GRUPO

COMUNIDADES
DE MARCAS

2
 ¿QUE ES UNA COMUNIDAD DE MARCA?

Según Polo (2014) (Citado por Puelles, 2014)

Las comunidades de marca involucran a un

grupo de personas que interactúa alrededor
de una marca, expresando sus emociones
respecto a su experiencia con la marca.
¿DE QUE TRATA UNA
COMUNIDAD DE MARCA?

Que las personas intercambien:

Opiniones
Hagan críticas, sugerencias
Descubran más informaciones
sobre algo que les interesa sobre
la marca.
VENTAJAS
CREAR SENTIMIENTO DE
PERTENENCIA

IDENTIFICAR MEJORAS DE
REDUCE COSTES DE PUBLICIDAD
PRODUCTO

IMAGEN DE MARCA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

CONOCE MEJOR A TU PÚBLICO VISIBILIDAD

OBJETIVO

SER UN REFERENTE EN EL CONSEGUIR CONFIANZA

SECTOR
 PASOS PARA CREAR UNA COMUNIDAD DE
MARCA

CONOCE A TU
PÚBLICO OBJETIVO

FOMENTA LA PARTICIPACIÓN
DEFINE TU MARCA DE LOS INTEGRANTES
DE LA COMUNIDAD
CONSEJOS PARA RECLUTAR PERSONAS PARA TU
COMUNIDAD DE MARCA

Recluta a las personas a

través de las redes sociales

Ofrece incentivos

Ofrece el mejor contenido

 PLAYSTATION
EJEMPLOS
 STARBUCKS
EJEMPLOS
 LEGO
EJEMPLOS
 ERRORES EN LA GESTIÓN DE UNA
COMUNIDAD DE MARCA

No tener un plan con No saber adaptarse al tono y

objetivos específicos lenguaje de nuestro público

No aportar contenido de No fomentar la dinamización,

valor participación y premiar
 Las comunidades de marca aportan grandes beneficios a los
negocios ya que permiten que las empresas y sus consumidores
interactúen directamente compartiendo experiencias, sugerencias,
quejas, etc.

CONCLUSIÓN
Bibliografía
Weiger, W. H., Hammerschmidt, M., & Wetzel, H. A. (2018). Don’t You Dare Push Me: How
Persuasive Social Media Tactics Shape Customer Engagement. Journal of the
Association for Consumer Research, 3(3), 364–378. https://doi.org/10.1086/698713

Hoyos Ballesteros, R. (2016). Branding: el arte de marcar corazones.. Ecoe Ediciones.

https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/70461?page=152

Clavijo Morocho, C. d. (2018). El marketing digital y su influencia en el posicionamiento

de marca en la Discoteca Uma, en la Ciudad de Chiclayo 2016. Obtenido de
https://hdl.handle.net/20.500.12802/4592

Nagore Garcia Sanz (11 de octubre 2019) ¿Qué es una comunidad de marca y por qué es
importante?. Disponible en: https://es.semrush.com/blog/comunidad-de-marca/
 Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social
Carrera de Diseño Gráfico

Tema:
COMUNIDADES DE MARCA

Asignatura:
BRANDING II

GRUPO 2

Integrantes:

Brando Arévalo
Cecilia Mera
Miguel Rivera
Odalys Salinas
De que trata la estrategia:
COMUNIDADES DE MARCAS

Comunidad:
Gallino (1995) describe la “comunidad” como una colectividad dónde los
miembros que hay en ella actúan de manera recíproca anteponiendo de forma más o
menos consciente los valores, las normas, las costumbres y los intereses del grupo.
(Gallino, 1995). El término ‘comunidad’ para la gran mayoría de sociólogos es
considerado a rasgos generales como un tipo especial de grupo social. Un grupo social
es, según la definición desde la perspectiva sociológica, un conjunto de personas que
persiguen un fin común para el que establecen relaciones y cuya conducta se rige por un
conjunto de normas culturales y comparten intereses, creencias y valores comunes.
La llegada de Internet fue detonante para que esta gran definición de comunidad
que compartía la característica de tener un mismo territorio fuera cuestionada. A
principios de los noventa, la Red permitió integrar también funciones de comunicación y
así dio nacimiento a las comunidades virtuales. El sitio web se ha convertido en el
"territorio" de una comunidad de red o virtual distribuido en el nuevo espacio que
llamamos "ciberespacio”.(Silvio, 2003).
Según definiciones más actuales como la de Martínez y Ceceñas (2014), las
comunidades virtuales son espacios que aparecen en Internet con el objetivo de facilitar
la comunicación entre los miembros de un grupo que se encuentran en diferentes puntos
geográficos. Los integrantes de estas comunidades virtuales colaboran a través de medios
de comunicación como son los canales de chat, la mensajería instantanea, los grupos de
noticias y otros recursos compartidos que ofrece la Red así como bibliotecas, documentos,
juegos, etc. (Martínez & Ceceñas, 2014)

Comunidades de marca:
La comunidad, como estrategia para conectarse a las emociones de los consumidores de
una marca, consiste en generar espacios a través de los cuales los consumidores
desarrollan actividades, en donde la experiencia con la marca es el centro de ellas. Esto
incluye el encuentro entre usuarios de la marca, en donde se dan conversaciones e
intercambios acerca de las experiencias que se han tenido con la marca e, inclusive, el
desarrollo de actividades en donde los usuarios de la marca obtienen beneficios,
intercambiando versiones de productos, repuestos o accesorios de los diferentes artículos
propios de la marca.
Un ejemplo de lo anterior es el de Mattel, que reúne a los coleccionistas de los
automóviles en miniatura, Hot Wheels, en un pueblo llamado Velocidad, para que
aquellos que pueden alcanzar el numero de 10.000 en cada encuentro, puedan vender,
comprar y canjear carritos de colección, los cuales pueden alcanzar valores importantes
(Álvarez, 2004). Otro ejemplo importante es el realizado por la marca BMW, en la
categoría de motocicletas, que realiza anualmente un encuentro, que reunió, en 2013, a
más de 270 motociclistas provenientes de Colombia, Ecuador y Venezuela para re- correr
el eje cafetero en un evento denominado BMW Motorrad Riders 2013, el cual nació,
originalmente, en Alemania en el año 2000 y convoca, actualmente, alrededor de 40.000
motociclistas poseedores de motos de la marca auspiciadora del evento (Celis, 2013).

Según Polo (2014) (Citado por Puelles, 2014), las comunidades de marca involucran a un
grupo de personas que interactúa alrededor de una marca, expresando sus emociones
respecto a su experiencia con la marca. Este tipo de comunidades son sólidas y tienen
mucha influencia en los integrantes de los grupos ya que se mantiene un diálogo en el que
se puede reconocer siete pasos: El primero es observar, es decir que se dirigen a los
medios sociales virtuales como las redes sociales para observar el contenido, luego se
pasa por el reclutamiento, la cual consiste en la formación de comunidades, en tercer lugar
están las plataformas educativas, las cuales son apropiadas para un marketing en redes
sociales, luego sigue atraer, esto se puede lograr a través de contenido que sea interesante
para el usuario; posteriormente, está la parte de medir, es decir que se tiene que hacer un
análisis de los resultados para saber lo que se está logrando con las acciones online; luego
se tiene que promover de manera online lo que se está ofreciendo en las plataformas
virtuales, finalmente se debe hacer una retroalimentación de las acciones que se está
realizando para establecer acciones de mejora.

La pertenencia a una «comunidad de marca», salvo excepciones singulares, tiene una

importancia limitada en la vida de las personas. Sirve de alguna forma para definir y
expresar la propia identidad social, aunque habitualmente no llega a alcanzar el nivel de
status dominante (Muniz et al. 2001: 414). Desde el punto de vista de la empresa, la
aparición de «comunidades de marca» se puede entender como la última etapa del
marketing relacional. Estas comunidades son grupos sociales que comparten un interés
notable por el producto o servicio que ofrece una empresa. Los usuarios de Harley-
Davidson viven su motocicleta como un estilo de vida más que como un simple medio de
transporte. Los usuarios de Macintosh forman casi una secta informática, convencidos de
la superioridad del sistema que utilizan. La marca ocupa un lugar central en la vida de
estas comunidades, en cuyo seno la lealtad es una cuestión de importancia singular. En
realidad, las comunidades de marca van más allá del marketing relacional, pues las
razones que explican su existencia superan la lógica de los incentivos. La relación entre
el consumidor y la empresa no se define principalmente en términos de utilidad. El
usuario típico de Harley-Davidson no cambiaría a otra marca por mucho mejor o más
barata que fuera. Muchos de los que hacen excursiones al volante de un Jeep están
orgullosos de su potencia y fiabilidad y jamás les parecerán comparables las prestaciones
de un 4x4 japonés, aunque así lo sean. No es una cuestión de precio y calidad. Es una
cuestión de lealtad social a la propia comunidad de usuarios. Cambiar de marca supondría
algo así como una traición a un estilo de vida compartido.
La «importancia» de los bienes o servicios no es la clave para la formación de
comunidades. Más bien, es la «implicación» lo que promueve los lazos sociales entre
usuarios. «Implicarse» (involvement) consiste en un estado emocional de los
consumidores por el que se sienten entusiasmados sobre una categoría de productos, que
consideran apasionantes (Zaichkowsky 1986; 1994). La implicación es una variable de
naturaleza individual: por ejemplo, para algunas personas la ropa y la moda resultan
interesantes y atractivas mientras que a otras les aburren. Pero ser capaz de implicar o
apasionar no se corresponde con la importancia del producto. ¿Son importantes las
tuberías de una vivienda? Mucho. Pero no parece que a la mayoría de la gente le apasionen
especialmente ni que comenten sus detalles en las conversaciones de café. Que un
producto sea importante no significa que despierte el entusiasmo. Pero, por otra parte, el
entusiasmo es contagioso. Cada consumidor entusiasmado con una marca propaga entre
sus amigos y conocidos la pasión que a él o ella le parece lógica y natural.

Conciencia de pertenencia
Uno de los rasgos específicos de los miembros de una comunidad de usuarios es
el sentimiento compartido de tener una conexión importante con la marca. Sus miembros
saben que ese compromiso no es precisamente el más importante de su vida, pero tampoco
les resulta trivial. En este sentido, la comunidad de marca no es, ciertamente, un «hecho
social total». Saben que comparten con otros un vínculo hacia una marca, y piensan en
que es razonable que sea así. Entre los miembros existe un cierto conocimiento mutuo,
aunque no se hayan visto jamás. Cada uno de ellos se sabe parte de una comunidad grande,
fácilmente imaginada, hasta el punto de definirse a sí mismos como una categoría social
específica («Saabers», «MacUsers», etc.). En este sentido, las comunidades de marca
manifiestan una dimensión del consumo distinta de la que subraya Baudrillard (1998: 85)
cuando afirma que «la posesión de objetos de consumo aísla, atomiza y desarraiga a los
individuos: en tanto que consumidor, el sujeto se vuelve solitario”. Acceder a una
identidad y un propósito colectivo compartido. El contenido de esa identidad y de ese
propósito surge de la experiencia densa de consumo. La mutua vinculación no se limita a
sus aspectos utilitarios («¿qué beneficios obtengo de mi pertenencia a la comunidad?»)
sino que se extiende a aspectos emocionales y normativos, como ocurre en otros tipos de
comunidad. Dicho con otras palabras: para ser reconocido como un auténtico usuario, no
basta con comprar el producto en cuestión. Para ser un auténtico «Saaber» es preciso
sentir como sienten los enamorados de Saab, admirarse ante los hechos importantes de su
historia, valorar los detalles de su diseño y sentirse agradecido por la firmeza de su
seguridad. Esto no significa que uno se convierta automáticamente en un perfecto imbécil
que va aburriendo a todos sus conocidos con las maravillosas cualidades de su coche.
Más bien, se trata de ser capaz de reconocer y disfrutar con aquellos con quienes se
comparte esta pasión o de acoger a quienes se interesan por el mundo al que uno
pertenece.
Tradiciones y ritos compartidos
Es la presencia de tradiciones y rituales compartidos que ayudan a mantener y
transmitir los elementos culturales que definen su identidad colectiva. Las tradiciones y
los rituales son prácticas sociales —narraciones y acciones— que buscan celebrar y
comunicar ciertos significados, normas y valores propios de una comunidad. Son
convenciones aceptadas que manifiestan la definición compartida de la marca y que, por
eso mismo, fomentan la vinculación recíproca entre los miembros de una comunidad, al
expresar de manera colectiva los valores y significados que se le asignan.

Sentido de responsabilidad
Esta se manifiesta en un específico sentido de responsabilidad moral hacia los
demás miembros y hacia la comunidad como colectivo. Se asume como un deber u
obligación personal ayudar a mantener el significado de la marca y el uso adecuado que
se hace de ella. Esta obligación personal hacia la marca y hacia los compañeros se centra
en la experiencia de consumo que los vincula. Por eso, supone una responsabilidad
específica y limitada pero no es algo superficial o sin importancia (Maffesoli 1996) pues
empuja realmente a actuar y tomar iniciativas concretas. Este sentido de responsabilidad
se manifiesta en acciones que fomentan la integración y la retención de los usuarios en la
comunidad e incluye conductas como la ayuda en el uso adecuado del producto, las
explicaciones sobre el significado de la marca y los esfuerzos —individuales o
colectivos— para mantener viva la comunidad.

Celebración de eventos
Otro género de actividades que las empresas están llevado a cabo es la
organización de eventos para los usuarios de su marca.
Un evento es una ocasión privilegiada para reforzar cada una de las relaciones que tejen
la vida de la comunidad de marca. En primer lugar, personaliza la relación entre la
empresa y el consumidor. El trato con los empleados de la compañía a lo largo de los días
que dura el evento humaniza su imagen: la empresa deja de ser un logotipo y un anuncio
para adquirir la expresión de la sonrisa, el servicio, la atención o el apoyo recibido de sus
empleados.
La participación en un evento da la oportunidad a los clientes de experimentar usos
imaginados pero aún no realizados del producto, permite compartir esas experiencias con
otros clientes, facilita el trato con personas de carne y hueso que están detrás de la marca,
y hace posible un mayor conocimiento de sus valores y tradiciones

Importancia
Dentro de una comunidad de marca, los afiliados son una fuente importante de
información (Firat & Venkatesh, 1995). Esto significa que el contenido generado por sus
miembros puede representar una ventaja importante para las empresas, ya que sus
comentarios arrojan información sobre el éxito y la aceptación de productos o servicios
específicos y que mejoran la relaciones con los consumidores (Weiger, Hammerschmidt,
& Wetzel, 2018).
Las comunidades de marca aportan grandes beneficios a los negocios ya que permiten
que las empresas y sus consumidores interactúen directamente compartiendo
experiencias, sugerencias, quejas, etc. Estas interacciones pueden estrechar el vínculo
entre la marca y el usuario y fidelizarlo todavía más. Además, otro beneficio que aporta
es la facilidad de poder recurrir al talento y experiencia de cada consumidor para así
ayudar a desarrollar nuevos conceptos o mejoras en sus productos y servicios ya
existentes con la finalidad de adaptarlos todavía más a las necesidades del consumidor y
que así, este, se convierta en un objeto esencial para ellos. (Medina-Aguerrebere, 2014).
Las marcas que saben gestionar bien sus comunidades y apuestan por transmitir
información de valor a sus consumidores consiguen generar un mayor crecimiento
empresarial y con ello un mayor volumen de ventas. Para lograrlo es necesario tener
personas encargadas de ello. Aquí surge la figura del community maneger cuya
intervención es esencial para el éxito y desarrollo de estas.

La aplicación
Como ya se ha mencionado anteriormente, las redes sociales suponen una plataforma
idónea para la creación y crecimiento de comunidades de marca. Según Zaglia (2013), las
redes se han convertido para las empresas en un lugar donde estar en contacto con el
público de forma más directa y dónde fácilmente puede identificarse a los usuarios que
tienen interés por los valores que la marca aporta. A su vez, para los usuarios cada vez
más es importante la existencia de las comunidades de consumidores ya que así pueden
comprobar de forma más directa las reacciones y opiniones que estos tienen respecto a
una marca. Las comunidades dentro de estas redes sociales han crecido tanto que las
marcas han visto en ellas una gran oportunidad de negocio y han conseguido transformar
a los consumidores silenciosos, aislados e invisibles en un colectivo más ruidoso que
opina sobre estas. (Zaglia, 2013).

El Comunity Manager
Castelló (2010), define al community manager como un representante de la marca en las
redes sociales e Internet que traslada las necesidades de la comunidad a la organización
y viceversa. Como encargado de crear diálogo, debe mostrarse accesible para su audiencia
y poseer una agilidad total de las plataformas, lenguajes y herramientas de la Web 2.0.
Precisa de conocimientos tanto en comunicación y marketing como en nuevas tecnologías
y plataformas online. Además, el gestor de comunidades ha de tener la capacidad de ser
un buen redactor y conversador para así mostrar empatía hacía sus públicos y un carácter
accesible que aporte credibilidad, manteniendo siempre una actitud abierta, honesta,
participativa, transparente, continuada y coherente. (Castelló, 2010). Castelló (2010)
indica que las funciones más relevantes del community manager en la comunicación que
establece con la comunidad virtual son encargarse de planificar una estrategia o plan de
social media adaptado a la plataforma que vaya a utilizar, dinamizar la comunidad virtual
alrededor de la marca sirviendo de punto de unión entre ella y el público y saber todo
aquello que se dice de la entidad a la vez que se encarga de hacer saber a los públicos
todo aquello que la marca hace y dice. (Castelló, 2010).
A modo de resumen, una definición breve que da José Antonio Gallego, presidente de
AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades on-line) es entender
al community manager como “aquel que se encarga de cuidar y mantener la comunidad
de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga y ser el nexo de unión entre las
necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa” (Silva, 2012: 197).

Herramientas:
Con el crecimiento de las comunidades en las redes sociales y el público cada vez más
activo, los propios creadores de estas redes sociales han ido añadiendo herramientas para
facilitar la comunicación entre marca y usuario. Facebook es un gran ejemplo de red
social que dispone de diversas herramientas facilitadoras para esta comunicación
bidireccional.
Torija (2018), añade que la red social Instagram, basada en imágenes, ocupa el segundo
puesto tras la plataforma Facebook como red social en la que los públicos están más
comprometidos. No obstante, Instagram es la red social más utilizada por los jóvenes
millennials nacidos entre 1981 y 1999. Si, además, tenemos en cuenta que las marcas
dentro de este entorno pueden mezclarse con los usuarios y comportarse de forma menos
institucional, es posible afirmar que la plataforma Instagram es una gran herramienta de
diálogo para las marcas con su público. (Torija, 2018). Por ello, sobre todo para los
negocios emergentes, la plataforma Instagram se ha convertido en la favorita para iniciar
una comunidad virtual de marca con sus públicos. Además, desde que, en el año 2012,
Mark Zuckerberg, fundador de la red social Facebook compró la aplicación de Instagram
no han dejado de surgir nuevas herramientas para facilitar todavía más esa conexión
marca-usuario hasta el punto de convertir Instagram en la plataforma ideal para crear
comunidades alrededor de una marca.

Ventajas de una comunidad de marca

1.- Creación de sentimiento de pertenencia

Las comunidades de marca ayudan a que los negocios potenciales clientes o usuarios
refuercen su sentimiento positivo hacia la marca.

Personas con gustos, dudas e intereses similares fomentan que se compartan sentimientos
y sensaciones comunes que ayudan a generar ese sentimiento de pertenencia.

2.- Reducir costes de publicidad

La estrategia e inversión en marketing y publicidad dará un giro importante.

Se analiza dependiendo del público y objetivo, pero apostar por una comunidad de marca
implica una reducción de costes importantes en publicidad convencional.
Se convierte en un canal de marketing simple y efectivo que no depende de los algoritmos
de las redes sociales convencionales.

Un espacio perfecto para mostrar todos los servicios o productos donde además está su
público.

3.- Identificar mejoras de producto

Las personas usuarios de la marca pueden aportar ideas o mejoras del producto, servicio
o empresa, lo que se traduce en mejores resultados.

Esta participación además de conseguir comunidades auténticas y fieles, también ayudará

a identificar áreas de mejora para crecer como marca.

4.- Imagen de marca

Tener seguidores fieles ayudará a mejorar la imagen de marca.

Esta imagen positiva refuerza el branding y nos ayudará a mostrar la identidad y valores
de marca, y con el tiempo esto se traduce en conversión y beneficios para la empresa.

Los usuarios que se muestran fieles y comprometidos con los valores de la marca ayudan
a proyectar una imagen auténtica y transparente.

5.- Fidelización de clientes

La comunidad de marca ayuda a conseguir que el consumidor se enamore, sea un

brand lover y se convierta en un cliente habitual.

Mediante diferentes estrategias de marketing se consigue que el cliente fidelizado sea un

“evangelista” de la marca.

6.- Visibilidad

Mediante estas comunidades se da a conocer la marca, consiguiendo así la visibilidad

necesaria para llegar a nuestro público objetivo.

7.- Conocer mejor a tu público objetivo

Es una herramienta poderosa para la escucha activa.

Tener a consumidores de tu marca compartiendo sensaciones, opiniones y experiencias

es oro porque permite recoger el feedback de los compradores de manera directa.

¿Quién mejor que tu público objetivo para que opine de tu producto?

Sin encuestas ni formularios, podemos conocer no sólo cómo mejorar nuestro producto,
sino también a nuestro target.

Podemos identificar edad, gustos, cómo se comunican, tono que utilizan…

Y al tener mucha información sobre nuestro público tenemos más posibilidades de
adaptarnos a él.

8.- Ser un referente en el sector

Una comunidad de marca nos ayudará a posicionarnos, ser referentes en nuestro sector y
así diferenciarnos de nuestra competencia.

Este valor diferencial será una ventaja competitiva que ayudará a consolidarnos como
marca, a conseguir tener clientes satisfechos y a influir en los procesos de venta.

9.- Conseguir confianza

Esta es una gran forma de crear un vínculo fuerte entre marca y consumidor.

No sólo por el sentimiento de pertenencia, también por ser una referencia con la que se
familiarizan.

La lealtad a la marca por parte de quien forma parte del entorno es importante y ayuda a
conseguir confianza entre quienes son nuestros clientes o potenciales clientes.

Esta confianza nos ayudará a vender sin que parezca que estamos realmente vendiendo,
es decir, se mostrará lejos de técnicas de venta agresivas.

Pasos para crear una comunidad de marca

1. Define tu marca

Es necesario que se identifique qué es lo que va a transmitir, cuál es el mensaje que deseas
comunicar y quiénes son las personas que formarán parte de este espacio.

Posteriormente, se debe identificar cuáles son las características de tu marca que te hacen
destacar de la competencia y cuál es el elemento extra que puedes utilizar para atraer a tu
público objetivo y mantenerlos fieles a tu comunidad.

2. Conoce a tu público objetivo

Se recomienda crear un perfil del tipo de cliente ideal. Esto ayudará a crear al tipo de
consumidor que te ofrecerá la información necesaria para crear tus próximas estrategias.

Después de obtener el perfil que se necesita, elige la plataforma adecuada para tu

comunidad. Para esto, es necesario conocer factores como el tamaño de tu audiencia, el
nivel de participación que deseas obtener y tu presupuesto.

El siguiente paso es enviar un correo electrónico a los participantes con una invitación
para crear un perfil y unirse a tu comunidad.
3. Fomenta la participación de los integrantes de la comunidad

Es posible que al principio, los participantes no se sientan en confianza de ofrecer sus

comentarios. Por lo que tu objetivo es tener una estrategia que fomente su participación.

Se puede conseguir la participación de los panelistas a través de pequeños sondeos,

encuestas, preguntas abiertas, organizando algunos concursos y pidiendo su
retroalimentación. Esto ayudará a que las personas comiencen a comunicarse y
familiarizarse con la comunidad de marca.

Consejos para reclutar personas para tu comunidad de marca

 Recluta a las personas a través de las redes sociales: Generalmente, las grandes
marcas obtienen a los mejores participantes a través de Facebook e Instagram.
Estas dos plataformas permiten obtener consumidores fieles, dispuestos a
colaborar.
 Ofrece incentivos: Haz que los participantes de la comunidad vivan una
experiencia excepcional. Para lograrlo, puedes ofrecerles recompensas como
descuentos exclusivos, promociones o regalos. Esto fomentará su compromiso y
participación.
 Ofrece el mejor contenido: Tu comunidad de marca tiene un objetivo, obtener
información de los consumidores. Sin embargo, si quieres que estos se sientan en
confianza de participar, dales información que atraiga su atención, como
contenido audiovisual o el uso de un storytelling, donde otros consumidores
cuenten experiencias positivas con tu marca.

Además, se recomienda crear actividades que fomenten su participación y espacios donde

les hagas saber que su opinión es importante.

Ejemplos
 PlayStation

La comunidad Playstation tiene Un foro donde los usuarios pueden indicar sus intereses
y recibir el apoyo de otros miembros.

Hay canales dedicados a diferentes tipos de productos, como la Playstation 3 o 4, juegos,

servicios, etc.

Además, cuentan con un sistema de insignias para premiar a los más activos de la
comunidad de marca.

En el caso de este formato, los moderadores son un activo importante. Ayudan a:

 Responder preguntas
  Ofrecer consejo
 Participar y guiar en las discusiones

 Starbucks
My starbucks idea: la comunidad funciona como un buzón de sugerencias online con
miles de miembros. Una conversación directa entre los consumidores más leales de la
marca con la empresa para hacer cambios, mejoras y proponer nuevas ideas.

Para la marca el escuchar a la comunidad les permite activar procesos de innovación que
van a tener beneficios para todos los clientes

A través de esta comunidad se han implementado mejoras como:

 Wifi gratis
 Nuevos productos, como el Iced Peach Green Tea Lemonade

 Lego

En esta comunidad los clientes de Lego sienten que sus ideas son valoradas, compartirán
inquietudes artísticas y creatividad con muchos miembros y además podrán exponer sus
ideas y opiniones sobre diseños.

Pueden subir ideas para nuevos diseños. El objetivo es incentivar la creatividad de los
miembros

Otros integrantes de la comunidad pueden votar y dar su opinión

Sí reciben más de 10.000 votos pueden ser valorados por Lego para ser llevados a la
realidad, dando al creador un porcentaje de las ventas finales

Conseguir tal cantidad de votos es complicado, por ello recomiendan buscar apoyo en
sitios de fans, blogs y comunidades en línea, con lo que fomentan la viralidad

Errores en la gestión de una comunidad de marca

Para conseguir comunidades de marca de éxito es necesario poner en marcha prácticas y

una gestión adecuada que nos ayuden a conseguir todas las ventajas de apostar por este
tipo de espacios.

Por eso, es importante conocer las malas prácticas en su implementación.

Estos son algunos de los errores que pueden hacer que nuestra comunidad fracase:
1.- No tener un plan con objetivos específicos

Antes de poner en marcha una comunidad debemos realizar un plan de acción (análisis,
objetivos, acciones…) que nos ayuden a conseguir fidelizar a los usuarios.

Si no tenemos claro para qué y cómo la vamos a gestionar, es mejor no poner en marcha
estas plataformas.

2.- No saber adaptarse al tono y lenguaje de nuestro público

Para conectar emocionalmente tenemos que conocer a nuestro público, pero además
debemos de ser capaces de encontrar el tono y lenguaje con el que llegar a ellos.

Si no utilizamos el registro adecuado, podemos conseguir que nuestro potencial cliente

no se sienta identificado con nuestra marca y, finalmente, se vaya de nuestra comunidad.

3.- No aportar contenido de valor

Si no ofreces a tu comunidad el contenido que necesita no vamos a conseguir conectar.

Por esta razón, es tan importante el análisis de nuestro buyer persona y por supuesto la
escucha activa.

Cuanto mejor conozcamos a esa persona que entra a nuestro grupo: sus gustos, sus
intereses, sus dudas, más fácil será poder conectar.

Y para eso, es necesario aportar contenido de valor útil para él.

4.- No fomentar la dinamización, participación y premiar

Para que una comunidad de marca no muera es necesario un esfuerzo importante en la

dinamización y en intentar mantener el interés en ella a lo largo del tiempo.

De lo contrario, las personas que un día se sintieron identificados con la marca, con el
tiempo, sin un estímulo adecuado, pueden acabar marchándose a otra que les premie, les
aprecie y les cuide.

Conclusión

Apostar por una comunidad de marca puede ser una estrategia de marketing digital
interesante para generar un sentimiento de pertenencia, fidelización de nuestros clientes
y para conseguir engagement. (Relación a largo plazo con nuestros usuarios)

Para generar ventas, antes tenemos que enamorar a nuestros potenciales clientes, lograr
que amen nuestra marca, que sean fieles a ella y que crean en sus valores y en su filosofía.
Bibliografía

Weiger, W. H., Hammerschmidt, M., & Wetzel, H. A. (2018). Don’t You Dare Push
Me: How Persuasive Social Media Tactics Shape Customer Engagement. Journal of the
Association for Consumer Research, 3(3), 364–378. https://doi.org/10.1086/698713

Hoyos Ballesteros, R. (2016). Branding: el arte de marcar corazones.. Ecoe Ediciones.

https://elibro.net/es/ereader/uguayaquil/70461?page=152

Clavijo Morocho, C. d. (2018). El marketing digital y su influencia en el posicionamiento

de marca en la Discoteca Uma, en la Ciudad de Chiclayo 2016. Obtenido de
https://hdl.handle.net/20.500.12802/4592

Capilla Lebrato, Tamara. Instagram como herramienta para crear una comunidad
alrededor de una nueva marca. El caso WaiWai.. 2020
http://hdl.handle.net/10230/43866

Pablo Garcia, Ruiz.(2005). Comunidades de marca. El consumo como relación social

Brand communities. A relational approach to consumer experience.
https://www.researchgate.net/publication/27589732_Comunidades_de_marca_El_consu
mo_como_relacion_social

Nagore Garcia Sanz (11 de octubre 2019) ¿Qué es una comunidad de marca y por qué es
importante?. Disponible en: https://es.semrush.com/blog/comunidad-de-marca/