TRALLER SERVICIOS

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARLOS ANDRES CHICA RODRIGUEZ

TALLER APLICACIÓN

Clase recuperación de servicio y fijación de precios

1. Explique ¿cuáles serían las implicaciones de recuperación de servicio para un Gerente?

2. Analice los beneficios para una compañía de tener una estrategia de recuperación de
servicio.
3. Analice los tipos de acciones que pueden emprender los clientes en respuesta a una falla
de servicio. ¿Qué tipo de quejosos son ustedes? Como Gerente ¿cómo le daría solución a
su forma de acción como quejoso?
4. Explique la lógica de “Una queja es un regalo” y “el cliente que se queja es un amigo”.
5. ¿Qué enfoque de la fijación de precios es el más justo para los clientes? ¿Porqué?
6. ¿Es posible utilizar los tres enfoques de manera simultánea cuando se fijan los precios de
servicios?
7. ¿De qué servicios al consumidor tiene usted precios de referencia? ¿Qué hace que estos
servicios sean diferentes de otros en los que usted no tiene referencia?
8. Describa los costos no monetarios que participan en los siguientes servicios: obtener un
préstamo de automóvil, pertenecer a un club deportivo, obtener diagnóstico y
tratamiento de alergias, asistir a una clase de ejecución ejecutiva.
9. Considere una fijación de precios específica para cada una de las definiciones de valor de
los clientes. ¿Cuál de estas estrategias podría adaptarse y utilizarse con otra definición de
valor?
Solución

1. Para los gerentes la recuperación del servicio no solo representa una mejora en el valor
del servicio percibido, si no el resarcimiento de la lealtad, y con el cumplimiento de los
objetivos de relacionamiento con el cliente tomando como principal método, la
personalización.

2. Para una empresa las consecuencias de la recuperación del servicio permiten mejorar,
segmentar y clasificar mejor sus sistemas de prestación, para que su base de información
se actualizase y pudiese dirigir mejor sus promociones, y esto permitirá que si hay alguna
falla que nuevamente hubiese sido la causa de la mejora, pues lance una alerta de peligro.

3. En posición de cliente, yo me comporto como cliente insatisfecho que no se queja, pero si

genero una voz a voz negativo, porque es paradójico la idea de que es mejor que la gente
se queje en la empresa, para que la empresa sepa en que se debe mejorar y no haya un
efecto domino que se salpique de mala reseñas a la empresa, ese tipo de acción la tomo
yo como cliente por que el desgastarse física y emocionalmente desbordando comentarios
en público o privado será más perjudicial para mí.

Como gerente y en la perspectiva interna en una organización, es actuar con rapidez y leer
muy bien la comunicación no verbal al momento de la prestación de un servicio, y siempre
considerar la posibilidad de una garantía o incentivo que no genere comentarios
negativos, y siempre entender al cliente y no discutir, hacerme entender que somos un
grupo de personas que afuera de la compañía somos clientes como el y que esos
problemas son más comunes y dejar a disposición del cliente su accionar frente a la
situación.

4. Casa vez que alguien atiende a las peticiones, quejas o reclamos, es una oportunidad de
mejora, es un favor, es un fallo mejorable y que hace las veces de advertencia o consejo
depende como lo tome el gerente y la organización

5. Para que los clientes sean los mas beneficiados, pues hay que pensar primero en clientes,
con obviedad, pensar en el valor que nos generan, mostrar que el servicio, tiene el precio
que tiene por su calidad y que esta se justifique, en este enfoque se debe concentrar, por
que la competencia tiene propuestas de fijación de replicas que pueden ser replicadas por
mas y mas empresas, en cambio con un servicio diferencial que se defienda propiamente
del precio.

6. La fijación de precios basada en costos y en valor se pueden hacer de manera simultanea

ya que los dos satisfacen sus requisitos para que se realice, y estos están directamente
relacionados ya que se podría hacer un servicio que responda a los costos y su punto de
equilibrio y a la vez que este se haga de buena calidad, no por que sea de calidad tiene que
sobre costearse ya que la calidad dejo de ser un factor que cueste, pero si en un factor
 estratégico, no incluyo el factor competencia por que es perfectamente replicable entre
empresas y no ajusta con los demás enfoque (costos y valor) ya que estos dependen de
factores diferenciadores

7. Los servicios de transporte publico siempre se tiene un precio de referencia, por que es
algo con lo que se interactúa mucho día tras día y su precio varía según el ajuste del IPC,
varia el precio en largos plazos, además el transporte es publico y tiene un mismo precio
en la ciudad por eso es de fácil recordación por que es un sistema unificado.

8. Préstamo de automóvil: Aquí podemos identificar el costo de encontrar un préstamo con

una tasa que este acorde a la necesidad del cliente y sin antes registrarse y entregar toda
la información a la empresa que le va a conceder el préstamo para que puedan hacer un
estudio de riesgos, para saber si el consumidor si esta apto para pagar cada una de las
cuotas del préstamo

Miembro de club deportivo: En un club deportivo, el costo es netamente físico, porque el

club presta las instalaciones para que el cliente haga deporte y se fatigue, por eso paga el
cliente. Y pues con algunos riesgos de lesión dependiendo el deporte de oferte el club.

Diagnostico y tratamiento de alergias: Aquí podemos ver un coste psicológico por la

incertidumbre de la valoración del profesional que este dando el dictamen de un estudio,
en estos espacios donde esta implicada la salud, se tiene un temor o intranquilidad por lo
que puede pasar con la salud del cliente, también podríamos incluir el costo sensorial por
el ambiente que transmite las prestadoras de salud, que son frías e muy incoloras.

Clase de ejecución ejecutiva: Acá podríamos incluir el costo de tiempo, ya que se tiene que
ir a un lugar físico para cumplir con las clases, en tal caso que sea presencial, y no solo
teniendo en cuenta el recorrido si no también el tiempo invertido dentro de cada clase y
los trabajos o pendientes que impongan para el cumplimiento de los requisitos de la clase.

9. Si ves