PRIMER PARCIAL GERENCIA DEL

SERVICIO

DORA ACOSTA TRUJILLO

DOCENTE CONFERENCISTA Y CONSULTORA
ORGANIZACIONAL EN HABILIDADES GERENCIALES
MARKETING Y EXPERIENCIA Y DEL CLIENTE
TRABAJO DE CAMPO – PRIMER PARCIAL

Con el ánimo de analizar las diferentes ofertas de valor de las empresas prestadoras
de servicio se propone realizar un trabajo de campo, en donde se visite una
Empresa de fácil acceso al público de manera “presencial” o “virtual “ cumpliendo y
validando todos los protocolos de bioseguridad, y se evalúe cómo entregan valor a
sus clientes a través del Servicio al Cliente.

Los sectores a escoger son: Financiero, Recreación y entretenimiento, Hotelería y

Turismo, Grandes superficies, Alimentación, Servicios profesionales, transporte,
telefonía móvil, servicios públicos, servicios funerarios, salud, seguridad, etc.
La investigación consta de:

1. Socialización de los hallazgos con formulación en diapositivas.

2. Trabajo escrito.

TÍTULO DEL TRABAJO:

CÓMO ENTREGA VALOR A SUS CLIENTES LA EMPRESA XXX, UBICADA EN XXXX

A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA AL CLIENTE.
1. Objetivos
1.1.General: Investigar en campo cómo entrega valor a sus clientes la empresa (escogida) a través de la
experiencia al cliente.

1.2 Específicos:

1.2.1. Evaluar todo el ciclo de experiencia a través de los momentos de verdad, esquematizando el
Customer Journey Map o mapa de la experiencia del cliente.

1.2.2 Analizar la Empresa a través del Triángulo del Servicio cliente externo, identificando su Estrategia
de servicio, el Core Business de la empresa, los procesos, enfatizando en toda la cadena de
suministros, la tecnología, la infraestructura, el servipanorama y el Talento humano.

1.2.3.Analizar el paquete de servicios a ofrecer y cómo los mercadea.

1.2.4 Efectuar Formulaciones estratégicas y conclusiones.

2. Metodología
2.1 Observación: Mistery Shopper.
2.2 Documental: El trabajo se soportará con diferentes teorías que documentarán el trabajo de campo.

3. Marco de Referencia

3.1 Marco Teórico:Armar marco teórico analítico con teorías de:

3.1.1 Karl Albrecht GERENCIA DEL SERVICIO. 3R Editores

3.1.2 Jan Carlzon. EL MOMENTO DE LA VERDAD.
3.1.3. ZMOT Winning the zero momento of truth.
3.1.4 Gómez, David. DETALLES QUE ENAMORAN Penguin Random House Grupo Edit.

3.2. INSERTAR LOS HALLAZGOS DE CAMPO (Aquí).

4. Recomendaciones y conclusiones

5. Bibliografía

ANEXOS: FOTOS Y VIDEOS.

NOTA: Se recomienda preparar la socialización en un tiempo no mayor a 10 minutos.