Tipos de comunicación

Todas las personas sabemos hablar por teléfono, pero no todas sabemos realmente atender asertivamente. No olvidemos que la atención por
teléfono ha de ser lo más diligente posible, pues detrás de este dispositivo no solo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un
servicio, un o una cliente. Cuando una persona contacta con nosotros (o nosotros con ella), la primera impresión que va a tener de nuestra
institución será a través del teléfono.
Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada
telefónica en algo positivo, provechoso y satisfactorio para ambas partes.
Elementos claves que
describen como se nos La voz La actitud El lenguaje El silencio
percibe por teléfono

Algunos aspectos para el manejo funcional del teléfono a tener en cuenta y que dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en
un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor:

Comunicación EMISOR DE LLAMADA RECEPCIÓN DE LLAMADA ATENCIÓN A LLAMADA

telefónica
• Preparación. • Contestar lo antes posible. • Saludar.
• Realización de llamada • identificarse. • Escucha activa.
• Atmósfera positiva.
• Agradecimientos

Promesas incumplidas.
Técnicas en la atención
Esperas.
por teléfono a la
ciudadanía que Responder llamadas para otros/as.
debemos tener en
Pasar llamadas para otros/as
consideración
Recibir mensajes

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