UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Contenido

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3
2. EVALUACIÓN A PRIORI O ANTES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN .............................................. 5
2.1. Evaluación durante el desarrollo del proceso de mediación ............................................. 5
2.2. Evaluación a posteriori o después del proceso de mediación ........................................... 6
3. DEFINICIÓN DE EVALUACIÓN .................................................................................................... 7
4. DISEÑO DE UNA EVALUACIÓN. ASPECTOS GENERALES ............................................................ 8
4.1. Planificación de la evaluación ............................................................................................ 8
4.2. Recogida y selección de la información ............................................................................. 9
4.3. Análisis y valoración de la información ............................................................................ 10
4.4. Toma de decisiones .......................................................................................................... 10
5. EVALUACIONES ESPECÍFICAS DE MEDIACIÓN ......................................................................... 11
5.1. Evaluación de necesidades............................................................................................... 11
5.2. Evaluación a priori o inicial............................................................................................... 13
5.3. Evaluación del programa de mediación ........................................................................... 13
5.4. Evaluación del proceso de mediación .............................................................................. 14
5.5. Evaluación en el seguimiento de la mediación ................................................................ 14
5.6. Evaluación del producto o resultados .............................................................................. 15
6. LA EFICACIA DE LA MEDIACIÓN SOBRE OTRAS FORMAS DE ADR ¿PODEMOS EVALUARLA? . 16
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 17
ANEXO ......................................................................................................................................... 19

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colaboración con la Universidad Rey Juan Carlos, están sometidos a la normativa sobre Propiedad Intelectual y/o Industrial. Los derechos sobre
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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

En el año 2003, Serrano G. llevó a cabo una pequeña investigación cuya finalidad era conocer la
opinión que tenían otros profesionales, sobre el proceso mediativo y la figura del mediador. Se
trató de una primera aproximación, entendida más como una exploración, que como una
evaluación propiamente dicha.

El análisis de los resultados de dicha evaluación dio lugar a que conociéramos la opinión
extraordinariamente positiva hacia la mediación, principalmente en relación a la mediación
familiar y laboral.

Datos que vienen a reafirmar la opinión positiva que se tiene sobre la mediación. Dicha opinión
no está basada únicamente en factores circunstanciales (la rapidez temporal o el coste
económico entre otros), sino a aspectos más centrales como son: la capacidad de la mediación
para generar un mayor compromiso con el acuerdo y hacer más eficaz el cumplimiento del
mismo, la efectividad de sus herramientas y técnicas y el rol del mediador en el proceso.

Pero conocer estos resultados y entender tanto cómo se han originado y cómo se han sacado
estas conclusiones, no es una solución fácil. Se trata por tanto de acercarnos a la evaluación de
la mediación, es decir, a la efectividad del proceso mediativo, a la eficacia del mediador y a la
eficiencia de su metodología.

Estos tres conceptos: efectividad, eficacia y eficiencia, son los pilares básicos de todo proceso
evaluativo en mediación. Entendiendo estos como:

 Efectividad del proceso mediativo2: que produce el efecto esperado. Ya sea basado en la
búsqueda de soluciones al acuerdo o al aprendizaje de resolución de conflictos.

 Eficacia del mediador3: capacidad para realizar o cumplir bien su labor, es decir, todo lo
relacionado con los principios básicos del mediador (neutralidad e imparcialidad), sus
facultades, habilidades y responsabilidades (deberes del mediador).

 Eficiencia de su metodología4: capacidad de ir bien para una determinada cosa, es decir, la

utilización de herramientas adecuadas para cada momento de la mediación.

1
KELLY (2008) Boletín de psicología Nº92. Marzo 2008
2 Abordado en UNIDAD 2
3 Abordado en UNIDAD 3
4 Abordado en UNIDAD 4

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Hablar de estos tres conceptos es referirnos a la evaluación, a la cual podemos acercarnos

desde tres momentos distintos: a priori (antes de la mediación), durante, o a posteriori (después
del proceso mediativo) y que guarda relación con la utilidad o la finalidad con la que se hace la
evaluación.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Podemos considerar la evaluación a priori como aquella que recae sobre el proceso de recogida
de datos y los criterios que ha seguido el mediador: antes del inicio y para iniciar la mediación.

Por lo tanto se trata de recoger y evaluar: ¿cómo entiende el mediador el conflicto?, ¿cómo se
acerca el mediador al objeto de la mediación?, ¿cómo se establecen los primeros contactos con
las personas que se enfrentan a un proceso mediativo (enfrentamientos sí, no)?, ¿técnicas
utilizadas por el mediador para evitar los enfrentamientos? ¿Qué ambiente se crea en el primer
encuentro entre las partes?… y cuyo fin es corregir todos aquellos errores que se puedan
detectar en la situación de partida de la mediación.

No debemos olvidar otros aspectos generales, que no son menos importantes, a tener en cuenta
en este proceso evaluativo y que giran en torno a: el tipo de conflicto que tratamos, factores
externos que puedan desestabilizar el inicio del proceso mediativo, posibles causas del conflicto,
las expectativas de las partes (tanto en relación a la mediación como a las necesidades que le
deben ser satisfechas), causas facilitadoras que impulsen tanto la mediación y como el proceso
mediativo…

Todas ellas nos plantean dudas y advertencias que se pueden ir detectando y adaptando en
función de la evaluación de la situación de partida o a priori.

Podemos considerar la evaluación durante, como aquella que recae sobre el desarrollo de la
propia acción mediadora, es decir, que abarca las fases del proceso mediativo. Por tanto se trata
de evaluar, medir y calibrar cada una de las herramientas que se están utilizando y que pueden
ser utilizadas a lo largo del proceso, tanto en la fase de transformación del conflicto, la de
negociación, como en la fase de resolución.

Criterios tales como: ¿cómo se ha establecido el proceso?, ¿se crea ambiente favorable a
generar soluciones?, ¿y soluciones creativas?, ¿se conducen adecuadamente las situaciones
especialmente emocionales?, ¿respeto a los principios básicos de la mediación?...

Y cuyo objetivo persigue:

 Facilitar la toma de decisiones de cada una de las herramientas, técnicas o marcos teóricos,
que debe realizar el mediador en todo proceso de mediación, eliminando aquellas que
puedan no cumplir con su cometido.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

 Reparar los errores de intervención corrigiéndolos continuamente, mediante la utilización de

herramientas más adecuadas, gracias a la experiencia profesional y a los resultados
obtenidos al comparar casos anteriores.

 Mejora las alternativas y además las decisiones más adecuadas para la resolución de
conflictos, reformulación y creación de respuestas creativas.

Podemos considerar la evaluación a posteriori, como toda evaluación que abarca tanto a las
partes en conflicto que finalizaron la mediación, como al proceso mediativo en sí al que han
sometido y al mediador que ha atendido el proceso. Esta evaluación se realiza a partir del
momento en que la mediación ha finalizado y que se corresponde en tiempo con el seguimiento
del proceso de mediación. Es más, la evaluación debe estar circunscrita dentro de esta etapa.

Aspectos tales como: ¿se consiguió el objetivo de la mediación?, ¿se están cumpliendo los
acuerdos tomados?, ¿es necesario algún tipo de modificación para mejorar el proceso?, ¿se han
satisfecho las necesidades de las partes?, ¿por qué no se ha conseguido?

Y cuyos objetivos giran en torno a:

 Justifica las decisiones tomadas a lo largo de todo el proceso de mediación.

 Corregir los errores que se han cometido a lo largo del proceso y que no se identificaron en
su momento.

 Emitir un juicio de valor, comparando lo que se pretendía conseguir en cada momento o en el

conjunto de etapas, es decir los objetivos, con los datos reales de lo que se ha conseguido.

 Medir el grado de satisfacción de las partes en relación a la mediación, al mediador y al

proceso de mediación.

 Permite argumentar la sustitución de programas específicos con argumentos científicos.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Hasta ahora hemos abordado todos aquellos aspectos que deben ser evaluados en la
mediación, pero no nos hemos acercado a la propia herramienta de evaluación, es decir, a los
pasos que se deben seguir para diseñar un plan de evaluación, cuya función pasa por mostrar
las dificultades encontradas de forma general y las soluciones propuestas para cada caso en
particular.

Es por ello que podemos decir que la evaluación puede concebirse como el proceso mediante el
cual se mide el nivel alcanzado (dependiendo de lo que se quiera evaluar: eficacia, eficiencia o
efectividad) en cuanto a conocimientos, habilidades destrezas y aptitudes. Utilizando para ello,
determinadas técnicas e instrumentos de recogida de información que permitan valorar de forma
objetiva si se han logrado alcanzar los objetivos profesionales propuestos desde la mediación.

De esta definición se extrae:

La evaluación de la mediación debe ser considerada como integral, puesto que abarca todos los
elementos que intervienen en el proceso de mediación (en todas sus dimensiones), continua,
puesto que se realiza a lo largo de todo el proceso de mediación (antes, durante y después),
sistemática, puesto que se organiza y desarrolla en etapas debidamente planificadas, y
objetiva, puesto que se ajusta a los hechos con la mayor precisión posible, donde el mediador
debe demostrar imparcialidad en la aplicación, corrección y juicio de las pruebas de evaluación.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

El diseño de una evaluación requiere de una cantidad considerable de información que debe ser
tratada de manera adecuada para poder obtener datos fiables y relevantes. Para poder diseñar
nuestra evaluación, debemos conocer como mínimo los pasos necesarios comunes a todos los
procesos evaluativos y que nos guiarán en el desarrollo del mismo.

Por tanto y con carácter general, todo proceso evaluativo debe constar con una serie de fases
que el mediador tendrá en cuenta: la planificación de la evaluación, la recogida, selección,
análisis y valoración de la información, y la toma de decisiones. A continuación, nos paramos en
desarrollar cada una de estas fases.

No sin antes, detenernos en las características que todo proceso de evaluación debe tener y que
giran en torno a las técnicas: válidas, fiables y objetivas. Entendiendo la validez como la
utilización de técnicas o instrumentos de evaluación válida, es decir, que midan con exactitud
aquello para lo que fue diseñado. La fiabilidad como la utilización de técnicas o instrumentos
fiables, es decir, que aún aplicándose en momentos diferentes sobre la misma materia se
obtienen resultados similares. Y la objetividad como a la utilización de técnicas o instrumentos
que resulta independientes de la apreciaciones del que evalúa.

En los primeros pasos de la evaluación, para poder realizar una correcta planificación, debemos
responder a seis interrogantes centrales a todo proceso: qué evaluar, para qué evaluar, cómo
evaluar, con qué evaluar, cuándo evaluar y quién evalúa.

¿Qué evaluar? OBJETO. Para la mediación la evaluación gira en torno a la efectividad del
proceso mediativo, la eficacia del mediador y la eficiencia de su metodología.

¿Para qué evaluar? FINALIDAD. Se evalúa para conocer de forma contrastada la efectividad, la
eficacia y/o la eficiencia de la mediación.

¿Cómo evaluar? TÉCNICAS. Seleccionando para ello las técnicas más adecuadas a la
evaluación que se plantea. Son estrategias de actuación concreta para la recogida de datos
(Ejemplo: observación, escucha activa, pruebas de evaluación de conocimientos…).

¿Con qué evaluar? INSTRUMENTOS. Seleccionando para ello los instrumentos más
adecuados a la evaluación que se plantea. Son los soportes físicos donde se registran los datos
(Ejemplo: pruebas objetivas, lista de cotejos, escalas de valores, anecdotarios…).

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¿Cuándo evaluar? MOMENTO. La mediación permite ser evaluada durante todo el proceso de
forma general o en momentos puntuales (Ejemplo: evaluar un programa de mediación o una
herramienta de la guía de herramientas).

¿Quién evalúa? EVALUADOR. La mediación concibe al evaluador desde: el evaluador único (el
propio mediador), al conjunto de mediadores de un servicio (reunión de todos los profesionales
de la mediación) o incluso un servicio u observador externo de evaluación.

Una vez que entendemos qué evaluar, cómo lo hacemos y quién la va a realizar, debemos
identificar qué puntos son los más significativos de consideración dentro del objeto (las
características de lo que evaluamos) de evaluación y analizar su naturaleza, es decir, si se
refieren a la evaluación de conocimientos, habilidades o destrezas o actitudes y con ello
asegurar la elección de herramientas y técnicas adecuadas a lo que necesitamos valorar.

A continuación presentamos algunos verbos en infinitivo que facilitan la identificación de la

naturaleza del criterio de evaluación:

Esta fase se caracteriza porque quien evalúa debe determinar qué información necesita y debe
conseguir para poder realizar la evaluación o cómo va a recoger esa información (qué vía es la
adecuada).

Esta recogida de información se puede realizar, utilizando técnicas específicas:

 Formales: pruebas objetivas de conocimientos.

 Semiformales: trabajos en grupo.
 Técnicas no formales: anecdotarios.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

En esta fase, quién evalúa (mediador o equipo de mediadores) debe analizar y valorar, teniendo
en cuenta toda la información recopilada, el grado de eficacia, efectividad o eficiencia de lo
estamos evaluando. Para posteriormente emitir un juicio de valor que estará fundamentado.

En esta fase, quién evalúa, orienta su función a decidir si lo evaluado cumple con la calidad
exigida por la mediación. Mantener o cambiar lo evaluado, corregir errores del proceso, mejorar
las decisiones, justificar las decisiones tomadas, argumentar la sustitución o el mantenimiento de
herramientas, técnicas, programas… Será, por tanto, el fin de la evaluación.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Hasta ahora hemos hablado de las características, las fases, el diseño de la evaluación con
carácter general que son acordes a cualquier evaluación de cualquier contenido (ya sea en para
evaluar el aprendizaje de alumnos sobre una materia, para evaluar un sistema formativo, para
evaluar la calidad de un proceso tecnológico…).

A partir de ahora, y teniendo claro los principios sistémicos de la evaluación (¿qué?, ¿para qué?,
¿cómo?, ¿con qué? y ¿quién?), se esbozan la evaluaciones más comunes y concretas que se
pueden dar en la mediación, es decir, el cuándo de la evaluación, y qué nombre reciben en
mediación cada una de estas evaluaciones.

La evaluación de necesidades, o evaluación del diseño y del programa de

implementación, es una herramienta para identificar la naturaleza y el alcance de un problema
social, definir la población que debe ser atendida, y determinar la atención que necesitan para
hacer frente al problema. Esta evaluación es esencial, sino se realiza, los programas no serán
efectivos.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

El objetivo principal de esta evaluación pasa por analizar el contexto para conocer las
necesidades más inmediatas que se deben tener en cuenta, y cuyo fin es conocer: a quien va
destinado, qué programa es el más adecuado y la prioridad que tiene.

Si bien, hablar de necesidades, es hablar de un hecho subjetivo que puede devenir de

percepciones erróneas sobre lo que realmente se necesita y si se es consciente de ello o no. Es
bien cierto que sus ventajas son numerosas: Proporciona una información útil, organizada y
sistemática, consigue el compromiso de los implicados, genera el apoyo de las instituciones,
ahorra tiempo y esfuerzo, ayuda a utilizar correctamente los recursos, ofrece un marco objetivo,
permite orientar los esfuerzos a las prioridades, y permite analizar los recursos de los que se
dispone, entre otros.

Y cuyas características implican tomar decisiones sobre prioridades, seleccionar datos para
convertirlos en decisiones, identificar situaciones que requieren soluciones, que exista la
probabilidad de que los resultados del proceso de evaluación de necesidades influirán en la toma
de decisiones y tener los recursos necesarios para realizar el programa.

Del mismo modo, cuando se sospecha que los datos que se manejan tienen poca relevancia
para el problema, cuando la metodología es débil y no hay garantía de que los resultados
permitan tomar decisiones o cuando hay fuertes diferencias de opinión entre los implicados en el
proceso, no se debe realizar una evaluación de necesidades.

Para la mediación, la evaluación de necesidad, viene determinada por conocer a modo general,
desde si es necesario la implantación de un programa de mediación (Ejemplo: familiar) en una
determinada comunidad autónoma, hasta valorar si es positivo que las partes en conflicto inicien
un proceso de mediación.

El diseño de un programa (incluido el proceso de implementación) de mediación supone tomar

decisiones básicas iniciales, y que giran en torno a definir y planificar cada una de las tareas y
acciones que hay que emprender, así como elegir a las personas responsables, decidir los
recursos necesarios y realizar un cronograma de ejecución.

Por tanto, y como punto de partida, el mediador o el equipo de mediadores debe decidir: los
objetivos y el tipo de programa, las personas a las que va destinado y los tipos de conflictos que
pretenden mediar.

En segundo lugar, para planificar el mismo, se deben definir de manera detallada la selección y
el entrenamiento del equipo mediador, la difusión del programa, organizar como funcionará la
mediación, el seguimiento y por supuesto la evaluación de todo ello (para conocer si se está
actuando correctamente).

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

La evaluación inicial, o evaluación de la organización del servicio de mediación. Como

punto de partida, el servicio de mediación puede comenzar una vez que se han organizado y
preparado una serie de aspectos que necesariamente hay que tener en cuenta: el espacio o la
sala de mediación, el horario y la documentación. El programa de mediación necesita una serie
de documentos que hay que elaborar y organizar su registro. Los documentos indispensables
son: el formulario de derivación o solicitud de mediación (cómo se llega a la mediación: por
derivación de algún organismo, por decisión unilateral…). El formulario del acuerdo de participar
o de voluntariedad y el cuestionario de evaluación de la sesión de mediación.

La evaluación propiamente dicha del programa de mediación, o servicio de mediación por

etapas. Es un aspecto clave para su mejora y la mejora del propio programa, es decir, para
garantizar su sostenibilidad en el tiempo y la calidad de su funcionamiento. Evaluar permite
tomar mejores decisiones y reajustar aspectos del programa de mediación que no estén
funcionando adecuadamente de manera inmediata. En principio, la evaluación deberá ajustarse
a los objetivos establecidos inicialmente y a los procesos definidos para el desarrollo del
programa de mediación. Existen múltiples elementos a considerar a la hora de evaluar un
programa de mediación entre compañeros:

1. La consecución de los objetivos del programa inicialmente establecidos.

2. El entrenamiento del mediador o del equipo mediador.

3. La actuación de los/as mediadores/as en las sesiones de mediación.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

4. La satisfacción de las personas usuarias del programa.

5. Los resultados del programa de mediación (número de casos mediados, número de acuerdos
alcanzado, cumplimiento de los acuerdos, etc.).

6. El funcionamiento de las reuniones de seguimiento.

7. El conocimiento y la percepción de las partes sobre la utilidad y el funcionamiento del

programa de mediación. En mediación es positivo que evaluemos todos y cada uno de los pasos
a seguir.

Para realizar la evaluación del proceso de mediación, o evaluación de todas las etapas de la
mediación, pueden emplearse diversos instrumentos que aportarán información relevante: los
“grupos de discusión” o reuniones grupales, la revisión de los registros de datos acumulados, los
resultados de las evaluaciones anteriores de necesidades, inicial o de partes), los cuestionarios,
el buzón de sugerencias...

En esta evaluación se recogerán todas y cada una de las acciones que se han modificado a lo
largo del proceso y la valoración de las mismas, los resultados obtenidos mediante las diversas
herramientas de evaluación empleadas y las propuestas de mejora a introducir si procediera.

Una vez dada por finalizada la mediación, tanto si no se llega a acuerdo, como si la mediación
concluye satisfactoriamente, el acuerdo se recoge por escrito, es firmado por las partes y los
mediadores y se entrega una copia a cada una de las partes y otra copia quedará archivada.
Una vez finalizada la sesión, los mediadores hacen una evaluación de la misma (resultado,
actuación de los mediadores,…) y completan un informe del proceso. Todos los documentos
generados a lo largo del proceso quedan archivados.

Este seguimiento tiene como objetivo compartir información y experiencias sobre los éxitos o
buenas prácticas del programa y sobre los problemas o las dificultades encontradas y sus

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

posibles soluciones (logística, procedimientos, casos, etc.). Es necesario, realizar una

evaluación continua de la práctica del programa que permita introducir mejoras y correcciones
ágilmente.

Los informes que resulten de cada una de las valoraciones anteriores deben ser considerados en
la evaluación final o evaluación de resultados o producto.

En un primer momento, el conflicto es remitido al servicio de mediación por decisión unilateral,

por acuerdo entre las partes, por derivación judicial...; a continuación, las personas
coordinadoras del servicio de mediación se reúnen, por separado, con las partes protagonistas
del conflicto, para informarse sobre el mismo y para ofrecerles la posibilidad de acudir a
mediación; si las partes aceptan mediar, se asignan los mediadores al caso y se organiza la
mediación, se desarrolla el proceso de mediación y finalmente, más adelante, se realiza un
seguimiento. Una evaluación de su resultado comprendería por tanto desde el diseño y la
implementación, la organización, el proceso y el seguimiento.

Para finalizar, se deberá realizar una memoria anual del programa de mediación con la
participación de todas las personas implicadas en el mismo.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Para finalizar este tema, ya que hasta ahora solamente hemos abordado las diferencias de la
mediación con el resto de alternativas a la resolución de conflictos5. No parece descabellado
conocer la eficacia de la mediación en relación a las mismas, es decir, evaluarla.

No es objetivo del presente curso, detenernos en profundidad en este asunto, pero sí debemos
señalar que cada una de estas alternativas de resolución deben mostrarse eficaz en función de
un conjunto de condiciones: los sentimientos de los actores de la mediación, la aceptación y
compromiso de las partes de cumplir los acuerdos, y la percepción que se tiene de la eficacia
(rapidez, economía…), entre otras.

Como hemos podido ver en el epígrafe del presente tema, la mediación se nos muestra como
una herramienta eficaz y alternativa al proceso judicial tanto en cuanto a la resolución de
conflictos.

Es por tanto que podemos afirmar que la mediación consta de todas la herramientas necesarias
y eficaces, que le permite al mediador trabajar con eficiencia, y generando un proceso efectivo. Y
que pueden ser de aplicación a todos los ámbitos en los que se de una situación conflictiva
(familiar, escolar, mercantil, intercultural…).

5
Abordado en UNIDAD2

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

ALONSO, C.M. (1994): “Los estilos de aprendizaje. Procedimientos de diagnóstico y mejora”.

Ed.Mensajero. Bilbao.
ÁLVAREZ, J.M. (1985): “Didáctica, currículo y evaluación”. Ed. Alamex. Barcelona.
ANGUERA, M.T. (1990): “Programas de intervención ¿hasta qué punto es factible su
evaluación?. Revista de Investigación Educativa, 16 (8) 77-94.
AA.VV. (1991): “Recursos psicotécnicos y bibliográficos para equipos interdisciplinares. M.E.C.,
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Madrid, .133-152.
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FERNÁNDEZ BALLESTEROS, R.; CARROBLES, J.A. (1983): “Evaluación conductual:
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GIMENO, J. (1982): “La pedagogía por objetivos. Obsesión por la eficiencia”. Ed. Morata.Madrid.
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JIMÉNEZ, B. (1996): “El proceso de evaluación de programas”, Universidad de Rovira y Virgili,
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17
UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

TEJADA, J. (1989d): “La evaluación de la innovación”. En GONZÁLEZ SOTO, A. (Coord)

Estrategias de innovación didáctica, UNED, Madrid, 82-109.

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE MEDIACIÓN. Análisis de los Ítems por

Componentes

I. COMPONENTE: Legitimidad Características que determinan la validez de los procesos de

mediación según principios legales y dogmáticos

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero correspondiente la presencia o ausencia de la

práctica que observa. Emplee la siguiente clave: SI = Presencia NO= Ausencia

Completar solo cuando la unidad de observación comprenda la primera sesión SI NO

1-Explica con claridad la naturaleza y objetivos de la mediación
2-Explica con claridad el rol del/a mediador
3-Explica con claridad el principio de voluntariedad respecto del proceso y del acuerdo
4-Explica con claridad el principio de imparcialidad
5-Explica claramente el principio de confidencialidad, sus alcances y excepciones
6-Explicita la prohibición de mediar casos de: violencia, delitos,…
7-Explica con claridad el principio de interés superior del niño(a)
8-Explica con claridad el valor jurídico de los acuerdos
9-Informa sobre la posibilidad de recurrir a asesoramiento jurídico durante la mediación
10-Verifica la comprensión de la partes respecto a la información entregada previa al proceso
Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso SI NO
11-Se verifica si las partes cuentan con información suficiente para tomar decisiones
12-Se imponen soluciones al conflicto
13-Se realizan formulaciones verbales que persuadan en contra del acceso a la jurisdicción
14-Se permite la presencia de personas ajenas al proceso, sin autorización de las partes

II. Componente: Proceso Comunicacional. Características que permiten el entendimiento y la

interacción positiva entre las partes en un proceso de mediación

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero que mejor representa la presencia de la
práctica observada en relación al contexto. Emplee la siguiente clave: Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);
Ocasional (O); Muy Ocasional (MO); Ausencia (A)

Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso MF F O MO A

1-Emite mensajes comunicativos no verbales (contacto ocular, asiente con la
cabeza, apertura física) que muestran que está escuchando a las partes
2-Demuestra oportunamente que comprende los mensajes verbales y no
verbales de las partes.
3-Solicita retroalimentación o Aclaración de los mensajes de las partes
cuando son confusos o ambiguos.
4- Permite a la partes expresar bien sus ideas, sin interrupciones
inadecuadas
5-Expresa sus mensajes directamente, en primera persona, en forma
oportuna y precisa.
6-Su ritmo y tono de voz resulta acogedor (no usa tonos de reproche o
expresiones con dureza).
Completar solo cuando la unidad de observación comprenda sesión MF F O MO A
conjunta

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

7-Propicia la aclaración y concreción de los mensajes emitidos por las partes

8-Estimula la expresión respetuosa de pensamientos y sentimientos entre
las partes
9-Propicia la circularidad para la mutua comprensión de los mensajes entre
las partes
10-Resalta oportunamente los aspectos positivos de los mensajes entre las
partes (puntos de encuentro, buenas intenciones, etc.).

III. COMPONENTE: Prácticas Asociadas al Proceso Participativo Características que permiten

la participación activa, e igualitaria de las partes en el proceso de mediación

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero que mejor representa la presencia de la
práctica observada en relación al contexto. Emplee la siguiente clave: Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);
Ocasional (O); Muy Ocasional (MO); Ausencia (A)

Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso MF F O MO A

1-Mantiene valoración neutra respecto a los planteamientos y posiciones de
las partes (no emite juicios de valor).
2-Intenta mantener el equilibrio del tiempo de expresión de las partes
durante el proceso
3-Considera con el mismo valor los planteamientos de
ambas partes ( inclusión en los temas de conversación / inclusión en la
agenda del proceso, en su caso)
4-Ofrece las mismas oportunidades a las partes para acceder a la
información jurídica o de otro tipo.
5-Ofrece las mismas oportunidades para participar en el proceso (acceso a
sesiones privadas, acompañamiento de asesores u otras personas)
6-Mantiene una proximidad física equivalente con las partes.
Completar solo cuando la unidad de observación comprenda sesión MF F O MO A
conjunta
7-Estimula que las partes expresen sus objetivos y la importancia que les
asignan.
8-Estimula la reflexión de las partes respecto a los efectos de sus posturas y
las consecuencias para sí mismas
9-Estimula la reflexión de las partes respecto de los efectos de sus posturas
en otros integrantes del grupo familiar
10-Persuade o aconseja a las partes respecto de una posible solución al
conflicto

IV COMPONENTE: Proceso Resolutivo Características que definen un procedimiento

colaborativo de resolución de conflictos

Instrucciones: A continuación marque una “X” en el casillero que mejor representa la presencia de la
práctica observada en relación al contexto. Emplee la siguiente clave: Muy Frecuente (MF); Frecuente (F);
Ocasional (O); Muy Ocasional (MO); Ausencia (A)

Completar cualquiera sea la unidad de observación del proceso MF F O MO A

1-Recaba datos relevantes sobre el conflicto cuando corresponde al
proceso
2-Explora las percepciones de las partes para comprender el
conflicto cuando corresponde al proceso
3-Ordena la multiplicidad de los temas del conflicto cuando

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

corresponde al proceso
Completar solo cuando la unidad de observación comprenda MF F O MO A
sesión conjunta
4-Formula reencuadres para la generación de nuevas visiones del
conflicto cuando corresponde al proceso.
5-Propicia la reflexión de las partes respecto de las posibles
alternativas de solución cuando corresponde al proceso
6-Propicia la mutua comprensión de las necesidades de las partes
7-Promueve la generación de opciones de solución que integren los
intereses de ambas partes
8-Ayuda a las partes a seleccionar opciones promoviendo la
aplicación de filtros (objetivos /subjetivos) para la toma de
decisiones.

A la hora de evaluar cada componente, el evaluador debe tener en cuenta algunos elementos
en relación a la labor/actitud del mediador, que llevan asociados connotaciones que pueden
influir en el proceso de mediación de manera positiva o negativa, a saber:

Componente: Prácticas asociadas a la Legitimidad

Categoría temática: Práctica de principios éticos:
Transparencia/Neutralidad/Confidencialidad/Equilibrio de Poder

Unidades de Codificación con connotación Unidades de Codificación con connotación

Negativa
 No realiza discurso inicial
 Discurso inicial confuso
 Mediadora es impositiva, propone
soluciones, asume rol directivo, evalúa
 Pone en riesgo Principio de imparcialidad
 Emite juicio de valor
 Impone solución al conflicto en sesión
privada
 No resguarda la confidencialidad entre las
partes
 No frustra el proceso a pesar de la agresión
evidente
 Desconocimiento de aspectos legales de
las partes
 No explica en el discurso inicial que podía
optar por sesiones individuales
 No informa que puede acudir a asesoría
jurídica
 Abiertamente se trata de una negociación
que solo considera los intereses de los
adultos (no de los menores implicados)
Positiva
 Trato amable, ambiente conciliador
 Permite que las partes adopten un acuerdo
por sí mismos, sin presiones
 Imparcialidad
 Chequea la comprensión del acuerdo a
medida que van conviniendo cada uno de
los aspectos del mismo
 Puso término a una mediación que no era
viable por la desigualdad
 Discurso inicial, explica cada uno de los
principios y entrega información legal
 Enfatiza interés superior de los menores
implicados
 Realiza sesión individual con las partes
 Entrega documento sobre características de
la mediación

Componente: Prácticas asociadas al Proceso Comunicacional

Categoría temática: Destrezas técnicas para intervenir procesos de comunicación

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Unidades de Codificación con connotación Unidades de Codificación con connotación

Negativa Positiva
 No logra conectarse con la emocionalidad  Acoge sentimientos
de las partes , no genera relación empática  Presenta habilidades comunicacionales
 Escaso manejo de destrezas  Mediación focalizada que va ampliando los
comunicacionales tema adecuadamente
 Contesta llamadas personales en teléfono
sin solicitar las excusas de las partes
 Pone música sin consultar la opinión de las
partes
 Contesta llamadas personales en el
teléfono sin solicitar las excusas de las
partes

Componente: Prácticas asociadas a la Legitimidad

Categoría temática: Destrezas técnicas para fomentar la participación

Unidades de Codificación con connotación Unidades de Codificación con connotación

Negativa
 Escaso manejo de técnicas de mediación
que permitan restablecer el equilibrio entre
las partes
 No lograr revertir situación, recursos
ocupados escasos
 No dar posibilidad de asesoría jurídica
 No tomar la decisión de ir a privadas
Positiva
 Utiliza recursos para restablecer el
equilibrio
 Promueve la negociación entre las partes
 Promueve el protagonismo entre las partes
 Da la oportunidad a ambos para expresar
sus planteamientos
 Da opción de asesoría jurídica
 Decide trabajar el resto del proceso en
sesiones privadas

Componente: Prácticas asociadas al Proceso Resolutivo

Categoría temática: Destrezas técnicas para intervenir en la resolución de conflicto

Unidades de Codificación con connotación Unidades de Codificación con connotación

Negativa Positiva
 No hay exploración/análisis de las  Intervención lograda partes entran en el
alternativas proceso, mediadora fortalece y reformula
 Carece de competencias para intervenir en  Enfatiza enfoque hacia el futuro y
procesos complejos (preguntas circulares, promueve que el acuerdo sea satisfactorio
que generen reflexión) para los intereses de ambas partes.
 No connota positivamente ni reencuadra
 Intensificó escalada enojo ira entre las
partes
 Escaso manejo de técnicas de resolución de
conflictos

Componente: Beneficios asociados a la participación

Categoría temática: Satisfacción del usuario

Unidades de Codificación con connotación Unidades de Codificación con connotación

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UNIDAD 5: La Mediación IV: La Evaluación del Proceso

Negativa
 El solicitado se niega/no desea responder
encuesta de valoración del proceso
 Reclamo por atención tardía
 El solicitado ya habiendo llegado a un
acuerdo y contestado la encuesta,
repentinamente se desiste y señala que no
está en condiciones de firmar el acuerdo
Positiva
 Las partes muestran gran interés en
dialogar y continuar con el proceso, por tal
razón les da nuevo día y hora, con la
condición de traer documentación sobre el
cierre de causa
 Se llega a acuerdos parciales solo en
materia de alimentos
 Corrobora que las partes acepten libre y
voluntariamente el acuerdo al que han
arribado

CONDICIONES ESPERABLES EN UN MEDIADOR

Capacidad para poner en práctica los principios legales de las partes, validando la mediación.
Trato amable, ambiente colaborador y respeto a los derechos de los usuarios.
Capacidad de gestionar eficazmente los tiempos, respetando las fases del proceso.
Utilización de una variedad de técnicas, de diversa complejidad, para generar un ambiente
apropiado, promover la comunicación entre las partes e intervenir los procesos conflictivos
complejos.
Dominio de técnicas para fomentar la participación igualitaria, el protagonismo y
responsabilización de las partes.
Dominio de técnicas para favorecer la colaboración entre las partes y la búsqueda de
alternativas.
Permitir que las partes adopten un acuerdo por sí mismos, sin presiones.
Focalizar hacia el futuro y promover que el acuerdo sea satisfactorio para los intereses de
ambas partes.
Capacidad para enfrentar responsabilidades como mediador(a) activo(a) y persistir en el
esfuerzo por el mejoramiento continuo.

Muy Frecuente (MF); 4 Frecuente (F); 3 Ocasional (O); 2 Muy Ocasional (MO); 1 Ausencia (A)0

Muy Frecuente (MF). La práctica se presenta muy cercana a un 100%, en todas las oportunidades que lo
requiere el proceso de mediación.

Frecuente (F). La práctica se presenta cercana a un 70% de las oportunidades que lo requiere el proceso de
mediación.

Ocasional (O).La práctica se presenta aproximadamente en un 50% de las oportunidades que lo requiere el
proceso de mediación.

Muy Ocasional (MO).La práctica se presenta aproximadamente en un 30% o menos de las oportunidades
que lo requiere el proceso de mediación

Ausencia (A).La práctica no se presenta según lo requiere el proceso de mediación. Esta valoración
corresponde numéricamente a cero y representa la ausencia total de la práctica.

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