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Implementación del Balanced Scorecard

Leidy Johana Acosta Beltrán, Jorge Armando Galván Gómez, Cindy Patricia Bertel

Fundación Universitaria del Área Andina

Aseguramiento de la Calidad e Indicadores de Gestión – 202260- 6A – 606

Profesora Esperanza Leguizamon Rodriguez

Octubre 31, 2022

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Referenciación de las Empresas

Tabla 1. Cuadro referencia empresas para análisis

NOMBRE O RAZÓN PRODUCTOS O SERVICIOS SECTOR ECONÓMICO

SOCIAL DE LA EMPRESA OFRECIDOS

Federación Nacional de Otros derivados del café. Privado.

Cafeteros de Colombia.

Superintendencia de Inspección, vigilancia y Público

servicios públicos control.
Domiciliarios

Kangupor Ltda Fabricación productos en Privado

icopor

Mapas Estratégicos de cada una de las Empresas en Análisis.

Mapa estratégico Federación Nacional de Cafeteros de Colombia

Visión Estratégica: asegurar el bienestar del cafetero Colombiano a través de una efectiva
organización gremial, democrática y representativa. consolidando el desarrollo productivo y
social de la familia cafetera, garantizando la sostenibilidad de la caficultura y el
posicionamiento del café de Colombia como el mejor del mundo.

Figura 1. Mapa estratégico combinado – empresas de franquicias

Fuente: elaboración propia adaptada de Kaplan y Norton (2004)
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Mapa Estrategico Empresa Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

Visión Estratégica: Aportar a la sostenibilidad y transformación de los servicios públicos en

Colombia, usando técnicas de vanguardia y siendo soporte para su planeación, regulación y

desarrollo, con ello logramos la articulación de los diferentes actores institucionales,

posicionando a los usuarios como eje central de los servicios.

Figura 2. Mapa estratégico Superservicios

Fuente: Referente Estratégico Superservicios 2019-2022
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Mapa Estrategico Empresa Kangupor

Visión Estratégica: Para el año 2030 consolidar el liderazgo en el mercado nacional de la

construcción y penetrar en Centroamérica, el Caribe y sur de la Florida, aplicando soluciones

innovadoras, con productos de poliestireno expandido (icopor), trabajando para mantenernos

como la mejor opción para nuestros clientes con productos desechables de excelente calidad

Figura 3. Mapa estrategico Empresa Kangupor

Fuente: Kangupor Ltda

Tabla 2. Matriz Comparativa
Nombre de las
perspectivas Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Coincidencias
Se observa que hay
Financiera Financiera Sostenibilidad Financiera similitud entre la empresa
No 1 y la empresa No. 3,
ya que sus perspectivas
financieras son
referenciadas de igual
forma en sus mapas
estratégicos
Se evidencia similitud
Clientes Cliente Grupo de interés Cliente entre la empresa No. 1 y la
empresa No. 3. las cuales
en sus mapas estratégicos
nombran de la misma
forma la perspectiva
clientes, teniendo en
común el enfoque con la
cual es direccionada
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Diferencias
Se evidencia una diferencia de
la empresa No 2 con referente a
la No 1 y No. 3 en la
referenciación de su perspectiva,
debido a que en esta va enfocada
a la sostenibilidad de la empresa
con los recursos asignados para
su funcionamiento
Se evidencia que la empresa
No. 2 nombra de manera
diferente a la empresa No. 1 y
No. 3 la perspectiva en su
mapa estratégico, con un
enfoque diferente
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Procesos Internos Procesos internos Procesos Procesos se evidencia que en las tres Se evidencia que en la
empresas la perspectiva es empresa No. 1 esta es
nombrada de igual forma, nombrada diferente,
con la finalidad que ha agregando la palabra
sido diseñada, para así procesos, mientras que en las
obtener los resultados de empresas No. 2 y 3, solo se le
las metas propuestas en llama procesos
cada empresa
Diferencias en las tres
Crecimiento y Crecimiento y Desarrollo Institucional. Aprendizaje Se evidencia que no existe empresas, en la No.1 es
Aprendizaje Aprendizaje Desarrollo y coincidencias en las tres llamada Crecimiento y
crecimiento empresas, al momento de aprendizaje, en la No. 2 es
proyectarlas en sus mapas llamada Desarrollo
estratégicos institucional, en la No. 3
Aprendizaje, desarrollo y
crecimiento
Posicionamiento
No aplica Posicionamiento No aplica Las empresa No.1 y 3 son Se evidencia una diferencia
las que presentan en la empresa No 2 debido a
similitud, debido a que no que en su mapa estratégico es
registran la perspectiva de la única que contiene
posicionamiento,en sus perspectiva de
mapas estratégicos posicionamiento.
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Objetivo/Estrategia Incrementar Contribuir al Incrementar ventas Hay similitud entre la La empresa No. 2 su
Financiera Rentabilidad cumplimiento de los empresa No. 1 y la No.3 estrategia no está enmarcada
objetivos de desarrollo las cuales tienen como en el aumento de su
sostenible que impactan objetivo el incremento de rentabilidad, sino en cumplir
al sector. la rentabilidad por medio el desarrollo sostenible con el
del aumento en las ventas presupuesto asignado.
de sus productos

Objetivo/Estrategia Satisfacer al cliente Potencializar la Garantizar la Los objetivos estratégicos Esta se encuentra marcada en
Clientes participación ciudadana satisfacción al cliente de las empresas No. 1 y 3 la empresa No. 2, la cual
y el control social en la están enfocados con la busca mayor participación de
prestación de los misma finalidad, con el fin la ciudadanía con el propósito
servicios públicos. de de contribuir a la de dar cumplimiento a lo
perspectiva Clientes, de proyectado en su planeación
acuerdo lo establecido en estratégica
sus mapas estratégicos
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Objetivo/Estrategia Lograr Excelencia Garantizar la Se evidencia diferencia en la

Procesos Internos Operativa. oportunidad, calidad y Incrementar De acuerdo con el sector a empresa No. 2, con referencia
análisis de la excelencia operativa que pertenecen y las a la empresas No. 1 y 3,
información para la actividades de producción debido al objetivo estratégico
adecuada toma de que realizan las empresas diseñado para el
decisiones a través de No. 1 y 3 se evidencia cumplimiento de la
tecnologías robustas similitud en los objetivos perspectiva.
estratégicos propuestos
para el cumplimiento de la
perspectiva Procesos
internos

Objetivo/Estrategia Desarrollar el Generar una cultura de Se evidencia que no Existen diferencias en las tres
Desarrollo y compromiso de los la gestión del Desarrollar personal existen coincidencias en empresas en el objetivo
Crecimiento colaboradores conocimiento y la con competencias los objetivos estratégicos estratégico planteado por
innovación para el claves. diseñados por las tres cada una de ellas para el
fortalecimiento empresas para el desarrollo de la perspectiva
institucional. cumplimiento de la presentada en sus mapas
perspectiva presentada en estratégicos
el mapa estratégico de
estas.
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Objetivo/estrategia No aplica Posicionar a la entidad No aplica Se observa coincidencias Existe diferencia de la

posicionamiento como articulador y en los mapas estratégicos
unidad de apoyo para de las empresas No. 1 y 3,
todos los agentes del al no tener la perspectiva
sector de servicios posicionamiento, por tal
públicos razón no proyectan
objetivos estratégicos para
tal fin, pero si cuentan con
sus estrategias para
posicionamiento de sus
productos en el mercado
empresa No. 2 con las otras
dos empresas, debido a que
esta es la única que presenta
en el mapa estratégico la
perspectiva de
posicionamiento con
objetivos proyectados.

Indicadores definidos Total de pedidos Total obligaciones Utilidad neta/ ventas Se observa que existe Se evidencian diferencias en
para cada objetivo despachados / total de presupuestales del netas * 100 coincidencias en las los enunciados de las
Estratégico pedidos despachados periodo empresas al plantear fórmulas, cabe resaltar que
financiero a tiempo *100 acumuladas/Total Indicadores de eficacia aunque hay dos empresas del
presupuesto anual para medir y verificar la mismo sector económico y
asignado unidad ejecución de los objetivos con actividades parecidas, no
ejecutor propuestos en el área formulan el indicador de la
financiera misma forma para medir los
resultados de los objetivos en
la perspectiva financiera.
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Indicadores definidos Número de clientes Sumatoria puntaje Suma de las Se evidencian Las diferencias están
para cada objetivo satisfechos/Total de obtenido en encuestas puntuaciones de los coincidencias en los marcadas en los enunciados,
Estratégico clientes clientes encuestados diligenciadas/Sumatoria clientes/ total de indicadores establecidos más no en la formulación
*100 puntaje total posible en clientes por las tres empresas para para verificar y medir los
encuesta)*100 encuestados* 100 medir y verificar los resultados.
resultados de los objetivos
propuestos para la
perspectiva clientes.
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Indicadores definidos Procesos de Cantidad de acciones de Número de Se evidencia que en los Las diferencias están
para cada objetivo innovación vigilancia e inspección Evaluaciones indicadores fijados por las marcadas en la empresa No.
estratégico procesos proyectados durante con acciones correctivas realizadas a empresas No 1 y No. 3 2, la cual establece un
internos el año / procesos de registradas + Cantidad procesos / Numero existen coincidencias, indicador de eficiencia para
incorporación de acciones correctivas acciones de mejoras debido a que se observa medir los objetivos
implementados no aplicables en levantadas e que son indicadores de estratégicos en la perspectiva
acciones de vigilancia e implementadas eficacia, los establecidos Procesos internos
inspección realizadas por ellas para medir los
resultados de los objetivos
estratégicos propuestos
para la perspectiva
Procesos internos. Se
puede decir que son
indicadores permanentes,
que buscan mejoramiento
continuo e innovación en
sus procesos.
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Se observa
Indicadores definidos Plan de capacitación Promedio de Capacitaciones coincidencias en las
para cada objetivo proyectado / calificación obtenida programadas /total empresas No.1 y No. 3 Se evidencian diferencias
estratégicos (Números de en encuestas sobre las colaboradores al establecer un en la empresa No. 2,
desarrollo y debido a que esta establece
personas fases de los ejercicios capacitados *100 indicador de eficacia
crecimiento competentes para para medir los resultados un indicador de efectividad
de innovación
desarrollar sus de los objetivos para medir los resultados
cargos)*100 estratégicos propuestos de los objetivos
para la perspectiva estratégicos para esta
desarrollo y crecimiento, perspectiva.
de igual manera
coinciden en la
formulación de estos,
con miras a tener un
talento humano
competente para
desarrollar las
actividades de carácter
operativo establecidas
por las empresas en
mención
En las empresas No. 1 y No. Se evidencia que la empresa No.
Indicadores definidos
No observado # de capacitaciones No observado 3 no es observable esta 2 formula un indicador de
para cada objetivo realizadas en el periodo / perspectiva en sus mapas eficacia para medir los
estratégicos # de capacitaciones estratégicos, por tal razón no resultados del objetivo
posicionamiento programadas en el se formulan indicadores para estratégico para la perspectiva
periodo * 100 tal fin. posicionamiento.
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Monitoreo y Este es un indicador MENSUAL - 1: El indicador es

Seguimiento de los permanente debido a Las empresas No.1 y No. Está radicada en la
Durante el mes de enero permanente, el cual
Indicadores - que se verifican presentan Indicadores periodicidad de medición que
de 2022, la Oficina es evaluado
Financiera mensualmente los permanentes para realizar se ha establecido para realizar
Asesora de trimestralmente, pero
pedidos despachados/ seguimientos y monitoreo, seguimiento, debido a que
Comunicaciones obligó se le efectúa
total de pedidos se evidencia que estos son diferentes, en las tres
recursos de seguimiento
despachados a tienen tendencia creciente, empresas
funcionamiento en los porcentual
tiem,mpo, donde se de acuerdo a la meta
rubros de “Viáticos de mensualmente, con
evidencia el propuesta.
los funcionarios en el fin de verificar el
cumplimiento de este comisión” por $ comportamiento que
en un 40% de la meta 2.735.989 y “Servicios va desarrollando para
establecida de Transporte de realizar algunos
trimestralmente, pasajeros” por $ ajustes en la
observando de esta 690.000 para un total de estrategias de ventas
manera que este $ 3.425.989, lo que establecidas y así
indicador en la corresponde a 1.40% de poder cumplir la
semaforización lo recursos ejecutados. La meta establecida
podemos catalogar Oficina no tiene a cargo durante el trimestre y
como un indicador proyectos de posteriormente la
que se encuentra por inversión.MENSUAL establecida para el
encima del margen año.
establecido para el
mes, mostrando así su
crecimiento.
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Este es un indicador
Monitoreo y TRIMESTRAL - 1: La Se evidencia un Se evidencia que los La diferencia se presenta en
que se puede utilizar
Seguimiento de los evaluación de 79.47% de indicadores las empresas la empresa No. 3, debido a
trimestral, semestral o
indicadores - Cliente satisfacción de las satisfacción con el No. 1 y No. 2 tienen igual que el indicador no presenta
según la necesidad
encuestas de desarrollos periodicidad para realizar la misma periodicidad de
que se tenga para servicio de
nuevos y seguimiento, de igual medición, como es
evaluar la satisfacción atención y soporte
mantenimiento, manera se observa en los establecido por las otras dos
de los clientes del negocio. Para
(Sumatoria puntaje tres indicadores una empresas.
antiguos y nuevos fines prácticos, este tendencia creciente.
obtenido en encuestas
respecto a la compra porcentaje se puede
diligenciadas 614 /
o interacción con la redondear a un
Sumatoria puntaje total
empresa, donde el
posible en encuesta 79%. lo que nos
número de clientes
650), se obtuvo un indica que su
satisfechos/Total de 94.46% Dando
tendencia es
clientes cumplimiento a la meta creciente, teniendo
encuestados, nos
como referencia el
arrojó un 97% de
umbral en el cual
satisfacción para
se encuentra
cumplir las metas
enmarcado.
propuestas.
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Monitoreo y Este indicador lo TRIMESTRAL - 1: El comportamiento Se evidencia coincidencias

Esta radica en la periodicidad de
Seguimiento de los podemos aplicar Durante el primer del indicador debido a que los tres medición y seguimiento debido
indicadores - según se va Trimestre del año 2022, muestra una indicadores de las a que en las empresas No.1 y
Procesos internos requiriendo la los Controles aplicados tendencia favorable empresas para la No. 3 se realiza de manera
necesidad de al riesgo ``insuficiencia debido a que se ha perspectiva procesos semestral, mientras que en la
innovación dentro de de información cumplido con su internos, muestran empresa No. 2 se realiza
la empresa ya que es pertinente para la toma meta en un 80% de resultados favorables para trimestralmente
clave para obtener de decisiones sobre acuerdo a su cada una de ellas,
mejores resultados y acciones de vigilancia, periodicidad de evidenciados en la
así poder dar un salto inspección o control a medición la cual se tendencia de crecimiento
de calidad frente a la desarrollar SDEGC`` realiza que presentan
competencia y Fueron eficaces para la trimestralmente, este
alcanzar el estatus Supervisión de los es un indicador
gracias a la prestadores de los permanente, debido a
innovación servicios públicos que se requiere tener
empresarial domiciliarios los procesos
actualizados y con
altos estándares de
acuerdo a las
normatividad
registrada en el
sistema de gestión de
calidad de la
empresa.
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Monitoreo y
Seguimiento de los Durante el transcurso SEMESTRAL - 1: En el Es un indicador Se evidencia que en las La diferencia está marcada en
indicadores - del año se pueden primer semestre del año permanente, cuya tres empresas los la periodicidad de medición y
Desarrollo y realizar las diferentes se adelantó la medición se realiza resultados son favorables seguimiento que ha sido
crecimiento capacitaciones evaluación de semestralmente, a la una vez evidenciada la establecida.
necesarias para el satisfacción de clientes fecha muestra una medición en los tiempos
área que se requiera internos y externos en tendencia creciente, que han transcurrido en el
el conocimiento o los ejercicios de al reflejar el presente año, dando
aprendizaje, ya que innovación que adelanta cumplimiento de los cumplimiento al
estas son importantes la entidad 2022 a 5 objetivos propuestos porcentaje establecido
en la satisfacción personas, de las cuales en un 75% a la fecha para el cumplimiento de la
laboral. Este plan de todos son colaboradores meta, se espera que estos
capacitación inicia de la entidad, evaluando continúen con la tendencia
con el diagnóstico de las fases (definir, creciente que presentan
las demandas de prototipar y testear) de hasta el último periodo
formación de los la metodología de evaluable, cumpliendo así
colaboradores y se innovación la meta establecida para el
finaliza con una año.
evaluación del
impacto del
programa. Es un
indicador
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En las empresas No. 1 y

Monitoreo y No observado por CUATRIMESTRAL - No observado por Solo se analiza medición en
Seguimiento de los
No. 3 no es observable
esta empresa 1: Durante el primer esta empresa la empresa No. 2, debido a
indicadores - esta perspectiva en sus
cuatrimestre de 2022, se que las empresas No. 1 y No.
Posicionamiento mapas estratégicos, por tal
programaron y 3 no tienen en sus mapas
razón no se realizan
ejecutaron 12 estratégicos la perspectiva de
seguimientos
actividades de posicionamiento
formación y
capacitación, logrando
un 100% en el
cumplimiento de la
meta del indicador

Anexos: En las páginas dos, tres y cuatro se presentan los mapas estratégicos de las empresas referenciadas en la tabla No. 1 del presente trabajo
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Conclusiones

1. Las perspectivas del Balanced Scorecard conforman todos los proceos que

la empresa necesita para un buen funcionamiento y deben tenerse en cuenta para

definir los indicadores claves de la organización. El equilibrio entre las perspectivas

ya que es lo que brinda el balance entre los procesos internos que están relacionados

con los colaboradores, con la capacitación, la innovación y también con los procesos

externos que se relacionan con los clientes y los accionistas de la empresa.

2. De igual forma se concluye que la categoría financiera, tiene como

finalidad responder a las perspectivas de cada accionista y su principal dirección es

crear valor para ellos, mediante los indicadores de rendimientos que reflejen el

comportamiento operativo, la sustentabilidad de la empresa y el crecimiento de la

misma, esta es muy importante para analizar el desempeño de la organización como

generadora de ingresos. En el ejercicio realizado se evidencia que en las dos empresas

del sector privado cuyo fin es la venta de productos se le da un enfoque diferente que

a la empresa relacionada del sector público que maneja sus finanzas para el desarrollo

y el sostenimiento de la misma.

3. Así mismo se concluye que la perspectiva clientes es la que nos permite

observar la percepción de estos hacia una empresa. Por tal razón se evidencia que las

empresas relacionadas formulan y definen indicadores con base a las necesidades de

los clientes, tomando como referente los objetivos estratégicos establecidos, los

cuales centran sus esfuerzos en la consolidación y conquista de nuevos clientes. En el

ejercicio realizado, esta perspectiva es presentada en los mapas estratégicos, con un

enfoque definido que le permita a las empresas cumplir de manera satisfactoria las

metas propuestas y poder destacarse frente a la competencia. Continuamos con la

perspectiva procesos internos para la cual el grupo de trabajo puede concluir que esta
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es de gran relevancia, debido a que permite potencializar los procesos claves de la

empresa. El diseño de los indicadores de esta perspectiva se realizan cuando ya

tenemos definidos los de la categoría de financiera y clientes. La perspectiva de

aprendizaje y crecimiento en el ejercicio realizado está enfocada en la atención e

importancia que debe tener la empresa para poder lograr los resultados a largo plazo.

En esta perspectiva encontramos el capital humano como el equipo de trabajo el cual

tiene la capacidad de adaptarse y aprender a los nuevos retos que se están presentando

en el ámbito laboral, encontramos también los sistemas e infraestructura los cuales

son el apoyos tecnológico que la organización le brinda a sus empleados para que

puedan realizar sus actividades de manera más efectiva y rápida. Por último la

perspectiva de posicionamiento la cual ha sido presentada por la superservicios, cabe

resaltar que esta en algunas empresas está incorporada como una estrategia más no

como una perspectiva, pero es la que se encarga de la marca central que da

sustentabilidad a una empresa y permanencia en cualquier lugar o terreno, ésta

refuerza la identidad corporativa.

4. De igual forma el grupo ha concluido que los indicadores son el eje

primordial para verificar cómo se está ejecutando lo planeado y proyectado por una

empresa, ya que a través de estos se puede monitorear y evaluar el cumplimiento de

cada objetivo estratégico para poder cumplir las metas establecidas. Estos nos brindan

información mrelevante al momento de tomar decisiones en beneficio de las

empresas

5. Como se puede observar se han realizado conclusiones de manera

específica de las perspectivas que componen los respectivos mapas estratégicos

de las empresas relacionadas, es por tal razón a nivel general que se puede

concluir que el Balanced Scorecard es la herramienta que permite operativizar

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la planeación estratégica de una empresa, haciendo de manera simplificada los

procesos de gestión, lo cual le permite obtener una visión más amplia a futuro de

esta. Así mismo se puede concluir que la herramienta en mención, permite

articular todos los componentes de una empresa, guiándonos hacia un mismo

rumbo.
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Referencias Bibliográficas

http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa14/balanced_scorecard/z10.ht
m / Consultada octubre 28, 2022

https://blog.peoplenext.com/las-4-perspectivas-del-balanced-scorecard-y-su-importan
cia/ Consultada octubre 27, 2022

https://www.ceupe.com/blog/que-son-los-objetivos-estrategicos.html / Consultada octubre 29,

2022

https://blog.hubspot.es/marketing/indicadores-de-gestion / Consultada octubre 29,

2022

Referente de Pensamiento / ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E

INDICADORES DE GESTIÓN/ Sergio Andres López Rodriguez
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