1

Saber escuchar.

Resumen y adaptación: Gabriel Ramos Zepeda.

División de Formación en Calidad
gestion.directiva@imss.gob.mx
http://intranet:55511/gestion_directiva/default.aspx

escuchar adecuadamente, lugares desde

los que escuchamos, los objetivos de la
comunicación y cómo tratarlos así como
propuestas de comportamientos y prácticas
para desarrollar esta habilidad, tan
importante para las relaciones
interpersonales.

Beneficios de saber escuchar

La habilidad de “saber escuchar” es
más difícil de encontrar y desarrollar que la
de ser “buen comunicador”, pero
proporciona más autoridad e influencia que
esta última, dicen los especialistas. Si Ud.
es buen comunicador, pero no sabe
escuchar, corre el riesgo de comunicar en
forma elocuente cosas que no le interesan a
la gente. Entre las habilidades que
caracterizan a directivos y profesionales
exitosos se encuentra la de saber escuchar,
su carencia es uno de los factores
generadores de conflictos. Entre los tópicos
principales que estudian los especialistas
en este tema y que son comentados en este
artículo están: los beneficios de saber
escuchar, conductas no productivas cuando
escuchamos, razones que nos impiden
1
Son diversos los beneficios de saber
escuchar. Entre los principales que
destacan los especialistas se encuentran
los siguientes:
Eleva la autoestima del que habla, pues le
permite sentir que lo que dice es importante
para el que lo escucha y, con esto, la
comunicación y la interrelación se hacen
más fluidas, respetuosas y agradables
Le permite al que escucha identificar
intereses y sentimientos del que habla y, de
esta forma, puede ser más efectivo en la
comunicación con su interlocutor
Se reducen las potencialidades de
conflictos por malas interpretaciones en las
comunicaciones
Se aprende de los conocimientos y
percepciones del otro
Amplia el marco de referencia, cultura e
intereses del que escucha.

Los temas vertidos en esta sección están basados en la experiencia y conocimientos de sus autores, no reflejan ninguna posición,

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009
 1 1
Saber escuchar.

El que escucha con atención, proyecta

una imagen de respeto e inteligencia. Problemas que tenemos que superar
Seguramente todos hemos escuchado la para tener una escucha efectiva:
expresión “que inteligente es fulano, con
qué atención te escucha cuando le hablas” Neces idad de mejora r nuest ra
Codina Jiménez, Alexis. comunicación escuchando más.
Saber escuchar. Un intangible valioso. Utilizar
más toda la capacidad de escuchar
Intangible Capital No. 4 Vol. 0 Oct. 2004
que tenemos.
No interrumpir al interlocutor.
Conductas no productivas cuando
Poner más atención cuando nos hablan
escuchamos. ¿Qué debemos mejorar?
Concentrarnos más en lo que nos dicen,
En sus investigaciones Robertson
escuchar palabras y gestos.
identificó lo que denomina Las diez
costumbres no productivas más practicadas Ser escuchados nos satisface, debemos
cuando se escucha, en las que incluye: ser consecuentes con esto y tener más
disposición para escuchar a los demás.
Falta de interés sobre el tema. (No existen
asuntos sin interés, únicamente personas Parafrasear lo que dice el otro, (repetirlo,
no interesadas). resumirlo), para verificar que hemos
comprendido.
Fijarse demasiado en el exterior y
descuidar el contenido. Evitar barreras, no hacer suposiciones
previas.
Interrumpir al que habla.
Evitartener la “mente en blanco”, cuando
Concentrarse en los detalles y perderse de
nos hablan.
lo principal.
No identificar la acción de escuchar como
Adaptarlo todo a una idea preconcebida
una atención, que nos interesa lo que dice,
Mostrar una actitud corporal pasiva. aunque no coincidamos.
Crear o tolerar las distracciones. Mirar al que habla.
Prescindir de escuchar lo que resulta Codina Jiménez, Alexis.
difícil. Saber escuchar. Un intangible valioso.
Intangible Capital No. 4 Vol. 0 Oct. 2004
Permitir que las emociones bloqueen el
mensaje.
Diez reglas de la buena escucha:
Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra
cosa, en lugar de concentrarse en lo que se
Deje hablar. Usted no puede escuchar si
escucha).
está hablando
Robertson, A.
Saber Escuchar. Hacer que el que habla se sienta
Guía para tener éxito en los negocios. cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de
Editorial IRWIN, Madrid, 1994 hablar

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009
 1 1
Saber escuchar.

Demuéstrele que desea escucharlo. Respuestas de una escucha activa

Parezca y actué como si estuviera siguientes:
sinceramente interesado
Interesarse:
Elimine y evite las distracciones. No se
Muéstrele que está interesado en sus
distraiga jugando con pedazos de papel,
asuntos
escribiendo, etc.
Exprésele satisfacción porque le esta
Trate de ser empático con el otro. Trate
hablando de su problema
de ponerse en su lugar, comprender su
punto de vista Ejemplo: “Estoy teniendo problemas en el
trabajo”
Sea paciente. Dedíquele el tiempo
necesario, no interrumpa Respuesta: “Me complace que te sientas
bien hablándome sobre tu problema”
Mantenga la calma y su humor. Una
persona colérica toma el peor sentido de las
palabras Alentar:
Muéstrele que usted desea que continúe
Evite discusiones y críticas, sea
hablando, que está interesado en lo que
prudente con sus argumentos
está diciendo
Haga preguntas. Esto estimula al otro y
Ejemplo: “Estoy teniendo problemas en el
muestra que usted está escuchándolo
trabajo”
Pare de hablar. Esto es lo primero y lo
Respuesta: “¿Que tipo de problemas?”
último. Todas las otras reglas dependen de
esto. Usted no puede ser un buen escucha
mientras está hablando. Preguntar:
Davis, K. Muéstrele que usted desea comprender lo
Comportamiento Organizacional que está diciendo. Pregunte por más
Mc Graw Hill, México, 1985 información
Respuesta: “¿Qué es lo que tú piensas
sobre el problema?”

Retroalimentar (replantear):
Muéstrele que usted comprende la
importancia de lo que está diciendo
Exprese lo que le han dicho, con sus
propias palabras
Respuesta: “Estás teniendo un momento
difícil en el trabajo…”

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009
 1 1
Saber escuchar.

Reconozca sentimientos: Busque mantenerla en un lugar libre de

Muéstrele que usted comprende cómo se interferencias o interrupciones.
siente Establezca contacto visual. La mirada
Respóndale con alguna expresión de franca y directa transmite confianza. Y la
sentimiento confianza está en la base de la
comunicación efectiva. Practique el
Respuesta: “Pareces muy preocupado por
contacto visual, mejorará los resultados de
esto”.
sus conversaciones de trabajo.
Resumir:
Oiga todo lo que su interlocutor desea
Muéstrele que usted puede resumir lo que
decirle antes de pensar o manifestar “sé
se ha dicho
lo que va a decir”. No, usted ignora lo que
Ayúdelo a moverse a una nueva idea o van a decirle, y sus interrupciones pueden
asunto resultar mortificantes para su interlocutor o
Respuesta: “Al parecer estás confrontando colaborador o tal vez que insultantes. Sea
dificultades en tu trabajo y te gustaría hacer paciente, deje al otro terminar la idea.
algo sobre eso”. Asienta. El asentimiento indica a su
Cloke, Ken. interlocutor que usted está escuchando y
Diseño de Sistemas para la Solución de Conflictos. confirma la comprensión de lo que está
Serie Informaciones No. 004, Centro de Estudios de siendo dicho.
Técnicas de Dirección.
Universidad de la Habana, 1989. Haga comentarios. Los comentarios
sobre lo que su interlocutor o colaborador
está diciendo demuestran el
Un líder efectivo es un buen oyente, involucramiento en la conversación y le
domina el arte de la escucha activa. permitirán a aquel verificar la efectividad de
Pregunte. La indagación es la la comunicación.
quintaesencia de la escucha activa y la Escuche el verdadero mensaje, no se
única manera de encontrar el significado quede sólo con lo dicho. Muchas veces el
exacto que el interlocutor quiere que usted líder necesita un “sexto sentido” para
le dé a su mensaje. descubrir qué quiere decirle un miembro del
No haga nada más que escuchar. La equipo. El mensaje no verbalizado
escucha activa requiere total atención. Para generalmente es tan importante como el
escuchar utilice todos los sentidos y no dicho. Tómese tiempo para analizar gestos,
haga otra cosa mientras su colaborador posturas o tonos de voz, le dirán mucho
habla. acerca de lo que realmente están tratando
de comunicarle.
Mantenga la conversación en un lugar
libre de interrupciones De señales no verbales de que está
escuchando. Mover la cabeza de arriba
Evite exponerse a distracciones. La hacia abajo indica asentimiento. Utilice todo
escucha activa requiere que usted esté el cuerpo para escuchar.
concentrado en la conversación.
El Arte de Saber Escuchar. Consultoría Mi assessor

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009
 1 1
Saber escuchar.

Diez reglas del arte de escuchar

Reglas El que mal escucha El que escucha bien

1.- Encontrar áreas de interés
2.- Evaluar el contenido
3.- Dominar los sentimientos
4.- Escuchar ideas
5.- Tomar notas
6.- Escuchar activamente
7.- Evitar distracciones
8.- Ejercitar la mente
9.- Mantener la mente abierta
10.- Aprovechar la diferencia
entre la velocidad del
pensamiento y la de la
expresión oral
Se desentiende ante temas
aburridos
Se desentiende si la forma
de expresión es deficiente
Tiende a discutir
Escucha datos
Toma demasiadas notas
No se esfuerza. Finge
atención
Se distrae con facilidad
Se desentiende de los
temas difíciles, solo atiende
los temas ligeros
Reacciona ante palabras de
carga emotiva
Elucubran, ante las
personas que hablan
despacio
Addison-Wesley Educational Publishers Inc. Massachusetts
Busca oportunidades, se
pregunta ¿qué significa esto
para mí?
Evalúa el contenido y deja pasar
los errores de expresión
No juzga hasta no haber
comprendido perfectamente
Escucha lo esencial
Toma pocas notas. Emplea
sistemas diferentes, según sea
la persona que habla
Se esfuerza, muestra actividad
en toda la conversación
Sabe concentrarse
Toma los temas complicados
como un ejercicio intelectual
Interpreta las palabras
objetivamente
Se anticipa, resume
mentalmente, sopesa pruebas,
escucha “entre líneas”
Whetten, D. A. y Cameron, K. S.
Developing Management Skills,
Fourth Editión,

Comentarios:
Los especialistas coinciden en que
saber escuchar es una de las habilidades
más difíciles de encontrar y desarrollar
porque, entre otras cosas, requiere
“ponerse en el lugar de los demás”, dejar a
un lado, aunque sea temporalmente, los
paradigmas propios y asumir que otros
pueden ver las cosas de manera diferente.
Además, ser capaces de controlar las
emociones propias que nos puede producir
escuchar cosas que no resulten de nuestro
agrado, o no coincidan con nuestros
paradigmas, es decir, con los patrones con
los que hemos estado viendo la realidad.

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009
 1 1
Saber escuchar.

“Una persona habla a una velocidad de 100-200

palabras por minuto, pero el cerebro que
escucha puede procesarlas más rápidamente,
por lo que existe un tiempo desocupado en el
cerebro, que las personas que saben escuchar
utilizan para concentrarse en el mensaje…”

Keith Davis.

Referencias
Codina Jiménez, Alexis. Saber escuchar. Un intangible valioso. Intangible Capital No. 4 Vol. 0 Oct. 2004.
Robertson, A. Saber Escuchar. Guía para tener éxito en los negocios. Editorial IRWIN, Madrid, 1994.
Davis, K. Comportamiento Organizacional Mc Graw Hill, México, 1985.
Cloke, Ken. Diseño de Sistemas para la Solución de Conflictos. Serie Informaciones No. 004, Centro de
Estudios de Técnicas de Dirección. Universidad de la Habana, 1989.
El Arte de Saber Escuchar. Consultoría Mi assessor.
Whetten, D. A. y Cameron, K. S. Developing Management Skills, Fourth Editión, Addison-Wesley Educational
Publishers Inc. Massachusetts

Unidad de Organización y Calidad

Coordinación de Cultura de Calidad
Modelo de Evaluación y Fortalecimiento de Habilidades Directivas para la Competitividad (MEFHADIC)
Ganador del Premio de Buenas Prácticas de la Asociación Internacional de Seguridad Social, 2009