Apuntes Negociacion y Resolucion de Conflictos L

APUNTES PARA EL
MÓDULO DE
NEGOCIACIÓN Y
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
PROFESOR: RODRIGO FUENZALIDA
ABOGADO
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Apuntes de clases: Negociación y resolución de conflictos para los recursos humanos. Prof.
Rodrigo Fuenzalida 2017
REQUISITOS PARA EL CURSO: Aprobación de las asignaturas de relaciones
contractuales, agentes y normativa, desarrollo de habilidades de comunicación efectiva y
psicología laboral.
Se precisa del manejo de medios digitales y canales de comunicación tecnológica.
DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO DEL MÓDULO
El programa tiene como objetivo introducir a los estudiantes en las herramientas

conceptuales que les permitan conocer mecanismos de resolución alternativa de conflictos,
sus características definitorias, sus ventajas relativas en los diferentes tipos de conflicto y la
posibilidad de implementarlos diseñando sistemas de acuerdo con las necesidades del caso.
El programa incluye en la formación elementos de Teoría del Conflicto, Teoría de la
Comunicación y Teoría de la Negociación.
LOGROS ESPECÍFICOS ESPERADOS
1.- El de coordinación.
Persona-profesional y miembro de cualquier equipo de trabajo, cuyo ejercicio y función
principal dice relación con la representatividad en la comunidad educativa y con los enlaces
adquiridos sea en entidades públicas o privadas de las que el educando forme parte.
2.- Negociadores en formación.

Personas con estudios superiores formales en el curso de Negociación, que han de
especializar sus conocimientos a fin de satisfacer los requerimientos para sí mismos u otros
como usuarios en los casos allegados en su educación continua sea en el ámbito
comunitario, laboral, familiar, negocios y de educación.
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3.- Formación de profesionales integrales.
Profesionales que cumplen la función de manejar, orientar y dirigir el tratamiento de las
materias de conformidad a la ley según son sus competencias en el caso en cuestión, sin
que esto signifique asesoramiento jurídico, pues bien, las partes pueden disponer de uno
propio.
Hay 3 dimensiones a trabajar en conjunto con los estudiantes:
1) Descubrir y reconocer.
Dice relación con el trabajo de los actores de la comunidad académica según un plan
investigativo que proporcione información real y existente.
2) De apropiarse.
Con plena incidencia en la práctica pedagógica que vincula al educando en áreas

pertinentes de la negociación con la satisfacción de obtener los nuevos resultados,
inspirados en principios y valores humanos.
3) De compartir y explicitar.
Es un objetivo colectivo y no individual, por ende, exige que se reproduzca y multiplique a

la comunidad educativa que se haga parte viva del cambio, con efecto transformador en el
proyecto educacional innovador a establecer, exteriorizarlo y compartir las experiencias a
partir del aprendizaje personal.
3
INTRODUCCIÓN
La celebración de negociaciones verdaderas y constructivas para la solución de los

conflictos es necesaria para establecer y mantener una relación de confianza entre las partes
involucradas y base para un progreso empresarial y productivo, que sin duda beneficiará
más allá de las relaciones jurídico contractuales.
Nos adentraremos en los campos de la negociación, como un método directo, el cual

tiene un procedimiento; sin embargo en esto es necesario advertir que no se puede partir de
verdades absolutas, éstas son experiencias que se han logrado comprobar en terreno y han
demostrado efectividad, pero existen otras formas y técnicas, así como experiencias
igualmente válidas, que se deben experimentar para así construir cada vez una
aproximación mejor en el tema, esto es sólo una contribución a la creación colectiva del
pensamiento.
Es importante que todo negociador conozca cuál es ese valor mínimo en la

negociación; es importante reconocer que por lo general toda negociación tiene más de una
variable, lo que puede hacer difícil el cálculo del conocido nivel base de negociación, pero
es importante que el buen negociador realice el ejercicio de calcular la postura mínima de
negociación.
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CONTENIDOS
PRIMERA UNIDAD:
1. El sistema de resolución de controversias y su aplicación al interior de la

organización.
Objetivo: Conocer teóricamente el problema del conflicto, adquirir la base necesaria para
el tratamiento del mismo.
1.1 Teoría del conflicto
Análisis del Conflicto
La palabra conflicto, puede tener un significado diferente para cada persona. Esta palabra
está formada por dos palabras latinas, que literalmente significan chocar entre sí. Casi
siempre relacionamos la palabra conflicto con algo negativo y desagradable, vinculado con
la violencia.
Podríamos decir que la palabra conflicto y violencia existen grandes diferencias:
Conflicto: Violencia:
Incompatibilidad o desacuerdo que existe Es una forma en que se vive o se

entre personas o grupos. manifiesta el conflicto. Puede entenderse
como atravesar el espacio que la otra
persona ocupa. Es violar o limitar los
derechos e integridad de alguien.
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Este punto será abordado más adelante.
Los derechos de un ciudadano también pueden ser violados (por ejemplo: si se impide
votar, expresarse libremente, trabajar, etc.).
Es importante compartir el enfoque que dan a la palabra conflicto la población

oriental, el Pueblo chino y japonés; estos Pueblos dicen que conflicto para ellos significa un
reto, una oportunidad para su ingenio. Consideran que el ser humane es 10 suficientemente
creativo como para encontrar la mejor salida, a una situación difícil o problema.
Un Problema: Es una cuestión o proposición dudosa que se trata de aclarar. Es una

dificultad que necesita ser analizada. Se tiene que desmenuzar los datos que se tienen y
ampliar la información para averiguar el modo de resolverlo.
¿PODEMOS DECIR QUE EL CONFLICTO ES UNA ESPECIE DE

PROBLEMA?
1° Actividad constructivista
Quiero saber su opinión:
Desarrolle en no más de 5 líneas:
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Recomendación: Suban las ideas al aula virtual, contribuirá a un mejor desarrollo y
enriquecimiento de la clase, y además estas actividades serán consideradas como
elementos positivos para una futura evaluación. Busca el acceso a tareas o actividades.
Clasificación de los conflictos
1. En atención al número de individuos.
• Personales.
• Entre grupos.
• En organizaciones
2. En atención a concepciones ideológicas.
• Políticas
• Religiosos
• Económica
• Ético Moral
• Filosófico
3. De Armas.
• Intra estatal
• Interestatal
• Extra estatal
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4. Materias comunes
• Familia
• Laboral
• Civil
• Derechos humanos
• Penales
• Policía Local
• En los deportes
5. En atención a su extensión.
• Local
• Regional
• Global
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Causas y Surgimiento de los Conflictos
Las ciencias sociales han dicho que las causas de un fenómeno social no reproducen
siempre efectos idénticos entre Sí. Es decir, no siempre que pasa algo, va a tener las
mismas consecuencias. Como toda relación social, el conflicto surge al azar, es decir, que
las causas que en un momento dado han provocado un conflicto, puede ser que no lo
produzcan en otro momento, incluso cuando la situación parezca ser los misma. Entonces,
no podemos saber de antemano cuales son las causas de los conflictos, pues estos pueden
nacer de razones insignificantes en una situación particular.
De todas maneras, los hechos sociales dependen de muchas causas que no se podrán
decir total mente. Dicho de otra manera, las causas no son iguales, pues pueden ser
diferentes, y pueden estar mezcladas con razones sociales, psicológicas, políticas, religiosas
u otras.
Si bien la guerra es la manifestación mas destructiva e impresionante de los

conflictos sociales, esta no es la única forma en que se expresa un conflicto.
Clases de conflictos
Análisis preliminar.
EI conflicto no se da solo en las relaciones entre los grupos, sino abarca también
relaciones interpersonales. En todo caso, se trate de conflictos interpersonales y/o
intergrupales, el conflicto es considerado como un proceso social de la humanidad. Esto
significa que siempre tendremos conflictos, 10 que tenemos que aprender es a tratarlos de
una forma más positiva.
No podemos eliminar los conflictos, más bien debemos aprender a tratarlos con una
actitud serena, consciente y responsable. Es posible lograr la resolución y transformación
del problema o conflicto, mediante el establecimiento del diálogo, para que las partes
encuentren una salida que satisfaga a ambos, y sobre todo que evite la violencia.
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Los conflictos existen en todas las culturas al rededor del mundo. En la sociedad
actual, a donde sea que dirijamos nuestra atención, encontramos conflictos.
A nivel de relaciones interpersonales se dan conflictos entre amigos o amigas,

compañeros de trabajo, esposos o esposas, hermanos o hermanas, padres y madres tienen
conflictos con hijos o hijas y se dan conflictos con las y los vecinos.
A nivel intergrupal, también se producen con frecuencia pleitos cargados de

emociones y que muchas veces terminan en violencia. Así, muchas de estas dificultades son
muy perjudiciales para la salud mental, traen pérdida de recursos y dañan o eliminan
físicamente a muchas personas.
En el análisis y estudio de las causas y surgimiento de los conflictos se ha

descubierto que con frecuencia los conflictos, son generados por:
1. Prejuicios
2. Mala comunicación
3. Lucha por el poder y
4. Una marcada falta de capacidad de dialogo
Existen opiniones encontradas sobre si la frecuencia con que estos conflictos han
aparecido en la historia humana, se debe a una conducta destructiva o agresiva- innata en
las personas, si responde más bien a la combinación de factores naturales de la persona
humana en su relación con el medio ambiente ecológico y social.
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2° Actividad Constructivista
Meditar en la historia de Caín y Abel.
Le invito a comentar este punto junto a sus compañeros, e intenta identificar la causa del
conflicto.

En la otra posición se encuentran los que sostienen que la agresividad humana en un

conflicto ni es inevitable, ni es un aspecto incontrolable de su naturaleza. De ahí surge la
célebre "Declaración de Sevilla (en Sevilla, España) sobre fa Violencia", (1986), la cual fue
producto de una reunión realizada por la UNESCO y que reunió a investigadores y
académicos de diversas disciplinas, provenientes de todas partes del mundo y de las
ciencias más relacionadas con el tema.
Dicha declaración recogió cinco aspectos básicos:
1. Es científicamente incorrecto decir que hemos heredado de nuestros ancestros animales

la tendencia a hacer la guerra;
2. Es científicamente incorrecto decir que la guerra o cualquier otra forma de conducta

violenta esta genéticamente programadas en nuestra naturaleza humana;
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3. Es científicamente incorrecto decir que en la historia de evolución humana se han
elegido las conductas agresivas sobre otra clase de conductas;
4. Es científicamente incorrecto decir que las personas tienen un cerebro violento y;
5. Es científicamente incorrecto decir que la guerra es causada por instinto o responde a una
motivación singular.
3 ° Actividad Constructivista
¿Qué piensas sobre estas declaraciones?
Comenta tus ideas junto a tus compañeros.

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Percepción: Con frecuencia vemos como las personas o grupos que tienen problemas entre
sí, se dejan llevar por sus sentimientos. Generalmente, con poca o casi nada de información
y reflexión, se lanzan a un conflicto, cargados de ira y confusión; con el único deseo de
cobrar la ofensa o demostrar que la otra persona esta total mente equivocada.
En este momento quiero que piense en dos personas, grupos o partes que usted sepa
que están en conflicto; escuche o lea la versión de cada uno, ¿Nota que cada uno cree tener
la razón? escucha que cada uno dice ser dueño de la verdad?
1.2 Enfoques Triangulares para el Análisis de Conflictos
ANATOMIA DEL CONFLICTO o cuerpo del conflicto:
Persona
| Problema Proceso
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PERSONA: Identificar a las personas o grupos involucrados. Descubrir sus percepciones.
Analizar sus intereses y necesidades.
EL PROBLEMA: Describir el meollo del Conflicto Hacer una lista de los puntos
concretos para resolver. Análisis de los recursos Graficar la escalada del Conflicto
EL PROCESO: Dinámica del Conflicto. ¿Qué asunto lo causó? ¿Qué otros problemas
hay? ¿Qué grado de polarización hay entre las partes? ¿Cuál es la situación actual?
Un conflicto entre personas o grupos siempre parece complejo y confuso. Sin

embargo, para intervenir y tratar de arreglarlo con cierto grado de éxito, hace falta claridad
y comprensión de los diferentes elementos que existen en el problema.
Una sugerencia de Paul Wehr es la de hacer un "mapa" del conflicto, para saber
figurativamente donde estamos y hacia dónde vamos. Simplificando y siguiendo el
esquema de persona, proceso y problema, el mapa se va construyendo sobre los siguientes
puntos:
a) LAS PERSONAS.
Identificar los grupos y las personas involucradas
¿Quiénes están directamente implicados?

¿Quiénes están indirectamente implicados, pero tienen interés o pueden influir en los
resultados?
¿Qué tipo de liderazgo tienen o siguen?
¿Qué influencia tiene cada líder sobre los demás?
¿Es una relación de iguales o existe la desigualdad?
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¿En qué forma?
¿Existe ahora o pueden existir coaliciones entre los grupos?
¿Entre quienes? Y ¿Por qué?
Percepción del problema
¿De qué manera entienden el problema?

¿Cómo lo describen?
¿Cómo les ha afectado?
¿Cuáles sentimientos son los más importantes?
¿Con que nivel de intensidad?
¿Qué soluciones sugieren?
¿Qué necesidades e intereses representan?
¿Cuáles son las diferencias, en las percepciones de las partes?
¿De qué manera puede replantearse, para mejorar la percepción?
b) PROCESO.
La dinámica del conflicto:

¿Qué causo el conflicto?
¿Cuándo se inició?
¿En dónde?
¿Quiénes lo iniciaron?
¿Qué otros problemas se añadieron?
¿Hasta dónde ha escalado el conflicto?
¿Qué grado de polarización existe entre las partes?
¿Qué hechos han agudizado el conflicto?
La comunicación:
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¿De qué manera se comunican?
¿Quién habla a quién?
¿Cuándo, Cuanto y por qué?
¿Existen alteraciones en torno a la comunicación (estereotipos, mala información, rumores,
prejuicios, etc.)?
¿De qué manera podría mejorarse la comunicación?
c) PROBLEMA
Describir el meollo del conflicto. Es decir, lo más importante del problema.
¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno?

¿Qué es lo que le preocupa a cada quién?
¿Que proponen para resolverlo?
¿Por qué les interesa esa solución en particular?
¿Cuáles son los intereses de cada quién?
¿Quién gana o pierde según las soluciones propuestas?
¿Cuáles son las necesidades humanas elementales que motivan a cada quién? (seguridad,
autoestima, comida, posibilidad de trabajo, etc.)
Para que estén satisfechos con un acuerdo: ¿cuáles de estas necesidades se tomaran en
cuenta y deberán de estar en la solución final?
¿Qué diferencias de valores existen y hasta qué punto juegan un papel importante?
Hacer una lista de los puntos concretos para resolver:
Del problema global:

¿Cuáles son los puntos que se deben resolver?
¿Cuál será la forma que utilizaran para tomar decisiones?
Análisis de los recursos existentes:
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¿Qué aspectos entorpecen el encontrar una solución? es decir ¿qué factores limitan las
acciones y posturas extremistas de cada uno?
¿Quiénes son las personas que pueden jugar un papel constructivo?
¿Cuáles son los objetivos alcanzables que todos pueden aceptar?
¿Cuáles son los intereses y necesidades que tienen en común?
¿Cuáles intereses son opuestos?
¿Qué propuestas están en disposición a hacer?
NOTA: Con el fin de escoger formas efectivas y apropiadas para transformar

el conflicto, es importante, primero entender la naturaleza del conflicto en términos
generales, y luego encontrar formas de identificar y conocer las características particulares
de las personas involucradas.
Objetivo de estas preguntas
La anterior serie de preguntas, nos permite entender a las personas y el conflicto.
4° ACTIVIDAD CONTRUCTIVISTA
Analiza el caso entregado por el docente. Aplica el catálogo de preguntas, e identifica los
elementos triangulares del conflicto.
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Desarrollo.
Concepto de Transformación:
EI concepto de transformación parte de una visión del conflicto, que reconoce que
el conflicto tiene la capacidad de generar cambios (ya sea destructivos 0 constructivos) en
varios niveles de la sociedad.
Es una visión del conflicto que plantea la importancia de trabajar, no solo la parte
que tiene que ver con el contenido de un conflicto y la resolución del mismo, sino también,
trabajar sobre la relación entre las partes para fortalecer la misma en pos de acuerdos
duraderos y condiciones que favorecen la duración de esos acuerdos.
Tratamiento para Resolución y Transformación de un Conflicto
a) Resolución y Transformación.
Consideramos necesario hacer algunas aclaraciones conceptuales, ya que el

acercamiento a estos temas se designa a menudo con palabras diferentes, sin que ello
signifique un cambio de tema o de paradigma.
Afortunadamente, nos referimos a un tema que se desarrolla y crece cada día más.
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Este desarrollo en algunas etapas, tiene sus explicaciones:
• los conflictos toman diferente personalidad a medida que avanzan en el tiempo

(los de ahora no pueden tratarse como los de hace 30 años),
• quienes analizan los conflictos también crecen o evolucionan,
• el contacto entre teoría y observación directa es más intenso,
• y la influencia de otras disciplinas o maneras de ver también es más profundo
hoy que ayer.
EI resultado se resume en tres palabras que nos explican la forma en que se
desarrolló el estudio y la forma de acercarse a los conflictos: Resolución, Gestión y
Transformación, que, aunque se refieren básicamente a lo mismo expresan puntos de vista
diferentes, J. P. Lederach resume así el significado de cada termino:
- Resolución de conflictos: Este concepto indica la necesidad de entender como el

conflicto empieza y termina, y busca una convergencia o un acercamiento de los intereses
de los actores.
- Gestión de conflictos: Es un concepto que reconoce que el conflicto no puede resolverse

en el sentido de librarse de él, y que se dedica más a limitar las consecuencias destructivas
del conflicto. Es un concepto que no recoge el sentido amplio de pacificación, y se limita a
los aspectos técnicos y prácticos del esfuerzo. Intenta realinear las divergencias.
- Transformación de conflictos:
• Su interés más fuerte es en la naturaleza dialéctica (lógica) del conflicto. Es decir que
reconoce que los conflictos crecen, se desarrollan, van por esta paz y luego cambian a otra
situación.
• EI conflicto social es algo creado por la humanidad y forma parte natural de las
relaciones humanas.
• EI conflicto es un elemento necesario de la construcción y reconstrucción de la
organización y de las realidades sociales.
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• EI conflicto puede tener patrones destructivos que pueden dirigirse hacia una expresión
constructiva.
• Se asume la transformación del sistema y de la estructura.
• La transformación es lo que describe la forma en que se da un conflicto, al tiempo que es
prescriptiva, es decir ordena los propósitos que persigue la construcción de la paz, tanto en
lo relativo a cambiar los patrones de relaciones destructivas como de buscar un cambio del
sistema.
• La transformación explica que el conflicto, puede moverse en direcciones constructivas o
destructivas.
Formas de enfrentar el conflicto:
Una característica importante de los conflictos es el tipo de medios empleados para

enfrentarlos, aunque no todos llevan a una resolución adecuada. Se pueden describir cuatro
grandes categorías:
1. Evasión: hacer como que el conflicto no existe y guardarse todo el malestar que esto
significa.
2. Imponer el propio criterio: implica enfrentar el conflicto autoritariamente, imponiendo la
propia solución como única alternativa. Una persona se impone al otro abusando de su
poder.
3. Sumisión: asumir la posición del otro, aunque no estemos de acuerdo y sin discutir.
Muchas veces esto dura sólo un tiempo y finalmente la persona que se somete termina
rompiendo el acuerdo.
4. Negociación: en este caso el conflicto se enfrenta y se trabaja por medio del diálogo y la
cooperación para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
La violencia en el conflicto
Sabemos que la violencia como medio de resolución es inconducente, agrava y

mantiene el conflicto. Basta con detenerse a observar los conflictos bélicos entre países
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que, por distintos intereses e incapacidad de llegar a acuerdos, concluyen en horribles
matanzas perfectamente evitables. En el contexto familiar muchas veces existen situaciones
de abuso o de uso de medios violentos para solucionar conflictos. Muchos padres y madres
usan las palmadas, los empujones o tirones de pelo y oreja, como recursos para resolver las
dificultades con los hijos. Muchos llegan, incluso, a agredir gravemente a sus hijos
produciéndoles serias secuelas físicas. En el ambiente laboral también se refleja la violencia
la cual observaremos a continuación. A veces, estos comportamientos ocurren de manera
impulsiva, sin plena conciencia del impacto que producen social y al interior de una
organización.
La violencia en la relación laboral
La violencia siempre ha formado parte de la vida laboral. Millones de trabajadores

de todos los continentes llevan sus cicatrices. En realidad, el problema puede ser mucho
más grave de lo que se cree, ya que las pruebas indican que siguen sin comunicarse todos
los actos de violencia que ocurren en los lugares de trabajo. Sin embargo, en la mayoría de
los países este tipo de violencia se considera inaceptable. La violencia en el trabajo puede
adoptar distintas formas. Puede tratarse de agresiones físicas o de amenazas, o de violencia
psicológica, manifestándose a través de intimidación, hostigamiento o acoso basados en
distintos motivos, entre ellos el género, la raza o la orientación sexual. El acoso sexual, el
problema que más comúnmente afecta a las mujeres, es una de las experiencias más
ofensivas y degradantes. La violencia puede proceder tanto del exterior del lugar de trabajo
como del interior del mismo. Los autores pueden ser compañeros o conocidos, pero
también desconocidos, clientes, por ejemplo. Algunos tipos de violencia tienden a
producirse más en sectores específicos. La salud, la educación y la venta minorista son
algunos de los sectores entre cuyo personal se registra gran cantidad de casos de violencia
física externa. La violencia psicológica (ya sea intimidación, hostigamiento o violencia
emocional) entre compañeros e incluso entre los trabajadores y la patronal puede darse y se
da en casi todas las ocupaciones, pero es más difícil de medir y a menudo no se informa de
ella. Ningún grupo de trabajadores, sector o industria está exento de violencia, aunque
algunos grupos corren mayor riesgo de sufrirla que otros. Especialmente vulnerables son
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las mujeres, los trabajadores jóvenes y las personas que ocupan empleos precarios, como
así también las minorías étnicas y raciales.
Identificando violencia y conflicto.
1. En el conflicto hay una incompatibilidad entre las partes.

2. En la violencia hay una transgresión de los derechos de alguien.
3. Puede haber conflicto sin violencia, no así violencia sin conflicto.
4. La violencia es un mecanismo en que intentamos solucionar los conflictos.
5. En el conflicto hay una incompatibilidad entre las partes.
6. En la violencia hay una transgresión de los derechos de alguien.
EL CONFLICTO: SIN VIOLENCIA
Para poder resolver conflictos de manera pacífica se requiere seguir algunos pasos
importantes, y asumir ciertas actitudes básica:
1. Valorar el diálogo como instrumento de resolución del conflicto.
2. Ser capaz de escuchar y contener al otro en su visión del problema.
3. Generar confianza, confiar en el otro y en los compromisos que se adquieran.
4. Cooperar para que se llegue a acuerdo.
LA VIOLENCIA ÚNICAMENTE PROVOCA:
1. Solución temporal
2. Solución aparente
3. Se incremente la tensión y el conflicto
4. Que no haya solución
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4° ACTIVIDAD CONSTRUCTIVISTA:
• En equipos de 2-4 personas.
• Los estudiantes deberán discutir, opinar y luego presentar oralmente.
• Identifique:
• como se puede manifestar violencia,
• que perjuicios causa, y
• propuestas para eliminar la violencia.
• Violencias relativas a:
1. VIOLENCIA EN UN CONTRATO DE ARRIENDO
2. VIOLENCIA EN LA FAMILIA
3. VIOLENCIA EN UNA NEGOCIACION COLECTIVA LABORAL
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
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Según su naturaleza, en el tratamiento de los conflictos se utilizan varias técnicas de
abordaje o tratamiento algunas conocidas y todas ellas voluntarias, que van de la
conciliación a la mediación, como algunas técnicas de resolución de conflictos.
Las formas alternativas corresponden a mecanismos no formales o mejor dicho
(flexibles) y solidarios que brindan un elemento fundamental en la humanización del
conflicto, y eventualmente con la presencia de una tercera persona que actúa como
facilitadora especialista en resolución o prevención del conflicto.
Negociación. Es una relación de interdependencia, en la que las partes en conflicto

acuerdan negociar sus demandas, con o sin ayuda de un tercero, y utilizando tecnicas
competitivas 0 cooperativas. La negociación «es una habilidad que consiste en comunicarse
bien, escuchar, entender, recibir feedback, buscando una solución que beneficie a todos.
Mediación. Las partes en conflicto aceptan la intervención de un tercero para que ayude a
conducir un proceso de consenso que pueda derivar en un acuerdo aceptable para todas las
partes, con una implicación menor que en la conciliación. Consiste en un proceso en el que
una persona imparcial, el mediador, coopera con los interesados para encontrar una
solución al conflicto. Se trata de un sistema de negociación facilitada, mediante el cual las
partes involucradas en un conflicto, preferiblemente asistidas por sus abogados, intentan
resolverlo, con la ayuda de un tercero imparcial (el mediador), quien actúa como conductor
de la sesión
LA CONCILIACIÓN
Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o

partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo satisfactorio.
Adicional a las partes, interviene una persona imparcial denominada conciliador, que actúa
con el consentimiento de las partes o por mandato de la ley, para ayudar a los actores a
llegar a un acuerdo que los beneficie.
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MEDIACION
 En cuanto su Finalidad la Mediación:

La Mediación persigue una composición contractual cualquiera, sin preocuparse por la
justicia.
El proceso de Mediación se guía hacia una solución contractual cualquiera del conflicto de
intereses entre las partes.
 En cuanto a la participación de terceros:
En la Mediación, el tercero (llamado mediador) tiene un menor protagonismo durante el
desarrollo de todo proceso, pues participa pasivamente en el proceso limitándose a juntar o
aproximar a las partes, facilitar la comunicación entre las partes, absteniéndose de proponer
soluciones al conflicto.
 En cuanto a la participación de las partes:
En la Mediación las partes tienen un mayor protagonismo, un papel más activo en el
proceso de Mediación, ya que el mediador no propone soluciones al conflicto.
 En cuanto al control sobre el resultado por las partes:

En la Mediación ya que las partes tienen un papel más activo y el mediador un papel
pasivo, son las mismas partes en conflicto las que construyen por si mismas la solución del
conflicto. Este proceso genera mayor propiedad en la solución, teniendo mayores
posibilidades de cumplimiento.
CONCILIACION
 En cuanto su Finalidad la Conciliación:

La Conciliación va por la composición justa, se encuentra en medio de la Mediación y la
sentencia.
El proceso de la Conciliación, se guía hacia una solución justa del conflicto de intereses, da
a cada uno lo suyo.
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 En cuanto a la participación de terceros:
En la Conciliación, el tercero (llamado conciliador) tiene mayor protagonismo en el
proceso, ya que puede proponer a las partes del proceso soluciones no vinculantes para la
solución del conflicto. Participa de forma activa en el proceso.
 En cuanto a la participación de las partes:

En la Conciliación las partes tienen menor protagonismo, desde el momento en el que el
tercero puede proponer opiniones para la solución del conflicto, pero a sus ves más activo
que en un proceso judicial.
 En cuanto al control sobre el resultado por las partes:

En la Conciliación, en vista de que las partes tienen un papel menos activo y el papel del
Conciliador es más activo ya que puede proponer soluciones al conflicto, en tal forma las
partes no elaboran por si mismos la solución, sino que se ven influenciadas por las
propuestas del conciliador, con lo que genera menor propiedad en la solución del conflicto.
EL ARBITRAJE
Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide sobre el caso
que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión. Se parece a un juicio donde el
árbitro es elegido por las partes, en procura de la conciliación. En este proceso, la decisión
del juez arbitro asimila a la sentencia de un juez y es denominada «laudo arbitral». En
materia laboral (colectivo) el arbitraje puede ser voluntario o forzoso.
*Veremos cada uno de estos mecanismos en lo sucesivo de nuestro curso.
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5° ACTIVIDAD CONSTRUCTIVISTA
En equipos de hasta 3 personas, analice el caso entregado, con la finalidad de:
1. Identificar. La problemática o conflicto: Estos son los intereses, necesidades y valores de

cada uno.
2. Identificar. Las partes: Los intervinientes.
3. Identificar. El proceso: La causa, quien la inició, donde y cuando, implicancias.
4. Identificar. El Mecanismo de solución adoptado por las partes
ACCIONES DEL ALUMNOS:
1. Proponer 3 soluciones alternativas.
2. Proponer un mecanismo alternativo de solución al conflicto
3. Elegir 1 de estas tres soluciones
4. Fundamentar porque no se adoptó las otras dos soluciones
5. Justificar porque considera que la opción elegida es la mejor
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SEGUNDA UNIDAD: Mecanismos para la negociación, proceso para la negociación y
resolución de conflictos
OBJETIVO: conocer, y gestionar conflictos a través de mecanismos alternativos para la

negociación. Los temas son los siguientes:
1. Mecanismos alternativos a la solución de conflictos

2. Identificar el conflicto entre partes
3. Intereses versus posiciones
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INTRODUCCIÓN
Nos adentraremos en los campos de la negociación, como un método directo, el cual

tiene un procedimiento; sin embargo en esto es necesario advertir que los temas no se basan
en verdades absolutas, sino antes bien, los temas se verán a partir de experiencias que se
han logrado probar en la práctica, pero que sin duda alguna, existen diversas formas o
técnicas, así como experiencias igualmente válidas, que se deben experimentar para así
construir de manera más precisa el tema sobre la negociación.
Se exponen algunos tipos de negociación para que el estudiante pueda identificar

formas y estilos de diversas técnicas, con el fin de que el estudiante pueda comparar los
resultados y la necesidad de cambio para optimizar y mejorar sus próximas intervenciones
en negociaciones: con la familia, con los amigos, en la empresa, en el partido político o en
el campo que le corresponda actuar.
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Concepto de método: es un procedimiento para trabajar la transformación de un conflicto,
contiene un camino, una guía para avanzar, se pueden evaluar y valorar los resultados y los
avances en la medida que se aplican.
Características del método en el tratamiento de un conflicto.
1. Es un modo razonado y lógico de enfrentar el conflicto.

2. Es de uso natural, porque pertenece a la creatividad del ser humano.
3. Es de carácter transformador, porque busca provocar cambios.
4. Tienen un objetivo, porque procura resolver un problema o conflicto.
5. Constituye una mejor posibilidad de enfrentar el conflicto, no es la única, porque existen
los mecanismos judiciales, aunque estos operan como último recurso en muchos casos.
LOS DIVERSOS MÉTODOS O MECANISMOS: Aspectos generales.
1. LA NEGOCIACIÓN
Como alternativa directa que existe entre personas involucradas en una negociación
o en un conflicto, para que, por su propia voluntad, decisión y acción, procedan a
solucionar las diferencias o conflictos de intereses que se generen entre ellos, lo hacen por
mutuo consentimiento y fijan sus propias fórmulas para el diálogo y la búsqueda de un
acuerdo.
La negociación es esa capacidad y estrategia que utilizamos para influir en otros o

que otros usan para con nosotros, es ese momento en que recibimos y trasladamos
información, para expresar nuestros deseos, necesidades, gustos e intereses, pretendiendo
lograr objetivos, metas o satisfacciones.
Según Robert B. Maddux, el autor nos dice que, tres cuartas partes de la población
en el mundo compran y venden mercancía sin precio fijo; en consecuencia, el valor de los
artículos se determina a través de negociaciones, entre compradores y vendedores.
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Primera actividad constructivista
JUNTO a tus compañeros de clase, discute que tan probable es que un negocio comercial
en Chile, se desarrolle de principio a fin por medio de la libre discusión entre las partes de
aquel contrato, y que este negocio prospere; o ¿crees que, en los negocios, uno de las partes
debe establecer las bases de la negociación y la otra aceptar o rechazar?
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2. MEDIACION Y CONCILIACION
31
Son procedimientos voluntarios, no adversariales, en el que las partes buscan en
forma cooperativa y amigable, caminos y alternativas, nacidas de sus propias propuestas e
intereses, para encontrar un punto de equilibrio, un momento de armonía y una solución al
conflicto.
En estos procedimientos voluntarios donde participan terceros que ayudan a abrir
los canales de comunicación entre las partes, buscando intercambiar ideas, para que estas
permitan confrontar puntos de vista y perspectivas para la solución al conflicto, las
propuestas o alternativas de solución surgen de las partes, las cuales negocian en plena
libertad, analizando sus propios intereses y necesidades.
Características de estos procedimientos:
- Son voluntarios: porque las partes proponen el mecanismo y se someten aceptando sin
ningún tipo de coerción (fuerza), la figura y la búsqueda de una solución a sus diferencias.
- Son confidenciales: cualquier persona que intervenga, acuerda no divulgar por cualquier
medio, las interioridades tratadas.
- No se rigen por reglas procesales: tienen un procedimiento ordenado pero informal y de
acuerdo a las necesidades propias de las partes, para que, a través de éste, se sientan libres y
puedan encontrar las mejores posibilidades de acercamiento.
- Trabajan sobre formas de cooperación y buena fe: las partes proporcionan información,
tienen buena disposición para trabajar y proponer opciones hacia el logro de un acuerdo,
escuchando activamente y manifestando abiertamente sus intereses.
- Son auto compositivos: las soluciones nacen del intercambio de ideas y opiniones entre las
partes, analizando alternativas y creando opciones para llegar a un acuerdo o arreglo del
conflicto, sin tener que delegar en nadie el control o la solución del mismo.
- Son futuristas: trabajan sobre la mejora de las relaciones, sobre acuerdos que beneficien a
las partes; su principal atención está puesta en el mañana, no en el ayer, por tal razón no se
detienen en pruebas, testigos o acusaciones.
- Son económicos: se realizan en poco tiempo, no se destinan grandes sumas de dinero para
su solución, no existe un desgaste grande de energías.
32
- Tienen legitimidad: la voluntariedad de las partes que deciden acudir a la figura, le da la
fuerza para hacerlo legítimo; en algunos casos las partes prefieren disponer de documentos
para lo cual la ley establece las formalidades del caso.
- Operan en condiciones de justicia para los participantes: las partes discuten sus intereses y
llegan a acuerdos que les satisfacen mutuamente.
- Poseen un método: a pesar de ser un mecanismo informal, tiene una especie de pasos y
formas que garantizan el éxito de los mismos.
3. EL ARBITRAJE:
Es un procedimiento en el que particulares o instituciones, a través de un acuerdo
voluntariamente expresado, deciden solucionar sus conflictos en forma privada. En esta
alternativa intervienen terceros que estudian el conflicto, analizan las pruebas existentes y
deciden, emitiendo un laudo.
Se puede llegar al arbitraje a través de un documento denominado cláusula compromisoria,

la que hace parte de los contratos, que las partes firman, en caso de no existir esta cláusula,
las partes pueden firmar un acuerdo llamado compromiso, en todo caso es indispensable
que acuerdo para poder usar el arbitraje, esté por escrito.
El arbitraje hace parte de la gama de métodos para la transformación de conflictos, es una

fórmula que le permite a las partes que ya agotaron el diálogo directo, disponer de
profesionales especializados en los temas propios del conflicto yen el procedimiento para
que ellos puedan, por la propia voluntariedad de las partes, emitir una decisión que es de
obligatorio cumplimiento.
La gran ventaja y avance de la figura, está dada por las leyes nacionales y las convenciones
existentes en la materia, que hoy permiten a la mayoría de los países usar el arbitraje para la
solución de conflictos, sabiendo que la decisión de un tribunal arbitral en un país
cualquiera, será ejecutada en otro país que haga parte de las convenciones.
Dentro de las características que se le pueden atribuir a estos métodos tenemos: la rapidez
con que se lleva a cabo el procedimiento optimizando el tiempo para la solución; la
33
confidencialidad, que permite mantener reservado el asunto; la informalidad, pues no se
rigen por normas procesales; la flexibilidad, que caracteriza el procedimiento para
encontrar opciones, vías, caminos y formas de trabajo, en procura de lograr la mejor
solución, que atienda las necesidades de las partes y la economía, frente a otras alternativas
que implican mayores gastos.
Las vocales en la transformación de conflictos
Existe un procedimiento que seguimos cuando resolvemos o al menos intentamos

cambiar una situación o problema por otra de menos desgaste, no destructiva y de
crecimiento personal, a ese proceso le llamamos la transformación, camino que seguimos
para buscar, a través de diferentes estrategias y tácticas, cambiar un ambiente y una
situación, por otra. Incorporamos cinco variables que sirven y deben ser tomadas en
cuenta, buscan facilitar y hacer plena claridad para la transformación de conflictos. Le
denominamos vocales de la transformación por estar encabezadas sus ideas en las cinco
vocales del alfabeto. Su descripción y explicación la presentamos a continuación:
Afectividad. En la transformación de conflictos debemos demostrar propiedad y

sinceridad, que se vea reflejada en signos de cercanía, amistad, cariño u amor. El
afecto expresa sensibilidad, aquella impresión física que tras- timos en nuestra
comunicación, creando un contacto, sentimiento “o química” que genera impresiones para
la receptividad, entre los inter-actuantes del conflicto.
Efectividad. Incorporamos la combinación de eficiencia y eficacia, como el óptimo uso de

los recursos disponibles para conseguir la mejor transformación del conflicto, en la
perspectiva de su solución, en el menor tiempo posible y con la menor inversión y desgaste.
Intereses e innovación. La transformación de diferencias o conflictos debe estar

centrada en los intereses, deseos, necesidades, gustos etc., de las parles en conflicto y
34
cobijarse en formas innovadoras para encontrar óptimas alternativas y caminos que mejoren
la situación de cada uno de los intervinientes en la diferencia.
Oportunidad. Transformar nuestros conflictos, es una ocasión que debe valorarse en su

justo punto y medida, pero sólo aquellos que hemos hecho uso de ese espacio lo podemos
entender y señalar como verdadera oportunidad que no podemos desaprovechar, si nuestro
interés personal, familiar o grupal es obtener mejor calidad de vida, debemos utilizar y
explorar ese momento que se os brinde para conseguir tranquilidad y reafirmar la felicidad.
En nuestra visión, el conflicto siempre representa una gran oportunidad para demostrarnos
a nosotros mismos, que el ser humano sí tiene capacidad de manejo y puede, a través de su
certera decisión, manejar y transformar sus diferencias o conflictos con los demás
integrantes de su entorno.
Única. Muchas veces las oportunidades que se presentan no se repiten, se ti convierten en

exclusivas. Para poder demostrarnos a nosotros mismos que tenemos la capacidad de
manejar diferencias y crecer como personas en los diferentes grupos a los que
pertenecemos, aprovechemos la ocasión, pues puede que la vida no nos brinde otra.
Objetivos de los métodos para la transformación de conflictos
a) Facilitar que la sociedad pueda vivir en paz y logre encontrar caminos apropiados,
expeditos y oportunos, para resolver las diferencias propias del ser humano, quien vive en
conflicto y confrontación de ideas, intereses y necesidades diferentes en tiempo y modo.
b) Regresar a la idea inicial de la humanidad, donde los hombres tienen la potestad de

generar problemas o conflictos con otros y tienen la misma potestad para que a través de su
propia voluntad y autonomía, decidan resolverlos por la vía pacífica y en las condiciones
que mejor evalúen los beneficiará.
c) Colaborar con la administración de justicia existente, la cual no logra responder con la

oportunidad y transparencia que demanda la población, descongestionar los despachos
judiciales, retomar el concepto de justicia como elemento definitivo en la construcción de
una sociedad pluralista, regionalizada y mundializada.
35
d) Intentar incursionar en la cultura de los ciudadanos para establecer formas de ver el
conflicto, no como algo negativo, destructor, sino como una forma de establecer relaciones,
aprovechando la diferencia para buscar consensos o verdades relativas de grupo, que
faciliten la convivencia y construyan el aprendizaje colectivo.
e) El fin último sería lograr que los mecanismos de mediación, conciliación y arbitraje
fueran disminuyendo hasta desaparecer (posición utópica) para das paso a la resolución de
diferencias por la vía más barata, más efectiva, de mayor creatividad y construcción,
siempre pacífica; la negociación o el acuerdo directo, donde no necesitemos que
intervengan terceros para motivarnos, facilitamos y registrarnos la decisión tomada.
f) Existen países donde se viene trabajando el tema en escuelas, colegios y universidades

para que los niños de hoy, adultos del mañana, tengan enraizado el tema y el principio de
actuación frente a las diferencias cotidianas en su interrelación con los otros.
SEGUNDA ACTIVIDAD CONSTRUCTIVISTA
Negociación en práctica
Usted cómo estudiante se ha preguntado cuántas negociaciones ha hecho en su vida, de qué

tipo, con qué resultado, cómo las valora hoy, les invito a participar de la práctica, para que
los esquemas teóricos expuestos tengan sentido.
¿Qué tipo de perfil tiene usted para negociar?
¿Cómo negocia usted?, ¿qué estilo tiene? A continuación, presentarnos un cuadro para
precisar algunas ideas y conceptos que es importante resaltar sobre el perfil del negociador.
36
CUADRO: PRIMER DIAGNÓSTICO DEL NEGOCIADOR
Describa en términos generales alguna o algunas negociaciones donde ha participado.
A. TIPO DE NEGOCIACION: señale con una “X”.

Empresarial ___Familiar ___Laboral ___Académica ___Otra___
Describir: relate brevemente el desarrollo de la negociación.

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______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_
B. ¿CUAL FUE EL RESULTADO?:

Insatisfactorio: ____satisfactorio ____ Éxito ____ Fracaso ____
Describa, porque:
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
37
C. DESCRIBA SUS FORTALEZAS COMO NEGOCIADOR
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
D. DESCRIBA SUS DEBILIDADES COMO NEGOCIADOR

_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
_________________________________________________________________________
_______________________________________________________
E. FINALMENTE: Es necesario que asignes una calificación a tu propio perfil como

negociador: de nota 1.0 al 7.0, que nota crees que tienes. ________
F. En el siguiente formato de análisis, usted podrá descubrir parte de su perfil como

negociador. Conteste las preguntas de la columna del lado izquierdo marcando con una X
en los diferentes niveles que se plantean, para cada pregunta, seleccione sólo una respuesta.
Trate de ser sincero consigo mismo. Un buen análisis del ejercicio le permitirá descubrir
sus áreas fuertes y las que tendrá que mejorar para optimizar sus próximas negociaciones.
1. En una negociación su objetivo es:
Nivel 1: obtener un acuerdo ______

Nivel 2: Dominar o prevalecer ______
38
Nivel 3: lograr el mejor acuerdo ______
2. Cuando se necesitan concesiones, usted:
Nivel 1: realiza todas_____

Nivel 2: demanda todas _____
Nivel 3: realiza y demanda _____
3. Su relación con los otros es:
Nivel 1: protectora hacia el otro
Nivel 2: protectora hacia usted
Nivel 3: cuidadosa para ambos
4. En relación al conflicto usted es:
Nivel 1: suave_____
Nivel 2: duro_____
Nivel 3: analítico______
5. Su comportamiento con las personas es:
Nivel 1: confiado______
Nivel 2: desconfiado______
Nivel 3: neutral______
6. La posición que asume es:

39
Nivel 1: blanda______
Nivel 2: dura______
Nivel 3: analítico______
7. El manejo de sus límites:
Nivel 1: los muestra______
Nivel 2: los esconde______
Nivel 3: evita tenerlos______
8. Desde el punto de vista personal:
Nivel 1: acepta pérdidas______
Nivel 2: demanda ganancias______
Nivel 3: busca ganancias conjuntas______
9. La persistencia es hacia un:
Nivel 1: acuerdo
Nivel 2: posición tenaz
Nivel 3: criterios objetivos
10. Ante la presión:
Nivel 1: cede______
40
Nivel 2: reacciona_____
Nivel 3: no acepta_______
11. La concentración de intereses está en:
Nivel 1: en el otro_______
Nivel 2: sí mismo_______
Nivel 3: todos_______
12. Para tratar el tema:
Nivel 1: ofrece y brinda_____
Nivel 2: intimida_____
Nivel 3: explora intereses_____
13. Ante la contraparte:
Nivel 1: es amigo_____
Nivel 2: es adversario_____
Nivel 3: explora intereses______
14. En una discusión:
Nivel 1: da la razón_____
Nivel 2: cree tener la razón_____
Nivel 3: expresa y escucha_____
41
15. Cuando se siente engañado:
Nivel 1: no da importancia_____
Nivel 2: también engaña_____
Nivel 3: busca la razón del engaño_____
16. Si hay instintos de violencia:
Nivel 1: los evita_____

Nivel 2: aplica “el que pega primero pega dos veces” _____
Nivel 3: usa elementos racionales_____
17. El éxito lo mide a través de:
Nivel 1: conservar la relación_____

Nivel 2: ganancia total a favor_____
Nivel 3: ganancias mutuas y relación a largo plazo_____
18. En relación a los derechos:
Nivel 1: puede renunciar a ellos_____
Nivel 2: los exige_____
Nivel 3: los enaltece_____
19. En la toma de decisiones:
Nivel 1: deja que el otro proponga_____

Nivel 2: siempre pone sus puntos de vista primero_____
Nivel 3: busca factibilidad en el acuerdo_____
42
20. Cuando se presentan diferencias:
Nivel 1: cambia su punto de vista_____
Nivel 2: reafirma su convicción_____
Nivel 3: busca información para encontrar las diferencias_____
LOS RESULTADOS SIGNIFICAN QUE:
Los niveles son un mecanismo para identificar el perfil que usted tiene como
negociador, siendo el nivel 3 un campo ideal del negociador en cual usted demuestra tener
un perfil integrativo y geométrico, buscando caminos y respuestas a sus desafíos, donde no
tiene ideas fijas, es flexible y seguro, tiene a preocuparse de todas las partes del negocio.
El nivel 2, es un campo en que el negociador tiene un estilo fuerte o duro, es

agresivo para negociar, tiene muy claro lo que desea, busca su objetivo, así tenga presionar
permanentemente. Aplica fuerza, porque está convencido de sus derechos, y estos deben ser
defendidos a toda costa, para lo cual trabaja mucho tiempo en posiciones que le demuestren
a la otra parte que no cederá fácilmente y que está decidido a ganar.
El nivel 1, demuestra a una persona que su forma de negociar es tratar siempre de

evitar los problemas, no les presta atención, los esquiva o huye de ellos. Cuando se ve en
problemas y no le es posible salir de ellos, se comporta con amabilidad y cordialidad, en
ciertos casos con exageración, el negociador puede ceder fácilmente, pues su foco de
atención, es preferentemente la otra parte, ignorando muchas veces sus propias
necesidades, gustos y deseos.
43
LA INTERDEPENDENCIA:
Decimos que la negociación conlleva ser interdependiente, esto implica, saber apoyarnos o
depender de los otros para poder obtener los mejores resultados para todos. En otras
palabras, es trabajar y actuar sobre “el nosotros”.
Existen 3 actitudes que podemos tomar al momento de enfrentar un proceso de

negociación:
1. Actitud de interdependencia. La frase típica sería JUNTOS PODEMOS, o Tú y Yo.

2. Actitud de independencia. La frase típica sería: YO PUEDO SOLO, O POR MIS
PROPIAS FUERZAS.
3. Actitud de dependencia. LA FRASE TÍPICA SERÍA POR TU CULPA FRACASÉ,
O COMO TÚ DIGAS.
¿Qué necesitamos para llevar a cabo un proceso de negociación?
1. Voluntad, esto es la disposición de las personas para compartir algo en común,

desde información hasta bienes materiales o simbólicos. Es necesario que cada parte
de la negociación manifieste su conformidad con esta, evidenciando un actuar
proactivo en favor de los resultados de la negociación.
2. Destreza. Se requiere es que los negociadores dominen ciertas habilidades o
destrezas, con las cuales pueda reaccionar frente a eventos críticos, garantizando
que, si estos se presentan, no alterarán la conveniencia para los integrantes de las
negociaciones.
3. Visión. Las personas que participan en la negociación deben tener una amplia
visión, para entender la lógica que envuelve al conflicto o problema. Se hace
imprescindible que un negociador sea un sujeto culturalmente rico, conocer de
44
ciertas ciencias, artes, técnicas, principios, normas, y en general, que posea un
conjunto de atribuciones que le permitan entender la realidad del medio en que se
desenvuelve.
4. Creatividad. Siendo un elemento fáctico, o sea no estricto ni normado, menos
dirigido por medio de una ciencia o arte, se puede entender que la creatividad aporta
una de las mayores salidas a los conflictos. Gracias a este elemento los
negociadores pueden responder oportunamente, y crear nuevas ideas frente a dudas,
y cuestionamientos sin salida. Cuando un negociador es creativo, la negociación
tiene tendencia hacia los buenos resultados, no desecha ninguna propuesta y
aprovecha todos los argumentos o elementos entregados con miras a encontrar
opciones y ponerlos a disposición de la misma negociación.
TIPOS DE NEGOCIACIONES
1. Estática y distributiva. También conocida como negociación en base a posiciones.

Se centra en un paradigma o modelo en el cual se plantea que los resultados se
deben lograr a costa de cualquier resultado, lo importante es ganar. No son
importantes los intereses o gustos. Con esto se evita explorar intereses y por lo
general los resultados son muy pobres; las partes algunas veces piensan que, al
existir una utilidad o ganancia a través de la aplicación de una estrategia de este
tipo, han logrado éxito en la negociación, por lo general son éxitos de corto plazo.
Muchas veces se usan instrumentos ilícitos tales como: engaños, mentiras,
información errónea, distracciones, y ofrecimientos inexistentes.
Dificultades:
- Deterioro de las relaciones de las partes.
- Éxito de corto plazo
- Represalias por la parte que pierde
- Frustración y descontento en la otra parte
45
- Se gana un adversario y se pierde un compañero de negocios
- Incumplimiento de acuerdos
- Escalamiento del conflicto
2. Negociación integral. Es la que investiga los intereses de las partes, se preocupa de
que todos los partícipes logren sus objetivos, tiene propuestas, alternativas, examina
las posibilidades y genera nuevas posiciones en y para el conjunto o grupo; donde
las partes no se encierran, disponen de los medios y los distribuyen para el beneficio
de todos, se trabaja en explorar nuevos campos, nuevas ideas, creando nuevas
opciones y movimientos con carácter pendular y permanente.
Ventajas:
- El grupo negociador crece con aportes y rechazos, porque se tiene madurez

para asumir formas de pensar diferentes.
- La negativa a una propuesta genera insumos a una nueva idea, que
finalmente contribuirá a un acuerdo válido, legítimo y de ganancia mutua.
Característica típica:
- Se aplica el principio: Dos orejas una boca. Esto es, prima la escucha hacia
la otra parte por sobre la opinión particular.
- Se ordena la información y reflexiona sobre la misma para tener total
claridad de lo que espera la otra parte.
- Una vez que se tiene claridad sobre lo que los otros necesitan, entonces
ponemos y presentamos nuestros intereses, esperando que la otra parte
realice una tarea similar.
- Las partes se consideran en forma recíproca las diferentes pretensiones.
Conclusión:
46
Escucha significa manifestar intencionalidad de poner atención; en cambio
oír, no existe una profunda atención, simplemente es captar sonidos por
medio del sentido.
ACTIVIDAD CONSTRUCTIVISTA:
Qué opinas sobre esta realidad, el Sabio Johann Wolfgang von Goethe dijo en su
oportunidad: HABLAR ES UNA NECESIDAD, ESCUCHAR ES UN ARTE.
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47
Nivel base de negociación
Es el mínimo de las posturas con las que me sentaré a negociar. Se puede entender
como el valor que le doy a lo que tengo antes de sentarme junto a la mesa negociadora, es
lo que poseo, sin necesidad negociar, es mi punto de partida, a partir de allí valoraré lo que
puedo obtener dentro de la negociación, y saber si es conveniente o no llegar a un acuerdo,
será representativo si mejora NBN, podrá ser equitativo o desmejorará mi posición actual.
El NBN servirá para tomar decisiones en el momento en que nos encontremos frente a una
negociación e indispensable valorar los acuerdos a que se lleguen.
Es necesario conocer el NBN con antelación. Debido a que debe servir para reunir
argumentos y ofrecer información para mejorar la posición dentro de la negociación.
Otro punto importante es que nos permitirá tomar decisiones oportunas, incluso retirarse de
la mesa negociadora, porque las propuestas no satisfacen los intereses planteados en el
NBN.
Debemos considerar al NBN como la mejor alternativa antes de ingresar a la mesa

negociadora. Es por lo tanto una base de negociación a mejorar, que nos protegerá con el
fin de incrementar nuestros resultados.
Contar con un NBN nos permitirá, tener una actitud y visión con la que llegaremos
a la mesa negociadora, donde manifestaremos claridad sobre la misión que nos corresponde
cumplir, con la finalidad de trabajar todo el tiempo en mejorar las condiciones actuales.
48
Sin embargo, lo más importante de este proceso, es conocer el NBN de la otra parte,
esto permitirá conocer su camino y las rutas que tiene; cuando llegamos a este nivel
podemos construir avenidas conjuntas y autopistas que facilitan el tránsito para llegar a
lograr una meta compartida.
La frontera óptima de la negociación
Uno de los retos mayores de la negociación, lo constituye la creación de valor, la

multiplicación de lo que se ve, el paso de la frontera tradicional. Para ello debemos abordar
las negociaciones de carácter integral, no distributivas o estáticas, lo que buscamos cuando
se habla de la frontera óptima, es no dejar ganancias sobre la mesa, tratar de que las partes
logren el máximo posible dentro de la misma.
Para lograr mejorar y obtener todo lo posible se hace necesario incorporar en las
reflexiones una mentalidad del bienestar, pues cuando trabajamos con mentalidad de
escasez se hace muy difícil crear valor, estamos limitados en pensamiento y en
consecuencia en acción; es necesario pensar que podemos llegar a encontrar que uno más
uno puede llegas a ser tres, o más, pues en negociaciones integrativas, las matemáticas
49
presentan debilidades, por ello trabajamos bajo el concepto de la sinergia.
La diferencia entre las matemáticas frente a la negociación, es que las primeras nos enseñan
a sumar, la segunda a multiplicar.
De todas maneras, siempre existirán materias a negociar en las cuales es difícil crear valor
adicional pero no imposible. Ejemplo la disputa de un territorio.
Pasos para desarrollar una Negociación, mediación, o conciliación.
I. Planificar:
Se debe organizar la información obtenida, relativa a las partes y sus solicitudes.

Nos debemos preparar para saber quiénes llegaran, quienes son y cuáles serán
las aristas de su conflicto, con el fin de entender cuál será su rol.
Debemos tener a mano los documentos, las carpetas, e instrumentos que me
faciliten el desempeño de la labor. La negociación, mediación, o conciliación
comienza cuando el facilitador aborda la información disponible y prepara todo
lo relacionado a ella, y no cuando llegan las partes del conflicto.
50
II. El contexto y el medio ambiente:
El lugar es tan importante como la solución al conflicto. Este debe dar buena
impresión, confianza, tranquilidad, relajación, cordialidad, amabilidad, limpieza,
y comodidad.
Se debe tener claridad del lugar que ocuparan las partes del conflicto, y los
asesores de estas.
III. El primer contacto con las partes:
La primera audiencia o encuentro con las partes es fundamental para tomar el

orden del proceso de negociación, conciliación, o mediación. Es necesario que
el facilitador asuma su papel desde el principio, y que inspire a las partes su
liderazgo, equilibrio y neutralidad.
El negociador o facilitador deberá hacer una presentación integral desde el
principio a fin de ganar la confianza de las partes en etapa preliminar,
importante será siempre que el facilitador demuestre conocer a los
intervinientes, por ejemplo recordando sus nombres.
El profesional de la negociación, mediación, o conciliación, debe saber que las
partes llegarán con una gran presión, nerviosos o ansiosos, por lo que el primer
impacto de este deberá ser agradable.
En la primera sesión haremos:
- Señalar las bases de la negociación, mediación, o conciliación, esto es, el

respeto, la verdad, y la buena fe.
- El orden de la agenda.
- Los objetivos de cada sesión, los cuales deben estar sentados sobre: la
voluntariedad de las partes, la comunicación, y que la negociación se basa
en la búsqueda de una solución.
51
IV. El descubrimiento del conflicto:
1. Los hechos.
Se debe escuchar a las partes para entender sus posiciones. Antes de pasar a
tratar el conflicto, debemos descubrirlo. Para eso nos fijaremos en sus gestos,
movimientos, frases, y expresiones. Para eso debemos examinar por medio de
preguntas directas dirigidas hacia ellas, o por medio de la simple escucha de sus
exposiciones.
Para los hechos trabajaremos en identificar:
a) Actores: los que intervienen en el conflicto

b) Contexto: inicio del conflicto, identificando los hechos que le llevaron a
surgir.
c) Proceso: es el desarrollo, y extensión del conflicto, el punto en que se
encuentra.
d) Móviles: motivos del conflicto, razones de las diferencias entre las partes.
e) Soluciones intentadas: son las acciones que las partes han intentado para
poner fin a sus diferencias.
2. El juego de las posiciones: ¿QUE SON LAS POSICIONES?
Es la postura fija, inamovible, de defensa, que cada parte ocupa como escudo.
Es acá donde las partes utilizan sus argumentos en contra de los argumentos de
la otra parte. Lo importante del éxito de la negociación es encontrar posiciones
intermedias. Las partes podrán conceder y acercarse a la otra en la medida que
reciban respuesta de acercamiento, además. Muchas veces, se perderán
negociaciones o se verán frustradas, cuando el negociador no saca a las partes
52
de sus posiciones, puesto que se vuelve un círculo vicioso, el hecho está en que
lo una gane la otra lo perderá. Lo perjudicial de trabajar en base a posiciones es
que las partes tienden a recurrir a técnicas menos efectivas como lo es el
regateo.
3. Intereses y necesidades.
Lo importante es llevar a las partes a que expresen su realidad y que se
dispongan a escuchar y a mirar el conflicto, con otra perspectiva. Acá
ocuparemos la técnica de las preguntas y del parafraseo.
Preguntas: de información, selectivas, dicotómicas, de enfoque, hipotéticas,

de comprensión, de síntesis, y relacionables.
Parafraseo: se usa para resumir, precisar, aclarar y facilitar la comprensión

hacia las partes, donde además podemos resaltar las necesidades, opiniones
o intereses.
V. Redefinir el conflicto
Lo importante de tratar el conflicto para adentrarse en la solución de estos,

sería su redefinición, esto es que las partes empiezan a trabajar el conflicto con
una dinámica de colaboración conjunta. Para esto ocuparemos la creatividad
para tratar el conflicto con miras a encontrar posibles opciones a la solución de
conflictos. Analicemos los conceptos de creatividad y opciones.
- Creatividad: capacidad para generar nuevas ideas o conceptos. Esta es una

necesaria herramienta de trabajo, porque las bases de acuerdos se
reformularán con miras a establecer beneficios totales. Se debe trabajar con
53
toda la información que se disponga. Debemos evitar hacer juicios o
valoraciones a cada momento, se hace necesario apoyar y promover nuevas
ideas, aceptar todas las rutas y caminos y buscar ser un explorador de todas
las vías posibles.
- Opciones: las opciones son posibles soluciones, que surgen de la dinámica y

el trabajo con las partes, es la combinación de alternativas propias de cada
parte, son los mejores acercamientos contemplando intereses y necesidades
de todos los presentes, es un rompecabezas con figura compartida, donde
todos han contribuido en su construcción.
Cuantas más opciones aparecen en la mesa, mucho mejor para encontrar

valor agregado, el plus que demanda la negociación, mediación o
conciliación, así lograrnos fronteras óptimas de satisfacción y ganancias
para todos.
VI. Acuerdos en la raíz.
El acuerdo debe poner fin al conflicto, donde se procura que todas las partes
queden satisfechas. Estos acuerdos deberán ser claros, de fácil
entendimiento, y serán aceptados voluntariamente por todos.
VII. Evaluación.
Siempre se hará necesario evaluar los resultados obtenidos, comparando lo
planificado con lo sucedido, recapitulando los aciertos y que se debe mejorar.
ACTIVIDAD DESCUBRIENDO EL CONFLICTO
ACPMS ANÁLISIS
A
54
Actores
C
Contexto
P
Proceso
M
Móviles
S
Soluciones intentadas
Opciones
Acuerdos
Con el caso propuesto por el profesor, analice, y complete en el cuadro anterior los
distintos acápites mencionados.
55

Apuntes Negociacion y Resolucion de Conflictos L

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APUNTES PARA EL

PROFESOR: RODRIGO FUENZALIDA

Se precisa del manejo de medios digitales y canales de comunicación tecnológica.

DESCRIPCIÓN DEL OBJETIVO DEL MÓDULO

El programa tiene como objetivo introducir a los estudiantes en las herramientas

LOGROS ESPECÍFICOS ESPERADOS

2.- Negociadores en formación.

Hay 3 dimensiones a trabajar en conjunto con los estudiantes:

Con plena incidencia en la práctica pedagógica que vincula al educando en áreas

Es un objetivo colectivo y no individual, por ende, exige que se reproduzca y multiplique a

La celebración de negociaciones verdaderas y constructivas para la solución de los

Nos adentraremos en los campos de la negociación, como un método directo, el cual

Es importante que todo negociador conozca cuál es ese valor mínimo en la

1. El sistema de resolución de controversias y su aplicación al interior de la

1.1 Teoría del conflicto

Análisis del Conflicto

Podríamos decir que la palabra conflicto y violencia existen grandes diferencias:

Incompatibilidad o desacuerdo que existe Es una forma en que se vive o se

Es importante compartir el enfoque que dan a la palabra conflicto la población

Un Problema: Es una cuestión o proposición dudosa que se trata de aclarar. Es una

¿PODEMOS DECIR QUE EL CONFLICTO ES UNA ESPECIE DE

Quiero saber su opinión:

Desarrolle en no más de 5 líneas:

Clasificación de los conflictos

1. En atención al número de individuos.

2. En atención a concepciones ideológicas.

5. En atención a su extensión.

Si bien la guerra es la manifestación mas destructiva e impresionante de los

A nivel de relaciones interpersonales se dan conflictos entre amigos o amigas,

A nivel intergrupal, también se producen con frecuencia pleitos cargados de

En el análisis y estudio de las causas y surgimiento de los conflictos se ha

Meditar en la historia de Caín y Abel.

Recomendación: Suban las ideas al aula virtual, contribuirá a un mejor desarrollo y

En la otra posición se encuentran los que sostienen que la agresividad humana en un

Dicha declaración recogió cinco aspectos básicos:

1. Es científicamente incorrecto decir que hemos heredado de nuestros ancestros animales

2. Es científicamente incorrecto decir que la guerra o cualquier otra forma de conducta

4. Es científicamente incorrecto decir que las personas tienen un cerebro violento y;

¿Qué piensas sobre estas declaraciones?

Comenta tus ideas junto a tus compañeros.

Recomendación: Suban las ideas al aula virtual, contribuirá a un mejor desarrollo y

1.2 Enfoques Triangulares para el Análisis de Conflictos

ANATOMIA DEL CONFLICTO o cuerpo del conflicto:

Un conflicto entre personas o grupos siempre parece complejo y confuso. Sin

Identificar los grupos y las personas involucradas

¿Quiénes están directamente implicados?

Percepción del problema

¿De qué manera entienden el problema?

La dinámica del conflicto:

Describir el meollo del conflicto. Es decir, lo más importante del problema.

¿Cuáles son los intereses, necesidades y valores de cada uno?

Hacer una lista de los puntos concretos para resolver:

Del problema global:

Análisis de los recursos existentes:

NOTA: Con el fin de escoger formas efectivas y apropiadas para transformar

Objetivo de estas preguntas

La anterior serie de preguntas, nos permite entender a las personas y el conflicto.

Tratamiento para Resolución y Transformación de un Conflicto

Consideramos necesario hacer algunas aclaraciones conceptuales, ya que el

• los conflictos toman diferente personalidad a medida que avanzan en el tiempo

- Resolución de conflictos: Este concepto indica la necesidad de entender como el

- Gestión de conflictos: Es un concepto que reconoce que el conflicto no puede resolverse

Formas de enfrentar el conflicto: