Reclamo de equipaje

Reto 8
Reto 8
Ana María Rozo
Daniela Álvarez
Daniel Benítez
Juliana Lopez
 IntroducciOn

ObservaciOn
Exploración inicial: Observación directa.
Mapas creados
Herramientas de observación:
Entrevistas
Diarios

Insights
Justificación de los insights.

Indice Proponer
Las propuestas creadas a partir de los insights.
Oportunidades de ideación
Sesiones de ideación: Dinámicas + justificación
Propuestas realizadas.
Maleta Amiga

Maleta amiga
Objetivo de maleta amiga
¿De qué se trata?
¿Cómo funciona?
Beneficios

Prototipado
Explicación de los prototipos
Imágenes de prototipos

Conclusiones
 Introduccion
A lo largo de éste documento se presentará el proceso de
observación, análisis y prototipado que se realizó para la
creación de una propuesta que respondiera al enunciado:
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente durante el
proceso de entrega de equipaje con Avianca? Es decir, el
proceso de investigación y la definición de la propuesta
estuvieron encaminados hacia la creación, identificación y
enriquecimiento de los momentos que giran alrededor de
la entrega de equipaje al finalizar un vuelo. Para alcanzar
éste objetivo se siguieron una serie de pasos que tenían
como finalidad construir de la manera más acertada y con
bases claras la propuesta final la cual, a través de
prototipos se reforzó en gran medida.
 Observacion
Para la definición de un objetivo inicial de trabajo se hizo un
primer acercamiento del reto escogido en donde se visualizaron
los principales puntos de contacto que tiene avianca con el
cliente en torno al equipaje de bodega y a partir de esto, se hizo
una contextualización general de la situación. Dentro de éste
primer acercamiento, como se mostrará más adelante, se
comenzaron a definir perfiles, momentos, espacios y
herramientas que juegan papeles importantes para generar
experiencias. La efectividad comunicativa de los medios de
información y el preámbulo o expectativa que existe en el
momento previo a la entrega de maletas se convirtieron, por
motivos que se explicarán más adelante, en el principal foco de
atención.
Durante ésta primera fase se utilizaron una serie de herramientas
que permitieron entender de la manera más detallada posible los
elementos, situaciones, acciones y actores que giran alrededor
del equipaje. Se buscó ampliar la investigación hacia todos los
puntos de contacto relacionados con las maletas es decir, el
check in, el backstage, irregularidades e inclusive le proceso de
empacado de maletas por parte de los usuarios, esto con el fin
de entender el panorama completo de la experiencia analizada.
 En un principio, la investigación fue
realizada desde la observación directa. Es
decir, el equipo de trabajo se acercó al
contexto, tanto como usuario como
investigador con el fin de indagar sobre las
particularidades propias de la experiencia.
A su vez, y durante esta etapa, el equipo
de trabajo consignó la información en una
serie de mapas de información
interrelacionados que supusieron el primer
insumo de trabajo. Dada la gran cantidad
de información valiosa para la
investigación, fue necesario dividir dichos
mapas. Esto con el fin de lograr un método
de trabajo más efectivo. Por lo tanto, la
Exploracion observación inicial fue dividida en 4 mapas
principales. Inicialmente, el mapa de
actores, como su nombre lo indica,
inicial expresa las relaciones, también entendidas
como interacciones, dadas por los
actantes del contexto. Luego, el mapa de
sentimientos cruzaba la información
anterior con los posibles sentimientos que
dichas interacciones suponían. Seguido de
esto, el mapa de acciones expone las
interacciones en función de una serie de
acciones concretas propias de la
experiencia. Por último, el mapa de objetos
permite entender la relación entre
sujeto/sentimiento/interacción/acción
dada en gestos tangibles.
Con todo esto, el equipo de trabajo cruzó toda la información para obtener áreas con mayor
afluencia de información, por lo tanto posibles áreas de oportunidad. Entonces, la investigación
inicial, organizada en mapas, fue el punto de partida para identificar posibles áreas de
oportunidad. Sin embargo, era necesario probar la existencia de dichas áreas.

OBSERVACION
 paso a paso emocional
Emociones positivas
Emociones negativas

¿Cómo me transporto?
Preocupación por peso, ¿A dónde tengo que ir?
sobredimensiones, condiciones La maleta ya no es un
del equipaje de mano problema

1. Check in Entrega de maletas

Pierde su contacto con su
Estrés
Pasa el afán y llega la tranquilidad
Nuevas emociones
al terminar todo el proceso
Información de recepción maleta- dan tiquete
de maletas
¿Dónde? ¿Cómo?
Afán de liberarse de la maleta La maleta se mira al llegar al
Miedo a un mal registro hotel o al destino
si algo sale mal se vuelve allas
Alivio empciones del proceso
Confusión derivada
del afán
2. Finalizar Buscar información
Carteles
personas
Estrés
Seguridad si Avianca

viaje Azafata, tiquete, celular pantallas acompaña el proceso

Cansancio

Incertidumbre
¿Dónde están las
3.Zona de Tiempo de maletas?
Emoción

¿Por qué manejan

reclamos espera así las maletas? Mal genio
¿Cómo las cargo?
Cumulo de personas
Ansiedad, que salga
Estrés
rápido el equipaje

Re encuentro con las maletas

Emoción
Frustración si hay daños Ansiedad
Encontrarse
4.Recoger Pasar los registros
Felicidad de salir con alguien
Revisión de equipaje afuera
la maleta y salir Ver el estado de la maleta. Afán de salir
(Alguien espera) Expectativa
 actores

Personas también
se convierten en canales

Persona que recibe

Primera impresión de avianca
Check in Registro de maletas
las maletas y pone
el aviso Azafatas Personas atendiendo
Personas encargadas de enviar la
P. de información equipaje rezagado en la
info a las pantallas
aerolìnea

Punto de información
reciben los tiquetes
Equipaje rezagado
Personas call center
involucradas ¿Cómo se comunica
Información pantallas Avianca con el
Abordaje
(no personas)

Filtro para sala de

espera Control de equipaje y transporte

Dispone sobre el
Personas en las Personalidad de Persona torre de control
Tiras del código de barras sobreequipaje
seguridad Personas que mandan info
Migración
Transporte en carro
Relación entre el
aereopuerto Mayores vacíos en la información La información como
y Avianca se mueve dentro del
aereopuerto
Convenios Migración
(Av interviene con
el cliente)

Aeropuerto
 Mapa de emociones
momento por momento

Check in Bajarse del avión Llegar a zona de

reclamos
 Mapa de emociones
momento por momento

Esperar Recoger
maleta maleta
 Herramientas de
investigacion

Con en esta necesidad, la de probar la existencia de las posibles áreas de

oportunidad, fueron planeadas dos herramientas de investigación. Estas serían
particularmente implementadas en los procesos propios de la experiencia de
equipaje. Por un lado, fueron propuestas una serie de entrevistas durante el proceso
coloquialmente llamado “hacer la maleta“ con el fin de entender los procesos previos
a la experiencia. Por otro lado, durante dos vuelos, nacional e internacional, fue
entregado un diario de viaje en el que las personas podían detallar las emociones
propias de su viaje, el objetivo era entender las emociones particulares de los
usuarios desde su propia voz.
Entrevistas
Como fue mencionado, las entrevistas
fueron realizadas durante el proceso propio
de los usuarios denominado, en muchos
casos, hacer la maleta. Fueron
entrevistadas un total de cinco \5\
personas. A las cuales, les fue preguntado
por sus procesos propios. Las entrevistas
revelaron que cada usuario de Avianca,
adapta de acuerdo a sus necesidades los
procesos establecidos por la aerolínea.
Esto, demostrado en patrones de
comportamiento específicos de los que es
posible destacar los más comunes.
Diario de viaje
Avianca

A su vez, el diario Avianca fue implementado como

herramienta de investigación. Este, a comparación de las
entrevistas, fue entregado en el aeropuerto al iniciar la
experiencia. A cada usuario le fue entregado un diario con
diez /10/ pasos, que representan los puntos de contacto
de los usuarios, y una plantilla de calcomanías ,que
expresaban emoción negativa o positiva, tipo e intensidad
de manera simbólica. Durante la experiencia un total de
treinta /30/ usuarios llenaron y entregaron el diario de viaje
Avianca. A través del análisis del discurso de cada diario,
fue posible destacar lo siguiente?
Entrevistas
 AnAlisis
A partir del análisis de la información recopilada a través de los mapas, las
entrevistas y los diarios de Avianca. Además de los procesos de
retroalimentación en clase y los diálogos entre grupos fue posible formular
una serie de insights de los cuales partir para desarrollar una propuesta que
cumpliera con las necesidades del encargo planteado. En esta sección,
cada insight será presentado con su respectivo hallazgo y evidencia.
1 Insight
Que raro, todo salio bien.
Expectativas por la falla
Comportamiento:
Las personas se
sorprenden cuando los
procesos resultan bien.
“Feliz, solo me tocó
esperar 40 minutos”
Nicole Velez, 11 años
CONFIANZA
Hallazgo:
Las personas están constantemente
predispuestas ante la aparición de
algún inconveniente a lo largo de su
proceso de viaje. Esto hace que
haya un factor de asombro cuando
los procesos tardan menos de lo
esperado o se no presentan
inconvenientes.
“Asombro porque no nos
tocó esperar tanto”
Diana, 33 años
 2 Insight CONFIANZA
Yo mejor guardo eso dentro
de una camiseta
Desconfianza en los procesos del equipaje.

Comportamiento:
Las personas guardan de
forma particular los objetos
que para ellos requieren
cuidado.
Hallazgo:
Las personas desconfían del
tratamiento propio que le dan al
equipaje, por esto toman todas las
precauciones que consideran
necesarias para evitar robos,
pérdidas y daños de los objetos que
disponen en sus maletas.

“Las maletas casi siempre llegan

abiertas, me ha sucedido en dos
ocasiones”

Sergio, 37 años
 3Insight CONFIANZA

Por ahora estoy bien.

Tranquilidad al entregar el equipaje

Comportamiento:
Las personas entregan con
tranquilidad y confianza su
equipaje su equipaje en el
counter.
Hallazgo:
Las personas entregan con
tranquilidad y confianza su equipaje
porque han tomado ya todas las
precauciones necesarias con el fin
de asegurarse de que su equipaje
llegue en las condiciones que desea.

“ Me sentí tranquilo. Llevo mi bicicleta

que es muy importante”

Fabian 27 años
 4 Insight RITUALES

¡AHI estA!
Marcado de maletas

Hallazgo:
Comportamiento:
Las personas marcan su maleta
Las personas agregan
para reconocerla rápido y evitar
elementos visibles externos
confundir su equipaje. Esto agiliza
a sus maletas para
los procesos de recepción de
identificarlas durante la
equipaje y le brinda seguridad a los
llegada.
usuarios.

“Muchas veces confundo mi maleta, o

me toma mucho tiempo reconocerla
inmediatamente, no puedo hacer nada,
solo estar atenta.”
 5 Insight RITUALES

¿Y ahora quE?
DesinformaciOn sobre los procesos de pErdida

Hallazgo:
Comportamiento:
Las personas le temen más a los
Las personas evitan tener
procesos a seguir después de un
que hacer procesos
inconveniente con el equipaje que al
adicionales a los
inconveniente en sí debido a la
establecidos.
desinformación que hay sobre el
tema de las irregularidades.
 6 Insight RITUALES

¡Yo de todas
maneras lo voy a hacer!

Hallazgo:
Comportamiento:
Los usuario perciben que el
Los usuarios crean sus
equipaje, por parte de los
propios lineamientos de
funcionarios, no es entendido como
equipaje.
un objeto personal y de valor que
debe ser cuidado, esto genera
desconfianza en el usuario
llevándolo a tomar medidas propias
desvinculandose con la aerolínea.

Los usuarios envuelven sus

maletas en plástico
Para finalizar este apartado, cabe mencionar que
los insights pueden entenderse como la
recopilación de la información obtenida en los
procesos anteriores que se formulan como
afirmaciones. Sin embargo, estos poseen el
mismo carácter que una hipótesis, puede o no ser
aceptada. Una vez fueron establecidos y el equipo
de trabajo logró acceder al aeropuerto los insights
fueron validados y reevaluados. Los presentados
en este documento son el producto de dicha
validación y reevaluación. En otras palabras, los
insights presentados son la versión final de sus
predecesores.
 3 PROPONER
Una vez finalizada la fase de análisis se prosiguió a la fase
propositiva. Dentro de la misma se encuentran una serie
de elementos que le dieron vida a las propuestas finales.
Por un lado, se encuentra la fase de planeación y
ejecución de las sesiones de creación, que nacieron a
partir de diferentes oportunidades de diseño. Por otro
están lado las propuestas planteadas. El equipo de
trabajo encontró elementos y situaciones particulares en
las etapas anteriores y, a través de estos, generó posibles
campos de acción a intervenir a través del diseño. Luego,
se ideó el proyecto y, a través de la iteración de
prototipos, se logró pasar de la generalidad a la
especificidad.
A partir de los insights desarrollados a lo
largo de la fase de análisis se sacó una
problemática que abarca los puntos más
importantes dentro de los cuales se pueden
encontrar oportunidades de ideación.

PROBLEMATICA
Los usuario perciben que el equipaje no es entendido como un
objeto personal y de valor que debe ser cuidado, esto genera des-
confianza en el usuario llevándolo a tomar medidas propias que lo
desvinculan de la aerolínea y que llegan a afectan los procesos del
backstage.

La problemática abarca dos puntos importantes:

Los usuarios toman

Existe una clara prevenciones sobre
desconfianza por su equipaje que
parte de los usuarios llegan afectar los
de Avianca procesos internos de
Avianca (backstage)
 A partir de la problemática anteriormente
descrita y los insights sacados en el análisis
areas de de la información se sacaron una serie de
oportunidades que sirvieron como base
oportunidad para la creación de la propuesta de valor y
a su vez de solución
Cada una de las oportunidades nació de los insights mencio-
nados anteriormente en la sección de análisis. A continuación
se muestran las oportunidades encontradas y los insights
que sirvieron como apoyo para la creación del mismo

oportunidades Insights

Optimizar los procesos internos Por ahora ¡Yo de todas

relacionados con el equipaje a través estoy bien maneras lo voy
de la intervención propia del usuario. a hacer!

Brindar tranquilidad al usuario con

¡Qué raro! ¡Yo de todas
respecto a los procesos del equipaje maneras lo voy
todo salió
a través de un vínculo emocional entre a hacer!
bien
Avianca y el usuario.
 Insights
Fortalecer la confianza entre Yo mejor
Avianca y el cliente a través de la Por ahora guardo esto
Ahí está!
estoy bien dentro de una
intervención de la experiencia camiseta
relacionada al equipaje.

Disminuir la preocupación que el

4 cliente tiene con respecto a los

procesos de equipaje
desmitificar que son procesos
çcomplicados y largos
al
¿Y ahora
qué?

Intervenir los sistemas de

5
comunicación relacionados con el
equipaje para generar un sistema ¿Y ahora
integral y efectivo entre avianca y qué?
sus usuarios.
 sesiones de ideacion
Para una mejor obtención de ideas se realizaron una serie
de sesiones de ideación que permitían sacar propuestas
de solución pertinentes con el análisis.

Como arrojó el análisis de los insights, un patrón

recurrente es la desconfianza que tienen los usuarios de
Avianca con respecto al manejo del equipaje. Por tanto, la
confianza y la generación de lazos que reforzarán este
intangible fueron los puntos más importantes dentro del
planteamiento de los objetivos propios de las sesiones de
ideación. De esta manera, se planearon dos sesiones de
ideación.
 1 BUNDLE
IDEAS

Dinámicas de la sesión
Oportunidades trabajadas:
Fortalecer la confianza entre avianca y
el cliente interviniendo en procesos
previos al viaje.
Optimizar los procesos internos
relacionados con el equipaje a través
de la intervención propia del usuario.
Objetivo:
Crear elementos que ayudarán a
reforzar el vínculo entre la aerolínea y el
cliente
Duración: 2h.
En la sesión se escogieron las oportunidades
relacionadas al fortalecimiento de la confianza y a
cómo se pueden agilizar los procesos del backstage.
La sesión se realizó con los integrantes del grupo y
tuvo una duración de una hora. Inicialmente se
escogió el concepto: Agilización a través de confianza
y se sacaron. Una vez escogido el mismo, cada uno
de los integrantes, por 20 minutos debía de proponer
servicios o productos relacionados al concepto.
Posteriormente se hacían dos grupos de dos
personas dentro de los cuales se reforzaban las ideas
y se sacaban, durante otros 20 minutos, ideas más
fuertes. Finalmente las propuestas se presentaban
entre todos y se sacaban propuestas aún más fuertes
a partir del juntar varias de las que ya se habían hecho
y desarrollarlas.
 Conclusiones
bundle ideas

Un importante momento en el cual se debe

intervenir es en el “Antes del vuelo” ya que una
persona comienza a tener interacción con el
proceso de viaje en el momento en el que hace
la maleta.

Las aproximaciones que debe tener avianca

con el cliente deben de ser oportunas.

El acompañamiento de Avianca debe de

transmitir apropiación por el equipaje de cada
uno de los clientes.
 2 ¿Cuál es tu
vícnulo?

Dinámicas de la sesión
Oportunidades trabajadas:
Brindar tranquilidad al usuario con
respecto a los procesos del equipaje a
través de un vínculo emocional entre
Avianca y el usuario.
Disminuir la preocupación que el
cliente tiene con respecto a los
procesos de equipaje al desmitificar
que son procesos complicados y
largos
Objetivo:
Entender el tipo de vínculo que le
gustaría tener al usuario con la
aerolinea
Durante la sesión se mostraban una serie de
personajes que hacen parte de la vida de cada una de
las personas como el amigo, la madre, el colega y el
jefe. Durante la misma, cada una de las personas
debía describir cuáles eran los valores que le atribuían
al vínculo con los personajes presentados.
Una vez escritos los valores en los post- its, de éstos
se debía presentar un ejemplo de acciones en las
cuales los mismos se reflejaban, es decir, a través de
qué acciones de la vida cotidiana se podían reflejar los
valores presentados. Una vez dados los ejemplos, se
preguntaba cómo cada uno de estos valores y cómo
cada una de estas secciones se podían reflejar en un
vínculo creado entre el usuario y Avianca.

Duración: 1h.
 Conclusiones
¡¿sesion vinculo

Las personas manifestaron esperar un vínculo

de amistad entre la aerolínea y el mismo por
incluir valores como reciprocidad, perdón,
comunicación y apoyo.

Las acciones que más sobresalen están

relacionadas con la entrega de detalles.

Las personas manifestaron que lo más

importante entre el vínculo de una aerolínea y el
usuario es el demostrar que las cosas que son
importantes para el usuario lo son también para
Avianca. Mostrar empatía y constante
preocupación es de los elementos más
importantes para el fortalecimiento del vínculo.
De éstas oportunidades se sacaron unas propuestas de
valor iniciales que terminaron en una más fuerte que se
mostrará a continuación.

Vinculo + Tranquilidad
Crear un producto o servicio que le permita a Avianca reforzar la confianza del
cliente a través de la generación de un vínculo estrecho en el cual el cliente se
sienta acompañado por la aerolínea, ésto con el fin de darle tranquilidad y
seguridad al cliente con respecto a los procesos del equipaje.

Optimizacion + comunicacion + procesos propios

Generar un producto o servicio que vuelva más eficiente la comunicación
entre el cliente y Avianca a través de la intervención por parte de la
aerolínea en los procesos propios de los clientes, ésto con el fin de
agilizar los procesos internos relacionados al equipaje.
De éstas oportunidades se sacó una propuesta
de valor que sirvió como base para la creación
de las propuestas de solución

PROPUESTA DE Valor
Crear un servicio que le permita a Avianca reforzar la
confianza del cliente a través de la generación de un vínculo
en el cual el cliente se sienta acompañado por la aerolínea y
obtenga tranquilidad con respecto a los procesos del
equipaje y que a su vez que agilice los procesos del
backstage.
PROPUESTAS DE SOLUCION
Una vez definida la propuesta de solución y habiendo
realizado las sesiones de ideación, se prosiguió con
propuestas de soluciones definitivas como las que se
encuentran a continuación.
1 Tu kit Avianca:
Esta propuesta está enfocada en el momento previo al viaje,
donde el usuario empaca su maleta, revisa restricciones de
equipaje y se informa acerca del vuelo.

Este kit contiene tarjetas con información relevante acerca de

procesos relacionados con equipaje, cuánto peso debe
llevar, cómo podría empacar sus pertenencias, qué debe
hacer si quiere presentar un reclamo, qué debe hacer si su
maleta no llega. A su vez, contendría pequeños consejos
para mejorar su empacado.

Beneficios
Estar previamente informado acerca de las acciones a seguir
si se presenta una irregularidad durante su viaje o alguna una
duda acerca del equipaje.

Tener la seguridad y estar informado sobre los procesos que

se deben seguir en todo momento.
2 MALETAPP
MaletApp es un aplicación que busca crear un vinculo entre Avianca y el cliente
interviniendo procesos previos al viaje como el empacado del equipaje. A
través de la misma se busca brindar información para el usuario acerca de las
políticas de equipaje de la aerolínea mientras le da información relevante sobre
el destino final y consejos sobre el empacado de maleta. MaletApp será una
acompañamiento durante todo el viaje para el cliente pues se encargará de
ayudarle a empacar la maleta de la manera más
eficiente posible según su destino, tiempo de permanencia, gustos y motivos
del viaje, además de servir como recordatorio que protegerá tus elementos en
el regreso.

AREAS
DE
OPORTUNIDAD

1 2
Intervenir los sistemas Fortalecer la confianza
de comunicación entre Avianca y el
relacionados con el cliente a través de la
equipaje para generar intervención de la
un sistema integral y experiencia relaciona-
efectivo entre Avianca da al equipaje.
y sus usuarios.
MALETAPP

beneficios
CLIENTE
El usuario tiene una forma fácil
y rápida de saber qué llevar a
beneficios su viaje según su destino

AVIANCA Recibe consejos útiles sobre el

equipaje que debe de llevar

Existe una personalización del

Avianca está más pendiente
usuario por lo que los consejos
de los procesos de cada cliente
se brindan de manera acertada
y única
Se acerca de manera directa y
personal al usuario
Evita problemas en el check-in
Optimiza los procesos de relacionados al equipaje
comunicación entre el usuario
y la aerolínea

Optimiza los procesos del

backstage
 experiencia La aplicación le
MaletApp
brinda consejos útiles
relacionados a:
Información sobre el
destino

Consejos de que elemen-

tos llevar según motivo de
viaje, tiempo de perma-
nencia.
Le
brinda consejos útiles
cOMIENZO DE EMPACADO
USUARIO RECIBE CONSEJOS sobre el empacado
El usuario inicia a
RELACIONADOS AL EQUIPAJE
empacar su equipaje y
se apoya de MaletApp

USUARIO RECIBE
CONSEJOS
RELACIONADOS A
usuario sigue LAS POLITICAS DE
consejos. SEGURIDAD AVIANCA

Además de
consejos
personales, el
usuario recibe
información
sobre las
políticas de
seguridad
notificaciones
A la hora del regreso
el usuario recibe
notificaciones que le
ayudarán a proteger
sus pertenencias y no
descuidarlas
Regreso a casa
3 maleta amiga
Es un programa desarrollado con el fin de cuidar al pasajero y a su
equipaje para generar un vínculo más cercano entre este y la
aerolínea. Con el programa se busca fomentar las buenas prácticas
del pasajero en torno al equipaje y
motivarlos a agilizar sus procesos desde su casa. Gracias a estas
prácticas el pasajero podrá obtener una serie de beneficios para su
equipaje.

AREAS
DE
OPORTUNIDAD

1 2 3
Optimizar los procesos Fortalecer la confianza
internos relacionados Brindar tranquilidad al entre Avianca y el cliente
con el equipaje a través usuario con respecto a a través de la
de la intervención propia los procesos del intervención de la
del usuario. equipaje a través de un experiencia relacionada
vínculo emocional entre al equipaje.
Avianca y el usuario.
 MALETA AMIGA

beneficios
equipaje
La maleta tiene un
tratamiento prioritario

beneficios La maleta llega entre las

primeras.

AVIANCA Peso adicional 1 kg por maleta

para el vuelo de regreso podrá

usar su tarjeta de maleta
amiga para pasar por una fila
Conoce de antemano la preferencial más corta
información del equipaje
Los beneficios aplican para
vuelo de ida y regreso
Agilizar procesos internos

Fidelizar clientes

Ganar confianza por parte

del pasajero
 experiencia
maleta amiga

Además del check in el

Ingresar al check in virtual
El pasajero debe hacer
check in virtual para
acceder al programa
maleta amiga.
pasajero deberá
registrar su equipaje
Hacer registro con la siguiente
Visualizar video
de: información:
maleta amiga
pasajero + maleta
Número de maletas
Maletas extra
En la pantalla de inicio saldrá
Equipaje sobredimensionado
una imagen de Maleta Amiga
y al dar click aparecerá un
corto video que explica el
programa

pasajero llega
con tiempo de
anticipacion
H1 Vuelos nacionales
H2 Vuelos internacionales
ENTREGA ETIQUETA
Al llegar al counter se le
entrega la etiqueta de
maleta amiga

INGRESO DATOS
El cliente ingresa
sus datos en la
etiqueta de
Maleta Amiga

BENEFICIOS PROGRAMA
Nuevamente se le
contará al cliente
los beneficios que La maleta será
recibe con el de las
programa primeras en
llegar del
vuelo
 Como propuesta principal a desarrollar para
posteriormente hacer prototipos se escogió maleta
amiga. A continuación se mostrarán las
especificaciones de la propuesta, los beneficios de
manera clave y cómo la misma se podría
implementar.

MALETA Maleta amiga consiste en un programa de

fidelización a través del equipaje que se basa en
valores relacionados a la amistad como la
reciprocidad, el apoyo y el acompañamiento. La

AMI GA
misma consiste en otorgarle beneficios a los usuarios
que cumplan con una serie de buenas prácticas o
que cumplan de manera acertada todos los
procesos de Avianca previos al viaje. Es un programa
que busca beneficiar al que ayuda a la aerolínea.
Bajo esta línea, más adelante se muestran cuáles
son las buenas prácticas que tiene que cumplir el
cliente y los beneficios que recibirá a cambio.

Maleta amiga, a diferencia de los programas

comunes de fidelización, busca hacerlo a través del
equipaje. Se busca atribuirle los beneficios
exclusivamente al equipaje y que éste se convierta
en el medio para llegarle a los intereses del usuario.
El vínculo se genera directamente con las maletas de
los clientes apelando a que las personas sientan más
empatía con la aerolínea si la misma demuestra
interés en sus objetos personales y valiosos.

Beneficios de
maleta amiga
PodrA obtener otros
beneficios al acumular
3 a 5 maletas amiga:
- Más peso por maleta (2kg)
- Podrá registrar otro pasajero
acompañante en el programa
- Hacer uso del beneficio en otro
vuelo.
Los beneficios que tienen las personas por
cumplir con las buenas prácticas son los
siguientes. Es de considerar que estos
beneficios se escogieron gracias a que no
implican grandes cambios dentro del
funcionamiento de los procesos internos de
Avianca y son los que el cliente valora en
gran medida. Los beneficios están
directamente relacionados con el equipaje.
La maleta tiene un tratamiento
prioritario.
La maleta llega entre las primeras.
Peso adicional 1 kg por maleta
Para el vuelo de regreso podrá usar su
tarjeta de maleta amiga para pasar por
una fila preferencial más corta.
Los beneficios aplican para vuelo de
ida y regreso

¿Que son las
buenas practicas?
Además del registro del pasajero se
introdujo un nuevo registro: El registro
de la maleta. En éste mismo la persona
debe registrar 24 h de antelación todas
las maletas que se llevarán durante el
viaje: Maletas de mano,
sobredimensionadas, equipaje extra.
Esto con el fin de informarle a Avianca
previamente sobre el equipaje. Además
de ésto, si hay un registro de equipaje
fuera de lo común (Sobredimensión o
extra) el usuario recibirá información
personalizada según sus necesidades.
A este beneficio podrán acceder todas las
personas que entren dentro del primer 20%
del vuelo que cumplan con las buenas
prácticas las cuáles se presentan a
continuación.
Las buenas prácticas están directamente
relacionadas con hacer de manera correcta
los procesos previos al viaje. En base a la
investigación y entendiendo que el momento
clave para evitar demoras en el backstage y
en todo el proceso interno del equipaje es el
momento previo al viaje es decir: empacado,
registro de check-in y marcado de las maletas
en casa, por esto mismo buscamos incentivar
sobretodo las prácticas hechas en casa.
Hacer Check-in virtual
Llegada minimo 3 horas antes para
vuelos en internacionales
Llegada minimo 1 hora antes para
vuelos nacionales
Registro virtual de equipaje
Funcionamiento interno
Maleta amiga contará con una etiqueta la cual
tendrá como función principal ser un indicador
para el personal interno, los cuales al verla darán
un trato preferencial a la hora de abordaje y
desabordaje del equipaje para que este llegue
primero.

Se creará una nueva sección en la plataforma de

avianca, en la cual se podrá revisar el número de
vuelos con maleta amiga que ha acumulado la
persona, esto se podrá revisar ingresando el
número del documento de identidad del pasajero.
 4 PROtotipo
Para esta propuesta se realizaron diferentes prototipos
con el fin de comprobar la eficacia de la experiencia de
Maleta Amiga en contexto real:

Como primera instancia se probaron los canales de

comunicación tales como el correo electrónico, página
web y redes sociales, para transmitir información por
medio del video. Luego de esto, se prototiparon las
etiquetas para las maletas, con el objetivo de mirar cuál
era la forma más eficaz de en transmitir el mensaje de la
propuesta. Finalmente, se prototipó la experiencia
completa con dos usuarios avianca con el fin de recibir
retroalimentación acerca de la propuesta. De esta
manera, se prototiparon elementos como la etiqueta, los
beneficios y la comunicación sobre las buenas prácticas.
 PROtotipo 1
El primer prototipo estuvo relacionado con la creación y uso de la etiqueta que se mostraría como la final
de maleta amiga. Para éste prototipo se hicieron inicialmente dos etiquetas que transmitían elementos
como el abrazo o una maleta empática. Sin embargo, en estas etiquetas se encontraron diferentes
problemas como el hecho de que se relacionaban exclusivamente con los niños por lo que la gente no
les ponía mucha atención o las personas pensaban que el equipaje había tenido algún daño a lo largo
del vuelo y por consiguiente se le ponían las etiquetas.

En las dos primeras etiquetas que se prototiparon se buscaron maneras distintas de presentación, es
decir, una asemejaba un abrazo por lo que se buscó que fuera una cinta que amarrara toda la maleta y
por otro lado, la etiqueta de la maleta se buscó que fuera sí más práctica pero que sin embargo fuera
distintiva a las etiquetas convencionales. Estas alternativas no funcionaron ya que en el backstage
muchas se dañaron y no lograron llegar en adecuadas condiciones a la banda de maletas. Por esto
mismo se prototiparon otras dos etiquetas las cuales, a pesar de que se unían a la meta de manera
convencional, lograban transmitir más seriedad, más practicidad y fueron más llamativas para los
usuarios.

Etiqueta 1 Etiqueta 2 Etiqueta 3

 PROtotipo 1
Además de la forma de la maleta y de la empatía que generaba, se intentó cambiar el mensaje que cada
una de las mismas llevaba. Las etiquetas iniciales no contenían ningún mensaje de maleta amiga
mientras que en las dos segundas se le introdujo un mensaje que apelaba a la amistad. Además de ésto,
las etiquetas iniciales no tenían ningún tipo de interacción con el usuario mientras que las últimas, al tener
que escribir los datos, las personas tenían más interacción con las mismas.

Maleta
Amiga

La amistad se construye a traves

de compromiso, reciprocidad y
confianza.

Es por esto que Avianca, además de querer

reforzar sus lazos de amistad contigo,
también lo quiere hacer con con tu maleta.
Es así como nace Maleta Amiga, una manera
de agradecerle a tu equipaje por ayudarnos
a cumplir de la mejor manera nuestros
tiempos y procesos de viaje.

Etiqueta
final
 PROtotipo 2
El segundo prototipado se realizó en el check in y tuvo la siguiente dinámica:
los integrantes del grupo se dividieron en dos grupos. Uno se encontraba en el counter hablando con la
persona a cargo de recibir los usuarios y sus maletas. En éste punto se le explicaba a la persona
encargada sobre cuál era el programa y cómo debía de presentarlo y posteriormente la persona del
grupo abarcaba al cliente preguntando que tan satisfactorios sentían que fueran los beneficios y que
esperaba de los mismos.
Las personas mostraban un alto grado de satisfacción con respecto a los beneficios y manifestaron
conformidad con el programa. Al igual que los clientes, se recibieron buenos comentarios sobre la
persona encargada.

Los otros dos integrantes del equipo cogieron a personas que habían hecho el check in en casa y que
se encontraban entre los primeros en llegar a un vuelo y les hicieron un check in de maletas previo. Esta
información se mandaba inmediatamente al counter (por medio de los otros integrantes del grupo) con
el fin de agilizar los procesos internos y que cuando el cliente llegara al check in la persona encargada
del counter hiciera el proceso de manera más ágil y sencilla
 PROtotipo 3
El tercer prototipo que se hizo fue finalizando la experiencia de maleta amiga. Ésta consistió en en darle
a las primeras maletas en salir la etiqueta maleta amiga más un folleto que contenía las buenas prácticas
de que debían realizar para ganar el beneficio como que llegara el equipaje de primeras. Se buscaba en
éste ver las reacciones de las personas al salir la etiqueta y posteriormente preguntarle que cuál habia
sido su reacción al ver una nueva etiqueta y al leer que había ganado un beneficio y que podía ganarlo
cumpliendo las buenas prácticas establecidas.
Muchas personas manifestaron conformidad y se sintieron que realmente habían ganado algo
importante.

Se introdujeron las etiquetas más la

informacion relevante en el backstage

Las personas recibieron el beneficio de

la llegada anticipada de la maleta y la
información sobre la misma.
 PROtotipo 4
Cómo prototipo final se consiguieron dos personas con las cuales se hizo la experiencia completa. Se
siguió el rastro desde el prototipado del registro del chack-in más el registro de las maletas, através de
priority pass se cumplieron los beneficios como menos fila, que el equipaje llegara a tiempo y se le hizo
la entrega de la etiqueta de maleta oficial y afiliación de puntos en el counter. Le pedimos posteriormente
que grabara la experiencia al finalizar viendo si se cumplia el beneficio de llegada a tiempo. Toda ésta
experiencia se hizo una vez perfeccionados los prototipos anteriores.
El prototipo con la primera persona tuvo más complicaciones que la segunda ya que la manera en la cuál
fue explicada la propuesta no estuvo lo suficientemente claro. Aún así el segundo prototipo se desarrolló
exitosamente y las personas demostraron conformidad con el programa.
 5 conclusiones
Teniendo en cuenta el contenido anterior, se presentan las
siguientes conclusiones:
El proceso de prototipado fue clave para identificar algunos
errores e incoherencias tanto gráficas como de forma y
función. Esto ayudó al equipo de trabajo a mejorar
continuamente la experiencia de la propuesta hasta llegar a un
nivel más acertado de una proyecto implementable para
Avianca.
Es importante tener en cuenta los procesos ya existentes en
Avianca y el aeropuerto para delimitar propuestas coherentes y
así llegar a implementarlas en contexto Colombia y
posiblemente fuera de esta.
Es relevante resaltar que al afianzar los vínculos de confianza
entre Avianca y el usuario, se generen nuevos puntos
importantes de contacto para el acompañamiento previo al
viaje de los clientes, sin importar la tarifa que haya usado para
su vuelo.
 Los procesos más amigables y humanos hacen que la persona se
sienta más acompañada por la aerolínea, pues dejan de verlos a
ellos como simples compradores y a sus maletas como objetos.
Estos pasan a convertirse en “amigos” y canales de conexión
entre Avianca y el usuario.
La parte más importante de Maleta amiga es el premiar al usuario
por sus buenas prácticas, que, como han sido anteriormente
nombradas son: hacer el check in virtual, organizar las maletas
con el peso adecuado y llegar a tiempo al aeropuerto para dejar el
equipaje en el check in. Esta premiación hace que aumente el
factor sorpresa y se genere un valor adicional que ninguna otra
aerolínea tiene.
Hoy en día, las aerolíneas castigan al usuario con su equipaje,
limitándolo a llevar poco para poder disminuir costos. Para que
Avianca adquiera más valor en sus procesos de equipaje, era
necesario tener esto en cuenta para repensar la forma de
acercarse al cliente. Es por esto que los beneficios de Maleta
amiga están totalmente ligados a lo anteriormente nombrado,
dándole la oportunidad al usuario de llevar un equipaje con un
peso justo, con la posibilidad de llevar algo de extra por haber
cumplido satisfactoriamente los procesos previos.
Incentivar a los usuarios puede ser una forma de ayudarse los
unos con los otros para agilizar y cumplir óptimamente los
procesos previos, ganando así Avianca y el cliente, y generando
conciencia a la mejora de procesos previos
Reto 8
Ana María Rozo
Daniela Álvarez
Daniel Benítez
Juliana Lopez