Curso: Desarrollo de la

personalidad
Lic. Adm. Pío Chumbes Grup

Escucha
Huilca
TE o1
MA:

activa
Integrantes:
 Arguedas gutierrez Liliana
 Celis Tenorio Ariana
 Cruzado Vergara Johana
 Chung Castro Fabrizio
 temar
Principales 01
io 02 Relaciones
conceptos, personales y
caracteríticas y profesionales
beneficios
Escucha activa

Técnicas para Escucha activa en

mejorar la el campo de la
escucha activa
04 03 administración
 INTRODUCCIÓN
“La comunicación es la base de todas las
relaciones”… Comunicación
Proceso por el cual los seres humanos
La compresión, la asertividad y la intercambian sentimientos e
escucha activa son bases imprescindibles información mediante mensajes
para las relaciones… verbales y no verbales.

Escucha activa
Es ESCUCHAR ACTIVAMENTE y con
CONCIENCIA PLENA. requiere un
esfuerzo de nuestras capacidades
cognitivas y EMPÁTICAS.
 Características 01
Feedback

Empatía Escucha Aceptación

activa
Validación
emocional
 No hacer interrupciones.
 Centrar toda nuestra atención.  No hacer hipótesis o suposiciones
 Prestar atención en los gestos y en las acerca de lo que nos va a decir la
palabras. otra persona.
 Mostrar una buena disposición en escuchar  Demostrarle a la otra persona que
a los demás. realmente se le está prestando
 Rectificar lo que nos dice la otra persona atención.
para estar seguros de haberlo comprendido  Mirar a la cara.
de manera adecuada.
 Elementos Que Facilitan la
escucha activa

Disposición Expresión 
De que se está escuchando al otro
psicológica interlocutor con comunicación verbal,
identifica el contenido de lo que en lo que se conoce como la función
dice, los objetivos y los fática del lenguaje y el lenguaje no
sentimientos. verbal 
Beneficios  Resolver los conflictos interpersonales
más fácilmente.
 Aumenta la autoestima de la persona
que habla.
 Se evitan los malos entendidos.
 Aumenta el nivel de empatía que se tiene
hacia las demás personas.
 Aumentar el nivel de cultura general y
de inteligencia interpersonal.
 Desarrolla habilidades sociales.
 Se proyecta una imagen de respeto y
simpatía.
 Mejoran las relaciones interpersonales.
 La escucha activa
02 Relaciones personales y
profesionales
Es una habilidad que requiere práctica para desarrollarla.
«Escuchamos no solo con nuestros oídos sino con nuestros ojos, con
nuestra mente, corazón e imaginación».
Carl Rogers
 Carl Rogers 
En la década de 1940 el psicólogo estadounidense Carl
Rogers fue el primero en utilizar el término de «escucha
activa» o «escucha empática», cuya perspectiva se centraba
en ponerse en los zapatos de la persona que está hablando y
concentrarse en el mensaje que se está comunicando

El respeto hacia los

demás es fundamental
para establecer
relaciones sanas y
duraderas.
 Relaciones personales
Amigos Parejas Familia
sentimentales
La falta de comunicación que se sufrimos hoy día se debe en
gran parte a que no sabemos escuchar.
Escuchar de forma activa a los demás nos da la oportunidad de crear
una red social donde prime la complicidad y confianza. 
Hace que entendamos mejor a las personas, que
éstas se sientan más vinculadas a nosotros y que
tengamos más probabilidades de conseguir una
relación positiva.
 RELACIONES
PROFESIONALES
PRINCIPIOS DE LAS RELACIONES SOCIALES Y • Empleador y los empleados.
LABORALES: 
Voluntad e igualdad de las partes. 
• Gerentes y los subordinados.
Respeto mutuo de sus puestos.  • Trabajadores y otros
empleados. 
La escucha activa es una competencia • Dirección y el personal. 
fundamental
 Ambiente positivo en los equipos
 Reduce los malentendidos y
aumenta la productividad.
 Tomar mejores decisiones,
eficiencia y participación
 Aprender de la experiencia del
otro
 Favorece la motivación
“Todas las personas cordiales, que caen bien, han hecho de
escuchar un arte”
…No hay nada más halagador para otra
persona que saber escucharla con atención
exclusiva, donde el silencio es activo.
Mostrar un interés genuino en los demás,
 escuchándoles con atención, no sólo te
reporta amigos, sino que, cuando de
negocios se trata,  propicia la lealtad a la
empresa por parte de los clientes…

Dale Carnegie
Cómo hablar bien en público e influir
en los hombres de negocio
 TÉCNICAS para mejorar Escucha activa
Debemos tener en cuenta tanto las señas verbales como
las señales no verbales.
Habilidad
Señales No Verbales Verbales blanda
Postura corporal, a la expresión Hacer preguntas, parafrasear y cuyo
facial o incluso la sonrisa, etc. resumir para transmitir empatía.
desarrollo
lleva
La técnica se sustenta en la participación en directo en un diálogo, en
tiempo y
el que no sólo hay que escuchar el discurso que se dirige, sino también práctica,
captar las entonaciones, los estados de ánimo, las expresiones faciales
o los gestos.

03
 1. Evita interrumpir
TÉCNICAS Dedica toda tu atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente,
surgirá alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero
trata de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender.

2. Las distracciones
Hacer esfuerzos por mantener el mismo nivel de atención en las diferentes partes de la conversación.

3. Escucha sin emitir juicio

Siempre que sea posible, trata de escuchar sin emitir juicio y evita cualquier
pensamiento que te venga a la mente. No está mal que tengas un punto de
vista diferente al de quien está hablando. Para escuchar de forma activa,
simplemente concéntrate en lo que está diciendo para que puedas
desarrollar una mejor comprensión de esa persona.
TÉCNICAS
4. Ser “psicólogo de estar por casa”
Evitar dar soluciones y respuestas al otro solucionando todo lo que le pasa sin haber escuchado toda la
conversación.
5. Parafrasea y resume
Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, parafrasea lo que escuchaste
con tus propias palabras. Parafrasear te ayuda a asegurarte de que entendiste lo que
la otra persona estaba tratando de expresar.

6. Muestra un comportamiento no verbal positivo

Para exhibir un comportamiento no verbal positivo, haz contacto visual con la
persona que está hablando para demostrarle que estás escuchando. Evita cruzar
los brazos o inquietarte, ya que esos comportamientos suelen indicar distracción.
Si corresponde, también puedes sonreír y asentir con la cabeza.
 TÉCNICAS Evita hacer preguntas o declaraciones que
7. Haz preguntas específicas y abiertas indiquen que estás emitiendo juicio:
Una vez que la persona termine de expresar su idea, En lugar de “¿Por qué harías eso?”,
demuestra que estás conectado haciendo preguntas: pregunta “¿Qué te motivó a hacer eso?” 
“Cuéntame más al respecto”. En vez de decir “Realmente no quisiste decir
eso, ¿verdad?”, pregunta “¿Qué quisiste
“¿Cómo te sentiste?” decir con eso?” 
“¿Qué fue lo que te hizo ir tras esa opción?”  En vez de “Eso no tiene sentido”, puedes
decir “No estoy entendiendo, ¿podrías
“¿Qué puedo hacer para ayudar?”  explicarme...”

8. Sonreír
Sonreír, hacer gestos, la postura que
empleamos al escuchar, etc. serán señales
muy importantes para la persona mientras
habla.
La escucha activa,
excluye: Juicios valorativos o críticas.

Dispersión o falta de interés.

Imponer opiniones personales.

Irritarse o agredir.
04 ESCUCHA ACTIVA EN EL CAMPO DE
LA ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
La escucha activa es el proceso por el
que tienes un seguimiento regular de
las expectativas de los diferentes
grupos de interés de una empresa.

Lograr una comunicación efectiva en los

negocios es clave para alcanzar los objetivos

Garantiza la retención y la lealtad de

un cliente, ya que esta forma de
comunicarse proporciona a los
clientes una experiencia positiva con
la marca.
 Con la escucha activa es posible detectar cuáles son los problemas de los
clientes y satisfacer sus necesidades, con el fin de mejorar la calidad de los
productos y servicios

6 beneficios de la escucha activa en

el trato con los clientes
La importancia de la escucha activa con los clientes radica en
hacer que se sientan bien y satisfechos con tu servicio, lo
que te permitirá lograr mayores ventas, mejorar tu imagen y
atraer nuevos clientes. 

1. Genera confianza con los clientes

Los clientes se sienten en confianza cuando se dan cuenta de
que los están escuchando; por lo tanto, la comunicación resulta
ser más fluida.
 2. Imagen positiva de la empresa
Cuando se muestra interés en lo que los clientes tienen que decir, ellos
saben que son importantes para tu empresa y, por lo tanto, sentirán
aprecio por tu marca.

3. Obtienes información relevante

Demuestra el interés que se tiene por sus necesidades, por lo que harás que te
proporcione información valiosa que te permitirá aprender más sobre su experiencia
con tus productos y servicios, con la posibilidad de mejorarlos. 

4. Optimización del servicio al cliente

Mantener una escucha activa en el departamento
atención al cliente te permite optimizar los procesos de
servicio a cliente y te ayuda a estar preparado para
resolver cualquier problema que pueda surgir
5. Interpretación correcta del mensaje
La escucha activa permite entender de forma precisa las necesidades de los clientes
por lo que la comunicación se vuelve más orgánica y fluida. 

6. Mejores estrategias de marketing

Permite realizar un seguimiento de las conversaciones
que se están generando alrededor de tu marca y entender
lo que la gente dice que tu negocio.
 Conclusión
La escucha activa es una herramienta
que estimula la empatía, desarrolla la
habilidad cognitiva de una persona
para comprender el universo
emocional de otra, ahí radica el éxito
en las relaciones personales que se
verán reflejadas en nuestras
relaciones personales así como del
desarrollo profesional del manejo
empresarial.