MÓDULO: GESTION DE MERCADEO

DOCENTE: RAFAEL ORLANDO APARICIO PACHECO.

SECCIÓN: 01
TÍTULO DEL TRABAJO:
PLANES DE SERVICIO AL CLIENTE, LABORATORÍO.

ALUMNO:

50-10011-2021 RENÉ ARMANDO

SIGUENZA GUZMÁN

50-10054-2021 ARIEL ANTONIO RÍOS

CANALES
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS:
 PLAN DE SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE
UNA AGENCIA DE VIAJES
Atención al cliente en las agencias de viajes

Muchos agentes de viajes y consultores consideran sagrada la relación verdadera y real con el cliente y se
centran en la creación de un viaje a medida. Esto significa tener un modelo de negocio que requiere un
contacto directo con las personas y por ello surge la necesidad de saber cómo atender a un potencial cliente
en una agencia de viajes.

A diferencia de un operador turístico, que se dedica a la formación, promoción y venta de un producto

turístico, los agentes de viajes son una empresa intermediaria que opera directamente en el mercado
turístico. Un distribuidor de un producto turístico desarrollado por un operador turístico. El agente de viajes
recibe una comisión del 7 al 20% del costo del viaje por sus actividades.

El servicio ideal en las agencias de viajes:

Idoneidad para el propósito: Los servicios de viaje deben cumplir con las expectativas y las
capacidades físicas de los consumidores a quienes se dirige el servicio.

Precisión y oportunidad de ejecución: Los servicios turísticos prestados al consumidor en términos de

volumen, términos y condiciones de servicio deben cumplir con los requisitos previstos en el
comprobante, boleto, recibo.

Complejidad: La prestación de servicios turísticos debe brindar la posibilidad de obtener no solo servicios

básicos, sino también adicionales: servicios domésticos, comerciales, de excursiones, de comunicación y
otros que están diseñados para crear condiciones normales para el soporte vital de los consumidores.

Ética del personal de servicio: el personal de servicio debe cumplir con las normas éticas de conducta.
Se debe garantizar al consumidor un ambiente de trato educado, amabilidad y sociabilidad del personal.

Comodidad: los servicios turísticos deben brindarse en condiciones cómodas para el consumidor, con un
diseño conveniente de los locales, su equipamiento racional, decoración y equipamiento, etc.

Estética: el diseño artístico de los edificios, el territorio de una empresa turística, la organización espacial
de la ruta, el diseño de los interiores de los locales de servicio debe cumplir con los requisitos de armonía
compositiva e integridad arquitectónica. La apariencia y la cultura del habla de los asistentes deben
cumplir con los requisitos de la estética.
Factores que inciden en la relación del personal con el cliente:

 Apariencia ordenada de los empleados

 Mantener la oficina y el escritorio limpios
 Amabilidad y discreción del personal
 Profesionalidad y cualificación del personal

A su vez, la profesionalidad del personal está influenciada por:

 Conocimiento de actos legislativos y documentos reglamentarios en el campo del turismo

Consejos para atender a un cliente en las agencias de viaje

El gerente de una empresa de viajes da el primer paso importante para crear un clima psicológico
favorable. La conciencia de la importancia se puede inculcar de las siguientes maneras:

Llame a la persona por su nombre de pila: Las personas aman sus nombres. Un nombre es la música
favorita de una persona. En el proceso de venta de un producto turístico es muy importante dirigirse al
cliente por su nombre. Es deseable hacerlo con la mayor naturalidad posible, dejando claro que su
nombre significa mucho para el gerente de una empresa de viajes.

 No recurra a una disputa: Nueve de cada diez casos la disputa termina con el hecho de que cada uno
de sus participantes, incluso más que antes, está convencido de su propia razón. ¿Qué hacer cuando el
cliente está claramente equivocado? En este caso, puedes recurrir a la frase: “Solo piensa, pensé
diferente, pero tal vez me equivoqué. Revisemos los hechos juntos".

Tener paciencia: Por más preguntas que te haga el cliente acerca de los destinos turísticos, una y otra
vez. Debes tener paciencia y aclarar todas sus dudas, de manera amable y de ser posible comuna
sonrisa en tu rosto.
Implementación de protocolo de servicio al cliente para una agencia de viajes:

PROTOCOLO DE SERVICIO PARA UNA AGENCIA DE VIAJES

Reglas principales:

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2.    Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3.    Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4.    Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5.    No digas NO, busca una solución.

6.    Escucha con atención y exprésate con claridad.

7.    Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8.    Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9.    Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10.  Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Servicio al Cliente por medio del Conmutador:

 Se debe diariamente revisar las líneas del CONMUTADOR, para así garantizar el servicio.
 Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.
 Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al conmutador y devolver la
llamada.
 Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.
 Brindar información básica y general de la agencia de viajes y los servicios que presta.

Servicio al cliente por medio del teléfono:

 Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se
debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.

Se deben emplear fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia

la frase de saludo y se ofrece ayuda (Agencia…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)

Se utiliza el nombre del cliente (Sr….), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente
esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué
desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.

El personal tendrá un trato amable con los clientes.

Servicio Al Cliente por medio de E-MAIL:

  Las contestaciones por E-MAIL deben ser rápidas, en un formato accesible y fácil de leer y con una respuesta
clara a la consulta realizada por los clientes.

Atención al cliente cara a cara:

Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación
entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales:

  Las personas que brinden la información deben tener una postura adecuada para así dar una buena imagen
de la empresa ante los clientes.

  Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera
estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera
posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

 En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará
una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.

 En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la
necesidad del cliente.

 En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro

cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
  Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de
este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en
espera o se pospondrán.
 Siempre deben tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información
prestada.
 Tener una buena expresión verbal en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no
confundirlos.
 La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener
nuestros clientes.
 Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para
que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información, los mismos lo puedan orientar.
 Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.
 Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
 Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
 Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, o preguntar.
 Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
 Mirar a los ojos.
 Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas
como las que no se expresan verbalmente.
 Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.
 Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve,
aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

Protocolo para el personal:

Ø  Emplear fórmulas de cortesía por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación como lo son
saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su
apellido; despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.).

Tener un trato amable con los clientes, la amabilidad la refleja:

  La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

   El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni
ansiedad).
  La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que
se realice un esfuerzo de comprensión).
  La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.
  La capacidad de controlar la agresividad.
  La capacidad de sonreír.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste su uniforme en perfecto estado, trasladando una
imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

Adoptar los códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos
de joyas, perfume o maquillaje.

Se debe mantener una imagen de interés hacia el cliente que se fundamente en:

  Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

  Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
  Asentir regularmente cuando el cliente habla.
  Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
  Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una
dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

Gestión de quejas y sugerencias

1. Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
2. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles
para extraer la máxima información y posteriormente analizar cómo evitar que vuelva a ocurrir.
3. Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en
ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un
problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio... Se le presenta una
disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen
formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por
parte del personal.
MOMENTOS DE VERDAD Y MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Un momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida de toros, señala el momento
final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún
modo. Jan Carlzon, de SAS, popularizó el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000
momentos de la verdad por día”.

Por supuesto, quisiéramos emplear el término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que la persona
que le presta el servicio se pone en contacto en muchos episodios críticos, y que el usuario se forma su
impresión acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos ellos conforman la
imagen general del servicio de la empresa.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse las percepciones.

Ejemplos:

- Presencia y atención del personal de la empresa

--Limpieza, orden y exhibición

- Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.

- ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.

- Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.

- Envíos a domicilio.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD:

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa característica de alto nivel de contacto con
el cliente, puede haber más de cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo
algunos de ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especial. Los gerentes no
pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la
operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los
ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del
producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

EJEMPLO DE MOMENTOS DE VERDAD EN LA

AGENCIA DE VIAJE
El cliente ingresa a la agencia de viajes y establece el primer contacto visual con el
asesor, presta atención a todo el entorno (decoración, música, iluminación, etc.).

El asesor le da la bienvenida al cliente lo saluda y se presenta, empieza la

primera comunicación verbal con el cliente.    
 El cliente solicita información sobre los planes que quiere comprar para sus
vacaciones y el asesor de forma cordial le brinda toda la información
necesaria para que su cliente esté a gusto.

El asesor utiliza apoyo visual, para darle la información clara y necesaria al

cliente y le resuelve sus inquietudes.

El cliente se decide comprar el plan de vacaciones en la agencia de viajes,

gracias al buen servicio y buena información dada por el asesor y se inicia el
proceso de pago.

Fin de la relación comercial en la agencia de viajes, sin embargo el asesor le

hace seguimiento al cliente hasta el momento de haber utilizado el plan para
asegurarse de su satisfacción y crear una nueva oportunidad de venta en el
futuro.

CUADRO COMPARATIVO
   

ATENCIÓN ATENDER

   

Es estar pendiente de lo que pasa alrededor de Es escuchar pedidos y problemas, para

cada persona, por instinto humano siempre solucionarlos y ayudar a las personas que lo
estamos atentos a cualquier y hecho o dificultad requieren en ese momento.
 que se presente. Es la capacidad que tiene el ser
humano para ser consciente de los sucesos que Ocupándose de los requerimientos, necesidades o

ocurren tanto fuera con dentro de sí mismo. deseos de una o más personas; Ocuparse de un
servicio que pide atención.
 
 
 

LA CORRECTA ATENCION ATENCION PEROSONALIZADA

   

Es atender a las personas con la mejor disposición Como su nombre lo indica personalmente atender
sin que influyan otros factores que impidan una a cada una de las personas que requieren su
buena atención en pocas palabras nos dice que la servicio con un trato especial que la persona se
correcta atención debe ser excelente. sienta alagada e importante por su buen trato.

   

Implementación del Triángulo del Servicio al cliente:

Se propone un Triángulo de servicio interno para la agencia mencionada, con el fin de desarrollar
estrategias que permitan solucionar los problemas internos de la empresa, para así brindar una
excelente cultura de servicio y satisfacción al cliente. 

El modelo que se plantea es el siguiente:

CULTURA: Como el conjunto articulado de pensar, sentir, actuar transmitido por
los dueños de la empresa.

La agencia de viajes y cruceros “Descansa” debe promover una cultura apropiada y eficiente, que
incluya valores, el clima organizacional y el compromiso humano, ya que sobre estos cimientos se
construyen los procesos estructurales que sean coherentes con el objetivo empresarial de la
agencia, el dominio de los clientes, la innovación y la creatividad permanente, implementar
políticas altamente de comunicación, etc.
Por ello es importante que la agencia promueva e implemente distintas actitudes, valores y
principios tales como:
- Promover el trabajo en equipo y la participación de todos en la empresa.
- Promover la singularidad de la empresa.
- Promover la competitividad agresiva.
Promover:
- La lealtad
- El compromiso con la empresa
- La confianza mutua
- El compromiso con la innovación y el cambio continuo
- La consecución de los objetivos previstos
- El respeto por las normas y políticas formales 
- El cumplimiento de la jerarquía

EMPLEADOS (COLABORADORES): Como encargados de dar soporte a las

propuestas integrales de satisfacción.

Es fundamental resaltar el papel tan importante que juega el recurso humano en la agencia, pues
las actividades favorables que estos hacen determinan el éxito y el logro de los objetivos
propuestos por la empresa, permitiendo así la satisfacción de las necesidades de mercado y
eficiencia de los recursos.
Es importante que la dirección general de la agencia defina los niveles de competencias,
experiencias, y entrenamiento necesario para asegurar la calidad e idoneidad del recurso
humano, para evitar así falencias en el servicio al cliente.
Para ello es necesario que la agencia implemente acciones que permitan el mejoramiento de cada
uno de los empleados de la misma y por ende debe trabajar en:

* Que cada empleado sea comprendido claramente en lo que desea comunicar.

* Es importante hacer sentir bienvenidos a los empleados.
* Es importante hacer sentir importante al empleado.
* Es importante hacer sentir cómodo al empleado.

ORGANIZACIÓN: Como el ente que permite satisfacer las necesidades que un

individuo no puede alcanzar de forma separada.

Es importante que la agencia este plenamente organizada, por eso la tarea más importante de la
gerencia es culturizar a los empleados de todos los niveles, de todas las áreas y departamentos, de
manera que:
- Los empleados sepan (saber). Que conozcan qué hay que hacer, cómo hacerlo y para qué.
- Los empleados quieran (querer). Tengan la actitud positiva hacia los nuevos valores y la
motivación para cambiar su comportamiento.
- Los empleados puedan (poder). Un entorno que le facilite la nueva actuación, diseñado
específicamente para ayudarle a hacer su trabajo de la manera en que se espera que lo haga.
- Comprender que la cultura de calidad de servicio es el primer paso para lograr la calidad total
en la agencia, no hay regreso, es un camino de mejora continua para lograr una empresa de
calidad.

LIDERAZGO: Como la forma de influir a los demás para lograr un objetivo

común.

Es importante que la agencia de viajes implemente acciones que mejoren el liderazgo como tal de
la empresa. Por ello es indispensable que la agencia tenga en cuenta estos aspectos:

-Buena capacidad de comunicación

 -Buena capacidad de motivación del equipo
-Carisma
-Entusiasmo
-Capacidad de resolución
-Organización y capacidad para gestionar los recursos
-Visión de futuro
-Capacidad de negociación
-Creatividad
-Disciplina
-Escucha activa
-Honestidad
-Estrategia
-Capacidad para tomar decisiones
-Buena imagen

PROTOCOLO PARA EL MANEJO PRESENCIAL

DE CONFLICTOS

Interlocutor Acción Diálogo

Empleado Sonríe, saluda al cliente y se Buenos días; mi nombre es... ¿en qué puedo
identifica. ayudarle?

Cliente Se acerca para manifestar ¡Necesito que me aclare la información sobre este
su queja muy molesta. documento que ha sido denegado, observado, etc.!
Y para colmo traté de comunicarme en varias
ocasiones por teléfono y cuando al fin contestaron
nadie supo darme información.

Empleado Escucha queja de cliente...

Cuenta hasta 1.2.3...10

Respira profundo, relaja

sus músculos faciales y no
se involucra en las
emociones de su
interlocutor. Su primera
reacción, su capacidad de
autocontrol y el equilibrio
demostrado le permitirá
adecuar convenientemente
el tono de la conversación
que seguirá a partir de
entonces.

Empleado Reacciona con serenidad. Yo estoy aquí para ayudarlo, mi tarea es analizar
con usted la situación y ver cómo solucionarla.
Se muestra cordial y atento
diciendo...

Empleado Escucha con mucha En este punto el empleado deja que el cliente
atención al cliente y le dice hable hasta que se desahogue. Muestra interés,
“Por favor cuénteme qué toma notas y hace preguntas, finalmente resume
 sucedió”… lo que dice.

Empleado Llega el momento en el que Lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió.

el cliente se calma. Todavía (Que no es lo mismo que darle la razón). Luego
no se soluciona nada. Pero obviamente, habrá que buscar la forma de darle
el primer paso fue bajarlo solución al problema.
de la curva de la ira.

Empleado Retroalimenta el mensaje La observación según el Art. de la ley... no es

del interlocutor, asiente con aplicable.
gestos afirmativos y repite
en forma abreviada el
argumento de la queja
planteada.

Cliente Continúa molesto Pero yo necesito hablar con el jefe inmediato

para que él me explique la situación y ver la
manera de solucionar el problema...

Empleado Responde Entiendo su malestar ante la situación que se ha

presentado Sr.

En este momento veré la posibilidad de que lo

atienda.
 PLAN DE
SERVICIO DE
ATENCIÓN AL
CLIENTE DE UN
BANCO
 Teoría de colas

Clientes

Los clientes es la principal razón en el banco ya que ellos en espera de ser

atendidos tienen que hacer largas colas para llegar a los ejecutivos del servicio.

El número potencial de clientes es bastante grande a los cuales se tiene que

atender entonces la población se considera infinita, por la razón de que no se sabe
cuantos clientes llegaran al banco a solicitar los servicios.

Por lo general en la institución llegan las horas pico que son de las 12:00 a 14:00
es cuando los clientes aprovechas su hora de almuerzo en sus respectivos
trabajos para realizar sus transacciones.

Llegadas

EL proceso de llegadas en cuando el cliente llega al banco con la intención de que

sea atendido, y su característica más importante es el tiempo en el que el cliente
llega a solicitar un servicio, que es el tiempo en el que dos clientes llegas
sucesivamente a esta actividad, este tiempo es importante determinar ya que entre
más corto sea este lapso mayor será la cantidad de ejecutivos que la institución
tiene que tener en disponibilidad para esta activida.
Proceso de colas o filas
El proceso de colas tiene que ver con la manera que los clientes esperan para ser
atendidos, en el banco por lo general es una sola fila y luego los clientes son llamados para
ser atendidos.

Una característica del proceso de teoría de colas es el espacio que se tiene para los
clientes en espera de ser atendidos, en el banco se considera la línea de espera como una
población infinita por lo tanto toda la población tiene que ser atendida.

Existen dos tipos en el proceso de llegada al sistema:

Determinístico es cuando los clientes llegan sucesivamente en un mismo intervalo de

tiempo.

Probabilístico, es cuando los los clientes llegan sucesivamente al servidor el una forma
dispersa y su intervalo de tiempo es incierto.
Mecanismo de Servicio
Llegada de un Cliente
Cola

Fuente de
Entrada

Disciplina de la Cola
Servicio
Tasa de servicio

La tasa del servicio se establece a través de la tasa de llegada de los clientes que
en el banco es de 150 clientes durante 7 horas de trabajo, notando horas pico de
servicio entre las 12:00 y 14:00 horas.

Número de servidores

El número de ejecutivos de servicio es de 2 personas las cuales tienen que atender

a 30 clientes en las horas pico y los restantes en el resto de su tiempo laboral.

Proceso de salida

En el banco se consideran dos tipos de salida del sistema:

a. Cuando el cliente es atendido y se satisface sus necesidades.

b. Cuando el cliente es trasladado a otro proceso y se le llama

continuidad de la red de la cola.
Comunicación del servicio

Afirmar la diferencia

La comunicación es el único medio que hace conocer la diferencia y es una ventaja

competitiva entre un banco y otro, también permite ocupar un lugar en el espíritu del
cliente ya que este podrá asociar estrechamente los productos y servicios que se ofrecen.
Cuando los ejecutivos del servicio demuestran gentileza y hospitalidad, afirmaran la
diferencia y esto conlleva que el cliente regrese nuevamente a consumir nuestros servicios
o bien los productos que se ofrecen. Esto se medirá a través de estadísticas en el que
evaluaremos el % de clientes ya existentes que cancelan su crédito vrs los que sacan una
ampliación del mismo

Cuando ya se manejan estos factores la diferencia la determinara, la exactitud y la eficacia

dando al cliente la satisfacción que necesita.

Amoldarse a las necesidades del cliente

El cliente tiene una idea básica de la calidad en el servicio, y los ejecutivos del servicio son
los encargados directamente de que esta idea sea favorable para la empresa, para ello es
necesario que los ejecutivos del servicio estén debidamente capacitados para no enrolarse
con situaciones que dañen la imagen del banco.
y a que los ejecutivos del servicio son los únicos influenciadores de la decisión de los
clientes no deben incurrir en los siguientes errores.
Una de las tentaciones más claras es la de tratar de influir, a la baja, en las
expectativas del clientes, es tan nefasto que acrecentar las expectativas como
reducirlas.

Servicio y comunicación

En materia de servicio todo es comunicación, la cual deberá estar enfocada a

convertir los sueños de los clientes en realidades y de esta forma satisfacer sus
necesidades. Cuando se presta un servicio los resultados pueden ser inmateriales
y se debe entender exactamente su propósito. La comunicación visual es un
elemento importante especialmente en los servicios ya que estos es la prueba
tangible de la promesa.

En todos los aspectos de la empresa la comunicación eficiente en el servicio

contribuyen a identificar un banco de otro, teniendo como consigna aumentar la
calidad y por ende el grado de satisfacción de los clientes, y se muestra de la
manera atenta de contestar el teléfono, la rapidez con la que el cliente llega a tener
acceso con los ejecutivos del servicio, la importancia que se les de a las cartas de
reclamos, en conclusión satisfacer las necesidades del cliente.
Teoría de la fijación de metas

Una meta es aquello por lo que una persona se esta esforzando en alcanzar, Locke afirma
que la intención de alcanzar una meta es una fuente básica de motivación, ya que en todo
trabajo que se realice son importantes las metas para lograr con los objetivos delineados
por el banco, ya que impulsan con objetividad el mejor desempeño de las labores, las
metas pueden tener varias funciones entre ellas:

 Centralizan la acción y la atención para la realización de las

tareas.
 Movilizan la energía y el esfuerzo

 Aumentan la persistencia

 Ayuda a la labor de estrategias

Para que la fijación de metas es indispensable que estas sean: Útiles, desafiantes pero
posibles de lograr.
Normas de calidad en el servicio

Resultado esperado por el cliente

Para que este resultado sea un indicador preciso de rendimiento y no solo una
regla de funcionamiento, la norma debe definirse en términos de resultados para el
cliente, y puede estar definido con base en los siguientes parámetros:
El cliente tendrá ………….

El cliente espera ………….

El cliente desea ………….

Luego de haber definido los parámetros se especifican los trabajos que hay que
realizar para satisfacer al cliente:

El ejecutivo de servicio debe ……………..

El ejecutivo de servicio hará ……………..

El ejecutivo de servicio procedera ……….

Una vez precisado los trabajos a realizarán es necesario definir los métodos
para llevarlos a cabo

Resultado esperado por el cliente

Trabajos a Realizar
Métodos de funcionamien
Las normas de calidad en el servicio tienen que estar basadas en cubrir las necesidades
del cliente, esto permite que exista una garantía coherentes, y además que los ejecutivos
de servicio sepan lo que deben hacer en el momento preciso, y sobre todo que entiendan
lo que hacen.
Ponderación de la calidad

La ponderación de la calidad no necesariamente tiene que ser cuantitativa, las cosas

medidas puede permanecer o no, una sonrisa no se mide por lo que dura sino por brindarla
en el momento preciso, sin embargo el servicio se debe dividir a manera que los elementos
cuantificables estén presentes en el momento de ofrecer un producto o servicio.

El reconocimiento y la hospitalidad, dos maneras de dividir las normas ponderables y están

constituidas por:

 Sonreír: brinda una señal de alegría que se produce al momento de ver a

algún cliente.
 Comunicación verbal: El saludo correspondiente, saber su nombre, y
preguntarle sus inquietudes.
 Comunicación por gestos: agregándole todos aquello que demuestren el
reconocimiento al cliente y confirmen lo agradable de su visita.
 Comunicación Visual, todos aquellos elementos físicos que contribuyan a
la comodidad y seguridad y bienestar del cliente al momento de visitar
cualquiera de las agencias.
 Comunicación Escrita, folletos y trifoliares, y todos los documentos que el
cliente lea y entienda perfectamente.
  Competitividad del que recibe, saber responder con fluidez y de una
forma ordenada las preguntas del cliente para poder resolver sus
inquietudes y satisfaga una necesidad presente.
 Materialidad de la acogida, una acogida calurosa y cómoda que guarde
relación con el servicio prestado por los ejecutivos de servicio.
 Continuidad de la acogida, no limitar la calidad al primer contacto, el
recibimiento y durante todo el proceso prestar la atención debida desde
el momento que se adquiere un producto financiero hasta que este
termine.

Formación del personal en normas de calidad

Es necesario para la formación de la normas establecer procedimientos para la

atención al cliente difundiendo toda esta labor por todo el banco, basándose en
formación academia o apadrinamiento estas son las dos opciones que el banco
ofrece para los ejecutivos del servicio, por lo tanto tendrán estos que estar en un
Capacitacion de 2 semanas, en donde conocerán las políticas y procedimientos de
la institución y luego ellos escogerán un padrino el cual será un ejecutivo de
experiencia, el cual les enseñara cual es el proceso adecuado de cierre de
negocios y del cual ellos pueden aprender más, para poder realizar su labor de
venta de productos o servicios según sea el caso y poder direccional al cliente para
satisfacer sus necesidades o inquietudes.
Prestar un servicio orientado a la satisfacción del cliente
Después de haber determinado las normas de la calidad en el servicio resulta
interesante determinar los métodos más adecuados para la prestación del servicio,
es necesario tomar en cuenta cuatro elementos indispensables para que esta labor
continúe estos son:

 Eficacia y productividad de los ejecutivos de servicio.

 Material que acompaña al servicio

 Métodos y procedimientos que le dan el seguimiento debido al

servicio.
 Herramientas utilizadas para la prestación del servicio.

Equipos efectivos

Aplicaremos los 3 conceptos que son:

Círculos de calidad

Su función básica es reunir a un grupo de colaboradores con la intención de solucionar

problemas de su área.

Cuando este grupo se reúne logra altos niveles de desarrollo no solo en el trabajo que
realiza sino a nivel personal, se sentirá motivado y con nuevas inquietudes en las
reuniones que se realicen.
Los círculos de calidad se dividen en 3 funciones principales

 Contribuir al desarrollo y mejoramiento del banco.

 El respeto entre los colaboradores, y la autorrealización, creando ambientes sanos

de trabajo.
 Desarrollo de los talentos de los colaboradores, mejorando sus areas de trabajo
para que sean más agradables.
 Para que los círculos de calidad sean exitosos es necesario involucrar a todos los
departamentos del banco.

Los círculos de calidad deben incentivar la credibilidad de la gerencia, para ello

deberán establecer una organización encargada de administrar las operaciones de
los círculos de calidad, establecer un plan objetivo y dinámico para los ejecutivos
de servicio, diseño de reglas y estatutos, capacitar al personal con el fin de que una
actividad no interfiera con otra, disponer de una logística eficiente de los
equipos de trabajo para el funcionamiento de los círculos de calidad.
El propósito es establecer grupos de trabajo en el area de servicio al cliente
integrado por los ejecutivos del servicio así mismo por su supervisor, con la idea de
que este ayude a promover la calidad en el servicio en el banco, el equipo de
trabajo llevará reuniones periódicas, para:

1. Propiciar un ambiente de colaboración y apoyo recíproco en

favor del mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisión.

3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral en el

departamento.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.

5. Concienciar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar

acciones para mejorar la calidad en el servicio.
6. Propiciar una mejor comunicación entre los trabajadores y los
directivos o gerentes.
 7. Dar a conocer los avances y obstáculos a vencer para lograr una
mejora constante.

Autoevaluación 360 grados

También es llamada autoevaluación feedback, es un novedoso método de

retroalimentación y puede ser aplicado en todos los niveles del banco.

Este método consiste en realizar un cuestionario en el cual cada uno de los colaboradores
criticara o enaltecerá las actividades de sus compañeros con el fin de mejorar
constantemente en sus actividades, logrando de esta forma calidad y eficiencia en el
servicio que estos prestan.

Este método servirá para saber lo que los demás piensan de sus compañeros de una
manera positiva ya que esta información sirve para entender mejor el comportamiento de
los demás y sirve para reflexionar en si en las deficiencias que se tienen en el trabajo.

El fin del método de 360 grados no es satisfacer la curiosidad que tiene uno del otro, sino
establecer competencias personales para aumentar la creatividad en la calidad, y de esta
manera poner de manifiesto las aptitudes como las debilidades de los ejecutivos del
servicio, este método no termina con los resultados sino en llevar a el banco en un lugar
preferente en el espíritu del cliente.
El funcionamiento de este método se basa en la confidencialidad de los datos así
como en la credibilidad que tienen los ejecutivos del servicio que de este método
se obtendrá algo útil y que contribuirá al mejoramiento de sus labores así como en
el crecimiento del banco.

4.1.1 Caza de errores a la conquista de cero defectos

Al cliente por lo general es difícil que se le escape un defecto en la calidad del

servicio que esta percibiendo por lo consiguiente el tener cero defectos en la
prestación del servicio lejos de ser un magnificencia es una necesidad
evidentemente clara necesidad de el banco en si como del departamento de
servicio al cliente, el manejo de la idea de cero defectos esta estrechamente
relacionada con la excelencia en la calidad del servicio prestado, y una notoria
forma es utilizar el método de hacerlo bien desde la primera vez, y cuando se trata
de que los ejecutivos del servicio apliquen este método en importante notar lo
siguiente:

 Realmente esta convencido de que su trabajo le gusta.

 Se siente orgulloso con el trabajo que desempeña.

Luego de que estas ideas sean parte de la mente y el espíritu de los ejecutivos del
servicio se puede tener la plena seguridad de que ellos realizan su trabajo a
conciencia, motivados de una forma de que no se le podrán escapar aquellos
detalles en los cuales el cliente estará buscando una solución a los distintos
problemas que le aquejan.
También se puede decir que el que existan cero defectos es una disciplina
identificada eficazmente con la dedicación que el ejecutivo preste a su trabajo.

Y por último el entusiasmo puede ser un aliciente aplicable a las pruebas que el
trabajo ameriten.

Cuando en el trabajo se encuentren errores es necesario determinar las causas

que las ocasionan y de esta manera capacitar al personal para que no incurra en
los mismos.

Medir la satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción

Si el grado de satisfacción que percibe el cliente no esta contenida en la

planificación de logística el considerar las encuestas es una solución viable para
determinar si existen deficiencias, ya que en algunas ocasiones basta
preguntarle al cliente como se siente con el servicio prestado por los ejecutivos,
con el objeto de determinar la evolución y los avances que se ha obtenido
referentes al tema.
El éxito en la encuesta que se realice se basa en que se realice un cuestionario
eficiente que toque los puntos de interés en la prestación del servicio, y su
objetivo es recopilar la información referente a los sentimientos del cliente
relacionado estrechamente con la calidad en el servicio, es necesario para que el
cuestionario sea eficaz atender a una serie de entrevistas individuales o de
grupo, para poner de manifiesto las expectativas del cliente y su forma de
expresarse con relación a la prestación del servicio, partiendo de los intereses
personales que ellos mismos tengan y sus necesidades de ser atendidos
eficazmente.

Reclamos una fuente de beneficios

Por lo regular en el momento que surge un reclamo nos podemos dar

cuenta que el servicio que se esta prestando es una fuente incomparable
de beneficios ya que con esta información ayuda al banco a mejorar
constantemente y pueden transformar de una manera tal la gestión de la
calidad en relación con el servicio prestado, pocas personas se toman la
molestia de reclamar algo que no les parece media vez este
satisfaciendo su necesidad aunque el servicio prestado no le parezca, es
por eso que se tiene que tomar como un asunto importante las pocas
reclamaciones que se tienen con lo referente al servicio.
 Encuesta de calidad en el servicio al cliente

1. ¿Cómo ubico la Agencia del Banco?

Prensa Llamada a Central Paginas Amarillas Otro

2. ¿Como le pareció la atención a su persona?

Muy Buena Buena Regular Mala Muy Mala

3. ¿Encontró los servicios que necesitaba?

SI No

4. ¿Qué servicios ha utilizado en el banco?

5. ¿Cómo considera el tiempo en el que fue atendido?

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

6. ¿Que le pareció el servicio prestado en el banco?

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

PLAN DE SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
DE UNA UNIVERSIDAD
Las instituciones de educación superior (universidades, escuelas
politécnicas, de posgrado, entre otras) tienen características propias que las
diferencian de otros tipos de organizaciones, aunque también en ellas se
deben aplicar los principios base del servicio al cliente. Tanto el cliente
interno como el cliente externo de estas instituciones deberán ser tratados y
atendidos con una filosofía de servicio fundamentada en valores, cuyo
contenido se explicará a continuación. Posteriormente se explicará su
importancia respecto a cada uno de los clientes internos y externos de este
tipo de institución.

Filosofía de servicio

La línea base de un servicio de alta calidad para el cliente debe

fundamentarse en una filosofía de vida organizacional. La filosofía es una
forma de ver y pensar el mundo y es de esperarse que ésta se aplique en
todos los aspectos institucionales y en el servicio al cliente, en particular.

La filosofía de servicio al cliente es percibida por el cliente como un baluarte

que posee la institución para crear y mantener relaciones duraderas; es por
tanto, un aspecto crítico pues es parte de la imagen que proyecta la
institución.

Esta forma de pensar y actuar debe fundamentarse los siguientes

valores corporativos básicos:

1. Honestidad: expresarse y actuar de manera franca y directa.

2. Respeto: tratar a las personas con consideración y deferencia.

3. Empatía: analizar y comprender las necesidades, inquietudes,

percepciones e incluso las preocupaciones de los clientes.

4. Compromiso: cumplir con lo acordado entre las partes.

5. Oportunidad: entregar lo ofrecido en el marco de tiempo estipulado,

además de la disponibilidad para servir al cliente en situaciones especiales
que ameriten.

6. Responsabilidad: responder eficiente y eficazmente respecto a los

acuerdos realizados.
7. Credibilidad: generar y mantener una imagen profesional, lo cual se
logra entregando lo que se ha comprometido a proveer, en las condiciones
pactadas.

8. Amabilidad: ser cordial, gentil y cálido en el trato.

Se puede concluir entonces, que esta línea base de pensamiento y

actuación debe ser el común denominador en el servicio tanto a clientes
internos como externos y debe estar presente en todos los miembros de la
institución, sin importar su nivel jerárquico.

La aplicación esta filosofía de servicio facilita el camino para entregar al

cliente un valor agregado, particularidad tan demandada y apreciada
dentro del mundo competitivo actual.

Clientes internos

De manera general, una institución de educación superior se constituye

básicamente por los siguientes miembros:

1. Personal docente y de investigación

Independientemente de la clasificación docente que exista (categorías

auxiliar, agregado, principal u otras), el personal docente por naturaleza
constituye el personal operativo de la institución. Es el motor que genera y
potencia el proceso de enseñanza-aprendizaje, por lo cual requiere de una
atención amable, oportuna y sensible a sus necesidades de capacitación,
desarrollo profesional, actualización de conocimientos pedagógicos y
tecnológicos, entre otros.

Por lo tanto, el personal directivo y administrativo deberá realizar todos los

esfuerzos para crear y conservar relaciones laborales adecuadas tendientes
a la integración de los docentes en la institución.

2. Personal directivo

El personal directivo constituye el puntal que lidera la gestión de las

instituciones de educación superior, en base a la planificación
estratégica que deberá tener como punto focal al conglomerado estudiantil y
demás organizaciones y sociedad a la que sirve.

El personal directivo requiere información precisa, oportuna y

constantemente actualizada, pues de ello depende el adecuado proceso de
toma de decisiones. Por lo tanto, los proveedores internos, en este caso,
deben proporcionarles toda la información y recursos necesarios con un
trato amable y asertivo.
3. Personal administrativo y de servicios

El personal administrativo, en todos sus niveles y responsabilidades, tiene a

su cargo el desarrollo de procesos que apoyan la gestión operativa de la
institución; por lo tanto, existe un gran número de funcionarios que son,
tanto proveedores de otros funcionarios, como clientes internos de otros.

La línea base de servicio al cliente se hace indispensable también para este

tipo de cliente, puesto que de igual manera el personal administrativo
merece ser tratado con amabilidad, oportunidad y proactividad. Es
indispensable reflexionar aquí, que en el caso de existir incumplimiento por
parte los proveedores internos, los procesos se retrasan y perjudican así el
flujo de los siguientes procesos a cargo de otros clientes internos, lo cual
influye negativamente hacia los productos finales destinados a los clientes
externos. Ejemplos de ello pueden ser: trámites académicos de
matriculación y de graduación que no son completados en las fechas
previstas o en las condiciones establecidas para el efecto.

Clientes externos

1. Estudiantes
Si bien la figura del alumno o estudiante tiene connotaciones mucho más humanas
que económicas, pues se trata de un sujeto a quien se le ofrece productos
(servicios en este caso) de educación complejos y de extenso plazo, el alumno es
también un cliente pues cumple con el requisito básico para serlo: recibe un
servicio (s) específico (s).

Anteriormente se consideraba que el estudiante era únicamente un receptor de

conocimientos y que estaba en una posición pasiva respecto a la actuación del
docente y la institución.

Este panorama ha cambiado, tornándose imprescindible realizar investigaciones

sobre las necesidades y requerimientos del estudiante, considerando
integralmente su proyección profesional, laboral y humana. Por lo tanto, debe
reafirmarse aún más el hecho de que el estudiante es la razón de ser de la
institución, su fuente de inspiración y actualización permanente.
 .

La implementación del ciclo de servicios propone el análisis de la información que

pueden proporcionar algunos puestos clave, es decir, aquellos que trabajan

1 2 3 4 5

Capacitación e Establecer Elaboración de

identificación Requerimientos los planes Priorización Encuesta de
de “Momentos de acción Satisfacción de
Pasos

de Verdad” Clientes

Personal Personal Planes de Planes de acción

involucrado valida involucrado llena y puntos de Encuesta de
acción para cada
los puntos de el listado de contacto Satisfacción
punto de
contacto con requerimiento para priorizados de Clientes
contacto
Productos

clientes punto de contacto

 Matriz del Ciclo de Servicio

Contactos del Usuario Requirimientos Plan de Acción

con la institución

ä Requisitos claros ä Elaborar protocolo de

presentación institucional.
Publicidad radial ä Comunicación clara (idioma)
ä Elaboración de tripticos
ä Presentación insitucional clara

ä Ubicación fácil ä Mejorar y uniformizar

criterios.
Visita de difusión ä Volantes claros y suficientes
ä Capacitar al personal en trato
ä Mensaje sencillo y amigable al cliente.

ä Uniformizar información.

ä Puntualidad en cita pactada ä Capacitar en manejo de grupo

(uniformizar).
ä Presentación institucional clara
ä Reforzar en el personal el uso
ä Ambientación del local de rotafolios.

Reunión de promoción ä Atención amable ä Mejorar ambientación de las

oficinas.
ä Información transparente

ä Respeto por la cultura

ä Absolución de preguntas

ä Definir acuerdos
CONCLUSIÓN