UNIVERSIDAD MODULAR ABIERTA ,SEDE REGIONAL DE SAN MIGUEL

FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES

PSICOLOGÍA

CÁTEDRA : PRACTICAS INDUSTRIALES 1

CATEDRÁTICO :LIC. OSCAR PERLA

TEMÁTICA: DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

INTEGRANTES :
MELANI CASTILLO
SANDRA JANDRES
WILLIAM AN DRADE
ELMER ESPINOZA
ANGELICA SOLIS
XIOMARA MEDRANO
BEATRIZ REYES
ADRIANA MAGAÑA.
DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
DIAGNOSTICO GENERAL DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES
• Empresa : Pastelería Lorena de la Alcaldía

• área de reforzamiento : Atención al cliente

• objetivo : Detectar las razones por las cuales se esta dando una mala atención a los clientes en la pastelería Lorena
de la Alcaldía .

• Formulación de el problema y/o necesidad de la empresa :

¿Cuáles son las causas por las que el cliente interno presta un mal servicio a los consumidores de la Pastelería Lorena de
la Alcaldía?

• Sistematizacion de la necesidad :

¿Como mejorar la atención y el servicio a los clientes internos y externos de la Pastelería Lorena de la Alcaldía?

¿Cuál es la perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio que se brinda?

¿De que manera se pueden disminuir los impactos negativos en cuanto a la atención a los clientes?
 • Primer acercamiento al problema y/o necesidad expuesta por los clientes externos
instrumento : ficha de observación

Luego de hacer la observación directa en la sucursal de la Pastelería Lorena de la Alcaldía, se obtuvo que algunos de los usuarios se sienten
inconformes con la atención y el servicio que se brinda en dicho establecimiento.
Por lo que se logra percibir que se desconoce la importancia de contar con el departamento de Recurso Humano ya que dentro de sus
funciones están capacitar a los empleados para que se preste una excelente atención a los clientes. Además de esto, se observó que el
personal cuenta con poco conocimiento y la importancia en el tema
Con base a lo anterior, se establece una gran oportunidad para conocer las circunstancias por las cuales se presenta la mala atención, a su vez
diseñar recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la problemática descrita anteriormente.

Justificacion de el DNC:

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de
elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la internet, por ejemplo. Como
consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y
retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lideres organizacionales alineen la cultura de sus empresas para que
la conducta de sus empleados estén más vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada entidad.

El presente DNC esta enfocado en determinar la calidad del servicio prestado por la Pastelería Lorena de la Alcaldía, situación que se
estima se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes o consumidores, que es el eje central de las operaciones, a través de
la implementación de diversas estrategias e instrumentos para determinar si realmente se esta dando una mala atención al cliente externo y
metodología necesaria para evitar dicha problemática y a su vez detectarla .
Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la empresa y plantear estrategias para el incremento de las
ventas, mejorar la calidad del servicio a través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por
la empresa.
Para dicho estudio hipotético se cuenta con la colaboración del personal de la empresa, y a su vez los consumidores que son el ente
primordial para llevar a cabo la presente.
 Diagnostico de necesidades de capacitación dirigido a la atención al cliente en la empresa pastelería Lorena de la alcaldia ,
departamento de San Miguel .

Dirigido a : cliente interno . Necesidad : mala atención al cliente externo

objetivo : Diagnosticar las necesidades de capacitación de las y los colaboradores de la pasteleria Lorena de la alcaldia a través de
las evaluaciones de las condiciones laborales que influyen en el servicio al cliente externo del negocio .

Necesidad Consecuencias Estrategias de detección de la necesidad Instrumentos Recursos Tiempo

/procedimiento
-menos clientes Cliente infiltrado.
Básicamente, se trata de contratar a una
-menores ventas persona externa a la empresa y que se Estudio Mistery Shopper Humanos 3 veces
haga pasar por un cliente real para por
-disminución de valorar de primera mano como es el trato fichas de observación semana
la productividad de los empleados hacia los clientes de
Metodología

Mala atención consumo. formularios

a los clientes
externos de el -la reputación de observación
negocio la marca se ve Incentivos a los clientes como Para recolectar información Encuestas Materiales Indefinido
afectada motivación por responder encuestas. cerradas y abiertas
Ofrecer un incentivos por responder
-malas reseñas encuestas con preguntas cerradas para incentivar a el cliente externo :
de los productos explicándoles que es para mejorar el aplican descuentos en sus productos u
en redes sociales servicio y atenderles mejor. ofertas atractivas para el mismo .
Jefe infiltrado. Fichas de observación Humanos Indefinido
Con la finalidad de conocer las
relaciones interpersonales entre
compañeros de la empresa y si estas
influyen en el servicio de atención al
cliente

Auditoría a los empleados. Humanos y Semanal

Para evaluar el desempeño de los Auditoria de desempeño materiales mente
trabajadores y personas implicadas.
Orientar el área de RRHH hacia nuevas
prácticas que mejoren resultados.
Identificar a los responsables de cada
función. Promover los cambios
organizativos que sean necesarios
implementar para conseguir los objetivos
esperados.
Recolectar comentarios de los clientes : Caja de recomendaciones por parte de Materiales : Indefinido
con el objetivo de identificar si se da una los clientes hacia el servicio brindado bolígrafos
mala atención en relación al servicio caja situada en un
brindado al cliente externo lugar visible
papel

Cámaras ocultas Cámaras ocultas en sitios con una Cámaras Indefinido

para determinar de que manera se comportan buena visibilidad en el área de
los clientes internos al no tener supervisión servicio de atención a los clientes
alguna . externos
 SESIÓN DE CAPACITACION
Cronograma general de diagnostico y capacitación
Tiempo
Fases meses / semanas
s1 s2 s3 s4 s1 s2 s3 s4
Exploración y diagnostico
Planeación
Ejecución
Evaluación y monitoreo
Nombre de la Empresa Pastelería Lorena de la alcaldía

TEMA PERSONAL OBJETIVO Fecha de programación

fortalecer la capacidad y talento del colaborador, aportándole al conocimiento, habilidades,

Servicio de Atención al destrezas y actitudes para el mejor desempeño tanto individual como colectivo dentro de la
cliente empresa.

Políticas de atención y
servicio al cliente
Técnicas de persuasión o
y negociación n id
i
Personalización de la Cliente interno de la
empresa
Enseñar a los representantes del cliente como usar un lenguaje positivo ,responder con valor
d ef
comunicación
¿como tratar a un
o comunicarse con un cliente enojado .
In
cliente enojado? Fomentar nuevas habilidades e información sobre servicios para aumentar la satisfacción
Enfoque de las y la lealtad del cliente .
necesidades y
expectativas del cliente

Habilidades
emocionales
TALLER DE CAPACITACIÓN DE UN ADECUADO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO DE LA PASTELERÍA
LORENA DE LA ALCALDÍA
DIRIGIDO A: COLABORADORES DE LA EMPRESA LORENA DE LA ALCALDIA. DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL,
DEPARTAMENTO DE SAN MIGUEL
FECHA: 28/1/23 # de sesion : 1
OBJETIVO GENERAL: fortalecer la capacidad y talento del OBJETIVO ESPECIFICO: Establecer si las necesidades de los
colaborador, aportándole al conocimiento, habilidades, recursos humanos se pueden satisfacer con el desarrollo de la
destrezas y actitudes para el mejor desempeño tanto capacitación y definir quienes necesitan capacitación, en que
individual como colectivo dentro de la empresa. áreas y cuando.
CONTENIDO
Políticas de atención y servicio al cliente
ACTIVIDADES OBJETIVO TÉCNICA(S) A MÉTODO(S) EVALUACIÓN RECURSOS Y TIEMPO
APLICAR A APLICAR MEDIOS
DIDÁCTICOS
- inscripción/asistencia Llevar un Formato de 10 min
control de las asistencia
personas que
asistieron a la
jornada de
capacitación
del personal.
- Saludo y bienvenida 5 min
Generar un Presentación
espacio
armónico y en
- Reflexión confianza. video 5 min

Escuchar
opiniones de la
reflexión para
entrar de lleno
 al tema.
Primer contenido: Que los Discusión de Trabajo en Evaluación de Presentación 45 min
“Atención al cliente” colaboradores grupo equipo / conceptos Papel bond /
 Habilidades de la empresa conversación básicos lápiz
técnicas. adquieran las
 Habilidades técnicas y Taller Método Presentación /
emocionales. emociones que interactivo expositivo- Preguntas/ video
 Políticas de atención se deben grupal participativo respuesta Cuadernillo
al cliente en la aplicar a la
empresa hora de Trabajo en Tiempo
desempeñar las Dinámicas equipo Actitudes y Material de
funciones en la motivacionales compromiso Dinámica
empresa. ante el tema del
evento.

Cierre y despedida  Comentarios de los participantes de como se sintieron en las Medio de Fotos/
jornadas verificación y videos
 Actividades evaluadas tiempo
 conclusión 10 min
Responsable:
Melany Castillo
Adriana Iraheta
Beatriz Reyes
Xiomara Medrano
Sandra Jandres
Willian Andrade
Elmer García
Angelica Solís