Comunicación Acertiva

Comunicación Asertiva
La Comunicación
Asertiva
Características
Comunicación Conducta
Asertiva
Asertiva
Técnicas
Lenguaje Causas
Corporal de la falta de
asertividad
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1
COMUNICACIÒN ASERTIVA
INTRODUCCIÓN................................................................................................... 3
MAPA CONCEPTUAL............................................................................................ 4
1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA....................................................................... 5
2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS.................................. 6
3. CONDUCTA ASERTIVA..................................................................................... 8
4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD....................................................... 9
4.1. Factores que afectan la asertividad........................................................... 10
5. EL LENGUAJE CORPORAL............................................................................. 10
6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA................................................... 12
6.1. Técnicas para insistir y persistir................................................................. 13
6.1.1 El disco rayado ................................................................................ 13
6.1.2 El acuerdo viable.............................................................................. 13
6.2. Técnicas de defensa personal................................................................... 13
6.2.1 Banco de niebla. Fogging................................................................. 13
6.2.2 Aserción negativa............................................................................. 14
6.2.3 Interrogación negativa. Decir no ...................................................... 15
6.2.4 Técnica del espejo............................................................................ 15
6.3. El guión DEEC.......................................................................................... 16
6.4. Empatizar.................................................................................................. 18
6.4.1 Pedir mejoras ligeras en el comportamiento..................................... 18
6.4.2 Pedir cambios profundos en el comportamiento............................... 19
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................... 21
GLOSARIO............................................................................................................ 22
CONTROL DE DOCUMENTO............................................................................... 23
CREATIVE COMMONS......................................................................................... 23

2
Introducción
INTRODUCCIÓN
La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los

pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar en
subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. En múltiples
situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de manera agresiva o
pasiva, de un extremo al otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con
asertividad o porque ante un sucesdo se ven envueltos en la marea de sus
emociones que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razón,
pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y sumisión
no son buenos, hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma
que muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus
derechos equilibradamente y algo clave, respetando los de los demás.
No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la postura que
asume y los gestos que expresa. Muchas veces, éstos últimos hablan más que las
palabras. Una persona puede con un solo gesto mostrar que tan asertivo es, una
mano en la cintura, un levantamiento de cejas, unos hombros encorvados no
muestran asertividad; la persona asertiva sabe que tiene unos derechos y busca el
respeto para sí y para los demás y controla sus emociones.
Deberán modificar el curso de sus pensamientos y emociones por otros, en caso de

no ser los más apropiados,, que les permitan actuar sobre la base de la inteligencia
emocional, pensando antes de actuar y si los pensamientos son difíciles de cambiar,
acudir a modificar los patrones mentales por otra programación donde puedan ser
asertivos en todo momento o circunstancias de la existencia.

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MAPA

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1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
El significado de la palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere

decir “afirmación de la certeza de una cosa”. Partiendo de esta premisa, la
asertividad enmarca una serie de situaciones que le permiten mostrar al individuo,
una conducta propia frente a cada uno de sus comportamientos dentro de un
proceso de comunicación armónico.
La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en el

círculo de las relaciones interpersonales del individuo, llámese este familia, amigos,
vecinos, compañeros de trabajo o ciudadanía en general.
En un conflicto es interesante ver cómo algunas personas ocultan la verdad

absoluta de las cosas, la cual es causante de muchas diferencias y discordias y teje
un entramado para mostrar su parte de víctima o de dictador de normas, ya sea
dentro de un estado, a través del manejo de las políticas o de las pequeñas
sociedades llamadas empresas.
La situación anterior ocasiona una serie de hechos repetidos, uno detrás del otro,
llevando a las empresas o países al caos y la ruina, en el afán de imitar patrones
de conducta que pocos resultados benéficos le generan a los procesos.
El ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de retos e

interacciones sociales, la asertividad es la herramienta básica del siglo XXI, que
nos permitirá enfrentarnos a las diversas situaciones que se presentan en los
trabajos. La asertividad como tal no es más que la presentación de manera
respetuosa y justa de nuestros derechos, sentimientos e ideas ante los demás,
dejando clara nuestra posición de manera concisa y no olvidando el papel que nos
corresponde dentro del esquema laboral.(Cardona. 2006)

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2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS
No se comporta de manera agresiva con los demás.
Lleva a la práctica sus decisiones, aunque para ello tenga que soportar las
presiones y agresiones de los demás.
No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.
Es capaz de aceptar que comete errores, sin sentirse por ello "culpable" o
digna de ser rechazada. Aprende de sus tropiezos. No le tiene miedo al
fracaso.
No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué

quiere lo que quiere, sobre todo a personas que no tienen autoridad legítima
sobre ella. Incluso a estas últimas, no da más explicaciones que las
requeridas por el rol que ocupa cada una.
Distingue claramente entre lo que los demás le dicen acerca de ella misma o
de sus puntos de vista, y las "etiquetas" (mala, tonta, egoísta, ignorante, etc.)
que, de forma arbitraria, aquellas añaden a la expresión de sus juicios.
Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en

relación con otras personas, hasta conseguir que aquellas expresen cuál es
la cuestión del conflicto.
Incentiva la actitud positiva.
Fortalece la autoestima.
Fortalece el carácter.
Permite dominar las situaciones.
Evita la dependencia del otro.
Aprende de sus tropiezos

6
Incrementa las habilidades comunicacionales y sociales.
Estimula el amor y el perdón para sí mismo.
Se siente satisfecha con el trabajo realizado.
Sabe cuándo debe ser asertiva y cuándo callar.
Respeta a los demás y a sí mismo.
Se expresa con objetividad y sabe comunicar sus deseos.
Genera confianza.
Lucha por sus sueños.
Se evalúa constantemente y está abierta al cambio.
Conoce sus debilidades y trabaja para mejorarlas.
Maneja la inteligencia emocional, conoce al otro y sabe manejarlo.
Características

7
3. CONDUCTA ASERTIVA
La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las distintas

situaciones producidas en la vida diaria que se forman a través de la suma de las
experiencias de las relaciones interpersonales, que permiten construir unos modelos
de pensamientos y respuestas racionales y objetivas dentro del marco de los
derechos que le corresponden a cada uno de los seres humanos que se conducen
dentro de las normas de la sociedad, con justicia, equidad e igualdad.
Es una capacidad a decir sin miedo lo que se siente teniendo en cuenta cómo
hacerlo y por qué, analizando la situación y llevando a cabo la mejor reacción ante
el problema la cual dará satisfacción tanto al individuo, como a los que participan en
el hecho. La conducta asertiva es una forma de expresar nuestros derechos ante los
demás.
También, nos ayuda a tener la capacidad de pedir o más bien negociar de forma
correcta con los que nos rodean, negociación basada en lo que deseamos transmitir
de la manera más adecuada y respetuosa sin necesidad de ser tímido o agresivo a
la hora de hablar.

8
Causas
de la falta de
asertividad
4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

La falta de asertividad es ocasionada por los problemas de comportamiento de los
seres humanos que se desenvuelven según las circunstancias en que se han visto
obligados a vivir. Está relacionado con la educación que ha recibido y en la forma
en que ha crecido desde la infancia hasta la vida adulta.
Si por ejemplo, ha crecido con padres humillantes que toda la vida se han
esmerado en bajarle la autoestima, así crecerá y se sentirá que no tiene derechos
para sí, otorgándoselos a los demás. Caso contrario, aquellos que toda una vida
han crecido creyendo que todo se lo merecen, que todo lo tienen y que de cualquier
manera su voluntad se ha de cumplir. La asertividad y la autoestima se ven
influencias por la educación que el individuo ha recibido en el transcurso de la vida,
no queriendo con esto decir que a pesar de haber convivido con personas
maltratadoras el individuo acepte resignadamente esta situación.
El hombre tiene el libre albedrío que le permite actuar de una manera y

sobreponerse ante cualquier adversidad de la vida, puede elegir entre ser o no un
buen ser humano, puede elegir moverse en una sociedad respetando la vida del
otro cuando su padre ha sido el peor asesino del mundo. El comportamiento
determina el carácter y la personalidad.
Si no tenemos bases como un ideal o

una meta nuestro carácter es débil,
pues estos alicientes abonan la
confianza en nosotros para lograr los
objetivos, o para cumplir con nuestra
ideología, generando una conducta
asertiva respecto a nuestros
propósitos; significa en si decir de
frente y sin temor en qué se cree y
hacia donde se desea ir, sin que nadie
más interfiera, esto no es más que
demostrar nuestros derechos, como
seres pensantes, a través de la
conducta asertiva.

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4.1. Factores que afectan la asertividad
Falta de carácter
No tener metas ni objetivos
Falta de confianza en nuestras habilidades
Depender siempre de otros
No tener fuerza para expresar nuestros derechos
No aceptar que nos podemos equivocar
Falta de creencias e ideologías
Poca astucia para afrontar los retos
Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados
L
Co engua
5. EL LENGUAJE CORPORAL
rpo je
ral
La frase una imagen vale más que mil palabras es propia para este apartado.
Nunca se podrá decir que no se está enojado cuando todas las manifestaciones
corporales están indicando lo contrario, como tampoco, decir que se es asertivo,
cuando a la menor provocación, se encorva la persona y oculta la mirada y sus
pensamientos, aceptando y afirmando siempre las posiciones del contrario. El
lenguaje corporal también exige ser asertivo.

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El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el resto de

las personas. Para que la comunicación sea realmente efectiva, el lenguaje que
transmite nuestro cuerpo debe estar en consonancia con aquel que expresamos
oralmente y es cuando se utiliza la expresión que la persona es transparente, digna
de fiar. La falta de coincidencia de ambos puede producir desconfianza en la otra
persona, y debemos tener en cuenta que es muchas veces el lenguaje corporal el
que habla más claro. Por ejemplo, si está diciendo sí, le perdono, con voz altiva, y
sin mirar a la otra persona, esta no creerá que está realmente perdonada. Cuando
coinciden comunicación oral y corporal constituyen una fuente importante para
conocer a las personas. Los comportamientos asertivos, pasivos y agresivos,
tienen unas características conductuales que los definen, y que se recogen en el
siguiente cuadro:

11
6. Técnicas de comunicación asertiva
Las técnicas asertivas son herramientas que le

permiten a la persona que se encuentra frente a
diferencias o conflicto en sí, expresar sus Técnicas
emociones de tal forma que el interlocutor
comprenda el mensaje que se le está transmitiendo
para aclarar la situación propiamente dicha.
La clave para empezar a dominar todas estas técnicas es utilizándolas cada vez que
se encuentre frente a una situación estresante, conservando la calma y sin dejarse
llevar de lo que se siente en el momento y cortar la agresión del contrincante que
busca desestabilizarlo o provocarlo con comentarios impropios o con expresiones o
trampas en la comunicación y conductas para manipular y atacar, muy lejanas de su
sentir o pensar. Observar qué se dice, cómo se siente su organismo, si no es
tolerante y dispara a la menor provocación, lo importante es tomar consciencia de
ello, luego mirar cómo argumenta su respuesta y la reacción del otro, esto es
necesario, porque las emociones que recibe su organismo frente al conflicto deben
ser analizadas para empezar a modificarlas con actitud positiva en miras de aplicar
estas técnicas asertivas de manera automática.

12
6.1. Técnicas para insistir y persistir
Insistir y persistir
6.1.1. Disco rayado
Consiste en repetir varias veces el mensaje que se

quiere transmitir a la persona que se siente molesta
cuando algo no sucede conforme a lo esperado y no
acepta razones. Ante esto, se repite cuántas veces sea
necesario el mensaje, de distintas maneras, con
amabilidad y cortesía, enfatizando algunas palabras
hasta que el aludido capte el mensaje, luego se le
pueden hacer algunas preguntas para tratar de ayudarlo y encontrar un pequeño

arreglo momentáneo o acuerdo parcial que lo ayude y pueda esperar hasta el
momento en que se le ha de solucionar completamente el problema.
6.1.2. El acuerdo viable
Es una situación establecida entre dos personas o

grupos, donde deben buscar una salida al problema
para que todos ganen, esto significa que por común
acuerdo cederán algunos puntos de interés personal y
aceptarán otros que los beneficien a todos dentro de la
negociación.
6.2. Técnicas de defensa personal
Defensa personal
6.2.1. El banco de niebla. Fogging
Algunas veces se presentan unos comportamientos con características bastante

agresivas que hacen que la persona aludida a quien se está atacando reciba este
tipo de conducta como un banco fijo e inmóvil girando la niebla a su alrededor. En

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este caso el banco representa la propia postura ante la agresión y la niebla las
palabras que una vez escuchadas se dejan ir como llegaron, como la niebla.
Actuando de esta manera el agresor se frena al ver que no obtuvo el
comportamiento esperado debido a que el agredido escuchó lo que le querían decir,
dio la razón en lo que tenía derecho el agresor y a la vez mantuvo su propia postura
o punto de vista, lo cual hace que el agredido se frene repentinamente.
¿Cómo usar el aludido la técnica?
Escuchar lo que el otro diga y buscar la verdad dentro de las

palabras o críticas del agresor. Ejemplo: No saques al bebé
en la noche, se puede resfriar. Respuesta: Sí, es cierto, puede
enfermar.
Darle el beneficio de la duda al otro, quizás pudiera tener la

razón. Ejemplo: Si no aprendes la lección, puedes perder el
examen. Sí, es posible que lo pierda.
Distinguir dentro de las palabras del que quiere convencer

que la persona haga algo en forma manipulativa: Si no
compras ese inmueble vas a perder una magnífica
oportunidad. Cuando descubra la magnífica oportunidad lo
compraré
6.2.2. Aserción negativa
Es la aseveración que se le hace a una persona, que resulta cierta, sobre algún
comportamiento o hecho presentado de forma incorrecta o negativa. Cuando las
cosas se presentan de esta manera lo adecuado es aceptarlo como tal sin pedir
disculpas y corregir el hecho en cuestión. Por ejemplo: María, ayer usted entregó
tarde el trabajo solicitado. Respuesta: sí, efectivamente, ayer entregué tarde el
trabajo.

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6.2.3. Interrogación negativa. DECIR NO
Para decir NO se requiere ejercitarse muchas veces hasta que se conteste de forma
espontánea, como un mecanismo espontáneo. En muchas ocasiones la persona no
está preparada para decir NO, quizás no lo diga por pena o porque no es asertiva y
no tiene la palabra incluida en su diccionario personal asertivo y se compromete en
situaciones que no quiere o no puede efectuar, o simplemente por el temor que le
puede causar emitir una negativa.
NO
APRENDA a DECIR
sin sentirse culpable,

o creer que lastima a alguien.
Querer agradar a todos es
un desgaste enorme.
En realidad, para comunicarse efectivamente se necesita tener el propósito de no

decir sí a todo para después estar insatisfechos y molestos. Es mejor pronunciar la
palabra rotundamente, de forma clara y sin titubeos y así el otro sabrá a qué
atenerse sin esperanzas vanas y sin postergar una decisión o un problema. El decir
No es uno de los tantos derechos asertivos y debe apropiarse la persona de él para
fortalecer aún más su propia estima.
6.2.4. Técnica del espejo
Esta técnica es muy sencilla y muchas personas las han utilizado sin que el aludido
se percate de ello, causándole desagrado. Consiste en analizar rápidamente la
actitud y las palabras de quien se siente enojado y está reclamando algo, para luego
repetir exactamente sus palabras y su actitud agresiva para que las afirme o
ratifique. Al imitar sus actitudes y repetir sus palabras agresivas se le está
induciendo a la persona agresiva a que aclare el problema, qué está reclamando y
cómo se siente.

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Por ejemplo: Pablo le dice a Pedro: Escuchándolo bien, usted considera que yo me
niego a esto o aquello, cálmese, hablemos del problema y busquemos una solución
acertada.
Existen otras técnicas de conversación asertiva con fines de socialización donde

una persona habla de sí misma suministrando una información que no se le ha
pedido y la otra puede hacer lo mismo para cortar el silencio embarazoso y tener
algo de qué hablar, a esta técnica se le conoce como información gratuita. Por
ejemplo: En una fiesta se encuentran dos personas que se conocen pero nunca han
entablado una conversación y uno de ellos decide hablar de algo. Bueno, yo
participé en el Festival Vallenato en Valledupar y quedé en el tercer lugar de la
canción inédita… Qué bien, y ¿desde cuándo compone? Yo admiro a los
compositores porque no tengo la habilidad de llevar a un papel lo que estoy
sintiendo… Se logró romper el hielo.
6.3. Guión DEEC
Guión DEEC
Es un argumento verbal que se utiliza para afrontar las dificultades que se presentan
en las relaciones interpersonales, permite expresar las emociones percibidas ante
un conflicto, establecer lo que se necesita para obtener una solución, o sea, aquello
que se desea cambiar, asegurándose de dejar claro los derechos que tiene y que se
espera sean tenidos en cuenta al momento de solucionarlos. Finalmente, se dicen
las consecuencias o efectos que se pueden presentar al asumir dichas decisiones.

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El guión DEEC consta de cuatro pasos:
DESCRIBIR: El comportamiento susceptible a cambiar.
EXPRESAR: Los sentimientos o emociones que produce dicho comportamiento.
ESPECIFICAR: Las conductas a cambiar en ambas partes
CONSECUENCIAS:
Las consecuencias negativas si no se observa el cambio deseado o las positivas
que van a contribuir a solucionar el problema de la forma esperada.
Por ejemplo...
DESCRIBIR: Hijo, todos los días te acuestas tarde

chateando con tus amigos, al día siguiente no te quieres
levantar y llegas retrasado al colegio.
EXPRESAR: Me preocupa que llegues tarde al colegio y te

vaya mal en tus evaluaciones.
ESPECIFICAR: Deseo que desde hoy empieces a acostarte

temprano para que puedas llegar temprano al colegio,
quiero que aprendas a ser responsable y me permitas estar
tranquila sin preocuparme por tus retrasos en el colegio.
CONSECUENCIAS: Si llegas tarde al colegio es posible

que no te dejen entrar, vas a perder la secuencia de las
clases, no presentarás las tareas a tiempo y saldrás mal en
tus evaluaciones.

17
6.4. Empatizar
Empatizar
Significa que a través de la empatía, una persona es capaz de ponerse en la
situación de otra que puede estar pasando por momentos de dolor o de tristeza, o
bien puede ser una situación ante la que se siente inconforme y reclama algo justo
para sí.
Hay que tener presente que no es lo mismo generar simpatía que empatizar. La
simpatía hace sentir lo mismo que la otra persona y la persona se encuentra
atrapada dentro de las mismas emociones, en tanto que la empatía, la persona se
pone en su lugar o en sus zapatos como se dice cotidianamente, pero conserva la
capacidad de pensar de forma racional y precisa para solucionar el problema o las
necesidades de la otra persona. A la vez, la empatía genera sentimientos positivos
que permiten mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros. Para
lograr la empatía se debe prestar atención a lo que la otra quiere comunicar y la
forma en que lo expresa. Al hablar modula el tono de la voz de tal forma que se
sienta que está comprendiendo al otro, incitándolo a una conciliación o a aquello
que esté necesitando de forma concreta.
6.4.1. Pedir mejoras ligeras en el comportamiento
Algunas veces se presenta una situación en una empresa con un trabajador que se
ha caracterizado por hacer bien su labor, pero que podría perfeccionar. De igual
forma, existirán otras que no dan todo de sí o se equivocan en algunas cosas. Lo
que se busca es que en estas situaciones se produzcan pequeños cambios que
mejoren los comportamientos al hablar positivamente, sin acusar, evitando que el
trabajador no pierda el interés o se resienta y sienta que se le está atacando en
Se hará así:
Describir el comportamiento que necesita ser mejorado.
Mostrar alternativas de solución.
Por ejemplo. María al evaluar su trabajo siempre he notado que lo hace

adecuadamente, diría que muy bien pero…. podría mejorar tales y tales
puntos para buscar la excelencia al presentar el trabajo con calidad.
Mermar o neutralizar las actitudes discrepantes de los otros.

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6.4.2. Pedir cambios profundos en el comportamiento
Con esta técnica se busca hacer un fuerte llamado de atención frente a un

comportamiento inadecuado del trabajador que pueda poner en riesgo el buen clima
organizacional, la productividad laboral o la propia seguridad de la persona. Busca
dejar claro que el acto o hecho cometido por el trabajador no es apropiado pero sin
que este se moleste. Básicamente pretende que el trabajador sea consciente del
problema y que el mismo busque una solución para que ocurra el cambio al salir de
su propio análisis del problema.
Se hará así:
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador
Explicar el comportamiento negativo
Expresar el cambio que se requiere del trabajador
Escuchar el punto de vista del trabajador
Hacer que el trabajador busque la solución
Negociar
Establecer un acuerdo
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado
Aprobar los comportamientos exitosos del trabajador:

Mario, usted es un buen trabajador, goza del cariño de todos sus compañeros
de trabajo porque siempre está de buen humor y tiene la chispa adelantada, la
cual asoma en los momentos de mayor tensión.
Explicar el comportamiento negativo:

“Pero”… últimamente hemos notado que ha bajado su rendimiento en su
trabajo y no está enviando los pedidos en las fechas acordadas con los
clientes.
Expresar el cambio que se requiere del trabajador:

Nosotros quisiéramos que usted siga siendo cumplido en su trabajo y nos
gustaría conocer lo que le está sucediendo.

19
Escuchar el punto de vista del trabajador:

Pues si jefe, usted tiene razón, últimamente se me han presentado una serie
de problemas en mi hogar debido a la llegada de mi nuevo hijo y en la casa
todo se ha trastocado, mi otro hijo solo tiene dos años y mi esposa tuvo una
cesárea y las tareas domésticas que ella hacía, las vueltas de banco y
compras en el supermercado me las ha delegado a mí, recargándome de más
obligaciones y no contamos con otra persona que nos ayude. Esta es la razón
por la cual no alcanzo a enviar todos los pedidos a los clientes ya que me estoy
retrasando en mis llegadas al trabajo y se me ha ido acumulando mucho
trabajo en mi escritorio.
Hacer que el trabajador busque la solución:

Mario desconocíamos que estuviera pasando por tantos problemas familiares.
¿Cómo cree usted que podría solucionar este problema? Mario responde:
Bueno jefe, creo que mejor será buscar una persona que nos ayude con todas
las tareas del hogar que le tocaban a mi mujer hasta cuando ella ya se sienta
recuperada de la cesárea y asuma nuevamente sus labores. De esta forma yo
podré llegar temprano y dedicarle más tiempo a mi trabajo.
Negociar: El jefe responde:

Mario me parece que esta es una buena solución al problema y creo que
dentro de poco, con la mayor atención que usted le va a dedicar al trabajo se
van a hacer los despachos a tiempo y mejoraremos la atención a los clientes.
Establecer un acuerdo:
Bueno Mario, vamos a dejar este acuerdo por escrito donde conste el
compromiso que usted adquiere para buscar la mejor solución evitando que la
empresa se siga afectando. Los dos firman el acuerdo y se estrechan la mano.
Hacerle seguimiento al cambio del comportamiento esperado:

Mario, vamos a estar haciendo seguimientos para verificar el cumplimiento del
acuerdo.

20
BIBLIOGRAFÍA
Cardona, J. 2006. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de http://www.monografi-

as.com/trabajos36/asertividad-trabajo/asertividad-trabajo2.shtml
Díaz de Quijano de Arana, S. Asertividad y conflicto en la organización: el HSP-1,

una prueba para la medida de la asertividad. España: Colegio Oficial de Psicólogos
de Madrid, 2003. p 7. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de
http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10042124&ppg=7
MERAZ RÍOS, P. Derechos asertivos. 2006. Recuperado el día 12 de julio de

2012 de http://dec.psicol.unam.mx/capsulas/asertividad/3_derechos%20Asertivos
.pdf
Puchol, L. Martín, M. & Núñez, A. El libro de las habilidades directivas. España:

Ediciones Díaz de Santos, 2006. p 152. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de
http://site.ebrary.com/lib/unortesp/Doc?id=10140300&ppg=152
Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid – Año 1989. Recuperado el día 12 de julio

de 2012, de http://www.cop.es/publicaciones/trabajo/
Wikipedia, la enciclopedia libre. Recuperado el día 12 de julio de 2012, de es.wikipe-

dia.org/wiki/Comunicación

21
GLOSARIO
ASERTIVIDAD: Capacidad de expresar las propias ideas de forma apropiada, con

respeto a los intereses de los demás. La asertividad es la capacidad de expresar
nuestras necesidades, deseos, opiniones, sentimientos y creencias, de forma
honesta, directa y apropiada, de tal manera que nos sintamos satisfechos con
nosotros mismos, sin menospreciar o desatender los derechos e intereses de las
demás
personas.
AUTOESTIMA: Es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,

sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos,
hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de sí mismo. La
importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra
manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede afectar a
nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los demás.
Nada en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la
influencia de la autoestima.
CONDUCTA: La noción de conducta padece de cierta imprecisión. Sinónimo de

comportamiento, con dicho término nos referimos a las acciones y reacciones del
sujeto ante el medio. Generalmente, se entiende por conducta la respuesta del
organismo considerado como un todo: apretar una palanca, mantener una
conversación, proferir enunciados, resolver un problema, atender a una explicación,
realizar un contacto sexual; es decir, respuestas al medio en las que intervienen
varias partes del organismo y que adquieren unidad y sentido por su inclusión en un
fin.
CONFIANZA: Es la opinión favorable en que una persona o grupo será capaz y

deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos.
La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones, los actos
previos y las posibles pruebas halladas.
COMUNICACIÓN: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información

de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas
por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de
signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, la
comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales".

22
Nancy Valverde Solano

Diego Duarte Laverde
Silvia Margarita Garza Rueda
INTRODUCCIÓN

23

Comunicación Acertiva

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La asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los

Deberán modificar el curso de sus pensamientos y emociones por otros, en caso de

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El significado de la palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere

La falta de asertividad puede ser una causa de conflictos que se origina en el

En un conflicto es interesante ver cómo algunas personas ocultan la verdad

El ambiente laboral, presenta cada día una innumerable variedad de retos e

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2. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

No se comporta de manera agresiva con los demás.

No huye o cede ante los demás para evitar conflictos.

No se siente obligada a dar excusas, razones o explicaciones de por qué

Es capaz de solicitar información sobre su propia conducta negativa, en

Incentiva la actitud positiva.

Permite dominar las situaciones.

Evita la dependencia del otro.

Aprende de sus tropiezos

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Incrementa las habilidades comunicacionales y sociales.

Estimula el amor y el perdón para sí mismo.

Se siente satisfecha con el trabajo realizado.

Sabe cuándo debe ser asertiva y cuándo callar.

Respeta a los demás y a sí mismo.

Se expresa con objetividad y sabe comunicar sus deseos.

Lucha por sus sueños.

Se evalúa constantemente y está abierta al cambio.

Conoce sus debilidades y trabaja para mejorarlas.

Maneja la inteligencia emocional, conoce al otro y sabe manejarlo.

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La conducta asertiva es el comportamiento del individuo frente a las distintas

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4. CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

El hombre tiene el libre albedrío que le permite actuar de una manera y

Si no tenemos bases como un ideal o

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4.1. Factores que afectan la asertividad

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El lenguaje corporal es muy importante a la hora de comunicarnos con el resto de

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6. Técnicas de comunicación asertiva

Las técnicas asertivas son herramientas que le

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

6.1. Técnicas para insistir y persistir

6.1.1. Disco rayado

Consiste en repetir varias veces el mensaje que se

pueden hacer algunas preguntas para tratar de ayudarlo y encontrar un pequeño

6.1.2. El acuerdo viable