Tipos para contestar el teléfono de la empresa
Las llamadas telefónicas son un punto de contacto con los clientes,
por eso no debe descuidarse las maneras como se interacciona a
través del hilo telefónico. Además, se debe tener en cuenta que
varias empresas tienen al teléfono como su principal punto de
contacto con los clientes.
Aunque ya varias compañías cuentan con sus propias operativas
para responder llamadas, estas se pueden complementar con los
siguientes consejos:
1. Responda a todas las llamadas entrantes antes del tercer
timbrado: los clientes desean que las llamadas sean respondidas lo
más antes posible.
2. Contestar con una voz cálida y entusiasta: la voz es la única
impresión que se llevarán los clientes, puesto que no lo pueden ver.
Por eso se debe tratar de ser lo más amablemente posible.
3. Dar la bienvenida e identificarse: el primer paso al contestar una
llamada corporativa es responder con el saludo e identificarse ante el
cliente. Por ejemplo “Tecnologías A&B, Buenos días… Habla Susan.
¿En qué puedo ayudarle?
4. Pronunciar con claridad y mantener un volumen de voz
moderado: la comunicación debe ser legible, sin interferencias ni
ruidos de parte de la empresa. Tenga en cuenta que levantar mucho
la voz puede saturar el volumen e incomodar al cliente.
5. Utilizar un lenguaje formal: por más que el cliente le de
confianza, no utilice las conocidas jergas.
6. Tomar bien los mensajes y datos precisos: si hay algo que no
entienda como apellido de una persona, se debe preguntar hasta
estar seguro que la información es correcta.
7. No dejar en espera al cliente: un error común es dejar al cliente
en grandes tiempos de espera. En todo caso esto debe ser con su
consentimiento. Si se esto va a tomar mucho tiempo, es mejor cortar
y devolverle la llamada.
8. No use un teléfono con altavoz: al contestar con altavoces se
pierde la concentración en la llamada, además que pierde su
condición de privada. Sólo se debe usar un teléfono con altavoz
cuando se necesita más de una persona que en la conversación a su
fin.
9. Revisar el contestador: si existe un contestador automático, este
se debe actualizar constantemente. Por ejemplo, si su negocio va a
ser cerrada por un feriado, actualizar su mensaje grabado
contestador automático para decirlo y decir que su negocio va a
reabrir.
1. ¿Que son las llamadas telefónicas? Son un punto de
contacto con los clientes, por eso no debe descuidarse las
maneras como se interaccionan atra ves del hilo telefónicos
2. ¿Cuáles son los consejos en las compañías para
complementar para responder llamadas telefónicas?
Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer
timbrado
Contestar con una voz cálida y entusiasmo
Dar la bienvenida e identificarse
Pronunciar con calidad y un volumen de voz moderado
Utilizar un lenguaje formal
Tomar bien los mensajes y datos precisos
No dejar en espera al cliente
No use un teléfono con alta voz
Revisar el contestador
3. ¿Cómo colocar el teléfono correctamente?
El teléfono debe situarse muy cerca de la persona que lo
atiende, para evitar desplazamiento innecesario para atender
rápidamente a quien llama
4. ¿Cuáles son las normas para contestar una llamada
telefónica? Llame a los demás por su nombre, su nombre es
identificación; la gente se siente bien cuando le dicen su
nombre. Hable bien de la gente. Nunca hable mal de nadie, no
mencione errores y defectos
5. ¿Cómo aprender escuchar una llamada telefónica?
Preocúpese mas de escuchar que de hablar. No se distraiga
cuando le hablan. No interrumpa a quien le hable.
CÓMO ATENDER EFICAZMENTE POR
TELÉFONO I
Atender por teléfono, parece ser una actividad demasiado
simple. Pero no es así, atender por teléfono es un trabajo
delicado y difícil, dada la importancia que ha conquistado el
teléfono en la vida moderna.
El presente mensaje, busca dar orientación práctica, para que
se logre eficiencia en atender por teléfono, dando una buena
imagen de si mismo que de sí mismo que de su empresa.
Este mensaje busca igualmente hacer sentir la importancia de
teléfono en la empresa moderna, ya que, por teléfono, se
pueden ganar o perder amistades; se pueden conquistar o
desterrar clientes; se puede dejar una imagen mala, regular,
buena, excelente; se juzga la calidad de los servicios de una
empresa.
I- Colocación: El teléfono debe situarse muy cerca de la persona
que lo atiende, para evitar desplazamientos innecesarios, para
atender rápidamente a quien llame.
Mantenimiento: El teléfono debe mantenerse aseado, purificado
y en buenas condiciones.
Acto de colgar: Cada vez que cuelgue el teléfono, hágalo con
cuidado; suavemente. No Tire el teléfono: colóquelo, tirar el
teléfono es lo mismo que tirar las puertas en las narices ,
muchas veces, se tira el teléfono, por simple descuido o por
afán, calma, espere quien llame, cuelgue primero.
Relaciones Humanas El trabajo de atender por teléfono, implica
una relación permanente de Relaciones Humanas.
Normas: Llame a los demás por su nombre, su nombre es
identificación; la gente se siente bien cuando le dicen su nombre.
Hable bien de la gente. Nunca hable mal de nadie, no mencione
errores ni defectos. Aprenda a encontrar cualidades en los
demás. Elogie, felicite, estimule. La práctica de estas sencillas
normas, hace que los demás, los clientes de su empresa,
quienes llaman por teléfono se sientan bien e importantes.
Use palabras cordiales, afables. Hay unas cuantas expresiones
que se llaman mágicas, porque producen un efecto grato en
quien las oye. Acostúmbrese a usarlas: Por favor, A sus
órdenes, Para servirle, con mucho gusto, muchas gracias.
Tenga el hábito de saludar a quien llega, y a quien llama a su
casa, u oficina.
Aprenda a escuchar. Preocúpese más de escuchar que de
hablar. No se distraiga cuando le hablan. No interrumpa a quien
le habla.
A los humanos nos gusta encontrar gente simpática, agradable,
cordial. No nos gusta encontrar en una oficina o en una casa, a
gente agria, estirada, antipática. Todos debemos preocuparnos
cada día por ser más agradables, especialmente aquellas
personas que deben atender público, directamente o por
teléfono.
Una persona que sonríe, da imagen de ser agradable y cordial.
Es verdad que por teléfono no nos podemos ver, pero es
igualmente cierto que, por teléfono, se siente si quien atiende
está sonriente o de mal genio.
Las relaciones humanas nos dicen: colabore, sirva, ayude. No
nos gusta, por ejemplo, que nos pongan hacer fila, que nos
hagan volver a una oficina una y otra vez; que nos hagan perder
viajes. Ojalá que toda persona que llegue o llame a su oficina,
se vaya con la satisfacción de haber sido atendido, de haber
encontrado respuesta a sus inquietudes, solución a sus
problemas.
Ojalá copie y memorice este resumen de las relaciones
humanas y lo tenga en su escritorio: Trate a los demás, como
quiere que lo traten a Usted.
Los clientes telefónicos Son una ayuda muy importante para la
persona que hace la recepción en una oficina. Hay un directorio
especial, que cada oficinista debe hacer; es el directorio
particular de su oficina o de su empresa. Es la lista de clientes y
proveedores, de su oficina; aquellas personas con quienes trata
con más frecuencia, que llaman o hay que llamar muchas veces.
La voz telefónica Para una persona que atiende por teléfono, su
voz tiene especial importancia; su voz es su único contacto con
el público; a través de su voz se expresa, se da a conocer y deja
una determinada impresión. Es necesario buscar un volumen
normal; ni muy bajo que no oiga el interlocutor, ni muy alto que
aparezca como gritando. El tono de voz debe distinguirse por
amistoso, entusiasta y sencillo, como si se tratara de una
conversación. Debe evitarse el tono frío, apagado, sin ánimo,
que aleja a las personas, igualmente el tono confianzudo, que
da mala impresión.
Papel y Lápiz Estos elementos han sido factores de eficiencia,
de rendimiento; deben estar presentes para una buena atención
telefónica. En una oficina donde hay cantidad de llamadas, se
presentan diversas situaciones, no se puede confiar todo a la
memoria.
Como recibir llamadas Conteste tan pronto timbre el teléfono, no
lo deje timbrar varias veces. La atención rápida es señal de
eficiencia, es un buen servicio para quien llama, y deja una
buena impresión; y la primera impresión es duradera al contestar
se deben tener en cuenta dos aspectos importantes: Primero:
Identificarse. Segundo: Saludar.
La identificación se hace, dando la razón social de la empresa,
o el apellido de la familia, con claridad, delicadeza.
El saludo más indicado es buenos días con amabilidad.
“INSTITUTO JOAQUIN ERNESTO CARDENAS”
TEMA:
“COMO CONTESTAR EL TELEFONO.”
INTEGRANTES:
1. Ingrid Aracely López Mendoza. #7
2. Ingrid Yamileth Muñoz Ventura #35
3. Lucia Esperanza Méndez Montes #33
4. Walter Joel Mendizábal Gamez #26
5. Katia Vanessa Martínez Contreras #13
DOCENTE: Griselda Flórez
MATERIA: Practica Profesional.
GRADO: 3 T.V.
SECCION: “D”
AÑO: 2018
