atención al paciente. Impericia y negligencia del personal de enfermería. normas y políticas institucionales.Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas en manuales. . .Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico.Conociendo. . Comportamiento no ético.Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en las normas institucionales. . Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y daños innecesarios. Falta de evidencias en el expediente clínico de las acciones de enfermería. 25 . Afección en la relación médico-paciente y enfermera-paciente. Atención deficiente. Falta de comunicación entre la enfermera y el paciente. . Inconformidad con el tratamiento o con el cuidado.Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos. Demandas por negligencia. incertidumbre. . Duplicación de procedimientos o dosis en el tratamiento del paciente.Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento.

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